Postventa Fija

Seguimiento de Pedidos sin Visita Técnica

Canal: Call Center
Última actualización: Segmento: Residencial Fija
10/10/19

Cliente manifiesta haber realizado un pedido y se evidencia que ha sido registrado en

sistemas (ATIS/CMS), pero aún no se encuentra en estado Terminado.

1. Requisitos

• Verifica las validaciones a realizar.

Mira: Validación de datos (Titular/Usuario)

2. Procesos

• Valida el tipo de pedido que solicita gestionar el cliente.

Tipo de pedido Acción

1. Baja de servicio/componente
2. Bajas de decodificador
3. Bloque de canales SVA
4. Bloqueo y desbloqueo de
celulares/LDI
5. Cambio de Número
6. Cambio de Número + No publicar Ir al siguiente paso
7. Cambio de Titularidad
8. Despaquetización
9. Migraciones Down
10. Migraciones Up
11. No publicación en guías
12. Plan Multidestino
Para registrar la suspensión y/o adelantar la
13. Suspensión y reconexión APC reconexión, realizar la gestión a través del chat en
línea de Movistar T- Ayuda: www.movistartayuda.com

• Valida que el pedido se encuentre registrado en los sistemas (ATIS / CMS).

Si Ir al siguiente paso
¿Pedido se encuentra
registrado en sistemas? Revisar en Genio, el procedimiento para el
No
registro y/o atención del pedido

• Verifica el plazo del pedido.

Mira: Plazos de Atención

Pedido
Aplicar Speech:
dentro de
“(Nombre de Cliente), tu pedido se encuentra dentro del plazo de atención"
plazo
Aplicar Speech:
“(Nombre de Cliente), estamos procediendo a gestionar
tu pedido para que se concrete en nuestro sistema. En
Atención del un plazo no mayor a 7 días calendarios, tu pedido
pedido estará terminado”

Ver: Manual de Registro Pedido pendiente en

Validar tipo Sistemas_Atención de pedido
Pedido fuera
de gestión Aplicar Speech:
de plazo
del Cliente “(Nombre de Cliente), estamos procediendo a gestionar
tu pedido para su anulación. En un plazo no mayor a 7
días calendarios, tu pedido será cancelado. En caso
Cancelación
hubiera inconvenientes con la solicitud, se te estará
del pedido
informando”

Ver: Manual de Registro Pedido pendiente en

Sistemas_Cancelación de pedido

3. Registro de contacto
• Registra el motivo de llamada en el Temático.

Tipificación Fuera de Plazo Dentro del Plazo

Motivo: Consulta Consulta

Submotivo: Estado de Pedido – Fuera de Plazo Estado de Pedido – Dentro del Plazo