Diseño de procesos 1

IDENTIFICACIÓN DE PROBLEMAS EMPRESARIALES PARA EL DISEÑO DE

PROCESOS

DANIEL DAVID PAEZ RAMIREZ

GINNETH ELIANA MORENO MORENO

MARTHA KATHERINE PANQUEVA PARDO

YEIMMY MARQUEZ CORTES

GRUPO 202110-1C

TUTOR:

SAUL MENDOZA MORENO

UNIVERSIDAD AREA ANDINA MODALIDAD VIRTUAL

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

BOGOTÁ

2021
 Diseño de procesos 2

Contenido

1. Introducción 4
2. Objetivos 5
2.1 Objetivo general5
2.2 Objetivos específicos 5
3. Modelo de instrumento de recolección de información 6
3.1 Identificación de las empresas 7
4. Tabulación, gráfica y análisis por cada pregunta de la encuesta 8
5. Informe ejecutivo 14
6. Flujograma del proceso de investigación de mercados 15
7. Recomendaciones 16
8. Conclusiones 17
9. Referencias bibliográficas 18
10. Anexos 19
 Diseño de procesos 3

Lista de anexos

Anexo 1 rut de las microempresas 19

Anexo 2 encuesta depósito de materiales el kque 20
Anexo 3 encuesta ferretería el caquetá 22
 Diseño de procesos 4

1. Introducción

Enfrentarnos a la realidad del país es todo un desafío, la Cámara de Comercio de Bogotá (CCB)
reveló que en el año en el que se desató la crisis del covid-19, un total de 53.291 empresas de la
capital tuvieron que cerrar en lo corrido del año 2020.
Para efectos de este trabajo de investigación de mercados y análisis de diseño de procesos,
queremos centrarnos en las empresas objeto de estudio: DEPOSITO DE MATERIALES EL
KQUE y FERRETERÍA EL CAQUETÁ con código CIIU 4752, que a diferencia de las empresas
afectadas por la emergencia sanitaria fueron de una u otra manera beneficiadas, debido a que
ofrecieron al mercado la oportunidad de invertir en reparaciones locativas y construcciones de
viviendas.
El objetivo principal de esta investigación es potencializar los resultados obtenidos hasta el
momento por estas dos empresas, que han logrado mantenerse activas en el mercado por más de
45 años, identificando mediante la aplicación de una diseño de recolección de datos (encuesta) a
los propietarios, los principales problemas que existen dentro de la organización para mantener,
implementar o estructurar procesos dentro de las mismas.
Dichos resultados, permitirán presentar un análisis identificando las necesidades de la empresa y
realizar algunas recomendaciones para suplirlas, ratificando al empresario las ventajas de
aumentar su competitividad diseñando procesos para su organización y contemplando la
posibilidad de implementar un proceso de investigación de mercados.
 Diseño de procesos 5

2. Objetivos

2.1 Objetivo general

Sugerir posibles soluciones y oportunidades de mejora a los gerentes de las empresas Ferretería el
Caquetá y Depósito de materiales el kque, teniendo en cuenta las necesidades detectadas en el
proceso de investigación, a través de un método de recolección de información, con el fin de
lograr mayor competitividad en el mercado fomentando el desarrollo de la organización.

2.2 Objetivos específicos

Diseñar un instrumento de recolección de información que permita lograr un acercamiento con

los gerentes de las microempresas FERRETERÍA EL CAQUETA y DEPÓSITO DE
MATERIALES EL KQUE.
Identificar los problemas y necesidades de las microempresas, por medio de la encuesta realizada,
con el fin de recopilar la información.
Analizar y comparar las limitaciones y necesidades de las microempresas frente al mercado.
Proponer a la gerencia, posibles mejoras enfocadas al diseño de procesos e investigación de
mercados.
Plantear una propuesta (flujograma), con base a los procesos de investigación de mercados.
 Diseño de procesos 6

3. Modelo de instrumento de recolección de información

1. ¿La empresa realiza gestión por procesos?

