DDMNI91

COMPORTAMIENTOS DE COMPRAS Y PREFERENCIAS EN E-COMMERCE
DE LOS ESTUDIANTES UNIVERSITARIOS DE LA CIUDAD DE PEREIRA
Luisa Fernanda Carillo Alzate
UNIVERSIDAD CATÓLICA DE PEREIRA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS
PROGRAMA DE NEGOCIOS INTERNACIONALES
PEREIRA
2021
COMPORTAMIENTOS DE COMPRAS Y PREFERENCIAS EN E-COMMERCE DE
LOS ESTUDIANTES UNIVERSITARIOS DE LA CIUDAD DE PEREIRA.
Luisa Fernanda Carillo Alzate
Proyecto de grado para optar al título de Negociador Internacional
Director (a): Carlos Andrés Díaz Restrepo
Catalina Ramírez Aristizábal
PROGRAMA DE NEGOCIOS INTERNACIONALES
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS
UNIVERSIDAD CATÓLICA DE PEREIRA
PEREIRA – RISARALDA
Junio, 2021
DEDICATORIA
A Dios, por darme la fuerza y sabiduría para cumplir con éxito este proceso de mi vida. A
toda mi familia que me apoyo de forma incondicional para culminar mi carrera. A todas las
personas que creyeron en mí.

AGRADECIMIENTOS
Dios, mi familia y la Universidad católica de Pereira, por sus enseñanzas, la paciencia, el
amor y el apoyo excepcional que me proporcionaron durante todo mi proceso académico. Cada
uno de ellos fue una fuente de motivación para lograr este sueño de ser profesional.
A mi asesor Carlos Díaz Restrepo, Quien me acompañó y aporto de manera significativa en el
cumplimiento de este proyecto e hizo parte de toda mi formación académica. A todas las
personas que de forma indirecta o directa contribuyeron a la realización de este sueño.

RESUMEN
La tecnología y la invención del internet han permitido que las compras online evolucionen
de manera significativa. Por tal motivo, el comportamiento y las preferencias de compras de los
consumidores van cambiando a medida que surgen nuevas tendencias en el mercado. El e-
commerce se ha potencializado gracias a los beneficios que ofrece el internet para facilitar las
compras desde la comodidad del hogar o desde cualquier parte del mundo, proporcionado
ventajas competitivas para las empresas que lo implementan.
La presente investigación pretende estudiar los comportamientos de compra y las
preferencias en e-commerce de los estudiantes universitarios de la ciudad de Pereira a través de
un estudio cualitativo en el cual se pueda identificar las principales características que influyen
en los patrones de compras electrónicas de los consumidores. Por lo anterior, se realizó una
encuesta la cual se analizó detalladamente para determinar los comportamientos y preferencias
en e-commerce que más predominan en los consumidores que realizan sus compras a través del
internet.
PALABRAS CLAVES: E-commerce, Comportamiento, Preferencias, Compras, Clientes,
Internet.
ABSTRACT
Technology and the invention of the internet have allowed online shopping to evolve
significantly. For this reason, consumer behavior and shopping preferences are changing as
new trends emerge in the market. E-commerce has been strengthened thanks to the benefits
offered by the internet to facilitate purchases from the comfort of home or from anywhere in
the world, providing competitive advantages for companies that implement it.
This research aims to study the shopping behaviors and e-commerce preferences of university
students in the city of Pereira through a qualitative study in which the main characteristics that
influence consumer electronic purchasing patterns can be identified. Therefore, a survey was
carried out which was analyzed in detail to determine the behaviors and preferences in e-
commerce that most predominate in consumers who make their purchases through the internet.
KEY WORDS: E-commerce, Behavior, Preferences, shopping, customers, internet.

JUSTIFICACIÓN
En la actualidad la tecnología ha ido evolucionando y ha generado que las personas
decidan realizar sus compras desde la comodidad de un dispositivo electrónico, ha esto
sumándole que las personas en la actualidad tienen un estilo de vida en el cual no cuentan con
mucho tiempo libre. De esta manera retando cada vez a las empresas a innovar e implementar
estrategias de venta electrónicas para ir a la vanguardia de los avances mundiales y suplir con las
necesidades de los consumidores.
Por tal motivo este proyecto “comportamiento de compras y preferencias en E-commerce
de los estudiantes universitarios de la ciudad de Pereira” busca evaluar el comportamiento de
compra de los estudiantes con el objetivo de identificar y evaluar las preferencias de consumo y
proponer estrategias de mitigación de riesgo las cuales desincentivan las compras mediante
dispositivos Electrónicos.
Así mismo se exponen elementos claves que se deben tener en cuenta a la hora de
implementar el E-commerce en las empresas, mostrando las oportunidades que el comercio
electrónico le brinda a la economía de cada empresa y al país. Los resultados obtenidos en esta
investigación fueron tomados de la encuesta elaborada en dicho proyecto enfocada a estudiantes
universitarios de la ciudad de Pereira. Se realizaron 24 preguntas orientadas al cumplimento de
los objetivos del proyecto.

Tabla de Contenido
1. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN 13
1.1. Planteamiento del Problema de Investigación 13
1.2. Formulación del Problema 14
2. OBJETIVOS 15
2.1. Objetivo General 15
2.2. Objetivos Específicos 15
3. MARCO REFERENCIAL 16
3.1. Marco teórico 16
3.1.1. E-commerce 16
3.1.2. Internet Elemento Fundamental del e-commerce 24
3.2. Marco contextual 32
3.3. Marco legal 42
3.3.1. Ley Modelo de la CNUDMI sobre Comercio Electrónico con la guía para si
incorporación derecho internacional 1996 42
3.3.2. Leyes del comercio electrónico en Colombia 44
4. METODOLOGÍA 47
4.1. Tipo de investigación 47
4.2. Enfoque de investigación 47

4.3. Técnica de recolección de la información 48
4.4. Instrumento de investigación 49
4.5. Población y muestra 49
4.5.1. Población 49
4.5.2. Muestra 50
5. RESULTADOS 51
5.1. Caracterizar los estudiantes universitarios de la ciudad de Pereira que realizan
compras por internet. 51
5.2. Estudiar el comportamiento de compras por internet de los estudiantes universitarios
de la ciudad de Pereira. 55
6. Discusión de los resultados 69
6.1. Proponer estrategias para mitigar los riesgos que desincentivan las compras on-line
de los estudiantes universitarios de la ciudad de Pereira 69
7. Conclusiones 72
8. Recomendaciones 74
9. Referencias 76
10. Anexos 88
Lista de tablas
Tabla 1. Tipos de comercio electrónico y rasgos distintos......................................................22
Tabla 2. Penetración internet dedicado- Departamento Risaralda.........................................38
Tabla 3. Legislación Colombiana del comercio electrónico ley 527.......................................46
Tabla 4. Género........................................................................................................................51
Tabla 5. Preferencia de consumo según estrato económico 1 y 2...........................................53
Tabla 6. Preferencias de consumo según estrato 3..................................................................54
Tabla 7. Preferencia de consumo según estrato 4 y 5............................................................. 54

Lista de figuras
Figura 1. Crecimiento de las ventas e-commerce a nivel mundial.......................................... 24
Figura 2. Impacto de internet en la economía de un país........................................................ 25
Figura 3. Volumen de ventas del comercio electrónico a nivel mundial desde 2013hasta
2018(en miles de millones de USD)..............................................................................................33
Figura 4. Ranking de penetración con las regiones del mundo............................................... 34
Figura 5. Estadística de Conexiones a internet y penetración................................................. 35
Figura 6. Penetración del internet por capital 2017.................................................................37
Figura 7. Uso de internet en rango de edades.........................................................................39
Figura 8. Presencia en la web y presencia en redes sociales de los Micro establecimientos 41
Figura 9. Ranking de las ápps´ más descargadas en el mundo..............................................41
Figura 10. Ranking de las ápps´ que generaron mayores ingresos....................................... 42
Figura 11. Género....................................................................................................................51
Figura 12. Edad........................................................................................................................52
Figura 13. Estrato Socioeconómico.........................................................................................53
Figura 14. Frecuencia de uso de internet................................................................................ 55
Figura 15. Razones para no comprar en línea.........................................................................56
Figura 16. Estudio sobre el Consumo del Comercio Electrónico............................................56
Figura 17. Razones para usar internet.....................................................................................57

Figura 18. Preferencia de tiendas............................................................................................58
Figura 19. Productos comprados por internet.........................................................................59
Figura 20. Categorías en el e-commerce.................................................................................59
Figura 21. Preferencias en visualización de los sitios.............................................................60
Figura 22. Determinantes en la decisión de compra............................................................... 60
Figura 23. Preferencia en forma de pago................................................................................61
Figura 24. Ingreso total familiar..............................................................................................61
Figura 25. Negociación con el proveedor................................................................................62
Figura 26. Preferencias de compra..........................................................................................63
Figura 27. Información de los productos.................................................................................64
Figura 28. Tiempo de compras................................................................................................ 64
Figura 29. Razones para comprar online................................................................................ 65
Figura 30. Experiencias externas en el proceso de compra.................................................... 66
Figura 31. Mecanismos de búsqueda.......................................................................................66
Figura 32. Tratamiento de mi información..............................................................................67
Figura 33. Interés de compra...................................................................................................68

13
1. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
1.1.Planteamiento del Problema de Investigación
El uso del Internet ha presentado un crecimiento acelerado desde su creación, esta invención
ha permitido que el comercio se expanda a través de los diferentes medios electrónicos para
proporcionar beneficios en la disminución de los costos administrativos, la reducción de los
procesos de intermediación, distribución y transacciones monetarias. Además, el comercio
electrónico atraviesa todas las barreras nacionales e internacionales estimulado gran cantidad de
incentivos económicos (Plazas Estepa, 2012)
Las nuevas tecnologías y las inmensas posibilidades que ofrece la web 2.0 facilitan una
comunicación bidireccional, en la que los clientes tienen más que nunca la posibilidad de
expresarse de forma directa con la empresa durante todo el proceso en el que interactúa con ella.
Estamos entrando en la era post PC: las plataformas móviles ganan terreno al PC tradicional.
Esto significa que estamos proporcionando poder de decisión a clientes y empleados, e implica
una atomización de los procesos de negocio y un aumento de la competitividad (Zamora, 2013).
Las innovaciones del Comercio Electrónico están fundamentadas en que pueden optimizar el
proceso de distribución de las empresas, pues se agiliza y hace innecesaria la participación de
terceras personas, además de que ayudan a disminuir los fallos y costos al momento de
compartir información. Por el lado de los usuarios, facilita la negociación con el comerciante,
garantiza comodidad en el proceso y abre el abanico de opciones para escoger el producto más
conveniente en términos de precio.

