++++manual Relaciones Humanas y Calidad en El Servicio

SECRETARÍA DE SEGURIDAD PÚBLICA
OFICIALÍA MAYOR
DIRECCIÓN GENERAL DE RECURSOS HUMANOS
DIRECCIÓN DE COORDINACIÓN DE LAS ACADEMIAS REGIONALES Y CENTRO REGIONAL
CENTRO REGIONAL DE ACTUALIZACIÓN EN MATERIA DE SEGURIDAD PÚBLICA (CRAMSP)
RELACIONES HUMANAS Y CALIDAD EN EL SERVICIO
Cuando hablamos de relaciones humanas, lo primero que se nos viene a la mente es la interacción
entre un individuo y otro, pero no debemos olvidar que este tipo de relaciones se ven influenciadas por
las características particulares que conforma a cada individuo, debido a esto no podemos dejar de lado
que para poder hablar de relaciones humanas de calidad o asertivas tenemos que iniciar con un
análisis de la parte fundamental que las conforman, es decir el ser humano
CONCEPTO DE DESARROLLO HUMANO
Es un proceso que cada ser humano experimenta para ir creando una madurez adecuada a su edad.
Es una secuencia de cambios a distintos niveles. Con estos se llega a un crecimiento tanto intelectual
como emocional, es decir, personal.
¿Cuál es la utilidad del estudio del Desarrollo Humano? Lo principal de conocer el desarrollo humano
es que nos permite comprender pero también nos ayuda a predecir y en su caso a modificar todos
aquellos retrasos en el proceso, los problemas que de él se desprenden y las crisis por las cuales
pasamos todos los seres humanos.
PRINCIPIOS DEL DESARROLLO HUMANO

Principios fundamentales del Desarrollo Humano:
 El desarrollo implica cambio que te lleva a una meta y a la autorealización de los potenciales
genéticos.
 En el desarrollo humano se considera los aspectos emocionales y cognitivo-conductuales, así como

fisiológicos.
Pá gina8
 El desarrollo es el producto de la maduración y el aprendizaje
FACTORES RELACIONADOS CON EL DESARROLLO HUMANO
 Experiencias tempranas
 Influencia familiar
 Influencia escolar
 Influencias culturales
Carretera Tehuixtla Los Lagartos S/N, Colonia Chisco, C.P. 62912, Jojutla, Morelos
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 I

nteligencia
 MAYOR
OFICIALÍA Condicióny aspecto físico
 Manejo de emociones = inteligencia emocional

 Atractivo
 Éxito & fracaso
 Aceptación social
 Símbolos de posición
 Nombre

REFLEXIONES SOBRE EL DESARROLLO HUMANO
 ¿Cómo he construido mi historia emocional y conductual?

 ¿Qué aspectos han obstaculizado mi desarrollo?
AUTOESTIMA Y PROYECTO DE VIDA
CONCEPTO DE AUTOESTIMA
• La autoestima nos permite responder a los desafíos y a las oportunidades con mayor ingenio y de
forma más apropiada.
• Si una persona se conoce y es consciente de sus valores, capacidades, aciertos, habilidades,
limitaciones entonces tiene un nivel adecuado de autoestima.
• La autoestima remarca lo mejor de la vida y facilita la digestión de las vivencias difíciles, mientras
que su ausencia garantiza la angustia y la desesperación.
Pá gina8
La agitación, los continuos cambios y el desconcierto que la situación actual produce en el hombre
contemporáneo, exige de la persona que tenga un claro sentido de su valía. La autoestima es la
confianza en nuestro propio valor o dignidad, en nuestra capacidad para enfrentar los retos básicos de
la vida.
FUENTES DE LA AUTOESTIMA
En síntesis podemos decir que existen dos fuentes de la autoestima, en primer lugar el sentimiento de
la capacidad personal o valor personal para afrontar las dificultades, y el segundo es el respeto a uno
mismo que significa la reafirmación de mi valía personal.
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Una

persona con una autoestima baja, no necesariamente se siente con poca capacidad para
laOFICIALÍA
verdadera
MAYORrealización, lo que sí es seguro es que recorte su capacidad de satisfacción
por los logros