2. Indique cuales son los tres principales procesos que realiza su empresa:
1) Proceso administrativo.
2) Gestión de mercadeo.
3) Gestión de ventas.
4) Gestión de producción.
5) Gestión de compras.
6) Gestión de inventarios.
7) Gestión de la innovación.
8) Gestión contable y financiera.
9) Gestión de capital humano.
10) OTRO ¿CUÁL? solo manejamos estos dos procesos
3. De las siguientes características, ¿cuáles describen mejor los procesos que realiza su
empresa?
1) Los procesos están identificados y documentados.
2) Los procesos tienen un responsable y objetivos definidos.
3) Los procesos son largos.
4) Los procesos son complicados con alta posibilidad de cometer errores.
5) Los procesos tienen muchos controles.
6) El costo del proceso es desconocido.
7) Existe mucha separación entre los puntos de decisión y de ejecución y de estos con el cliente.
8) No incluyen actividades que entreguen valor añadido complementario.
4. ¿Su empresa ha logrado vender a través de una estrategia de mercado?
5. ¿La empresa tiene el conocimiento de la competencia directa en el mercado?
6. ¿La empresa ha realizado encuestas de satisfacción en el servicio a sus clientes?
7. ¿Su empresa cuenta con área de mercadeo?
8. ¿La empresa conoce el proceso de investigación de mercados?
 Diseño de procesos 7

9. ¿Qué beneficio espera usted, que el diseño de un proceso innovador brinde a su empresa?
Marque con una x la que considere más importante
a. Disminuir los costos unitarios de producción y distribución de los productos (bienes o
servicios)
b. Aumentar la calidad de los productos (bienes o servicios.
c. Producir o distribuir nuevos productos o servicios.
d. Optimizar la eficiencia y/o la calidad de una actividad de apoyo.
e. Sobreponerse o superar la obsolescencia tecnológica.
f. Competir en mercados nacionales e internacionales.
g. Sustituir importaciones.
h. Contribuir con el desarrollo económico y social del país.
i. Aprovechar las ventajas competitivas.
j. Generar mayor valor económico para una compañía.
k. Facilitar procesos de adaptación y transferencia tecnológica.
10. ¿Estaría dispuesto a realizar un proyecto para el diseño de un proceso innovador para
su empresa?
Si su respuesta es afirmativa, diga cuál y ¿por qué?

3.1 Identificación de las empresas

● Nombre o razón social de la empresa: Depósito de Materiales El Kque
● Actividad económica: 4752
● Ciudad: Bogotá D.C.
● Dirección: Calle 139 # 108-10 Local 1
● Correo electrónico: No manejan
Ferretería el Caquetá
● Nombre o razón social de la empresa: Ferretería el Caquetá
● Actividad económica: 4752
● Ciudad: Bogotá D.C.
● Dirección: Calle 139 # 108-10
 Diseño de procesos 8

● Correo electrónico: No manejan

4. Tabulación, gráfica y análisis por cada pregunta de la encuesta
A continuación, se mostrará el resultado y análisis de la encuesta aplicada.

1. ¿La empresa realiza gestión por procesos?

SI NO
2

Análisis
De acuerdo a los resultados obtenidos y representados en la pregunta No. 1; se observa que el
100% de los empresarios, no realiza gestión por procesos.
2. Indique cuales son los tres principales procesos que realiza su empresa.
RESPUESTA
Proceso administrativo
Gestión de mercadeo
Gestión de ventas 2
Gestión de producción
Gestión de compras 2
Gestión de inventarios 1
Gestión de la innovación
Gestión contable y financiera
Gestión de capital humano.
10) Otro ¿CUÁL? __________________
 Diseño de procesos 9

Análisis
En cuanto a la pregunta, se observa que los únicos 3 procesos identificados por los empresarios
son: gestión de compras con un 40%, gestión de ventas con un 40% y gestión de inventarios con
un 20%.
Los demás procesos como administrativos, mercadeo, producción, innovación, Gestión contable
y financiera y capital humano no obtuvieron ninguna votación.
Dentro de las observaciones 1 de los encuestados, contesto que únicamente maneja dos procesos.
3. De las siguientes características, ¿cuáles describen mejor los procesos que realiza su
empresa?