14
Según Kituyi, (2017) Secretario General de la Conferencia de las Naciones Unidas sobre
Comercio y Desarrollo afirma que hay que velar por que éste sea incluyente y genere
prosperidad y desarrollo", sugiere que los países y las pymes que no tienen posibilidades de
competir con grandes rivales puedan sumarse a plataformas para que dejen de ser "invisibles".
Igualmente es "el momento adecuado" para evitar los problemas que la globalización ha causado
con el comercio tradicional se repitan en el comercio electrónico. "Se asumió que los mercados
abiertos pueden funcionar libremente y después ya se solucionarían los problemas, y no se
prestó ninguna atención a aquellos que quedaron atrás".
Es importante resaltar que puede haber un cambio rápido en la tecnología donde podría
moldear la economía tanto de forma positiva como negativa, desde aumento de la eficacia,
personalización y espíritu empresarial por un lado hasta incremento del desempleo por otro. Se
teme por el bienestar de la sociedad, los empleos tradicionales y las economías locales si los
cambios impulsados por la tecnología e Internet en la industria y el mercado superan la
capacidad de las sociedades y el gobierno para adaptarse al ritmo veloz del cambio.
1.2.Formulación del Problema
¿Porque es importante evaluar el comportamiento de compras y las preferencias en
e-commerce de los estudiantes universitarios de la ciudad de Pereira?

15
2. OBJETIVOS
2.1.Objetivo General
Evaluar el comportamiento de compras y las preferencias en e-commerce de los
estudiantes universitarios de la ciudad de Pereira.
2.2.Objetivos Específicos
 Caracterizar los estudiantes universitarios de la ciudad de Pereira que realizan
compras por internet.
 Estudiar el comportamiento de compras por internet de los estudiantes universitarios
de la ciudad de Pereira.
 Proponer estrategias para mitigar los riesgos que desincentivan las compras on-line de
los estudiantes universitarios de la ciudad de Pereira.

16
3. MARCO REFERENCIAL
Marco de referencial de este proyecto, se define el e-commerce, cuál ha sido su proceso
histórico, cuáles son los tipos de negocio y cómo funcionan en internet y cuáles son las
oportunidades y desafíos con las que el e-commerce se puede encontrar en el entorno.
3.1.Marco teórico
Marco de teórico mostrara como ha sido el proceso de evolución del e-commerce en el
mercado, como funciona, cuáles han sido sus principales retos y como el comercio electrónico
fuerza a los empresarios de un país a innovar en el método de venta de sus productos para no ser
desplazados por la competencia y poderse mantener en el mercado.
3.1.1. E-commerce
3.1.1.1.Definición de E-commerce
El e-commerce o también conocido como comercio electrónico es un proceso de compra a
distancia y no presencial mediante el cual se busca adquirir servicios o bienes a través de vías
electrónicas. En palabras más sencillas, el e-commerce se puede comprender como un método
para realizar negocios con ayuda de sistemas electrónicos (Rodríguez , 2003)
Otras definiciones de comercio electrónico, establece que cualquier forma de transferencia de
datos por medio de internet o de alguna red de comunicación en la cual se vea involucrada un
intercambio de información o de transacción comercial hace parte de las actividades de compras o
ventas que se llevan a través del e-commerce (Rodríguez , 2003). Además, es importante mencionar
que procesos de publicidad, atención al cliente, pagos electrónicos, búsqueda de productos o
servicios por internet, distribución y negocios con proveedores hacen parte de

17
algunas de las etapas que se pueden implementar en el comercio electrónico (Lorenzetti R.
L., 2013).
Por otra parte , podemos entender el e-commerce como el «uso de redes (Internet) para
realizar la totalidad de actividades involucradas en la gestión de negocios: ofrecer y demandar
productos y servicios, buscar socios y tecnologías, hacer negociaciones con su contraparte,
seleccionar el transporte y los seguros que más convengan, realizar los trámites bancarios,
pagar cobrar, comunicarse con los vendedores de su empresa, recoger los pedidos, es decir,
todas aquellas operaciones que requiere el comercio» (Elizondo, 1999).
Según la OMC (Organización Mundial del Comercio) se pueden identificar tres categorías en el
e-commerce, estas son: fase de búsqueda, fase de encargo y la fase de entrega (Álvarez Zárate,
2000). En la primera fase se desarrolla una primera interacción entre los que producen bienes o
servicios y los consumidores, o los vendedores con los que compran por vías electrónicas. La
segunda fase se encarga del pago o la transacción que se dé y, por último, la fase de entrega tiene
que ver con todo aquello que está relacionado con la distribución (Rodríguez , 2003).
Según la ley 527 del 18 de agosto de 1999 y la ley para el Comercio Electrónico CNUDMI
(Modelo de Comisión de las Naciones Unidas para el Derecho Mercantil Internacional) del 16 de
diciembre del 1996, el comercio electrónico tiene que ver con todos los asuntos que se originan
por la relación de índole comercial, esta puede ser o no contractual, estructurada desde el uso de
uno o varios datos o de otro medio que sea parecido
El existo de un negocio a través de e-commerce se puede fundamentar en dos pilares, el
primero de ellos es la plataforma tecnológica y el otro es el proveedor logístico. La plataforma de

18
e-commerce “es un entorno virtual de programación y diseño que hace sencilla la creación de
una tienda en Internet” (Agencia Exportadora, 2015) En este se deben adaptar a todas las
necesidades de cada tipo de e-Commerce. Por otra parte, el proveedor logístico hace referencia a
refiere a la “empresa encargada de enviar por mensajería el paquete con el producto adquirido
por el cliente de una tienda online.” (Agencia Exportadora, 2015)
Es importante resaltar que el proceso tecnológico no solo depende de la capacidad de la tienda
online en cuanto a la cantidad de productos que ofrece, sino también a la manipulación
administrativa del stock y al adecuado funcionamiento de la tecnología con la cual se tiene que
relacionar el cliente.
3.1.1.2.Historia del E-commerce .
La creación del internet es el mayor benefactor de la expansión paulatina del comercio
electrónico, acompañado de sus tipos de negocios. El origen del E-Commerce viene del año
1969.
La popularización a nivel mundial de Internet en 1994 y la introducción en 1996 del cifrado
de seguridad SSL 3.0 desarrollado por Paul Kocher; cuando se produce la expansión del
comercio electrónico. Estos hechos provocaron que en los 90 y el en comienzo de los años
2000, “se produjera una expansión exponencial del comercio electrónico. Posteriormente el e-
Commerce ha estado y está siendo acompañado de un notable desarrollo y uso de las TIC´s,
haciendo que sus tasas de crecimiento continúen siendo realmente altas. (Fernández Portillo,
2015)
19
La creación del comercio electrónico aumento el uso de Internet, haciendo que miles de
personas ingresen por este canal al mundo del comercio electrónico, realizando compras de
productos y servicios o transacciones mercantiles, logrando convertirse en un hábito frecuente en
la vida actual (Fernández-Portillo et al. 2015) Las TIC´s originan efectos en las diferentes
organizaciones, induciendo a cambios en: las funciones y estructuras organizacionales,
decisiones gerenciales y las mejores prácticas que “producen efectos en la productividad,
efectividad, ventajas competitivas y la simplificación de procesos y procedimientos” (Ganga
Contreras & Águila Sánchez, 2006). Por otra parte, las TIC´s han sido una fuente importante de
generar nuevos negocios, como es el E- Commerce, aportando a la creación de nuevas estrategias
para diversificar el comercio tradicional continuando con la comercialización de bienes y
servicios, pero de con la integración del internet para potencializar el comercio.
“Podemos considerar el comercio electrónico como el uso de Internet, con independencia de
la tecnología o dispositivo utilizado con el fin de realizar transacciones comerciales cuando
esta operación, se realiza entre dos o más organizaciones o individuos, haciendo uso de los
sistemas de información bajo el control de la empresa que toma la forma de e-business.”
(Nemat, 2011)
3.1.1.3.Modelos de E-commerce.
Existen diferentes tipos de comercio electrónico, estos “modelos han venido evolucionando con
el tiempo, haciendo que hoy en día exista una variedad enorme de estos modelos, algunos más
conocidos y estandarizados que otros. Sin embargo, en este trabajo se pretende clasificar los modelos
mayormente usados en empresas contemporáneas exitosas.” (Gillett, 2006) Así mismo, encontramos
que, en varias compañías, se presentan no solo uno, sino varios modelos de negocio
20
de e-commerce. La primera sigla de cada modelo representa al oferente y la segunda representa
al demandante.
 Business to Business (B2B):
Los servicios B2B tienen como objetivo
“favorecer el intercambio de productos y servicios entre empresas, produciéndose una
reducción de los costes del que ambos se benefician. Este tipo de modelo corresponde al
intercambio entre empresa y empresa. Esta categoría hace referencia a la modalidad de
comercio electrónico que se produce entre empresas, mayoristas, minorista o un trabajador
por cuenta propia. Entre las ventajas que tiene este tipo de negocio es que permite ampliar la
cartera de clientes y proveedores, permitiendo aumentar la productividad. Este tipo de
comercio es el que más aumentado, representando el 90% del comercio electrónico en
España actualmente” (Fernández Portillo, 2015)
Por esta razón “es necesario destacar el nacimiento de los mercados electrónicos también
denominamos como e-mercaplaces o e-mercados, que agrupan un numeroso grupo de
vendedores y compradores que realizan transacciones usando como medio Internet” (Janita
Muñoz & Miranda, 2014).
 Business to Consumer (B2C):
Se define como “aquellos contratos de compra venta realizados a través de internet
materializados cuando un particular visita la tienda virtual de una empresa donde se realiza una
compraventa.” (Fernández-Portillo et al. 2015) El envío de los productos se “produce desde la

21
empresa hacia el consumidor, haciendo referencia a las ventas que se establecen entre una
empresa y un consumidor, con el fin de obtener un producto o servicio.”(Fernández-Portillo et
al. 2015)
 Business to administration (B2A):
Este tipo de comercio electrónico,
“produce servicios entre la Administración y las empresas, permite una mejora en la
eficiencia productiva en la zona geográfica donde se producen, ya que permiten un ahorro en
transporte por parte del usuario, que no se tiene que movilizar para realizar el trámite, a esto
debemos sumar el ahorro de tiempo, al no tener que transportarse. Por parte de la
administración además se disminuye la necesidad de contratación de personal, para atender
en las ventanillas, aunque para ello, haya que hacerse una inversión, en el desarrollo y
mantenimiento de las plataformas. Como ventajas del B2A destacamos que se produce un
gran aumento de la productividad y eficiencia en los intervinientes. No podemos terminar
este apartado sin indicar que se han detectado varios modelos más de comercio electrónico,
definidos por otros autores, pero estos quedan enmarcados dentro de los definidos
anteriormente, ya que en ellos solo cambia el orden de los intervinientes, o la tecnología de
acceso, como por ejemplo el caso del Mobile to Consummer (M2C), que es idéntico al B2C
con el único cambio de que se realiza desde un Smartphone.” (Fernández-Portillo et al. 2015)
 Consumer to Consumer (C2C):
Consiste en una tienda virtual, que se provee de una plataforma de intercambio, desde donde
los consumidores finales hacen la compraventa de productos o servicios, siendo necesaria una
22
empresa intermediaria, la cual sobrevive obteniendo una comisión por cada venta
efectivamente realizada. Este tipo de compraventa se produce de formas variadas: “mediante
subasta, intercambio, entre otros. El intercambio de productos o servicios se produce de
consumidor a consumidor, haciendo referencia a la compraventa entre particulares. Respecto
a las ventajas del C2C para la empresa es que no es necesario tener ni almacenes, ni stock. La
empresa es un mero lugar de encuentro digital entre los consumidores de forma simbiótica,
donde todos los participantes obtienen un beneficio. Un ejemplo de este tipo de servicios es
Ebay. Actualmente se ha detectado dentro de este tipo, un intercambio de servicios o
productos entre consumidores sin intercambio monetario, pero al no haber flujo económico
entre los dos individuos, siendo fieles a la definición de comercio que hemos elegido para
realizar este estudio, no podemos considerar este nuevo movimiento como comercio
electrónico dentro de la investigación realizada. (Fernadez Portillo et al, 2015).
Cabe mencionar que en la tabla N°1 se encuentran los servicios que podemos encontrar
dentro de cada grupo, aunque como veremos más adelante esta no es la única clasificación,
habiendo autores que añaden nuevos tipos de comercio electrónico.
Tabla 1.
Tipos de comercio electrónico y rasgos distintos.
Tipo Rasgos distintivos

