Trabajo semestral: Gestión estratégica

Planificación estratégica y organización

Ripley Chile S.A.

Integrantes:
Javiera Ayala
Ursula Riquelme
Victor Rivera
Profesor: Gonzalo Godoy
Ayudante: Thiare Meneses

Gestión estratégica
Diciembre 2022

1
 Índice
Definiciones estratégicas del negocio 3
Identificación de la empresa 3
Segmentación de Clientes 3
Descripción y segmentación de productos/servicios 4
Segmento Retail 4
Segmento bancario 5
Segmento inmobiliario 5
Misión, Visión y Valores 6
Misión 6
Visión 6
Valores 6
Evaluación de la misión, visión y valores de Ripley 7
Definición de las Unidades Estratégicas de Negocio (UEN) y Factores Críticos de Éxito
(FCE) 7

Diagnóstico 9
Análisis Externo 9
Análisis del microentorno (Cinco Fuerzas de Porter) 9
Análisis del macroentorno (PEST(A)) 17
Análisis Interno 20
Cadena de valor 20
Análisis de recursos y capacidades 25

Continuación diagnóstico 26
Matriz Evaluación de factores externos (EFE) 26
Matriz Evaluación de factores internos (EFI) 27
Matriz del Perfil Competitivo (MPC) 28

Formulación de estrategias 29
Matriz FODA 29
Fortalezas 29
Oportunidades 30
Debilidades 30
Amenazas 30
Descripción estrategias FODA 31

Cuadro de Mando Integral 32

Mapa Estratégico 32
Cuadro de M 34
Estrategia eficiencia operacional 34
Estrategia de omnicanalidad y digitalización 35
Estrategia de sostenibilidad 35

Conclusiones 36

Referencias Bibliográficas 37

2
Definiciones estratégicas del negocio

Identificación de la empresa
El origen de Ripley es en el año 1956 cuando se crea la primera tienda llamada Calderón
Confecciones, el cual era un negocio principalmente enfocado a la confección y venta por
tienda al por menor de ropa masculina, luego al expandir el negocio se inaugura en pleno
centro de Santiago la primera tienda Ripley en el año 1964.

En la década de los 80 cuando se vuelve popular este tipo de negocio se abre la primera
tienda bajo el nuevo formato de tiendas por departamentos en Santiago, en el año 1993 se
logra inaugurar la primera tienda en un mall, Ripley Parque Arauco, lo que implicó un
profundo y exitoso cambio de imagen y reposicionamiento de la marca.

Con el avance de la tecnología, Ripley en los años 2000 debe incorporarse al e-business
por medio del sitio web www.ripley.com, además de crear y empezar las operaciones de
Banco Ripley Chile.

En el año 2011, Banco Ripley obtuvo la licencia de Mastercard S.A., la que permite que la
tarjeta Ripley opere como una tarjeta abierta, pudiendo transar en los diferentes comercios
nacionales e internacionales. Ripley Chile participa en la primera versión del “Cyber
Monday” en el país, con gran éxito de ventas.

Actualmente, Ripley cuenta con presencia en otros países como Perú y Colombia, además
de ser accionista de la sociedad Nuevos Desarrollos S.A., propietaria de varios centros
comerciales Mall Plaza teniendo 11 centros comerciales asociados, además de 45 tiendas a
lo largo de Chile.

Segmentación de Clientes
Ripley es una tienda retail que se enfoca en la venta en tiendas por departamento, tanto en
los canales físicos como en los canales digitales, esto implica que los productos que
comercializa son tanto para niños, adultos jóvenes y mayores, de ambos sexos, contando
con una amplia gama de productos y servicios, que van desde vestuario de marcas propias
y terceros, productos electrodomésticos, calzado, línea blanca, entre otros.

Entonces para poder realizar el análisis sobre la segmentación de clientes se debe clasificar
en base al nivel socioeconómico de las personas, el cual corresponde a clase media y alta,
basado a la capacidad adquisitiva que posean estas personas para poder adquirir los
productos ofrecidos por Ripley. En conclusión, la segmentación de clientes serán personas
de ambos sexos, mayores de 18 años y de clase media-alta que deseen y puedan adquirir
alguno de los productos ofrecidos por Ripley.

Además los clientes se pueden clasificar según su requerimiento y acceso a Ripley S.A.,
donde se identifican los siguientes: los clientes tradicionales que adquieren sus productos
en tiendas físicas, los que son usuarios de la tienda online y los que poseen tarjeta Ripley y
requieren sus beneficios.

3
Descripción y segmentación de productos/servicios
Como se sabe, el año 2020 se vivió el comienzo de la pandemia que restringió la movilidad
de las personas y la economía chilena experimentó un acontecimiento donde el consumo
online aumentó considerablemente. Ripley ante esta situación, fortaleció con éxito y rapidez
su e-commerce y canales de comunicación con el cliente, correspondiente a sus redes
sociales y página de internet. Estas propuestas con el paso del tiempo se fueron
fortaleciendo hasta que se consolidaron en la empresa logrando la sinergia entre el sistema
físico y online. Es por esto que, dentro de la segmentación de clientes se encuentra ahora el
nuevo cliente correspondiente al usuario de redes sociales y que manejan internet.

Al 2021, Ripley Chile contaba con 45 tiendas y 11 centros comerciales con miles de
productos para el comercio, dentro de los cuales se cuenta con más de 590 mil productos
de marca propia con algún atributo sustentable.

Segmento Retail
Como se dijo anteriormente Ripley se ha adaptado muy bien en el desarrollo del comercio
electrónico. Con esto se ha fortalecido la estrategia de digitalización, que hoy en día, es uno
de los principales activos de la empresa. Como parte de esta estrategia para ser líder en el
e-commerce, Ripley fue el primer retail de América Latina en desarrollar marketplace y su
billetera digital. Esta última, llamada “Chek”, cuenta con más de 1 millón de usuarios y más
de 50 mil comercios adheridos. La página de Ripley.com es el segundo e-commerce más
buscado en Chile y recibe más de 52 millones de visitas en promedio al mes. Por el lado de
Marketplace, nombrado como “Mercado Ripley”, permitió que Ripley se consolidara como
líder del mercado. Con las ventas en los canales digitales, alcanzó $687.162 millones en
2021, que corresponde a un crecimiento del 40% respecto al 2020 y un aumento del
e-commerce de 43,3%.

También, Ripley posee el programa de Puntos Go, que tiene como objetivo la fidelización de
los clientes y cuenta con una base de más de 6 millones de clientes que siguen en
constante crecimiento. Además, la empresa cuenta con clubes de regalos y beneficios:
Mama, Deco, Fitness, Kids, Gira de Estudios y Mascota.

A continuación se presentan las marcas que Ripley tiene presente en sus 45 tiendas:

● Contrato y licencias: Head, Pepe Jeans, Penguin, Sfera, Demócrata, Earth y

marcas premium como Perry Ellis para Penguin y Gotcha, Ralph Lauren para Polo,
Aeropostale, Next, River Island, Sfera.

● Marcas propias: Marquis, Index, Rescue, Regatta, Tatienne, Bubba, Barbados,

Harvest, Baby Harvest, Robert Lewis, Cloudbreak, Ripley Home, Aziz, Cacharel,
Navigata, Loven, Lit, entre otros.

● Distribución: Pepe Jeans, Cacharel, Nars, La Praire, Calvin Klein, Tommy Hilfiger,
Sfera, Steve Madden, Next, Aeropostale, Levis, River Island, Jeffrey Campbell, Polo
Ralph Lauren, Lacoste, Nike, Adidas, Puma, Under Armour, Reebok, Kappa y The
North Face, entre otras.

4
 ● Bienes durables: Apple, Samsung, HP, Lenovo, Dell, Motorola, Xiaomi, LG, Bosch,
Whirlpool, Rosen, CIC, Cannon, Philips, Oster, Thomas, entre otros.

Segmento bancario
Ripley, en su segmento bancario, posee un plan estratégico en donde desarrolla un banco
orientado a las personas, simple, digital e integral. Donde cuenta con créditos de consumo,
tarjetas de crédito, cuentas vistas, depósitos a plazos, seguros y la fintech Chek. Estas
tienen la facilidad de que están presentes en la aplicación de teléfono móvil, cualquier
computador con acceso a internet o en forma presencial en las sucursales y tótems
disponibles en las tiendas Ripley. En Chile, el Banco Ripley cuenta con 21 sucursales
bancarias y 45 centros de servicios

Fue el primero en lanzar una tarjeta de débito Mastercard con Google Pay y puede ser
usada no solo en las tiendas Ripley, sino que también, en 10.211 comercios pertenecientes
a alianzas estratégicas.

De los clientes pertenecientes a este segmento, un 92% son digitales. Con respecto a Chek
tiene más de un millón de usuarios y creció un 83% con respecto a 2020, registrando más
de 1,5 millones de transacciones.

Segmento inmobiliario
En el segmento inmobiliario, Ripley realiza la operación a través de inversiones asociadas.
La Compañía tiene el 50% de la sociedad Inmobiliaria Mall Viña del Mar S.A., que opera el
centro comercial Mall Concepcion, Marina Arauco y Mall del centro de Curicó. Y la siguiente
tabla tiene el detalle de la superficie y la participación de los centros que opera el segmento
inmobiliario de Ripley:

Tabla de información sobre superficie, participación y fecha de apertura de los centros comerciales que opera
Ripley - Memoria anual Ripley Chile 2021.

