UNIVERSIDAD NACIONAL DE UCAYALI

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS, ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES

Escuela Profesional de Administración

INTELIGENCIA EMOCIONAL DE LOS ESTUDIANTES DEL VII CICLO B DE

ADMINISTRACIÓN DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL DE UCAYALI, 2022

Trabajo de investigación para obtener el grado de Bachiller en Administración

Alumno:

Pucallpa – Perú
2022
ACTA DE APROBACIÓN

ii
DEDICATORIA

iii
AGRADECIMIENTO

iv
ÍNDICE DE CONTENIDO

v
ÍNDICE DE TABLAS

vi
ÍNDICE DE FIGURAS

vii
ÍNDICE DE ANEXOS

viii
RESUMEN

ix
ABSTRACT

x
INTRODUCCIÓN

xi
 CAPÍTULO I: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1. Descripción del problema

De acuerdo con Vilatuña (2019), se ha observado que los estudiantes

pertenecientes al Departamento de Actividad Física A1 de la Universidad

Central del Ecuador tienen la inteligencia emocional medianamente desarrollada

en su mayoría, van a las clases desanimados, les costaba interactuar con plena

confianza con los demás, en momentos se notaba cierto temor de cometer

errores y no controlan adecuadamente sus emociones en situaciones

conflictivas por tal motivo se realizó la investigación (p.4).

Chero, et al. (2020), indican Los estudiantes universitarios de Terapia

Física y Rehabilitación de la Universidad Norbert Wiener, de Perú, como es

común en las carreras de Salud, desempeñan una labor académica asistencial;

como parte de su entrenamiento, desarrollan una relación terapeuta - paciente y

terapeuta- familia, con sujetos de diferentes edades y padecimientos. Esto exige

de ellos un esfuerzo considerable, pues a la carga docente se suma la laboral;

situación en que la cantidad de horas de sueño se puede ver afectada, lo que

consecuentemente se revertirá en alteración del comportamiento, modificación

de los estados anímicos propios y ajenos a través de diferentes respuestas en la

interacción con los pacientes, o sentirse incómodo consigo mismo, así como

cambios en el sentido de responsabilidad, la toma de iniciativa, la disposición

para escuchar, y la sociabilidad. En otras palabras, se afectaría su inteligencia

emocional.

Se viene observando a través de las clases virtuales, que ciertos

estudiantes universitarios presentan carencias de habilidades emocionales,

prueba de ello en un sondeo rápido el 31.7% de los estudiantes del VII ciclo B

de administración de la Universidad Nacional de Ucayali, manifiesta que no

gestiona y no controla sus emociones durante el desarrollo de sus estudios, el

17.1% no logra superar cualquier contratiempo emocional, por ello no sigue

12
 adelante con sus estudios, el 34.1% no sintoniza con los sentimientos o

preocupaciones de sus compañeros de estudio, el 22% no se comunica

eficazmente, no se siente bien al interrelacionarse con otras personas para

lograr sus objetivos de estudio, aunado a ello manifiestan que la Escuela no está

involucrado con los estudiantes en este tema, están preocupados más en el

rendimiento académico o desconocen la forma de llevarlo a cabo, también

indican que esto sucede porque muchos docentes no son empáticos, estas

deficiencias no sólo afecta a la escuela, sino también a toda la universidad en

general, en ello radica el interés de haber realizado el presente trabajo de

investigación.

1.2. Formulación del problema

1.2.1. Problema general

¿Cuál es el nivel de Inteligencia Emocional de los estudiantes del VII

ciclo B de administración de la Universidad Nacional de Ucayali, 2022?

1.2.2. Problemas específicos

a) ¿Cuál es el nivel de autoconocimiento de los estudiantes del VII

ciclo B de administración de la Universidad Nacional de Ucayali,

2022?

b) ¿Cuál es el nivel de autocontrol de los estudiantes del VII ciclo

B de administración de la Universidad Nacional de Ucayali,

2022?

c) ¿Cuál es el nivel de conciencia social de los estudiantes del VII

ciclo B de administración de la Universidad Nacional de Ucayali,

2022?

d) ¿Cuál es el nivel de gestión de las relaciones sociales de los

estudiantes del VII ciclo B de administración de la Universidad

Nacional de Ucayali, 2022?

13
1.3. Objetivos

1.3.1. Objetivo general

Establecer el nivel de Inteligencia Emocional de los estudiantes del VII

ciclo B de administración de la Universidad Nacional de Ucayali, 2022

1.3.2. Objetivos específicos

a) Determinar el nivel de autoconocimiento de los estudiantes del VII

ciclo B de administración de la Universidad Nacional de Ucayali,

2022.

b) Conocer el nivel de autocontrol de los estudiantes del VII ciclo B de

administración de la Universidad Nacional de Ucayali, 2022.

c) Precisar el nivel de conciencia social de los estudiantes del VII ciclo

B de administración de la Universidad Nacional de Ucayali, 2022.

d) Calificar el nivel de gestión de las relaciones sociales de los

estudiantes del VII ciclo B de administración de la Universidad

Nacional de Ucayali, 2022

1.4. Hipótesis

1.4.1. Hipótesis general

El nivel de Inteligencia Emocional de los estudiantes del VII ciclo B de

administración de la Universidad Nacional de Ucayali, 2022, es bajo.

1.4.2. Hipótesis especificas

a) El nivel de autoconocimiento de los estudiantes del VII ciclo B de

administración de la Universidad Nacional de Ucayali, 2022, es

bajo.

b) El nivel de autocontrol de los estudiantes del VII ciclo B de

administración de la Universidad Nacional de Ucayali, 2022, es

bajo.

14
 c) El nivel personal de conciencia social de los estudiantes del

VII ciclo B de administración de la Universidad Nacional de

Ucayali, 2022, es bajo.

d) El nivel de Gestión de las relaciones sociales de los estudiantes del

VII ciclo B de administración de la Universidad Nacional de Ucayali,

2022, es bajo.