B2B (Business to Business) Comercio electrónico entre empresas
B2C (Business to Consumer) Comercio entre empresas y consumidores
C2C (Consumer to Consumer) Comercio entre consumidores
B2A (Business to Administration Comercio entre las empresas a Administración
23
Nota. Elaborada por los autores con información tomada de Rodríguez (2004) y Coma (2012)
3.1.1.4.Efectos del e-commerce en la Economía.
El empleo es una de las oportunidades que ofrece la implementación del e-Commerce, este
puede estar relacionada a un emprendimiento empresarial o contratación directa de personal
para negocios online. La tendencia de negocios por medio de e-commerce beneficia el
crecimiento de nuevos de trabajadores en esta área de los negocios.
Según el foro de economía digital (2013) sobre el Observatorio e-commerce, sostiene que
no existe información exclusiva del mercado laboral y el e-commerce, sin embargo, se puede
afirmar que el 39% de las pymes en general y el 37% del comerciante independiente “reconoce
haber optado por emprender a causa de la crisis económica que obliga a buscar salidas a la falta
de empleo” (Observatorio E-commerce , 2015). Es importante resaltar que a través del tiempo
van cambiando los modelos de negociación del mundo online, esto se debe a todos los
desarrollos que va teniendo el internet y la estrategia competitiva que van implementando las
empresas
De acuerdo con las predicciones de los analistas de mercado, las proyecciones para el futuro
son muy alentadoras ya que se estima que el e-commerce, al menos, mantendrá los niveles de
crecimiento de los últimos años. Millones de nuevos usuarios se irán sumando a internet y a
través de múltiples dispositivos buscarán productos y ofertas, analizarán las experiencias de sus
contactos y muchos de ellos se volcarán a la compra online.

24
En la figura N°1 evidenciamos como las ventas de empresas a consumidores (B2C)
aumentaron globalmente desde 2015. Las naciones asiáticas lideran esta categoría, con
ventas esperadas por más de USD 707 mil millones en 2017.
Figura 1.
Crecimiento de las ventas e-commerce a nivel mundial
Nota. Elaborada por los autores con información tomada de (Ecommerce Europe, 2016)
3.1.2. Internet Elemento Fundamental del e-commerce
Las estrategias de marketing se deben ir reinventando a medida que el Internet provoca nuevos
cambios. Hoy en día, el uso del internet ha incrementado en diferentes contextos tales como: las
tareas de un trabajador en su oficina, trabajos estudiantiles o incluso en el entorno familiar para
momento de ocio o para un sinfín de actividades que se pueden realizar a través de la internet. Por
otro lado, “las empresas se apoyan para tomar decisiones de inversión, en tanto el Estado lo hace
para hacer seguimiento del gasto público.” (Barrientos Felipa, 2016); los países que se caracterizan
por no tener una economía avanzada, han incrementado el ritmo de adopción

25
del internet, sin embargo, se estima que el 64% de la población de estos países siguen sin
poder estar conectados.
En la figura dos se puede observar un esquema de análisis del impacto que tiene el
internet en el aspecto económico de un país, ahí se puede observar que el e-commerce es uno de
sus componentes. No se puede poner en duda el aporte a la economía nacional que el internet
proporciona. Así mismo, proporciona beneficios para las empresas, gobiernos e incluso las
familias. La innovación de las empresas que se dedican a crear nuevas tecnologías impulsa el
desarrollo paulatino y constante de nuevas formas de negocios virtuales. “el gran reto de nuestro
tiempo será asimilar esas transformaciones de tal manera que no abrumen a la gente, pero que
tampoco la dejen atrás.” (Barrientos Felipa, 2016)es decir, que los nuevos cambios no deberían
estar tan fuera del alcance de las personas, pero tampoco quedarse estancado en el desarrollo.
Figura 2.
Impacto de internet en la economía de un país
Nota. Elaborado por los autores con información tomada de (Barrientos Felipa, 2016)
26
Por otra parte, también Barrientos Felipa (2016), afirma que las nuevas innovaciones no
necesariamente garantizan el éxito de su implementación en los negocios, se requiere de una
mezcla de factores para incorporar nuevos cambios culturales que mejoren la eficiencia y
optimice las capacidades para realizar negocios en las organizaciones a través de la
tecnología digital.
3.1.2.1.Oportunidades y desafíos del e-commerce
La tecnología, según Velázquez y Salgado (2016), crece a medida que un país invierte en ella,
y sus resultados se pueden ver reflejados en la riqueza que esta genera. Además, impacta
positivamente el capital humano y físico, que a su vez mejora la productividad y la calidad de sus
bienes o servicios. Una forma de identificar si un país está en desventaja respecto a la tecnología,
es a través de su participación o competencia en los mercados globales.
Usar el internet a favor de las empresas, proporciona oportunidades competitivas respecto a
otras organizaciones, “a través del comercio electrónico se favorecen aspectos de investigación,
de salud, de educación, o incluso pagar impuestos al Estado.” (Barrientos Felipa, 2016). Una
ventaja visible del e-commerce es la proporcionar mejores escenarios en la globalización. Por
otra parte, Nottebohm (2012), afirma que los factores que predominan en los países con grandes
aspiraciones deben ser “una infraestructura robusta, acceso fácil y económico a internet,
plataformas de comercio sólidas y estructuras de la industria que estén abiertas a la competencia.
Implementar el internet en actividades de inteligencia comercial para una empresa conlleva a
un cambio en la estructura organizacional para alcanzar una mayor participación en el mercado.
“el crecimiento económico y la reducción de la pobreza en gran parte de los países de América
Latina, se debe articular y consolidar en su economía digital” (Comisión Económica para

27
América Latina y el Caribe, 2013); la anterior afirmación propone tener en cuenta la
identificación y aprovechamiento de las nuevas oportunidades que surgen en una fase
de convergencia tecnológica para avanzar en el desarrollo económico y la igualdad.
En este contexto de expansión del sector, quienes sepan leer las necesidades y exigencias
de los usuarios y las tendencias para los próximos años tendrán la gran oportunidad de revertir
la situación actual convirtiéndose en jugadores clave del sector. Quienes quieran liderar el
futuro del e-commerce de la región deberán enfocarse en: “Invertir en innovación tecnológica,
desarrollar capacidades en negocios digitales, explotar el poder de las redes sociales y
principalmente estudiar los nuevos hábitos de los consumidores para definir estrategias que les
permitan satisfacer sus exigencias y necesidades” (Ramacciotti, 2013)
El cliente elegirá a aquel que le brinde una experiencia de compra insuperable. García explica
que “el término comercio electrónico implica una modificación adjetiva al sustantivo comercio.”
(García Peña, 2018). Es decir, el comercio se realiza por medios electrónicos. Sin embargo,
requiere de una regulación detallada, autónoma y específica, que se integre a las normas básicas
de los actuales actos mercantiles. En general, se puede evidenciar una fuerte tendencia en la
utilización en la de medios electrónicos como medio para realizar negocios y estrategias
comerciales.
Ahora bien, según Villate et al (2019), el comercio electrónico, en cuanto al uso de tecnología
presenta una amplia gama de actividades que normalmente se asocian con el uso de internet, de
computadoras o de dispositivos móviles. Busca ser protagonista en el comercio de bienes y servicios
de una manera nueva, directa, electrónica, amigable, ligera, eficiente y poco costosa. El e-commerce
no solo se enfoca en las ventas para el consumidor, también relaciona en un

28
contexto mayorista el intercambio de bienes y servicios entre las empresas. La internet permite
que las tiendas online puedan ser visitadas desde cualquier parte del mundo, lo cual ofrece la
oportunidad a las empresas de expandir sus productos a otros territorios aparte del local.
Entre las estrategias corporativas que puede implantar una empresa, está la opción del
comercio electrónico el cual “vincula los actos circundantes, previos y posteriores, como la
publicidad, la búsqueda de información sobre bienes, servicios y proveedores, y negociación de
condiciones como precio, tiempo de entrega, atención al cliente: preventa y postventa.” (García
Peña, 2018). Todo esto, conlleva a generar cambios en la política de la empresa en cuanto a la
forma de hacer negocios, además se transforma la forma de tomar decisiones en cuanto a los
costos o el tiempo. “Nadie podría haber imaginado jamás el impacto que la tecnología tendría en
la información o en el mundo de los negocios” (Ohmae, 2005).
3.1.2.2.Variables que determinan la compra por internet de los estudiantes
Universitarios.
Khalid (2000), propone un modelo para la investigación de los factores humanos en el
comercio electrónico que incluye tres subsistemas; el entorno web, el cliente, y la tecnología Web. El
entorno Web consta de características de diseño del sitio que ayuda en las decisiones de los clientes
durante el proceso de compra. Los ejemplos dados son descripciones de la mercancía, las ayudas a la
navegación y la retroalimentación durante la visita. Encuestas anteriores han indicado que el entorno
Web puede influir en los compradores para que compre o disuadirlos de la compra.
Los problemas de seguridad que llevan significativa importancia desde la perspectiva de
los usuarios, y las interrelaciones entre estos problemas se identifican como parte de la
determinación de lo que se puede hacer por las empresas en línea para mejorar la sensación de
29
seguridad general de los usuarios mientras hacen sus compras. Los usuarios son muy reticentes a
dar su número de tarjeta de crédito en línea por el temor de que la información puede ser robada
por terceros, y la falta de un sentimiento de seguridad es la principal razón para su no hacer
compras en línea en absoluto (Lightner et al, 2002)
Recomendaciones destacadas por Pérez y Camacho (2006), en esta área incluyen
proporcionar descripciones de productos ricos en forma de texto e imágenes y el suministro de
sistemas de navegación espacial. El entorno Web es el área del proceso de comercio
electrónico que las empresas pueden manipular para lograr una ventaja competitiva en su
campo. El diseño de un sitio web atractivo y útil puede ayudar a las empresas a obtener
ganancias de su presencia en línea.
Durante 2016, KPMG realizó un estudio internacional sobre comportamientos y
preferencias de los consumidores relativo a las compras online. El estudio se basó
principalmente en una encuesta online realizada a 18.430 consumidores procedentes de más de
50 países, con edades comprendidas entre 15 y 70 años y que habían adquirido al menos un
producto por Internet en los últimos 12 meses. (KPMG, 2017).
Entre los diferentes grupos de edad, los consumidores de la generación X (nacidos entre 1966
y 1981) realizaron más compras online el año pasado que cualquier otro grupo de edad, con
una media de casi 19 transacciones anuales. Es importante destacar que, a pesar de la creencia
común de que el repunte de las compras online se debe mayoritariamente a los millennial
(nacidos entre 1982 y 2001), más jóvenes y «hábiles con la tecnología», los consumidores de
la generación X realizaron un 20% más de compras el año pasado que el grupo de menor
edad. (Fernadez Portillo et al, 2015)

