Capacitación RRSS Enel

MÓDULO 3

Cargo en boleta
Conoce tu boleta
NÚMERO DE CLIENTE

Es tu identificador que te
permite acceder a los datos
de tu suministro. Tenlo
siempre a mano.

TOTAL A PAGAR

FECHA DE VENCIMIENTO Monto que debes pagar.

Se indica el período al que
corresponde el consumo y
Plazo límite para pagar tu
si tienes saldo anterior,
cuenta y no se te cobren
pendiente de pago
intereses. También se
indica cuando se procede
al corte de suministro en
caso de no pago
4 6

5
Conoce tu boleta
Conoce tu boleta

PROBLEMAS CON EL SERVICIO DE

ELECTRICIDAD

DATOS DE SUMINISTRO
Si tu requerimiento no es
resuelto puedes contactar a
Información básica del
la SEC
suministro

LUGARES DE
PAGO

Conoce todos los lugares y

medios de recaudación que
disponemos para ti
Cargos en Boleta
Cargo en boleta, transporte de electricidad
Cargo en boleta, transporte de energía

2
Cargos en la boleta o factura

Las boletas o facturas están compuestas por

Ajuste tarifario
 Ajuste Tarifario

Si la reliquidación corresponde a un cargo, el reajuste se aplicará en un número de cuotas iguales a los meses en
que el nuevo precio de la energía no fue aplicado en las cuentas emitidas por Enel o la forma que determine la
autoridad.
 Compensación SEC
3
1 Si la Interrupción supera los
límites legales se cancelará
al mes siguente el total del
Por instrucción de la SEC las monto que por cálculo del
concesionarias indemnizan a los clientes mes corresponda
que tengan interrupciones de suministro
que superen en número y/o tiempo de
duración los límites legales para cada caso
dependiendo del nivel de tensión de su
2 4
empalme. serán compensados sólo los La ventana a considerar
clientes regulados será de 12 meses móviles SERÁN COMPENSADAS LAS
consecutivos, donde al INTERRUPCIONES POR MÁS DE TRES
cumplirse el mes 13 MINUTOS QUE SEAN DE RESPONSABILIDAD
DE ENEL. NO SERÁN COMPENSADAS A
reemplaza al mes 1 y así
AQUELLAS INTERRUPCIONES POR FUERZA
sucesivamente
MAYOR O EXTERNAS CLASIFICADAS POR
SEC.
Compensación SEC

Cuadro con el máximo de interrupciones permitidas

Refacturación
SE ENTIENDE POR REFACTURACIÓN A LA
NORMALIZACIÓN DE LA FACTURACIÓN DE
UN CLIENTE QUE TIENE ERRORES EN LOS
VALORES COBRADOS, YA SEAN EN LOS
SERVICIOS REGULADOS O NO REGULADOS.
DICHA NORMALIZACIÓN SE EFECTÚA A
TRAVÉS DE UN CRÉDITO O DE UN CARGO A
LA CUENTA DE CONSUMO. TAMBIÉN PODRÁ
SER USADA PARA EFECTUAR MOVIMIENTOS
CONTABLES TALES COMO ANULACIÓN DE
FACTURAS Y OTROS.
Facturación: Existen dos tipos de refacturaciones
Refacturación
 Refacturación inmediata

Esta refacturación como su palabra lo dice, se realiza de manera inmediata, cuando la situación lo amerita, entre las
inmediatas podemos encontrar las siguientes:

Para poder aplicar una refacturación

se debe contactar a un supervisor
quien la aplicará
Refacturación inmediata

$120.000
Refacturación inmediata
Refacturación inmediata
Refacturación inmediata
 Refacturación inmediata

Este tipo de facturación solo es ingresada por el área de recaudación de Enel, es por eso que para
canalizar la solicitud del cliente el ejecutivo debe solicitar a este enviar el comprobante de pago más la CI
al correo fonodoc@enel.com indicando el número de cliente. Una vez recepcionado los documentos
solicitados, fonodoc ingresa el caso genérico adjuntando la documentación enviada
Reparto

Hoy en día con el paso de la tecnología es más fácil poder acceder a las boletas y facturas, puesto que
desde la plataforma web el cliente puede acceder a ellas. No sé ha dejado de repartir boletas de
manera pedestre, hay tres formas de reparto para el cliente que quiere la boleta física.
Reparto

*Distribución de documentos en una ruta correlativa en la

Normal dirección de reparto que se indica en la boleta

*La entrega de la boleta no requiere la utilización de acuse

de recepción ni firma del cliente

*En caso de las facturas estas son entregadas a contra firma

 *La boleta puede ser enviada a una dirección distinta a la
del suministro.
*Este servicio tiene costo para el cliente, el que se
compone de dos cargos
Cargo fijo Valor regulado
Envio Postal Costo por envío o despacho a casilla o dirección postal
*Si el reparto es fuera de la zona de la RM el reparto lo
efectúa Correos de Chile el que también tiene un costo
mensual por despacho postal
* Para Ingresar un envío postal por factura, es necesario
que el cliente lo solicite por escrito al correo
fonodoc@enel.cl explicando lo que solicita
Reparto