DIRECCIÓN obtenidos.
GENERAL DE RECURSOS HUMANOS
LA ESCALERA DE AUTOESTIMA
1.-AUTOCONOCIMIENTO
Es conocer las partes que nos componen como persona. Que tanto conozco mi cuerpo físico, mis
sentimientos, cuales son mis pensamientos
2.-AUTOCONCEPTO
Son una serie de creencias acerca de mi mismo que se manifiestan en la conducta. Formamos en la
vida una serie de ideas o imágenes que nos llevan a creer que así es.
3.-AUTOEVALUACIÓN
Necesitamos respetar nuestras ideas, habilidades, aptitudes, necesidades y valores tal y como son.
4.-AUTOACEPTACIÓN
Significa experimentar sin negación la realidad en la que estoy inmerso.
5.-AUTORESPETO Pá gina8
Es vivir con dignidad, la falta de respeto a uno mismo es ignorar las propias necesidades y valores.
BASES DE LA AUTOESTIMA
Son definidas como las prácticas que aumentan mi autoestima.
 Vivir conscientemente
El ser humano puede evitar ser consciente. Si no somos conscientes de nuestros actos, el resultado
será una disminución en el sentido de eficacia personal y de respeto hacia nosotros mismos.
 La aceptación de mí mismo
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Es la

negación a permanecer en una relación de conflicto conmigo mismo. Supone una
declaración como esta: “ Elijo valorarme a mí mismo, tratarme a mí mismo con respeto,
OFICIALÍA MAYOR
defender mi derecho
DIRECCIÓN GENERAL a existirHUMANOS
DE RECURSOS ”
 La responsabilidad de mí mismo
Para sentirme competente, para vivir dignamente necesito experimentar una sensación de control sobre
mi vida. Es así como es necesario sentirme responsable de mis deseos y de los medios que adopto
para lograrlos. Soy responsable del nivel de conciencia que tengo en mis labores cotidianas, en mi
trabajo, en mis relaciones con los demás, de las promesas y compromisos que tengo. Asimismo, soy
responsable de los valores que elijo, de la administración del tiempo y de mi autoestima.
 La Autoafirmación
Significa respetar mis deseos, necesidades y valores, buscando su expresión adecuada en la realidad.
Su opuesto es la timidez y la aceptación de estar siempre en segundo plano, oculto o frustrado para
evitar enfrentamientos con alguien cuyos valores son distintos a los míos.
La autoafirmación no es una rebeldía insensata. La protesta no es la única forma de autoafirmación, ya
que vivir no significa únicamente oposición a lo que rechazamos, sino vivir de acuerdo a lo que
pensamos y expresarlo.
 Vivir con propósito

Vivir sin proyecto, es vivir a merced de lo exterior, sin un curso específico, para vivir con un fin es
necesario ser conscientes y cuestionarnos frecuentemente sobre el rumbo escogido. Esto no significa
que la autoestima dependa del logro de las metas. La raíz de la autoestima está en las prácticas
generadas desde nuestro interior que sirven para lograr las virtudes y tareas que se están analizando
Pá gina8
 La integridad personal
Se da cuando concuerdan, nuestros ideales y valores con la vida práctica. Si nos habituamos a no
respetar nuestros valores, el respeto por nosotros mismos, se viene abajo. La integridad personal se
refiere a la congruencia en nuestra conducta. La falta de ella en una forma reiterada, nos lleva a una
falta de identidad, es decir, a perder el sentido de quienes somos
PERSONALIDAD, CARÁCTER Y TEMPERAMENTO
Personalidad
Conjunto de rasgos que definen a una persona "el conjunto de formas y modos característicos de
enfrentarse al medio de un individuo". Dentro de la personalidad se incluye al temperamento y al
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carácter.

La personalidad humana ha sido muy estudiada, no obstante existen múltiples teorías con
conceptos diferentes sobre ella.
OFICIALÍA MAYOR

