Unidad 6 Marcas

UNIDAD
6
Sistemas de gestión empresarial
CFGS DAM Lenguajes de marcas y sistemas de gestión de la información
Guillermo Fraile de la Arada IES María de Zayas y Sotomayor
UNIDAD 6. Sistemas de gestión empresarial
6.0. El Mercado del Software de Aplicaciones Empresariales
Tipos de software más demandados por las empresas en España en 2019
ROI = Return On Investment
6.1. Sistemas de gestión empresarial
Un sistema de gestión empresarial es una herramienta que permite controlar, planificar, organizar y
automatizar los procesos de una empresa. Su objetivo es reunir en un único software todas las
operaciones de la compañía con el fin de facilitar la toma de decisiones y el análisis de los datos.
En la actualidad los sistemas de gestión empresarial se han convertido en piezas fundamentales

para las organizaciones en sus procesos de transformación digital y modernización. De su uso se
pueden obtener una serie de beneficios, pudiendo destacar:
• Disponer de información integrada de todas las áreas de la empresa y en tiempo real.
• Ayuda a la toma de decisiones gracias a informes específicos y análisis de datos.
• Mejora en los tiempos de respuesta a los clientes y a las necesidades de negocio.
• Disminución de errores en la captura y tratamiento de la información.
• Mejor control de inventarios, stock, cadena de suministros, etc.
• Soporte al crecimiento y a la mejora de procesos
• Mejora de la competitividad
6.1. Sistemas de gestión empresarial. Características
Las características diferenciales de un sistema de información y gestión empresarial hay que

buscarlas en aquellas funcionalidades que aportan valor a la empresa a través de la mejora en la
eficacia, eficiencia de procesos y ayuda a la toma de decisiones. En este sentido las características a
destacar serían:
La capacidad de automatización. Gran parte de la mejora de procesos y de la productividad en

general la obtenemos gracias a la capacidad para automatizar flujos de trabajo entre diferentes
áreas de negocio. Algunos ejemplos en este sentido son: el análisis de necesidades de compras en
función de la carga de fabricación, envío de facturas desatendido, el intercambio de documentos
electrónicos con la administración, liquidación de impuestos, etc…
La capacidad de adaptación o personalización. Nos referimos a la posibilidad que tiene un

programa de gestión de cumplir unos determinados requerimientos no estándar que respondan a
singularidades de una empresa, y que son críticos para su gestión.
6.1. Sistemas de gestión empresarial. Características
La capacidad de integración. No es extraño que una misma empresa cuente con varios sistemas de
gestión, cada uno de los cuales cubrirá una necesidad de negocio o proceso. Los sistemas deben de
ser capaces de conectarse y compartir datos con otros sistemas.
La facilidad de uso. La usabilidad del sistema vendrá dada por lo fácil o amigable que sea el interfaz
de usuario de la plataforma. Si bien la formación será una cuestión importante a tratar, la curva de
aprendizaje idealmente debe de ser lo más plana posible y así permitir que usuarios sin
conocimientos previos puedan desenvolverse en sus menús y opciones de forma intuitiva.
En algunos casos la usabilidad del sistema la mediremos en términos de experiencia de usuario.
Una buena experiencia de usuario redundará en una mejora de la productividad.
El análisis de la información. En el sistema residirá toda o casi toda la información de la compañía.

A partir del análisis de los datos por parte de herramientas de inteligencia de negocio, los usuarios
podrán disponer de información agregada de valor que les ayudará en la toma de decisiones.
6.1. Sistemas de gestión empresarial. Tipos
En función de las características, funcionalidades o ámbitos de actuación, podemos establecer la

siguiente clasificación:
Enterprise Resource Planning (ERP): Los ERP son los sistemas de gestión empresarial por excelencia.
Proporcionan una gestión integral de todos los procesos de la compañía, desde aquellos del
departamento Financiero, hasta los de Logística, Operaciones o Recursos Humanos, entre muchos
otros.
Además, los ERP suelen presentar una estructura modular en la que cada uno de sus módulos
atiende a las necesidades de un departamento o actividad/proceso empresarial. Los módulos se
comunicarán entre sí permitiendo enlazar los diferentes procesos , facilitando el flujo de datos e
información entre todos ellos.
Customer Relationship Management (CRM): Los CRM son un tipo de sistema de gestión
empresarial orientados a dar soporte a procesos comerciales y de relación con el cliente, tanto en
el ámbito de preventa como en el de posventa.
Aunque es cierto que esta función es susceptible de ser gestionada también por los ERP, los CRM
abarcan una serie de aspectos y disponen de funcionalidades específicas del área comercial. En
cualquier caso un CRM podrá estar integrado con un ERP.
Sistemas de Gestión de Almacenes (SGA) o Warehouse Management System (WMS): Las empresas
que tienen en la actividad logística una parte importante de su negocio pueden necesitar gestionar
ese ámbito a través de herramientas especializadas. Un SGA ofrece funcionalidades específicas
orientadas a la gestión de almacenes, stock, logística, rutas, así como su automatización, cubriendo
las operaciones de logística y de la cadena de suministro, desde el centro de distribución hasta el
comercio minorista o canal de venta.
Sistemas de Gestión de Contenido Empresarial: Los ECM (Enterprise Content Management) se

orientan a la creación, almacenamiento y organización de documentos y otros contenidos
relacionados con los procesos de la empresa, ya sean en formato electrónico o/y en papel.
Analytics & Business Intelligence (BI): Los sistemas de Business Intelligence (BI) están orientados a
consolidar los datos de una empresa con el objetivo de transformarlos en información que se
pueda utilizar para mejorar los procesos y ayudar a la toma de decisiones.
Las herramientas de BI ayudan a las organizaciones a identificar problemas, riesgos y

oportunidades.
Como ocurre con otros módulos o sistemas, podemos encontrar soluciones BI integradas en
sistemas ERP o CRM o independientes de éstos.
6.1. Sistemas de gestión empresarial. Beneficios
• Automatización de los procesos de la compañía, reducción de errores humanos y de los costes

asociados a tareas manuales o repetitivas que quedarán automatizadas, permitiendo a los
empleados dedicarse a funciones más productivas y que generen más valor.
• Acceso a la información de una forma ágil y sencilla. La información estará actualizada, en

tiempo real y centralizada, lo que posibilitará consultarla desde cualquier dispositivo, en
cualquier lugar y de forma simultánea por diferentes usuarios.
• Facilita la toma de decisiones empresariales gracias a herramientas de análisis de la

