PLAN FORMATIVO SERVICIO DE ATENCIÓN Y ORIENTACIÓN AL CLIENTE EN ESTABLECIMIENTOS GASTRONÓMICOS

CÓDIGO PLAN
PF0523
FORMATIVO
SECTOR GASTRONOMÍA, HOTELERÍA Y TURISMO
SUB SECTOR GASTRONOMÍA
AREA Gastronomía, hotelería y turismo
SUB AREA Gastronomía
ESPECIALIDAD Cocina
PERFILES ASOCIADOS ANFITRIÓN
NIVEL CUALIFICACION Nivel 2
MODALIDAD
PRESENCIAL / NO E-learning, todos los módulos son adaptables a modalidad online.
PRESENCIAL (ONLINE)
DESCRIPCIÓN DE LA
Asistir la atención del cliente durante su recepción, ubicación y despedida de un establecimiento gastronómico, de acuerdo a protocolos de
OCUPACIÓN Y CAMPO
atención al cliente. Podrá ejercer su actividad en establecimientos gastronómicos de categoría alta a nivel nacional.
LABORAL ASOCIADO
VERSIÓN N° 2
N° RESOLUCIÓN 2294
FECHA DE
28-09-2020
RESOLUCIÓN

REQUISITOS OTEC Sin requisitos especiales.

INSTRUMENTO HABILITANTE
Sin Instrumento habilitante.
PARTICIPANTE
REQUISITOS DE INGRESO AL PLAN
Educación Media completa.
FORMATIVO
COMPETENCIA DEL PLAN Asistir al cliente en sus requerimientos en su llegada y durante su estadía en el establecimiento gastronómico, de acuerdo a
FORMATIVO protocolos de atención y procedimientos establecidos.

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NÚMERO DE MÓDULOS NOMBRE DEL MÓDULO HORAS DE DURACIÓN
Módulo N°1 GESTIÓN DE RESERVAS EN ESTABLECIMIENTOS GASTRONÓMICOS 15,00
Módulo N°2 ATENCIÓN AL CLIENTE EN ESTABLECIMIENTOS GASTRONÓMICOS 30,00
TOTAL DE HORAS 45,00

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Versión N° 2 - N° de Resolución: 2294 - Fecha de Resolución: 28-09-2020
 MÓDULO FORMATIVO N° 1
Nombre GESTIÓN DE RESERVAS EN ESTABLECIMIENTOS GASTRONÓMICOS
N° de horas asociadas al módulo 15,00
Código Módulo MA01417
Perfil ChileValora asociado al módulo ANFITRIÓN / P-7912-4224-001-V03.
GESTIONAR RESERVAS Y REQUERIMIENTOS DE LOS CLIENTES, DE ACUERDO A PROTOCOLOS Y
UCL(s) ChileValora relacionada(s)
PROCEDIMIENTOS ESTABLECIDOS / U-7912-4224-002-V02.
Requisitos de ingreso Educación Media completa.
Realizar la coordinación de las reservas y requerimiento de los clientes en el establecimiento gastronómico, de
Competencia del módulo
acuerdo a protocolos y procedimientos establecidos.
Adaptabilidad a modalidad no presencial Este módulo puede ser adaptado por el ejecutor para desarrollo online.
APRENDIZAJES ESPERADOS CRITERIOS DE EVALUACIÓN CONTENIDOS
1. Identificar el proceso de organización de reservas de 1.1. Identifica sistemas de registro de reservas, de 1. Coordinación de reservas de clientes: Sistemas de
clientes, de acuerdo a protocolos y procedimientos acuerdo a protocolos y procedimientos establecidos. registro de reservas; Técnicas de programación de
establecidos. 1.2. Explica el procedimiento de programación de las reservas en un establecimiento gastronómico;
reservas, de acuerdo a registro de reservas y Procedimiento de comunicación y entrega de reservas;
procedimientos establecidos. Protocolos de verificación de implementación de las
1.3. Describe protocolos de comunicación del programa solicitudes realizadas por los clientes para su reserva.
de reservas al encargado de la zona de comedores, de
acuerdo a protocolos establecidos.
1.4. Detalla el mecanismo de chequeo de la
implementación de las solicitudes realizadas por los
clientes para su reserva, de acuerdo a protocolos y
procedimientos establecidos.
2. Describir el proceso de atención a clientes por medios 2.1. Explica el mecanismo de análisis de requerimientos 2. Atención a clientes por medios telefónicos e
telefónicos e informáticos, de acuerdo a protocolos y del cliente, de acuerdo a protocolos establecidos. informáticos: Análisis de requerimientos de clientes.
procedimientos establecidos. 2.2. Describe el uso de los medios telefónicos e Técnicas de atención a clientes a través de medios
informáticos para dar una respuesta precisa y oportuna telefónicos e informáticos. Procedimientos de resolución
a los requerimientos de los clientes, de acuerdo a de requerimientos para el cliente. Sistemas de registro y
protocolos y procedimientos establecidos. derivación de requerimientos. Protocolos de registro de
2.3. Explica el mecanismo de resolución con el cliente reservas de clientes. Protocolos de derivación de
de sus dudas y/o consultas, de acuerdo a protocolos requerimientos de clientes a las áreas/encargados
establecidos. correspondientes.
2.4. Detalla el procedimiento de registro de las reservas
solicitadas por el cliente y sus requerimientos, de
acuerdo a protocolos y procedimientos establecidos.
2.5. Describe el procedimiento de derivación de los
requerimientos de los clientes al área del