5
Misión, Visión y Valores

Misión
“Tenemos una sólida vocación de servir a nuestros clientes a través de una preocupación
permanente por satisfacer sus demandas y superar sus expectativas a través del espíritu de
excelencia. Esta misión guía nuestro actuar como empresa, y compromete a todo el
personal de EMPRESAS RIPLEY, independientemente de su rol dentro de la organización.
Con el profesionalismo y calidad de servicio que ofrecemos a nuestros clientes
estableceremos una diferencia difícil de imitar, y contribuiremos al crecimiento de
EMPRESAS RIPLEY como líder del mercado.”.1

Visión
“Ser el retail financiero líder en los países donde operamos. A partir de la preferencia de
nuestros clientes, el desarrollo de nuestros colaboradores, el retorno sobre el capital
invertido y el compromiso responsable con la sociedad”

Valores
“Al escoger ingresar a EMPRESAS RIPLEY, se pasa a formar parte de un equipo
profesional de alta exigencia, así como a un grupo humano de excelencia, cuyos valores
fundamentales son: la lealtad, el sentido de superación, la innovación y la dedicación
constante a la labor que realiza. Queremos que cada funcionario de EMPRESAS RIPLEY
sea un trabajador singular, no uno más de todo el grupo, sino uno que se destaca por
aprender a diario, por ponerse en el lugar del cliente, por entregar soluciones y no quejas,
por practicar en forma permanente una atención de excelencia, mostrando un espíritu de
servicio, manteniendo siempre una actitud positiva. Queremos contar con las personas que
reúnen estas cualidades y comparten dichos valores siempre, compartiendo el desafío con
entusiasmo, dedicación y compromiso.

¿Qué esperamos de cada uno de los trabajadores de Empresas Ripley? A cada uno de
los empleados de nuestra empresa le pedimos un alto compromiso y entrega, que se
traduce básicamente en:

● Calidad en su desempeño
● Compromiso frente a sus obligaciones
● Honestidad, lealtad e integridad en su relación con EMPRESAS RIPLEY y con
quienes la componen.”2

1
Misión. (2018, 27 agosto). Ripley inversionistas. Recuperado 14 de diciembre de 2022, de
https://ripleyinversionistas.cl/es/informacion-relevante/gobierno-corporativo/mision/
2
Valores. (2018, 27 agosto). Ripley inversionistas. Recuperado 14 de diciembre de 2022
https://ripleyinversionistas.cl/es/informacion-relevante/gobierno-corporativo/valores/

6
Evaluación de la misión, visión y valores de Ripley
Como sabemos la misión, visión y valores son parte importante de la formulación
estratégica de la empresa, por lo que se hará una evaluación de estas. En el caso de la
misión, la entendemos como la razón de ser de la institución. Responde a la identidad, los
propósitos, valores y usuarios de esta empresa, y se formula como “Un sistema (contexto)
que hace x, mediante y, para lograr z”. La misión de Ripley en un inicio se compone de la
variable “z”, que describe la vocación de servir a sus clientes e inmediatamente se
menciona la componente “y”, donde muestra el recurso mediante el cual van a lograr lo
anteriormente mencionado. Más adelante, vuelven a mencionar la variable “y” que con su
profesionalismo y calidad de servicio establece una diferencia, esto en conjunto con lo que
sigue, también se puede analizar más como una visión de cómo quieren ser como empresa
puesto que al final mencionan que Ripley se posiciona como líder del mercado. Sin
embargo no mencionan quienes son. Por lo tanto, en esta misión, falta el primer factor que
es muy importante y corresponde a la variable “x” en conjunto con el contexto de la
empresa. A pesar de que menciona a los clientes como principal sujeto de la misión, no
describe absolutamente nada de quien es Ripley, cual es su identidad, ni cual es su rubro.
Es por esta razón que se recomienda a Ripley integrar a su misión los rubros que cubre
como por ejemplo que pertenece al segmento de retail, bancario e inmobiliario; y también
aclarar el contexto de la empresa para que se sitúen de mejor manera los tipos de clientes a
los cuales llegan.

En cuanto a la visión, esta responde al estado en el que desea encontrarse la empresa en

un futuro, debe tener un horizonte de tiempo, ser alcanzable, comunicable e inspiradora. El
caso de Ripley responde a esta pregunta siendo muy clara y concisa en su objetivo: “Ser el
retail financiero líder en los países donde operamos” para luego responder la pregunta de
cómo lo lograrán. Por lo que se define como una visión completa y correcta.

Por último, Ripley es muy clara con los valores que la empresa posee en su ambiente de
trabajo los cuales son: la lealtad, el sentido de superación, la innovación y la dedicación
constante a la labor que realiza. Estos se combinan con lo que esperan de sus integrantes
como la calidad en su desempeño, compromiso, entre otros. Entonces, parte de su filosofía
queda clara con esa explicación y es aplicable a cualquier segmento de negocio que posee
Ripley Chile S.A. por lo que no se entra en conflicto entre las partes.

Definición de las Unidades Estratégicas de Negocio

(UEN) y Factores Críticos de Éxito (FCE)
Como se mencionó anteriormente, Ripley cuenta con presencia en distintos sectores, como
lo son el sector retail, el inmobiliario y bancario. Para definir sus estrategias de negocio y
factores de éxito, se realizará un análisis centrado en el sector retail, donde Ripley es una
de las principales marcas altamente reconocida y presente a nivel nacional.

Ripley sector retail es una tienda por departamentos que ofrece sus productos tanto en los
canales físicos como en los canales digitales, que van desde vestuario de marcas propias y
terceros, productos electrodomésticos, calzado, línea blanca, entre otros.

7
Los factores de éxito que presenta van enfocados en la “vocación” presente en su misión, la
cual dice que busca servir a los clientes a través de la preocupación permanente por
satisfacer las demandas y superar las expectativas de estos, a través del espíritu de la
excelencia, buscando crear una diferencia y un crecimiento sobre sus competidores que
logre superarlos.

A partir de esto los factores críticos de éxito que presentan son los siguientes:

1. Calidad: Los productos ofrecidos por Ripley son variados, pero aun así cuentan con
una gran calidad acorde al precio que se cobra y la marca del producto,
satisfaciendo la necesidad del cliente y creando confianza que lleva a una fidelidad
del cliente hacia la marca y los productos.

2. Precio: Los clientes cuentan con diversas alternativas de productos y maneras de

adquirirlos, donde Ripley ha desarrollado un variado programa de ofertas y
promociones por temporadas, además de ofrecer un producto de relación calidad
precio. También ofrece diversas formas de adquirir los productos con su tarjeta y
opciones de pago a cuotas.

3. Disponibilidad de productos: Existe un gran variedad de productos que ofrece

Ripley, estos productos deben estar disponibles en las tiendas y Ripley.com, es por
esto que Ripley se ha encargado de mantener stock de los productos y también las
página web actualizada. Tener disponibilidad de productos ayuda a que Ripley no
pierda venta por quiebre de stock.

4. Surtido de productos y Alianzas estratégicas: Bajo el slogan “Lo tenemos todo”,

Ripley sigue potenciando su Marketplace ampliando las categorías de productos
para ofrecer todo en un mismo lugar, continuando así con el desarrollo de la
omnicanalidad en Ripley.com y en tiendas. Para lo cual, se preocupan por mantener
diversas alianzas con marcas que le permiten estar en la vanguardia de las
tendencias mundiales y locales de la moda, para satisfacer a un consumidor cada
vez más demandante en tendencias globales, y además, Ripley concretó una
alianza estratégica con la Asociación de Emprendedores de Chile, los cuales tienen
acceso preferente a la plataforma del Marketplace, Mercado Ripley, logrando de que
Ripley tenga un gran surtido de productos, creando nuevas categorías que ofrece la
Compañía, como productos de supermercado, salud y bienestar, ferretería, libros,
instrumentos musicales, alimentos y accesorios para mascotas, productos de
domótica, e incluso realizar la reserva de departamentos a través de Ripley.com.
Esto permitió que la plataforma digital se convierta en la segunda más buscada en la
categoría retail en Chile.

5. Marketing: Se destaca que Ripley hace uso del marketing como una herramienta
clave en su éxito comercial, lo cual se demuestra en su variedad de productos, la
calidad de los mismos, las tiendas a lo largo del país y su constante estrategia
publicitaria. “Esto se evidencia con que Ripley se ubica entre las tres multitiendas
que más invierten publicitariamente y una de las 10 marcas que más invierten en el
mercado nacional”.3 Esto ha provocado que la marca sea reconocida a nivel nacional

3
Ripley. (2016, 5 julio). Grandes Marcas. Recuperado 16 de diciembre de 2022, de
https://grandesmarcas.cl/hall-of-fame/ripley/

8
 y que también los consumidores sientan confianza a la hora de adquirir estos
productos porque ya saben que tipo de productos encontrarán gracias a la constante
publicidad.

6. Innovación: Ripley busca estar en constante innovación actualizando su tecnología

a las necesidades del consumidor, esto lo desarrolla en su página web la cual es
constantemente actualizada con stock actual y nuevos productos, además el
desarrollo del Marketplace con el cual se busca ofrecer mayor variedad de
productos, y por otro lado, el lanzamiento de Ripley Pago, sistema de pago fácil y
simple que permite comprar y pagar desde tu celular sin necesidad de pasar por
caja. Al innovar Ripley logra posicionarse delante de la competencia, aprovechando
la tecnología para entregar un mejor servicio de venta a los clientes.

Diagnóstico

Análisis Externo

Análisis del microentorno (Cinco Fuerzas de Porter)

Amenaza de nuevos competidores

Muy poco Poco Muy

Neutro Atractivo
AMENAZA DE NUEVOS COMPETIDORES atractivo Atractivo atractivo
(1) (3) (4)
(2) (5)

Economías de escala Bajas Altas

X
Diferenciación de producto Baja Alta
X
Costo de cambio Bajo Alta
X
Acceso a canales de No
Restringidos
distribución restringidos
X
Requerimientos de capital Bajos Altos
X
Regulación Gubernamental Baja Alta
X
Efecto de la experiencia Bajo Alto
X

ATRACTIVIDAD PROMEDIO 3

9
Analisis matriz amenaza de nuevos competidores

Todos los retailers son economías de escalas, ya que se enfocan en ofrecer la mayor
cantidad de productos, al menor precio posible y de esta manera competir con las demás
empresas de este rubro, por lo tanto, la calificación será de 5.