información, ya que los datos están unificados en un único sistema.
• Mejora la productividad y el uso del tiempo de los empleados. Se adapta a las necesidades de
cada empresa, con lo que se consigue que la eficiencia sea todavía mayor y que el sistema de
gestión responda perfectamente a las demandas concretas de la compañía usuaria.
6.2. Implantación de un sistema de gestión
Antes de poner en marcha un sistema de gestión, las empresas deben identificar sus necesidades y
estrategias particulares. No es lo mismo una compañía de servicios que una de fabricación que
tenga que producir bienes, almacenarlos y distribuirlos. No todas las empresa necesitarán un
sistema de gestión empresarial, no todos los departamentos o procesos de negocio de una
empresa necesitarán un sistema de gestión.
La decisión de implantar un sistema de gestión es sin duda una de las decisiones más importantes
que puede tomar una empresa, por su impacto en el negocio y en sus procesos. Hay que tener en
mente además que el proceso de implantación representará un reto enorme, y llevará asociado un
proyecto de gran complejidad.
La puesta en marcha de un software de gestión va más allá de ser un proyecto del departamento
de TI. Todo lo contrario, supone para la empresa un cambio trascendental en sus sistemas, sus
procesos y la forma de desarrollar su negocio que involucrará a toda la organización.
6.2. Implantación de un sistema de gestión. Etapas
Etapas de un proceso de implantación
1. Planificación
2. Consultoría y diseño
3. Parametrización y desarrollo
4. Migración
5. Pruebas o test
6. Formación
7. Arranque. Puesta en marcha
8. Seguimiento y Soporte
6.2. Implantación de un sistema de gestión. Planificación
Todo proyecto, y por supuesto el de implementación de un sistema de gestión, debe comenzar por
una buena planificación. Durante esta fase se realizarán estimaciones del objetivo, ámbito,
recursos, la programación temporal, los criterios de cierre y de éxito.
Durante la planificación es cuando se concretan todos estos puntos y se documentan. El resultado

es una especie de contrato en el que se fijan unos recursos y un presupuesto suficientes para llevar
a cabo el proyecto con unos objetivos, un ámbito y una fecha de finalización.
Es fundamental definir el objetivo con claridad. Se puede tener un objetivo primario y otros
secundarios, cuyas entregas pueden quedar condicionadas a la evolución del proyecto.
Durante la planificación también hay que prever cómo se van a abordar los posibles cambios que
se puedan producir durante el proyecto así como finalizar la selección del equipo humano que lo
liderará.
6.2. Implantación de un sistema de gestión. Consultoría y diseño
Comprende el estudio de las necesidades y qué funcionalidades del sistema las cubrirán. Las
actuales necesidades de la empresa guiarán a los consultores en el camino para alcanzar las
funcionalidades a obtener del nuevo sistema. El objetivo es definir para cada uno de los ámbitos de
implantación el estado final al que deben llegar para cumplir los objetivos del proyecto, y en
concreto:
• En los procesos de negocio, definiendo nuevos roles, qué tareas van a realizar y en qué
aplicación o módulo, qué entradas necesitan, qué salidas producen, cómo interactúan los roles
entre sí y qué indicadores se utilizan.
• Integrando los roles existentes en el nuevo sistema de gestión con los cambios necesarios.
• Definiendo los beneficios de los nuevos procesos, como por ejemplo señalando qué tareas se
van a automatizar, mejoras de productividad o integraciones entre procesos.
6.2. Implantación de un sistema de gestión. Consultoría y diseño
• En la arquitectura de aplicaciones y sus interconexiones. Qué aplicaciones de las existentes se

van a seguir utilizando y cuáles se van a sustituir o eliminar. Cómo se van a conectar las
aplicaciones entre sí. Qué tipo de interfaces se necesitan.
• En los modelos de datos y las migraciones necesarias. Qué campos son necesarios de cada
registro, son obligatorios u opcionales. Cual es la calidad de datos existente y qué labores de
limpieza son necesarias. Cómo se van a migrar estos datos
• En cómo resolver la ausencia de funcionalidades existentes frente a la funcionalidades

soportadas por el nuevo sistema de gestión. Decidiendo si se debe desarrollar dicha
funcionalidad en el nuevo sistema con el coste asociado, o se debe modificar el proceso de
negocio y adaptarlo.
Al final de esta fase se debe tener una idea bastante precisa de todas las tareas que se tienen que
hacer y su complejidad.
6.2. Implantación de un sistema de gestión. Parametrización y desarrollo
Durante el proceso de parametrización se llevará a cabo la instalación del hardware y software

según las pautas obtenidas en la fase anterior.
La parametrización es la etapa clave para adaptar el nuevo sistema de gestión a las necesidades de
la empresa y los flujos de trabajo. Otro factor importante será el tipo de instalación de los sistemas
que van a soportar al software de gestión: on premise, cloud o soluciones híbridas.
La parametrización incluirá, entre otras tareas, la configuración de:
• reglas de negocio y flujos de trabajo

• Normativa e impuestos
• Idioma, moneda
• Perfiles de usuario y roles
• Centros de coste, logísticos, de producción, entre otros.
• Niveles de seguridad física y lógica
6.2. Implantación de un sistema de gestión. Parametrización y desarrollo
En los trabajos de desarrollo se trabajará sobre personalizaciones de elementos del sistema, tales
como interfaces, informes, adaptaciones de módulos, etc.
También se incluirá desarrollos asociados a los procesos de migración de datos, herramientas ETL,
transformaciones de esquemas, etc.
Durante esta fase del proyecto, el equipo de negocio comienza a familiarizarse con el nuevo
sistema y a entenderlo mejor. Su misión fundamental es proporcionar respuestas al equipo técnico
que permitan alinear funcionalidades y procesos.
Así mismo se iniciarán los trabajos relativos a cambios o adaptaciones de procesos y roles.
En esta fase se pueden empezar a definir los criterios de selección de datos a migrar y
herramientas de calidad de datos (limpieza de datos) a utilizar (herramientas comerciales o
desarrolladas ad hoc).
6.2. Implantación de un sistema de gestión. Migración
La migración de datos será una de las fases más importantes del proyecto. Seleccionar e identificar
qué datos son los que se tienen que tener en cuenta en el nuevo sistema es de las medidas más
importantes a tomar. Hay una tendencia a migrar toda la información, pero dicha acción no es
recomendable.
Será necesario tomar decisiones respecto a qué datos iniciales contendrá el nuevo sistema,
conservando la información relevante y desechando aquellos que ya no tengan valor para la
empresa y el negocio. Conocer los aspectos regulatorios que apliquen en el sector de actividad de
la empresa será fundamental a la hora establecer los criterios de selección.
Se valorará la conveniencia de introducir algún tipo de transformación en las estructuras de datos

existentes, esquemas,…
6.2. Implantación de un sistema de gestión. Pruebas o test
En la fase de testeo es cuando se comprueba si todo funciona como se había previsto. Se prueba el
sistema simulando los procesos de la empresa en un sistema de pruebas, se anotan los defectos
para subsanarlos y volver a comprobarlos.
Es fundamental en esta fase incorporar representantes de cada rol, que realicen las funciones
futuras en su trabajo diario, simulen los procesos y comprueben que el flujo de información entre
roles es el esperado.
En esta fase se debe comprobar si los materiales que se han preparado para la formación a los
futuros usuarios son adecuados.
6.2. Implantación de un sistema de gestión. Formación
Un proyecto de implantación de un sistema de gestión será un éxito o un fracaso en función del

