1

UNIVERSIDAD PERUANA LOS ANDES

FACULTAD DE INGENIERÍA
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA DE SISTEMAS
Y COMPUTACIÓN

A ello.

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

SISTEMA WEB DE E-COMMERCE PARA IMPLEMENTAR

LAS VENTAS ONLINE EN LA EMPRESA “INNOVA” PARA
LA POBLACIÓN NACIONAL

PRESENTADO POR: HUATUCO ROJAS CARLOS

Bach.
Líneas de investigación: nuevas tecnologías y procesos

PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE:

INGENIERO DE SISTEMAS Y COMPUTACIÓN
 HUANCAYO - PERÚ

2022

INTRODUCCIÓN

Después de una larga vida virtualizada. Nos dimos cuenta de

algo que realmente nos cambia la vida y nos incita a conocer
más de lo que ya íbamos adquiriendo. Me refiero al comercio
electrónico. Donde compras y vendes de cualquier alcance a
nivel mundial. ¿Lo que más destaco de este tema? Es el hecho
de adquirir productos en mayoría de tipos de productos a
precios totalmente sorprendentes y asequibles.

Pero eso no es todo, lo que trato de decir no todo es súper

fácil. Ya que, si tú lo deseas para negociar a tu público o
clientes, ya sea el local o nacional, debes capacitarte para
implementar lo que realmente denominamos marketing digital.
Que se dan por las redes sociales. O en otras opciones,
Tiendas Virtuales. Con el nombre de dominio de tu empresa.

Por tanto, habiendo construido o implementado lo

anteriormente mencionado. Podrás ser competitivo en esta
competencia de generar y acumular clientes potenciales.

Las tiendas e-commerce hoy en día están siendo de utilidad ya

que nos ahorran tiempo y dinero, a esto se le conoce como una
venta automatizada. Quienes se encargan de entregar el
producto son denominados deliberi. Entre otras
denominaciones de acuerdo al campo enfocado.

La gente en mayoría no confía ya que como en nuestra misma

sociedad hay corrupción y estafadores. También existen en la
vida digital. Para ello, debemos capacitarnos y confiar en
proveedores legales y confiables para poder dar por culminado
nuestra compra y salir en ambos casos beneficiados.
2
 HUATUCO ROJAS CARLOS

3
 CONTENIDO

Introducción ii

Contenido iv

I. EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN 7

1.1. Descripción de la realidad problemática 7

1.2. Delimitación del Problema 12

1.3. Formulación del Problema 13

1.3.1.Problema General 13

1.3.2.Problemas Específicos 13

1.4. Justificación 13

1.4.1.Social o práctica 13

1.4.2.Científica o teórica 14

1.4.3.Metodológica 15

1.5. Objetivos 15

1.5.1.Objetivo General 15

1.5.2.Objetivos Específicos 15

II. MARCO TEÓRICO 17

2.1. Antecedentes 17

2.2. Bases teóricas o científicas 26

2.3. Marco conceptual 38

III. HIPÓTESIS 40

3.1. Hipótesis General 40

4
 3.2. Hipótesis Específicas 40

3.3. Variables 40

3.3.1.Definición conceptual de la variable 41

3.3.2.Operacionalización de variables 42

IV. METODOLOGÍA 46

4.1. Método de la Investigación 46

4.2. Tipo de la Investigación 46

4.3. Nivel de la investigación 47

4.4. Diseño de la investigación 47

4.5. Población y muestra 47

Población 47

Muestra 48

4.6. Técnicas y/o instrumentos de recolección de datos 48

4.7. Técnicas de procesamiento y análisis de datos 48

V. ADMINISTRACIÓN 50

5.1. Presupuesto 50

5.2. Cronograma de ejecución 51

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 52

ANEXO 01: Matriz de Consistencia 56

ANEXO N° 2 59

Matriz de operacionalización de variables 59

ANEXO N° 3 62

Matriz de operacionalización del instrumento 62

ANEXO N° 4 66

Instrumento de investigación 66

5
ANEXO N° 5 69

Consentimento informado 69

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

I. EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

I.1. Descripción de la realidad problemática

Después de una larga vida virtualizada. Nos dimos cuenta de

algo que realmente nos cambia la vida y nos incita a conocer
más de lo que ya íbamos adquiriendo. Me refiero al comercio
electrónico. Donde compras y vendes de cualquier alcance a
nivel mundial. ¿Lo que más destaco de este tema? Es el hecho
de adquirir productos en mayoría de tipos de productos a
precios totalmente sorprendentes y asequibles.

Pero eso no es todo, lo que trato de decir no todo es súper

fácil. Ya que, si tú lo deseas para negociar a tu público o
clientes, ya sea el local o nacional, debes capacitarte para
implementar lo que realmente denominamos marketing digital.
Que se dan por las redes sociales. O en otras opciones,
Tiendas Virtuales. Con el nombre de dominio de tu empresa.

Por tanto, habiendo construido o implementado lo

anteriormente mencionado. Podrás ser competitivo en esta
competencia de generar y acumular clientes potenciales.

Las tiendas e-commerce hoy en día están siendo de utilidad ya

que nos ahorran tiempo y dinero, a esto se le conoce como una
venta automatizada. Quienes se encargan de entregar el
producto son denominados deliberi. Entre otras
denominaciones de acuerdo al campo enfocado.

La gente en mayoría no confía ya que como en nuestra misma

sociedad hay corrupción y estafadores. También existen en la
vida digital. Para ello, debemos capacitarnos y confiar en
proveedores legales y confiables para poder dar por culminado
nuestra compra y salir en ambos casos beneficiados.

6
I.2. Delimitación del Problema

La investigación se realizará durante los meses de Marzo y

Diciembre del año 2022.