Existe una baja diferenciación de producto entre todos los retailers, por lo que estos intentan
diferenciarse mediante programas de fidelización de sus clientes, en el cual otorgan ciertos
beneficios a sus clientes, en el caso de Ripley encontramos el Programa Ripley Puntos Go.
Es por esto que la calificación otorgada será de 2.

Los costos de cambio son bajos, ya que todos los retailers presentan productos similares
entre sí y bastante homogéneos. Por lo que la calificación es 1.

Los retailers cuentan con una gran cantidad y tipo de proveedores, por lo que siempre
podrán abastecerse de productos, debido a esto la calificación es de no restringida.

Los requerimientos de capital serán altos, ya que se debe poseer una gran cantidad de
capital inicial para incorporarse dentro del mercado y hacer frente a una competencia ya
establecida y con años de experiencia en la industria. La calificación es 5 puesto que, en el
caso de Ripley, incluso tiene muchas marcas propias y alianzas estratégicas, esto lo logró
con el gran capital que poseen actualmente pudiendo así desarrollar de manera efectiva la
parte digital del negocio. Por lo que este segmento necesita de mucho capital para
desarrollarse y comenzar sus operaciones.

En cuanto a la regulación gubernamental, se le asigna un 3 debido a que existe regulación

de las tiendas de retail, pero estas son las que existen en la mayoría de los países y son 3
entidades principalmente en Chile. Estas corresponden al Banco central, la Comisión para
el Mercado Financiero y el SERNAC.4

La experiencia en el mundo de los negocios es muy importante porque hace cambios

sustanciales muchas veces y en los últimos años se han observado bastantes cambios en
el cliente. Estos cambios han sido provocados por acontecimientos socioculturales,
políticos, influencias extranjeras, la pandemia, entre otros. Ripley ha sido capaz de
adaptarse a estos cambios puesto que los ha vivido y tuvo la experiencia suficiente como
para superarlos y aprovecharlos para innovar. Las empresas nuevas entre el año 2019 y el
2022, son muy propensas a fallar en la continuidad de su operación gracias a estos grandes
cambios, que sin experiencia, pueden ser fatales para cualquier negocio. Se le asignó un 4,
ya que la experiencia no es algo específico de este segmento de negocio, si no que es algo
muy importante en cualquier industria.

4
Organismos Reguladores. (2020, 28 abril). Retail Financiero. Recuperado 12 de diciembre de 2022, de
https://retailfinanciero.org/quienes-somos/organismos-reguladores/

10
 Barreras de salida

Muy poco Poco

BARRERAS DE SALIDA Neutro Atractivo Muy atractivo
atractivo (1) Atractivo
(3) (4) (5)
(2)
Especialización de
Altos X Bajos
activos

Costos de salida Altos X Bajos

Barreras
Altas X Bajas
emocionales

Restricciones
gubernamentales Altas X Bajas
y sociales

ATRACTIVIDAD
 
PROMEDIO 2,75

Análisis matriz barreras de salida

La especialización de activos es baja, por lo que se le asigna un 5. Esto ocurre puesto que
la industria del retail no necesita de conocimientos específicos en los activos que posee, ni
de tecnologías poco conocidas o con pocos proveedores de estos. Por lo que poner en
marcha este negocio en cuanto a sus activos no posee una mayor barrera.

Los costos de salida serán altos ya que las empresas que se retiren del negocio deberán
preocuparse de dos grandes costos provocados por el largo periodo de tiempo en el que
operan este tipo de negocios en la industria. Debe preocuparse por el plan para liquidar
todos sus activos, que son bastantes, y deberá hacer frente al pago del despido de miles de
personas que allí trabajan.

Las barreras emocionales serán altas, ya que las tiendas de Ripley llevan operando en el
Chile desde 1964 y se ha transformado en uno de los retailers más grandes e importantes
del país, es por esto, que ya existe una gran cantidad de clientela fidelizada y la salida de
este afectará de gran manera tanto a estos clientes como a los trabajadores de la empresa.
Es por eso que se otorgará una calificación de 1 correspondiente a alta.

No existen mayores restricciones para que una empresa retailer salga del mercado más que
las existentes para este tipo de caso. Por lo que la calificación será de 4.

11
 Rivalidad entre competidores

RIVALIDAD ENTRE Muy poco Poco Muy

Neutro(3) Atractivo(4)
COMPETIDORES atractivo(1) Atractivo(2) atractivo(5)

Número de
Alto X Bajo
competidores

Concentración y
Bajo X Alto
equilibrio

Crecimiento de la
Lento X Rápido
industria

Costo fijo o de
Alto X Bajo
almacenamiento

Diferenciación de
Baja X Alta
producto

Costo de cambio Bajo X Alto

Diversidad de
Alta X Baja
competidores

Barreras de Salida Altas X Bajas

ATRACTIVIDAD PROMEDIO 2,5

Análisis matriz rivalidad entre competidores

En Chile es posible identificar como grandes competidores del retail, a empresas o grupos
empresariales tales como Falabella, Cencosud, Hites, La Polar, Johnson's, además se han
incorporado nuevos actores digitales de servicios y productos financieros que han
incrementado la competencia. Al ser todos ellos competidores fuertes se le asigna la
calificación de 1.

Tomando en cuenta los competidores nombrados anteriormente, a pesar de que son

competidores fuertes, si existe una concentración en cuanto a las ventas y superioridad en
la cuota de mercado. En este caso, los que ocupan la mayoría de la cuota de mercado son
el caso de estudio Ripley y sus competidores más directos Falabella y París de Cencosud.
Además, sumado a la homogeneidad de los productos que poseen estas tiendas, se
considera una industria estable. Es por esto que la calificación sería de 5.

Las proyecciones de la industrias del retail son desfavorables, tal como presenta un análisis
realizado por ICR Chile, en el cual se afirma que debido a los efectos de la pandemia e
inflación, se espera un reducción en la actividad económica en el país, lo que afecta
directamente a esta industria y su crecimiento, por lo que su calificación será de 2.

12
 Con respecto a los costos fijos o de almacenamiento, estos se incrementaron con respecto
al año anterior, por lo tanto su calificación será de 2.

La diferenciación de los productos entre todos los retailers es baja como ya se comentó
anteriormente, ya que todos ofrecen productos muy similares entre sí, siendo una oferta
muy homogénea. Entonces, lo único que puede diferenciarlos entre las tiendas, son los
beneficios hacia el cliente que posean. Esto en el caso de Ripley es bastante claro ya que
cuenta con una mejor red logística que permitió mejorar tiempos de entrega y mejorar la
experiencia del cliente, tiene alianzas estratégicas, el programa de Ripley Puntos Go, entre
otros. Es solo por esta razón que se le asigna una calificación de 2 y no de 1.

Los costos de cambio son bajos, ya que todos los retailers presentan productos similares
entre sí, por lo que la calificación es 1.

Debido a que no hay diversidad de productos entre lo que ofrecen las empresas existentes
y que las estrategias de cada uno son bastante parecidas es que se asigna una calificación
baja. En este caso 4, puesto que las empresas con más cuota de mercado destacan por
tener cosas que los diferencian de las otras como ya mencionamos anteriormente de Ripley
y su presencia en más de un segmento de mercado al igual que Falabella y París.

Para las barreras de salida se tomó en cuenta el resultado de la matriz anterior en donde se
obtuvo una puntuación de 2,75 y se redondeó hacia 3 para efectos del cálculo.

Poder de los compradores

Muy poco Poco

Neutro Atractivo Muy atractivo
atractivo Atractivo
PODER DE LOS COMPRADORES (3) (4) (5)
(1) (2)

Número de compradores Bajo X Alto

Disponibilidad de sustitutos para

Alta X Baja
los productos de la industria

Costo de cambio del comprador Bajo X Alto

Amenaza de los compradores de

Alta X Baja
integración hacia atrás

Contribución a la calidad de los

Bajo X Alto
productos de los compradores

Costo total de los compradores

Alto X Bajo
contribuido por la industria

El grupo tiene toda la información Alto X Bajo

13
 ATRACTIVIDAD PROMEDIO 3,14

Análisis matriz poder de los compradores

Pese a que el mercado de los retailers ha experimentado una baja, principalmente por los
efectos negativos de la economía, sigue existiendo una gran cantidad de clientes, debido a
que corresponden a negocios de demanda masiva, por esto se califica como 5.

Los productos en su mayoría son homogéneos, por lo que es fácil obtener un sustituto para
estos. Además, como se mencionó anteriormente se pueden identificar como grandes
competidores del retail, a empresas o grupos empresariales tales como Falabella,
Cencosud, Hites, La Polar, Johnson's, por lo que la calificación será de 1.

Producto de lo anterior, el costo de cambio del comprador es bajo, ya que tiene a su

disponibilidad una oferta bastante amplia de parte de los otros competidores ya nombrados,
o sea, puede obtener un sustituto tan fácil como encuentra a Ripley. Es por esto que el
costo de que un comprador se cambie de tienda es muy bajo ya que tiene la posibilidad de
encontrar los mismos productos en otras tiendas.

Una posible amenaza de los compradores de integración hacia atrás, es baja, ya que los
principales retailers ya se encuentran fuertemente posicionados en el mercado y cuentan
con la confianza de su clientela, además sería muy difícil que un cliente se transformara en
un productor capaz de competir con estas empresas de gran escala producto del alto
requerimiento de capital necesario par aquello, por lo que la calificacion sera de 5.

La contribución a la calidad de los productos comprados es alta puesto que los

compradores no requieren de un servicio tan diferenciado ni innovador, ya que la industria
tiene necesidades homogéneas y los retailers han estado por años funcionando de manera
muy similar enfocados en la venta masiva. En conclusión, los compradores no tienen un
impacto en las tiendas de retail por lo que no representa una barrera o amenaza para la
empresa.

El costo total de los compradores contribuido por la industria queda en un punto neutral y
equilibrado puesto que existe un situación en la industria en la que hay tanta oferta como
demanda del servicio.

