Sistemas Chocolotes

Este proyecto no habría sido posible sin la colaboración de mi
hermano y mejor amigo David, a quien debo apoyo incondicional,

consejo y orientación. Su ausencia estos últimos meses ha sido un
obstáculo que ha resultado complicado de superar en algunos
momentos.
También quiero expresar mi agradecimiento al personal de la

EEN, a todos los profesores de los cuáles he aprendido tanto estos
meses, y por supuesto a todas las personas que hacen posible que
esta institución lleve a cabo su labor. Muchas gracias, de corazón.
A su vez me siento en deuda con mis compañeros y

compañeras estudiantes, personas jóvenes pero con grandes ideas
y firmes ideales, y una gran capacidad para el sacrificio personal.
He aprendido mucho de todos ellos y ellas. Os deseo lo mejor.
Por supuesto, me gustaría dedicarle algunas palabras en

especial a Rosa Módenes, tutora de este proyecto y responsable
del Máster en Gestión Integral de la EEN, y a quien debo tanto.
Sería imposible resumir en unas pocas líneas todo lo que he
aprendido de ti Rosa, de tu profesionalidad, de tus conocimientos,
de tu increíble habilidad para tratar con todo tipo de personas. Pero
sobre todo, de tu integridad personal, que encuentro admirable y
que te hace única. Espero poder estar algún día a tu altura, aunque
será complicado porque dejas el listón muy, muy alto.
Finalmente, mi agradecimiento a todas las personas que de

una forma u otra me han ofrecido su ayuda y soporte para la
realización de este proyecto, y que serían muy largas de enumerar.
Gracias.
!

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Proyecto fin de Master

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a través de su marca comercial Crukao, es una
empresa dedicada a la fabricación de tabletas de chocolate refinado de alta
calidad sin gluten para personas que sufren trastornos alimenticios,
específicamente celíacos y en un futuro próximo también diabéticos (mediante
la incorporación de Stevia de origen orgánico como sustitutivo del azúcar a
modo de edulcorante).
Mediante una rigurosa selección de materias primas, un exhaustivo

control de su proceso de fabricación, la incorporación de tecnología industrial
de vanguardia y una cuidada presentación de sus productos
busca siempre la excelencia y ofrecer el mejor producto posible a
sus clientes.
realiza una actividad que corresponde al

epígrafe 1082 del CNAE, fabricación de cacao, chocolate y confitería.

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Como la actividad de es la producción y

comercialización de barras de chocolate, y la empresa quiere certificar un
sistema de gestión que cubra toda su actividad, es decir, un Sistema de
Gestión Integral (SGI en adelante), el alcance de este sistema será, pues,
global. Desde la documentación hasta la producción, y habrá un especial
énfasis en lo relacionado con el proceso de formación y concienciación de los
trabajadores así como con el control de los procesos productivos de la
empresa.
NOTA DEL DIRECTOR DE CALIDAD DE CHOCOLATES VESPAIN SA
A la hora de establecer el alcance del Sistema de Gestión Integral (SGI) de

una empresa como Chocolates VeSpain SA, el Director de Calidad debe intentar
entender el tipo de actividad al que se dedica la empresa. De esta forma se puede
establecer el nivel de control necesario para el desarrollo de sus procesos.
Como empresa del sector alimenticio de vanguardia, y por lo específico del

tipo de cliente al que destina sus productos, para Chocolates VeSpain SA resulta
imprescindible que el alcance de su SGI sea integral, cubriendo tanto los procesos
operativos como los de apoyo y, por supuesto, los estratégicos.

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La Enfermedad Celíaca (EC) es un proceso frecuente de naturaleza
autoinmune y con afectación sistémica, producido por una intolerancia
permanente al gluten que aparece en individuos genéticamente susceptibles.
Es inducido por la ingesta de gluten, un conjunto de proteínas contenidas en la
harina de diversos cereales, fundamentalmente el trigo, pero también el
centeno, la cebada, la avena y el triticale (híbrido de trigo y centeno).
La exposición continuada al gluten de estos enfermos deriva en

presencia de una inflamación crónica y difusa de la mucosa del intestino
delgado y, contrariamente a lo que antes se pensaba, no se trata de una
enfermedad únicamente digestiva, sino que presenta una frecuente afectación
sistémica, en la que se asocian síntomas muy variados, ya que se combina con
otros procesos patológicos que incluyen diversos órganos y sistemas.
La EC tiene una elevada prevalencia mundial, ya que afecta

aproximadamente al 2% de la población general. Aunque tiene una base
genética bien definida, puede aparecer en cualquier edad de la vida, tanto en
niños como en adultos, siendo un 20% de los casos diagnosticados en
individuos mayores de 60 años.
Por todo ello, los productos de no podrán

contener harinas de cereal de ningún tipo, ni productos elaborados o tostados
con estas (barquillos, hojaldres y/o similares elaborados con harina de cereal,
que suelen aparecer asociados a diversas presentaciones del chocolate, así
como las harinas utilizadas en el tostado de los frutos secos).
El control de la materia prima en origen resultará esencial.

sólo adquirirá materia prima que no haya sido procesada en el
mismo lugar en el que también puedan haber sido procesados cereales, o
alimentos susceptibles de contener o haber estado en contacto con cereales.

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Los clientes objetivo de son principalmente

las personas con trastorno de intolerancia al gluten, también denominada
Enfermedad Celíaca (EC), y con capacidad adquisitiva media o media/superior.
Otros clientes son las personas que compran productos de este tipo para
otras personas: por ejemplo, los padres que compran chocolate sin gluten
para sus hijos celíacos. Además de estos clientes finales, clientes intermedios
de son las redes de herboristerías y tiendas de
dietética en las que, en un primer momento, la empresa venderá sus barras de
chocolate Crukao.
La empresa hace investigación de mercados activa, para poder ajustar

el producto de forma más específica a los clientes. Además, de forma activa
examina la satisfacción de los clientes finales con el producto mediante
encuestas. Estas encuestas se distribuyen dentro de las propias barras de
chocolate.
También se mide la satisfacción de los clientes intermedios, como las

tiendas de herboristería y otros distribuidores. En estos casos las encuestas
son más específicas y personalizadas, y en el caso de los distribuidores más
importantes se organizan reuniones conjuntas para conocer su opinión
directamente.
El Comercial de la empresa es el encargado de esa relación con los

clientes intermedios, quien además promociona activamente el producto entre
los mismos y hace búsqueda activa de nuevos clientes.
La promoción de barras de chocolate Crukao entre los clientes finales

se hace mediante flyers describiendo las propiedades del producto en estos
momentos, que se colocan en los mismos mostradores. Además, el Director de
Marketing estudiará la viabilidad de una campaña en radio en el área de
distribución de la empresa, especialmente el área metropolitana de Barcelona,
con el objeto de difundir las propiedades del producto y alcanzar a un mayor
número de clientes potenciales. Estimulando así la demanda la empresa
espera obtener un crecimiento sostenido en el próximo año.
En este sentido resulta fundamental conseguir que las barras de

chocolate Crukao aparezcan como un producto de referencia en la lista FACE
de alimentos aptos para personas celíacas. Esta lista es publicada todos los

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años por la Federación de Asociaciones de Celíacos de España (FACE), y en
ella se incluyen productos alimenticios de todos los sectores con garantía de
ser aptos para el consumo de las personas que sufren la EC.
Es una misión fundamental del Director de Calidad de

conseguir que nuestras barras de chocolate aparezcan en esa
lista de manera destacada (la lista incluye productos revelación del año). La
lista FACE constituye un elemento de difusión clave, dadas las características
de los productos de esta empresa.
Cuando tratamos de establecer claramente el tipo de clientes que nuestra

empresa va a considerar como su objetivo principal, resulta conveniente pararse
un segundo para pensar en ello con detenimiento.
En este apartado he incluido, en mi rol como Director de Calidad de

Chocolates VeSpain SA, una breve descripción de la tipología de los clientes
incluidos en el proyecto original. Además de esto, también he considerado
interesante describir la problemática asociada a la enfermedad celíaca: esto nos
puede ayudar a entender mejor la importancia de lo específico que tiene que ser
el diseño de productos para las personas que sufren esta enfermedad, así como
los estándares que deben cumplirse.
Como nota final, como Director de Calidad consideraría interesante la

introducción de una línea de productos Crukao dirigida más específicamente
hacia los niños que sufren de trastorno celíaco. En muchas ocasiones, son los
padres / madres de estos los que buscan activamente productos como los que
ofrece Chocolates VeSpain SA, de forma que creo posible la rentabilidad del
desarrollo de una línea de barras de chocolate sin gluten dirigida ex-profeso hacia
este colectivo en concreto, especialmente si esta empresa busca expandir su
línea de negocio en el futuro más inmediato.
Además, debe ser objetivo estratégico prioritario de esta empresa la

inclusión de las barras Crukao en la lista FACE de productos sin gluten como
producto de referencia en el sector del chocolate para personas con EC.
FACE presenta un sello comercial para identificar los productos que

controla y que finalmente aparecerán en las listas de productos para celíacos que
emite cada año. Para la obtención de este sello, que otorgaría una mayor
confianza del cliente final por los productos Crukao, es requisito fundamental
cumplir con el reglamento general de FACE al respecto, publicado en su página
web (http://www.celiacos.org/reglamento-general/reglamento-general.html). Este
reglamento nos impulsa a controlar los niveles máximos de gluten de 2 formas:

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(viene de la página anterior)
A través de laboratorios acreditados por ENAC, o cualquier otro

organismo de acreditación miembro de EA (European Cooperation for
Acreditation, para este parámetro por la Norma 17025 (UNE-EN ISO) y
autorizados por FACE (Chocolates VeSpain SA ya cuenta con un
contrato con un laboratorio aprobado por FACE para esto).
Y mediante el control de los sistemas de Análisis de Peligros y Puntos de

Control Críticos (APPCC), certificados por una tercera parte (Entidad de
Certificación acreditada por ENAC o cualquier otro organismo de
acreditación miembro de EA (European Cooperation for Acreditation), en
cumplimiento de la norma ENE:EN 45011:98 para el alcance de la Marca
de Garantía “Controlado por FACE” (Chocolates VeSpain SA cuenta con
un Sistema de Gestión Integral que ya está velando por el cumplimiento
de este punto).
“El límite crítico se establece en un nivel de 10 ppm (mg/kg) de

gluten, FACE podrá disminuir el límite crítico en función de los avances que
se vayan produciendo en las técnicas de análisis de gluten.”
Esto significa que los productos de la empresa han de ser continuamente

controlados, y que este control ha de extenderse necesariamente a los
proveedores de Chocolates VeSpain SA.
Son necesarios como mínimo 6 meses de registros, según el reglamento

general de FACE, para poder pasar la auditoría con AENOR que nos permitirá
acceder al sello de “Controlado por FACE”, que se colocará visible en los
envoltorios de las barras de chocolate. Una vez más, el Sistema de Gestión
Integral de la empresa nos ayudará con este trámite, de manera que podamos
conseguir el sello lo antes posible.
Mientras tanto, la empresa utilizará únicamente un sello internacional

genérico que indique “producto sin gluten” en los envoltorios, de manera
provisional. Una vez obtenido el sello FACE, se usarán ambos en los envoltorios.
Los sellos son los siguientes:
Provisional Definitivo

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utiliza para la producción de sus tabletas de
chocolate sin gluten diversas materias primas semielaboradas. Como
precursores de chocolate utiliza manteca de cacao y polvo de cacao ya
preparados en origen, que mezcla en su proceso de producción con azúcar y
vainillina para lograr un sabor y textura suaves. Los test de producto, así como
las encuestas a clientes, han dado como resultado la incorporación de
avellanas y plátano liofilizado a la línea de producción por su alta aceptación,
con el objetivo de aumentar la variedad de las tabletas de chocolate Crukao
que pondrá a disposición de sus clientes.
Tanto la manteca de cacao como el polvo de cacao que

utiliza para la producción de sus tabletas provienen de Ecuador y
Venezuela. El cacao criollo proveniente de estos países es considerado el de
más alta calidad del mundo. A raíz del compromiso de
de ofrecer la máxima calidad en sus productos a sus clientes, las tabletas de
chocolate Crukao sólo incorporarán cacao producido en esos países.
importará la manteca de cacao y el polvo de

cacao de origen ecuatoriano a través de la sociedad Cofina Cocoa Bean
Exporter radicada en Guayaquil, Ecuador. El proceso de exportación será FOB
Guayaquil hasta el puerto de Barcelona, que es el principal puerto para la
importación de cacao en España. La manteca de cacao y el polvo de cacao de
origen venezolano serán importados a través de la sociedad Pulpería
Chacachaca radicada en el estado de Aragua, Venezuela. El proceso de
exportación será FOB La Guaira también hasta el puerto de Barcelona.
El transporte de la manteca de cacao y del polvo de cacao desde estos

puertos en Sudamérica hasta el puerto de Barcelona está, actualmente, a
cargo de UTI Spain & Portugal.
El resto de componentes de sus tabletas serán adquiridos a productores

locales siguiendo variaciones de disponibilidad y precios. En el momento de la
realización de este trabajo los proveedores de estos componentes pa ra
son los siguientes:
Leche en polvo: adquirida a Brenntag Iberia, Granollers, Barcelona.

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Azúcar: adquirida a Bara Ezquerra S.A., Montcada i Reixac, Barcelona.
Vainillina: adquirida a Vegamercat, Barcelona.
Avellanas: en principio, dada la gran aceptación de las avellanas como

componente de las barras de chocolate Crukao durante del proceso de
investigación de producto, se incorporó como opción para la primera
línea de productos de chocolate de la empresa. Se decidió su
adquisición a Biomix S.L., San Mateo del Gallego, Zaragoza. Tras
investigación del Director de Calidad, debido a la imposibilidad de este
proveedor de garantizar que las avellanas tostadas que comercializaban
no incorporasen ningún tipo de trazas de gluten (ver captura posterior),
se buscó un proveedor alternativo que sí pudiera garantizarlo. El
proveedor actual es Mercadona S.A., Tavernes Blanques, Valencia.
Rodajas de plátano liofilizado: otro ingrediente que resultó popular

durante la fase de investigación de productos fue el plátano, y finalmente
se optó por su incorporación como uno de los componentes de la
primera línea de barras de chocolate Crukao. Se decidió su adquisición
a Biomix S.L., San Mateo del Gallego, Zaragoza. Tras investigación del
Director de Calidad, debido a la imposibilidad de este proveedor de
garantizar que el plátano liofilizado que comercializaban no incorporase
ningún tipo de trazas de gluten (ver captura posterior), se buscó un

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proveedor alternativo que sí pudiera garantizarlo. El proveedor actual es
Snack Saludable S.L., San Cugat del Vallés, Barcelona.
Además de estos proveedores de materias primas,

tiene contratados proveedores de distintos productos y servicios necesarios
para el desempeño de su actividad. De esta manera, tenemos:
Línea de producción: PackINT S.R.L., Italia (Molino, Concha y

Temperadora).
Empaquetadora: Shanghai Motech M&E Co., Limited, China

(sugerencia del Director de Calidad, al no estar presente en el proyecto
original).
Recinto frigorífico modular: Fricontrol S.L., España.
Packaging: Autajon Durero Packaging, Montornès del Vallès, Barcelona

(esta empresa diseña también el empaquetado de las barras de
chocolate Lindt, sugerencia del Director de Calidad).
Renting de equipos informáticos: Dell Europa S.A., Montpellier,

Francia.
Uniformes de los Operarios: Rolyms Vallès S.L., Sant Cugat del

Vallès, Barcelona.
Limpieza: La Baieta D’Or S.L., Barcelona.
Además de los proveedores hasta ahora mencionados,

, al ser una empresa dedicada a la producción de alimentos en

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España, tiene que contratar los servicios de una empresa especializada en
desinfección, desinfestación y desratización. Por sugerencia del Director de
Calidad, contratará a CECSA (http://plagas-
barcelona.com), empresa dedicada a prestar estos servicios en el área
metropolitana de Barcelona.
Otro servicio necesario para una empresa del sector de la alimentación

es el control de calidad de producto en laboratorio. Por sugerencia del Director
de Calidad, contratará para ello a Laboratorios
Anabiol (http://anabiol.net), que están localizados en L’Hospitalet de Llobregat,
y están certificados por ENAC para realizar controles de calidad de productos
de alimentación para celíacos.
La recepción y transporte de la materia prima desde el puerto de

Barcelona hasta la sede de está contratada a
ServiPort Intermodal S.L. (http://www.servi-port.com), empresa de transporte de
mercancías radicada en Cornellá de Llobregat.
Autajon Durero Packaging (http://www.durero.com) recibe los diseños de

portada de las barras de chocolate Crukao, y elabora el empaquetado según
especificaciones de la empresa. Este empaquetado lo remite de vuelta hasta la
sede de
Actualmente el comercial que trabaja para

realiza su labor en su vehículo privado. Este vehículo recibe por esta razón
revisiones periódicas de mantenimiento cada 6 meses a cargo de la empresa.
Los pedidos a proveedores de se solicitarán

por Email, al ser este un medio del que todos ellos disponen. La empresa
cuenta con un software de gestión (NG 2014 ERP/CRM: control de almacén,
proveedores, facturación, contabilidad, etc.) que, en conjunción con el sistema
de calidad, notifica la necesidad de avisar a los proveedores con la antelación
oportuna (en general, cuando las existencias de una materia prima bajan del
40%).
Todos los equipos de producción industrial están asegurados por

Mapfre. Póliza Combinada Industrial, para empresas que producen
industrialmente. Esta es una sugerencia del Director de Calidad.
El mantenimiento del ascensor de la planta de producción de la empresa

corre a cargo de Ascensores Sales (http://www.ascensorssales.com), empresa
especializada de Lleida. El mantenimiento de los equipamientos de frío y calor

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está contratado a OptimFred (http://www.optimfred.com), empresa radicada en
La Garriga, Barcelona
En este apartado he tenido que introducir, más allá del rol de Director de
Calidad, algunos cambios en el proyecto original de Chocolates VeSpain SA
Para empezar, algunos de los proveedores sugeridos para agregar ciertos

componentes a las barras de chocolate Crukao (avellanas, plátano) no podían
garantizar que estas materias primas estuvieran exentas de gluten, un punto clave
en esta empresa. Con la idea de no eliminar esas líneas de producto dentro de la
propuesta de Chocolates VeSpain SA he decidido buscar proveedores alternativos,
tanto para las avellanas tostadas como para el plátano liofilizado.
Además, he añadido algunos proveedores que no figuraban en el proyecto

original como el de la máquina empaquetadora tipo flowpack de Shanghai Motech
M&E Co., o el proveedor de empaquetado (Autajon Durero Packaging) necesario
para introducir en dicha máquina empaquetadora, así como una aseguradora
industrial para la línea de producción (Mapfre).

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Al ser una empresa pequeña, concentra el

grueso de su distribución en una serie de áreas dentro de España y Portugal.
Para ello, la empresa ha establecido relaciones comerciales con los siguientes
distribuidores, todos ellos proveedores de herbolarios:
Univen Comercial distribuye a herbolarios dentro de Cataluña.
Adolfo Murillo S.L. hace lo propio dentro de la Comunidad Valenciana.
Correas Distribución venderá principalmente en Zaragoza y Huesca,

abarcando la mayor parte de Aragón.
Almacenes Delgado e Hijos es distribuidor en Extremadura, pero el

85% de sus clientes están en Portugal, por lo que sirve a
para penetrar en ese mercado.
Almacenes Marín cubre las provincias de Andalucía.
Grupo Udial hará la distribución de Crukao para Galicia.
Por sugerencia del Director de Calidad a esta lista se añadirá la

franquicia de herboristerías El Reco (http://on.fb.me/Q0HDJX), empresa que
cuenta con una extensa red de tiendas propias por todo la zona de negocio de
(Cataluña, Comunidad Valenciana) y que cuenta con
importante presencia en la Comunidad de Madrid, un área de expansión crucial
para esta empresa. El Reco además distribuye a herboristerías no afiliadas a
su red de franquicias.
Las tabletas Crukao también se comercializarán online a través de los

herbolarios online http://singluten.com y http://www.nongluten.es/es/ por
recomendación del Director de Calidad, al dejar de existir el anterior
distribuidor.
no cuenta actualmente con vehículos para

distribución propia. Toda la labor de distribución está subcontratada a las
empresas mencionadas en este apartado.

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En este apartado también he introducido algunos cambios en el proyecto

original de Chocolates VeSpain SA
He añadido una sugerencia de distribuidor, la red de franquicias de

herboristerías El Reco, que cuenta con una tupida red de tiendas por el espacio
donde Chocolates VeSpain SA tejerá su negocio en una primera instancia:
Cataluña, Comunidad Valenciana, y también la Comunidad de Madrid. Esta
empresa acudirá a retirar el producto hasta la sede de producción de Chocolates
VeSpain SA y luego lo distribuirá por su propia red de franquicias y otras
asociadas a ellos para la distribución.
Además, he tenido que cambiar las tiendas online que venderán por
Internet los productos de la empresa. Las empresas sugeridas en el trabajo
original ya no existen. Afortunadamente, hoy en día es posible encontrar opciones
alternativas muy especializadas que nos pueden permitir comercializar el producto
por la red, como singluten.com o nongluten.es, que son las que he sugerido en
particular.
Un objetivo estratégico de la empresa sería intentar conseguir que una

gran cadena de distribución decidiese comercializar el producto a escala nacional.
Por ejemplo Mercadona, cadena líder en distribución de productos para celíacos
en España, y referente para las personas que sufren la EC.

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cuenta con una única sede en Cornellá de

Llobregat Barcelona. La localización de la sede de la empresa cerca del puerto
de Barcelona se debe a razones estratégicas: es el puerto más importante de
España para la importación de chocolate, y a su vez está situado muy próximo
a Puerto Cacao en Francia, el principal puerto europeo para la importación de
cacao (en esta caso del tipo Amazónica, africano, de menor calidad que el
sudamericano), lo que facilita la transmisión de know-how de profesionales de
la producción de chocolate desde allí hasta
La sede de es una nave industrial de 480

metros cuadrados localizada en el Polígono Industrial Almeda de Cornellá de
Llobregat (Barcelona).

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En la planta baja está localizada el área de producción y almacenaje,
tanto de las materias primas (polvo de cacao, manteca de cacao, etc. y también
el empaquetado de las barras de chocolate) como del producto terminado, así
como los vestuarios de los Operarios que trabajan en la empresa.
En la primera planta está localizada el área de procesos estratégicos y

de apoyo, las oficinas centrales de .
En las páginas siguientes están disponibles los planos de ambas áreas:

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35000,00
limpieza de instalaciones
INSTRUCCIONES INSTRUCCIONES INSTRUCCIONES
7 9
Instrumentos para
TÉCNICAS DE TÉCNICAS DE TÉCNICAS DE
Área de
Herramientas /
8
OPERACIÓN DE LA OPERACIÓN DE LA OPERACIÓN DE LA Arriba Arriba
oficinas
10
MAQUINARIA MAQUINARIA MAQUINARIA
6 Arriba
Ascensor
Concha Empaquetadora
Molino Aseos
Flowpack
4
Almacenamiento de las Materias Primas Mezclador Sotu Co
Temperadora FWC350
Arriba
Sotu Mill
Sotu TRD25
53 m cuadr
Dirección del Proceso 1
Línea de Producción
11
Vending
12000,00
Apartadero
1 m cuadr Bahía de carga / descarga
Almacenamiento Refrigerado Fricontrol
60 m cuadr
Cajas con
producto Área de 15 m cuadr
1
terminado
Estanterías
móviles con
Producción
3
moldes
2 5
Área descanso apilador mecánico
3 m cuadr
Plano del Área de Producción (sugerido por el Director de Calidad)
1 Área de Almacenamiento de 2 Área Refrigerada de

3 Bahía de Carga y Descarga 4 Aseos, Duchas y Vestuario
Materias Primas Almacenamiento de Producto
5 Apilador Mecánico en su
6 Ascensor 7 Molino Sotu Mill 8 Concha Sotu Co
Zona de Descanso
9 Temperadora Sotu TRD25 10 Empaquetadora FWC350 11 Máquina de Vending

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12171,72
Abajo Arriba
MESA
Ascensor
Aseos Sala de
Reuniones
Vending
Área de
Área de Impresión
Oficinas
Zona Office
Plano del Área de Oficinas (sugerido por el Director de Calidad)

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En este apartado también he llevado a cabo algunos cambios en el plano

de las instalaciones respecto al proyecto original de Chocolates VeSpain SA, por
diversas razones.
En el muelle de carga y descarga he añadido un pequeño apartadero, un

punto de escape. En el caso de que un trabajador esté en el muelle en el
momento de entrada de un camión puede utilizar ese hueco para refugiarse y no
recibir daños, según NTP del INSHT. El apilador mecánico dispone de una zona
reservada para su descanso, siguiendo también NTP del INSHT.
He cambiado también la disposición de la línea de producción. En los

planos originales figuraba una salida trasera para el producto terminado.
Atendiendo al mapa del polígono donde se sitúa la nave de la empresa vemos
que eso no es posible:

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(viene de la página anterior)
He intentado que la estructura del Área de Producción tenga algo de lógica.

El Almacén de Materias Primas está situado al fondo, y todo el proceso de
producción fluye en una dirección, hasta dejar los pallets con las cajas de producto
terminado justa al lado de la bahía de carga, en la zona refrigerada.
Para el Área de Oficinas los cambios son más bien estéticos, ya que
encuentro que los espacios abiertos tienden a facilitar la comunicación y, sopesando
la importancia de una comunicación fluida entre Directores en una empresa como
Chocolates VeSpain SA, considero que tiene algo más de lógica una disposición de
espacios más diáfana.

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cuenta en su sede con un área de producción

que incorpora una línea de producción compuesta por 3 máquinas, adquiridas
en el momento de su puesta en marcha como empresa a PackINT S.R.L.,
empresa fabricante de maquinaria para la producción de chocolates / helados /
pastelería radicada en Italia. Las máquinas que existen en la línea de
producción son las siguientes:
1. Molino Sotu-Mill 50: con una capacidad de producción de hasta 50kg/h,

esta máquina permite hacer un mezclado uniforme de los distintos
componentes del chocolate y refinarlo hasta adquirir la textura suave
característica de las tabletas de chocolate Crukao. La alimentación es
manual.
2. Concha Sotu-Co 50: con una capacidad de producción máxima de

50kg/h, esta máquina permite hacer el conchado del chocolate. Este es
un proceso de refinación de la pasta básica de chocolate por medio del
cual se mejora y armoniza su sabor y se hace posible su fluidez: se
genera así el licor de cacao.

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3. Temperadora / recubridora / dosificadora Sotu-TRD25: con una
capacidad de producción de hasta 90kg/h, esta máquina hace el
temperado del chocolate hasta que el licor de cacao adquiere la
consistencia y temperatura adecuadas para su vertido a moldes.
El aspecto final de la línea de molido y conchado, una vez instalada

en su configuración final, sería similar al de la siguiente imagen:

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El aspecto final de la línea de moldeado podría aproximarse al de la
siguiente imagen:
Para la producción de las barras de chocolate Crukao,

cuenta además con moldes de distintos tamaños (para la
producción de barras de chocolate de 70g y de 100g), así como de 10 carritos
para desplazar los moldes desde la línea de producción hasta el recinto
frigorífico modular fabricado por Fricontrol S.L., donde las barras se
solidifican y estabilizan de manera uniforme. Finalmente las barras de
chocolate ya sólido se empaquetan en la empaquetadora de chocolate
FWC350 Flowpack (ver imagen siguiente) adquirida a Shanghai Motech M&E
Co. Limited por sugerencia del Director de Calidad, quedando ya listas para su
distribución y venta.

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Para el movimiento de mercancías dentro de la planta de producción,
cuenta, por sugerencia del Director de Calidad, con un
apilador mecánico modelo Mitsubishi Axía SBP10N2 (ver imagen posterior)
capaz de levantar hasta 1000kg de carga, suficiente para el nivel de producción
diario medio de la empresa (aproximadamente 400kg/día como máximo).
Adquirida por consejo del Director de Calidad a ULMA Servicios de
Manutención S. Coop., localizada en Guipúzcoa. La empresa dispone de lugar
de aparcamiento y carga de baterías para este apilador mecánico.

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El área de producción cuenta además con una zona de

almacenamiento de las materias primas con las que se elaboran las barras de
cacao, cerca de la entrada, vestuarios para los Operarios de
, así como aseos con ducha y lavabos con accesibilidad para
personas de movilidad reducida. Los productos terminados se disponen dentro
de cajas en pallets cerca de la entrada delantera de la sede, preparados para
ser recogidos por los distribuidores cada semana.
Para terminar, destacar la presencia de un pequeño armario para

herramientas de uso en mantenimiento de la línea de producción, así como en
la limpieza de las instalaciones.
El área de procesos estratégicos y de apoyo, las oficinas de

, es un gran espacio diáfano. Las mesas de los distintos Directores
están dispuestas en el centro del lugar. En una esquina se encuentra la sala de
reuniones. Cada uno de los puestos de trabajo incluyen mesa, silla y un
ordenador Dell Vostro Desktop 360 con monitor.
Enfrente de las mesas de los Directores está situada el área de

impresión, que cuenta con una impresora multifunción Dell V715W, un escáner
y una destructora de documentos. Hay también línea telefónica y servicio de
Internet. También en esta primera planta existe un aseo.

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En este apartado también ha sido imprescindible introducir numerosos

cambios respecto al proyecto original de Chocolates VeSpain SA, al estar este
parcialmente infra-desarrollado en lo que al apartado de infraestructuras respecta.
Para empezar, como Director de Calidad de Chocolates VeSpain SA me

puse en contacto vía Email con la empresa italiana PackInt S.R.L., proveedora de
la maquinaria de producción de barras de chocolate. Para una producción de
50kg/h, que es lo que mis compañeros estimaron en el proyecto original de
Crukao, PackInt me recomendó la línea de producción Sotu 50, que ellos instalan
al completo, así como la temperadora / dosificadora / moldeadora de la línea
Mangusta Air, ultracompacta. De esta forma se ahorra espacio en la línea de
producción.
También me fue sugerida por PackInt una línea de moldeado más

manual, no tan automatizada como Mangusta Air, la línea Lizard. Tiene la ventaja
de ser mucho más competitiva en precio. En cualquier caso, para tomar una
decisión definitiva a este respecto parece imprescindible el concurso del director
de producción de Chocolates VeSpain SA, así como del Director General.
Ha sido necesario añadir también una línea de empaquetado de las

barras de chocolate, al no estar presente en el proyecto original. He optado por
sugerir un modelo de la empresa china Bafu, de tipo flowpack. El tipo de
empaquetado que esta máquina puede llevar a cabo es altamente configurable, lo
cual es una ventaja. Cuesta unos 20.000 $.
Para terminar, como ya se ha mencionado previamente, ha sido

necesario incorporar un apilador mecánico para el movimiento de mercancías
dentro de las instalaciones de Chocolates VeSpain SA

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cuenta con 9 trabajadores para su

funcionamiento. Los perfiles generales de los mismos son los que siguen:
Director General: es el máximo responsable del área estratégica de

Supervisa el apartado financiero y gestiona las
relaciones de la empresa con proveedores y distribuidores.

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Director de Calidad: persona responsable de la aplicación y
mantenimiento del Sistema de Gestión Integrada (Calidad, Ambiente,
ciertos aspectos de PRL) de
Director de Marketing: es el responsable del diseño de la comunicación

de la empresa, del tipo de producto, la estrategia de comercialización, y
otros. Trabaja en colaboración estrecha con el Director General.
Comercial: se encarga de la comunicación del día a día con

proveedores y clientes, y en su labor se desplaza de manera habitual
para establecer contacto con ellos. Su labor de relación de la empresa
con el exterior es clave para el éxito de
Director de Administración: responsable de la gestión administrativa

de la empresa. A su vez es el encargado de Recursos Humanos (RR.
HH.) de la empresa, gestionando todo lo relacionado con personal
laboral.
Director de Producción: su responsabilidad está relacionada con la

supervisión de la labor de los Operarios y el control de calidad de las
diferentes fases del proceso de producción, gestionando el desarrollo de
la misma. Trabaja en relación estrecha con el Director de Calidad.
Operarios: emplea a 3 Operarios en su línea

de producción de tabletas de chocolate sin gluten Crukao. Los
Operarios serán responsables directos de la producción del chocolate, y
estarán encargados del manejo y mantenimiento de las máquinas del
sistema de producción así como del transporte de las MP y de los
productos terminados dentro de la planta.
Un desarrollo más detallado de estos perfiles, en forma de fichas por

puesto de trabajo, sería el siguiente:

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Nombre del puesto: DIRECTOR GENERAL
Planear, coordinar, dirigir y supervisar los distintos departamentos

Objetivo del puesto: para asegurar el cumplimiento de los objetivos de maximizar los
beneficios empresariales y hacer crecer la empresa.
Supervisar los recursos financieros de la empresa.

Gestionar las relaciones de la empresa con proveedores y
Principales funciones distribuidores.
del puesto: Realizar negociaciones de venta y comercialización del
producto.
Coordinar los distintos departamentos.
Internas: con todo el personal, especialmente con los directores
de departamento.
Relaciones de trabajo:
Externas: proveedores, distribuidores y clientes, administración
pública.
Licenciatura en Administración y Dirección de Empresas o similar.
Formación necesaria:
Se valora formación de posgrado MBA y cursos financieros.
Experiencia mínima: 2 años en cargos gerenciales y directivos.
Capacidad de toma de decisiones.

Capacidad de trabajo en equipo.
Otros requisitos o
Conocimiento en técnicas de negociación.
destrezas especiales:
Conocimiento en administración y gerencia.
Idiomas.
Proactivo.
Líder.
Características
Capacidad de trabajar bajo presión.
personales:
Organizado.
Con iniciativa.

29 / 36
Nombre del puesto: DIRECTOR DE CALIDAD
Dirigir, planificar, organizar y controlar los procesos,

procedimientos y actividades relacionados con la gestión de la
Objetivo del puesto:
calidad, con el fin de garantizar el cumplimiento de sus estándares
y normas, así como favorecer la mejora continua.
Implementar y supervisar el Sistema de Gestión Integrada.

Vigilar el cumplimiento de la política de calidad de la
empresa.
Fijar, diseñar e implantar los índices de calidad necesarios
para la evaluación y control de productos y procesos.
Principales funciones
Dirigir la realización del manual de calidad de la compañía y
del puesto:
cuantas modificaciones sean necesarias.
Verificar el desarrollo y aplicación de la normativa de calidad
en lo referente a productos, materias primas y procesos.
Promover la mejora continua.
Velar por la prevención de riesgos laborales.
Internas: con todo el personal de la empresa.

