PRÁCTICA CALIFICADA N°02

(Período 2016-01)

Curso:
Bloque: Fecha: Duración: 90 minutos
Profesor:

Nombre del alumno:

N O T A
INSTRUCCIONES:
 El alumno debe escribir legiblemente su apellido y nombre, caso contrario no será corregido.
 La evaluación es estrictamente personal y toda solución debe ser escrita con tinta.
 Para recibir toda la puntuación, la respuesta debe estar debidamente sustentada. Caso
contrario la puntuación quedará a criterio del profesor.
 En la calificación se considerará el original (no borrador), el orden, la limpieza y la claridad de
las soluciones.
 SIN MATERIALES / PROHIBIDO CELULARES / PROHIBIDO PRÉSTAMO DE ÚTILES Y
CALCULADORA.

Office Partner SAC

Caso académico

Durante los últimos 10 años el Perú ha tenido un desarrollo sostenido, con una tasa promedio
de crecimiento del PBI de 5% y se espera que incremente dicha tasa para el próximo
quinquenio. Por otra parte, el Índice de Precios al Consumidor (IPC) tuvo una variación de 2.8%
en el mismo periodo y la inflación ha tenido una variación promedio de 3.8% y se espera que
en los próximos años se encuentre entre el 2% y 4%.

En este contexto, muchas MYPES que se crearon a inicios del nuevo siglo empezaron a
consolidarse en muchos sectores, dentro de los cuales están los servicios de consultoría y
asesoría empresarial. Muchas de estas MYPES se inician de manera individual o con dos socios
y luego empiezan a incorporar consultores de forma eventual y también asistentes junior. Un
problema de estos emprendimientos es la instalación y equipamiento de las oficinas, pues los
proveedores están muy dispersos y tienen mucha variedad de calidad.

Carlos Salas, administrador de empresas, y Adriana Salcedo, diseñadora de interiores, muy

buenos amigos desde el colegio vieron en esta problemática una oportunidad de negocios. El
2012 crearon Office Partner SAC una empresa que se dedicó inicialmente a la elaboración de
mobiliario en melamina para pequeñas empresas del sector consultoría, como escritorios,
estantes, credenzas, entre otros, pudiendo utilizar complementos en vidrio. Sus productos se
caracterizaban porque eran diseñados de forma personalizada e innovadora según las
dimensiones y características de las oficinas. Asimismo, el costo ligeramente mayor al de los
competidores, pues subcontrataban la elaboración de los muebles a carpinteros de Villa El
Salvador, lo cual evitó una inversión en máquinas y herramientas.

El 2012 alcanzaron varias de sus metas, siendo la más importante lograr una facturación
superior a los S/. 250 000,00 producto de la atención de más de 24 empresas (la meta
promedio era 2 por mes). En promedio los clientes adquirían dos escritorios “tipo ejecutivo”,
un escritorio “tipo estándar”, tres estantes, 02 armarios de dos o tres cuerpos, 01 credenza y

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01 mesa de reuniones. El trabajo fue arduo y complejo. Carlos principalmente se encargaba de
la promoción de sus servicios y de la gestión económico-financiera. La promoción incluía la
identificación de clientes, la elaboración de cotizaciones, suscripción de contratos y la
actualización de la página web, incluyendo imágenes y reseñas de los proyectos culminados.
Respecto de la gestión económico-financiera, se encargaba del seguimiento del flujo de caja y
control de costos y gastos, las cobranzas a clientes, así como el pago a carpinteros, servicios y
tributos, lo último apoyado con un contador externo.

Adriana se encargaba de la elaboración de los diseños y la implementación de los mismos en

las instalaciones del cliente. La elaboración de los diseños implicaba principalmente dos fases:
la elaboración de los planos y la negociación con los clientes.

Adriana siempre fue muy perfeccionista, por lo cual esta fase implicaba entre 2 a 4 entrevistas
con el cliente. La implementación era la parte más compleja, pues implicaba la elección del
carpintero – aun cuando habían pre-calificado a 3, éstos no siempre estaban disponibles, por
lo cual había que volver a hacer una búsqueda – así como la negociación con las fábricas de
melamina pues muchas veces tenían pedidos anticipados por atender, el seguimiento
permanente a la fabricación de los muebles para que cumplan con las especificaciones del
diseño y no tuviesen ningún daño, y finalmente el traslado e instalación de los muebles.
Considerando desde el diseño hasta la instalación, el servicio demoraba en promedio 2.5
semanas. Ello generaba impaciencia en los clientes, pues el plazo del alquiler corría y no
podían utilizar sus instalaciones; sin embargo, cuando veían los muebles instalados quedaban
altamente satisfechos con el resultado, pues consideraban que la estética y funcionalidad de
los muebles era idónea para sus necesidades.