La investigación se desarrolla en la empresa “El gigante

Tecnológico S.A.C”, ubicada en la ciudad El Tambo, distrito de

Huancayo.

La variable de nuestro sistema de información va a ser

analizada con las siguientes dimensiones: recopilación de

información, almacenamiento de la información, procesamiento

de información y presentación de la información. En tanto, la

variable, cantidad de clientes con las dimensiones: Cantidad de

visitantes, cantidad de compras en un día, quincenal, mensual.

I.2.1. Problema General

¿De qué manera influye el sistema web en la

satisfacción de los clientes al vender productos

tecnológicos en la empresa “El gigante Tecnológico

S.A.C ” de Huancayo?

I.2.2. Problemas Específicos

a. ¿De qué manera influye la usabilidad del sistema

web en la satisfacción de los clientes en la empresa

“El gigante Tecnológico S.A.C ” de Huancayo?

7
 b. ¿De qué manera influye la mantenibilidad del

sistema web en la satisfacción de los clientes en la

Empresa “El gigante Tecnológico S.A.C ” de

Huancayo?

c. ¿De qué manera influye la seguridad del sistema

web en la satisfacción de los clientes en la empresa

“El gigante Tecnológico S.A.C ” de Huancayo?

I.3. Justificación

I.3.1. Social o práctica

Es fundamental para aquellos que dominan la rama de la

Ingeniería de Sistemas u otras carreras relacionadas,

investigar a profundidad este gran tema complejo para

el beneficio de las conocimientos de la sociedad de la

información. Con este estudio avanzado podemos

garantizar la mejora en velocidad de la entrega dy

recepción de nuestros productos que importamos y

exportamos. Lo cual va a fortalecer nuestro competencia

con las demás empresas y obtener beneficios diferentes

en el mercado de trabajo.

Por otro lado, debemos destacar que quienes adquieran

o descargan dicha información en estas líneas de

investigación, son considerados como supervisores y

dadores de razón u en otro caso la contradicción a

nuestra investigación, ya que la causa misma hace que

8
nos permita lograr los mejores resultados optimizando

tiempo y dinero para la obtención de nuestros objetivos.

Esta investigación que estoy imponiendo e inculcando a

todo aquello que este leyendo eso, decirles que es

aplicable a todas las empresa que están dedicadas a los

negocios de todo tipo para ventas online. El objetivo de

esta investigación es el de lograr a implementar Gestión

de Calidad, tanto a empresa como negocio.

Científica o teórica

La presente investigación, en el contexto de relevancia

teórica, incidirá en evaluar cada una de las causas y efectos

de el sistema web, para identificar si existe o no satisfacción o

no por porte de los clientes consumidores.

En tal sentido, lo que recae en nuestra investigación sobre

las conceptualizaciones, perpectivas diferentes,

desarrolladas en esta tesis va a ser aceptada o ser

rechazada por la ciudadanía. Por que estamos en una

sociedad con una competencia abismal, y no solo eso ya que

la lucha y la permanencia en el mercado es incesante y

estresante al mismo tiempo, Esta investigación será el pilar y

el surgimiento de nuevas investigaciones a futuro que

quieran añadir o aumentar y promover este conocimiento en

la problemática descrita.

9
 I.3.2. Metodológica

La justificación metodológica de la honorable

investigación esta basada en el uso de una herramienta

poderosa que ayudará a capacitar mas a las personas

que sientan que la compra y venta a facotres externos o

Proveedores esa garantizado y seguro. Implementar

estos sistemas no es nada fácil, bueno si. Pero solo si es

que quieres pagar mensualmente. A partir de la

investigación y teniendo en consideración los pagos y

restricciones que te dan algunos servicios de pago ¿.

Veras que no es suficiente y necesitas de capacitación

para implementar uno de estos sistemas relacionados a

E- Commerce.

I.4. Objetivos

I.4.1. Objetivo General

Demostrar cómo influye el sistema web en la

satisfacción de los clientes al vender productos

tecnológicos en la empresa “El gigante Tecnológico

S.A.C ” de Huancayo, 2022.

10
 I.4.2. Objetivos Específicos

a. Determinar de qué manera influye la usabilidad del

sistema web en la satisfacción de los clientes al

vender productos tecnológicos en la empresa “El

gigante Tecnológico S.A.C ” de Huancayo, 2022.

b. Establecer de qué manera influye la mantenibilidad

del sistema web en la satisfacción de los clientes al

vender productos tecnológicos en la empresa “El

gigante Tecnológico S.A.C ” de Huancayo, 2022.

c. Determinar de qué manera influye la seguridad del

sistema web en la satisfacción de los clientes al

vender productos tecnológicos en la empresa “El

gigante Tecnológico S.A.C ” de Huancayo, 2022

II. MARCO TEÓRICO

II.1. Antecedentes

Dentro del ámbito nacional se han considerado los siguientes

autores:

Zhe Xiong, Exploration of rural e-commerce boosting rural

revitalization based on big data. 2021. Explica como la Tienda en E

-Commerce puede influir en las zonas rurales.

II.2. Bases teóricas o científicas

II.2.1. Sistema web

11
a) Sistema web E-Commerce

En las tiendas virtuales E-Commerce hay muchos ámbitos

en los que tenemos que capacitarnos para poder aportar

eficiencia y usabilidad dentro de nuestra pagina web. El

término hace referencia a un sistema web donde no

codificas sino actualmente dse puede desarrollar mas fácil.

A base de bloques que son construidos por diferentes

herramientas que aportan creadores de Wordpress.

Existen también las compatibilidades entre los diferentes

herramientas y plugins con cual

construirlos.Navegabilidad.