Carácter
Es una combinación de valores, sentimientos y actitudes. Es decir
hace
CENTROreferencia
REGIONAL DEaACTUALIZACIÓN
cómo una EN persona percibe
MATERIA DE a los
SEGURIDAD demás
PÚBLICA o a las
(CRAMSP)
cosas y conceptos. Por estar muy influenciado por factores culturales de la sociedad en la que vive el
individuo.
El carácter se va desarrollando a través de la vida del ser humano, cuando ha conformado un conjunto
de situaciones neuropsíquicas de las actividades y actitudes que resultan de una progresiva adaptación
o regulación del temperamento a las condiciones del ambiente social. Depende de la relación social que
mantiene el individuo con su comunidad que refleja las condiciones personales y la manera de vivir.
El hombre es parte activa bajo la influencia de las condiciones y circunstancias externas, se mueve en
una interacción permanente con el medio, lo cual implica no solamente que el medio cambia a las
personas, sino que éstas influyen también sobre él, cambian, superan y transforman las circunstancias
desfavorables. No son las condiciones dadas y su acción reciproca con el medio lo que juega el papel
decisivo en la formación del carácter, sino que éste, se forma y se modifica en las actividades prácticas
del hombre.
Temperamento
Conjunto de rasgos determinados mayormente por la biología de una persona. Con esto se hace
referencia a las reacciones emocionales del individuo, que vienen determinadas por su sistema
neuroendocrino y otros factores biológicos. Pá gina8
MANEJO DE ESTRÉS
CONCEPTO DE ESTRÉS
“Es el conjunto de reacciones fisiológicas que prepara al organismo para la acción”

O.M.S.
El estrés es un recurso para la sobrevivencia con que la naturaleza nos ha dotado a fin de reaccionar
con efectividad ante los cambios y estímulos, especialmente frente a situaciones de peligro. “El
resultado de la relación entre el individuo y el entorno, evaluado por aquél como amenazante y que
desborda sus recursos poniendo en peligro su bienestar”
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SITUACIONES ESTRESORAS EN EL ÁMBITO LABORAL
OFICIALÍA MAYOR
DIRECCIÓN
Rotación
GENERAL DE RECURSOS HUMANOS
DIRECCIÓN
Ausentismo laboral
DE COORDINACIÓN DE LAS ACADEMIAS REGIONALES Y CENTRO REGIONAL
 Retrasos y largas pausas durante el trabajo
 Insatisfacción laboral
 Falta de motivación en general
 Se le pide constantemente que trabaje tiempo extra, en particular a último momento.
 Tener un jefe difícil
 Enfrenta puestos ambiguos, es decir, no tiene una clara definición de lo que se espera de usted
 Si tiene uno o más jefes (como suele suceder) agradar a uno implica, algunas veces, desagradar a
otro
 Trata con excesivas exigencias de trabajo, como tareas y labores que exceden sus aptitudes o
capacidades.
 Carecer de seguridad en su puesto, sin saber día a día qué tan seguro está dentro de la institución
 Tener un entorno de trabajo inflexible, es decir, tiene horario de entrada fijo pero no sabe su horario
de salida
 No se le recompensa su trabajo, esfuerzo y tenacidad
 No sabe si tiene oportunidades de progreso dentro de su trabajo
SÍNDROME GENERAL DE ADAPTACIÓN
El estrés no aparece repentinamente; realmente se trata de la última fase de un proceso que Hans
Seyle dividió en tres etapas: Pá gina8
 Reacción de alarma
Se inicia en el momento en que un ser humano se enfrenta a un estímulo nuevo, ya sea objeto, persona
o situación, y que le causa tensión porque puede llegar a percibirlo como una amenaza
 Fase de resistencia
En la mayoría de los casos, una vez que cesa el estímulo, se vuelve al estado de equilibrio, pero, como
el organismo está más sensible, vive más intensamente lo que sucede a su alrededor y en ocasiones
puede malinterpretar el entorno, sintiendo que lo están agrediendo. Está irritable, puede reaccionar con
enojo y violencia a las presiones familiares, laborales, sociales, sexuales, etc.
 Fase de agotamiento
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Al

prolongarse indefinidamente la etapa de resistencia, el estrés se vuelve crónico e intenso,
por lo que
OFICIALÍA los síntomas anteriores se ven intensificados y aparecen enfermedades.
MAYOR

