Unidad #3 Comunicacion Organizacional - Material Imprimible

CURSO
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Módulo 1: Administración organizacional
Unidad 3: Comunicación organizacional

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Presentación:
Esta unidad desarrolla la comunicación en dos aspectos, en primer lugar abordamos la
comunicación y la comunicación eficaz en su aspecto interpersonal, en segundo lugar
tratamos la comunicación desde la perspectiva organizacional.
En cualquiera de los planos que accedamos a la comunicación, ya sea interpersonal u

organizacional, veremos la importancia de ésta como el elemento fundamental de la
interacción entre los seres humanos.

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Objetivos:
Que los participantes:
 Adquieran la definición de comunicación.
 Conozcan el desarrollo del proceso de comunicación.
 Conozcan los niveles de comunicación.
 Comprendan la comunicación eficaz y su relación con los modelos mentales.
 Sepan qué es la asertividad y qué herramientas comunicacionales existen.

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Bloques temáticos:
1. Definición de comunicación.
2. Desarrollo del proceso de comunicación.
3. Niveles de comunicación.
4. Comunicación eficaz y modelos mentales.
5. Asertividad y herramientas comunicacionales.

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Consignas para el aprendizaje colaborativo
En esta Unidad los participantes se encontrarán con diferentes tipos de actividades que,
en el marco de los fundamentos del MEC*, los referenciarán a tres comunidades de
aprendizaje, que pondremos en funcionamiento en esta instancia de formación, a los
efectos de aprovecharlas pedagógicamente:
 Los foros proactivos asociados a cada una de las unidades.

 La Web 2.0.
 Los contextos de desempeño de los participantes.
Es importante que todos los participantes realicen algunas de las actividades sugeridas y
compartan en los foros los resultados obtenidos.
Además, también se propondrán reflexiones, notas especiales y vinculaciones a

bibliografía y sitios web.
El carácter constructivista y colaborativo del MEC nos exige que todas las actividades
realizadas por los participantes sean compartidas en los foros.
* El MEC es el modelo de E-learning colaborativo de nuestro Centro.

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Tomen nota
Las actividades son opcionales y pueden realizarse en forma individual, pero siempre es
deseable que se las realice en equipo, con la finalidad de estimular y favorecer el trabajo
colaborativo y el aprendizaje entre pares. Tenga en cuenta que, si bien las actividades
son opcionales, su realización es de vital importancia para el logro de los objetivos de
aprendizaje de esta instancia de formación. Si su tiempo no le permite realizar todas las
actividades, por lo menos realice alguna, es fundamental que lo haga. Si cada uno de los
participantes realiza alguna, el foro, que es una instancia clave en este tipo de cursos,
tendrá una actividad muy enriquecedora.
Asimismo, también tengan en cuenta cuando trabajen en la Web, que en ella hay de todo,
cosas excelentes, muy buenas, buenas, regulares, malas y muy malas. Por eso, es
necesario aplicar filtros críticos para que las investigaciones y búsquedas se encaminen a
la excelencia. Si tienen dudas con alguno de los datos recolectados, no dejen de consultar
al profesor-tutor. También aprovechen en el foro proactivo las opiniones de sus
compañeros de curso y colegas.

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1. Definición de la comunicación.

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¿Qué es la comunicación?
Un primer acercamiento a la definición de comunicación puede realizarse desde su
etimología. La palabra deriva del latín communicare, que significa “compartir algo, poner
en común”. Por lo tanto, la comunicación es un fenómeno inherente a la relación que los
seres vivos mantienen cuando se encuentran en grupo. A través de la comunicación, las
personas o animales obtienen información respecto a su entorno y pueden compartirla
con el resto.
En términos generales, la comunicación es un medio de conexión o de unión que tenemos

las personas para transmitir o intercambiar mensajes. Es decir, que cada vez que nos
comunicamos con nuestros familiares, amigos, compañeros de trabajo, socios, clientes,
lo que hacemos es establecer una conexión con ellos con el fin de dar, recibir o
intercambiar ideas, información o algún significado.
La comunicación es el intercambio de
información entre personas. Significa
volver común un mensaje o una
información. Constituye uno de los
procesos fundamentales de la
experiencia humana y la organización
social. Idalberto Chiavenato.

