Enfoque basado en procesos

Ya hemos señalado que un proceso es una serie de actividades que se relacionan entre sí para
transformar insumos en un producto o servicio de mayor valor agregado. En toda organización es
posible ordenar en tres grupos:

Procesos Básicos y de
Procesos de Gestión Procesos Externalizados
Soporte

Marketing e Investigación de
Proceso de Ventas. Responsabilidad de la Gestión
Mercados

Proceso de I+D Gestión de Recursos Transporte

Proceso de Suministro de
Productos y Servicios
Medición, análisis y mejora Contabilidad

Proceso de Aprovisionamiento Mantenimiento de equipos

Proceso de Almacenamiento N
N
o
o
N r
r
o m Necesarios para
m el sistema de
r a gestión de laacalidad de una
Proporcionan el mvalor añadido,
organización y que desempeña
elaboran los productos
a que
I una parte externa.
satisfacen las necesidades del I
cliente. S
S
I O
O
S
Necesarios para llevar a cabo los Procesos
O 9 como el
Básicos y de Soporte así 9
0
seguimiento y la medición del desempeño 0
9 0
global de la Organización. 0
0 1
1
0 :
:
1 2
En la gestión de la calidad, el proceso debe ser mirado en forma
2 completa,
Identificar los : 0
es decir, desde que el cliente inicia la solicitud, se desencadenan
0 una serie
procesos es el 2 0
actividades que va desde la adquisición de los insumos o materias
0 primas,
primer paso 0 8
pasando por la transformación de éstas para quedar8 disponibles a
para certificar 0 : del cliente. Por esto la organización debe ser
satisfacer las necesidades :
#ISO9001 8
capaz de identificar aquellos procesos claves para el cliente versus
: C
aquellos procesos de apoyo, sin importar qué área es la responsable,
C toda
a
la organización debe tender claro que todos son responsables a de satisfacer
C p
las necesidades del cliente. p
a í
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Etapas Enfoque de Procesos
De acuerdo a la Norma ISO 9001:2008, el enfoque de proceso se desarrolla mediante las
siguientes etapas:

a) Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad.

b) Determinar la secuencia e interacción de estos procesos.

c) Determinar los criterios y métodos necesarios para asegurar la eficacia de la operación y el

control.

d) Asegurar la disponibilidad de recursos e información.

f) Realizar el seguimiento, medición y análisis de los procesos.

g) Implementar acciones para el logro de los objetivos planteados y la mejora continua de los
procesos.

2
 Elaborado por:
Marcia Mena Riveros
Ingeniero Comercial y MBA – Universidad Técnica Federico Santa María
Diplomado Black Belt Universidad de Chile
/marciamena

Referencia:

 http://www.isotools.cl/ejemplos-de-los-procesos-mas-comunes-en-una-organizacion-
excelencia-en-la-gestion-de-la-calidad/.
 Conjunto de documentos para la Introducción y el Soporte de la serie de normas ISO 9000:
Orientación sobre el Concepto y Uso del Enfoque basado en procesos para los sistemas de
gestión.