El 2013 los ingresos se incrementaron en 40% debido, entre otros, a los contactos de Carlos –
tenía un amigo que trabajaba en COFIDE y le referenciaba empresarios que estaban
constituyendo su empresa – así como por las referencias de los clientes satisfechos. Asimismo
ese año empezaron a vender sillas, las cuales las compraban de un importador mayorista. En
promedio vendían 9 sillas.

Sin embargo, la utilidad no creció en la misma magnitud. La sobrecarga laboral estaba

generando retrasos en algunos servicios, lo cual implicó que se contraten dos personas que
apoyara a Adriana: una para diseño y otra para seguimiento de carpinteros. Asimismo se tuvo
que invertir US$ 11 000 en un camión Hyundai H100 de segunda mano para agilizar los
repartos de la melamina a los carpinteros y los muebles a los clientes. Con ello se redujeron los
daños por manipulación de terceros. La compra del camión implicó contratar un chofer, un
ayudante, gastos de combustible y mantenimiento. Sin embargo, ello no preocupaba a Carlos y
Adriana, pues eran conscientes que ello era necesario para mantener su prestigio y continuar
creciendo.

Algo que les preocupaba eran los competidores, por lo cual Carlos preparó el siguiente cuadro
resumen:

Competidor Descripción
Sus productos de melamina tienen precios en el rango de la mayoría de
competidores, calidad media y poca variedad de modelos. Los clientes
Sodimac retiran los muebles luego de cancelarlos y tienen que armar los mismos,
aunque brindan alternativas de técnicos que pueden realizar esta labor
por un pago razonable. Tiene varios locales en Lima.
Plaza Hogar Este centro comercial ubicado en la avenida Angamos alberga a varios

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 empresarios de Villa El Salvador. Ofrecen una regular variedad de
modelos para oficinas, aunque también ofrecen la posibilidad de
hacerlos a medida. En los últimos años la calidad de los muebles ha
mejorado, percibiéndose como buenos por los clientes. Los precios son
similares a los de Sodimac.
Está ubicada en Ate. Tiene una alta variedad de muebles para oficina,
con diseños innovadores. No fabrican muebles a medida. La entrega es
Decor Muebles
inmediata y, si la compra es por volumen, sus precios son menores al de
los competidores.

El 2014 fue un año de retos para la empresa, pues decidieron incrementar su cartera de
servicios, incluyendo la fabricación e instalación de tabiquería en drywall y vidrio. Con ello los
ingresos se incrementaron, representando éstos el 20% de los ingresos. Asimismo implicó la
contratación de dos técnicos: un especialista en drywall y otro en vidrios, así como la compra
de equipos especializados para ofrecer este servicio, valorizados en S/. 9 500,00 en total. Los
trabajos en drywall se realizaban de manera rápida y sencilla; sin embargo, los trabajos en
vidrio si tenían algunos inconvenientes: a) las medidas debían ser muy exactas, sino las
mermas eran altas, y b) los trabajos en vidrio templado requerían de un plazo promedio de 2
semanas, pues los proveedores de este producto eran pocos y tenían muchos trabajos en cola
de espera, además del incremento del valor del vidrio templado en los últimos años. Aun
cuando los trabajos en vidrio generan un margen de ganancia superior a los muebles e
instalación de drywall, las mermas afectan la utilidad y el plazo de 3 a 4 semanas afectó la
satisfacción de los clientes. Con ocho clientes el servicio tomó más de 6 semanas porque ni los
muebles ni las divisiones de vidrio coincidían con las dimensiones de la oficina. Ello implicó
que, en 4 de esos servicios haya pérdida económica tanto por las mermas como por el
descuento brindado a los clientes por el retraso.

Según cuenta un trabajador de la empresa, estos casos implicaron reuniones de trabajo muy
tensas. Uno de los problemas detectados era que la sobrecarga de trabajo de Adriana hacía
que la toma de medidas se hiciese muy rápido y sin el detalle adecuado, la baja de la calidad
de los proveedores de muebles y el poco compromiso con la empresa de los técnicos en
drywall y vidrio, esto último supuestamente por considerar que el sueldo no estaba acorde con
el esfuerzo brindado.

Sin embargo, los resultados de la encuesta de satisfacción de los clientes con los que se
cumplió adecuadamente tanto en plazos como en calidad eran muy motivadores. Una de las
recomendaciones más recurrentes es que ellos se encarguen de la implementación integral de
las oficinas, lo cual implicaba muebles, tabiquería, instalaciones eléctricas, cableado
estructurado, así como trabajos de gasfitería y albañilería. Y es que esto implicaba muchas
horas de búsqueda de proveedores y seguimiento para los clientes.