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Los axiomas de la comunicación

Paul Watzlawick, fue uno de los principales autores de la
Teoría de la comunicación humana y del Constructivismo
radical, con una importante referencia en el campo de la
Terapia familiar, Terapia sistémica y, en general, de la
Psicoterapia.
Según Watzlawick, existen cinco axiomas en su teoría de

la comunicación humana. Se consideran axiomas porque
su cumplimiento es indefectible, reflejan condiciones de
hecho en la comunicación humana, que nunca se hallan
ausentes. Es decir que el cumplimiento de estos axiomas no puede, por lógica, no
verificarse.
Los 5 axiomas:
1. Es imposible no comunicarse:
Todo comportamiento es una forma de comunicación. Como no existe forma

contraria al comportamiento (no comportamiento o anticomportamiento), tampoco
existe la no comunicación.
2. Toda comunicación tiene un nivel de contenido y un nivel de relación, de tal

manera que el último clasifica al primero, y es, por tanto, una metacomunicación:
Esto significa que toda comunicación tiene, además del significado de las palabras,
más información sobre cómo el que habla quiere ser entendido y que le entiendan,
así como, cómo la persona receptora va a entender el mensaje; y cómo el primero
ve su relación con el receptor de la información.

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3. La naturaleza de una relación depende de la gradación que los participantes

hagan de las secuencias comunicacionales entre ellos:
Tanto el emisor como el receptor de la comunicación estructuran el flujo de la

comunicación de diferente forma y, así, interpretan su propio comportamiento como
mera reacción ante el del otro. Cada uno cree que la conducta del otro es “la”
causa de su propia conducta, cuando lo cierto es que la comunicación humana no
puede reducirse a un sencillo juego de causa-efecto, sino que es un proceso
cíclico, en el que cada parte contribuye a la continuidad (o ampliación, o
modulación) del intercambio.
4. La comunicación humana implica dos modalidades: la digital y la analógica.
La comunicación no implica simplemente las palabras habladas (comunicación

digital: lo que se dice); también es importante la comunicación no verbal (o
comunicación analógica: cómo se dice).
5. Los intercambios comunicacionales pueden ser tanto simétricos como

complementarios:
Dependiendo de si la relación de las personas comunicantes está basada en

intercambios igualitarios, es decir, tienden a igualar su conducta recíproca; o si está
basada en intercambios aditivos, es decir, donde uno y otro se complementan,
produciendo un acoplamiento recíproco de la relación. Una relación
complementaria es la que presenta un tipo de autoridad (padre-hijo, profesor-
alumno) y la simétrica es la que se presenta en seres de iguales condiciones
(hermanos, amigos, amantes, etc.)
Los fracasos en la comunicación entre individuos se presentan, cuando:
 Estos se comunican en un código distinto.

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 El código en el que transmite el mensaje ha sido alterado dentro del canal.

 Existe una falsa interpretación de la situación.
 Se confunde el nivel de relación por el nivel de contenido.
 Existe una puntuación.
 La comunicación digital no concuerda con la comunicación analógica.
 Se espera un intercambio comunicacional complementario y se recibe uno paralelo
(o bien simétrico).
La comunicación entre individuos es buena cuando:
 El código del mensaje es correcto.

 Se evitan alteraciones en el código dentro del canal.
 Se toma en cuenta la situación del receptor.
 Se analiza el cuadro en el que se encuentra la comunicación.
 La puntuación está bien definida.
 La comunicación digital concuerda con la comunicación analógica.
 El comunicador tiene su receptor.

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Aportes y preguntas personales en el bloque temático
En el cierre de este bloque temático y en relación a los temas aquí desarrollados, si lo

cree oportuno, no deje de aprovechar el momento para intervenir con su inquietud
personal en el foro:
 Exponiendo alguna experiencia;

 Opinando críticamente;
 Realizando algún tipo de aporte o
 Formulando una pregunta.

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2. Desarrollo del proceso de comunicación.

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¿Cómo se desarrolla el proceso de la comunicación?

El proceso comunicativo implica la emisión de señales (sonidos, gestos, señas) con la
intención de dar a conocer un mensaje. Para que la comunicación sea exitosa, el receptor
debe contar con las habilidades que le permitan decodificar el mensaje e interpretarlo. El
proceso luego se revierte cuando el receptor responde y se transforma en emisor (con lo
que el emisor original pasa a ser el receptor del acto comunicativo).
En el caso de los seres humanos, la comunicación es un acto propio de la actividad

psíquica, que deriva del pensamiento, el lenguaje y del desarrollo de las capacidades
psicosociales de relación. El intercambio de mensajes (que puede ser verbal o no verbal)
permite al individuo influir en los demás y a su vez ser influido.
Entre los elementos que pueden distinguirse en el proceso comunicativo, se encuentra el

