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117 – PRÁCTICUM ASESORIA FISCAL

GUÍA SOBRE EL ASESOR FISCAL Y LA RELACIÓN CON EL CLIENTE

 PROGRAMA DE FISCALIDAD
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Índice

1. Introducción ............................................................................................. 3
2. El ejercicio profesional del asesor fiscal ........................................................ 3
3. La cultura de servicio al cliente.................................................................... 4
4. La atención al cliente ................................................................................. 5
5. El procedimiento presupuestario .................................................................. 7

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1. Introducción

La profesión de asesor fiscal puede ser ejercida habitualmente a través de la

gestión de un proyecto unipersonal, formando parte de una organización de mayor
tamaño, como por ejemplo, un despacho de abogados o bien integrándose en el
departamento legal de una gran empresa o grupo de empresas.

En la presente Guía se analiza la importancia de la relación «asesor fiscal-cliente»

en el ejercicio de la profesión. Aunque el enfoque de este documento se centra
básicamente en el supuesto de que la profesión se desarrolla siendo parte
integrante de un despacho de abogados, los comentarios aquí vertidos también son
plenamente válidos para todo aquél profesional que realice la actividad mediante un
proyecto unipersonal.

2. El ejercicio profesional del asesor fiscal

Función social

Los asesores fiscales son un eslabón necesario y, en muchos casos imprescindible,

para el cumplimiento voluntario de las obligaciones tributarias a los que están
sometidos los obligados tributarios.

La obligación de los asesores fiscales no tan sólo es la de aconsejar a los clientes

cómo cumplir adecuadamente con sus obligaciones, sino también la de intentar
conseguir el máximo de ahorro posible en el pago de sus impuestos,
comportamiento que es reconocido tanto por el Tribunal Constitucional como por el
propio Tribunal Supremo.

No obstante, existe una parte ingrata en la profesión, ya que, a veces, resulta

obligado aconsejar una u otra decisión sin la seguridad de saber si la misma será o
no acertada, debido a la existencia de una legislación compleja, confusa y
cambiante, además de la responsabilidad que conlleva la toma de una incorrecta
decisión y las consecuencias negativas que inevitablemente pueden repercutir al
cliente.

En este escenario de continuo cambio al que se ve sometida la normativa tributaria,

cobra importancia que el asesor fiscal esté permanente y continuamente en
formación y reciclaje, mucho más necesario este aspecto en el ámbito tributario
que en otras ramas del Derecho (como, por ejemplo, el mercantil, civil,
administrativo o penal), con el fin de poder ofrecer, además de la seguridad jurídica
que se presupone, un valor añadido al cliente en modo de «ahorro fiscal».

Organización empresarial

Es importante para el desarrollo de la profesión que se implanten técnicas y

herramientas importadas del campo empresarial. Esto se debe a que, en la
actualidad, la calidad de la prestación de los servicios y la satisfacción del cliente no
dependerá única y exclusivamente de los conocimientos que el asesor fiscal tenga
de la normativa tributaria, sino que también dependerá de aquellos aspectos que
estén directamente relacionadas con todo el trabajo de organización y gestión de
los recursos humanos, físicos y de cualquier otro tipo, que participan en el proceso
productivo y cuya transformación es esencial para la prestación de los servicios
profesionales.

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En este sentido, además de las obligaciones que se le presuponen al asesor fiscal

de ofrecer «conocimiento», necesitará disponer de una «cultura de servicio al
cliente» consistente, fundamentalmente, en que éste sea atendido de forma plena.

3. La cultura de servicio al cliente

La denominada «cultura de servicio al cliente» se identifica con el sencillo principio

de que el cliente es la figura que mantiene el negocio.