Con respecto a la información que tiene el grupo, existe y es bastante equilibrada entre las
empresas por lo que se le asigna un dos por existir una pequeña diferencia entre lo que
prefiere el comprador en cuanto a los beneficios extras que entregan las tiendas de retail.

14
 Poder de los proveedores

Muy poco Poco

Neutro Atractivo Muy atractivo
atractivo Atractivo
PODER DE LOS PROVEEDORES (3) (4) (5)
(1) (2)
Número de proveedores Bajo X Alto

Disponibilidad de sustitutos para los

Bajo X Alto
productos de los proveedores

Costo de cambio de los productos de

Alto X Bajo
los proveedores

Amenazas de integración hacia

Alta X Baja
adelante

Contribución de los proveedores a la

Alta X Baja
calidad del producto o servicio

ATRACTIVIDAD PROMEDIO 4,4

Análisis matriz poder de los proveedores

Al existir una gran oferta disponible, existe un gran número de proveedores, por lo tanto se
evalúa como un criterio muy atractivo para el negocio.

Al tratarse de productos homogéneos entre sí, y al existir un gran número de posibles

proveedores, se dispondrá de una gran disponibilidad de sustitutos para los productos de
los proveedores, por lo que se evalúa con una nota de 5.

El costo de cambio de los proveedores es bajo, debido a que existe un gran número de ellos
existe una baja dependencia de Ripley con los proveedores principales y se muestra en la
siguiente tabla:

Principales proveedores para el período comprendido entre el 01 de enero al 31 de diciembre de

2021 - Memoria anual Ripley Chile S.A.

15
 La amenaza de integración hacia adelante es baja, ya que, pese a que los proveedores han
establecidos sus propios centros y páginas web para la venta de sus productos, estos no
abarcan la amplia variedad de productos que ofrece un retailer y se necesita un gran
requerimiento de capital para entrar en esta industria.

Los proveedores contribuyen de manera indirecta a la calidad de los productos entregados,

pero al existir sustitutos en lo que respecta a proveedores la calidad no es una variable tan
importante, sobre todo en este tipo de negocio con productos de venta masiva.

Disponibilidad de sustitutos

Muy poco Muy

Poco Atractivo Neutro Atractivo
atractivo atractivo
DISPONIBILIDAD DE SUSTITUTOS (2) (3) (4)
(1) (5)

Disponibilidad de sustitutos
Alta Baja
cercanos
X
Costos de cambio del usuario Bajo Alto
X
Rentabilidad y agresividad del
Alta Baja
productor de sustitutos
X
Precio/valor del sustituto Bajo Alto
X

ATRACTIVIDAD PROMEDIO 1,75

Análisis matriz disponibilidad de sustitutos

Como se dijo, los productos en su mayoría son homogéneos, por lo que es fácil obtener un
sustituto para estos, incluso las distintas tiendas de retail tienen marcas que se repitan en
su catálogo, por lo que la calificación será de 1.

Producto de lo anterior, el costo de cambio del comprador es bajo, ya que tiene a su

disponibilidad una oferta bastante amplia de parte de los otros competidores ya nombrados,
o sea, puede obtener un sustituto tan fácil como encuentra a Ripley. Es por esto que el
costo de que un comprador se cambie de tienda es muy bajo ya que tiene la posibilidad de
encontrar los mismos productos en otras tiendas.

La rentabilidad del productor de sustitutos es casi igual que la que posee Ripley, entonces
por este lado se considera como neutro. En cuanto a la agresividad se considera neutra
también porque las distintas competencias más cercanas poseen atributos con los cuales
intentan fidelizar a sus clientes, como por ejemplo Falabella cuenta con Sodimac con cosas
para el hogar, su tarjeta CMR donde se acumulan puntos al igual que en Ripley. Por la parte
de París, esta pertenece a un holding bastante grande que es Cencosud y abarca muchos
segmentos como supermercado, cosas del hogar, herramientas, etc.

Con respecto al precio/valor del sustituto, este es bajo debido a que existe una gran
competencia y altas ventas.

16
 Evaluación general del caso

Muy poco atractivo Poco Atractivo Neutro Atractivo Muy atractivo

EVALUACIÓN GENERAL (1) (2) (3) (4) (5)

Amenaza de nuevos
competidores
X
Rivalidad entre los competidores
X
Poder de los compradores
X
Poder de los proveedores
X
Disponibilidad de sustitutos
X

ATRACTIVIDAD PROMEDIO 3

Análisis del macroentorno (PEST(A))

Ripley está expuesta a los riesgos inherentes a los negocios en los que participa y que
están asociados mayormente a los efectos de los ciclos de la economía mundial, pero en
particular, a aquellos de las economía chilena, catástrofes naturales y cambios de políticas
que puedan afectar el curso normal de los negocios. A continuación, se presenta el análisis
del macroentorno de Ripley que pueda afectar a la estructura y crecimiento de la industria
de venta por tiendas por departamentos:

Segmento Político:
● Desde 2019 Chile ha vivido intensos períodos de cambio que han impactado en una
mayor incertidumbre social y económica. Asimismo, durante 2021 comenzó a
funcionar la Convención Constitucional que se encargó de redactar la nueva
Constitución de Chile, la cual finalmente mediante un plebiscito fue rechazada. A
pesar del rechazo, se ha creado una nueva instancia de conversación donde todavía
existe una gran incertidumbre sobre un nuevo proceso de aprobación de una nueva
Constitución y los eventuales cambios de la situación política del país o del sistema
económico, podrían afectar las perspectivas empresariales y, en última instancia, a
la Compañía y al mercado de los productos que ofrece la empresa. Esto
corresponde a una amenaza pero con impacto bajo.

● Instalación del nuevo gobierno, tras la elección de Gabriel Boric Font como
Presidente de la República, que compitió junto a la coalición “Apruebo Dignidad”,
encabezada por el Frente Amplio y el Partido Comunista, esto ha generado
inseguridad a los inversionistas y actores económicos lo que ha afectado a la
economía del país y ambiente sociopolítico. Esto corresponde a una amenaza y su
grado de impacto es medio.

17
 ● En general, las consecuencias de los riesgos políticos son una amenaza y podrían
afectar negativamente a los demás puntos que se mencionan en este análisis, y
finalmente a la estabilidad de Ripley.

Segmento Económico:
● El PIB de Chile creció un 11,7 % en 2021, una de las recuperaciones más rápidas
del mundo. El crecimiento fue impulsado por el consumo, alimentado por retiros de
fondos de pensiones y apoyo fiscal directo que alcanzó el 9% del PIB. Sin embargo,
la recuperación del mercado laboral ha sido más lenta de lo esperado, ya que solo el
60% de los empleos perdidos en 2020 se recuperaron en 2021. La inflación se
aceleró a 7,8 % interanual a febrero de 2022, alimentada por fuertes presiones por el
lado de la demanda, aumentos en los precios de las materias primas, interrupciones
en los suministros y la depreciación del peso chileno. A pesar de la recuperación de
los ingresos, el déficit fiscal alcanzó el 7,7% del PIB en 2021 debido al elevado gasto
público. A pesar del uso intensivo de los fondos de ahorro público, la deuda pública
alcanzó el 37 % del PIB, la más alta en tres décadas.5 Esto corresponde a una
amenaza con grado de impacto medio.

● Posteriormente, la eliminación de las transferencias sociales directas, las

condiciones financieras más estrictas, un mercado de capitales deteriorado y una
incertidumbre persistente debilitaría el crecimiento hasta 2024. Hay cambios
negativos en los indicadores de crecimiento, inflación y empleo lo cual es negativo
para el negocio. Esto corresponde a una amenaza con grado de impacto medio.

● Sobre el tipo de cambio se puede mencionar que parte de los productos ofrecidos
para la venta en Ripley son adquiridos en países extranjeros, por lo que durante el
período en que tales operaciones de importaciones están pendientes de ser
pagadas, existe una exposición a la fluctuación cambiaria. En el año 2022, el precio
del dólar alcanzó el valor más alto de $955,89 en el mes de octubre. Esto
corresponde a una amenaza pero con grado de impacto bajo, ya que la Compañía
usa instrumentos derivados de cobertura, los que son mantenidos únicamente para
cubrir el riesgo asociado y así compensarlo significativamente.

● También cabe mencionar que la emergencia sanitaria producida por el SARS-CoV-2

y sus consecuencias se encuentra aún en desarrollo. Los mercados en los que
participa Ripley ya reflejan los impactos financieros provenientes de la
desaceleración económica, los que podrían resultar en una recesión económica que
afectaría a los negocios de la Compañía, sus clientes y proveedores. No es posible
aún hasta esta fecha cuantificar el efecto final que producirá la emergencia sanitaria.
Esto corresponde a una amenaza con grado de impacto medio.

5
Chile Panorama general. (s. f.). World Bank. Recuperado 13 de diciembre de 2022, de
https://www.bancomundial.org/es/country/chile/overview

18
Segmento Social:
● Según el último censo realizado en Chile el año 2017, el 68,7% de la población del
país tiene entre 16 y 64 años.6 Esto no corresponde ni a una oportunidad ni a una
amenaza.

● Para el año 2017 las tres regiones con más habitantes son las siguientes: Región
Metropolitana con un 40,5% de la población de Chile, lo que corresponde a
7.112.808 de personas, en segundo lugar la Region del Biobio con un 11,6% y
finalmente la Región de Valparaíso un 10,3%. Esto corresponde a una oportunidad y
su grado de impacto es medio.

● Alto uso de redes sociales mediante aparatos electrónicos como teléfono móvil y
tablets, donde Facebook, Instagram y Tiktok son las principales7. Esto corresponde a
una oportunidad y su grado de impacto es alto.

● Cambios en los hábitos de los consumidores asociado al crecimiento de la

tecnología y la compra online. Donde los consumidores encuentran facilidades para
comprar desde su propio dispositivo y recibir su pedido en casa. Esto presenta una
oportunidad y es de impacto medio.