Un cliente manifestó “Yo quisiera, luego de aprobado el diseño, regresar en 3 o 4 semanas y

sentarme a trabajar, sin preocuparme por ningún proveedor ni producto”. Otro fue más allá y
dijo “Si me hicieran el trámite para obtener la licencia de funcionamiento sería un servicio
único en Lima”. Un cliente que los ha contratado anualmente desde el 2012 por la calidad de
su servicio les comentó que él había identificado muchas empresas que brindaban servicios
especializados en este rubro y que se estaban posicionando adecuadamente, por lo cual
deberían tener mucho cuidado con mantener sus estándares de trabajo. También comentó
que hay empresas que brindan servicios como el de Office Parter, pero lo incluyen dentro de
un paquete de estrategias de marketing. Claro, esto último está relacionado más con empresas
comerciales que con empresas de consultoría, pero es algo a tener en cuenta. Este tipo de

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clientes, los cuales representaban aproximadamente el 30% de total de su cartera del 2014,
recurrían a ellos pues estaban creciendo y demandaban más mobiliarios y tabiquerías.

Carlos y Adriana estaban muy preocupados y confundidos, pues el mercado les demandaba
crecer y eso los haría incrementar sus ingresos y utilidades, pero también implicaría crecer a
nivel operativo e incrementar los riesgos en la organización.

A inicio del 2015 decidieron lo siguiente:

a) Reemplazar a los técnicos de drywall y vidrios, e incrementar la cantidad de los mismos

a 3 respectivamente.
b) Incorporar en su cartera los servicios de instalaciones eléctricas, cableado
estructurado y albañilería. Para ello contratarían a tres técnicos “múltiples” que se
encarguen de ello con cada cliente.
c) Contratar a un asistente de logística, el cual se encargaría de la búsqueda y selección
de proveedores, las compras y la distribución tanto de los materiales como de los
productos finales, el cual estaría bajo la supervisión de Carlos.
d) Contratar a una persona más para las labores de diseño.
e) Incrementar los gastos de venta en 10%, para ampliar la base de clientes potenciales.
f) Contratar a un asistente contable, para mejorar el control y la oportunidad en el
ingreso de facturas al sistema contable, adquirido a fines del 2014.

Al final del 2015 Carlos y Adriana se reunieron nuevamente a revisar los resultados
comparativos de los últimos años, cuyo cuadro resumen se presenta a continuación:

2012 2013 2014 2015

Mobiliario
Tabiquería en
Mobiliario
drywall y vidrio
Servicios Mobiliario Mobiliario Tabiquería en
Servicios
drywall y vidrio
eléctricos y de
albañilería
Ingresos S/. 255,970.00 S/. 358,358.00 S/. 483,783.30 S/. 619,242.62
Porcentaje de ingresos por mobiliario 100% 100% 80% 60%
Porcentaje de ingresos por tabiquería - - 20% 25%
Porcentaje de ingresos por servicios
- - - 15%
eléctricos y albañilería
Utilidad S/. 40,955.20 S/. 50,170.12 S/. 58,054.00 S/. 68,116.69
Cantidad de clientes 26 26 30 34
Ingreso promedio por cliente S/. 9,845.00 S/. 13,783.00 S/. 16,126.11 S/. 18,213.02
Cientes que llegaron por recomendación - 10 14 14
Satisfacción promedio de los clientes 87% 89% 79% 84%

Adriana se mostró confundida con este reporte, y le mencionó a Carlos: “La utilidad se está
incrementando, pero creo que crece menos que los ingresos”, ante lo cual Carlos le respondió
que necesitaba apoyo para analizar las cifras.

Al respecto, elaboró de manera rápida y general el resumen de los egresos corrientes más
relevantes de la empresa durante todo el 2015:

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 Publicidad en redes sociales S/. 6,192.43
Personal de planta S/. 74,309.11
Empaques y embalajes S/. 12,384.85
Insumos y materias primas S/. 260,081.90
Gastos administrativos S/. 99,078.82
Combustible para vehículos S/. 30,962.13
Merchandising S/. 18,577.28
Otros gastos S/. 117,656.10

Asimismo, Carlos le presentó a Adriana una síntesis de indicadores del entorno que podrían ser
o no relevantes para la toma decisiones a fin de planificar adecuadamente el 2016:

a) El incremento del déficit de la balanza comercial.

b) El aumento del tipo de cambio.
c) El crecimiento de las cadenas Sodimac y Promart.
d) La tendencia a la tercerización en las pequeñas y medianas empresas de temas
relacionados con recursos humanos, contabilidad, asesoría legal, planeamiento, entre
otras.
e) El incremento de servicios de consultorías en temas técnicos como gestión de
proyectos, gestión ambiental, gestión de riesgos, entre otras.
f) La reducción de la tasa de desempleo.
g) La reducción de inversiones por la incertidumbre de las elecciones presidenciales.
h) El impacto moderado a fuerte del Fenómeno El Niño.