Dicha «cultura de servicio» no es únicamente la mejora de la calidad del propio

servicio contratado, el «conocimiento», sino que también integra todos los aspectos
que se manifiestan en la interacción con el cliente y que conforman un servicio
completo, como puede ser el trato que reciba del personal del despacho, la
elaboración y envío de un presupuesto de servicios o de una factura, la información
que recibe de los trabajos que les son encomendados, así como de los documentos
elaborados por el despacho informando de las novedades normativas que se hayan
publicado de manera reciente.

El «conocimiento» y la prevención del error

El asesor fiscal tiene la obligación de ofrecer el mejor consejo legal, tratando de

anticiparse y prevenir los posibles problemas legales que puedan surgir en el futuro
o, en su caso, a reducir los perjuicios ya existentes y evitar que el conflicto se
instale, proporcionando al cliente seguridad en la materia.

Para ofrecer al cliente el mejor de nuestro «conocimiento», es condición

innegociable que el profesional que asesora en materia tributaria esté en
permanente formación y reciclaje, todo ello obligado por el continuo cambio de la
legislación y de la complejidad de la misma.

Todo «conocimiento» debe ir acompañado de una labor de prevención legal. Para el

desarrollo de dicha labor, el asesor fiscal puede contar necesariamente con, entre
otras, las siguientes herramientas:

- Formarse en una educación basada en un sistema de prevención de la crisis en

lugar del sistema de gestión y solución de crisis.

- Conocer al cliente, su filosofía, sus valores y sus necesidades al igual que los
escenarios en los que el cliente suele operar.

- Dominar el uso de la cautela y la prudencia en el consejo honesto.

- Usar el pensamiento creativo, abierto y orientado en la búsqueda de

alternativas para la solución del conflicto o de las necesidades planteadas por el
cliente.

En la práctica, el asesoramiento preventivo repercutirá positivamente en la relación

«asesor fiscal-cliente», ya que sienta las bases para mantener una relación
duradera y no ocasional entre ambos; lo que supone una fidelización del cliente con
una mayor posibilidad de facturación en un futuro.

Ventajas de implantar una cultura de servicio

No resulta tarea sencilla implantar una «cultura de servicio al cliente», y prueba de

ello es la frecuencia con la que se observan a empresas que no atienden
correctamente a los clientes, ya sea en modo de desplantes, demoras, poca

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cortesía o falta de solución a sus problemas. No obstante, en caso de conseguir

establecer dicha «cultura», los beneficios son numerosos y vitales para el éxito del
servicio profesional.

Entre las ventajas que se pueden lograr con la implementación de una «cultura de
servicio al cliente», pueden destacarse las siguientes: convertir el servicio al cliente
en un factor diferencial de la firma; incrementar la productividad de las personas
que trabajan en la empresa; fidelizar a los clientes; incrementar las posibilidades
de captación de los clientes a través de la publicidad que éstos puedan realizar
sobre los servicios que se le hayan prestado; así como fomentar el trabajo en
equipo.

En todo caso, se haya o no implementado una «cultura de servicio», existen

diversos factores que son percibidos por el cliente de forma directa, que le permiten
determinar la calidad del servicio que se le está prestando. Entre otros pueden
destacarse:

- El cliente suele analizar y valorar continuamente el servicio profesional que se le

presta, aunque éste resulte ser a veces un producto intangible, de difícil
medición y de compleja percepción.

- Todos los procedimientos de trabajo suponen una interacción con el cliente

siendo percibidos por éste de forma positiva o negativa, y su valoración influye
indudablemente en su juicio sobre el servicio prestado.

- Las instalaciones en las que se acoge al cliente influyen notablemente en su

percepción del servicio que está recibiendo.

- Los medios tecnológicos con los que se cuentan para poder informar y
comunicar al cliente de los asuntos que han sido encomendados.

- El elemento humano tanto del personal que atiende al cliente como de los
compañeros del despacho que prestan el servicio, todos ellos en contacto
directo o indirecto con el cliente.

Establecer una «cultura de servicio» encuentra su sentido en cuanto que los

clientes se sientan apreciados y más satisfechos, lo que provocará no sólo su
fidelización y el posible aumento de encargos en el futuro, sino que se convertirán
en la mejor fuente de publicidad.

