Universidad Nacional Autónoma de México

Facultad de Contaduría y Administración

División de Estudios de Posgrado

Asignatura: Métodos Cuantitativos Aplicados a las Finanzas

Profesor: Dr. Guillermo Pérez Elizundia

Grupo: 1942

Nombre del proyecto:

Análisis de Reclamaciones en el Sector de Ventas por Internet Durante

2022

Equipo No. 2

Integrantes del equipo:

1. González Díaz Juan Manuel

2. Landeros Cáardenas Ismarc Gerardo
3. Lecuona Cortés Gabriel
4. Leguizamo Hernández Luis
5. López Islas Víctor
6. López Juárez Carla
7. Lozano Bello Netza

Mayo, 2023.
 Índice

1. Introducción 1
1.1. Problemática
……………………………………………………………………….2
1.2. Objetivos Generales
………………………………………………………………..2
1.3. Objetivos Particulares ……………………………………………………………...2

2. Marco Conceptual
3o Conceptual

2.1. ¿Qué es el Comercio Electrónico?.............................................................................3

2.2. Contexto Social de México en el 2022……………………………………………..4
2.3. Confianza y Seguridad……………………………………………………………...5
2.4. Servicio al Cliente…………………………………………………………………..7
2.5. Marco Normativo…………………………………………………………………...8

3. Metodología 10
3.1. Análisis de Frecuencias……………………………………………………………11
3.2. Probabilidad Condicional y Teorema de Bayes…………………………………...15
3.3. Prueba de Hipótesis………………………………………………………………..20
3.4. Distribuciones de Muestreo y Estimación por Intervalo…………………………..24
3.5. Regresión Lineal…………………………………………………………………..31

4. Análisis e Interpretación de Resultados 38

5. Conclusiones y Recomendaciones 42

6. Bibliografía 46
6.1 Glosario…………………………………………………………………………….48
 1. Introducción

Durante las últimas décadas, la transición de los consumidores y las empresas hacia el
Comercio Electrónico ha producido una serie de efectos en las transacciones comerciales
efectuadas por internet. Esto trajo consigo la evolución de distintos modelos de negocio
orientados a satisfacer las necesidades de los clientes ante un mercado emergente cada vez
más competitivo (Tscheke, 2019). De manera natural, las empresas realizan diferentes
prácticas para perpetuar su posición en el mercado. Sin embargorgo, durante las últimas
décadas, gran cantidad de académicos que investigan el comportamiento del consumidor
han llegado a la conclusión de que la satisfacción es un buen indicador, si no el mejor, de
los futuros beneficios de las empresas (Kristensen, 1999).

El objetivo de este trabajo es llevar a cabo una revisión práctica de los registros de
reclamaciones de la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO) en el 2022 para
determinar las relaciones existentes entre las principales empresas de comercio
electrónicoeCommerce en México, analizando las distintas variables que se ven
involucradas en el proceso de reclamación y atención al cliente por los diversos canales de
atención, para así, proponer una serie de estrategias y mejoras en estos procesos, orientadas
a enriquecer mejorar la experiencia del cliente y reducir la cantidad de reclamaciones en el
futuro.

Para aproximarnos a este objetivo, en primer lugar, se realizará un análisis detallado de los
datos recopilados por la PROFECO, lo que permitirá identificar patrones y tendencias en
dichas reclamaciones en base a las variables de interés, para, posteriormenteultimadamente,
identificar los principales problemas que enfrentan los clientes y las empresas en el proceso
de compras en línea, y cómo estas empresas pueden mejorar la atención al cliente y reducir
la cantidad de reclamaciones identificando los principales factores que las desencadenan.

1
 1.1. Problemática

Los eventos mundiales recientes han acelerado la transición de los usuarios hacia el
comercio electrónicoeCommerce, por lo tanto, la problemática a abordar en este trabajo se
centra en que resulta fundamental para las empresas de comercio electrónicoeCommerce
implementar estrategias efectivas para mejorar la atención al cliente y reducir la cantidad de
reclamaciones recibidas, lo que no solo permitirá mantener su posición en el mercado, sino
también mejorar la fidelización de los clientes y su rentabilidad a largo plazo. Además, esto
ayudará a la imagen pública de las empresas y así llegar a ser el top of mind de los
consumidores.

1.1. Objetivo General

Con base en el registro de reclamaciones publicadas por la PROFECO correspondientes al

ejercicio 2022, de las dos empresas más relevantes de comercio electrónicoeCommerce en
México (Mercado Libre y Amazon), se busca identificar estrategias para disminuir el
volúmenvolumen de reclamaciones. Esto con el fin de dar un mejor servicio al cliente.

1.2. Objetivos Particulares

I. Identificar los principales motivos y procedimientos de reclamación de clientes

de ventas por internet eCommerce y determinar la correlación entre ambos.

2
 II. Determinar las relaciones existentes entre el tiempo de resolución de las
reclamaciones y el tipo de canal por el que se realizan; estableciendo si existe
una correlación estableciendo una posible correlación entre el motivo de
reclamación y el tiempo de respuesta, así como los intervalos más usuales para
los días de reclamación y los montos de las mismas,. oOfreciendo posibles
soluciones o alternativas para reducir el tiempo de conciliación de una
reclamación al mínimo posible.

III. Determinar si es posible ofrecer pronósticos sobre las reclamaciones durante los
siguientes ejercicios y poder emitir recomendaciones a las empresas sobre las
principales casuísticas asociadas a las variables en estudio.

2. Marco Conceptual

Para realizar un análisis efectivo de las reclamaciones presentadas en el 2022 a través de las
distintas tiendas de comercio electrónico, es importante tener en cuenta los antecedentes
conceptuales que han llevado a la creación del presente análisis.

En primer lugar, se rescatarán los antecedentes teóricos que sustentan este trabajo para
posteriormente comprender las razones del crecimiento exponencial del comercio
electrónico en los últimos años, razón que naturalmente ha llevado a un aumento en el
número de consumidores que realizan compras en línea. Este crecimiento ha generado
nuevas oportunidades para las empresas, pero también ha generado nuevos desafíos,
especialmente en lo que respecta a la atención al cliente y la gestión de reclamaciones.

2.1. ¿Qué es el Comercio Electrónico?

3
De acuerdo con Ruth Wienclaw el comercio electrónico es el proceso de realizar negocios
en línea mediante transacciones de venta e intercambio de información (Wienclaw, 2021).
Existen varias aplicaciones de comercio electrónicoeCommerce, como la venta al por
menor, mercados electrónicos y subastas en línea.

Aunque el término comercio electrónicoeCommerce se utiliza a veces indistintamente con

el negocio electrónico, en realidad es una de las funciones del negocio electrónico. Además
de las funciones de compra, el comercio electrónicoeCommerce es el proceso de comprar y
vender bienes o servicios electrónicamente en lugar de por medios convencionales, junto
con las actividades y transacciones de apoyo necesarias para realizar estas tareas.

Esta nueva forma de comerciar presenta cuatro tipos de acuerdo alde acuerdo con el modelo
de interacción entre las partes involucradas:

- Business-to-business (B2B): En este modelo de negocio todos los participantes son

empresas, el objetivo del mismo es que al ser beneficiadas ambas partes por el bajo
costo del producto o servicio se realizan grandes pedidos.
- Business-to-consumer (B2C): Es el modelo más convencional, en el cual los
emprendedores inician un nuevo negocio, mediante el cual se asegura una afluencia de
clientes siendo su relación con estos más directa con el productor.
- Consumer-to-business (C2B): Este modelo se encuentra orientado a que los internautas
ofrezcan algún bien o servicio que las organizaciones requieren (freelancer).
- Mobile commerce (m-commerce): Este modelo se compone de transacciones realizadas
en un ambiente electrónico inalámbrico.
- E-goverment: Es un modelo utilizado para hacer accesible los servicios brindados por el
estado a su población.

2.2. Contexto Social de México en el 2022

El comercio electrónicoeCommerce en México tuvo un repunte anual del 23% al cierre del
2022, o lo que se puede traducir a 528,0000 millones de pesos. Este volumen se traduce al

4
doble de lo que había en 2018, según el informe anual de la AMVO 1 (Asociación Mexicana
de Venta Online). Este mismo reporte indica que la Ciudad de México concentra el mayor
volumen de compras por internet con el 33%, seguido del Oeste-Centro con un 18% y la
región del sureste con un 16%. También, dDe acuerdoe acuerdo con el estudio realizado
por la página Statista, las tiendas más importantes respecto al comercio electrónicoe-
commerce en México son:

● Mercado Libre, empresa de origen argentino, es la plataforma que más crecimiento ha

tenido y ocupa un 15.4% del mercado total mexicano.