TIPOS DE ESTRÉS
Estrés
CENTRO Anticipado.
REGIONAL DE ACTUALIZACIÓN
Es el ENcausado
MATERIA DEpor
SEGURIDAD PÚBLICA (CRAMSP) del
las preocupaciones
futuro
 Estrés Situacional. Es una amenaza, reto o agitación inmediatos, algo que demanda atención al
instante.
 Estrés Crónico. Es el que parece permanente. Proviene de una mala experiencia sobre la cual no
se tiene control, que solo se soporta
 Estrés Residual. Es el estrés del pasado. Representa nuestra incapacidad o falta de voluntad para
curarse de viejas heridas o malos recuerdos
 Estrés Postraumático. Es cuando se vive una experiencia traumática. Se reexperimenta
constantemente el evento, reduciendo la capacidad para responder al mundo.
ESTRESORES
De acuerdo con la psicóloga Petra Bernatzeder del Instituto para el Desarrollo del Comportamiento en
Alemania, “El mayor factor de estrés es, con frecuencia, la filosofía de vida de cada uno.” Una misma
situación o estímulo puede, al mismo tiempo, provocar en unos Eustrés y en otros Distrés; por ejemplo,
al que no le gusta la música clásica, ésta le incomodará y le causará los síntomas de Distrés, mientras
que para quien la considere relajante, entrará en un estado de Eustrés. Lo que distingue a éstos dos
tipos de humanos, es el proceso de asimilación.
El trabajo es la causa principal de estrés en el mundo y en estudios realizados se ha visto que el 64%
del ausentismo laboral global – es decir, en todo el mundo - es causado por el estrés.
Pá gina8
En términos generales, se pueden distinguir dos clases de estresores o “Estímulos de mayor

intensidad”:
 Estresores Físicos
 Estresores Sociales
OPCIONES PARA SUPERAR EL ESTRÉS
 Relajación
 Yoga y meditación
 Hipnosis
 Aromaterapia
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 Musi
coter
apia
OFICIALÍA MAYOR
Masajes
DIRECCIÓN
Entrenamiento en habilidades
GENERAL DE RECURSOS sociales
HUMANOS

COMUNICACIÓN
CONCEPTO DE COMUNICACIÓN:
Proviene de la palabra latina Communis, que significa común, por tal motivo al Comunicarse, se trata de
establecer una comunidad con alguien.
• Se llama comunicación a la transmisión de información entre dos o más individuos. Para

comunicares el ser humano utiliza diversos sistemas de signos: auditivos, visuales, táctiles,
olfativos y lingüísticos. Es la transmisión de ideas, pensamientos, sentimientos y emociones
con la finalidad de lograr un entendimiento entre un emisor y un receptor.
• La transmisión de mensajes de una a otra persona, de un grupo a otro, o bien entre persona y
grupo.
• Es la transmisión de ideas, pensamientos, sentimientos y emociones con la finalidad de lograr
un entendimiento entre un emisor y un receptor.
MODELO DE COMUNICACIÓN
Contexto
Pá gina8
Canal
Emisor Mensaje Receptor
Código
Retroalimentación
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ELEMENTOS
OFICIALÍA MAYOR DE LA COMUNICACIÓN

 Emisor: Es quien emite el mensaje, puede ser o no una persona.
 Receptor: Es quien recibe la información.
CENTRO Canal: DE
 REGIONAL EsACTUALIZACIÓN
el medio físico por el DE
EN MATERIA queSEGURIDAD
se transmite
PÚBLICAel(CRAMSP)
mensaje.
 Código: Es la forma que toma la información que se intercambia entre la Fuente (el emisor) y el
Destino (el receptor). Implica la comprensión o decodificación.
 Mensaje: Es lo que se quiere transmitir.
 Contexto: Es la situación o entorno en que se transmite el mensaje y que contribuye a su
significado.
 Retroalimentación: Respuesta del Receptor al haber comprendido o decodificado el mensaje
del Emisor.
TIPOS DE COMUNICACIÓN
Las formas de comunicación humana pueden agruparse en dos grandes categorías: la comunicación
verbal y la comunicación no verbal:
La comunicación verbal puede realizarse de dos formas:
Oral: A través de signos orales y palabras habladas
Escrita: Por medio de la representación gráfica de signos.