4. La atención al cliente

No cabe duda de que la atención al cliente es un principio fundamental en el

ejercicio profesional de todo asesor fiscal. Dada la importancia de la cuestión, se
detallan algunos de los aspectos que pueden mejorar la relación profesional
cliente–asesor fiscal.

Erradicar comportamientos erróneos

En el desarrollo diario de la actividad profesional suelen llevarse a cabo una serie de

conductas que, en mayor o menor medida, atentan contra el principio de tener una
relación satisfactoria con el cliente.

En este sentido, los asesores fiscales deberían erradicar comportamientos erróneos

que son cometidos con frecuencia en la profesión:

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- La puntas de horario: en ocasiones se pueden cometer errores de atención al

cliente por no tener un horario rígido como pudieran darse en otras profesiones.

- Hacer prevalecer el trabajo sobre la atención al servicio al cliente: aunque gran

parte de la jornada laboral requiere de una gran concentración para poder llevar
a cabo los asuntos que se estén tratando, no es motivo para dejar de atender
las llamadas telefónicas que se reciben de los clientes.

No obstante, las respuestas pueden ser postergadas para más tarde siempre
que esta manera de proceder no se haga de forma indiscriminada y tampoco se
posponga demasiado en el tiempo. En otro caso, se estaría incurriendo en un
error, ya que, si bien el trabajo es importante, no lo es menos una adecuada
atención al cliente.

- Permitir que los clientes impongan su juicio: una cosa son los deseos y
preocupaciones de los clientes y otra bien distinta es que el asesor fiscal incurra
en una conducta poco profesional dentro de lo que establece el marco
normativo tributario.

En estos casos, sabedor el profesional de que la conducta llevada a cabo no

resultará exitosa, sería conveniente hacer ver al cliente con firmeza y por
escrito de los riesgos de la actuación que éste pretende.

Igualmente, y bajo ningún concepto, el asesor fiscal debería permitir, y menos

ser partícipe, de una conducta relacionada con el fraude o delito fiscal.

- Absorber todos los encargos del cliente y no delegar: en la medida que sea
posible, en aquellos momentos en que exista acumulación de trabajo hay que
apoyarse en los compañeros. La no delegación de ciertos trabajos puede
provocar situaciones de falta de eficacia y bajo rendimiento en el servicio al
cliente.

- No informar al cliente debida y puntualmente: ésta resulta ser una de las

cuestiones más importantes, ya que resulta fundamental anticiparse al cliente e
informarle del estado de sus asuntos.

Está demostrado que la principal causa de pérdida de clientela reside en la falta

total de información a los mismos de forma que, a pesar de estar realizándose
un buen trabajo profesional, la falta de conocimiento del estado de los asuntos
puede hacer que el cliente no valore el trabajo que se está realizando. Por lo
tanto, es importante establecer como prioridad la información periódica y el
contacto informal con el cliente.

- No escuchar al cliente: no debe infravalorarse en ningún caso cualquier

información que el cliente pueda facilitarnos.

- Faltas de cortesía: deben evitarse situaciones tales como no acompañar al

cliente a la puerta de salida cuando concluye una visita, no devolver las
llamadas telefónicas al cliente a la mayor brevedad posible o hacerlo esperar
innecesariamente en la sala de visitas cuando se le haya citado a una hora
determinada.

- No educar al cliente: aunque a veces resulte complicado, es necesario intentar

un correcto aprendizaje del cliente con respecto a la manera de trabajar del
profesional.

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Esto conllevaría una mejor gestión del tiempo, una mayor productividad y en la
recíproca satisfacción de ambos (cliente y asesor fiscal). Por el contrario, una
ausencia de este aprendizaje es fuente segura de equívocos y de inevitables
insatisfacciones que pueden concluir, lamentablemente, con la pérdida del
cliente.