1.5. Variable

1.5.1. Inteligencia emocional

1.6. Operacionalización de la variable

Tabla 1

Operacionalización de variable

Variable Dimensiones Indicadores

Auto conciencia emocional
Auto evaluación:
Autoconocimiento
Confianza en uno mismo
El autodominio emocional
Integridad
Autocontrol Adaptabilidad
Logro / motivación:
Inteligencia Iniciativa:
Emocional Empatía
Conciencia Social Conciencia Organizacional:
Orientación de Servicio
Liderazgo inspiracional
Influencia
Gestión de las
Relaciones Comunicación
Sociales Desarrollo de otros
Catalizador del cambio
Nota. Matriz de consistencia

1.7. Justificación e importancia

1.7.1. Justificación teórica

Desde el punto de vista teórico, la importancia de la investigación radica

en la entrega de teorías relevantes sobre inteligencia emocional a la comunidad

académica e investigadora, la misma que podría generar debate en estos

espacios, teorías que podrían ser referenciadas en futuras investigaciones sobre

15
el tema de estudio, toda vez que las emociones de los estudiantes se ven

afectados por las clases virtuales y otros aspectos coyunturales que se vive

actualmente.

1.7.2. Justificación metodológica

Desde el punto de vista metodológico, la importancia de la investigación

radica, en la entrega de técnicas y procedimientos para desarrollar un trabajo de

investigación de una variable. También se justifica, porque entrega un

instrumento a los investigadores que pretendan evaluar la inteligencia emocional

en cualquier organización pública y privada.

1.7.3. Justificación práctica

Desde el punto de vista práctico, la importancia de la investigación

radica, en la entrega de resultados a la Escuela de Administración de la

Universidad Nacional de Ucayali, información que podría servir como base para

proponer soluciones a los problemas de inteligencia emocional que padecen

actualmente los estudiantes.

16
 CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO

2.1. Antecedentes

2.1.1. Antecedentes nacionales

Otayza (2021), en su tesis relación entre la inteligencia emocional y

estilos de afrontamiento al estrés en alumnos de un programa de becarios de

una Universidad Privada de Lima Metropolitana, concluye: respecto a los

objetivos descriptivos, se identificó que en la escala de inteligencia emocional,

los porcentajes en el puntaje general fueron 17% de los becarios se encuentran

nivel bajo, 56% en el nivel adecuado y 27% en el nivel alto (p.98).

Pajares (2021), en su tesis diagnóstico de la inteligencia emocional en

estudiantes del primer grado de secundaria de la Institución Educativa “La

Merced” – Cajamarca 2019, concluye: el nivel de autoconocimiento de las

estudiantes del primer grado de Educación Secundaria de la Institución

Educativa “La Merced” Cajamarca, 2019; se encontró que el 55% está en un

nivel Medio Alto; seguido de un 26% que está en un nivel Muy Alto y un 19%

que está en un nivel Medio Bajo; esto implica que las alumnas en un 81%

manejan está componente de la Inteligencia Emocional y solamente 19%

requiere de un programa de reforzamiento sobre dicho componente (p.58).

Peltroche (2020), en su tesis estrategias de inteligencia emocional para

desarrollar el autocontrol en estudiantes del V ciclo primaria, Institución

Educativa N° 20048 -Huarmaca, concluye: Se determina el grado de autocontrol

de los estudiantes del V ciclo de primaria de la I.E. N°20048 –Huarmaca. Según

los resultados estadístico en su pre test aplicada a los estudiantes, donde

observamos que se encuentran en la categoría medio con un 68.75%, por lo

tanto, nos encontramos frente a un problema, la cual daremos solución con la

aplicación de un programa de sesiones (p.33).

2.1.2. Antecedentes locales

17
 Bedon & Flores (2021) en su tesis inteligencia emocional y desarrollo

personal de los trabajadores del Hospital II ESSALUD de Pucallpa, 2020,

concluyen: el 1% manifiesta que tiene la percepción y el conocimiento de

conciencia social a nivel bajo, el 28% a nivel medio y 71 a nivel alto. Lo que

significa que en su gran mayoría los trabajadores a un nivel alto son empáticos,

participan en la toma de decisiones, se capacitan constantemente, desarrollan

una buena actitud para atender mejor a los asegurados (p.45).

Dávila & Gonzales (2021), en su tesis la inteligencia emocional y la

productividad laboral de los trabajadores de Electro Ucayali, 2020, concluyen: el

19% de los trabajadores de Electro Ucayali indican que gestionan sus relaciones

sociales a un nivel medio y el 81% a un nivel alto (p.49).

2.2. Bases teóricas

2.2.1. Concepto de la variable inteligencia emocional

Según (Arrabal, 2018, citado en Recuenco, 2020), es la capacidad de

aceptar y de gestión consciente de las emociones, tomando en consideración la

relevancia que poseen en todas las decisiones y pasos que damos en la vida, a

pesar de que no seamos conscientes de ello (p.198).

2.2.2. Concepto de las dimensiones de la variable

Autoconocimiento emocional

(Santoya et al., 2018, citado en Vásquez , 2021), afirman que el

autoconocimiento emocional hace referencia a aquellas destrezas que ceden el

control y la expresión emocional, de tal manera que el autoconocimiento

emocional favorece a reducir porcentualmente la ansiedad, logrando vencer

situaciones de estrés, optimar relaciones interpersonales, ser tolerante ante las

frustraciones y ejecutar aquellas habilidades para la resolución de conflictos que

suelen surgir en el contexto personal, de familia, en lo social y en el ámbito

laboral” (p.8).

