Registra Las Reservaciones de Los Clientes-Cecyte

Técnico en Turismo.
Técnico en Producción
Módulo II
Atiende al cliente en establecimientos de hospedaje.
Submódulo I
Registra las reservaciones de los clientes.
Versión 1.0
Junio, 2009
11
Adriana Avilés Sánchez Baja California Sur
Olga Guadalupe Arias Cobarrubias Baja California Sur.
Adriana García Ortiz Hidalgo
Julio Cesar Flores Olivares Nayarit
Adriana García Ortiz Hidalgo
Antonio Ix Chuc Campeche
Manuel G. Méndez Monforte Yucatán
13

Al terminar el submódulo serás competente en realizar reservaciones y elaborar

reportes de reservaciones, tendrás la oportunidad de aplicar estos conocimientos en el
campo laboral. Algunas de las actividades que tendrás que llevar a cabo, requieren
cierto grado de responsabilidad individual y autonomía, sin dejar de lado el
compromiso grupal; ya que desarrollarás una serie de competencias complejas o no
rutinarias, y además resolverás contingencias propias de la misma. Ejecutando un
nivel de competencia 2.
14
15

Técnico en Turismo
Módulo II Atiende al cliente en establecimientos de hospedaje.
Submódulo I Registra las reservaciones de clientes.
Competencia 1
Realiza las reservaciones
Atributos de las competencias
9 Informar al cliente sobre tarifas y servicios del establecimiento, de acuerdo con su solicitud.
9 Elaborar cotizaciones de acuerdo con los requerimientos del cliente, las tarifas y
promociones con que cuenta el establecimiento.
9 Comunicar al cliente las políticas para reservar.
9 Registrar el bloqueo de espacios en el reporte de reservación de acuerdo con las
condiciones pactadas con el cliente.
9 Entregar el pronóstico de ocupación a las áreas involucradas, de acuerdo con las
reservaciones recibidas.
Saberes:
9 Funciones del departamento de reservaciones.
9 Servicios de hospedaje.
9 Relaciones públicas
Actitudes:
9 Amabilidad
Competencia 2
Elabora los reportes de reservaciones
Atributos de la competencia
9 Elaborar reporte de segmentación del mercado, de acuerdo a la venta de servicios realizados.

9 Elaborar reporte de origen geográfico, de acuerdo con la procedencia del huésped.
9 Elaborar reporte de ocupación diario que corresponda con el número de huéspedes en el hotel.
16
Saberes:
9 Mercadotecnia.
9 Geografía.
9 Funciones del departamento de reservaciones.
Actitudes:
9 Orden
17

18

Esta guía te proporcionará un abanico de actividades, relacionadas con la

competencia “Registra las Reservaciones de Clientes”. Éstas te permitirán mejorar
tus habilidades y destrezas; así como aprender de una manera divertida, ya que las
actividades se desarrollarán en diferentes establecimientos de hospedaje tradicional,
(hoteles y moteles) y alternativo (tráiler park, cabañas, villas etc.).
Al finalizar, serás capaz de realizar reservaciones de los clientes para preparar su
arribo en las condiciones pactadas.
Las habilidades y destrezas que desarrollarás son:
1. Desempeñar funciones del departamento de reservaciones.
2. Informar al cliente sobre tarifas y servicios del establecimiento.
3. Elaborar cotizaciones de acuerdo a los requerimientos del cliente.
4. Manejo de las relaciones públicas.
5. Comunicar al cliente las políticas para reservar.
6. Registrar el bloqueo de espacios en el reporte de reservación.
7. Entregar el pronóstico de ocupación a las áreas involucradas.
19
Registra las reservaciones de clientes. 1
1. Conociendo el departamento de reservaciones.
2. ¿Qué es una promoción?
3. Elaborando cotizaciones.
4. Políticas para reservar.
5. Registrando el bloqueo de espacios.
6. Pronostico de ocupación.
1. Funciones del departamento del hotel.
2. Servicios de un establecimiento de hospedaje.
3. Tipos de habitación.
4. Tipos de tarifas.
5. Visualizando una promoción.
6. Solicitud de cotización
7. Políticas de reservación.
8. La llegada de una reservación al departamento.
9. Tipo de reservación y color asignado.
20
10. Chart de reservaciones.
11. Toma de reservación individual.
12. Reservaciones de grupos.
13. Llenado de la papeleta de reservaciones.
14. Cambio de reservación
15. Cancelación de una reservación
16. Bloqueo de habitaciones en el chart de reservaciones o sistema

electrónico.
17. Bloqueo de habitaciones en el chart de reservaciones o sistema

electrónico
18. Pronostico de ocupación en forma de tabla y grafica.
1. El departamento de reservaciones de mi hotel.
2. Los servicios de mi hotel.
3. Tipos de habitaciones de mi hotel.
4. Definiendo tarifas.
5. Las tarifas de mi hotel.
6. Realizando una promoción para mi hotel.
7. Haciendo cotizaciones.
8. Realizando las políticas de mi hotel.
9. Llenando la papeleta de reservación.
10. Llenando la papeleta de cambio de reservación
11. Llenando la papeleta de cancelación de una reservación.
21
12. Realiza el bloqueo de habitaciones.
13. Interpretación de la información del Chart de reservaciones.
14. Elabora una grafica de pronóstico de ocupación.
15. Elabora un pronóstico de ocupación.
1. Informando los servicios de mi hotel.
2. Cotizando mí viaje.
3. Cotizando para un grupo.
4. Bloqueo de habitaciones en el Chart de reservaciones.
5. Pronostico a un año.
6. Práctica integradora.
1. Reserva tu espacio.
22

Este submódulo está relacionado con los Submódulos: “Controla el registro del
huésped” y “Prepara las habitaciones para su uso”, por lo cual deberá demostrar las
habilidades, destrezas, conocimientos y actitudes de los tres Submódulos para ser
competente en el modulo “Atiende al Cliente en establecimientos de Hospedaje”.
En este submódulo aprenderás a realizar de manera eficiente una reservación en un

hotel, realizando las tareas de:
9 Informar al cliente sobre tarifas y servicios del establecimiento, de acuerdo

con su solicitud.
9 Elaborar cotizaciones de acuerdo con los requerimientos del cliente, las
tarifas y promociones con que cuenta el establecimiento.
9 Registrar el bloqueo de espacios en el reporte de reservación de acuerdo con
las condiciones pactadas con el cliente.
9 Entregar el pronóstico de ocupación a las áreas involucradas, de acuerdo con
las reservaciones recibidas.
Así mismo aprenderás la manera de realizar los siguientes reportes:
9 Reporte de segmentación de mercado
9 Reporte de origen geográfico
9 Reporte diario de ocupación.
Todos estos conocimientos son importantes para que te puedas integrar exitosamente
a laborar en los establecimientos de hospedaje con un grado de eficiencia.
23
9 Informar al cliente sobre tarifas y servicios del
establecimiento, de acuerdo con su solicitud.

9 Elaborar cotizaciones de acuerdo con los
ATRIBUTOS DE requerimientos del cliente, las tarifas y promociones
LA
con que cuenta el establecimiento.
COMPETENCIA 9 Registrar el bloqueo de espacios en el reporte de

reservación de acuerdo con las condiciones pactadas
con el cliente.
9 Entregar el pronóstico de ocupación a las áreas

involucradas, de acuerdo con las reservaciones
recibidas.
Al término el alumno será competente en realizar las
RESULTADO DE
reservaciones de los clientes preparando su arribo en las
APRENDIZAJE condiciones pactadas.
El docente presentará fotografías, videos o algún material donde se

visualicen los servicios que los establecimientos de hospedaje promocionan.
Del material que tu maestra (o) te presente realiza un análisis de la variedad
de servicios que cada establecimiento promociona de acuerdo a su
categoría y lugar donde se ubica.
9 Informa al cliente sobre tarifas y servicios del

ATRIBUTOS establecimiento, de acuerdo con su solicitud.
9 Comunica al cliente las políticas para reservar.
24
Nombre Conociendo el departamento de reservaciones No. 1
1. Analiza los organigramas que se te presentan.
2. Lee la información que se te proporciona relacionada a las funciones del
departamento de reservaciones.
3. Analiza el organigrama del departamento división cuartos. Organízate en
Instrucciones equipo de 3 integrantes y rifa las funciones del departamento de
reservaciones.
para el Alumno
4. Investiga las funciones en un hotel de tu comunidad.
5. Compara las funciones investigadas con las que se están en la guía.
6. Estudia las funciones del puesto que te haya tocado.
7. Realiza una presentación en power point y exponla a tu maestra (o).
Manera
1.-Funciones del Lee y analiza la información, para realizar
Saberes a Didáctica
departamento de una investigación en un establecimiento de
adquirir de
reservaciones. hospedaje.
Lograrlos
División cuartos son los departamentos que se encargan de proporcionar el servicio de

hospedaje dentro de un hotel. Se integra de la siguiente manera:
25
FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES
En el desempeño diario de su labor, el encargado de reservaciones lleva a cabo una

serie de actividades que a continuación se indican:
1. Control de habitaciones.
2. Reservaciones de habitaciones
3. Checar los porcentajes de ocupación
4. Proporcionar información sobre tarifas, habitaciones y servicios que ofrece el
hotel.
ORGANIGRAMA
26
Nombre Funciones del departamento del hotel No. 1
1. Lee y analiza las funciones que realizan el gerente y encargado del
Instrucciones
para el Alumno
Manera
Actitudes a Didáctica Realiza y entrega los ejercicios que el
Responsabilidad de
formar docente solicite en tiempo y forma.
Lograrlas
Mantiene una actitud respetuosa hacia la interculturalidad y la diversidad de

creencias, valores ideas y prácticas sociales.
Competencias
Genéricas a Ordena información de acuerdo a categorías, jerarquías y relaciones.
Desarrollar Utiliza las tecnologías de la información y comunicación para procesar e
interpretar información.
Manera ¾ Investigación de funciones

Didáctica de ¾ Fungiendo una jerarquía dentro del hotel, que en equipo realizaran.
Lograrlas ¾ Realizando la presentación en power point.
27
FUNCIONES DEL GERENTE DE RESERVACIONES
1. Controla, supervisa y selecciona al personal del departamento responsable

del control de las reservaciones.
2. Supervisa llenado correcto de formas impresas del departamento.
3. Supervisa que el sistema de cómputo de las reservaciones trabaje
eficientemente.
4. Diseña las formas impresas usadas en el departamento.
5. Responsable directo de la entrada y salida de correspondencia de
reservaciones.
6. Supervisa todos los procedimientos para entrada, cambio y cancelación de
reservaciones.
7. Responsable del control de depósitos y reembolsos de reservaciones.
8. Controla los descuentos según las políticas del hotel.
9. Autoriza extensiones de estancia en periodos de alta ocupación.
10. Responsable del envío de todos los reportes que envía el departamento.
11. Supervisa la elaboración de gráficas de ocupación del hotel.
12. Elabora en unión del gerente de división cuartos los pronósticos de
ocupación.
13. Responsable de abrir y cerrar fechas en coordinación con el gerente de
división cuartos.
14. Controla los allotments.
15. Responsable de tener ordenados todos los archivos del departamento.
16. Soluciona problemas referentes a reservaciones.
17. Revisa que el sistema de reservaciones por Internet sea eficiente.
18. En coordinación con el jefe de sistemas promueve la elaboración de reportes
como: Productividad de representantes, productividad de agencias de viajes,
reporte geográfico, segmentos del mercado, etc.
19. Controla la productividad a través del sistema de Internet.
20. Controla la productividad del sistema lada 800.
21. Autoriza el envío de algunas cortesías a cuartos.
22. En coordinación con el gerente de ventas solicita programas, listas,
depósitos a grupos.
23. Reporta a la gerencia de ventas cualquier cancelación de grupo.
24. Maneja sobre-ventas.
25. Autoriza créditos según las políticas establecidas.
26. En coordinación con la oficina de crédito establece convenios con
compañías de tarjetas de crédito (Visa., MasterCard, American Express,
etc.). Para la confirmación de reservaciones a través de tarjetas de crédito.
27. En coordinación con el departamento de contabilidad envía pagos de
comisiones a las agencias.
28. Opera y programa grupos de agencias mayoristas.
29. Intercambia información con otros hoteles.
30. Hace investigaciones diarias de la ocupación de la competencia.
28
FUNCIONES DEL ENCARGADO DE RESERVACIONES
Entre sus obligaciones se encuentran las siguientes:
1. Atender solicitudes de espacio en reservaciones individuales y grupales.

2. Verificar espacios disponibles en la computadora y confirmar el espacio.
3. Conoce el llenado correcto de formas impresas
4. Maneja el control de reservaciones en la computadora
5. Actualiza la información en la computadora
6. Solicita depósitos para garantizar las reservaciones.
7. Llena y envía recibos a clientes.
8. Llena y envía confirmaciones a clientes
9. Recibe cancelaciones de cuartos.
10. Tramita reembolsos por reservaciones que tienen depósito.
11. Recibe y hace los cambios, al cambio de fecha de llegada.
12. Elabora y envía reportes del departamento.
13. Elabora a través de la computadora las gráficas de ocupación.
14. Archiva papelería.
15. Recibe y envía mensajes a través del servicio Internet
16. Contestar mensajes de clientes en Internet
17. Solicita autorizaciones de crédito en casos de reservaciones garantizadas con
tarjetas de crédito.
18. Realiza trabajo secretarial en la oficina.
19. Envía y recibe correspondencia a otros departamentos.
20. Solicita el pago de comisiones al departamento de contabilidad
21. Cierra fechas en reservaciones por Internet.
22. Verifica No-Shows en la relaciones de entradas del día anterior.
23. Solicita a contabilidad reembolsos por cancelaciones.
29
Nombre El departamento de reservaciones de mi hotel. No. 1
1. Investiga las funciones de los puestos que aparecen en el organigrama y
que no se te están proporcionando.
2. Reúnete en equipo máximo 4 integrantes.
Instrucciones 3. Rifa los puestos del departamento de reservaciones y realiza una

para el Alumno
presentación en power point a tu maestra de las funciones que cada
integrante tendrá.
4. Presenta tu organigrama personalizado, estableciendo el nombre de cada
integrante del equipo. Como el diagrama que se muestra al final del
cuadro.
Manera
Actitudes a Responsabilidad Didáctica de
Entregando su ejercicio en tiempo y forma.
formar Lograrlas

Competencias
Genéricas a
Ordena información de acuerdo a categorías, jerarquías y relaciones.
Desarrollar
Utiliza las tecnologías de la información y comunicación para procesar e
Manera
Expresa ideas y conceptos mediante representaciones lingüísticas, matemáticas
Didáctica de
Lograrlas o gráficas. Realizando la presentación en Power point.
30
Nombre Servicios de un establecimiento de hospedaje. No. 2
A continuación te presentamos ejemplos de los servicios que ofrece el hotel
Instrucciones Copacabana en Acapulco, Guerrero para que analices la información y la
para el Alumno categoría a la que corresponde dicho establecimiento.
Manera
Observa los contenidos de los servicios que
Actitudes a Didáctica
Responsabilidad tiene el hotel, realiza y entrega los ejercicios
formar de
que el docente solicite en tiempo y forma.
Lograrlas

Competencias
Manera Aplica distintas estrategias comunicativas según quienes sean sus interlocutores,
Didáctica de el contexto en el que se encuentra y los objetivos que persigue.
Lograrlas
31
SERVICIOS DE UN ESTABLECIMIENTO DE HOSPEDAJE.
Generalmente los hoteles ofrecen diferentes tipos de servicios, de acuerdo a su

categoría
• 2 Jacuzzis ubicados en el área de terrazas (1° piso) y uno más en el área de

alberca, todos con vista al mar. Abierto de 08:00 a 18:00 Hrs.
• Gimnasio, Ubicado en la terraza del primer piso, diversos equipos para practicar
su rutina diaria, Televisión y música estereofónica Abierto de 07:00 a 18:00 Hrs.
• Club de Niños Copalandia, localizado en el lobby principal equipado con lo
necesario en juegos de entretenimiento, videos y diversión para niños de 4 a 11
años, Abierto de 10:00 a 18.00 Hrs.
• Salón de Juegos. Ubicado en el nivel del mezanine el mejor lugar para el
relajamiento contamos con diversos Juegos de mesa, de billar, ping pong y
Futbolito. Abierto de 08:00 a.m. a 24:00 hrs.
• Actividades de Entretenimiento, diariamente nuestro equipo profesional de
animación interactúan con los huéspedes en diversas actividades de
entretenimiento como deportes acuáticos, Aquaerobics, Vóley Ball, concursos y
mucha diversión para todos los huéspedes.
• Estacionamiento techado y abierto, amplios espacios para diversos tamaños de
autos y autobuses.
• Consultorio Médico 24 hrs. ($) Estética Unisex, Boutiques, Regalos, Ropa

casual y trajes de baño, Tabaquería y Farmacia. ($). Área comercial ubicada en
el lobby principal.
• Consultorio Médico 24 hrs. ($) Estética Unisex, Boutiques, Regalos, Ropa

casual y trajes de baño, Tabaquería y Farmacia. ($). Área comercial ubicada en
el lobby principal.
• Salones: amplios para convenciones, banquetes y eventos especiales desde 20 hasta

900 personas.
32
"LAS MARGARITAS" AREA PLAYA
Exclusivo para huéspedes en Todo Incluido
Ubicado en el área de la playa, disfrute de sus bebidas de la casa y una extensa variedad de
Cócteles tropicales, cervezas y mucho más. Disfrute de la comodidad del moderno mobiliario de
playa rodeado de la sombra natural de sus palmeras y palapas.
Abierto en Temporada Alta de 10:00 a 18:00 hrs.
Solo Temporada Alta
LOBBY BAR “EL AGAVE” LOUNGE BAR

Barra de bebidas Nacionales e Importadas, Pantalla Gigante, música DJ, Videos, Luz y Sonido,
encontrará una amplia variedad de tequilas, contamos con más de 100 marcas diferentes.
Diariamente Hora Feliz de 07:00 a 08:00 P.M.
Abierto diariamente de 18:00 a 02:00 Hrs.
33
Nombre Los servicios de mi hotel. No. 2
1. En equipos crea un hotel, especifica el lugar donde lo vas a ubicar,
nombre, logotipo, categoría y servicios que tendrá.
Instrucciones
para el Alumno 2. Realiza la presentación en power point y entrégalo a tu maestra (o) para
que te evalúe.
Manera
formar
Entregando su ejercicio en tiempo y forma.
Lograrlas

Competencias
Genéricas a
Ordena información de acuerdo a categorías, jerarquías y relaciones.
Desarrollar
Manera
Expresa ideas y conceptos mediante representaciones lingüísticas, matemáticas
Didáctica de
Lograrlas o gráficas. Realizando la presentación en Power point.
NOMBRE DEL HOTEL: ________________________________ LOGO:
UBICACIÓN:________________________________________________________________________
CATEGORIA: _____________________________________________
SERVICIOS QUE OFRECE:
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
34
Nombre Tipos de habitación No. 3
A continuación te presentamos ejemplos de los tipos de habitación que se
Instrucciones
manejan en un establecimiento de hospedaje.
para el Alumno
Manera Lee las definiciones de los tipos de

Actitudes a Didáctica habitación que comúnmente se manejan en
Responsabilidad
formar de un hotel, realiza y entrega los ejercicios que
Lograrlas el docente solicite en tiempo y forma.

Competencias
Lograrlas
35
HABITACIÓN STANDARD

El hotel cuenta con 392 Habitaciones con vista al mar y capacidad para cuatro
personas, balcón privado, piso de mármol, dos camas matrimoniales, aire
acondicionado, baño equipado, secadora de pelo, teléfono con sistema de correo de
voz, cerraduras electrónicas, sistema de televisión por cable, voltaje a 120, confortable
mobiliario de madera, mesa para cenar con cubierta de mármol, un armario grande,
televisor a color de 21", caja de seguridad electrónica, hielera.
JUNIOR´S SUITE
Tiene 38 Jr. Suites, vista frontal al

mar, capacidad para cuatro
personas, 2 camas matrimoniales,
aire acondicionado, baño
equipado, secadora de pelo,
batas de baño, toallas, teléfono
con sistema de correo de voz, un
par de pantuflas, plancha, burro
para planchar, kit especial de
amenidades en el baño, sistema
de cablevisión, confortable
mobiliario de madera tal como un
pequeño juego de sala, mesa
para cenar, todos con cubierta de
mármol, un armario grande con
televisor a color de 27", una
cafetera con sus sobres de café,
caja de seguridad electrónica,
hielera, botellas de agua, balcón
privado y vista frontal a la bahía.
También cuenta con habitaciones
para no fumadores, para personas
con capacidades diferentes y
habitaciones comunicadas.
36
Nombre Los tipos de habitación de mi hotel. No. 3
1. Con tu equipo investiga otros tipos de habitación que manejen en los
diferentes establecimientos de hospedaje.
Instrucciones 2. Define los tipos de habitación que tendrá tu hotel y la cantidad. Observa el
para el Alumno formato que aparece al final de cuadro.
3. Anéxalo a la presentación en Power Point y entrégalo a tu maestra (o).
Manera
Actitudes a Responsabilidad Didáctica de Entregando su ejercicio en tiempo y forma.
formar Lograrlas

Competencias
Manera
Didáctica de Mediante investigación de campo y realizando la presentación en Power point.
Lograrlas
Tipo de habitación Características (Servicios que Cantidad

tendrá)
Total de habitaciones:
37
Nombre Tipos de tarifas No. 4
A continuación te presentamos ejemplos de los tipos de tarifas que se manejan
Instrucciones
en un establecimiento de hospedaje.
para el Alumno
Manera Lee las definiciones de las tarifas que

Actitudes a Didáctica comúnmente se manejan en un hotel, realiza
Responsabilidad
formar de y entrega los ejercicios que el docente
Lograrlas solicite en tiempo y forma.

