5. LINEAS DE ESPERA.

La teoría de líneas de espera se originó en los trabajos de A. K. Erlang que iniaron

en 1909. Experimentó con un problema relacionado con la congestión del tráfico
telefónico. Durante los periodos ocupados, los que pretendan hacer llamadas
sufrían algunas demoras, porque las operadoras eran incapaces de atender las
llamadas con la rapidez con que se hacían. El problema original que trató Erlang
fue el cálculo las demoras para una operadora, y en 1917 los resultados se
extendieron al caso de varias operadoras. En ese año Erlang publicó su obra,
Solutions of Some Problems in the Theory of Probabilities of Significance in
Automatic Telephone Exchanges. Los adelantos en el campo del tráfico telefónico
continuaron generalmente en el sentido iniciado por Erlang, y las publicaciones
principales fueron las de Molina en 1927 y de Thornton D. Fry en 1928, pero solo
fue hasta el fin de la Segunda Guerra Mundial cuando esos trabajos se
extendieron a otros problemas relacionados con líneas de espera.

En el presente trabajo se presentarán las derivaciones matemáticas de las

fórmulas< de un problema de líneas de espera de un solo canal. Los modelos
matemáticos para problemas de líneas de espera de canales múltiples, se darán
sin ninguna prueba matemática. Se presentará el método de Montecarlo, que
básicamente es una técnica de simulación en la que se crean funciones
estadísticas de distribución, usando una tabla de números aleatorios y se
empleara para resolver problemas de líneas de espera de un solo canal y de
canales múltiples,

La mayor parte de los modelos elementales de colas suponen que las entradas
(llegada de clientes) y las salidas (clientes que se van) del sistema ocurren de
acuerdo al proceso de nacimiento (llegada de clientes a la cola en determinado
lapso de tiempo) y muerte (salida del cliente servido). La Teoría de Colas es una
formulación matemática para la optimización de sistemas en que interactúan dos
procesos normalmente aleatorios: un proceso de “llegada de clientes” y un
proceso de “servicio a los clientes”, en los que existen fenómenos de “acumulación
de clientes en espera del servicio”, y donde existen reglas definidas (prioridades)
para la “prestación del servicio”.

A menudo es deseable tomar decisiones respecto de una situación de teoría de

cola, y se caracteriza por el flujo de clientes que arriban a una o más estaciones
en las que se efectúa el servicio. Al arribo del cliente, éste puede ser atendido
inmediatamente o puede tener que esperar hasta que el servicio esté disponible;
el tiempo en la cual se atiende a cada cliente puede ser fijo o aleatorio,
dependiendo del tipo de servicio. En la vida diaria hay muchos ejemplos que se
adaptan a esta situación: autos arribando a una estación de servicio, o a un peaje;
personas arribando al cajero automático; máquinas que fallan y que requieren ser
reparadas; etc.

Para ello se ha desarrollado la Teoría de Cola o de la Línea de Espera que se

basa en describir el arribo o la partida y/o servicio) por distribuciones de
probabilidad apropiadas. Usando teoría de probabilidad se derivan las
características operativas del problema, como ser tiempo de espera hasta que el
servicio del cliente sea completado, porcentaje de tiempo desocupado por servicio.