INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR DEL SUR

DEL ESTADO DE YUCATÁN

Organismo Público Descentralizado del Gobierno del Estado de Yucatán

Nombre del documento:

Formato para el Anteproyecto de Residencias Profesionales

Oxkutzcab, Yucatán _____________________

ANTEPROYECTO PARA LA RESIDENCIA

Nombre de la Empresa: CFE Suministrador de Servicios Básicos Agencia

Tekax

Representante de la empresa: Ing. Luis Ángel Landero Godoy

Dirección de la empresa: C.57 X 24 Y 26, Col. Yocchenkax, CP. 97970,
Tekax, Yucatán.
Teléfono:
9993041987

Asesor/a interno/a: Dra. Jacquelin vazquez zapata

Asesor/a externo/a: Ing. Luis Ángel Landero Godoy

Firma del asesor/a externo/a:

Fecha inicio: Fecha de terminación:

13 de febrero 2023 16 de junio 2023

Nombre del proyecto: Mejoramiento en la demora en atención al cliente

Integrante (s):

Matricula Nombre Carrera

C171T0099 Caamal Poot Rosy Giseel Ing. Gestión empresarial
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TITULO: Mejora en la atención al cliente zona Tekax.

ANTECEDENTES: CFE Suministrador de Servicios Básicos Agencia Tekax, se apegan y cumplen con la
normatividad que les aplica. El proceso está dividido como de negocio, de apoyo y de ventaja y están sujetos a
normas nacionales e internacionales, lo cual asegura que el servicio se entregue al usuario en forma adecuada, y bajo
un proceso certificado desde el año 2000 con la norma ISO 9002:1994. En los últimos 10 años la tasa de crecimiento
para atender nuevos clientes ha sido del 5.2% y se espera en los siguientes 5 años un crecimiento medio anual de 6%.
Los clientes que se atienden están segmentados por tarifas doméstica, industrial, comercial, agrícola y de servicios.
Se encarga de proveer y comercializar el suministro de energía eléctrica, a través de las ventanillas de atención al
cliente a cargo de la oficinista y del jefe en funciones. Para la atención al público se cuenta en la zona Tekax con 1
oficina de atención personalizada brindada por el jefe en funciones hacia los usuarios, y con 1 ejecutivo de servicio
de atención al cliente, así como un cfemático para pagos de recibos instalados en la parte superior de la agencia. Para
la atención en campo se cuenta en la Zona Tekax con 16 Auxiliares Especializados que brindan atención
personalizada a los usuarios, y que se encargan de Tomar lecturas, Notificación de Recibos, suspensión de
suministros y Asesorías a los usuarios, cada Auxiliar es responsable de su sector Asignado.

DEFINICIÓN DEL PROBLEMA: En algunas ocasiones se presentan casos de usuarios en donde acuden al CAC
Tekax a solicitar una pequeña información, por lo que se demoran bastante tiempo en esperar su turno de atención.

JUSTIFICACIÓN: En la actualidad la mayoría de las empresas con éxito se enfocan en acercarse más a sus clientes
para conocer cuáles son sus verdaderas necesidades y poder brindarle productos y servicios acordes a lo que el cliente
realmente quiere. Por ello es que cada vez son más exigentes y se debe de estar preparado para proporcionar un
servicio de Calidad que supere las expectativas de los Clientes y la Sociedad. La razón por la que se realiza esta
investigación, es conocer la percepción que los clientes de CFE tienen sobre el servicio que se le brinda en ventanilla,
utilizando el método de encuestas con la finalidad de analizar los resultados obtenidos e identificar cuáles son sus
necesidades e inconformidades, y así implementar estrategias que permitan satisfacer dichas necesidades y disminuir
sus inconformidades. Se obtendrá una mejor función, organización y mejora del rendimiento en la atención al cliente
ahorrando tiempo en el área laboral para así poder atender de la mejor manera y concreta a los demás clientes.

OBJETIVOS:
 Diseñar un plan que mejore las funciones de atención en ventanilla hacia los clientes

ALCANCES Y LIMITACIONES: El alcance define el área concreta donde se aplicará el proyecto, mientras que la
limitación define dentro de esta área, la función específica de las actividades a realizar.

PROCEDIMIENTO:
Presenta el ordenamiento de actividades a seguir de acuerdo al objetivo ya descrito, es decir, los pasos secuenciados
de las actividades generales para el logro de los objetivos.
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DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES: Presenta la explicación general de las actividades señaladas en el

procedimiento.

CRONOGRAMA: Consiste en delimitar el tiempo que comprenderá cada una de las actividades para el desarrollo
del proyecto, así como la fecha aproximada en que concluirá.

PRESUPUESTO: Es el cálculo de los gastos que requieran los recursos implicados en el proyecto, haciendo
referencia de quien aportará el costo del mismo.

BIBLIOGRAFÍA: Determinación de las fuentes que serán consultadas para el desarrollo del proyecto: libros,
artículos de revistas, etc. siendo conveniente que estas sean actualizadas.