● Amazon: Plataforma de origen estadounidense ha sabido posicionarse en el mercado

mexicano, ya que en 2016 solo contaba con un 5% de participación; pero al cierre del
2022 está por detrás de Mercado Libre con un 13.2%.

● Walmart: La tienda de autoservicio más grande del país se ha sabido colocar en el

mercado digital, ya que no solo ofrece productos para el hogar, sino que en su tienda en
línea se pueden encontrar cientos de artículos que no se hallan de manera habitual en las
tiendas físicas. Su participación en el mercado es del 9.6%.

● Liverpool: las ventas online de esta tienda se vieron beneficiadas a partir de la

pandemia, ya que antes de esto no figuraba entre los primeros lugares. Hoy en día su
participación es del 7.0% en el mercado.

● Coppel: Un caso similar al de Liverpool, Coppel supo aprovechar los momentos de

adversidad para posicionarse dentro de las cinco tiendas más importantes, con una
participación del 6.8% en el mercado.

Como se puede apreciar solo estos cinco operadores ocupan el 52% del mercado de las
ventas online en México. Razón por la que nuestro caso de estudio se basará en las dos más
importantes Mercado Libre y Amazon, ya que al tomar tanta relevancia el comercio
electrónicoe-commerce en nuestro país y que cada día se está adoptando una cultura digital,
es de suma importancia que las empresas que comercializan sus productos en línea, tengan
un óptimo manejo de las reclamaciones que reciben por parte de sus consumidores.
1
Véase AMVO. (2022). Estudio de Venta Online, Informe 2022. Asociación Mexicana de Venta Online.

5
2.3. Confianza y Seguridad

La confianza es un elemento fundamental en todo negocio y en especial para los realizados

vía internet, en la cual el contacto humano deja de ser el vínculo principal con el cliente ya
que difícilmente se le conocerá físicamente cuando se utilice este canal de ventas, al no
conocer directamente a la contraparte con la que estás realizando algún tipo de transacción
en donde la mayoría de las veces involucra dinero y datos personales como información
financiera, números telefónicos, direcciones, y demás, esto hace que inevitablemente se
origine una situación de incertidumbre sobre realizar la compra o no. Es por esto que se
utilizan algunos otros factores para dar credibilidad a la empresa y con ello, hacer que los
clientes se sientan seguros de adquirir algún bien o servicio con tu marca o a través de tu
plataforma digital.

Es bien sabido que el cliente es el activo más importante de un negocio, ya que de ellos
depende directamente el nivel de ventas que se consiga durante el año y con ello, que la
reputación de la empresa se vea beneficiada o perjudicada. En ese sentido, crear confianza
en nuestros clientes potenciales y construir relaciones duraderas y estables con ellos
ofreciendo protección a toda su información permitirá un crecimiento del negocio; para
ello las dos empresas del presente caso de estudio suelen utilizar como primer punto de
referencia mostrar el nivel de ventas que se ha conseguido por medio del comercio
electrónico en la plataforma, de este modo el comprador puede dar una idea de la cantidad
de operaciones que se han realizado sin tener problema alguno, por lo regular existe un
apartado de los productos “más vendidos”.

En segundo lugar, se suele utilizar un sitio web con buena calidad para el usuario, que
ofrezca una buena experiencia y que se pueda utilizar en diferentes dispositivos como
tabletas o celulares. Como tercer punto se ubica recopilar la opinión de los clientes, por lo
regular es ideal ofrecer un apartado de servicio al cliente. Otro factor que brinda seguridad
al consumidor es ofrecer diferentes tipos de pago, dos ejemplos de ello puede ser los
clientes que sienten confianza al dejar sus datos de la banca o los que prefieren hacer un

6
depósito directo donde no se deje ningún tipo de información. Finalmente se requiere
ofrecer información de contacto directo para poder tener atención en caso de necesitarla.

Dentro de las medidas de seguridad más comunes es la de los certificados digitales,

Mercado Libre utiliza un encriptado de datos llamado SSL, que es un código que mantiene
una cierta cantidad de datos protegidos al momento de realizar la compra, esto lo podemos
ver mejor en la siguiente imagen, se suma un candado a la izquierda del https (Véase Figura
2.1). En (Sordo, 2023).

Al respecto, La Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV) emitió en marzo del

2018 la Ley Fintech, con el objetivo de generar accesibilidad y confianza en el sector
financiero y en las instituciones de tecnología financiera, donde entran los sistemas
electrónicos de pago como el de Mercado Libre y Amazon.

Para desempeñar el servicio de comercio electrónico una empresa requiere: Un sitio web
donde exponer sus artículos, un “carro de la compra” o una aplicación similar para la
adquisición de productos, un sistema de pago seguro conectado a un banco, una aplicación
para comunicarse con el cliente, el almacén, etc. Para esto, la procuraduría del consumidor
emitió una serie de recomendaciones que los usuarios deben seguir para comprar en línea,
entre las que se encuentran: utilizar una Wi- Fi o conexión a Internet segura, comprar en
sitios web conocidos y con buena reputación, evitar los enlaces de correos y anuncios,
buscar y leer cuidadosamente las políticas de privacidad, el aviso de privacidad y las
políticas de devoluciones del sitio en el que se realizan compras, revisar que en la página
web del proveedor en la que se realizará la transacción, se informe su domicilio físico,

7
números telefónicos y cualquier medio para acudir en caso de que se requiera presentar una
reclamación, utilizar un sólo instrumento de pago en línea, y como medida de seguridad
adicional, siempre desconectarse y terminar la sesión cuando se haya terminado de realizar
la compra y obtenido los comprobantes de la transacción.

2.4. Servicio al Cliente

Actualmente, todas las empresas reciben quejas de sus clientes, ninguna organización es
inmune a ellas; a medida que una empresa crece, el número de reclamos también suele
crecer. Un cliente insatisfecho, probablemente, dejará de confiar en tu oferta y también
contará a otros lo frustrado y enojado que está. En la era del Internet, las quejas suelen
llegar a lugares inimaginables. Para evitar esto, es importante introducir un proceso de
gestión de quejas y reclamos con el fin de administrar el número de quejas cuando este es
tan elevado.

De acuerdo con la Procuraduría Federal del Consumidor, queja se refiere a una reclamación
formal cuando un proveedor te perjudica directamente al no respetar los términos y
condiciones con los que se contrata un servicio o se adquiere un bien. Por tanto, el objetivo
de la atención al cliente es motivar y reforzar la lealtad de los mismos, garantizando la
calidad del servicio. Para esto, se llevan a cabo ciertos puntos clave para la creación de una
relación positiva con el cliente.

Para esto, la empresa debe ofrecer una manera de poner al alcance los medios para que un
cliente pueda presentar su queja directamente con la organización antes de desahogar su
descontento en redes sociales ofreciendo la oportunidad de hacer comentarios y/o
sugerencias de la forma más sencilla posible. También, es importante diseñar un proceso de
gestión de quejas a fin de que quede estipulado cuáles comentarios se remitirán a qué
departamentos, para que, finalmente se tomen acciones rápidas y directas tras el contacto
con el cliente. Que el descuento en el precio o el cambio de producto sea adecuado depende
de cada caso. Sin embargo, hay que determinar de antemano cuáles son las diferentes
opciones (si las hay).

8
 2.5. Marco Normativo

Resulta necesario tener en cuenta las leyes y los códigos que rigen el comercio electrónico,
incluyendo las normativas sobre protección al consumidor y protección de datos personales.
Estas leyes y códigos establecen las obligaciones y responsabilidades tanto de las empresas
como de los consumidores, y son un marco de referencia importante para evaluar la calidad
de los servicios ofrecidos por las tiendas en línea.

Además, es importante mencionar que la falta de cumplimiento de estas leyes y códigos

puede llevar a sanciones y multas por parte de las autoridades competentes, lo que puede
tener un impacto negativo en la reputación de las empresas y su capacidad para atraer y
retener a los clientes. Por tanto, consideremos lo establecido por las siguientes leyes:

La Ley Federal de Telecomunicaciones y Radiodifusión. Título Noveno, Capítulo I, Art.

191, Fracciones V y XVII; Art. 192, Fracción I, la cual habla de los derechos de los
usuarios y los mecanismos de protección ante Profeco en medios electrónicos. La Ley
Federal de Protección al Consumidor. Capítulo I. Art. 1, Fracción VIII, Art. 10, Art. 24
Fracción IX bis, Art. 65 BIS.; Capítulo VIII BIS.; Capítulo XIII Sección Primera, Art. 99
que menciona la promoción y protección del consumidor a través de medios electrónicos.
Así como las responsabilidades de los proveedores de servicios y las atribuciones de la
PROFECO en la materia. Del mismo modo se menciona acerca de las disposiciones
comunes y procedimientos de reclamaciones y quejas a través de medios electrónicos.