RESPUESTA

Los procesos están identificados y documentados

Los procesos tienen un responsable y objetivos definidos

Los procesos son largos

Los procesos son complicados con alta posibilidad de cometer errores.

Los procesos tienen muchos controles

El costo del proceso es desconocido

Existe mucha separación entre los puntos de decisión y de ejecución y de estos con el cliente 2

No incluyen actividades que entreguen valor añadido complementario

 Diseño de procesos 10

Análisis
A la pregunta que beneficio espera usted, que el diseño de un proceso innovador brinde a su
empresa, el 50% de los encuestados respondió aumentar la calidad de los productos (bienes o
servicios) y el otro 50% contempló como beneficio primordial generar mayor valor económico
para una compañía.

4. ¿Su empresa ha logrado vender a través de una estrategia de mercado?

SI NO
2

Análisis
Se evidencia que el 100% de los encuestados, no manejan una estrategia de mercado.
5. ¿La empresa tiene el conocimiento de la competencia directa en el mercado?

SI NO
2
 Diseño de procesos 11

Análisis
De acuerdo a los resultados obtenidos, se concluye que el 100% de los encuestados no tiene
conocimiento de la competencia directa en el mercado.

6. ¿La empresa ha realizado encuestas de satisfacción en el servicio a sus clientes?

SI NO
1 1

Análisis
Los datos obtenidos revelan, que del 100% de los encuestados, el 50% de ellos ha realizado
encuestas de satisfacción en el servicio a sus clientes, mientras que el otro 50% no.
7. ¿Su empresa cuenta con área de mercadeo?

SI NO
2
 Diseño de procesos 12

Análisis
De acuerdo a los resultados obtenidos y representados en la pregunta No. 7; se observa que el
100% de los empresarios, no cuenta con área de mercadeo.

8. ¿La empresa conoce el proceso de investigación de mercados?

SI NO
2

Análisis
Los datos obtenidos revelan, que el 100% de los encuestados, no conoce el proceso de
investigación de mercados.
9. ¿Qué beneficio espera usted, que el diseño de un proceso innovador brinde a su empresa?
Marque con una x la que considere más importante.
 Diseño de procesos 13

BENEFICIO VOTACIÓN
a)      Disminuir los costos unitarios de producción y distribución de los productos (bienes o servicios)
b)      Aumentar la calidad de los productos (bienes o servicios. 1
c)      Producir o distribuir nuevos productos o servicios.
d)     Optimizar la eficiencia y/o la calidad de una actividad de apoyo.
e)      Sobreponerse o superar la obsolescencia tecnológica.
f)       Competir en mercados nacionales e internacionales.
g)      Sustituir importaciones.
h)      Contribuir con el desarrollo económico y social del país.
i)        Aprovechar las ventajas competitivas.
j)        Generar mayor valor económico para una compañía. 1
k)      Facilitar procesos de adaptación y transferencia tecnológica.

Análisis
a) A la pregunta que beneficio espera usted, que el diseño de un proceso innovador brinde a su
empresa, el 50% de los encuestados respondió aumentar la calidad de los productos (bienes o
servicios) y el otro 50% contemplo como beneficio primordial generar mayor valor económico
para una compañía.
10. ¿Estaría dispuesto a realizar un proyecto para el diseño de un proceso innovador para
su empresa?

SI NO
2
 Diseño de procesos 14

Análisis
De acuerdo a los resultados obtenidos y representados; se observa que el 100% de los
empresarios, estarían dispuesto a realizar un proyecto para el diseño de un proceso innovador
para su empresa.
Siendo esta, una pregunta de tipo abierta, las observaciones de los empresarios señalan que el
interés radica principalmente en aumentar las ventas de la organización y ser más competitivos en
el mercado.