Competencias
Lograrlas
38
La tarifa es el precio que cobra el hotel a sus huéspedes por concepto de alojamiento, y
puede incluir o no una serie de servicios, como alimentos y bebidas o entretenimiento.
La tarifa que aplican los hoteles es diaria por noche, independientemente de la cantidad
de días que dure la estancia, e implica una serie de aplicaciones legales que rigen en el
contrato de hospedaje en casi todos los países.
La tarifa mínima a cobrar es de una noche de alojamiento, pero puede fraccionarse, por
ejemplo, en medio día (aplicable para check-out fuera de horario), después de, por lo menos
un día de estancia.
En casi todos los países las tarifas son fijadas por los propios hoteles, y en algunas ocasiones
son reguladas por las autoridades gubernamentales en lo concerniente a los topes mínimos y
máximos.
TARIFAS DE HOSPEDAJE.
39
TIPOS DE TARIFAS
• De mostrador o normal:
Son las tarifas normales sin descuentos, aplicadas a todas las habitaciones y
del tipo y categoría de hotel.
• De alta y baja temporada:

En los hoteles de zonas vacacionales cuya afluencia de huéspedes varía según la
época del año se aplican tarifas diferenciales con valores que varían hasta en 50% de
una a otra.
• Comercial o Corporativa:
Esta se aplica a todos los huéspedes que vienen a través de empresas, excepto
agencias de viajes para las cuales se aplican otros criterios. Estas tarifas, aplicadas
sobre todo a viajeros de negocios, poseen un descuento que oscila entre 10 y 20 %
aplicable al alojamiento.
• Grupal:
Son aplicables sobre todo a agentes de viajes cuyas ventas por intermediación son
importantes, los descuentos (comisiones), que se aplican varían según una serie de
condicionantes, como volumen de ventas, forma de pago, tipos de habitaciones
elegidas, etc. Estas tarifas son comisionables en valores que oscilan entre 10 a 40%.
• Familiar:
Muchos hoteles aplican descuentos a través de estas tarifas para promover el
alojamiento de familias con niños dando la posibilidad, por ejemplo de no pagar por
los menores de 6 a 12 años acompañados por sus familiares.
• Gubernamental:
Esta, también con descuento, se aplica a empleados gubernamentales en la amplitud
del término, también a personas que llegan al hotel a través de reservaciones hechas
por divisiones gubernamentales.
• Promocional:
En diferentes fechas, sobre todo en temporada baja, el hotel lanza al mercado tarifas
promociónales para atraer clientes; por ejemplo ofrece estancias de 3 días cobrando
solo 2, ofrecen alimentos y bebidas, etcétera.
40
Nombre Definiendo tarifas. No. 4
1. Después de leer los conceptos anteriores establece el concepto
Instrucciones
para el Alumno correcto en la columna correspondiente.
Manera
Actitudes a Responsabilidad Entregando su ejercicio en tiempo y forma.
formar
Didáctica de
Lograrlas

Competencias creencias, valores ideas y prácticas sociales.
Manera Expresa ideas y conceptos mediante representaciones lingüísticas, matemáticas

Didáctica de o gráficas. Realizando la presentación en Power point.
Lograrlas
Escribe en la columna de la derecha el tipo de tarifa que corresponde según la

definición proporcionada.
DEFINICIONES TARIFAS
Tarifa que incluye servicios adicionales al de hospedaje, como pueden
ser desayunos, persona adicional, etc.
Tarifa que aplican los hoteles dando la posibilidad de que menores
acompañados de adultos no paguen.
Tarifas que aplican los hoteles de zonas vacacionales de acuerdo

a la época del año.
Tarifa que aplican los hoteles a los huéspedes que vienen de alguna
empresa.
Nombre que recibe la tarifa que se aplica a los clientes que llegan
directo a al mostrador, sin reservación o de alguna agencia de viajes
Tarifa que las compañías hoteleras les aplican a empleados de la
administración publica.
41
Nombre Las tarifas de mi hotel No. 5
2. Con tu equipo define las tarifas que manejaran en el hotel que
crearon, las temporadas o condiciones que funcionarán. Observa el
Instrucciones formato que aparece al final de cuadro.
para el Alumno
3. Anéxalo a la presentación en Power Point y entrégalo a tu maestro
Manera
Actitudes a Responsabilidad Didáctica de Entregando su ejercicio en tiempo y forma.
formar Lograrlas

Competencias
Manera Expresa ideas y conceptos mediante representaciones lingüísticas, matemáticas

Didáctica de o gráficas. Realizando la presentación en Power point.
Lograrlas
NOMBRE DE LA TARIFA CARACTERISTICAS TEMPORADA QUE

ESPECIFICAS APLICARA.
42
Nombre Informando los servicios de mi hotel No. 1
Competencia a Registrar las reservaciones.

Desarrollar

Atributos de la
competencia con su solicitud.
1. Estudia los servicios que oferta tu hotel.
2. Lee las consideraciones que aparecen abajo del recuadro.
3. Con tu equipo date de alta en el sistema Skype, y pasa la clave a tu maestro,

acuerden el día y la hora en que miembros del equipo fungirán como clientes
Instrucciones solicitando información de los servicios, tarifas y tipos de habitación del hotel y
para el Alumno como reservacionistas informando dichos servicios con amabilidad y claridad,
promoviendo habitaciones y tarifas. Revisa las consideraciones que aparecen
después de este cuadro.
Si no puedes tener acceso a equipo de computo realiza la actividad con

celulares grabando la conversación para que la presentes a tu maestro.
Instrucciones
para el 1.- Solicita la instalación de al menos 2 computadoras en red con el sistema Skype
Docente
OPCION A
Recursos Equipo de computo o OPCION B
materiales de Conexión de red inalámbrica Líneas telefónicas disponibles para
realizar el ejercicio ó teléfonos
apoyo Conexión a sistema Skype celulares.
Diademas con micrófono
Actitudes a Manera
Responsabilidad Realizando la practica en tiempo y forma
Didáctica de
formar
Lograrlas
Manera Expresa ideas y conceptos mediante representaciones lingüísticas, matemáticas o
Didáctica de gráficas. Realizando la presentación en Power point.
Lograrlas
43
Consideraciones para realizar el ejercicio:
¾ Saludo Amable. Ejemplo: Buenos días!
¾ Agradecer e Informar el hotel al que están llamando. Ejemplo: Gracias por
llamar al hotel ___________________ …
¾ Informar el nombre de la persona que le llama. Ejemplo: … Alejandro
Fernández le atiende …
¾ Cuestionar en que se le puede ayudar Ejemplo: … ¿En qué puedo ayudarle?
¾ Proporcionar la información que el cliente le está solicitando promoviendo los

servicios del hotel creado.
¾ Realizar la despedida con amabilidad
9 El reservacionistas no se identifica cuando contesta el teléfono.
9 Habla muy rápido y no se entiende la información.
9 Cuando se está proporcionando la información del establecimiento no se promocionan
todos los servicios.
9 No hay equipo de cómputo para generar la práctica.
9 La conexión de la red internet no funciona.
9 No se puede conectar a Skype
9 No se sabe manejar el sistema.
44
9 Elabora cotizaciones de acuerdo con los requerimientos del
ATRIBUTOS cliente, tarifas y promociones con las que cuenta el
establecimiento.
Nombre ¿Qué es una promoción? No. 2
Instrucciones 1. Lee la información que a continuación se te presenta y realiza los

para el Alumno ejercicios que se te solicitan.
Manera
1. Promociones de los Realizando los ejercicios en tiempo
Saberes a Didáctica de
adquirir establecimientos de y forma.
Lograrlos
hospedaje.

Promociones en un establecimiento de hospedaje:
Son estrategias que se implementan en los establecimientos de hospedaje con la finalidad de elevar las
ventas de habitaciones y servicios. Generalmente los hoteles ofrecen promociones en:
¾ Temporada baja (Los meses donde la ocupación es baja).
¾ Puentes marcados en calendario.
¾ Fechas especiales (Día del amor y la amistad, independencia, revolución
mexicana, día de las madres, del padre, fiestas de fin de año).
¾ Residentes del mismo estado.
¾ Eventos trascendentales deportivos.
¾ Avistamientos de tortugas, ballenas, aves, etc.
45
Nombre Visualizando una promoción. No. 5
1.- Analiza las promociones que se te presentan en cuanto a los servicios que
Instrucciones
ofrecen, ubicación del hotel y categoría del mismo.
para el Alumno
Manera
Actitudes a Responsabilidad Didáctica de Entregando los ejercicios en tiempo y forma.
formar Lograrlas

Competencias
Manera Analizando la información para ordenar las promociones de servicios que el hotel
Didáctica de puede ofertar.
Lograrlas
46
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Tome un recorrido cultural por el Centro Histórico, perfecto para conocer La Paz.
Explore el desierto o bucee en la mágica Bahía de La Paz, única por su asombrosa
variedad de coloridos peces y criaturas marinas. Venga y disfrute las bellezas
naturales de esta ciudad, y después de un agitado día, relájese con un revitalizante
masaje. La propiedad también cuenta con estacionamiento gratuito para sus
huéspedes, con vigilancia las 24 horas.
Habitaciones, Planes de Comida, Tarifas

La Concha cuenta con 110 habitaciones, 96 Estándar, 6 Suites y 8 condominios
con todas las amenidades que Usted necesita para pasar una estancia muy
agradable en La Paz, decoradas con mobiliario de madera rústica que brindan una
atmósfera relajada y elegante. Desde ellas podrá contemplar vistas asombrosas del
Mar de Cortés.
Restaurantes, Bares & Discos

Nuestro experimentado chef preparará una gran variedad de suculentos platillos que
podrá acompañar con su vino favorito. Las Palmas y La Palapa son los puntos de
encuentro perfectos para aquellos que disfrutan un gran ambiente.
47
Nombre Realizando una promoción para mi hotel. No. 6
1. Reúnete con tu equipo y establece las promociones que tu hotel tendrá,
analicen las fechas donde tendrán baja ocupación, los eventos relevantes
que se realizaran en el lugar donde lo están estableciendo.
Instrucciones
para el Alumno 2. Estipulen los medios de comunicación donde podrían dar a conocer las
promociones de su hotel.
3. Realicen su presentación ante el grupo y su maestra (o).
Manera
Actitudes a Responsabilidad Didáctica de Entregando los ejercicios en tiempo y forma
formar Lograrlas

Competencias
Manera
Didáctica de
Relaciona los servicios que el hotel puede incluir en una promoción.
Lograrlas
NOMBRE DE LA CARACTERISTICAS QUE FECHA QUE APLICARÁ

PROMOCIÓN TENDRÁ
48
Nombre Elaborando cotizaciones No. 3

Manera Realizando los ejercicios en tiempo

Saberes a 2. Cotizaciones Didáctica de
adquirir y forma.
Lograrlos
Cotizar: Realizar el estimado de costo del hospedaje, alimentación y servicios que incluyen, por
todas las noches y todas las personas que estarán en fecha o periodo determinado,
considerando el tipo de habitación. Con la finalidad de que el posible cliente conozca el pago que
realizará al establecimiento de hospedaje por todos los servicios que solicite.
49

Nombre Solicitud de cotización No. 6

1.- Lee los siguientes ejemplos de solicitud de cotización.
Instrucciones
para el Alumno
Manera Respondiendo las preguntas que el docente

Actitudes a Responsabilidad
Didáctica de realice de la lectura.
formar
Lograrlas

Competencias
Manera Leyendo los ejemplos de cotización y respondiendo los cuestionamientos del

Didáctica de docente.
Lograrlas

SOLICITUD DE COTIZACIÓN.
El Sr. Carlos Pedro López Sarmiento, se va a casar y desea pasar su luna de miel en
Acapulco, por lo que requiere una cotización de un plan de hospedaje, que incluya varios
servicios como suite con jacuzzi, alimentos y bebidas. Para saber cuánto dinero debe invertir
para su luna de miel, solicitó información vía Internet al hotel Copa Cabana, proporcionando
los siguientes datos:
Nombre del cliente: Carlos Pedro López Sarmiento.

No de personas: 2
Fecha de llegada: 3 de marzo
Fecha de Salida: 11 de marzo
Tipo de Habitación: Suite
Otros servicios: Alimentos y bebidas incluidos
Correo electrónico: Pedropicapiedra@hotmail.com
No. de Teléfono: 55 - 1234 5678
Enviar cotización a la brevedad.
50

51
Asunto: Envío de cotización.
Apreciable Sr. Carlos Pedro Sarmiento a continuación le enviamos cotización de acuerdo a su
solicitud para hospedarse en nuestro hotel.

Nombre Haciendo cotizaciones No. 7

4. Realiza la siguiente cotización al hotel y lugar que se te está
Instrucciones proporcionando en la parte posterior del cuadro. Entrega la cotización a tu
para el Alumno maestra (o).
Manera
Entregando los ejercicios en tiempo y
formar forma.
Lograrlas

Competencias
Manera
Didáctica de Realizando las cotizaciones solicitadas después de haber leído como se realizan.
Lograrlas
52
El gerente de la empresa "Aceros Monchis" quiere premiar a sus mejores 30 trabajadores
por su alto rendimiento y por la buena marcha del negocio, con un viaje de descanso y
placer a las hermosas playas de Nuevo Vallarta, Nayarit, por lo que requiere hacer una
reservación con los siguientes datos:
Información personal
Gerente de Aceros Monchis: Ramón Díaz novelo
Avenida Niño perdido # 33 Tel. 997 ‐ 174 ‐ 4219
Monchis@dero.com.mx
Con sus 30 empleados y empleadas el gerente Ramón pretende llegar al hotel a las 3:00
p.m. El sábado 18 de marzo solicitando 15 habitaciones dobles y 1 junior suite y salir del
hotel a las 9:00 AM. Del día 23 de marzo para regresar a su lugar de origen. El quiere
hacer el pago en efectivo
La maestra Ana Maria Zavala y sus alumnos del CECyTEN plantel 08 Compostela desean
realizar un viaje de estudios a Nuevo Vallarta para conocer la oferta turística de esa
región, para lo cual solicitan una cotización, al hotel Camarena, el cual está ubicado en
la zona de playas de ese lugar.
Ellos desean que su cotización les sea presentada con dos opciones:
1. Con todo incluido.
2. Solo hospedaje.

La información que se proporciona para realizar dicha cotización es:
• No. de personas: 40
• Tipos de habitación: Habitaciones dobles
• Fecha de llegada: 08 Agosto
• Fecha de salida: 12 Agosto
53

54

55

Nombre Cotizando mí viaje. No. 2
Competencia a Registrar reservaciones.

Desarrollar
Atributos de la
competencia tarifas y promociones con que cuenta el establecimiento.
En tu grupo quieren realizar un viaje de estudios a algún atractivo turístico cercano,

que sea considerado patrimonio cultural.
¿Cuánto necesitan reunir para el pago del hotel si el grupo quiere pasar tres
noches en el lugar?
Instrucciones Presenta la cotización del hotel tomando en cuenta los siguientes aspectos:
¾ Nombre del hotel.
para el Alumno ¾ Ubicación y ruta de acceso.
¾ Tarifa individual por noche.
¾ Distribución de los alumnos en las habitaciones. (Doble, triple, cuádruple).
¾ Tarifa grupal, indicando el tipo de plan de alojamiento.
¾ Servicios con que cuenta el hotel.
Solicita a los alumnos la cotización de viaje con los datos sugeridos.
Instrucciones
9 Proporciona otros ejemplos de cotizaciones.
para el
9 Coordina el avance de los alumnos.
Docente
9 Verifica que cumplan con las especificaciones
Recursos
¾ Folletos de empresas de la localidad.
materiales de
¾ Formatos de hoteles de la localidad
apoyo
Manera
Actitudes a Didáctica Entregando la cotización solicitada en tiempo
Responsabilidad
formar de y forma.
Lograrlas

Competencias
Manera Elaborando las cotizaciones de acu4rdo a los requerimientos que el cliente esta
Didáctica de estipulando.
Lograrlas
56

Nombre del hotel: Ubicación:
Categoría: Servicios que ofrece: Cantidad personas:
Cantidad de habitaciones: Tarifas:
¾ Sencillas: ____ ¾ Sencilla: ______
¾ Dobles: ____ ¾ Doble: ______
¾ Triples: ____ ¾ Triple: ______
¾ Cuádruples: ____ ¾ Cuádruple: ______
Total $
¾ No se define el lugar
¾ No se sabe hacer el rooming list para definir habitaciones
¾ Solicitar la información al hotel.
¾ No se cuenta con folletos revistas para apoyar la decisión del lugar
¾ No se tiene acceso al servicio de Internet para la búsqueda y solicitud de
información.
¾ No se tiene acceso al servicio telefónico para solicitar la información.
57

ATRIBUTOS 9 Comunica al cliente las políticas para reservar.
Nombre Políticas para reservar en internet. No. 4
Instrucciones 3. Lee la información que a continuación se te presenta y analiza con tu

para el Alumno maestra (o) los puntos mas relevantes
1.- Políticas de Manera

Saberes a reservación. Didáctica de Realizando los ejercicios en tiempo
adquirir 2.- Formas de comunicar Lograrlos y forma.
políticas.

POLITICAS DE
RESERVACION:
Las tarifas mostradas en el sitio Web, son solamente válidas el
día de su cotización. Las tarifas aplicarán para su respectivo
cargo, solo en caso de reservar el servicio deseado, pues de lo
contrario dichas tarifas pueden variar. Una reservación se
considera completada, cuando Usted cuenta con un número de
confirmación y el cargo correspondiente ha sido aplicado.
Al momento de reservar, Usted nos autoriza de manera escrita
y/o verbal a usar su número de tarjeta de crédito para realizar
su pago, y confirma expresamente conocer y aceptar nuestras
políticas de reservación, de pago, de deslinde de responsabilidad
y cancelación. Todas las reservaciones están sujetas a
disponibilidad al momento de procesar su solicitud. La
disponibilidad no puede ser garantizada hasta haber recibido el
pago total. Para algunas reservaciones (debidamente
identificadas antes de llenar sus detalles de contacto y de la
tarjeta de crédito), tenemos que verificar disponibilidad
directamente con el departamento de reservaciones del
proveedor antes de poder confirmárselas. Le pedimos un máximo
de 24 horas para dicha verificación de disponibilidad y
confirmación.
58
Con el fin de evitar contratiempos, Usted debe imprimir su
cupón correspondiente y presentarlo al momento de requerir su
servicio pagado. Si Usted desea cambiar o cancelar su
reservación, por favor póngase en contacto a la brevedad
posible, con su Asesor de Viajes asignado, mencionando su
número de reservación. Le sugerimos leer cuidadosamente
nuestras POLITICAS DE CANCELACION. Cualquier cambio de
reservación está sujeto a disponibilidad y re-cotización de
tarifas. Para mayor información, favor de contactar a su Asesor
de Viajes asignado, mencionando su número de reservación.
POLITICAS DE El monto correspondiente a su reservación, será cargado
PAGO: inmediatamente a su tarjeta de crédito, siempre y cuando el
estatus de su reservación muestre que está confirmada, y
aparecerá en su estado de cuenta con la leyenda: "E-TRAVEL
RESERVATION CENTER" excepto en algunas reservaciones que
incluyen boletos de avión donde podrán aparecer dos cargos. El
primero por el costo de los boletos de avión y el segundo por los
demás servicios reservados, tales como: Hotel, traslados,
impuestos, cuotas y otros. Estos cargos se reflejarán con la
leyenda "E-TRAVEL RESERVATION CENTER" y el nombre
correspondiente a la "AEROLINEA".
Para el pago de su reservación, aceptamos Tarjetas de Crédito
Visa, Master Card y American Express. Si Usted no cuenta con
alguna de estas tarjetas de crédito, puede enviarnos una
transferencia bancaria. Para mayor información favor de
contactar uno de nuestros Asesores de Viajes.
Las tarifas publicadas en nuestro sitio están cotizadas en varios

