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A.I.S.T.A.C.

XIX CONGRESO DE SEGURIDAD Y AMBIENTAL 2004

Manejo

Cydsa
DE
Crisis

Ing. Juan Octavio Valdivia Garca Gerente Corporativo de Seguridad Industrial, Desarrollo Ambiental, Energticos y Atencin a la Comunidad Cydsa Corporativo, S.A. de C.V.

Agenda: 1. Que es una Situacin Especial

2. Tipos de Crisis
3. Es necesario un programa de Manejo de Crisis? 4. Los Medios

5. Que hacer.

1. QU ES UNA SITUACIN ESPECIAL?

Cualquier acontecimiento negativo que afecte a la empresas, sus empleados, su imagen o su participacin en el mercado. Y SE CONVIERTE EN ..

C R I S I S

CARACTERSTICAS
Las crisis interrumpen las actividades normales y cotidianas de la empresa, por lo que no se trata de un problema de rutina. Estas situaciones tienen el potencial de atraer inmediatamente la atencin de los medios de comunicacin y del pblico en general.

CARACTERSTICAS DE UNA CRISIS


Una situacin especial, en mayor o menor grado y en el mismo orden de eventos, presentan las siguientes caractersticas:
Factor sorpresa

Falta de informacin Escalacin de los eventos Prdida de Control Presin del exterior Percepcin de ser atacado Pnico Enfoque en lo inmediato

VIDEO 1 La crisis

2. CUANTOS TIPOS DE CRISIS PUEDEN OCURRIR..?

TIPOS DE CRISIS

Transporte Proceso Producto Corporativa Laboral Comunitaria Desastre Natural Otro

PROCESO

FUGAS DE PRODUCTOS QUMICOS


EMISIONES A LA ATMOSFERA DESCARGAS A LOS MANTOS FREATICOS INCENDIOS EXPLOSIONES

TRANSPORTACIN
ROBO DE UNIDADES ASALTO A MANO ARMADA CHOQUES

VOLCADURAS
ATROPELLAMIENTOS

CORPORATIVAS
SECUESTROS ASESINATOS FRAUDES ROBOS PLANTONES

LABORAL
HUELGAS DEMANDAS DESPIDOS

INCONFORMIDADES
SABOTAJES

PRODUCTO
ADULTERACIN

FALSIFICACIN
CONTAMINACIN

DESASTRES NATURALES
CICLONES Y HURACANES

TERREMOTOS
INUNDACIONES

Mxima de un Mundo Globalizado


Las Empresas deben estar preparadas para manejar una Crisis en el aspecto operacional como Comunicacional. Debe Disear y establecer un Plan de Manejo de Crsis con la finalidad de Informar a la Comunidad de lo ocurrido, satisfacer las preocupaciones y proteger la reputacin e imgen de la empresa. PORQU? Porque en el Mundo de Los Negocios, REPUTACIN es MARCA, y MARCA es PRODUCTO. PRODUCTO es VENTA Y LEALTAD y LEALTAD es RESPETO.

PRINCIPIO UNIVERSAL
MIENTRAS MAS RPIDO SE MUEVA UNA EMPRESA ANTE UNA CRSIS, MAS RPIDO PASA DEL ALTO INTERES AL DESINTERES

La Empresa al enfrentar una Crisis, debe llenar un espacio informativo con declaraciones honestas, claras y veraces. En la medida que la empresa se demora en ofrecer la informacin, los medios harn la tarea y buscaran a terceros para llenar esta brecha.

Quiz no pueda Informar Rpido todo lo sucedido, pero s mostrar inters legtimo en el problema.

3. Es necesario un programa de

Manejo de Crisis? VIDEO 2

AFECTACIN
IMGEN VENTAS CREDIBILIDAD REPUTACIN

AFECTACIN
AMBIENTAL ECONOMICA LEGAL SOCIAL MORAL PSICOLGICA

CARACTERSTICAS
Soluciones a corto plazo

Pnico
Percepcin de ser atacado

Escrutinio Prdida de control Escalacin de eventos Falta de informacin Sorpresa

PERCEPCIN DE RIESGO
FACTORES PSICOLGICOS

Riesgo Voluntario vs Involuntario

El involuntario es 4 veces ms ofensivo La vctima enfurece

No se tiene control

3. Qu quieren...

Los medios?

QU QUIEREN LOS MEDIOS?

LA CAUSA DATOS EXACTOS

LA EXPLICACIN NICA E IRREFUTABLE SI ES POSIBLE EXCLUSIVIDAD

QU QUIEREN LOS MEDIOS?