30
La etapa de la vida en la que se hallan y sus niveles de ingresos son, los primordiales
factores que establecen las compras tanto por Internet como en tiendas físicas. Las clientelas de
la generación X, más centrados en sus carreras profesionales y en construir sus hogares y sus
familias, probablemente logren más bienes de consumo que los millennials. A medida que los
miembros de esta generación vayan accediendo al mercado laboral y adopten nuevas prioridades
en su estilo de vida, se espera que su nivel de compras online repunte e incluso supere con creces
los niveles alcanzados en la actualidad por generaciones de más edad. (Peregrina, 2017)
El e-commerce ha estado creciendo a nivel global en las categorías habituales como moda,
electrónica, libros y música. Pero ahora lo que estamos comenzando a observar y donde
prevemos más crecimiento es en categorías donde se suelen exhibir los productos, como los
teléfonos móviles y los portátiles, así como mobiliario y artículos de decoración. De hecho,
vemos oportunidades incluso en el mercado minorista de productos perecederos. Muy pocas
compañías poseen un modelo adecuado de venta minorista online de productos perecederos,
pero cuando se da el caso, puede tener mucho éxito. Las empresas que triunfan en este
segmento se han centrado en la generación Millennial y en jóvenes profesionales, donde un
factor de crecimiento ha sido centrarse en comidas frescas preparadas. (kpmg, 2016).
La seguridad y la privacidad en Internet son temas de control sobre la información personal.
Por ello se hace necesario satisfacer a los consumidores en estos temas para iniciar una
verdadera construcción de confianza. Sin embargo;
“la confianza en línea no lo es todo en el proceso del comercio electrónico. Es más, los sitios
web de mayor confianza se originaron en empresas físicas, por lo tanto, establecer la
confiabilidad en la red es a veces menos importante que otros atributos de la marca, y

31
particularmente, el establecimiento de una buena reputación en el ciberespacio” (Rojas López
et al, 2009).
Ahora bien, es preciso añadir que:
En la medida en que los consumidores tengan unas mejores opiniones, así como conciencia de
los beneficios provocados por la utilización de medios de compra a distancia, tenderán a
mostrar mejores evaluaciones en relación con este medio de compra, como una mayor
predisposición a confiar en la compra a través de Internet. Por otro lado, opiniones favorables
de los consumidores en relación con la compra a distancia deben estar fundadas en
experiencias positivas de compra previas con la utilización de una o varias de sus
modalidades. Así, los consumidores presentarán menor aversión al riesgo y cuanto mayor sea
la utilidad percibida por ellos mejor será su actitud hacia las compras por Internet. (Martinez,
2006).
Algunas estadísticas y estudios realizados con respecto al tema del consumo de los productos
por internet muestran como el consumidor valora la disponibilidad de 24 horas del día los 7 días
a la semana siendo este el factor más relevante a la hora de comprar por internet, en segundo
lugar, está el poder comparar precios y el tercer factor que los motiva a realizar compras por
internet son las ofertas y mejoras de precio. Las razones por las cuales las diferentes
generaciones eligen las compras por internet en lugar de las tiendas físicas, es por la comodidad
de encontrar todo en un mismo lugar, las personas también afirman que evitan las
aglomeraciones y aprecian los gastos de envió gratuito.

32
3.2.Marco contextual
El marco contextual de este proyecto contiene datos estadísticos de la evolución del comercio
electrónico a través del tiempo a nivel mundial y en Colombia, también se podrá observar los
datos estadísticos del uso del internet en los hogares, empresas y dispositivos electrónicos en
forma global y regional.
La cultura del comercio electrónico cada día está tomando mayor fuerza en todo el mundo
debido a las diferentes bondades que ofrece el e-Commerce: comodidad, agilidad, seguridad,
facilidad de pago, evita desplazamiento, restricción de horarios, filas, aglomeraciones que suelen
ser incómodas y estresantes. En conjunto significa una optimización del tiempo.
Todo esto ha ido evolucionando gracias a las posibilidades que ofrece Internet, como es
tener el mercado internacional a un clic, donde se encuentran todo tipo de productos y servicios
que buscan satisfacer las necesidades de los compradores. De igual forma los gigantes del
comercio electrónico como eBay, Amazon, Walmart, Aliexpress, Alibaba o Mercadolibre
ofrecen plataformas seguras que cada día mejoran las condiciones de servicio postventa,
garantía del producto, entrega oportuna, con las especificaciones requeridas, promociones,
descuentos y demás estrategias que invitan al comprador a regresar.
El comercio electrónico ha experimentado una notable evolución, pasando de ser un simple
catálogo de productos o servicios, construido a partir de una página estática, a convertirse en un
medio eficaz para realizar negocios. Esta estadística ofrece información acerca del volumen de
ventas del comercio electrónico minorista a nivel mundial desde 2013 hasta 2018. En 2014, las
ventas del comercio electrónico B2C ascendieron a 839.800 millones de USD con
proyecciones de 1,5 billones de USD en ventas para el año 2018 (Statista, 2018).
33
Figura 3.
Volumen de ventas del comercio electrónico a nivel mundial desde 2013hasta 2018(en miles de
millones de USD).
Nota. Elaborado por los autores con información tomada de (Statista, 2018)
El Observatorio eCommerce, alianza público-privada entre el Ministerio de Tecnologías de la
Información y las Comunicaciones (Mintic, 2017), la Cámara Colombiana de Comercio
Electrónico (CCCE) y la Red Nacional Académica de Tecnología Avanzada (Renata), lanzó el
complemento del Cuarto Estudio de Transacciones Digitales en Colombia 2016 – 2017, un
análisis específico y discriminando de las transacciones de comercio electrónico y recaudo
digital, así como la cantidad y el valor total de las mismas para los periodos señalados.
El informe reveló que en el 2017 se realizaron más de 87 millones de transacciones,
presentando un incremento del 36% en comparación con 2016. Además, estas representaron
un total de $51,2 billones de pesos, un 24% más que el año anterior. El informe destaca que las
compras de bienes y servicios durante el 2017 crecieron un 14% frente al 2016, representando
34
más de $14,6 billones y reflejando que el 94% de los consumidores prefieren usar la tarjeta de
crédito para este tipo de transacciones y el 6% restante las realiza con débito a cuenta bancarias.
Ahora, hablando de la tasa de penetración de internet en el mundo, esta estadística presenta un
ranking con las regiones del mundo con mayor tasa de penetración de Internet en enero de 2016.
Durante este periodo, América del Norte ocupó el primer lugar con una tasa de penetración del 88%,
seguida por Europa Occidental con un 83%. La tasa de penetración media global fue del 46%, lo que
supuso un aumento del 35% con respecto al porcentaje registrado en 2013.
Figura 4.
Ranking de penetración con las regiones del mundo.
Nota. Elaborado por los autores con información tomada de (Statista, 2016)
El Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, informó que en
Colombia hay “un total de 30,31 millones de Conexiones a Internet de banda Ancha, de
estas, 16,2 millones hacen parte de la modalidad de suscripción en redes fijas y móviles, y
14,1 millones de conexiones son de conexiones móviles por demanda." (Mintic, 2017)
35
Para el año 2017 en su tercer trimestre, se estableció que el aumento de “las conexiones a
Internet de Banda Ancha en Colombia fue de 3,7 puntos porcentuales con relación al tercer
trimestre del mismo año.” (Colombia TIC, 2021). Por esa razón se alcanzó un 61,4%. Ese mismo
año en el último trimestre, la cantidad de “conexiones a Internet de Banda Ancha presentó un
incremento del 6,4%”. En la siguiente gráfica de barras se puede observar el crecimiento de las
conexiones y su penetración.
Figura 5.
Estadística de Conexiones a internet y penetración.
Nota. Elaborado por los autores con información tomada de (MinCIT, 2018)
Se puede identificar cuatro los aspectos que impactan lo económico, estos son “los efectos de
la construcción de redes de banda ancha, los efectos de las externalidades que afectan a las
empresas como a los consumidores, la adopción residencial y los efectos que mejora el acceso a
la información.” (Unión Internacional de Telecomunicaciones, 2012).
La UIT (unión internacional de telecomunicaciones) establece cinco áreas de impacto de la

36
banda ancha, las cuales se explican a continuación:
 Contribución al crecimiento económico:
La contribución de la banda ancha a la economía se puede dar en tres aspectos, estos son “la
mejora de la productividad, el aceleramiento de la innovación y la implementación funcional,
más eficiente de las empresas
Otros beneficios se pueden expresar en cuanto a “el crecimiento del PIB, el impacto
diferencial de la banda ancha sobre el sector industrial, el aumento de las exportaciones, los
cambios de demanda intermedia y la sustitución de importaciones.
 Contribución a la productividad
El procesamiento de información es de suma importancia para gran parte de los trabajadores
que depende de ella, se puede considerar como los trabajadores de la información los cuales son
una importante la fuerza de trabajo sin embargo, también se debe tener en cuenta que “la
complejidad del procesamiento de la información se vuelve un cuello de botella, y es necesario
lograr una mejora en la adopción y desarrollo de las tecnologías que estos trabajadores usan”
(Katz 2012). El anterior cuello de botella representa la oportunidad de aumentar la productividad
a través de la banda ancha para poder almacenar y transferir información de forma más eficiente.
Contribución al empleo y la producción.
El empleo se ve beneficiado respecto a la construcción de la red requiere de la creación de
nuevos puestos de trabajo directos, como técnicos de telecomunicaciones, trabajadores en la
construcción de la red, y los fabricantes de los equipos de telecomunicaciones. Es decir, hay un
impacto positivo en el incremento de nuevos empleos potenciales.

37
Ahora bien, según las (Mintic, 2017), Risaralda presenta un indice de
penetracion de 15,5% y en el Quindio un indice del 15,8% siendo este porcentaje
significativo en colombia.
Figura 6.
Penetración del internet por capital 2017.
Nota. Elaborado por los autores con información tomada de (Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, 2017)
Según las cifras de Ministerio de Turismo, Industria y Comercio (2017), la penetracion del
internet dedicado en el departamento de Risaralda es de 17,20% con una variacion 1,80% con
respeto al periodo anterior.