grado de aceptación que el nuevo sistema, y los nuevos procesos asociados a él, tenga en los
usuarios/empleados de la empresa.
Y desde un punto de vista de aceptación, la formación del personal es la etapa más importante del
proyecto. Idealmente todos los roles deben iniciar la formación en sus nuevas tareas durante la
fase de pruebas, permitiendo que la adquisición de las nuevas habilidades no se vea obstaculizada
por la dinámica del trabajo diario y las urgencias operativas.
El equipo de formadores debe de estar cualificado tanto técnicamente (en el uso de la herramienta
propiamente dicha) como en la parte de negocio.
Habrá que establecer el plan de formación con suficiente antelación, pero no con demasiada.
6.2. Implantación de un sistema de gestión. Arranque. Puesta en marcha
En esta fase se realiza la puesta en funcionamiento del sistema y se inicia el soporte a los usuarios.
Es la fase del proyecto más intensa. Es la culminación del proyecto y engloba distintas tareas y
etapas que se ejecutarán de manera concurrentemente y que pueden generar bastante estrés en la
organización. Entre otras de destacan:
• Migración de datos. Los datos se transfieren de un sistema al otro. Un proceso que debe tener
una secuencia precisa, una validación rigurosa y una ejecución técnica libre de errores.
• Transición entre sistemas. Con los datos ya migrados, los nuevos sistemas empiezan a dar
soporte a los procesos de negocio, los antiguos sistemas dejan de estar en producción. Es
fundamental comunicar y sincronizar perfectamente estas transiciones con la parte de negocio.
• Definición de mecanismos alternativos. Como el negocio no puede parar, hay que definir
mecanismos alternativos ante posibles incidencias o problemas.
6.2. Implantación de un sistema de gestión. Seguimiento y soporte
Finalizada la implantación de la herramienta, seguirá una última fase de seguimiento y soporte. En

ella se analizará:
• Cumplimiento de los objetivos marcados al inicio del proyecto

• Posibles desviaciones presupuestarias, costes adicionales, costes ocultos.
• Mejoras en los procesos existentes, impacto de los nuevos procesos.
• Ahorro de costes, de tiempo, mejora de la productividad
• Satisfacción de los usuarios internos, satisfacción de los usuarios externos,…
El soporte incluirá soporte a usuario, soporte a la continuidad del sistema, entre otros servicios.
Una buena gestión de todas las fases evitará riesgos en la ejecución del proyecto:
https://www.evaluandoerp.com/software-erp/implementar-erp/riesgo-implementar-sistema-
erp/?msclkid=8eef1c57c24e11ecb589081e066328f9
6.3. El ERP o Back Office de una empresa
El término ERP es el acrónimo del término

en ingles Enterprise Resource Planning y su
traducción al castellano sería Planificación
de Recursos Empresariales.
Surgen en los años noventa como una

evolución de los sistemas existentes hasta la
fecha, sistemas de gestión de inventarios y
planificación de la producción (conocidos
como MRP o Manufacturing Resource
Planning ).
Tienen el objetivo de facilitar la gestión de todos los recursos de la empresa, a través de la integración de la
información y de los procesos de los distintos departamentos y áreas funcionales. Por tanto, supone un
sistema empresarial interfuncional compuesto por distintos módulos de software que sirven de base para
ejecutar los procesos del negocio.
6.3. El ERP o Back Office de una empresa
Se dice que un ERP es un sistema de gestión integral de la empresa porque es una herramienta que
integra todas las áreas funcionales de la organización en una sola interfaz y una única base de
datos.
Un ERP trabaja en el intercambio de información entre departamentos y el control de los mismos,

ayudando a reducir costes de producción o mejorando el control del stock y almacenaje, entre
otras. Su arquitectura modular permite que las organizaciones vayan incorporando procesos de
negocio/departamentos de forma gradual al sistema.
En general un ERP soporta los procesos internos de las empresas, aquellos que no repercuten
directamente en la relación con sus clientes. Es por eso que a menudo se les denomina software
empresarial de “back office”.
6.3. El ERP o Back Office de una empresa. Módulos
Un ERP puede controlar todos los procesos internos de una empresa, o solo una parte de ellos. Las
herramientas ERP son modulares y cada organización decide qué módulos implantará y sobre qué
áreas:
• Producción
• RRHH
• Logística, almacén, control de stock
• Contabilidad y finanzas
• Compras, suministros y proveedores
• …
El objetivo final de un ERP es centralizar la gestión de toda la empresa en una única herramienta,
buscando una mejor comunicación interdepartamental y un mejor acceso a los datos.
Los módulos funcionales básicos que se integran dentro de un sistema de gestión de este tipo son:
• Contabilidad y Finanzas. Contiene la gestión de contabilidad general, presupuestos y analítica;

la gestión de cobros y pagos; el registro de facturas de venta y compras; gestión de impuestos;
gestión de tesorería; gestión de inmovilizado, etc.
• Gestión de Almacenes. Contiene la gestión de stocks: rotaciones, puntos de pedidos, stocks

mínimos; control de almacenes, depósitos y delegaciones; control de ubicaciones; control de
expediciones y recepciones; inventarios, valoración de almacenes; documentación y etiquetado
de productos; optimización de ubicaciones, volúmenes, etc; optimización de picking y rutas, etc.
• Gestión de Compras. Este módulo suele contener la gestión de proveedores y tarifas, las
peticiones de ofertas a proveedores, gestión de solicitudes, previsiones de compras, gestión de
contratos y presupuestos, estadísticas de compras, etc.
• Gestión de Fabricación. Contiene la estructura de productos, programación de producción,

carga de máquinas, asignación de mano de obra productiva, imputación de mano de obra a
producto, control de calidad, necesidades de compra y generación de solicitudes, control de
lotes y trazabilidad, etc.
• Mantenimiento Industrial. Este módulo suele contener el plan de mantenimiento preventivo de

máquinas y equipos, el mantenimiento correctivo, etc.
• Recursos Humanos. Por una parte contiene la gestión de los recursos humanos de la empresa, y
por otra, la operativa de la gestión de nóminas y el control de presencia.
• Gestión Comercial y Ventas. Contiene la gestión de clientes, control de ventas, control de

suministros pendientes, estadísticas comerciales, etc. Suele ser común que este módulo tenga
entidad propia fuera del ERP como Sistema CRM.
Además hay soluciones ERP que pueden incluir otros módulos adicionales y complementarios,
como por ejemplo:
• Gestión de Activos Fijos: inventario de bienes, equipos e instalaciones, amortizaciones, gestión

de bienes, programas de sustitución de activos, etc.
• Gestión de Proyectos: gestión de presupuesto, proyectos y obras; control económico y

desviaciones de proyectos, etc.
• Gestión del ciclo de vida del producto (PLM).
• Business Intelligence: análisis, reporting, data integration, cuadros de mando, estadísticas,

múltiples visores de datos, etc.
6.3. Sistemas de gestión ERP especializados por sector. Soluciones verticales
Las particularidades en los procesos de negocio de algunos sectores concretos de actividad han
creado oportunidades de negocio que algunos fabricantes de software han aprovechado
ofreciendo soluciones ERP específicas.
En algunos casos partiendo de herramientas ERP standard sobre las que han industrializado
ciertas etapas del proceso de implantación como la parametrización y desarrollo, diseño y
consultoría,… En otros casos desarrollando soluciones ERP 100% específicas para el sector
concreto.
El objetivo de este tipo de productos es normalizar/estandarizar la particularidad de un sector