Segmento Tecnológico:
● El comercio electrónico ha estado en crecimiento este último tiempo lo cual se toma
como una oportunidad con grado de impacto alto, debido a que este factor influye en
la infraestructura, operaciones y proyecciones de la empresa que se debe ajustar y
mejorar sus procesos para estar a tiempo con los pedidos y plataformas web
actualizadas.

● Las redes e infraestructura informática de Ripley, están expuestas a la eventual

ocurrencia de situaciones de riesgo cibernético que podrían afectar potencialmente
los equipos, información o causar la interrupción en las operaciones. Esto es una
amenaza y tiene un grado de impacto bajo debido a que Ripley mantiene pólizas de
seguro para mitigar los impactos potenciales producidos por este tipo de riesgos. En
caso de materializarse estos factores, individualmente o en conjunto, podrían tener
un efecto adverso en las operaciones.

● Variedad de información sobre productos y competidores en la web, donde los

clientes están informados y buscan comprar teniendo en cuenta la mayor cantidad
de información posible sobre marcas, valoraciones del producto y tiempos de
entrega rápidos. Esto es una oportunidad con un grado de impacto medio, debido a
que Ripley al adaptarse a la nueva forma de comprar de los clientes, ha buscado
acortar tiempos de entrega lo cual ha provocado que Ripley sea la tienda retail con
menos tasa de reclamos en Sernac, a nivel de grandes retailers8, por demora en sus
pedidos.

6
Censo 2017. (2018, mayo). www.censo2017.cl. Recuperado 12 de diciembre de 2022, de
http://www.censo2017.cl/wp-content/uploads/2017/12/Presentacion_Resultados_Definitivos_Censo2017.pdf
7
Murcia, M. (2022, 15 marzo). ¿Cuáles son las redes sociales más usadas en Chile? Wujuu! Recuperado 12 de diciembre de
2022, de https://www.wujuu.cl/cuales-son-las-redes-sociales-mas-usadas-en-chile/
8
Ripley Chile. (2021). Memoria anual Ripley Chile.

19
Segmento Medio Ambientales:
● En la actualidad, se habla de la importancia del cuidado del medio ambiente y el
control de desechos generados en un gran porcentaje por la ropa en desuso. Esto
es una oportunidad para crear campañas sobre reciclaje y reutilización y es de alto
impacto ya que afectará la manera en que produce y maneja sus desechos. Ripley
tiene un compromiso R, el cual está comprometido con el planeta y personas, donde
invita a cuidar el entorno mediante 4 acciones sustentables: Reduce, Reutiliza,
Recicla y ser Responsables socialmente.

● Cambios en la cadena de valor para ser un negocio más sostenible, buscando

mantener un equilibrio entre los ámbitos económicos, sociales y ambientales de la
operación. Esto es una oportunidad con alto grado de impacto.

Análisis Interno

Cadena de valor
● Actividades primarias

Logística de entrada

Para la logística de entrada de Ripley, cuenta centros de distribución en Chile que

suman una superficie de bodegaje de 71.300 m2 propios y 46.000 m2 arrendados,
donde se recepciona, maneja y controla el inventario. Durante 2021 Ripley se enfocó
en robustecer su red logística, donde su principal ventaja es contar con tiendas
ubicadas en lugares céntricos en las ciudades más importantes de Chile, esto
resultó muy positivo debido a que permitió mejorar el compromiso de entrega.

Ripley recibe los productos a través de una variedad de proveedores y distribuidores

externos. Estos productos se almacenan en almacenes de Ripley para su posterior
distribución a los clientes. Los productos pueden ser entregados directamente a los
clientes a través de la entrega a domicilio, o a través de su red de tiendas. Además,
Ripley utiliza una variedad de canales de comercialización para promocionar y
vender sus productos, como por ejemplo, su sitio web, sus redes sociales,
plataformas de publicidad, etc. La rápida comunicación que tiene con los
proveedores ayuda a que Ripley mantenga sus inventarios y también apoye a los
proveedores antes de que tengan quiebre de stock, esto ha resultado positivo para
el manejo de inventario.

Operaciones

Ripley se dedica al rubro de venta, por lo tanto no cuenta con actividades de

producción ya que se encarga de entregar productos al consumidor final y sus
operaciones se centran en la venta de estos productos.

Logística de salida

20
En el año 2021 se despacharon más de 2,3 millones de órdenes en Chile. En este
sentido, la infraestructura logística ha permitido mejorar el compromiso de entrega
de Ripley, quintuplicando el volumen de despachos entregados en menos de 24
horas. Esto es muy positivo para Ripley ya que han logrado ser el retail con menos
tasa de reclamos en despachos a nivel nacional. Además, esto permitió mejorar los
tiempos de entrega y, por ende, la experiencia de los clientes, logrando que durante
el cuarto trimestre un 35% del volumen despachado se entregara en menos de 48
horas, y cerca de un 40% de este se despachó en menos de 24 horas.

Ripley se ha apoyado de diversas herramientas que apoyen en la gestión de

despachos, una de esta es Beetrack con el cual ha permitido mejorar los niveles de
servicio, ya que esta herramienta efectúa una triangulación de la información y
conversar tanto con el área operativa (CD) como con los móviles y el call center,
brindando control sobre todo lo que se refiere al despacho a domicilio.

Marketing y ventas

Ripley hace uso del marketing como una herramienta clave en su éxito comercial,
usando medios tradicionales como la televisión, prensa, revistas, eventos, como
también marketing digital. Hace uso de su variedad de productos, la calidad de los
mismos y las tiendas a lo largo del país en su constante estrategia publicitaria. Esto
se evidencia con que Ripley se ubica entre las tres multitiendas que más invierten
publicitariamente. En los comerciales difundidos mediante la televisión, muestra sus
productos y trabaja con rostros famosos, lo cual es un aporte positivo a la marca ya
que los clientes se sienten familiarizados con la marca.

Por otro lado, Ripley cuenta con Publicidad compartida, que corresponde a la
participación de proveedores en campañas publicitarias, revistas de promoción y
apertura de nuevas tiendas. Los aportes para publicidad compartida se reconocen
cuando la Sociedad ha desarrollado las actividades acordadas con el proveedor y se
registran como una reducción de los gastos de marketing incurridos en el rubro
gastos de administración. Esto es positivo porque crea una confianza y relación más
estrecha con los proveedores donde ambos tienen beneficios.

Sobre las variables consideradas para el cálculo del valor neto de realización son
principalmente los precios de venta en el curso normal de las operaciones, menos
todos los costos estimados que serán incurridos en los procesos de
comercialización, venta y distribución.

Otro punto a destacar es que los ingresos consolidados de Ripley Chile alcanzaron
los $1.511.148 millones en el año 2021, equivalente a un 51,3% de crecimiento en
contraste con el año anterior. Esta alza fue impulsada por los ingresos del segmento
retail en Chile mostraron un aumento de 72,4% en comparación con 2020,
registrando una cifra de $1.289.685 millones, un nuevo récord histórico para Ripley,
esto fue impulsado por la fuerte recuperación en las ventas de los canales físicos
durante la segunda mitad del año y, el sostenido crecimiento de nuestros canales
digitales, donde las ventas a través de sus canales digitales fueron de $687.162
millones en 2021, con un crecimiento de 40% respecto a 2020, lo que representa

21
 una penetración online de nuestro canal de e-commerce de 43,3%. Esto ha sido un
alza positiva ya que ha permitido que Ripley aumentara sus ventas y sus ingresos.

Servicio post-venta

Ripley ofrece la opción de cambio o devoluciones de productos, en caso de que el

cliente lo requiera por cambio de talla, no le gusta o está dañada. El producto debe
encontrarse en buen estado en caso de cambio por talla, y en cambio si está dañado
también se puede realizar el cambio según el colaborador lo disponga. El cliente
debe tener el número de boleta, esto puede resultar complicado para algunos
clientes por pérdida de esta pero Ripley tiene un sistema con el cual se puede
recuperar este número teniendo el rut y número de documento asociado a la
compra. Esto es positivo ya que el requerimiento de boleta es actualmente un
metodo que esta quedando obsoleto debido a que esta se pierde o los clientes no
cuidan de ella, por lo tanto generar esta opción de recuperar el número de
documento hace que el cliente sienta una mayor facilidad a la hora de hacer valer su
derecho de cambio y devoluciones.

Debido a la pandemia han debido impulsar iniciativas para reforzar el equipo de

atención al cliente. Esto ha sido positivo ya que ayuda a tener un menor tiempo de
respuesta a los reclamos y solicitudes de los clientes, fortaleciendo su confianza y
seguridad hacia la marca.

Sobre los reclamos, Ripley cuenta con una página web destinada para esto llamada
Centro de Ayuda Ripley Chile, en la cual uno puede escribir por Whatsapp o crear
una solicitud. También, en esta página se solucionan dudas asociadas a pedidos y
seguimiento. El mantener esta plataforma es de gran ayuda para mantener un orden
y contacto con los clientes que desean consultar y/o reclamar por el servicio,
además de entregar respuestas rápidas y personalizadas a los requerimientos de los
clientes.

● Actividades de apoyo

Infraestructura de gestión

Los miembros de la alta administración y demás personas que asumen la gestión del
Grupo, así como los accionistas o las personas naturales o jurídicas a los que
representan, no han participado en transacciones no habituales y/o relevantes del
Grupo en los períodos informados.

En la actualidad, Ripley retail cuenta con 45 tiendas a lo largo de Chile, las cuales
pertenecen a tiendas por departamentos de ventas minoristas, con una superficie
total de 287.703 metros cuadrados.

La dirección general de Ripley está compuesta por: Hernán Uribe Gabler, Sergio
Hidalgo Herazo, Alejandro Fridman Pirozansky, Laurence Golborne Riveros y
Débora Calderón Kohon. Hernán Uribe Gabler es un ingeniero industrial con
magister en finanzas que tiene el cargo de presidente del directorio de Ripley Chile
S.A., él ha declarado sentirse muy orgulloso del equipo que ha formado y que le ha
permitido participar exitosamente en mercados desafiantes y competitivos.