Autocontrol

18
 (Fernández R. D., 2016, citado en Hernández, 2019), argumenta que el

autocontrol es la habilidad para tener control sobre uno mismo y sus acciones,

bajo el dominio del cuerpo. Esta competencia potencia el resultado en el

comportamiento del hombre. Los valores de la persona están determinados por

las acciones buenas que realiza. Si lo trasladamos al ámbito de la vida,

deseamos personas confiables, serenas y estables al relacionarse con otros

(pp.17-18)

Conciencia social

Para (Goleman, 1995, citado en Albán , 2021), es aquella dimensión que

construye excelentes vínculos interpersonales, formándose de la empatía y la

conciencia; la información que emiten los demás inconscientemente muchas

veces no son de manera verbal, como la identificación de emociones que

emitidas por otras personas a través de gestos o expresiones corporales, nos

permiten obtener un concepto más claro de la personalidad de aquel individuo

(p.11).

Relaciones Sociales

Según Condo & Roque (2017), son lazos o vínculos que existe entre las

personas y que son esenciales para el grupo, de tal manera que sin ella la

sociedad no funcionaría. Para la Sociología, las relaciones sociales, los modos

de interacción no se limitan al ámbito familiar o de parentesco; abarca las

relaciones laborales, políticas, en los clubes deportivos, en los centros

educativos, etc. (pp.76-77).

2.2.3. Teorías de la variable de la variable inteligencia emocional

Teoría Triárquica de la Inteligencia de Sternberg

(Sternberg, 1985, citado en Turpo & Condori , 2019), sostiene que la

inteligencia está compuesta por tres partes básicas: Componencial, experiencial

y contextual.

Inteligencia Componencial

19
 Incluye los componentes de procesamiento de la información usados en

el pensamiento inteligente (solución de analogías o comprender textos). Estos

procesos conceptuales son de tres tipos básicos:

- Procesos Ejecutivos: Son usados para plantear lo que se va a hacer para

supervisar la estrategia y para evaluarla después de que se ha

completado una tarea. –

- Procesos No Ejecutivos: Son los componentes de desempeño usados

para hacer una tarea.

- Componentes de adquisición de conocimientos: Son procesos de

aprendizaje usados para imaginarse como hacer una tarea.

Inteligencia experiencial

Aplicación de los mecanismos mentales para solucionar problemas, que

van desde los muy novedosos hasta los muy familiares. Permite formular

nuevas ideas y reformular problemas, superar las definiciones existentes de los

problemas y automatizar la información en campos especializados como la

danza, la música o deportes.

Estas capacidades se aplican cuando el sujeto interactúe con otros o

cuando tenga que hacerlos con la tarea, especialmente en situaciones de

cambio rápido.

Inteligencia Contextual

Explica la utilidad de los componentes de la inteligencia en situaciones

de la vida diaria. Permite aplicar la inteligencia a la solución de problemas

reales, a la investigación en el propio campo de la actividad y a la elección

apropiada de un entorno de trabajo.

Sternberg argumentó que tanto la teoría de las inteligencias múltiples,

como la teoría Triárquica de la inteligencia son más amplias que las teorías

psicométricas normales. El punto de vista psicométrico todavía denomina la

20
examinación de niños y adultos, aunque se está comenzado a medir la

inteligencia en formas mucho más diversificadas e interesantes (pp.49-50).

Teoría de las Inteligencias Múltiples

Según (Gardner, 2015, citado en Becerra & Zamora, 2019), La Teoría de

las Inteligencias Múltiples, trata de las capacidades biológicas que son

universales en la especie humana asociadas al entorno cultural, por lo que las

inteligencias deben ser valoradas en uno o varios contextos culturales.

Asimismo, tomó en consideración varios parámetros como: conocimiento del

desarrollo anormal y el desarrollo en individuos que superan al promedio;

información sobre las capacidades cognitivas deterioradas; estudio de

poblaciones, incluyendo a niños prodigio y niños autistas. Estableció que cada

inteligencia debe tener un conjunto de operaciones, es decir que las neuronas

se activan en función a cada inteligencia y lo hace a partir de información

presentada de forma interna o externa. Es así que, Gardner analiza varias

competencias intelectuales humanas relativamente autónomas, llamadas

Inteligencias Múltiples (p.32),

Teoría sobre la inteligencia emocional de Daniel Goleman

(Daniel Goleman, 1995, citado en Tovar, 2019), consideró que “la

Inteligencia Emocional” fue una alternativa propicia para comenzar a entender la

complejidad que contenía la mente y comportamiento del hombre, de tal forma

que conceptualizó el constructo a manera de meta habilidad compuesta en cinco

dimensiones:

- el Autocontrol

- Autoconocimiento

- La Automotivación

- Empatía

- El Manejo de las relaciones sociales

21
 Como ya se mencionó, Goleman (1995) definió el autocontrol como una

habilidad que tienen las personas para manejar sus reacciones emocionales,

denotando lo esencial que sería para controlar sus impulsos, recuperarse de los

fracasos de la vida, con la finalidad de realizar un buen manejo de “la

inteligencia emocional”, ya que la falta de capacidad consciente de regular los

impulsos de manera voluntaria y adaptativa y con el objetivo de alcanzar un

mayor equilibrio personal y relacional, ya que las personas que tienen falta de

autocontrol no poseen la capacidad de manejar sus emociones y regular su

comportamiento, aun cuando las definiciones tradicionales de inteligencia

otorgan mucha importancia a “los aspectos cognitivos, tales como la memoria y

la capacidad de resolver problemas. Grandes investigadores, en el ámbito del

estudio de la inteligencia, reconocieron en su momento la importancia de los

aspectos no cognitivos” (p.2).