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Versión N° 2 - N° de Resolución: 2294 - Fecha de Resolución: 28-09-2020

Opción 1
* Formación Académica como profesional del área de
Gastronomía, con título.
* Experiencia laboral en el área de gastronomía, en
cargos de supervisión, de mínimo dos años,
demostrable.
* Experiencia como facilitador/a de capacitación para
personas adultas, de mínimo 250 horas cronológicas,
demostrable.
RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO FORMATIVO
Infraestructura
* Sala de clases que cuente al menos con 1,5 m² por
participante, implementada con: Puestos de trabajo
individuales que considere mesa y silla o silla
universitaria; Escritorio y silla para el facilitador;
Conexiones para utilizar medios didácticos tales como
data y salida a internet; Sistema de ventilación
adecuada.
* Servicios higiénicos separados para hombres y
mujeres con capacidad suficiente para el volumen que
se atiende en forma simultánea.
* Acceso a un establecimiento gastronómico en
funcionamiento para observación y entrenamiento.
Versión N° 2 - N° de Resolución: 2294 - Fecha de Resolución: 28-09-2020
establecimiento gastronómico correspondiente, de
acuerdo a lineamientos establecidos.
PERFIL DEL FACILITADOR
Opción 2
* Formación Académica como Técnico de Nivel Superior
del área de Gastronomía, con título.
* Experiencia laboral en el área de gastronomía, en
cargos de supervisión, de mínimo dos años,
demostrable.
* Experiencia como facilitador/a de capacitación para
personas adultas, de mínimo 250 horas cronológicas,
demostrable.
Equipos y herramientas
* Notebook o PC para facilitador.
* Proyector multimedia.
* Telón.
* Pizarrón.
* Filmadora o cámara fotográfica para registrar
evidencias de actividades realizadas por los
participantes.
* Elementos de comunicación: una radio o teléfono por
módulo.
Opción 3
* Experiencia laboral en el área de gastronomía, en
cargos de supervisión, de mínimo cuatro años,
demostrable.
* Experiencia como facilitador/a de capacitación para
personas adultas, de mínimo 250 horas cronológicas,
demostrable.
Materiales e insumos
* Set de artículos de escritorio por participante (lápiz
pasta, lápiz grafito, goma de borrar, regla, cuaderno o
croquera, archivador o carpeta).
* Material de apoyo y guía sobre el sector.
* Plumones para pizarrón.
* Libro de clases.
* Pautas de evaluación por actividad.
* Manual del participante que contemple todos los
contenidos especificados para este módulo.
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 MÓDULO FORMATIVO N° 2
Nombre ATENCIÓN AL CLIENTE EN ESTABLECIMIENTOS GASTRONÓMICOS
N° de horas asociadas al módulo 30,00
Código Módulo MA01418
Perfil ChileValora asociado al módulo ANFITRIÓN / P-7912-4224-001-V03.
ATENDER AL CLIENTE DURANTE SU ESTADÍA EN EL ESTABLECIMIENTO GASTRONÓMICO, DE ACUERDO
UCL(s) ChileValora relacionada(s)
A PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS ESTABLECIDOS / U-7912-4224-001-V03.
Requisitos de ingreso Educación Media completa.
Realizar la atención del cliente desde su llegada al establecimiento gastronómico, de acuerdo a protocolos y
Competencia del módulo
procedimientos establecidos.
Adaptabilidad a modalidad no presencial Este módulo puede ser adaptado por el ejecutor para desarrollo online.
APRENDIZAJES ESPERADOS CRITERIOS DE EVALUACIÓN CONTENIDOS
1. Aplicar procedimiento de recepción del cliente a su 1.1. Aplica protocolo de bienvenida al cliente, de 1. Recepción de clientes en establecimientos
llegada al establecimiento gastronómico, de acuerdo a acuerdo a lineamientos establecidos. gastronómicos: Protocolos de bienvenida al cliente en
protocolos establecidos. 1.2. Chequea la información del cliente en su sistema de establecimientos gastronómicos. Procedimientos de
registro, de ser necesario, según procedimientos verificación de información de clientes en sistemas de
establecidos. registro. Protocolos de acompañamiento de clientes a
1.3. Realiza el acompañamiento del cliente a la mesa sus ubicaciones en establecimientos gastronómicos.
donde será atendido, según protocolos y procedimientos Técnicas de comunicación de la carta y/o menú
establecidos. Técnicas de presentación al cliente de carta y/o menú.
1.4. Entrega al cliente la carta y/o menú, de acuerdo a Protocolos de presentación del establecimiento y maître
protocolos establecidos. o garzón asignado a la mesa.
1.5. Realiza la presentación al cliente del maître y/o
garzón que atenderá su mesa, de acuerdo a protocolos
establecidos.
2. Asistir al cliente en sus requerimientos durante su 2.1. Aplica técnicas de escucha activa en la 2. Asistencia al cliente durante su estadía en el
estadía en el establecimiento gastronómico, de acuerdo identificación de requerimientos de clientes, de acuerdo establecimiento gastronómico: Procedimientos de
a protocolos y procedimientos establecidos. a protocolos de atención a clientes. atención clientes en establecimientos gastronómicos.
2.2. Evalúa requerimientos del cliente, de acuerdo a Técnicas de comunicación. Técnicas de escucha activa.
protocolos establecidos. Procedimientos de evaluación de requerimientos de
2.3. Utiliza los medios formales de comunicación orales, clientes. Protocolos de entrega de respuestas a clientes.
para dar una respuesta precisa y oportuna a los Protocolos de resolución de requerimientos de clientes.
requerimientos de los clientes, de acuerdo a protocolos Técnicas de fidelización de clientes; Protocolos de
y procedimientos establecidos. registro de nivel de satisfacción; Protocolos de
2.4. Resuelve los requerimientos de los clientes, de comunicación.
acuerdo a técnicas de comunicación y protocolos de
atención establecidos.
2.5. Realiza la consulta a los clientes acerca de su nivel