38
Tabla 2.
Penetración internet dedicado- Departamento Risaralda
Nombre 2015-4T 2016-1T 2016-2T 2016-3T 2016-4T

Apía 1,70% 2,10% 2,10% 2,00% 3,70%
Balboa 0,90% 0,90% 0,90% 0,90% 2,40%
Belén de Umbría 2,50% 2,60% 2,60% 3,00% 3,50%
Dosquebradas 18,80% 18,70% 19,10% 19,60% 40,10%
Guática 1,60% 1,90% 2,00% 2,00% 1,10%
La Celia 0,90% 1,00% 1,00% 1,00% 0,50%
La Virginia 9,70% 9,80% 10,10% 10,20% 20,00%
Marsella 3,10% 3,10% 3,10% 3,00% 2,40%
Mistrató 1,30% 1,40% 1,50% 1,60% 0,70%
Pereira 18,40% 18,60% 18,80% 19,40% 10,70%
Quinchía 0,80% 1,00% 1,00% 1,00% 0,20%
Santa Rosa de Cabal 12,10% 12,20% 12,50% 12,90% 29,50%
Santuario 3,80% 3,80% 3,80% 4,20% 20,40%
Otros aspectos que caben destacar son los siguientes:
 Uso de Internet (en cualquier lugar y desde cualquier dispositivo)
Según las MINTIC, el 62, 3% de las personas de 5 años o mas edad, en el 2017 representa la
totalidad de personas que usan internet de la Nacion.
 Uso de internet en rango de edades
En el 2017, se mide el uso del internet por rango de edades, con el total de la nación, las
personas que más utilizan el internet se encuentran en el rango de 12 a 24 años con el 84,3%.
Seguido por el grupo de edades de 25 a 54 años con un 67,3%.

39
Figura 7.
Uso de internet en rango de edades.
 Uso de internet por nivel educativo
Para el total nacional, los niveles de educación que más usan internet en el 2017, es del 96,0%
para niveles de educación incompletos y para niveles de educación superior completos representa
el 93,3%. Contrario a 14, 5% siendo el porcentaje más bajo de las personas que usan internet con
ningún nivel de educación
 Conexiones fijas a internet de banda ancha por estratos socioeconómicas
Si se realiza una comparación entre los cuatro trimestres del año 2016 frente al mismo periodo
del año 2017 se puede observar que los estratos socioeconómicos más bajos presentaron una
variación positiva en las conexiones fijas a Internet de Banda Ancha.(Anon n.d.) Para el estrato 1
tuvo un aumento significativo del “22.1%; el estrato 2 con un 4,1% y, en el estrato 3 con un
5,0%.” (Mintic, 2017)

40
 Actividades realizadas a través de internet
Según cifras ofrecidas por el DANE, para el año 2017, el 81.5% del total de las personas de
entre 5 años en adelante usaron internet con el objetivo de visualizar las redes sociales, “67,7%
lo empleó para correo y mensajería y 63,2% para obtener información” (Mintic, 2017)
 Frecuencia de uso de internet
Para el año 2017, se obtuvo que la frecuencia del uso del internet para el total nacional se
dividió de la siguiente manera: 69,4% lo hicieron todos los días de la semana; 26,2% los
hicieron al menos una vez a la semana, pero no cada día y 4,1% lo hicieron al menos una vez al
mes, pero no cada semana. En poblaciones las cuales el DANE denomina cabeceras, el
porcentaje de personas que hacen uso del internet lo hacen con la siguiente frecuencia: “74,1%
lo hicieron todos los días de la semana; 22,8% lo usaron al menos una vez a la semana, pero no
cada día y 2,9% lo usaron al menos una vez al mes, pero no cada semana.” En áreas rurales
dispersas y lugares poblados se encontró que 37,9% de esta población hizo un uso diario del
internet; “49,0% lo usaron al menos una vez a la semana, pero no cada día y 11,8% lo usaron al
menos una vez al mes, pero no cada semana.” (Mintic, 2017)
Tanto para países como Colombia el cual se encuentra en vía de desarrollo como para los
países ya desarrollados es importante resaltar la relevancia de las TIC al momento de mejorar el
desempleo productivo, de esta manera se genera un crecimiento económico y desarrollo social
al encontrar diferentes estrategias de negocio.
Según los indicadores básicos, las empresas colombianas presentan interés en el cambio de la
economía, 7,1% del micro establecimiento investigado tenía página web o presencia en un sitio
41
web; 8,8% en industria, 5,7% en comercio y 9,3% en servicios. Por otra parte, es importante
resaltar que el 5,7% de los micro establecimientos investigados manifestó tener presencia
en redes sociales; 6,0% en industria, 4,7% en comercio y 7,9% en servicios. (Mintic, 2017)
Figura 8.
Presencia en la web y presencia en redes sociales de los Micro establecimientos
Nota. Elaborado por los autores con información tomada de (Departamento Nacional de Planeación, 2017)
Según el reporte de la firma especializada en negocios digitales Sensor Tower muestra
cuáles son las ‘apps’ móviles más poderosos en la actualidad, así misma muestra cuales fueron
las mayores descargas y las más rentables en el primer trimestre de 2017 (Semana, 2017).
Figura 9.
Ranking de las ápps´ más descargadas en el mundo
Nota. Elaborado por los autores con información tomada de (Semana, 2017)
42
En cuanto a las descargas, las primeras aplicaciones que ocuparon el listado fueron las
destinadas para redes sociales, “siendo WhatsApp la ‘app’ dominante en los dos sistemas
operativos. Así mismo, Messenger y Facebook quedaron en el primer lugar en las plataformas de
App Store y Google Play, respectivamente. (Semana, 2017)
Figura 10.
Ranking de las ápps´ que generaron mayores ingresos
Nota. Elaborado por los autores con información tomada de (Semana, 2017)
3.3.Marco legal
El marco legal de este proyecto evidencia la legislación o leyes de regulación que existen a
nivel mundial y en Colombia para el comercio electrónico.
3.3.1. Ley Modelo de la CNUDMI sobre Comercio Electrónico con la guía para si
incorporación derecho internacional 1996
Ley Modelo sobre Comercio Electrónico aprobada por la Comisión de las Naciones Unidas
para el Derecho Mercantil Internacional.

43
Los recursos modernos de la comunicación, como el correo y el intercambio electrónicos de
datos, se han ido implementando notablemente en las negociaciones comerciales internacionales,
la utilización de estos medios de comunicación cada vez va aumentando, a la vez que el acceso al
internet y los recursos tecnológicos son mayores. Sin embargo, la comunicación de datos debe
tener una intervención jurídica, debido a que no existe un soporte en papel que legalmente lo
certifique al manejo de mensajes electrónicos, o por la desconfianza que pueda existir por la
validez del documento jurídicamente.
La finalidad de la Ley Modelo es ofrecer al legislador nacional un conjunto de reglas en el
ámbito internacional que le permitan eliminar algunos de los obstáculos, desarrollando vías
electrónicas de negociación más llamado “comercio electrónico”. La CNUDMI decide crear un
régimen legal para el comercio electrónico, debido a que el régimen aplicable en ciertos países
a la comunicación y archivo de información era inadecuado. En algunos casos, la legislación
vigente impone restricciones a los actuales medios de comunicación. Algunos países han
adoptado reglas especiales para regular algunas características del comercio electrónico, se
identifica la falta de un régimen general del comercio electrónico, causando incertidumbre la
falta de validez de la información presentada en otra forma que no sea un documento
tradicional sobre papel.
Los objetivos de la Ley Modelo, Es facilitar el empleo del E-Commerce y de tener igualdad
de tratado con las personas que emplean soportes informáticos, promoviendo la economía y la
eficiencia del comercio internacional, creando el derecho interno de los procedimientos
descriptos por la Ley Modelo para todo supuesto en el que las partes puedan utilizar medios
44
electrónicos de comunicación, creando así un entorno legal neutro. (Comisión de las
Naciones Unidas para el Derecho Mercantil Internacional, 1998).
3.3.2. Leyes del comercio electrónico en Colombia
En la actualidad el E-Commerce ya está regulado en varios países de Latinoamérica; algunos
de ellos cuentan con regulaciones especiales y otros se encuentran aún en el proceso de
creación normativo.
En Colombia, Las primeras acciones normativas para regular el comercio electrónico, se
definieron el decreto 2150 de 1995, manejando los mensajes electrónicos de datos y examinado los
trámites ante las entidades estatales: “Artículo 26. Utilización de sistemas electrónicos de archivo y
transmisión de datos. Las entidades de la administración pública deberán habilitar sistemas de
transmisión electrónica de datos para que los usuarios envíen o reciban información requerida en
sus actuaciones frente a la administración.” (Presidencia de la República de Colombia, 1995). En
ninguna situación las entidades públicas podrán interponerse en el uso de tecnologías para
documentos digitales, sin perjuicio de los estándares tecnológicos que las entidades públicas
empleen para el cumplimiento de las obligaciones legales.
Continuando con el decreto 1122 de 1999, el cual permitía realizar peticiones, quejas o
reclamos ante cualquier autoridad, vía mensajes de datos. Sumándole a esto la exigía que las
entidades públicas solicitaran para las regulaciones de los requisitos jurídicos que obligan al
cumplimiento para las peticiones, actuaciones, solicitudes o quejas. Esta información debería ser
actualizada permanentemente y publicada en medios impresos o electrónicos para facilitar su
acceso. (Presidencia de la República de Colombia, 1999).

45
La ley 527 de 1999 de Colombia reglamentó el comercio electrónico, el uso y acceso a los
mensajes de datos, y el manejo de las firmas digitales; implementando las entidades de
certificación. Esta ley define al comercio electrónico como aquel desarrolla toda relación
comercial, sea o no contractual, construida a partir de la utilización de uno o más mensajes de
datos. Actualmente está experimentando gran crecimiento, la cual ha revolucionado y renovado
los hábitos comerciales que se tenían en la forma habitual, logrando así realizar los negocios,
considerándose esencial para el crecimiento económico mundial. Algunas de las razones claves
para el E-Commerce son el impacto significativo en el costo del negocio y la productividad,
logrando fortalecer el segmento negocio a negocio. (Congreso de Colombia, 1999).
Una nueva oportunidad del comercio, son las mercancías que atraviesan las fronteras por
medios electrónicos, definiendo el comercio electrónico como la publicidad, producción, ventas
y distribución de productos a través de las plataformas de internet. Los ejemplos más evidentes
de productos distribuidos electrónicamente son los libros, música y videos transmitidos por
líneas telefónicas o por Internet. En consecuencia, esta ley define y se reglamenta el acceso y
uso de los mensajes de datos, del comercio electrónico y de las firmas digitales, y se establecen
las entidades de certificación y se dictan otras disposiciones. A continuación, se nombrarán los
artículos que se consideran más importantes conocer para este proyecto:

46
Tabla 3.
Legislación Colombiana del comercio electrónico ley 527
Legislacion colombiana ley 527
Articulo 1 Ámbito de aplicación, será aplicable a todo tipo de información en

forma de mensaje de datos, salvo en algunos casos
Articulo 9 Integridad de un mensaje de datos
Articulo 12 Conservación de mensajes datos y documentos
Articulo 26 Actos relacionados con los contratos de transporte de mercancía
Articulo 28 Atributos jurídicos de una firma digital
Articulo 29 Características y requerimientos de las entidades de certificación
Articulo 39 Deberes de los suscriptores de la firma digital
Articulo 41 Funciones de súper intendencia de industria y comercio
Articulo 42 Sanciones por incumplimiento de la ley
Articulo 46 Prevalencia de leyes de protección al consumidor