Todo ello tiene que ser compatible para lograr los

siguientes campos.

- Ser interactivo con el usuario final.

- Debe ser fácil de usar para cualquiera sin experiencia

en la computación

- Debe de tener jerarquía en la Interfaz.

Hay muchas apartados diferenciados los cuales te ayudan

a construir tus paginas relativamente mas ordenados.

Conociendo así la posición correcta para conocer y

solucionar el problema o modificación de manera mas

accesible y óptimo.

Entre ellas tenemos.

● Paginas

12
 ● Temas

● Plugin

● Entradas

● Woocommerce

● Pagos

● Pedidos

● etc

b) Metodologías de desarrollo para un software – Sistema

Web E – Commerce

Plantilla.- Es la manera mas sencilla pero a medida que

vas avanzando vas modificando lo que se complica al no

entender como esta manufacturado.

Manual

Entiende la manera como esta contruido el sistema y

puedes modificar a gusto del Diseñador.

c) Beneficios del sistema web:

- El trabajo a distancia se realiza con mayor facilidad.

- Para trabajar en la aplicación web solo se necesita un

computador con un buen navegador Web y conexión a

internet.

- Con una aplicación Web tendrá total disponibilidad en

cuanto a hora y lugar, se podrá trabajar en ella en

cualquier momento y en cualquier lugar del mundo

13
 siempre que tenga conexión a internet.

- Las aplicaciones Web le permiten centralizar todas las

áreas de trabajo. (Internetya, 2018).

d) Ventajas del sistema web

- Compatibilidad multiplataforma, las aplicaciones web

tienen compatibilidad multiplataforma, es decir, puede

ejecutarse sin ningún inconveniente, es mucho más

simple para la programación.

- Actualización, las aplicaciones basadas en web se

mantienen actualizadas con el último lanzamiento, sin

necesidad de algún trabajo por parte del usuario o que

este tome acciones pro-activas.

- Inmediatez de acceso, se puede acceder online sin la

necesidad de descargar o instalarlas. Teniendo acceso

a internet se puede acceder al sitio web.

- Menos requerimientos de memoria, las aplicaciones

basadas en web tienen muchas más razonables

demandas de memoria RAM de parte del usuario final

que los programas instalados localmente, al correr en

los servidores del proveedor dejan más espacio para

correr múltiples aplicaciones al mismo tiempo sin

incurrir en frustrantes deterioros en el tiempo de

rendimiento.

- Menos Errores, las aplicaciones basadas en web

deberán ser menos propensas a colgarse y crear

14
 problemas técnicos debido a software o conflictos de

hardware con otras aplicaciones existentes, protocolos

o software personal interno. Con aplicaciones basadas

en web, todos utilizan la misma versión, y todos los

bugs pueden ser corregidos tan pronto como son

descubiertos.

- Múltiples usuarios concurrentes, permite que varios

usuarios puedan acceder a ella a la vez. Es una de las

ventajas más destacadas en la realización de sistemas

web. (Internetya, 2018).

II.2.2. Satisfacción del cliente

a) Conceptualización

Según Pérez (2006) y Rivera (2019) argumentan que la

satisfacción de un consumidor depende de la comparación

que hace éste entre sus expectativas con la percepción del

bien o servicio recibido.

Es la evaluación que se le realiza el cliente para identificar si

el producto o servicio que se le ha brindado a cumplido con

15
 sus expectativas o necesidades que requería en el momento

de adquirirlo (Valarie, Zeithaml, & Bitner, 2018).

b) Importancia

Según la teoría de Corvo (2018) la calidad de servicio es

fundamental para la toma de decisiones, por esta razón, si

una empresa no otorga un servicio de calidad, es probable

que el consumidor no continúe brindando su confianza.

Cuando un cliente gasta dinero, y el bien adquirido satisface

sus expectativas, entonces, su preferencia será positiva y

regresará. Por ello se dice que la calidad de servicio está

vinculada a la retención de los clientes. Un cliente satisfecho

será un recurso para la organización, ya que lo más

probable es que utilicen sus administraciones o artículos una

vez más, compren el artículo o la administración

nuevamente u ofrezcan una contribución decente al

respecto. A pesar de lo que podría esperarse, un cliente

decepcionado comentará a un número más prominente de

individuos su decepción, en un grado más prominente o

menor se quejará ante la organización y si su decepción

llega a un grado específico, decidirá cambiar de

organización a comprar dicho artículo o administración o, en

el último caso, incluso salir del mercado. A pesar del hecho

de que la lealtad del consumidor es un objetivo importante,

no es simplemente un objetivo definitivo de los pedidos

16
 sociales, es un enfoque para llegar a este fin, es obtener

resultados monetarios aceptables.

c) Percepción del cliente

Las percepciones son valoraciones de carácter subjetivo que

el cliente se forma después de experimentar los bienes o

servicios que adquiere, por ello se conoce como una

experiencia en función del uso o consumo de algo que el

cliente haya tenido (Melara, 2020).

