Soluciones omnicanales

La razón por la que

empresas de todos los
tamaños e industria lo están
implementando
Hoy en día la decisión de compra de las personas
es más compleja que hace unos años atrás. La
información sobre diversos productos y servicios
disponibles en la web y las redes sociales, la
valoración o review de otros usuarios y la gran
variedad de marcas para cada tipo de solución
generaron un tipo de consumidor más exigente y
empoderado.

Desde las empresas se hizo indispensable reaccionar

ante estos cambios para brindar las mejores ofertas
y respuestas a sus clientes a través de una estrategia
integral, que tenga en consideración los canales que
ellos prefieren. Estar donde el consumidor quiere
estar conduce a la necesidad de adoptar estrategias
omnicanales a gran escala.

A continuación, revisamos la estrategia omnicanal

como las tecnologías más avanzadas y populares.

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Las estrategias omnicanales ayudan a generar
alrededor del 80% de las visitas a la tienda por
parte de los clientes. Además, hasta el 74% de
los clientes investigan en línea antes de visitar
una tienda física.
Fuente: Think With Google

80%
Visitas generadas
por estrategias
Tienda online omnicanales
74%
Clientes antes de
visitar tienda física

Omnicanal vs. Multicanal:

el cliente en el centro de atención

Los consumidores cuentan con múltiples opciones

para explorar y luego satisfacer sus necesidades de
compra: desde concurrir físicamente a una tienda,
visitar sitios webs en sus móviles o recibir la
información precisa por correo electrónico.

Si bien el objetivo de las empresas es acercar al

cliente a sus productos y servicios, existen diferentes
estrategias para lograrlo con características
distintivas sobre la forma en la que piensan al
consumidor y el modo en el que utilizan los canales
disponibles. Veamos:

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Estrategia
multicanal

•
• • • • El propósito es llegar a los clientes a través de
• •
diferentes medios tanto digitales como físicos:
anuncios, páginas web, panfletos, boletines
de correo electrónico, aplicaciones móviles,
tienda física, carteles publicitarios y otros.

• Se busca maximizar el rendimiento de cada

canal, o sea, obtener el mejor retorno de
inversión.

• Implementada de forma correcta, una

estrategia multicanal aprovecha las
características únicas de cada tipo de canal
y contenido.

• Una de las contras de esta estrategia es que

es complejo crear una única experiencia
coherente o transmitir un mensaje claro a lo
largo de todos los canales.
• En la actualidad, la mayoría de las empresas
invierte en una experiencia multicanal: un sitio
web, un blog, un par de redes sociales y
aprovechan las características particulares de
cada una de estas plataformas para atraer
clientes e interactuar con ellos.

• La estrategia multicanal se encuentra alineada,

mayormente, a una metodología outbound,
que prioriza el producto o el servicio y su
finalidad es captar la mayor cantidad de
personas posibles utilizando técnicas de uno a
muchos, no personalizadas.

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Estrategia
omnicanal

•
• •
• • • • El objetivo de la omnicanalidad es crear una
mejor experiencia del cliente o mayor
fidelidad hacia la marca, que implica una
mayor probabilidad de compra o recompra.

• Pone al cliente en el centro de su estrategia

y deja de centrarse en maximizar los canales
por donde llegan, ya que pueden acercarse
o ser atraídos de muchas formas.

• La finalidad es la personalización de la
comunicación: cuando está correctamente
implementado, parece que un ser humano
se está comunicando y trabajando con cada
cliente individual.

• Se utilizan tácticas que aprovechen mejor

cada canal y así proporcionar al usuario una
experiencia consistente:

1. Crear continuidad entre los sitios web

estándar y móviles guardando el
contenido de los carritos de compra y
los últimos artículos vistos.
2. Anunciar las mismas promociones
especiales y productos en el mismo
momento.
3. Permitir pedidos online con recogida en
tienda y utilización de interfaces
similares, sea cual sea el canal que eligió
el contacto.

5
Estrategia
omnicanal

•
• • •
• •

• Las empresas que aplican una estrategia

omnicanal alinean sus mensajes, objetivos,
metas y diseños entre todos los canales y
dispositivos ofreciendo una experiencia
integrada y personalizada.
• Su implementación va de la mano de una
metodología inbound que está centrada
en el cliente, mediante la creación de
contenidos y mensajes relevantes y acorde
a las necesidades de cada buyer persona y
su comportamiento digital.

Más de un tercio de los estadounidenses han hecho

de las funciones omnicanales, como comprar en
línea para recoger en la tienda, parte de su rutina
de compras habitual desde la pandemia y casi dos
tercios de esas personas planean continuar.
Fuente: McKinsey

En suma, una estrategia omnicanal es alinear al

marketing, las ventas, el servicio al cliente y todos
los canales que estas áreas utilizan, de tal manera
que se cree una experiencia integrada y cohesiva
sin wimportar cómo y dónde se interactúe con cada
contacto.