Externas: Administración pública.
Titulación universitaria superior, preferiblemente Ingeniería o

Licenciatura en Biología, Química, Física o Farmacia.
Estudios de especialización en Aseguramiento de la Calidad, y
tecnología de productos.
Se valorará Master de posgrado en Gestión Integral y prevención
de riesgos laborales.
No es imprescindible pero se valorará experiencia de al menos 1

Experiencia mínima:
año en cargos similares.
Conocimientos del proceso de fabricación, EFQM,

normativas ISO (9001, 14001), técnicas de control e
inspección.
Otros requisitos o Capacidad de toma de decisiones.
destrezas especiales: Capacidad de trabajo en equipo.
Conocimiento en técnicas de negociación.
Manejo de herramientas ofimáticas.
Idiomas
Proactivo.
Líder.
Características Capacidad de trabajar bajo presión.
personales: Organizado.
Con iniciativa.
Orientado al cliente interno/externo.

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Nombre del puesto: DIRECTOR DE MARKETING
Planificar y dirigir la política de la empresa en lo referente a

comercializar los distintos productos, precios, promociones y
organizar su distribución, y diseñar planes a corto, medio y largo
plazo, determinando las prioridades y estrategias de los productos
de la empresa para acceder a los mercados en las mejores
condiciones de competitividad y rentabilidad.
Diseñar, planificar elaborar e instaurar los planes de

marketing de la empresa.
Coordinar y controlar el lanzamiento de campañas
publicitarias y de promoción.
Dirigir y supervisar los estudios sobre coberturas, cuotas y
distribución.
Principales funciones Dar soporte al área de ventas en cuanto a estrategias,
del puesto: políticas, canales, publicidad, merchandising, etc.
Hacer investigaciones de mercado de los productos
existentes o nuevos, realizando el estudio de las debilidades,
amenazas, fortalezas y oportunidades de los mismos en el
mercado.
Analizar la competencia y establecer estrategias que
mejoren el posicionamiento de los productos.
Internas: con todo el personal del área comercial y con el resto de

Relaciones de trabajo: directivos.
Externas: Proveedores, distribuidores y clientes.
Licenciatura en Administración y Dirección de Empresas o similar.

Formación necesaria: Formación de posgrado Máster en Dirección Comercial y
Marketing.
Experiencia mínima: 2 años en cargos gerenciales y directivos.
Habilidad persuasora y de negociación

Flexibilidad mental de criterios
Orientación al cliente interno/externo.
Otros requisitos o
Facilidad para la obtención y análisis de información.
Pensamiento creativo.
Habilidades sociales.
Visión estratégica.
Proactivo.
Creativo.
Características
Tolerancia a la presión
personales:
Organizado.
Con iniciativa.

31 / 36
Nombre del puesto: DIRECTOR DE PRODUCCIÓN
Planificar, dirigir y coordinar las actividades de producción de la

empresa, diseñando planes a corto, medio y largo plazo y
Objetivo del puesto: gestionar los recursos disponibles, determinando los
procedimientos y los niveles de calidad para garantizar un
producto competitivo.
Elaborar y dirigir los planes de producción, la política de

compras y logística de materias primas.
Cooperar con el director comercial para adaptar la
producción a las necesidades del cliente.
Planificar la fabricación según las especificaciones
Principales funciones requeridas.
del puesto: Atender a los procesos de elaboración del chocolate en
colaboración directa con el director de calidad.
Coordinar y supervisar la acción de los operarios de
producción.
Mantenimiento de la maquinaria junto con el / los operarios
designados.
Internas: con los operarios de producción y con el director de

Relaciones de trabajo: calidad y de marketing.
Externas: Proveedores y distribuidores.
Ingeniería industrial u otra titulación superior similar.

Estudios de especialización sobre planificación y Gestión de
Producción. Análisis de procesos.
PCPI en mantenimiento de equipos industriales.
Experiencia mínima: De 3 a 5 años en puestos de gestor de producción.

Otros requisitos o Capacidad de trabajo en equipo.
destrezas especiales: Conocimiento en procesos de fabricación y tratamiento del
cacao.
Proactivo.
Asertivo.
Motivador.
Características
Capacidad de trabajar bajo presión.
personales:
Organizado.
Observador.
Con iniciativa.

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Nombre del puesto: DIRECTOR DE ADMINISTRACIÓN
Administrar los recursos humanos y financieros de la empresa,

diseñando las políticas y procedimientos a seguir en materia
presupuestal, flujos de efectivo, análisis financiero, movilidad del
personal y control del gasto administrativo.
Supervisar los recursos financieros de la empresa junto con

la dirección general.
Coordinar y elaborar estados e informes financieros.
Diagnosis financiera y propuesta de mejora para incrementar
los resultados de la empresa.
Principales funciones Apoyar en la toma de decisiones económicas.
del puesto: Dirigir e implementar la política de recursos humanos.
Elaborar la documentación contable, fiscal y laboral
necesaria para continuar la actividad empresarial en
legitimidad.
Cooperar con las Administraciones Públicas en la
presentación de la documentación requerida.
Internas: con los directores de departamento y con el director

Relaciones de trabajo: general. También con los operarios.
Externas: Administración pública.
CFGS en administración y finanzas. Se valorará Licenciatura en

Formación necesaria: Administración y Dirección de Empresas o similar y formación de
posgrado MBA y cursos financieros.
2 años como contable y 1 como jefe de departamento en esta

área.

Capacidad de trabajo en equipo.
Otros requisitos o Conocimiento PGC de PYMES.
destrezas especiales: Conocimiento de normativa laboral y fiscal.
Conocimiento en administración y gerencia.
Manejo profesional de herramientas ofimáticas y de gestión.
Proactivo.
Características Capacidad de trabajar bajo presión.
Metódico.

33 / 36
Nombre del puesto: COMERCIAL
Dar a conocer los productos y posicionar la marca realizando las

estrategias de promoción y venta de productos o servicios de la
compañía, según las directrices de la dirección de marketing,
manteniendo e incrementando la cartera de clientes.
Atender y captar clientes en su área de actuación.

Conocer el mercado, para tomar las medidas necesarias
para adaptarse a las necesidades o tendencias de sus
clientes.
Principales funciones
Promocionar y dar a conocer los productos.
del puesto:
Seguir la política de precios de la compañía y las
condiciones de venta.
Reportar a la dirección comercial los resultados obtenidos.
Relacionarse con los Distribuidores.
Internas: con el director de marketing y con el director general.

Externas: clientes y distribuidores.
Titulación de grado medio, preferentemente relacionada con el

Formación necesaria: sector de productos o servicios a distribuir
Estudios de especialización en Marketing/Ventas
2 años en como comercial y/o comisionistas en el sector de

alimentación.
Conocimientos de estrategias comerciales, canales de

distribución, atención al cliente, técnicas de venta.
Habilidad persuasora y de negociación.
Flexibilidad mental de criterios.
Otros requisitos o
Orientación al cliente externo.
Facilidad para la obtención y análisis de información.
Pensamiento creativo.
Habilidades sociales.
Visión estratégica.
Proactivo.
Extrovertido.
Características Tolerancia a la presión.
Con iniciativa.
Trabajador.

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Nombre del puesto: OPERARIO
Ejecutar los procedimientos establecidos para el transporte y

Objetivo del puesto: manipulación de las materias primas en la obtención del chocolate
y mantener la maquinaria en perfecto estado de uso.
Elaborar productos (el chocolate) con eficiencia y eficacia,

según las especificaciones técnicas de los mismos.
Verificar la localización, disposición y condición adecuada de
materia prima, producto en proceso y producto terminado.
Evitar y reducir los desperdicios y residuos en la producción
de los distintos chocolates.
Principales funciones Mantener la condición adecuada de los materiales,
del puesto: maquinaria, herramientas y equipos de trabajo necesarios
para el correcto desarrollo de la producción.
Limpiar y ordenar el área productiva.
Cumplir con las reglas de seguridad e higiene
implementadas.
Informar a superiores y turno siguiente del desarrollo de la
producción durante su jornada.
Internas: con otros operarios y con el jefe de producción.

Externas: innecesarias.
PCPI en mantenimiento de equipos industriales. Carné de

Formación mínima: Manipulador de Alimentos. Carné de Carretillero. ESO. Graduado
escolar.
Se valorará puestos similares. Experiencia en empresas

industriales y cadenas de montaje.
Otros requisitos o
Habilidades manuales.
Trabajador.
Características Ordenado.
personales: Metódico.
Aseado.

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Este apartado ha sido desarrollado casi íntegramente por el Director de

Calidad, debido a que en el proyecto original figuraba únicamente la ficha del
Director de Producción (Coordinador de Producción en ese trabajo).
El primer cambio que he llevado a cabo respecto al proyecto original ha

sido uno formal: todos los Coordinadores (denominación apropiada para entornos
de oficinas) pasan a denominarse Directores (más adecuado para empresas de
producción industrial).
El segundo ha sido introducir la función de Director de Calidad en el

organigrama, que es de tipo funcional. Esta función responde ante el Director
General, y tiene poder decisorio sobre el resto de funciones.
Finalmente, aparte de una breve descripción de las funciones de cada

puesto, he añadido una serie de fichas con un desarrollo más en detalle de dichas
funciones, con los requisitos de cada tipo de función de puesto de trabajo, etc.
Todas desarrolladas desde cero, salvo la del Director de Producción, que está
basada en la ficha de puesto descrita en el trabajo original.

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Ninguna empresa debe funcionar sin tener en cuenta el impacto que sus
actividades, productos y servicios tiene sobre el ambiente y las personas que
sostienen su negocio. Menos aun si, como es el caso de
, pretende implantar y mantener un Sistema de Gestión Integrado que
incluya un Sistema de Gestión Ambiental (SGA).
, dentro de su filosofía corporativa, tiene como

uno de sus pilares estratégicos la protección del ambiente, cumpliendo con la
legislación y mediante el uso de las tecnologías de producción más limpias,
buscando siempre una reducción del impacto de sus actividades previniendo la
contaminación y la generación de residuos.
tiene como uno de sus objetivos principales

buscar siempre un mejoramiento continuo de sus procesos y el compromiso de
sus empleados con el SGA, compromiso que ha de extender a sus
proveedores mediante una cuidada selección de los mismos, y en la elección
de distribuidores.
De esta manera, a la hora de valorar la afectación de las actividades de

esta empresa al ambiente vemos interesante diferenciar los que derivan de su
actividad productiva de los relacionados con su área de gestión. Estudiaremos
las entradas y salidas de cada una de estas áreas.
Los aspectos ambientales que el Director de Calidad ha identificado para

el proceso productivo de son los siguientes:

1/7
Consumo de materias primas: para la fabricación del producto estrella
de , las barras de chocolate sin gluten Crukao,
es necesario el uso de materias primas como el polvo de cacao y la
manteca de cacao entre otras.
Consumo de energía eléctrica: los equipos de producción de las

tabletas de chocolate Crukao, el área de refrigeración, el sistema de
empaquetado así como el sistema de iluminación de la zona, incluyendo
los servicios, consumen energía eléctrica.
Consumo de agua: las fases de conchado y temperado de la

producción consumen agua, que ha de añadirse para disolver la leche
en polvo que se añade al producto y darle la consistencia deseada.
Consumo de agua de limpieza: las operaciones de limpieza diarias de

las instalaciones de la empresa requieren el consumo de agua.
Consumo de combustible: el vehículo del comercial consume

combustible.
Consumo de productos de limpieza no peligrosos: las instalaciones

de producción se limpian con productos de limpieza de mínimo impacto
y baja peligrosidad.
Consumo de productos de mantenimiento peligrosos: a la

maquinaria que se utiliza para la producción de chocolate se le hace un
mantenimiento periódico; mantenimiento para el que se utilizan
productos químicos que pueden ser peligrosos.

2/7
Generación de residuos no peligrosos: el empaquetado de la materia
prima que utiliza se desecha, también los
pallets que se desgastan. Asimismo los restos del empaquetado, restos
que la limpieza del área genere (botes con sustancias químicas) y el
papel de secado de las manos en los baños pertenecen a esta
categoría.
Generación de Residuos de Aparatos Electrónicos (RAEs): aparatos

eléctricos y electrónicos que se utilicen en el área de producción,
fluorescentes del techo, etc. que llegado el momento del fin de su vida
útil se conviertan en RAEs.
Generación de residuos orgánicos no peligrosos: el proceso de

producción no es 100% eficiente y se genera un porcentaje pequeño
(menor del 0,1%) de residuos orgánicos, pérdidas del proceso. También
pueden originarse algunas pequeñas pérdidas en la manipulación de las
materias primas, así como del producto final y en la limpieza de equipos.
Generación de vertidos: las actividades de limpieza del área de

producción de pueden generar vertidos (agua
de limpieza conteniendo productos químicos), que tendrán que ser
procesados adecuadamente.
Emisión de ruidos: la maquinaria de producción y empaquetado que

utiliza , así como el área de refrigerado, pueden
generar ruido que afecte a los operarios e incluso al entorno cercano de
la empresa.
Emisión de calor: la maquinaria empleada por

emite calor como consecuencia del uso de energía eléctrica.
Emisión de gases / vapor de agua: derivada del consumo de agua y

de la emisión de calor. Además, cualquier sustancia química empleada
en la limpieza de equipos / instalaciones es susceptible de emitir gases a
la atmósfera.

3/7
Emisión de olores: el chocolate es una sustancia muy aromática, así
como la vainillina que emplea en la producción
de las barras de chocolate Crukao. Como consecuencia de esto, la
emisión de olores durante el mezclado y conchado es un aspecto
ambiental a tener muy en cuenta en esta empresa.
Siguiendo el mismo esquema también para las oficinas de

, situadas actualmente justo encima del área de producción, se
pueden identificar una serie de aspectos ambientales tales como:

4/7
Consumo de energía eléctrica: las oficinas también requieren de
consumo eléctrico, los equipos dispuestos en ellas son eléctricos.
Consumo de agua: los servicios dispuestos en la planta de oficinas de

consumen agua para su funcionamiento.
Consumo de agua para limpieza: la limpieza de las oficinas de la

empresa también requiere el consumo de agua.
Consumo de papel: como en cualquier oficina, existe consumo de

papel.
Consumo de tóner: la impresora láser necesita recambios de tóner

periódicamente.
Consumo de productos de limpieza no peligrosos: las oficinas de

se limpian con productos de limpieza no
peligrosos, de manera análoga a la planta de producción.
Consumo de aparatos eléctricos y electrónicos: el trabajo de los

Directores de requiere el uso de ordenadores,
impresoras, proyectores, y otros dispositivos electrónicos.

5/7
Generación de residuos sólidos no peligrosos: tanto el papel de
oficina que se deseche, como envoltorios de paquetería o sillas que se
rompan entrarían en esta categoría.
Generación de RAEs: aparatos electrónicos como los ordenadores o la

impresora se convierten en RAEs al final de su vida útil. También los
tubos fluorescentes.
Generación de residuos sólidos peligrosos: el tóner agotado de la

impresora es un residuo peligroso que habrá que procesar
correctamente, así como fluorescentes de iluminación.
Generación de vertidos: las operaciones de limpieza de las oficinas de

pueden generar vertidos (agua de limpieza que
contenga sustancias químicas).
Emisión de ruidos: las labores de impresión o en su caso la presencia

de un proyector para presentaciones generan ruidos que hay que
considerar.
En el cuadro que viene a continuación tenemos un resumen de los

distintos aspectos ambientales identificados a nivel global en
, tanto en lo referente a su proceso productivo como en lo relativo
a sus procesos estratégicos y de apoyo:

6/7
Aspecto Ambiental Identificado Producción Oficinas
Consumo materias primas X
Consumo electricidad X X
Consumo agua X X
Consumo agua limpieza X X
Consumo combustible X
Entradas Consumo productos limpieza NP X X
Consumo product. mantenimiento P X
Consumo de aparatos eléctricos y
X
electrónicos
Consumo papel X
Consumo tóner X
Residuos inorgánicos NP X X
Residuos inorgánicos P X
RAEs X X
Residuos orgánicos NP X
Salidas
Vertidos X X
Ruidos X X
Calor X
Gases / Vapor de agua X
En este apartado, como Director de Calidad de Chocolates VeSpain SA, he

intentado reunir la información acerca de los diferentes aspectos ambientales que
pueden afectar a esta empresa.
Los he clasificado por entradas y salidas, tanto a nivel de producción como a

nivel de oficinas de la empresa.

7/7
vela responsablemente por proteger la salud de
sus respectivos empleados, desde el ingreso a la planta de producción hasta
su salida de la misma, buscando mantener un nivel de productividad y
satisfacción con la empresa lo más alto posible.
Para tener un buen control de sus riesgos laborales, para

resulta importante la sensibilización y la formación de sus
empleados acerca de los riesgos que pueden confrontar en el desarrollo de sus
quehaceres diarios al servicio de la empresa. Se busca su minimización (o
evitación completa si fuera posible) para evitar así pérdidas irrecuperables,
tanto económicas como personales.
A nivel de conceptos, cabe distinguir aquí entre peligro, que es la

condición de algo para generar un daño, y riesgo, que es la posibilidad de que
ocurra algún daño. En el caso del riesgo, siempre hay personas involucradas.
Riesgo también puede definirse como el producto de la posibilidad de daño por
las consecuencias de ese daño.
El uso de Equipos de Protección Individual (EPIs) puede minimizar el

riesgo al disminuir las consecuencias del daño. También es posible trabajar
disminuyendo las probabilidades de un riesgo para disminuirlo.
En España existen 3 tipos de daño laboral contemplados legalmente

(Ley 31/1995, de 8 de noviembre, de Prevención de Riesgos Laborales):
Accidentes: se consideran accidentes lesiones corporales bruscas,

inesperadas y no deseadas, que ocurren como consecuencia del
desempeño de la actividad laboral.
Enfermedades: se consideran enfermedades las producidas por

exposición a largo plazo a contaminantes presentes en el lugar de
trabajo.
Otras patologías: son enfermedades producidas derivadas del trabajo,

pero con un componente psico-fisiológico que depende mucho de cada

1 / 15
persona. También entran aquí afecciones relacionadas con la
psicosociología.
Existen 4 técnicas de desarrollo de PRL en la empresa en las que el

Director de Calidad de basará su análisis de los
riesgos que los distintos trabajadores de la empresa podrán confrontar. Son:
Seguridad en el Trabajo: actúa sobre las causas de los riesgos para

prevenir los accidentes de trabajo.
Higiene Industrial: estudia el ambiente de trabajo en relación a los

efectos que puede causar en el trabajador. Previene las enfermedades
profesionales.
Ergonomía y Psicosociología: ergonomía trata de adaptar los equipos

de trabajo, el ambiente, el puesto de trabajo, etc. a la capacidad de los
trabajadores de la empresa. Psicosociología estudia la organización del
trabajo, los estilos de dirección, carga de trabajo, etc. para minimizar los
riesgos de afectación psicológica que el trabajo puede causar en los
trabajadores.
Medicina del Trabajo: previene la pérdida de la salud, buscando que el

trabajador pueda encajar en el puesto de trabajo desde un punto de
vista físico. Solo pueden llevar a cabo esta técnica profesionales
sanitarios especializados.
Según la Ley 31/1995, de 8 de noviembre, de Prevención de Riesgos

Laborales ya mencionada, existen 4 modalidades de prevención que
cualquier empresa en España debe asumir desde el momento en que tenga
contratado al menos un trabajador. Estas modalidades son las siguientes:
1. Asunción personal por el empresario. Un empresario puede

desarrollar personalmente la actividad preventiva, con la excepción de la
disciplina de Medicina del Trabajo (deberá recurrir a alguna de las otras
modalidades para ello), suponiendo las siguientes circunstancias
contempladas en la ley:
a. Que se trate de empresas de hasta 10 trabajadores.
b. Que las actividades de la empresa no estén incluidas en el Anexo

I1 (actividades especialmente peligrosas).

2 / 15
c. Que se desarrolle de forma habitual su actividad profesional en el
centro de trabajo.
d. Que tenga la formación necesaria para desarrollar las funciones

preventivas que va a desarrollar.
2. Designación de uno o varios trabajadores. La empresa puede

designar a trabajadores para que cumpla las funciones de PRL de la
empresa, atendiendo a las condiciones descritas debajo:
a. Que tengan la formación / capacitación necesaria para estas

funciones.
b. Que dispongan de tiempo y medios necesarios.
c. Que sean suficientes en número, dependiendo del tamaño de la

empresa y de los riesgos que el trabajo que desarrollan conlleven.
d. Que no sufran ningún perjuicio por el desempeño de sus

actividades de prevención.
3. Constitución de un Servicio de Prevención Propio (SPP). La

empresa puede constituir un Servicio de Prevención Propio para la
realización de las actividades de PRL que requiera. Las condiciones
descritas en la ley para ello son:
a. Que la empresa cuente con más de 500 trabajadores.
b. Que la empresa cuente con entre 250 y 500 trabajadores y

desarrolle actividades especialmente peligrosas descritas en el
Anexo I de la ley.
c. Que se trate de empresas que, según la peligrosidad de la

actividad que lleven a cabo o de la frecuencia y gravedad de la
siniestralidad de la misma, decidan optar por constituir un servicio
de PRL interno.
4. Constitución de un Servicio de Prevención Ajeno (SPA). La empresa

puede recurrir a uno o varios Servicios de Prevención Ajenos (que es la
modalidad que adoptan la mayoría de empresas) dependiendo de:

3 / 15
a. Que la designación de uno o varios trabajadores sea insuficiente
para la realización de la actividad de PRL y no concurran las
circunstancias que obliguen a constituir un SPP.
b. Que a pesar de que la autoridad laboral decida la constitución de

un SPP, la empresa opte por contratar un SPA.
c. Que se asuma la actividad de PRL parcialmente.
En el caso de , la empresa ha optado por la

contratación de los servicios de PRL de un SPA: Ibermutuamur S.L. Esta
empresa, según tiene estipulado en su contrato con :
Seguridad
Higiene
Controlará
Ergonomía / Psicosociología
Vigilancia de la Salud
Plan de Prevención (Manual)

Entregará la
Evaluación de Riesgos (por tipo de puesto de trabajo)
documentación
Planificación de la Prevención
En cualquier caso, velará para que las

actividades de PRL de la empresa giren en torno a una serie de principios
básicos generales y fundamentales:
Evitar los riesgos.
Evaluar los no evitables.
Combatir los riesgos en origen.
Adaptar el trabajo a la persona.
Tener en cuenta la evolución de la técnica.
Planificar la prevención.
Anteponer la protección colectiva a la individual.
Dar las debidas instrucciones a los trabajadores.

4 / 15
Las personas que desempeñan su trabajo en las oficinas de
(principalmente el board de Directores), de acuerdo con el análisis
del SPA contratado por la empresa, tienen que afrontar una serie de riesgos
derivados del tipo de trabajo que llevan a cabo. Podemos hablar de varios tipos
principales de riesgos en este caso:
Estos riesgos tienen que ver en principio con los problemas musculo-
esqueléticos asociados al trabajo de oficina, así como las relaciones
fundamentales entre la aparición de molestias y las características del puesto
de trabajo, en relación con el entorno de trabajo, la silla de trabajo, la mesa de
trabajo y la ubicación del ordenador.
El trabajo de oficina, al ser de naturaleza estática, provoca cansancio

muscular por efecto de la movilidad restringida a lo largo de periodos
prolongados de tiempo, junto con posturas inadecuadas que pueden
amplificar la magnitud de esta afectación muscular, especialmente en la región
lumbar de la espalda y el cuello. En la imagen siguiente tenemos una
descripción de la postura de trabajo recomendada en oficinas:

5 / 15
Algunos daños que se pueden ocasionar, como consecuencia de pasar
sentado largos periodos de tiempo, a los trabajadores de oficina de
son: incomodidad y molestias musculares, lesiones musculares
(en hombros, cuello, espalda, manos, muñecas) y trastornos circulatorios en las
piernas.
Otro efecto del riesgo de carga física es la iluminación ambiental de

las oficinas. La exposición prolongada a pantallas de visualización como los
monitores de ordenador, así como los sistemas de iluminación artificial para
interiores pueden generar alteraciones visuales, y en especial fatiga visual.
Por lo tanto, el Director de Calidad de ,

siguiendo indicaciones del SPA de la empresa, debe velar porque los
elementos de trabajo sean adecuados para minimizar este riesgo. De esta
manera, algunas medidas de PRL básicas a este nivel serían:

6 / 15
El espacio del entorno de trabajo debe ser el adecuado para permitir al
trabajador el movimiento necesario sin estorbos. Se recomienda que
exista, a este efecto, un área de espacio libre tras la mesa de al menos 2
m2. Las piernas deben contar con espacio detrás de la mesa de al
menos 115 cm para poder ser estiradas en cualquier momento.
La silla de trabajo debe contar con respaldo regulable en altura y

profundidad, recogiendo la espalda y manteniéndola en una posición
recta. La altura de al silla debe permitir mantener las piernas a 90º de
forma relajada.
La mesa de trabajo debe permitir mantener los codos formando un

ángulo de al menos 90º, con las manos y antebrazo en línea recta. Debe
contar con espacio suficiente (mínimo 160 cm de ancho por 80 de
profundidad, y una altura de al menos 65 cm) como para mantener al
alcance de la mano a todos los elementos de trabajo (teclado, ratón,
teléfono, etc.) sin forzar la postura.
Ubicación del ordenador: el monitor se debe colocar a una distancia de

entre 45 y 70 cm, a la altura de los ojos, y enfrente del trabajador para
evitar cansancio muscular. El teclado debe tener un ligero ángulo de
unos 5º para permitir teclear cómodamente. El ratón debe estar justo al
lado del teclado.
Reflejos y deslumbramientos: la pantalla del ordenador debe ser

antirreflejos si va a utilizarse por periodos prolongados de tiempo, y
utilizarse con brillo bajo. Las fuentes de luz se colocarán de manera que
eviten deslumbramientos y reflejos. Los puestos de trabajo deben
colocarse perpendiculares a las ventanas en caso de que existan.
Mala iluminación y fuertes contrastes: la iluminación será la adecuada

para facilitar el trabajo prolongado en la oficina. Esta debe contar con
sistemas de atenuación de luz en las ventanas si fuera necesario.
Deberá evitarse también el uso de fondos de pantalla de alto contraste o
monocolores, que provocan cansancio visual.
a) Climatización (frío y calor)

7 / 15
El sistema de climatización debe mantener una temperatura en oficina
de entre 17ºC y 27ºC (R.D. 487/1997 de disposiciones mínimas de seguridad y
salud en los lugares de trabajo), así como una humedad confortable.
Si no se regula correctamente, una mala climatización puede provocar

desde incomodidad hasta trastornos respiratorios debidos al mal
mantenimiento de los sistemas de climatización, e incluso afectación ocular
(irritación).
Para evitar estos riesgo, debe controlarse la regulación de la

temperatura y la humedad de las oficinas de , evitando
una excesiva velocidad de circulación del aire frío. Asimismo, resulta
importante el adecuado mantenimiento y limpieza de las instalación de aire
acondicionado de la empresa.
b) Ruido
El ruido es otro de los riesgos típicos que los trabajadores de oficina

tienen que confrontar. Las impresoras, los ordenadores, los teclados, los
proyectores en incluso las fuentes de luz pueden ser emisores de ruido.
La exposición prolongada a fuentes de ruido puede provocar dificultades

de concentración, siendo ésta clave para el correcto desempeño de las
actividades de los Directores de
Para minimizar este riesgo, se deben en primer lugar evitar la existencia

de fuentes de ruido. Utilizando ordenadores, teclados, impresoras o monitores
silenciosos, por ejemplo; tenerlo presente a la hora de adquirir estos equipos.
Además debe asegurarse el correcto acondicionamiento acústico del local de
trabajo, especialmente en el caso de , ya que la oficina
está situada justo encima de la planta de producción que, por la maquinaria
puesta en funcionamiento allí, produce grandes cantidades de ruido.
c) Otros riesgos ambientales a considerar
Riesgo de caída de personas: en primer lugar hay que considerar el

riesgo de caídas a mismo nivel, sea por mal estado del suelo o la presencia
de obstáculos como cables eléctricos o cajas. Para minimizar este riesgo, los
cables de la oficina deben colocarse fuera de las zonas de paso y mantenerse
recogidos; los desperfectos en suelos y escaleras deben arreglarse con
prontitud manteniendo el buen estado de las instalaciones; se promoverá el
uso de calzado con poco tacón; finalmente, el orden y la limpieza de la oficina
serán una prioridad de

8 / 15
También puede existir riesgo de caídas a distinto nivel, cuando se
realicen tareas que requieran el uso de escalerillas de mano o banquetas para
acceder a estanterías o partes altas de armarios. En el caso de
, no existen en las oficinas este tipo de mobiliario ni la necesidad
de su uso. No obstante, se tratará de evitar el uso de sillas o cajoneras para
acceder a sitios altos y se minimizará la necesidad de usar escalerillas dentro
de las oficinas.
Riesgo de caída de objetos: en caso de presencia de armarios o

estanterías en la oficina, si los objetos en ellos están colocados de forma
inestable es posible que estos caigan sobre personas. Actualmente, en las
oficinas de este riesgo se localiza en la habitación que
contiene los enseres de limpieza. El servicio de limpieza de la empresa
procurará que no se sobrecarguen las estanterías, colocando los objetos más
pesados en estantes inferiores o sobre el suelo. Y, si fuera necesario, los
estantes se anclarán a la pared.
Riesgo de golpes y cortes con objetos: los golpes fortuitos con

muebles de aristas agudas, o puertas, pueden provocar daño a personas. Este
riesgo puede minimizarse utilizando mesas y muebles de trabajo sin aristas
agudas, cajones con topes de abertura, archivadores con dispositivo
antivuelco, etc.
El riesgo de cortes con objetos deriva del uso o manipulación de

elementos cortantes como tijeras, cúters o guillotinas de papel. Maneras de
mantener este riesgo bajo control son evitar utilizar instrumentos de corte sin
conocer su uso previamente, respetar las protecciones de acceso a hojas de
corte en guillotinas o destructores de papel, o mantener las herramientas como
cúters y tijeras en zonas seguras y en buen estado mientras no sea necesaria
su utilización.
Riesgos eléctricos: la utilización de equipos conectados a corriente

eléctrica como ordenadores o impresoras puede conllevar un riesgo si el
equipo eléctrico y las instalaciones están mal protegidas o aisladas. Por lo
tanto, aparte de procurar un mantenimiento correcto de las instalaciones y
equipos eléctricos, otras acciones que se pueden tomar para minimizar el
riesgo es evitar el uso de equipos con las manos húmedas o mojar los mismos,
utilizar cables y enchufes con toma de tierra, desconectar los equipos con
cuidado y sin brusquedad, y nunca manipularlos mientras permanezcan
conectados a corriente.
Riesgo de incendio: las oficinas de estarán

equipadas con un equipo de detección de humos, así como sistemas de

9 / 15
apagado automatizado por aspersores en los techos. También existen
extintores de incendio en las áreas comunes de las oficinas. La empresa
cuenta además con un plan de actuación en caso de incendio.
Riesgo por manipulación de cargas: el peso máximo que se

recomienda no sobrepasar en condiciones ideales de manipulación es de 25
Kg. en el caso de varones adultos. Niños, ancianos y mujeres no deben cargar
con más de 15 Kg. Este riesgo puede darse ocasionalmente en las oficinas de
, al tener que mover mesas y equipo para redistribuir el
espacio dentro de las mismas. Para minimizar el riesgo en este caso, cada vez
que haya que manipular cargas se colocarán los pies separados para mantener
una postura estable, se flexionarán las rodillas manteniendo la espalda recta y,
acercando la carga todo lo posible al cuerpo, se estirarán las piernas mientras
se levanta la carga.
Dependiendo del tipo de tarea, de la organización del trabajo y de la

política de recursos humanos de la empresa pueden existir riesgos
psicosociales que afecten a los trabajadores de las oficinas de
Estos riesgos pueden derivar en insatisfacción, alteraciones físicas,

trastornos del sueño, irritabilidad, nerviosismo, estados depresivos (con un alto
costo para la empresa), fatiga, falta de concentración, etc. Todo esto produce
siempre una disminución del rendimiento del trabajador para la empresa.
Aunque los riesgos psicosociales tienen siempre un componente

subjetivo y personal que resulta complicado de valorar,
, siguiendo recomendaciones de su SPA, utilizará un sistema informático de
trabajo para facilitar un flujo de trabajo más estable entre el personal de oficina
de la empresa. Además, el Director de Calidad tratará de establecer claramente
las responsabilidades y tareas de cada integrante del equipo director en los
procedimientos de trabajo que describa en el Sistema de Gestión de Calidad
y Ambiente (SGCA) de la empresa. Se velará por el mantenimiento de un
saludable ambiente de trabajo evitando conflictos innecesarios.

10 / 15
De la misma manera que se han considerado los riesgos que afrontan
los trabajadores de las oficinas de , tenemos que
considerar los riesgos que confrontan los trabajadores de la planta de
producción de la empresa. Podemos seguir la misma estructura que en el caso
anterior.
En este caso, no obstante, para realizar la producción de las barras de

chocolate Crukao los operarios de van a contar con
un Equipo de Protección Individual (EPI) que consta de los siguientes
elementos:
Calzado industrial resistente al aplastamiento: este equipo cuenta

con estructura reforzada para evitar el riesgo de aplastamiento de los
pies cuando los operarios transporten cargas de forma manual.
Casco contra impactos: es el mismo tipo de casco que se utiliza en

construcción, y por las mismas razones.
Cascos acústicos: protegen al operario del ruido que genera la línea de

producción de chocolate, que es bastante alto.
Guantes: de 2 tipos, unos serán ultrarresistentes para el transporte

manual de MPs, y otros serán aptos para la manipulación del producto
(enfriado de las barras, embalaje y paletizado del producto terminado).
Ropa de trabajo + Mandil: la ropa de trabajo (mono) será la indicada

para el uso en industria alimentaria, y el mandil se colocará por encima
para que recoja las manchas y suciedad derivada de la manufactura del
producto.
Mascarilla desechable: en la producción de chocolate se manejan MPs

como polvo de cacao, o vainillina en polvo, entre otros componentes.
Este equipo reduce el riesgo de afectación pulmonar de los operarios
debido al polvo que estos productos generen en la planta de producción.