La percepción del cliente es lo que aprecia éste de un

producto o servicio, por tanto es un aspecto frágil y puede

cambiar con cada interacción. Constituye un aspecto valioso

para la empresa, por ello debe procurar administrar las

percepciones y debe ser prioridad de cada uno (García,

2017).

d) Beneficios de la satisfacción del cliente

Las empresas tienen diversas razones para lograr la

satisfacción de sus clientes, entre ellas tenemos: los clientes

satisfechos producen 25% más clientes, por cada queja,

existe otros que no presentan su queja, ganar un nuevo

cliente cuesta cinco veces más que mantener al cliente

ganado, un cliente satisfecho comparte su experiencia con

otras tres personas y uno insatisfecho lo hace con nueve

(Landa y Reto, 2019).

e) Medición de la satisfacción del cliente

17
 Para Gonzáles (2020) el interés que tiene las empresas por

conocer el nivel de satisfacción del cliente, es bueno obtener

nuevos y mantenerlos satisfechos. Para medir el nivel de

satisfacción, algunas empresas utilizan procedimientos como

el siguiente

- Gestionar las quejas enviadas por sus clientes

- Monitorear las estadísticas de la comunicación con sus

clientes

- Llevar a cabo encuestas de clientes - Monitorear la

frecuencia de compras repetidas.

f) Factores fundamentales de satisfacción

Lele y Sheth, citado por León, (2009), citado por Calvo-

Pérez y Landa-Reto, (2019), sostienen que, para medir la

satisfacción del cliente, se deben considerar cuatro factores:

Variables relacionadas con el producto (diseño de producto,

proceso de producción, etc.),

variables relacionadas con las actividades de ventas (tipo de

mensaje que se publicita, selección y control de la fuerza de

ventas), variables relacionadas con los servicios de posventa

(garantías, repuestos y servicios, atención de quejas, forma

de tratar los problemas de los clientes) y variables

relacionadas con la cultura de la empresa (valores

intrínsecos, creencias de la empresa, símbolos y sistemas

de la empresa tangibles e intangibles trasmitidos a sus

empleados).

18
g) Dimensiones de satisfacción del cliente

Rendimiento percibido

Para Vargas (2018) la percepción fue de suma importancia

desde las últimas décadas y llego a ser indiscriminadamente

para designar aspectos que también tenían que ver con el

ámbito de la visión.

Por otro lado, la percepción también fue calificado por las

actitudes, valores y creencias siendo biocultural ya por un

lado también depende de estímulos físicos y sensaciones

involucrados, la fabricación de pensamientos de uno mismo

como se describe con procesos sabios dentro de la

organización donde el individuo es estimulado con las

sensaciones al interactuar con su servicio con entendimiento

de la percepción de consumidores en la agilidad que se

ofrecen el producto o servicio.

Otro punto es que la percepción es el desarrollo cognitivo

que nuestra conciencia donde ella reconoce para poder

interpretar y dar su punto de vista envase a las cesaciones

obtenidas del lugar ya sea para bien o para mal.

Expectativas

Según Maguiña (2018) dice que las expectativas se

relacionan a experiencias ya vividas anteriormente sin

embargo las expectativas casi rara vez se cumple según

19
 tenga razonado ya que si tiene una expectativa alta en una

publicidad o por recomendación si los anuncios son muy

buenos los consumidores estarán con expectativas altas y

cuando ofrecen el servicio no es como lo muestran pues sus

expectativas bajarían y no sería satisfactorio el servicio si los

supera estarán con la sorpresa muy agradable en conjunto.

II.3. Marco conceptual

Sistema web

Según la teoría de Carballeira (2018) argumenta que “una

aplicación web es una aplicación que se tiene acceso por los

usuarios a través de una red tal como Internet o una intranet.

El término se puede referir a una aplicación de software que

se codifica en un lenguaje de programación soportado por un

navegador y dependiente de un navegador web para hacer

que se ejecute de la aplicación.” (p.78)

Satisfacción de los clientes

Es la evaluación que se le realiza el cliente para identificar si

el producto o servicio que se le ha brindado a cumplido con

sus expectativas o necesidades que requería en el momento

de adquirirlo (Valarie, Zeithaml, & Bitner, 2018).

20
III. HIPÓTESIS

III.1. Hipótesis General

El sistema web E -Commerce influye positivamente en la

satisfacción de los compradores en la empresa El Gigante

Tecnológico - Huancayo, 2022. post pandemia en la empresa

KRL Solutions & Trading S.A.C. – Lima, 2022.

21
III.2. Hipótesis Específicas

a. La usabilidad del sistema web E – Commerce, influye

positivamente en la satisfacción de los consumidores en

la empresa El Gigante Tecnológico - Huancayo, 2022.

post pandemia en la empresa KRL Solutions & Trading

S.A.C. – Lima, 2022.

b. La mantenibilidad del sistema web E- Commerce, influye

positivamente en la satisfacción de los compradores en la

empresa El Gigante Tecnológico - Huancayo, 2022. post

pandemia en la empresa KRL Solutions & Trading S.A.C.

– Lima, 2022.

c. La seguridad del sistema web en la satisfacción de los

compradores en la empresa El Gigante Tecnológico -

Huancayo, 2022. post pandemia en la empresa KRL

Solutions & Trading S.A.C. – Lima, 2022.

III.3. Variables

- Variable independiente:

Sistema web E-Commerce

- Variable dependiente:

Satisfacción de los compradores

22
 III.3.1. Definición conceptual de la variable

− Sistema web E-Commerce

Según la rockcontent que es una pagina web de

contenido original define al Sistema Web de E-
Comerce como “Comercio electrónico es el modelo
de negocios basado en las transacciones de
productos y servicios en los medios electrónicos, ya
sea en las redes sociales o en los sitios web”.

- Satisfacción de los clientes

Es la evaluación que se le realiza a quien ha

usado el producto fina y si este ha cumplido con sus

expectativas incluyendo la Usabilidad, la Experiencia

UX y la Seguridad.

