ESTRUCTURA

MasterClass: Gestión de No Conformidades como

herramienta de mejora continua en los Sistemas de
Calidad.

Sistemática de registro y control

de desviaciones
Dinámica de análisis de causas
Integración de las no conformidades en la Mejora Continua
Valoración económica de desviaciones
 Esquema de procesos. ISO 9001. Mejora Continua

No
Análisis conformidades,
estratégico Reclamaciones
Contexto, Partes
interesadas,
Riesgos y
Oportunidades Procesos de Apoyo
RRHH, Infraestructura,
Proveedores, Gestión
Documental
 Tipos de desviaciones controladas, análisis y
actuaciones
Determinación
de acciones de
resolución
(actuaciones
correctivas)

Reclamaciones de
clientes metodología 6M,
Ishikawa….

Valoración
económica de las
desviaciones
(costo de la no
calidad)
 Feigenbaum / Crosby

Concepto de Fábrica Fantasma

Definido por Feigenbaum en relación a las desviaciones que disminuyen la
capacidad de una empresa como consecuencia de la mayor demanda de
recursos para sus operaciones y procesos.

Concepto de Cero Defectos

Aplicado por Crosby que defínía la calidad como la conoformidad con los
requisitos. Llegó a considerar “que en las empresas de servicios una de cada
tres personas estaba dedicada a tiempo completo a rehacer las cosas, verificar
las cifras o pedir disculpas a alguien” .
 Definición de no conformidad

Incumplimiento de un requisito
(sea este especificado o no) –versión 2005-

La no atención de un requisito preestablecido.

Estos requisitos pueden variar entre factores externos (como las normas ISO o
los productos suministrados por un proveedor) y factores internos (como los
procesos y procedimientos de la empresa) –versión 2015-
 Evolución del control de las no conformidades
REGISTRO. Anotación de sucesos, principalmente en prestación de servicios y en
relación a las reclamaciones de clientes, cierto análisis individual.
individual.

ANÁLISIS Y DISCRIMINACIÓN. Se Se comienza a una discriminación de las

desviaciones en función de su relevancia.
relevancia.

ANÁLISIS DE CAUSAS
CAUSAS.. Incorporación de su análisis global y gestión de motivos
principales: información relevante en las Revisiones del Sistema.
Sistema.

VALORACIÓN ECONÓMICA. Realización de actuaciones de valoración económica

de desviaciones así como actuaciones efectuadas para su resolución.
resolución.
 Requisitos Norma UNE-
UNE-EN ISO 9001:2015

Reaccionar ante la Acciones para

no conformidad. eliminar la causa. Implementar
Toma acciones y haciendo Revisión, análisis y control acciones necesarias
frente a las consecuencias de desviaciones similares

Revisión de la Revisión de Riesgos Valorar posibles

eficacia de las y Oportunidades cambios en el SGC
acciones adoptadas (sólo si fuese necesario) (sólo si fuese necesario)

Requisito definido como INFORMACIÓN DOCUMENTADA

 Tipos de no conformidades

INCIDENTES. Consideradas como desviaciones “leves” de poca relevancia y que se

resuelven con actuaciones correctivas de carácter inmediato.

NO CONFORMIDADES DE CARÁCTER MEDIO. MEDIO. Sin excesiva relevancia y que

generalmente son de carácter puntual. Suelen abarcar a un solo departamento y
demandan un mayor análisis de causas que los incidentes.

NO CONFORMIDADES DE CARÁCTER GRAVE. GRAVE. Corresponden a desviaciones

que suponen un incumplimiento serio de requisitos. Demandan la aplicación de una
acción correctiva programada y planificada.
 Tipos de reclamaciones
Sistemática de enfoque al cliente de los Sistemas de Gestión de Calidad

PROCEDENTES
NO PROCEDENTES
Su motivo es un error por
Quejas donde el cliente no
parte de nuestra
tiene razón.
organización.
Deben analizarse y adoptarse las
Su impacto debe analizarse pues
actuaciones correspondientes que
suponen una “perdida” de
estarán influidas por la “cultura”
prestigio y calidad por parte de
de la empresa. Su acumulación y
nuestra organización. Su gestión
repetición debe ser
es “vital” para la supervivencia de
cuidadosamente analizada.
la organización.
Metodología de resolución de desviaciones
Determinar la situación de solucionar (definición)

Identificar los factores más relevantes (empleo de 6M)

Análisis de Causas y Motivos de la desviación

Revisión y comprobación final

Toma de datos. Registro y estudio posterior

 Diagrama de Ishikawa: Metodología 6 M
Factores de análisis en el estudio de desviaciones: factores causales
(“espinas principales”)

Mano de Obra Materiales Métodos

(personal, ampliado a (productos, materias (procedimientos,
proveedores) primas…) instrucciones, etc.)

Medio Ambiente Mantenimiento Maquinaria

(actuaciones
(contexto, factores (gestión de la
preventivas y dinámicas
PEST ……) infraestructura)
de uso diario)
 Coste de Calidad vs. Coste de no Calidad
COSTE DE LA CALIDAD
Implementación o mantenimiento
del Sistema (consultoría,
infraestructura, etc.)
Actuaciones formativas /
Realización de Auditorías
Necesidades de recursos
Coste de certificaciones
Factores a considerar
COSTE DE LA NO CALIDAD
Conjunto de desviaciones internas
(no conformidades de servicio,
proveedores, etc.)
Reclamaciones de clientes (y su
gestión)
VS
Existencia de procesos o actividades
no eficaces.
“Pérdida de imagen/mercado”
Cuota perdida por no certificación
 Valoración de costes de la no calidad (factores
(factores))

Coste asociado al
Coste de materiales “reproceso”
(productos, materias (mano de obra/salarios,
primas, energía, etc.) “reenvío de artículos”,
etc.) Otros factores
(necesidad de mayor
control, revisión de
requisitos /
documentación,
Rebajas / retirada de la
Coste de imagen / certificación, etc.)
descuentos para el
pérdida de mercado
cliente / anulaciones
(factor más difícil de
(reducciones de ingresos cuantificar))
cuantificar
previstos)
 Registro de Desviaciones. Aplicación práctica
 La recogida del conjunto de todos los aspectos relacionados con las desviaciones detectadas
así como de su análisis y medidas adoptadas para la resolución de las mismas junto con la
valoración económica de la desviación detectada se presenta en el siguiente esquema::

No conformidades internas (procesos)

Reclamaciones de clientes

Desviaciones del Sistema de Gestión

“Calidad significa hacer lo correcto cuando nadie está
mirando.”

 Henry Ford

Muchas gracias a todos por vuestra atención

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