11 / 15
Y ahora describiremos los diferentes tipos de riesgos que pueden existir
en la manufactura del chocolate:
Estos riesgos tienen que ver en principio con los problemas musculo-
esqueléticos asociados al trabajo en la planta de producción. Debido al mayor
estrés físico que el trabajo en planta conlleva para los operarios, se estudiará
aquí las relaciones fundamentales entre la aparición de molestias y las
características de estos puestos de trabajo, en relación estrecha con el entorno
de trabajo.
Riesgo de sobreesfuerzo: tanto al retirar las bandejas de barras de

chocolate ya preparadas para su enfriado, como especialmente en la carga
manual de sacos de MPs. Aunque la mayor parte de los desplazamientos de
materias primas por la planta serán de manera paletizada, utilizando la
carretilla eléctrica de la empresa, en ocasiones será necesario que los
operarios de tengan que manejar sacos de manera
manual, por ejemplo en la carga del molino mezclador Sotu Mill.
Estos sacos son de 50 Kg, por lo tanto siempre deben ser manipulados
por 2 personas, utilizando precauciones de carga como vimos en el caso de las
oficinas (separación de los pies, doblar las piernas y no la espalda, mantener la
espalda recta, etc.).
Riesgo de afectación pulmonar por exposición al polvo: algunas

MPs utilizadas en vienen en forma de polvo. Existe el
riesgo de afectación pulmonar de los operarios de la empresa por exposición
prolongada a estos polvos, que se pueden dispersar en el ambiente de la
planta de producción por efecto de la manipulación de las mismas. Para
minimizar este riesgo los operarios utilizarán mascarillas desechables durante
todo el turno de trabajo dentro de la planta de producción.
Riesgo de caídas al mismo nivel y golpes: para evitarlas el suelo de

la planta se mantendrá en buen estado, libre de obstáculo para el tránsito, y
cualquier vertido de MPs se limpiará de inmediato.
Riesgo de caídas a distinto nivel: al vaciar los sacos en la mezcladora

Sotu Mill los operarios pueden llegar a situarse a más de 2 m de altura. Es un

12 / 15
riesgo a considerar puesto que los trabajadores (esta operación se hará
siempre en parejas de 2) van a ir cargados con un saco, lo que incrementa el
riesgo. Se debe usar una escalerilla de elevación adecuada y correctamente
mantenida, y limpiar correctamente cualquier derrame de MPs que se
produzca.
Riesgo de caída de objetos: igual que en las oficinas, puede existir

riesgo de caída de objetos sobre los operarios, especialmente las MPs
almacenadas o las bandejas de tabletas de chocolate para enfriado. Se
colocarán los objetos más pesados en estantes inferiores o sobre el suelo. Si
fuera necesario, los estantes se anclarán a la pared o al suelo.
Riesgo de daño personal por contacto o atrapamiento con partes en

movimiento: las diferentes máquinas del proceso productivo de
deben contar con botón de paro automático para minimizar este
riesgo. Además, los trabajadores de la empresa no podrán utilizar anillos,
pulseras, relojes, pendientes ni ningún otro elemento susceptible de
engancharse con la maquinaria a lo largo de su turno de trabajo. Asimismo, se
debe comprobar el correcto estado de mantenimiento de la maquinaria de
producción, prestando especial atención a los sistemas de sujeción de la
misma al suelo. La limpieza de las máquinas se hará con estas apagadas y
desconectadas del sistema eléctrico.
Riesgos por electricidad: toda la maquinaria utilizada en la producción

de las barras de chocolate Crukao es eléctrica. Por lo tanto su correcto
mantenimiento es clave si se quiere evitar que una descarga eléctrica provoque
daños personales a un operario. Todos los cables y elementos de contacto
estarán aislados adecuadamente, y se deberá considerar que la maquinaria
está cargada eléctricamente: los operarios deben desprenderse de elementos
metálicos sobre su cuerpo cuando manipulen estos equipos (tanto en
producción como en su limpieza).
Riesgo de quemaduras: algunas partes del sistema productivo pueden

funcionar a alta temperatura, y pueden provocar quemaduras de contacto. El
EPI que se proporciona a los operarios de ayuda a
minimizar este riesgo, así como los sistemas de paro de emergencia, pero
además se procurará revisar las tuberías, llaves, válvulas y cualquier elemento
de la línea de producción susceptible de desgaste.
Riesgo de incendio: aunque se trate de minimizar todo lo posible

mediante equipos de detección de humos y un sistema de apagado automático
por aspersores en los techos, el riesgo de incendio siempre existe. En la planta
existen elementos como los embalajes de las barras de chocolate, los pallets

13 / 15
para el transporte y otros susceptibles de convertirse en combustible en caso
de incendio. La planta de producción cuenta además con extintores de
incendios, así como plan de actuación elaborado por el SPA en caso de
incendio en planta.
Riesgo por exposición a vibraciones: ciertas operaciones de la planta

de producción, como la supervisión de la máquina moldeadora de chocolate,
pueden exponer a los operarios a vibraciones prolongadas en el tiempo. Se
debe intentar minimizar esta exposición al mínimo alternando a los trabajadores
al programar la producción, sustituir los elementos de la maquinaria que más
vibren por otros que reduzcan el nivel de vibración, el anclado de la maquinaria
que vibre deberá ser anti-vibraciones, las máquinas que mas vibren tienen que
aislarse mediante elementos constructivos que limiten la propagación de las
vibraciones. Además, es recomendable que los operarios de
pasen exámenes médicos del aparato músculo-esquelético al
menos cada 2 años.
Riesgo por exposición al ruido: el ruido que generan las máquinas de

la línea de producción de Crukao puede llegar a ser bastante alto. Además del
uso de los EPIs correspondientes (cascos acústicos), se intentará limitar la
exposición a ruidos superiores a 90 decibelios lo máximo posible, aislando
elementos de producción si fuera necesario para un mayor control de este
riesgo.
Al igual que antes para los puestos de trabajo localizados en al oficinas

de , también en el área de producción pueden existir
riesgos psicosociales a considerar dependiendo del tipo de tarea, de la
organización del trabajo y de la política de recursos humanos de la empresa,
que afecten a los trabajadores de las planta de producción de
En esta ocasión, además de los problemas de insatisfacción, trastornos

del sueño, irritabilidad, estados depresivos por monotonía (con un alto costo
para la empresa), falta de concentración, etc. tenemos que considerar con
mayor detenimiento riesgos de afectación física como el agotamiento o
lesiones y enfermedades que pueden afectar en mayor medida a los operarios
de la empresa dependiendo de sus perfiles personales.
El trabajo en planta tiene un componente físico más importante que

genera más estrés en el cuerpo y la mente de estos trabajadores. Igual que

14 / 15
antes, hay que intentar distribuir el flujo trabajo para minimizar la afectación
tanto física como psíquica que se pueda generar. La idea es mantener así alto
el nivel de rendimiento del trabajador para la empresa.
Los riesgos psicosociales tienen siempre un componente subjetivo y

personal que resulta complicado de valorar. , siguiendo
recomendaciones de su SPA, utilizará un sistema informático de trabajo para
facilitar un flujo de trabajo más equitativo entre el personal de producción de la
empresa, variando las tareas para evitar la monotonía.
El Director de Calidad tratará de establecer claramente las

responsabilidades y tareas de cada integrante del equipo de producción en los
procedimientos de trabajo que describa en el Sistema de Gestión de Calidad y
Ambiente (SGCA) de la empresa. Como antes, se velará por el mantenimiento
de un saludable ambiente de trabajo evitando conflictos innecesarios.
En este apartado el Director de Calidad ha intentado reunir información acerca

de la naturaleza de los riesgos laborales que pueden afectar a los trabajadores de
Chocolates VeSpain SA, tanto a nivel de oficinas como a nivel de producción.
Aparte de su enumeración y descripción (riesgos de accidentes, riesgos de

patologías / enfermedades asociadas a cada tipo de puesto de trabajo), también he
incluido algunas medidas que disminuyen / palían estos riesgos, EPIs recomendados /
obligatorios, así como ciertos aspectos psicosociales para cada tipo de puesto de
trabajo.

15 / 15
Un proceso de negocio representa una serie o secuencia discreta de
actividades o pasos de tareas que pueden incluir personas involucradas,
distintos eventos de actividades de un negocio y organizaciones.
En general, un mapa de procesos tiene desarrollo simple que consta de

4 tipos de elementos:
1. Insumos, disparadores o entradas: estos son elementos que ponen en

marcha una secuencia de actividades en la organización, que provienen
de un proveedor (sea interno o externo).
2. Desarrollo del proceso: la secuencia de actividades discretas del

proceso en sí, tal cual suceden en nuestra organización como respuesta
a un disparador.
3. Salidas: el resultado de la secuencia de actividades del proceso, algo

que se debe entregar a un cliente (sea interno o externo).
4. Retroalimentación: medimos los resultados de la salida para planificar

y mejorar todo el proceso desde la entrada.
El mapa de procesos de debe servir para

conocer cómo funciona la empresa en este momento: se trata de consolidar el
nivel alcanzado, visualizar puntos de mejora sobre los que actuar y, mediante

1/4
la aplicación de técnicas de mejora continua, tener una perspectiva de dónde
queremos llegar y cómo conseguirlo, siempre al servicio de los objetivos
estratégicos de nuestra empresa.
Podemos visualizar esto de la siguiente manera:

Nivel de Madurez
Objetivos
estratégicos
A P Plan (Planear)
4 1 Do (Hacer)
3 2 Check (Verificar)
C D To be Act (Actuar)
As is
Procesos de mejora continua
Consolidación nivel alcanzado

(estandarización)
Tiempo
Como hemos establecido, el mapeado de procesos comienza por

plasmar gráficamente las diferentes actividades que lleva a cabo la empresa
As Is, tal como suceden en la actualidad. A través del ciclo de Deming se
desarrollan proyectos de mejora continua para llegar al punto To Be, donde
queremos situar a nuestra empresa.
Es importante asegurarnos de consolidar el nivel alcanzado por la

empresa, de ahí la importancia de reflejar correctamente los procesos actuales
tal cual suceden en el mapa de procesos. A medida que el Sistema de Gestión
por procesos madure a lo largo del tiempo los proyectos de mejora continua
nos tienen que llevar en dirección de los objetivos estratégicos que
tiene planteados.

2/4
Con estas ideas en mente podemos diseñar un mapa de procesos que
de verdad sea útil y aporte información a la empresa sobre sí misma.
El Director de Calidad de puede utilizar varias

técnicas de recopilación de información, destacando estas 2:
Entrevista personal: se entrevista a los responsables directos del

proceso, ya que son las personas que mejor conocen las actividades
que desarrollan dentro del mismo.
Mapeado por conocimiento directo: si la persona que elabora el mapa

de procesos tiene conocimiento directo del desarrollo de las actividades
dentro de los mismos, puede mapear el proceso sin necesidad de hacer
entrevistas.
El Director de Calidad de tendrá que tener en

cuenta, al realizar el mapa, los objetivos estratégicos de la empresa, a los
proveedores (qué entregan y a quién), a los clientes internos y externos (qué
entregamos y quién lo hace), indicadores si están disponibles y los documentos
asociados al proceso (tanto electrónicos como en formato impreso).
A lo largo de este documento el Director de Calidad de

ha ido detallando cómo debe ser el proceso de diseño del mapa
de procesos de la empresa. Siguiendo el método descrito, y por las razones
indicadas, el Director de Calidad considera que el mapa general de procesos
de la empresa es el siguiente:

3/4
Identificación y
Planificación de Identificación y Identificación de
evaluación de
Revisión del sistema objetivos de calidad, evaluación de requisitos legales
aspectos
por la dirección ambientales y de riesgos laborales ambientales y de
ambientales
PRL (PRL) riesgos laborales
P-04
Feedback del Cliente
Reclamaciones /
Sugerencias de
mejora
Satisfacción del
Requisitos del
Relación con Fabricación de

Almacenamiento de
cliente
cliente
clientes y tabletas de Comercialización
MPs y productos
proveedores chocolate P-14 / P-16 Satisfacción del
P-14
P-13 P-16 cliente
P-02
Auditorías internas
Control de Mantenimiento de
Control de compras
documentos y Comunicación instalaciones y
y aprovisionamiento Análisis de datos
registros interna equipos
P-15
P-01 P-03 / P-07
Dispositivos de Acciones correctivas

RR. HH.
medida Contabilidad y preventivas
P-05 / P-06
P-03
Evaluación de
requisitos legales
!
!
Política de Calidad
Las personas que trabajan en Chocolates VeSpain SA son
conscientes de la importancia de producir barras de chocolate sin
gluten cuya calidad pueda satisfacer las demandas de nuestros
clientes. A través de una rigurosa selección de materias primas, un
exhaustivo control del proceso de fabricación y una cuidada
presentación de sus productos Chocolates VeSpain SA busca
siempre la excelencia y la máxima innovación para ofrecer el mejor
producto posible.
Para el logro de estos objetivos la Dirección de Chocolates

VeSpain SA ha implantado un Sistema de Gestión de Calidad que,
utilizando los requisitos exigidos por la Norma UNE-EN ISO
9001:2008 como marco de referencia, busca facilitar el
cumplimiento de los siguientes compromisos de nuestra
organización:
! Cumplir con la legislación vigente que sea aplicable.

! Cumplir con los requisitos de cliente y de la Norma ISO
9001:2008.
! Fomentar la comunicación interna y el trabajo en equipo.
! Conseguir una mejora continua en las actividades de nuestra
organización, tanto de producción como de comercialización,
para acercarse a la excelencia empresarial.
! Dotar de recursos y formación adecuados a los trabajadores de
nuestra empresa para mantener una adecuada motivación y la
calidad del trabajo.
! Analizar quejas y sugerencias tanto de clientes y trabajadores
como de proveedores para hacer los cambios necesarios que
permitan avanzar en la mejora de la Calidad.
! Comunicar esta Política de Calidad a todas las personas que
trabajan para nuestra empresa.
La Política de Calidad de Chocolates VeSpain SA se revisa

cada año por la Dirección de la empresa.
En Barcelona, a 21 de mayo de 2014.
Director Director
General de
Calidad
!
Política Ambiental
Para las personas que trabajan en Chocolates VeSpain SA
la preservación del medio natural y la sostenibilidad de los
procesos de producción y comercialización de barras de chocolate
sin gluten que elabora nuestra empresa son cuestiones de máxima
prioridad. Por ello, Chocolates VeSpain SA asume un escrupuloso
respeto por el entorno como objetivo básico del desarrollo de sus
actividades, a través de actuaciones encaminadas a minimizar los
impactos en el ambiente que estas generen.
Para el logro de estos objetivos Chocolates VeSpain SA ha

implantado un Sistema de Gestión Ambiental que, utilizando los
requisitos exigidos por la Norma UNE-EN ISO 14001:2004 como
marco de referencia, busca facilitar el cumplimiento de los
siguientes compromisos de nuestra organización:
! Cumplir con la legislación vigente que sea aplicable y con

los requisitos de la Norma ISO 14001:2004. Y más allá de
ello, a través del Sistema de Gestión Ambiental establecer
objetivos y metas para una mejora continua del
comportamiento ambiental de la empresa.
! Hacer compatible el desarrollo de las actividades con el
respeto al medio natural minimizando el impacto de las
mismas, promoviendo un uso eficiente de los recursos
disponibles y previniendo la contaminación. Este
compromiso se extiende también a los proveedores de
nuestra empresa.
! Fomentar la concienciación y sensibilización ambiental entre
los trabajadores de la empresa, así como cualquier persona
o entidad que tenga relación con Chocolates VeSpain SA.
! Controlar de manera periódica los aspectos ambientales de
las instalaciones de nuestra empresa, adoptando medidas
correctivas cuando fuese necesario, tanto en situaciones
normales de funcionamiento como en situaciones de
emergencia.
! Comunicar esta Política Ambiental a todas las personas que
trabajan para nuestra empresa, así como a arrendatarios,
proveedores, clientes y público externo.
La Política Ambiental de Chocolates VeSpain SA se revisa

cada año por la Dirección de la empresa.
Director Director
General de
Calidad
!
Política de Prevención de Riesgos Laborales

Chocolates VeSpain SA es consciente de la importancia de
mantener la seguridad y la salud de las personas que forman parte
de nuestra organización. El principio de Prevención de los Riesgos
Laborales es un compromiso ineludible en el desarrollo de nuestra
producción y comercialización de barras de chocolate sin gluten, y
constituye un eje fundamental de actuación de esta empresa.
Para el logro de esto objetivo Chocolates VeSpain SA ha

implantado un Sistema de Prevención de Riesgos Laborales (PRL)
que, utilizando los requisitos exigidos por el estándar OHSAS
18001:2007 y la Ley 31/1995 de 8 de noviembre, de Prevención de
Riesgos Laborales (y normativa que la desarrolla) como marco de
referencia, busca facilitar el cumplimiento de los siguientes
compromisos de nuestra organización:
! Cumplir con los requisitos legales, reglamentarios y

cualesquiera otros que Chocolates VeSpain SA suscriba en
materia de Prevención de Riesgos Laborales.
! Mejorar continuamente la eficacia y resultados del Sistema
de PRL previniendo los daños y el deterioro de la salud de
nuestros trabajadores.
! Proporcionar los recursos necesarios para el desarrollo y
mejora del Sistema de PRL, fomentando la participación de
los trabajadores.
! Asegurar la satisfacción de los trabajadores de Chocolates
VeSpain SA mediante la reducción constante de
reclamaciones y no conformidades, previniendo la aparición
de las mismas.
! Crear una cultura de gestión de nuestra empresa con el
enfoque dirigido hacia el aumento de la seguridad y salud
de nuestros trabajadores, formándoles y concienciándoles.
! Comunicar esta Política de Prevención de Riesgos
Laborales a todas las personas que trabajan en esta
organización, así como al público externo.
La Política de Prevención de Riesgos Laborales de

Chocolates VeSpain SA se revisa cada año por la Dirección de la
empresa.
Director Director
General de
Calidad
!
PROCEDIMIENTO CÓDIGO: P-01
VERSIÓN: 00
CONTROL DE LA
l PÁGINA 1 de 14
DOCUMENTACIÓN FECHA: 29/05/14
CONTROL DE LA DOCUMENTACIÓN
TABLA DE VERSIONES
Versión Descripción de la modificación Fecha
00 Primera Versión del Procedimiento 29/05/14
Elaborado: Revisado: Aprobado:
Firma: Firma: Firma:
Fecha: 29/05/14 Fecha: 29/05/14 Fecha: 29/05/14

VERSIÓN: 00
CONTROL DE LA
l PÁGINA 2 de 14
Índice del procedimiento

1. OBJETIVO Y ALCANCE .......................................................................................3
2. DEFINICIONES RELEVANTES ...........................................................................3
3. DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO........................................................... 4
3.1. ASPECTOS FORMALES COMUNES DE LA DOCUMENTACIÓN DE CHOCOLATES
VESPAIN SA............................................................................................................................. 6
3.2. CODIFICACIÓN Y ESTRUCTURA DE LOS DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN
INTEGRAL ................................................................................................................................. 8
3.3. DOCUMENTOS EXTERNOS A CHOCOLATES VESPAIN SA ......................................... 10
3.4. CONTROL DE LA DISTRIBUCIÓN DE LOS DOCUMENTOS Y REGISTROS .................... 11
3.4.1. Distribución y Nivel de Difusión de la Documentación Interna y Externa .. 11
3.4.2. Copias de Seguridad ......................................................................................... 13
VERSIÓN: 00
CONTROL DE LA
l PÁGINA 3 de 14
1. OBJETIVO Y ALCANCE
Este procedimiento describe las actividades y criterios a seguir para la

adecuada elaboración, revisión, aprobación, actualización y control de los documentos
del Sistema de Gestión Integral (SGI) de Chocolates VeSpain SA.
El alcance de este procedimiento comprende desde la identificación de la

necesidad de elaborar, modificar o anular un documento hasta el acceso y disposición
de los mismos, y afecta a todos los manuales, procedimientos, registros e
instrucciones técnicas del SGI de Chocolates VeSpain SA.
2. DEFINICIONES RELEVANTES
Copia Controlada: copia de un documento del Sistema de Gestión Integral

(SGI) cuya distribución está controlada, es decir, cuando un documento del SGI
es actualizado la copia es sustituida por la nueva versión. La copia obsoleta se
entrega al mismo tiempo que se recibe la nueva.
Copia NO Controlada: copia de un documento del SGI cuya distribución no

está controlada, es decir, no es sustituida por las sucesivas revisiones que
pueda sufrir el documento. La copia no debe entregarse en el momento de
recepción de una versión actualizada del documento.
Documento: información y medio de soporte
Documento Externo: documento que no ha sido creado por Chocolates

VeSpain SA, y no es por lo tanto modificable.
Documento Interno: documento creado por Chocolates VeSpain SA, y que

puede ser aprobado, revisado y actualizado por la empresa.
Registro: documento que presenta resultados obtenidos o evidencia de

actividades desempeñadas.
Formato o plantilla: formulario utilizado para la introducción de un tipo

determinado de información, y ha de estar codificado. Una vez cumplimentado
se convierte en un registro
VERSIÓN: 00
CONTROL DE LA
l PÁGINA 4 de 14
Instrucción Técnica: documento interno que detalla la forma de llevar a cabo

una actividad técnica de manera simple y/o visual.
Distribución: entrega de una copia de un documento a una persona u

organización.
Distribución Interna: distribución de un documento dentro del ámbito de la

empresa.
Distribución Externa: distribución de un documento a otra organización o

entidad externa.
PRL: Prevención de Riesgos Laborales.
SGI: Sistema de Gestión Integral.
SGC: Sistema de Gestión de Calidad.
SGA: Sistema de gestión Ambiental.
Nota: los registros documentan la trazabilidad de las actividades de Chocolates

VeSpain SA, y proporcionan evidencia de verificaciones, acciones preventivas y
correctivas aplicadas.
3. DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO
En el siguiente diagrama de flujo se describe de manera visual el

funcionamiento de este procedimiento en Chocolates VeSpain SA:
VERSIÓN: 00
CONTROL DE LA
l PÁGINA 5 de 14
Necesidad de
preparar un nuevo
documento No
Director de Calidad: Director de

redacta el documento Versión: Borrador Departamento Versión: Borrador
¿Todo correcto?
siguiendo parámetros Carpeta: ELABORACIÓN afectado: Carpeta: REVISIÓN
Normas ISO revisa el documento
Necesidad de No
actualizar un Director
documento ya Sí
General: Sí
existente Versión: se asigna nº correlativo aumentado en 1 unidad ¿Todo correcto?
aprueba el
Carpeta: ver siguiente proceso
documento
Director de Calidad: R-01.P-01

Documento de SGC: carpeta CALIDAD LISTADO DE
Documento de SGA: carpeta AMBIENTAL Registro DOCUMENTACIÓN
Documento de PRL: carpeta PRL DEL SGI
Documento común: carpeta COMÚN
VERSIÓN: 00
CONTROL DE LA
l PÁGINA 6 de 14
Cuando se detecta dentro de Chocolates VeSpain SA la necesidad de crear o

actualizar un documento (sea Manual, Procedimiento, Formato de Registro o
Instrucción Técnica), es el Director de Calidad el encargado de su redacción. Este
documento recibe el código de “Borrador”, y se almacena en la carpeta del sistema
informático de la empresa denominada ELABORACIÓN.
En este punto del Director del departamento en relación con el documento

revisa el documento para comprobarlo. El documento se desplaza a la carpeta
REVISIÓN durante este momento. La versión no cambia.
Si todo el documento está en regla el Director General pasa a aprobar el

documento. Si todo está correcto tras la aprobación el Director de Calidad le asigna al
mismo el número de versión que le corresponda (la primera versión es la 00, y las
sucesivas aumentarán la cifra de 1 en 1 de manera correlativa). Se le asigna también
el código correspondiente (ver apartado 3.2 de este procedimiento). El documento se
almacena en la carpeta CALIDAD, AMBIENTAL, PRL o COMÚN del sistema
informático de Chocolates VeSpain S.A dependiendo de si corresponde al SGC, SGA,
PRL de la empresa, o de si es un documento común a varios o todos los 3 sistemas.
Estas carpetas son accesibles desde cualquiera de los ordenadores de los Directores
de Departamento de la empresa.
Finalmente, el documento se registra en el R-01.P-01 LISTADO DE

DOCUMENTACIÓN DEL SGI.
En relación al control de difusión de los documentos en Chocolates VeSpain

SA, consultar el punto 3.4.1 de este procedimiento.
3.1. ASPECTOS FORMALES COMUNES DE LA

DOCUMENTACIÓN DE CHOCOLATES VESPAIN SA
La documentación interna del SGI está informatizada, y en su diseño se tiene
en cuenta que va a ser utilizada principalmente en pantallas de visualización de datos.
En Chocolates VeSpain SA sólo se imprimen documentos en casos estrictamente
necesarios. Estos casos vienen indicados dentro de cada documento del sistema.
Todos los documentos de este sistema tienen una serie características de

formato comunes, que se repiten en todos ellos, y otras que varían en función del tipo
de documento del que se trate (Manual, Procedimiento, Registro o Instrucción
Técnica). De esta forma, toda la documentación interna de Chocolates VeSpain SA,
sin importar el tipo, tiene un encabezado que figura en todas las páginas y que incluye
los siguientes elementos:
VERSIÓN: 00
CONTROL DE LA
l PÁGINA 7 de 14
TIPO DE DOCUMENTO CÓDIGO: CÓDIGO
Logotipo VERSIÓN: 00
Empresa TÍTULO DEL DOCUMENTO PÁGINA X de Y
FECHA: DD/MM/AA
A la izquierda de la caja del encabezado figura el logotipo de Chocolates

VeSpain SA.
En tipo de documento figura la denominación del mismo, sea manual,

procedimiento, registro o bien instrucción técnica. Fondo sombreado en
amarillo estándar para diferenciarlo del título.
En título de documento figura el nombre del mismo, que hace referencia a la

información que se recoge en el documento. Tipo de letra: Arial Narrow, todo
en mayúsculas.
A la derecha de código aparece la codificación del documento: en primer lugar

se dispone uno de los siguientes símbolos (“ ” para indicar que el documento
se refiere al Sistema de Gestión de Calidad, “ “ para indicar que el documento
se refiere al Sistema de Gestión Ambiental, “ ” para indicar que el documento
se refiere al Sistema de gestión de Seguridad y Salud de la empresa, y “ ”
para indicar que el procedimiento es común a varios sistemas), seguido a
continuación de la codificación del tipo de documento, que está descrita en el
punto 3.2 de este procedimiento.
A la derecha de versión figura el número de la versión actual del documento.

Empieza en 00 (versión inicial de implantación del Sistema de Gestión Integral,
es siempre la primera que se aprueba), y a medida que el documento sea
sometido a cambios y revisiones este número de versión irá aumentando
correlativamente de 1 en 1. Si el documento es de nueva elaboración, está
siendo modificado o todavía no está aprobado se indica con la palabra
“borrador” en este apartado.
A la derecha de página, figura el número actual de página del documento, y va

siempre seguida del número total de páginas del mismo.
A la derecha de fecha, figura la fecha en que fue emitida la versión actual del
documento, siguiendo el formato DD/MM/AA.
El tipo de letra del contenido del documento es Arial o similar, tamaños 11 ó

12, el texto está justificado y el interlineado es simple ó 1,15 puntos como máximo.
VERSIÓN: 00
CONTROL DE LA
l PÁGINA 8 de 14
El esquema de color de los documentos sigue los parámetros fijados por el

tema “tradición” de MS Office Word 2013, que es el que identifica los colores
corporativos de Chocolates VeSpain SA.
3.2. CODIFICACIÓN Y ESTRUCTURA DE LOS

DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL
DOCUMENTO CODIFICACIÓN SECCIONES

MANUAL Uno de los siguientes símbolos PORTADA: incluye el nombre del manual, un
( ) seguido por M-XX, de manera cajetín a pie de página con cuadros para las
que: firmas de los responsables de preparación,
revisión y aprobación así como un espacio
M-XX: manual del Sistema de Gestión
para indicar si se trata de una copia controlada
de Calidad.
o no. También figura una tabla de revisiones
P-XX: manual del Sistema de Gestión donde se indican las revisiones efectuadas al
Ambiental. documento así como los cambios introducidos
en la nueva versión.
P-XX: manual del Sistema de PRL.
ÍNDICE: si el manual supera las 12 páginas de
P-XX: manual común a varios o todos longitud, es obligatorio incluir un índice con
Sistemas de Gestión. todos los apartados del mismo. Si no,
XX es un número de 2 dígitos en orden opcional.
correlativo (comenzando por 01) que OBJETO Y ALCANCE: se indica el punto de
hace referencia al número del manual la norma correspondiente al que se da
dentro de cada uno de los Sistemas de cumplimiento, o el motivo por el cual se ha
Gestión de la empresa, cumpliendo con elaborado el manual. También se indica el
los puntos de la Norma UNE EN ISO alcance del mismo.
9001:2008, la Norma UNE EN ISO
14001:2004, la Norma OHSAS DEFINICIONES: cuando sea necesario, se
18001:2007 y la LEY 31/1995, de 8 de incluye una lista con las definiciones que
noviembre, de Prevención de Riesgos parezcan oportunas para clarificar lo descrito
Laborales en el desarrollo del procedimiento.
DESARROLLO: en este apartado se describe,
con un diagrama de flujo que indique
actividades / responsables / registros o, si
fuera necesario, de manera detallada por
escrito para facilitar el entendimiento
(dependiendo del trabajador/es de Chocolates
VeSpain S.A. a los que vaya destinado el
manual), el desarrollo de las actividades
descritas en el manual.
PROCEDIMIENTO Uno de los siguientes símbolos PORTADA: incluye el nombre del

( ) seguido por P-XX, de manera procedimiento, un cajetín a pie de página con
que: cuadros para las firmas de los responsables
de preparación, revisión y aprobación así
P-XX: procedimiento del Sistema de
como un espacio para indicar si se trata de
Gestión de Calidad.
una copia controlada o no. También figura una
P-XX: procedimiento del Sistema de tabla de revisiones donde se indican las
Gestión Ambiental. revisiones efectuadas al documento así como
los cambios introducidos en la nueva versión.
P-XX: procedimiento del Sistema de
PRL. ÍNDICE: si el procedimiento supera las 12
páginas de longitud, es obligatorio incluir un
P-XX: procedimiento común a varios o índice con todos los apartados del mismo. Si
todos los Sistemas de Gestión. no, es opcional.
XX es un número de 2 dígitos en orden OBJETO Y ALCANCE: se indica el punto de
correlativo (comenzando por 01) que
VERSIÓN: 00
CONTROL DE LA
l PÁGINA 9 de 14

hace referencia al número del la norma correspondiente al que se da
procedimiento dentro de cada uno de los cumplimiento, o el motivo por el cual se ha
sistemas de gestión de la empresa, elaborado el procedimiento. También se indica
cumpliendo con los puntos de la Norma el alcance del mismo.
UNE EN ISO 9001:2008, la Norma UNE
DEFINICIONES: cuando sea necesario, se
EN ISO 14001:2004, la Norma OHSAS
incluye una lista con las definiciones que
18001:2007 y la LEY 31/1995, de 8 de
parezcan oportunas para clarificar lo descrito
noviembre, de Prevención de Riesgos
en el desarrollo del procedimiento.
Laborales
DESARROLLO: en este apartado se describe,
con un diagrama de flujo que indique
actividades / responsables / registros o, si
fuera necesario, de manera detallada por
escrito para facilitar el entendimiento
(dependiendo del trabajador/es de Chocolates
VeSpain S.A. a los que vaya destinado el
procedimiento), el desarrollo de las
actividades descritas en el procedimiento.
REGISTRO Uno de los siguientes símbolos

( ) seguido por R-XX.P-YY, de
manera que:
R-XX.P-YY: registro del Sistema de
Gestión de la Calidad.
Gestión Ambiental.
PRL.
R-XX.P-YY: registro común a varios o
todos los Sistemas de Gestión.
XX es un número de 2 dígitos en orden
correlativo (comenzando por 01) que
indica el número del formato del registro
dentro del procedimiento al que se
refiere, para cada uno de los sistemas
de gestión de la empresa.
YY es un número de 2 dígitos
correlativos que indica el procedimiento
del que proviene el formato del registro.
INSTRUCCIÓN Uno de los siguientes símbolos PORTADA: en el centro de página se coloca

( ) seguido por IT-XX, de manera el nombre de la Instrucción Técnica. En el pie
TÉCNICA que: de página hay cuadros para las firmas de los
responsables de preparación, revisión y
IT-XX: instrucción técnica del Sistema
aprobación de la Instrucción Técnica. A este
de Gestión de Calidad.
nivel hay un espacio para indicar si se trata de
IT-XX: instrucción técnica del Sistema una copia controlada o no. También se incluye
de Gestión Ambiental. la tabla de revisiones, donde se deja
constancia de las revisiones realizadas del
IT-XX: instrucción técnica del Sistema documento identificando los cambios que han
de PRL. dado lugar a la nueva revisión. También se
IT-XX: instrucción técnica común a deja constancia de la fecha de aprobación de
varios o todos los Sistemas de Gestión. la última revisión.
XX es un número de 2 dígitos en orden La portada se incluirá dependiendo de la
correlativo (comenzando por 01) que extensión del documento y del nivel del
indica el número de la instrucción trabajador para el cual está destinada la
técnica dentro de cada uno de los instrucción técnica.
sistemas de gestión de la empresa, DESARROLLO: se describe de forma
VERSIÓN: 00
CONTROL DE LA
l PÁGINA 10 de 14

cumpliendo con los puntos de la Norma detallada el desarrollo de la actividad. Si fuera
UNE EN ISO 9001:2008, la Norma UNE necesario, puede hacerse un diagrama de
EN ISO 14001:2004, la Norma OHSAS flujo de la actividad, que ayude a explicarla.
18001:2007 y la LEY 31/1995, de 8 de
noviembre, de Prevención de Riesgos
Laborales
3.3. DOCUMENTOS EXTERNOS A CHOCOLATES VESPAIN

SA
La documentación externa a Chocolates VeSpain SA y que sea relevante para
el desempeño de las actividades de la empresa puede ser de diversos tipos:
Manuales de instrumentos y maquinaria.
Normas y legislación aplicables a la calidad del producto.
Otros.
El proceso de actualización de la legislación que aplica a las actividades de