código (un sistema de signos y reglas que se combinan con la intención de dar a conocer
algo), el canal (el medio físico a través del cual se transmite la información), el emisor
(quien desea enviar el mensaje) y el receptor (a quien va dirigido).
La comunicación puede ser afectada por lo que se denomina “ruido”, éste es una
perturbación que dificulta el normal desarrollo de la señal en el proceso (por ejemplo,
distorsiones en el sonido, la afonía del hablante, la ortografía defectuosa).
Modelo básico del proceso comunicativo, basado en el modelo

aristotélico:
El primer intento registrado por entender el proceso comunicativo se remonta a la
antigüedad clásica. Fue Aristóteles (384-322 a.C.) quien en sus tratados filosóficos
diferenció al hombre de los animales por la capacidad de tener un lenguaje y
conceptualizó a la comunicación la relación de tres elementos básicos: emisor, mensaje y
receptor.

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A partir de aquí derivan todos los demás modelos que al tiempo se han realizado:
 Emisor: Dentro del proceso comunicativo, esla parte que inicia el intercambio de
información y conduce el acto comunicativo. Es quien transmite el mensaje, el que
dice o hace algo con significado.
 Mensaje: Se refiere a la información transmitida. Eslo que se dice.
 Receptor: Es quien recibe el mensaje.
Aunque Aristóteles creó este esquema pensando básicamente en entender la
comunicación entre humanos, es aplicable a todo tipo de sujetos, es decir, humanos y
animales.
Modelo de Shannon y Weaver

El avance en el estudio del proceso comunicativo ha dado lugar a nuevos modelos cada
vez más complejos, e incluso adaptados a las necesidades particulares de las diferentes
ramas del conocimiento. Se puede hablar de comunicación en términossociales, de
psicología informáticos, en relación con el comportamiento animal.
Cada área delsaber humano desarrolla sus propios modelos que le permitan resolver sus
problemas particulares; no obstante, siguen siendo complementos al modelo básico
establecido por Aristóteles. A continuación se enumeran algunos elementos de estos:
 La fuente: De un conjunto de posibles mensajes, ésta decide cuál se enviará; es

decir, el origen de las decisiones.
 El canal: Es el conducto físico mediante el cualse transmite el mensaje.

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 El ruido: Esto da interferencia que pueda afectar al canal y que evita que
elmensaje llegueal receptor o lo haga de manera incomprensible.
 Fidelidad: Es el factor que reduce o elimina la interferencia del ruido.
 Codificador: Es quien asume la función de tomarla información y decidir qué tipo
de código usará para construir el mensaje.
 Decodificador: Es la contraparte del anterior. Recibe el mensaje codificado y lo
descifrapara conocersu significado.
A finales de la década de los cuarenta, el ingeniero Claude E. Shannon desarrolla un

modelo comunicativo enfocado en las condicionestécnicas de la transmisión de mensajes
y lo presenta en su obra The Mathematical Theory of Communication. Este trabajo fue
complementado para el año 1949, por el sociólogo Warren Weaver, quien enfatizó la
utilidad del modelo. Así, la unión de dos disciplinas diferentes produjo una obra de
referencia duradera en el campo de la comunicación: elmodelo de Shannon y Weaver,
también conocido como La teoría de la información.
Modelo de David Berlo

A partir de los trabajos de Shannon y Weaver, en la década de los setenta, David K. Berlo
desarrolla un modelo con el que se plantea analizar las relaciones existentes entre los
procesos de comunicación, aprendizaje y comportamiento, y lo publica en su obra El
proceso de la comunicación. Sin embargo, a diferencia de sus antecesores, considera
que en el contexto de la comunicación entre personas, la fuente y el codificadorse deben
agrupar en un solo elemento, al igual que el decodificador y el receptor; ya que ambas
funciones, codificar y emitir o recibir y decodificar, son efectuadas de manera simultánea
por la misma persona, respectivamente.

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Según Berlo, el objetivo fundamental de la comunicación humana es modificar el entorno;

el hombre se comunicaría, entonces, con la intención de influir y cambiar a los demás.
Su enfoque es de tipo conductista y pretende establecer las bases del proceso ideal de la
comunicación, es decir, cómo debería realizarse el proceso comunicativo para que sea
realmente efectivo.

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¿Hay barreras en la comunicación?