tipos de monedas, las cuales son debidamente especificadas en
su momento. Pesos Mexicanos serán cobrados en Pesos
Mexicanos. En el caso de cualquier otro tipo de moneda, el
monto de la transacción será convertido a Dólares Americanos al
tipo de cambio vigente a la fecha de la transacción. Favor de
tomar en cuenta que el monto que aparecerá en su recibo de
pago de su tarjeta de crédito, puede variar hasta un tres por
ciento con motivo de la fluctuación internacional del tipo de
cambios de divisas. www.BestDay.com no es responsable de
dicha fluctuación y al aceptar estas políticas, Usted reconoce
haber sido informado de la fluctuación del tipo de cambio y
estar de acuerdo con el cargo correspondiente en Dólares
Americanos. En caso de requerir factura fiscal, favor de
contactar uno de nuestros Asesores de Viajes. Cabe mencionar
que por razones fiscales las facturas serán elaboradas después
de haber disfrutado el (los) servicio(s) reservado(s).
DESLINDE DE www.BestDay.com presta servicios en calidad de agente
RESPONSABILIDADES intermediario entre el cliente y el prestador de los bienes y
servicios promocionados en el sitio Web. www.BestDay.com
59
establece negociaciones comerciales dentro de sus propios
estándares de calidad y servicio, tales como, pero no limitados
a: hospedaje en hoteles, transportación terrestre y otras
actividades turísticas afines como tours y excursiones, eligiendo
solo a los proveedores más calificados y de mayor prestigio del
mercado. No obstante esto, www.BestDay.com no puede asumir
ninguna responsabilidad frente a quienes compran servicios en
su portal de Internet, por actos u omisiones de los proveedores
aquí anunciados, en virtud de que no tiene control alguno o
relación legal sobre su personal, equipo, operación o bienes.
www.BestDay.com declara, que:
(a) las fotografías mostradas en su portal de Internet son
solamente representativas y no garantizan que a su llegada, todo
sea exactamente igual como aquí se describe;
(b) La categoría de estrellas asignada a los hoteles y servicios,
están basadas en la interpretación de www.BestDay.com y
pueden diferir de las categorías reportadas en otros lugares;
(c) Las descripciones de los servicios de viaje son actualizadas
por www.BestDay.com a su mejor conocimiento, pero no
garantizan que todo será exactamente igual a su llegada;
(d) www.BestDay.com se reserva el derecho de rechazar a
cualquier cliente en cualquier momento;
(e) Cualquier reclamación o notificación por escrito en contra de
www.BestDay.com, deberá ser recibida a más tardar con catorce
(14) días después del regreso de su viaje.
www.BestDay.com, no asumirá responsabilidad por ninguna
reclamación, costo o gastos que surjan por heridas personales o
de terceras personas, accidentes o deceso, pérdida o daños de
pertenencias personales, pérdida de diversión, enojo, desilusión,
angustia o frustración, ya sea mental o física, que resulte de lo
que se menciona a continuación:
(a) Actos u omisiones de cualquiera otra persona que no sea
www.BestDay.com o sus empleados;
(b) Enfermedad, robo, disputas laborales, fallas mecánicas,
cuarentena, acciones gubernamentales, clima, o cualquier otra
causa ajena al control directo de www.BestDay.com;
(c) Falla del cliente en obtener la documentación requerida para
su viaje tal como, pero no limitada a, pasaportes, visas y
certificados, en cuyo caso usted no tendrá derecho a ningún
reembolso;
(d) Falla del cliente en seguir instrucciones incluyendo, pero no
limitado a, horarios de salida de aeropuerto, hora y fecha de
entrada y salida en hoteles, políticas de canje de cupones;
(e) Cancelación o cambio por cualquier razón de los servicios de
viaje ofrecidos. Nos reservamos el derecho de cancelar o
cambiar los servicios de viaje a nuestra discreción, pero se
tratará de sustituirlos con servicios comparables. Si nosotros
tenemos que cancelar completamente su reservación, la
60
responsabilidad de www.BestDay.com estará limitada al
reembolso de todo el dinero pagado a www.BestDay.com;
(f) Un reembolso total no será honrado en situaciones en las que
el viaje tenga que ser cancelado, interrumpido y/o pospuesto
por www.BestDay.com por razones que estén fuera de su control
(causas de fuerza mayor, tales como, pero no limitadas a, clima,
huracán, terremotos, actos de terrorismo, etc.) y en los que las
obligaciones contractuales de www.BestDay.com con sus
proveedores no le permitan obtener reembolso de la suma
pagada o a ser pagada al proveedor por cuenta del cliente. En
cualquier caso, a discreción de www.BestDay.com, se podrá
retener un 10% del total de la cantidad pagada por la
reservación como gasto administrativo.
A pesar de la estrecha comunicación establecida por
www.BestDay.com con los proveedores aquí anunciados, existe
la posibilidad de que la vigencia de algunos precios haya
expirado o provenga de información erróneamente
proporcionada por dichos proveedores con la que nuestra base
de datos es alimentada. No obstante esto, www.BestDay.com
toma la precaución de verificar las tarifas que aplican con cada
reservación. En caso de que el precio correcto sea menor a la
cantidad cotizada, www.BestDay.com aplicará el monto menor.
En caso de que el precio correcto sea mayor a la cantidad
cotizada, su Asesor de Viajes asignado se pondrá oportunamente
en contacto con Usted, informándole la cantidad correcta o
bien, registrando la cancelación de la
reservación a petición suya por no estar de acuerdo con el

incremento en precio, deslindando expresamente a
www.BestDay.com y sus proveedores de cualquier
responsabilidad o pago de indemnización por inconvenientes
causados por dicha cancelación.
POLITICAS DE CANCELACION:
Toda solicitud de cancelación debe ser informada por escrito vía
e-mail a su Asesor de Viajes asignado, mencionando su número
de reservación.
Para Reservaciones de Hospedaje:
Al momento de realizar su reservación de hospedaje, las
políticas de cancelación aplicables para el hotel específico, se
desplegarán automáticamente en pantalla para su conocimiento.
A continuación, describimos nuestras políticas generales de
cancelación, aplicables para la mayoría de los hoteles:
- Las reservaciones canceladas 15 días o más antes de la fecha
de llegada están sujetas a un cargo del 10% del total de la
cantidad de su reservación.
- Las reservaciones canceladas de 14 a 3 días antes de la fecha
de llegada están sujetas a un cargo de 2 noches.
- Las reservaciones canceladas de 2 a 0 días antes de la fecha de
61
llegada, o en caso de no llegar, no serán reembolsadas. De igual
manera no aplican reembolsos para salidas anticipadas.
- Para las temporadas de Navidad, Año Nuevo y Semana Santa,
las políticas de cancelación son diferentes, si desea información
al respecto, por favor contacte a uno de nuestros Asesores de
Viajes.
Para Reservaciones de Tours y/o Transportación Terrestre:
Al momento reservar, las políticas de cancelación aplicables
para el tour o la transportación terrestre específica, se
desplegarán automáticamente en pantalla para su conocimiento.
A continuación, describimos nuestras políticas generales de
cancelación, aplicables para la mayoría de los tours y servicios
de transportación terrestre:
- Las reservaciones canceladas 3 días o más antes de la fecha del
servicio, están sujetas a un cargo del 10% del total de la
cantidad de su reservación.
- Las reservaciones canceladas de 2 a 0 días antes de la fecha
del servicio, o en caso de no llegar, no serán reembolsadas.
62

Nombre
Políticas de reservación. No. 7
1.- Lee el siguiente ejemplo de las políticas de reservación del hotel La Concha,
Instrucciones
para el Alumno en la Paz, B.C.S.
Manera Respondiendo los cuestionamientos que

Actitudes a Responsabilidad Didáctica de realiza el docente en relación a las políticas
formar Lograrlas de reservación.

Competencias
Manera Respondiendo los cuestionamientos que hace el docente de las políticas de

Didáctica de reservación.
Lograrlas

63

Políticas del Hotel

La Reservación Deberá ser Garantizada con un depósito.
Política de Depósito:
1 noche de depósito como mínimo.
Política de Cancelación:
72 horas antes del arribo.
Tarjetas de Crédito Aceptadas:
American Express, MasterCard y Visa.
Restricciones:
No se admiten mascotas; No se admiten niños menores de 14 años en condominios.
Máximo de personas por habitación:

Dos adultos y dos menores de 12 años se admiten dentro de la habitación sin generar cargos
por persona extra. En caso de que los niños sean mayores de 13 años o se ocupe la
habitación con más de dos adultos se genera un cargo por cada persona adicional.
Late check out:
Se requiere solicitar en la recepción del hotel, el mismo día en que el cliente checa su salida.
No show:
En el caso de No Show, se hace el cargo por la primera noche a la tarjeta de crédito que
garantiza la reservación o se toma del depósito recibido.
Política de Sobreventa:
En caso que el Hotel no pueda brindar el servicio de hospedaje contratado por el consumidor
con una reservación proveniente de UNIVISIT, el Hotel por su propia cuenta, encontrará
adecuadas alternativas para suplir el servicio contratado, que sean por lo menos igual o mejor
a los beneficios contratados originalmente.
64

Nombre Realizando las políticas de mi hotel. No. 8

1. Reunido con tu equipo establece las políticas de reservación que tu hotel
Instrucciones tendrá y entrégaselo a tu maestra (o), con las condiciones que ellos te
para el Alumno comuniquen.
Manera
Actitudes a Responsabilidad Didáctica de Entregando en tiempo y forma el ejercicio.
formar Lograrlas

Competencias
Manera
Didáctica de
Estableciendo las políticas de reservación de su hotel.
Lograrlas
Políticas de reservación del hotel __________________________
65

ATRIBUTOS 9 Registra el bloqueo de espacios en el reporte de reservación

de acuerdo con las condiciones pactadas con el cliente.

Nombre Registrando el bloqueo de espacios. No. 5

1. Llegada de una
reservación.
2. Tipos de
reservaciones. Manera
Saberes a Didáctica de Realizando los ejercicios en tiempo
3. Hoja de control de
adquirir reservaciones o chart. Lograrlos y forma.
4. Registro de
reservaciones.
En esta tarea es de vital importancia la buena atención y amabilidad que se brinde al

solicitante, al igual que la orientación del encargado de reservaciones hacia las ventas.
A continuación revisaremos el procedimiento a seguir al recibir una solicitud de

reservación ya sea individual o de grupos:
Recibe la solicitud de reservación que puede ser por correo electrónico, teléfono, fax,
personalmente, etc.
66

Nombre La llegada de una reservación al departamento. No. 8

1.- Lee el siguiente ejemplo de
Instrucciones
para el Alumno
Manera
Entregando ejercicios y prácticas en tiempo y
formar forma.
Lograrlas

Competencias
Manera
Didáctica de Realizando los ejercicios y practicas correspondientes
Lograrlas
FORMAS EN QUE SE PUEDEN REALIZAR LAS RESERVACIONES.
1.‐ Vía telefónica:

67

2.- Via Internet:
3.-Directo en el departamento de Reservaciones:
4.- Directo en el departamento de recepción.
En todos los casos deberá llenarse un formato de manera manual o electrónica. Donde
se especifica toda la información de la persona que realiza la reservación.
68
Nombre Tipo de reservación y color asignado No. 9
Instrucciones
para el Alumno
Manera
Actitudes a Responsabilidad Didáctica de Elaborando los ejercicios en tiempo y forma.
formar Lograrlas

Competencias
Manera
Lograrlas
Las reservaciones que llegan al departamento son diversas y se clasifican de la siguiente

manera:
Reservación Sin depósito ó tentativa
Con este nombre clasificaremos a las compañías o personas físicas o morales que nos
soliciten el apartado de una habitación, pero que no han ofrecido ninguna seguridad para
llevarlo a cabo. Ante este tipo de reservaciones el gerente de reservaciones debe ser muy
cauto y marcarles una fecha límite de confirmación definitiva, en función al cuadro de
ocupación futura del hotel.
Reservación con depósito

Son aquellas en las que los clientes han mandado el pago de por lo menos una noche, en el
plan que el huésped considere más apropiado para cubrir sus necesidades.
69
Reservaciones de Grupo
Son aquellas reservaciones mayores de diez habitaciones, en la misma fecha y con

características similares.
Reservaciones de personas importantes

(VIP):
Son aquellas que se realizan para personas con cierto reconocimiento social, es importante
clasificarlas aparte como una estrategia de la política de relaciones públicas del hotel. Y
algunas de ellas pueden ser también cortesías de manera parcial o total. Ejemplo:
• Funcionaros de gobierno.
• Artistas.
• Deportistas, etc.
• Operadores de viajes.
• Clientes frecuentes.
• Clientes insatisfechos con el servicio por alguna razón justificada considerada por el
gerente.
Reservaciones de Grupos Periódicos:
Con este nombre identificarás las reservaciones mayores de diez habitaciones pactadas
para llevarse a cabo cada cierto periodo de tiempo en forma regular, que por lo general es de
un año. Ejemplo:
• Convenciones de profesionistas.
• Eventos deportivos.
• Eventos culturales, etc.
Entradas sin reservación:
Personas que ingresan al hotel sin antes haber pasado por el departamento de reservaciones,
presentándose directamente en la recepción de hotel.
El personal del departamento de reservaciones maneja las peticiones de todo tipo, realizando
de inmediato el registro en la hoja de control de reservaciones, mediante el BLOQUEO de
habitaciones, tiene por objeto controlar los cuartos reservados durante todo el año. Esto se
hace con un software especial de reservaciones que se implementa en todos los equipos del
departamento.
70
Tipo de Reservación Color Clave
Reservaciones sin deposito Blanco B
Reservaciones con deposito Amarillo A
Grupos Azul Z
Personas importantes Rojo R
Grupos periódicos Negro N
Entradas sin reservación Verde V
Nombre Chart de reservaciones No. 10

Instrucciones
para el Alumno
Manera
Elaborando ejemplo, ejercicios y practicas en
formar tiempo y forma.
Lograrlas

Competencias
Manera
Lograrlas
71
Hoja de Control de Reservaciones o Chart.
Para poder realizar el bloqueo de habitaciones es necesario que sepas manejar el formato de
control de reservaciones, el cual se compone de la siguiente manera:
Es una hoja de papel cuadriculado que consta de 31 columnas para todos los días del mes y
con la cantidad de renglones correspondientes al número de cuartos del hotel. En este formato
se van anotando las reservaciones recibidas y sirve para evitar hacer un número de
reservaciones superior a la disponibilidad de hotel.
Esta grafica servirá de guía para saber si se dispone de habitaciones para nuevas
reservaciones.
Bloqueo de habitaciones en el formato de control de reservaciones
A continuación se presentan reservaciones las cuales tendrán que ser aplicadas en el formato
Control de reservaciones de forma manual.
Ejemplo:
No. De Nombre del Cliente Tipo de Reservación Fecha Fecha Salida No. De
Hab. Entrada Personas
105 Julio Cesar Flores Olivares Sin deposito 15-Mar-07 18-Mar-07 2
107 Ramón Díaz Novelo Con deposito 22-Mar-07 25-Mar-07 1
109 Adriana Avilés Vip 07-Mar-07 12-Mar-07 2
202 Alberto Payan Castro De grupo 15-Mar-07 19-Mar-07 2
205 Olga Guadalupe Arias Sin Reservación 10-Mar-07 20-Mar-07 2
206 Adriana García Periódicos 20-Mar-07 28-Mar-07 2
208 Jorge Luís García Con deposito 02-Mar-07 10-Mar-07 4
72
HOJA DE CONTROL DE RESERVACIONES O CHART DE
RESERVACIONES
73
Toma de reservación individual.
Nombre No. 11
1. Lee la información que a continuación se te presenta del registro y
Instrucciones
para el Alumno seguimiento que se da a las reservaciones individuales.
Manera Entregando ejercicios y prácticas en forma

formar
Didáctica de y tiempo.
Lograrlas

Manera
Lograrlas
74
RESERVACIONES INDIVIDUALES
PROCEDIMIENTO
1. Verifica en el chart y en tus controles de habitaciones la disponibilidad de

espacios para las fechas requeridas. (Si hay espacio disponible).
2. Toma una papeleta de reservaciones y llénala con los datos del cliente, tratando
de proporcionar las opciones más apropiadas a sus requerimientos.
3. Si no encuentras disponibilidad de espacio, explica al solicitante la situación y:
> Ofrece otras alternativas.
> Sugiere otros hoteles de similar categoría.
> Pide al solicitante que se comunique posteriormente si desea checar si
hay cancelaciones para las fechas deseadas.
Nota: ofrece disculpas por tener que volver a checar la solicitud y despídete amablemente si aceptaste la
reservación y ponte a sus órdenes para reservaciones futuras.
4. Verifica que la información que tienes en la papeleta correspondiente sea

correcta.
5. Explica al cliente o solicitante las políticas del hotel con respecto a las
reservaciones, para evitar malos entendidos posteriores.
6. Proporciona claramente la dirección del hotel y cómo llegar al él.

7. Solicita que te sea enviado el depósito o prepago que establezcan las políticas
vigentes en el hotel y establece la fecha límite.
8. Bloquea en el chart de reservaciones las fechas reservadas por el cliente.
9. Marca la papeleta con un OK o con la clave establecida para indicar que el
espacio solicitado está ya bloqueado.
10. Coloca la papeleta en lugar seguro para ser archivada posteriormente.
75
Nombre Reservaciones de grupos. No. 12
Instrucciones
para el Alumno
Manera Contestando los cuestionamientos que el

Actitudes a
Responsabilidad Didáctica de docente hace relacionado a reservaiones de
formar
Lograrlas grupo.

Desarrollar
Manera
Lograrlas
76
RESERVACIONES DE GRUPOS
PROCEDIMIENTO
El procedimiento de reservaciones para grupos es muy similar al de clientes

individuales:
Recibe la solicitud del grupo, ya sea directamente o del gerente de tu
departamento.
1. Verifica en el chart y en tus controles de habitaciones la disponibilidad de
espacio para las fechas requeridas.
2. Si no hay espacio disponible, comunícalo inmediatamente al gerente de tu

departamento o en su caso, en el departamento de ventas o a quien
corresponda.
3. Si hay espacio disponible, realiza el bloqueo de los espacios requeridos en las
fechas establecidas.
4. Envía copia de la papeleta de reservaciones al departamento de ventas.
5. Coloca la papeleta en un lugar seguro para ser archivada posteriormente.
Nota: Pide a quien realiza la reservación que te proporcione el

rooming list del grupo.
Anexar El estado de la confirmación de la reservación.
77

Nombre Llenado de la papeleta de reservaciones. No. 13
Instrucciones 1. Visualiza el formato de papeleta de reservación que se te presenta.

para el Alumno 2. Lee los datos que lleva en cada uno de los espacios.
Manera
Actitudes a Didáctica Realizando desempeños propios del
Amabilidad de
formar departamento de reservaciones.
Lograrlas

Manera
Aplica distintas estrategias comunicativas según quienes sean sus
Didáctica de
interlocutores, el contexto en el que se encuentra y los objetivos que persigue.
Lograrlas
78
PAPELETA DE RESERVACIONES

En la papeleta de reservaciones podrás visualizar los datos más relevantes que el hotel requiere
para la reservación del cliente.
PAPELETA DE RESERVACIONES
SIN CONFIRMACIÓN CONFIRMADA

LLEGADA:
NOMBRE:_____________________________________
SALIDA:
CANTIDAD DE PERSONAS: _____ TIPO DE CUARTO: ___________

TARIFA: ____________________
HECHA POR: TELEFONO O
CORREO
LLEGA VIA:
HORA: ELECTRONICO
COMPAÑIA DEPOSITO:
PAGA: CTE. DIRECTO __________________
OBSERVACIONES:
FECHA: RECIBIO: HORA:
La papeleta de reservaciones se llena para llevar un control de las reservaciones

efectuadas. El procedimiento para el llenado de la papeleta es como sigue:
Marca con una X si la reservación está confirmada o no. Según sea el caso.
79
LLEGADA: Anota la fecha en que se espera llegará el cliente.
NOMBRE: Anota el nombre completo del cliente. Iniciando con el apellido.
TIPO DE CUARTO: Anota el tipo de habitación o habitaciones que requiere el cliente
PERSONAS Anote el número total de personas que llegarán
SALIDA: Anota la fecha en que se desocupará la habitación.
LLEGA VIA: Anota el medio de transporte que utilizará el cliente para llegar a la
ciudad o destino.
HORA: Anota la hora estimada de llegada
TARIFA: Anota la tarifa correspondiente al tipo de habitación solicitada
HECHA POR: Anota el nombre de la persona, agencia o empresa que solicita la
reservación.
TELEFONO O CORREO Anota el teléfono o correo electrónico de la persona que esta
ELECTRONICO: realizando la reservación.
PAGA: Marca X si el cliente pagará su estancia en el hotel.
Marca X si una compañía pagará la estancia, escribe el nombre o
razón social de quién paga los servicios.
DEPOSITO: Anota el importe del deposito, en caso de existir este, lo que
implica que la reservación tenga status de garantizada.
OBSERVACIONES: Anota las observaciones pertinentes con respecto a la reservación,
si procede.
FECHA: Anota la fecha en que recibes la reservación.
RECIBIO: Escribe tu nombre (Nombre de la persona que recibió la
reservación)
80
Nombre Llenando la papeleta de reservación No. 9
1. Realiza el formato de la papeleta en computadora y ponle el nombre del
hotel que creaste y el logotipo del mismo.
2. Imprime la papeleta
Instrucciones
para el Alumno 3. Con los datos que aparecen en el cuadro posterior realiza el llenado de la
papeleta.
4. Entrega la papeleta a tu maestra (o).
Manera Entregando en tiempo y forma los ejercicios

formar
Didáctica de solicitados.
Lograrlas

Competencias
Manera
Lograrlas
DATOS
El gerente Alberto Rosas Soto de la empresa capacitadora “Cerebros Brillantes” S. A.

de C. V. Envía la cantidad que cubre las 2 primeras noches de hospedaje en tu hotel.
Esto debido a que asistirán a una capacitación 2 empleadas y 2 empleados del 12 al
15 de este mes. Llegaran por la aerolínea más comercial que aterriza en el aeropuerto
más cercano a tu hotel en el primer vuelo. Para realizar eficientemente su trabajo
requieren internet en la habitación.
81
Nombre Cambio de reservación No. 14
1. Lee la información que se te proporciona y realiza los ejercicios que
Instrucciones
posteriormente se te solicitan.
para el Alumno
2. Entrega los productos a tu maestra (o).
Manera
Actitudes a
Amabilidad Didáctica de Solicitando los ejercicios estipulados
formar
Lograrlas
Manera
Lograrlas
CAMBIO DE RESERVACIÓN
En ocasiones, el cliente te avisará del cambio en su fecha de llegada por lo cual

deberás hacer un cambio de reservación, es necesario que verifiques los cambios o
cancelaciones para que sepas cuál es la disponibilidad de habitaciones a una fecha
determinada.
1. Puedes recibir solicitud para el cambio por vía telefónica, fax; directamente por
correo electrónico. En cualquier caso, atiéndela de inmediato.
2. Recibe la solicitud, sella la fecha de recibido y engrapa la papeleta; en caso de
existir algún comprobante por escrito, como un correo electrónico, etc., anexar.
3. Llena la papeleta de cambio de reservaciones correctamente.
4. Verifica la disponibilidad de habitaciones para las fechas del cambio: Si no hay
disponibilidad.
5. Ofrece otras alternativas; solicita al cliente que se comunique posteriormente.
> Recomienda un hotel de similar categoría.