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 Experiencia de usuario,
canales y plataformas

En los últimos años se produjo un aumento

exponencial en la demanda de herramientas de
comunicación con el cliente, en todo el mundo.
Algunos datos sobre el comportamiento del
consumidor y su impacto en el mercado son
muy ilustrativos de este fenómeno:

01 Para 2022, se prevé que el número de usuarios

de apps de mensajería llegará a 3.300 millones.
Fuente: Statista

En 2019, el 64% de las personas de todas las

02 generaciones prefirió las comunicaciones por

mensajes en lugar de llamadas o emails.
Fuente: Facebook

Se proyecta que el tamaño del mercado de

03 chatbot salte de $2.6 mil millones en 2019 a

$9.4 mil millones para 2024.
Fuente: Business Insider

La tasa de apertura (proporción de mensajes

04 abiertos y leídos por los clientes) de los SMS es

de aproximadamente el 90%.
Fuente: foromarketing.com

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El vuelco masivo a los canales digitales durante la
pandemia produjo cambios abruptos en el mercado de
soluciones omnicanales. Así como surgieron nuevas
start-ups con productos innovadores, otros, como es el
caso de MessageBird, sobresalieron abruptamente por
sobre el resto convirtiéndose en la empresa más grande
a nivel mundial de servicios omnicanales en la nube.

Con su propia infraestructura de operador de

telecomunicaciones, sus API de SMS, voz y conversación
y herramientas de automatización, MessageBird salió
al rescate de miles de empresas para simplificarles su
operación. A raíz de la pandemia, sobre todo, muchas
empresas se encontraron ante la necesidad urgente de
interactuar con sus clientes a través de cualquier canal y
sin fricciones y no podían pasar meses implementando
soluciones complejas.

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 Entre sus principales funcionalidades se encuentran:

• Marketing: comunicaciones, notificaciones

automáticas, novedades sobre pedidos, alertas de
entrega y más.

• Ventas: mensajería bidireccional, videollamadas y

gestión de citas.

• Atención al cliente: inbox, desvíos de llamada a

chat, IVR, chatbots y más.

• Seguridad de la cuenta: autenticación de

varios factores por SMS, Voz, WhatsApp y correo
electrónico.

9
La plataforma multicanal de comunicaciones en la
nube líder en el mundo, llegó a una valoración de
3 mil millones de dólares.
Fuente: Fortuna

Las empresas que con mayor urgencia necesitaron

resolver su comunicación omnicanal fueron los
sectores de logística y transporte, tecnología,
alimentos y salud. Esta tendencia, sin embargo, se
sigue expandiendo a industrias y empresas de
todos los tamaños ya que la transformación digital
fue, durante la pandemia, la única forma de seguir
operando.

Criterios para elegir una

plataforma omnicanal
Si bien existen productos similares a MessageBird
como Genesys Cloud CX, Call Center Studio y
Talkdesk, las características que buscaron las
empresas son principalmente estas:

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Entrega de SMS: 1. Llegar de forma proactiva a los clientes a
través de mensajes de texto en masa en
tiempo real y con precisión en la entrega.

2. Simplificar la participación en campañas

de difusión de mensajes de texto a los
clientes con un costo y esfuerzo mínimos sin
necesidad de recurrir a ingenieros o expertos
técnicos.

3. Rapidez y eficiencia en las tasas de entrega

de mensajes.

Costo conveniente: El menor costo por mensaje.

Interfaz de usuario: Agradable, fácil de utilizar y de poner

rápidamente en funcionamiento sin
necesidad del equipo de ingeniería o
Sistemas.

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API simples y de Con documentación completa para que
sencilla implementación: los desarrolladores trabajen de
forma rápida y eficiente integrando
todos sus canales.

Bandeja de entrada Posibilidad de agregar notas no visibles

para conversaciones para el cliente en medio de la
con opciones: transmisión del chat.

Creación de informes: Facilidades en la creación de informes

útiles y simples de configurar.

Integración con Enriquecer perfiles de cliente a través

diversas herramientas: de herramientas de terceros y
plataformas que se utilizan en tu
negocio como Zapier, Shopify,
WooCommerce, Salesforce y HubSpot.

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Conclusiones
El contexto cambió y se espera que continue
profundizándose la transformación digital en todos
los niveles de la sociedad. Los consumidores buscan
respuestas rápidas y simples, con la menor fricción
posible a lo largo del buyer journey.

Implementar una plataforma omnicanal es casi

indispensable para empresas que buscan crecer,
además de que es la mejor estrategia para conectar
con tus clientes y ofrecerles experiencias de calidad.
Son pocas las personas que quieren y pueden
mantenerse a la espera de que un agente de
atención al cliente los atienda. Contar con una
solución de fácil implementación y eficiente es más
que nunca un requisito indispensable para resaltar
por sobre tus competidores y mantener la lealtad de
quienes confían en tu marca.

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