En la comunicación encontramos diferentes barreras u obstáculos que interfieren en su
proceso:
A) Semánticas: es la parte de la lingüistica que se encarga de estudiar el

significado de las palabras; muchas de ellas tienen ofiicialmente varios
significados.El emisor puede emplear las palabras con dterminados significados,
pero el receptor, por diversos factores, puede interpretarlas de manera distinta o no
entenderlas, lo cual influye en una deformación o deficiencia del mensaje.
B) Barreras Físicas: son las circunstacias que se presentan no en las personas,

sino en el medio ambiente y que impiden una buena comunicación: ruidos,
iluminación, distancia, falla o deficiencia de los medios que se utilizan para
transmitir un mensaje: teléfono, micrófono, grabadora, televisión, etc.
C) Fisiológicas: son las deficiencias que se encuentran en las personas, ya sea

del emisor (voz débil, pronunciación defectuosa) o del receptor (sordera, problemas
visuales) y son factores frecuentes que entorpecen o deforman la comunicación.
D) Psicológicas: Representan la situación psicológica particular del emisor o

receptor de la información, ocasionada a veces por agrado o rechazo hacia el
interlocutor, o incluso al mensaje que se comunica, la deficiencia o deformación
puede deberse también a estados emocionales (temor, odio, tristeza, alegría) o a
prejuicios para aprobar o desaprobar lo que se le dice, no lea lo que está escrito,
no entienda o no crea lo que oye o lee.

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E) Barreras Administrativas: La estructura y el funcionamiento de la organización

da lugar a problemas. En el aspecto administrativo, las barreras pueden ser por la
falta de planeación, supuestos no aclarados, distorsiones semánticas, expresión
deficiente, pérdida en la transmisión y mala retención, escuchar mal y evaluación
prematura, comunicación impersonal, desconfianza, amenaza y temor; periodo
insuficiente para ajustarse al cambio, o sobrecarga de información.
F) Barreras Personales: Son las interferencias que parten de las características

del individuo, de su percepción, de sus emociones, de sus valores, de sus
deficiencias sensoriales y de sus malos hábitos de escucha o de observación. Son
el ruido mental que limita nuestra concentración y vuelve muy selectiva nuestra
percepción e interpretación.
G) El filtrado: Es la manipulación de información por parte del emisor, de modo

que sea vista de manera más favorable por el receptor.
H) Percepción selectiva: Contrariamente al anterior, esta barrera mental se

encuentra en el receptor y consiste en captar sólo aquello que se quiere o sólo lo
que conviene al receptor.
I) Las emociones: El estado de ánimo tanto del que emite, como del que recibe,
es una interferencia muy poderosa que influye generalmente en la forma que se
transmite un mensaje (las emociones afectan el tono de voz, los movimientos, la
gesticulación), y también influyen en la forma como se interpreta un mensaje.
J) El lenguaje: La edad, la educación, el nivel cultural y,algunas veces, la

capacidad o nivel de inteligencia de las personas, son variables que influyen en el
lenguaje que utilizan y que son capaces de comprender.

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3. Niveles de comunicación.

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¿Cuáles son los niveles de la comunicación?

Existen tres niveles dentro del proceso de la comunicación:
El lenguaje verbal, que corresponde al nivel de contenido y transmite información

verbalmente, es lo que efectivamente lo que digo. Este nivel comprende tanto la
comunicación oral como la escrita.
El lenguaje paraverbal o paralingüístico, que corresponde al nivel de relación y define el

tipo de relación que se establece, es cómo lo digo. Representa el manejo de la voz según
la situación (tono, timbre, volumen, entonación).
Por ejemplo, cuando estamos enojados, sube el volumen de la voz y éste es seco y
agresivo. Cuando consolamos a alguien, nuestro tono de voz es más tranquilo, suave y
lleno de apoyo para el desconsolado.
En este nivel encontramos los siguientes elementos paraverbales:
Entonación. Sonido particular de la voz (agudo/grave).
Énfasis. Diversos niveles de voz, según la importancia que se le da al

mensaje (alto/bajo).
Pausas. Signo ortográfico, como la coma, el punto y coma o el punto,

que sirve para indicar un silencio (detención).
Expresividad. En la escritura por medio de los signos de exclamación e

interrogación, que también van asociados a una entonación
específica.

