UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DEL PERÚ

Curso:
Dirección Estratégica

“Cencosud”

Grupo N°2

Profesor:
Carquin Davila Jorge Antonio

Integrantes:
-Cadenillas Maldonado, Renzo
-Fuentes Espinoza, Jeremy
-Garcia Hurtado, Alvaro
-Sotelo Espinoza, Freddy
-Velasquez Schaeffer, Rebeca
-Flores NIcolas, Edinson WIlliam

2022
 Índice

1. Análisis de las técnicas de gestión estratégica 3

1.1. - Gestión Estratégica Organizacional 4
1.2. - Gestión Estratégica TICS 12
1.3. - Gestión Estratégica de Talento Humano 19
1.4. - Gestión Estratégica de Operaciones 21
1.5. - Gestión Estratégica de Comercialización 23

2. Análisis de las estratégias y tácticas ante una crisis en entornos cambiantes 26

2.1.- Estrategia de entornos cambiantes 26
2.2.- Estrategia de entornos cambiantes 30
2.3.- Estrategia de entornos cambiantes incertidumbre 33
2.4.- Estrategia de entornos cambiantes ambiguedad 35

3. Análisis de las estrategias de crecimiento y expansión 38

3.1. Estrategia de crecimiento externo 38
3.2. Estrategia de expansión Cash and Carry 40
3.3. Estrategia de Crecimiento Interno (Desarrollar nuevos productos) 43
3.4. Estrategia de Cooperación Empresarial para nuevas Tecnologías 45

4. Formulación de conclusiones 48

Bibliografía 49
1. Análisis de las técnicas de gestión estratégica

Para poder determinar las mejoras en la Gestión Estratégica es necesario observar el analisi FODA, ya que por medio de esta
herramienta observaremos cuales son los puntos más débiles y falencias de toda organización
1.1. - Gestión Estratégica Organizacional

Gestión Organizacional

Análisis del problema Áreas descoordinadas, falta de comunicación entre

supermercados e inadecuada solicitud de
requerimientos.

Formulación de la Se creará un sistema de integración único para todas

estrategia las áreas y empresas, servirá para que todas las
áreas se encuentren conectadas interna y
externamente, los requerimientos serán observados
por el personal y encargados de área para poder
determinar las soluciones que requiere, asimismo su
manipulación será de mayor alcance con los
operarios y ya no solo con los jefes de áreas.

Implementación Se implementará los primeros meses del año 2023 en

áreas que tendrán mayor frecuencia de uso como el
área de logística y el área comercial en los diferentes
supermercados que posee la empresa.

Monitoreo Semanalmente por medio del programa se reflejará la

comunicación efectiva entre áreas al no concurrir en
problemas de comunicación, asimismo servirá
también para la adecuada solicitud de requerimientos
en los pedidos.

a.- Análisis y evaluación

Existe un problema recurrente en las empresas de Cencosud, cuando la

comunicación no es clara entre las áreas relacionadas, existe un mensaje diferente
o inadecuado. Entre los problemas más habituales encontrados en las tiendas metro
son los siguientes:

- La comunicación entre las personas es por medio de correos electrónicos, no

existe un canal de comunicación en tiempo real.
 - Existe un ERP el cual es solo usado por personal que conozca el manejo de
este.
- No existe una comunicación entre supermercados como pueden ser Wong y
Metro. Esta comunicación puede servir para que productos que no tienen
rotación en una tienda puedan tener mayor rotación en otra.
- El trabajador de primera línea no comunica lo que realmente hace falta, sino
que lo hace el encargado de tienda, muchas veces solicitando pedidos que
no se requieren o hacen falta.
- No se puede reflejar las molestias o inconformidades de los empleados ya
que la comodidad de estos se verán evidenciados en la atención al cliente.

b.- Formulación de la estrategia

Se plantea la creación de un sistema integrado con los parámetros requeridos y

solicitudes por los empleados, para disminuir en gran medida los problemas que se
encuentran en la empresa.

Recolección de datos

Para esto se realizará entrevistas a todas las áreas y al personal que se encuentra
trabajando en estos, las entrevistas se harán después de las horas de trabajo de
manera presencial y serán remuneradas por todo el tiempo que esta requiera.

Los resultados servirán para poder determinar que se requiere y cuáles son las
solicitudes de cada área asimismo deben estar conectadas con las demás
empresas de Cencosud y debe arrojar índices de errores e informes para la toma de
decisiones.

Inversión

La inversión para el sistema integrado que puede proporcionar un gran resultado en

promedio es el siguiente.

Se puede
Precio deducir observaciones
 El costo varía dependiendo de
las solicitudes requeridas,
algunas de las empresas que
s/. 30000 - pueden realizar este software
Software s/. 50000 SI son sbperu.net

Se utilizará para la impresión de

Metodología s/. 5500 NO guías

Se requiere equipo con monitor,

teclado y mouse, los
requerimientos son, espacio de
1 tera, Ram de 8 gb;
procesador Core i3 versión o
Equipos s/. 3500 SI superiores

Es el permiso para el uso de

Servidor Base software por desarrollador, su
de datos - uso es obligatorio para el
SQL CAL s/. 750.00 NO almacenamiento de datos.

Este pago es de forma anual, y

Servidor s/. 300.00 NO el pago es obligatorio.

Algunos costos de la inversión pueden ser deducidos ya que Cencosud cuenta con
un equipo de informática el cual cumple con las condiciones para la creación del
sistema integrado. Asimismo también es deducible los equipo de cómputo ya que lo
que se encuentran en las áreas asignadas ya cuentan con los requerimientos
necesarios.

c.- Implementación

La implementación del software de integración será en los primeros meses del año
2023, se realizará pruebas antes de su funcionamiento al 100%, las áreas donde se
implementará este software serán las áreas de almacén – área comercial – ventas
que son áreas de mayor conexión se debe tener, la implementación de modo de
prueba y servirá para ver qué errores pueden ocurrir dentro de su funcionamiento y
los requerimientos que se adicionaran.

Para su aplicación se realizarán reuniones, charlas y asesoramientos a todo el

personal que requiera de este sistema.

Duración Áreas requeridas Requerimientos

Modo prueba 2 meses · Área comercial Se deberá realizar charlas

y guías para su utilización
· Área logística
y la instalación de equipos
necesarios.
· Área de ventas

· Gerencia

Modo Beta 2 meses Todas las áreas Se deberá tener éxito al

minimizar los problemas
de comunicación en el
modo prueba.

Modo Beta 2 1 mes Todas las áreas y todas Se debe haber tenido
las empresas éxito en las versiones
supermercados anteriores.
vinculados

d.- Monitoreo

Para el monitoreo, seguimiento y efectividad del sistema utilizaremos la herramienta

balance score card.
O OBJETIVO MEDICIÓN PROYECTOS DIRIGID
O A:
FRECUE
NCIA DE
INDICADOR

MEDICIÓ
R N

G Fortalecer las Cuantitativo Auditoría interna EMPLEA Semanal 0% - 20% = Malo

solicitudes de DOS
Reducir en 80 % en 21% - 50% = Regular
A requerimientos de los
empleados errores de solicitudes
>51% = Verde
en compras de
logística
N
I Mejorar la
comunicación entre
Cualitativo Capacitaciones
internas para el
EMPLEA
DOS
Mensual 0% - 20% = Malo

áreas Mejoramiento en un mejoramiento 21% - 50% = Regular

Z 70% continuo
>51% = Bueno

A Mejorar la Cualitativo Capacitaciones EMPLEA Mensual 0% - 20% = Malo

comunicación entre internas para el DOS
C supermercados Mejoramiento en un
70%
mejoramiento 21% - 50% = Regular
I
continuo >51% = Bueno

O Mejorar la
comunicación entre
Cualitativo Capacitaciones
externas para el
EMPLEA
DOS
Mensual 0% - 20% = Malo

diferentes empresas Mejoramiento en un mejoramiento 21% - 50% = Regular

N 70% continuo
>51% = Bueno

Implementar Nuevos Cuantitativo Mejora continua EMPLEA Mensual 1 = Malo

requerimientos en el DOS
sistema 3 diferentes tipos de 2 = Regular
solicitudes
3 = Bueno

Satisfacción de los Cuantitativo Solución de EMPLEA Mensual 0% - 10% = Malo

empleados reclamaciones DOS
40% De disminución en el momento 11% - 30% = Regular
de problemas
>30% = Bueno
e.- Objetivos de la propuesta de mejora

Los objetivos que se buscan con la estrategia mencionada son las siguientes:

● Con la propuesta de mejora se busca la comunicación efectiva entre todas

las áreas de la organización , la cual quede registrada e informada a las
áreas relacionadas. De esta forma, se podrá eliminar el uso frecuente del
celular.
● Que el personal encargado de organizar los productos (despachadores)
también pueda comunicar , cuales son requerimientos y producto faltantes a
las área responsables.
● Comunicación entre supermercados para que de esta manera los productos
que no tengan rotación en una tienda , pueda tener mayor rotación en otra.
● Corregir las inadecuadas solicitudes de pedido, o que estos lleguen en
cantidad que no son las requeridas.

