CENTRO DE GESTIÓN Y DESARROLLO SOSTENIBLE

SURCOLOMBIANO

INSTRUCTIVO PARA LA EJECUCIÓN DE LA FPI

CURSO COMPLEMNTARIO DE SERVICIO AL CLIENTE

ID ficha: 2680321

Competencia: Atender clientes de acuerdo con procedimiento de servicio y normativa.

Resultado de Aprendizaje:

• validar satisfacción del cliente según protocolos de la organización.

• prestar servicio al cliente teniendo en cuenta políticas de la organización.

Instructivo evidencia de producto “Momento de la verdad”

Para un cliente la primera impresión deja una huella imborrable, por esto es
fundamental asumir siempre una actitud que genere fidelidad.

Teniendo en cuenta lo anterior analice las situaciones planteadas a continuación:

1. El cliente ingresa a la empresa y no encuentra a alguien que lo oriente

para resolver su inquietud.
2. Una colaboradora se da cuenta que un cliente lleva más de 10
minutos esperando de pie, le saluda y le ofrece una silla.
3. El cliente se acerca a un colaborador de la empresa para solicitar
información sobre crédito, quien escucha su solicitud y le brinda la
Descripción de la
información, le suministra folletos, le toma datos y le expresa su
Actividad
disposición para aclarar sus dudas.

Después de la lectura de cada una de las situaciones elabore una presentación

donde se evidencie la clasificación de los momentos de verdad y se identifique
qué aspectos de una actitud correcta se presentan en la atención al cliente.

Utilice imágenes de apoyo para el desarrollo de esta evidencia.

Desarrolle esta evidencia con la herramienta ofimática de su preferencia y envíe

el archivo al instructor a través de la plataforma virtual de aprendizaje.

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Listado de recursos, Todo el material compartido en la plataforma

materiales, Herramienta ofimática
equipos,
herramientas

No produce
Tipo de Evidencia Desempeño Conocimiento Producto X entrega de
evidencia

Producto y Forma de 1. Desarrolle esta evidencia con la herramienta ofimática de su preferencia y

Entrega envíe el archivo al instructor a través de la plataforma virtual de aprendizaje.

Herramientas digitales que se pueden utilizar para la elaboración de

presentaciones
1. PowerPoint es de uno de los programas más populares creados
por Microsoft. Se trata de un software permite realizar presentaciones a
través de diapositivas.

2. Prezi se ha convertido en un pionero en el proceso de creación de

presentaciones en línea.

3. Word
Ejemplo de una presentación
Figura 1. Ejemplo presentación en PowerPoint.

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Fecha de Inicio: 1 de diciembre de 2022

Fecha de Fin: 16 de diciembre de 2022
Intensidad /duración 16 horas

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