UNIDAD 2

LECCIÓN 1

¿Qué es reputación online?

Ingresa al siguiente enlace:
https://blog.impulse.pe/10-estrategias-claves-para-gestionar-la-reputacion-
online-de-tu-marca

Caso BBVA
El caso BBVA y la venta de entradas

Una preventa exclusiva para clientes del banco, 3500 entradas para ser vendidas entre el 25 y 26
de septiembre en 73 cajeros automáticos desde las 9:00 a.m., tenía como objetivo generar ese
efecto “wow” en los clientes. Sin embargo, pasó todo lo contrario. Las críticas llovieron debido a un
suceso inesperado, el éxito rotundo en ventas fue opacado por las malas prácticas de algunos
colaboradores del banco.

Eran las 9:00 a.m. del día 25 de septiembre y largas colas se podían apreciar en cada uno de los
73 cajeros automáticos elegidos para la venta de entradas, era claro que ese mismo día se
acabarían las entradas. Sin embargo, llegado el momento, algo grave estaba por conocerse:
¡Trabajadores del banco estaban comprando entradas antes que los clientes!

He querido graficar el proceso para el diseño de una experiencia, para poder analizar y entender
dónde estuvo el error que llevó al fracaso la campaña.

"El mapeo de riesgos es un elemento clave en el diseño de una estrategia. Cada riesgo identificado

debe analizarse y gestionarse para tratar de que no sucedan, es decir, prevenirlos".

Sin embargo, también es importante tener un plan de acción para cuando sucedan a pesar de
haberlos prevenido. En resumen: un plan preventivo y un plan reactivo.
Los clientes indignados al ver lo que estaba pasando, grabaron a los trabajadores que estaban en
el cajero comprando entradas, en pocos minutos la prensa ya estaba al tanto y el escándalo
comenzó. Algunos clientes que acamparon desde la noche anterior se quedaron sin entrada ya
que las 3500 entradas se habían terminado aproximadamente a las 10:00 a.m. del primer día de
venta. La campaña pudo ser un éxito absoluto, sin embargo, lo positivo fue superado por lo
negativo. Funcionarios del banco manifestaron que rechazaban tajantemente la acción de sus
colaboradores, que estaban analizando la situación y las acciones a tomar, mientras publicaban un
comunicado agradeciendo a sus clientes por el éxito de la campaña y manifestando que las
entradas se habían terminado. También mencionaron que los trabajadores solo habían comprado
35 entradas, entiéndase el 1% de las entradas puestas a la venta.

Sumado al problema reputacional que enfrentaba el banco en ese momento, el INDECOPI

(Instituto de Defensa al Consumidor y Propiedad Intelectual) anunciaba que estaba investigando el
caso, ya que había tomado conocimiento del mismo, e informó que de comprobar la falta la
sanción podría llegar a aproximadamente S/ 1 millón 800 mil (más de medio millón de dólares).

Luego de analizar el caso, el BBVA sabía que tenía que tomar acciones concretas y drásticas para
calmar la situación. Un representante comunicó que los trabajadores del conocido suceso habían
sido separados del banco y que las entradas recuperadas serían donadas al INABIF. Es decir, los
trabajadores se quedaron sin entradas y sin trabajo. ¿Y el banco? Con una multa en camino y con
el sinsabor del fracaso de una campaña que a todas luces debió ser exitosa.

¿Dónde estuvo el error del BBVA?

Si bien mapearon algunos riesgos como el hecho que el cajero no imprima la constancia, no
mapearon riesgos de alto impacto como, por ejemplo: La alta demanda que habría al anunciar una
preventa para un partido tan esperado, y el riesgo de que los colaboradores puedan comprar
entradas.

Todo diseño de experiencia debe considerar el análisis de los riesgos a lo largo de todo el proceso,
sean riesgos a nivel de reputación, económicos, personas, sociales, operacionales o legales. En el
ejemplo siguiente veremos cómo se deben identificar los riesgos, lo cual es solo el punto de
partida, ya que luego deben gestionarse y prevenirse para tratar de que no sucedan, y a su vez,
estar preparados para cuando sucedan.
Importante:

1. Cada riesgo identificado debe generar acciones preventivas para minimizar la posibilidad de
ocurrencia, sobre todo aquellos que tienen un alto impacto.

2. Cada riesgo también debe contemplar acciones reactivas, en caso de que ocurra, a pesar de
las acciones preventivas.

Fuente: http://www.pqs.pe/xperience/entradas-peru-colombia-bbva-errores-crisis-reputacional