Chocolates VeSpain SA se realiza siguiendo lo indicado en el cuadro a continuación:
FRECUENCIA
TEMA FUENTE RESPONSABLE
DE REVISIÓN
Nacional: http://www.minetur.gob.es
http://aesan.msssi.gob.es
Autonómica: http://www.gencat.cat
Legislación
Industrial http://www.gencat.cat/salut/acsa/html/es/dir2823/index.h 6 meses Director de Calidad
tml
Municipal: http://www.cornella.cat/es
http://www.cornella.cat/es/AiguaIAliments.asp
Nacional: http://www.magrama.gob.es
Legislación
Ambiental
Autonómica: http://www.gencat.cat 6 meses Director de Calidad
Nacional: http://www.empleo.gob.es, http://www.insht.es

Legislación
de PRL
VERSIÓN: 00
CONTROL DE LA
l PÁGINA 11 de 14
3.4. CONTROL DE LA DISTRIBUCIÓN DE LOS

DOCUMENTOS Y REGISTROS
3.4.1. Distribución y Nivel de Difusión de la
Documentación Interna y Externa
En Chocolates VeSpain SA toda la documentación interna se distribuye en
formato digital, está alojada en el sistema informático de la empresa y es accesible
desde los ordenadores de la misma. Solo los documentos en formato digital están
controlados.
La estructura de carpetas para el almacenamiento y consulta de los

documentos del SGI en el sistema informático de la empresa es la siguiente:
ELABORACIÓN
CALIDAD
REVISIÓN
PC Usuario
AMBIENTAL
Servidor DOCU MENTOS
SGI EN USO
PRL
OBSOLETOS
COMÚ N
Los documentos del SGI de la empresa que estén en uso se localizan en la

carpeta EN USO, y dependiendo del sistema de gestión del que formen parte dentro
de cada una de las subcarpetas del gráfico (CALIDAD, AMBIENTAL, PRL o COMÚN,
tal y como está descrito en el punto 3 de este procedimiento). Las subcarpetas
mencionadas son de libre acceso dentro del sistema informático de Chocolates
VeSpain SA, mientras que las carpetas OBSOLETOS, REVISIÓN y ELABORACIÓN
están controladas por contraseña de acceso.
VERSIÓN: 00
CONTROL DE LA
l PÁGINA 12 de 14
Todos los documentos del SGI tienen 2 contraseñas: una para el acceso y
lectura del documento y otra para su modificación. La contraseña de acceso es
comunicada a todos los Directores de la empresa, mientras que la contraseña de
modificación es sólo conocida por el Director de Calidad y el Director General.
Todos los documentos que forman parte del SGI de Chocolates VeSpain SA
están registrados en el registro R-01.P-01 LISTADO DE DOCUMENTACIÓN DEL
SGI. Este registro informatizado permite el filtrado de documentos por cada tipo de
trabajador. De esta manera es posible conocer qué documentos debe conocer cada
trabajador de la empresa, así como si el documento en cuestión está actualizado o no,
por ejemplo.
Los documentos obsoletos se indican como tales en el R-01.P-01 LISTADO

DE DOCUMENTACIÓN DEL SGI, reciben una marca de agua que indica
“OBSOLETO” y se recogen en la carpeta OBSOLETOS, siendo sustituidos por la
versión más actual del documento en la carpeta correspondiente. Los registros
obsoletos se guardan el tiempo que sea indicado en el listado, y una vez pasado ese
tiempo se borran.
Cada Director recibirá una confirmación vía Email del Director de Calidad de la
eliminación del documento obsoleto y su sustitución por el actualizado en el momento
del cambio de versión. En el asunto del Email se indicará “ACTUALIZACIÓN:”,
seguido del código del documento obsoleto, y finalmente “POR” y el código del
documento actualizado recibido.
Todos los Procedimientos, Registros, Formatos, Instrucciones Técnicas, y

cualquier otro documento interno susceptible de contener información confidencial de
Chocolates VeSpain SA tienen prohibida su distribución / difusión externa a la
empresa, sin una autorización del Director General para ello.
Documentación Externa: una vez autorizada para su distribución en la

empresa, se identifica con un código de documento (si fuera posible), el / los
destinatario/s, la firma del Director General autorizando su distribución. Esta
documentación será siempre no controlada.
Documentación no controlada: en ocasiones algunos de los documentos del

SGI pueden ser imprimidos para su consulta en formato papel. Estos documentos se
consideran NO controlados. Esto quiere decir que no se controlará su distribución
interna dentro de la empresa, ni se recogerán al convertirse en obsoletos. Sólo la
documentación informatizada está controlada.
Cualquier trabajador de Chocolates VeSpain SA que utilice documentos del

SGI de la empresa en formato papel se responsabiliza de su control. Se recomienda la
VERSIÓN: 00
CONTROL DE LA
l PÁGINA 13 de 14
eliminación de cualquier documento en formato papel del que se haya recibido

notificación de su obsolescencia en formato digital. El utilizar documentos en papel
obsoletos que conduzcan a errores en ningún caso es responsabilidad de la empresa
y sí lo es del trabajador que los utilice.
3.4.2. Copias de Seguridad

Las copias de seguridad de la documentación informatizada del SGI de
Chocolates VeSpain SA están programadas automáticamente por el sistema
informático de la empresa, con una frecuencia diaria. Estas copias de seguridad,
realizadas con un soporte informático (óptico o de otro tipo), abarcan todo el sistema
documental de la empresa.
Este procedimiento responde al cumplimiento de los siguientes puntos

de las normas:
UNE EN ISO 9001:2008 – punto 4.2
UNE EN ISO 14001:2004 – puntos 4.4.4 y 4.4.5
OHSAS 18001:2007 – puntos 4.4 y 4.5
A continuación incluimos una captura del registro R-01.P-01

LISTADO DE DOCUMENTACIÓN DEL SGI. Este registro está informatizado,
es un documento Excel similar a:
Este formato de registro permite un filtrado rápido del documento y su tipo,

conocer qué versiones de los documentos del SGI están en vigor y cuáles están
obsoletas, o bien qué puesto de trabajo del organigrama debe recibir / manejar qué
documentos. Formato disponible en la página siguiente a mayor tamaño.
REGISTRO CÓDIGO: R-01.P-01
LISTADO DE VERSIÓN: 00
l
DOCUMENTACIÓN DEL SGI FECHA: 29/05/14
Código Documento Tipo En uso Revisión Fecha Origen Departam. Cargo Nombre
VERSIÓN: 00
DETERMINACIÓN DE
l PÁGINA 1 de 14
REQUISITOS DE MARCA FECHA: 01/07/14
DETERMINACIÓN DE REQUISITOS DE
MARCA
TABLA DE VERSIONES

VERSIÓN: 00
DETERMINACIÓN DE
l PÁGINA 2 de 14

1. OBJETIVO Y ALCANCE................................................................................................... 3
2. DEFINICIONES RELEVANTES ....................................................................................... 3
3. RESPONSABILIDADES ................................................................................................... 4
4. DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO ....................................................................... 4
4.1. INVESTIGACIÓN DE MERCADOS .................................................................................... 4
4.2. ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES ............................................................. 7
4.3. REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN ....................................................................................... 7
VERSIÓN: 00
DETERMINACIÓN DE
l PÁGINA 3 de 14
Este procedimiento establece la metodología que se sigue en Chocolates

VeSpain SA para determinar los requisitos de marca del producto.
El alcance de este procedimiento comprende la determinación de requisitos de

marca mediante procesos de investigación de mercados).
Investigación de Mercados: herramienta de marketing que, partiendo del

análisis de algunos cambios en el entorno y las acciones de los consumidores,
permite generar un diagnóstico acerca de los recursos, debilidades, amenazas,
fortalezas y oportunidades (DAFO) de una organización.
Test de Producto: técnica que realizan las empresa a través de especialistas

en investigación de mercado, mediante la cual se presenta un producto
terminado o un prototipo del mismo a un grupo de consumidores. El objetivo es
conocer las opiniones y actitudes de los individuos y generalizar sus
conclusiones al resto del mercado.
Encuestas de Satisfacción de Clientes: estudio empírico basado en la

observación para determinar el grado de satisfacción del encuestado por un
determinado producto o servicio.
Cliente: persona o empresa receptora de un bien, servicio, producto o idea, a

cambio de dinero u otro artículo de valor.
VERSIÓN: 00
DETERMINACIÓN DE
l PÁGINA 4 de 14
3. RESPONSABILIDADES
FUNCIÓN / TAREA RESPONSABLE
Director de Marketing
Investigación de mercados
Director de Calidad
Director de Marketing
Encuestas satisfacción clientes
Director de Calidad
En Chocolates VeSpain SA, los requisitos de marca se determinan mediante 2

tipos de procesos (puntos 4.1 y 4.2 de este procedimiento).
4.1. INVESTIGACIÓN DE MERCADOS

VERSIÓN: 00
DETERMINACIÓN DE
l PÁGINA 5 de 14
R-01.P-13
DEFINICIÓN DE R-02.P-13
PRODUCTO PROTOTIPO
(INICIAL)
Necesidad de determinar Director de Marketing: Director de Marketing: Director de Marketing /

los requisitos de marca Estudio inicial (cualitativo Define características Calidad:
(inicial y periódicamente) y cuantitativo) y periódico iniciales del producto Diseñan test de producto
No
Director de Marketing:
Director de Calidad: Director de Calidad:
Lleva a cabo los test y
Registra recetas de Sí ¿Positivo? Analiza resultados de
registra las recetas más
producto, y fin los test de producto
populares
R-01.P-13
DEFINICIÓN DE RECETA DE
PRODUCTO (FINAL) PRODUCTO
VERSIÓN: 00
DETERMINACIÓN DE
l PÁGINA 6 de 14
El primer tipo son procesos de INVESTIGACIÓN DE MERCADOS. Existe una

determinación inicial de requisitos de marca que define las distintas líneas de
productos actuales de la empresa, que sale de procesos de investigación inicial de
mercados cualitativa y cuantitativa. Esta determinación inicial la lleva a cabo el
Director de Marketing de Chocolates VeSpain SA.
Además, periódicamente cada 6 meses, la empresa lleva a cabo procesos

adicionales de investigación de mercados, con el objeto de aumentar el ajuste de los
productos de la empresa a los clientes potenciales, así como el desarrollo de nuevos
productos a la altura de sus expectativas.
El proceso de investigación de mercados sigue esta secuencia:
1. En primer lugar, se lleva a cabo una investigación inicial de mercados. En esta

investigación, realizada mediante encuestas a grupos de enfoque de
consumidores potenciales, se investigan las características más deseables
para los productos de Chocolates VeSpain SA.
2. En segundo lugar, atendiendo a los resultados de la fase anterior, el Director

de Marketing define las características del producto (chocolate sin gluten), y las
registra en el R-01.P-13 DEFINICIÓN DE PRODUCTO (INICIAL). Esto se
lleva a cabo inicialmente, y después periódicamente según se detecten
necesidades de actualizar o bien diseñar nuevos productos para atender la
demanda de los consumidores.
3. En tercer lugar, el Director de Marketing y el de Calidad diseñan conjuntamente

los test de producto. Luego, el Director de Marketing los lleva a cabo. En
ellos, consumidores potenciales prueban muestras de chocolates de diferente
textura y sabor, así como diversas combinaciones de chocolate con frutas
liofilizadas sin gluten. Se registran los resultados de las distintas pruebas en el
R-02.P-13 PROTOTIPO.
4. Finalmente, el Director de Calidad analiza los resultados de los test de

producto. Basándose en esos resultados, elabora las distintas recetas que
utilizará Chocolates VeSpain SA para sus barras de chocolate. Registra estas
recetas en el R-01.P-13 DEFINICIÓN DE PRODUCTO (FINAL), lo que son
ya las RECETAS DE PRODUCTO que utilizará la empresa.
Las recetas de producto se revisan por el Director de Calidad periódicamente

cada 12 meses, para ser ajustadas a los gustos de los clientes, así como para añadir
recetas nuevas de nuevos productos cuando se considere oportuno.
VERSIÓN: 00
DETERMINACIÓN DE
l PÁGINA 7 de 14
4.2. ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES

El segundo tipo son las ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES,
que proporcionan un elemento adicional de información (la opinión de los
consumidores finales) sobre los productos de la empresa que resultan más populares.
Estas encuestas se llevan a cabo periódicamente cada 12 meses, según está
establecido en el procedimiento P-02 MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE
CLIENTES.
4.3. REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

Con los datos tanto de investigación de mercados como de encuestas de
satisfacción de clientes, el Director de Calidad y el Director General de la empresa se
reúnen cada 6 meses para su valoración. En esas reuniones el Director General,
atendiendo a los resultados, decide cambios en las recetas o bien la introducción de
nuevas líneas de productos.
VERSIÓN: 00
DETERMINACIÓN DE
l PÁGINA 8 de 14
Este procedimiento responde al cumplimiento de parte del punto 7.2 de

la norma ISO 9001:2008.
A continuación incluyo una captura del registro R-01.P-13

DEFINICIÓN DE PRODUCTO (INICIAL).
En este documento se registran una lista con las características de

producto que han resultado más populares en el estudio inicial cualitativo y
cuantitativo. En los test de producto se probarán combinaciones de
características incluidas en esta lista, con el objeto de encontrar cuáles son las
preferidas por los clientes potenciales.
VERSIÓN: 00
DETERMINACIÓN DE
l PÁGINA 9 de 14

PROTOTIPO.
En este registro se indican las combinaciones de características

(sabor, textura, olor, dureza, etc.) que se van a ir probando en grupos de
enfoque. Estas características que se prueban son las contenidas en la lista
del registro R-01.P-13 DEFINICIÓN DE PRODUCTO (INICIAL).
Además se incluyen los datos de generación de esas características
(tiempo de cocción, datos de densidad, tª, % de cacao en polvo, % de
manteca de cacao, etc.).
Las características que resulten más atractivas, después de

estas pruebas, pasarán a formar parte de un nuevo registro con el
mismo formato que el R-01.P-13 DEFINICIÓN DE PRODUCTO. Tras
aprobación de Dirección, las características contenidas en ese registro
pasan a considerarse FINALES y se convierten en RECETAS DE
PRODUCTO.
VERSIÓN: 00
DETERMINACIÓN DE
l PÁGINA 10 de 14
Se separan ambos registros para evitar que trabajadores de la empresa

puedan llevarse los datos del proceso de obtención de las recetas a empresas rivales,
que se ahorrarían tener que hacer su propia investigación de mercados.
En las páginas siguientes están disponibles capturas de estos formatos a

mayor tamaño.
VERSIÓN: 00
l DEFINICIÓN DE PRODUCTO FECHA: 01/07/14
DEFINICIÓN DE PRODUCTO VERSIÓN: 00

l
(rellenado) FECHA: 01/07/14
VERSIÓN: 00
l PROTOTIPO FECHA: 01/07/14
VERSIÓN: 00
l PROTOTIPO (rellenado) FECHA: 01/07/14
VERSIÓN: 00
DETERMINACIÓN DE
l PÁGINA 1 de 11
REQUISITOS DE CLIENTES
FECHA: 01/07/14
DETERMINACIÓN DE REQUISITOS DE
CLIENTES
TABLA DE VERSIONES

VERSIÓN: 00
DETERMINACIÓN DE
l PÁGINA 2 de 11
FECHA: 01/07/14

4.1. DETERMINACIÓN DE REQUISITOS LEGALES ................................................................ 5
4.2. DETERMINACIÓN DE REQUISITOS DE CLIENTES .......................................................... 5
4.2.1. Búsqueda de Nuevos Clientes .......................................................................... 5
4.2.2. Consecución de Pedidos de Clientes............................................................... 6
4.2.3. Comprobación de los Requisitos de los Pedidos ........................................... 7
4.2.4. Ajuste de la Producción (Almacén)................................................................... 8
4.2.5. Acerca de la Relación entre Pedidos de Clientes y Producción .................. 9
VERSIÓN: 00
DETERMINACIÓN DE
l PÁGINA 3 de 11
FECHA: 01/07/14
Este procedimiento establece la metodología que se sigue en Chocolates

VeSpain SA para determinar los requisitos del producto por parte de sus clientes.
El alcance de este procedimiento comprende la determinación de requisitos de

marca (investigación de mercados), los requisitos legales que la producción de barras
de chocolate de la empresa debe cumplir, y también los requisitos de los distribuidores
de Crukao.
No Aplica.
Determinación de requisitos legales Director de Calidad
Búsqueda de nuevos clientes Comercial
Consecución de pedidos de clientes Comercial
Comprobación requisitos pedidos Director de Administración
Ajuste del ritmo de producción Director de Producción

VERSIÓN: 00
DETERMINACIÓN DE
l PÁGINA 4 de 11
FECHA: 01/07/14
REGISTRO:
FICHA DE CLIENTE
R-03.P-14
EN SOFTWARE
BÚSQUEDA
GESTIÓN
DE CLIENTES
Comercial: Director de
Comercial: Cliente: Cliente realiza
Necesidad de buscar Registra su actividad Administración:
Búsqueda continua ¿Desea establecer Sí pedido de producto
clientes de búsqueda de Registra ficha de cliente en
de nuevos clientes relación comercial? directamente
clientes software gestión
No
P-16
CONTROL DE LA Comercial: Comercial:
PRODUCCIÓN Consigue que Registra el pedido
REGISTRO:
cliente intermedio en el software de
ALBARÁN
haga pedido gestión
Sí
Director de Administración: REGISTRO:
Operarios: Director de Director de Producción /
Elabora e imprime 2 ó 3 LISTA DE PEDIDOS
Entregan pedido a Producción: ¿Necesidad de Administración:
copias de albarán de entrega No EN SOFTWARE
empresa de Organiza pedido del producción? Revisan lista de pedidos
a cliente, comprueba que GESTIÓN
distribución cliente cada mañana
coinciden con pedido
Pasan 2 días
desde el envío
Director de Administración: Director de

P-10 CONTROL
Contacta con el cliente para Cliente: Administración:
No DE LAS NO
comprobar que todo está ¿Todo correcto? Busca solución a queja
CONFORMIDADES
correcto cliente
Sí
Cliente ha recibido
pedido y todo está
correcto
VERSIÓN: 00
DETERMINACIÓN DE
l PÁGINA 5 de 11
FECHA: 01/07/14
4.1. DETERMINACIÓN DE REQUISITOS LEGALES

Periódicamente cada 6 meses, el Director de Calidad identifica los requisitos
legales que sean pertinentes a las actividades de producción de Chocolates VeSpain
SA. Para ello, revisa las siguientes fuentes de información:
FRECUENCIA
TEMA FUENTE RESPONSABLE
DE REVISIÓN
Nacional: http://www.minetur.gob.es
http://aesan.msssi.gob.es
Autonómica: http://www.gencat.cat
Legislación
Industrial http://www.gencat.cat/salut/acsa/html/es/dir2823/index.h 6 meses Director de Calidad
tml
http://www.cornella.cat/es/AiguaIAliments.asp
Nacional: http://www.magrama.gob.es
Legislación
Ambiental
Nacional: http://www.empleo.gob.es, http://www.insht.es
Legislación
de PRL
Si se producen cambios en la legislación que afecten a las actividades de la

empresa, el Director de Calidad examina la legislación pertinente e informa al Director
General. Entre ambos deciden las medidas correctivas necesarias para ajustar las
actividades de la empresa a los cambios legales producidos.
4.2. DETERMINACIÓN DE REQUISITOS DE CLIENTES

4.2.1. Búsqueda de Nuevos Clientes
Chocolates VeSpain SA busca siempre ampliar su espectro de proveedores
para hacer llegar su producto al mayor número de consumidores posible.
Para este propósito, el Comercial de la empresa hace una labor comercial

continua de búsqueda y contacto con distribuidores y otros clientes potenciales. Utiliza
el registro informatizado R-03.P-14 BÚSQUEDA DE CLIENTES para documentar
esta labor.
En este documento en formato Excel, además de introducir una serie de datos

de los clientes para la toma de contacto, el Comercial de la empresa registra las
actividades comerciales que lleva a cabo con los mismos (llamadas, Emails, visitas,
comidas, etc.), las fechas en las que estos contactos tienen lugar y observaciones
pertinentes de esos contactos. Para cada actividad comercial realizada se registran la
VERSIÓN: 00
DETERMINACIÓN DE
l PÁGINA 6 de 11
FECHA: 01/07/14
fecha y las observaciones que hayan tenido lugar: de esta forma, la empresa
conservará un histórico de la actividad comercial realizada.
Finalmente, a los clientes intermediarios con los que Chocolates VeSpain SA

establezca una relación comercial el Director de Administración les crea una ficha
completa en el software de gestión de compras y ventas NG 2014 ERP/CRM, versión
de 2014.
4.2.2. Consecución de Pedidos de Clientes

Chocolates VeSpain SA siempre realiza su producción de barras de chocolate
bajo pedido previo de su red de clientes intermediarios, aunque la empresa busca
conseguir un número de pedidos suficiente que permita un ritmo de producción lo más
constante y predecible posible, para poder ajustar su actividad con precisión.
El Comercial de la empresa tiene como cometido conseguir pedidos de

distribuidores, una vez estos han formalizado su relación comercial con la empresa.
El Comercial puede dirigirse por vía telefónica o por Email a los clientes
intermediarios, y preguntarles periódicamente por la cantidad de producto que desean
recibir y en qué fechas: la empresa busca anticipar el pedido para ajustar la
producción.
La periodicidad de esta actividad comercial depende del tipo de distribuidor y

del volumen de producto que comercialice. Esta periodicidad se ajusta a los clientes
intermediarios uno por uno, y queda registrada en la ficha del distribuidor, en el
software de gestión de compras y ventas.
VERSIÓN: 00
DETERMINACIÓN DE
l PÁGINA 7 de 11
FECHA: 01/07/14
Además de esto, los clientes intermediarios pueden dirigirse directamente

a Chocolates VeSpain SA. Estos pedidos pueden ser recibidos principalmente por
estas vías:
Telefónica.
Email.
Visita comercial.
Otras (app telefónica de mensajería, mensajes a la página web de la empresa,

mensajes en el muro de Facebook de la empresa, etc.).
Una vez el Comercial de la empresa consigue un pedido de un cliente, o bien

se recibe un pedido de un cliente, este es registrado por el Comercial en el software
de gestión de compras y ventas NG 2014 ERP/CRM.
4.2.3. Comprobación de los Requisitos de los

Pedidos
Tanto el Director de Administración como el de Producción revisan cada
mañana la lista de pedidos de clientes en el software de gestión de compras y ventas
para establecer un calendario de pedidos. Este calendario es consensuado entre el
Director de Producción y el Director de Administración, buscando el poder atender
correctamente la demanda de los distribuidores.
Los pedidos se atienden siempre por orden de llegada. Al comprobar la lista de

pedidos el Director de Producción busca conocer si:
Hay existencias suficientes en el almacén para atender las entregas de ese

día.
Es necesario realizar producción para atender la demanda programada.
Si existe necesidad de realizar producción de barras de chocolate, el proceso

se realiza según está establecido en el P-16 CONTROL DE LA PRODUCCIÓN.
VERSIÓN: 00
DETERMINACIÓN DE
l PÁGINA 8 de 11
FECHA: 01/07/14
Si no existe necesidad de realizar producción, el Director de Administración

elabora el albarán de pedido del cliente en el software de gestión de compras y
ventas.
Una vez elaborado el albarán de entrega a cliente imprime 2 ó 3 copias,

dependiendo del número de intermediarios en el envío del pedido. Entonces, Director
de Producción recibe la información y organiza el pedido del cliente en el almacén.
Cuando la empresa de distribución envía un vehículo para el transporte de los

pedidos, los Operarios cargan las cajas con el producto por orden de entrega y
antigüedad de la producción (producto más antiguo sale primero), revisando las
distintas etiquetas ODETTE de los pallets.
Pasados 2 días desde la entrega del producto, el Director de Administración se

pone en contacto con el cliente para comprobar que el pedido y su entrega han sido
correctos. En el caso de que no fuera así, se siguen los pasos establecidos en el P-
13 CONTROL DE LAS NO CONFORMIDADES.
4.2.4. Ajuste de la Producción (Almacén)

La producción de Chocolates VeSpain SA es ajustado diariamente por el
Director de Producción atendiendo a una serie de criterios:
Al espacio disponible en el almacén. En este caso los objetivos de ritmo de

producción varían de la siguiente manera:
VERSIÓN: 00
DETERMINACIÓN DE
l PÁGINA 9 de 11
FECHA: 01/07/14
RITMO DE PRODUCCIÓN
PRODUCCIÓN DE 100 KG/DÍA

Almacén lleno al 80% de capacidad

Almacén lleno al 30% de capacidad
Al volumen de pedidos.
A la disponibilidad de materias primas en el almacén.
4.2.5. Acerca de la Relación entre Pedidos de

Clientes y Producción
Todo lo establecido en este procedimiento en relación a los pedidos de clientes
intermediarios y volumen de producción de Chocolates VeSpain SA está sometido a
continua revisión y ajustes.
Debido a la naturaleza fluctuante y estacional del consumo de chocolate, la

Dirección de Chocolates VeSpain SA considera que sólo mediante el continuo
afinamiento de los procesos establecidos en este procedimiento puede la empresa
satisfacer las necesidades y demandas de sus clientes, tanto finales como de
distribución.
VERSIÓN: 00
DETERMINACIÓN DE
l PÁGINA 10 de 11
FECHA: 01/07/14
NOTA DEL DIRECTOR DE CALIDAD DE CHOCOLATES VESPAIN

SA
Este procedimiento responde al cumplimiento de parte del punto 7.2 de

la norma ISO 9001:2008.

BÚSQUEDA DE CLIENTES.
Este documento en formato Excel es rellenado por el Comercial. Se

utiliza para el seguimiento de clientes potenciales. Una vez localizados, se
rellena su ficha en este documento.
Las 3 últimas columnas se utilizan para registrar la labor comercial

real, es decir, llamadas, Emails, mensajes, visitas, reuniones, etc. que el
Comercial de la empresa haya realizado con los clientes. Cada acción se
registra junto con su fecha y observaciones asociadas. Esas 3 columnas se
pueden copiar y pegar a la derecha cuantas veces sea necesario, para ir
registrando toda la actividad comercial desarrollada con cada uno de los
clientes.
En la página siguiente se muestra captura de este registro a mayor

tamaño.
VERSIÓN: 00
l BÚSQUEDA DE CLIENTES
FECHA: 01/07/14
Nombre del Cliente Dirección Actividad Persona cto. Email Teléfono Acciones Com. Fecha Observaciones
VERSIÓN: 00
CONTROL DE LA
l PÁGINA 1 de 16
PRODUCCIÓN FECHA: 29/06/14
CONTROL DE LA PRODUCCIÓN
TABLA DE VERSIONES

VERSIÓN: 00
CONTROL DE LA
l PÁGINA 2 de 16

4.1. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO PRODUCTIVO ................................................................ 6
4.2. PROGRAMACIÓN DE LA PRODUCCIÓN .......................................................................... 6
4.3. PREPARATIVOS DE LA PRODUCCIÓN............................................................................ 7
4.4. CONTROL DE LA PRODUCCIÓN ..................................................................................... 7
4.5. EMBALAJE Y ALMACENAMIENTO DEL PRODUCTO ....................................................... 7
4.6. TRAZABILIDAD................................................................................................................ 8
4.7. CONTROL DEL PRODUCTO DEFECTUOSO ................................................................... 8
4.8. LIMPIEZA DE LAS INSTALACIONES Y EQUIPOS .............................................................. 8
VERSIÓN: 00
CONTROL DE LA
l PÁGINA 3 de 16
Este procedimiento define las pautas que se siguen en Chocolates VeSpain

SA para que el proceso de producción de las barras de chocolate se lleve bajo
condiciones controladas.
El alcance de este procedimiento comprende todas las operaciones que

constituyen la fabricación del producto:
PRODUCCIÓN DE BARRAS DE CHOCOLATE (esto incluye fases de

MEZCLADO, REFINADO, CONCHADO, TEMPLADO, MOLDEADO, ENFRIADO y
DESMOLDADO).
EMPAQUETADO Y ALMACENADO.
Pauta de control: documento que indica a los trabajadores de Chocolates

VeSpain SA las características a controlar y la calidad del producto que se
fabrica para garantizar la obtención de los resultados esperados.
Instrucción de Trabajo (IT): hoja con instrucciones simples que ayuda y

orienta a los Operarios de la empresa en la realización de su trabajo. Se
colocan en lugares visibles de determinados puntos del proceso, en algunos
casos.
Etiqueta ODETTE: etiquetas creadas por la Organización para el

intercambio de datos por teletransmisión en Europa para seguimiento y
trazabilidad de productos. Contienen referencia, número de albarán,
descripción breve del producto en caja, cantidad del mismo, nº de lote y la
fecha de producción, entre otras cosas.
VERSIÓN: 00
CONTROL DE LA
l PÁGINA 4 de 16
Descripción del proceso de Director de Calidad

fabricación Director de Producción
Descripción de los planes de control Director de Calidad
Cumplimentación de los registros de

Operarios
autocontrol
Director de Producción
Elaboración Instrucciones Trabajo
Director de Calidad
Programación de la Producción Director de Producción

VERSIÓN: 00
CONTROL DE LA
l PÁGINA 5 de 16
R-01.P-16
Operarios:
R-02.P-16 CONTROL DE
Inspeccionan visualmente las
PLAN DE PRODUCCIÓN
máquinas de la cadena
PRODUCCIÓN (RCP)
productiva
Necesidad de
Director de Producción:
producción Operarios:
Elabora plan de
P-14 PROCEDIMIENTO Reciben RCP diario para control
producción mensual y
DE REQUISITOS DE de la producción Mantenimiento
RCP diario No ¿OK?
CLIENTE correctivo
R-01.P-16
CONTROL DE
PRODUCCIÓN
P-03
(RCP)
MANTENIMIENTO DE
INFRAESTRUCTURAS Sí
Etiqueta
ODETTE
Operarios:
Operarios: Operarios: Operarios:
Siguen las IT de operación de
Limpian máquinas y preparan Empaquetan, hacen Producto: Comienzan la
Sí las máquinas, y registran la
área de producción para el embalaje y almacenan el ¿Correcto? producción de
producción manteniendo la
día siguiente producto terminado barras de chocolate
trazabilidad
No R-01.P-16
CONTROL DE
P-10 CONTROL
Operarios: PRODUCCIÓN
Producto terminado y DE LAS NO
Separan el producto (RCP)
almacenado listo para CONFORMIDADES
no conforme
distribución
(contenedor ROJO)
VERSIÓN: 00
CONTROL DE LA
l PÁGINA 6 de 16
4.1. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO PRODUCTIVO

Procesos de producción que se llevan a cabo en Chocolates VeSpain SA:
1. PRODUCCIÓN DE BARRAS DE CHOCOLATE (esto incluye fases de

MEZCLADO, REFINADO, CONCHADO, TEMPLADO, MOLDEADO,
ENFRIADO y DESMOLDADO).
2. EMPAQUETADO Y ALMACENADO.
Todas estas operaciones se controlan con los siguientes documentos:
Instrucciones de Trabajo (IT).
Registro R-02.P-16 PLAN DE PRODUCCIÓN.
Ayudas Visuales (opcional).
Etiquetas ODETTE.
Registro R-01.P-16 CONTROL DE PRODUCCIÓN (RCP).
4.2. PROGRAMACIÓN DE LA PRODUCCIÓN

El Director de Producción, una vez determinada la necesidad de iniciar la
producción, con las órdenes de pedido de los clientes correspondientes realiza la
planificación de la producción mensualmente. Esta planificación se va registrando
progresivamente en el registro R-02.P-16 PLAN DE PRODUCCIÓN.
El Director de Producción elabora diariamente un registro R-01.P-16

CONTROL DE PRODUCCIÓN (RCP), con la lista de tareas a realizar por los
Operarios cada día, partiendo de la información contenida en el Plan de Producción.
Los Operarios reciben este registro en papel cada día, al incorporarse a su puesto de
trabajo. En este registro los Operarios deben indicar que realizan las tareas previstas
en la hora prevista, así como anotar las distintas incidencias en la producción que
puedan tener lugar. Finalmente, llevan un recuento de los lotes de materia prima
utilizados para la elaboración del chocolate: es decir, qué lotes de materia prima han
servido para producir qué lotes de producto terminado, y qué Operarios han tenido
contacto con ellos.
VERSIÓN: 00
CONTROL DE LA
l PÁGINA 7 de 16
4.3. PREPARATIVOS DE LA PRODUCCIÓN

Antes de iniciar la producción diaria de barras de chocolate se asignan los
Operarios a las distintas máquinas, así como a distintas tareas. Cada uno de ellos
realiza una puesta a punto del equipamiento asignado según descripción del
fabricante en las instrucciones de cada máquina.
Deben verificar, mediante inspección visual, que las máquinas están en las
condiciones de producción correctas. Se inspecciona también el elevador / apilador.
Tras informar al Director de Producción de las condiciones de las distintas

máquinas, una vez verificado que se cumplen los requisitos para el inicio de la
producción, da comienzo la misma siguiendo el plan de producción para el día
contenido en R-02.P-16 PLAN DE PRODUCCIÓN correspondiente.
Si no existiesen las condiciones adecuadas para el inicio de la producción, se

deben seguir las indicaciones para mantenimiento correctivo de equipos, descritas en
el procedimiento P-03 MANTENIMIENTO DE INFRAESTRUCTURAS (punto 3.2).
4.4. CONTROL DE LA PRODUCCIÓN

Los Operarios de Chocolates VeSpain SA realizan su trabajo y verifican la
salida de productos de las diferentes máquinas de producción siguiendo indicaciones
de las IT asociadas a cada una que apliquen (ITs disponibles de forma visible al lado
de cada máquina / área de procesamiento).
Los Operarios de la empresa apuntan los resultados de la realización de sus

tareas en el registro R-01.P-16 CONTROL DE PRODUCCIÓN (RCP) diario,
siguiendo instrucciones y formatos de las ITs que apliquen. Anotan a su vez los
códigos de lote de las materias primas utilizadas en cada uno de los lotes de producto
elaborados ese día.
4.5. EMBALAJE Y ALMACENAMIENTO DEL PRODUCTO

El producto terminado (barras de chocolate conformes y empaquetadas) es
embalado por los Operarios en cajas y envueltas en film plástico de la manera descrita
en la IT-05 EMBALAJE DEL PRODUCTO.
El Operario designado coloca cada caja sobre un pallet para su transporte

posterior, utilizando la apiladora / elevadora. En este punto, a cada pallet se le añade
una etiqueta ODETTE con el número de lote correspondiente, ANTES de envolver las
cajas en film.
VERSIÓN: 00
CONTROL DE LA
l PÁGINA 8 de 16
Los pallets se almacenan de tal manera que los de producción más antigua
queden más cerca de la puerta de salida, y así de forma consecutiva. De esta forma
se va dando prioridad de salida a la producción más antigua siempre.
4.6. TRAZABILIDAD
Todos y cada uno de los pasos de la producción, desde la materia prima
utilizada hasta el empaquetado final, quedan registrados en R-01.P-16 CONTROL
DE PRODUCCIÓN (RCP) diario. En este registro se indica quién, cuándo y cómo ha
producido el lote de producto que se distribuye para venta. Además, a cada lote de
producto terminado se le añade una etiqueta ODETTE con un código, para el
seguimiento una vez haya sido distribuido al exterior.
4.7. CONTROL DEL PRODUCTO DEFECTUOSO