5. Informe ejecutivo
Cifras para resaltar
En esta parte del análisis, queremos destacar las preguntas en las cuales el 100% de los
encuestados haya coincidido con su respuesta dado que muestra un patrón o estándar en el cual es
importante destacar:
Como primera medida, el empresario no realiza gestión por procesos, o por lo menos no lo hace
de manera consiente y estructurada, la característica principal que soporta esta respuesta, la
encontramos en el ítem No.3, en donde la percepción del empresario es, que los procesos se
 Diseño de procesos 15

caracterizan por una separación muy marcada entre los puntos de decisión y de ejecución y de
estos con el cliente, adicional a este patrón, encontramos que las dos empresas han logrado
mantenerse en el mercado, sin la necesidad de vender sus productos mediante una estrategia de
mercado, desconociendo la competencia directa, sin contar con un área de mercadeo y
desconociendo el proceso de investigación de mercados.
Sin embargo el 100% de ellos, también enmarca su interés y disposición para realizar un proyecto
que contribuya al diseño de un proceso innovador para su empresa.
En cuanto a cifras diferenciadas, y observaciones del empresario resaltamos:
Los procesos principales para los empresarios están enfocados a compras y ventas, uno de ellos
incluye gestión de inventarios también como un proceso principal para su empresa; y la mitad de
los mismos encuestados afirma haber aplicado en otras oportunidades encuestas de satisfacción
en el servicio a sus clientes, así mismo, identifican como beneficios principales del diseño de
procesos la posibilidad de aumentar la calidad de los productos bienes o servicios y generar
mayor valor económico para su compañía.

6. Flujograma del proceso de investigación de mercados

 Diseño de procesos 16

7. Recomendaciones
 Diseño de procesos 17

De acuerdo a los resultados de las encuestas y el análisis general en el informe ejecutivo anterior,
se observa que las empresas estudiadas deben tener en cuenta los conceptos del proceso de
investigación de mercados, ya que el consumidor siempre está abierto a nuevas tendencias que
ofrece el mercado, de ahí la importancia para la empresa en estar a la vanguardia y suplir las
expectativas y necesidades del cliente, con base a lo anterior se señalan las siguientes
recomendaciones:
Diseñar un diagnostico preliminar de las empresas para conocer, sus debilidades y fortalezas.
Fortalecer los conocimientos de la gestión de compras, inventarios de la empresa a través de un
manual de procesos y procedimientos.
Investigar los perfiles de los competidores directos del sector y el comportamiento del mercado.
Diseñar técnicas de recolección de información para la investigación y análisis de la información
del mercado.
Plantear un modelo del proceso de investigación de mercados.
Presentar propuesta (flujograma), mostrando el paso a paso del proceso de investigación de
mercados.

8. Conclusiones
 Diseño de procesos 18

Inicialmente, para este estudio, tomamos como método para realizar el proceso de investigación
de mercados la investigación descriptiva, considerando que esta es la más apropiada partiendo de
las necesidades y limitaciones que tienen las unidades de negocio en su día a día, abordando en
ella las etapas principales de la investigación: definición del problema; que en este caso se enfoca
a analizar qué tan relacionada esta la organización con la implementación y diseño de procesos,
desarrollar un acercamiento con la misma, diseñando el método de investigación, realizando
recolección de datos mediante la encuesta mixta entre datos cuantitativos y cualitativos, preparar
y analizar los datos y por ultimo sugerir posibles soluciones y oportunidades de mejora a los
gerentes de las empresas.
Como resultado del estudio, se observa un alto nivel de desinformación en cuanto a la estructura
y diseño de procesos al interior de las empresas objeto de estudio, las empresas han logrado
mantenerse en el mercado obviando procesos de estrategias e investigación de mercados, sin
embargo, existe de su parte el anhelo de aumentar la calidad de sus productos y de esta forma el
aumento de sus ventas, de ahí la importancia de resaltar y hacer ver la relación tan significativa
que existe entre el proceso de investigación de mercados y el diseño de procesos operativos, que
van de la mano; pues para crear un diseño de procesos exitoso es necesario hacer una
investigación de mercados que nos permita tener una visión real sobre los gustos, necesidades y
opinión de los clientes sobre los productos y/o servicios frente a la competencia, teniendo en
cuenta que no todos los productos tienen un futuro prometedor en el mercado.
Así mismo, se identificó la necesidad de diseñar y documentar dentro de la organización los
procesos que actualmente manejan como el de: compra-venta y manejo de inventarios, se observa
la intención del empresario a favor de estructurar e innovar los procesos dentro de la compañía,
resaltando los beneficios primordiales para ellos, como el de generar mayor valor económico y
aumentar la calidad de los productos, por último se identificó la viabilidad de proponer un diseño
de proceso de mercados (flujograma) que permita conocer el paso a paso del proceso de
investigación de mercados.