De la misma manera se cuenta con una variedad de normas y códigos, a saber:

El Código de Comercio. Capítulo II; Título Segundo del Comercio Electrónico, Capítulo I
mencionando los lineamientos de operación en el Registro Público de Comercio y de los
mensajes de datos en medios electrónicos. También, el Código Civil Federal. Libro Cuarto,
Primera Parte, Título Primero, Capítulo I, Art. 1803. Fracción I, Art. 1834 bis. que
establece la transferencia de obligaciones y derechos en contratos suscritos por medios
electrónicos. Así como la Norma NMX-COE-001-SCFI-2018 que numera las disposiciones

9
a las que se sujetarán todas aquellas personas físicas o morales que en forma habitual o
profesional ofrezcan, comercialicen o vendan bienes, productos o servicios, mediante el uso
de medios electrónicos con la finalidad de garantizar los derechos de los consumidores y
brindar certeza jurídica.

Y por último se tiene a la Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de

Particulares que tiene por objeto la protección de los datos personales y regula su
tratamiento, control e información. Así como las atribuciones de la Secretaría de Seguridad
y Protección Ciudadana en cuanto a la elaboración de estudios para la modernización y
operación eficiente del comercio electrónico.

3. Metodología

La base de datos analizada fue publicada por PROFECO y está conformada por las
reclamaciones recibidas entre enero a diciembre 2022, y contiene campos de fecha de inicio
y conclusión de la queja o denuncia; la forma en que se efectuó la conciliación o el estado
que guarda la reclamación; datos de identificación del proveedor del bien o servicio, tales
como su razón social, giro económico; datos de la oficina de servicio de PROFECO en
donde se levantó la queja; datos del bien o servicio, tales como precio, monto reclamado,
monto recuperado; el tipo de procedimiento mediante el que se recuperó el monto
reclamado; la forma en que la queja ingresó a la PROFECO (escrita, personal, medios
electrónicos, internet, telefónica); características del producto, tales como si era nuevo,
usado, refabricado, la modalidad de compra del producto o servicio; y por último, la
modalidad de su pago (contado, a plazo, apartado).

En este sentido, y antes de empezar con el análisis, es importante mencionar las diferencias
entre Queja y Denuncia: Una Queja es una reclamación formal cuando un proveedor te
perjudica directamente al no respetar los términos y condiciones en que contratas un
servicio o adquieres un bien. Por ejemplo, que no respeten la garantía de un producto que

10
vendieron a un cliente en malas condiciones o que una aerolínea se niegue a prestar el
servicio por el que se pagó2.

Hecho lo anterior, la Procuraduría comenzará con los procedimientos para atender la queja
de dos maneras: La primera sería la Conciliación Inmediata en donde PROFECO se
contacta con el proveedor y busca solucionar el problema de la mejor manera, para que el
consumidor no salga perjudicado. O bien, existe la Conciliación Personal, en donde si no se
llega a una solución rápida, este tipo de conciliación es el siguiente paso. Es decir, la
PROFECO llama al proveedor para que, de manera personal junto con el cliente, se
resuelva la problemática que los ha llevado a reunirse.

Por otra parte, una Denuncia es la exposición ante PROFECO, de actos u omisiones de un
proveedor o prestador de servicios que afecta los intereses de una porción de la sociedad.
Por ejemplo, si un establecimiento no cuenta con las medidas de seguridad adecuadas, si no
tiene sus precios exhibidos o no los respetan. En respuesta a la denuncia, Profeco realizará
una visita de verificación al proveedor, y si se constata que, efectivamente, lesiona los
derechos de los consumidores, será sancionado para que no siga cometiendo abusos.

En este caso, el o la denunciante no está obligado a presentar pruebas de la falta ni se le

pedirán sus datos personales. Lo único que hay que hacer es describir la situación de
manera breve y con todos los datos posibles, además del nombre del proveedor, el
producto, servicio, falta detectada, domicilio o lugar y fecha.

3.1. Análisis de Frecuencias

Cómo primer paso para el estudio de la problemática se realizó el análisis general de los
distintos factores que conforman la base de datos, enfocándose en las variables de estudio
de interés para el desarrollo de las herramientas que se presentarán a lo largo de este
trabajo.

2
Fuera del país, los compradores pueden presentar su queja vía telefónica o por internet a través del
Departamento de Conciliación a Residentes en el Extranjero (CARE).

11
Considerando la información de la base de datos, se ordenó el número de elementos de
menor a mayor, se dividieron en cuartiles, y del tercer cuartil menos el primer cuartil se
determinó el rango intercuartílico; por último, se agruparon los montos tomando en
consideración el rango encontrado y el porcentaje que representa de dicha variable (Véase
Figura 3.1.1). Por lo tanto, el primer resultado de interés es que el 73.33% de las
reclamaciones es por un monto que oscila entre los $0.01 y los $9,182 pesos, de la misma
manera, el 13.49% de las reclamaciones es por un monto de entre los $9,183 y los $18,365
pesos.

Figura 3.1.1 Rango que representa el porcentaje de cada intervalo de los montos de las reclamaciones
presentadas.

Posteriormente, se hizo un estudio anualizado para determinar el monto que representan las
reclamaciones ingresadas en cada uno de los meses (Véase Figura 3.1.2).

12
Figura 3.1.2. Monto de las reclamaciones presentadas en cada uno de los meses para el periodo 2022.
Aquí, se puede observar que el mes de enero es donde se acumula el mayor número de
reclamaciones, así, para este mes se obtuvieron los principales motivos de reclamaciones,
delimitándolos a los cinco principales motivos de reclamación, tal y como lo muestra la
Figura 3.1.3.

Figura 3.1.3. Principales causas por las que un cliente presenta una reclamación.

Con los resultados obtenidos en enero del 2022, se realizó una comparación general de qué
motivos fueron los de mayor frecuencia y por qué canales se presentaron más (Véase
Figura 3.1.4), concluyendo que las conciliaciones personales y las realizadas por medios
electrónicos fueron las más utilizadas por los clientes.

13
Con esto, y para concluir el estudio general del problema teniendo como antecedente lo ya
encontrado, se hizo una comparación entre los montos de las reclamaciones y los diferentes
motivos por los que se hizo la reclamación (Véase Figura 3.1.5). Encontrando que la
negación a la entrega del producto, la negación a la devolución del depósito, así como la
negación al cambio o devolución han sido los motivos más representativos que involucran
un monto superior al resto.

Comparativo entre Procedimiento y Motivos de recla-

mación
Producto o servicio no solicitado 1%
Negativa a la rescisión del contrato 3%
Conciliación medios electrónicos
Negativa a hacer efectiva la garantía 4% Conciliación personal
Producto o servicio equivocado 1%
Deficiencia en la reparación1%
Comisiones1%
Cobro de cuota extraordinaria 5% 6%
Negativa a eliminar Cargos automáticos 13%
13%
Monto de Cargos automáticos 29%
60%
Aplicación de Cargos automáticos 51%
11%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

Figura 3.1.4. Comparación de los motivos de reclamación más comunes y sus respectivos canales
por los que fueron presentadas las reclamaciones.

14
Como resultado, se estudiarán más a fondo estas implicaciones tomando en cuenta que los
dos canales preferidos por los clientes para presentar una reclamación, y que además, estos
constituyen la mayor parte de la acumulación de montos y reclamaciones, son las
conciliaciones personales y las conciliaciones por medios electrónicos, tal y como lo
muestra la Figura 3.1.6.

Procedimientos más comunes

800 787
Cifras en miles

700
600
500
400
300
200
349
100
0
Conciliación personal Conciliación medios electrónic

3.2. Probabilidad Condicional y Teorema de Bayes

Con los resultados presentados en la sección 3.1, profundizaremos un poco más en el

análisis, para esto, se utilizará Probabilidad condicional y Teorema de Bayes para dar
respuesta al primer objetivo particular del presente proyecto, que consiste en identificar los
principales motivos y procedimientos de reclamación de clientes de ventas por internet y
determinar la correlación entre ambos.

Con un universo de 2,510 registros, obtendremos la probabilidad de los campos: 1)

"procedimiento" y 2) "Tipo de reclamación, y a su vez, de cada subcategoría que lo
conforma

15
a cada uno. El campo "procedimiento" se refiere al tipo de "recurso" empleado al
interponer una reclamación y lo conforman las siguientes 7 subcategorías que se muestran
en la Figura 3.2.1.

Figura 3.2.1

El campo "Tipo de reclamación" muestra los conceptos generales por los cuales los clientes
o compradores interponen una reclamación, y lo conforman 13 subcategorías observadas en
la Figura 3.2.2.

Figura 3.2.2.
16
Para mayor facilidad en la aplicación de la herramienta, arbitrariamente agrupamos las 13
categorías originales en 5, como se muestra en la Tabla 3.2.1.