III.3.2. Operacionalización de variables

23
VARIABLES DEFINICIÓN DEFINICIÓN DIMENSIONES INDICADORES TIPO DE INSTRUM
CONCEPTUAL OPERACIONAL VARIABLES
ÍTEMS

Según la
rockcontent que es
una pagina web de Corresponde a
contenido original aquellas
define al Sistema aplicaciones de Usabilidad del Accesibilidad de De pésimo a
Web de E- software donde se sistema uso del sistema potencial.
Sistema web ejecutan compras y Nominal
Comerce como Comodidad de
“Comercio ventas para un
determinado uso del sistema
electrónico es el
modelo de cliente.
negocios basado
en las Mantenibilidad Duración del
transacciones de del sistema sistema De pésimo a
Ficha té
productos y
Esfuerzo potencial.
servicios en los
medios requerido para
electrónicos, ya mantenimiento
sea en las redes
sociales o en los
sitios web”.
Seguridad del Confidencia de la cuantitativo
sistema información

Integridad de De pésimo a
información potencial.
Disponibilidad de
información
 Es la evaluación El estado de animo Comprensión Servicio Me caraga rápido la
que se le realiza a con el que se página
Satisfacción quien ha usado el encuentra la
del cliente producto final y si persona después
este ha cumplido de haber ejecutado Nominal Entrevista
con sus el sistema o Me parece atractivo el
expectativas software. contenido que
incluyendo la aprecio.
Formulario
Usabilidad, la
Experiencia UX y
la Seguridad. La atención hacia el
Calidad de cliente es rápido. cualitativo Cuestionario
atención
Resultado
esperado
El contenido que
anuncian el producto
es de buena calidad.

La velocidad y rapidez
de entrega es muy
eficiente.
IV. METODOLOGÍA

IV.1. Método de la Investigación

Como método general se utilizará el método científico, ya que se hará

uso de la metodología científica para lograr la meta de la investigación

en este caso establecer la influencia de la variable independiente en

la dependiente. “Es el procedimiento que se sigue en la investigación,

con el objetivo de descubrir las formas de existencia de los procesos

objetivos, para desentrañar sus conexiones internas y externas, para

generalizar y profundizar los conocimientos así adquiridos, para llegar

a demostrarlos con rigor racional y para comprobarlos en el

experimento y con las técnicas necesarias”. (Cabezas, Andrade y

Rojas, 2018, p. 16).

IV.2. Tipo de la Investigación

El estudio corresponde a una investigación aplicada, ya que se

contrastará las teorías de sistema web y la satisfacción del cliente La

investigación aplicada tiene por objetivo resolver un determinado

problema o planteamiento específico, enfocándose en la búsqueda y

consolidación del conocimiento para su aplicación y, por ende, para el

enriquecimiento del desarrollo cultural y científico (Cabezas, Andrade

y Rojas, 2018).
IV.3. Nivel de la investigación

El nivel de investigación que se ha utilizado es el de carácter

explicativo, ya que se tiene como motivación las causas y efectos de

la aplicación del sistema de información en la satisfacción de los

clientes

IV.4. Diseño de la investigación

El diseño de investigación es de tipo cuasi experimental. Es aquella

en la que existe una exposición, una respuesta y una hipótesis para

contrastar, pero no hay aleatorización de los sujetos a los grupos de

tratamiento y control, o bien no existe grupo control propiamente dicho

(Campbell y Stanley, 1963). Siendo su representación gráfica:

O 1 X O2
O1: Pre-test (diagnóstico de satisfacción de los clientes)

X: Aplicación del sistema de información

O2: Post-test (evaluación final de la satisfacción de los clientes)

IV.5. Población y muestra

Población

“La población es un conjunto de elementos con fines comunes de los

cuales resulta las conclusiones más relevantes de una investigación”

(Cabezas, Andrade y Rojas, 2018, p. 88).

La población se encuentra constituida por 400 clientes de la empresa

KRL Solutions & Trading S.A.C.

 Muestra

Se aplicará la muestra por conveniencia, considerando a 80 clientes

de la unidad de análisis.

IV.6. Técnicas y/o instrumentos de recolección de datos

Las técnicas de estudio que se utilizará en la investigación será la

encuesta y el análisis documental, la misma que se aplicará a cada

uno de los elementos de la muestra.

Según Cabezas, Según Andrade y Rojas (2018) la encuesta es

aquella que permite dar respuestas a problemas en términos

descriptivos como de relación de variables, tras la recogida

sistemática de información según un diseño previamente establecido

que asegure el rigor de la información obtenida.

El análisis documental es una operación intelectual que da lugar a un

subproducto o documento secundario que actúa como intermediario o

instrumento de búsqueda obligado entre el documento original y el

usuario que solicita información. (Cabezas, Andrade y Rojas, 2018).

IV.7. Técnicas de procesamiento y análisis de datos

El software a utilizar para el procesamiento de los datos referentes a

los resultados de la evaluación será Microsoft Excel 2013.

Asimismo, para realizar el procesamiento y análisis de los datos

recolectados a través del instrumento aplicado en nuestra muestra, se

utilizará el programa SPSS (Statistical Package for Social Sciences)

Versión 25, con la finalidad de presentarlos a nivel de gráficos y

realizar posteriormente su interpretación.

V. ADMINISTRACIÓN

V.1. Presupuesto

SUB TOTAL S/. TOTAL S/.

REMUNERACIONES 1, 200.00

Un Asistente 200.00

Un Consultor 1, 000.00

Un practicante ------------

BIENES - MATERIALES 600.00

Libros e Impresos 200

Materiales de Escritorio 100

Materiales de 200
Procesamiento

Imprevistos 100

SERVICIOS 600.00

Grabación Audiovisual 200

Procesamiento de Datos 100

Impresiones 100

Pasajes y Viáticos 200

TOTAL S/. 2, 600.00

La investigación tiene el carácter de autofinanciado por el investigador.