Cuando un Operario detecta un producto con alguna no conformidad
respecto al control descrito en las ITs de cada máquina (apartado: salida del
proceso), lo separa y lo coloca en el contenedor ROJO dispuesto al pie de la máquina.
El Operario comunica la incidencia al Director de Producción, así como su

motivo si lo conoce. Después se apunta la incidencia en el registro R-01.P-16
CONTROL DE PRODUCCIÓN (RCP), en el apartado INCIDENCIAS.
Este proceso se detalla en el P-10 CONTROL DE LAS NO

CONFORMIDADES.
4.8. LIMPIEZA DE LAS INSTALACIONES Y EQUIPOS

Todos los trabajadores de Chocolates VeSpain SA tienen el deber de cuidar
que el nivel de orden y limpieza de su entorno de trabajo y de las instalaciones sea
adecuado para poder cumplir con sus tareas y minimizar riesgos.
Para el cumplimiento de este punto, consultar el procedimiento P-07 ORDEN

Y LIMPIEZA DE INSTALACIONES Y EQUIPOS.
VERSIÓN: 00
CONTROL DE LA
l PÁGINA 9 de 16
Este procedimiento responde al cumplimiento del punto 7.5 de la

norma ISO 9001:2008.
Existe un modelo del registro R-01.P-16 CONTROL DE

PRODUCCIÓN en Anexos, así como de la etiqueta ODETTE para
trazabilidad del producto.
Este registro muy sencillo lo crea diariamente el Director de

Producción, al final de la jornada, para el día siguiente de producción. Es una
hoja de papel que incluye tareas y horas para cada Operario, y se le entrega a
cada uno al inicio de la jornada de trabajo. Es rellenado por los Operarios
responsables a lo largo del día.
A continuación incluyo una captura del registro R-02.P-16 PLAN

DE PRODUCCIÓN. Este registro en forma de hoja de cálculo, que crea
mensualmente el Director de Producción, tiene 2 elementos a destacar:
El primero son las pestañas con las hojas en las que se indican los
pedidos de cajas producto que la empresa recibe (entradas), por fecha de
entrega, así como el stock de cajas de producto acumulado para cada día del
mes. Según el nº de pedidos que entren, así se va ajustando la producción.
VERSIÓN: 00
CONTROL DE LA
l PÁGINA 10 de 16
De manera muy visual la gráfica al pie refleja los días en los que el
volumen de pedidos a entregar va a superar al stock disponible. Por lo tanto
resulta sencillo planificar con adelanto la producción de los días previos y así
ajustar la misma a la demanda prevista, elaborando el RCP de cada día con
precisión.
Las entradas de stock real nos indican si existen variaciones respecto

al plan inicial (por ejemplo, la avería de una máquina puede retrasar o incluso
paralizar la producción un día, o bien un cliente ajusta a la baja su pedido
inicial).
A continuación incluyo una captura del segundo elemento a destacar

en el registro R-02.P-16 PLAN DE PRODUCCIÓN.
Con los datos de la primera hoja de cálculo podemos a su vez crear un

sistema de seguimiento de stock de materias primas, dependiendo de las
necesidades de producción de la empresa, y para cada línea de producto.
Teniendo en cuenta la receta del producto y la cantidad de chocolate por caja
(80kg en este momento) sabremos cuándo y cuánto necesitamos comprar de
cada materia prima.
Con todos los datos disponibles es posible calcular de forma cuánto

dinero entra y cuánto sale al cabo de cada mes: el flujo de caja de producción.
CONTROL DE VERSIÓN: 00
l
PRODUCCIÓN (RCP) FECHA: 09/07/14
FECHA: __/__/__
OPERARIO
FIRMA:
ALMACÉN:
TAREAS A REALIZAR INCIDENCIAS
Mat. Prim. Mat. Prim. Entradas Pedidos

Recepción Producción Almacén Salientes
OPERARIO
FIRMA:
PRODUCCIÓN 1:
TAREAS A REALIZAR CONTROL DE ACTIVIDAD
Nº Lote Kg Producto Hora Inic. Nº Lote Hora Inicio

Materia Prima Kg Lote Utilizado
Hora Sal. Kg Produc.
Incidencias
OPERARIO
FIRMA:
PRODUCCIÓN 2:
Nº Lote Kg Producto Hora Inic. Nº Lote Hora Inicio

Hora Sal. Kg Produc.
Incidencias
ELABORACIÓN: Director de Producción

CONTROL DE PRODUCCIÓN VERSIÓN: 00

l
(RCP) (rellenado) FECHA: 09/07/14
FECHA: 08/07/2014
OPERARIO
ALMACÉN:
Xavier Hernández FIRMA: Xavi H.
TAREAS A REALIZAR INCIDENCIAS
Mat.
Mat. Primas Entradas Pedidos
Primas
Producción Almacén Salientes
Recepción
Azúcar
15 Cajas
10 El
-Retraso entrega leche, solo 1000L /
Azúcar 400 Choc.
Bara 400
Puro
Reco
Viernes traen 200L restantes
Cacao 5 Cajas 10
Cofina
1500
Cacao
1200
Choc.
Plátano
Univen
C.
-Derrame cacao, 25kg
Cacao
Pulpería Leche 400
5 Cajas
Choc.
5 A. -Arreglo carretilla elevadora, 1H y
Murillo
1000
Leche
Avellanas media
Brenntag
1200
OPERARIO
PRODUCCIÓN 1:
Andreu Iniesta FIRMA: A. I.
7:30 –
Nos Lote a1 – c1 Hora Inicio
13:30
Nº Lote Kg Producto Hora Inic.
08072014-a1 400 Choc. Puro 7:30 Cacao Cofina 700 45-7893-b14
08072014-a2 400 Choc. Puro 9:00 Cacao Pulpería 525 A3d-452-999s
08072014-a3 400 Choc. Puro 10:30 Azúcar Bara 400 AB-f3339-14
Leche Brenntag 400 Br990-231-14
Choc.
08072014-b1 400 12:00 Hora Sal. 15:00 Kg Produc. 2000
Plátano
Choc.
08072014-c1 400
Avellana
13:30
Incidencias Derrame cacao, 25kg
OPERARIO
PRODUCCIÓN 2:
Pep Guardiola FIRMA: Pep G.
8:30 –
Nos Lote a1 – c1 Hora Inicio
14:30
Nº Lote Cajas Producto Hora Inic. Materia Prima Cajas Lote Utilizado
Cacao Cofina 700 45-7893-b14
08072014-a1 5 Choc. Puro 8:30
Cacao Pulpería 525 A3d-452-999s
08072014-a2 5 Choc. Puro 10:00 Azúcar Bara 400 AB-f3339-14
08072014-a3 5 Choc. Puro 11:30 Leche Brenntag 400 Br990-231-14
Choc. Cajas
08072014-b1 5 13:00 Hora Sal. 16:00 25
Plátano Produc.
Choc.
08072014-c1 5 14:30
Avellana
Incidencias
ELABORACIÓN: Director de Producción

ETIQUETA PARA VERSIÓN: 00

l
TRAZABILIDAD ODETTE FECHA: 09/07/14
RECEPTOR DIRECCIÓN DE ENVÍO
ONZE SETEMBRE 26,

HERBORISTERÍAS EL RECO 08208 SABADELL
(BARCELONA)
Nº DE PEDIDO DIRECCIÓN PROVEEDOR
CARRER COBALT 64, N2 66

07-14-P21 CP 08940 CORNELLÁ DE LLOBREGAT
BARCELONA - ESPAÑA
DESCRIPCIÓN PRODUCTO CONTENIDO
10 CAJAS CON BARRAS DE PESO PESO

CAJAS: 5 BRUTO 400 NETO 390
CHOCOLATE CRUKAO CON LECHE (KG): (KG):
FECHA PRODUCCIÓN FECHA DE ENVÍO
04/07/2014 08/07/2014
Nº DE LOTE NOMBRE PROVEEDOR
04072014-A2 Chocolates VeSpain SA

PLAN DE PRODUCCIÓN VERSIÓN: 00

l
(captura A) FECHA: 09/07/14

l
(captura B) FECHA: 09/07/14

l
(captura C) FECHA: 09/07/14
VERSIÓN: 00
MEDICIÓN DE LA
l PÁGINA 1 de 18
SATISFACCIÓN DE CLIENTES FECHA: 04/06/14
MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE
CLIENTES
TABLA DE VERSIONES

VERSIÓN: 00
MEDICIÓN DE LA
l PÁGINA 2 de 18

3.1. MEDICIÓN DIRECTA DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE FINAL (CONSUMIDOR) ........ 4
3.1.1. Métodos de generación de preguntas para las encuestas ........................... 6
3.1.2. Método de muestreo ........................................................................................... 8
3.1.3. Valoración de las encuestas .............................................................................. 8
3.1.4. Análisis de resultados de las encuestas .......................................................... 8
3.2. MEDICIÓN DIRECTA DE LA SATISFACCIÓN DE CLIENTES INTERMEDIARIOS
(DISTRIBUIDORES DE CRUKAO) ............................................................................................... 9
3.2.1. Métodos de generación de preguntas para las encuestas .......................... 10
3.2.2. Método de muestreo .......................................................................................... 11
3.2.3. Valoración de las encuestas ............................................................................. 11
3.2.4. Análisis de resultados de las encuestas ......................................................... 12
3.3. MEDICIÓN INDIRECTA DE LA SATISFACCIÓN DE CLIENTES ........................................ 12
3.4. MEJORA, SEGUIMIENTO Y CONTROL .......................................................................... 12
3.5. PROMOCIONES COMERCIALES ASOCIADAS A LAS ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN . 13
4. ANEXOS ............................................................................................................................. 16
VERSIÓN: 00
MEDICIÓN DE LA
l PÁGINA 3 de 18
Este procedimiento describe la metodología utilizada por Chocolates VeSpain

SA para el seguimiento y medición de la satisfacción de sus clientes con respecto al
grado de cumplimiento de los requisitos del producto y del servicio prestado.
El alcance de este procedimiento comprende una muestra representativa de

los clientes de la empresa, teniendo como marco la normativa de referencia del
Sistema de Gestión Integral (SGI) de Chocolates VeSpain SA.
Cliente: cualquier organización o persona que sea receptora de un producto de

Chocolates VeSpain SA.
Satisfacción del cliente: percepción del cliente sobre el grado en que se han
cumplido sus requisitos y expectativas12.
Sugerencia: manifestación verbal o escrita del cliente a la empresa,

recomendando alguna mejora en alguno de los aspectos relativos a la calidad o
a la gestión ambiental de la elaboración de los productos de Chocolates
VeSpain SA.
Queja: manifestación verbal o escrita del cliente a la empresa, recogiendo su

insatisfacción por la forma poco adecuada de algún aspecto relativo a la
calidad o a la gestión ambiental del servicio prestado.
Reclamación: manifestación escrita del cliente a Chocolates VeSpain SA,

recogiendo su insatisfacción y desacuerdo en aspectos esenciales del producto
o bien del servicio de la empresa, pudiendo solicitar indemnización o
compensación por los perjuicios que se le hubieran ocasionado.
1
Las quejas de clientes son un indicador habitual de una baja satisfacción de cliente, pero la ausencia de las mismas
no implica necesariamente una elevada satisfacción por su parte.
2
Incluso cuando los requisitos del cliente se han investigado y cumplido, esto por si solo no implica necesariamente
una elevada satisfacción del cliente.
VERSIÓN: 00
MEDICIÓN DE LA
l PÁGINA 4 de 18
Este procedimiento, que se lleva a cabo en Marzo de cada año (una vez cada
campaña -12 meses-), mide la satisfacción de los 2 tipos de clientes de Chocolates
VeSpain SA:
Consumidores finales de los productos de Chocolates VeSpain SA.
Empresas distribuidoras de las barras de chocolate Crukao.
La metodología de medición de la satisfacción de clientes está descrita en

detalle a continuación.
3.1. MEDICIÓN DIRECTA DE LA SATISFACCIÓN DEL

CLIENTE FINAL (CONSUMIDOR)
En el siguiente diagrama de flujo está disponible el esquema de actividades y
responsabilidades de este punto del procedimiento:
VERSIÓN: 00
MEDICIÓN DE LA
l PÁGINA 5 de 18
Departamento de
producción:
Introduce flyers en el Director de Calidad:
Empresa externa:
30% de las barras de Cuelga encuesta online en
REGISTRO: Imprime las
chocolate de cada lote, la página web de la
Encuestas de Director de encuestas tipo flyer
el Director de empresa
Satisfacción de Marketing:
Producción se asegura
Clientes Decide valores de
del cumplimiento
referencia Sí
Tiempo para reunir una muestra
Director de Calidad + representativa de encuestas
Director de Calidad:
Necesidad de evaluación de Director de Marketing: Director
Realiza maquetación de la
percepción de consumidores Diseñan encuestas de General:
encuesta de satisfacción
(cada 12 meses) satisfacción de clientes ¿Aprueba?
de clientes R-02.P-02
(3 flyers, 1 online)
INFORME DE Director de Calidad:
SATISFACCIÓN DE Valora datos obtenidos
No
CLIENTES por las encuestas de
satisfacción de clientes
Datos de
seguimiento de
soluciones de Director de Calidad:
mejora previos Análisis de resultados de las Presenta informe de
encuestas de satisfacción de satisfacción de clientes
consumidores en la Revisión por la a Director General en
Dirección la Revisión por la
Dirección
VERSIÓN: 00
MEDICIÓN DE LA
l PÁGINA 6 de 18
Una vez llega el momento de conocer la satisfacción de los consumidores

finales de las tabletas de chocolate Crukao, el Director de Marketing y el Director de
Calidad de Chocolates VeSpain SA se reúnen para diseñar conjuntamente las
encuestas de satisfacción de consumidores del año.
3.1.1. Métodos de generación de preguntas para las

encuestas
Las ideas para las preguntas vendrán definidas por 2 métodos:
El primer método será un brainstorming (tormenta de ideas) de 3 minutos entre

el Director de Calidad y el de Marketing, seguido de una fase de análisis /
descarte de ideas, una fase de ordenación y estructuración de las ideas con un
diagrama fishbone (espina de pez) y, finalmente, la elaboración de las
preguntas de las encuestas que contengan referencia a las ideas discutidas.
El segundo método utiliza como elementos de entrada estudios de

investigación de mercado realizados por Chocolates VeSpain SA, informes
anteriores de encuestas de satisfacción de clientes, procesos de atención de
quejas y reclamaciones, o bien ideas propuestas por trabajadores de la
empresa.
Con las ideas que los Directores de Marketing y Calidad estimen más
importantes el Director de Calidad elabora 3 encuestas distintas, que contengan un
mínimo de 5 preguntas y un máximo de 8, dependiendo del número de ideas a
cuestionar en esa campaña.
Las respuestas a las preguntas de las encuestas de satisfacción de cliente

tienen 4 opciones para su valoración posterior, midiendo desde la máxima satisfacción
(4) hasta la mínima satisfacción (1), como se ve en la siguiente tabla:
RESPUESTA PUNTUACIÓN
Muy bueno/a 4
Bueno/a 3
Malo/a 2
Muy malo/a 1
En este punto del Director de Marketing decide los valores de referencia de las
respuestas de las distintas encuestas.
VERSIÓN: 00
MEDICIÓN DE LA
l PÁGINA 7 de 18
El Director de Calidad es el encargado del diseño y maquetación final de las

diferentes encuestas impresas. El formato de las encuestas de satisfacción de
consumidores impresas es un flyer (hojita individual) de 9x18 cm, que sigue el modelo
del registro R-01.P-02 MODELO DE ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE
CONSUMIDORES. Estas encuestas, una vez terminada su maquetación y sean
aprobadas por el Director General, se envían a una imprenta para su impresión final. A
continuación se presenta un modelo a escala 1:2 de uno de los flyers de encuesta:
Crukao
Ayúdanos a mejorar
Texto comercial (se
incluye sistema de
valoración del test y
promoción por
rellenado y remite de
vuelta a la empresa)
Pregunta 1:
1 2 3 4
Pregunta 2:
1 2 3 4
Pregunta 3:
1 2 3 4
Pregunta 4:
1 2 3 4
Pregunta 5:
1 2 3 4
Es posible consultar un modelo a escala real en el punto 4 de este

procedimiento, Anexos.
Encuesta online:
Además de estas encuestas impresas, se realiza una encuesta online con las
mismas preguntas. Esta encuesta, que reúne todas las preguntas a plantear en la
campaña actual, está disponible en la página web de la empresa. El formulario online
con las preguntas es diseñado y subido a la mencionada web por el Director de
Calidad.
Dada la mayor rapidez de recopilación y análisis de la información de este

método, la realización de la encuesta online se incentiva con promociones comerciales
adicionales: se incluye un código QR en las encuestas impresas que da acceso a la
encuesta online (ver punto 3.5 de este procedimiento), así como un enlace url
tradicional a la encuesta en la web de Crukao.
VERSIÓN: 00
MEDICIÓN DE LA
l PÁGINA 8 de 18
3.1.2. Método de muestreo

Los flyers de las encuestas impresas se introducen dentro de los envoltorios de
las barras de chocolate Crukao, para su distribución a los clientes finales
(consumidores) por el departamento de producción.
El Director de Producción se asegura que las encuestas impresas se incluyen

dentro del envoltorio exterior de un 30% de las barras de chocolate de cada lote de
producto. A cada una de las 3 encuestas diseñadas le corresponde un 10% por lote.
Se incluyen promociones comerciales en las encuestas para incentivar su

rellenado y posterior remite (gratuito para el consumidor) de vuelta a Chocolates
VeSpain SA.
Para que se considere válido el muestreo de encuestas impresas la empresa

tiene que recibir al menos 500 encuestas, adecuadamente rellenadas, de cada uno de
los 3 modelos propuestos para la campaña de ese año. En el caso de las encuestas
online, se necesitan al menos 1500 para que el muestreo se considere válido.
3.1.3. Valoración de las encuestas

Una vez obtenido un número suficiente de encuestas adecuadamente
rellenadas, el Director de Calidad de Chocolates VeSpain SA procede a su valoración.
La valoración se lleva a cabo utilizando el registro R-02.P-02 INFORME DE

SATISFACCIÓN DE CLIENTES. Este registro en formato Excel permite introducir los
resultados de las preguntas de las diferentes encuestas, y utilizando formato
condicional, valorar mediante un código de color esos resultados (cada color se asocia
a uno de los posibles valores de la encuesta, del 1 al 4).
Este registro está preparado para calcular la media de cada encuesta,

compararlo con valores de referencia (decididos previamente por el Director de
Marketing y aprobados por el Director General) para cada pregunta y generar, de
forma automática, un gráfico de barras que compare las barras con las medias de los
resultados de las preguntas con un línea que tenga los valores de referencia para
cada pregunta.
3.1.4. Análisis de resultados de las encuestas

Los resultados obtenidos tras la valoración son analizados por el Director
General, a finales de cada campaña anual, tal y como indica el procedimiento P-09
REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN.
VERSIÓN: 00
MEDICIÓN DE LA
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3.2. MEDICIÓN DIRECTA DE LA SATISFACCIÓN DE CLIENTES INTERMEDIARIOS (DISTRIBUIDORES DE

CRUKAO)
En el siguiente diagrama de flujo está disponible el esquema de actividades y responsabilidades de este punto del procedimiento:
Comercial:
Se entrevista con las
REGISTRO: Imprime y envía las
diversas personas de
Encuesta de cartas con la
Director de contacto de los Tiempo para reunir una muestra
Satisfacción de encuesta
Marketing: distribuidores representativa de encuestas
Clientes Decide valores de
referencia Sí
Director de Calidad +
Director de Marketing: Director de Calidad:
Necesidad de evaluación de Director
Diseñan encuestas de Realiza maquetación de la
percepción de distribuidores General:
satisfacción de clientes encuesta de satisfacción
(cada 12 meses) ¿Aprueba? R-02.P-02
(1 carta, entrevista con de clientes Director de Calidad:
el comercial) INFORME DE
SATISFACCIÓN DE Valora datos obtenidos
CLIENTES por las encuestas de
No
satisfacción de clientes
Datos de
seguimiento de
soluciones de Director de Calidad:
mejora previos Análisis de resultados de las Presenta informe de
encuestas de satisfacción de satisfacción de clientes
distribuidores en la Revisión por la a Director General en
Dirección la Revisión por la
Dirección
VERSIÓN: 00
MEDICIÓN DE LA
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Una vez llega el momento de conocer la satisfacción de los distribuidores

(clientes intermediarios) de las tabletas de chocolate Crukao, el Director de Marketing
y el Director de Calidad de Chocolates VeSpain SA se reúnen para diseñar
conjuntamente las encuestas de satisfacción de consumidores del año.
3.2.1. Métodos de generación de preguntas para las

encuestas
Las ideas para las preguntas vendrán definidas por 2 métodos:
El primer método será un brainstorming (tormenta de ideas) de 3 minutos entre

el Director de Calidad y el de Marketing, seguido de una fase de análisis /
descarte de ideas, una fase de ordenación y estructuración de las ideas con un
diagrama fishbone (espina de pez) y, finalmente, la elaboración de las
preguntas de las encuestas que contengan referencia a las ideas discutidas.
El segundo método utiliza como elementos de entrada información obtenida en

el momento de finalización de transacciones con distribuidores de la empresa,
informes anteriores de encuestas de satisfacción de distribuidores, procesos de
atención de quejas y reclamaciones de distribuidores, datos de fidelidad de
distribuidores o bien ideas propuestas por trabajadores de Chocolates VeSpain
SA.
Con las ideas que los Directores de Marketing y Calidad estimen más
importantes el Director de Calidad elabora 1 única encuesta, que contenga un mínimo
de 8 preguntas y un máximo de 10, dependiendo del número de ideas a cuestionar.
Las respuestas a las preguntas de la encuesta de satisfacción de distribuidores

tienen 4 opciones para su valoración posterior, midiendo desde la máxima satisfacción
(4) hasta la mínima satisfacción (1), como se ve en la siguiente tabla:
RESPUESTA PUNTUACIÓN
Muy bueno/a 4
Bueno/a 3
Malo/a 2
Muy malo/a 1
En este punto del Director de Marketing decide los valores de referencia de la

encuesta.
VERSIÓN: 00
MEDICIÓN DE LA
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El Director de Calidad es el encargado del diseño y maquetación final de

encuesta impresa a distribuidores, que se distribuirá vía carta por correo ordinario una
vez haya sido aprobada por el Director General. Las cartas incluyen sobre para el
remite (gratuito para el distribuidor) de vuelta de la encuesta a Chocolates VeSpain
SA. Se enviará Email recordatorio a todos los distribuidores que no hayan remitido la
carta con la encuesta rellenada de vuelta pasadas 3 semanas desde su envío, y una
llamada telefónica invitando a su rellenado y remite de vuelta una semana después del
mencionado Email, en el caso de que no haya habido respuesta.
Además de la encuesta impresa, el comercial de Chocolates VeSpain SA

presentará las mismas preguntas en reuniones con los distribuidores preferentes de la
empresa, tal como se describe en el punto 3.2.2 de este procedimiento.
3.2.2. Método de muestreo

El método de muestreo a utilizar en las encuestas de satisfacción de
distribuidores de Chocolates VeSpain SA es el siguiente:
El Director de Calidad envía la encuesta por carta a todos los distribuidores de

la empresa que hayan comprado producto por valor inferior a 12.000 € en la
campaña anterior.
Para todos los distribuidores que hayan comprado producto por valor igual o
superior a 12.000 € en la campaña anterior (distribuidores preferentes) el
Director de Marketing concierta una reunión del comercial de la empresa con la
persona de contacto del distribuidor. En esa reunión, el comercial de
Chocolates VeSpain SA tratará de conocer el resultado de las preguntas de la
encuesta de satisfacción de distribuidores de manera indirecta.
Para que se considere válido el muestreo la empresa tiene que recibir

respuesta del 90% de las encuestas enviadas a los distribuidores, y estas encuestas
deben estar adecuadamente rellenadas. En el caso de las encuestas indirectas en
reunión, se necesitan el 100% de respuestas.
3.2.3. Valoración de las encuestas

Una vez obtenido un número de encuestas adecuadamente rellenadas
suficiente, el Director de Calidad de Chocolates VeSpain SA procede a su valoración.
La valoración se lleva a cabo utilizando el registro R-02.P-02 INFORME DE

SATISFACCIÓN DE CLIENTES. Este registro en formato Excel permite introducir los
resultados de las preguntas de las diferentes encuestas, y utilizando formato
VERSIÓN: 00
MEDICIÓN DE LA
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condicional, valorar mediante un código de color esos resultados (cada color se asocia
a uno de los posibles valores de la encuesta, del 1 al 4).
Este registro está preparado para calcular la media de cada encuesta,

compararlo con valores de referencia (decididos previamente por el Director de
Marketing y aprobados por el Director General) para cada pregunta y generar, de
forma automática, un gráfico de barras que compare las barras con las medias de los
resultados de las preguntas con un línea que tenga los valores de referencia para
cada pregunta.
3.2.4. Análisis de resultados de las encuestas

Los resultados obtenidos tras la valoración son analizados por el Director
General, a finales de cada campaña anual, tal y como indica el procedimiento P-09
REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN.
3.3. MEDICIÓN INDIRECTA DE LA SATISFACCIÓN DE

CLIENTES
En Chocolates VeSpain SA la satisfacción de clientes puede medirse también
de manera indirecta. Los datos obtenidos en procesos de investigación de mercados,
las quejas y reclamaciones recibidas, datos de fidelidad de clientes, información
recibida en el momento de transacción con distribuidores, etc. son elementos de
entrada de información de satisfacción de clientes, y por lo tanto se tienen en cuenta.
En algunos casos estos datos se valoran de manera análoga a los de las

encuestas de satisfacción de clientes (como es el caso de los datos de investigación
de mercados), En otros se tienen en consideración a la hora de formular preguntas en
las encuestas directas.
3.4. MEJORA, SEGUIMIENTO Y CONTROL

Los resultados de las distintas encuestas de satisfacción de clientes son
recogidos en el ya mencionado R-02.P-02 INFORME DE SATISFACCIÓN DE
CLIENTES, que el Director de Calidad elabora y presenta al Director General de
Chocolates VeSpain SA siguiendo el procedimiento P-09 REVISIÓN POR LA
DIRECCIÓN. Este informe sirve de punto de partida para los procesos de mejora,
seguimiento y control de la satisfacción de clientes en Chocolates VeSpain SA.
VERSIÓN: 00
MEDICIÓN DE LA
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Con esos datos el Director de Calidad de la empresa propone un plan de

acciones de mejora con indicadores de satisfacción del cliente, metas y plazos, cuyas
medidas son revisadas y aprobadas por el Director General.
El Director de Calidad realiza el seguimiento y control de las medidas de

mejora de la satisfacción de clientes aprobadas mediante el diseño de una serie de
indicadores de satisfacción de clientes, reflejándolos en el registro R-02.P-09
LISTADO DE INDICADORES.
Las decisiones tomadas al respecto de la satisfacción de clientes en la revisión

por la dirección, junto con otros datos, servirán para elaborar nuevas encuestas de
satisfacción de clientes en la siguiente campaña.
3.5. PROMOCIONES COMERCIALES ASOCIADAS A LAS

ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN
En las encuestas impresas tipo flyer, dirigidas a clientes finales
(consumidores), que se distribuyen dentro del empaquetado de las barras de
chocolate Crukao, se pueden incluir promociones comerciales para incentivar su
rellenado y remite de vuelta a la empresa.
Estas promociones comerciales pueden abarcar desde descuentos a la compra

de productos de Chocolates VeSpain SA, o bien descuentos tipo 3x2, hasta el envío
al consumidor de productos con merchandising de la empresa. Cada campaña, el
Director de Marketing y el Director de Calidad deciden, con aprobación del Director
General, el tipo de promociones que se incluirán para incentivar el rellenado de las
encuestas de satisfacción de cliente.
Se procura incentivar el uso de Internet para el rellenado de encuestas, al ser

este un medio más inmediato y digital, que además ahorra tiempo para procesar los
resultados de las mismas. Al ser rellenadas directamente a través del formulario de la
página web de la empresa esto permite realizar promociones adicionales para los
clientes que decidan contestar la encuesta por este medio.
Se incluye un código QR en las encuestas tipo flyer para facilitar el acceso de

los clientes al formulario de encuesta online, así como la dirección de la página web de
la empresa, donde los clientes pueden registrar su dirección de correo (que queda
almacenada para el Departamento de Marketing en una lista) para participar en la
promoción comercial asociada al rellenado de la encuesta de satisfacción de clientes.
VERSIÓN: 00
MEDICIÓN DE LA
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También puede haber promociones para distribuidores de Chocolates VeSpain

SA. En estos casos, es el Director General el que decide el tipo de promoción a
aplicar.

A continuación se incluye unas capturas del registro R-02.P-02

INFORME DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES. Este registro está
informatizado, es un documento Excel en el que se pueden valorar los
resultados de encuestas de satisfacción de clientes directamente con gráficos
de barras y líneas como se ve en la imagen a continuación:
Para empezar, los datos de las valoraciones de las preguntas vienen

de las encuestas de satisfacción a clientes como la disponible en la sección de
anexos. El cliente asigna valores del 1 (más negativo) al 4 (más positivo) como
respuesta a las distintas preguntas.
VERSIÓN: 00
MEDICIÓN DE LA
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(continúa de la página anterior)
Reuniendo los resultados de las diferentes encuestas (hasta cumplir con

el muestreo diseñado en este procedimiento) en el mismo registro R-02.P-02
INFORME DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES (formato Excel) de antes,
podemos utilizar análisis condicional para añadir un sistema de valoración visual
de las distintas encuestas obtenidas, y reunir los datos de medias necesarios para
poder realizar la gráfica que vimos antes.
En el gráfico de barras se representan las medias obtenidas en las

distintas preguntas, y se comparan con el gráfico de línea que representa los
valores de referencia que se han aprobado previamente para cada pregunta. Por
comparación resulta sencillo observar en qué puntos es necesario mejorar para
aumentar la satisfacción de los clientes en la siguiente campaña.
De esta manera, en diferentes pestañas del mismo archivo Excel, es

posible reunir los datos de las encuestas de los diferentes años, y ver si existe una
evolución positiva de las mismas, establecer comparaciones, etc.
VERSIÓN: 00
MEDICIÓN DE LA
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4. ANEXOS
R-01.P-02 MODELO DE ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE

CONSUMIDORES (cruz):
Crukao
¡Ayúdanos a mejorar!
En Crukao tenemos como misión fabricar
tabletas de chocolate de fantástico sabor y
textura suave, además de muy saludables.
Por ello te pedimos que nos ayudes a
conseguirlo. Contesta a las siguientes
preguntas, indicando tu valoración del 1
(más negativa) al 4 (más positiva).
Una vez hayas terminado, envíanos este
cuestionario de vuelta y podrás conseguir
fantásticos premios. Si lo prefieres, puedes
contestar nuestro cuestionario online en la
dirección www.crukao.es/test, o bien utilizar
el código QR disponible a la vuelta.
¿Cómo valoras el sabor de Crukao?:
1 2 3 4
¿Y su textura?:
1 2 3 4
¿Te gusta nuestro empaquetado?:
1 2 3 4
¿Cómo encuentras nuestros precios?:
1 2 3 4
¿Te parece fácil encontrar Crukao en tu tienda?:
1 2 3 4
¿Crees que es suficiente nuestra variedad de
productos?:
1 2 3 4
Para terminar, escríbenos una sugerencia de
mejora en el cuadro a continuación:
Muchas gracias por contestar. Y que tengas

suerte con alguno de nuestros premios.
VERSIÓN: 00
MEDICIÓN DE LA
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R-01.P-02 MODELO DE ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE

CONSUMIDORES (cara):
Crukao
Remitir de vuelta a:
Polígono Industrial Almeda

Carrer Cobalt Nº 64, N2 66
08940 Cornellá de Llobregat
Barcelona – España
Si quieres participar en la promoción y tener la
oportunidad de conseguir fantásticos premios,
rellena el siguiente cuadro con tus datos
personales, en mayúsculas. También puedes
registrarte en nuestra página web (ver más abajo)
para poder obtener aún más premios, incluyendo
un viaje a Cancún con gastos pagados en el hotel
que tú elijas.
Apellidos:
Nombre:
Dirección:
Población:
Cód. postal:
Teléfono:
Email:
Visita nuestra página web:
www.crukao.es
O si lo prefieres, puedes utilizar este código QR:
INFORME DE SATISFACCIÓN VERSIÓN: 00

l
DE CLIENTES FECHA: 04/06/14
VERSIÓN: 00
CONTROL DE COMPRAS A
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PROVEEDORES FECHA: 26/06/14
PROVEEDORES
TABLA DE VERSIONES

VERSIÓN: 00
l PÁGINA 2 de 18

4.1. PROCESO DE COMPRAS ............................................................................................... 4
4.2. CONFORMIDAD DE LOS PRODUCTOS COMPRADOS .................................................... 9
4.3. FUENTES DE SUMINISTRO APROBADAS POR CLIENTES ............................................10
4.4. EVALUACIÓN DE PROVEEDORES .................................................................................10
4.5. SEGUIMIENTO DEL PROVEEDOR.................................................................................. 13
4.6. CLASIFICACIÓN DEL PROVEEDOR ............................................................................... 15
5. ANEXOS ............................................................................................................................. 16
VERSIÓN: 00
l PÁGINA 3 de 18

SA para asegurar que las órdenes de compras (pedidos a proveedores) se realizan de
acuerdo con los requisitos especificados.
El alcance de este procedimiento se aplica a la compra y a los proveedores de:
Materias primas (polvo de cacao, manteca de cacao, azúcar, etc.)
Envoltorios de las tabletas.
Material plástico de embalaje.
Cajas de cartón de embalaje.
Repuestos aseos.
Material de oficina (papel, tóner, etc.)
No aplica.
Responsabilidad en el proceso de
Director de Administración
compras
Asegurar conformidad de los