concreto, evitando desarrollos específicos y minimizando las necesidades de parametrización.
Lo anterior permite poder ofrecer soluciones a un precio más ajustado.
https://www.clavei.es/blog/erp-vertical-vs-horizontal-diferencias-y-ventajas/
6.3. Sistemas de gestión ERP especializados por sector. Soluciones verticales
Así hablaremos de:
• Sistemas de gestión ERP verticales, que están adaptados específicamente para un determinado
sector de actividad.
• Sistemas de gestión ERP horizontales, que sirven en principio para cualquier perfil de empresa.
Algunos ejemplos de soluciones ERP verticales:
https://www.galdon.com/erp-moda/
https://www.netzer.es/soluciones-erp-por-sector/erp-transporte-y-
logistica/?msclkid=c8c4f62fc24d11ec93c6b5e7fe6ff546Netzer Consulting
https://www.onegolive.com/erp-industria-quimica-farmaceutica-y-cosmetica/Golive
(onegolive.com)
6.3. Sistemas de gestión ERP. Tendencias
Cloud ERP /SaaS. Impulsar el ERP en la nube puede ser lo más conveniente en cuanto al ahorro de
las empresas, si bien dependerá del perfil tecnológico de las mismas y del tamaño de sus
departamentos de IT, pudiéndose optar también por soluciones propias o híbridas.
Los servicios tecnológicos “in‐house” necesitan de recursos materiales y humanos especializados.

La implementación en la nube de este tipo de herramientas puede resultar más flexible, más
escalable, más fácilmente adaptable a nuevos requerimientos.
No hay que olvidar aspectos regulatorios que obligan a que ciertos datos residan físicamente en un
determinado país o área. Hay una preocupación creciente por la seguridad de la información
empresarial y por aspectos relativos a gobernanza, riesgo y cumplimiento (GRC).
La nube permite agregar suficiente capacidad de procesamiento para la manipular los grandes
volúmenes de datos necesarios para la inteligencia artificial (IA) o el BigData.
Incorporación de la experiencia de usuario interactiva y tecnologías IA avanzadas. La usabilidad de

los ERP es esencial para los empleados/usuarios y por lo tanto clave en el éxito de los procesos de
cambio que suelen ir asociados a la implantación de un ERP. A parte del soporte técnico de los
fabricantes e integradores, muchos ERPs están incorporando chatbots para tener una alternativa
más a la hora de solucionar problemas básicos de usabilidad.
También se observa la incorporación del aprendizaje automático e inteligencia artificial en las

opciones de ayuda, en los asistentes y manuales en línea, … reduciendo la curva de aprendizaje y
minimizando los errores humanos.
Flujos de trabajo gestionados que incorporan IA, chatbots integrados en la automatización de

procesos robóticos (RPA), que usan PLN (procesamiento del lenguaje natural) para traducir las
palabras escritas o habladas de un usuario e iniciar un proceso de negocio.
El ERP es el núcleo del negocio y la transformación digital. El ERP es la base natural para la
transformación digital, teniendo en cuenta que gestiona (o puede gestionar) todos los procesos de
negocio de una empresa, y también proporciona enlaces externos a socios y clientes.
El ERP será el núcleo de cualquier negocio, gracias al control que ejerce sobre todas las áreas:
• señalando hacia dónde debe evolucionar la empresa

• detectando nuevas oportunidades de negocio (IA)
• alcanzando mayores niveles de automatización (IoT)
• proporcionando nuevas fuentes de ingresos asociadas a la economía del dato y la información.
ERP extendido. Amplía el alcance de los procesos más allá de los límites de la propia empresa,
incorporando a otros integrantes de la cadena de valor como son: clientes, proveedores,
colaboradores y otros socios del negocio.
Se incrementan las capacidades para disponer de información obtenida en tiempo real desde
cualquier canal, lugar y dispositivo.
Los servicios en la nube permiten disponer de una infraestructura flexible, bien integrada y
accesible por todos los actores (clientes, socios,…) que harán posible la ubicuidad del ERP.
6.3. El ERP o Back Office de una empresa. Algunas conclusiones
Un ERP es un software complejo que requiere de complejas acciones y decisiones en la Dirección
de una organización o empresa. Al implicar a tantos departamentos, su implantación no es sencilla
y suele ser costosa.
Las empresas suelen tener procesos más o menos particulares que requerirán muchas veces de
ajustes y parametrizaciones a medida que aumentarán el coste final del proyecto.
La utilización del sistema por parte de los empleados necesitará de una formación. En definitiva la
puesta en marcha de una herramienta ERP es un proyecto que requiere de tiempo, esfuerzo y
dinero.
Por lo anterior, el ERP suele ser un software que una vez implantado permanece por mucho tiempo
en el core tecnológico de las organizaciones, influyendo en decisiones futuras en el ámbito de los
sistemas de información, stack tecnológico, integración de datos y adquisición o desarrollo de otros
sistemas de gestión y herramientas software.
6.4. El CRM o Front Office de una empresa
La finalidad de un CRM es ordenar la información del cliente, ponerla en el centro de la empresa,

ayudar en la gestión o seguimiento comercial y poder trazar estrategias tanto de ventas como de
marketing.
Al contrario que un ERP, el CRM contiene básicamente información de clientes, por lo que es una
herramienta más dinámica y ágil tanto en uso como implantación, aprendizaje y funcionalidades.
Un CRM tendrá como objetivos, entre otros, el buscar e identificar oportunidades de negocio y
nuevos clientes; gestionar las relaciones con los clientes existentes de una forma eficiente y
resolutiva; conseguir nuevas ventas y la fidelización del cliente.
A los sistemas CRM se les considera el “front office” de las organizaciones, al ser las herramientas
responsables de la relación con clientes y procesos externos.
Las funciones principales de un CRM y lo que se puede esperar de él son:
• La automatización de los procesos de venta, desde el alta de leads (oportunidades de negocio),

el seguimiento de dichas oportunidades, sistema de alertas o la gestión de tareas.
• Almacenar y gestionar la información de los clientes: personas de contacto, emails, puestos

que ocupan y roles, interacciones con la empresa, etc.
• Gestión de mercado, segmentación, correlación con objetivos de marketing y ventas, definición

y ejecución de estrategias, comunicaciones con clientes, previsión de ventas, construcción de
pipeline…
• Soporte al departamento comercial, seguimiento comercial, automatización de procesos en la

gestión comercial, ciclo de ventas,…
Disponer de una herramienta CRM es fundamental para poder realizar un marketing de calidad. En
un contexto como el actual, las acciones de promoción y/ o comunicación deben de segmentarse
de forma precisa, para así aumentar los ratios de conversión y minimizar costes tanto por lead
como por cliente.
Un CRM adecuado a las necesidades de una organización es clave para el correcto desempeño del
departamento comercial de cualquier empresa, ayuda a profesionalizar el ciclo de ventas y realizar
un seguimiento certero y preciso de cada lead para acabar por ofrecer mejores resultados en
ventas.
El CRM es un software centrado en el cliente cuya finalidad es mejorar su relación con la empresa
(tanto antes de la venta como después) y aumentar las ventas y la fidelización.
Sin ser una regla absoluta, un CRM será necesario en casi cualquier tipo de empresa, sin importar
el tamaño de la misma.
6.4. El CRM o Front Office de una empresa. Ventajas
Un software de CRM debe aportar, entre otras, las siguientes ventajas a las organizaciones:
Acceso sencillo a los datos del cliente: Los sistemas CRM incorporan funciones de búsqueda a las
que el usuario puede acceder para encontrar información sobre los clientes. Posibilidad de
sincronizar la información del cliente en diferentes dispositivos, contar siempre con información
actualizada sobre el cliente independientemente del punto de acceso que se utilice.
Automatización para conseguir procesos optimizados: El software de CRM permite a los usuarios
estandarizar los flujos de trabajo y los procesos asociados a las ventas, al marketing y a la asistencia
al cliente para aumentar la coordinación entre estos equipos y departamentos.
Centraliza la información de los clientes: El CRM centraliza los datos que la empresa recoge en
cada interacción con cliente, ya sea activo o potencial. Esto permite mejorar la experiencia del
cliente en todo momento y en todo lugar. La información se podrá recopilar en línea, en punto de
venta, en campaña de marketing, por teléfono, email, redes sociales,...
Segmentación de mercado: El sistema permite segmentar la base de datos de contactos,

