Balanced Scored Card

(BSC) para Gobierno de

TIC
 BSC
► En 1992, Robert Kaplan y David Norton de
la Escuela de Negocios de Harvard
introducen el Balanced Scorecard BSC
► La idea básica es que la gestión de una
organización no se debe restringir a lo
financiero sino que se debe complementar
con mediciones referentes a la satisfacción
del cliente, los procesos internos, y la
habilidad de la organización para innovar.
 BSC
► Estas mediciones adicionales sirven para
asegurar resultados financieros a futuro y
llevan a la organización a cumplir sus metas
estratégicas, a través de mantener las
cuatro perspectivas balanceadas.
► Existe una relación entre las cuatro
perpectivas
► Los objetivos FINANCIEROS son
fundamentales para alcanzar la visión y
cubrir la estrategia.
► El logro de los objetivos financieros será el
efecto de la satisfacción de los CLIENTES
► Esta dependerá necesariamente de cómo se
hayan planificado y ejecutado los
PROCESOS INTERNOS.
► El logro unificado de todos los objetivos
pasa por la innovación continua que
depende de la FORMACIÓN-APRENDIZAJE
y CRECIMIENTO continuo del talento
humano
Perspectivas BSC
BSC: Pasos Básicos
•Plan estratégico
•Construcción del Mapa Estratégico
•Mapeo de Procesos Operacionales
Mapa Estratégico
•Identificación de KPIS y Métricas
•Plan de Implementación
 Objetivos de un IT BSC
►Alinear los planes y actividades de TI con las
metas y necesidades del negocio
►Alinear los esfuerzos de los empleados con
los objetivos de TI
►Establecer medidas para evaluar la
efectividad de la organización de TI
►Estimular y mantener un buen desempeño
de TI
 Dimensiones BSC para TI
ORIENTACION AL
USUARIO

NEGOCIO
-Misión
-Visión
-Estrategia

ESTRATEGIA
ORIENTACION AL CONTRIBUCION
FUTURO DE SERVICIO PARA EL NEGOCIO

EXCELENCIA
OPERACIONAL
 Dimensiones BSC para TI
La perspectiva Orientacion al Usuario representa la
evaluación de TI de los usuarios
La perspectiva Excelencia Operacional representa los
procesos TI utilizados para desarrollar y entregar
los productos y servicios
La perspectiva Orientación al Futuro representa los
recursos humanos y tecnológicos que requiere TI
para entregar sus servicios
La perspectiva Contribución al Negocio captura el
valor para le negocio de las inversiones en TI
 Dimensiones BSC para TI
Orientación al usuario (cómo el usuario ve a
la Unidad de TI?)
Misión: ser los proveedores preferidos de los
servicios de TI
Objetivos: establecer y mantener una buena
imagen y reputación con los usuarios finales;
explotar las oportunidades de TI, establecer
buenas relaciones con la comunidad de
usuarios, satisfacer sus requerimientos y ser
considerado el proveedor de TI preferido
 Dimensiones BSC para TI
Excelencia operacional (que tan eficientes y
efectivos son los procesos de TI?)
Misión: entregar productos y servicios de TI en
una manera eficiente y efectiva
Objetivos: anticipar e influenciar sobre los
requerimientos de los usuarios finales y la
administración, ser eficiente en la planeación
y desarrollo de servicios de TI, así como en
su operación y mantenimiento, ser eficiente
en la adquisición y pruebas de hardware y
software nuevos así como proveer
efectividad en costos de entrenamiento
 Dimensiones BSC para TI
Orientación al futuro (qué tan bien está posicionado
TI para cumplir con las necesidades futuras?)
Misión: desarrollar oportunidades que respondan a
retos futuros
Objetivos: anticiparse y estar preparados para
problemas que puedan surgir con los servicios de
TI, actualizar continuamente los conocimientos de
personal de TI, mantener actualizado el portafolio
de servicios, el inventario de hardware y software,
realizar investigaciones sobre tecnologías
emergentes que sean aplicables al negocio y que
sean efectivas en costos.
 Dimensiones BSC para TI
Contribución al negocio (cómo la
administración ve a la Unidad de TI?)
Misión: generar valor para el negocio de la
inversión realizada en TI
Objetivos: establecer y mantener una buena
imagen y reputación con la administración,
asegurar que los servicios de TI entreguen
valor al negocio, controlar los costos de TI y
vender productos y servicios apropiados de
TI a terceras partes
 Características BSC
Simplicidad de representación: los mejores
BSC son presentados en una simple página
que contiene entre 10 a 20 métricas escritas
en lenguaje no técnico

Enlaces explícitos a la estrategia de TI: el BSC

debe estar fuertemente enlazado al proceso
de planeación estratégica de TI y permitir el
seguimiento de las metas y objetivos de TI
 Características BSC para TI
Capacidad de profundización: el más alto nivel
de TI debería permitir una revisión detallada
de tendencias o variaciones proporcionando
mayor granularidad sobre los elementos
componentes