> Cancela la reservación.
> Si hay disponibilidad verifica datos del cliente. Verifica datos de la
reservación
Nota: Realiza el cambio correspondiente en tu chart o control, desbloqueando la
fecha original y bloqueando la nueva fecha establecida.
82
CAMBIO DE RESERVACIÓN.
NOMBRE:
LLEGADA DE: A:
SALIDA DE: A:
No. DE CUARTOS DE: A:
No. DE PERSONAS DE: A:
HECHA POR:
DIRECCIÓN: TELÉFONO
EL CAMBIO LLEGO POR:
CORREO FAX

TELÉFONO PERSONAL

OBSERVACIONES:
FECHA: HORA: RECIBIO:
La papeleta de reservaciones se llena para llevar un control de las reservaciones
efectuadas.

83
El procedimiento para el llenado de la papeleta es como sigue:
NOMBRE: Anota el nombre completo del cliente
LLEGADA DE: / A: Anota la fecha de la llegada original y en el recuadro A: la

nueva fecha solicitada por el cliente.
SALIDA DE: / A: Anota la fecha de salida que había estipulado antes del cambio
y en el recuadro de A: la nueva fecha de salida solicitada.
No. DE CUARTOS DE: / A: Anota los cuartos que se habían solicitado y en el recuadro A: Se

anotan los solicitados actualmente.
No. DE PERSONAS DE: /A: Anota el número de personas que habían reservado

originalmente y en el recuadro A: anota la modificación si
aumento o disminuyo.
HECHA POR: Escribe el nombre de la persona que está realizando el cambio.
DIRECCIÓN Escribe la dirección de la persona que está realizando el

cambio
TELEFONO Escribe el teléfono de la persona que está realizando el cambio.
EL CAMBIO LLEGO POR: Señala el medio por el que está llegando el cambio.
OBSERVACIONES: Escribe las nuevas observaciones en cuanto a servicios.
FECHA: Se escribe la fecha en que está llegando el cambio de

reservación.
HORA: Se anota la hora en que se está realizando el cambio de

reservación
RECIBIO: Escribe el nombre de la persona del departamento que está

recibiendo el cambio de reservación.
84

Nombre Llenando la papeleta de cambio de reservación. No. 10

Instrucciones
para el Alumno
3. Con los datos que aparecen en el cuadro posterior realiza el llenado de la
papeleta.
Manera
Actitudes a Amabilidad Didáctica de Solicitando el desarrollo del ejercicio.
formar Lograrlas

Competencias
Manera
Lograrlas

Datos para realizar el cambio de reservación

El gerente Alberto Rosas Soto de la empresa capacitadora “Cerebros Brillantes” S. A. de C. V. Él cual
ya había enviado la cantidad que cubre las 2 primeras noches de hospedaje en tu hotel. Se
comunico para modificar la fecha de llegada del 18 al 26 del próximo mes. El número de empleados
solo serán 2 y llegarán en la misma compañía comercial antes mencionada y a la misma hora,
reitero la solicitud de internet en las habitaciones.
85

Nombre Cancelación de una reservación No. 15

1. Lee la información que se te proporciona y realiza los ejercicios que
Instrucciones
posteriormente se te solicitan.
para el Alumno
2. Entrega los productos a tu maestra (o).
Manera
Actitudes a
Amabilidad Didáctica de Solicitando los ejercicios estipulados
formar
Lograrlas

Manera
Lograrlas
CANCELACIÓN DE RESERVACIONES
De igual manera, para conocer constantemente tu disponibilidad de habitaciones, es
importante actualizar en la hoja de control de reservaciones las cancelaciones
recibidas.
1. Puedes recibir la cancelación por diferentes medios, tales como teléfono, fax, o
directamente por correo electrónico. En cualquier caso, atiéndela de inmediato.
2. Llena la papeleta correspondiente a la cancelación y anéxala a la reservación
original, al igual que otros comprobantes como cartas, etc.
Nota: de ser posible, pregunta la causa de la cancelación, para saber si ésta tiene relación
con el hotel o sus servicios.
3. Verifica los cargos u otras medidas a realizar, de acuerdo con las políticas del hotel
al respecto.
4. Proporciona al cliente la clave de su cancelación para evitar futuras complicaciones o
confusiones.
5. Desbloquea el control de reservaciones y marca las papeletas con la leyenda "OK
Cancelado" o el sello correspondiente.
6. Conserva las papeletas con la leyenda en lugar seguro para archivarlas en la fecha
correspondiente

86
Se anexa a la reservación para indicar que ha quedado cancelada. El llenado de este
formato se realiza de la siguiente manera:
CANCELACIÓN DE RESERVACION
NOMBRE:
LLEGADA: SALIDA:
LLEGO VIA:
TELEFONO: INTERNET:
FAX: PERSONALMENTE:
HECHA POR:
DIRECCIÓN:
OBSERVACIONES:

NOMBRE: Anota el nombre del cliente.
LLEGADA: Anota la fecha de llegada establecida en la reservación.
SALIDA: Anota la fecha de salida establecida en la reservación
LLEGO VIA: Marca con una X el medio por el que llego la reservación.
HECHA POR: Escribe el nombre o razón social de quién hace la

cancelación de la reservación.
DIRECCIÓN: Anota la dirección de quien hace la cancelación
OBSERVACIO Anota las observaciones que estimes pertinentes,
NES:
incluyendo, de ser posible la causa de la cancelación.
FECHA: Se escribe la información precisa de fecha y hora en que se
HORA: está recibiendo la cancelación. Además del nombre de
RECIBIO: quien esta recibiéndola.

87

Nombre Llenando la papeleta de cancelación de una reservación. No. 11

Instrucciones
para el Alumno
3. Con los datos que aparecen en el cuadro posterior realiza el llenado de la
papeleta.
Manera
Actitudes a Amabilidad Didáctica de Solicitando el desarrollo del ejercicio.
formar Lograrlas

Competencias
Manera
Didáctica de
Realizando los ejercicios y practicas correspondientes
Lograrlas

Datos para realizar la papeleta de cancelación

El gerente Alberto Rosas Soto de la empresa capacitadora “Cerebros Brillantes” S. A.
de C. V. Él cual ya había enviado la cantidad que cubre las dos primeras noches de
hospedaje en tu hotel. Envío un correo electrónico para cancelar la reservación
argumentando que la capacitación a su personal fue suspendida por causas de fuerza
mayor, solicitando la devolución de su depósito a la brevedad, considerando las
políticas que el establecimiento aplique para dicha situación.

88

CANCELACIÓN DE RESERVACION
NOMBRE:
LLEGADA: SALIDA:
LLEGO VIA:
TELEFONO: INTERNET:
FAX: PERSONALMENTE:
HECHA POR:
DIRECCIÓN:
OBSERVACIONES:

Nombre Cotizando para un grupo. No. 3
Competencia a
Registrar reservaciones.
Desarrollar
Atributos de la 9 Elaborar cotizaciones de acuerdo con los requerimientos del cliente,

competencia las tarifas y promociones con que cuenta el establecimiento.
En tu grupo quieren realizar un viaje de estudios a algún atractivo turístico
cercano, que sea considerado patrimonio cultural, la dirección del plantel les
ha ofrecido apoyo con los gastos de transportación.
¿Cuánto necesitan reunir para el pago del hotel si el grupo quiere pasar tres
noches en el lugar?
Instrucciones
Presenta la cotización del hotel tomando en cuenta los siguientes aspectos:
para el Alumno
¾ Nombre del hotel.
¾ Ubicación y ruta de acceso.
¾ Tarifa individual por noche.
¾ Distribución de los alumnos en las habitaciones. (Doble, triple,
cuádruple).
89
¾ Tarifa grupal, indicando el tipo de plan de alojamiento.
¾ Servicios con que cuenta el hotel.
Solicita a los alumnos la cotización de viaje con los datos sugeridos.

Instrucciones
9 Proporciona otros ejemplos de cotizaciones.
para el
9 Coordina el avance de los alumnos.
Docente
9 Verifica que cumplan con las especificaciones
Recursos ¾ Folletos de empresas de la localidad.
materiales de
¾ Formatos de hoteles de la localidad
apoyo
Manera
Realizando los ejercicios
Actitudes a Responsabilidad Didáctica
formar de correspondientes.
Lograrlas
Competencias
interpretar información
Manera
Lograrlas
9 Contar con el listado de hoteles del lugar

9 Buscar el hotel en un estado equivocado
9 No tener la información completa
9 Acceso a tecnología para iniciar la investigación.
90

Bloqueo de habitaciones en el Chart de reservaciones o sistema

Nombre electrónico. No. 16
Instrucciones 1. Observa la siguiente hoja y analiza el chart en un sistema computarizado.

para el Alumno
Manera Respondiendo los cuestionamientos que

Actitudes a Responsabilidad Didáctica de realiza el docente del ejemplo
formar Lograrlas proporcionado.

Competencias
Manera
Didáctica de Realizando los ejercicios y prácticas correspondientes.
Lograrlas
91

Bloqueo de Habitaciones en el chart de reservaciones de un sistema electrónico.

92

Bloqueo de habitaciones en el Chart de reservaciones o sistema

Nombre electrónico. No. 17
Instrucciones 1. Observa la siguiente hoja y analiza el chart en un sistema computarizado.

para el Alumno
Manera Respondiendo a los cuestionamientos que

Actitudes a Responsabilidad Didáctica de el docente realice del ejemplo
formar Lograrlas proporcionado.

Competencias
Manera
Didáctica de
Realizando los ejercicios y prácticas correspondientes.
Lograrlas
93

Nombre Realiza el bloqueo de habitaciones. No. 12

1. De acuerdo a los datos de la siguiente tabla, realiza el bloqueo de
Instrucciones
para el Alumno habitaciones de forma manual en la hoja de control de reservaciones.
Manera
Realizando y entregando el bloqueo de
formar habitaciones en tiempo y forma.
Lograrlas

Competencias
Manera
Didáctica de Realizando los ejercicios y prácticas correspondientes.
Lograrlas
94

Realizar el bloqueo de habitaciones
No. De Nombre del Cliente Tipo de Fecha Fecha No. De

Hab. Reservación Entrada Salida Personas
105 Julio Cesar Ríos. Sin Deposito 05-Jul-07 15-Jul-07 2
107 Julio Cesar Ríos. Sin Deposito 05-Jul-07 15-Jul-07 2
108 Cuauhtémoc Blanco VIP 05-Jul-07 10-Jul-07 2
109 Jesús Hernández Con Deposito 03-Jul-07 10-Jul-07 2
110 Patrick Butler Con Deposito 03-Jul-07 20-Jul-07 2
112 Juan Carlos Castro Tentativo 10-Jul-07 20-Jul-07 2
201 Marcia Torres Glez. De grupo 02-Jul-07 10-Jul-07 4
207 Dr. José Lagarde (Dent.) Periódica 12-Jul-07 15-Jul-07 4
95

Hoja de Control de Reservaciones

96

Nombre Interpretación de la información del Chart de reservaciones. No. 13

1. A partir del chart de reservaciones que se encuentra en la siguiente
Instrucciones página analiza e interpreta la información que contiene, llenando la tabla
para el Alumno con los datos solicitados.
Manera
Actitudes a Responsabilidad Didáctica de Realizando los ejercicios en tiempo y forma.
formar Lograrlas

Manera
Didáctica de
Realizando las actividades donde ordena la información.
Lograrlas
No. Nombre del Cliente Tipo de Fecha Fecha No.

Hab. Reservación Entrada Salida Personas
CUAHUTEMOC BLANCO (R)
ZACARIAS DE ONDA (B)
PAULINA RUBIO (R)
HUMBERTO PINTADO (Z)
JORGE A. DELGADO ROCHA (N)
JHONY MENTERO (B)
JHON SMITH (A)
ELPIDIO ONE MOMENT(V)
97

98
Nombre Bloqueo de habitaciones en el Chart de Reservaciones No. 4
Competencia a
Registrar reservaciones.
Desarrollar
Atributos de la 9 Registrar el bloqueo de espacios en el reporte de reservación de acuerdo

competencia con las condiciones pactadas con el cliente.
Imagina que todos tus compañeros de salón de clases van de vacaciones en el
mes de Diciembre al hotel “El Rey” ubicado en la ciudad de México. D.F. con
categoría de 5 estrellas.
En forma individual elabora tu plan de hospedaje cuidando que no sea igual al de
tus compañeros, después integren una base de datos con la información de todos
los alumnos y realicen el registro en la hoja de control de reservaciones
correspondiente.
Instrucciones Datos que debe contener el plan de hospedaje:
para el Alumno • Nombre del cliente
• Fecha de llegada
• Número de noches a hospedarse
• Tipo de reservación
• Tipo de habitación
• Todos los servicios incluidos
• Número de personas
• Tarifa
• La información será presentada en formatos diseñado por el alumno.
• Solicita a los alumnos la realización del bloqueo de habitaciones en el chart de
Instrucciones
reservaciones a partir de un ejemplo.
para el
• Proporciona ejemplos de formatos de bloqueos de habitaciones.
Docente
• Coordina el avance de los alumnos.
• Verifica que cumplan con las especificaciones.
Recursos
materiales de 9 Formatos de bloqueo de habitaciones
apoyo
Manera
Actitudes a Solicitando la realización y entrega de la
Responsabilidad Didáctica de
formar actividad en tiempo y forma.
Lograrlas
Competencias Mantiene una actitud respetuosa hacia la interculturalidad y la diversidad de
Genéricas a creencias, valores ideas y prácticas sociales.
Desarrollar Ordena información de acuerdo a categorías, jerarquías y relaciones.
Manera
Solicitando la realización de los ejercicios y complementando con actividades de
Didáctica de
desempeño.
Lograrlas

99

• El plan de hospedaje no está de acuerdo a las necesidades del grupo.
• El rooming list no está elaborado de acuerdo al tipo de habitaciones que
tiene el hotel.
9 El grupo no sabe trabajar en equipo.
9 Entrega el pronóstico de ocupación a las áreas involucradas de

ATRIBUTOS acuerdo con las reservaciones recibidas.
Nombre Pronostico de ocupación. No. 6

.Pronostico de ocupación. Manera

Saberes a Didáctica de Realizando los ejercicios en tiempo
2.Departamentos que deben
adquirir Lograrlos y forma.
tener el pronóstico.
100

PRONOSTICO DE OCUPACIÓN.
Estimación que realiza el departamento de reservaciones de la cantidad de cuartos ocupados

que tendrá el hotel en un determinado periodo de tiempo, con el objetivo de prever las
condiciones de trabajo de todas las áreas involucradas, como son: Recepción, Ama de llaves,
Alimentos y Bebidas, Administración, entre otros dependiendo de las políticas del hotel. La
cual determinaras con la siguiente fórmula:
Cuartos Ocupados ÷ Cuartos disponibles = % de Ocupación.
El departamento de reservaciones tiene la obligación de comunicar con el tiempo adecuado, a

los departamentos donde impactará la ocupación alta o baja, ya que cada uno de ellos debe
de prevenir que no existan desperdicios pero tampoco carencias para proporcionar el servicio
correspondiente.
101
Nombre Pronostico de ocupación en forma de tabla y grafica. No. 18
1.- Analiza el siguiente ejemplo de pronóstico de ocupación en base a las

Instrucciones
reservaciones recibidas durante los meses de Enero a Diciembre.
para el Alumno
Manera
Actitudes a Didáctica de
Responsabilidad Entregando los ejercicios en tiempo y forma.
formar Lograrlas

Manera
Didáctica de Realizando los ejercicios que el docente genere para lograr el objetivo.
Lograrlas
En forma de tabla:
Septiembre
Diciembre
Noviembre
Octubre
Febrero
Agosto
Marzo
Enero
Junio
Mayo
Julio
Abril
Mes
% Ocupación
Pronosticado 59 73 80 92 51 66 65 60 33 35 40 70
Hab. Disponibles 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300
Hab. Ocupadas 177 219 240 276 153 198 195 180 99 105 120 210
102
En forma de Grafica:
HOTEL CAMARENA
100 Abril 92 Enero

Marzo 80
90 Febrero
Febrero 73 Diciembre 70
80 Junio 66 Marzo
Julio 65
70 Enero 59 Agosto 60 Abril
60 Mayo 51 Noviembre 40 Mayo
Octubre 35 Junio
50
Septiembre 33 Julio
40
Agosto
30
Septiembre
20
Octubre
10
Noviembre
0
Diciembre
% DE OCUP.
Grafica 1
HOTEL CAMARENA
Enero
Febrero
Diciembre Enero Febrero Marzo
Noviembre 8%
Octubre 6% 10% 10% Abril
5% Marzo Mayo
Septiembre 11% Junio
5%
Julio
Agosto
Abril Agosto
8%
Julio Mayo 12%
Junio Septiembre
9% 7%
9% Octubre
Noviembre
Diciembre

Grafica 2
103

Nombre Elabora una grafica del pronóstico de ocupación. No. 14

1. Con ayuda de tu maestra (o), realiza la interpretación de las graficas
anteriores ubicando el mes con menor y mayor porcentaje de ocupación.
2. Elabora un pronóstico de ocupación con los datos que aparecen debajo

Instrucciones
para el Alumno de este cuadro.
3. Entrega a tu maestra para que te evalúe. Considera los aspectos que se

te marcan en la pagina siguiente.
Manera
Actitudes a Responsabilidad Didáctica de Solicitando los ejercicios en tiempo y forma.
formar Lograrlas

Competencias
Manera Realizando los ejercicios planteados en la guía, además de otros que el docente
Didáctica de realice.
Lograrlas
Elabora la grafica del pronóstico de ocupación en base a los siguientes datos:
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio
62% 67% 81% 96% 85% 60%
Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre
85% 97% 64% 61% 72% 82%
104
Así mismo, indica los departamentos del hotel a los que deberá ser entregados
Criterios de Elaboración:
Utilización de herramientas de cómputo.
Limpieza.
Orden.
Coherencia.
Gráfica

105

Nombre Elabora un pronóstico de ocupación. No. 15

1. Analiza la grafica de ocupación de hotel “EL REY”, que se te presenta y
Instrucciones
para el Alumno elabora el pronóstico de ocupación.
Manera
formar forma.
Lograrlas

Competencias
Manera Elaborando el pronóstico de ocupación que viene en la guía y realizando otros

Didáctica de ejercicios que el docente diseñe.
Lograrlas
106
Página de
HOTEL "EL REY"
100 Abril 95 Mayo 87 Enero

Diciembre 85
90 Agosto 80 Febrero
Junio 77
80 Marzo
Marzo 66 Septiembre 67
70 Abril
Julio 65
Noviembre 60 Mayo
60
Febrero 45 Junio
50 Octubre 46
Julio
40
Enero 30 Agosto
30
Septiembre
20
Octubre
10
Noviembre
0
Diciembre
% DE OCUP.

Pronostico de Ocupación:

Septiembre
Diciembre
Noviembre
Octubre
Febrero
Agosto
Marzo
Enero
Junio
Mayo
Julio
Abril
Mes
Hab. Disponibles 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
Hab. Ocupadas
% Ocup.
Pronosticado
107
Página de

Nombre Pronostico a un año. No. 5
Competencia a Registrar reservaciones.