22
 “Continuamos siendo un actor relevante y seguiremos trabajando con energía,
innovación y creatividad para seguir haciendo realidad nuestro compromiso”9. Lo
anterior muestra el compromiso que Herán tiene con la marca y la constante
búsqueda de seguir siendo importante sobre la competencia en la industria de los
retail, donde él con su experiencia sigue aportando para conseguir este objetivo.

La gestión financiera y contable de Ripley se basa en el cumplimiento de los

principios contables generales, como el principio de realización, el principio de
partida doble, el principio de empresa en marcha, el principio de costos históricos,
entre otros. Estos principios ayudan a la empresa a llevar un control financiero y
contable adecuado. Esta gestión es llevada a cabo por el equipo de Finanzas de
Ripley, que está encabezado por el Director Financiero de la compañía. El equipo se
encarga de la estrategia financiera de la compañía, así como de la contabilidad, los
impuestos, la auditoría, el cumplimiento de la legislación, la gestión de riesgos y los
recursos humanos.

Manejo de recursos humanos

Ripley Chile se ubica en tercer lugar como una de las mejores empresas para los
jóvenes profesionales en Chile, de acuerdo a Employers for Youth (EFY). Se
destacan los reconocimientos recibidos el año 2021, donde Ripley Chile obtuvo el 2
segundo lugar en la categoría de gran retail y N°36 en la categoría general.

También, buscando la seguridad y tranquilidad de los colaboradores en tema Covid,

40 de sus instalaciones ya han sido certificadas con el Sello Covid de la AChs, que
da muestra del cumplimiento de los mejores estándares. Además, obtuvo el
reconocimiento en la categoría Retail del premio Impulsa Talento Femenino otorgado
por PWC.

En el tema de capacitación y desarrollo, Ripley al hablar sobre sostenibilidad, ha

incorporado en sus 5 pilares a sus colaboradores mediante “Nuestros Talentos”, el
cual habla del compromiso que tienen en entregar una experiencia laboral donde
prime la calidad de vida, el desarrollo de talentos y la excelencia mediante los
proyectos de “Potenciando la experiencia del colaborador” y “Diversidad, Equidad e
Inclusión”, esta última ha sido considerada como muy positiva, gracias a las
encuestas realizadas donde los colaboradores declaran nunca haberse sentido
discriminados en Ripley. Mientras que gracias a “Potenciando la experiencia del
colaborador” se continúa potenciando R-Works, el cual consiste en la nueva forma
de trabajo basada en la autonomía, comunicación agilidad, flexibilidad y confianza,
dentro de un modelo digital, que ha permitido potenciar el bienestar de los equipos,
sin descuidar la productividad, lo cual es un punto a favor de Ripley.

Desarrollo tecnológico

Ripley Pago: Una de las innovaciones en tecnología en el 2021 fue Ripley Pago,
sistema de pago fácil y simple que permite comprar y pagar desde tu celular sin
necesidad de pasar por caja. Fué el primer retail financiero en lanzar este innovador
sistema que permite con solo escanear un QR pagar los productos de manera

9
Ripley Chile. (2021). Memoria anual Ripley Chile.

23
autónoma, sin necesidad de descargar una app. De esta forma, todos los clientes
pueden evitar filas y pagar de forma sin contacto, transformando positivamente su
experiencia de pago a una más rápida y eficiente.

Ripley.com: Obtuvieron el reconocimiento, premio e-commerce Awards Chile 2021

sector Retail, que otorga el e-commerce Institute junto a la Cámara de Comercio de
Santiago. Este reconocimiento destacó al sitio web ripley.com como el mejor en su
categoría. Esto es muy positivo para la marca y también incentiva a seguir
desarrollando y manteniendo su página web.

Billetera digital: El desarrollo de la billetera digital provocó que logran llegar al millón
de usuarios y generan valiosas alianzas con diferentes comercios. Este avance es
positivo para Ripley ya que es otro hito en el avance tecnológico que ha estado
experimentando.

Adquisiciones

● Inventarios: los inventarios se encuentran valorados al menor valor entre el

precio de adquisición y el valor neto de realización. El costo de las
existencias comprende todos los costos relacionados con la adquisición,
traslado, distribución y otros costos necesarios en los que se ha incurrido
para dar su condición y ubicación en tiendas y bodegas. El cálculo del precio
del costo unitario se basa en el método “precio medio ponderado”. El valor
del costo de las existencias es objeto de ajuste contra resultados en aquellos
casos en los que su costo exceda su valor neto de realización. A estos
efectos se entiende por valor neto de realización el precio estimado de venta
en el curso normal de las operaciones, menos todos los costos estimados
que serán incurridos en los procesos de comercialización, venta y
distribución.

● Proveedores: se mantienen acuerdos comerciales con los proveedores y

esto permite recibir beneficios como descuentos por volumen, descuentos
promocionales y publicidad compartida. Además, esta relación con los
proveedores se basa en la confianza y desarrollo comunitario. Esto significa
que velan por la seguridad de la información de los clientes y proveedores en
toda la cadena de valor y promueven el trabajo local para potenciar cadenas
de suministro socialmente responsable. Ripley presenta una amplia gama de
proveedores provenientes Chile y el extranjero. Los artículos para el hogar la
mayoría provienen de proveedores nacionales. Los artículos
correspondientes a vestuario provienen en su mayoría de Asia. Además, la
relación de dependencia con sus proveedores es baja por lo que representa
una ventaja para la empresa.

De acuerdo al estado de flujos de efectivo, en el ejercicio los pagos a

proveedores por suministros de bienes y servicios alcanzaron los US $1.629
millones, representando el 82,8% de los cobros procedentes de la venta de
bienes y prestación de servicios.

● Propiedad, planta y equipo: se compone de la adquisición de terrenos,

edificios, maquinarias, enseres y accesorios, vehículos, equipos informáticos,

24
 equipos de seguridad, muebles, equipos de redes y comunicación. Además,
de costos por instalaciones, construcciones en proceso y las emisoras de
derechos de arrendamiento.

Análisis de recursos y capacidades

Para realizar ese análisis, se desarrollará el método VRIO en el cual se considerarán los
recursos que son representativos de los diversos aspectos de la empresa donde es mejor
que sus competidores, como lo son: recursos tecnológicos, recursos tangibles e intangibles
detallados a continuación:

Tipo de recurso Recurso

Tecnológico 1. Billetera digital Check: Transacciones de

forma simple desde los smartphones.

2. www.Ripley.cl: Plataforma web para venta

de sus productos además de un robusto
Marketplace.

Tangible 1. Tiendas Físicas: Tiendas a lo largo de todo

Chile.

2. Bodegas: Ubicaciones estratégicas para

mejorar la logística.

Intangible 1. Marca: Reconocida a nivel nacional por los

años presentes en el rubro.

2. Compromiso R: ofrecer productos y

servicios más sustentables, fomentar el
reciclaje y reutilización a través de nuestra
cadena de suministro.

3. Alianzas estratégicas: relaciones

comerciales sólidas con los proveedores y
los minoristas.

4. Experiencia en el rubro: Más de 60 años

de experiencia en Retail.

Se analizan los recursos y capacidades mediante el método VRIO:

Recursos ¿Valioso? ¿Raro? ¿Costoso ¿Explotado por Fortaleza o Implicación

de imitar? la organización? debilidad competitiva

Tecnológic
o
1 ✅ ✅ ✅ ✅ Fortaleza Ventaja competitiva
Sostenible

2 ✅ ❌ ❌ ✅ Fortaleza Paridad competitiva

Tangible 1 ✅ ❌ ✅ Fortaleza Ventaja competitiva

Temporal

25
 2 ✅ ✅ ✅ Fortaleza Ventaja competitiva
Sostenible

Intangible 1 ✅ ✅ ✅ ✅ Fortaleza Ventaja competitiva

Sostenible

2 ✅ ❌ ❌ ✅ Fortaleza Paridad competitiva

3 ✅ ❌ ❌ ✅ Fortaleza Paridad competitiva

4 ✅ ✅ ✅ Fortaleza Ventaja competitiva

Sostenible

A partir de la tabla se concluye que en recursos tecnológicos existe por parte de la Billetera
digital Check una innovación que resulta ser una ventaja competitiva sostenible, mientras
que la página web a pesar de ser muy buena en valiosa para el cliente y muy explotada por
la organización, es algo común para los retail actualmente e imitable lo cual la lleva a ser
una paridad competitiva. Por la parte de los recursos tangibles se puede mencionar que las
bodegas son una ventaja competitiva sostenible destacando la ubicación de estas, lo cual
es difícil de imitar, mientras que las tiendas pueden ser imitables lo que las lleva a la
clasificación de ventaja competitiva temporal.

Al analizar los recursos intangibles se puede destacar que la marca y la experiencia en el

rubro son ventaja competitiva sostenible que se ha construido a lo largo de muchos años,
mientras que el compromiso R y las alianzas estratégicas tienen paridad competitiva debido
a que pueden ser imitadas por los competidores y también son temas que actualmente son
trabajados por las demás marcas.

Continuación diagnóstico

Matriz Evaluación de factores externos (EFE)

Una Matriz de evaluación del factor externo (EFE) permite a los estrategas resumir y
evaluar la información económica, social, cultural, demográfica, ambiental, política,
gubernamental, legal, tecnológica y competitiva. A continuación se muestra esta matriz EFE
del análisis de Ripley:

Factores externos clave Ponderación Clasificación Puntuaciones

ponderadas

Oportunidades

1. Continuo crecimiento en el exterior (Perú y

0,01 3 0,03
Colombia)

2. Aumento del comercio online y canales

0,17 4 0,68
digitales

3. Omnicanalidad 0,15 4 0,6

26
4. Mayor confianza de los consumidores en
0,05 2 0,1
utilizar tarjetas de la tiendas de retail

5. Aumento preocupación por sustentabilidad 0,05 3 0,15

6. Actual focalización en el cliente 0,05 3 0,15

7. Aumento de las alianzas estratégicas con

0,1 4 0,4
marcas extranjeras

8. Crecimiento de la población 0,02 2 0,04

Amenazas

1. Alta competitividad del sector 0,05 2 0,1

2. Aumento competitividad en el mercado

0,05 3 0,15
financiero

3. Reducción en la actividad económica del

0,05 2 0,1
país

4. Sensibilidad del consumidor ante períodos

0,15 2 0,3
de receso

5. Problemas en arriendos de tiendas 0,05 3 0,15

6. Efectos de un desastre natural o pandemia 0,05 3 0,15

TOTAL 1,00 3,1

Como se observa en la matriz EFE, el resultado ponderado es mayor que el promedio 3,

pero no demasiado. Esto quiere decir que las oportunidades y amenazas están
equilibradas, habiendo una pequeña mayor importancia en estas oportunidades. Por lo
tanto, se deben formular estrategias para potenciar esta leve ventaja de las oportunidades
por sobre las amenazas y así aumentarla aún más.