personalizar campañas de marketing y hacerlas más efectivas, ofrecer productos y servicios
adaptados a las necesidades del público objetivo y en definitiva conseguir un aumento de las
ventas.
Implementar estrategias de fidelización: Una solución CRM facilita poner en marcha estrategias
de fidelización al interconectar todos los canales. El sistema asegura la recepción de los
comentarios y feedback de los clientes, permitiendo responder rápidamente a sus solicitudes.
6.4. El CRM o Front Office de una empresa. Tipos
CRM operacional u operativo
El CRM operacional permite organizar los procesos de negocio de la empresa implicados en la

relación con el cliente. Por un lado, facilita la coordinación y homogeniza los procedimientos de
trabajo de cada departamento. Por otro, permite gestionar las actividades que entran en relación
directa con el cliente, como la atención telefónica, el servicio postventa o las campañas de
marketing. En definitiva, optimiza la gestión operativa de la empresa hacia el cliente.
Permite realizar un seguimiento de las actividades comerciales, desde el contacto inicial de un

Lead, su cualificación y hasta concluir una venta.
Asimismo, permite gestionar el inventario o pipeline de leads cualificados, contactos o clientes,

reuniones o citas planificadas, generación de ofertas y propuestas, cierre de proyectos en curso y
ventas o negocios concluidos.
CRM operacional u operativo
son útiles para:
• Interactuar con prospectos para poner en marcha estrategias de ventas.
• Enfocar en un solo lugar toda la información de los prospectos y clientes.
• Crear campañas de marketing.
• Gestionar todos los procesos de postventa y atención al cliente.
CRM analítico
Su objetivo es el análisis de la información disponible sobre el cliente y las ventas. El término

analítico hace referencia al procesamiento y tratamiento de los datos.
Son herramientas orientadas a conocer el impacto de una actividad concreta sobre los resultados
de la empresa y la rentabilidad de las diferentes acciones comerciales. Esta información es muy
valiosa, ya que facilita la toma de decisiones e identifica las estrategias comerciales y/o de
marketing más rentables.
El CRM analítico es una solución que se centra en el análisis con el objetivo de arrojar soluciones
que aceleren la venta.
Suelen incorporar herramientas de inteligencia de negocio / Business Intelligence, y conectores que

permitan la integración con almacenes de datos / DataWarehouse.
CRM analítico
son útiles para:
• Analizar el comportamiento del cliente para poder ofrecerles un mejor servicio.

• Diseñar acciones comerciales segmentadas.
• Evaluar y medir campañas de marketing y su eficacia.
En definitiva explotar y analizar toda la información que contiene las bases de datos de los clientes
Las plataformas CRM analíticas están más orientadas a empresas que gestionen presupuestos
elevados en marketing y ventas y que sean capaces de sacar todo el potencial a este tipo de
software. Son herramientas complejos de usar y tienen una curva de aprendizaje elevada.
CRM colaborativo
Un CRM colaborativo es la herramienta que centraliza todos los canales de comunicación de la

empresa con sus clientes. El objetivo es compartir y centralizar toda la información para ofrecer un
trato individual y personalizado.
La empresa establece un enlace con sus clientes, ofreciéndoles los servicios o productos que se
adecuan a sus necesidades aprovechando la multitud de canales que ofrecen las nuevas
tecnologías.
El correo electrónico, chat, teléfono, redes sociales, etc., son algunos canales que hoy en día se
utilizan desde cualquier dispositivo y lugar.
CRM colaborativo
Son útiles para:
• Establecer una comunicación multicanal entre todos los departamentos de la empresa y los
clientes.
• Mejorar la relación con los clientes.
• Centralizar todas las comunicaciones con los clientes.
Son herramientas adecuadas para call centers, empresas de soporte y todas aquellas que el grueso
de su actividad se centro en la relación directa con clientes a través de distintos medios.
6.4. El CRM o Front Office de una empresa. Características
Ergonomía: La herramienta tiene que ser fácil de utilizar. Cualquier usuario debe ser capaz de
entender su funcionamiento sin necesidad de una formación intensiva. Una solución CRM debe ser
intuitiva.
Gestión de la relación cliente: Entre las funcionalidades que debe integrar un sistema CRM las
siguientes son imprescindibles:
• la buena gestión de contactos

• el historial de acciones por cliente o prospecto
• la segmentación de clientes
• las acciones más básicas de web & social marketing, como el envío de campañas por correo
electrónico, redes sociales, …
6.4. El CRM o Front Office de una empresa. Características
Informes y reportes: Dado que un CRM centraliza toda la información sobre ventas en tiempo real,
dicho software se convierte en la herramienta clave para conocer e identificar las líneas de negocio
más prósperas y las campañas más eficaces.
Un buen CRM debe incluir informes que sinteticen toda esta información y disponer de cuadros de
mando claros, sencillos y gráficos, que puedan configurarse según los indicadores y objetivos que
se determinen.
Integraciones: La solución CRM debe poder integrar o recuperar información del resto de sistemas
de gestión de la empresa ( contabilidad, facturación, logística, atención al cliente…)
6.4. El CRM o Front Office de una empresa. Tendencias
Cloud CRM / SaaS
Las soluciones CRM en la nube están

desplazando a las infraestructuras on‐
premises por su flexibilidad.
• Pago por uso

• Escalabilidad
• Rápida incorporación de nuevas
funcionalidades
• …
Sistemas CRM asistidos por Inteligencia Artificial
La IA se está abriendo paso a todos los niveles y en todos los sectores. La integración de la IA en los
CRM permite a las empresas ofrecer experiencias de cliente personalizadas, dirigir mejor las
acciones de marketing y hacer crecer las ventas con la toma de decisiones correctas.
Por ejemplo mediante la cualificación de clientes potenciales por ‘scoring’. La IA reúne todos los
datos del cliente potencial: en qué fase del proceso de venta está, qué comportamiento ha
mostrado en sus visitas a la web, descargas, atributos demográficos, y le asigna un valor en función
de la probabilidad de que compre un producto. Al llegar a una puntuación “x”, el sistema marca al
cliente potencial para incorporarlo a futuras acciones de venta.
Customer Insights
Las plataformas de software de Customer Intelligence reúnen y analizan información de clientes,