2.3. Definición de términos básicos

Autoconciencia emocional

Para (Bisquerra, Pérez, Cuadrado, Lopez, Filella y Obiols, 2009, citados

en Cobos, 2018), establecen que la conciencia emocional es la capacidad para

percibir, identificar y poner nombre a los propios sentimiento y al de los demás lo

que conlleva conocer un vocabulario emocional lo que significa conocer las

emociones sus combinaciones y variables, apropiarse de términos correctos,

establecen que también significa comprender las emociones de los demás a

través de las claves situacionales expresivas comunicación verbal y no verba

(p.34).

Autodominio emocional

(Goleman; 1995, citado en Benites, 2017), se refirió al manejo de las

emociones como:” el autodominio es el ser capaces de soportar las tormentas

emocionales a las que nos someten los embates de la fortuna”. Manejar las

22
emociones de forma apropiada supone el autocontrol. Si manejamos nuestras

emociones podremos tomar buenas decisiones y generar, emociones positivas,

por tanto, estableceremos buenas relaciones y un buen ambiente familiar y

laboral logrando el desarrollo de habilidades intelectuales (p.27).

Empatía

Según (Batson, 2009, citado en Figueroa & Funes, 2018), la empatía es

tomar contacto con el estado interno de otra persona, tomar la postura o adoptar

la respuesta neural similar a la de otra persona a la que se observa, sentir lo que

el otro siente, proyectarse en la situación de otro, imaginar cómo piensa o siente

otra persona, imaginar como uno se sentiría en la situación de otra persona,

sufrir ante la observación del sufrimiento de otra persona, sentimiento que

despierta otra persona que está sufrimiento (p.20).

Conciencia organizacional

Citado por Cayotopa (2017), es el reconocimiento de los atributos y

modificaciones que posee la organización, es decir es la capacidad de prever

como afectaran aquellos acontecimientos o situaciones a usuarios y a los

miembros de la institución (p.32).

Liderazgo Inspiracional

(Torres, 2014, citado en Barriga, 2019), el liderazgo inspiracional, como

el estilo de liderazgo que evidencia un profundo sentido de compromiso y de

propósito el cual trasmite y con el que contagia a su equipo. Son líderes

descritos como carismáticos y son percibidos como poseedores de un grado de

moralidad, carácter, confianza e integridad, se distingue por crear una

disposición de ánimo que mueve a una persona o grupo a libre y

voluntariamente a enfrentar y aceptar retos, desafíos, directrices y figuras de

autoridad, superando los intereses personales para alcanzar metas colectivas

(p.13)

23
 CAPÍTULO III: MARCO METODOLÓGICO

3.1. Método de investigación

3.2. Tipo de investigación

Se hizo uso del tipo de investigación aplicada, según Esteli Nicaragua

2018 Metodología de la Investigación e Investigación Aplicada para Ciencias

Económicas y Administrativas, permite disponer de información y alternativas de

solución a los problemas. Esta tiene como fundamento la creación de

conocimiento. Se lleva a cabo para atacar problemas prácticos sociales que

demandan solución y de Desarrollo tecnológico que corresponde al desarrollo de

tecnologías para su inserción en práctica productiva (p.12).

https://opomania.net/wp-content/uploads/2021/05/Metadologia-de-la-

investigacion-basica-e-investigacion-aplicada.pdf

4. Nivel de investigación

Se hizo uso del nivel de investigación descriptivo, de acuerdo con ,cita

de cita idk 2018, comprende la colección de datos para probar hipótesis o

responder a preguntas concernientes a la situación corriente de los sujetos del

estudio. Un estudio descriptivo determina e informa los modos de ser de los

objetos. (p.2).

http://repositorio.usdg.edu.pe/bitstream/USDG/34/1/Tipos-de-

Investigacion.pdf

5. Diseño de investigación

Se hizo uso del diseño transeccional descriptivo, cita de una cita idk “los

diseños transeccionales descriptivos tienen como objetivo indagar la incidencia

de las modalidades o niveles de una o más variables en una población. El

procedimiento consiste en ubicar en una o diversas variables a un grupo de

24
 personas u otros seres vivos, objetos, situaciones, contextos, fenómenos,

comunidades; y así proporcionar su descripción. Pagina 35

http://tesis.unap.edu.pe/bitstream/handle/UNAP/18287/Yucra_Yucra_Jos

%C3%A9_Lu%C3%ADs.pdf?sequence=1&isAllowed=y

Figura 1

Esquema de la investigacion

M: Clientes de la ferreteria x de Ucayali, 2022.

O: Variable calidad de servicio

5.1. Población y muestra

5.2. La población

La población lo constituyeron los 50 clientes de la ferreteria x , 2022.

6. Muestra

La muestra se determinó a través del muestreo no probabilístico

intencional según MA. DEL CARMEN SALGADO VEGA 2019 MUESTRA

PROBABILÍSTICA Y NO PROBABILÍSTICA, El muestreo no probabilístico es

una técnica de muestreo en la cual el investigador selecciona muestras basadas en

un juicio subjetivo en lugar de hacer la selección al azar. (p.30)

http://ri.uaemex.mx/bitstream/handle/20.500.11799/108928/secme-

10911_1.pdf?sequence=1

25
 6.1. Instrumento de recolección de datos

6.2. Técnica para elaborar el instrumento de recolección de datos

El instrumento de recolección de datos se formuló mediante la técnica

del cuestionario de preguntas cerradas según Tecnología IDI-UNICyT 2018 LA

ENCUESTA COMO MÉTODO DE RECOLECCIÓN DE DATOS Búsqueda

sistemática y estandarizada de información para recabar información en

individuos de una población determinada, cuyas características que le hacen

objeto de estudio son similares. Bajo este contexto el instrumento cuenta con 20

ítems, con 5 opciones de respuesta cada uno (nunca, casi nunca, a veces, casi

siempre, siempre) valorados del 1 al 5.

http://www.idi-unicyt.org/wp-content/uploads/2019/01/LA-ENCUESTA-

COMO-M%C3%89TODO-DE-RECOLECCI%C3%93N-DE-DATOS.pdf

7. Confiabilidad del instrumento

La confiabilidad de los instrumentos se realizó mediante la prueba

estadística de fiabilidad Alfa de Cronbach, para lo cual se tomó en cuenta el

100% de los encuestados.