Cronograma de ejecución

Meses Julio Agosto Setiembre Octubre Noviembre

Tareas
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

Revisión
bibliográfica sobre x
el tema de x x x x X x x X x x x x x
investigación

Selección de
instrumentos de x x x x x X x x X x x x
evaluación

Diagnóstico x x x x

Coordinación con x
la gerencia para
la aplicación de
las pruebas e
intervención

Aplicación de las x
pruebas

Calificación y x
procesamiento
estadístico de
datos

Análisis e x x
interpretación de
los datos

Elaboración de x
las conclusiones

Elaboración y x
presentación del
informe final de
investigación
 VI. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Angulo (2021) Implementación de un sistema web para la gestión de ventas e

inventario de una empresa de calzado. Universidad San Ignacio de Loyola

Blanco, P Y Hernández, M. (2018) Sistema de información para la gestión de

proyectos para la fundación Universitaria Los Libertadores. Tesis (Ingeniero
de sistemas). Colombia. Fundación Universitaria los libertadores.

Carballeira, J. (2017) Desarrollo de Aplicaciones con Tecnologías WEB. 1°

Edición. España

Calvo-Pérez y Landa-Reto (2019), Medición de la satisfacción del cliente en el

restaurante Tao, (tesis de grado) Universidad de Piura. Recuperado de:
https://pirhua.udep.edu.pe/bitstream/handle/11042/4179/AE_318.pdf?
sequence=1&is Allowed=y

Cabezas E., Andrade D.; y Torres J. (2018). Introducción a la metodología de

la investigación científica. Universidad de las Fuerzas Armadas.
Recuperado de htpp//www.espe.edu.ec

Corvo, H. (2018), Calidad en servicio al cliente: importancia, fuentes y

principios, Artículo de lifeder.com, 2018. Recuperado de:
https://www.lifeder.com/calidad-servicio-alcliente/

Chain, S. (25 de Ocutbre de 2017). Proceso de producción: en qué consiste y

cómo se desarrolla. Obtenido de EAE. Bussines School: https://retos-
operaciones-logistica.eae.es/proceso-de-produccion-en-que-consiste-y-
como-se-desarrolla/
García, E. (2017), La percepción del cliente, es tu realidad, Artículo de
erickalejandrogarcia.com 10JUL2017. Recuperado de:
https://erickalejandrogarcia.com/2017/07/10/la-percepcion-del-cliente-es-tu-
realidad/

Gonzáles, N. (2020), Medición de la satisfacción del cliente, artículo de

Magenta.com, Recuperado de: https://magentaig.com/medicion-
satisfaccion-del-cliente/

Internetya (2018) Available: https://www.internetya.co/ventajas-y-beneficios-de-

las-aplicaciones-web/.

Jimenez y Visitación (2019). Diseño e implementación de un sistema web para

la gestión del flujo de información en el taller automotriz autoservicios
Aguilar. Universidad Tecnológica del Perú.
https://repositorio.utp.edu.pe/bitstream/handle/20.500.12867/3372/Joel
%20Jimeno_Roy%20Visitaci%C3%B3n_Tesis_Titulo
%20Profesional_2019.pdf?sequence=1

KEE, Chong. (2017) Guía Definitiva de Prácticas Ágiles Esenciales de Scrum!

2016. Editorial: Balbelcube, Inc.

Landa y Reto (2019). Importancia de la calidad del servicio al cliente. El buzón

de Pacioli, 36.

Lema (2018). Desarrollo del sistema web para el control de inventarios, ventas,
facturación y publicidad del taller de aluminio y vidrio “López” aplicando la
metodología lean software development” Universidad de Guayaquil

López, Y., Chávez, Y., Vilahomat, L., Antón, J., & César, J. (2017). Sistema
web para la gestión del control de almacén en la mini-industria el mambí
del municipio de florencia en la provincia de ciego de Ávila (tesis de
maestría). Universidad & Ciencia, 6(3), 36-51. Recuperado de
http://revistas.unica.cu/index.php/uciencia/article/view/302/1090
Martinez A. (2017) Guía Rational Unified Process. España. Universidad de
Castilla a la Mancha.

Maguiña Garro, M. J. (2018). Calidad de servicio y satisfacción del cliente en el

BBVAContinental de los Olivos, Lima 2018. Lima. Obtenido de 155
http://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/handle/UCV/24956/Magui
%C3%B1a_GMJ. pdf?sequence=1&isAllowed=y

Mendoza X. (2018). Sistema web para el proceso de ventas en la empresa

Lubrissa S.A.C. http://repositorio.ucv.edu.pe/handle/20.500.12692/24349

Melara, M. (2020), ¿Qué es la percepción del cliente?, Artículo de

marlonmelara.com, 26MAR2020. Recuperado de:
https://marlonmelara.com/que-es-la-percepcion-delcliente/

Mendoza Rivilla, J. (2018). Implementación de sistema web para la gestión y

control de los los procesos de la unidad de titulación de la carrera de
ingeniería de Sistemas de la universidad Salesiana, sede Guayaquil (Tesis
de Grado), Recuperado de
https://dspace.ups.edu.ec/bitstream/123456789/14482/4/UPSGT001930.pd
f

Pérez, E., & Villalobos, A. (2016). Relación entre la calidad de servicio y la

satisfacción del cliente en la empresa chifa-pollería Mi triunfo Chiclayo.
Artículo científico USS. Obtenido de
http://revistas.uss.edu.pe/index.php/EMP/article/view/379/367

Valarie, Zeithaml, & Bitner (2018) Calidad y servicio: Conceptos y herramientas

(3a Ed.) Bogotá, Colombia: Eco Ediciones.