Desarrollar
Atributos de la 9 Entrega el pronóstico de ocupación a las áreas involucradas de acuerdo

competencia con las reservaciones recibidas.
Diseñar un formato para presentar el pronóstico de ocupación para el siguiente

Instrucciones año, del hotel “El Rey”, el cual cuenta con 325 habitaciones, dicho pronostico
para el Alumno deberá ser presentado en forma de reporte y grafica de acuerdo a los datos de la
tabla que aparece debajo de este cuadro de práctica.
• Solicita a los alumnos la realización del bloqueo de habitaciones en el chart de

Instrucciones reservaciones a partir de un ejemplo.
para el • Proporciona ejemplos de formatos de bloqueos de habitaciones.
Docente • Coordina el avance de los alumnos.
• Verifica que cumplan con las especificaciones
Recursos
materiales de 9 Formatos de bloqueo de habitaciones
apoyo
Manera
Actitudes a Didáctica Elaborando y entregando los ejercicios en
Responsabilidad
formar de tiempo y forma.
Lograrlas

Competencias
Manera
Didáctica de Realizando los ejercicios de la guía, además de los que el docente diseñe.
Lograrlas
108
Página de
HOTEL “EL REY”
Toluca, Edo. De México. % DE
OCUPACION
MES
Enero 32 %
Febrero 38 %
Marzo 43 %
Abril 49 %
Mayo 55 %
Junio 53 %
Julio 59 %
Agosto 64 %
Septiembre 41 %
Octubre 33 %
Noviembre 29 %
Diciembre 28 %

109
Página de

Nombre Reserva Tu espacio No. 1
Competencia a Realiza las reservaciones

Desarrollar

con su solicitud.
tarifas y promociones con que cuenta el establecimiento.
Atributos de la
competencia 9 Registrar el bloqueo de espacios en el reporte de reservación de acuerdo
con las condiciones pactadas con el cliente.
9 Entregar el pronóstico de ocupación a las áreas involucradas, de acuerdo
con las reservaciones recibidas
En binas elabora y personifica un argumento que se desarrolle en el departamento

de Reservaciones.
•El argumento deberá contener el procedimiento para informar al cliente

sobre las tarifas y servicios con que cuenta el establecimiento, así como las
políticas para reservar.
Instrucciones
• Personifica las características del empleado de reservaciones y del posible
para el Alumno
cliente en cuanto a fraseología, presentación personal y actitud.
• Realiza la ambientación adecuada al departamento de reservaciones de un
hotel.
• De acuerdo con la reservación realiza el bloqueo de espacios en la hoja de
control de reservaciones.
Con el fin de tener una evidencia de tu desempeño graba en video tu presentación.
• Indicarle al alumno cuando se va a llevar a cabo la actividad dependiendo
Instrucciones el tiempo de clase.
• Proporcionar al alumno las facilidades necesarias ante las autoridades del
para el
plantel para poder utilizar alguna área, en caso de no contar con taller de
Docente turismo.
Coordinar la presentación evitando el desorden y el ruido.
Recursos • Taller de turismo.

materiales de • Cámara de video.
apoyo Formas impresas del departamento de reservaciones
Orden Manera
Actitudes a Didáctica de Cuando esta en contacto con los clientes
formar Amabilidad. Lograrlas
110
• Reservaciones duplicadas.
• Que el recepcionista no haya verificado que el huésped tiene reservación y lo

registro como cliente directo.
• Evitar notificar oportunamente al departamento de recepción de las

cancelaciones.
• No revisar cuartos bloqueados por reparaciones para que se puedan rentar.
• El huésped que quiere quedarse mas días de estancia y ya no hay habitaciones.
• Sobreventa.
• A la llegada del huésped no haya realizado el pago total de su estancia que reservo.
• No tener un área donde realizar la práctica integradora.
111
Página de
Como te diste cuenta la información que se presentó para el desarrollo de la competencia
“Realizar las reservaciones”, se estructuró de la siguiente manera: Primero se desagregó
una competencia en habilidades y de cada una de ellas se realizaron ejemplos, ejercicios y
prácticas, teniendo como finalidad que lograrás esta competencia, además se agregaron
conceptos y definiciones para que pudieras tener las bases de esas habilidades
psicomotrices.
En esta parte de la guía para el alumno se presentan 5 habilidades que conforman la

competencia, como son: “Informar al cliente sobre tarifas y servicios del
establecimiento, de acuerdo con su solicitud”. “Elaborar cotizaciones de acuerdo con
los requerimientos del cliente, las tarifas y promociones con que cuenta el
establecimiento”. “Comunicar al cliente las políticas para reservar”. “Registrar el
bloqueo de espacios en el reporte de reservación de acuerdo con las condiciones
pactadas con el cliente.” “Entregar el pronóstico de ocupación a las áreas
involucradas, de acuerdo con las reservaciones recibidas”; Por lo cual desarrollaste las
prácticas de manera secuenciada para el logro de las habilidades.
Por último se realizó una práctica integradora donde organizados en pareja representaste
diversas situaciones que se pueden presentar en el área de reservaciones entre los
huéspedes y los empleados, y que te ayudarán a desempeñarte mejor cuando te encuentres
laborando en un establecimiento de hospedaje.
112
Página de
Elabora reportes de reservaciones
2

1. Elabora reporte de Segmentación del mercado, de acuerdo a la venta de

servicios realizados.
2. Elabora reporte de origen geográfico de acuerdo con la procedencia del huésped.
3. Elabora reporte de ocupación diaria que corresponda con el número de

huéspedes en el hotel.
1. Reporte de segmentación de mercado.
2. Pronostico de ocupación en forma de tabla.
3. Reporte de ocupación diaria.
1. Elaboración del reporte de segmentación de mercado.
2. Realizando un reporte geográfico.
3. Elaborando un reporte de ocupación diaria.
113
Página de

1. Investigando en un hotel.
2. Elabora reportes de reservaciones.
114
Página de

En esta competencia el alumno desarrollará habilidades y destrezas con las cuales será
capaz de elaborar los diferentes reportes utilizados por el departamento de reservaciones
para dar a conocer a las áreas del hotel involucradas, la información necesaria para el
desarrollo de sus funciones.
La adquisición de estas habilidades permitirá al alumno tener conocimientos sobre el

mercado al cual esta enfocado el hotel, su procedencia geográfica e índices de ocupación
diaria.
Es importante mencionar que algunos de estos reportes además de ser entregados a la

áreas involucradas de la empresa, también son enviados a las diferentes asociaciones o
cámaras a las cuales se encuentre afiliada la empresa, así como a dependencias
gubernamentales que lo soliciten, llámese Asociaciones de Hoteles, Secretaría de Turismo,
INEGI, etc.
115
Página de
En esta competencia el alumno desarrollará habilidades y destrezas con las cuales será
capaz de elaborar los diferentes reportes utilizados por el departamento de reservaciones
para dar a conocer a las áreas del hotel involucradas, la información necesaria para el
desarrollo de sus funciones.
La adquisición de estas habilidades permitirá al alumno tener conocimientos sobre el

mercado al cual está enfocado el hotel, su procedencia geográfica e índices de ocupación
diaria.
Es importante mencionar que algunos de estos reportes además de ser entregados a la

áreas involucradas de la empresa, también son enviados a las diferentes asociaciones o
cámaras a las cuales se encuentre afiliada la empresa, así como a dependencias
gubernamentales que lo soliciten, llámese Asociaciones de Hoteles, Secretaría de Turismo,
INEGI, etc.
116
Página de
9 Elabora reporte de Segmentación del mercado, de
acuerdo a la venta de servicios realizados.
ATRIBUTOS DE
9 Elabora reporte de origen geográfico, de acuerdo con
LA la procedencia del huésped.
COMPETENCIA
9 Elabora reporte de ocupación diario que corresponda
con el número de huéspedes en el hotel.
Al término de la habilidad el alumno será capaz de elaborar el

RESULTADO DE reporte de segmentación del mercado de acuerdo las ventas de
APRENDIZAJE servicios realizadas por el hotel.
Elaborar reporte de Segmentación del mercado, de acuerdo a la

Nombre venta de servicios realizados.
No. 1
Instrucciones Lee la información que se te presenta y elabora los ejercicios que se te solicitan.
para el Alumno
Manera
Segmentación de
Saberes a Didáctica de Ejemplos, ejercicios y prácticas.
adquirir mercado.
Lograrlos
117
Página de
REPORTE DE SEGMENTACIÓN DE MERCADO
Las empresas que brindan servicios de alojamiento requieren conocer, de donde provienen sus
clientes para lo cual llevan a cabo lo que se conoce como Segmentación de Mercado, que es una
clasificación para identificar esta procedencia. Como ejemplos de segmentación de mercados
podemos mencionar:
1. De acuerdo a la procedencia de la Reservación. (Agencias de viajes, por representantes de

hoteles, directas de clientes en mostrador, etc.)
2. De acuerdo a su nacionalidad. (Nacional o extranjero).
3. De acuerdo a los tipos de pago.
4. De acuerdo a su origen geográfico, etc. Este reporte lo elabora el
departamento de acuerdo a las
reservaciones realizadas en un
período determinado de
tiempo.

Nombre Reporte de segmentación de mercado. No. 1

Lee la información que se te presenta debajo del recuadro.
Instrucciones
para el Alumno
Manera
Actitudes a Elaborando los ejercicios y prácticas de la
formar guía.
Lograrlas

Manera
Realizando los ejercicios, practicas que aparecen en la guía, además de los
Didáctica de
diseñados por el docente.
Lograrlas
118
Página de
Por procedencia de la Reservación.
Logotipo y Nombre de la Compañía
Reporte por Procedencia de la

Reservación Mes
Marzo de 2009
JR
Procedencia / Hab. SGL DBW TWN TPL SUITE SUITE TOTALES
Por Agencias de Viajes 347 235 117 6 112 12 829
Por representantes
hoteleros 112 221 23 2 33 0 391
Directas en Mostrador 335 231 112 17 28 3 726
Otro ( Especifique ) 118 114 132 0 0 0 364
RESERVACIONES
TOTALES 2310
DEL PERIODO
Elaboró Vo. Bo.
119
Página de
Nombre Elaboración del reporte de segmentación de mercado No. 1
Instrucciones 1. Lee las instrucciones que aparecen en el recuadro de abajo.
para el Alumno
Manera
Solicitando la realización de ejemplos
formar ejercicios y prácticas de la guía.
Lograrlas

Competencias
Manera
Didáctica de Desarrollando los ejercicios y prácticas.
Lograrlas
Elaboración de reporte de Segmentación de Mercado
El gerente del departamento de reservaciones necesita entregar a la Secretaría de Turismo los

reportes de reservaciones por el mes de julio del 2006, al revisar en el archivo se da cuenta que
dichos reportes se encuentran listos para ser entregados a excepción del reporte de “Procedencia de
la Reservación”.
Con los datos recopilados ayuda al gerente en la elaboración de este reporte:
DATOS:
Reservaciones de la 1era. semana de marzo del 2006
Hab. Sencillas = 55
Hab. Dobles = 27
Hab. Triples = 21
Hab. Junior Suite = 12
Hab. Suite =8
Reservaciones de la 2da. Semana de marzo del 2006.
120
Página de
Hab. Sencillas = 32
Hab. Dobles = 21
Hab. Triples = 18
Hab. Suite =4
Reservaciones de la 3ra semana de marzo de 2006
Hab. Sencillas = 38
Hab. Dobles = 32
Hab. Triples = 17
Hab. Suite = 11
Reservaciones de la 4ta semana de marzo de 2006.
Hab. Sencillas = 46
Hab. Dobles = 39
Hab. Triples = 21
Hab. Suite =
Distribuidas de la siguiente manera:
Por Agencias de Viajes = 39 %
Por representantes de hoteles = 32 %
Directas en mostrador = 25 %
Otros = 4 %
121
Página de
Formato:
Reporte por Segmentación de

Mercados. Mes:
JR
Procedencia / Hab. SGL DBW TWN TPL SUITE SUITE TOTALES
Por Agencias de Viajes
Por representantes
hoteleros
Directas en Mostrador
Otro ( Especifique )
RESERVACIONES
TOTALES :
DEL PERIODO:
Elaboró Vo. Bo.
122
Página de

ATRIBUTO DE
9 Elaborar reporte de origen geográfico de acuerdo con la
LA procedencia del huésped.
COMPETENCIA
RESULTADO DE Elabora el reporte de origen geográfico de acuerdo a la

APRENDIZAJE procedencia de los huéspedes.

9 Elabora reporte de origen geográfico de acuerdo con la

Nombre procedencia del huésped
No. 2
Instrucciones Lee la información que se te presenta y elabora los ejercicios que se te solicitan.
para el Alumno
Manera
Segmentación de Didáctica
Saberes a Ejemplos, ejercicios y prácticas.
adquirir mercado. de
Lograrlos
REPORTE DE ORIGEN GEOGRÁFICO
Este reporte es realizado con la finalidad de conocer los lugares desde donde se realizan las
reservaciones, por ejemplo: de que estados de la república nos visitan o de qué países del extranjero,
con el fin de diseñar estrategias de publicidad, adecuar los servicios a las necesidades específicas de
cada segmento y proporcionar información a organismos gubernamentales con fines estadísticos.
123
Página de
Nombre Pronostico de ocupación en forma de tabla. No. 2
1.- Analiza el siguiente ejemplo de pronóstico de ocupación en base a las
Instrucciones
reservaciones recibidas durante los meses de Enero a Diciembre.
para el Alumno
Manera
Actitudes a Responsabilidad Didáctica de Entregando los ejercicios en tiempo y forma.
formar Lograrlas

Competencias
Manera
Didáctica de Realizando los ejercicios que el docente genere para lograr el objetivo.
Lograrlas
124
Página de
Reporte de Origen Geográfico

Mes
Reporte por Procedencia Geográfica

Reservaciones
Reservaciones
Tipo Hab. / Nacionalidad Nacionales Extranjeros
Habitaciones SENCILLAS 436 245
Habitaciones DOBLES 324 167
Habitaciones TRIPLES 143 144
Habitaciones JR. SUITE 79 74
Habitaciones SUITE 45 59
TOTALES POR SEGMENTO 1,027 689
TOTALES GENERALES 1,716
Vo. Bo.
Elaboro:
125
Página de

Nombre Realizando un reporte geográfico. No. 2

Instrucciones 1. Lee las instrucciones que aparecen debajo del recuadro.
para el Alumno
Manera
formar forma.
Lograrlas

Competencias
Manera Realizando los ejercicios y practicas sugeridos, además de los que el docente
Didáctica de diseñe.
Lograrlas

Elaboración de Reporte de Origen Geográfico

Elabora el Reporte de Segmentación de Mercado por Origen Geográfico de acuerdo a los siguientes
datos:
Hab. Sencillas = 55
Hab. Dobles = 27
Hab. Triples = 21
Hab. Suite =8
126
Página de
Reservaciones de la 2a semana de marzo de 2006.
Hab. Sencillas = 32
Hab. Dobles = 21
Hab. Triples = 18
Hab. Suite =4
Hab. Sencillas = 38
Hab. Dobles = 32
Hab. Triples = 17
Hab. Suite = 11
Reservaciones de la 4ta semana de marzo de 2006.
Hab. Sencillas = 46
Hab. Dobles = 39
Hab. Triples = 21
Hab. Suite = 9
Distribuidas de la siguiente manera:
Reservaciones Nacionales = 29 %
Reservaciones De Extranjeros = 71 %
127
Página de
FORMATO

Mes
Reporte por Procedencia Geográfica

Reservaciones
Reservaciones
Tipo Hab. / Nacionalidad Nacionales Extranjeros
Habitaciones SENCILLAS 436 245
Habitaciones DOBLES 324 167
Habitaciones TRIPLES 143 144
Habitaciones JR. SUITE 79 74
Habitaciones SUITE 45 59
TOTALES POR SEGMENTO 1,027 689
TOTALES GENERALES 1,716
Vo. Bo.
Elaboro:
128
Página de

Nombre Investigando en un hotel. No. 1

Competencia a
Elabora reportes de reservaciones.
Desarrollar
1. Elaborar reporte de Segmentación del mercado, de acuerdo a la venta de
Atributos de la servicios realizados.
competencia 2. Elaborar reporte de Origen Geográfico de acuerdo con la procedencia del
huésped.
En equipos visita a un hotel de la localidad e investiga sobre las reservaciones
del hotel de los clientes hospedados al día de la visita. esta deberá contener los
siguientes conceptos, que integraras en una base de datos:
• Forma de reservación de los clientes.
• Principales formas de pago.
• Tarifas aplicadas.
Instrucciones
para el Alumno • Fechas de ingreso y salida de los clientes.
• Lugares de Procedencia de los clientes.
Con la información recopilada elabora los reportes de Segmentación de
Mercado y de Procedencia de origen geográfico de los clientes del hotel
visitado.
La información podrá ser presentada en los formatos del hotel o diseñados por
el equipo de trabajo.
• Indicarle cuando se va a llevar a cabo la actividad
Instrucciones
• Proporcionar al alumno las facilidades necesarias ante las empresas
para el
hoteleras para realizar el trabajo.
Docente
• Coordinar la presentación evitando el desorden y el ruido.
Recursos • Taller de turismo.
materiales de • Información de empresas hoteleras.
apoyo • Formas impresas del departamento de reservaciones.
Manera
Actitudes a Realizando los ejercicios y practicas
formar establecidas en la guía.
Lograrlas
Competencias Mantiene una actitud respetuosa hacia la interculturalidad y la diversidad de

Genéricas a creencias, valores ideas y prácticas sociales.
Desarrollar Ordena información de acuerdo a categorías, jerarquías y relaciones.
Manera
Realizar los ejercicios y prácticas estipulados en la guía, además de los
Didáctica de
diseñados por el docente.
Lograrlas

129
Página de

9 Elabora reporte de ocupación diaria que corresponda con el

Nombre
número de huéspedes en el hotel.
No. 3
Instrucciones
Lee la información que se te presenta y elabora los ejercicios que se te solicitan.
para el Alumno
Manera
Saberes a Segmentación de
Didáctica de Ejemplos, ejercicios y prácticas.
adquirir mercado.
Lograrlos
REPORTE DE OCUPACIÓN DIARIA.

Este reporte es elaborado en el departamento por el encargado de reservaciones, con el fin de

cotejarlo con la información del departamento de recepción, la información para su elaboración es
tomada de la hoja de control de reservaciones.
130
Página de
Nombre Reporte de ocupación diaria. No. 3
Observa el reporte de segmentación que se presenta debajo del recuadro. Analiza
Instrucciones
la información que lleva.
para el Alumno
Manera Realizando y entregando los ejercicios y

Actitudes a
Responsabilidad Didáctica de prácticas que se estipulan en la guía, en
formar
Lograrlas tiempo y forma.

Manera
Realizando los ejercicios y practicas dirigidas a cumplir este fin, además de realizar
Didáctica de
los ejercicios diseñados por el docente.
Lograrlas
Reporte de Ocupación Diaria
Reporte de ocupación diaria del Hotel “el rey” del día 10 de mayo de 2007.
No. Nombre del Tarifa Forma de pago Fecha de Fecha de salida

Hab. huésped ingreso
114 Miguel Méndez Normal Efectivo 10 de mayo 12 de mayo
115 John Smith Promocional Cheque de viajero 8 de mayo 11 de mayo
210 William Clinton VIP Efectivo 10 de mayo 14 de mayo
217 Bill Gates VIP Tarjeta de crédito 5 de mayo 10 de mayo
220 Luciano Pavarotti Promocional Tarjeta de crédito 9 de mayo 11 de mayo
131
Página de
No. Nombre del Tarifa Forma de pago Fecha de Fecha de salida
Hab. huésped ingreso
221 Juan Pérez normal Efectivo 8 de mayo 15 de mayo
222 Boris Gorbachov normal Tarjeta de crédito 7 de mayo 14 de mayo
223 Negrete Do normal Efectivo 8 de mayo 11 de mayo

Nascimento
225 Mexicana de Grupal 10 de mayo 6 de mayo 12 de mayo

Aviación
226 Mexicana de Grupal Tarjeta de crédito 6 de mayo 12 de mayo

Aviación
227 Mexicana de Grupal Tarjeta de crédito 6 de mayo 12 de mayo

Aviación
333 SEP Gubernamen Tarjeta de crédito 9 de mayo 16 de mayo

tal

tal

tal
337 Juan Hernández Normal Efectivo 5 de mayo 11 de mayo
340 Rafael Márquez Familiar Cheque de viajero 7 de mayo 10 de mayo
132
Página de

Nombre Elaborando un reporte de ocupación diaria. No. 3
Instrucciones
1. Lee el anexo que aparece en el recuadro de abajo. Y llena el reporte
para el
de ocupación diaria.
Alumno
Manera
Actitudes a Realizando y entregando los ejercicios
formar en tiempo y forma
Lograrlas
Mantiene una actitud respetuosa hacia la interculturalidad y la diversidad

de creencias, valores ideas y prácticas sociales.
Competencias
Ordena información de acuerdo a categorías, jerarquías y
Genéricas a
relaciones.
Desarrollar
Utiliza las tecnologías de la información y comunicación para
procesar e interpretar información
Manera
Realizando los ejercicios y practicas diseñados en la guía y los diseñados
Didáctica de
por el docente.
Lograrlas

Elaboración de Ocupación Diaria

A continuación se presenta una lista de reservaciones realizada por el departamento, elabora un

reporte de ocupación diaria a partir del 14 de mayo y hasta el 16 de mayo de 2007, en el formato
anexo.
• El joven Alberto Payan llega el día 15 de Mayo, tiene tarifa normal, paga en efectivo, y viene
con su esposa, permanecerá tres noches.
• La señorita Adriana García llega el 14 de Mayo, pagara tarifa promocional, con tarjeta de
crédito, viaja sola y va a permanecer 2 noches.
• El señor Julio César Flores Olivares llega el día 15 de Mayo. Paga tarifa comercial, hizo
depósito en cuenta bancaria, trabaja en el CECyTE, permanecerá cuatro noches y viaja solo.
• La señora Olga G. Arias llega el 16 de mayo. Paga tarifa VIP, con cheque de viajero, viaja con
su esposo y su hija y pernoctará 4 noches.
• El gerente de una empresa llega el 14 de mayo con 10 de sus trabajadores a un congreso que
se va a celebrar en el hotel paga tarifa grupal con tarjeta de crédito, y solicita ocupación en
base doble para sus empleados y una jr. Suite para el, permanecerán 4 noches
• Una pareja de recién casados llega el 15 de mayo y paga tarifa promocional, en efectivo,
permanecerán 5 días
• La selección de fútbol llega el 16 de mayo pagan tarifa grupal, con deposito a cuenta bancaria
del hotel, se hospedaran 18 jugadores, el entrenador, el auxiliar y 2 personas más del cuerpo
técnico pernoctaran por 3 noches.
133
Página de
• El lic. Ramón llega el día 15 de mayo con una acompañante, paga tarifa normal, en efectivo,
permanecerá 1 noche.
• La maestra Marcia Torres, llega el 14 de mayo, a celebrar su día, paga tarifa promocional,
con tarjeta de crédito, se hospedara por 6 noches.
• La doctora Avilés Sánchez llega el día 15 de mayo pagando tarifa normal, en efectivo, se
hospedará por 3 días
• El ing. Espiridión Licea, llega el 16 de mayo paga tarifa VIP, con cheque de viajero,
permanecerá 1 noche
• El Sr. Armando Líos llega el 15 de mayo paga tarifa normal, paga en efectivo, permanecerá 2
noches
Reporte de ocupación diaria del Hotel “El REY”
Reporte elaborado al 14 de mayo de 2007.
No. Nombre del Tarifa Forma de Fecha de Fecha de