Relación con el cliente en la prestación del servicio

En la medida que puedan evitarse las situaciones comentadas, se estará más cerca
de conseguir el objetivo primordial de tener una relación fluida «cliente–asesor
fiscal», llevando a la mera anécdota los puntuales desencuentros que pudieran
producirse.

Es importante evitar que dicha fluidez se consiga a cambio de dejar de lado los
principios básicos del desarrollo de la profesión. Es decir, las pautas para la
realización de los servicios deben ser siempre implementadas por los profesionales,
y, en todo caso, es el cliente quien ha de adaptarse a los procesos del asesor fiscal
y nunca al contrario.

También es importante que el cliente, cuando acuda a contratar los servicios de un

asesor fiscal, sepa en qué consiste la prestación de los citados servicios,
delimitando concienzudamente qué aspectos está contratando con el arrendamiento
de servicios y cuáles quedan fuera de dicha propuesta. Esto es de suma
importancia para evitar futuras confusiones en relación con los servicios que
quedan incluidos en la propuesta de servicio.

Respecto a lo comentado anteriormente, es bueno que el cliente se adapte a la

metodología de trabajo del asesor fiscal, debiendo describirle éste último las
normas de funcionamiento del despacho, los horarios del mismo, con qué y cómo
contactar con los profesionales que pueden estar al corriente de sus asuntos, así
como de los plazos aproximados que son necesarios para realizar los servicios
contratados.

Tampoco resulta baladí que cada una de las partes se formule la pregunta de qué
es lo que esperan obtener de la contraparte. En concreto, y aunque pudiera resultar
embarazoso hacerlo, resulta muy beneficioso que el cliente acepte los métodos
utilizados por el asesor fiscal en el desarrollo de la tarea encomendada. Como
resulta difícil poner en práctica este consejo, es recomendable implementarlo
progresivamente en los momentos en que se imponga la necesidad de corregir las
«desviaciones» que se vayan produciendo.

Igualmente, es importante afianzar la relación «cliente-asesor fiscal» haciendo uso

de todas las herramientas disponibles, como pueden ser la utilización de
«newsletters» y circulares relacionadas con las novedades tributarias, publicaciones
realizadas en la web, blogs corporativos para responder a las preguntas frecuentes,
etc.

5. El procedimiento presupuestario

Para finalizar esta Guía, abordaremos el procedimiento presupuestario, proceso

ineludible en la actividad profesional y que, si el mismo se hace de manera
correcta, consigue afianzar la relación con el cliente.

Ésta es una necesidad esencial para el ejercicio profesional del asesor fiscal, cuya
principal finalidad no es otra que la de facilitar una correcta facturación y el puntual
cobro de la retribución derivada de los servicios profesionales que son prestados.

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Es muy corriente en el ámbito tributario que se produzcan dos tipos de

asesoramiento: el recurrente, en el que el profesional facture mensualmente al
cliente por los servicios de un asesoramiento diario en materia tributaria; y, en
otras ocasiones, el asesoramiento por un encargo concreto como son, entre otros,
los servicios de apoyo en un procedimiento de Inspección tributaria, realizar un
informe o efectuar un procedimiento de revisión fiscal. En ambos casos, ya sea un
asesoramiento recurrente o puntual, es fundamental efectuar un procedimiento
presupuestario correcto.

Los efectos beneficiosos de llevar a cabo un buen proceso presupuestario son, entre
otros, los siguientes:

- Permite disponer de una auténtica hoja de encargo que hace las veces de
contrato de arrendamiento de servicios, permitiendo al asesor fiscal y al cliente
conocer con exactitud los servicios objeto de contratación y, por defecto,
aquellos no pactados (en este caso se evitan malos entendidos).

- Ofrece un conocimiento puntual sobre las previsiones económicas y, más

concretamente, de las previsiones de facturación en las distintas fases
temporales en las que se desarrolla el servicio.

- Quedan esclarecidas cuestiones tan importantes como la imputación de pagos a

notarios y registradores, así como el pago de las dietas y suplidos entre otros.