1.2. - Gestión Estratégica TICS

Gestión TIC Implementación de pago por escáner

Análisis del problema Filas largas al momento de pagar los productos,

contacto con personal de ventas y procesos de
atención muy lentos generan que el comprador pierda
la paciencia y se retire del establecimiento.

Formulación de la Se plantea implementar en el aplicativo un sistema de

estrategia pago y despacho por medio de la cámara a través del
sistema de escáner, el cual estará vinculado a una
cuenta de banco.

Implementación Se implementará el primer semestre del año 2023 se

elegirá para el inicio de su funcionamiento a tiendas
de menor incidencia de robos.

Monitoreo Mensualmente se obtendrán reportes de eficiencia

por medio de la herramienta BSC y reporte del
 aplicativo.

a.- Análisis y evaluación

El problema analizado con mayor frecuencia en la empresa y general en las tiendas

de la empresa Cencosud son los siguientes:

· Proceso de pago lento con tarjetas o en efectivo.

· Registro de productos en caja de manera muy lenta.

· Filas largas que generan molestias al cliente, el cual en muchos casos

decide retirarse del establecimiento sin la compra de ningún producto.

· Algunos clientes prefieren el contacto mínimo con el personal de ventas.

b.- Formulación de la estrategia

Se plantea la implementación en el aplicativo de un sistema de pago el cual será

registrado por el escáner de la cámara y pagado por una cuenta de banco vinculada
al aplicativo, para que esta estrategia funcione se deberá tener registrado cada
producto en una base de datos y cada uno de estos deberá tener un código de
barras o un código QR.

Proceso de compra

Para el proceso de compra es necesario que el cliente cuenta con un dispositivo

móvil con internet, luego de esto el proceso es el siguiente

1. Una vez elegido el producto se deberá buscar el código de barras o

código QR

2. Abrir el aplicativo y elegir la opción de despacho por escáner

3. Escanear el código de barras o el código QR de los productos elegidos

4. Revisar la canasta de compras

 5. Elegir el método de pago con tarjeta de crédito o débito

6. Al finalizar el pago el aplicativo visualizará un código QR y una boleta de

venta.

7. Se deberá mostrar el código QR arrojado al personal que se encuentra en

la puerta de salida.

8. El personal revisará el código QR por medio de un lector de códigos y se

mostrará en una pantalla los productos que han sido cancelados.

9. Sí existiese algún inconveniente se mostrará la boleta de ventas para ser

visualizada por el empleado sin necesidad del lector de códigos.

10. Una vez aprobado por la persona se podrá retirar del establecimiento.

Inversión

Se puede
Precio deducir observaciones

s/. 5000 - s/. El costo puede variar según la

Aplicación 10000 empresa desarrolladora.

Lector de
códigos S/. 200.00 c/u Se requiere 5 por cada tienda.

Monitor
Pantalla Touch S/. 700 Se requiere 4 por cada tienda.

Se requiere mínimo 2 por cada

Vigilantes s/. 1200.00 tienda.
Algunos costos de la inversión pueden ser deducidos ya que Cencosud cuenta con
un equipo de informática el cual cumple con las condiciones para la implementación
de un sistema lector de códigos.

c.- Implementación

La implementación del sistema de lector de códigos será lanzado en el primer

semestre del año 2023, para la prueba piloto se eligieron las tiendas Wong San
Isidro y Wong la Molina, los cuales fueron elegidos por la menor incidencia de robos
que se han tenido.

Para su funcionamiento se realizarán reuniones, charlas y asesoramientos a todo el

personal.

Duración Áreas requeridas Requerimientos

Modo prueba 2 semanas · Despacho Serán necesarias varias

pruebas y con diferentes
artículos

Modo Beta 1 meses · Despacho Se realiza la prueba del

modo Beta en las tiendas
comerciales de Wong - La
Molina y Wong - San
Isidro , estos dos locales
son los que menos
cantidad de hurtos.

Modo Beta 2 2 meses · Despacho Una vez obtenido el éxito

en el modo Beta , se
podrá implementar el
sistema a todas las
tiendas Wong de Lima.
d.- Monitoreo

Para el monitoreo y seguimiento y efectividad del sistema utilizaremos la herramienta balance score card.

T OBJETIVO MEDICION PROYECTO DIRIGIDO A:

S
FRECUEN
CIA DE
INDICADOR

MEDICIÓN
I
Disminuir el tiempo de (Cuantitativo) Satisfacción Ventas Diario 5 min – 10 min =
C demora en despacho reducción de del cliente Malo
tiempo
3min -5 min =
Regular

menor a 3 min =
Bueno

Uso del aplicativo Cualitativo Satisfacción ADMINISTRAC Trimestral 0% - 20% = Malo

del cliente ION
70 % de 21% - 60% = Regular
aumentos de
uso >61% = Bueno

Satisfacción del cliente Cualitativo Auditoria ADMINISTRAC Bimensual 0% - 20% = Malo

interna para
 60% satisfacción ION 21% - 60% = Regular
satisfacción del cliente
>61% = Bueno

Solución a reclamaciones Cualitativo Solución de ADMINISTRAC Mensual 0% - 20% = Malo

de los clientes reclamacione ION
60 % s 21% - 60% = Regular
respuesta a
reclamacione >61% = Bueno
s
e.- Objetivos de la propuesta de mejora

Los objetivos que se buscan con la estrategia mencionada son los siguientes:

● Generar una nueva modalidad de pago y despacho que nos sirve para
diferenciarnos de la competencia.
● Reducir en gran cantidad el tiempo de despacho y pago en productos.
● Eliminar de gran manera las filas para clientes que puedan comprar menos
de 10 artículos.
● Reducir al mínimo el contacto con el personal de ventas.

1.3. - Gestión Estratégica de Talento Humano

Gestión de Talento Humano

Análisis del La existencia de sobrecarga de trabajo en áreas

problema administrativas, sumado a ello las horas extras. Esto dado
por la descoordinación de áreas.

Formulación de la Se creará un sistema que ayude a diversificar las tareas

estrategia encomendadas, para así mejorar el desarrollo de estas, en
el tiempo estipulado a los objetivos de la organización.

Implementación Se implementará a inicios del mes de enero del 2023,

siendo el tiempo prudente para que el personal se adecue a
los nuevos cambios, logrando con ello la productividad en
sus funciones.

Monitoreo Una vez por semana se revisará los resultados del personal
administrativo, si han logrado con lo estipulado en el tiempo
acordado.

a.- Análisis y evaluación

En el área administrativa están existiendo demoras en cumplir con las tareas, que
normalmente son terminadas a tiempo, pero muchas veces esto se da por la mala
organización, aparte no les controlan como debería de ser, por ello es que
desarrollan tareas que menos tiempo les demanda, generando la acumulacion de
actividades, por eso es que tienen que cumplir horas extras para terminarlas. Entre
los problemas más resaltantes tenemos:

● El desconocimiento en el camino de desarrollo de actividades.

● Empezar el mes avanzado con lo que crean más conveniente, pudiendo ser
individualistas.
● No tener en claro cuáles son los objetivos de la organización.
● La poca comunicación que existe entre áreas, causando la posterior
disconformidad por no cumplir las tareas.

b.- Formulación de la estrategia

Para la estrategia lo que se busca es que se pueda organizar la demanda de trabajo

y este se dará implementando un sistema que diversifique que actividades realizar,
para esto se deberá planear cuáles son los objetivos a llegar en un mes, este se
dará de forma redactada en un documento, luego cada inicio de mes, se tendrá una
reunión con los miembros de la organización y se planificará como se darán las
tareas en el transcurso del mes, poniendo fechas para culminarlas y este se dará
mediante un consenso con todos los implicados y se buscará que todos queden
satisfechos con las decisiones tomadas.