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El lenguaje corporal, gestual o no verbal, que corresponde al conjunto de signos no

verbales, tales como los movimientos del cuerpo, las posturas, los gestos, la posición
espacial, que dan expresión a varios estados físicos, mentales y emocionales.
El psicólogo Albert Mehrabian, llevó a cabo experimentos sobre actitudes y sentimientos y

encontró que en ciertas situaciones en que la comunicación verbal es altamente ambigua,
solo el 7% de la información se atribuye a las palabras, mientras que el 38% se atribuye a
la voz (entonación, proyección, resonancia, tono) y el 55% al Lenguaje Corporal (gestos,
posturas, movimiento de los ojos, respiración).
El trabajo de Mehrabian ha sido malinterpretado frecuentemente hasta el punto que la

"regla 7%-38%-55%" ha llevado a afirmaciones como que en cualquier situación
comunicativa, el significado del mensaje se transmite fundamentalmente de manera no
verbal, no mediante el significado de las palabras. Esto es exagerado y se debe a una
generalización indebida de las condiciones específicas de los experimentos de
Mehrabian.

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4. Comunicación eficaz y modelos mentales.

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¿Qué es la comunicación eficaz?

La comunicación eficaz es el proceso por el cual nuestro interlocutor recibe un mensaje y
lo interpreta compartiendo el mismo significado que nosotros quisimos darle.
Para que el mensaje que queremos transmitir sea eficaz, este debe cumplir una serie de
requisitos imprescindibles:
1. Claridad: los mensajes deben ser claros, fácilmente decodificados e inequívocos.

2. Precisión: la información transmitida en el mensaje debe ser precisa y completa.
3. Objetividad: la información transmitida por el Emisor debe ser veraz, auténtica, lo
más imparcial posible, es decir, objetiva.
4. Oportuno: el mensaje debe transmitirse en el momento preciso, es decir, aquel en
el cual surge el efecto adecuado para el fin que se desea conseguir.
5. Interesante: el mensaje ha de ser atractivo para el Receptor consiguiendo de esta
manera una mayor motivación e implicación del mismo.

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Invitación a tomar nota
La comunicación eficaz es construir un puente de significados compartidos.

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Otros aspectos a tener en cuenta en la comunicación eficaz son:
 Conocer a la audiencia: El receptor es la parte a la que el emisor envía el mensaje.

Un receptor puede ser una persona o una audiencia completa de personas. En el
modelo básico de comunicación, el receptor está directamente al otro lado del
interlocutor.
 Expresar los puntos clave: El mensaje puede ser el elemento más crucial de la
comunicación eficaz. Un mensaje puede venir en muchas formas diferentes, como
una presentación oral, un documento escrito, un anuncio o simplemente un
comentario. En el modelo básico de comunicación, la flecha del punto A al punto B
representa el mensaje del emisor viajando al receptor.
 El mensaje no es necesariamente lo que el emisor pretende que sea. Por el
contrario, el mensaje es lo que el receptor percibe que es. Como resultado, el
emisor debe no sólo componer el mensaje cuidadosamente, sino también evaluar
las formas en que puede ser interpretado.
 Evaluar el medio: El mensaje viaja de un punto a otro a través de un canal de
comunicación. En el diagrama, el canal se encuentra entre el emisor y el receptor,
puntos A y B. Existen muchos canales o tipos de comunicación, desde la palabra
hablada a la radio, la televisión, un sitio de Internet o algo por escrito, como un
libro, una carta o revista.
 Cada canal de comunicación tiene sus ventajas y desventajas.

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 Recibir feedback: El último elemento de la comunicación efectiva, la

retroalimentación o respuesta, describe la respuesta del receptor o la reacción al
mensaje del emisor. El receptor puede transmitir información a través de
preguntas, haciendo comentarios o simplemente apoyando el mensaje que fue
entregado.
 La retroalimentación ayuda al emisor a determinar cómo el receptor interpreta el
mensaje y cómo se puede mejorar. En el modelo básico de comunicación, el
receptor transmite la retroalimentación desde el punto B al emisor en el punto A.
Como resultado, el modelo tiene un aspecto cíclico, ya que el receptor original se
convierte en el emisor y viceversa.

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¿Qué son los modelos mentales?