Director de Producción
productos comprados
Director de Calidad
Evaluación de proveedores
VERSIÓN: 00
l PÁGINA 4 de 18
4.1. PROCESO DE COMPRAS

Este proceso sigue el siguiente diagrama de flujo:
VERSIÓN: 00
l PÁGINA 5 de 18
REGISTRO:
HOJA DE
Fin PEDIDO
AUTOMÁTICA
No
Director de Administración: Director de Administración:

Necesidad de adquirir
Revisa los niveles de ¿Por debajo del Revisa pedidos a realizar en
materias primas / Sí Envío pedido
existencias de los productos 40%? el software de gestión y los
embalajes / repuestos / etc.
en software gestión valida
Tiempo de recepción
del pedido
Se actualizan los niveles

Director de Producción: Director de El pedido es
de existencias
Fin Registra entrega en el Sí Producción: recibido en Almacén
automáticamente en el
software de gestión ¿Está correcto? de la empresa
software de gestión
REGISTRO:
No
ALBARÁN DE
ENTREGA
Director de Administración:
REGISTRO: Envía Email a proveedor para
FICHA DE PROVEEDOR medidas correctoras Sí
EN SOFTWARE
GESTIÓN
No
Sí
Nuevo Director de Administración: Director de
Proveedor: Busca nuevo proveedor o Administración: ¿Proveedor ofrece
No
¿Puede cumplir utiliza proveedor alternativo Anota no conformidad solución?
requisitos? ya en la base de datos en ficha de proveedor
Sí No
Director de Administración: Director de Calidad: Director de Calidad:

Hace pedido y añade ficha Realiza la evaluación inicial del Comunica cambio ¿Cliente
del proveedor a la base de proveedor de proveedor a conforme?
datos (ver proceso evaluación proveedores) clientes
VERSIÓN: 00
l PÁGINA 6 de 18
El Director de Administración de Chocolates VeSpain SA efectúa la compra a

los proveedores definidos en el alcance de este procedimiento, mediante el uso de
una plataforma informática de gestión de compras, el programa NG 2014 ERP/CRM,
versión de 2014.
En el software de gestión de compras están definidos los distintos proveedores

de productos, los precios de los mismos por unidad de compra, los sistemas de
contacto con el proveedor para la solicitud del envío de materias primas, embalajes,
etc., dentro de las fichas de proveedor que se pueden generar en las bases de datos
que crea este software informático.
El Director de Administración revisa el apartado “Almacén / Consultas / Stock

lotes artículo” del programa de gestión de compras todos los días. En ese apartado se
indican los niveles de existencias de materias primas, embalajes, etc. disponibles en el
almacén de la empresa.
VERSIÓN: 00
l PÁGINA 7 de 18
En el caso de productos de uso en el área de producción, es el Director de

Producción el encargado de registrar diariamente los cambios en las existencias de
materias primas y otros bienes necesarios para la producción de las barras de
chocolate Crukao en el mencionado software de gestión de compras, al terminar la
producción diaria de chocolate.
Cuando el nivel de existencias de cualquiera de las materias primas utilizadas

en producción se sitúe por debajo del 40% de los valores establecidos como máximos
en el software de gestión de compras, el mismo software está configurado para
realizar una hoja de pedido automática para la solicitud del envío de existencias
adicionales (hasta llegar de nuevo al máximo de existencias para el producto en
cuestión) El propio software calcula la cantidad a solicitar y los plazos de entrega de
acuerdo al histórico del proveedor (documentación al respecto en programa de
gestión: pulsar F1 Centro de Documentación G-20781 Pedidos Automáticos).
VERSIÓN: 00
l PÁGINA 8 de 18
El Director de Administración, no obstante, debe validar primero todas y cada

una de las hojas de pedido que el software genera automáticamente siguiendo
parámetros ya definidos. El software de gestión NO REALIZA PEDIDOS
AUTOMÁTICOS (genera sólo hojas de pedido), siempre han de ser validados primero.
El Director de Administración debe asegurarse que este proceso funciona

correctamente.
VERSIÓN: 00
l PÁGINA 9 de 18
Si no fuera así, él mismo debe solicitar por Email el envío de los bienes
necesarios para el mantenimiento de la actividad de la empresa a los proveedores que
correspondan, utilizando los datos de contacto del proveedor que se han introducido
en el software de gestión de compras.
De la misma manera, cuando se reciban existencias el Director de Producción

las registra inmediatamente en el software de gestión de compras mencionado en el
primer párrafo de este apartado.
4.2. CONFORMIDAD DE LOS PRODUCTOS COMPRADOS

El Director de Administración debe asegurarse de que todos los productos o
materiales comprados, utilizados en la producción de las barras de chocolate Crukao,
satisfacen las regulaciones aplicables y requisitos de Chocolates VeSpain SA, tanto
en la calidad del producto entregado a la empresa así como en su tiempo de recepción
y cantidades establecidas en el pedido.
El Director de Producción verifica en la entrega del pedido el albarán de

entrega con la hoja de pedido registrada en el software de gestión de compras. Si
existe alguna no conformidad en alguno de estos parámetros a la recepción del
pedido, debe notificarlo inmediatamente al Director de Administración para que este se
ponga en contacto con el proveedor inmediatamente, haciéndole saber vía Email del
problema encontrado en la recepción del pedido.
VERSIÓN: 00
l PÁGINA 10 de 18
Si el proveedor no puede ofrecer una solución en tiempo y cantidad requeridos

por Chocolates VeSpain SA, el Director de Producción buscará un proveedor
alternativo que pueda cumplir con los requerimientos de calidad, volumen de pedido y
tiempo de entrega de la empresa. Este proveedor se añade a la base de datos del
software de gestión con una nueva ficha, y se le somete a evaluación inicial igual que
el resto de proveedores.
4.3. FUENTES DE SUMINISTRO APROBADAS POR

CLIENTES
Cuando se realiza el contrato con el cliente distribuidor de Chocolates VeSpain
SA, la empresa indica las fuentes de suministro de materias primas y cualquier otra
que esté involucrada en la producción de las barras de chocolate Crukao, en ese
contrato.
El cliente debe aprobarlas para la formalización del contrato. Chocolates

VeSpain SA sólo compra suministros a empresas aprobadas por el cliente. Cuando se
realicen cambios en los suministradores de bienes involucrados directamente en la
producción de las barras de chocolate Crukao, el Director de Calidad lo comunica a
los clientes distribuidores involucrados, y sólo formalizará el cambio una vez haya
recibido la aprobación de los mismos.
4.4. EVALUACIÓN DE PROVEEDORES

La evaluación y el seguimiento de proveedores siguen el siguiente diagrama de
flujo:
VERSIÓN: 00
l PÁGINA 11 de 18
R-01.P-15 REGISTRO:
CUESTIONARIO DE FICHA DE PROVEEDOR
EVALUACIÓN DE EN SOFTWARE
PROVEEDOR GESTIÓN
Director de Calidad: Tiempo

Necesidad de Director de Calidad: Director de Calidad:
Envía Email con de espera Proveedor recibe
evaluar a nuevo Recibe respuesta Realiza evaluación
cuestionario de de nota A, B o C
proveedor del proveedor inicial del proveedor
evaluación inicial respuesta
Director de Calidad: Tras las valoraciones, Director de Calidad:

Se pone en contacto clasificación del proveedor Revisión del Sistema Realiza seguimiento
Pasa tiempo a lo largo del año
con proveedor para en Preferente, Aceptable y por la Dirección del proveedor
medidas correctoras Deshomologado (INDICADORES)
REGISTRO:
FICHA DE PROVEEDOR
EN SOFTWARE
Se añade anotación con GESTIÓN
Proveedor:
razones de
¿Aplica medidas No
deshomologación en ficha
correctoras?
proveedor, y Fin
Sí
Realiza seguimiento del
Fin
proveedor un año más,
o hasta siguiente NC
VERSIÓN: 00
l PÁGINA 12 de 18
Todos los proveedores de Chocolates VeSpain SA tienen una evaluación

doble.
En primer lugar reciben una evaluación inicial, que evalúa la implantación de

la norma UNE EN ISO 9001:2008 en el proveedor. El Director de Administración envía
un Email con el registro R-01.P-15 CUESTIONARIO DE EVALUACIÓN DE
PROVEEDOR (ver Anexos) a la persona de contacto del proveedor, cuando se desea
establecer una relación de negocios con el mismo.
Una vez rellenado el cuestionario y reenviado a Chocolates VeSpain SA el

Director de Calidad hace lo siguiente, para este apartado de la evaluación:
1. En el caso de que el proveedor cuente con certificado ISO 9001:2008, el

proveedor se clasifica como A en el apartado “Notas” del software de gestión
de proveedores.
2. Proveedores que no dispongan de certificado ISO 9001:2008 pero contesten al

cuestionario y obtengan una valoración del 80%, se clasifican en Notas como
proveedores B.
3. En otro caso, el proveedor se clasifica en Notas como proveedor C.

VERSIÓN: 00
l PÁGINA 13 de 18
4.5. SEGUIMIENTO DEL PROVEEDOR

En segundo lugar se hace una valoración del seguimiento del proveedor. Esto
lo realiza el Director de Administración mediante el software de gestión de
proveedores:
En el apartado Notas de cada una de las fichas de proveedor. La valoración

del proveedor se añade como nota al pie en el apartado Notas, indicando la
fecha de la misma (como se verá a continuación).
En la lista de proveedores del software de gestión también puede consultarse

el Tipo de proveedor (Preferente, Aceptable y Deshomologado, ver apartado
4.6 de este procedimiento).
VERSIÓN: 00
l PÁGINA 14 de 18
Anualmente, coincidiendo con la Revisión del Sistema por la Dirección, se lleva

a cabo la reevaluación de los proveedores, en base al análisis y estudio de las
incidencias con el proveedor que hayan sucedido a lo largo del año.
El Director de Calidad calcula para cada proveedor el Índice de Calidad del

Proveedor (ICP). Cada proveedor es valorado (además de la evaluación inicial para
ISO 9001) conforme a su rendimiento en 3 indicadores (disponibles en R-02.P-09
LISTADO DE INDICADORES):
1. Devoluciones mensuales por producto no conforme en %:
Devoluciones mensuales = (nº unidades recibidas NC / nº unidades recibidas) x

100
2. Incumplimientos de plazo de entrega en %:
Incumplimientos mensuales de plazos = (nº de entregas fuera de plazo / nº de

entregas) x 100
3. Incidencias en las entregas en %:
Inciden. Entregas = (nº de entregas con incidencias / nº de entregas) x 100
En la Revisión del Sistema por parte de la Dirección, se marcan los objetivos

anuales para cada proveedor y para cada uno de los indicadores. El Director de
Calidad les asigna valoración para cada uno de los indicadores mencionados en
este procedimiento de la siguiente manera:
A si cumple con el objetivo todos los meses y el promedio acumulado.
B si cumple con el objetivo promedio acumulado pero no algún mes.

VERSIÓN: 00
l PÁGINA 15 de 18
C si no cumple con el objetivo ni algún mes ni el promedio acumulado.
4.6. CLASIFICACIÓN DEL PROVEEDOR

Los proveedores se clasifican en el software de gestión una vez se tiene
valoración inicial más seguimiento del mismo por periodo de un año. En el apartado
Tipo de proveedor, de acuerdo a los resultados obtenidos y según los criterios
siguientes (ISO 9001 + 3 indicadores), se le añade la siguiente clasificación:
a) Proveedores Preferentes A, los que obtengan (puntuación inicial,

devoluciones, incumplimientos, incidencias) = entre AAAA y AAAC.
b) Proveedores Aceptables B, los que obtengan (puntuación inicial,

devoluciones, incumplimientos, incidencias) = entre AABB y BBBC.
c) Proveedores Deshomologados C, los que obtengan (puntuación inicial,

devoluciones, incumplimientos, incidencias) = entre ABCC y CCCC. Estos
proveedores no son aceptables de ninguna manera, y la empresa evitará
comprar o tener ningún tipo de relación comercial con los mismos.
En caso de que un proveedor aparezca con una clasificación global B ó C tras

la Revisión por la Dirección, el Director de Calidad emite un Email a la persona de
contacto del mismo notificándole la situación y solicitando medidas correctivas. Si la
clasificación es C, el Director de Calidad discutirá con el Director General tomar una
de las siguientes acciones:
1. Desmarcado de la casilla “Activo” en la ficha del proveedor, en el software

de gestión de compras, indicando en el apartado Notas (imagen pág. 7) la
razón de su deshomologación (el Tipo de proveedor pasa a
deshomologado).
VERSIÓN: 00
l PÁGINA 16 de 18
2. Advertir mediante Email al proveedor de la imposibilidad de mantenerlo

homologado si no toma acciones correctivas de la situación. En la ficha de
proveedor disponible en el software de gestión de proveedores el Director de
Calidad se indica si está Activo o no, y se hace un seguimiento de las acciones
correctivas tomadas por el proveedor en el apartado Notas, si las hubiera.
5. ANEXOS
En la página siguiente se incluye un modelo del registro R-01.P-15

CUESTIONARIO DE EVALUACIÓN DE PROVEEDOR mencionado en el
procedimiento.
CUESTIONARIO DE VERSIÓN: 00
l
EVALUACIÓN A PROVEEDOR FECHA: 26/06/14
NOMBRE PROVEEDOR:
PERSONA DE CONTACTO:
CARGO:
DIRECCIÓN:
TELÉFONO:
EMAIL:
Su empresa, ¿Dispone de Certificación de Calidad en ISO 9001:2008?
Sí No
En caso afirmativo, indique:
Nº de Registro: Entidad certificadora:
Rogamos adjunte copia de su certificado al reenvío de este cuestionario, en

caso de disponer de certificación ISO 9001:2008.
En caso de que NO disponga de certificación ISO 9001:2008, rogamos nos

remitan un plan de implantación y certificación y tengan la bondad de responder al
siguiente cuestionario:
Marque con una X la opción que más se adapte a su empresa:
Apartados
REQUISITO SÍ NO
ISO 9001:2008
4.2 Requisitos de Dispone de manual de calidad, procedimientos e instrucciones de
documentación trabajo
Dispone de Manual de Calidad con el alcance, las exclusiones, la
4.2.2 Manual de
relación de procedimientos en uso y el mapa de procesos de su
Calidad
empresa
4.2.3 y 4.2.4
Control
Dispone de procedimiento para el control de documentos y registros
documentos y
registros
Dispone de política de calidad con la misión, visión y valores de su
5.3 Política de
empresa, así como compromiso de mejora continua, difundida
Calidad
adecuadamente dentro de su organización
Define objetivos de calidad para el presente año, con un programa
5.4.1 Planificación que incluya responsables, plazos y recursos, así como metas a
cumplir a lo largo del año
5.5.1
Responsabilidad, Dispone de organigrama de su empresa con fichas de puesto que
autoridad y indiquen las funciones del mismo y los requisitos mínimos
comunicación
CUESTIONARIO DE VERSIÓN: 00
l
EVALUACIÓN A PROVEEDOR FECHA: 26/06/14
Apartados
REQUISITO SÍ NO
ISO 9001:2008
5.5.2
Existe una persona designada como responsable de calidad
Representante
perteneciente a dirección
Dirección
5.5.3
Comunicación Dispone de procedimiento de comunicación interna
Interna
Realizan revisión anual por la dirección, registrando lo acontecido
5.6 Revisión por la
en dicha revisión en las correspondientes actas de revisión por la
Dirección
dirección
Elabora:
1. Plan de formación anual
6.2.2 RR HH 2. Fichas de descripción de los puestos de trabajo (incluido
persona responsable de auditar el sistema)
3. Fichas de datos personales de los trabajadores
4. Registros de formación recibida y eficacia de la misma
Planifica el mantenimiento preventivo de infraestructuras y equipos,
6.3 Infraestructura
y dispone de planes de contingencia en caso de fallo de los mismos
6.4 Ambiente de Registra de alguna manera el control de las condiciones de trabajo
trabajo (temperatura, humedad, ruido, esterilidad, etc.)
7.2 Procesos de Determina, revisa los requisitos de cliente, y controla los canales de
cliente comunicación con el mismo
7.4 Compras y Dispone de procedimiento para la gestión de compras y evaluación
Proveedores de proveedores, realizando un seguimiento de los mismos
Dispone de procedimientos para la realización del servicio, así
7.5 Prestación del
como controles e indicadores de rendimiento en cada fase de la
Servicio
producción del mismo
8.2.1 Satisfacción Dispone de procedimiento para evaluar la satisfacción de clientes
Cliente con su servicio o producto
8.2.2 Auditoría Dispone de procedimiento de auditoría interna, y tiene designado el
Interna perfil del auditor interno
8.3 Producto no Dispone de procedimiento para el control del producto o servicio no
conforme conforme
Dispone de cuadro de mandos integral con todo el sistema de
8.4 Indicadores indicadores para realizar el seguimiento del rendimiento de su
empresa
8.5 Acciones
Dispone de procedimiento para acciones correctivas y preventivas
Correctivas y
que deban llevarse a cabo tras la revisión por la dirección
Preventivas
VERSIÓN: 00
MANTENIMIENTO DE
l PÁGINA 1 de 19
INFRAESTRUCTURAS FECHA: 11/06/14
MANTENIMIENTO DE
INFRAESTRUCTURAS
TABLA DE VERSIONES

VERSIÓN: 00
MANTENIMIENTO DE
l PÁGINA 2 de 19

3.1. MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE EQUIPOS ................................................................ 4
3.1.1. Mantenimiento preventivo de maquinaria de producción.............................. 6
3.1.2. Mantenimiento preventivo de apilador / elevador eléctrico Mitsubishi Axía
SBP10N2 ............................................................................................................................ 7
3.1.3. Mantenimiento preventivo de sistemas de soporte (horizontales) .............. 7
3.1.4. Mantenimiento preventivo de equipos informáticos ....................................... 8
3.1.5. Mantenimiento preventivo de vehículos de uso en labor comercial ............ 9
3.2. MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE EQUIPOS............................................................... 9
3.3. CALIBRACIÓN DE EQUIPOS DE MEDICIÓN ................................................................... 13
3.4. MEJORA, SEGUIMIENTO Y CONTROL ..........................................................................14
VERSIÓN: 00
MANTENIMIENTO DE
l PÁGINA 3 de 19

SA para el correcto mantenimiento de los bienes materiales (infraestructuras y
equipos) propiedad de la empresa.
El alcance de este procedimiento comprende todos los equipos utilizados en la

cadena de producción de Chocolates VeSpain SA (molino, concha, temperadora,
empaquetadora), así como los equipos de transporte de mercancías
(apilador/elevador), los sistemas de frío industrial (frigorífico modular), los sistemas
horizontales de soporte (aire acondicionado, iluminación, calefacción, extintores de
incendios), los equipos informáticos y los vehículos que se utilicen en labor comercial
de la empresa.1
Calibración: conjunto de operaciones que, bajo condiciones preestablecidas,

establecen una relación estandarizada y predecible entre los valores de una
magnitud indicados por un instrumento de medida o un sistema de medida.
Mantenimiento correctivo: mantenimiento que se realiza cuando el equipo

sufre algún daño o avería en cualquiera de sus partes.
Mantenimiento preventivo: mantenimiento que se realiza con el fin de

extender, o como mínimo sostener, la vida útil de un bien o equipo.
Verificación: confirmación, mediante la aportación de evidencia objetiva, de

que se han cumplido los requisitos especificados.
Este procedimiento abarca tanto el mantenimiento preventivo como el

correctivo de todos los bienes y equipos de Chocolates VeSpain SA, buscando
1
El mantenimiento incluye calibración de equipos de medición.
VERSIÓN: 00
MANTENIMIENTO DE
l PÁGINA 4 de 19
obtener un rendimiento óptimo de los mismos en todo momento que asegure la

calidad del proceso productivo de la empresa, así como unas condiciones de trabajo
óptimas para los trabajadores de la misma.
A continuación se describe en detalle la metodología que se va a utilizar para

llevar a cabo estas tareas.
3.1. MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE EQUIPOS

En el siguiente diagrama de flujo está disponible el esquema de actividades y
responsabilidades de este punto del procedimiento2:
2El punto 1 de la base del diagrama (en verde) viene del diagrama de flujo del punto 3.2 de este
procedimiento.
VERSIÓN: 00
MANTENIMIENTO DE
l PÁGINA 5 de 19
No
Supervisa el
Director de producción: mantenimiento de
Establece calendario anual de maquinaria de producción
tareas de mantenimiento para
equipos de producción, con
fechas y responsables Operarios:
Llega la fecha, se
Enero de cada año, necesidad R-01.P-03
Director realizan las tareas / Realizan el
de elaborar un plan de PLAN DE
General: Sí calibraciones descritas mantenimiento
mantenimiento preventivo MANTENIMIENTO
¿Aprueba? en el plan de preventivo del área
Director de calidad: mantenimiento anual de producción
Establece calendario anual de
tareas de mantenimiento para
el resto de equipos (soporte,
informáticos, etc.), con fechas Director de
y responsables Calidad:
Realiza el
mantenimiento
No preventivo del resto
de sistemas
Los mantenimientos realizados
Análisis de los datos del Presenta informe de estado de Director de Calidad: R-02.P-03
se verifican y registran en las
mantenimiento de mantenimiento de equipos / Elabora informe anual de FICHA DE
hojas de vida de los diferentes
infraestructuras y equipos infraestructuras al Directo mantenimiento con los MANTENIMIENTO
sistemas / máquinas, por el
de ese año General en Revisión por la datos del R-02.P-03
Director correspondiente
Dirección
1
VERSIÓN: 00
MANTENIMIENTO DE
l PÁGINA 6 de 19
3.1.1. Mantenimiento preventivo de maquinaria de

producción
De acuerdo con lo indicado en las instrucciones de uso de los distintos
equipos, además de su limpieza diaria (descrita por la instrucción técnica IT-03
LIMPIEZA DE EQUIPOS DE LÍNEA DE PRODUCCIÓN), los siguientes bienes de
producción siguen un régimen de mantenimiento preventivo establecido por la
siguiente tabla:
EQUIPO PERIODICIDAD DEL MANTENIMIENTO

Molino Sotu-Mill 50 Mensual (según instrucciones PackInt SRL)
Concha Sotu-Co 50 Mensual (según instrucciones PackInt SRL)
Temperadora Sotu-TRD25 Mensual (según instrucciones PackInt SRL)
Empaquetadora FWC350 Cada 2 meses (según instrucciones Shanghai Motech M&E)
Recinto frigorífico Fricontrol Cada 6 meses (según instrucciones Fricontrol SL)
El Director de Producción establece cada Enero un calendario anual de tareas

de mantenimiento, con fechas y responsables, siguiendo la periodicidad descrita en la
tabla anterior, para los equipos involucrados en la producción de barras de chocolate
de la empresa. Una vez desarrollado, el Director de Producción registra su plan de
mantenimiento anual (para equipos del área de producción) en el registro
informatizado en formato Excel R-01.P-03 PLAN DE MANTENIMIENTO, indicando
fechas y operarios responsables del desarrollo de las distintas tareas y calibraciones a
realizar a cada pieza de equipo a lo largo del año. Este plan debe ser aprobado por el
Director General.
Las tareas de mantenimiento son realizadas, una vez llegada la fecha indicada
en el plan, por los operarios de producción con supervisión del Director de Producción.
Estas tareas a realizar están descritas en los manuales e instrucciones
proporcionados por las empresas proveedoras de los equipos (PackINT SRL,
Shanghai Motech M&E Co., Fricontrol SL), listadas en el R-01.P-01 LISTADO DE
DOCUMENTACIÓN DEL SGI. Al Director de Producción y a los operarios se les
proporcionan copias impresas de estos documentos, siendo responsables de las
mismas.
Las tareas de mantenimiento preventivo realizadas a cada una de las

máquinas, una vez verificadas por el Director de Producción, quedan registradas
siguiendo el formato del registro informatizado R-02.P-03 FICHA DE
MANTENIMIENTO; en el mismo archivo en formato Excel están contenidas todas las
VERSIÓN: 00
MANTENIMIENTO DE
l PÁGINA 7 de 19
distintas fichas de mantenimiento de cada uno de los equipos afectados por este
procedimiento, que son también hojas de vida de los mismos. En este registro se
indican también las posibles incidencias o problemas detectados en los sucesivos
mantenimientos de las máquinas.
Este registro es rellenado por el Director de Producción después de cada

mantenimiento preventivo.
3.1.2. Mantenimiento preventivo de apilador /

elevador eléctrico Mitsubishi Axía SBP10N2
El apilador / elevador eléctrico es una pieza de maquinaria que requiere un
mantenimiento preventivo específico. La planificación de su mantenimiento, trimestral,
se realiza de manera análoga a lo visto en el punto 3.1.2 de este procedimiento,
utilizando el registro R-01.P-03 PLAN DE MANTENIMIENTO, rellenado por el
Director de Producción.
Siguiendo instrucciones proporcionadas por ULMA S. Coop., empresa

proveedora de este equipo, además de su mantenimiento básico trimestral, esta
máquina debe ser revisada anualmente por técnicos especializados. En Enero de
cada año, el Director de Producción se pondrá en contacto con un servicio de
mantenimiento autorizado por ULMA para el área metropolitana de Barcelona
(EMCAR: comercial@carretillas-elevadoras-barcelona.com). Este mantenimiento se
debe concertar de acuerdo con el calendario de actividades de Chocolates VeSpain
SA para ocasionar el menor perjuicio posible a la producción de la empresa.
Este servicio de mantenimiento externo tiene que revisar en profundidad el

motor eléctrico y el sistema de baterías del apilador / elevador, por lo cual EMCAR
debe proporcionar a Chocolates VeSpain SA un apilador / elevador de funcionalidad
análoga durante el período de tiempo que dure la mencionada revisión.
Igual que en el punto 3.1.2 del procedimiento, las tareas de mantenimiento de

este equipo, una vez verificadas, son registradas por el Director de Producción en el
registro R-02.P-03 FICHA DE MANTENIMIENTO, tras cada mantenimiento
preventivo.
3.1.3. Mantenimiento preventivo de sistemas de

soporte (horizontales)
Los sistemas de aire acondicionado, calefacción e iluminación de Chocolates
VeSpain SA reciben mantenimiento preventivo anual. En este caso, es el Director de
Calidad el que realiza un plan de mantenimiento en Enero de cada año, con tareas y
calibraciones a realizar a lo largo del año así como sus fechas, siendo él mismo el
VERSIÓN: 00
MANTENIMIENTO DE
l PÁGINA 8 de 19
responsable de su ejecución en su totalidad. Y lo registra en el mencionado R-01.P-

03 PLAN DE MANTENIMIENTO. Este plan debe ser aprobado por el Director General.
Las tareas y calibraciones a realizar están descritas en las diferentes

instrucciones y manuales de los sistemas a mantener, proporcionados por los
proveedores de los mismos. La lista de instrucciones y manuales de mantenimiento
necesarios está disponible en el registro R-01.P-01 LISTADO DE
DOCUMENTACIÓN DEL SGI.
Los extintores de incendios, además de la revisión anual descrita en el

mencionado plan de mantenimiento, deben recibir mantenimiento por parte del
proveedor de los mismos en las fechas estipuladas. El Director de Calidad es el
encargado de vigilar y programar estas revisiones.
Las tareas de mantenimiento realizadas en este punto del presente

procedimiento, una vez verificadas por el Director de Calidad, son registradas por el
mismo en el registro R-02.P-03 FICHA DE MANTENIMIENTO, tras cada
mantenimiento preventivo.
3.1.4. Mantenimiento preventivo de equipos

informáticos
El conjunto de equipos informáticos de Chocolates VeSpain SA (ordenadores
de la empresa, servidor, router, impresora) reciben 2 tipos de mantenimiento
preventivo.
El primer mantenimiento preventivo es el relacionado con mantenimiento y

actualización del software de los ordenadores. El sistema operativo está programado
por el proveedor (Dell) para buscar actualizaciones diarias, así como las aplicaciones
de uso común en la empresa. El software antivirus realiza un escaneo diario de cada
ordenador. Todas estas actualizaciones están automatizadas y programadas para
llevarse a cabo una vez haya terminado la jornada laboral. Los ordenadores se
apagarán automáticamente tras estos procesos.
El Director de Calidad revisa una vez el último día laboral de cada mes que
todos los ordenadores tienen instaladas las últimas versiones de los programas en
uso, y que estos funcionan correctamente.
El segundo mantenimiento preventivo es bianual, cada 2 años. En este caso,

es el Director de Calidad el que realiza un plan de mantenimiento en Enero del año
correspondiente, en el que describe las fechas y la empresa externa responsable de
revisar el estado físico de los ordenadores, así como de limpiarlos y acondicionarlos
VERSIÓN: 00
MANTENIMIENTO DE
l PÁGINA 9 de 19
para su rendimiento óptimo. El Director de Calidad registra este proceso en el

mencionado R-01.P-03 PLAN DE MANTENIMIENTO.
La empresa responsable de este mantenimiento debe ser capaz de llevarlo a

cabo en no más de 24 horas, para afectar lo menos posible a las labores
administrativas de Chocolates VeSpain SA.
Las tareas de mantenimiento realizadas (tanto las primeras como las

segundas) en este punto son verificadas y registradas por el Director de Calidad en el
preventivo.
3.1.5. Mantenimiento preventivo de vehículos de uso

en labor comercial
En la versión 00 de este documento el único vehículo que realiza labor
comercial para Chocolates VeSpain SA es el automóvil privado del Comercial de la
empresa. Debido a la importancia de la labor que desempeña este trabajador, el
Director General de Chocolates VeSpain SA ha elaborado y aprobado un plan de
mantenimiento preventivo para este vehículo en particular, con la idea de asegurar su
máxima operatividad.
Este plan, registrado en el R-01.P-03 PLAN DE MANTENIMIENTO, indica un

mantenimiento / revisión trimestral (cada Enero, Abril, Julio, y Octubre) de este
vehículo en un taller autorizado por la empresa, con los gastos que se originen a cargo
de la misma. El Comercial debe contratar los servicios de un vehículo de alquiler en el
caso de que el taller no pueda proporcionar un vehículo de sustitución, si las tareas de
mantenimiento se prolongasen más de 24 horas. Los gastos originados por esta razón
corren a cargo de Chocolates VeSpain SA, tras la presentación de evidencias de los
mismos por parte del Comercial al Director General.
El Comercial de Chocolates VeSpain SA debe presentar evidencia de las

tareas de mantenimiento realizadas al vehículo al Director de Calidad (como una
factura). Con estos datos, el Director de Calidad verifica y registra dichas tareas en el
preventivo.
3.2. MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE EQUIPOS

Los mantenimientos correctivos, tanto de bienes de equipo de producción,
como de las tecnologías horizontales de soporte así como del equipamiento
informático o cualquier bien que pertenezca a Chocolates VeSpain SA han de ser
VERSIÓN: 00
MANTENIMIENTO DE
l PÁGINA 10 de 19
aprobados por el Director General si el coste de la reparación iguala o supera los

1200€:
Coste reparación Director General
Menos de 1200 € Comunicado, no necesaria aprobación
1200 € o más Comunicado, debe aprobar
En todos los casos se comunicará al Director General la necesidad de un

mantenimiento correctivo en el mismo momento que se produzca, para poder tomar
las medidas oportunas que procedan en cada uno.
Este punto sigue los siguientes diagramas de flujo3:
3Prestar atención a los puntos que enlazan los distintos diagramas de flujo entre sí (en verde). El punto 1
conecta con el diagrama de flujo del punto 3.1 de este procedimiento.
VERSIÓN: 00
MANTENIMIENTO DE
l PÁGINA 11 de 19
IT-04
MEDIDAS EN
CASO DE FALLO No
Operarios:
Ejecutan medidas
Director de producción: Director de producción:
de mantenimiento
En equipos de producción, Diseña / Supervisa las
correctivo
trata de determinar el fallo Sí medidas a tomar para
siguiendo IT-04 MEDIDAS equipos de producción Sí
EN CASO DE FALLO Elabora presupuesto
Se detecta necesidad de ¿Puede Director

mantenimiento correctivo solucionarse No 2 General:
internamente? ¿Aprueba?
Director de calidad: Director de Calidad: Director de Producción /
En el resto de equipos, trata Diseña / Supervisa Calidad:
de determinar el fallo Sí medidas a tomar para Verifican y registran el 3
siguiendo IT-04 MEDIDAS el resto de equipos mantenimiento correctivo
EN CASO DE FALLO Elabora presupuesto aplicado en cada caso
IT-04
MEDIDAS EN No
CASO DE FALLO 1
VERSIÓN: 00
MANTENIMIENTO DE
l PÁGINA 12 de 19
No
Proveedor equipo: Director de Producción / Calidad:

Director de Producción / Calidad: Director General:
Analiza fallo Contratan empresa de reparación
2 Se pone en contacto con el ¿Aprueba?
Envía lista de servicios de autorizada, que realiza presupuesto
proveedor del equipo (1200€ o más)
reparación autorizados de reparación
Menos de 1200€
Servicio de reparación:
3 Lleva a cabo el Sí
mantenimiento correctivo
Equipos e infraestructuras del área de producción:
En el caso de los bienes del área de producción, es el Director de Producción

el encargado de su supervisión y mantenimiento preventivo, así como del
mantenimiento correctivo, en los casos en los que este es posible dentro de las
capacidades internas de la empresa. Es el responsable de determinar la causa del
fallo, establecer las medidas adecuadas para su solución, obtener un presupuesto
(que debe ser aprobado por el Director General) y supervisar su puesta en práctica por
los Operarios si esto fuera posible, siguiendo las indicaciones de la instrucción técnica
IT-04 MEDIDAS EN CASO DE FALLO.
Por ejemplo, si una avería de una de las máquinas de producción puede

solucionarse con la compra e instalación de un componente nuevo en sustitución de
uno dañado, y puede ser cambiado de manera sencilla por el Director de Producción y
los Operarios, el fallo se arregla directamente.
Si no fuera posible arreglar el fallo internamente, el Director de Producción se

pondrá en contacto con la empresa proveedora de la máquina para que, a la menor
brevedad, realice un análisis de la causa del fallo y poder así proceder a su reparación
inmediata. El Director de Producción es el encargado de contactar con una empresa
autorizada por el proveedor para la reparación, cuyo presupuesto debe ser aprobado
por el Director General si superase los 1200 €. También registrará las reparaciones
realizadas en el registro R-02.P-03 FICHA DE MANTENIMIENTO correspondiente a
la máquina reparada.
Equipos e infraestructuras del resto de áreas:
Para todos los demás bienes que no son de producción, con la excepción del
vehículo de labor comercial que es responsabilidad del Comercial, el responsable de
su mantenimiento correctivo es el Director de Calidad.
Siguiendo instrucciones de IT-04 MEDIDAS EN CASO DE FALLO, el