Recolección de datos

Este se dará para saber cuáles son las tareas que más demanda se tiene por área,
se conversara en una primera parte con los jefes por área, luego una vez evaluado,
se mandará una encuesta a todos los colaboradores, para que se recolecte la
conformidad o no de ellos, luego los datos recabados se plasma en un documento y
este será detallado en lo acordado para un mayor entendimiento por todas las
partes.

Inversión

La inversión para el sistema, será más que todo por el costo de los materiales, como
puede ser las hojas para todo lo que tenga que ver a la documentación, los demás
accesorios de oficina, ya sean lapiceros, archivadores, el equipo de cómputo para
plasmar la recolección de datos y un pequeño catering para los miembros que
asistan a las reuniones.

c.- Implementación

La implementación de este sistema, se dará a inicios del mes de enero del 2023,
esto con el afán de que los miembros de la organización puedan adecuarse a los
cambios y lo estipulado en el documento. Para dar comienzo al sistema se debe
orientar al personal acerca de lo que tiene que desarrollar, dar los tiempos y lo más
relevantes las herramientas que podrán en funcionamiento. Tomando en
consideración que va a ser la primera vez que se implemente, lo mejor será lanzar
un modelo piloto, haber como es el nivel de comprensión que tiene el personal y
luego de ello ya levantando las observaciones y mejoras, poner el que se deberá
dar mes a mes.

d.- Monitoreo

Para el monitoreo, se pretende revisar los avances del personal, este se dará una
vez por semana, de preferencia a inicios de semana, en el cual se analizará los
aspectos que fueron predominantes en el cumplimento de las tareas, si es factible
tal sistema en el tiempo, que mejoras se pueden dar, como está el personal, si están
conformes con lo acordado, si esto está apoyando a su productividad y si se está
cerca a los objetivos mensuales.

1.4. - Gestión Estratégica de Operaciones

Gestión de Operaciones

Análisis del La existencia de procesos lentos, para ser más específicos

problema en el área de abastecimiento, se da por el desconocimiento
del personal en sus funciones, ocasionando demoras en la
entrega a tiempo de lo requerido.

Formulación de Se actualizará y detallara un manual de procedimientos, el

la estrategia cual contemple las funciones a desarrollar por los
colaboradores por área de trabajo, si es conveniente sumarle
una capacitación, explicando su contenido, este con la
finalidad de que los colaboradores sepan que realizar en un
momento determinado, pudiendo actuar en un escenario
inesperado.

Implementación Se implementará en un plazo de tres meses posterior a la

entrega final del manual de procedimientos, este tiempo
incluirá la capacitación del personal, para que sepan el
contenido amplio del manual y puedan comprenderlo de
manera efectiva.

Monitoreo Cada quince días se llevará a cabo la revisión de los

resultados, para ser específicos, en el área de
abastecimiento, saber si se dieron a tiempo con lo solicitado,
si está habiendo demoras innecesarias y si todo se encamina
a los estipulado.
a.- Análisis y evaluación

En el área de abastecimiento se están presentando demoras, para la entrega de lo

solicitado, es decir para poder hacer la colocación de los productos en las góndolas
a tiempo, esto está ocasionado el disgusto de los clientes, al no poder comprar un
producto de su elección porque no se encuentra en el lugar que debería estar, es
normal que pueda haber una demora por algo suscitado inesperadamente, pero no
algo que suceda habitualmente, eso se debe solucionar para que los clientes estén
satisfechos en su compra. Entre los problemas más resaltantes tenemos:

● Que el personal no se cerciora a detalle de la hoja de solicitudes.

● La entrega de productos incompletos, no entregan la cantidad solicitada.
● Desconocimiento de los tiempos de entrega estipulados.
● No saber qué productos se encuentran en el almacén.
● La no verificación de productos que llegan a almacén.

b.- Formulación de la estrategia

Para la estrategia se actualizará y se hará a detalle el manual de procedimientos, el

cual contendrá específicamente lo que se desarrolla por área, si es posible con
imágenes que ayude a una mejor comprensión, este será repartido a todos los
colaboradores. Para que lo que está plasmado en este manual se cerciore que fue
comprendido por el personal, se realizará una capacitación, que tendrá el fin de la
explicación del contenido del manual, absolviendo las dudas de los presentes y
haciendo ejemplos de lo que deben de hacer en sus funciones, esta capacitación
puede ser dividida por áreas o dada para todos en una primera fase.

Recolección de datos

Este se dará para saber cuáles son las actividades claves de la organización, luego
de ello, preguntar al personal que abastece las góndolas de productos, si se les
están entregando los productos a tiempo y si les alcanza para acabar el día con los
productos en su respectivo lugar, esta información dada por ellos será primordial
para saber qué ir mejorando.

Inversión

La inversión para la actualización y a detalle del manual de procedimientos, será el

costo de los materiales, como puede ser las hojas para la impresión del manual, una
cámara fotográfica para la toma de imágenes de algunos procesos, un equipo de
cómputo para el desarrollo y edición del manual, una pizarra para dibujar aspectos
resaltantes, un proyector y un pequeño catering para los miembros que asistan a las
capacitaciones.

c.- Implementación

La implementación de la actualización y a detalle del manual, será en un plazo de

tres meses posterior a la entrega final de este, una vez revisado a cabalidad el
contenido del manual, se procederá a realizar una capacitación general para todos
los colaboradores, para que conozcan cada apartado del manual, luego se hará una
capacitación por área, para contemplar que se haya entendido efectivamente lo
estipulado, claro está que las capacitaciones se darán ejemplos, como ensayo y
error, todo esto para que los colaboradores puedan ser productivos en relación a los
objetivos de la organización .

d.- Monitoreo

Para el monitoreo, se pretende revisar los avances del área de abastecimiento, que
se quiere decir con esto, es que en el control que se dará cada quince días, se
espere que los resultados den que se hayan cumplido satisfactoriamente con los
pedidos a totalidad, ver si ha existido demoras innecesarias e injustificadas, claro
está buscando el mejor desempeño del área, para satisfacer con la demanda de los
clientes.

1.5. - Gestión Estratégica de Comercialización

Gestión de Comercialización

Análisis del No se está actualizando la información dada a los clientes

problema acerca de las ofertas, como son los avisos colgantes
instalados afuera del supermercado, no se están quitando al
terminada tal oferta, generando con ello la molestia de los
clientes al momento de pagar.

Formulación de la Se hará la programación de las fechas límites a quitar todos

estrategia los anuncios que estipule una oferta, ya sea por los canales
digitales como lo son en las redes sociales y como en las
imágenes que están pegadas a exteriores del
supermercado, con la adquisición de una aplicación.

Implementación Se implementará a fines de noviembre, puesto que los

clientes no pueden estar desinformados, sino esto ocasiona
la disconformidad en su compra.

Monitoreo Cada fin de mes se revisará el cronograma de quitado de

anuncios, si se está cumpliendo acorde a las fechas
pactadas.

a.- Análisis y evaluación

No se está actualizando a tiempo el retiro de las ofertas, como es el caso de lo que
se encuentran colocados en la fachada del supermercado, este se da porque el
personal está concentrando en brindar un mejor servicios, pero están dejando de
lado un detalle, que a la larga puede ser perjudicial, ya que ocasiona el descontento
de los clientes, al pensar que aun siguen las ofertas y cuando llegan a la caja a
pagar, se dan con la sorpresa que los productos están a precio normal y ello hace
que no quieran comprarlos, dejándolos en las cajas y dando aún más trabajo a los
reponedores, por la desinformación a los clientes, este se debe solucionar lo más
pronto posible, porque está siendo un indicador potencial a la pérdida de los
consumidores habituales. Tengamos en cuenta que la gestión comercial se enfoca a
la satisfacción de los clientes. Siendo los problemas más resaltantes en Cencosud:

● No hacerse cargo de la actividad de retiro de ofertas en los diferentes

canales.
● Personal que no sabe cuáles son las promociones actuales.
● Pensar que todos los consumidores se guían del canal digital mas no de la
publicidad en la fachada del supermercado.
● Solo centrarse en la atención a los clientes, mas no en la publicidad clásica.

b.- Formulación de la estrategia

Para la estrategia se programará las fechas límites para quitar los anuncios, en
donde indique alguna oferta o promoción, este se dará adquiriendo un aplicativo,
que cada vez que se tenga que retirar una anuncio, ya sea por los medios digitales
o la publicidad puesta en la fachada, sonará una alarma, que está programada con
las fechas exactas y le llegara al personal que se comprometido a retirar tales
anuncios, con esto se mantendrá a los clientes informados, más no estarán
disconformes en sus compras, porque todo marchara como se estipula.

