UNIVERSIDAD NACIONAL DE UCAYALI

ESCUELA DE ADMINISTRACION

ASIGNATURA: TESIS I

ENTREGABLE N° 01:

FORMULACIÓN DEL PROBLEMA DE LA INVESTIGACION

ALUMNO:
1. DIAZ VARGAS ANDREA NICOL
2. ROJAS LOZANO ROYER
CODIGO ALUMNO:
1. 0002190101
2. 0002190156
FECHA DE ENTREGA: 12 DE ENERO DE 2022

CONTENIDO:

1. TEMA:

CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCION AL CLIENTE DE LA EMPRESA

E-REDS GAMING SOCIEDAD ANONIMA CERRADA, PUCALLPA, 2022.

2. DECRIPCIÓN DEL PROBLEMA O REALIDAD:

2.1. Elaborar la matriz para la redacción de la descripción de la realidad (Anexo 1)

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ANEXO N° 01

PROBLEMA OBJETIVOS HIPOTESIS VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES

Objetivo general: Hipótesis general: La
Problema general:
Establecer La relación relación que existe Credibilidad
¿Que relación existe
que existe entre la entre la calidad de
entre calidad de
calidad de servicio y la servicio y la satisfaccion
servicio y la
satisfaccion del cliente del cliente de la E- Amabilidad
satisfaccion del cliente Seguridad
de la E-REDS Gaming REDS Gaming S.A.C.,
de la empresa ereds
S.A.C., Pucallpa, 2022. Pucallpa, 2022, es bajo.
gaming S.A.C.?
Objetivos Hipótesis Presentación del
Problemas Calidad de
específicos: especificas: local
específicos: servicio
a) Determinar la relación a) La relación que
a) ¿ Que relación
que existe entre la existe entre la Capacidades
existe entre la Capacidad de
confiabilidad y la confiabilidad y la técnicas
confiabilidad y la respuesta
satisfaccion del cliente satisfaccion del
satisfaccion del Rapidez en el
de la empresa e-reds cliente de la
cliente de la servicio
gaming s.a.c., pucallpa, empresa e-reds
empresa e-reds
2022 gaming s.a.c., Tangibilidad Infraestructura
gaming s.a.c.,
b) Conocer la relación que pucallpa, 2022, de la empresa
pucallpa, 2022?
existe entre la es bajo.
b) ¿ Que relación Orden y limpieza
capacidad de respuesta b) La relación que
existe entre la Comprensión y
y la satisfacción del existe entre la
capacidad de paciencia
cliente de la empresa capacidad de
respuesta y la Conocimiento del
e-reds gaming s.a.c., respuesta y la Empatía
satisfacción del cliente
pucallpa, 2022 satisfacción del
cliente de la Nivel de atención
c) Precisar la relación que cliente de la
empresa e reds al cliente
existe entre la empresa e-reds
gaming sac., Percepción del
tangibilidad y la gaming s.a.c., Calidad del
pucallpa, 2022? consumidor
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c) ¿ Que relación satisfaccion del cliente pucallpa, 2022, Proveedores

existe entre la de la empresa e-reds es bajo. producto calificados
tangibilidad y la gaming s.a.c., pucallpa, c) la relación que
Ofertas y
satisfaccion del 2022 existe entre la
promociones
cliente de la d) Calificar la relación que tangibilidad y la
Satisfacción
empresa e-reds existe entre la empatia satisfaccion del
del cliente
gaming s.a.c., y la satisfaccion del cliente de la
pucallpa, 2022? cliente de la empresa empresa e-reds
d) ¿ Que relación e-reds gaming s.a.c., gaming s.a.c.,
existe entre la pucallpa, 2022 pucallpa, 2022,
empatia y la es bajo. Cumplimiento
satisfaccion del d) La relación que de ofertas Constantes
cliente de la existe entre la
innovaciones
empresa e-reds empatia y la
gaming s.a.c., satisfaccion del
pucallpa, 2022? cliente de la
e) empresa e-reds
gaming s.a.c.,
pucallpa, 2022,
es bajo.
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2.2. Elaborar el mapa para el análisis de la situación problemática (Anexo 2)