Pá gina8
La comunicación no verbal hace referencia a un gran número de canales, entre los que se podrían citar
como los más importantes el contacto visual, los gestos faciales, los movimientos de brazos y manos o
la postura y la distancia corporal.
FUNCIONES DE LA COMUNICACIÓN
Informativa: Tiene que ver con la transmisión y recepción de la información. A través de ella se
proporciona al individuo todo el caudal de la experiencia social e histórica, así como, proporciona la
formación de hábitos, habilidades y convicciones
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Afectivo
-SECRETARÍA DE SEGURIDAD PÚBLICA

valorativa: El emisor debe otorgarle a su mensaje la carga afectiva que el mismo
demande, no todos los mensajes requieren de la misma emotividad, por ello, es de suma
OFICIALÍA MAYOR
importancia paraDE
DIRECCIÓN GENERAL la RECURSOS
estabilidad emocional de los sujetos y su realización personal.
HUMANOS

Reguladora: Tiene que ver con la regulación de la conducta de las
personas con DErespecto
CENTRO REGIONAL a ENsus
ACTUALIZACIÓN semejantes.
MATERIA DE SEGURIDADDe la (CRAMSP)
PÚBLICA capacidad
autorreguladora y del individuo depende el éxito o fracaso del acto comunicativo.
ESTILOS DE COMUNICACIÓN
La comunicación intrapersonal: Es un proceso de reflexión y no sale del ámbito privado porque no sale
de la propia persona (diálogo con el mismo).
La comunicación interpersonal: La comunicación entre dos individuos. Se utilizan los cinco sentidos.
Casi siempre se produce un FREED -BACK inmediato.
La comunicación colectiva: Se produce entre una persona y un grupo o entre dos grupos de personas
Comunicación de masas: Es la más habitual hoy día. Tiende a la individualización. Es heterogenia y

anónima. Incide en la rapidez de la comunicación pero el grado de recuerdo de la comunicación es muy
poco.
MODELOS DE COMUNICACIÓN
Existen tres estilos básicos de comunicación diferenciados por la actitud que revelan hacia el
interlocutor: pasivo, asertivo y agresivo.
Pá gina8
Pasividad o no-asertividad. Es aquel estilo de comunicación distinto al de personas que evitan mostrar
sus sentimientos o pensamientos por temor a ser rechazados o incomprendidos o a ofender a otras
personas. Infravaloran sus propias opiniones y necesidades dando un valor superior a las de los
demás.
Agresividad. Este estilo de comunicación se sitúa en un plano opuesto a la pasividad, caracterizándose

por la sobrevaloración de las opiniones y sentimientos personales, obviando o incluso despreciando los
de los demás.
Asertividad. Es aquel estilo de comunicación abierto a las opiniones ajenas, dándoles la misma
importancia que a las propias. Parte del respeto hacia los demás y hacia uno mismo, planteando con
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seguridad y confianza lo que se quiere, aceptando que la postura de los demás no tiene
por quéMAYOR
OFICIALÍA coincidir con la propia y evitando los conflictos de forma directa, abierta y
honesta.

BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN
Semánticas: El emisor puede emplear las palabras con determinados significados, pero el receptor, por
diversos factores, puede interpretarlas de manera distinta o no entenderlas, lo cual influye en una
deformación o deficiencia del mensaje.
Barreras Físicas: Son las circunstancias que se presentan no en las personas, sino en el medio
ambiente y que impiden una buena comunicación: ruidos, iluminación, distancia, falla o deficiencia de
los medios que se utilizan para transmitir un mensaje: teléfono, micrófono, grabadora, televisión, etc.
Fisiológicas: Son las deficiencias que se encuentran en las personas, ya sea del emisor (voz débil,
pronunciación defectuosa) o del receptor (sordera, problemas visuales, etc.) que son factores
frecuentes que entorpecen o deforman la comunicación.
Psicológicas: Representan la situación psicológica particular del emisor o receptor de la información,

ocasionada a veces por agrado o rechazo hacia el receptor o emisor, según sea el caso, o incluso al
mensaje que se comunica; la deficiencia o deformación puede deberse también a estados emocionales
(temor, odio, tristeza, alegría) o a prejuicios para aprobar o desaprobar lo que se le dice, no lea lo que
está escrito, no entienda o no crea lo que oye o lee.
Administrativo: Las barreras pueden ser por la falta de planeación, supuestos no aclarados, distorsiones
semánticas, expresión deficiente, pérdida en la transmisión y mala retención, escuchar mal y evaluación
Pá gina8
prematura, comunicación impersonal, desconfianza, amenaza y temor; periodo insuficiente para

ajustarse al cambio; o sobrecarga de información.
TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN
La escucha activa se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está expresando
directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está
diciendo.
El saber escuchar enriquece la comunicación, ya que nos permite apreciar los puntos de vista de los
demás y establecer un verdadero diálogo, con intercambio de ideas, apreciaciones y razonamientos.
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Habilidades
para la escucha activa:
OFICIALÍA MAYOR
Mostrar
DIRECCIÓN empatía: EscucharHUMANOS
GENERAL DE RECURSOS activamente las emociones de los demás es tratar de
ponernos enCOORDINACIÓN
DIRECCIÓN DE el lugar delDEotro
LASyACADEMIAS
entenderREGIONALES
sus motivos.
Y CENTRO REGIONAL