Recolección de datos

Este se dará para saber cuáles fueron los disgustos por parte de los clientes, en la
caja se les hará unas cuantas preguntas, para recolectar la información que luego
servirá para mejorar el servicio de promociones, como saber que es más de su
agrado en cuestión de publicidad, que les gustaría ver al ingresar al supermercado y
lo compraría de inmediato.

Inversión

La inversión para la actualización en el quitado de anuncios, sería con la adquisición

de un aplicativo, el más recomendado es Calendly, este se hará pagando de
manera anual por el paquete empresa, que está alrededor de doscientos dólares, lo
que ofrece no solo la programación de cuáles serán las fechas de retiro de los
anuncios en todos los canales, si no que manda una alarma vía telefónica o
enviando un correo al personal encargado de dicha actividad.

c.- Implementación

La implementación se dará, en una primer etapa, el consenso de las fechas límites

por ofertas o promociones por los jefes, claro esta se dividirá por categorías como
puede ser cuidado personal, alimentos, ropa, para esto se tendrá que dividir al
personal por sección, luego de ello se lanza el calendario con la programación de
quitado de anuncios por los canales clásicos y digitales, de ahí se pondrá las fechas
en el aplicativo de Calendly, por último se activara lo comandos que hace que se
manden las alarmas vía telefónica y por correo.

d.- Monitoreo

Para el monitoreo, se pretende revisar cuáles fueron los avances con el aplicativo
de manera mensual, si se están cumpliendo con los tiempos, que se estipulan en el
consenso de fechas límites, dadas por categorías de ofertas, de ahí ver si esto tuvo
repercusión en las ventas, si en verdad es un indicador clave, a la hora de que los
clientes hacen sus compras, si es así, optar por brindar variedad descuentos y
promociones, en categorías que más demanda tuvieron en el mes, primordial el
buscar la satisfacción de los consumidores que dará a una posterior rentabilidad de
la organización.

2. Análisis de las estratégias y tácticas ante una crisis en entornos cambiantes

2.1.- Estrategia de entornos cambiantes

Implementación paulatina de cajas de autocobro en Wong y Metro.

Análisis del Problema Incertidumbre ante la futura automatización total de

supermercados.

Formulación de la Implementación paulatina de cajas de autoservicio en

estrategia Wong y Metro.

Implementación Primer semestre:

Adquisición de 4 caja de autocobro en 2 tiendas de
Wong (Miraflores y San Isidro), y 5 cajas de
autoservicio en Metro San Isidro.
Segundo semestre:
Adquisición de 2 caja de autoservicio más por tienda
Wong, y 5 cajas de autoservicio en 3 principales
tiendas de Metro.

Monitoreo Mensualmente se generará un informe que refleje dos

aspectos fundamentales. En primer lugar, el tiempo
promedio por persona en caja de autoservicio vs en
caja con personal, y en segundo lugar, los problemas
que se tuvieron con las cajas de autoservicio y los
costos adicionales por reparación.

a. Análisis y Evaluación: El sector al que pertenece CENCOSUD, es un

sector que se encuentra en constante cambio, y que tiene que estar
innovando constantemente de acuerdo a los avances tecnológicos. Es una
realidad hoy en día plantear que el futuro de los supermercados está
relacionado directamente a la automatización de los mismos. Se planea
 tener tiendas que funcionen completamente a base de tecnología, y donde
cada proceso sea brindado de forma automática. Pero el gran problema
esta en como las empresas poco a poco se van adaptando a ese futuro,
debido a que existe una incertidumbre entre lo que se debe implementar, y
en comó llegar a que esta automatización sea realmente beneficios para las
empresas, y no un gasto de dinero que en vez de plantear soluciones
genere múltiples errores.

La pandemia ha acelerado el cambio de tendencia en los supermercados, y

es de suma importancia que la transformación digital y la implementación de
inteligencia artificial ya se esten utilizando.

Actualmente, las grandes supermercados del mundo manejan máquinas de

autocobro en sus tiendas que tienen como objetivo mejorar el servicio al
cliente. Walmart, Soriana, Chedraui y otras grandes cadenas de
supermercados ya cuentan con estas cajas en sus tiendas. Incluso en Perú,
Plaza Vea incursionó en el año 2019 colocando 12 cajas de autocobro en su
local de San Borja.

Sin embargo, todos estos supermercados sufrieron una serie de problemas

en su incursión con las cajas de autocobro, por lo que se detallará las
principales ventajas y desventajas de esta implementación.

Cajas de autoservicio:

Ventajas Desventajas

Mejora la experiencia de compra del Altos costos de inversión.

cliente.

Agilizan el proceso de pago en Inseguridad: Existe un alto riesgo de

tienda, y evitan largas colas en robo, debido a que estas máquinas
tiendas en horas de mayor son fáciles de manipular.
concurrencia.

Digitalización de tiendas. Fallas continuas en las cajas.

b. Formulación de la estrategia: Se plantea que Cencosud desarrolle una

estrategia de implementación paulatina de cajas de autocobro en sus
tiendas de Metro y Wong en Lima.
 La estrategia se desarrollará en primera instancia en tres locales de
Cencosud, dos tiendas de Wong, y una de Metro. Y tendrán como limitante,
que las cajas de autocobro solo podrán ser utilizadas por clientes que
cuenten con tarjeta OH!.

Es importante mencionar que no se plantea que Cencosud reemplace a su

personal por las cajas de autocobro sino que funcionen como complemento
al sistema actual de cobro en las tiendas, mejore la experiencia para los
clientes y facilite el trabajo del personal.

Recolección de datos: Se tendrá un informe que detalle las

implementaciones realizadas por otros supermercados y sus principales
fallos, para tener una estrategia preparada ante estos errores.

Inversión: Si bien la inversión será alta, se espera que sea justificada ante
el posible fracaso que se puede dar por una implementación inmediata.
Cencosud invertirá aproximadamente 1.5 millones de dólares por la
adquisición y , además de capacitaciones al personal.

c. Implementación: Como se menciona, se desarrollará una estrategia

paulatina de implementación.

En primer lugar, se plantea que para el segundo semestre del 2023,

Cencosud invierta y adquiera 13 cajas de autocobro que se distribuirán en 3
tiendas. Las tiendas seleccionadas serán Metro de .. donde se pondrán 5
cajas de autocobro, Wong de San Isidro y La Molina donde se pondrán 4
cajas de autocobro en cada tienda.

Durante los 6 meses se someterá a las tiendas a un periodo de prueba,

donde cada mes a través del monitoreo se determinarán los principales
problemas generados por las cajas, y las estrategias para contrarrestar los
mismos.

Por lo que para el año 2024, se plantea que la empresa adquiera 2 caja de
autoservicio más por tienda Wong, y 5 cajas de autoservicio en 3 principales
tiendas de Metro, y acorde a los resultados de la empresa, ir adquiriendo
 poco a poco más cajas de autocobro en más tiendas de Lima, siguiendo
siempre el plan de prueba y desarrollo de estrategias.

Lo que se plantea con esta estrategia es que Cencosud esté preparado para
el cambio, al realizar una implementación paulatina que lleva un periodo de
prueba y respuesta, se está asegurando que cada tienda maneje un
proceso de adaptación con las cajas, donde poco a poco se termine
desarrollando una estrategia total que cubra todos los puntos débiles de las
cajas de cobro y asegure el éxito futuro para la organización.

d. Monitoreo:

Una de las partes más fundamentales para esta estrategia será el monitoreo
continuo que deberá estar centrado en los siguientes puntos:

1. De forma diaria, el personal de la tienda deberá realizar una revisión

de prueba a las cajas de cobro a principio y final de la jornada laboral,
esto con el objetivo de verificar su correcta funcionalidad.
2. Se establecerá un punto de revisión aleatorio para los clientes que
utilizan las cajas de autocobro, esto será informado y promocionado
para que el cliente no se vea sorprendido al momento del chequeo.
3. Mensualmente se realizará un informe donde se detallarán todos los
problemas y fallas que tuvieron las cajas de autocobro durante el mes.
Además, se desarrollará un informe adicional con el promedio de
tiempo por persona utilizando una caja de autocobro en comparación
con la utilización de una caja normal.
4. Luego de recibidos los informes de manera mensual, se tendrán
estrategias enfocadas a solucionar los principales problemas con las
cajas, y se efectuarán de forma inmediata el siguiente mes como
prueba.
5. Se realizarán encuestas de satisfacción a los clientes que utilizaron las
cajas de autocobro en las instalaciones, estas encuestas serán
enviadas a sus correos debido a que se tiene su información por ser
clientes afiliados a la tienda.
 6. Durante los dos primeros meses habrá un personal supervisor de las
cajas de autocobro que enseñaran y ayudaran a los clientes con el uso
de las mismas.