- Propicia tanto al profesional como al cliente un estado de seguridad por quedar

perfectamente definida, desde el comienzo de la relación, la obligación
económica y el modo de su cumplimiento.

Fases de un procedimiento estándar presupuestario

Todo proceso presupuestario deberá respetar un orden cronológico vinculado a las

actuaciones a seguir, garantizar los medios que faciliten la interacción entre los
departamentos involucrados en el proceso, así como disponer de los documentos de
consulta necesarios para agilizar el procedimiento. Con el fin de poder «liberar» de
trabajo a los asesores fiscales, es normal soler contar en la confección de los
presupuestos con los departamentos de administración.

A modo de ejemplo, las fases que pueden seguir dicho proceso presupuestario son
las siguientes:

- Primera reunión con el cliente: en dicha reunión el asesor fiscal obtiene toda la
información necesaria en relación con el asesoramiento que el cliente solicita.
Una vez conoce el asunto asignado, se informa al cliente sobre las normas de
minutas a seguir. Igualmente, hay que informar que será necesario elaborar un
presupuesto al respecto y que el mismo debe ser aprobado por el cliente antes
de empezar con el encargo en cuestión.

- Documento de encargo y elaboración del presupuesto: previamente a la

elaboración del presupuesto se hará una breve descripción del encargo. Con
base a la descripción realizada por el asesor fiscal, el departamento de
administración se encargará de elaborar el presupuesto y enviarlo al cliente con
la máxima inmediatez (por correo electrónico normalmente).

- Aceptación del presupuesto: la aceptación del presupuesto se produce

habitualmente cuando el cliente devuelve firmado el mismo. En aquellos casos

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en los que sea necesaria una provisión, el pago de la misma puede tener la
consideración de que el encargo ha sido aceptado.

- Hoja de control y seguimiento del presupuesto: una vez aceptado el

presupuesto, se llevará a cabo un control del importe presupuestado y las fases
de cobro pactadas en la elaboración del mismo.

- Gestión de la facturación: efectuado el asesoramiento contratado por el cliente,

y en base con las normas de minutas reflejadas en la elaboración del
presupuesto, el asesor fiscal deberá informar al departamento de administración
que ya puede instar el cobro de los servicios.

¿Qué aspectos debe contener todo presupuesto?

Los presupuestos de honorarios deberán ser en todo caso claros y concisos,

evitando que pueda producirse cualquier tipo de confusión. Los aspectos más
importantes que deben tener los mismos son los siguientes:

- Identificación del cliente y del expediente: el encabezamiento o la portada del

presupuesto, en su caso, debería contener la identificación del cliente (nombre y
apellidos o denominación social) y el asunto al que hace referencia la propuesta
realizada.

- Objeto del encargo: este apartado denominado también «Intervención

Profesional» se centra en la actividad profesional que el despacho debe realizar
para cumplir con el encargo.

- Honorarios profesionales: se detallarán, conforme a los criterios establecidos

por el despacho, los honorarios profesionales en función de los servicios a
prestar, y las posibles fases en las que dicha prestación se realiza, en su caso.
Por lo tanto, junto con los honorarios, deben fijarse con claridad las fases
temporales en los que procederá el devengo de los mismos.

- Suplidos: en caso de que pudieran derivarse suplidos, no debería faltar en el

presupuesto una referencia a los mismos. De no reflejarse en la propuesta,
difícilmente serán satisfechos a posteriori cuando se soliciten.

- Petición de aceptación y primer pago de honorarios: conforme a la distribución

establecida para el pago de los honorarios, es conveniente indicar la suma
exacta (IVA incluido) que debe satisfacer el cliente al despacho. Con el fin de
facilitar el pago del cliente, se debería indicar una cuenta corriente titular del
despacho. Para concluir, deberá solicitarse la aceptación expresa del
presupuesto mediante su firma y envío al despacho.