sus detalles y actividades.
El objetivo es desarrollar relaciones sólidas y mejorar el proceso de toma de decisiones.
Ayudan a la empresa a entender bien la conducta del cliente, qué afecta a sus compras y qué es lo
que permite a la empresa llegar mejor al cliente, obtener una visión unificada de los clientes.
Social CRM
Integración de las Redes Sociales con los sistemas CRM, las funciones del CRM Social permiten a las
empresas conocer mejor a los clientes, analizando sus publicaciones en redes sociales a través de
lo que se conoce como ‘escucha social’ con “análisis de sentimientos” para discernir entre posts
positivos y aquellos negativos.
Permiten hacer un seguimiento del motivo de descontento del usuario para corregirlo, o del
entusiasmo de otro ante un producto para potenciarlo.
Facilitan las comunicaciones B2C, las hacen mucho más directas a través de las redes sociales.
Chatbots, agentes virtuales y plataformas conversacionales
Los Chatbots (robots que chatean, charlan) dotados de IA son cada vez más comunes en los sitios
web y en las aplicaciones, y los CRM no son una excepción.
Los asistentes virtuales permiten mejorar los servicios de soporte, se pueden programar sin
necesidad de codificación por usuarios no técnicos, lo que favorece su despliegue. Están dotados
de funciones de Aprendizaje automático, con lo que sus capacidades van mejorando en el tiempo a
partir de las interacciones con los clientes.
Sistemas CRM habilitados para voz
La tecnología de voz se está convirtiendo rápidamente en una parte crucial de la estrategia de

relación con el cliente. Un software CRM habilitado para voz permite a los sistemas procesar
transacciones por teléfono al identificar a los clientes por sus «huellas de voz», lo que elimina la
necesidad de ingresar PIN o contraseñas.
El sistema puede realizar un seguimiento de las conversaciones, enviando mensajes

automatizados. Permite a las empresas capturar más datos y obtener información más significativa
a partir de ellos.
Integración con IoT
El “CRM de las Cosas” , la fusión entre el IoT y el CRM.
• dispositivos conectados para actualizar los perfiles
• interactuar con posibles compradores mientras están cerca de nuestro entorno.
• analítica predictiva
• estrategias dinámicas de precios
“La visión completa de los clientes es imposible sin tener en cuenta los dispositivos conectados que
generan a diario 2,5 quintillones de bytes de datos que pueden hacer la interacción con el cliente
mucho más personalizada”
https://www.cic.es/iot‐y‐crm‐beneficios/
Analítica CRM y Big Data
Como soporte a todo lo anterior. El acceso a

múltiples bases de datos, la consolidación y
análisis de grandes volumen de datos y la
extracción de información útil.
6.X. RRHH
6.X. Analytics & BI
6.X. ¿“ ”?
6.X. ¿“ ”?
6.X. App Marketplace
https://www.pipedrive.com/en/marketplace/?ref=pd‐features‐marketplace
https://developers.pipedrive.com/
https://www.nimble.com/
https://www.nimble.com/marketplace/
https://support.nimble.com/en/articles/502755‐nimble‐api‐access
6.5. ¿Cómo elegir un Sistema de Gestión Empresarial?
Existen en el mercado empresas especializadas en el análisis y valoración de herramientas IT

empresariales. Algunas de las más reconocidas son Gartner, Forrester o IDC, si bien hay muchas
otras que pueden aportar información adicional que nos ayude a tomar una decisión de compra lo
más acertada posible.
• https://www.gartner.com/
• https://www.idcspain.com/
• https://www.forrester.com/
• https://www.g2.com/
• https://www.capterra.com/
• https://www.getapp.es/
• …
6.5. ¿Cómo elegir un Sistema de Gestión Empresarial? Gartner Magic Quadrant
¿Qué es el Magic Quadrant de Gartner?
Un Magic Quadrant de Gartner (literalmente, "cuadrante mágico" en español) resume la

investigación de un mercado específico, y proporciona una visión panorámica de las posiciones
relativas de los fabricantes o players que compiten en el.
Gracias a su representación gráfica y un conjunto uniforme de criterios de evaluación, cada Magic

Quadrant ayuda a determinar rápidamente cómo los proveedores de tecnología están ejecutando
sus ideas y qué desempeño tienen en comparación con la visión de mercado de Gartner.
Un Magic Quadrant de Gartner puede ser útil como primer paso para comprender qué proveedores
de tecnología considerar para una necesidad/oportunidad de inversión específica.
Cada Cuadrante incorpora un gráfico de dos ejes. El

horizontal representa el conocimiento o visión de
mercado, mientras que el vertical indica la habilidad de
ejecución.
Asimismo, proporciona un posicionamiento competitivo

gráfico de cuatro tipos de proveedores de tecnología:
líderes, visionarios, de nicho y aspirantes.
Centrarse en los líderes no siempre será la mejor opción.

Tal vez un fabricante de nicho puede satisfacer unas
necesidades concretas mejor que un líder del sector;
todo depende de cómo cada solución se alinee con los
objetivos de la organización.
Líderes: buena ejecución de acuerdo a la visión actual

del mercado y están bien posicionados para el futuro.
Visionarios: entienden hacia dónde se dirige el

mercado o tienen una visión para cambiar sus reglas,
pero su capacidad de ejecución aún es limitada.
Jugadores de nicho: se centran con éxito en un

segmento pequeño.
Retadores o aspirantes: no demuestran poseer una

buena comprensión de hacia dónde se dirige el
mercado, si bien pueden tener una buena ejecución.
6.5.1. Mercado ERP
Líderes: Oracle Fusion Cloud ERP, Microsoft Dynamics

365, Infor
Visionarios: Epicor, Oracle NetSuite, QAD, SAP.
Jugadores de nicho: Acumatica, Plex, Priotity

Software.
Otros: Fuera del cuadrante, soluciones verticales, con

presencia en España, con referencias en el sector de
interés,…, como ServiceNow, SAGE, Epicor, Wolters
Kluwer …
6.5.1. Mercado ERP
Leaders
Oracle Fusion Cloud ERP. Adecuado para empresas medianas, grandes y globales, de todos los
sectores, que buscan una solución capaz de administrar flujos de trabajo complejos.
El informe de Gartner destaca las capacidades de integración de las soluciones, el alcance global y
la amplitud de características (fabricación, finanzas y otros sectores y mercados) como sus puntos
fuertes.
Microsoft Dynamic 365 Finance and Supply Chain Management, dirigidas a medianas y grandes
empresas. Dispone de un conjunto de opciones de integración con herramientas de Microsoft y de
terceros, todo lo cual se puede administrar desde una plataforma uniforme. Gartner recomienda las
soluciones de Microsoft a las empresas de fabricación, venta minorista y bienes de consumo.
Infor CloudSuites ,buena opción para empresas del mercado medio superior, grandes y globales que
necesitan soluciones ERP operativas capaces de integrarse con otras aplicaciones empresariales.
6.5.1. Mercado ERP
Visionaries
Epicor Kinetic destaca en empresas medianas en los mercados de automoción, de distribución,