9. Referencias bibliográficas
 Diseño de procesos 19

LINCOGRAFÍA
LR-La república: Noticias de economía, finanzas y empresas
https://www.larepublica.co/empresas/camara-de-comercio-revelo-que-la-pandemia-hizo-cerrar-
mas-de-53000-empresas-en-bogota-3111120
Citado el: viernes, 15 de enero de 2021
Comentario: este reporte nos llevó a conocer cifras más exactas de la realidad de las empresas
afectadas a cierre 2020.
La taxonomía de Bloom, una herramienta imprescindible para enseñar y aprender
Consejería de educación, universidades, cultura y deportes
https://www3.gobiernodecanarias.org/medusa/edublog/cprofestenerifesur/2015/12/03/la-
taxonomia-de-bloom-una-herramienta-imprescindible-para-ensenar-y-aprender/
https://www.youtube.com/watch?v=bT6QjTHkuME
Comentario: Esta información fue tomada como base para el análisis y planteamiento de los
objetivos presentados.

BIBLIOGRAFÍA
Cesar Domínguez Olmos- Referente de pensamiento eje 1- Diseño de procesos
Conceptualicemos
Cesar Domínguez Olmos- Referente de pensamiento eje 2-Diseño de procesos-Analicemos la
situación.
Lectura Recomendada-eje 1-Documento Conpes
Lectura Recomendada-eje 2-Guía metodológica para la elaboración de un flujograma
 Diseño de procesos 20

10. Anexos
Anexo 1 Rut de las microempresas
 Diseño de procesos 21

Anexo 2 encuesta depósito de materiales el kque

1. ¿La empresa realiza gestión por procesos?

SI__ NO X
2. Indique cuales son los tres principales procesos que realiza su empresa:
1) Proceso administrativo.
2) Gestión de mercadeo.
3) Gestión de ventas. X
4) Gestión de producción.
5) Gestión de compras. X
6) Gestión de inventarios.
7) Gestión de la innovación.
8) Gestión contable y financiera.
9) Gestión de capital humano.
10) OTRO ¿CUÁL? solo manejamos estos dos procesos
3. De las siguientes características, ¿cuáles describen mejor los procesos que realiza su empresa?
1) Los procesos están identificados y documentados.
2) Los procesos tienen un responsable y objetivos definidos.
3) Los procesos son largos.
4) Los procesos son complicados con alta posibilidad de cometer errores.
5) Los procesos tienen muchos controles.
6) El costo del proceso es desconocido.
7) Existe mucha separación entre los puntos de decisión y de ejecución y de estos con el cliente.
(X)
8) No incluyen actividades que entreguen valor añadido complementario.
4. ¿Su empresa ha logrado vender a través de una estrategia de mercado?
Sí___ No X
5. ¿La empresa tiene el conocimiento de la competencia directa en el mercado?
Sí__ No X
 Diseño de procesos 22

6. ¿La empresa ha realizado encuestas de satisfacción en el servicio a sus clientes?