Nota. Elaborado por los autores con información tomada de (Congreso de Colombia, 1999)
47
4. METODOLOGÍA
Este proyecto tiene la finalidad de medir transacciones comerciales por internet de los
estudiantes universitarios de la ciudad de Pereira. Con este estudio se pretende analizar cuáles
son las preferencias de los estudiantes universitarios de la ciudad de Pereira a la hora de
consumir por internet e identificar cuáles son los desafíos y las oportunidades que los
empresarios se enfrentan al incorporarse al comercio electrónico.
4.1.Tipo de investigación
Este es un estudio descriptivo de enfoque cuantitativo pues se recolectarán datos o
componentes sobre diferentes aspectos del consumo de productos por internet a estudiar y se
realizará un análisis y medición de los mismos. “La investigación descriptiva busca
especificar propiedades, características y rasgos importantes de cualquier fenómeno que se
analice” (Hernández, Fernández y Baptista, 2003, p. 119).
Los estudios descriptivos miden de manera más bien independiente los conceptos o variables
a los que se refieren y se centran en medir con la mayor precisión posible (Hernández, Fernández
y Baptista, 2003).
4.2.Enfoque de investigación
Así mismo, el estudio tiene un enfoque cuantitativo, ya que es necesario para poder
analizar los resultados de las encuestas que se aplicarán a los estudiantes universitarios de la
ciudad de Pereira, donde se realizarán preguntas cerradas y los resultados serán analizados
estadísticamente.
48
“El enfoque cuantitativo utiliza la recolección y el análisis de datos para contestar
preguntas de investigación y probar hipótesis previamente hechas, confía en la medición
numérica, el conteo y frecuentemente en el uso de estadística para establecer con exactitud
patrones de comportamiento en una población” (Hernández, Fernández y Baptista, 2003, p. 5).
Este estudio investiga los aspectos de un sitio Web que son deseables y posiblemente
influirían en los consumidores a comprar en línea. Una encuesta fue desarrollada e
implementada en un intento por descubrir el comportamiento de compra en línea y las
preferencias de los estudiantes universitarios de la ciudad de Pereira lo que se refiere a los tres
componentes propuestos por (Khalid.H, 2000). La encuesta contiene 29 preguntas (ver Apéndice
A). Tres preguntas formuladas por la información demográfica de género, nivel de educación del
padre y de los ingresos familiares y cuatro consultada sobre el uso de Internet en general. La
mayoría de las preguntas de la encuesta se obtuvieron a partir de los resultados, en estudios
previos. (Janita Muñoz & Miranda, 2014)
4.3.Técnica de recolección de la información
De acuerdo a Münch, Lourdes (1988:54-62), los instrumentos para recopilar información son,
las técnicas de información documental (fichas bibliográficas y fichas de trabajo), la encuesta, el
cuestionario, la entrevista, las pruebas y las escalas de actitudes. Todas estas técnicas sirven para
medir las variables.
La técnica de encuesta es ampliamente utilizada como procedimiento de investigación, ya que
permite obtener y elaborar datos de modo rápido y eficaz. La técnica de encuesta es ampliamente
utilizada como procedimiento de investigación, ya que permite obtener y elaborar datos de modo
rápido y eficaz. Se puede definir la encuesta como una técnica que utiliza un conjunto de
49
procedimientos estandarizados de investigación mediante los cuales se recoge y analiza una serie
de datos de una muestra de casos representativa de una población o universo más amplio, del que
se pretende explorar, describir, predecir y/o explicar una serie de características.
Entre sus características se pueden destacar las siguientes:
 La encuesta permite aplicaciones masivas, que mediante técnicas de muestreo adecuadas
pueden hacer extensivos los resultados a comunidades enteras
 Permite la obtención de datos sobre una gran variedad de temas
 La información se recoge de modo estandarizado mediante un cuestionario, lo que faculta
hacer comparaciones intergrupales.
4.4.Instrumento de investigación
La forma como se recolecto los datos fue a través de la encuesta, la cual se elaboró un
cuestionario de preguntas que ayudo en el proceso de investigación el cual está compuesto de
24 preguntas, están orientadas a establecer los objetivos específicos.
4.5.Población y muestra
A continuación, se describe la población objetivo de la investigación y el método de muestra
que se implementó en este trabajo.
4.5.1. Población
En esta variable se toma en cuenta el grupo de estudiantes matriculados en educación
superior al año 2019. Según (Mineducación, 2019) el Municipio de Pereira registro un total
de 45.188 estudiantes con educación superior.

50
4.5.2. Muestra
En este punto se determina que la técnica de muestreo que se utilizó en esta investigación fue
muestreo por conveniencia es una técnica de muestreo no probabilístico y no aleatorio utilizada para
crear muestras de acuerdo a la facilidad de acceso, la disponibilidad de las personas de formar parte
de la muestra, en un intervalo de tiempo dado o cualquier otra especificación práctica de un
elemento particular. Como resultado se realizaron en total 113 encuestas.

51
5. RESULTADOS
5.1.Caracterizar los estudiantes universitarios de la ciudad de Pereira que realizan
compras por internet.
A través de Google Formulario se realizó un cuestionario de 24 preguntas con el fin de
desarrollar el objetivo general y específicos del presente estudio de investigación. Toda la
información recolectada se analizará detalladamente con ayuda gráficas estadísticas que
faciliten su compresión.
 Genero
Tabla 4.
Género
Género
Femenino 65 57.5%
Masculino 48 42.5%
Total 113 100.0%
Nota. Elaborado por los autores
Figura 11.
Género
52
La mayoría de las personas encuestadas son de género femenino. En la tabla 1 se puede observar
que el total de encuestas realizadas fue de 113, de esa cantidad 65 son mujeres y 48 son hombres.
Estos resultados representan el 57.5% y el 42.5 % respectivamente según la gráfica 1.
 Edad
Figura 12.
Edad
El 79.6% de las personas que realizaron la encuesta está entre los 18 y 34 años. Este
porcentaje se divide en dos partes iguales de 39.8% para un rango de edad entre 18 a 24 años y
de 25 a 34 años. Es decir, las compras electrónicas tienen mayor potencial entre personas de
las edades anteriormente mencionadas.
 Estrato Socioeconómico
53
Figura 13.
Estrato Socioeconómico
El 56.6% de los encuestados son estrato 3, el 27,4% son estrato 2, el 13,3% son estrato 4.
Más de la mitad de los encuestados son estrato 3.
Tabla 5.
Preferencia de consumo según estrato económico 1 y 2
Los estratos 1 y 2 representan el 29,2% de los encuestados, donde podemos ver lo opinión
de preferencia de consumo por categorías, con una participación de 33 personas de 113
encuestados, donde en promedio la mitad de ellos manifiestan que nunca han comprado por
internet productos de la salud, cosméticos y alimentos, pero ocasionalmente han comprado
productos como ropa y accesorios para el hogar.

54
Tabla 6.
Preferencias de consumo según estrato 3
El estrato 3 representa el 56,6% de los encuestados, donde se evidencia las preferencias de
consumo por categorías de 64 personas del total de los encuestados, como resultado se puede
afirmar que las preferencias de consumo son similares a los estratos 1y 2. Donde en promedio
la mitad de los encuestados manifiestan que nunca han comprado por internet productos de la
salud, cosméticos y alimentos, pero con frecuencia compran productos como ropa y accesorios
para el hogar, a diferencia que el estrato 3 si compra ocasionalmente productos tecnológicos.
Tabla 7.
Preferencia de consumo según estrato 4 y 5
El estrato 4 y 5 representan el 13,3% de los encuestados, donde podemos ver lo opinión de
preferencia de consumo por categorías, con una participación de 16 personas del total, donde
se concluye que en promedio más de la mitad de loes encuestados nunca compran por internet
55
productos de salud y cosméticos, pero si compran ocasionalmente productos como
ropa, alimentos y accesorios para el hogar.
5.2.Estudiar el comportamiento de compras por internet de los
estudiantes universitarios de la ciudad de Pereira.
 Frecuencia de uso de internet para comprar productos en línea
Figura 14.
Frecuencia de uso de internet
El 7,1% de los encuestados Nunca han realizado compras por internet. En primer lugar, se
encuentra que el 26,5% de los encuestados han realizado compras mensuales por internet, en
segundo lugar, encontramos que las personas que realizan compras semanales y trimestrales
representan el mismo porcentaje. Se puede afirmar que el 61,9% de los encuestados realizan
compras por internet frecuentemente y el 92,9% de los encuestados han realizado comprar por
internet. En el 2018 Colombia fue el 4 país de latino América con más ventas en el comercio
electrónico, teniendo en cuenta que Colombia está ubicado en el 3 país más poblado de la región,
sus ingresos son menores en el E-Commerce en comparación a Argentina, que tiene un nivel
más alto de penetración de internet en el país. (Blacksip, 2019)

56
 Si nunca ha comprado en línea ¿Por qué?
Figura 15.
Razones para no comprar en línea
El 42,1% de las personas que nunca han comprado por internet expresan que el motivo es
que no confían en las compras por internet, El 23,7% indica que no encuentra lo que busca,
15,8% han oído cosas malas acerca de las compras en línea y el 18,4% consideran que es difícil
realizar compras por internet. Existen muchos motivos para que las personas en Colombia
compren por internet, pero al igual existen varias causas para no hacerlo, como el miedo a no
saber realizar las transacciones, es aquí donde las entidades gubernamentales deben intervenir
proponiendo como eliminar estas desventajas, así aumentando las ventas online (Blacksip, 2019)
Figura 16.
Estudio sobre el Consumo del Comercio Electrónico
57
Nota. Elaborado por los autores con información tomada de (Blacksip, 2019)
 ¿Para qué usas el Internet?
Figura 17.
Razones para usar internet
El 100% de los encuestados usan el internet, el 46% usan el internet para trabajar o estudiar,
29,2% lo usa para entretenimiento y el 10,6% la usa para redes sociales. El internet cuenta con
muchas ventajas, debido a que tiene diversas opciones para navegar y consultar lo que los usuarios
necesitan. El líder en los buscadores de internet es Google, pero cada día son más los registros de
las personas que utilizan redes sociales para consultas cotidianas, cada vez son más los
colombianos que acuden a estos canales a consultar información detallada (Blacksip, 2019)
58
Figura 18.
Preferencia de tiendas
El 60,2% de los encuestados prefieren una tienda virtual que se especializan en un producto.
 ¿Qué es lo que desea comprar en línea en su mayoría?
El E-Commerce a nivel global está sujeto por cinco grandes categorías las cuales son comida
y cuidado personal; los muebles y electro domésticos; los juguetes y hobbies; el consumo de
tecnología. y por último tenemos la moda (ropa y calzado). Un informe de Statista separa estas
categorías por subcategorías puntuales, especificando la intención de compra mundial para cada
uno de ellos, balance ando cifras de finales de 2018 y principios de 2019. (Blacksip, 2019).
59
Figura 19.
Productos comprados por internet
Según la encuesta la mayoría de los encuestados ocasionalmente compran por internet ropa,
accesorios para el hogar y tecnología. “Las categorías líderes en el e-Commerce son moda,
productos multimedia y artículos para el hogar” (Blacksip, 2019)
Figura 20.
Categorías en el e-commerce
La mayoría de los encuestados expresan que lo que nunca compran por internet es alimentos,
salud y cosméticos.
60
Figura 21.
Preferencias en visualización de los sitios
El 77,9% de los encuestados prefieren sitios web que tienen más imagen que texto.
Figura 22.
Determinantes en la decisión de compra
Interactuar en un E-Commerce elaborado adecuadamente y fácil de navegar es una gran
oportunidad para realizar una venta. Logrando que el consumidor pueda validar precios,
ver fotografías del producto y aprovechar descuentos.