Tabla 2:

Confiabilidad del instrumento

Estadísticas de
fiabilidad
Alfa de
Cronbach N de elementos
,593 20

El valor de Alfa de Cronbach del instrumento de la variable es 0.593,

obteniendo el nivel de fiabilidad de excelente.

7.1. Procedimiento de recolección de datos

Los datos fueron recolectados a través de la técnica de encuesta, según

Magalí Katz, Gonzalo Seid y Federico Luis Abiuso 2019 la tecnica de la

26
 encuesta caracteristicas y aplicaciones se recurre a la técnica de encuesta cuando

buscamos conocer una población a través de información estandarizada sobre

cada uno de sus miembros. Esto se lleva a cabo a partir de la aplicación del

cuestionario. El investigador pretende mediante la encuesta medir las actitudes

de las personas entrevistadas; en este caso concreto: conocer la percepción

respecto a la inteligencia emocional de los estudiantes del VII ciclo B de

administración de la Universidad Nacional De Ucayali, 2022 (p.8).

http://metodologiadelainvestigacion.sociales.uba.ar/wp-content/uploads/

sites/117/2019/03/Cuaderno-N-7-La-t%C3%A9cnica-de-encuesta.pdf

7.2. Tratamiento de datos

7.3. Procesamiento de datos

Los datos se procesaron en el programa Excel, para lo cual se creó una

base de datos, diseñados por dimensiones, ítems, opciones de respuesta.

8. Presentación de datos

Los datos se presentaron en tablas de frecuencias y figuras, extraídas

del programa Excel, los mismos que muestran el nivel de la variable y sus

dimensiones.

9. Análisis de datos

El nivel de la variable se determinó a través de la escala de clima

organizacional (EDCO) según (Acero Yusset, Lizarazo Sandra, Echeverri Lina

María, Quevedo Ana Judith, Sanabria Bibiana, citados en Gutiérrez , 2020), Una

puntuación es considerada alta o baja según el número de ítems o afirmaciones,

para la presente investigación la puntuación mínima posible es 20 y la máxima

es 100. Para determinar si el clima organizacional puntúa entre alto, medio o

bajo se realizó de la siguiente forma, entre el puntaje mínimo y el máximo

posible debe estar entre 20 y 100 puntos y se establecieron 3 intervalos de igual

27
tamaño dividiendo la diferencia de los dos puntajes entre 3 y a partir del puntaje

mínimo se sumó el resultado obtenido.

 Nivel Bajo: De 20 a 46 puntos.

 Medio: De 47 a 73 puntos

 Nivel alto: Puntajes entre 74 y 100

28
 CAPÍTULO IV: RESULTADOS

4.1. Presentación de resultados

Tabla 3:

Nivel de la variable

Niveles Rangos Fi %
Bajo [20-46] 0 0
Medio [47-73] 2 4
Alto [74-100] 48 96
n   50 100

Figura 2

Frecuencias de la variable

Nota. Tabla 3

Análisis

El 3% de clientes de la ferretería “GRUPO FERRO S.A.C.” Ucayali,

Yarinacocha, 2022, manifiesta que su nivel de calidad de servicio es medio y el

96% dice que es alto. Prevalece el nivel alto; en consecuencia, la hipótesis no

se confirma.

29
Tabla 4:

Nivel de la dimensión fiabilidad

Niveles Rangos Fi %
Bajo [5-11] 0 0
Medio [12-18] 0 0
Alto [19-25] 50 100
n   50 100

Figura 3

Frecuencias de la dimensión fiabilidad

Nota. Tabla 4

Análisis

El 100% de clientes de la ferretería “GRUPO FERRO S.A.C.” Ucayali,

Yarinacocha, 2022, manifiesta que su nivel de fiabilidad es alto. Prevalece el

nivel alto; en consecuencia, la hipótesis no se confirma.

30
Tabla 5:

Nivel de la dimensión elementos tangibles

Niveles Rangos Fi %
Bajo [5-11] 0 0
Medio [12-18] 7 14
Alto [19-25] 43 86
n   50 100

Figura 4

Frecuencias de la dimensión elementos tangibles

Nota. Tabla 4

Análisis

El 14% de clientes de la ferretería “GRUPO FERRO S.A.C.” Ucayali,

Yarinacocha, 2022, manifiesta que su nivel de elementos tangibles es medio y el

86% dice que es alto. Prevalece el nivel alto; en consecuencia, la hipótesis no

se confirma.

Tabla 6:

Nivel de la dimensión capacidad de respuesta

31
Niveles Rangos Fi %
Bajo [5-11] 0 0
Medio [12-18] 7 14
Alto [19-25] 43 86
n   50 100

Figura 5

Frecuencias de la dimensión capacidad de respuesta

Nota. Tabla 6

Análisis

El 14% de clientes de la ferretería “GRUPO FERRO S.A.C.” Ucayali,

Yarinacocha, 2022, manifiesta que su nivel de capacidad de respuesta es medio

y el 86% dice que es alto. Prevalece el nivel alto; en consecuencia, la hipótesis

no se confirma.

Tabla 7:

Nivel de la dimensión empatía

Niveles Rangos Fi %
Bajo [5-11] 1 2
Medio [12-18] 10 20
Alto [19-25] 39 78

32
 n   50 100

Figura 6

Frecuencias de la dimensión empatía

Nota. Tabla 7

Análisis

El 2% de clientes de la ferretería “GRUPO FERRO S.A.C.” Ucayali,

Yarinacocha, 2022, manifiesta que su nivel de empatía es bajo, el 20% dice que

es medio, y el 78% dice que es alto. Prevalece el nivel alto; en consecuencia, la

hipótesis no se confirma.