Director de Calidad tratará de determinar la causa del fallo, establecer medidas
adecuadas para su solución de acuerdo con lo indicado en los manuales del equipo, y
VERSIÓN: 00
MANTENIMIENTO DE
l PÁGINA 13 de 19
obtener un presupuesto (que debe ser aprobado por el Director General si superase
los 1200€). Si es posible realizará el arreglo directamente.
También será el encargado de ponerse en contacto con el proveedor del bien

si fuera necesario, por ser una reparación que no puedan llevar a cabo los
trabajadores de Chocolates VeSpain SA directamente (comprando e instalando el
componente que falle, por ejemplo), para obtener una lista de servicios de
reparaciones autorizados por el mismo. Se pondrá en contacto con ellos para obtener
un presupuesto de reparación, y una vez aprobado este por el Director General
(siguiendo la regla de la tabla del punto 3.2 del procedimiento), se procederá a la
reparación del fallo.
Tras la aplicación del mantenimiento correctivo:
Estas reparaciones (mantenimientos correctivos) son registradas por el Director

correspondiente (de Producción para bienes de producción, de Calidad para el resto)
en el registro R-02.P-03 FICHA DE MANTENIMIENTO de cada pieza de equipo,
una vez hayan sido llevadas a cabo y verificadas por cada Director.
3.3. CALIBRACIÓN DE EQUIPOS DE MEDICIÓN

Los equipos de medición de las diferentes máquinas de producción (medición
de volúmenes y pesos, temperaturas, viscosidad) así como los de las tecnologías
horizontales (termostatos de aire acondicionado / calefacción, medidores de CO2 de
los equipos de ventilación, sensores de movimiento de la iluminación de los baños,
etc.) deben calibrarse periódicamente para asegurar su funcionamiento óptimo.
Los equipos de medición de máquinas de producción (sensores de peso y

volumen, temperatura, viscosidad de las máquinas de la línea de producción) son
calibrados cada mes por el Director de Producción según el R-01.P-03 PLAN DE
MANTENIMIENTO diseñado por el mismo (para equipos de producción) en Enero de
cada año. Para ello utilizará las instrucciones indicadas en los manuales
proporcionados por los proveedores de las máquinas a Chocolates VeSpain SA.
Además de esta calibración soft, anualmente el Director de Producción se pone en
contacto con una empresa externa especializada (CAT SL: http://www.catbcn.com, en
la versión 00 de este procedimiento) para que lleve a cabo una calibración hard anual
de todos los equipos de medición de las máquinas de producción.
El resto de equipos de medición (termostatos del sistema de aire

acondicionado, termostatos de la calefacción, medidores de CO2, sensores de
movimiento de la iluminación en los cuartos de baño) reciben calibración soft por parte
del Director de Calidad cada 6 meses, siguiendo indicaciones de los manuales e
VERSIÓN: 00
MANTENIMIENTO DE
l PÁGINA 14 de 19
instrucciones de estos equipos, según lo establecido en el R-01.P-03 PLAN DE

MANTENIMIENTO que el mismo elabora cada año (para equipos que no sean de
producción). En este caso, no habrá calibración hard por una entidad externa (CAT
SL) a menos que se detecten fallos de funcionamiento significativos (por ejemplo, el
sistema de aire acondicionado enviando más aire o más frío de lo normal, según
parámetros indicados en los manuales de los equipos).
Si fuera necesaria calibración hard por mal funcionamiento de algún sistema

horizontal de soporte, será llevada a cabo por una empresa externa, y el proceso será
análogo al punto 3.2 de este procedimiento. El Director de Calidad, en este caso, se
pondrá en contacto con el proveedor del equipo para decidir un plan de acción. El
Director General debe dar su visto bueno a la solución adoptada, y finalmente los
equipos correspondientes recibirán calibración por parte de la empresa externa (CAT
SL) si fuera necesario.
En todos los casos, las operaciones de calibrado se registran en el registro

R-02.P-03 FICHA DE MANTENIMIENTO, cuando se lleven a cabo. Para los bienes
de producción, este registro lo realiza el Director de Producción. Para el resto de
bienes de la empresa que requieran calibración, este registro lo realiza el Director de
Calidad.
3.4. MEJORA, SEGUIMIENTO Y CONTROL

En Diciembre de cada año, el Director de Calidad de Chocolates VeSpain SA
revisa los datos de mantenimiento recogidos en el registro R-02.P-03 FICHA DE
MANTENIMIENTO del año correspondiente, y elabora un informe comparando esos
datos con los del año anterior.
El Director de Calidad elabora y presenta el mencionado informe al Director

General de Chocolates VeSpain SA siguiendo el procedimiento P-09 REVISIÓN
POR LA DIRECCIÓN. Este informe sirve de punto de partida para los procesos de
mejora, seguimiento y control del mantenimiento de equipos e infraestructuras en
Chocolates VeSpain SA.
Con esos datos el Director de Calidad de la empresa propone un plan de

acciones de mejora con indicadores de control del mantenimiento de equipos e
infraestructuras de la empresa, con metas y plazos, cuyas medidas son revisadas y
aprobadas por el Director General.
El Director de Calidad realiza el seguimiento y control de las medidas de

mejora del mantenimiento aprobadas mediante el diseño de una serie de indicadores
VERSIÓN: 00
MANTENIMIENTO DE
l PÁGINA 15 de 19
de estado de mantenimiento de infraestructuras y equipos, reflejándolos en el registro

R-02.P-09 LISTADO DE INDICADORES.
Las decisiones tomadas al respecto del mantenimiento de infraestructuras y

equipos en la revisión por la dirección, junto con otros datos, servirán para elaborar los
planes anuales de mantenimiento del año siguiente.

A continuación se incluye una captura del registro R-01.P-03 PLAN

DE MANTENIMIENTO. Este registro está informatizado, es un documento
Excel en el que están descritos una serie de datos de los equipos así como
fechas de los distintos mantenimientos y responsables, como se ve en la
imagen a continuación:
Este plan de mantenimiento se actualiza cada año en Enero, la parte

de producción por parte del Director de Producción, y el resto por parte del
Director de Calidad, que deben trabajar juntos en su elaboración.
VERSIÓN: 00
MANTENIMIENTO DE
l PÁGINA 16 de 19
El código de cada pieza de equipo contiene un hiperenlace con su

ficha, también disponible en el mismo archivo Excel. Estos registros es lo que
en este procedimiento se ha denominado R-02.P-03 FICHA DE
MANTENIMIENTO. En ellos se incluye información más en detalle de las
características de los distintos equipos, enlaces a manuales, datos del
proveedor con formas de contacto, seguro, lista de tareas de mantenimiento
preventivo a realizar, etc.
En estas fichas se incluyen los distintos mantenimientos realizados a lo

largo del año a un equipo en particular, responsables y una lista de las tareas
realizadas. Las calibraciones también se influyen aquí, así como los
mantenimientos correctivos realizados.
VERSIÓN: 00
MANTENIMIENTO DE
l PÁGINA 17 de 19
En la imagen siguiente pueden verse las columnas de datos localizadas

en la parte inferior del registro R-02.P-03 FICHA DE MANTENIMIENTO,
conteniendo los distintos mantenimientos realizados a una pieza de equipo, a lo
largo del último año.
De esta manera, es posible llevar un control exhaustivo del

mantenimiento de las infraestructuras de la empresa con el mínimo de trabajo
por parte de los trabajadores de la misma, mejorando la eficiencia de las
operaciones.
htt
PLAN DE MANTENIMIENTO VERSIÓN: 00

l
(rellenado) FECHA: 11/06/14
Cód. de Fecha de Precio de Años de Mantenimientos Fecha Últ. Tareas Responsable

Descripción Marca Modelo
equipo Compra Compra Servicio prog. / año Mantenimiento realizadas Mantenimiento
Ver ficha de
20/01/14 Director de Producción
equipo
Ver ficha de
equipo
Ver ficha de
equipo
Ver ficha de
equipo
Ver ficha de
equipo
Ve-SM50 Molino de Cacao Pack INT Sotu Mill 50 20/07/11 4.500,00 € 3,01 12 (1 por mes) 20/06/14 Director de Producción

Ver ficha de
equipo
Ver ficha de
equipo
Ver ficha de
Ve-SC50 Concha de Cacao Pack INT Sotu Co 50 21/07/11 6.000,00 € 3,01 12 (1 por mes) 20/03/14 Director de Producción
equipo
Ver ficha de
equipo
Ver ficha de
equipo
FICHA DE MANTENIMIENTO VERSIÓN: 00

l
(captura) FECHA: 11/06/14
IDENTIFICACIÓN Y VERSIÓN: 00
l EVALUACIÓN DE ASPECTOS PÁGINA 1 de 19
AMBIENTALES FECHA: 13/06/14
IDENTIFICACIÓN Y EVALUACIÓN DE
ASPECTOS AMBIENTALES
TABLA DE VERSIONES


4.1. IDENTIFICACIÓN DE ASPECTOS AMBIENTALES ............................................................ 7
4.1.1. Layout (disposición) de las Áreas ..................................................................... 7
4.1.2. Identificación de Actividades ............................................................................. 7
4.1.3. Identificación de Aspectos e Impactos Ambientales ...................................... 8
4.2. EVALUACIÓN DE ASPECTOS AMBIENTALES: METODOLOGÍA ...................................... 8
4.3. MEJORA, SEGUIMIENTO Y CONTROL DE LA EVALUACIÓN DE ASPECTOS
AMBIENTALES .......................................................................................................................... 11
5. ANEXOS ............................................................................................................................. 14

SA para la identificación, valoración y evaluación de los aspectos ambientales
derivados de sus actividades, así como la determinación de los que tienen o pueden
tener impacto ambiental significativo sobre el ambiente.
El alcance de este procedimiento comprende todas las instalaciones de

Chocolates VeSpain SA, en lo referente a las actividades que se llevan a cabo en las
mismas, es decir: actividades normales de manufactura y gestión, transporte de
materias primas, actividades indirectas y situaciones de emergencia.
Ambiente: entorno en el cual la empresa opera, incluyendo el aire, el agua, la

tierra, los recursos naturales, la flora, los seres vivos y sus interacciones. El
entorno se extiende desde el interior de la organización, hacia el exterior.
Aspecto ambiental: elemento de las actividades, productos o servicios de una

organización que puede interactuar con el ambiente.
Aspecto ambiental directo: aquellos aspectos ambientales sobre los que se

tiene el control de la gestión.
Aspecto ambiental indirecto: aquellos aspectos ambientales que, como

consecuencia de las actividades, productos o servicios de la organización,
pueden producir impactos ambientales significativos sobre los que la
organización no tiene pleno control de su gestión.
Aspecto ambiental significativo: aspecto ambiental que tiene o puede tener

un impacto ambiental significativo.
Impacto ambiental: cualquier cambio en el ambiente que afecte a todo o parte

de las actividades, productos o servicios de una organización.
Condición normal de funcionamiento: situación de funcionamiento habitual,

controlada, voluntaria, planificada y previsible.
Condición puntual de funcionamiento: situación de funcionamiento no

habitual, pero sí controlada, voluntaria y previsible, de la que puede derivar un
impacto ambiental diferente al que ocurriría en condiciones normales.
Situaciones de emergencia y accidentes: situación de funcionamiento no

habitual ni voluntaria, incontrolada, no planificada e imprevisible en el tiempo.
Se tratará de un accidente cuando se materialice la situación de emergencia.
Identificación de aspectos ambientales: proceso continuo que determina

aspectos ambientales actuales o potencial derivados de las actividades y
servicios.
Evaluación de aspectos ambientales: proceso de valoración de la

importancia relativa de un aspecto ambiental identificado, de acuerdo con los
criterios de significancia establecidos en cada caso, con el objetivo de
clasificarlo como significativo o no significativo en el ámbito de actuación.
Matriz de identificación y evaluación de aspectos ambientales (Matriz

MIAA1): instrumento que vincula causas y efectos de impactos ambientales,
incluyendo la medición y jerarquización de impactos.
En Chocolates VeSpain SA la persona Responsable de Gestión Ambiental

(RGA) es el Director de Calidad. El Director de Calidad (como RGA) es el encargado
de:
Recabar los datos necesarios respecto a consumos, producción de residuos,

etc.
Identificar los aspectos ambientales asociados a actividades, productos y

servicios de Chocolates VeSpain SA.
Determinar los indicadores de los aspectos ambientales.
Determinar los criterios de valoración de los aspectos ambientales.
1En Chocolates VeSpain SA esta matriz es el registro R-01.P-04 MATRIZ DE IDENTIFICACIÓN Y

EVALUACIÓN DE ASPECTOS AMBIENTALES
Determinar los impactos ambientales asociados a los aspectos y evaluar su

significancia.
Cumplimentar el registro R-01.P-04 MATRIZ DE IDENTIFICACIÓN Y

EVALUACIÓN DE ASPECTOS AMBIENTALES.
Realizar control y seguimiento de los aspectos ambientales significativos.
Informar al Director General de Chocolates VeSpain SA sobre los aspectos

ambientales significativos.
El Director General de Chocolates VeSpain SA es el responsable de la

aprobación de los aspectos ambientales significativos y de las medidas para su
corrección.

R-02.P-04
DIAGRAMA DE
ENTRADAS Y
SALIDAS
Identificación de AMBIENTALES
aspectos ambientales
cada año
Director de Calidad: Director de Calidad:
Estudia las instalaciones de la Identifica aspectos
Identifica las
empresa para identificar ambientales e impactos
actividades
aspectos ambientales de los mismos
Cambios en la empresa que
impliquen actualizar e identificar
nuevos aspectos ambientales
adicionales
No
R-01.P-04
MATRIZ DE
Director de Calidad: Director de Calidad: IDENTIFICACIÓN Y
Las medidas se llevan a cabo Director
Propone medidas de control Realiza evaluación de los EVALUACIÓN DE
en los plazos previstos por los Sí General:
de los aspectos evaluados aspectos ambientales de la ASPECTOS
responsables designados ¿Aprueba?
como significativos empresa en la matriz MIAA AMBIENTALES
4.1. IDENTIFICACIÓN DE ASPECTOS AMBIENTALES

Para realizar la identificación de los Aspectos Ambientales de Chocolates
VeSpain SA, la evaluación de los impactos y la determinación de los controles sobre
los Aspectos Ambientales significativos, el Director de Calidad (como RGA) debe
seguir la siguiente metodología:
Realizar un layout de la disposición de las áreas en las que se realizan las

diferentes actividades (diferenciando entre área de producción y oficinas si
resulta aconsejable).
Identificar las actividades realizadas en cada área definida (producción,

oficinas) y elaborar los respectivos diagramas de entradas y salidas
ambientales.
Identificar los aspectos ambientales asociadas a cada actividad registrándolos

en el registro R-01.P-04 MATRIZ DE IDENTIFICACIÓN Y EVALUACIÓN DE
ASPECTOS AMBIENTALES (Matriz MIAA).
Realizar la evaluación de los Impactos Ambientales y la clasificación de los

aspectos asociados.
Determinar controles para la gestión de los Aspectos Ambientales Significativos

(AAS).
4.1.1. Layout (disposición) de las Áreas

Para cada una de las áreas identificadas en la empresa, el Director de Calidad
(como RGA) debe elaborar u obtener, según corresponda, planos de las instalaciones
que detallen la distribución de los equipamientos (tanto de producción como de oficina
y también los de tecnologías horizontales de soporte), que muestre desniveles (si los
hubiese), accesos, infraestructuras asociadas, etc.
Los trabajadores de Chocolates VeSpain SA prestarán su apoyo al Director de

Calidad para la realización de esta tarea, si fuera / cuando sea necesario.
4.1.2. Identificación de Actividades

En base al layout (disposición) de cada área, el Director de Calidad (como
RGA) debe identificar la totalidad de actividades que se llevan a cabo. Debe
considerar actividades en condiciones de operación normal, anormal y de emergencia,
así como también actividades en que participen subcontratistas o proveedores.
Estas actividades las registra en el registro informatizado R-02.P-04

DIAGRAMA DE ENTRADAS Y SALIDAS AMBIENTALES.
4.1.3. Identificación de Aspectos e Impactos

Ambientales
La identificación de los Aspectos Ambientales también es realizada por el
Director de Calidad (como RGA) de Chocolates VeSpain SA, que para esta tarea
contará con la colaboración del conjunto de trabajadores de la empresa implicados
(tanto Operarios de producción como Directores de Área, dependiendo de la actividad
para la que se estén identificando sus aspectos ambientales).
Para ello, utilizando la información contenida en el R-02.P-04 DIAGRAMA

DE ENTRADAS Y SALIDAS AMBIENTALES, identifica todos los Aspectos
Ambientales para cada actividad. Se utiliza como referencia la Lista de Aspectos e
Impactos Ambientales disponible en Anexos.
Para cada aspecto identificado, el Director de Calidad (como RGA) determina

los posibles Impactos asociados (para ello también puede utilizar como referencia los
impactos que se indican en la citada Lista de Aspectos e Impactos Ambientales,
disponible en Anexos).
4.2. EVALUACIÓN DE ASPECTOS AMBIENTALES:

METODOLOGÍA
El Director de Calidad (como RGA) de Chocolates VeSpain SA rellena a
continuación la R-01.P-04 MATRIZ DE IDENTIFICACIÓN Y EVALUACIÓN DE
ASPECTOS AMBIENTALES (Matriz MIAA), valorando los distintos aspectos
ambientales identificados previamente de acuerdo a los siguientes criterios (se obtiene
puntuación al final):
Tabla de CRITERIOS DE VALORACIÓN de PROBABILIDAD Y SEVERIDAD de

Aspectos Ambientales (para Consumos, Residuos, Vertidos, Emisiones, etc.)
# Criterio Condición y Descripción Valor
Probable: ha ocurrido muchas veces o es posible que

ocurra frecuentemente. Puede ocurrir 3 ó más veces al 7
día
Probabilidad Ocasional: ocurre o puede ocurrir 3 ó más veces en

5
1 una semana, pero menos de 1 vez al día
(P)
Remoto: ocurre o puede ocurrir de 1 a 4 veces al año 3
Improbable: ocurre o puede ocurrir cada 5 años o no ha

1
ocurrido nunca
Crítica: aspecto ambiental con impacto altamente

tóxico, inflamable, explosivo que provoca daños
múltiples e irreversibles de gran magnitud, con efectos 7
de largo plazo, y que requiere de acciones de
reparación o mitigación. Gran pérdida de imagen pública
Grave: alteración significativa, reversible sólo con

Severidad 5
medidas inmediatas de control / mitigación
2
(S)
Moderada: cambio notable con respecto al estado
original, reversible, asumiendo que puede ser asimilado
3
por el entorno o puede ser controlado por el Área
responsable. Pérdida temporal de imagen
Despreciable: alteración que no implica cambios

1
perceptibles en el ambiente
Tabla de CRITERIOS DE VALORACIÓN de MAGNITUD DEL IMPACTO de Aspectos

Ambientales (para Consumos, Residuos, Vertidos, Emisiones, etc.)
# Criterio Condición y Descripción Valor
Existe y no se cumple, o se cumple parcialmente: el

posible impacto se encuentra cubierto por la legislación
y/o existen compromisos corporativos con las 5
autoridades, pero no se cumplen o se cumplen
Marco parcialmente
1 Regulatorio
Existe y se cumple: existe legislación y/o compromisos
(R) 3
corporativos, y se tiene evidencia de su cumplimiento
No existe: el impacto, o sus posibles consecuencias, no

está cubierto por la legislación y no existen 1
compromisos al respecto
Alta: existen publicaciones de prensa relacionadas.

Participación de ONGs o grupos comunitarios.
Autoridades han requerido regulación del aspecto. 5
Trabajadores de la empresa se han quejado de los
impactos generados
Percepción
2 Pública Media: existe constancia de preocupación por parte de
(PP) la autoridad, de la comunidad y/o trabajadores, respecto 3
al impacto del aspecto ambiental
Baja: no existen quejas de los trabajadores. Ningún

medio de comunicación ha hecho mención alguna del 1
aspecto ambiental
No controlado: aspecto ambiental con situación fuera

5
de control, sin procedimiento y sin mantenimiento
Parcialmente controlado: aspecto ambiental

Control controlado parcialmente, con situaciones previas fuera 3
3 de control, sin procedimientos asociados
(C)
Controlado: aspecto ambiental controlado, sin
antecedentes propios o externos, con trabajadores
1
entrenados, con procedimientos, con sistema de
mantenimiento
Magnitud
4 del Impacto
M = P + S + R + PP + C
(M)
El valor máximo de M para cada aspecto ambiental identificado es 29. El

valor mínimo de M es 5.
Si M es mayor o igual a 16, el aspecto es SIGNIFICATIVO
Si el Marco Regulatorio (R) es 5, el aspecto es SIGNIFICATIVO
4.3. MEJORA, SEGUIMIENTO Y CONTROL DE LA

EVALUACIÓN DE ASPECTOS AMBIENTALES
Una vez valorados y clasificados los respectivos aspectos ambientales el
Director de Calidad (como RGA) de Chocolates VeSpain SA propondrá las medidas
correctoras a fin de controlar el impacto que generen los que hayan sido identificados
como SIGNIFICATIVOS.
Este control de los aspectos ambientales significativos lo realiza el Director de

Calidad (como RGA) de la empresa utilizando las siguientes opciones según
corresponda:
Creando un procedimiento de control operacional.
Diseñando objetivos y metas ambientales, con sus correspondientes

indicadores recogidos en el registro informatizado R-02.P-09 LISTADO DE
INDICADORES.
Creando un procedimiento de respuesta ante situaciones de emergencia (sólo

para aspectos ambientales en situaciones de emergencia).
La evaluación de los aspectos ambientales e impactos ambientales, para

analizar el estado en el que se encuentran, es realizada anualmente por el Director de
Calidad (como RGA).
Estas medidas serán valoradas por del Director General de Chocolates

VeSpain SA, que debe aprobarlas, así como sugerir modificaciones de las mismas al
Director de Calidad si fuera oportuno.
Como consecuencia de cambios en la empresa, la introducción de nueva

máquinas, etc. Es posible que apareciera algún aspecto o impacto ambiental
nuevo o la modificación de alguno ya existente. En ese caso el Director de Calidad
(como RGA) debe realizar una nueva Identificación de Aspectos Ambientales y su
posterior Evaluación en el Área respectiva (afectada por las modificaciones).
Este procedimiento responde al cumplimiento del punto 4.3.1 de la norma

UNE EN ISO 14001:2004.
A continuación se incluye una captura del registro

R-01.P-04 MATRIZ
DE IDENTIFICACIÓN Y EVALUACIÓN DE ASPECTOS AMBIENTALES.
Este registro está informatizado, es un documento Excel en el que están descritos los
distintos aspectos ambientales identificados en Chocolates VeSpain SA siguiendo la
estructura de este procedimiento:
Como se puede observar, se diferencian entre aspectos identificados para el

área de producción del área de oficinas, así como la evaluación de cada uno
(siguiendo instrucciones del procedimiento así como los listados disponibles en
Anexos).
Mediante formato condicional, resulta sencillo definir una regla que nos
permita identificar rápidamente por un código de color si el aspecto ambiental es
significativo o no dependiendo del punto de control establecido en el procedimiento
(16). Variando este número, resulta posible aumentar el nivel de significación (13 en
vez de 16, por ejemplo) para, con el tiempo, ir siendo cada vez más estrictos con los
parámetros ambientales que tratamos de controlar con este procedimiento,
mejorando poco a poco el rendimiento ambiental de la empresa en este ámbito.
De esta forma, podemos empezar a aplicar medidas de minimización

directamente sobre los aspectos ambientales que más acuciantemente necesiten ser
atendidos primero, por ser significativos. Y luego ir aumentando el control de los
mismos paso a paso.
A continuación se incluye una captura del otro registro asociado directamente

a este procedimiento, el R-02.P-04 DIAGRAMA DE ENTRADAS Y SALIDAS
AMBIENTALES. Este registro informatizado es un documento Excel en el que el
Director de Calidad describe las distintas entradas y salidas de las diferentes
actividades de la empresa en la identificación de aspectos ambientales:
Como se puede observar, es un registro muy simple en el que, para cada

actividad (que se describe brevemente), marcamos las entradas y las salidas de la
misma.
Con esta información como referencia, resulta posible afrontar más

fácilmente la identificación y evaluación de los aspectos ambientales definidos en la
empresa por el Director de Calidad. Es posible visualizar con mayor facilidad qué
está ocurriendo a cada paso de un proceso.
5. ANEXOS
Listado de Aspectos e Impactos Ambientales en situación normal del Área
de Producción de Chocolates VeSpain SA (en la revisión 00 de este documento):
Medio
# Aspecto Ambiental Impacto Ambiental
Afectado
Consumo de materias primas (cacao,

1 Otros Agotamiento de recursos
azúcar, etc.)
Consumo de energía eléctrica

(equipos de producción, iluminación)
Consumo de agua (producción,

aseos)
Consumo de combustible (vehículo

comercial)
Consumo de productos de limpieza

no peligrosos
Consumo de productos de
mantenimiento peligrosos
Área de producción
Generación de Residuos Sólidos

Alteración del entorno, de
7 Industriales (RISES) no peligrosos Suelo
suelos
(sacos, envases, pallets)
Generación de Residuos de Aparatos Alteración del entorno, de

8 Suelo
Electrónicos (RAEs) suelos
Generación de residuos orgánicos no Alteración del entorno, de

9 Suelo
peligrosos (pérdidas producto NC) suelos
Generación de vertidos (agua Alteración de la calidad del

10 Agua
limpieza con productos químicos) agua
Emisión de ruidos (equipos de Afecta a la calidad de vida,

11 Aire
producción, empaquetado, etc.) nocivo para la salud
Alteración de la temperatura
12 Emisión de calor (producción) Aire
del aire
Afecta a la calidad del aire,

13 Emisión de gases / vapor de agua Aire
aumenta la humedad
Emisión de olores (aroma cacao, Alteración de la calidad del

14 Aire
vainilla) aire, molesto
Listado de Aspectos e Impactos Ambientales en situación normal del Área

de Oficinas de Chocolates VeSpain SA (en la revisión 00 de este documento):
Medio
Afectado
Consumo de energía eléctrica

(equipos de oficina, iluminación)
2 Consumo de agua (aseos) Otros Agotamiento de recursos
3 Consumo de papel Otros Agotamiento de recursos
4 Consumo de tóner Otros Agotamiento de recursos
Consumo de productos limpieza no

Otros Agotamiento de recursos
Área de oficinas
5
peligrosos
Generación de residuos de oficina no Alteración del entorno, de

6 Suelo
peligrosos (paquetes, muebles, etc.) suelos
Generación de Residuos de Aparatos Alteración del entorno, de

7 Suelo
Electrónicos (RAEs) suelos
Generación de residuos peligrosos Alteración del entorno, de

8 Suelo
(tóner, fluorescentes) suelos
Generación de vertidos (agua Alteración de la calidad del

9 Agua
limpieza con productos químicos) agua
Emisión de ruidos (equipos de Afecta a la calidad de vida,

10 Aire
producción, empaquetado, etc.) nocivo para la salud
Listado de Aspectos e Impactos Ambientales en situaciones de

Emergencia:
Medio
Afectado
Inundación
Agotamiento de
1 Consumo de agua Otros
recursos
Generación de residuos no peligrosos Alteración del entorno,
2 Suelo
(paquetes, muebles, materias primas) de suelos
Generación de Residuos de Aparatos Alteración del entorno,

3 Suelo
Electrónicos (RAEs) de suelos
Generación de Residuos Sólidos Industriales Alteración del entorno,

4 Suelo
(RISES) de suelos
Generación de residuos peligrosos (tóner, Alteración del entorno,

5 Suelo
fluorescentes) de suelos
Alteración de la calidad
6 Generación de vertidos Agua
del agua
Generación de vertidos de sustancias Alteración de la calidad

7 Agua
peligrosas del agua
Incendio
Generación de residuos de oficina no Alteración del entorno,

1 Suelo
peligrosos (paquetes, muebles, etc.) de suelos

2 Suelo
Generación de residuos peligrosos (tóner, Alteración del entorno,

3 Suelo
fluorescentes) de suelos

4 Agua, Suelo
peligrosas del agua
Emisión de gases peligrosos (COVs, gases de Alteración de la calidad

5 Aire
refrigeración) del aire
Alteración de la
6 Emisión de calor Aire
temperatura del aire
Situación anormal de mantenimiento en maquinaria y/o cámaras frigoríficas

Medio
Afectado
Agotamiento de
recursos
Agotamiento de
2 Consumo de energía eléctrica Otros
recursos

3 Suelo
Generación de Residuos Sólidos Industriales Alteración del entorno,

4 Suelo
(RISES) de suelos
5 Generación de vertidos Agua, Suelo
del agua

6 Agua, Suelo
peligrosas (productos químicos de limpieza) del agua
Emisión de gases peligrosos (gases de Alteración de la calidad

7 Aire
Situación anormal de mantenimiento en sistemas horizontales (aire acondicionado)
Agotamiento de
1 Consumo de energía eléctrica Otros
recursos
Agotamiento de
recursos
Alteración del entorno,

3 Generación de residuos Suelo
de suelos
4 Generación de vertidos Agua, Suelo
del agua

5 Agua
peligrosas (productos químicos de limpieza) del agua
Emisión de gases peligrosos (gases de Alteración de la calidad

6 Aire
Accidente del vehículo comercial
Agotamiento de
1 Consumo de combustible Otros
recursos
Alteración del entorno,
2 Generación de residuos Suelo
de suelos
Medio
Afectado

3 Suelo

4 Agua, Suelo
peligrosas (combustible) del agua
5 Emisión de gases peligrosos (COVs) Aire
del aire
En la página siguiente se incluye una captura a mayor tamaño del registro R-

01.P-04 MATRIZ DE IDENTIFICACIÓN Y EVALUACIÓN DE ASPECTOS
AMBIENTALES (Matriz MIAA).
MATRIZ DE IDENTIFICACIÓN Y VERSIÓN: 00
l EVALUACIÓN DE ASPECTOS
FECHA: 13/06/14
AMBIENTALES (captura)
VERSIÓN: 00
l VIGILANCIA DE LA SALUD PÁGINA 1 de 8
FECHA: 25/06/14
VIGILANCIA DE LA SALUD
TABLA DE VERSIONES

VERSIÓN: 00
FECHA: 25/06/14
Este procedimiento establece el sistema de actuación utilizado por Chocolates

VeSpain SA para asegurar el control y vigilancia de la salud de sus trabajadores.
El alcance de este procedimiento serán todos los trabajadores de Chocolates

VeSpain SA.
Vigilancia de la salud laboral: reconocimiento, evaluación y control de

aquellos factores originados o provenientes del lugar de trabajo, que puedan
provocar enfermedad, deterioro de la salud, así como incomodidad e ineficacia.
Factor de riesgo para la salud laboral: es todo objeto, sustancia, forma de

energía o característica de la organización del trabajo que puede contribuir a
provocar un accidente de trabajo, agravar las consecuencias del mismo o
producir, aún a largo plazo, daños en la salud de los trabajadores.
Enfermedad laboral: es la enfermedad ocasionada por la exposición repetitiva

a determinados agentes ambientales que se presentan en los puestos de
trabajo, como consecuencia del desarrollo de procesos y tareas en el
transcurso del trabajo por cuenta ajena.
Deterioro de la salud: condición física o mental identificable y adversa que

surge y/o empeora por la actividad laboral y/o por situaciones relacionadas con
el trabajo.