Lista preliminar
HECHOS: de elementos EXPLICACIONES:
a) POCA CNFIANZA EN EL BUEN a) EL CLIENTE MUESTRA SU POCA CONFIANZA AL
FUNCIONAMIENT DE LOS EQUIPOS. MOMENTO EN QUE VE LAS MAQUINAS DESGASTADAS.
b) LOS CLIENTES NO MUESTRAN EDUCACION A b) LOS CLIENTES NO MUESTRAN EDUCACION EN NINGUN
LA HORA DE LA ATENCION. MOMENTO MIENTRAS SE ENCUENTRA EN NUESTRAS
c) LOS TRABAJADORES NO POSEEN INSTALACIONES
CAPACIDADES REFERENTE AL HARDWARE DE c) CUANDO EL CLIENTE SOLICITA AYUDA NO SE LE
LAS COMPUTADORAS. CORRESPONDE CON UNA CAPACIDAD DE RESPUESTA
d) LOS TRABAJADORES NO SABEN RAPIDA.
DIFERENCIAR ENTRE LOS REQUISITOS DE LOS d) RESSPECTO A LOS VIDEOJUEGOS, EL TRABAJADOR NO
DISTINTOS VIDEOJUEGOS. IDENTIFICA SUS RESPECTIVOS PROBLEMAS.
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2.3. Redactar la “Descripción de la realidad”, (PLANTEMIENTO DEL PROBLEMA)

Según Vera (2019), el objeto de investigación presenta diferentes

inconsistencias, que lo derivan a un grave problema, ya que la falta de un

supervisor que lleve el control del cyber zona virtual es el generador de pérdidas

de dispositivos en el local, la insatisfacción de los clientes por las demoras en la

entrega de los productos es a cada momento lo trae como resultado que los

clientes no regresen, el descontrol en la recepción de los pedidos irrespeta el

orden de llegada, la inestabilidad del sistema provoca la insatisfacción de los

clientes, la carencia de stock de productos provoca que los clientes busquen a la

competencia, todo lo antes mencionado da como problemática el ineficiente

servicio al cliente que genera pérdida de clientes al cyber zona virtual de bastión

de la ciudad de Guayaquil, durante el año 2018. (p. 4)

Camacho (2018), en la actualidad contamos con empresas que proveen

plataformas de servidores de alta velocidad dedicados exclusivamente al sector

de LAN CENTER en nuestro país y también empresas dedicadas a la

comercialización de computadoras de gama alta. No obstante, la caída del

servicio de internet, la latencia y ancho de banda aun es un problema, podemos

decir entonces que esto es uno de los principales inconvenientes para los

gamers generando descontento e insatisfacción ya que los juegos en casi su

totalidad son online. (p. 13,14)

Actualmente se viene presentando en el Lan Center E-REDS una

deficiencia en cuanto a la atención al cliente, prueba de ello en un sondeo rápido

el 10% de los clientes no se sienten seguros al usar las instalaciones de la

empresa, el 20% indica que los clientes no tienen una respuesta rápida ante los

problemas presentados, el 50% manifiesta que los equipos no cumplen con sus
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expectativas al no poder ejecutar los videojuegos de su preferencia, y el 20%

expresa que los trabajadores no son empáticos a la hora de resolver las dudas

de los clientes, sumado a ello expresan que la calidad de los equipos y servicios

deberían mejorar, los equipos tienen mal olor y el ambiente no es el adecuado, y

hay problemas al mantener el stock de comidas y bebidas, en ello radica el

interes de haber realizado el trabajo de investigación.

3. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA GENERAL

Para la formulación del problema se aplicará el Estudio Correlacional

Estudio correlacional

VI: CALIDAD DE VD: SATISFACCION

SERVICIO DEL CLIENTE

Pregunta: ¿QUE RELACION EXISTE ENTRE CALIDAD DE

SERVICIO Y LA SATISFACCION DEL CLIENTE DE LA
EMPRESA EREDS GAMING SAC?
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4. FORMULACIÓN DE LOS PROBLEMAS ESPECIFICOS

Para la formulación de los problemas específicos se aplicará el Estudio Correlacional Modelo

A: Para estudios concretos.

Estudio correlacional

Modelo A: Para estudios concretos

VARIABLE INDICADOR

a)CONFIABILIDAD

CALIDAD DE
b)CAPACIDAD DE RESPUESTA
SERVICIO
c)TANGIBILIDAD

d) EMPATIA

SATISFACCION DEL
a) CALIDAD DEL PRODUCTO
CLIENTE b) CUMPLIMIENTO DE OFERTAS

PROBLEMAS ESPECIFICOS

a) ¿ Que relación existe entre la a) ¿ Que relación existe entre la

confiabilidad y la satisfaccion del capacidad de respuesta y la
cliente de la empresa e-reds satisfacción del cliente de la empresa
gaming s.a.c., pucallpa, 2022? e-reds gaming s.a.c., pucallpa, 2022?

c) ¿ Que relación existe entre la d) ¿ Que relación existe entre la empatia

tangibilidad de respuesta y la de respuesta y la satisfaccion del
satisfaccion del cliente de la empresa cliente de la empresa e-reds gaming
e-reds gaming s.a.c., pucallpa, 2022? s.a.c., pucallpa, 2022?
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RECOMENDACIÓN:
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 EL ARCHIVO DEBE TENER EL SIGUIENTE NOMBRE: APELLIDO
PATERNO_PRIMER NOMBRE_GP2019_E01
 FECHA DE ENTREGA: 22 ENERO 2022