Los modelos mentales son un elemento esencial en el pensamiento sistémico, ya que
recogen los componentes importantes del funcionamiento de un sistema, el cual no está
formalizado o documentado. Debido a que los elementos de la realidad se encuentran a
nuestro alrededor y no en nuestro cerebro, debemos elaborar un modelo para analizar los
problemas.
Los modelos mentales son la base de todas nuestras actividades humanas para lograr el
desarrollo, mediante el perfeccionamiento de las actividades que realizamos. Ese
perfeccionamiento se logra mediante el aprendizaje, el cual se forma a su vez, de las
experiencias buenas y malas, que nos ayudan a enriquecer el modelo mental.
OBSERVADOR MODELOS MENTALES ENTORNO

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Una vez que el modelo mental funciona, procedemos a sistematizar parte de sus
procesos o componentes para aumentar la eficiencia del proceso. La sistematización de
un proceso, parte en principio desde el modelo mental, luego estudia que partes es
posible sistematizar, y define la sistematización para aquellos componentes donde se
logre obtener el mayor valor.
Un modelo mental posee los siguientes atributos para su conformación:
 Eliminación: es cuando eliminamos información de nuestra mente para mantener

nuestros modelos mentales
 Construcción: es cuando agregamos información a un modelo mental para
complementarlo o llenar los vacios
 Distorsión: es cuando cambiamos la experiencia, ampliamos algunas o
disminuimos otra.
 Generalización: es cuando convertimos una experiencia en representativa de un
grupo mayor.
 Prejuicios: es cuando ya poseemos un modelo mental previo que afecta o influye
sobre un nuevo modelo mental.
¿Cómo influyen los modelos mentales dentro de la

organización?
Los modelos mentales son indispensables para comprender el modo de actuar de las
personas que colaboran en una organización ya que no solo determinan el modo de
interpretar el mundo sino también de actuar. Si podemos profundizar un poco más en este
sentido, se trata de entender cómo dos personas con dos modelos mentales distintos,
pueden observar un mismo acontecimiento y describirlo de manera diferente, porque cada
una se fija en detalles que tal vez la otra ni siquiera considera.

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Por definición, todos los modelos son simplificaciones, sin embargo el problema ocurre
cuando los modelos mentales se dan por debajo de la conciencia ya que esto implica que
una persona no puede llegar a transformarse, no está dispuesta a experimentar un
cambio y no logra romper con su modo de pensamiento, sin duda esto le impide
enfrentar una realidad distinta.
Si analizamos esta situación desde una perspectiva de empresa, encontramos estrecha

relación con el comportamiento de las personas en las organizaciones ya que cuando un
director general solicita a sus gerentes o subordinados que desarrollen una nueva
estrategia, un plan para llegar a la meta o bien, herramientas que soporten el crecimiento,
todas las personas involucradas en esta tarea, deberán proporcionar una idea sobre cómo
implementar acciones que contribuyan al éxito de la empresa, sin embargo cada persona
responderá de acuerdo a su modelo mental.
“Aunque las personas no siempre se

comportan en congruencia con las teorías
que abrazan (lo que dicen), sí se
comportan en congruencia con sus teorías
en uso (los modelos mentales”. Chris
Argyris.

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Desde una perspectiva más genérica y simple, los modelos mentales nos sirven para
conocer mejor a nuestros clientes y poder desarrollar productos y/o servicios que
satisfagan sus necesidades. Nos ayudan a comprender mejor el entorno organizacional y
a saber por qué los empleados actúan de determinada manera frente a una situación
compleja.
Uno de los retos más relevantes entonces está en poder alinear los distintos modelos
mentales de la organización ya que las personas los utilizarán para enfrentar
circunstancias de distintas índole y si encontramos una manera adecuada de
estructurarlos, nos ayudarán a configurar una atmósfera que permita generar ideas
transformadoras que beneficien a la empresa.
Esto es muy complejo ya que implica volver el espejo hacia dentro y tener muy claro
nuestro interior: qué queremos lograr, cuáles son nuestros anhelos y deseos y cómo
vamos a actuar para llegar a ellos.

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5. Asertividad y herramientas comunicacionales.

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¿Qué es la asertividad?
La palabra asertivo, de aserto, proviene del latín assertus y quiere decir “afirmación de la
certeza de una cosa”, de ahí se puede deducir que una persona asertiva es aquella que
afirma con certeza, la asertividad es un modelo de relación interpersonal que consiste en
conocer los propios derechos y defenderlos, respetando a los demás; tiene como premisa
fundamental que toda persona posee derechos básicos.
Suele definirse como un comportamiento maduro en el cual la persona no agrede ni se

somete a la voluntad de otras personas, que es capaz de expresar sus convicciones y de
defender sus derechos. Es una forma de expresión consciente, congruente, clara, directa
y equilibrada, cuya finalidad es comunicar nuestras ideas y sentimientos o defender
nuestros legítimos derechos sin la intención de herir o perjudicar, actuando desde un
estado interior de autoconfianza, en lugar de la emocionalidad limitante típica de la
ansiedad, o la culpa.
La asertividad es una cualidad que se puede relacionar con el autoestima, el