Matriz Evaluación de factores internos (EFI)

La Matriz de Evaluación del Factor Interno (EFI) sirve para resumir y evaluar las fortalezas y
debilidades detectadas en el caso de estudio escogido y así poder realizar una auditoría
interna de manera más clara y resumida.

Factores externos clave Ponderación Clasificación Puntuaciones

ponderadas

Fortalezas

1. Beneficios atractivos en el uso de

0,05 3 0,15
su tarjeta de crédito

2. Fortalecimiento en su comercio
0,1 4 0,4
digital y físico

27
3. Parte de 3 grandes segmentos:
0,05 2 0,1
retail, financiero e inmobiliario

4. Amplia trayectoria en el segmento

0,1 3 0,3
del retail

5. Amplia cobertura en Chile 0,05 3 0,15

6. Posición en otros países como

0,04 2 0,08
Perú y Colombia

7. Marca consolidada y reconocida

como una de las mejores por sus 0,15 4 0,6
clientes

8. Posee un gran centro de

distribución que hizo más eficiente 0,1 4 0,4
sus tareas logísticas

9. Amplia cartera de clientes 0,08 4 0,32

10. Amplia red de proveedores y

0,08 3 0,24
capacidad de oferta

11. Amplia variedad en su catálogo de

0,07 3 0,21
productos

Debilidades

1. Alto nivel de competencia y poca

diferenciación de productos entre 0,05 2 0,1
esta competencia

2. Dependencia de los puntos de

0,05 1 0,05
venta y desorden del layout

3. Baja atención presencial del cliente

0,03 1 0,03
en tiendas

TOTAL 1,00 3,18

Lo mismo ocurre con la matriz EFI, pero esta vez las fortalezas de la empresa Ripley son
más que la ponderación de las debilidades. Además, en las estrategias que se pueden
desarrollar para fortalecer los puntos débiles se debe tener en cuenta la alta ponderación de
la dependencia de los punto de venta y desorden en el layout con su baja calificación de 1.

Matriz del Perfil Competitivo (MPC)

La matriz del perfil competitivo tiene como función identificar a los principales competidores
de una empresa, así como sus fortalezas y debilidades específicas en relación con la
posición estratégica de una empresa en estudio. En este caso, se comparó a Ripley con sus
competidores directos en Chile: Falabella y París.

28
 Ripley Falabella París

Factores importantes Valor Clasificación Puntaje Clasificación Puntaje Clasificación Puntaje

para éxito

Comercio electronico 0,15 4 0,6 4 0,6 4 0,6

Publicidad 0,03 3 0,09 3 0,09 3 0,09

Calidad de los productos 0,07 2 0,14 2 0,14 2 0,14

Lealtad de los clientes 0,1 4 0,4 4 0,4 4 0,4

Competitividad de precios 0,02 1 0,02 1 0,02 1 0,02

Participación del mercado 0,15 4 0,6 4 0,6 4 0,6

Expansión en Chile y
0,03 4 0,12 4 0,12 3 0,09
otros países

Servicio al cliente 0,15 2 0,3 2 0,3 2 0,3

Sistemas de distribución 0,1 4 0,4 4 0,4 4 0,4

Entregas pedidos online 0,1 4 0,4 3 0,3 4 0,4

Variedad de productos 0,05 4 0,2 4 0,2 4 0,2

Alianzas estratégicas 0,05 4 0,2 2 0,1 4 0,2

TOTAL 1,00 3,47 3,27 3,44

Esta tabla nos muestra claramente que las 3 tiendas, que componen la mayoría de la cuota
de mercado de las tiendas por departamento, tienen fortalezas muy parecidas y
desempeños muy parecidos. Sin embargo, se puede notar que Ripley es superior a las
otras dos tiendas y esta diferencia radica en las entregas de pedidos online y sus alianzas
estratégicas.

Formulación de estrategias

Matriz FODA

Fortalezas
1. Alianzas estratégicas le permite tener una gran cantidad de variedad de productos.
2. Programas de fidelización de clientes.
3. Amplia experiencia y reconocimiento en el rubro retail.
4. Un robusto Marketplace abierto que permite a grandes, medianos y pequeños
comercios exhibir y comercializar sus productos a través del sitio web de Ripley.

29
 5. Billetera digital Check que permite realizar transacciones de forma simple desde los
smartphones y que ha crecido constantemente, llegando en 2021 a más de 1 millón
de usuarios.
6. Excelencia en servicios de despacho, la buena logística de Ripley la posiciona como
el retail con la tasa de reclamos más baja del mercado, esto gracias a ubicar sus
tiendas en lugares céntricos de las ciudades más importantes de Chile, lo que
permitió mejorar los tiempos de entrega y la experiencia de los clientes.
7. Beneficios atractivos en el uso de su tarjeta de crédito.
8. Pertenece a 3 segmentos de negocio, fortaleciendo su estructura entre ellos.
9. Amplia cobertura en Chile.
10. Posee un gran centro de distribución que hizo más eficiente las tareas logísticas.
11. Amplia variedad en su catálogo de productos, incluso marcas propias.
12. Plataforma web exitosa y recomendada por clientes.

Oportunidades
1. Crecimiento de los E-Commerce y canales digitales.
2. Aumento de centros comerciales a lo largo del país.
3. Auge de las redes sociales.
4. Cambios en los hábitos de consumo, en los que los consumidores prefieren realizar
sus compras mediante internet y aplicaciones móviles.
5. Actual focalización en el cliente.

Debilidades
1. Poca diferenciación de productos.
2. Ripley comparte la cuota de mercado con Falabella y París.
3. No tiene una clara ventaja competitiva que genere una diferenciación con respecto a
los grandes competidores como Falabella y Paris.
4. Alta dependencia de los puntos de venta que se arriendan.
5. Poco uso de redes sociales.
6. Las redes e infraestructura informática de Ripley están expuestas a la eventual
ocurrencia de situaciones de riesgo cibernético.

Amenazas
1. Movimientos sociales y leyes medioambientales que regulan la producción,
distribución y venta de productos textiles.
2. Ataques cibernéticos que podrían afectar potencialmente los equipos, información o
causar la interrupción en las operaciones.
3. Ingreso de nuevas plataformas y aplicaciones de compras en línea y marketplace.
4. Competidores con gran cantidad de productos exclusivos y/o precios más bajos.
5. Contracción de la economía chilena.
6. Sensibilidad del consumidor ante períodos de receso.
7. Posible nueva pandemia, que obligue a establecer nuevas medidas sanitarias que
regulan el aforo y la movilidad.

30
 Descripción estrategias FODA
A partir del análisis anterior se deducen las siguientes estrategias:
FORTALEZAS
OPORTUNIDADES Estrategias FO (prospectivas
o agresivas; maximizar
utilidades)
● F6-O4: Invertir en potenciar y
mantener la buena logística,
aprovechándose del aumento
de compras en línea.
● F12-O1: Invertir en potenciar y
actualizar las plataformas
tecnológicas aprovechando el
crecimiento de los e-commerce.
● F9-O2: Mantener las tiendas en
los mall ya establecidos y abrir
nuevas tiendas en los centros
comerciales nuevos,
manteniendo su presencia a lo
largo del país.
AMENAZAS Estrategias FA (riesgos)
● F4-A7: Seguir potenciando la costos)
plataforma de marketplace y su
buena logística, de esta forma
se evitará el impacto de las
ventas ante una posible nueva
pandemia y medidas sanitarias.
● F2-A3: Mejorar los programas
de fidelización de clientes, para
hacer frente a los nuevos
competidores en plataformas de
marketplace.
DEBILIDADES
Estrategias DO (desafíos)
● D5- O3: Mejorar la interacción con
los potenciales clientes a través de
las redes sociales a través de
campañas de marketing.
● D1- O1: Presentar un e-commerce
diferente y más valioso, con mayor
variedad, comunicación y servicio
post-venta para los consumidores,
creando una diferenciación con sus
competidores.
● D4-O4: Potenciar la venta online
así no depender tanto de las
ventas físicas que se obtienen de
tiendas que son en su mayor parte
arrendadas.
Estrategias DA (adaptación o
sobrevivencia; minimizar
● D6-A2: Invertir en fortalecer la
ciberseguridad de las plataformas
virtuales y servicios en línea, para
poder enfrentar un posible
ciberataque.
● D3-A4: Mejorar las ventajas
competitivas, para poder
diferenciarse de la competencia.
31
Cuadro de Mando Integral
Para elaborar el cuadro de mando integral y el mapa estratégico de la empresa, primero
debemos recordar la visión y estrategia de Ripley para posteriormente analizarlas.

Visión: “Ser el retail financiero líder en los países donde operamos. A partir de la
preferencia de nuestros clientes, el desarrollo de nuestros colaboradores, el retorno sobre el
capital invertido y el compromiso responsable con la sociedad”

Estrategia: “Es así que el compromiso de Ripley es ofrecer a sus consumidores – tanto de
Chile como del Perú – lo mejor, lo más novedoso, lo más innovador y lo de mejor calidad
que esté disponible en el mundo entero.”

