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LÍNEAS DE ESPERA

Las colas o líneas de espera son un aspecto cotidiano en nuestras vidas; es tan
simple como tener que recurrir a las compras en un supermercado, depósitos y
retiros de un banco el pago del agua o el predio, entrar al cine, etcétera.

El origen de la Teoría de Colas está en el esfuerzo de Agner Kraup Erlang

(Dinamarca, 1878 - 1929) en 1909 para analizar la congestión de tráfico telefónico
con el objetivo de cumplir la demanda incierta de servicios en el sistema telefónico
de Copenhague. Sus investigaciones acabaron en una nueva teoría denominada
teoría de colas o de líneas de espera.

Se han elaborado modelos para ayudar a los administradores a entender y tomar

mejores decisiones sobre la operación de las líneas de espera. En la terminología
de los métodos cuantitativos, una línea de espera también se conoce como cola y
el cuerpo de conocimiento que tiene que ver con las líneas de espera se conoce
como teoría de las colas o simplemente teoría de colas

Los modelos de línea de espera consisten en fórmulas y relaciones matemáticas

que pueden usarse para determinar las características operativas (medidas de
desempeño) para una cola.

Las características operativas de interés incluyen las siguientes:

1. Probabilidad de que no haya unidades o clientes en el sistema.

2. Cantidad promedio de unidades en la línea de espera.

DIDÁCTICA Y APLICACIÓN DE LA ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES.

3. Cantidad promedio de unidades en el sistema (la cantidad de unidades en la

línea de espera más la cantidad de unidades que se están atendiendo).
4. Tiempo promedio que pasa una unidad en la línea de espera.
5. Tiempo promedio que pasa una unidad en el sistema (el tiempo de espera más
el tiempo de servicio).
6. Probabilidad que tiene una unidad que llega de esperar por el servicio.

La teoría de colas es el estudio de los sistemas de líneas de espera en sus

distintas modalidades. El estudio de estos modelos sirve para determinar la forma
más efectiva de gestionar un sistema de colas.

Demasiada capacidad de servicio => Excesivos gastos.

Poca capacidad de servicio => Mal servicio.

Objetivo:

Encontrar un balance adecuado entre el coste del servicio y los tiempos de

espera. Fuente de entrada:

(Población de clientes potenciales). Se dice que es limitada o ilimitada según si su

tamaño es finito o infinito. Usualmente se asume que es ilimitada (el caso finito es
más difícil analíticamente).

Clientes:
Entran al sistema cada cierto tiempo y se unen a una cola. Se debe especificar el
patrón estadístico mediante el cual los clientes entran al sistema.