EXCLUSIVIDAD Y PRIMICIA

Declaraciones del Presidente de la Empresa Declaraciones del Vocero de la Empresa Declaraciones de los Vecinos

Declaraciones de los Heridos


Declaraciones, s fuera posible, de los Muertos

QU QUIEREN LOS MEDIOS?


Datos Cifras Nmeros Nmero de Heridos Nmero de Muertos Valor de las Prdidas

Valor de las indemnizaciones a los deudos

QU QUIEREN LOS MEDIOS? IMAGENES AMARILLISTAS Cremados

Carbonizados
Cadvares

Mutilados

QU QUIERE LA AUDIENCIA? ENTREVISTAS EMOCIONALES Lgrimas

Gritos
Sufrimiento

SNDROME DE LA AVESTRUZ
El gerente es tartamudo

Negacin: A mi. no me pasa

No sabemos la causa

Errores para no comunicar

Mi compadre es el gober,l lo arregla Nadie se di cuenta, slo la prensa

Slo un muerto en millones de vivos

4. Porque un programa de Manejo de Crisis.. ?

ORIGEN DE LAS CRISIS EN LOS 90S

Crisis que se hubieran evitado a travs de herramientas 65% de prevencin

Crisiss inesperadas

14%

21%

Crisis ocasionadas por errores humanos.

POR QU UN PROGRAMA DE MANEJO DE CRISIS ?


En la dcada de los 90`s se han presentado en el mundo ms de 60,000 mil crisis. Del anlisis de estas se desprende que el 80% de las empresas no estaban preparadas con un sistema de esta naturaleza y el 86% de los casos la causa u origen de la crisis era predecible.

POR QU UN PROGRAMA DE MANEJO DE CRSIS ?


Pero, PRINCIPALMENTE por dos razones:
La Licencia para Operar ha migrado del marco regulatorio a la opinin pblica. La afectacin en imgen y el costo para resolver una crsis disminuye notablemente con un programa de manejo de crisis.

POR QU UN PROGRAMA DE MANEJO DE CRSIS ?


1.- La Licencia para Operar ha migrado de las regulaciones a la opinin pblica Antes Ahora

Marco regulatorio Licencia para operar

Marco regulatorio Licencia para operar

POR QU UN PROGRAMA DE MANEJO DE CRSIS ?


2.-La afectacin en imgen y el costo para resolver una crsis disminuye notablemente con un programa de manejo de crsis
(Z*10,000)

Ventaja Competitiva

Costo SE
(Z*1) Prevencin Remediacin

Comparativo de casos de crisis antes y despus del programa


Indicador
Das paro Manifestaciones Comunitarias Visitas de Directivos de Cydsa para atender a la comunidad Apariciones negativas en la Prensa Versin de Cydsa en la Informacin manejada en los medios Costo de Remediacin (incluye prdida del mercado,ventas inversiones extraordinarias en seguridad,imagen,entre otros)

Quimobsicos

Iquisa

56 3

9 0

0
60%

3
15% 95%
100 mil dlares

30%
10 millones de dlares

AFECTACIN
IMGEN VENTAS CREDIBILIDAD REPUTACIN

AFECTACIN
AMBIENTAL ECONOMICA LEGAL SOCIAL MORAL PSICOLGICA

5. Que hacer.. ?

COMUNICACIN PROACTIVA

Controlar la crsis Responder a los medios

Atender a los afectados

La necesidad de comunicar

Informar a las Audiencias clave

Iniciar contacto con las Autoridades

Tomar una Posicin Slida

HABLAR CON TODOS


Personal de seguridad y rescate Familiares de heridos y muertos Empleados Autoridades Sindicatos Comunidad Medios de Comunicacin Comunidad financiera Pblicos internacionales

PRODUCTOS
Posicin Oficial Diseo de la Estrategia de Comunicacin por Audiencia Diseo del impacto de la situacin especial

en el mercado
Anticipacin de consecuencias Legal Mercado Moral

CMO RESPONDER A LOS MEDIOS?


TENER RESPUESTA INMEDIATA Que paso? Que esta haciendo la empresa para

controlar la emergencia?
Pasos de Control
Incrementar Nivel de Seguridad

Disminuir Percepcin de Riesgo

Cydsa
MUCHAS GRACIAS
Ing. Juan Octavio Valdivia Garca Gerente Corporativo de Seguridad Industrial, Desarrollo Ambiental,Energticos y Atencin a la Comunidad Grupo Cydsa, S.A: de C.V. e-mail: ovaldivia@cydsa.com