minorista, de fabricación discreta y de suministros para la construcción. La solución ha mantenido
su posición como Visionaria. Gartner cita su comprensión de las necesidades del mercado medio, el
soporte específico a la industria y la asociación con la plataforma Microsoft Azure como sus puntos
fuertes.
Oracle vuelve a aparecer en este informe con NetSuite, una solución ERP para empresas del
mercado medio con presencia global. Sus funcionalidades son aplicables en industrias como la
fabricación, la alta tecnología, el comercio minorista, los servicios de campo y la distribución
mayorista. Empresas centradas en el producto que buscan una solución de un único proveedor
deben considerarla seriamente.
6.5.1. Mercado ERP
Visionaries
QAD Adaptive ERP. empresas manufactureras medianas en los sectores automotriz, de alimentos y
bebidas, de alta tecnología, de productos de consumo, de ciencias de la vida e industriales. Gartner
dice que QAD es una buena opción para las empresas que necesitan capacidades de gestión de
calidad, comercio global, transporte, demanda y planificación de la cadena de suministro. Sus
puntos fuertes incluyen sus herramientas de automatización integradas, ROI y especializaciones de
fabricación.
S/4HANA Public Cloud Edition de SAP es una de las nuevas incorporaciones al Magic Quadrant for
Cloud ERP for Product‐Centric Enterprises. La solución proporciona a los usuarios una gama de
complementos y capacidades específicos de la industria para empresas globales que buscan una
solución ERP de nivel empresarial configurable para flujos de trabajo moderadamente complejos.
Gartner identifica sus fortalezas en la experiencia de usuario optimizada, capacidades de
automatización y experiencia en la industria.
6.5.1. Mercado ERP
Niche Players
Cloud ERP de Acumatica diseñada específicamente para empresas medianas y está equipada con
capacidades ERP de fabricación, finanzas y distribución.
Plex está dirigida a fabricantes de tamaño medio y es una buena opción para las empresas que se
centran en el procesamiento de procesos por lotes o para las empresas más grandes que desean
optimizar las operaciones de su planta. Sus puntos fuertes, según Gartner, incluyen sus capacidades
del sistema de ejecución de fabricación, la gestión del ciclo de vida del producto y el modelo de
entrega en la nube.
Cloud ERP de Priority Software ofrece varias capacidades operativas y administrativas de ERP para la
fabricación discreta y por procesos. Las fortalezas citadas en el informe de Gartner incluyen su tasa
de crecimiento, sus funcionalidades ERP administrativas y sus capacidades de uso general para
varios proyectos de fabricación.
6.5.2. Mercado CRM
Líderes: Salesforce, Pegasystems, Microsoft,
ServiceNow, Zendesk, Oracle
Visionarios: Freshworks.
Jugadores de nicho: Creatio, Zoho, SugarCRM,…
Otros: HubSpot, Inbentia, ServiceNow…
(Ver Gartner CRM Report 2021.pdf en Aula Virtual)
6.5.3. Servicios de implementación
Dada la complejidad que conlleva la puesta en

marcha de un SGE, una decisión importante será
elegir al socio tecnológico o proveedor de
servicios que acompañe a la empresa en el
proceso de implantación de la solución.
El alcance del proyecto, tamaño de la empresa,

complejidad de la solución,…, serán aspectos
atener en cuenta a la hora de valorar las distintas
ocpiones.
La experiencia en proyectos similares así como el

conocimiento del sector y de los procesos de
negocio serán claves para asegurar el exitos del
proyecto y minimizar los riesgos.
UNIDAD 6. Sistemas de gestión (de la información) empresarial
6.6. Flujos de información
Llamamos flujo de información al movimiento de

contenidos, instrucciones y comunicaciones dentro
de una organización.
La información se genera y utiliza por distintos

usuarios, en distintos departamentos y
organizaciones.
Es uno de los activos más valiosos y será clave

establecer mecanismos que aseguren que se
comparte y transfiere de forma adecuada.
Hacerlo de manera correcta tendrá un impacto

positivo en los procesos y flujos de negocio.
6.6. Flujos de información. Tipos
Flujo de información ascendente: fluye entre el colaborador y sus superiores inmediatos.
Flujo de información descendente: los colaboradores reciben de sus superiores instrucciones,

normas, metas a cumplir, entre otras informaciones que precisan internalizar y utilizar para su trabajo
diario.
Flujo de información horizontal: intercambio de información entre iguales, con un mismo nivel
jerárquico.
Flujo de información transversal: en este caso, la información fluye entre departamentos sin tener en
cuenta niveles jerárquicos.
Flujo de información circular: la información fluye entre todos los niveles y departamentos, de
manera más informal y menos jerárquica.
6.6. Flujos de información. Flujos de procesos
Los flujos de procesos y los flujos de información están estrechamente relacionados.
El flujo de un proceso define la ejecución del proceso en una serie de pasos a seguir
para lograr un objetivo o tarea. La visualización de los flujos de procesos puede ayudar
eliminar redundancias, tareas repetitivas o cuellos de botella.
Los flujos de procesos se pueden representar mediante cronogramas o diagramas de

flujo.
Si bien es cierto que originalmente se diseñaron para la ingeniería industrial, hoy en día,
los diagramas de flujo se han transformado en una herramienta ampliamente utilizada en
la gestión de procesos de negocios.
Ejemplo Flujo de Proceso Ejemplo del flujo de un proceso. Solicitud de vacaciones
Orden consecutivo de tareas:
Solicitud vacaciones Paso 1: Solicitud vacaciones.
Paso 2: Manager revisa la solicitud.
Manager revisa solicitud Paso 3: Manager decide si aprueba o no la solicitud.
Paso 4: La solicitud se aprueba o se rechaza.
Solicitud aprobada
Pendiente
Solicitud denegada Paso 5: Empleado recibe email.
Aprobación
El objetivo es que todos los implicados puedan consultar la

información y el estado del proceso.
Notificar Aprobación Notificar Denegación
¿Para qué se usa el flujo de un proceso?

Propósito de un flujo de proceso
Los flujos de procesos son una
herramienta que permite analizar, Planificación y documentación de procesos
optimizar y estandarizar los procesos de
negocio de las organizaciones. El
propósito de los mismos es: Estandarización y automatización de
procesos
1. Planificación y documentación de
procesos: Evitar procesos poco claros. Los
mapas de procesos se convierten en una Análisis y optimización de procesos
fuente central de referencia confiable,
que resuelva cualquier duda acerca de
cómo debe fluir la información o sobre Mejora la evaluación de los equipos
cuál es el paso siguiente del proceso.
6.6. Flujos de información . Flujos de procesos
2. Estandarización y automatización de Propósito de un flujo de proceso

procesos: Los diagramas de flujo de
procesos son una herramienta excelente
para estandarizar y simplificar los procesos. Planificación y documentación de procesos
Cada vez que se empieza un proyecto nuevo,
se pueden consultar los flujos
estandarizados de procesos y ponerlos en Estandarización y automatización de
práctica, evitando pasar tareas por alto. procesos
En el ejemplo, el proceso asociado a la

solicitud de vacaciones se puede reutilizar Análisis y optimización de procesos
para otros procesos de validación de

decisiones en el que un demandante solicita
a su manager permiso para iniciar una tarea. Mejora la evaluación de los equipos
3. Análisis y optimización de procesos: Propósito de un flujo de proceso

Evitando redundancias o tareas repetitivas,
eliminando riesgos. Se consigue ahorro de
tiempo y optimizar el flujo del proceso. Planificación y documentación de procesos
4. Mejora la evaluación de los equipos:

Todos los miembros del equipo saben Estandarización y automatización de
exactamente cuáles son sus tareas y cuándo procesos
vencen, de esta manera el proceso puede
fluir sin obstáculos. Un diagrama de flujo
ofrece a los miembros del equipo una visión Análisis y optimización de procesos
clara de cualquier dependencia importante
respecto a sus tareas asignadas.
Mejora la evaluación de los equipos
Pasos a seguir en la creación de un diagrama de Cómo crear un diagrama de flujo

flujo:
Elegir un tipo de diagrama
1. Elegir un tipo de diagrama adecuado. Según
la complejidad del proceso se puede crear un
diagrama de flujo de procesos simple o elegir Determinar puntos de inicio y fin
una visualización más compleja.
2. Determinar los puntos de inicio y fin. Reunir información necesaria

Indicando qué acciones disparan el comienzo y
el fin del proceso.
Eliminar ineficiencias
Diseñar el diagrama de flujo
3. Reunir la información necesaria. Reunir los Cómo crear un diagrama de flujo

detalles y las aprobaciones necesarias para
crear el diagrama. Descubrir qué tipo de Elegir un tipo de diagrama
entregables se asocian con cada etapa del
proceso para poder estimar el tiempo que
necesita el equipo para finalizar las tareas. Determinar puntos de inicio y fin
4. Eliminar las ineficiencias. Analizar el

diagrama para detectar cualquier redundancia Reunir información necesaria
o tarea repetitiva que pudiera hacer más lento
al equipo o provocar cuellos de botella.
Eliminar ineficiencias
5. Diseñar el diagrama de flujo del trabajo o

proceso, representándolo con el tipo de
Diseñar el diagrama de flujo
diagrama elegido y revisado con el equipo para
garantizar que todo sea correcto.
6.6. Flujos de información. Flujos de procesos de negocio. Ejemplos
Proceso de negocio simple
Diagrama de flujo
Proceso: Revisión del correo electrónico
RRHH
Ventas
Ventas
6.6. Flujos de información. Enlaces de interés
https://geekflare.com/es/create‐flowchart/
https://asana.com/
https://www.edrawsoft.com/es/business‐flowchart.html
https://sydle.com/es/blog/que‐son‐procesos‐de‐negocio‐610afc74504afa7e3653c2c3/
https://www.ip‐marketing.es/academia/marketing‐estrategico/como‐analizar‐el‐flujo‐de‐datos‐de‐una‐empresa‐de‐
forma‐correcta/
https://docs.microsoft.com/es‐es/power‐automate/business‐process‐flows‐overview
https://docs.microsoft.com/es‐es/dynamics365/customerengagement/on‐premises/customize/business‐process‐flows‐
overview?view=op‐9‐1
Gracias por vuestra atención

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UNIDAD

Tipos de software más demandados por las empresas en España en 2019

ROI = Return On Investment

En la actualidad los sistemas de gestión empresarial se han convertido en piezas fundamentales

Las características diferenciales de un sistema de información y gestión empresarial hay que

La capacidad de automatización. Gran parte de la mejora de procesos y de la productividad en

La capacidad de adaptación o personalización. Nos referimos a la posibilidad que tiene un

El análisis de la información. En el sistema residirá toda o casi toda la información de la compañía.

En función de las características, funcionalidades o ámbitos de actuación, podemos establecer la

Sistemas de Gestión de Contenido Empresarial: Los ECM (Enterprise Content Management) se

Las herramientas de BI ayudan a las organizaciones a identificar problemas, riesgos y

• Automatización de los procesos de la compañía, reducción de errores humanos y de los costes

• Acceso a la información de una forma ágil y sencilla. La información estará actualizada, en

• Facilita la toma de decisiones empresariales gracias a herramientas de análisis de la

Durante la planificación es cuando se concretan todos estos puntos y se documentan. El resultado

• En la arquitectura de aplicaciones y sus interconexiones. Qué aplicaciones de las existentes se

• En cómo resolver la ausencia de funcionalidades existentes frente a la funcionalidades

Durante el proceso de parametrización se llevará a cabo la instalación del hardware y software

La parametrización incluirá, entre otras tareas, la configuración de:

• reglas de negocio y flujos de trabajo

Se valorará la conveniencia de introducir algún tipo de transformación en las estructuras de datos

Un proyecto de implantación de un sistema de gestión será un éxito o un fracaso en función del

Finalizada la implantación de la herramienta, seguirá una última fase de seguimiento y soporte. En

• Cumplimiento de los objetivos marcados al inicio del proyecto

El término ERP es el acrónimo del término

Surgen en los años noventa como una

Un ERP trabaja en el intercambio de información entre departamentos y el control de los mismos,

• Contabilidad y Finanzas. Contiene la gestión de contabilidad general, presupuestos y analítica;

• Gestión de Almacenes. Contiene la gestión de stocks: rotaciones, puntos de pedidos, stocks

• Gestión de Fabricación. Contiene la estructura de productos, programación de producción,

• Mantenimiento Industrial. Este módulo suele contener el plan de mantenimiento preventivo de

• Gestión Comercial y Ventas. Contiene la gestión de clientes, control de ventas, control de

• Gestión de Activos Fijos: inventario de bienes, equipos e instalaciones, amortizaciones, gestión

• Gestión de Proyectos: gestión de presupuesto, proyectos y obras; control económico y

• Gestión del ciclo de vida del producto (PLM).

• Business Intelligence: análisis, reporting, data integration, cuadros de mando, estadísticas,

El objetivo de este tipo de productos es normalizar/estandarizar la particularidad de un sector

Así hablaremos de:

Algunos ejemplos de soluciones ERP verticales:

Los servicios tecnológicos “in‐house” necesitan de recursos materiales y humanos especializados.

Incorporación de la experiencia de usuario interactiva y tecnologías IA avanzadas. La usabilidad de

También se observa la incorporación del aprendizaje automático e inteligencia artificial en las

Flujos de trabajo gestionados que incorporan IA, chatbots integrados en la automatización de

• señalando hacia dónde debe evolucionar la empresa

La finalidad de un CRM es ordenar la información del cliente, ponerla en el centro de la empresa,

Las funciones principales de un CRM y lo que se puede esperar de él son:

• La automatización de los procesos de venta, desde el alta de leads (oportunidades de negocio),

• Almacenar y gestionar la información de los clientes: personas de contacto, emails, puestos

• Gestión de mercado, segmentación, correlación con objetivos de marketing y ventas, definición

• Soporte al departamento comercial, seguimiento comercial, automatización de procesos en la

Segmentación de mercado: El sistema permite segmentar la base de datos de contactos,

El CRM operacional permite organizar los procesos de negocio de la empresa implicados en la

Permite realizar un seguimiento de las actividades comerciales, desde el contacto inicial de un

Asimismo, permite gestionar el inventario o pipeline de leads cualificados, contactos o clientes,

Su objetivo es el análisis de la información disponible sobre el cliente y las ventas. El término

Suelen incorporar herramientas de inteligencia de negocio / Business Intelligence, y conectores que

son útiles para:

• Analizar el comportamiento del cliente para poder ofrecerles un mejor servicio.

Un CRM colaborativo es la herramienta que centraliza todos los canales de comunicación de la

Son útiles para:

• la buena gestión de contactos

Cloud CRM / SaaS

Las soluciones CRM en la nube están