4.2. Discusión de resultados

Con relación al objetivo general, El 3% de clientes de la ferretería

“GRUPO FERRO S.A.C.” Ucayali, Yarinacocha, 2022, manifiesta que su nivel de

calidad de servicio es medio y el 96% dice que es alto. Lo que quiere decir que

la gran mayoría de clientes percibe la fiabilidad, los elementos tangibles, la

capacidad de respuesta y la empatía, a un nivel alto. Resultado distinto

33
obtuvieron Hurtado y Naranjo (2019), en su tesis gestión por procesos

administrativos y su incidencia en la, concluye: en lo que respecta a la calidad

de servicio se pudo evidenciar que el 38% de los clientes enfatizaron que el

estado de la infraestructura, el estado de las perchas y exhibidores fue buena,

mientras que el 39% de los clientes, consideró la limpieza de las instalaciones

como buena, así también el 55% de los clientes se mostraron satisfechos en

cuanto al recibimiento de personal y el detalle de los precios de los productos.

En tanto que el que el 37% enfatizó su inconformidad en lo que respecta al

servicio de entrega a domicilio debido a factores como el tiempo de entrega y un

44% indicó no haber recibido un seguimiento postventa que permita conocer la

percepción del cliente en cuanto al servicio recibido en Mega Ferretería Bonilla

(p. 104).

Con relación al objetivo específico 1, el 100% de clientes de la ferretería

“GRUPO FERRO S.A.C.” Ucayali, Yarinacocha, 2022, manifiesta que su nivel de

fiabilidad es alto. Prevalece el nivel alto. Lo que significa que los clientes

consideran que los trabajadores cumplen lo prometido, generan confianza y no

cometen errores, a un nivel alto. Resultado distinto obtuvo Pozo (2021), en su

tesis estrategia de gestión de calidad para el servicio de atención al cliente en la

tienda de Movistar, concluyó: también se determinó el nivel de fiabilidad en la

Tienda Movistar, se tiene un nivel medio de 40%, situación que se debe a

factores como insatisfacción con el horario de atención, el interés que se

muestra para dar solución a los problemas de los clientes, y la forma de

atención al cliente que requiere en la mayor parte es bueno, pero requiere

mejoras (p. 78).

Con relación al objetivo especifico 2, el 14% de clientes de la ferretería

“GRUPO FERRO S.A.C.” Ucayali, Yarinacocha, 2022, manifiesta que su nivel de

elementos tangibles es medio y el 86% dice que es alto. Lo que quiere decir que

todos los clientes perciben los elementos variados, los elementos de seguridad y

34
empleados con apariencia pulcra, a un nivel alto. Igual resultado obtuvo

Gastiaburu (2019), en su tesis nivel de satisfacción del cliente con respecto a un

supermercado de Trujillo – 2017, concluyó: que, a través de los resultados

obtenidos de los clientes de un supermercado, la dimensión elementos tangibles

se encuentran en un nivel alto con un 52,6% (P. 52).

Con relación al objetivo específico 3, El 14% de clientes de la ferretería

“GRUPO FERRO S.A.C.” Ucayali, Yarinacocha, 2022, manifiesta que su nivel de

capacidad de respuesta es medio y el 86% dice que es alto. Lo que significa que

los trabajadores son sinceros, los trabajadores ofrecen un servicio rápido y los

trabajadores están dispuestos a ayudar, a un nivel alto. Resultado distinto

obtuvo García (2019), en su tesis Calidad de servicio y satisfacción del cliente

de la empresa Soluciones Logística AMIEL E.I.R.L, Pucallpa 2019, concluyó:

sobre la dimensión capacidad de respuesta se observa el 55% de clientes

refieren que siempre perciben capacidad de respuesta por trabajadores de la

empresa seguido 35% casi siempre, 10.00% de nivel a veces y 0.00% casi

nunca y nunca (p. 52).

Con relación al objetivo especifico 4, El 2% de clientes de la ferretería

“GRUPO FERRO S.A.C.” Ucayali, Yarinacocha, 2022, manifiesta que su nivel de

empatía es bajo, el 20% dice que es medio, y el 78% dice que es alto. Quiere

decir que los trabajadores ofrecen atención individualizada, los horarios de

trabajo son convenientes para los clientes y comprenden las necesidades de los

clientes, a un nivel alto. Resultado parecido obtuvo Gavino (2020), en su tesis

nivel de satisfacción de la calidad de servicio al cliente basado en el modelo

SERVQUAL en el Mercado Central Ciudad Universitaria, Huancayo – 2020,

concluyó: después de realizar la encuesta los clientes respecto perciben que la

dimensión de empatía es buena porque están de acuerdo que los horarios son

disponibles para todos los clientes, la atención de por parte de los comerciantes

es personalizada. (p. 73).

35
 CONCLUSIONES

Los clientes de la ferretería “GRUPO FERRO S.A.C.” Ucayali,

Yarinacocha, 2022, presentan un 96% de nivel alto de calidad de servicio. Lo

que quiere decir que la gran mayoría de clientes percibe la fiabilidad, los

elementos tangibles, la capacidad de respuesta y la empatía, a un nivel alto.

Los clientes de la ferretería “GRUPO FERRO S.A.C.” Ucayali,

Yarinacocha, 2022, presentan un 100% de nivel alto de fiabilidad. Lo que

significa que los clientes consideran que los trabajadores cumplen lo prometido,

generan confianza y no cometen errores, a un nivel alto.

Los clientes de la ferretería “GRUPO FERRO S.A.C.” Ucayali,

Yarinacocha, 2022, presentan un 86% de nivel alto de elementos tangibles. Lo

que quiere decir que todos los clientes perciben los elementos variados, los

elementos de seguridad y empleados con apariencia pulcra, a un nivel alto.