Posteriormente, obtenemos las probabilidades por “procedimiento”. La suma de las 7 filas

nos muestra los 2,510 elementos. El apartado en color azul muestra la probabilidad de cada
procedimiento respecto al total de elementos, es decir, el procedimiento “Conciliación de
residentes extranjeros” que tiene 1 de los 2,510 elementos, representa el 0.04% (Véase
Tabla 3.2.2).

Tabla 3.2.2.

Posteriormente obtenemos la probabilidad por cada uno de los 5 tipos de reclamación dado
cada procedimiento3, es decir, la suma de las 5 probabilidades por cada renglón de
procedimiento debe ser igual al 100%. (Véase Tabla 3.2.3).

3
Nótese que los cinto tipos de reclamación mencionados difieren de los encontrados en la sección 3.1 ya que
dichos motivos fueron los correspondientes únicamente al mes de enero.

17
 Tabla 3.2.3.

De los totales por columna de cada “tipo de reclamación”, se obtienen los porcentajes de
probabilidad por cada “tipo de reclamación” sin importar de que “procedimiento”
provenga. En la fila 24 (datos en amarillo de la Tabla 3.2.3) se obtienen los 5 porcentajes
que de la misma forma suman el 100% de los 2,510 datos.

Posteriormente se presenta en forma de diagrama, los porcentajes para mostrar la

probabilidad conjunta.

Con estos resultados podemos concluir que, de los diferentes tipos de procedimientos, la
conciliación por medios electrónicos y la conciliación personal son los más recurridos por
los clientes con un porcentaje del 83.47% y 15.86% respectivamente. Además, también
obtenemos como resultado la probabilidad conjunta de cada uno de los tipos de
reclamación dado el procedimiento elegido, teniendo que la probabilidad de que el tipo de
reclamación sea por “Desempeño del vendedor” dado que su procedimiento fue por medios
electrónicos es del 54.30%, de la misma manera, la probabilidad de que el tipo de
reclamación sea por “Garantía” dado que su procedimiento fue por medios electrónicos es
del 23.47%, siendo estos los tipos de reclamación más probables para la conciliación por
medios electrónicos.

18
Análogamente, se encontró que los tipos de reclamación de “Desempeño del vendedor”,
“Garantía” y “Precio o Cobro” son los que presentan mayor probabilidad para las
conciliaciones personales, con un porcentaje de ocurrencia del 6.29%, 6.53% y 2.59%
respectivamente (Véase Tabla 3.2.4).

Tabla 3.2.4. Probabilidades independientes de cada uno de los tipos de reclamación, así como de los
diferentes procedimientos y probabilidad condicional entre el motivo de reclamación dado su procedimiento.

19
 3.3. Prueba de Hipótesis

El procedimiento para formular la prueba de hipótesis fue aplicar un filtro en la columna

del “Estado Procesal” y únicamente seleccionar las quejas que tengan el estado de
conciliadas, ya que se requería que las reclamaciones estuvieran cerradas (Véase Figura
3.3.1).

Posteriormente, se aplicó una fórmula para calcular la diferencia de días entre la fecha de
inicio y la fecha de cierre de dicha reclamación tal y como se muestra en la Figura 3.3.2.

Figura 3.3.2.

20
Con estos antecedentes, a partir de la probabilidad condicional antes obtenida, sabemos que
hay dos tipos de procedimiento en los que se observa una preferencia para la presentación
de las reclamaciones, es decir, las realizadas por medios electrónicos y las que se hacen de
forma personal4. Ahora, se requiere establecer si con base en los datos obtenidos podemos
concluir cuál de las dos conciliaciones tarda menos días en resolverse, si las conciliaciones
por medios electrónicos o las conciliaciones presenciales, esto para ver cuál de las dos es
más eficiente.

Consideremos los siguientes resultados:

El promedio de días que tarda en resolverse una reclamación está dado por una media
poblacional μ=74.15 días. A partir de una muestra de 100 reclamaciones hechas por
medios electrónicos se obtuvo una media muestral de x=25.22 días y una desviación
estándar muestral s=26.59 días. Por lo tanto, formulamos una prueba de hipótesis como
sigue:

Sea

H 0 : μ≥ 74.1 5 H a : μ<74.15

Como nuestra muestra es mayor a 30 pues n=100 con σ desconocida entonces utilizaremos
una distribución normal con una prueba de cola inferior a un nivel de significancia de
α =0.05 , (Véase Figura 3.3.3).

4
Entiéndase que una reclamación presentada de forma personal es cuando el cliente acude directo a una
unidad administrativa de PROFECO a presentar su reclamación.

21
F
Calculamos Z c con base a las tablas de distribución normal estándar, obteniendo que para
un nivel de significancia de α =0.05 , Z c =−1.64.

Calculamos ahora Z de la siguiente manera:

x −μ 25 .22−74.15
Z= = =−18.1017
s 26.59
√ 100
Por lo tanto, como H 0 se rechaza si Z ≤−Z c , en efecto −18.1017←1.64

Así, H 0 se rechaza, es decir, de la muestra de las reclamaciones hechas por medios

electrónicos se puede concluir que en efecto este tipo de conciliaciones tardan menos días
que la media en resolverse.

Análogamente y para confirmar nuestra suposición de que en efecto las conciliaciones

personales son más lentas que las conciliaciones por medios electrónicos consideraremos
los siguientes datos:

De los resultados anteriores ya sabemos que el promedio de días que tarda en resolverse
una reclamación está dado por una media poblacional μ=74.15 días. Ahora bien, a partir de
una nueva muestra de 100 reclamaciones hechas por medios personales se obtuvo una
media de x=95.44 días para que se resolvieran con una desviación estándar muestral de
s=68.18 días. Por lo tanto, como queremos probar que en efecto las conciliaciones
personales tardan más tiempo en resolverse formulamos la siguiente hipótesis:

Sea

H 0 : μ≤ 74.15 H a : μ>74.15

Como nuestra muestra es mayor a 30 pues n=100 con σ desconocida entonces utilizaremos
una distribución normal con una prueba de cola superior a un nivel de significancia de
α =0.05 , (Véase Figura 3.3.4).

22
 F

Calculamos Z c con base a las tablas de distribución normal estándar, obteniendo que para
un nivel de significancia de α =0.05 , Z c =1.64.

Calculamos ahora Z de la siguiente manera:

x −μ 95.44−74.15
Z= = =3.1227
s 68.18
√ 100
Por lo tanto, como H 0 se rechaza si Z ≥ Z c , en efecto 3.1227>1.64

Así, H 0 se rechaza, es decir, de la muestra de las reclamaciones hechas por medios

presenciales se puede concluir que en efecto este tipo de conciliaciones tardan más días que
la media en resolverse.

3.4. Distribuciones de Muestreo y Estimación por Intervalo

23
 Utilizando como antecedente los resultados obtenidos en la sección precedente y con la
finalidad de dar respuesta al segundo objetivo particular del presente trabajo, se pretende
determinar las relaciones existentes entre el tiempo de resolución de las reclamaciones y el
tipo de procedimiento por el que se realizan; estableciendo si existe una correlación entre el
motivo de reclamación y el tiempo de respuesta, así como las probabilidades y montos
reclamados. Ofreciendo posibles soluciones o alternativas para reducir el tiempo de

conciliación de una reclamación al mínimo posible. Para esto, se determinó que lo más
conveniente era utilizar como herramientas de análisis las distribuciones de muestreo y las
estimaciones por intervalo.

Si bien la base de datos seleccionada se compone de 81,833 reclamaciones 5 ingresadas

durante el 2022 por ventas realizadas en internet, nos percatamos que de esta población
únicamente fueron resueltas 3,437 y el periodo en el que las mismas fueran concluidas
varió de 0 a 309 días en cerrarse, motivo por el cual se realizaron los siguientes

planteamientos: De una población de 3,437 reclamaciones que fueron concluidas durante el

2022 presentadas en cinco tipos diferentes de procedimientos, se buscó calcular la
probabilidad de que éstas sean atendidas en un periodo superior a los 20 días; para esto se
construyó una tabla frecuencias que muestra el número de reclamaciones que demoraron de
acuerdo con el tipo de procedimiento en cerrarse de 0 a 309 días durante el 2022,
obteniendo los resultados que se muestran en la Tabla 3.4.1.

Procedimiento de aclaración
Turnada a
Días en Turnada a Turnada a Total
Concil Turnada a Concil
cerrar En Proceso Concil Concil Reclamacione
Person Resi p/ segui
reclamación Medios Elec. Telefónica s
p/seg
2 3,
Total
1 ,812 622 1 1 437
% 0% 82% 18% 0% 0%
Partiendo de esta información se procedió a calcular la media y desviación estándar
T
poblacional obteniendo que μ=15.07 y σ =5.84 (Véase Tabla 3.4.2):

5
Las 81,833 corresponde a la base total de reclamaciones, de comercio electrónico y del resto de sectores.

24
T

Con esto, se realizó la interpretación gráfica mediante una distribución normal obteniendo
lo que se representa en la Figura 3.4.1.