profesionalismo, la sensatez y el respeto. Aquel que tiene una actitud asertiva es quien no
tiene miedo de exponer su punto de vista pero que lo hace sin dañar o lastimar la opinión
de los demás. Si bien en muchas situaciones resulta difícil no dejarse llevar por los
sentimientos o sensaciones del momento, lograr actuar de manera asertiva es un
elemento muy preciado, sobre todo en algunos ámbitos laborales y profesionales.
La asertividad se diferencia y se encuentra en un punto intermedio entre la agresividad y

la pasividad (o no asertividad).

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Estilo de comunicación pasiva

Son personas que no defienden sus intereses, no expresan sus sentimientos verdaderos,
creen que los demás tienen más derechos que ellos mismo, no expresan desacuerdos.
Este estilo tiene como ventaja que no suele recibir rechazo directo por parte de los
demás. Pero tiene la desventaja de que los demás se van a aprovechar. Las personas
que se comportan de manera pasiva presentan sentimientos de indefensión,
resentimiento e irritación.
Estilo de comunicación Asertiva

Consiguen sus objetivos sin dañar a los demás. Se respetan a ellos mismos pero también
a los que les rodean. Actúan y dicen lo que piensan, en el momento y lugar adecuados,
con franqueza y sinceridad. Tienen autenticidad en los actos que realizan, están seguros
de sus creencias y tienen la capacidad de decidir.
Derechos asertivos
Ser asertivo es tener la capacidad para expresar o transmitir lo que se quiere, lo que se
piensa o se siente sin incomodar, agredir o herir los sentimientos de la otra persona. Una
persona sana y madura, debe conocer sus derechos en cuanto a la manera de poder
expresarle a otros sus necesidades, deseos, puntos de vista, o manera de ser.

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Algunas herramientas de la comunicación

Escucha activa:
La escucha activa significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista
del que habla, así saber escuchar se convierte en uno de los principios fundamentales en
cualquier proceso comunicativo. Escuchar requiere un esfuerzo superior al que se hace al
hablar y también del que se ejerce al escuchar sin interpretar lo que se oye.
¿Cuál es la diferencia entre el oír y el escuchar? El oír es simplemente percibir

vibraciones de sonido. Mientras que escuchar es entender, comprender o dar sentido a lo
que se oye. La escucha efectiva tiene que ser necesariamente activa por encima de lo
pasivo. La escucha activa se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona
está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que
subyacen a lo que se está diciendo. Para llegar a entender a alguien se precisa asimismo
cierta empatía, es decir, saber ponerse en el lugar de la otra persona.
Elementos que facilitan la escucha activa:
 Disposición psicológica: prepararse interiormente para escuchar.

 Observar al otro: identificar el contenido de lo que dice, los objetivos y los
sentimientos.
 Expresar al otro que le escuchas con comunicación verbal (ya veo, uh, etc.) y no
verbal (contacto visual, gestos, inclinación del cuerpo, etc.).

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Elementos a evitar en la escucha activa:
 No distraernos, porque distraerse es fácil en determinados momentos. La curva de

la atención se inicia en un punto muy alto, disminuye a medida que el mensaje
continúa y vuelve a ascender hacia el final del mensaje, Hay que tratar de combatir
esta tendencia haciendo un esfuerzo especial hacia la mitad del mensaje con
objeto de que nuestra atención no decaiga.
 No interrumpir al que habla.
 No juzgar.
 No ofrecer ayuda o soluciones prematuras.
 No rechazar lo que el otro esté sintiendo.
 No contar "nuestra historia" cuando el otro necesita hablar.
 No contra argumentar.
 Evitar el "síndrome del experto": tener las respuestas al problema de la otra
persona, antes incluso de que haya contado su situación.
Habilidades para la escucha activa:
 Mostrar empatía: Escuchar activamente las emociones de los demás es tratar de

entender sus motivos. Es escuchar sus sentimientos, intentar entender lo que
siente esa persona. Sin embargo, no significa aceptar ni estar de acuerdo con la
posición del otro.