Los clientes de la ferretería “GRUPO FERRO S.A.C.” Ucayali,

Yarinacocha, 2022, presentan un 86% de nivel alto de capacidad de respuesta.

Quiere decir que los trabajadores son sinceros, que los trabajadores ofrecen un

servicio rápido y los trabajadores están dispuestos a ayudar, a un nivel alto.

Los clientes de la ferretería “GRUPO FERRO S.A.C.” Ucayali,

Yarinacocha, 2022, presentan un 78% de nivel alto de empatía. Quiere decir que

los trabajadores ofrecen atención individualizada, los horarios de trabajo son

convenientes para los clientes y comprenden las necesidades de los clientes, a

un nivel alto.

36
 SUGERENCIAS

Los clientes de la ferretería “GRUPO FERRO S.A.C.”, deben mejorar la fiabilidad, los

elementos tangibles, la capacidad de respuesta y la empatía, con el propósito de lograr

niveles mas altos de calidad de servicio.

Los clientes de la ferretería “GRUPO FERRO S.A.C.”, deben continuar su labor de

que los trabajadores cumplen lo prometido, generan confianza y no cometen errores, con el

propósito de lograr mantenerse en niveles más altos de fiabilidad.

Los clientes de la ferretería “GRUPO FERRO S.A.C.”, deben mejorar los elementos

variados, los elementos de seguridad y empleados con apariencia pulcra, con el propósito

de lograr mantenerse en niveles más altos de elementos tangibles.

Los clientes de la ferretería “GRUPO FERRO S.A.C.”, deben mejorar la sinceridad, t

ofrecer un servicio rápido y los trabajadores están dispuestos a ayudar, con el propósito de

lograr mantenerse en niveles más altos de capacidad de respuesta.

Los clientes de la ferretería “GRUPO FERRO S.A.C.”, deben mejorar ofrecer

atención individualizada, los horarios de trabajo son convenientes para los clientes y

comprender las necesidades de los clientes, con el propósito de lograr mantenerse en

niveles más altos de empatía.

37
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

38
ANEXOS

39
 Anexo 1:

Matriz de consistencia

TÍTULO: “Clima organizacional y satisfacción laboral en la Sub Gerencia de Tránsito y Transporte Urbano de la Municipalidad Provincial de

Coronel Portillo, Ucayali 2021”.

PROBL EMA OBJETIVOS HIPÓTESIS VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES

GENERAL: GENERAL: GENERAL:  CLIMA  Comunicación
¿Cómo se relaciona Determinar la La relación del clima ORGANIZACIONAL asertiva.
el clima relación entre el organizacional y la Liderazgo  Solución de
organizacional y la clima organizacional satisfacción laboral conflictos.
satisfacción laboral y la satisfacción en la Sub Gerencia  Proactividad
en la Sub Gerencia laboral en la Sub de Tránsito y  Trabajo en equipo.
de Tránsito y Gerencia de Transporte Urbano
Transporte Urbano Tránsito y de la Municipalidad
 Realización personal.
de la Municipalidad Transporte Urbano Provincial de
 Reconocimiento de la
Provincial de de la Municipalidad Coronel Portillo,
Coronel Portillo, Provincial de Ucayali 2021 es Motivación aportación.
Ucayali 2021? Coronel Portillo, directa y  Recompensas.
Ucayali 2021. significativa.  Participación del
ESPECÍFICOS: personal.
a) ¿Cómo se ESPECÍFICOS: ESPECÍFICOS:
relaciona el a) Demostrar la a) La relación del  Autonomía.
liderazgo y la relación entre el liderazgo y la  Compromiso de los
satisfacción liderazgo y la satisfacción trabajadores.
laboral en la satisfacción laboral en la Sub Responsabilidad  Mejora continua.
Sub Gerencia laboral en la Sub Gerencia de  Capacidad y Calidad
de Tránsito y Gerencia de Tránsito y de respuesta.
Transporte Tránsito y Transporte
Urbano de la Transporte Urbano de la Identidad  Sentimiento de
Municipalidad Urbano de la Municipalidad pertenencia.
 Grado de

40
 Provincial de Municipalidad Provincial de identificación con la
Coronel Portillo, Provincial de Coronel Portillo, visión y misión.
Ucayali 2021? Coronel Portillo, Ucayali 2021 es  Grado de
b) ¿Cómo se Ucayali 2021. directa y identificación con los
relaciona la b) Analizar la significativa. valores.
motivación y la relación entre b) La relación de la
satisfacción motivación y la motivación y la  SATISFACCIÓN  La distribución física
LABORAL del ambiente.
laboral en la satisfacción satisfacción
Sub Gerencia laboral en la Sub laboral en la Sub  Equipamiento del
de Tránsito y Gerencia de Gerencia de área.
Condiciones de  Seguridad.
Transporte Tránsito y Tránsito y
trabajo  Higiene y limpieza.
Urbano de la Transporte Transporte
Municipalidad Urbano de la Urbano de la  Supervisión.
Provincial de Municipalidad Municipalidad  Capacitaciones.
Coronel Portillo, Provincial de Provincial de  Trato equitativo
Ucayali 2021? Coronel Portillo, Coronel Portillo, Desarrollo  Reconocimiento
c) ¿Cómo se Ucayali 2021. Ucayali 2021 es personal personal y/o social
relaciona la c) Evaluar la directa y  Desarrollo de
responsabilidad relación entre significativa. destrezas.
y la satisfacción responsabilidad c) La relación de la
laboral en la y la satisfacción responsabilidad
Sub Gerencia laboral en la Sub y la satisfacción  Contribución.
de Tránsito y Gerencia de laboral en la Sub
 Equidad
Transporte Tránsito y Gerencia de
Urbano de la Transporte Tránsito y  Satisface
Municipalidad Urbano de la Transporte Satisfacción con
necesidades.
el salario
Provincial de Municipalidad Urbano de la
Coronel Portillo, Provincial de Municipalidad  Método de
Ucayali 2021? Coronel Portillo, Provincial de retribución
d) ¿Cómo se Ucayali 2021. Coronel Portillo,
relaciona la d) Establecer la Ucayali 2021 es
identidad y la relación entre directa y  Competencias.
satisfacción identidad y la