Hab. huésped pago ingreso salida

134
Página de
No. Nombre del Tarifa Forma de Fecha de Fecha de
Hab. huésped pago ingreso salida

135
Página de

Nombre Elabora reportes de reservaciones. No. 2

Competencia a Elabora reportes de reservaciones.
Desarrollar
• Elabora reporte de segmentación del mercado, de acuerdo a la venta de

servicios realizados.
Atributos de la • Elabora reporte de origen geográfico, de acuerdo con la procedencia del
competencia huésped.
Elaborar reporte de ocupación diario que corresponda con el número de
huéspedes en el hotel.
• Integra equipos de trabajo de 5 personas.
• Cada equipo, elaborara con ayuda del docente una base de datos de los
alumnos, los cuales proporcionarán sus datos como si fueran huéspedes.
Instrucciones
• Llenará cada equipo los reportes que consiguieron en el hotel que visitaron,
para el Alumno
con la información de la base de datos elaborada.
• Presentaran al docente los formatos llenos.
• En equipos exponen el resultado del trabajo
• Divide al grupo en equipos de 5 integrantes.
• Pide al alumno que visiten un hotel con el fin de solicitar información de los
Instrucciones reportes necesarios para la competencia.
para el • Organiza a los alumnos para elaborar la base de datos en los cuales estos
Docente proporcionarán su información como si fuesen huéspedes.
• Verifica que los reportes se hayan llenado correctamente.
• Organiza a los equipos para su exposición.
• Utiliza formatos que ya elaboraste dentro del desarrollo de las competencias.
Recursos • Reporte de segmentación de mercado, reporte de origen geográfico y reporte
materiales de de ocupación diario.
apoyo • Reportes del departamento de reservaciones.
• Utilizar recursos audiovisuales.
Manera
Actitudes a
Responsabilidad Didáctica de Entregando en tiempo y forma
formar
Lograrlas

interpretar información
Manera
Didáctica de Realizando las prácticas integradoras.
Lograrlas
136
Página de

¾ Evitar manejar información no verídica.
¾ La información sea manejada no solo por el encargado del

departamento de reservaciones causando sobreventas y cambios de
información.
137
Página de

Como te diste cuenta, la información que se presentó para el desarrollo de la competencia “Elaborar
reportes de las reservaciones”, se estructuró de la siguiente manera: Primero se desagregó la
competencia en habilidades y de cada una de ellas se realizaron ejemplos, ejercicios y prácticas,
teniendo como finalidad orientar e informar a los turistas sobre los recorridos turísticos nacionales.
En esta parte de la guía para el alumno se presentan tres habilidades que conforman la competencia,
como son: “.Elaborar reporte de segmentación del mercado, de acuerdo a la venta de servicios
realizados”, “Elaborar reporte de origen geográfico, de acuerdo con la procedencia del
huésped”, “Elaborar reporte de ocupación diario que corresponda con el número de
huéspedes en el hotel”. Por lo cual desarrollaste las prácticas de manera secuenciada para el logro
de las habilidades.
Llevaste a cabo diversos ejercicios con el fin de desarrollar esas competencias y poder realizar los
reportes de ocupación correctamente.
Por último se realizaste una práctica integradora donde elaboraste los reportes de segmentación, de
origen geográfico y de ocupación correctamente.

La información que se presentó para el desarrollo del submódulo: “Realizar las reservaciones de
clientes” se estructuró de la siguiente manera: Primero se desagregó una competencia en las
habilidades y cada una de ellas se realizó en un ejemplo, ejercicio y una práctica, teniendo como
finalidad que fueras competente en realizar las reservaciones, así como elaborar reportes de
reservaciones .
Para evaluar las competencias se realizaron prácticas de cada una de éstas, y al final se evaluó con
una práctica integradora, donde informaste de los servicios y políticas del hotel, realizaste
reservaciones, bloqueaste habitaciones y entregaste los reportes de origen geográfico, segmentación.
138
Página de

De la Torre, Francisco. Introducción al Estudio del Turismo. Editorial Trillas.

Gran Enciclopedia Visual de México. Euro México.

Guía México Desconocido. Editorial México Desconocido.

Zamorano Casal, Francisco Manuel (2002). Turismo Alternativo. Editorial Trillas.

www.boletin-turistico.com

www.catalogo.mecon.gov.ar/fulltext/dicc.php
www.deguate.com
www.mallorcawebsite.com
www.mexicodesconocido.com

139
Página de

ADJOINING ROOMS: Habitaciones adjuntas.

ADVANCE DEPOSIT: Deposito por anticipado.
AGENTS COUPON: Cupón para el agente.
AGENTS NUMERIC CODE: Código numérico del agente.
AGENCY LEDGER: Cuentas por cobrar a agencias. Parte del grupo de cuentas por cobrar a cargo
de agencias de viajes, por consumos incurridos por clientes que ya salieron del hotel.
ALLOTMENT: Grupo de habitaciones periódico, separado para algunas agencias, previo contrato
realizado.
AMERICAN BREAKFAST: Desayuno completo (americano).
AMERICAN PLAN: Plan americano, incluye habitación, desayuno, comida y cena.
ARRIVAL TIME: Hora de llegada.
AUTHORIZED AGENCY: Agencia autorizada.
AVAILABLE BASIS ONLY: Reservaciones que se otorgaran solo si existe disponibilidad de
habitaciones en el hotel.
AVAILABLE ROOMS: Número de habitaciones disponibles en el hotel.
AVERAGE ROOM RATE: Tarifa promedio por habitación. Resultado de dividir el total de rentas entre
el número de cuartos ocupados.
BACK TO BACK: Describe un programa de varios vuelos especiales, entre dos o más puntos, con
llegadas y salidas coordinadas; es decir, cuando un grupo es dejado en un destino y se recoge a otro
que esta listo para partir.
BANQUET SERVICE: Servicio de banquetes de alimentos y bebidas.
BLANKET RESERVATION: Conjunto de habitaciones para un grupo cuyos miembros solicitan su
propia reservación.
BLOCK: Bloquear. Separar uno o varios cuartos para huéspedes futuros. En algunos hoteles se
utilizan también para designar una habitación que se esta reparando.
BRIEFING TOUR: Promoción de un hotel, asociación de hoteles u oficinas de convenciones que
venden un destino. Por ejemplo: Bermuda Briefing.
BROCHURE: Folleto, material impreso para la promoción de los servicios.
BROKER: Término para designar al agente de viajes.

BRUNCH: Alimento matutino que se sirve tarde. Es una combinación del desayuno y comida
(almuerzo).
CANCELLATION: Cancelación.
CANCELLATION FEE: Cargo por cancelación.
140
Página de
CANCELLATION POLICY: Política de cancelación.
CHARTER FLIGHT: Vuelo especial fuera de una ruta programada en itinerarios.
CLOSED DATES: Fechas cerradas son aquellas en las cuales el hotel tiene reservadas todas las
habitaciones.
COMMERCIAL RATE: Tarifa comercial para compañías previo acuerdo con el hotel en reservaciones
individuales.
COMISSION: Comisión. Honorarios pagados a las agencias de viajes por los hoteles o las aerolíneas
por recomendar los servicios de éstos.
COMPLEMENTARY ROOM: Habitación de cortesía. Cuartos a los cuales no se les carga renta.
CONNECTING DOOR: Puerta de comunicación entre dos habitaciones.
CONNECTING ROOMS: Habitaciones conectadas a través de una puerta o corredor.
CONTINENTAL BREAKFAST: Desayuno continental incluye jugo, pan tostado, mermelada, café
(leche, té o chocolate) y pan dulce.
CONTINENTAL PLAN: Convención, grupo de personas que se reúnen para conocer nuevas
políticas, normas e instrucciones de una organización.
CONVENTION: Convención, grupo de personas que se reúnen para conocer nuevas políticas,
normas e instrucciones de una organización.
COUPON: Cupón. Es entregado por la agencia a clientes para que lo entregue al hotel a cambio de
algunos o todos los servicios, según lo especifique.
CUT OFF DATE: Fecha límite de corte. Se utiliza para recibir el depósito por reservaciones del cuarto
en el hotel. En caso de no recibir este depósito antes de la fecha se cancela la reservación.
CUTT OFF TIME: Hora limite de corte (6 p.m., por lo regular). Utilizada en hotelería para las
reservaciones sin depósito.
CUT-RATE: Tarifa reducida.
DAY RATE: Tarifa de día. Por no haber hecho uso de la habitación durante la noche, en algunos
hoteles se carga media renta.
DE LUXE ROOM: Cuarto de lujo.
DEPOSIT RECEIPT: Recibo de depósito que se entrega al cliente al pagar algún anticipo por servicio
que se prestarán en el futuro.
DOUBLE OCCUPANCY: Habitación que se ocupa por dos personas.
DOWN PAYMENT: Pago inicial utilizado en la generalidad de los hoteles.
EXECUTIVE ROOM: Un cuarto de hotel con sofás que se convierten en camas.
EXTRA MEALS: Alimento extra construido por los clientes que tienen plan americano o modificado.
Se hace un cargo adicional.
FARE: Tarifa. Cantidad que el cliente debe pagar al prestador de servicios turísticos.
FLAT RATE: Tarifa especifica entre el hotel y la agencia de viajes, que considera baja y no se
comisiona.
141
Página de
FORECAST: Pronostico-estimación de la ocupación futura del hotel.
FORFEITED DEPOSIT: Un depósito de una reservación cuyo cliente no se presento y el hotel lo
retendrá como pago de la renta de la habitación. También se le llama “a lose deposit”.
FREE AIRPORT SHUTTLE: Transportación gratuita al aeropuerto.
FREE PARKING: Estacionamiento gratuito.
FREE SALE: Venta libre. Cuando la línea aérea, el agente de viajes o el representante comprometen
el espacio de un hotel sin pedir confirmación a éste.
FULL HOUSE: Hotel lleno. Cuando el hotel no se tienen habitaciones disponibles. Lleno 100%.
GROUP RATES: Tarifas grupales.
GUARANTED RESERVATION: Reservación garantizada mediante depósito o documento escrito.
HOSPITALITY ROOM: Salón para reuniones.
HOST BAR: Bar privado donde las bebidas están pagadas por un patrocinador.
HOT LIST: Lista de tarjetas de crédito robadas y extraviadas.
HOUSE CALL: Llamada telefónica hecha por algún ejecutivo del hotel por motivos de negocios del
mismo.
HOUSING BUREAU: Asignación de la oficina de convenciones de la ciudad para hospedar a los
participantes de una convención a varios hoteles de la ciudad que participan con tarifas especiales
para el grupo.
IN PLANT AGENCY: Agencia de viajes establecida bajo el patrocinio de alguna compañía, sólo da
servicio a ésta.
IN SEASON RATE: Tarifa de temporada alta. Usada en los periodos de alta ocupación de hoteles.
INCENTIVE GROUP: Grupo de incentivos. Personas a las cuales se les otorgo el viaje como premio
a alguna labor realizada.
INSIDE ROOM: Habitación al interior.
INTERNAL SELLING: Todos los objetos y técnicas para vender los servicios del hotel o restaurantes
dentro de él.
LAND ARRANGEMENTS: Arreglos terrestres.
LATE ARRIVAL: Llegada tarde. Cliente que llega después de la hora de corte para las reservaciones
sin depósito. Usualmente después de las 6 p.m.
LATE CANCELLATION: Cancelación tardía. Según el prestador de servicios existe un cargo por este
concepto.
LATE CHARGE: Cargo departamental que llega a la caja de recepción después de la hora de salida.
LATE CHECK OUT: Salida tarde. Huéspedes que salen del hotel después de la hora de salida.
LONG DISTANGE CALL: Llamada de larga distancia.
LOW SEASON: Época del año en que el tráfico de turistas y tarifas de un destino son bajos.
MESSAGES: Mensajes.
142
Página de
MAP (MODIFIED AMERICAN PLAN): Plan americano modificado. Incluye habitación, desayuno
completo y comida o cena.
MOTEL (MOTOR HOTEL): Lugares para alojamiento situados por lo regular en las entradas de las
ciudades o junto a carreteras y donde el huésped puede estacionar su vehículo junto a la habitación.
NET RATE: Tarifa neta. Tarifa para agencia de viajes mayoristas, la cual no se comisiona por el hotel
por ser baja. La agencia la vende al cliente.
NO SHOW: Reservación con deposito cuyo huésped no se presentó.
OFF PEAK RATE: Tarifa fuera de temporada.
OFF SEASON RATE: Tarifa fuera de temporada regularmente es la tarifa baja en periodos de baja
ocupación.
ON REQUEST: Término usado por las oficinas de reservaciones externas de hoteles para indicar que
no es posible confirmar la habitación sólo en solicitud directa al hotel.
OPEN BAR: Bar privado donde los clientes no pagan las bebidas y por lo regular se cobra a una
organización contratante. En algunos países se le llama barra libre.
OPTION DATE: Fecha opcional. Fecha tentativa acordada por el comprador.
OUTSIDE ROOM: Habitación con vista al exterior.
OVERBOOKING: Sobreventa. Aceptación de un número mayor de reservaciones que de cuartos
disponibles en determinada fecha.
OVERSALE: Sobreventa. Venta en la cual un prestador de servicios ofrece más espacio del
existente.
OVERSTAY: Cuarto con salida tardía. Fecha asignada como salida colocada en la tarjeta de registro
se rebasa.
PACKAGE: Paquete. Conjunto de objetos y servicios que se venden al público a un precio.
PAID IN ADVANCE: Pago por anticipado. Al registrarse, el huésped realiza el pago o deja firmado el
pagaré de su tarjeta de crédito.
PERMANENT GUEST: Huésped que reside por un largo tiempo en el hotel.
PERSONAL SELLING: Promoción personal en forma directa del prestador de servicios turísticos con
los futuros prestadores.
POST CONVENTION REPORT: Reporte publicado después de la convención.
PREASSING: Pre-asignar. Ir asignando a los futuros huéspedes sus habitaciones, antes de la llegada
(frecuentemente en grupos).
PREREGISTRATION: Pre-registro. Utilizado en grupos y huéspedes importantes. Consiste en
registrar los datos del futuro huésped en la tarjeta de registro y folio, para que al llegar sólo los firme.
PROMOTIONAL FARE: Tarifa promocional.
RATE: Tarifa.
REFERENCE SYSTEMS: Sistemas de referencia. Hoteles afiliados a este sistema intercambian
reservaciones. Por ejemplo, Best Western.
143
Página de
RUN OF THE HOUSE RATE: Tarifa general para algunos grupos donde se asignan las habitaciones
disponibles a la llegada, excepto suites. Generalmente es más baja que la tarifa al público.
SPACE AVAILABLE: Espacio disponible.
SPECIAL GROUP RATES: Tarifas especiales para grupos.
STANDBY LIST: Lista de espera.
SUMMER RATE: Tarifa de verano.
TRANSFER: Servicio de transportación que se provee al turista al arribar o dejar una determinada
ciudad de una terminal (aérea, marítima o terrestre) al hotel. Por lo regular está comprendido en los
viajes todo incluido.
TURNAWAYS: Clientes rechazados por no tener habitaciones disponibles.
TWIN BEDS ROOM: Habitación con camas gemelas.
VACANCY: Cuartos disponibles.
WEEKEND RATES: Tarifas de fin de semana.
YOUTH FARES: Tarifas para jóvenes

