Planes de contingencia y Gestión de crisis

Juan L. Román
ITSEMAP Servicios Tecnológicos MAPFRE

XV Congreso Español
de Gerencia de riesgos y Seguros
Madrid, 9 – 10 de Junio de 2004
 Gestión de Crisis

“ En los momentos de crisis, sólo la imaginación es más importante que el

conocimiento ”
( A. Einstein)
Einstein)

“ En las grandes crisis, el corazón se rompe o se curte ”

( H. de Balzac)

“ La virtud resplandece en las desgracias ”

( Aristóteles )

“ Prepararse para la crisis es parte del negocio ”

( The New York Times )

“ El hombre que pretende verlo todo con claridad antes de decidir nunca
decide ”
( H Amiel )
 Contenido

z El Universo de los riesgos

z Crisis y Continuidad del Negocio

z Planes de contingencia

z Comunicación de crisis
 La evolución de los riesgos

z El Universo de riesgos es un Universo en expansión

z Nuevas vulnerabilidades
– Más vulnerabilidades
– Agravación de las posibles consecuencias

z Nuevas amenazas/peligros
– Nuevos peligros
– Mayor probabilidad de ocurrencia

z Múltiples escenarios potenciales

– Crisis
 Nuevas vulnerabilidades (I)

z Avances tecnológicos. Dependencia y

concentración

z Cambios en procesos

z Globalización de mercados

z Globalización de la información

z Fuerte dependencia de información y

comunicación

z Nuevos activos de la empresa : imagen,

marcas comerciales, reputación social ...
Nuevas vulnerabilidades (II)

Nuevos de aspectos que pueden afectar a la continuidad de

negocio :

– Activos materiales : edificios, maquinaria

– Responsabilidades : clientes, empleados, terceros

– Activos inmateriales : marcas, mercados, información, ...

 Nuevos peligros y amenazas

z Riesgos tecnológicos
– Pérdida de suministros
– Fallos de sistemas o
equipos
– Informática
– Productos

z Riesgos de la naturaleza
– Cambio climático
– Epidemias
 Nuevos peligros y amenazas

z Riesgos sociales
– Interrupción organizada o deliberada
– Sabotaje
– Terrorismo

z Otros riesgos
– Pérdida de empleados clave
– Financieros
– Legales
– Morales
 Crisis

Cualquier circunstancia que afecta o puede afectar a la

supervivencia a corto o largo plazo de la empresa; o afecta o
puede afectar a la reputación de la marca e imagen de la
empresa :

– Accidente con daños a empleados y/o público

– Accidente medioambiental
– Catástrofe natural
– Defecto de producto o servicio
– Problemas financieros
– Pérdida prolongada de suministros públicos o privados
– Incidente grave en CPD
– ....
 Crisis y continuidad del negocio

z Mayor número y probabilidad de Escenarios de crisis que

pueden comprometer la continuidad del negocio

z Procesos de respuesta aún centrados en tratamiento

clásico :
– Atención prioritaria a riesgos clásicos
– Procesos de planificación de respuesta incompletos
Modelos de Gestión de Crisis (I)

El accidente

La intervención de
emergencia y la gestión
de la crisis
 Modelos de Gestión de Crisis (II)

Las consecuencias

... La recuperación
material ...
El accidente

La intervención de
... y la continuidad del
emergencia y la gestión
La comunicación negocio
de la crisis
de crisis ...
 EL Plan Integral de Gestión de Crisis

z Plan de Emergencia
– Actuaciones dirigidas a hacer frente al peligro que origina la situación de crisis
o emergencia.
Minimizar daños personales y materiales.

z Plan de Contingencia
– Acciones a tomar, recursos a utilizar, y procedimientos a seguir para asegurar
la disponibilidad continua de los procesos críticos, de los servicios esenciales,
y de las operaciones clave del negocio en caso de crisis; incluidos los
procesos de vuelta a la normalidad.
Minimizar pérdidas de beneficios, mercados, imagen ...

z Plan de Comunicación de Crisis

– Orientado a definir los procedimientos y medios que aseguren la adecuada
información de los diferentes colectivos afectados.
Fortalecer imagen y reputación de la empresa.
 Elaboración del Plan de Contingencia (I)

z Evaluación de riesgos
– Identificación de procesos críticos del negocio
– Identificación y evaluación de riesgos
– Evaluación de Impacto sobre el negocio
– Determinación de Escenarios

z Reevaluación y adaptación de medios de prevención y

protección
 Áreas de Negocio a considerar

z Locales, edificios y oficinas

z Líneas de producción
z Tecnologías de la Información
z Control de calidad
z Ventas y administración de ventas
z Finanzas y tesorería
z Atención al cliente
z Investigación y desarrollo
z Dirección
z Marketing y Relaciones públicas
z Distribución logística
z Red comercial
z Proveedores
 Definición de Escenarios

z Accidentes tecnológicos
z Catástrofes naturales
– Afectan directamente
– Afectan indirectamente
z Actos antisociales
z Pérdida de servicios externos vitales
z Fallos de equipos o Sistemas
z Incidentes con los Sistemas de TI
z Otras situaciones de emergencia: problemas legales o
financieros; productos defectuosos, etc.
 Elaboración del Plan de Contingencia (II)

z Planificación de contingencias
– Definición de escenarios
– Planes de Operación en situación de crisis
– Planes de Recuperación de normalidad
– Evaluación de alternativas
– Definición de equipos, roles y procedimientos

z Formación y entrenamiento
– Formación de personal
– Simulacros

z Actualización permanente
 Equipo de Gestión de Crisis

Equipos flexible y con gran capacidad de decisión :

– Alta Dirección
– Departamentos operacionales
– Investigación y desarrollo
– Gerente de Riesgos
– Seguridad
– Servicios jurídicos
– Departamento financiero
– Auditoria interna
– Otros
Fases de la Planificación de Contingencias

Evaluación de riesgos
Organizar equipo Realizar Clasificación Definición
de Evaluación Evaluación y priorización De
de Riesgos de Riesgos de Riesgos Escenarios

Planificación
Diseño Identificación Pruebas Formación
de Sucesos y Y
de Planes de Activación Comunicación Simulación

Ejecución Normalización
Ocurre Ejecución Fin Activación
Suceso de Plan de De la Plan de
Activación Contingencia Crisis Normalización
Comunicación de Crisis

z La destreza y profesionalidad con que se comunique la

información vital para el público, durante una situación de
crisis, resulta un factor crucial en el éxito de la gestión de
la misma

z Asegurarse la confianza del público, en la respuesta de la

empresa a una situación de crisis, depende en gran
medida de cómo son percibidos los gestores de la crisis a
través del prisma de la comunicación y de los medios
Comunicación de Crisis

Algunos aspectos clave a considerar:

1. Contenido de la información

2. Logística. Medios de comunicación

3. Evaluación de la audiencia

4. Involucrar a la audiencia

5. Metalenguaje

6. Autocrítica. Evitar Prejuicios.

 Decálogo de la Comunicación de Crisis

z No especular z Establecer canales de

comunicación para distintos
z No aplicar el “ cerrojazo colectivos
informativo”
z Compartir la información
z No mentir. Nunca.
z Mantener informados a los
z Dar la cara y atender el plano distintos colectivos
emocional de los afectados
z No eludir responsabilidades ni
z No impedir el acceso al lugar de señalar culpables
los hechos a los medios
z No limitar la comunicación a la
fase activa de la crisis

(Burson-Masteller)
Planes de contingencia y Gestión de crisis

¡ Muchas gracias !

Juan L. Román
E-mail : jlroman@mapfre.com