80.05% ˂ 20 días 19.95% ˃ 20 días

Con lo cual se concluye que de las reclamaciones ingresadas durante el ejercicio 2022, la
probabilidad de que éstas hayan sido atendidas en un periodo mayor a 20 días fue del
19.95%, lo cual nos indica que el 80.05%, es atendido en un periodo menor a 20 días,
indicando que el consumidor no deberá esperar más de estos días para resolver su
problemática.

Como segundo planteamiento, dado que fueron dos los procedimientos más comunes que
los consumidores utilizaron para ingresar sus reclamaciones ante la PROFECO, la
conciliación por medios electrónicos y conciliación personal, la población a analizar se

25
redujo a 3,434 reclamaciones durante el 2022, determinamos obtener la probabilidad de que
una aclaración por cualquiera de éstos procedimientos sea atendida en un periodo menor a
10 días; para lo cual partiendo de la Tabla 3.4.1 y 3.4.2 del planteamiento anterior,
realizamos el cálculo de la media y desviación estándar poblacional obteniendo que
μ=15.19 y σ =5.83 tal y como se muestra en la Tabla 3.4.3.

T
Con los indicadores obtenidos se procedió a realizar la respectiva gráfica de distribución
normal, obteniendo los resultados que en ella se muestran (Véase Figura 3.4.2).

Probabilidad de que una aclaración sea atendida en un

0.08 periodo > 10 días (Reclamaciones ingresadas por medios
electrónicos y personales).
0.07

0.06

0.05

0.04

0.03

0.02

0.01

18.66% ˂ 10 81.34% ˃ 10
-
días
1.70días
3.70 5.70 7.70 9.70
(2.30 (0.30 11.70 13.70 15.70 17.70 19.70 21.70 23.70 25.70 27.70 29.70 31.70 33.70
) )

F
Por lo cual se fortalece la primera conclusión, y es que solo el 18.66% de las reclamaciones
ingresadas por medios electrónicos o personales se resolverán en un periodo menor a 10
días, siendo 20 días un tiempo razonable de espera por los consumidores.

Como tercer planteamiento, se decidió acotar la información de acuerdo al procedimiento

más utilizado por los consumidores, el cual corresponde al uso de la herramienta

26
Concilianet (conciliación por medios electrónicos), es decir a 2,812 reclamaciones
atendidas durante el 2022, con esto se formuló la siguiente cuestión: elaborar un intervalo
de confianza para la media poblacional del número de días que tarda en resolverse una
reclamación por medios electrónicos considerando que esta fue el tipo de procedimiento
más común.

Para esto, se realizó la determinación de la media y desviación estándar poblacional

obteniendo los valores mostrados en la Tabla 3.4.4.

Nivel de
α α/2 Zα/2
confianza
90% 0.10 0.05 1.645
95% 0.05 0.03 1.96
99% 0.01 0.005 2.576

El nivel de confianza que se decidió utilizar fue el del 95% y tomando en consideración los
valores correspondientes de la Tabla 3.4.5, se obtuvieron como resultados:

Intervalo de Confianza de: 19.26 ± 5.97 días

Límite superior 25.23
Límite inferior 13.29

Con los resultados obtenidos se concluye que, de una muestra de 100 reclamaciones, el
95% de las mismas van a tardar en resolverse aproximadamente de 13 a 25 días,
mostrándose gráficamente en la Figura 3.4.3.

27
 Intervalo de días que una reclamación tarda en concluirse.
0.01400

0.01200

0.01000

0.00800

0.00600

0.00400

0.00200

-
82 82 82 82 82 82 82 82 18 86 34 34 34 34 34 34 34 34 34
2.1 2.1 2.1 2.1 2.1 2.1 2.1 2.1 7.8 3.2 5.2 5.2 5.2 5.2 5.2 5.2 5.2 5.2 5.2
-7 -6 -5 -4 -3 -2 -1 - 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Como cuarto planteamiento, se determinó el promedio de días en que los usuarios de las
dos plataformas de ventas por internet más importantes (Amazon y Mercado libre),
ingresaron reclamaciones durante el ejercicio 2022, mismas que fueron concluidas
favorablemente, ante lo cual, se decidió determinar, a partir de una muestra de 50
reclamaciones, el promedio de días que tardan en ser atendidas, obteniendo los resultados

T
mostrados en la Tabla 3.4.6:

Así, a un nivel de confianza del 90% y de acuerdo con la Tabla 3.4.5, se obtuvieron los
siguientes resultados:

Intervalo de confianza: 97.15 ± 2.5 días

Límite superior: 99.65
Límite inferior: 94.65

28
Con esto concluimos que el 90% de las reclamaciones atendidas favorablemente de
Amazon y Mercado Libre, demora en promedio de 95 a 100 días en solucionarse
favorablemente, gráficamente se visualiza como lo muestra la Figura 3.4.4.

Pr o me di o de dí a s e n que l a s r ec l a ma c i o ne s de usua r i o s de
A m a z o n y Me r c a d o l i b r e s o n a t e n d i d a s
0.04

0.03

0.02

0.01

-
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 .9 7.4 9.9 2.4 4.9 7.4 9.9 2.4 4.9 7.4 9.9 2.4 4.6 7.1 9.6 2.1 4.6 7.1 9.6 2.1 4.6 7.1 9.6 2.1 4.6 7.1 9.6
6 6 6 7 7 7 7 8 8 8 8 9 9 9 9 10 10 10 10 11 11 11 11 12 12 12 12

Como último planteamiento, se extrajo el máximo del valor del bien o servicios por el cual
los consumidores de las dos plataformas de ventas por internet más importantes, Amazon y
Mercado Libre, realizaron un proceso de aclaraciones durante el ejercicio 2022, que fueron
concluidas favorablemente, entonces se planteó la siguiente pregunta: ¿cuál es el intervalo
donde se acumulan la mayoría de los montos reclamados?

Para realizar este análisis realizamos la siguiente tabla la cual muestra los montos máximos
de bienes y/o servicios que fueron reclamados por consumidores en las plataformas
Amazon y Mercado Libre, obteniendo los valores de μ=$ 50,081.51 y σ =$ 10,530 (Véase
Tabla 3.4.7).

29
T

Así, para una muestra de 50 reclamaciones a un nivel de confianza del 95% y de acuerdo
con la Tabla 3.6 se obtuvieron los siguientes resultados:

Intervalo de confianza: $50,081.51 ± $2,918.79 pesos

Límite superior: $53,000.30

Límite inferior: $47,162.72

Con los resultados obtenidos se concluye que, para el 95% de una muestra de 50 partidas, el
valor máximo del bien y/o servicio, por el que usuarios de Amazon y Mercado Libre
ingresaron una reclamación se encuentra entre $47,162.72 a $53,000.30, gráficamente
(Véase Figura 3.4.5):

Mo nto má x i m o de bi e ne s o se r v i c i o s po r l o s que se r e a l i z ó una

reclamación

0.000040
0.000035
0.000030
0.000025
0.000020
0.000015
0.000010
0.000005
-

66 45 24 04 83 62 41 20 00 79 72 51 30 09 89 68 47 26 05 85 64 43 36
9 0. 09. 28. 47. 65. 84. 03. 22. 41. 59. 62. 81. 00. 19. 37. 56. 75. 94. 13. 31. 50. 69. 72.
,4 ,4 ,3 ,2 ,1 ,0 ,0 ,9 ,8 ,7 ,1 ,0 ,0 ,9 ,8 ,7 ,6 ,5 ,5 ,4 ,3 ,2 ,6
18 21 24 27 30 33 36 38 41 44 47 50 53 55 58 61 64 67 70 73 76 79 81

30
 3.5. Regresión Lineal

Como último punto dentro del presente análisis se pretende dar respuesta al tercer objetivo
particular establecido en la sección 1.2, a saber: Determinar si es posible ofrecer
pronósticos sobre las reclamaciones durante los siguientes ejercicios y poder emitir

F
recomendaciones a las empresas sobre las principales casuísticas asociadas a las
variables en estudio.

Como primer paso se llevará a cabo un análisis de regresión lineal y coeficiente de

determinación para saber si es posible realizar una estimación del tiempo que toma resolver
una reclamación considerando un monto determinado para las dos compañías en estudio:
Amazon y Mercado Libre. Para esto, de una población de 1096 reclamaciones en el sector
de ventas por internet se eligen muestras de 201 (Amazon) y 283 (Mercado Libre)
reclamaciones durante el periodo de 2022, posteriormente, se realizará el diagrama de
dispersión en ambos casos para obtener la ecuación de regresión lineal simple. Una vez
obtenida esta ecuación mediante el método de mínimos cuadrados, se calculará el
coeficiente de determinación (r 2 ¿ mediante el método de suma de cuadrados (SCT, SCR y
SCE).