144
Página de

POLITICAS DEL DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES
RESERVACIONES GARANTIZADAS
Para garantizar las reservaciones existen 3 posibilidades:
• Deposito enviado por el cliente.
• Garantía a través de una tarjeta de crédito.
• Carta de la compañía o empresa con crédito autorizado.
RESERVACIONES SIN DEPÓSITO O SIN GARANTIA.
Este tipo de reservaciones vence a las 18.00 hrs.
(Esta política dependerá de la ocupación del hotel, en casos de periodos de alta ocupación se le notifica al
cliente al hacer la reservación).
DEPOSITO PARA RESERVACIÓN INDIVIDUAL
Se requiere el anticipo por el pago de la renta de la primera noche. En periodos de muy alta ocupación se le
pide el pago total del hospedaje.
DEPOSITOS PARA RESERVACION GRUPAL.
• Grupos o agencias de viajes sin crédito.
10% del hospedaje al contratar
100% del pago, 30 días antes de la llegada del grupo.
• Grupos de Agencias o compañías con crédito
Pago de la primera noche al contratar
Pago restante después de la salida del grupo.
• Grupos de alto riesgo:
Pago total de la estancia antes de la llegada del grupo (Estas políticas pudieran variar con grupos
específicos con la autorización del gerente).
REEMBOLSO DEL DEPÓSITO POR CANCELACIÓN INDIVIDUAL:
• Se reembolsa 100% del depósito si la cancelación es recibida con 3 o más días de anticipación a la
llegada.
• Se reembolsa 50% del depósito si la cancelación es recibida 2 días antes de la fecha de llegada.
• Se reembolsa 25% si la cancelación es recibida 1 día antes a la fecha de llegada.
• No se realiza ningún depósito si la cancelación es recibida el mismo día de la fecha de llegada o el
cliente no llega al hotel.
Nota importante: En el recibo de pago que se entrega al huésped al hacer el depósito, se le informa de estas
políticas.
REEMBOLSO DEL DEPÓSITO POR CANCELACIÓN GRUPAL.
• Cancelación 90 días o mas antes de la llegada del grupo , 100% de devolución.
• Cancelación de 89 a 60 días antes de la fecha de llegada , solo se permite la cancelación del 30% de
los cuartos sin cargo extra.
• Cancelación de 59 a 30 días antes de la fecha de llegada , solo se permite la cancelación del 20% de
los cuartos sin cargo extra.
• Cancelación de 29 días antes a la fecha de llegada se permite la cancelación de un 10% sin cargo.
Nota importante: Se deben establecer en el contrato del grupo este tipo de políticas. En caso de no
hacer contrato se deben especificar en el recibo de depósito al recibir el pago.
RESERVACIONES DE CUARTOS ESPECIFICOS:
No se deben confirmar reservaciones de números de cuartos específicos, sólo en caso de reservaciones de
suites para VIP.
RESERVACIONES DE SUITES PARA VIP
En caso de huéspedes muy importantes la suite queda reservada desde el día anterior a la fecha solicitada.
Esto es para evitar que la persona pudiera llegar muy temprano (Ejemplo: 8.00 hrs) y que la suite esté ocupada
con el huésped anterior.
CAMBIOS DE FECHA DE LLEGADA EN RESERVACIONES
Este tipo de cambios debe ser autorizado por el gerente de reservaciones.
145
Página de
DEPÓSITOS EN RESERVACIONES DE PAQUETES
Se requiere para confirmar el espacio, el pago completo del paquete.
RESERVACIONES PATA VTP (Viajes todo pagado)
Se requiere la confirmación del paquete por escrito de la línea aérea
CUPONES
Solo se aceptan cupones de agencias de viajes autorizadas por departamento de ventas y crédito y cobranza.
LADA 800 EN LA OFICINA
Se debe llevar un control de las llamadas recibidas queda prohibido a los empleados recibir llamadas por éste
medio.
CIERRE DE FECHAS.
La única persona que puede cerrar fechas es la Jefa del departamento de reservaciones previa autorización del
gerente general se debe notificar a todos los departamentos del hotel y a nuestras oficinas foráneas.
SOBRE-VENTAS AUTORIZADA
La única persona que puede autorizar una sobreventa es el Gerente General, él cual hará una evaluación de los
tipos de reservaciones en una fecha determinada.
DESCUENTOS A EMPLEADOS DE AGENCIAS DE VIAJES
1) Se aplica a personal que trabaja en agencias de viajes
2) Se otorga el 50% de la tarifa
3) Solo se aplica en hospedaje
4) Se requiere solicitarlo con una semana de anticipación
5) Puede llevar a acompañantes en el mismo cuarto
6) Se requiere identificación al registrarse
7) El descuento se aplica en la entrada
8) Lo debe autorizar el Gerente general
9) No tiene ningún tipo de comisión
10) Se les dará un recorrido por todas las instalaciones.
DESCUENTOS A EMPLEADOS DE LÍNEAS AÉREAS
1. Se aplica solamente al personal de ventas, reservaciones, pilotos y azafatas.
2. Se les otorga el 50% de la tarifa de la habitación.
3. Se requiere reservación por anticipado.
4. Aplica acompañantes en el mismo cuarto.
5. Se requiere identificación a momento del registro.
6. Se aplica el descuento desde la entrada.
7. Lo debe autorizar el gerente general.
DESCUENTO A HOTELEROS
1) Solo se aplica a hoteleros cuyos hoteles nos otorgan descuentos a nosotros.
2) Se les otorga 50% de la tarifa de la habitación.
3) Se aplica en la entrada.
4) Aplica a acompañantes en el mismo cuarto.
5) Se requiere identificación al registrarse.
6) Debe ser autorizado por el gerente general.
CORTESÍAS
Las únicas personas que pueden autorizar cortesías en habitación: El gerente general y el gerente de ventas
Es común autorizar una habitación de cortesía por cada 20 cuartos en grupos.
AUTORIZACIONES DE CRÉDITO
Para la autorización de un crédito por parte del hotel, se requiere la aprobación de las siguientes personas:
Gerente de crédito y cobranza, Contralor general o Gerente administrativo y Gerente General.
(Se realiza una investigación y se elaboran contratos con las empresas).
RESERVACIONES DE EMPRESAS CON CRÉDITO
De acuerdo con el contrato de crédito firmado por el hotel y la empresa, se requiere el envío por parte de la
empresa de una carta con la siguiente información:
1. Nombre de la empresa
2. Nombre de la persona de la reservación
3. Fecha de llegada
4. fecha de salida
5. Tipo de cuarto
6. Consumos del huésped que paga la compañía
7. Consumos que paga el huésped
8. Firma autorizada en la carta (Según el convenio).
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Página de
El gerente de crédito y cobranza debe verificar y autorizar la carta.
RESERVACIONES LAS 24 HORAS
Cuando el departamento de reservaciones se encuentre cerrado, será el departamento de recepción quien se
encargue de tomar estas reservaciones. En caso de grupos el recepcionista tomará los datos para enviarlos al
CONTROL DE RESERVACIONES POR INTERNET
Se debe llevar un control de todas las reservaciones e información que los clientes hacen por Internet y reportar
los resultados mensuales al departamento de ventas.
CONTESTACION DE MENSAJES A CLIENTES DE INTERNET
Todo mensaje de un futuro cliente solicitado por Internet (Informes, reservaciones, etc.) Debe ser contestado
en un máximo de 24 horas.
INFORME DE CANCELACIONES
1. Toda cancelación individual debe ser notificada a la jefa del departamento de reservaciones.
2. Toda cancelación grupal debe ser informada a la gerencia general, gerente de ventas y Jefa de
Reservaciones.
NOM-01-TUR-2002
Proyecto de modificación de la norma oficial mexicana NOM-01-TUR-1999, “De los formatos foliados y de
porte pagado para la presentación de sugerencias y quejas de servicios turísticos relativos a establecimientos
de hospedaje, agencias de viajes, de alimentos y bebidas y empresas de sistemas de intercambio de servicios
turísticos”.
Al margen un sello con el Escudo Nacional, que dice: Estados Unidos Mexicanos.- Secretaría de Turismo.
Proyecto de Modificación de la Norma Oficial Mexicana NOM-01-TUR-1999, “De los formatos foliadosy de porte
pagado para la presentación de sugerencias y quejas de servicios turísticos relativos a establecimientos de
hospedaje, agencias de viajes, de alimentos y bebidas y empresas de sistemas de intercambio de servicios
turísticos”.
EDUARDO BARROSO ALARCÓN, Presidente del Comité Consultivo Nacional de Normalización Turística, con
fundamento en lo dispuesto en los artículos 42 de la Ley Orgánica de la Administración Pública Federal; 34 y
demás relativos de la Ley Federal de Turismo; 1o., 2o. Fracción II, 3o. Fracción XI, 38 fracción II, 40 fracción III,
41, 43, 44, 45, 46 y 47; y 7 Fracciones XIII y XIV del Reglamento Interior de la Secretaría de Turismo, me
permito ordenar la publicación en el Diario Oficial de la Federación del Proyecto de Modificación de la Norma
Oficial Mexicana NOM-01-TUR-1999, “De los formatos foliados y de porte pagado para la presentación de
sugerencias y quejas de servicios turísticos relativos a establecimientos de hospedaje, agencias de viajes, de
alimentos y bebidas y empresas de sistemas de intercambio de servicios turísticos”.
El presente proyecto se publica a efecto de que los interesados, dentro de los 60 días naturales siguientes a la
publicación del mismo, presenten sus comentarios ante el Comité Consultivo Nacional de Normalización
Turística, situado en Presidente Masarik No. 172, 2º piso, Colonia Chapultepec Morales, Código Postal 11587,
México, D.F.
Durante el plazo mencionado, los análisis que sirvieron de base para la elaboración del Proyecto de Norma,
estarán a disposición del público para su consulta en el domicilio del Comité.
Dado en la Ciudad de México, Distrito Federal, a los 15 días del mes de abril del dos mil dos.-
El Presidente del Comité Consultivo Nacional de Normalización Turística, Eduardo Barroso Alarcón.- Rúbrica.
Índice
1. Objetivo
2. Campo de aplicación
3. Definiciones
4. Elementos normativos
5. De la publicidad
6. Especificaciones
7. Vigilancia de la norma
8. Bibliografía
9. Concordancia con otras normas
10. Apéndices 1, 2 y 3
1. Objetivos
a) Establecer las características y elementos de información que deben cumplir los formatos foliados y de porte
pagado para la presentación de sugerencias y quejas de los establecimientos de hospedaje, agencias de
viajes, de alimentos y bebidas y empresas de sistemas de intercambio de servicios turísticos.
b) Dar a conocer los elementos normativos y operativos a que deben sujetarse los prestadores de servicios
turísticos mencionados en el inciso a) de estos objetivos, en la utilización del formato foliado y de porte
pagado para la presentación de sugerencia y quejas.
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Página de
2. Campo de Aplicación
Esta norma es obligatoria en el territorio nacional para las personas físicas y morales que proporcionen,
intermedien o contraten con el turista la prestación de los servicios turísticos a que se refiere el artículo 4º,
fracciones I, II, IV, y V de la Ley.
3. Definiciones
Para los efectos de esta norma, se entiende por:
3.1 Secretaría:
La Secretaría de Turismo.
3.2 Ley:
La Ley Federal de Turismo.
3.4 Procuraduría:
La Procuraduría Federal del Consumidor.
3.5 Turista:
La persona que viaja desplazándose temporalmente fuera de su lugar de residencia habitual y que haga uso
de los servicios turísticos, a los que se refiere el artículo 4º, fracciones I, II, IV y V de la Ley.
3.6 Prestador del servicio turístico:
La persona física o moral que habitualmente proporcione, intermedie o contrate con el turista, la
prestación de los servicios a que se refiere las fracciones I, II, IV y V del artículo 4º de la Ley.
3.7 Prestador final del servicio turístico:
La persona física o moral que proporciona directamente el servicio contratado por conducto de la agencia de
viajes, o en su caso, de la empresa de sistemas de intercambio de servicios turísticos.
3.8 Establecimiento de hospedaje:
El inmueble en el que se ofrece al público el servicio de alojamiento en habitación, conforme lo establece
el artículo 4º, fracción I de la Ley; referente a hoteles, moteles, albergues, y demás establecimientos de
hospedaje, así como los campamentos y paradores de casas rodantes que presten servicio a turistas.
3.9 Agencia de viajes:
La empresa que contrata y/o actúa como intermediario en relación a un turista respecto de los servicios
a que se refiere el Artículo 4º, Fracción II, de la Ley, referente a agencias, sub-agencias y operadoras
de viajes.
3.10 Establecimientos de alimentos y bebidas:
Restaurantes, cafeterías, bares, centros nocturnos y similares, que se encuentren ubicados en los lugares
que establece el artículo 4º, fracción IV, de la Ley.
3.11 Empresa de sistemas de intercambio de servicios turísticos:
La compañía que se dedica a promover e intermediar el intercambio de períodos vacacionales en desarrollos
turísticos, entre los usuarios de los mismos, que establece el artículo 4º, fracción V, de la Ley.
3.12 Formato foliado y de porte pagado:
Es el documento correspondiente, dependiendo del prestador de servicios turísticos que se trate y mencionado
en esta norma, que reúne los requisitos previstos por ella y que es utilizado para que el turista pueda asentar
las sugerencias y quejas que desee manifestar respecto del servicio proporcionado por cualquiera de estos
prestadores.
4. Elementos Normativos
4.1 Disposiciones Generales
4.1.1 Los formatos foliados y de porte pagado para la presentación de sugerencias y quejas (ver apéndices 1 y
2 respectivos a cada prestador) deben estar a disposición del turista en un lugar visible y fácilmente identificable
en la recepción o área de atención al público de cada uno de los prestadores de servicios turísticos señalados
en la presente norma.
Tratándose de establecimientos de hospedaje, éstos deben colocar los formatos en cada una de las
habitaciones del turista en forma visible, sin estar ubicados en el closet o dentro de los cajones de los muebles.
Los formatos deben ser impresos en español y en inglés por separado o en el mismo, sin perjuicio de la
utilización de otros idiomas.
4.1.2 Las sugerencias o las quejas sobre la prestación de los servicios, las pueden presentar los turistas que
utilicen alguno de los servicios a que se refiera el artículo 4º de la Ley, con excepción de su fracc. III. El
formato debe ser enviado por correo a la Secretaría para su análisis, tramitación y despacho. sin costo alguno
para el turista.
4.1.3 Los formatos foliados y de porte pagado para la presentación de sugerencias y quejas deben ser de un
sólo diseño para cada uno de los diferentes tipos de prestadores de servicios turísticos mencionados en esta
norma, dependiendo del servicio turístico que se trate y que operan en el territorio nacional, además de llevar
un número de folio que debe integrarse de la siguiente forma:
a) Número de la fracción del prestador de servicios turísticos conforme a la Ley en su artículo 4º.
148
Página de
b) Número de la entidad federativa y municipio conforme a un listado de identificación (ver apéndice 3).
c) Para el caso de los prestadores de servicios turísticos de agencias de viajes se exceptúa la utilización del
número correspondiente al municipio.
d). Número consecutivo del folio, conforme a las necesidades de cada prestador de servicios turísticos al
momento de la impresión del formato, como se establece en las siguientes tablas:
1) Establecimientos de hospedaje.
Fracción Entidad Municipio # de Folio
I 01 01 0001
Prest. de Servs. Ags. Ags.
2) Agencias de Viajes.
Fracción Entidad # de Folio
II 01 0001
Prest. de Servs. Ags.
3) Establecimientos de Alimentos y Bebidas.
IV 01 01 0001
Prest. de Servs Ags. Ags
4) Empresas de Sistemas de Intercambio de Servicios Turísticos
V 01 01 0001
Prest. de Servs. Ags. Ags.
4.1.4 Para efectos de esta norma el costo de la impresión de los formatos corre a cargo del prestador de
servicios turísticos, pudiendo a su elección, insertar en los formatos publicidad conforme a las restricciones que
la presente norma determine. El costo del porte y el contrato con el Servicio Postal Mexicano es a cargo de la
Secretaría.
5. De la Publicidad
5.1 De las Restricciones que se Establecen
5.1.1 En el espacio destinado a publicidad, se puede utilizar para anunciar a asociaciones de las que forme
parte el prestador como tal, instituciones financieras, líneas aéreas, empresas del mismo sector turístico, así
como cualquier otro tipo de empresa o marca comercial, siempre y cuando no contravenga el punto 5.1.2 de la
presente norma.
5.1.2 El contenido de la imagen o texto no deben contravenir las disposiciones que sobre publicidad existen en
las Leyes del Consumidor y Sanitaria, o que atenten contra la moral y las buenas costumbres;
5.1.3 En caso de duda, es la Dirección General de Mejora Regulatoria de la Secretaría, quien va a desahogar
las consultas o controversias sobre el particular;
5.1.4 Los espacios o recuadros destinados a publicidad, no deben invadir zonas o espacios propios del
contenido de la norma.
6. Especificaciones
6.1 Diseño
6.1.1 Medidas
El formato debe contar con las siguientes medidas: 21,5 cm de largo x 28,0 cm de ancho.
6.1.2 Material
Con el objeto de que la reproducción de los formatos sea más práctica, se recomienda elaborarse en papel de
36 Kg. o similar a una sola tinta, con una hoja de copia correspondiente si así lo requiere el prestador de
servicios turísticos.
6.1.3 Característica Particular
Por razones de operación, los formatos foliados y de porte pagado deben tener las siguientes características:
a) Tener forma de tríptico.
b) Contar con una pestaña desprendible que tenga el mismo número de folio que el formato, que se
utilizará como comprobante para el turista cuando exista alguna queja de la prestación del servicio
recibido.
c) Tener una parte que se utilizará por el turista para describir el motivo de la queja y que se utilizará como
sobre, para ser depositada en cualquier buzón de correos.
d) Un apartado de sugerencias que sirve para que el turista deje sus comentarios en el área de recepción
del establecimiento que se trate.
6.2. Contenido
6.2.1 Portada
149
Página de
La portada debe llevar una leyenda que identifique al formato, para que el turista pueda presentar su
sugerencia para mejorar el servicio o queja cuando exista inconformidad del mismo.
6.2.2 Reverso
En el reverso de la sección destinada al motivo de la queja se deben tener impresos los datos específicos que
solicita el Servicio Postal Mexicano, donde se indique a quién va dirigido el formato, así como la institución que
paga el monto del porte.
6.2.3 Interior
El interior del formato debe contener lo siguiente:
a) Cuestionario de evaluación acerca del servicio proporcionado por el prestador del servicio turístico del que
se trate.
b) Datos personales del turista.
c) Descripción detallada sobre la forma de llenado y el procedimiento a seguir en caso de existir inconformidad
en el servicio prestado por parte del prestador.
d) Datos generales del prestador del servicio turístico, impresos o con sello de goma.
e) Espacio destinado a la breve descripción de las sugerencias.
f) Espacio destinado para la breve descripción de la queja.
7. Vigilancia de la Norma
7.1 La Secretaría tendrá a su cargo la vigilancia y verificación de las disposiciones establecidas en esta Norma.
7.2 En caso de que proceda alguna queja presentada sobre el servicio otorgado por un prestador de servicios
turísticos, la Secretaría la analizará, tramitará y despachará a la Procuraduría para su atención, con base en la
legislación aplicable.
7.3 En caso de incumplimiento de esta Norma, el prestador del servicio turístico se hará acreedor a las
sanciones previstas en la Ley y su Reglamento.
8. Bibliografía
LEY FEDERAL DE TURISMO
(D.O.F. 31/12/1992)
LEY FEDERAL SOBRE METROLOGÍA Y NORMALIZACIÓN
(D.O.F. 01/07/1992)
LEY FEDERAL DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
(D.O.F. 24/12/1992)
REGLAMENTO DE LA LEY FEDERAL DE TURISMO
(D.O.F. 02/05/1994)
NMXZ-13-1981 “GUÍA PARA LA REDACCIÓN, ESTRUCTURACIÓN Y PRESENTACIÓN DE LAS NORMAS
OFICIALES MEXICANAS
(D.O.F. 14/05/1981)
9. Concordancia Con Otras Normas
No puede establecerse concordancia con otras normas por no existir referencia al momento de la elaboración
de la presente.
Transitorio
Único.- La presente Norma entrará en vigor al los 60 días siguientes de su publicación en el Diario Oficial de la
Federación.
NOM-010-TUR-2001
NORMA Oficial Mexicana NOM-010-TUR-2001, De los requisitos que deben contener los contratos que
celebren los prestadores de servicios turísticos con los usuarios-Turistas. (Cancela la Norma Oficial
Mexicana NOM-010-TUR-1999).
Al margen un sello con el Escudo Nacional, que dice: Estados Unidos Mexicanos.- Secretaría de
Turismo.
NORMA OFICIAL MEXICANA NOM-010-TUR-2001, DE LOS REQUISITOS QUE DEBEN CONTENER LOS
CONTRATOS QUE CELEBREN LOS PRESTADORES DE SERVICIOS TURISTICOS CON LOS USUARIOS-
TURISTAS. (CANCELA LA NORMA OFICIAL MEXICANA NOM-010-TUR-1999).
BERTHA LETICIA NAVARRO OCHOA, Secretaria de Turismo, con fundamento en lo dispuesto en los
artículos 42 de la Ley Orgánica de la Administración Pública Federal; 34 y demás relativos de la Ley Federal de
Turismo; 1o., 2o. fracción II, 3o. fracción XI, 38 fracción II, 40 fracción III, 41, 43, 45, 46, 47 y 51 de la Ley
Federal sobre Metrología y Normalización, y
CONSIDERANDO
Que en cumplimiento a lo dispuesto en la fracción I del artículo 47 de la Ley Federal sobre Metrología y
Normalización, el 11 de enero de 2001 se publicó en el Diario Oficial de la Federación el proyecto de
150
Página de
modificación de la presente Norma, a fin de que los interesados, dentro de los 60 días naturales posteriores a la
fecha señalada, presentarán sus comentarios al Comité Consultivo Nacional de Normalización Turística;
Que durante el plazo a que se refiere el considerando anterior, de conformidad con lo dispuesto en el
artículo 45 del ordenamiento legal citado en el párrafo anterior, estuvieron a disposición del público los
documentos a que se refiere dicho precepto;
Que dentro del mismo plazo los interesados presentaron sus comentarios al proyecto de modificación de
esta Norma, los cuales fueron debidamente analizados y desahogados en el Comité Consultivo Nacional de
Normalización, realizándose las modificaciones procedentes;
Que se publicaron las respuestas a los comentarios recibidos al proyecto de modificación de la citada
Norma, en cumplimiento a lo dispuesto por la fracción III del artículo 47 de la Ley Federal sobre Metrología y
Normalización, y
Que habiéndose cumplido el procedimiento establecido en la Ley Federal sobre Metrología y Normalización
para la elaboración de Normas Oficiales Mexicanas, en su Sesión 02/01 de fecha 26 de septiembre del 2001, el
Comité Consultivo Nacional de Normalización Turística aprobó la Norma Oficial Mexicana NOM-010-TUR-2001,
De los requisitos que deben contener los contratos que celebren los prestadores de servicios turísticos con los
usuarios-Turistas, por lo que con base en lo expuesto y fundado, he tenido a bien expedir la siguiente:
NORMA OFICIAL MEXICANA NOM-010-TUR-2001, DE LOS REQUISITOS QUE DEBEN CONTENER LOS
CONTRATOS QUE CELEBREN LOS PRESTADORES DE SERVICIOS TURISTICOS CON LOS USUARIOS-
TURISTAS. (CANCELA LA NORMA OFICIAL MEXICANA NOM-010-TUR-1999)
PREFACIO
En la elaboración de esta Norma participaron los siguientes organismos e instituciones:
Confederación de Cámaras Nacionales de Comercio, Servicios y Turismo Consejo Nacional Empresarial
Turístico Confederación de Asociaciones de Agencias de Viajes Cámara Nacional de Comercio, Servicios y
Turismo de la Cd. de México Asociación Mexicana de Hoteles y Moteles de la República Mexicana
Asociación Nacional de Cadenas de Hoteles Asociación de Inversionistas en Hoteles y Empresas Turísticas
Asociación Mexicana de Desarrolladores Turísticos Asociación Mexicana de Agencias de Viajes Asociación
Mexicana de Hoteles y Moteles de la Cd. de México Asociación Mexicana de Operadores Mayoristas en
Turismo Asociación Mexicana de Turismo de Aventura y Ecoturismo Asociación Nacional de Operadores de
Actividades Acuáticas y Turísticas Asociación de Actividades Subacuáticas del Instituto Politécnico Nacional
Asociación Nacional de Universidades e Instituciones de Educación Superior Corporación de Instructores
Mexicanos en Actividades Subacuáticas Intercambios Internacionales de Vacaciones Reservaciones en
Condominios Internacionales Escuela Superior de Turismo (IPN) Colegio Nacional de Educación Profesional
Técnica
INDICE
1. Objetivo
3. Definiciones
4. Referencias
5. Elementos normativos
6. Especificaciones
8. Bibliografía
9. Relación con normas internacionales
1. Objetivo
Establecer las características y condiciones mínimas que deben contener los contratos que celebren los
prestadores de servicios turísticos con los usuarios-turistas.
Esta Norma Oficial Mexicana es obligatoria en el territorio nacional para las personas físicas y morales que
proporcionen, intermedien o contraten con el usuario-turista la prestación de los servicios turísticos a que se
refiere el artículo 4o. fracciones I, II y V de la Ley Federal de Turismo, y el artículo 58 de su Reglamento.
3. Definiciones
Para los efectos de esta Norma, se entiende por:
3.1 Secretaría:
La Secretaría de Turismo.3.2 Ley:
La Ley Federal de Turismo.
3.3 Reglamento:
El Reglamento de la Ley Federal de Turismo.
3.4 Procuraduría:
La Procuraduría Federal del Consumidor.
151
Página de
3.5 Usuario-Turista:
La persona que viaja desplazándose temporalmente fuera de su lugar de residencia habitual y que haga uso de
los servicios turísticos, referidos en el punto 2.
3.6 Prestador de servicios turísticos:
La persona física o moral que habitualmente proporcione, intermedie o contrate con el usuario-turista, la
prestación de los servicios turísticos, referidos en el punto 2.
3.6.1 Establecimientos de hospedaje:
Los inmuebles en los que se le ofrece al público el servicio de alojamiento en habitación, como son: hoteles,
moteles, albergues, y demás establecimientos de hospedaje, así como los campamentos y paradores de casas
rodantes que presten servicios a usuarios-turistas.
3.6.2 Agencia de viajes:
La empresa que contrata y/o actúa como intermediario en beneficio de un usuario-turista respecto de los
servicios a que se refiere el artículo 4o. de la Ley, así como cualquier otro relacionado con el turismo.
3.6.2.1 Agencia operadora mayorista:
La empresa que tiene como actividad preponderante la integración de paquetes turísticos.
3.6.3 Empresa de sistemas de intercambio de servicios turísticos:
Las que se dedican a promover e intermediar el intercambio de periodos vacacionales en desarrollos
turísticos, entre los usuarios de los mismos.
3.6.4 Operadora turística de buceo:
La persona física o moral que habitualmente proporcione, intermedie o contrate con el turista, la prestación
de los servicios; asimismo, el que tiene a su cargo la administración, el mantenimiento del equipo y la
responsabilidad de la operación del servicio turístico de buceo.
3.7 Contrato:
Es el acuerdo de voluntades que celebran los prestadores de servicios turísticos referidos en el punto 2 y el
usuario-turista, que produce o transfiere obligaciones y derechos.
3.8 Paquete turístico:
La integración previa en un solo producto, de dos o más servicios turísticos o relacionados con éstos y que
es ofrecido al público en general mediante material impreso, o cualquier otro medio de difusión.
4. Referencias
NOM-05-TUR- Vigente. Requisitos mínimos de seguridad a que deben sujetarse las operadoras de buceo
para garantizar la prestación del servicio.
NOM-08-TUR- Vigente. Que establece los elementos a que deben sujetarse los guías generales.
5. Elementos normativos.
5.1 Disposiciones generales
5.1.1 De los contratos que celebren los prestadores de servicios turísticos y los usuarios-turistas.
5.1.2 Los contratos deben ser legibles a simple vista y constar por escrito en idioma español, sin perjuicio de
la utilización de otros idiomas, señalando en este caso que los prestadores a que hace referencia esta Norma
son los únicos responsables por las diferencias existentes entre el contrato en español y el de idioma
extranjero.
5.1.3 Las obligaciones de pago en moneda extranjera, contraídas dentro de la República Mexicana para ser
cumplidas en ésta, se deben solventar en moneda Nacional al tipo de cambio que rija al momento de efectuarse
el pago, o en la moneda extranjera a elección de ambas partes.
5.1.4 En caso de tratarse de ventas a crédito se debe especificar la frecuencia con que se realicen los pagos
parciales y la forma o mecánica que se utilice para el cálculo de los intereses que se cobren.
5.2 Los contratos deben contener como mínimo lo siguiente:
5.2.1 Nombre, denominación o la razón social del o de los prestadores de servicios turísticos con quien
contrata el usuario-turista.
5.2.2 Nombre del usuario-turista (persona física o moral).
5.2.3 La descripción precisa de los servicios a que se hace acreedor el usuario-turista, especificando cada
uno de ellos si se contrata un paquete, así como el precio.
5.2.4 Las causales de rescisión del contrato y las consecuencias jurídicas que resulten para ambas partes.
5.2.5 Para el caso de las agencias de viajes se debe observar lo que se establece en los numerales 6.2.1,
6.2.1.1 y 6.2.2 de la presente Norma.
6. Especificaciones
6.1 Establecimientos de hospedaje
6.1.1 En el Reglamento Interno, que debe estar a la vista del usuario-turista, se debe especificar:
a) Los servicios que son prestados por terceros, distintos a los relacionados con el servicio de hospedaje, de
los que no se tiene responsabilidad en el propio servicio y en el precio (servicio de niñeras, secretarial,
152
Página de
médico, taxis y otros); asimismo, se deben mencionar las condiciones para la prohibición y uso de
instalaciones específicas (horarios de las áreas públicas como albercas, spa, gimnasios y otros);
b) Las condiciones de admisión, si se aceptan niños, mascotas, introducción de alimentos y bebidas
adquiridos fuera del establecimiento para su consumo, introducción de aparatos eléctricos y
electrónicos (ya sea para escuchar música, para planchar, para cocinar u otros);
c) Cualquier restricción o prohibición que aplique dentro del establecimiento debe estar especificada
claramente para hacerla efectiva.
6.1.2 No puede condicionarse la prestación del servicio de hospedaje al consumo de cualquier otro servicio,
salvo los casos en que los establecimientos ofrezcan paquetes de servicios turísticos parcial o totalmente
incluidos en cuyo caso deben informarlo al usuario-turista.
6.1.2.1 El prestador debe informar al usuario-turista que:
a) El cobro de la habitación se genera a partir de la entrega de la misma, y que se cobra la renta convenida;
b) La hora límite para desalojar una habitación no debe ser antes de las 11 a.m.; el usuario-turista tiene
derecho a un periodo de tolerancia de 60 minutos a partir de la hora de salida;
c) Se proporcionará la habitación a más tardar a las 15:00 horas.
6.1.3 La renta de instalaciones deportivas en los establecimientos que las ofrezcan no debe estar
condicionadas a la renta del equipo.
6.1.3.1 Cuando exista un club privado en alguna de las instalaciones del establecimiento de hospedaje, éste
no debe obligar bajo ningún concepto al usuario-turista a comprar una membrecía; sin embargo, el usuario-
turista no tiene derecho a exigir el uso de las instalaciones privadas sin cubrir el pago correspondiente.
6.1.3.2 Cuando en alguna de las instalaciones del establecimiento, sea obligatorio el pago de derecho de
admisión, no puede fijarse un consumo mínimo. En caso de que no se cobre derecho de admisión el prestador
puede cobrar un consumo mínimo.
6.1.4 Se debe informar al usuario-turista el cargo por servicio a cuartos.
6.1.5 El prestador está obligado a exponer únicamente las tarifas de los taxis que den servicio a los
usuarios-turistas del establecimiento de hospedaje a los principales puntos de interés.
6.1.6 La papeleta de reservación debe contener como datos mínimos: la tarifa a aplicar, el tipo de habitación,
los servicios incluidos, el número de noches a pernoctar y las condiciones y los cargos por cancelación, clave
de reservación y la hora límite de entrada de acuerdo al punto 6.1.2.1.
6.1.7 Para fines estadísticos, la papeleta de registro debe contener: fecha de entrada y salida, nacionalidad,
lugar de residencia y número de personas por habitación ocupada.
6.1.8 El establecimiento tiene la obligación de reconocer y aceptar inmediatamente la papeleta de
reservación que exhiba el usuario-turista, la cual debe incluir la clave de confirmación dada por el hotel,
expedida por una agencia de viajes o un intermediario, que lo acredite como tal, o bien gestionar el alojamiento
en condiciones y tarifas similares.
6.1.9 El establecimiento debe especificar con anterioridad si se aplica un cargo adicional cuando el pago se
realice mediante tarjeta de crédito. Las políticas de cobro de servicios habituales deben especificarse
claramente con anterioridad al registro del usuario-turista.
6.1.10 Se debe informar al usuario-turista que se cuenta con un seguro de responsabilidad civil que cubre
daños a terceros en sus bienes y sus personas y cuyo monto está basado en función del número de
habitaciones con que se cuenta, esto de acuerdo a la normatividad vigente.
6.2 Agencias de viajes
6.2.1 La agencia de viajes debe entregar al usuario-turista copia del contrato de adhesión o la constancia
correspondiente celebrado con el prestador de servicios, el cual debe contener el sello o membrete de la
agencia con todos sus datos de identificación.
6.2.1.1 Hará las veces de contrato, la constancia, así como las papeletas de reservaciones, los boletos de
avión y las condiciones generales que establezca el prestador final del servicio, dentro de su material impreso.
6.2.2 Los usuarios-turistas deben recibir por parte de las agencias de viajes:
6.2.2.1 Las o las constancias correspondientes elaboradas por el prestador de servicios que se trate en los
siguientes casos:
a) Boletos de avión, boletos de autobús, trenes o ferrocarriles, arrendamiento de autos, barcos o cruceros
(cuando así lo proporcione la empresa transportista);
b) El usuario-turista firmará un contrato directamente con el prestador del servicio, tratándose de alojamiento
de cualquier tipo; éste debe ser firmado a su llegada al establecimiento;
c) Cuando la agencia haga funciones de operador o mayorista vendiendo al público en general, debe de
entregar un cupón al pasajero (o al grupo) que contenga lo siguiente:
Su nombre o razón social (dirección de la casa matriz y teléfonos).
Nombre del usuario o del grupo de que se trate.
Descripción de los servicios contratados.
153
Página de
Condiciones generales y términos de la prestación del servicio.
Procedimiento en caso de cancelaciones.
Tipos de alojamiento.
d) El material informativo que se use, debe formar parte integral de las condiciones al pasajero y el mismo
debe contener un resumen que indique claramente los servicios a proporcionar;
e) Cuando la agencia de viajes realice únicamente una reservación de hotel, auto u otros, debe entregar al
usuario-turista una constancia de dicha reservación y el número o clave que le haya sido proporcionado
por el prestador final (esta constancia puede ser de los sistemas globalizadores, siempre y cuando
contengan sello o membrete de la agencia que lo expide). Si se requiere un depósito o anticipo se debe
acompañar del recibo correspondiente.
6.2.3 Se debe informar al usuario-turista las condiciones de cancelación que prevalezcan, de acuerdo a las
políticas establecidas por el prestador final del servicio, para evitar que el usuario-turista sufra menoscabo
económico.
6.2.4 Tratándose de contratos celebrados en la República Mexicana para prestarse el servicio en el
extranjero, se pueden establecer los precios en el tipo de moneda que corresponda, informando al usuario-
turista que el tipo de cambio corresponderá al que rija al momento de efectuarse el pago;
6.2.4.1 Si los servicios no son prestados en los términos pactados, la agencia es la responsable en los
siguientes términos:
a) Debe auxiliar al usuario-turista a conseguir los servicios que solucionen su emergencia o, en su caso, su
traslado de regreso;
b) Coadyuvar con el usuario-turista para reclamar ante el prestador final, las indemnizaciones que
correspondan conforme a la Ley;
c) En el caso de que el prestador final demuestre la responsabilidad de la agencia, ésta debe realizar los
pagos al usuario-turista que correspondan conforme a la Ley.
6.2.5 Los paquetes que ofrezcan las agencias de viajes deben estar a disposición de los usuarios-turistas y
especificar los servicios de que consta, las características y modalidades en la prestación de cada uno de ellos,
el tiempo de duración, el precio total, así como las circunstancias no imputables al prestador por las cuales
puede variar éste; en su caso, las condiciones de cancelación de los servicios del prestador final, el número
mínimo de personas que conformen el grupo, las condiciones de pago, anticipos, reembolsos y su vigencia.
6.2.6 Aquellas agencias de viajes que contraten servicios en el extranjero para comercializarlos en México,
son responsables de hacer los trámites de reembolso para el usuario-turista o, en su caso, coadyuvar con éste
en el ejercicio de las acciones legales que procedan, tratándose de los incumplimientos de dichos servicios. Las
agencias quedan obligadas a demostrar que se remitieron los fondos correspondientes, y el usuario-turista
queda obligado a demostrar que se entregaron a la agencia.
6.2.7 Las agencias de viajes que ofrezcan el servicio de guía de turistas dentro de la República Mexicana
deben especificar el tipo de guía que prestará el servicio, así como requisitar el documento correspondiente que
garantice los servicios contratados, mismo que debe contener como mínimo lo señalado en el apartado “De la
Operación” de la NOM-08-TUR- vigente.
6.2.7.1 Cuando sea el caso se debe especificar e informar el número de visitas destinadas a compras en
locales comerciales dentro del país.
6.3 Empresas de sistemas de intercambio
6.3.1 Toda empresa de sistema de intercambio debe tener representación y domicilio en los Estados Unidos
Mexicanos.
6.3.2 Para ofrecer sus servicios, las empresas de sistemas de intercambio deben contar con un sistema de
reservaciones que respondan a las necesidades de los usuarios del servicio. Dicho sistema debe tomar en
cuenta la demanda anticipada para el uso de cuartos de los establecimientos de hospedaje afiliados al sistema
de intercambio, de acuerdo con la capacidad de ocupación de los mismos, su tipo o clase y temporalidad.
6.3.3 Contar con un reglamento interno el cual debe ser distribuido entre los establecimientos y miembros
afiliados al sistema de intercambio en el que se especifique claramente los derechos y obligaciones de cada
una de las partes, así como las características de los establecimientos de hospedaje afiliados al sistema de
intercambio y las condiciones generales de operación de dicho sistema de intercambio, y la forma de hacer las
reservaciones previendo cuando menos los siguientes elementos:
a) Forma, procedimiento y plazo para hacer reservaciones, confirmaciones, y establecer un medio de
comprobación, así como el procedimiento y plazo para hacer cancelaciones o modificaciones;
b) Describir las características de los sistemas de intercambio que se aplican para la clasificación de las
unidades de los diferentes establecimientos afiliados al sistema de intercambio de acuerdo a las
localidades, la temporalidad y el tipo de unidad de que se trate, así como cualquier otro criterio adicional
que se aplique, con el objeto de que se permita al usuario afiliado la evaluación específica de sus
oportunidades de intercambio efectivo con las unidades de otros establecimientos afiliados.
154
Página de
6.3.4 Deben dar a conocer a sus afiliados, cuando menos los siguientes aspectos:
a) Un listado de los desarrollos afiliados a la empresa de sistemas de intercambio en cada localidad
geográfica;
b) La información que permita a los afiliados contactar directamente con los operadores del establecimiento
de hospedaje.
6.4 Operadoras turísticas de buceo
6.4.1 El prestador de servicios de operadoras de buceo y el usuario-turista deben convenir los términos en que
se va a prestar el servicio, debiendo respetar el operador las reservaciones confirmadas.
6.4.2 Se debe entregar junto con el Reglamento Interior, un formato para la prevención de accidentes de
acuerdo a lo establecido en la NOM-05-TUR- vigente; además de lo que señala la citada Norma, se deben
especificar los servicios ofrecidos y su costo, así como aquellos por los cuales no se tiene responsabilidad.
6.4.3 Cuando por cualquier causa imputable al prestador, éste no otorgue el servicio en los términos
contratados, estará obligado a subsanar el incumplimiento en el tiempo convenido o a devolver el total de su
dinero y una pena convencional, la cual no debe exceder del monto total del servicio no prestado.
6.4.4 El prestador debe especificar en el contrato el plazo mínimo con que cuenta el usuario-turista para
cancelar sin responsabilidad. Si transcurrido dicho plazo el usuario-turista cancelara el servicio debe pagar una
pena convencional que no exceda de la mitad del monto total. Se deben especificar las penas convencionales
para ambas partes.
6.4.5 Cuando el usuario-turista no se presente a recibir el servicio contratado, o presentándose no se le pueda
proporcionar el mismo, o sólo se le preste parcialmente por causas imputables a él, no tiene derecho a
devolución alguna.
6.4.6 Cuando por caso fortuito o fuerza mayor no se preste el servicio contratado, el usuario-turista tiene
derecho a la devolución del total del pago realizado. Si el servicio se presta parcialmente sólo se devolverá la
parte proporcional del servicio no prestado. Cuando no sea posible determinar la proporcionalidad o cuando no
exista acuerdo entre las partes, en ningún caso el reembolso será menor a una tercera parte del costo total del
servicio.
6.4.7 Cuando por cualquier causa el prestador no entregue al usuario-turista el equipo reservado u otro
equivalente, éste está obligado a resolver tal situación para evitar perjuicio al usuario-turista.
6.4.8 En caso de que el prestador ofrezca servicios complementarios que impliquen el pago de tarifas
adicionales, éstas se deben hacer del conocimiento del usuario-turista, exhibirse en el establecimiento y
respetar sus términos y condiciones.
6.4.9 Se debe especificar el tipo de guía que va a prestar el servicio, el idioma o idiomas en que se van a dar
las explicaciones, el tiempo efectivo de duración del viaje y el número máximo de personas que van a ser
conducidas en el grupo.
7.1 La Secretaría, en forma directa o a través de las unidades de verificación aprobadas y acreditadas en
términos de la Ley de la materia o por conducto y en coordinación con las demás dependencias, organismos
competentes u órganos estatales y municipales de turismo, verificará la veracidad de la información
proporcionada por el prestador, así como las condiciones de la prestación del servicio, según lo señala esta
Norma, independientemente de la competencia que tenga la Procuraduría Federal del Consumidor.
7.2 En caso de incumplimiento de la presente Norma, los prestadores de servicios turísticos de: hospedaje,
agencias de viajes, empresas de sistemas de intercambio y operadoras de buceo, se harán acreedores a las
sanciones previstas en la Ley y su Reglamento y las demás disposiciones legales aplicables.
8. Bibliografía
LEY FEDERAL DE TURISMO (D.O.F. 31/12/1992)
LEY FEDERAL SOBRE METROLOGIA Y NORMALIZACION (D.O.F. 01/07/1992)
CODIGO CIVIL PARA EL D.F., EN MATERIA COMUN Y PARA TODA LA REPUBLICA EN
MATERIA FEDERAL DECIMOSEGUNDA EDICION 1994 (D.O.F. 26/05/1928)
LEY FEDERAL DE PROTECCION AL CONSUMIDOR (D.O.F. 24/12/1992)
REGLAMENTO DE LA LEY FEDERAL DE TURISMO (D.O.F. 02/05/1994)
NMX - Z - 13 - 1981 "GUIA PARA LA REDACCION, ESTRUCTURACION Y PRESENTACION DE
LAS NOM" (D.O.F. 14/05/1981)
9. Concordancia con normas internacionales
No puede establecerse concordancia con otras normas por no existir referencia al momento de la elaboración
de la presente.
TRANSITORIO UNICO.- La presente Norma entrará en vigor a los 60 días naturales siguientes al de su
publicación en el Diario Oficial de la Federación.
México, Distrito Federal, a 26 de septiembre de 2001.- La Secretaria de Turismo, Bertha Leticia Navarro
Ochoa.- Rúbrica.
155
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Técnico en Turismo.