61
Figura 23.
Preferencia en forma de pago
La mitad de los encuestados con el 52,2% prefieren pagar con PSE cuando realizan sus
compras por internet, seguido con la opción de pago tarjeta de crédito y tarjeta debito con el
16,8% cada uno, terminando con la opción de pago transferencias electrónica con el 14,2%. El
medio de pago que más ha crecido en los últimos años es el PSE, además el uso de tarjetas de
crédito MasterCard han presentado una disminución y el uso de la tarjeta visa sigue en los
medios de pago más utilizados según la fuente. (Blacksip, 2019)
Figura 24.
Ingreso total familiar

62
El 48,6% de los encuestados sus ingresos mensuales de su familia son de 1 o 2 salarios
mínimos, en segundo lugar, está el 37, 6% con sus ingresos totales de su familia de 3 a 4
salarios mínimos, en último lugar está el 11,9% con ingresos totales de 5 a 6 salarios mínimos.
 Si la negociación es posible, quiero tratar de negociar con el proveedor para obtener
un precio más barato.
Figura 25.
Negociación con el proveedor
El 43,4% de los encuestados están muy de acuerdo que les gusta tratar de negociar con el
proveedor para obtener un precio más barato, seguida del 29,2% considera que tiene una
opinión neutra y por último el 19,5% están algo de acuerdo.
 Si no tengo información previa sobre el producto, es importante para mí tocar
el producto físicamente.
63
Figura 26.
Preferencias de compra
El 50,4% están muy de acuerdo que, si no tiene información previa del producto, es
muy importante tocar el producto fiscal.
En el estudio de IAB Spain se asegura que únicamente el 7% va a la tienda a ver el producto y
luego lo compra por internet, mientras que un 67% realiza todo el proceso de manera online. Por
ello, se debe aportar toda la información que se pueda: Desde una descripción completa del
producto donde el usuario pueda conocer cuál es su función, con qué materiales ha sido creado o
sus medidas hasta fotos y otro tipo de información gráfica. (IAB Spain, 2020)
 La información detallada acerca de los productos es importante para mí.

64
Figura 27.
Información de los productos
El 86,7% de los encuestados están muy de acuerdo que la información detallada del
producto es fundamental para las compras en internet. Es fundamental la descripción completa
del producto donde el usuario pueda conocer cuál es la función del producto, en que material
está elaborado, sus medidas, fotografías del producto y toda la información posible para la
compra por internet.
 El tiempo es un tema importante para mí. Quiero ir de compras lo más rápido
posible.
Figura 28.
Tiempo de compras
65
El 84,1% de los encuestados están en la escala de acuerdo que el tiempo es muy importante
para ellos y buscan hacer sus compras lo más rápido posible. Esta es una de las ventajas claras
del E Commerce. Se pierde menos tiempo, evitamos desplazamientos innecesarios, Podemos
ser más productivos a la hora de comprar. En una tienda online puedes tener una panorámica
más completa de los productos que en una tienda física.
Figura 29.
Razones para comprar online
66
 Cuando compro a un vendedor en línea. Para obtener las opciones y experiencias
de otras personas acerca de los productos que no conocemos es importante para
mí.
Figura 30.
Experiencias externas en el proceso de compra
La mayoría de los encuestados coincide que en el momento de realizar una compra por
internet buscan las opiniones y experiencias de otras personas acerca de los productos que
no conocen.
 Cuando compro a un vendedor en línea, un mecanismo de búsqueda bien diseñada
es importante para mí.
Figura 31.
Mecanismos de búsqueda
67
El 97,4% de los encuestados están en el rango de acuerdo con que para ellos es importante
un buen mecanismo de búsqueda a la hora de realizar sus compras en internet. Que su
experiencia en la plataforma sea sencilla, intuitiva y sin complicaciones es también
determinante para el proceso de compra en canales online.
 Cuando compro a un vendedor en línea, es importante para mí que el proveedor
mantenga mi información personal en secreto.
Figura 32.
Tratamiento de mi información

68
Para el cliente o Usuarios es fundamental que la empresa online garantice la privacidad de
los datos que son suministrados a la hora de la compra, brindando seguridad a los clientes.
 Puedo comprar un producto interesante debido a mi curiosidad.
Figura 33.
Interés de compra
El 80% de los encuestados están de acuerdo que pueden llegar a comprar un producto
interesante debido a su curiosidad. Las compras por impulso también representaron un alto
porcentaje, lo cual muestra que cada vez más usuarios descubren nuevos productos mientras
navegan por canales online.

69
6. Discusión de los resultados
6.1.Proponer estrategias para mitigar los riesgos que desincentivan las compras on-line
de los estudiantes universitarios de la ciudad de Pereira.
De acuerdo al Marco Teórico de esta investigación, los efectos del E-Commerce puede traer a
futuro altas proyecciones de crecimiento de este mercado los modelos de mercado van
cambiando en el tiempo, cada día serán más las personas que se sumen al uso del internet a
través de diferentes dispositivos buscando diferentes productos y ofertas de su interés, para
sustentar y validar esta información se realizó una encuesta a los estudiantes universitarios de la
ciudad de Pereira y como resultado se encontró que el 100% de los encuestados afirman utilizar
internet sea para uso de entretenimiento o para uso académico como trabajar o estudiar, el 93%
de los encuestados expresan haber realizado compras por internet como mínimo una vez al año,
con estos resultados re afirmamos el cumplimiento de la investigación teórica.
Debido a los constantes cambios en el mundo de ventas online y el creciente aumento de
pequeñas y grandes empresas que han ingresado al mundo del E-Commerce, se aumentan las
opciones de compra para los consumidores lo cual les da el poder de cada día ser más exigentes
al momento de realizar una compra. Los usuarios buscan una plataforma segura y ágil para
realizar sus compras. A partir de las escuetas realizas a los estudiantes universitarios de Pereira
se concluyó que cada usuario al momento de realizar su compra busca un sitio web con un
diseño e información clara, descripción adecuada de los productos, una imagen que corresponda
con el producto, una pasarela de pagos segura que brinde diferentes opciones de pago, así
logrando una cercanía con el consumidor y logrando un proceso de compra agradable para el
consumidor.
70
Con las oportunidades que brinda a las empresas las ventas en línea, se pueden generar nuevos
ingresos lo cual hace que la economía crezca, generando así nuevos puestos de trabajo. La
alternativa del E-Commerce debe plantearse como una iniciativa que cuente con un diferenciador
frente a las demás empresas, teniendo en cuenta el aumento exponencial de los E-Commerce
nacionales e Internacionales. Es importante analizar las necesidades del consumidor y generar
empatía entre la marca y el consumidor final. Se debe recalcar la importancia de la experiencia
de compra del consumidor, se espera que las personas compren más de una vez, por esta razón es
necesario generar una experiencia inolvidable desde el momento que ingresa al sitio web hasta el
momento en el que el cliente recibe su pedido, de esta manera aseguramos un cliente para la
empresa y gracias al voz a voz aumentaremos nuestra clientela al igual que nuestros ingresos
generando así aportes a la economía del país.
Los E-Commerce enfrentan diferentes desafíos en los cuales deben trabajar constantemente. Uno
de ellos es en la desconfianza por parte del consumidor al momento de realizar el pago, por este
motivo es necesario que los sitios web cuenten con diferentes métodos de seguridad y con una
pasarela de pagos la cual genere tranquilidad en el consumidor. El 42% de los estudiantes
encuestados que nunca han comprado por internet afirman que no confía en internet para realizar sus
compras en línea, validando uno de los desafíos con el cual cuentan los E-Commerce. Otro aspecto
importante para las personas que compran en línea es la protección de sus datos personales, se debe
dar la confianza al consumidor que sus datos serán tratados con la mayor discreción y no será
utilizado para otros fines que no sean los de realizar el envío del producto al destino final. Por
último, un aspecto que puede beneficiar y a la vez perjudicar a un E-Commerce es él voz a voz, si
nuestro cliente no queda a gusto con su proceso y no fue de una manera ágil, la
71
empresa no obtendrá una buena calificación por parte del consumidor de esta manera
generando desconfianza a futuros compradores.
Al momento de que una persona realice una compra por internet nos encontramos con
diferentes variables que determinan si una persona finaliza o no su compra. Según las personas
encuestadas, 60.2% prefieren los E-Commerce que se especialicen en una línea, de esta manera
las personas buscan encontrar un producto con mejores características que las que puede
encontrar en un sitio web que cuente con una variedad más alta. Otra variable que interfiere en la
decisión de compra es la apariencia y la facilidad de navegación en ella, se debe considerar que
las personas encuestadas se encuentran entre los 18 y 34 años, pero se debe tener en cuenta que
no todas las personas cuentan con un conocimiento del manejo de internet por lo cual el sitio
Web debe ser amigable con el consumidor y que cada paso que el consumidor deba seguir en el
sitio web sea muy intuitivo. Al momento de finalizar la compra es necesario que sea un proceso
ágil el cual no demore mucho al usuario y brindarle al cliente entre, en lo posible, una gran
variedad de medios de pago teniendo en cuenta que la preferencia de los estudiantes encuestados
es de realizar su pago mediante PSE.