Parafrasear. Este concepto significa verificar o decir con las propias palabras lo que
parece que el emisor acaba de decir.
Emitir palabras de refuerzo o cumplidos. Pueden definirse como verbalizaciones que suponen un
halago para la otra persona o refuerzan su discurso al transmitir que uno aprueba, está de acuerdo o
comprende lo que se acaba de decir.
Resumir: Mediante esta habilidad informamos a la otra persona de nuestro grado de comprensión o de
la necesidad de mayor aclaración
UNA BUENA COMUNICACIÓN REQUIERE
 Sencillez en el discurso.
 Empleo adecuado de palabras.
 Hablar en forma concisa y lógica.
 Considerar que el que escucha es un ser humano.
Pá gina8
RELACIONES HUMANAS
Relaciones humanas es el nombre dado al conjunto de interacciones que se da en los individuos de

una sociedad, la cual posee grados de órdenes jerárquicos. Las relaciones humanas se basan
principalmente en los vínculos existentes entre los miembros de la sociedad, gracias a la comunicación,
que puede ser de diversos tipos: Visual Comunicación no verbal, lenguaje icónico o lenguaje de las
imágenes, que incluye no sólo la Apariencia física, imagen corporal sino también los movimientos, las
señas), lingüística, chat, Comunicación oral, afectiva y, también, los lenguajes creados a partir del
desarrollo de las sociedades complejas: Lenguaje económico, Lenguaje político, etcétera.
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Las
relaciones humanasPÚBLICA
SECRETARÍA DE SEGURIDAD
son básicas para el desarrollo intelectual e individual de los seres humanos, pues gracias
OFICIALÍA MAYOR
a ella se constituyen las sociedades tanto pequeñas (simples, como las aldeas) como
grandes (complejas, como las megalópolis). Para que pueda hablarse de "relaciones
humanas" esCOORDINACIÓN
DIRECCIÓN DE necesario DE
queLASseACADEMIAS
vinculen.REGIONALES Y CENTRO REGIONAL
Las Relaciones Humanas son las dirigidas a crear y mantener entre los individuos
relaciones cordiales, vínculos amistosos, basados en ciertas reglas aceptadas por todos y,
fundamentalmente, en el reconocimiento y respeto de la personalidad humana.
Clasificación de las Relaciones Humanas
 Relaciones Primarias: Se establecen cuando las personas se relacionan entre sí, por ellas
mismas
 Relaciones Secundarias: Se originan por la necesidad de un servicio o función que puede
prestar una persona a otra
Elton Mayo y los teóricos de las relaciones humanas introdujeron el concepto de "hombre social",
motivado por el deseo de establecer relaciones con los demás. Algunos estudiosos de la conducta,
entre ellos Argyris, Maslow y McGregor, sostuvieron que el concepto de "hombre que se autorrealiza
explicaba de manera más exacta la motivación del hombre
En el llamado modelo de las Relaciones Humanas encontraron que el aburrimiento y la repetición de