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 Parafrasear: Este concepto significa verificar o decir con las propias palabras lo
que parece que el emisor acaba de decir. Es muy importante en el proceso de
escucha ya que ayuda a comprender lo que el otro está diciendo y permite verificar
si realmente se está entendiendo y no malinterpretando lo que se dice.
 Emitir palabras de refuerzo o cumplidos: Pueden definirse como verbalizaciones
que suponen un halago para la otra persona o refuerzan su discurso al transmitir
que uno aprueba, está de acuerdo o comprende lo que se acaba de decir.
La escalera de inferencias:
La Escalera de Inferencias es un modelo desarrollado por Chris Argyris, que ayuda a
comprender como elaboramos los pensamientos y creencias, que determinan nuestros
comportamientos y que van a dificultar nuestras relaciones con nosotros mismos y con los
demás.
Gran parte de nuestra experiencia está formada por ideas propias que, quizás, nunca
hemos verificado. Tarde o temprano, esos supuestos terminan limitando nuestra
posibilidad de relacionarnos con los demás y con nosotros mismos.
La tendencia de los seres humanos es seleccionar los datos que estén en consonancia
con sus creencias. El problema es que a medida que nuestras creencias se vuelven cada
vez más rígidas, los datos a los que estamos dispuestos a prestar atención serán una
parte cada vez menor de la realidad.

p. 42
Al comprender las escalas de inferencia de los demás y la propia, podemos empezar a

ver las incongruencias entre la experiencia y los datos reales y la experiencia y los datos
seleccionados derivados de las creencias. La escalera de inferencia es de gran utilidad
para ayudar a las personas a darse cuenta de cuándo se han saltado varios escalones
para llegar a una conclusión.
Cuando las personas no están de acuerdo sobre una conclusión, lo que tienen que hacer
para avanzar es hacer explícitos los datos que han seleccionado y los pasos de su
proceso de interpretación: presentar sus ideas u opiniones con un lenguaje claro, aportar
los datos sobre los que se basan, abrir ante el otro el proceso de razonamiento, explicitar
el objetivo o preocupación, hacer una propuesta de acción y, por último, chequear si el
interlocutor comprende lo que se está diciendo.
La resolución de conflictos y problemas, la recomposición de relaciones interpersonales,

la búsqueda de una comunicación efectiva van a depender en gran medida de este
proceso, fundamental por este motivo, para el ejercicio del liderazgo.

p. 43

p. 44



p. 45
Bibliografía utilizada y sugerida

CUDICIO CATHERINE. La PNL: Las claves para una mejor comunicación. 1ª
edición. Barcelona: Editorial Gestión 2000, 2006.
SCHEINSHON Daniel. El poder y la acción a través de la comunicación

estratégica. 1ª Ed. Buenos Aires: Ed. Granica; 2011.
Libros y otros manuscritos
Psicología Online. Habilidades de comunicación: Técnicas para la

Comunicación Eficaz. Disponible desde: URL:
http://www.psicologia-
online.com/monografias/5/comunicacion_eficaz.shtml
Interempresas Net. La comunicación eficaz en la empresa: un objetivo

alcanzable. Disponible desde: URL:
http://www.interempresas.net/Plastico/Articulos/10415-La-
comunicacion-eficaz-en-la-empresa-un-objetivo-alcanzable.html

p. 46
Lo que vimos:
 Definición de comunicación.
 Desarrollo del proceso de comunicación.
 Niveles de comunicación.
 Comunicación eficaz y modelos mentales.
 Asertividad y herramientas comunicacionales.
Lo que viene:
 Identidad e imagen empresaria
 La empresa como organización.
 El mercado y los públicos.
 Misión, visión y valores.
 Cultura organizacional.
 Identidad corporativa.


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Entre los elementos que pueden distinguirse en el proceso comunicativo, se encuentra el

Modelo básico del proceso comunicativo, basado en el modelo

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Modelo de Shannon y Weaver

 La fuente: De un conjunto de posibles mensajes, ésta decide cuál se enviará; es

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A finales de la década de los cuarenta, el ingeniero Claude E. Shannon desarrolla un

Modelo de David Berlo

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Según Berlo, el objetivo fundamental de la comunicación humana es modificar el entorno;

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¿Hay barreras en la comunicación?

A) Semánticas: es la parte de la lingüistica que se encarga de estudiar el

B) Barreras Físicas: son las circunstacias que se presentan no en las personas,

C) Fisiológicas: son las deficiencias que se encuentran en las personas, ya sea

D) Psicológicas: Representan la situación psicológica particular del emisor o

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E) Barreras Administrativas: La estructura y el funcionamiento de la organización