*Para mejorar el reparto se puede agregar en

la impresión de la boleta una observación de
reparto

*Dicha observación es solo de uso interno y

sin costo para el cliente

Por ejemplo: si el cliente tiene perros y le

destruyen las boletas, el cliente puede
Adicional de reparto agregar la observación que la boleta quede en
un buzón o en otro lugar esto puede ser
dentro de la misma cuadra del cliente.
 Anormalidad de reparto

La anormalidad de reparto se utiliza para aquellos clientes que nos mencionan que su boleta o factura no
está llegando a la propiedad, para esto tiene que haber pasado dos o más meses que no fue entregada, a
estos clientes les podemos ofrecer este caso genérico y para poder mitigar su molesta lo podemos invitar a
ocupar los canales electrónicos para su descarga o la activación de EDE (envío de boleta electrónica)

Ingreso de caso genérico Atención Respuesta al caso

El caso genérico se Entregar a cliente el número de La respuesta la encontrarás

ingresa por salesforce atención y el plazo de respuesta en el caso una vez que el área
Motivo entrega de boleta de la orden de 10 días corridos envíe a un inspector a terreno
y factura, sub motivo
anormalidad de reparto
 Reclamo contra repartidor

El reclamo contra repartidos no es un caso que hagamos porque el repartidor no entrega las boletas,
para eso está el caso que vimos antes, dentro de esta caso va el comportamiento del repartidor

Ingreso de caso genérico Atención Respuesta

Este caso se ingresa por
salesforce, con el motivo
entrega boleta y factura
submotivo reclamo contra
repartidos
Indicar al cliente el número de caso La respuesta la encontrarás
y el plazo de 10 días corridos en el caso una vez que el área
envíe a un inspector a terreno
 EDE Activación

Como lo mencionamos antes EDE (envío de boleta electrónica), podemos activarlo a solicitud del cliente o lo podemos
ofrecer para mitigar la anormalidad de reparto, con ello al cliente le comenzará a llegar su boleta en formato electrónico
(email) y no a su domicilio en formato físico (papel) dentro del próximo mes.

Lo más importante para la inscripción es que el cliente debe tener un contacto creado de manera correcta en salesforce
con la información de contacto válida/actualizada (rut, email, fono, etc.) y asociado al suministro que se desea inscribir al
envío de boleta electrónica.

Detallaremos lo pasos a seguir para la activación de EDE a continuación

1- Verificar que el cliente esté con relación, propietario o arrendatario según corresponda, en caso que la persona que
quiere activar el EDE sea arrendatario el propietario debe tener el EDE activo para que el sistema nos deje activar el EDE
 EDE Activación

2- Ingresar al suministro, después a la cuenta y pinchar en perfiles de facturación, seleccionar el perfil de facturación y dar
click en “Boleta electrónica”
 EDE Activación

3- Seleccionar el contacto que desea activar el EDE y después dar click en el cuadro “Suscrito” y Guardar

4- Aparece una notificación de los cambios que voy a realizar y pincho en la opción “Confirmar”
EDE Activación

Una vez que realizamos los 4 pasos salesforce creará un caso cerrado motivo modificación de datos submotivo
activación / desactivación suscripción EDE, si revisamos el perfil de facturación nuevamente veremos que quedó con
un check que nos indica que está suscrito.
EDE desactivación

Para desactivar el EDE, tenemos que seguir los mismos pasos que en la suscripción

Suministro Perfil de facturación Boleta electrónica

Una vez que estamos dentro de boleta electrónica, tenemos que sacar el check del botón suscrito y dar a guardar
EDE desactivación

Nos pedirá confirmar los cambios que estoy solicitando y presionamos confirmar, este proceso al igual que la activación
deja un caso cerrado, motivo modificación de datos submotivo des-inscripción EDE

Esta acción el cliente tambien la puede activar desde la app y desde la página web,
esto lo veremos más adelante
 Facturación - Exceso de consumo

El valor facturado normalmente corresponde al resultado del comportamiento de consumo del grupo familiar o instalación
del cliente, salvo excepciones cuyas causas se enumeran más adelante:

Naturaleza de cargos y/o causas que originan reclamos por facturación excesiva son mayormente:

❖ Otros cargos (cobro de intereses, cargo por fuera de plazo, reliquidaciones, etc.)
❖ Acumulación de consumos por cobros provisorios/no lectura
❖ Cargos por CNR
❖ Acumulación por saldo anterior impago
❖ Error de lectura
❖ Cambio en hábitos de consumo
❖ Fuga en instalación interior
❖ Incidencia de equipo de medida
Facturación - Exceso de consumo

Los pasos que debemos realizar cuando el cliente objeta el consumo facturado son:

● Revisar si presenta otros cargos en su facturación (cobro de intereses, cargo por pago fuera
de plazo)

Ante un reclamo por estos cargos, debemos revisar los pagos ingresados y si corresponden los cobros, se
explicará al cliente su origen y aplicación.