Así pues, consideremos el reporte emitido por la PROFECO sobre montos de reclamación y
meses de resolución en dos empresas (Amazon y Mercado Libre) del sector de ventas por
internet que comprende el periodo de enero a diciembre del 2022. Dentro del reporte se
detallan los montos reclamados y recuperados tomando en cuenta el tipo y motivo de
reclamación, así como el procedimiento de reclamación. Para este caso se busca establecer
una relación entre el motivo de reclamación y la cantidad de días de resolución. (Véase
Tabla 3.5.1 y 3.5.2).

31
Tabla 3.5.1. Montos recuperados de acuerdo con el motivo de reclamación de la empresa Amazon y días
promedio de resolución.

32
Con estos datos, se construyeron los respectivos diagramas de dispersión para cada una de
las empresas, tal y cómo lo muestran las Figuras 3.5.1 y 3.5.2.

F
A primera vista se puede observar que existe una relación lineal positiva para el caso de
Amazon, además de que no pareciera haber tanta dispersión en los datos. Por el contrario,

33
Mercado Libre presenta una dispersión mucho mayor, y no pareciera haber relación causal
entre el monto de las reclamaciones y la cantidad de días que tardan en resolverse. A pesar
de esto, se tomó la decisión de seguir adelante con el análisis de ambas empresas para
llegar a resultados más concretos. Por tanto, se utilizarán los datos muestrales para
determinar los valores de b 0 y b 1 en la ecuación de regresión lineal simple estimada:
ŷ=b0 +b1 x .

Para el caso de Amazon consideremos la Tabla 3.5.3.

T
De la Tabla 3.5.3, se obtiene:

Σ x i 48.235
x= = =6,029.38
n 8
Σ y i 319
y= = =39.85
n 18
Σ ( x i−x )−( y i− y )
Por lo tanto, sabiendo que b 1= 2 y además b 0= y−b1 x
Σ( x¿¿ i−x ) ¿

Con esto, calculamos que:

304,653.30
b 1= =0.002891
105,363,763
b 0=39.85− ( 0.002891 )( 6,029.38 ) =22.41

Así, la ecuación de regresión estimada para el caso de Amazon es:

ŷ=22.41+ 0.0 02891 x

34
Ahora bien, para el caso de Mercado Libre, consideramos la Tabla 3.5.4.

De la Tabla 3.5.4, se obtiene:

Σ x i 128.812
x= = =9.054
n 14
Σ y i 1,042
y= = =74.43
n 14
Σ ( x i−x )−( y i− y )
Por lo tanto, sabiendo que b 1= 2 y además b 0= y−b1 x
Σ( x¿¿ i−x ) ¿

Con esto, calculamos que:

70,125.40
b 1= =0.0000864
811,314,609
b 0=74.43− ( 0.0000864 ) ( 9.054 ) =73.6503

Así, la ecuación de regresión estimada para el caso de Mercado Libre es:

ŷ=73 .6503+0.0000864 x
Ya con esta información, se calculará el coeficiente de determinación a partir de las dos
ecuaciones de regresión obtenidas. Primero, para el caso de Amazon se calculan los valores
de STC, SCR y SCE tal y como se muestra en la Tabla 3.5.5.

35
T

De la Tabla 3.5.5. se puedo concluir que los valores correspondientes son:

SCE = 1,206.8
SCT = 2,087.7
SCR = 880.9
2 SCR
Por lo tanto, como el coeficiente de determinación está dado por: r = , entonces,
SCT
2
r =42.19%
Esto quiere decir que el porcentaje de variación de la variable dependiente que se explica
por medio de la variable independiente es del 42.19%, es decir el aumento en el tiempo de
reclamación en efecto parece estar medianamente influido por el monto al que asciende la
reclamación.

Ahora, bien para el caso de Mercado Libre consideremos los datos mostrados en la Tabla
3.5.6 para el cálculo de los valores STC, SCR y SCE.

De la Tabla 3.5.6. se pudo concluir que los valores correspondientes son:

36
 SCE = 23,816.8
SCT = 23,822.8
SCR = 6.1
2 SCR
Por lo tanto, como el coeficiente de determinación está dado por: r = , entonces,
SCT
2
r =0.03 %
Esto quiere decir que el porcentaje de variación de la variable dependiente que se explica
por medio de la variable independiente es del 0.03%, es decir, no parece haber
prácticamente ningún tipo de relación entre el monto de las reclamaciones y el tiempo en
que estas tardan en ser concluidas.

Por último, calculamos el coeficiente de correlación para ambas empresas. Sabiendo que el
coeficiente de correlación está dado por: r xy=(signo de b 1) √ r 2. Así, para el caso de Amazon
r xy=0.6496 y para Mercado Libre r xy=0.016 .

Por tanto, podemos concluir lo siguiente:

Para el caso de Amazon se obtuvo que si bien pareciera haber una tendencia entre el monto
de las reclamaciones y el tiempo en que estas tardan en conciliarse, no es realmente
recomendable proponer estimaciones de la cantidad de tiempo que tardará una reclamación
en cerrarse dado el monto de la misma, debido a que estas estimaciones no estarán dadas
por un buen grado de confiabilidad, debido a que el coeficiente de correlación fue del
0.6496 y el coeficiente de determinación fue del 42.19%, indicando que únicamente este
porcentaje del cambio de la variable dependiente se explica por el aumento de la variable
independiente. Por ende, si bien pareciera haber cierta relación entre el monto y el tiempo
de resolución, se mantendrá una postura conservadora limitándose a establecer que existe
cierta relación entre estas variables.

Por otra parte, para el caso de Mercado Libre se concluye que no existe una relación lineal
entre el monto de las reclamaciones y el tiempo que estas tardan en ser resueltas, esto
debido a que el coeficiente de correlación calculado fue de 0.016, con un coeficiente de
determinación del 0.03% indicando que no existe una relación lineal entre estas variables.
Por ende, la estructura que Mercado Libre mantiene para su sistema de gestión de

37
reclamaciones parece tener cierto déficit en la calidad de atención al cliente, pues sin
importar el monto de la reclamación la cantidad de tiempo que estas tarden en resolverse
resulta ser indiferente al monto de la misma.

4. Análisis e Interpretación de Resultados

Los primeros resultados obtenidos en la sección 3.1 nos brindaron información acerca del
contexto general de la problemática, encontrando que el 73.33% del total de las
reclamaciones presentadas en el 2022 fueron por un monto de entre los $0.01 y los $9,182
pesos, lo cual representa el mayor porcentaje de las reclamaciones. Adicional a esto cabe
mencionar que el 13.49% corresponde a las reclamaciones presentadas por un monto de
entre $9,183 y los $18,365 pesos, siendo este intervalo el segundo más grande.

Posteriormente, se pudo observar que el mes que acumula mayor monto en las
reclamaciones corresponde al mes de enero, siendo las más comunes: Negativa a la entrega
del producto o servicio (49%), negativa a la devolución del depósito (26%), negativa al
cambio o devolución (18%), negativa a corregir errores de cobro (4%) y producto o
servicio equivocado (3%) (Véase Figuras 3.1.2 y 3.1.3). A partir de los resultados generales
obtenidos para el mes de enero, se realizó una comparación general de los motivos de
reclamación más usuales y los canales por los cuales se introdujeron las reclamaciones
concluyendo que las conciliaciones por medios electrónicos y las conciliaciones personales
son los tipos de procedimiento más recurridos por los clientes y los que mayor monto
acumulan (Véase Figuras 3.1.4 y 3.1.6).

A partir de los resultados obtenidos en la sección precedente se pudieron establecer los

primeros objetivos particulares del presente trabajo. De acuerdo con los datos disponibles,
se encontraron siete principales procedimientos de reclamación y se analizó cada uno con
base en los cinco principales motivos de reclamación. Con esto se calcularon las
probabilidades conjuntas de cada uno de estos tipos de reclamación dado su respectivo
procedimiento.

38
De acuerdo con la Tabla 4.1, se pudo concluir que los principales procedimientos de las
reclamaciones presentadas por los clientes son las conciliaciones por medios electrónicos y
las conciliaciones personales con un 83.47% y un 15.86% respectivamente, así como los
principales tipos de reclamación en cada uno de los casos con su correspondiente
probabilidad de ocurrencia, encontrando que para el caso de las conciliaciones por medios
electrónicos el desempeño del vendedor y la garantía del producto son los principales
motivos por los que un cliente presenta una reclamación. De la misma manera, en el caso
de las conciliaciones personales, los motivos principales por los que un cliente presenta una
reclamación son igualmente el desempeño del vendedor, la garantía y también podemos
considerar en este caso al precio o cobro (Véase Tabla 4.1).