Sí __ No X
7. ¿Su empresa cuenta con área de mercadeo?
Sí__ No X
8. ¿La empresa conoce el proceso de investigación de mercados?
Sí__ No X
9. ¿Qué beneficio espera usted, que el diseño de un proceso innovador brinde a su empresa?
Marque con una (X) la que considere más importante
a. Disminuir los costos unitarios de producción y distribución de los productos (bienes o
servicios)
b. Aumentar la calidad de los productos (bienes o servicios).
c. Producir o distribuir nuevos productos o servicios.
d. Optimizar la eficiencia y/o la calidad de una actividad de apoyo.
e. Sobreponerse o superar la obsolescencia tecnológica.
f. Competir en mercados nacionales e internacionales.
g. Sustituir importaciones.
h. Contribuir con el desarrollo económico y social del país.
i. Aprovechar las ventajas competitivas.
j. Generar mayor valor económico para una compañía. (X)
k. Facilitar procesos de adaptación y transferencia tecnológica.
10. ¿Estaría dispuesto a realizar un proyecto para el diseño de un proceso innovador para su
empresa?
Sí X No __
Si su respuesta es afirmativa, diga cuál y ¿por qué?
Aumentar las ventas de la organización
 Diseño de procesos 23

Anexo 3 encuesta ferretería el Caquetá

1. La empresa realiza gestión por procesos.

SI__ NO X
2. Indique cuales son los tres principales procesos que realiza su empresa:
1) Proceso administrativo.
2) Gestión de mercadeo.
3) Gestión de ventas. X
4) Gestión de producción.
5) Gestión de compras. X
6) Gestión de inventarios. X
7) Gestión de la innovación.
8) Gestión contable y financiera.
9) Gestión de capital humano.
10) OTRO ¿CUÁL? __________________
3. De las siguientes características, ¿cuáles describen mejor los procesos que realiza su empresa?
1) Los procesos están identificados y documentados.
2) Los procesos tienen un responsable y objetivos definidos.
3) Los procesos son largos.
4) Los procesos son complicados con alta posibilidad de cometer errores.
5) Los procesos tienen muchos controles.
6) El costo del proceso es desconocido.
7) Existe mucha separación entre los puntos de decisión y de ejecución y de estos con el cliente.
(X)
8) No incluyen actividades que entreguen valor añadido complementario.
4. ¿Su empresa ha logrado vender a través de una estrategia de mercado?
Sí___ No X
5. ¿La empresa tiene el conocimiento de la competencia directa en el mercado?
 Diseño de procesos 24

Sí__ No X
6. ¿La empresa ha realizado encuestas de satisfacción en el servicio a sus clientes?
Sí X No___
7. ¿Su empresa cuenta con área de mercadeo?
Sí__ No X
8. ¿La empresa conoce el proceso de investigación de mercados?
Sí__ No X
9. ¿Qué beneficio espera usted, que el diseño de un proceso innovador brinde a su empresa?
Marque con una (X) la que considere más importante
a. Disminuir los costos unitarios de producción y distribución de los productos (bienes o
servicios)
b. Aumentar la calidad de los productos (bienes o servicios). (X)
c. Producir o distribuir nuevos productos o servicios.
d. Optimizar la eficiencia y/o la calidad de una actividad de apoyo.
e. Sobreponerse o superar la obsolescencia tecnológica.
f. Competir en mercados nacionales e internacionales.
g. Sustituir importaciones.
h. Contribuir con el desarrollo económico y social del país.
i. Aprovechar las ventajas competitivas.
j. Generar mayor valor económico para una compañía.
k. Facilitar procesos de adaptación y transferencia tecnológica.
10. ¿Estaría dispuesto a realizar un proyecto para el diseño de un proceso innovador para su
empresa?
Sí X No __
Si su respuesta es afirmativa, diga cuál y ¿por qué?
Ser más competitivos en el mercado y aumentar las ventas de nuestra empresa.