muchas tareas, disminuía la motivación, mientras que los contactos sociales servían para crear
motivación y sostenerla
Pá gina8
MOTIVACIÓN
Es aquello que impulsa a una persona a actuar de determinada manera o, por lo menos, que origina
una propensión hacia un comportamiento específico. Ese impulso a actuar puede ser provocado por un
estímulo externo (que proviene del ambiente) o puede ser generado internamente en los procesos
mentales del individuo. En este aspecto, motivación se asocia con el sistema de cognición del individuo.
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SECRETARÍA DE SEGURIDAD PÚBLICA Modelo de las Relaciones Humanas
Modelo Tradicional Modelo de los Recursos
OFICIALÍA MAYOR Humanos
(Frederick Taylor)
(Elton Mayo)
(Douglas McGregor)
DIRECCIÓN
El trabajo es DE COORDINACIÓN
inherente DE LASpara
desagradable ACADEMIAS REGIONALES
la Las personas se Yquieren
CENTROsentir
REGIONAL
útiles e El
mayor parte de las personas. importantes.
trabajo no es
inherentemente desagradable. Las personas
quieren contribuir con metas que tengan
sentido y que hayan contribuido a establecer
Lo que hacen es menos importante que lo Las personas quieren pertenecer y ser La mayor parte de las personas pueden
que ganan por hacerlo. reconocidas como individuos. ejercer mucha más creatividad, autodirección
y control de sí mismas que la que exigen sus
trabajos presentes.
Pocas personas quieren o pueden manejar Estas necesidades son más importantes
trabajos que requieren creatividad, que el dinero en la motivación de las
autodirección o control de sí mismas. personas para que trabajen.
MASLOW elaboro una teoría de la motivación con base en el concepto de jerarquía de necesidades
que influyen en el comportamiento humano.
 Necesidades fisiológicas: aire, comida, reposo, abrigo. etc.
 Necesidades de seguridad: protección contra el peligro y las privaciones
 Necesidades sociales: amistad, pertenencia a grupos etc.
 Necesidades de estima: reputación, reconocimiento, autorespeto, amor, etc.
 Necesidades de autorrealización: realización del potencial, utilización

plena de los talentos individuales, etc.
Pá gina8
La actitud burocrática
Consiste en regirse exclusivamente por normas rígidas establecidas por los reglamentos de la
institución, con lo que quedan a salvo la seguridad y su responsabilidad personal como jefe. Los
hombres de esta clase tienen poco contacto con su gente por lo cual muestran escaso interés. Las
comunicaciones son de carácter oficial y con frecuencia por escrito.
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La

actitud autocrática
He caracteriza
OFICIALÍA MAYOR por motivar, principalmente la necesidad de asegurarse el prestigio y el
poder.
DIRECCIÓNLos Individuos
GENERAL queHUMANOS
DE RECURSOS actúan de esta forma tienen un gran concepto de su
personalidad. Son tipos de carácter egocéntricos y que, en el fondo, solo buscan
prestar servicio a su yo personal. El jefe autocrático exige una
obediencia ciega
CENTRO REGIONAL de sus subordinados,
DE ACTUALIZACIÓN cuyasPÚBLICA
EN MATERIA DE SEGURIDAD necesidades
(CRAMSP) y
sentimientos no le interesan mayormente.
La actuación simpática
Tiene como motivación el interés por cada uno de los subordinados. Es una actitud casi paternal del
jefe, quien trata de desarrollar en ellos sus potencialidades, estimula sus ambiciones de progreso y
otorga recompensas adecuadas pero escapa de aplicar sanciones y castigos según los casos.
La actitud democrática
Se caracteriza por estar concentrado en el interés del grupo. El jefe democrático aspira el
perfeccionamiento del equipo al cuál dirige. Se integra con él en forma igualitaria y solo le exige una
sincera cooperación.
Las correlaciones
Debemos partir del principio de que jefe y subordinado son dos entes correlativos. Ninguno de ellos
puede existir sin el otro. No es posible que haya un jefe sin un subordinado, ni un subordinado sin un
jefe. Basta una pequeña alteración del comportamiento de uno de los miembros del binomio para que
se produzca también una alteración en la conducta del otro.
Algunos ejemplos de modalidades individuales
Actitud Amable -------------- Agresiva Actitud Controlada -------------- Impulsiva

Actitud Cortés -------------- Despectiva Actitud Sumisa -------------- Dominadora
Actitud Tímida -------------- Audaz Actitud Alegre -------------- Triste
Actitud Modesta -------------- Vanidosa Actitud Altruista -------------- Egoísta
Actitud Humilde -------------- Arrogante Actitud Compasiva -------------- Cruel
Pá gina8
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CALIDAD EN EL SERVICIO
OFICIALÍA MAYOR
Satisfacer, de conformidad
DIRECCIÓN GENERAL con los requerimientos de la sociedad, las distintas
DE RECURSOS HUMANOS
necesidades que tiene y por la que se nos contrato. La calidad se logra a través de la
evaluación de los servicios que realizamos. El grado de satisfacción
que experimenta
CENTRO la institución
REGIONAL DE ACTUALIZACIÓN a la que
EN MATERIA servimos,
DE SEGURIDAD así (CRAMSP)
PÚBLICA como a la
sociedad.
Calidad es satisfacer las necesidades de nuestro usuario de manera eficaz y eficiente, cumpliendo con
estándares establecidos, es:
 Satisfacer las necesidades y expectativas de la sociedad.

