1.

Para una empresa que fabrica televisores, el hipermercado donde estos se

comercializan será...

b) Su cliente externo.

2. Cuando un adulto realiza una compra en una juguetería suele actuar como...
b) Consumidor.

3. Cliente que decide rápido y dejándose llevar de la primera impresión y de creencias

preconcebidas:
c) Autoritario.

4. Las ideas preconcebidas de un cliente sobre un producto se denominan...

a) Creencias.

5. Las funciones de un departamento de atención al cliente son...

a) Gestionar información comercial relacionada con sus clientes actuales y potenciales.

6. Son factores que condicionan las relaciones entre los distintos departamentos:
a) La definición de responsabilidades entre ellos.

7. Los elementos que componen la atención al cliente son los siguientes:

a) El entorno.

8. Un departamento de atención al cliente es de calidad si ...

d) Todas las opciones anteriores son correctas.

9. El departamento de atención al cliente suele ser muy importante en...

d) Todas las opciones anteriores son correctas.

10. Señala las fases del proceso de atención al cliente debidamente ordenadas:
a) Acogida, seguimiento, gestión y despedida,
11. El mejor medio para que un cliente pueda comunicar con el departamento de atención
al cliente es...
a) Las redes sociales.

12. Las ideas preconcebidas y los estereotipos de los interlocutores pueden actuar
como...
a) Una barrera mental a la comunicación.
13. La técnica asertiva que supone reconocer cierta parte de razón en los planteamientos
mostrados por el cliente, pero sin ceder en lo más importante del asunto tratado, se
denomina:
d) Aserción negativa.

14. La utilización empresarial de un CRM para la gestión de la información comercial de la

clientela permite...

d) Todas las opciones anteriores son correctas.