Al terminar el submódulo serás competente en realizar reservaciones y elaborar

Módulo II Atiende al cliente en establecimientos de hospedaje.

Submódulo I Registra las reservaciones de clientes.

Realiza las reservaciones

Atributos de las competencias

Elabora los reportes de reservaciones

9 Elaborar reporte de segmentación del mercado, de acuerdo a la venta de servicios realizados.

Esta guía te proporcionará un abanico de actividades, relacionadas con la

1. Desempeñar funciones del departamento de reservaciones.

2. Informar al cliente sobre tarifas y servicios del establecimiento.

3. Elaborar cotizaciones de acuerdo a los requerimientos del cliente.

4. Manejo de las relaciones públicas.

5. Comunicar al cliente las políticas para reservar.

6. Registrar el bloqueo de espacios en el reporte de reservación.

7. Entregar el pronóstico de ocupación a las áreas involucradas.

1. Conociendo el departamento de reservaciones.

2. ¿Qué es una promoción?

4. Políticas para reservar.

5. Registrando el bloqueo de espacios.

1. Funciones del departamento del hotel.

2. Servicios de un establecimiento de hospedaje.

5. Visualizando una promoción.

8. La llegada de una reservación al departamento.

9. Tipo de reservación y color asignado.

11. Toma de reservación individual.

12. Reservaciones de grupos.

13. Llenado de la papeleta de reservaciones.

14. Cambio de reservación

15. Cancelación de una reservación

16. Bloqueo de habitaciones en el chart de reservaciones o sistema

17. Bloqueo de habitaciones en el chart de reservaciones o sistema

18. Pronostico de ocupación en forma de tabla y grafica.

1. El departamento de reservaciones de mi hotel.

2. Los servicios de mi hotel.

3. Tipos de habitaciones de mi hotel.

5. Las tarifas de mi hotel.

6. Realizando una promoción para mi hotel.

8. Realizando las políticas de mi hotel.

9. Llenando la papeleta de reservación.

10. Llenando la papeleta de cambio de reservación

11. Llenando la papeleta de cancelación de una reservación.

13. Interpretación de la información del Chart de reservaciones.

14. Elabora una grafica de pronóstico de ocupación.

15. Elabora un pronóstico de ocupación.

1. Informando los servicios de mi hotel.

3. Cotizando para un grupo.

4. Bloqueo de habitaciones en el Chart de reservaciones.

En este submódulo aprenderás a realizar de manera eficiente una reservación en un

9 Informar al cliente sobre tarifas y servicios del establecimiento, de acuerdo

Así mismo aprenderás la manera de realizar los siguientes reportes:

9 Reporte de segmentación de mercado

9 Reporte de origen geográfico

9 Reporte diario de ocupación.

9 Comunicar al cliente las políticas para reservar.

COMPETENCIA 9 Registrar el bloqueo de espacios en el reporte de

9 Entregar el pronóstico de ocupación a las áreas

El docente presentará fotografías, videos o algún material donde se

9 Informa al cliente sobre tarifas y servicios del

División cuartos son los departamentos que se encargan de proporcionar el servicio de

En el desempeño diario de su labor, el encargado de reservaciones lleva a cabo una

Mantiene una actitud respetuosa hacia la interculturalidad y la diversidad de

Manera ¾ Investigación de funciones

1. Controla, supervisa y selecciona al personal del departamento responsable