Ripley presenta su estrategia en base a tres conceptos fundamentales que son: la

internacionalidad, la cercanía y la innovación. Esto se traduce en las siguientes estrategias
basadas en la estrategia de competencia de vanguardia con su posicionamiento y rápida
adaptación:

● Estrategia de omnicanalidad y digitalización para liderar el e-commerce.

● Estrategia de sostenibilidad.
● Estrategia para crecer y ampliar la oferta para los clientes.
● Estrategia corporativa con foco en el cliente: siendo esta última complementada con
la anterior.

A continuación, se presenta el mapa estratégico de Ripley en donde se ve representado la

visión macro de la estrategia con la relación entre las perspectivas y el nivel de integración
que poseen.

Mapa Estratégico
Como se menciona anteriormente para realizar el mapa estratégico se tomaron en cuenta
los objetivos que persigue Ripley, basados en la visión y estrategia de la empresa, los
cuales se mencionan a continuación:

1. Lograr un crecimiento anual en ventas que exceda el promedio del mercado.

2. Mejorar la rentabilidad a través de la eficiencia y la innovación.
3. Maximizar la rentabilidad aumentando los ingresos y reduciendo los costos.
4. Establecer y mantener una marca reconocida a nivel nacional.
5. Promover una cultura de innovación, crecimiento y sostenibilidad.
6. Reducir los riesgos financieros al diversificar los ingresos.

Por otro lado, la visión es ser líder en los países donde operan a partir de la preferencia de
los clientes, el desarrollo de los colaboradores, el retorno sobre el capital invertido y el
compromiso responsable con la sociedad.

32
 Mapa estratégico Ripley Chile

Basándose en lo mencionado anteriormente, el mapa estratégico presenta como generación

de valor estas tres grandes aristas que son:

● Aumentar la rentabilidad: lo que va enfocado en mejorar la rentabilidad a través de

la eficiencia y la innovación, y maximizarla aumentando los ingresos y reduciendo
los costos.
● Sostenibilidad: el cual va enfocado en promover una cultura de innovación,
crecimiento y sostenibilidad con respeto al medio ambiente.
● Social: se enfoca en el desarrollo comunitario, garantizar el talento de las personas
y en programas que se busquen otorgar beneficios y oportunidades a la comunidad.

33
 Cuadro de M
El cuadro de mando integral es una herramienta de gestión de la empresa, que se utiliza
para medir y controlar los aspectos clave y los indicadores que más impactan en el
desarrollo y el éxito de la empresa. Esta herramienta ayuda a la dirección de una empresa a
monitorear el desempeño de la compañía a través de indicadores que permiten identificar
los problemas y las oportunidades de mejora, y tomar decisiones más informadas. El cuadro
de mando integral permite a la dirección de una empresa tener una visión general de la
situación de la empresa, lo que le permite tomar decisiones de forma más rápida y eficaz.

Estrategia eficiencia operacional

Perspectiva Objetivo Indicador Meta Iniciativa

Financiera Aumentar la rentabilidad. ROI ROI > ROI Invertir en la mejora de la

ejercicio infraestructura con la
anterior mejora del desorden del
layout. Esto para mayor
eficiencia de los
procesos y disminuir
costos innecesarios.

Cliente Mantener siempre Producto en Mantener el Aumentar la base de

disponibilidad de productos stock/Product indicador con productos o SKU para
para los clientes. o solicitado un resultado disposición tanto de la
mayor a 1. tienda online como de la
física.

Procesos Mejorar la logística de Tiempo de Disminuir Implementar en

entrega de productos. espera de la tiempo de programas de mejora de
entrega. espera en un la logística de entrega a
25% tiempo.

Aprendizaje Fortalecimiento del Clientes del Mantener Abarcar cada vez más
programa “Corta y Clara”, programa/Cli indicador temas importantes en el
que se basa en dos focos entes de cercano a 1. programa como el
fundamentales: Educación banco ripley ahorro, la inversión,
Financiera y Fraudes. endeudamiento
responsable, entre otros.

34
 Estrategia de omnicanalidad y digitalización
Perspectiva Objetivo Indicador Meta Iniciativa

Financiera Aumentar Cantidad de Superar el Fortalecer el funcionamiento de la solución

usuarios de usuarios al millón de digital con la tecnología NFC, que permite
Chek. año de usuarios conectar dispositivos de forma inalámbrica.
Chek. al año. Fortalecer la Progressive Web App para
reemitir tarjetas de forma digital.

Cliente Fidelizar a Cantidad de Superar Aumentar la base de productos o SKU para

los clientes visitas y 1.750.740 disposición de la tienda online.
de Ripley. compras en de Impulsar iniciativas para reforzar el equipo de
Ripley.com compras y atención al cliente teniendo un menor tiempo
al año 356.726.6 de respuesta a los reclamos y solicitudes de
02 de los clientes.
visitas en
la página.

Procesos Mejorar Unidades de Superar Fortalecer la base de productos en el gran

procesos de productos las centro de distribución que posee Ripley para
logística en entregados entregas ampliar las categorías disponibles en el
entregas de del año catálogo online.
productos anterior Mejorar la flota de vehículos de entrega y su
comprados de 9,3 ruta para mejorar los tiempos de despacho.
online. millones Mejorar el “despacho en 24 hrs”.

Aprendizaje Aumentar su Porcentaje Lograr un Entrada de nuevos emprendedores al

base de de sellers crecimient marketplace ripley.com.
sellers nuevos. o de más Consolidar nuevas alianzas para su entrada
del 50% al marketplace como Corona.

Estrategia de sostenibilidad

Perspectiva Objetivo Indicador Meta Iniciativa

Financiera Mejorar la Costo por Mantenerlo Fortalecer la Subgerencia de

seguridad incidente=costos lo más bajo Ciberseguridad en Retail que es la
de la directos+costos posible. encargada de levantar potenciales
información indirectos+costos de riesgos para Ripley y gestiona
del cliente y comunicación de la soluciones y planes de acción.
cibersegurid violación. Dar cumplimiento a los compromisos
ad para de Auditoría y con la Comisión de

35
 prevenir Mercado Financiero (CMF), además
costos en Tiempo medio de Mantener de normativas internacionales como
ciberataque identificación de la indicador son la ISO 27001 y 27002.
s. violación de bajo los 55
seguridad(MTTI)=suma días.
tiempo de incidentes de
ciberseguridad/número
de incidentes

Cliente Contar con Indicadores de servicio Mantenerlo Fomentar la omnicanalidad,

mix de (encuesta Net Promoter sobre 45 acercando la propuesta de valor a
productos y Score: NPS), puntos. las necesidades de los clientes.
servicios evaluación del canal Contar con una cadena logística
que reflejen digital (Nota de Store) y eficiente y responsable.
la Performance (Uptime) Instalar mesas de trabajo semanales
diversidad con el fin de analizar cada caso e
de nuestros implementar mejoras.
consumidor
es.

Procesos Impulsar Huella hídrica y huella Reducir los Promover la economía circular en
una mirada de carbono. impactos toda la cadena de valor, desde
circular en del periodo nuestras materias primas hasta
los anterior. nuestro packaging.
procesos y Avanzar en la reducción sostenida
productos. de residuos.
Avanzar en el uso de materias
primas certificadas en su origen, que
asegure la sostenibilidad de los
recursos naturales.

Aprendizaje Experiencia Cantidad de Disminuir Fortalecer el programa de

laboral colaboradores la cantidad capacitación en tienda para los
donde prime sancionados por su del periodo ejecutivos de Servicio al cliente.
la calidad incumplimiento. anterior. Mejorar los protocolos establecidos
de vida, el para controlar hechos que puedan
desarrollo alterar la transparencia de la
de talentos información y gestión ética.
y la
excelencia.

Conclusiones
Ripley Chile cuenta con años de experiencia en el rubro, además de un alto conocimiento
sobre esta industria, esto la ha llevado a posicionarse como una de las grandes marcas
altamente reconocidas en el país. Su presencia a lo largo del país es una estrategia muy
relevante en el éxito de esta marca junto con el desarrollo de su página web que ha llevado
a Ripley a continuar con el desarrollo de la omnicanalidad en Ripley.com y en tiendas. El
desarrollo de su página web y perfeccionamiento de esta, permitió que la plataforma digital
se convierta en la segunda más buscada en la categoría retail en Chile.

36
Otro punto clave es la variedad de productos y las alianzas estratégicas generadas, bajo el
slogan “Lo tenemos todo”, Ripley sigue potenciando su Marketplace ampliando las
categorías de productos para ofrecer todo en un mismo lugar, además de que se preocupan
por mantener diversas alianzas con marcas que le permiten estar en la vanguardia de las
tendencias mundiales y locales de la moda, para satisfacer a un consumidor cada vez más
demandante en tendencias globales. Estas alianzas no solo sirven para ampliar la categoría
de productos, sino que también ha ayudado a establecer lazos en que ambas marcas tienen
beneficios como descuentos y acuerdos en publicidad, esto ha provocado una relación
estrecha con ciertos proveedores que se han vuelto exclusivos para Ripley.
El compromiso R ha sido una estrategia muy relevante en este último tiempo que va ligada
al compromiso de Ripley por la sostenibilidad, aprovechando sus recursos para fomentar la
conciencia sobre el planeta, la inclusión y el desarrollo sostenible de su marca y
colaboradores, donde busca generar cambios en la cadena de valor para ser un negocio
más sostenible, buscando mantener un equilibrio entre los ámbitos económicos, sociales y
ambientales de la operación.
Ripley ha logrado aprovechar las oportunidades, adaptando su estrategia a la actualidad
tomando la tecnología y temas actuales como lo son la sostenibilidad a su favor, logrando
implementar estos ejes como temas principales en su estrategia lo que los lleva a estar a la
vanguardia sobre sus competidores. Esto demuestra que Ripley ha sabido adaptarse a los
nuevos tiempos manteniendo su compromiso, además de seguir siendo una de las marcas
líder en el país.

Referencias Bibliográficas
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