2.2.- Estrategia de entornos cambiantes

Servicio pickup en estacionamientos para canal recojo en tienda.

Análisis del Problema Incertidumbre ante la pandemia.

Formulación de la Servicio pickup en estacionamientos para canal recojo

estrategia en tienda.

Implementación Primer mes:

Se activará el servicio en las 3 principales tiendas
Metro, y se adaptará cada estacionamiento con 3
máquinas pickup.

Monitoreo Evaluación diaria de estado de maquinaria.

Evaluación mensual mediante informe donde se
detalla la cantidad de personas que implementaron
este servicio, en que porcentaje aumento o disminuyo
el uso de recojo en tienda en ecommerce, problemas
con la máquina, y tiendo promedio por persona.

a. Análisis y Evaluación:

El brote del COVID-19 impacto de forma directa a todas las empresas del
mundo, fue una realidad sin precedentes que se vivío y para la que nadie
estaba preparado. Luego de más de 3 años, se afirma que ya se superó y
controló, pero la realidad es que aún existe una incertidumbre hacia un
posible resurgimiento o brote de una nueva pandemia.

Las vacunas le permitieron a las personas volver a su “realidad”, pero no se

puede establecer que todo volvió a ser como antes de la pandemia.
Actualmente el mercado vive una nueva etapa, el cliente prefiere el canal
online antes que la tienda física, como menciona el informe Observatorio E-
commerce 2021-2022 de la Cámara Peruana de Comercio Electrónico
 (Capece), el e-commerce en el Perú creció 55%, y mantiene una tendencia
de seguir creciendo.

Cencosud es una empresa que se supo adaptar a la transformación digital y

que por medio de su canal online pudo seguir generando ventas, pero en
vista a este cambio, también hay que señalar que surgieron nuevos
problemas. Si bien, el servicio de entrega a domicilio es uno de los más
usados por los usuarios de supermercados, este genera una gran cantidad
de reclamos continuamente, y no le brindan una satisfacción completa a los
clientes.

En vista a estos problemas, muchas empresas alrededor del mundo han

planteado distintas estrategias para contrarrestar los problemas logísticos con
su servicio de entrega, sabiendo que en caso vuelva a surgir cualquier
problema, este servicio podrá mantener la continuidad de sus negocios.

El servicio de recojo en auto ha sido implementado por diversas cadenas de

restaurantes por años, y es un servicio que se pudo mantener aún en
pandemia. Walmart implementó la estrategia en el año 2016, y gracias a esto
a diferencia de su competencia fue capaz de ofrecer dos opciones a sus
clientes durante la pandemia, no solo el servicio de entrega a domicilio sino
también de recojo en tienda.

b. Formulación de la estrategia:

La estrategia que se plantea a Cencosud, está enfocada en repotenciar su

servicio de recojo en tienda y de esta manera desarrollar un nuevo formato
que esté alineado con las nuevas tendencias del mercado, y sea capaz de
mantenerse a pesar de un posible resurgimiento del COVID-19 o otro tipo
de pandemia porque va de la mano de la compra online.

Se plantea que Cencosud en sus supermercados de Metro desarrollen un

servicio pick up en estacionamientos, que vaya alineado con el servicio de
recojo en tienda que ofrecen en la actualidad.

La estrategia desarrolla que los clientes de Metro sean capaces de adquirir

sus productos de forma online y pasar a recoger su pedido a la tienda más
 cercana sin necesidad de bajar del auto, ya que personal de la empresa
tendrá su pedido listo y una vez que se llegue al estacionamiento de la
tienda, subirá sus productos al auto.

Para este proyecto se planea adaptar en primera instancia una parte del
estacionamiento de Metro, colocando 3 máquinas pickup que le permiten a
los clientes, ingresar, colocar su número de pedido en la máquina, y alertar
al personal para que suba el pedido.

Recolección de datos: Debido a que el servicio pickup es un formato que

ya manejan grandes tiendas como Walmart, se revisará su estrategia y
tomará como punto de referencia para adaptarlo al mercado peruano.

Inversión: Para esta estrategia se tendrá que invertir en nuevo personal

enfocado en la carga de pedidos, en las máquinas de pick up en el
estacionamiento y en la remodelación del estacionamiento que será el
pintado referente a la zona de pickup. Como se buscará ir adaptando las
tiendas poco a poco, se prevee una inversión por tienda menor a S/. 1
millón.

c. Implementación:

Esta estrategia se plantea como prueba utilizando pocos locales de Metro

para este servicio, y que en vista a la demanda que le den los usuarios vaya
implementando en las demás tiendas. Se plantea que la empresa maneje
este servicio en todos sus locales para el año 2025.

En primera instancia, se propone que las 3 principales tiendas de Metro

ofrezcan este servicio, su estacionamiento será adaptado y se adquieran las
9 maquinas pick up. Los locales serán elegidos en vista a su concurrencia
habitual y ubicación.

Se evaluará el servicio por 4 meses solo con estas 3 tiendas, y a partir de la

respuesta del público se irán adaptando las demás tiendas para que
ofrezcan el mismo servicio, así como también Wong, que iniciará a adaptar
esta estrategia a partir del segundo semestre del año.
 Cada tienda que implemente este servicio ofrecerá ofertas exclusivas a sus
clientes que utilicen el servicio pickup, los clientes se enterarán de estas
ofertas por medio de la página web de la empresa.

d. Monitoreo:

Para esta estrategia se tendrá previsto seguir el siguiente plan de

monitoreo:

● Se realizará una evaluación diaria del estado de la maquinaria.

● Evaluación mensual mediante informe donde se detalle la cantidad de
personas que implementaron este servicio, en que porcentaje aumento
o disminuyo el uso de recojo en tienda en la plataforma, los principales
problemas con la máquina, y el tiempo promedio por persona.
● Evaluación constante de los locales para plantear una estrategia de
adaptación del servicio, y tener detallado mes a mes que nueva tienda
adquirirá el servicio.
● Se realizarán encuestas de satisfacción a los clientes que utilicen
servicios pickup, y como última pregunta se colocará qué nuevo local
desean que adapte el servicio.

2.3.- Estrategia de entornos cambiantes incertidumbre

Implementación de KPI CSAT para medir la satisfacción del cliente

Análisis del Problema Incertidumbre frente a la satisfacción del cliente

durante la estadía en las instalaciones y sobre el
servicio que brinda Cencosud.

Formulación de la Implementar dentro de las cajas una encuesta CSTA

estrategia para poder calcular el nivel de satisfacción de la
clientela en los supermercados y un pequeño
repositorio de opiniones.

Implementación Primer mes:

Se aplicará en las sedes de Metro y se utilizará
después de realizar el despacho de los productos y
después de haber realizado el pago de los productos.

Monitoreo Evaluación mensual para tener un monitoreo

constante de cómo va la satisfacción del cliente. Se
plantea planificar de manera anual para tener un
 control mas general y poder analizar de tal manera
que se pueda saber en que año hubo una mayor
satisfacción por parte de los clientes y evaluar cuales
fueron las razones por las cuales se obtuvo esa
satisfacción máxima.

a. Análisis y evaluación: El sector al que pertenece Cencosud, debe tener

como prioridad la relación con los clientes y mantener de buena manera la
satisfacción de los mismos, ya que Cencosud se encarga de brindar
productos y servicios de calidad . Hay que tener en cuenta también que el
cliente no solo evalúa la satisfacción, logra evaluar la estadía, el estado de
los productos que adquieren, todos los servicios que Cencosud le brinda, y
eso afecta en su opinión sobre la marca y la relación que tiene con la
misma.Lo que se quiere lograr con dichas estas encuestas se puede obtener
una retroalimentación por parte de los clientes permitiéndoles identificar lo
que la empresa está haciendo bien dentro de sus procesos y también permite
lograr evaluar y mejorar procesos que tal vez no sean aplicados de manera
eficiente para la completa satisfacción del cliente.

Ventajas Desventajas

Retroalimentación a profundidad por Posible disgusto de la clientela por el

parte de los mismos consumidores. hecho de tener que realizar la
encuesta.

Reconocimiento de fallas desde los Clientes “neutrales” y su indiferencia

productos hasta el servicio brindado o su poca honestidad al momento de
por la empresa Cencosud. realizar las encuestas de
satisfacción.

b. Formulación de la estrategia: En cuanto al procedimiento de la estrategia,

se aplicará después de que el cliente ha realizado sus compras, después de
poder realizar la entrega de productos en sus bolsas y haber realizado la
acción de paga por el medio que el cliente haya escogido. Se le mostrará el
panel de la encuesta, que se visualizara de manera numérica y dicho panel
se encontrará ubicado estratégicamente (al lado de la bandeja donde recoge
sus productos) indicando al cliente que complete una encuesta para poder
saber cual fue la valoración que le daría a la estadía y poder indicar la
satisfacción que recibió desde la compra hasta la atención brindada y si es
 que desea indicar alguna mejora o alguna queja puede hacerlo en el panel
táctil.
● Inversión: Implementar el panel en las cajas registradoras,
utilizar el sistema para poder recolectar los datos, el software ,
la capacitación a los trabajadores para poder instruir a los
clientes el buen uso del panel con encuestas.Se planeará
implementar de manera progresiva, para poder ver la
factibilidad de aplicarlo en todas las sedes de Metro y Wong. Se
prevee un aproximado entre maquinaria y capital humano de al
rededor de quinientos mil soles.
c. Implementación: La estrategia se aplicará de manera paulatina, se
implementará en sedes de Wong y Metro de distritos como barranco y
miraflores que son calles concurridas y usualmente hay un mayor numero de
clientela. Se irá aplicando en mayor cantidad de sedes para poder tener un
monitoreo constante para analizar si el cliente finalmente está
completamente satisfecho y si ese no fuese el caso, encontrar los factores
que manifiestan los clientes por las cuales no se encuentran satisfechos en
ultima instancia
d. Monitoreo: La redacción de los resultados se realizarán mensualmente para
poder analizar las razones por las cuales los clientes se sienten o no
satisfechos al momento de realizar sus compras. Una vez realizado el
análisis se podrán obtener variables de mejora para poder aplicar y mejorar
en los servicios y productos que brinda Cencosud.Una vez realizado los
cambios pertinentes ,

2.4.- Estrategia de entornos cambiantes ambiguedad

Implementación de Mejora del Aplicativo Movil

Análisis del Problema Descontento de los usuarios por fallas en el uso del
aplicativo Metro al momento de realizar compras o al
momento de pagar por los productos y
desactualización del stock disponibles.

Formulación de la Realizar mejoras dentro del aplicativo

estrategia “Supermercados Metro” en la actualización de la
 disponibilidad de productos, mejora el proceso de
compra .

Implementación Segundo semestre

Se realizará una actualización masiva con mejoras
dentro del aplicativo en colaboración con SAP HANA,
empresa de software.

Monitoreo La aplicación se encontrará en constante monitoreo

para brindar el mejor servicio y optimización en todos
los dispositivos Android, Apple.

a. Análisis y Evaluación: A causa de la pandemia por el Covid-19 , una

gran cantidad de clientes decidieron utilizar las plataformas virtuales
para realizar las compras diarias en
supermercados.Lamentablemente , en el caso del aplicativo Metro , no
se encuentra optimizada y cuenta con errores que provocan el
descontento de los usuarios que son fieles a la marca al momento de
realizas sus compras online. Es por eso que se optará por trabajar
colaborativamente con una empresa que maneje gran cantidad de
datos en segundos y permita tambien almacenarlos de manera segura.
Es por eso que se trabajará con SAP HANA.
b. Formulación de la estrategia: Si bien el aplicativo cuenta con
desmejoras , errores al momento de realizar el pago , se pueden
solucionar con una actualización masiva en la cual permitirá optimizar
de mejor manera el aplicativo, actualizando el stock de los productos
brindando tambien promociones exclusivas con el uso del aplicativo o
incluso descuentos ya que es pago por internet y creando una
plataforma de pago más amigable para el usuario y facil de realizar ,
ya que los consumidores hoy en día usan las apps de supermercados
para ahorrar tiempo al momento de adquirir productos.
● Inversión:SAP HANA se encarga de brindar solucion a
problemas en softwares e implementar mejoras en los errores
que ya existían en el aplicativo para darle un cambio total y
hacer que la interfaz sea mas amigable para el consumidor y les
permita usarlo de manera mas sencillaDicho apoyo tiene un
costo estimado de aproximadamente de 180 mil dólares.Ya que
 dentro de ese precio incluye el monitoreo sobre cualquier error
en el software, tambien sobre el cuidado del manejo de la
información y futuras actualizaciones a corde al aplicativo de
Metro.

c. Implementación: Se realizará en dos fases de trabajo divididas por

semestres en el año 2023.En primer lugar, se realizará un trabajo en
colaboración con una empresa extranjera llamada SAP Hana, la cual
nos brindará el apoyo en el tema del software y la optimización del
aplicativo para poder prepararlo y preparar su lanzamiento en las
tiendas Google Play (Android) Appstore ( Iphone). En segundo lugar,
en el segundo semestre del año, se empezaría lanzando la
actualización del aplicativo los primeros días del segundo semestre del
año , la cual permitirá al usuario poder observar la disponibilidad de
productos y mejoras en la interfaz de la app para un uso más rápido y
fluido al momento de pagar, tambien le permitirá al consumidor poder
apreciar un apartado de promociones específicas para el uso del
aplicativo y otros beneficios más.
d. Monitoreo: Una vez actualizado el aplicativo y despues de su
lanzamiento masivo, se planea monitorear constantemente para ver el
rendimiento o si encuentra un error para inmediatamente corregirlo.La
idea es actuar de manera rápida y eficaz al momento de enterarse de
algun desperfecto o falla que esté sufriendo el aplicativo
que ,lamentablemente, siempre suelen ocurrir .Tambien se prestará
atención a las calificaciones que cuentan en Googleplay y Applestore,
para ver el cambio y la aceptación de los clientes. Ya que actualmente
cuenta con 2.3 Estrellas de calificación de 5 estrellas.Se analizará
cuales han sido los cambios en los primeros dos meses de la
actualización de la app para poder ver un cambio notorio en la
aceptación de la clientela.
3. Análisis de las estrategias de crecimiento y expansión

3.1. Estrategia de crecimiento externo

Alianza con el Grupo Falabella

Análisis del Problema Abarcar mayor mercado, tener mayor posicionamiento

en el Perú frente a la principal competencia
Supermercados Peruanos.

Formulación de la Se plantea realizar una alianza con el grupo Falabella,

estrategia con el fin de ofrecer mayores beneficios a los clientes,
mayor diversidad de productos y ganar mayor
mercado.

Implementación La alianza se plantea realizar a inicios 2023 y finales

del 2024, debido a que las negociaciones conllevarán
meses de acuerdos para plantear los beneficios
pactados que obtendrá cada compañía.

Monitoreo
Mensualmente se obtendrán reportes de eficiencia
por medio del control de inventarios, las ventas y las
opiniones de los clientes a los beneficios ofrecidos
mediantes las redes sociales y las encuestas de
mercado.

a. Analisis y evaluacion

En la actualidad, la competencia de Cencosud es uno de los problemas que

afecta a la compañía al perder mayor mercado en el sector. Según el ranking
del sector de supermercados en el Perú, la empresa Supermercados
Peruanos cuenta con un 39% de participación en el mercado, mientras
Cencosud (Wong y Metro) y el Grupo Falabella (Uno y Tottus), ocupan un
36% y 26% respectivamente.
 Es notable entender, que la principal competencia es Supermercados
Peruanos, el cual gracias a sus estrategias corporativas y de expansión tanto
en Lima como provincia, ha logrado posicionarse en el primer puesto. Ello lo
evidenciamos en sus ingresos que lograron llegar a los 2.7 mil millones de
soles, registrando un crecimiento del 38.7% frente al trimestre del año 2021.

b. Formulación de la estrategia

Se plantea realizar una alianza con el Grupo Falabella, con el fin de ofrecer
mayores beneficios a los clientes, mayor diversidad de productos y ganar
mayor mercado. Ello conlleva a generar ventajas competitivas frente al
principal competidor, aportando a una tasa de crecimiento del 20% en las
ventas y un aumento del mercado de un 10% en el sector.

c. Implementación

Esta estrategia de alianza se plantea desarrollar a inicios del 2023 y finales

del 2024, realizando mensualmente reuniones con la junta directiva de las
dos compañías, con el concepto de entablar los beneficios que obtendrán
cada una por la alianza.

Asimismo, en las negociaciones se pretende negociar el nuevo precio que

pueden tener algunos productos frente a la competencia, los beneficios que
pueden tener los clientes al comprar en los establecimientos de Cencosud y
Grupo Falabella y la nueva diversidad de productos que se ofrecerá en la
compañía.

Monitoreo

Para el punto del monitoreo, mensualmente se obtendrán reportes de

eficiencia por medio del control de inventarios, las ventas y las opiniones de
los clientes mediante las redes sociales y las encuestas de mercado. De tal
manera, se confirmarán los beneficios de la alianza y se evidenciará la
satisfacción del cliente frente a dicho cambio.
3.2. Estrategia de expansión Cash and Carry

Crecimiento mediante formato Cash and Carry

Análisis Abarcar mayor mercado, tener mayor

posicionamiento en el Perú frente a la principal
competencia Supermercados Peruanos.

Formulación de la
Se plantea remodelar el formato minorista a uno
estrategia
mayorista en provincias (Chiclayo, Ica y Arequipa)
con el fin de ofrecer un nuevo formato al consumidor
por parte de la empresa, reduciendo gastos y
generando mayores ventas a corto plazo.

Implementación
La remodelación se plantea implementar en el primer
(costos)(tiempo)
trimestre del 2023.

Monitoreo
Mensualmente se obtendrán reportes de eficiencia
por medio del control de inventarios y las ventas

a. Análisis y Evaluación

Actualmente, Supermercados Peruanos ocupa el primer puesto con un 39 %

de participación en el mercado, mientras que Cencosud tiene el 35%
ocupando el segundo lugar. Principalmente, ello se debe a las nuevas
aperturas que ha realizado la competencia, en donde se ha enfocado en
expandirse no solo en la capital, sino en nuevas provincias abarcando mayor
mercado en la país, mientras Cencosud aun sigue enfocándose en Lima y
muy precavidamente en provincia.
 Fuente: Supermercados Peruanos

Como observamos en el gráfico de la página oficial de Supermercados

Peruanos, la empresa mayorista Makro en el 2021 solo contaba con 4
establecimientos en provincia. Actualmente, cuenta con tiendas tanto en
Trujillo, Piura, Arequipa, Cuzco, Ica, Chiclayo, Huancayo, Chincha y Sullana,
observando una gran expansión por parte de la competencia.

Por otro lado, es resaltante mencionar que Cencosud actualmente solo

cuenta con su formato minorista en sus establecimientos de provincias las
cuales son Ica, Trujillo, Arequipa, Chiclayo, Huancayo y Piura. Resaltando
que solo Metro Almacén, el cual es su formato mayorista, solo cuenta con
establecimientos en Lima. Frente a ello, es notorio resaltar la gran
importancia que ocupa la competencia directa de Cencosud, por ello la
estrategia debe estar enfocada en poder ganar un mayor mercado junto con
un aumento de las ventas.

b. Formulación de la Estrategia

Frente a ello, la estrategia a aplicar en la compañía es el formato cash &

carry, que se basa principalmente en la venta mayorista de productos, el cual
es un formato distinto al que ofrece la empresa al ser un retail que su
principal propósito es la venta minorista y directa a través de una diversa
variedad de productos.
 En efecto, es idóneo mencionar que dicho formato ya existe y es aplicado
hace muchos años en otros países. Pero, hablando de Latinoamérica y
principalmente del Perú, es una propuesta que recientemente durante tiempo
de pandemia ha tenido mucha acogida por parte del público peruano, el cual
ha logrado aumentar las ventas en un 9.3% de la compañía, gracias a la
implementación y remodelación de sus establecimientos en la capital.

Por ello, la estrategia va enfocada en remodelar los establecimientos de

provincia a un formato Cash and Carry enfocándonos en Arequipa, Ica y
Chiclayo, que son tres de las principales provincias con mayores
establecimientos de la compañía, cuyo fin será generar mayores ventas,
reducir los gastos y ofrecer un nuevo formato al cliente que busca cada vez
los precios más bajos siempre, aumentadole su satisfacción en un 50% al
momento de adquirir un producto a un menor precio.

c. Implementación

Esta estrategia se pretende implementar en el primer trimestre del 2023, en

donde se iniciará paulatinamente con la remodelación en las provincias de
Arequipa, Ica y Chiclayo. Ello implica, que la empresa observará el
establecimiento más grande y el que más se adecue en cada provincia con el
fin de utilizarlo como almacén, en donde mediante un análisis en el espacio
se procederá con la remodelación del establecimiento, implicando un cambio
logístico en la implementación de los productos.

d. Monitoreo

Mensualmente como bien se realizó en Lima al implementar el formato Cash

and Carry, se obtendrán reportes de eficiencia por medio del control de
inventarios y las ventas realizadas. Y frente a los resultados, será que se
buscará implementar en las demás provincias junto con la expansión que
tiene la empresa cada año.
3.3. Estrategia de Crecimiento Interno (Desarrollar nuevos productos)

Crecimiento interno para desarrollar una nueva de productos

Análisis del problema Poca variedad de productos propios de Cencosud,

productos ofrecidos enfocados en la canasta básica y
de consumo.

Formulación de la Se plantea implementar una nueva línea de productos

estrategia de bebidas alcohólicas y no alcohólicas, así como de
confitería dentro de la cadena de Cencosud.

Implementación Se implementará el primer semestre del año 2023 se

elegirá para el inicio de su distribución a tiendas en
Lima metropolitana.

Monitoreo Mensualmente se obtendrán reportes de eficiencia

por medio del control de inventarios y las ventas.

a. Análisis y Evaluación

En la actualidad, se reconoce la carencia de productos propios por parte de

Cencosud. La variedad ofrecida dentro de sus cadenas, están enfocadas en
productos de la canasta básica, ofreciendo entre estos productos arroz,
azúcar, huevo, pan, aceite, entre otros más. Así mismo, de acuerdo a las
temporadas, comercializan productos como panetones, turrones y snacks.

Esta poca variedad enfocada netamente en la temporalidad y la canasta

básica, evocan en una falta de diversidad en los productos ofrecidos. Si bien,
estos son comercializados por empresas que ceden su marca e
infraestructura, estas pueden enfocarse en otras líneas de productos con alta
rotación, para así poder potencializar el desarrollo de nuevos productos para
Cencosud, y así poder reducir la brecha con su principal competidor en el
sector.
 b. Formulación de la Estrategia

Para poder desarrollar una nueva línea de productos, se determinó que las
bebidas alcohólicas y no alcohólicas, junto a los de confitería, serían la
opción más viable para desarrollar un nuevo mercado en Cencosud, esto
reconociendo principalmente que estos productos tienen una alta rotación
dentro de la cadena de supermercados. Así mismo se tiene conocimiento que
con respecto al mercado de bebidas alcohólicas y no alcohólicas, ha
incrementado en un 63% con respecto al año 2021 únicamente en el sector
de retail. Los productos de confitería, por su parte, son los de mayor rotación
y demanda dentro de los retail, con un incremento del 83% con respecto al
año 2021.

Para poder desarrollar esta nueva línea de productos, se deberán de

contratar empresas que cedan su marca para Cencosud, en donde
principalmente se buscará abastecer a toda la cadena de supermercados en
Lima Metropolitana como primera etapa.

Inversión.- Para poder comenzar con la estrategia, se deberán de contar con

lotes de aproximadamente 40 a 50 toneladas para la confitería y las bebidas
alcohólicas y no alcohólicas. Reconociendo que para poder abastecer a la
cadena de supermercados en Lima Metropolitana, se deberán de adquirir los
productos con una utilidad promedio del 40%. Para esta estrategia se
deberán destinar aproximadamente 1.2 millones de soles para adquirir el lote
necesario y poder distribuirlo a los supermercados de Lima Metropolitana.

c. Implementación

Esta estrategia de crecimiento se plantea suministrar a los supermercados en

Lima Metropolitana de Metro como una primera etapa. Esto se desarrollará el
primer trimestre del 2023, iniciando el primer mes con la producción de las
mercancías.

En primera instancia, se deberá de utilizar la capacidad logística de

Cencosud para poder suministrar de forma adecuada a sus supermercados
con los nuevos productos. Asimismo, se deberá destinar anaqueles
 especiales para poder depositar los productos propios de Cencosud y así se
puedan distinguir de forma más rápida en comparación a los demás
productos ofrecidos.

d. Monitoreo

Mensualmente se reconocerá bajo un reporte de eficiencia, como se van

manejando los inventarios de los productos de bebidas alcohólicas y no
alcohólicas, y los de confitería. Así mismo, en base a las ventas se podrá
determinar mensualmente que tan viable es la adquisición de nuevos
volúmenes de dichos productos para seguir comercializandolos.

3.4. Estrategia de Cooperación Empresarial para nuevas Tecnologías

Cooperación Empresarial para desarrollo de nuevas tecnologías

Análisis del problema Cencosud no cuenta con la capacidad de desarrollo

de nuevos sistemas tecnológicos, así como de
desarrollo digital, software y programación deficiente.

Formulación de la Se plantea cooperar con SAP Hana para poder

estrategia desarrollar nuevas tecnologías financieras y softwares
especializados para la cobranza junto a las facilidades
de pago para toda la cadena de supermercados de
Cencosud.

Implementación Se implementará el último bimestre del 2022 para

poder iniciar la capacitación del personal, así como la
instalación de las nuevas tecnologías en toda la
cadena de supermercados.

Monitoreo Se evaluará el rendimiento de los softwares por medio

de encuestas de satisfacción del cliente. Debido a que
esta encuesta podrá determinar si el cliente percibió
una mayor eficiencia a la hora de pagar o solicitar
algún trámite monetario.
 a. Análisis del Problema

En la actualidad, Cencosud no cuenta con la capacidad de desarrollo de

nuevos sistemas tecnológicos, presentando ciertos inconvenientes por parte
de su equipo de sistemas dentro de la organización. Así mismo, la empresa
presenta ciertos problemas con el aspecto de desarrollo digital, software y
programación. Este problema se ve evidenciado en los diversos problemas
presentados en el 2021, con el sistema de pagos de la tarjeta Cencosud, así
como el problema en las cobranzas de las cajas de pago a la hora de recibir
los pagos por tarjetas.

El problema ha sido uno de los principales focos de atención para Cencosud

y poder desarrollar nuevos métodos para poder subsanar dichas deficiencias.
Por ello, SAP Hana, empresa alemana de desarrollo de softwares
especializados, implementó un sistema financiero en Cencosud para la
agilización en las cobranzas para los pagos en caja, así como la mejora en la
capacidad de creación de informes y procedimientos financieros dentro de la
organización. Esto ha beneficiado a Cencosud y les ha permitido mejorar a
nivel de desarrollo tecnológico sobre la demás competencia en el sector.

b. Formulación de la Estrategia

Se plantea cooperar con SAP Hana para poder desarrollar nuevas

tecnologías financieras y softwares especializados para la cobranza.
Reconociendo principalmente que la empresa alemana tiene conocimientos y
aptitudes necesarias para poder desarrollar nuevas tecnologías que faciliten
las operaciones de Cencosud. Así mismo, la cooperación con SAP HANA
podrá brindar ciertas facilidades en el desarrollo de sistemas de pago para
toda la cadena de supermercados de Cencosud.

Inversión.- SAP HANA realiza diversos problemas y softwares

especializados, en donde el cobro varía dependiendo a las necesidades y las
particularidades junto a los requerimientos que se soliciten. La inversión para
cada software ronda entre los 75 mil y 200 mil dólares americanos.

c. Implementación

Se implementará el último bimestre del 2022 para poder iniciar la

capacitación del personal, puesto que los softwares de SAP Hana vienen
incluidos con una capacitación de 3 semanas para el personal que lo
requiera. Así mismo, se deberá de brindar la instalación de los softwares de
las nuevas tecnologías en toda la cadena de supermercados para poder
aprovechar y maximizar la eficiencia del mismo.

d. Monitoreo

Se evaluará el rendimiento de los softwares por medio de encuestas de

satisfacción del cliente. Debido a que esta encuesta podrá determinar si el
cliente percibió una mayor eficiencia a la hora de pagar o solicitar algún
trámite monetario.
4. Formulación de conclusiones

● Hoy en día el tiempo se debe considerar como un aspecto importante para

toda empresa, ya que cada persona no desea perder mucho tiempo
realizando el abastecimiento para su hogar , por lo que implementacion de
un nuevo sistema de compra y despacho pueden acortar esa brecha que
muchas veces resulta molesto para un cliente, la empresa cuenta con la
capacidades de realizarlo y esto puede servir como un ventaja competitiva
ante la competencia.

● Se debe dar una mirada a profundidad de los recursos que dispone la

organización, ya que este puede hacer frente a las dificultades, tengamos en
cuenta que se pueden suscitar escenarios inesperados, en que lo único que
quede sea adaptarse a los cambios bruscos y salir victoriosos, esto se da
sabiendo cómo aprovechar lo que se tiene y las ideas innovadoras del
personal que se tiene a cargo.
● Para poder reconocer el efecto del crecimiento dentro de la organización, así
como los principales beneficios y desventajas que estos presenten de forma
interna y externa, se debe tener en cuenta que de acuerdo al entorno y el
objetivo de la organización, se puede desarrollar un crecimiento más lineal
con mayores beneficios en el mediano plazo.
● Es necesario entender que el principal competidor de la compañía Cencosud
está superando y está abarcando mayor mercado. Frente a ello, la compañía
tiene la necesidad de generar estrategias que ayuden a contrarrestar dicho
problema que genera una desventaja competitiva. Ello lo evidenciamos, en la
poca participación en provincia, efectuando una mayor volumen de ventas
por parte de la competencia. Sin duda, es necesario entender que podemos
generar alianzas y/o nuevos formatos que ayudarán al crecimiento y
expansión de la empresa a un corto y largo plazo.
● Entendemos que los clientes están buscando formas de innovar acorde a la
adquisición de productos básicos, hoy en día es el uso de aplicaciones
móviles más que de ordenador debido a que la mayoría de consumidores
utiliza los teléfonos celulares y las empresas competidoras de Cencosud,
tanto como la misma se enfoca en la atención presencial pero hay un gran
porcentaje de clientes que prefiere ahorrar tiempo al comprar por aplicativos,
si bien los aplicativos de supermercados no se encuentran tan optimizados
como se desearía es ahí donde Cencosud puede preocuparse y aplicar
mejoras de software y rendimiento a su aplicación para que sea más simple
de usar y amigable para el consumidor, así también anima y fideliza el
mercado que posiblemente puede estar perdiendo.
Bibliografía

Cencosud. (2021). Memoria anual integrada.

http://s2.q4cdn.com/740885614/files/doc_financials/2021/ar/Memoria-

Cencosud-2021-Pagina-Web.pdf

Tecnología, M. N. (2019). PlazaVea implementa cajas de autoservicio para

que pagues tú mismo. Mercado Negro.

https://www.mercadonegro.pe/retail/llegan-al-peru-las-cajas-de-

autoservicio-para-que-pagues-tu-mismo/

SAP HANA (2017) Cencosud implementa de manera exitosa sus sistemas

financieros sobre SAP HANA. Retrieved from:

https://news.sap.com/latinamerica/2017/03/cencosud-implementa-de-

manera-exitosa-sus-sistemas-financieros-sobre-sap-hana/

Noguez, R. (2021). ¿Desaparecerán los cajeros en los supermercados? Así

va la apuesta del autocobro en México. Forbes México.

https://www.forbes.com.mx/negocios-desapareceran-cajeros-

supermercados-autocobro-retail-mexico/

Fashio Network (2016). Walmart lanza servicio de Pick up.

Fashionnetwork.com.https://pe.fashionnetwork.com/news/Walmart-

lanza-servicio-de-pick-up,739728.html

Ecommercenews (2022). cencosud peru ha obtenido un record historico de

ganancias en el primer trimestre 2022. Recuperado de

https://www.ecommercenews.pe/ecosistema-ecommerce/2022/cencos
 ud-peru-ha-obtenido-un-record-historico-de-ganancias-en-el-primer-

trimestre-2022.html

SAP News Center (2015), ¿Qué es realmente SAP HANA?.

https://news.sap.com/latinamerica/2015/09/que-es-realmente-sap-

hana/