Vargas, L. (11 de 11 de 2018). Sobre el concepto de percepción. Alteridades, 4,

47-53. Obtenido de https://www.redalyc.org/pdf/747/74711353004.pdf
ANEXOS
 Anexo 01: Matriz de Consistencia

Título: “Influencia del sistema web en la satisfacción de los clientes post pandemia en la empresa KRL Solutions &
Trading S.A.C. – Lima, 2022”

PROBLEMAS OBJETIVOS HIPÓTESIS VARIABLES DIMENSIONES MÉTODO

GENERAL: GENERAL: GENERAL: MÉTODO DE

INVESTIGACIÓN:

Método científico
¿De qué manera Demostrar cómo El sistema web influye
influye el sistema influye el sistema web positivamente en la
web en la en la satisfacción de satisfacción de los Usabilidad del
sistema TIPO DE INVESTIGACIÓN:
satisfacción de los los clientes post clientes post pandemia INDEPENDIENTE:
clientes post pandemia en la en la empresa KRL Mantenibilidad Investigación aplicada
pandemia en la empresa KRL Solutions & Trading del sistema
empresa KRL Solutions & Trading S.A.C. – Lima, 2022.
Solutions & Trading S.A.C. – Lima, 2022. Seguridad del
sistema NIVEL DE
S.A.C. – Lima,
INVESTIGACIÓN:
2022?
Sistema web Nivel explicativo
 ESPECÍFICOS

ESPECÍFICOS ESPECÍFICOS DISEÑO DE LA

INVESTIGACIÓN:
a) La usabilidad del
a) ¿De qué manera sistema web Pre experimental -
influye la a) Determinar de qué influye transversal
usabilidad del manera influye la positivamente en
sistema web en usabilidad del
la satisfacción de la satisfacción de
sistema web en la los clientes post
los clientes post POBLACIÓN Y MUESTRA:
satisfacción de los pandemia en la
pandemia en la
empresa KRL clientes post empresa KRL POBLACIÓN
Solutions & pandemia en la Solutions &
Trading S.A.C. – empresa KRL La población se encuentra
Trading S.A.C. –
Lima, 2022? Solutions & constituida por 400 clientes
Lima, 2022.
b) ¿De qué manera Trading S.A.C. – de la empresa KRL Solutions
influye la b) La mantenibilidad
Lima, 2022. Rendimiento & Trading S.A.C.
mantenibilidad del sistema web
b) Establecer de qué percibido
del sistema web influye DEPENDIENTE:
en la satisfacción manera influye la positivamente en
de los clientes mantenibilidad del la satisfacción de
post pandemia sistema web en la los clientes post
en la empresa satisfacción de los MUESTRA
pandemia en la Expectativas
KRL Solutions & clientes post
Trading S.A.C. – empresa KRL Se aplicará la muestra por
pandemia en la Solutions &
Lima, 2022? conveniencia, considerando
empresa KRL Satisfacción del
c) ¿De qué manera Trading S.A.C. – a 80 clientes de la unidad de
influye la Solutions & cliente
Lima, 2022. análisis.
seguridad del Trading S.A.C. – c) La seguridad del
Lima, 2022.
sistema web en c) Determinar de qué sistema web en la
la satisfacción de manera influye la satisfacción de los
los clientes post seguridad del clientes post TÉCNICAS DE
pandemia en la RECOPILACIÓN DE
sistema web en la pandemia en la
empresa KRL DATOS:
Solutions & satisfacción de los empresa KRL
Trading S.A.C. – clientes post Solutions & -Análisis documental
Lima, 2022? pandemia en la Trading S.A.C. –
empresa KRL Lima, 2022. -Encuesta
Solutions &
Trading S.A.C. –
Lima, 2022.

INSTRUMENTO DE
INVESTIGACIÓN

-Cuestionario

-Ficha técnica

PROCESAMIENTO DE
INFORMACIÓN

El software a utilizar para el

procesamiento de los datos
referentes a los resultados
de la evaluación será
Microsoft Excel 2013.

Asimismo, para realizar el

procesamiento y análisis de
los datos recolectados a
través del instrumento
aplicado en nuestra muestra,
se utilizará el programa
SPSS (Statistical Package
for Social Sciences) Versión
26.
 ANEXO N° 2

Matriz de operacionalización de variables

VARIABLES DEFINICIÓN DEFINICIÓN DIMENSIONES INDICADORES TIPO DE INSTRUM

CONCEPTUAL OPERACIONAL VARIABLES
ÍTEMS

Según la teoría de Corresponde a

Carballeira (2018) aquellas
argumenta que aplicaciones de Usabilidad del Accesibilidad de De malo a excelente
“una aplicación software que sistema uso del sistema
Sistema web web es una puede utilizarse Nominal
aplicación que se accediendo a un Comodidad de cuantitativo
tiene acceso por servidor web a uso del sistema
los usuarios a través de Internet o
través de una red de una intranet
tal como Internet o mediante un Mantenibilidad Duración del De malo a excelente
una intranet. El navegador. del sistema sistema
término se puede Ficha té
referir a una Esfuerzo
aplicación de requerido para
software que se
 codifica en un mantenimiento
lenguaje de
programación
soportado por un Seguridad del
navegador y sistema De malo a excelente
dependiente de un Confidencia de la
navegador web información
para hacer que se
ejecute de la Integridad de
aplicación.” (p.78) información

Disponibilidad de
información

Es la evaluación Sentimiento o la Rendimiento Servicio Me siento augusto

que se le realiza el actitud del cliente percibido con el servicio que
Satisfacción cliente para hacia un producto, brinda la empresa
del cliente identificar si el una empresa o un
producto o servicio servicio prestado Califico como Nominal
que se le ha por una empresa. excelente el servicio cualitativo
que brinda la empresa Cuestionario
brindado a La satisfacción
cumplido con sus aparece cuando
expectativas o las necesidades o
necesidades que expectativas del Estoy contento con la
requería en el cliente se han calidad de atención
momento de cumplido y es Calidad de
atención de la empresa
adquirirlo (Valarie, clave para la
Zeithaml, & Bitner, fidelización de La disponibilidad de
2018). clientes. información de la
Expectativas empresa en entornos
virtuales mejora su
 calidad de atención

El sistema digital de la
empresa me permite
Recepción de presentar mis quejas
quejas en tiempo real

El sistema digital de la
empresa acelera la
respuesta a mis
quejas

Lo que se oferta en la
página web de la
empresa está acorde
con lo que me
esperaba

El producto ofertado
en la página web de
la empresa tiene las
características reales
 del producto

Beneficio del
producto
Recomiendo a mis
amigos y parientes
esta empresa.