41
laboral en la satisfacción significativa.
Sub Gerencia laboral en la Sub d) La relación de la
de Tránsito y Gerencia de identidad y la
Transporte Tránsito y satisfacción
Urbano de la Transporte laboral en la Sub
Municipalidad Urbano de la Gerencia de
Provincial de Municipalidad Tránsito y
Coronel Portillo, Provincial de Transporte
Ucayali 2021? Coronel Portillo, Urbano de la
Ucayali 2021. Municipalidad
Provincial de Satisfacción con
Coronel Portillo, los compañeros
Ucayali 2021 es  Apoyo
directa y  Amistad
significativa.

42
 Anexo 2

Instrumento 1: Clima organizacional

Estimado amigo (a), los que suscribimos Merly Sophia, Davila Loayza y Lesly Roxana,
Hoyos Gonzales, actualmente estamos desarrollando el informe final de nuestra tesis
denominada “Clima organizacional y satisfacción laboral en la Sub Gerencia de Tránsito y
Transporte Urbano de la Municipalidad Provincial de Coronel Portillo, 2021”, por lo que nos
dirigimos a usted, para solicitarle su apoyo respondiendo el cuestionario referente al clima
organizacional, que detallamos líneas abajo, su respuesta es confidencial y anónima.

Nº ITEMS Nunca Casi A Casi Siempre

Nunca Veces siempre

01 Considera que hay una buena

comunicación entre sus compañeros de
trabajo.
02 Forma parte de la solución de los
conflictos que surgen dentro de la Sub
Gerencia.
03 Le gusta tomar la iniciativa para
proponer cambios y mejorar la atención
a los usuarios.
04 Coopera en las diferentes actividades
que realizan sus compañeros de trabajo.
05 Aporta constantemente para el logro de
los objetivos de la Sub Gerencia.
06 Se siente autorrealizado con el trabajo
que desarrolla.
07 Se siente reconocido por su jefe por el
trabajo que realiza.
08 Recibe incentivos por sus buenos
resultados de su labor realizada.
09 Se involucra en la toma de decisiones de
la Sub Gerencia.
10 Se involucra de forma activa en las
actividades programadas por la Sub
Gerencia.
11 Te consideras un trabajador con libertad
para desarrollar tus labores.
12 En tu trabajo ¿cuentas con la libertad
para tomar decisiones sin consultar a tus
superiores?
13 Demuestra compromiso de trabajo con la
Sub Gerencia.
14 Forma parte de la mejora continua de los
procesos en el área.
15 Considera que cuenta con la capacidad
para responder a las preguntas que
demandan los usuarios.
16 Siente pertenencia por la Sub Gerencia.

43
17 Forma parte del equipo de trabajo de la
Sub Gerencia.
18 Cumple con el reglamento interno de la
Sub Gerencia.
19 Se siente identificado con la misión y la
visión de la Sub Gerencia.
20 Se identifica con los valores de la Sub
Gerencia.

44
 Anexo 3

Instrumento 2: satisfacción laboral

Estimado amigo (a), los que suscribimos Merly Sophia, Davila Loayza y Lesly Roxana,
Hoyos Gonzales, actualmente estamos desarrollando el informe final de nuestra tesis
denominada “Clima organizacional y satisfacción laboral en la Sub Gerencia de Tránsito y
Transporte Urbano de la Municipalidad Provincial de Coronel Portillo, 2021”, por lo que nos
dirigimos a usted, para solicitarle su apoyo respondiendo el cuestionario referente a la
satisfacción laboral, que detallamos líneas abajo, su respuesta es confidencial y anónima.

Nº ITEMS Nunca Casi A Casi Siempre

Nunca Veces siempre

01 Considera que el espacio físico que ocupa

es el adecuado para el desarrollo de sus
labores.
02 Considera que la Sub Gerencia le ofrece
equipos informáticos, mobiliarios y
ventilación adecuada para realizar su
trabajo.
03 Considera que la Sub Gerencia le brinda
seguridad para desarrollar su trabajo.
04 La higiene y limpieza de los ambientes de
la Sub Gerencia son los adecuados.

05 Considera que su trabajo es supervisado

de forma adecuada y permanente.
06 Considera que la capacitación que recibe
es la adecuada.
07 Considera que la capacitación que recibe
mejora su rendimiento.
08 Considera que la Sub Gerencia le brinda
oportunidad para ascender.
09 Recibe reconocimiento por parte sus jefes
por el trabajo que realiza.
10 Considera que cuenta con las habilidades
adecuadas para el cumplimiento de las
metas de la Sub Gerencia.
11 Considera que tiene un buen desempeño
de sus funciones.
12 Siente que los jefes le dan una
remuneración equitativa con sus
compañeros de trabajo.
13 Considera que la retribución que percibe
guarda relación con el trabajo que realiza.
14 Considera que la remuneración que percibe
satisface sus necesidades básicas.
15 Se siente satisfecho con la remuneración
que percibe.

16 Cuenta con los conocimientos necesarios

para ocupar el puesto o cargo que tiene.

45
17 Siente que su área de trabajo contribuye a
potenciar sus conocimientos y destrezas.
18 Recibe el apoyo de sus compañeros de
trabajo.
19 Mantiene una buena relación de amistad
con sus compañeros de trabajo.
20 Empatiza con los problemas de sus
compañeros de trabajo.

46