T
Posteriormente, para abordar la problemática planteada por nuestro segundo objetivo
particular y poder determinar las relaciones existentes entre el tiempo de resolución de las
reclamaciones y el tipo de canal por el que se realizan, se realizó el planteamiento de una
prueba de hipótesis en la que se pretendía determinar cuál de estos dos procedimientos de
conciliación era más eficiente en la resolución de las reclamaciones presentadas. Así, a
través de los resultados estadísticos obtenidos en la sección 3.3 se determinó la media de
días que tarda una reclamación en resolverse, que son aproximadamente 74.15 días, con
esto, se tomaron dos muestras aleatorias de 100 reclamaciones, la primera de ellas a partir
de las presentadas a través de medios electrónicos, y la segunda a partir de las presentadas
por medios personales.

Calculando su respectiva media muestral y desviación estándar muestral, y tras el análisis

presentado en la sección correspondiente se pudo concluir que en efecto las conciliaciones

39
por medios electrónicos son más eficientes que las presentadas por medios personales, pues
tardan considerablemente menos cantidad de días en ser resueltas.

Profundizando un poco más en el segundo objetivo particular, y una vez estableciendo que
las reclamaciones presentadas por medios electrónicos son más eficientes, en la sección 3.4
se utilizaron distribuciones de muestreo y estimaciones por intervalo para dar respuesta al
resto de la problemática planteada en el segundo objetivo particular. Para esto, se consideró
una muestra de 3,437 reclamaciones, las cuales son las que fueron conciliadas dentro del
mismo año y que se distribuían entre cinco diferentes procedimientos en donde destacan las
conciliaciones por medios electrónicos y las conciliaciones personales (Véase Tabla 3.4.1).
Con esto, y considerando que el tiempo de resolución ideal para un cliente es el menor
posible, se buscaron resultados en donde el tiempo de resolución sea a más tardar de un
mes. Así, el primer resultado obtenido fue que el 80.05% de las reclamaciones presentadas
tardaron menos de 20 días en ser atendidas, mientras que el 19.95% de días tardó más de 20
días. Así, para el segundo planteamiento y considerando lo encontrado en las secciones
precedentes únicamente se consideraron las reclamaciones hechas por medios electrónicos
y de forma personal. Considerando un escenario ideal, se encontró que únicamente el
18.66% de las reclamaciones hechas tanto por medios electrónicos como personales tardó
en resolverse menos de 10 días, mientras que el 81.34% restante tardó más de 10 días
(Véase Figuras 3.4.1 y 3.4.2).

Con los resultados anteriores, se decidió establecer un intervalo de confianza para la media
poblacional del número de días que tarda en resolverse una reclamación por medios
electrónicos, así, considerando que μ=19.26 y σ =30 se determinó que para una muestra
de 100 reclamaciones a un nivel de confianza del 95% el intervalo de confianza será de
19.26 ± 5.97 días (Véase Figura 3.4.3).

A partir de estos resultados, se decidió ver cómo es que se comportan las dos plataformas
de ventas por internet más importantes (Amazon y Mercado Libre), y se determinó que la
media de días en que los usuarios de las dos plataformas ven cerrada su reclamación es de
μ=97.15 con una desviación estándar de σ =10.75, encontrando que a un nivel de
confianza del 90% si se toma una muestra de 50 usuarios de estas plataformas se obtiene
que demorarán 97.15 ± 2.5 días en ver cerrada su reclamación (Véase Figura 3.4.4).

40
Como último planteamiento de esta sección, y para concluir con todos los propósitos del
segundo objetivo particular se decidió analizar los montos máximos de las reclamaciones
presentadas ante Mercado Libre y Amazon, queriendo determinar el intervalo donde se
acumulan la mayoría de los montos reclamados. Para esto, se determinó que la media de los
montos máximos de los bienes y/o servicios que fueron reclamados por consumidores en
las plataformas de Mercado Libre y Amazon asciende a μ=$ 50,081.51 con una desviación
estándar de σ =$ 10,530 obteniendo así que para una muestra de 50 reclamaciones a un
nivel de confianza del 95% los montos de las reclamaciones oscilarán entre
$50,081.51 ± $2,918.79 pesos.

Ahora bien, como último punto y dados los resultados de la sección 3.5 se determinó que
las dos empresas de estudio mantienen resultados diferentes en cuanto a su sistema de
gestión de reclamaciones. En primer lugar, Amazon parece ser más consistente en sus
tiempos de conciliación, pues el número de días que tarda en cerrarse una reclamación es
más bajo cuando el monto al que asciende la misma también es bajo, manteniendo así cierta
relación entre la cantidad de tiempo que tarda en cerrarse la reclamación y el monto de la
misma. Sin embargo, para el caso de Mercado Libre se ha determinado que no hay relación
entre el número de días que tarda en cerrar una reclamación y el monto al que asciende.
Esto en principio no representaría un problema si el número de días para todas las
reclamaciones independientemente del monto fuera bajo, pero se encontró que el promedio
de días oscila alrededor de una media de 74.43 días, en contraste con la media de 39.85 días
para el caso de Amazon. Esto podría ser una señal de que la empresa necesita revisar sus
procesos de gestión de reclamaciones, ya que el monto de éstas no está influyendo en la
rapidez con la que se resuelve, es decir, que no se están asignando las prioridades
adecuadas para conciliar lo antes posible las reclamaciones de menor monto y así
concentrar esfuerzos en que las que involucran montos mayores se resuelvan de la mejor
manera posible a pesar de esto conlleve más tiempo.

41
 5. Conclusiones y Recomendaciones

Con base en la información proporcionada por el análisis estadístico realizado se

obtuvieron los siguientes resultados:

● El 73.33% de las reclamaciones presentadas en 2022 fueron por un monto no mayor

a $10,000 pesos.

● El mes del año con mayor afluencia de reclamaciones es enero.

● Los motivos de reclamación más comunes en el mes de mayor afluencia de las

mismas son: Negativa a la entrega del producto o servicio, negativa al cambio o

devolución, negativa a corregir errores de cobro y producto o servicio equivocado.

● Los motivos de reclamación globales más comunes son: Desempeño del vendedor y

la garantía.

● Los canales preferidos por los clientes para emitir una reclamación son las

conciliaciones por medios electrónicos y las conciliaciones personales.

● Las conciliaciones por medios electrónicos son más eficientes que las realizadas de

manera presencial.

● Estableciendo que un tiempo de resolución adecuado es de a lo más un mes y

teniendo como ideales unos tiempos de resolución de 10 a 20 días, el 80.05% de las

reclamaciones presentadas por medios electrónicos tardaron menos de 20 días en ser
atendidas y únicamente el 18.66% tardó menos de 10 días.

● El 95% de las reclamaciones presentadas por medios electrónicos tardan en cerrarse

19.26 ± 5.97 días

● Para el caso de Mercado Libre y Amazon el 90% de las reclamaciones tardan en

cerrarse 97.15 ± 2.5 días

42
 ● El 95% de los montos máximos de las reclamaciones oscilarán entre $50,081.51 ±

$2,918.79 pesos.

● Amazon presenta una mejor estructura en sus procesos de gestión de reclamaciones

con una media de cierre de 39.85 días.

● Mercado Libre no presenta una relación entre el número de días que tarda en

cerrarse una reclamación y el monto al que esta asciende, además, con una media de
cierre de 74.43 días presenta problemas en su sistema de gestión de reclamaciones.

Dados los resultados anteriores, se pueden sugerir varias recomendaciones a las empresas
estudiadas para mejorar su sistema de gestión de quejas y reducir el número de
reclamaciones presentadas por los clientes en un futuro.

Como punto de partida se pudo observar que el mes de enero es cuando mayor flujo de
reclamaciones hay, además, sabiendo que el 73.33% del monto de las reclamaciones no
supera los $10,000 pesos y que los motivos de reclamación más comunes son la negativa a
la entrega del producto o servicio, la negativa a la devolución del depósito y la negativa al
cambio o la devolución se plantean las siguientes recomendaciones:

En primer lugar, es importante considerar que el hecho de que el mayor número de

reclamaciones se presenten en enero podría estar relacionado con factores estacionales,
como el aumento en las ventas durante la temporada del Buen Fin, Navidad y Año Nuevo,
y la entrega de regalos que no cumplen con las expectativas de los clientes. Por esta razón
es importante que las empresas estén preparadas para enfrentar un mayor número de
reclamaciones en ciertos momentos del año, y que se aseguren de contar con los recursos
necesarios para atenderlas de manera efectiva. Esto puede incluir el aumento en el personal
de atención al cliente, la implementación de sistemas de seguimiento de reclamaciones, y la
revisión y optimización de los procesos de logística y atención al cliente.