72
7. Conclusiones
Como conclusión general de la investigación realizada en la ciudad de Pereira en
estudiantes universitarios sobre las preferencias del consumidor electrónico en la encuesta
realizada podemos interpretar que los clientes son muy parejos por su género, es decir masculino
y femenino, que el rango de edad del consumidor electrónico es de 18 años a 34 años de perfil
joven los cuales realizan compras por internet por su facilidad al momento de realizarla, las
categorías de consumo de su preferencia son ropa, tecnología y accesorios para el hogar.
En todo negocio la mejor forma de mantenerse en el mercado es cumplir todos los
requisitos que los usuarios exigen en este caso los encuestado manifiestan que es fundamental la
descripción completa del producto donde el usuario pueda conocer cuál es la función del
producto, en que material está elaborado, sus medidas, fotografías del producto y toda la
información posible para la compra por internet y para ellos es importante buscar información
sobre las opiniones y experiencias de otras personas acerca de productos que no conocen.
Los comportamientos de compra del estudiante universitario de Pereira están enfocados
en confianza y seguridad que la empresa online le generen garantizando la privacidad de los
datos personales, también encontramos que el método de pago que más utilizan es PSE, seguida
de las trasferencias electrónicas.
Para los consumidores es muy importante tocar el producto físico si no se tiene ninguna
información previa del producto. Es por esto la importancia de la descripción completa del
producto para así generar confianza al consumidor y así lograra un proceso de compra online
exitoso.
73
Los usuarios colombianos cuentan con varios motivos para realizar compras en internet,
pero así mismo razones para no hacerlo, alguno de los motivos es el miedo a la publicación de su
información personal, alguno de los encuestados manifiesta sentir desconfianza al compartir sus
datos persones y datos de sus tarjetas de crédito. Es aquí donde deben actuar las entidades
gubernamentales y el comercio privado, para eliminar las barreras entre el consumidor y el E-
Commerce, eliminando las malas experiencias del consumidor, brindando seguridad en su
información personal, para si aumentar las ventas del comercio electrónico.
Finalmente, el comercio electrónico tiene grandes oportunidades en Colombia tanto en el
sector empresarial, como en el consumidor final, logrando así la aceleración del comercio
internacional y las transacciones economías, logrando mejoras en la vida de la población por su
amplia innovación. Por todo lo mencionado y dada las buenas prácticas de las empresas que llevan
mayor tiempo de experiencia en este mercado, se puede concluir que las empresas colombianas están
tratando de salir de su zona de confort, adaptándose a las nuevas modalidades de compras
electrónicas, convencidos que esta herramienta es efectiva para el crecimiento de sus empresas.
74
8. Recomendaciones
En el mundo actual el E-Commerce se ha venido desarrollando en forma exponencial y
más en esta coyuntura con la pandemia actual del COVID 19. Por ellos es de vital importancia
que desde la academia se generen programas en los cuales se dé un apoyo decidido al comercio
electrónico formando líderes que permitan un desarrollo económico sostenible basados en el
comercio electrónico. Se recomienda que las unidades realicen programas de fácil acceso para
toda la comunidad contribuyendo de esta forma a solucionar los problemas económicos de la
población ocasionados por la pandemia. Además, es de vital importancia apoyar las diferentes
iniciativas de los jóvenes interesados en el E-Commerce ya que es uno de los ámbitos de mayor
desarrollo actual y el futuro de comercio.
Si tenemos en cuenta el crecimiento actual del E-Commerce y las perspectivas del sector
en un futuro inmediato se sugiere que el programa de negocios internacionales establezca dentro
de su pensum programas tales como email marketing, desarrollo web, Adwords y manejo de
redes sociales, herramientas que serán fundaméntale para que los nuevos profesionales en
negocios internaciones, de esta manera se espera tengan competencias totales en las nuevas
modalidades de comercio que sin duda son y serán el futuro del comercio internacional.
La economía del país se ha visto golpeado en los últimos tiempos por factores exógenos
como la importación de textiles desde china lo que ha dejado al sector en desventaja ya que no
puede competir con los precios de estas importaciones. Estos factores sumándole a las difíciles
condicionales laborales presentes en el país y a la coyuntura generada por la pandemia del
coronavirus hacen que para los pequeños y medianos productores sea difícil y a veces casi
imposibles establecer políticas claras para el desarrollo del comercio electrónico. Es por ello que
75
se sugiere que las pequeñas y medianas empresas se agremien entre ellas para realizar una
transferencia tecnológica que contribuya a un impulso decidido en el comercio electrónico el
cual fortaleciera mucho el sector, siendo así el futuro de las ventas en Colombia y el mundo.
76
9. Referencias
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(2003):12–29.
88
10. Anexos
Anexo 1. Encuesta preferencia del consumo de compras por internet

1. Género
 Mujer
 Hombre
2. Edad
 18 años a 24 años
 Más de 54 años
3. Estrato socioeconómico.
 1
 2
 3
 4
 5
4. ¿Con qué frecuencia utiliza internet para comprar productos en línea?
 Semanal
 Mensual
 Trimestral
 Semestral
 Anual
 Nunca
5. Si nunca ha comprado en línea ¿Por qué?
 No confió en las compras por Internet
 No encuentro lo que busco
 He oído cosas malas acerca de las compras en línea
 Es difícil realizar compras en línea
6. ¿Para que usa el Internet?
 Noticias
 Software
 Entretenimiento
 Bancario
 Aprender cosas nuevas
 Compras
 Trabajar o estudiar
 Redes sociales
7. Cuando compro a un vendedor en línea. Prefiero las tiendas que...
 Tienen todo tipo de productos
 Tiendas especializadas en un producto
89
8. ¿Qué es lo que desea comprar en línea en su mayoría? (seleccione por orden de prioridad.
Siendo 1 menos frecuente y 5 muy frecuente).
9. Me gustan los sitios que tienen…

 Más imágenes que texto
 Más texto que imágenes
10. ¿Qué forma de pago es la que más le gusta, al momento de comprar en línea?
 Tarjeta de crédito
 Tarjeta Debito
 PSE
 Transferencias electrónicas
11. nivel de educación.

 Escuela primaria
 Escuela Secundaria
 Técnico
 Universitario
 Máster o doctorado
12. El ingreso total mensual de su familia.

 1 o 2 salarios mínimos
 3 a 4 salarios mínimos
 5 a 6 salarios mínimos
 Más de 10 salarios mínimos
13. Si la negociación es posible, quiero tratar de negociar con el proveedor para obtener un
precio más barato.
 Muy de acuerdo
 Algo de acuerdo
 Neutro
 Algo en desacuerdo
 Muy en desacuerdo
14. Si no tengo información previa sobre el producto, es importante para mi tocar el producto
físicamente.
 Muy de acuerdo
 Algo de acuerdo
 Neutro
15. El tiempo es un tema importante para mí. Quiero ir de compras lo más rápido posible.
90
 Muy de acuerdo
 Algo de acuerdo
 Neutro
16. Siempre prefiero pagar con tarjeta de crédito.

 Muy de acuerdo
 Algo de acuerdo
 Neutro
17. Puedo comprar un producto interesante debido a mi curiosidad.

 Muy de acuerdo
 Algo de acuerdo
 Neutro
18. Considera que es arriesgado dar el número de la tarjeta de crédito en Internet.

 Muy de acuerdo
 Algo de acuerdo
 Neutro
19. La información detallada acerca de los productos es importante para mí.

 Muy de acuerdo
 Algo de acuerdo
 Neutro
20. Cuando compro a un vendedor en línea. El uso del mecanismo del carrito para la compra
es más importante para mí.
 Muy de acuerdo
 Algo de acuerdo
 Neutro
21. Cuando compro a un vendedor en línea, prefiero marca clasificada en base a un producto.
91
 Muy de acuerdo
 Algo de acuerdo
 Neutro
22. Cuando compro a un vendedor en línea. Para obtener las opciones y experiencias de otras
personas acerca de los productos que no conocemos es importante para mí.
 Muy de acuerdo
 Algo de acuerdo
 Neutro
23. Cuando compro a un vendedor en línea, un mecanismo de búsqueda bien diseñada es

importante para mí.
 Muy de acuerdo
 Algo de acuerdo
 Neutro
24. Cuando compro a un vendedor en línea, es importante para mí que el proveedor mantenga
mi información personal en secreto.
 Muy de acuerdo
 Algo de acuerdo
 Neutro

Muy en desacuerdo

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COMPORTAMIENTOS DE COMPRAS Y PREFERENCIAS EN E-COMMERCE

DE LOS ESTUDIANTES UNIVERSITARIOS DE LA CIUDAD DE PEREIRA

Luisa Fernanda Carillo Alzate

UNIVERSIDAD CATÓLICA DE PEREIRA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS

PROGRAMA DE NEGOCIOS INTERNACIONALES

Luisa Fernanda Carillo Alzate

Proyecto de grado para optar al título de Negociador Internacional

Director (a): Carlos Andrés Díaz Restrepo

Catalina Ramírez Aristizábal

PROGRAMA DE NEGOCIOS INTERNACIONALES

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS

UNIVERSIDAD CATÓLICA DE PEREIRA

personas que creyeron en mí.

Dios, mi familia y la Universidad católica de Pereira, por sus enseñanzas, la paciencia, el

A mi asesor Carlos Díaz Restrepo, Quien me acompañó y aporto de manera significativa en el

personas que de forma indirecta o directa contribuyeron a la realización de este sueño.

consumidores van cambiando a medida que surgen nuevas tendencias en el mercado. El e-

ventajas competitivas para las empresas que lo implementan.

La presente investigación pretende estudiar los comportamientos de compra y las

preferencias en e-commerce de los estudiantes universitarios de la ciudad de Pereira a través de

encuesta la cual se analizó detalladamente para determinar los comportamientos y preferencias

PALABRAS CLAVES: E-commerce, Comportamiento, Preferencias, Compras, Clientes,

KEY WORDS: E-commerce, Behavior, Preferences, shopping, customers, internet.

En la actualidad la tecnología ha ido evolucionando y ha generado que las personas

decidan realizar sus compras desde la comodidad de un dispositivo electrónico, ha esto

necesidades de los consumidores.

Por tal motivo este proyecto “comportamiento de compras y preferencias en E-commerce

de los estudiantes universitarios de la ciudad de Pereira” busca evaluar el comportamiento de

implementar el E-commerce en las empresas, mostrando las oportunidades que el comercio

investigación fueron tomados de la encuesta elaborada en dicho proyecto enfocada a estudiantes

universitarios de la ciudad de Pereira. Se realizaron 24 preguntas orientadas al cumplimento de

los objetivos del proyecto.

1.1. Planteamiento del Problema de Investigación 13

1.2. Formulación del Problema 14

2.1. Objetivo General 15

2.2. Objetivos Específicos 15

3.1. Marco teórico 16

3.1.2. Internet Elemento Fundamental del e-commerce 24

3.2. Marco contextual 32

3.3. Marco legal 42

incorporación derecho internacional 1996 42

3.3.2. Leyes del comercio electrónico en Colombia 44

4.1. Tipo de investigación 47

4.2. Enfoque de investigación 47

4.5. Población y muestra 49

5.1. Caracterizar los estudiantes universitarios de la ciudad de Pereira que realizan

compras por internet. 51

5.2. Estudiar el comportamiento de compras por internet de los estudiantes universitarios

6. Discusión de los resultados 69

de los estudiantes universitarios de la ciudad de Pereira 69

Tabla 1. Tipos de comercio electrónico y rasgos distintos......................................................22

Tabla 2. Penetración internet dedicado- Departamento Risaralda.........................................38

Tabla 3. Legislación Colombiana del comercio electrónico ley 527.......................................46

Tabla 5. Preferencia de consumo según estrato económico 1 y 2...........................................53

Tabla 6. Preferencias de consumo según estrato 3..................................................................54

Tabla 7. Preferencia de consumo según estrato 4 y 5............................................................. 54

Figura 1. Crecimiento de las ventas e-commerce a nivel mundial.......................................... 24

Figura 2. Impacto de internet en la economía de un país........................................................ 25

2018(en miles de millones de USD)..............................................................................................33

Figura 4. Ranking de penetración con las regiones del mundo............................................... 34

Figura 5. Estadística de Conexiones a internet y penetración................................................. 35

Figura 6. Penetración del internet por capital 2017.................................................................37