Preguntas

1. Según la información del caso, elabora la cadena de valor para el servicio de

elaboración de mobiliario en melamina:
a. Debes elaborar el gráfico de la cadena de valor, incluyendo la identificación de
por lo menos dos procesos relevantes por actividad, tanto primaria o de apoyo
(5 puntos)
b. Debes proponer un indicador para solo uno de los proceso relevante
identificados por actividad, incluyendo su caracterización. (5 puntos)
2. Según la información del caso, elabora el Canvas Model para el servicio de fabricación
e instalación de tabiquería en drywall y vidrio:
a. Debes elaborar el lienzo, incluyendo la identificación de por lo menos un
elemento relevante por módulo (5 puntos)
b. Debes proponer un indicador para cada elemento relevante identificado (5
puntos)

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CADENA DE VALOR DEL SERVICIO DE ELABORACIÓN DE MOBILIARIO

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 INDICADORES DE LA CADENA DE VALOR

Actividad
(proceso)
Nombre del
indicador
Tipo de indicador Economía Eficacia Eficiencia Calidad
Intención del
indicador
Fórmula de cálculo

Frecuencia de
medición

Actividad
(proceso)
Nombre del
indicador
Tipo de indicador Economía Eficacia Eficiencia Calidad
Intención del
indicador
Fórmula de cálculo

Frecuencia de
medición

Actividad
(proceso)
Nombre del
indicador
Tipo de indicador Economía Eficacia Eficiencia Calidad
Intención del
indicador

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Fórmula de cálculo

Frecuencia de
medición

Actividad
(proceso)
Nombre del
indicador
Tipo de indicador Economía Eficacia Eficiencia Calidad
Intención del
indicador
Fórmula de cálculo

Frecuencia de
medición

Actividad
(proceso)
Nombre del
indicador
Tipo de indicador Economía Eficacia Eficiencia Calidad
Intención del
indicador
Fórmula de cálculo

Frecuencia de
medición

Actividad
(proceso)
Nombre del
indicador
Tipo de indicador Economía Eficacia Eficiencia Calidad

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Intención del
indicador
Fórmula de cálculo

Frecuencia de
medición

Actividad
(proceso)
Nombre del
indicador
Tipo de indicador Economía Eficacia Eficiencia Calidad
Intención del
indicador
Fórmula de cálculo

Frecuencia de
medición

Actividad
(proceso)
Nombre del
indicador
Tipo de indicador Economía Eficacia Eficiencia Calidad
Intención del
indicador
Fórmula de cálculo

Frecuencia de
medición

Actividad
(proceso)

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Nombre del
indicador
Tipo de indicador Economía Eficacia Eficiencia Calidad
Intención del
indicador
Fórmula de cálculo

Frecuencia de
medición
CANVAS MODEL DEL SERVICIO DE FABRICACIÓN E INSTALACIÓN DE TABIQUERÍA

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INDICADORES DEL CANVAS MODEL

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Elemento
Nombre del
indicador
Tipo de indicador Economía Eficacia Eficiencia Calidad
Intención del
indicador
Fórmula de cálculo

Frecuencia de
medición

Elemento
Nombre del
indicador
Tipo de indicador Economía Eficacia Eficiencia Calidad
Intención del
indicador
Fórmula de cálculo

Frecuencia de
medición

Elemento
Nombre del
indicador
Tipo de indicador Economía Eficacia Eficiencia Calidad
Intención del
indicador
Fórmula de cálculo

Frecuencia de
medición
Elemento

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Nombre del
indicador
Tipo de indicador Economía Eficacia Eficiencia Calidad
Intención del
indicador
Fórmula de cálculo

Frecuencia de
medición

Elemento
Nombre del
indicador
Tipo de indicador Economía Eficacia Eficiencia Calidad
Intención del
indicador
Fórmula de cálculo

Frecuencia de
medición

Elemento
Nombre del
indicador
Tipo de indicador Economía Eficacia Eficiencia Calidad
Intención del
indicador
Fórmula de cálculo

Frecuencia de
medición

Elemento

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Nombre del
indicador
Tipo de indicador Economía Eficacia Eficiencia Calidad
Intención del
indicador
Fórmula de cálculo

Frecuencia de
medición

Elemento
Nombre del
indicador
Tipo de indicador Economía Eficacia Eficiencia Calidad
Intención del
indicador
Fórmula de cálculo

Frecuencia de
medición

Elemento
Nombre del
indicador
Tipo de indicador Economía Eficacia Eficiencia Calidad
Intención del
indicador
Fórmula de cálculo

Frecuencia de
medición

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