Administración de compensación individual:

atada al rendimiento del BSC
 Características BSC para TI
Amplio compromiso ejecutivo: los altos
ejecutivos de TI así como del negocio deben
participar en la creación y seguimiento del
BSC de TI

Definición de métricas estándar de la empresa:

las métricas deben ser definidas en
consenso; las reuniones de revisión deben
enfocarse en las decisiones antes que en
debatir sobre las métricas
 Características BSC para TI
Amplio compromiso ejecutivo: los altos
ejecutivos de TI así como del negocio deben
participar en la creación y seguimiento del
BSC de TI

Definición de métricas estándar de la empresa:

las métricas deben ser definidas en
consenso; las reuniones de revisión deben
enfocarse en las decisiones antes que en
debatir sobre las métricas
 Mapa Estrátegico BSC
Un Mapa Estratégico es una representación
visual de lo que el nivel ejecutivo cree que
conducirá la estrategia.

Muestra la cadena de objetivos que llevarán a

ejecutar con éxito la estrategia de la
organización.

Es el planteamiento de la Hipótesis de como

llegar al éxito.
 Mapa Estratégico BSC para TI
Orientación al Usuario

Satisfacción de los Usuario

Contribución para el Negocio

Maximizar la Inversión de TI Maximizar la productividad de TI

Excelencia Operacional

Proveer Servicios y Asegurar la operatividad y recursos de TI

Operaciones TI de calidad con practicas que garanticen la seguridad

Orientación al Futuro

Mejorar la satisfacción y
productividad del empleado de TI

Asegurar el crecimiento en Construir el ambiente

habilidades del personal de TI adecuado de trabajo
 Definición de Métricas en Base
al Mapa Estratégico BSC
• Identificar las áreas críticas del Mapa Estratégico
BSC
• Identificar mediciones necesarias para controlar
cada área crítica
• Investigar métricas para cada medición. Si el
proceso que se quiere medir es común en la
industria, utilizar una medida estándar
• Reducir la posibles métricas a una lista corta
priorizando baja complejidad y bajo costo de
medición
 Ejemplos de Métricas por perspectiva
Perspectiva Objetivo KPI
Orientación Satisfacción de los Nivel de Satisfacción
al Usuario usuarios de Clientes.

Nivel de aceptación
del personal de
Helpdesk por parte
de los clientes
Contribución Maximizar la Maximizar ROI
al Negocio inversión de IT

Reducir TCO
Maximizar la Incrementar EVA
productividad de la
Información
Ejemplos de Métricas por Perspectiva
Excelencia Proveer servicios y Aplicación de
Operacional operaciones de TI normativas
de calidad

Disponibilidad de
Infraestructura

Orientación Construir el Clima

al Futuro ambiente adecuado Organizacional
de trabajo
Rotación
 BSC con ITIL
BALANCED NUMERO DE
SCORECARD (BSC) INDICADOR CODIGO INDICADOR NOMBRE DEL INDICADOR NIVEL 3

1 A.D.1 Porcentaje de cumplimiento de los SLA's

Porcentaje de satisfacción del usuario con el proceso de transición del nuevo servicio
2 A.T.1
(A.6, A.8, A.9, A.10, A.11)
A) ORIENTACION AL
3 A.T.2 Número de accesos a la base de conocimientos realizados por el usuario
USUARIO
Nivel de satisfacción del cliente con el desempeño del servicio (A.12, A.14, A.16, A.17)
4 A.O.1
para la solución de sus problemas relacionados con los servicios (A.13, A.15)
5 A.O.2 Porcentaje de satisfacción del usuario respecto al soporte
6 B.D.1 Número de negocios nuevos concretados con el apoyo de los servicios de IT
B) CONTRIBUCION
7 B.T.1 Número de procesos de negocio afectados por la implantación de nuevos servicios
PARA EL NEGOCIO
8 B.O.1 Nivel de satisfacción del negocio ocn la operación de los servicios ofertados
Número de servicios que satisfacen las expectativas del negocio con un uso adecuado de
9 C.D.1
recursos
10 C.D.2 Número de servicios que cumplen satisfactoriamente las expectativas del negocio
C) EXCELENCIA 11 C.T.1 Porcentaje de servicios con falencias por efectos de un inadecuado proceso de transición
OPERACIONAL
Porcentaje de eventos resueltos dentro de los parámetros establecidos (C.12, C.14, C.15,
12 C.O.1 C.16, C.17, C.18)
C.20)
13 C.O.2 Porcentaje de servicios que reportan falencias en la operación (C.13, C.19,
14 D.D.1 Porcentaje de mejoras realizadas en la gestión de los SLA's (D.1, D.2, D.3, D.4, D.7)
15 D.D.2 Porcentaje de servicios que garantizan la continuidad del negocio (D.5, D.6)
D) ORIENTACION AL 16 D.T.1 Número de servicios que pasan exitosamente a producción
FUTURO 17 D.O.1 Número de errores conocidos agregados a la base de conocimientos
18 D.O.2 Porcentaje de cumplimiento del plan de capacitación para el personal de IT
COBIT 4.0 ANEXO I: