Universidad Abierta Para Adultos

Educación superior a distancia virtual

Av. Hispanoaméricana #100,  Thomén, Santiago de los Caballeros, República Dominicana.

Teléfono:
(809) 724-0266

GESTION DE CALIDAD TURISTICA TUR-313

MODALIDAD
TRIMESTRE VIRTUAL
2022-3
PARTICIPAN
TES:
LARIANNY HICIANO BENCOSME- 100024141

LIZMAYLIN LOPEZ VALDEZ - 100013410

ZULEIRY RAMOS BATISTA - 100014717

FACILITADOR/A
Ing. Ariel Uceta
arieluceta@f.uapa.edu.do

TRABAJO FINAL
JULIO-SEPTIEMBRE,2022
 DMAIC

INTRODUCCIÓN

En estos días las empresas del sector turístico tienen un gran reto en dar lo mejor para
el avance del sector, asi como cuando un turista reserva y paga por un hotel de cuatro
estrellas no he como esperaba, tiene toda la razón de quejarse y reclamar que le
desembolsen el dinero cancelado.
La empresa turística que vendió el servicio entra en error y sin duda el turista se queja.
Cómo presenta le queja y de la forma que este asuma la queja, depende del turista
mismo y la forma en que la organización de viajes responde.
A continuación, desarrollaremos un problema en efecto con el proceso de DMAIC.
 Defin
ir
D
El enfoque es para la mejora de procesos, productos y servicios al cliente que se basa
en revisar continuamente las operaciones con problemas.
El hotel Barceló Bávaro Palace brindan una gran variedad de servicios e una estadía
relajante, para aquellos turistas que buscan tranquilidad y paz, este hotel les brinda
experiencia con la naturaleza de manera que esto ayuda mucho para atraer turistas.
tiene una gran ubicación, pero han surgido muchas quejas respecto al su servicio es lo
primordial en sus clientes. Algunos clientes se estaban quejando sobre las Malas
atenciones de los empleados, de perciben agotados y cansados y por ende no brindan
el servicio bien a los huéspedes.
Muchos dicen que visitan el hotel es para relajarse, descansar y no quisieran tener un
mal momento se quejan de las atenciones despreocupada del hotel, mal servicio y
calidad de la comida en los bufets. El personal no tiene motivación alguna, tampoco
capacitación ni entrenamiento. los empleados tienen diferencias con las personas. Mal
hablado no se le puede preguntar nada.
Para una manera más
entendible el problema es
la falta de calidad en el
servicio al cliente, la mala
atención y la falta de
empleados con amor por su
trabajo y profesionalismo.
 
Los clientes del Hotel Bávaro Palace
Tiene una queja que sobrepasa el porcentaje esperado:
M
Medi
r
ATENCION DESPREOCUPADA.

El personal no
¿Tenemos suficente
cumple con el
personal?
horario

Mejorar formas de Control y chequeo

pago, mayormente diario de
en linea. reservaciones

Avance de proceso
del lobby (Pre-
Autorizacion)
¿Qué realmente está mal?

Actividades diarias

 Carencia de personal
Analiz
ar
A
 Falta de coordinación de horarios

Coordinación en entrega de las habitaciones desde el punto de vista de

serbio diario de limpiezas.
El personal humano no llega a tiempo.
Los turistas tienden a tomar más tiempo de llegada .

Recurrencia de clientes/turistas con varias personas distintas a su reservación en línea.

No tomar en cuenta las peticiones una vez realizado el chequeo de forma
M
Mejor
ar
El escuchar lo que dicen del Hotel Bávaro Grand Palace nuestros clientes es el paso más importante
en la prevención de problemas y la mejor manera en que podríamos resolver las quejas o críticas
que se van presentando lo más satisfactoriamente posible.

Al preguntar a nuestros huéspedes qué puede hacer el hotel para ayudarles a disfrutar mejor de su
estadía. Ésta es una forma sencilla de obtener valiosa información que nos sirva para adaptar
nuestros servicios.

Estar atento a lo que se habla del hotel en los diferentes foros turísticos de opinión y, sobre todo,
en redes sociales, es necesario para despejar las dudas de tus clientes potenciales o solucionar los
problemas que puedan haber generado críticas de tus anteriores huéspedes.

Estuvimos observando las opiniones de nuestros clientes y nos dimos cuenta de que nuestro Hotel
necesitaba un cambio de Calidad es por esto decidimos hacer otra encuesta para saber si valió la
pena.
 CONCLUSIÓN

Cuando las expectativas desde la primera impresión no cumplidas no son la única razón
para las quejas.
Al final de sus vacaciones, un turista puede sentirse frustrado por razones
completamente diferentes, y esto realmente crea una frustración generalizada y un
rechazo de todo lo que le rodea, incluso cuando no hubo nada mal con las vacaciones.
Luego hay gente que siempre se queja y toma una actitud más agresiva de manera “a
mí no me toman el pelo”, lo que se nota mucho con la gente que viaja sola.
Es de suma importancia implementar estos procesos en base a la mejora satisfactoria
de la empresa hacia los turistas.