Dado que en estas fechas uno de los motivos de reclamación más comunes es la negativa a
la entrega del producto o servicio, es importante que la empresa revise y optimice sus
procesos de logística, asegurándose de que los productos y servicios sean entregados en

43
tiempo y forma, y que se brinde un buen servicio de atención al cliente en caso de que
surjan problemas en el proceso de entrega o devolución. De la misma manera es importante
establecer políticas claras de devolución y cambio de productos, de forma que los clientes
tengan claridad sobre cuáles son los procesos a seguir en caso de que deseen hacer una
devolución o cambio. Esto puede ayudar a prevenir situaciones en las que los clientes se
sienten frustrados o molestos por la negativa a la devolución.

Por lo tanto, si se busca reducir el número de reclamaciones es importante que la empresa

se comunique de manera efectiva con sus clientes. Esto puede incluir la implementación de
un sistema de seguimiento de reclamaciones, el cual permita a los clientes conocer el
estatus de su reclamación en todo momento. También se puede considerar la
implementación de encuestas de satisfacción, con el fin de obtener retroalimentación de los
clientes y detectar posibles áreas de mejora en los procesos de la empresa.

Como segundo punto relevante, en la sección 3.2 se encontró que el desempeño del
vendedor es un motivo recurrente en las reclamaciones presentadas tanto en las
conciliaciones por medios electrónicos como en las conciliaciones personales. Por lo tanto,
es importante que las empresas brinden una capacitación adecuada a sus vendedores y les
proporcione las herramientas necesarias para brindar un servicio de calidad. En particular,
para el caso de las plataformas digitales, es prioritario garantizar que los vendedores que
utilizan la plataforma ofrezcan productos de calidad, implementando políticas claras y
rigurosas para los vendedores, incluyendo requisitos mínimos de calidad para los productos
y servicios ofrecidos, así como sanciones claras y contundentes para aquellos vendedores
que incumplan con estos requisitos.

También, es necesario verificar la información y la calidad de los productos ofrecidos,

pudiendo implementar sistemas de verificación para asegurarse de que los vendedores estén
proporcionando información precisa sobre sus productos y servicios, así como para
verificar la calidad de los mismos. Por ejemplo, realizar revisiones de los productos antes
de que sean publicados en la plataforma. De igual manera se pueden ofrecer herramientas y
recursos para los vendedores que les permitan mejorar la calidad de sus productos, así
como su atención al cliente. Estos recursos pueden incluir capacitaciones, manuales de
buenas prácticas y soporte técnico, así como fomentar la retroalimentación y la evaluación

44
de los vendedores por parte de los clientes. De esta manera, se puede identificar a los
vendedores que ofrecen productos y servicios de calidad, así como aquellos que necesitan
mejorar.

Por último, se sugiere que las empresas cuenten con un sistema de gestión de reclamaciones
eficiente que permita resolver los problemas de manera rápida y efectiva. Esto ayudará a
garantizar que los clientes estén satisfechos y a minimizar las reclamaciones presentadas en
el futuro. Así mismo, y dado a que se encontró que uno de los motivos comunes de las
reclamaciones presentadas por los clientes fue la garantía del producto, la empresa debe
asegurarse de proporcionar garantías claras y efectivas en caso de que se presenten
problemas, y si los hay, la empresa debe asegurarse de que ella y sus vendedores hayan
proporcionado la información pertinente sobre sus productos y servicios, así como ofrecer
canales de comunicación para que los clientes puedan realizar consultas y presentar
reclamaciones de manera fácil y rápida ya que a partir de la prueba de hipótesis de la
sección 3.3 se pudo concluir que las conciliaciones por medios electrónicos son más
eficientes que las presentadas por medios personales.

En cuanto a lo que se refiere a los resultados de la sección 3.4, aunque la mayoría de las
reclamaciones son resueltas en menos de 20 días, sigue habiendo un nada despreciable casi
20% que tarda más de esos días, además, sabiendo que el intervalo de días que tarda en
resolverse una reclamación a un nivel de confianza del 95% oscila entre los 13 y los 25 días
para las conciliaciones realizadas por medios electrónicos, entonces se recomienda que las
empresas se enfoquen en desarrollar herramientas y canales para que los usuarios que
utilicen sus plataformas puedan presentar sus solicitudes de aclaración de manera fácil y
rápida, aumentando la posibilidad de solucionar los conflictos de manera interna sin
necesidad de que el cliente solicite la ayuda de PROFECO.

Por último, y considerando el último punto del análisis, se recomienda que las empresas
revisen sus procesos de gestión de reclamaciones y se aseguren de que exista un sistema de
priorización y seguimiento adecuado independientemente del monto de la misma. Además,
(sobre todo para el caso de Mercado Libre) la empresa podría considerar la implementación
de herramientas y tecnologías que permitan la automatización de algunos de los procesos
de gestión de reclamaciones, lo que podría ayudar a reducir los tiempos de respuesta, como

45
por ejemplo: líneas telefónicas de atención al cliente, ChatBots y asistentes virtuales que
con base en inteligencia artificial pueden interactuar con los clientes y responder preguntas
o solicitudes de manera automatizada y en tiempo real, entre otras herramientas. Así, las
reclamaciones que representen un menor monto y con ello, una menor molestia para el
cliente, se podrán resolver lo antes posible y con la mínima intervención de conciliadores
que resuelvan la problemática del cliente, para así, poder concentrar esfuerzos en aquellas
reclamaciones que representan un mayor riesgo de pérdida para la empresa, es decir,
aquellas reclamaciones que involucren montos más altos.

Todas estas recomendaciones de manera individual y en conjunto podrán generar un

impacto considerable en la cantidad de reclamaciones presentadas por los clientes en un
futuro, logrando una mayor retención de clientes y una mejora en la lealtad de los
compradores.

6. Bibliografía

Artículos Académicos

Arriaga, A. M. P., & Palmer, M. C. A. V. (2009). “Medición de la Satisfacción de los

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Fernandes, A. A. R. (2018). “The Mediation Effect of Customer Satisfaction in the

Relationship Between Service Quality, Service Orientation, and Marketing Mix
Strategy to Customer Loyalty”. Journal of Management Development, Vol. 1, pp.
76-87.

Kristensen, K., Martensen, A., & Gronholdt, L. (1999). “Measuring the Impact of Buying
Behaviour on Customer Satisfaction”. Total Quality Management, Vol. 10 (4-5), pp.
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46
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electrónico y negocios online.

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Políticas, Tendencias y Modelos de Negocio, (Asociación. Mexicana de Internet,
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Wienclaw, Ruth A. (2021), E-Commerce. Research Starters: Business.

Leyes

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Ley Federal de Protección al Consumidor. DOF 09-04-2012
Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de Particulares. Nueva Ley
DOF 05-07-2010
Ley Federal de Telecomunicaciones y Radiodifusión. DOF 20-05-2021
Norma NMX-COE-001-SCFI-2018. DOF: 30/04/2019
Código de Comercio. DOF 30-12-2021

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t=917b23e60ca864b2f9bcc53b73c31447

https://www.gob.mx/profeco/articulos/consejos-y-recomendaciones-para-comprar-en-linea
https://www.gob.mx/profeco/articulos/proceso-y-requisitos-de-quejas-y-denuncias

Procuraduría Federal del Consumidor (2022), Proceso y Requisito de Quejas y Denuncias

(consultado en marzo 2023) en:

Sordo, A. I. (2023). Hubspot.es. Obtenido en https://blog.hubspot.es/service/confianza-

clientes-comercio-electronico
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 6.1. Glosario

Banco de datos: Todos los datos recabados en un estudio en particular.

Datos: Hechos y las cifras recabados, analizados y resumidos para su presentación e

interpretación.

Elementos: Entidades a partir de las cuales se reúnen los datos.

En proceso: No ha sido turnada a un tipo de conciliación.

Observaciones atípicas: Un conjunto de datos a veces tiene una o más observaciones con
valores inusualmente grandes o sumamente pequeños.

Rango intercuartílico: Medida de la variabilidad que supera la dependencia sobre los

valores extremos.

Turnada a Concil Medios Elec: Conciliación por medio de la plataforma Concilianet.

Turnada a Concil Person p/seg: Conciliación personal realizada en una Unidad

Administrativa.

Turnada a Concil Resi p/ segui: Conciliación telefónica o por medios electrónicos para
residentes en el extranjero.

Turnada a Concil Telefónica: Conciliación realizada en una conferencia telefónica.

Variable: Característica de interés para los elementos.

Varianza: medida de la variabilidad que utiliza todos los datos.

48
49