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Versión N° 2 - N° de Resolución: 2294 - Fecha de Resolución: 28-09-2020

Opción 1
* Formación Académica como profesional del área de
Gastronomía, con título.
* Experiencia laboral en el área de gastronomía, en
cargos de supervisión, de mínimo dos años,
demostrable.
* Experiencia como facilitador/a de capacitación para
personas adultas, de mínimo 250 horas cronológicas,
demostrable.
RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO FORMATIVO
Infraestructura
* Sala de clases que cuente al menos con 1,5 m² por
participante, implementada con: Puestos de trabajo
individuales que considere mesa y silla o silla
universitaria; Escritorio y silla para el facilitador;
Conexiones para utilizar medios didácticos tales como
data y salida a internet; Sistema de ventilación
adecuada.
* Servicios higiénicos separados para hombres y
mujeres con capacidad suficiente para el volumen que
se atiende en forma simultánea.
* Acceso a un establecimiento gastronómico en
funcionamiento para observación y entrenamiento.
Versión N° 2 - N° de Resolución: 2294 - Fecha de Resolución: 28-09-2020
de satisfacción con el servicio recibido, de acuerdo a
protocolos establecidos.
PERFIL DEL FACILITADOR
Opción 2 Opción 3
* Formación Académica como Técnico de Nivel Superior * Experiencia laboral en el área de gastronomía, en
del área de Gastronomía, con título. cargos de supervisión, de mínimo cuatro años,
* Experiencia laboral en el área de gastronomía, en demostrable.
cargos de supervisión, de mínimo dos años, * Experiencia como facilitador/a de capacitación para
demostrable. personas adultas, de mínimo 250 horas cronológicas,
* Experiencia como facilitador/a de capacitación para demostrable.
personas adultas, de mínimo 250 horas cronológicas,
demostrable.
Equipos y herramientas Materiales e insumos
* Notebook o PC para facilitador. * Set de artículos de escritorio por participante (lápiz
* Proyector multimedia. pasta, lápiz grafito, goma de borrar, regla, cuaderno o
* Telón. croquera, archivador o carpeta).
* Pizarrón. * Material de apoyo y guía sobre el sector.
* Filmadora o cámara fotográfica para registrar * Plumones para pizarrón.
evidencias de actividades realizadas por los * Libro de clases.
participantes. * Pautas de evaluación por actividad.
* Elementos de comunicación: una radio o teléfono por * Manual del participante que contemple todos los
módulo. contenidos especificados para este módulo.
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