Considero que mis

recomendados se irán
satisfechos

Influencia de
terceros
 ANEXO N° 3

Matriz de operacionalización del instrumento

VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES ÍTEMS RESPUESTA

De malo a excelente

D1: Usabilidad del Accesibilidad de uso del

sistema sistema

V1:

Comodidad de uso del

sistema
Sistema web Escala:

Malo

Regular

Bueno
 Excelente

De malo a excelente

D2: Mantenibilidad del Duración del sistema

sistema

Esfuerzo requerido para

 mantenimiento

D2: Seguridad del Confidencia de la De malo a excelente

sistema información

Integridad de información

Disponibilidad de información
VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES ÍTEMS RESPUESTA
 - Me siento augusto con el
servicio que brinda la
empresa
- Califico como excelente el
Servicio servicio que brinda la
empresa
D1:

Rendimiento percibido

V2: - Estoy contento con la calidad

de atención de la empresa
- La disponibilidad de
información de la empresa en
entornos virtuales mejora su
calidad de atención
Satisfacción del Escala:
cliente
Calidad de atención - El sistema digital de la
empresa me permite Siempre (1)
presentar mis quejas en
tiempo real A veces (2)
- El sistema digital de la
empresa acelera la respuesta Nunca (3)
a mis quejas
 Recepción de quejas

- Lo que se oferta en la página

web de la empresa está
acorde con lo que me
esperaba
- El producto ofertado en la
Beneficio del producto
página web de la empresa
D2: Expectativas tiene las características reales
del producto
- Recomiendo a mis amigos y
parientes esta empresa.
- Considero que mis
recomendados se irán
satisfechos

Influencia de terceros
 ANEXO N° 4

Instrumento de investigación

FICHA DE OBSERVACIÓN

Observador

Fecha

Hora

ASPECTOS Malo Regular Bueno Excelent Observaciones

e

Accesibilidad de uso del sistema

Comodidad de uso del sistema

Duración del sistema

Esfuerzo requerido para

mantenimiento

Confidencia de la información
 Integridad de información

Disponibilidad de información

UNIVERSIDAD PERUANA LOS ANDES

CUESTIONARIO

Mediante el presente documento nos presentamos a Usted a fin de obtener

información relevante para el desarrollo de nuestra tesis titulada: “Influencia
del sistema web en la satisfacción de los clientes post pandemia en la
empresa KRL Solutions & Trading S.A.C. – Lima, 2022”, el cual nos
permitirá medir las variables de investigación y probar nuestra hipótesis, del
cual pedimos nos apoye en las respuestas; quedando agradecidos por su
intervención y haciendo la aclaración de que dicha información es reservada y
anónima.

INSTRUCCIONES: Por favor, lea cuidadosamente cada una de las preguntas,

y marca una sola respuesta que considere la correcta; los
Ítems de pregunta y respuesta a considerar son:
 A
PREGUNTAS SIEMPRE
VECES
NUNCA

SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

1. Me siento augusto con el servicio que brinda la

empresa

2. Califico como excelente el servicio que brinda la

empresa

3. Estoy contento con la calidad de atención de la

empresa

4. La disponibilidad de información de la empresa en

entornos virtuales mejora su calidad de atención

5. El sistema digital de la empresa me permite

presentar mis quejas en tiempo real

6. El sistema digital de la empresa acelera la respuesta

a mis quejas

7. Lo que se oferta en la página web de la empresa

está acorde con lo que me esperaba

8. El producto ofertado en la página web de la empresa

tiene las características reales del producto

9. Recomiendo a mis amigos y parientes esta empresa.

10. Considero que mis recomendados se irán

satisfechos
 A
PREGUNTAS SIEMPRE
VECES
NUNCA

SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

ANEXO N° 5

Consentimento informado
 CONSENTIMIENTO INFORMADO

YO, ING. NORMAN LEIVA FLORES, con DNI NRO 10627655, por medio
del presente autorizo el uso de mi información en la investigación titulada:
“Influencia del sistema web en la satisfacción de los clientes post
pandemia en la empresa KRL Solutions & Trading S.A.C. – Lima, 2022”,
considerando los siguientes puntos:

1. PROCEDIMIENTO A SEGUIR: Se efectuará una encuesta

posteriormente se realizará una tabulación y análisis de los
resultados obtenidos, con el fin de determinar la viabilidad de la
investigación.

2. CONFIDENCIALIDAD: Sólo el investigador y el comité a interpretar

tendrán acceso a los datos, su identificación no aparecerá en ningún
informe ni publicación resultante del presente estudio.

3. PARTICIPACIÓN VOLUNTARIA: La participación en el estudio es

libre y voluntaria. Usted puede negarse a participar o puede
interrumpir su participación en cualquier momento durante el estudio.

En señal de conformidad de otorgar el consentimiento para la presente

investigación firmo a continuación.

------------------------------------------------------
ING. NORMAN LEIVA FLORES
DNI: 10627655