 Hacer las cosas bien desde el principio.
 Un trabajo bien hecho.
 Un trabajo, servicio o producto con cero defectos.
Aspectos a considerar:
Elementos tangibles: Se refiere a la apariencia de las instalaciones de la organización, la presentación

del personal y hasta los equipos utilizados en determinada institución.
Actitud de servicio: Con mucha frecuencia los clientes perciben falta de actitud de servicio por parte de
los empleados; esto significa que no sienten la disposición quienes los atienden para escuchar y
resolver sus problemas o emergencias de la manera más conveniente
Competencia del personal: la sociedad califica qué tan competente es el empleado para atenderlo
correctamente; si es cortés, si conoce la institución donde trabaja.
Rasgos de actitud: Trabajar motivado, con vocación de servicio, legalidad, imparcialidad y honradez.
Con lealtad y compromiso con la ciudadanía y con la institución de la administración pública en la que
trabaja. Trabajar con responsabilidad profesional, eficiencia y eficacia, con respeto y poseer
aspiraciones de desarrollo y progreso.
Rasgos de aptitud: Tener los atributos físicos, de formación escolar, conocimientos, experiencia y
capacitación específica necesaria para el desempeño eficiente de la función que se le asigne.
Pá gina8
Manifestar creatividad, aportar propuestas de mejora a su trabajo apegadas a la ley y normatividad

vigentes.
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LAS NORMAS
OFICIALÍA MAYOR Y EL SERVIDOR PÚBLICO

El servidor público ha de observar normas de carácter operativo para tener un
desempeño eficiente.
Norma de orden. Cada cosa en su momento y en su sitio para evitar confusión y pérdida de tiempo y
mejorar la eficiencia y los resultados.
Normas de calidad en el servicio. Servicio atento, bien hecho, a tiempo y al menor costo posible, es un
trabajo con calidad.
Norma de atención por turnos. En la prestación de servicios debe respetar el turno en que se fueron
presentando las personas y los asuntos. El respeto al orden da una imagen inmejorable de la función
pública.
Normas de uso y respeto a comunicados oficiales. El respeto de estos comunicados, incluye también el
uso de un lenguaje apropiado, formal y comprensible para que la ciudadanía entienda, razone y
resuelva lo que a su interés corresponda en todos y cada uno de los asuntos que plantee a los
despachos públicos.
Norma de respeto a símbolos oficiales. El servidor público debe invariablemente evitar el uso de ellos
para fines particulares, simulaciones o suplantación en asuntos ajenos a los autorizados por la ley.
Norma de disciplina de horario de servicios. El cumplimiento de horarios consigue también una

evaluación de la imagen del servidor público ante la ciudadanía.
Normas de resguardo y buen uso de instalaciones e instrumentos de trabajo.

Ninguno de los efectivos, bienes muebles e inmuebles, material o equipo es patrimonio personal de
ningún servidor público.
Normas de seguridad. La seguridad de los empleados y de los usuarios de los servicios

gubernamentales, así como el cuidado y buen uso de los bienes de la Nación a cargo de los servidores
públicos, debe tener siempre una altísima prioridad. Pá gina8
El servidor público en perspectiva: Asumirá una conducta permanente ante el ciudadano y ante sí
mismo de: Espíritu de Servicio (trato diligente, imparcial, honesto, eficiente y digno en la prestación del
servicio público) de Superación
Personal y Profesional: Estar permanentemente actualizado en los conocimientos y habilidades

necesarios para el desarrollo de sus funciones.
Teléfono: 01 (734) 34 1 09 44 Fax: 01 (734) 341 09 42

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DIRECCIÓN DE COORDINACIÓN DE LAS ACADEMIAS REGIONALES Y CENTRO REGIONAL

CENTRO REGIONAL DE ACTUALIZACIÓN EN MATERIA DE SEGURIDAD PÚBLICA (CRAMSP)

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CENTRO REGIONAL DE ACTUALIZACIÓN EN MATERIA DE SEGURIDAD PÚBLICA (CRAMSP)

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 Necesidades de seguridad: protección contra el peligro y las privaciones

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