Si el cliente queda conforme con la explicación realizada, la Clasificación del caso: Facturación / Análisis
de deuda.

Si los cobros son erróneos, se corregirán con una re-facturación inmediata o tradicional, informando al
cliente de dicha gestión.

la Clasificación del caso: Facturación / Análisis de deuda.

 Facturación - Exceso de consumo

● Revisar si tiene cargos por CNR

Si el cliente presenta dudas por concepto de CNR se le debe entregar la respuesta que tenemos en protocolo, el cual
le explica de forma general lo que significa dicho cargo:

Hola @cliente. El aumento de tu cuenta se debe a que, previa inspección en terreno, se determinó que el medidor no registró
el consumo de algunos meses y estos se ven ahora reflejados en tu boleta. ¡Saludos!

Si queda conforme se realiza el registro de atención por:

- Motivo: Facturación
- Sub-motivo: Análisis de deuda
- SIN GENERAR ORDEN

Si el cliente no queda conforme y solicita mayor detalle de la situación, el ejecutivo deberá llenar el formulario de Nivel 2 y
entregarle frase de canalización al cliente. El caso quedará registrado de la misma manera.

- Motivo: Facturación
- Sub-motivo: Cargo CNR
- SIN GENERAR ORDEN
 Facturación - Exceso de consumos

● Revisar acumulación por saldo anterior impago

Identificar si el reclamo se origina por saldo anterior impago, produciéndose acumulación de una o más facturaciones, lo que
que abulta la cuenta por pagar. Si es así, debemos explicar al cliente que la facturación está correcta, haciéndole ver la
causa de la acumulación. Si el cliente queda conforme con la respuesta, el registro queda bajo un caso cerrado:

- Motivo: Facturación
- Sub-motivo: Análisis de deuda
- SIN GENERAR ORDEN

Si el cliente no está conforme se le puede ofrecer alternativas de pagos vigentes (convenios), si es tradicional, se deriva al
supervisor y se realiza un registro de atención por:

- Motivo: Recaudación
- Sub-motivo: Informa facilidades de pago
- SIN GENERAR ORDEN
 Facturación - Exceso de consumo

● Revisar acumulación de consumos por facturación provisoria ante no lectura del medidor.

Este caso se genera cuando la distribuidora no puede registrar la lectura, la boleta se emite con consumo estimado,
situación que puede ocurrir uno o varios meses consecutivos, acción que puede provocar que la facturación se emita con un
monto elevado, lo que deriva en reclamos de clientes.

Esta tipología aplica cuando el Cliente se contacta con Enel, reclamando el cobro de consumos provisorios con que se ha
facturado su boleta.

- Se le puede ofrecer al cliente una refacturación inmediata

para regularizar la facturación, para esto debe aportar la lectura del
medidor.

- De no poder gestionar la refacturación, se le puede crear un caso por

lectura especial para que un técnico acuda al domicilio a tomar su lectura.
Facturación - Exceso de consumo

● Revisar posible error de lectura

Se debe realizar un análisis rápido del consumo del mes reclamado respecto de los anteriores, verificando que la lectura
refleje registro en avance. Si el consumo presenta diferencias relevantes respecto del historial del suministro, se le debe
solicitar la lectura del medidor (imagen). Considerar los siguientes escenarios:

Si la lectura es menor o igual a la registrada en sistema se considerará la aportada por el cliente y se debe gestionar una
refacturación, para esto, se debe canalizar la situación con un supervisor y dejar el registro de información, bajo el caso:

- Motivo: Lectura
- Sub - Motivo: Error de lectura
- SIN GENERAR ORDEN

Si la lectura no es coherente con sus registros (por ejemplo, valor informado implica medidor en retroceso), o no queda
conforme con la explicación entregada, se ofrecerá al cliente una lectura en terreno de su medidor

- Motivo: Lectura
- Sub-motivo: Lectura especial

Si la lectura es mayor a sus registros y no se detecta ningún inconveniente, se le debe explicar que la lectura está correcta
y en avance. Revisar protocolo, pestaña comercial.
Facturación - Prueba de fuga

Si se descarta algún error de lectura, se le ofrece al cliente que realice la prueba de fuga. Si rechaza
realizar la misma, se le indica al cliente que se le puede gestionar un caso con posible costo por el
siguiente motivo:

- Motivo: Medida
- Sub-motivo: Verificación equipo de medida

El costo de este caso se le debe informar al cliente y el precio se va actualizando de manera mensual.
Este caso es para que un técnico acuda a terreno a corroborar el estado del medidor, si el mismo resulta
que presenta incidencia, se le gestionará el cambio, sin costo.

De lo contrario, si se detecta que todo está en orden, aplicará el costo antes mencionado en su boleta.
 Facturación - Exceso de consumo

● Procedimiento de Atención Reclamo Formal.

Cuando un cliente se manifiesta disconforme con la información entregada por el ejecutivo, o bien, indica expresamente que
desea presentar un reclamo en contra de la empresa, a pesar de haberle entregado respuesta a su requerimiento en el
momento, el ejecutivo debe crear un caso utilizando el botón Crear Reclamo formal.