VERSIÓN: 00
FECHA: 25/06/14
R-01.P-05
COMUNICADO SOBRE Fin
RECONOCIMIENTOS
MÉDICOS
No
Necesidad de hacer En Enero de cada año solicita Director de Calidad:
¿Dan
reconocimiento médico al consentimiento para rellenar Sí Solicita fechas a
consentimiento?
trabajador reconocimiento médico servicios médicos
periódico a trabajadores
Trabajadores pasan
CERTIFICADO
Resultado: reconocimientos
Fin DE APTITUD Sí
¿Apto? médicos a lo largo
del año
No
Director General:
Estudia las medidas
oportunas
VERSIÓN: 00
FECHA: 25/06/14
3.1. REALIZACIÓN DE LOS RECONOCIMIENTOS MÉDICOS

La Dirección de Chocolates VeSpain SA garantiza la vigilancia periódica del
estado de la salud de los trabajadores de la empresa en función de los riesgos
inherentes al trabajo que desempeñan en la misma.
Antes de solicitar fechas al Servicio de Prevención de la empresa para la

realización de los reconocimientos médicos, el Director de Calidad hace entrega a
cada uno de los trabajadores del registro R-01.P-05 COMUNICADO SOBRE
RECONOCIMIENTOS MÉDICOS. En este comunicado se pone en conocimiento de
los trabajadores de Chocolates VeSpain SA la próxima realización de reconocimientos
médicos. En él, cada trabajador debe dejar constancia de su intención de someterse o
no al reconocimiento médico, firmando el mismo en la casilla correspondiente.
Estos comunicados, una vez cumplimentados por los trabajadores, serán

devueltos al Director de Calidad. En caso de recibirse alguna negativa a pasar el
reconocimiento médico, se firmará como tal en el registro.
Una vez que el Director de Calidad de Chocolates VeSpain SA (en su función

de responsable de Seguridad y Salud en el trabajo) tiene identificadas las personas
que se someterán a los reconocimientos médicos, solicita las fechas de los mismos a
los servicios médicos del SPA de la empresa, y se las indica a los trabajadores
correspondientes para que sepan cuándo y dónde deben presentarse a las pruebas
médicas.
El Servicio de Prevención de la empresa debe ofrecer este servicio de manera

que los trabajadores acudan individualmente a los reconocimientos, en días diferentes.
De esta forma se busca afectar a la producción de barras de chocolate lo menos
posible, teniendo siempre el máximo número de trabajadores disponibles.
Esta vigilancia del estado de salud sólo se efectuará cuando el trabajador dé

su consentimiento, asegurando que los datos referidos a las pruebas médicas y sus
resultados tendrán carácter confidencial y sólo serán comunicados directamente a
los trabajadores. De este carácter voluntario sólo se exceptuarán, previo informe al
Director de Calidad de Chocolates VeSpain SA (en su función como responsable de
Seguridad y Salud en el trabajo), los supuestos en los que la realización de los
reconocimientos sea imprescindible para evaluar los efectos de las condiciones de
trabajo sobre la salud de los trabajadores o para verificar si el estado de salud del
trabajador puede constituir un peligro para él mismo, para los demás trabajadores o
para otras personas relacionadas o no con la empresa o cuando así esté establecido
en una disposición legal en relación con la protección de riesgos específicos y
actividades de especial peligrosidad.
VERSIÓN: 00
FECHA: 25/06/14
En cualquier caso, Chocolates VeSpain SA optará siempre por la realización

de aquellos reconocimientos o pruebas que causen las menores molestias al
trabajador y que sean proporcionales al riesgo del trabajo que lleven a cabo.
Los reconocimientos médicos, en cualquier caso, servirán tanto para valorar la

incidencia del trabajo sobre la salud, como para valorar si el estado de salud del
trabajador es peligroso para él mismo, para los demás trabajadores o para terceros
relacionados con la empresa.
Además de los reconocimientos médicos periódicos, se realizarán

reconocimientos médicos a los trabajadores de Chocolates VeSpain SA en los
siguientes casos:
Reconocimientos médicos por incorporaciones de nuevos trabajadores o

tras un cambio de puesto de trabajo. En el caso de incorporaciones de
nuevos trabajadores, se realizará un reconocimiento médico inicial a los
mismos con el fin de obtener una evaluación inicial de su salud, proteger al
colectivo de los trabajadores y evitar asignar trabajos a personas que no
puedan desempeñarlos por razones físicas o de salud.
En el caso de cambios de puesto de trabajo, el cambio será puesto en

conocimiento del SPA, con el fin de que analicen si se requiere la realización
de algún tipo de reconocimiento médico distinto al que se le realizó en su
anterior puesto de trabajo.
Reconocimientos médicos tras una ausencia prolongada. Con el fin de

descubrir posibles orígenes laborales y recomendar acciones apropiadas para
proteger a los trabajadores.
3.2. PROTECCIÓN DE TRABAJADORES ESPECIALMENTE

SENSIBLES A DETERMINADOS RIESGOS (EMBARAZO,
DISCAPACIDAD, ETC.)
En el caso de que Chocolates VeSpain SA contrate a trabajadores menores de

edad (por ejemplo, para el puesto de Operario), así como aquellos especialmente
sensibles a determinados riesgos por sus características personales, estado biológico
o discapacidad física, psíquica o sensorial, la Dirección de Chocolates VeSpain SA
deberá garantizar de manera específica la protección de los mismos. Para ello,
estas situaciones se pondrán en conocimiento del Servicio de Prevención Ajeno
(SPA).
VERSIÓN: 00
FECHA: 25/06/14
En el caso de que existan trabajadoras en situación de embarazo o parto

reciente se le comunicará también al SPA, que en la evaluación de riesgos
determinará la naturaleza, el grado y la duración de la exposición de estas
trabajadoras a agentes, procedimientos o condiciones de trabajo que puedan influir
negativamente en la salud de las mismas o del feto en gestación. Si los resultados de
la evaluación revelasen un riesgo sobre el embarazo o la lactancia de las citadas
trabajadoras, la Dirección de Chocolates VeSpain SA adoptará las medidas
necesarias para evitar la exposición a dicho riesgo, a través de una adaptación de las
condiciones o del tiempo de trabajo de la trabajadora afectada.
No obstante, la trabajadora embarazada puede solicitar la modificación de sus

condiciones de trabajo, notificando por escrito las condiciones de riesgo a las que está
expuesta o supone que puede estarlo y adjuntando un certificado médico o
acreditación sobre su estado (embarazo o lactancia). El cambio de puesto o función
será determinado por el Director General de Chocolates VeSpain SA, previa consulta
con el representante de los trabajadores de la relación de puestos exentos de riegos a
estos efectos.
3.3. CERTIFICACIÓN DE LA APTITUD

Las medidas de vigilancia y control de la salud de los trabajadores de
Chocolates VeSpain SA se llevarán a cabo respetando siempre el derecho a la
intimidad y a la dignidad de la persona del trabajador y la confidencialidad de toda la
información relacionada con su estado de salud.
Los resultados de los reconocimientos médicos serán comunicados a los

respectivos trabajadores. El acceso a la información médica de carácter personal se
limitará al personal médico y a las autoridades sanitarias que lleven a cabo la
vigilancia de la salud de los trabajadores, sin que pueda facilitarse al empresario o a
otras personas sin consentimiento expreso del trabajador.
El Director General de Chocolates VeSpain SA y el Director de Calidad (en su

función de responsable de Seguridad y Salud en el trabajo) serán informados de las
conclusiones que se deriven de los citados reconocimientos, en relación con la aptitud
del trabajador para el desempeño del puesto de trabajo o con la necesidad de
introducir o mejorar las medidas de protección y prevención, a fin de que puedan
desarrollar correctamente sus funciones en materia preventiva.
Por tanto, los certificados de aptitud emitidos por los Servicios Médicos del
SPA deben ser archivados y mantenidos por parte del Director de Calidad de
Chocolates VeSpain SA (en su función como responsable de Seguridad y Salud en el
trabajo).
VERSIÓN: 00
FECHA: 25/06/14
4. ANEXOS
En la página siguiente se incluye un modelo del registro R-01.P-05

COMUNICADO SOBRE RECONOCIMIENTOS MÉDICOS.
COMUNICADO SOBRE VERSIÓN: 00
l RECONOCIMIENTOS PÁGINA 8 de 8
MÉDICOS FECHA: 25/06/14
La Ley 31/95 de Prevención de Riesgos Laborales (LPRL), en su artículo 22

establece el deber de la empresa de vigilar periódicamente el estado de salud de sus
trabajadores.
Por ello, es necesario recabar su aceptación para realizar el reconocimiento

médico, general o específico, a que deba someterse por las características de su
trabajo o por la reglamentación vigente; excepto en los supuestos en los que la
realización de los reconocimientos sea imprescindible para evaluar los efectos de las
condiciones de trabajo sobre la salud de los trabajadores o para verificar si el estado
de salud del trabajador puede constituir un peligro para él mismo, para los demás
trabajadores o para otras personas relacionadas o no con la empresa o cuando así
esté establecido en una disposición legal en relación con la protección de riesgos
específicos y actividades de especial peligrosidad.
Así se considera que todos los trabajadores que desempeñen los siguientes
puestos en Chocolates VeSpain SA, deben someterse a reconocimiento médico:
Operarios y Director de producción.
Comercial y Director de Marketing.
Director de Calidad.
Director de Administración.
Director General.
Chocolates VeSpain SA aprovecha la ocasión para recordarle que los

resultados de los reconocimientos tienen carácter reservado o confidencial, de tal
manera que el médico (y en su caso, la autoridad sanitaria legitimada para conocer
dicha información) tiene prohibido transmitir a la empresa o a terceros el resultado del
control sanitario, salvo que el trabajador autorice expresamente la referida información
(art. 22.3 y 22.4 LPRL), quedando por tanto constancia únicamente de su APTITUD o
no para el desempeño de su trabajo.
Una vez leído y comprendido el presente comunicado (márquese lo que

proceda):
Yo, D. / Dña.__________________________________
SI autorizo la realización de los reconocimientos médicos arriba indicados.
NO autorizo la realización de los reconocimientos médicos arriba indicados.
Firma del trabajador: Fecha:

VERSIÓN: 00
GESTIÓN DE LOS EQUIPOS
l PÁGINA 1 de 10
DE PROTECCIÓN INDIVIDUAL FECHA: 25/06/14
GESTIÓN DE LOS EQUIPOS DE

PROTECCIÓN INDIVIDUAL
TABLA DE VERSIONES

VERSIÓN: 00
l PÁGINA 2 de 10
Este procedimiento establece el sistema utilizado por Chocolates VeSpain SA

para controlar y gestionar la entrega inicial, formación e información relacionadas,
registro, reposición y control de los Equipos de Protección Individual (en adelante
EPIs) por parte de los trabajadores de Chocolates VeSpain SA. Asimismo, se
establecerá el sistema adecuado para asegurar la adecuación de los equipos y
sistemas de protección colectiva.
El alcance de este procedimiento son todos los equipos y sistemas de

protección, tanto individual como colectiva, de los que disponga Chocolates VeSpain
SA para asegurar la seguridad y salud laboral de sus trabajadores que los requieran
en el desempeño de su actividad en la empresa.
Equipos de Protección Individual (EPIs): se entenderá por Equipos de

Protección Individual (EPIs) cualquier equipo destinado a ser llevado o sujetado
por el trabajador para que le proteja de uno o varios riesgos que puedan
amenazar su seguridad o su salud en el trabajo, así como cualquier
complemento o accesorio destinado a tal fin.
3.1. INTRODUCCIÓN
La Dirección de Chocolates VeSpain SA desarrolla una acción permanente
con el fin de perfeccionar los niveles de protección existentes en la empresa. A este fin
el Director General dispondrá de lo necesario para la adaptación de las medidas de
prevención a las modificaciones que puedan experimentar las circunstancias que
incidan en la realización del trabajo.
De manera continua y tomando como datos de entrada:

VERSIÓN: 00
l PÁGINA 3 de 10
Los diferentes informes elaborados por el Servicio de Prevención Ajeno (SPA)

de Chocolates VeSpain SA.
No conformidades detectadas.
Acciones correctivas implantadas.
Datos de accidentes e incidentes en la empresa.
Etc.
La Dirección se asegurará de ir adaptando los sistemas y equipos de

protección, tanto colectiva como individual, a cada una de las nuevas necesidades
surgidas en Chocolates VeSpain SA.
De acuerdo con el R.D. 733/1997, la Dirección de Chocolates VeSpain SA está

obligada a:
Determinar los puestos de trabajo en los que debería recurrir a la protección

individual y precisar, para cada uno de estos puestos, el riesgo o riesgos frente
a los que debe ofrecerse protección, las partes del cuerpo a proteger y el tipo
de equipo o equipos de protección individual que deberán utilizarse.
Elegir los equipos de protección individual conforme a los criterios establecidos,

manteniendo disponible en la empresa o centro de trabajo la información
pertinente a este respecto y facilitando información sobre cada equipo.
Proporcionar gratuitamente a los trabajadores los equipos de protección

individual que deban utilizar, reponiéndolos cuando resulte necesario.
Velar por que la utilización de los equipos se realice conforme a lo dispuesto

por el fabricante.
Asegurar que el mantenimiento de los equipos es adecuado, según

especificaciones del fabricante.
3.2. EQUIPOS DE PROTECCIÓN INDIVIDUAL (EPIS)

El uso de Equipos de Protección Individual (EPIs) es el último recurso que
debe tomarse para hacer frente a los riesgos laborales específicos. Sólo debe
recurrirse a ellos cuando las demás vías de prevención de riesgos hayan sido
agotadas.
VERSIÓN: 00
l PÁGINA 4 de 10
Los EPIs son elementos de uso directo sobre el cuerpo del trabajador, que por
sí solos no eliminan ni corrigen el factor de riesgo, sino que son barreras colocadas
frente a él. Esta circunstancia motiva la necesidad de su vigilancia y conservación, con
objeto de impedir o minimizar las lesiones, consecuencia de un accidente, o bien
preservarlo de un riesgo concreto que, actuando sobre la persona de una manera
permanente y continuada, le originará el padecimiento de una enfermedad profesional.
Se excluyen explícitamente de la definición de EPI:
La ropa de trabajo corriente y los uniformes que no están específicamente

destinados a proteger la salud o integridad física del trabajador.
Los equipos de socorro y salvamento.
El material de deporte.
Los aparatos portátiles para la detección y señalización de los riesgos y de los
factores de molestia.
Los pasos que va a seguir Chocolates VeSpain SA para elegir los EPIs
adecuados son los siguientes:
Localización del riesgo: a través de las Evaluaciones de Riesgo realizadas

por el Servicio de Prevención Ajeno (SPA), así como de los análisis de
accidentes, posibles evaluaciones higiénicas, inspecciones de seguridad, etc.,
se identificarán los riesgos concretos que afectan al puesto de trabajo y que no
pueden ser evitados.
Definición de las características del riesgo: una vez identificado el riesgo, el

Director de Calidad (como responsable del Sistema de Gestión Integral), los
distintos Directores de Departamento y el Director General de Chocolates
VeSpain SA, contando con la colaboración del SPA contratado por la empresa,
determinarán la necesidad de utilización de EPIs como sistema de protección
frente a las consecuencias de dichos riesgos.
Para elegir el EPI deberán tenerse en cuenta las siguientes premisas básicas:
Debe dar una protección adecuada a los riesgos para los que va a proteger, sin
constituir, por sí mismo un riesgo adicional.
Debe ser razonablemente cómodo, ajustarse y no interferir indebidamente con
el movimiento del usuario, en definitiva, tener en cuenta las exigencias
ergonómicas y de salud del trabajador.
Debe ser duradero.
Deberá poderse mantener, desinfectar y limpiar, salvo que sea desechable.
VERSIÓN: 00
l PÁGINA 5 de 10
3.3. ENTREGA DE EQUIPOS DE PROTECCIÓN INDIVIDUAL
Entrada de nuevo No
trabajador
Director de Producción: Director de Producción:
Entrega registro para Comprueba que hay
Trabajador rellena recibí ¿Todo correcto? Sí
solicitud de EPIs a existencias de los EPIs
trabajador solicitados
Desgaste de un EPI R-01.P-06

RECIBÍ DE EQUIPO
DE PROTECCIÓN Director de Producción:
¿Hay
INDIVIDUAL No Solicita compra de EPIs a
existencias?
Director de Calidad
Sí
El trabajador recibe Adquiere los EPIs faltantes
Entrega EPIs solicitados a
los EPIs y lo comunica a Director
trabajador
de Producción
VERSIÓN: 00
l PÁGINA 6 de 10
Cada vez que el Director de Producción (en su función de Responsable de

Almacén) o la persona en quien él delegue (por ejemplo, un Operario designado al
efecto) entregue Equipos de Protección Individual (EPIs) a los Operarios, debe
quedar una constancia escrita. Para ello o bien el Director de Producción o bien el
trabajador designado procederá a cumplimentar el registro R-01.P-06 RECIBÍ DE
EQUIPO DE PROTECCIÓN INDIVIDUAL.
Si se produce rotura, caducidad, desgaste o pérdida justificada de cualquier

EPI asignado a un Operario de la empresa, este debe reponerse inmediatamente. El
trabajador informa de este hecho al Director de Producción (en su función de
Responsable de Almacén), y éste inmediatamente se lo entregará. La reposición de
un EPI también ha de quedar reflejada en el registro R-01.P-06 RECIBÍ DE EQUIPO
DE PROTECCIÓN INDIVIDUAL.
Cuando el Director de Producción (en su función de Responsable de Almacén)

prevea que se van a agotar las existencias de un EPI, debe solicitar más unidades del
mismo al Director de Calidad.
Los Operarios, con arreglo a su formación y siguiendo las instrucciones del

Director General de Chocolates VeSpain SA, deben:
Utilizar y cuidar correctamente los EPIs entregados.
Colocar el EPI en el lugar indicado después de su utilización.
Informar de inmediato al Director de Producción de cualquier defecto, anomalía

o daño apreciado en el EPI utilizado que, a su juicio, pueda entrañar una
pérdida de la eficacia protectora.
Si durante la jornada de trabajo, el Operario observa la materialización de

alguno de los riesgos de utilización del EPI, procederá a comunicar las incidencias al
Director de Producción.
3.4. ADQUISICIÓN DE EQUIPOS DE PROTECCIÓN

INDIVIDUAL
La adquisición de Equipos de Protección Individual (EPIs) se produce
periódicamente, cuando se estime necesario y con mayor periodicidad en los
siguientes casos:
Cuando, por cualquier circunstancia, dejen de cumplir su finalidad de

protección.
VERSIÓN: 00
l PÁGINA 7 de 10
Cuando así lo aconsejen las instrucciones suministradas por el fabricante.
Cuando sea necesario adquirir nuevos EPIs precisos para proteger frente a
nuevos riesgos.
Cuando se vayan a incorporar nuevos trabajadores y no existan EPIs

adecuados en stock.
Cuando sean solicitados por el Director de Producción o el Director de Calidad

de Chocolates VeSpain SA.
El Director de Producción (en su función de Responsable de Almacén)

comunicará la necesidad de compra al Director de Calidad, que será quién autorizará
la compra.
3.5. NORMALIZACIÓN DEL USO DE EQUIPOS DE

PROTECCIÓN INDIVIDUAL
Se deben normalizar por escrito todos aquellos aspectos que tienden a velar
por el uso efectivo de los Equipos de Protección Individual (EPIs) y optimizar su
rendimiento. Para ello se deberá informar de manera clara y concreta sobre:
En qué zonas de la empresa y en qué tipo de operaciones es preceptivo el uso

de un determinado EPI.
Instrucciones para su correcto uso.
Limitaciones de uso en caso de que las hubiera.
Fecha o plazo de caducidad del EPI o sus componentes si la tuvieran o

criterios de detección del final de vida útil cuando los hubiere.
Las pautas de utilización, almacenamiento, mantenimiento, limpieza y

reparación de los EPIs, se llevan a cabo según las instrucciones suministradas
por el fabricante, facilitando dichas instrucciones a los trabajadores cada vez
que se les haga entrega de un nuevo EPI.
3.6. FORMACIÓN
Cada vez que se realiza la primera entrega de un Equipo de Protección
Individual (EPI) a un trabajador / Operario de Chocolates VeSpain SA, se lleva a cabo
SIEMPRE una acción formativa; de esta forma, el trabajador estará informado sobre el
VERSIÓN: 00
l PÁGINA 8 de 10
modo de utilización y mantenimiento del equipo de protección individual, así como

sobre las pautas a seguir para la reposición en caso de rotura, caducidad, desgaste o
pérdida justificada. No es necesario incluir esta acción en la ficha de empleado.
El contenido de la formación del trabajador respecto a la asignación del EPI es

la siguiente:
Riesgos y severidad de los mismos en el puesto de trabajo.
Posibles medidas correctoras.
Determinación de la necesidad del EPI en el puesto de trabajo.
Elección del EPI adecuado según el trabajador y el puesto de trabajo.
Instrucciones de utilización y mantenimiento.
Riesgos del EPI: comunicación interna de riesgos.
Condiciones de reposición.
Instrucción Operativa.
Supervisión de uso.
El nivel de cumplimiento se determinará por observación, aprovechando para

ello el momento de las inspecciones planeadas para determinar si:
Todos los Operarios hacen uso de el/los EPI/s requeridos.
Se lleva el equipo cuando se espera que se lleve.
Se lleva el equipo como se espera que se lleve.
3.7. SISTEMAS DE PROTECCIÓN COLECTIVA

Los Equipos de Protección Colectiva (EPCs) serán conservados en
condiciones adecuadas de uso mediante la realización de un mantenimiento
preventivo periódico de los mismos.
Su colocación y utilización serán siempre preferentes frente al uso de

EPIs.
VERSIÓN: 00
l PÁGINA 9 de 10
Para determinar cuál es el EPC más adecuado en cada caso, se seguirá el

mismo procedimiento que el realizado para determinar los EPIs más adecuados en
cada caso.
3.8. SEÑALIZACIÓN
La señalización se utiliza como técnica auxiliar para marcar o resaltar un
riesgo, nunca para eliminarlo por sí misma. El Director de Calidad (en su función
como responsable de Seguridad y Salud en el trabajo) y siempre contando con el
asesoramiento del Servicio de Prevención Ajeno (SPA) y con la aprobación del
Director General de Chocolates VeSpain SA es el encargado de la adquisición,
instalación, mantenimiento y sustitución de las distintas señales de seguridad que se
encuentran distribuidas por las instalaciones.
Asimismo, el Director de Calidad (en su función como responsable de

Seguridad y Salud en el trabajo), es el encargado de comunicar y difundir el
significado de dichas señales de seguridad a todos los trabajadores y a sus
representantes.
4. ANEXOS
En la página siguiente se incluye un modelo del registro R-01.P-06 RECIBÍ

DE EQUIPO DE PROTECCIÓN INDIVIDUAL, que se cumplimenta en el momento de
la entrega de EPIs a un trabajador de la empresa.
RECIBÍ DE EQUIPO DE VERSIÓN: 00

l
PROTECCIÓN INDIVIDUAL FECHA: 25/06/14
En cumplimiento del punto 2 del art. 17 de la Ley de Prevención de Riesgos Laborales,

sobre equipos de trabajo y medios de protección, y una vez estudiadas las condiciones de
trabajo, con el fin de obtener una protección eficaz para el puesto de trabajo y operaciones
realizadas por el firmante en las condiciones técnicas y organizativas actuales, se determina el
uso de los siguientes EPIs en los puestos de trabajo existentes:
Listado de EPIs por puesto

OBLIGATORIO OPCIONAL
de trabajo
Director General, Director
Reposapiés, Alfombrilla con
de Marketing, Comercial,
protección para muñeca
Gorro recogepelo y/o Reposapiés, Alfombrilla con
Cubrebarbas, Mono de protección para muñeca,
Director de Calidad
trabajo blanco, Botas de Guantes, Gafas de
goma con puntera reforzada seguridad, Mascarilla
Gorro recogepelo y/o
Cubrebarbas, Guantes, Mono
Director de Producción, de trabajo blanco, Botas de
Operarios goma de puntera reforzada,
Gafas de seguridad,
Mascarilla
Por ello y en función del mencionado artículo, en el que se contempla la obligación de
la empresa en cuanto a proporcionar equipos de trabajo adecuados para el desempeño de sus
funciones, se pone a disposición del firmante la protección individual siguiente:
Nombre:
entregados
EPIs
Puesto: Fecha:
Reposapiés Alfombrilla Prot. Guantes
Gorro Recogep. Mono Trabajo B. Botas Punta Ref.
Gafas Segur. Mascarilla
Se recuerda a todos los trabajadores que el uso de los Equipos de Protección
Individual es OBLIGATORIO en Chocolates VeSpain SA, constituyendo su no utilización una
falta según el Estatuto de los Trabajadores.
También se recuerda que los EPIs son personales y es obligación del trabajador
comunicar a la empresa cualquier desperfecto, mal funcionamiento o pérdida, para su
inmediata reposición. Deben ser cuidados siguiendo las instrucciones que se entregan junto
con los mismos.
Asimismo se recuerda que cualquier duda que pudiera tener el trabajador sobre el EPI,
será respondida por la persona responsable de la entrega de los equipos de protección
individual.
Firma en conformidad
del trabajador
Fecha:
__/__/__
VERSIÓN: 00
ORDEN Y LIMPIEZA DE
l PÁGINA 1 de 8
INSTALACIONES Y EQUIPOS FECHA: 25/06/14
ORDEN Y LIMPIEZA DE
INSTALACIONES Y EQUIPOS
TABLA DE VERSIONES

VERSIÓN: 00
ORDEN Y LIMPIEZA DE
l PÁGINA 2 de 8
Este procedimiento establece el sistema utilizado por Chocolates VeSpain SA

para mantener los espacios de trabajo (tanto en el área de producción como en
oficinas) limpios y ordenados con el fin de conseguir un mejor aprovechamiento del
mismos, una mejora en la eficacia y seguridad del actividades desempeñadas en ellos
y, en general, un entorno más cómodo y agradable.
El alcance de este procedimiento son todos los equipos de producción así

como las instalaciones de la empresa, afectando a todos los puestos de trabajo y
tareas.
El Director de Calidad y el Director de Producción de Chocolates VeSpain

SA velan por el correcto cumplimiento de este procedimiento, realizando revisiones de
orden y limpieza de instalaciones y equipos (del área de oficinas en el caso del
Director de Calidad, y del área de producción en el caso del Director de Producción)
cada 3 meses. Para esto elaborarán un plan anual de orden y limpieza.
Todos los Directores de Chocolates VeSpain SA son responsables de

informar a los trabajadores a su cargo (si los tuviesen) de las normas de orden y
limpieza que deben cumplir, así como fomentar buenos hábitos de trabajo.
Todos los trabajadores de la empresa deben mantener limpio y ordenado su

entorno de trabajo y cumplir con las normas de orden y limpieza establecidas en los
Anexos de este procedimiento.
Este procedimiento sigue el siguiente diagrama de flujo:

VERSIÓN: 00
ORDEN Y LIMPIEZA DE
l PÁGINA 3 de 8
Diseña plan anual de orden y
limpieza para área de
oficinas (Enero) Director de Calidad &
Necesidad de verificar el R-01.P-07
correcto orden y limpieza de PLAN ANUAL DE Llega fecha de revisión de
El primero revisa el área
instalaciones ORDEN Y LIMPIEZA orden y limpieza periódica
de oficinas, el segundo
el área de producción
Diseña plan anual de orden y
limpieza para área de Fin hasta siguiente
producción (Enero) revisión periódica
Rellenan y apuntan observaciones
Sí
R-02.P-07
CUESTIONARIO DE
Se aplican medidas a las REVISIÓN DE
No ¿Todo Correcto?
deficiencias observadas, y fin ORDEN Y LIMPIEZA
VERSIÓN: 00
ORDEN Y LIMPIEZA DE
l PÁGINA 4 de 8
En Enero de cada año el Director de Calidad y el Director de Producción de

Chocolates VeSpain SA diseñan un plan anual de orden y limpieza de instalaciones y
equipos. En este plan indican fechas, responsables y tareas de revisión de orden y
limpieza a llevar a cabo. El Director de Calidad es el responsable de la revisión en el
área de oficinas, y el Director de Producción es el responsable de la revisión en el
área de producción de la empresa.
Este plan se registra en el registro informatizado R-01.P-07 PLAN ANUAL

DE ORDEN Y LIMPIEZA.
A la hora de hacer la revisión del orden y limpieza de instalaciones y equipos,

los responsables deben prestar especial atención a los riesgos de golpes, choques y
caídas en las superficies de trabajo y de tránsito, como consecuencia de un orden y
limpieza deficientes de las mismas.
Dentro del plan anual de orden y limpieza, se indicará una fecha en la que se
pueda reunir a todos los trabajadores con el objeto de informar y sensibilizar sobre la
importancia de ambos en el lugar de trabajo, especialmente en una empresa de
productos alimenticios como Chocolates VeSpain SA.
Esta sensibilización también tendrá lugar si se observasen un orden y limpieza

deficientes durante las revisiones llevadas a cabo por el Director de Calidad y el
Director de Producción, acto seguido a las mismas.
La acción preventiva en materia de orden y limpieza de instalaciones requiere

el cumplimiento de las normas generales que se incluyen en Anexos de este
procedimiento, que son comunicadas a todos los trabajadores de la empresa.
Las diferentes revisiones se registran en el registro informatizado R-02.P-07

CUESTIONARIO DE REVISIÓN DE ORDEN Y LIMPIEZA. Este registro es una lista
de verificación, y es rellenado por el Director de Calidad y por el Director de
Producción en las revisiones de orden y limpieza trimestrales.
Las observaciones apuntadas en ese registro por parte de los Directores son
revisadas 1 vez al año en la revisión por la dirección, en la que los Directores
responsables del orden y limpieza de las instalaciones propondrán medidas
correctivas al Director General, más allá de la información y sensibilización de los
trabajadores, que el Director General debe aprobar.
Además, el Director de Calidad informa directamente de los resultados de las

revisiones a todo el personal de la empresa una vez se hayan llevado a cabo.
VERSIÓN: 00
ORDEN Y LIMPIEZA DE
l PÁGINA 5 de 8
Este procedimiento responde al cumplimiento del punto 4.4.6 de la norma

OHSAS 18001:2007.
A continuación se incluye una captura del registro R-01.P-07 PLAN

ANUAL DE ORDEN Y LIMPIEZA. Este registro está informatizado, es un
documento Excel muy sencillo en el que se registran los responsables, las fechas en
las que se llevarán a cabo, una descripción sencilla de las tareas de revisión a
realizar y las observaciones realizadas:
También incluyo una captura del registro R-02.P-07 CUESTIONARIO

DE REVISIÓN DE ORDEN Y LIMPIEZA, asociado al anterior:
Este cuestionario es, básicamente, una lista de verificación. En la casilla de

respuestas, hemos hecho una validación con 3 respuestas posibles: Sí, No, A
medias. Hay espacio también para observaciones de cada uno de los epígrafes
revisados. Se aplican medidas sobre los ítems cuya valoración sea distinta de “Sí”.
Hay disponible una captura de este último registro a mayor tamaño en

anexos.
VERSIÓN: 00
ORDEN Y LIMPIEZA DE
l PÁGINA 6 de 8
4. ANEXOS
4.1. NORMAS DE ORDEN Y LIMPIEZA

1. Cada empleado es responsable de mantener limpia y ordenada su zona de
trabajo y los medios de su uso: EPI y ropa de trabajo (si fueran necesarios para
el desempeño de sus actividades), armarios de ropas y prendas, sus
herramientas, materiales y otros asignados específicamente a su custodia.
2. Los empleados no pueden considerar su trabajo terminado hasta que las

herramientas y medios empleados, equipos y materiales utilizados y los
productos no conformes estén recogidos y trasladados al almacén o a los
contenedores designados, dejando el lugar y área limpios y ordenados.
3. Está totalmente prohibido fumar dentro de las instalaciones de la empresa, sea

el área de producción o las oficinas. Los trabajadores de producción no pueden
fumar tampoco antes de entrar en el trabajo, y procurarán mantener siempre
limpias las manos.
4. Los derrames de líquido, aceites, grasa, materias primas y otros productos se

limpiarán inmediatamente, una vez eliminada la causa de su vertido.
5. Los residuos inflamables, como algodones de limpieza, sacos, trapos, papeles,

restos de pallets de madera, envases, contenedores de grasas y aceites y
similares, se meterán en recipientes específicos metálicos y tapados.
6. Las herramientas, medios de trabajo, materiales, suministros y otros equipos

nunca obstruirán los pasillos y vías de comunicación dejando aislada alguna
zona de la sección.
7. Todo clavo o ángulo saliente de una tabla (en un pallet, por ejemplo) se
eliminará inmediatamente bien sea doblándolo, cortándolo o retirándolo del
suelo o paso.
8. Las áreas de trabajo y servicios sanitarios comunes a todos los empleados

serán usados de modo que se mantengan en perfecto estado.
9. Los desperdicios (vidrios rotos, restos de material, trapos, etc.) se depositarán

en los recipientes dispuestos al efecto. No se verterán en los mismos líquidos
inflamables, colillas,...
10. Como líquidos de limpieza o desengrasado de equipos de producción se

emplearán preferentemente detergentes. En los casos en que sea
imprescindible limpiar o desengrasar productos combustibles o inflamables,
estará prohibido fumar.
11. Las zonas de paso, o señalizadas como peligrosas, deberán mantenerse libres
VERSIÓN: 00
ORDEN Y LIMPIEZA DE
l PÁGINA 7 de 8
de obstáculos.
12. No deben almacenarse materiales de forma que impidan el libre acceso a los
extintores de incendios.
13. Los materiales almacenados en gran cantidad sobre pisos deben disponerse
de forma que el peso quede uniformemente repartido.
14. No se deben colocar materiales y útiles en lugares donde pueda suponer

peligro de tropiezos o caídas sobre personas, máquinas o instalaciones.
15. Las operaciones de limpieza se realizarán en los momentos, en la forma y con

los medios más adecuados.
CUESTIONARIO DE REVISIÓN VERSIÓN: 00

l
DE ORDEN Y LIMPIEZA (captura) FECHA: 25/06/14
CÓDIGO: ! OBJ
OBJETIVOS VIGENTES!
VERSIÓN: 00
PÁGINA 1 de 16
i!
FECHA: 03/07/14
AUMENTAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE HASTA EL 92%

Objetivo propuesto: Revisión Obj. y Tipo 00 / !
EN 2014
Registros asociados Encuestas de satisfacción de clientes, sugerencias, quejas, reclamaciones
Fecha de inicio ENERO 2014 Fecha de cierre prevista DICIEMBRE 2014
Método de seguimiento Los resultados de las encuestas de satisfacción de clientes deben estar por encima del 92%
• Conocer la satisfacción del cliente en el periodo 2014, vía

emisión de encuestas • Llevar a cabo seguimiento de quejas, • Aplicar medias
reclamaciones, sugerencias de mejora • Analizar efectividad de las
• Valorar el aumento o disminución de la satisfacción de los
Metas clientes respecto a datos del periodo anterior • Proponer medidas para los problemas medidas aplicadas
detectados • Realizar nuevas encuestas de
• Estudiar causas de quejas
• Aprobar medidas satisfacción de clientes
• Estudiar nuevos métodos de conocimiento de dicha satisfacción
Horas de trabajo, herramientas ofimáticas, encuestas de satisfacción Horas de trabajo, herramientas
Recursos Horas de trabajo, herramientas ofimáticas
de clientes ofimáticas
Plazo Marzo de 2014 Mayo de 2014 Septiembre de 2014
Responsable del
Director de Calidad Director de Calidad Director de Calidad
seguimiento
Indicador de Ver el indicador Nº01, % de clientes encuestados

seguimiento Ver el indicador Nº02, % de clientes satisfechos
Conclusiones finales del

objetivo
!
CÓDIGO: ! OBJ
OBJETIVOS VIGENTES!
VERSIÓN: 00
PÁGINA 2 de 16
i!
FECHA: 03/07/14
AUMENTAR EL NÚMERO DE PEDIDOS DE CLIENTES UN 15%

EN 2014 RESPECTO A 2013
Registros asociados Albaranes, hojas de pedido
Método de seguimiento El número de pedidos a lo largo del año debe ser un mínimo del 15% superior respecto al año anterior
• Conocer qué productos de la empresa son los más vendidos

• Aprobar medidas de impulso de ventas • Aplicar medidas
• Valorar variaciones de las ventas respecto al año anterior
Metas • Llevar a cabo seguimiento del volumen de • Analizar efectividad de las
• Estudiar medidas de impulso de las ventas (ofertas, ventas de los productos medias aplicadas
promociones)
Horas de trabajo, herramientas

Recursos Horas de trabajo, herramientas ofimáticas, hojas de pedido Horas de trabajo, herramientas ofimáticas
ofimáticas
Plazo Febrero de 2014 Abril de 2014 Junio de 2014
Responsable del
Director de Marketing Director de Marketing Director de Marketing
seguimiento
Ver el indicador Nº03, volumen de pedidos por producto

Indicador de seguimiento
Ver el indicador Nº04, volumen de pedidos por cliente

objetivo
! !
!
CÓDIGO: ! OBJ
OBJETIVOS VIGENTES!
VERSIÓN: 00
PÁGINA 3 de 16
i!
FECHA: 03/07/14
Objetivo propuesto: DISMINUIR LA MOROSIDAD UN 40% EN 2014 RESPECTO A 2013 Revisión Obj. y Tipo 00 / !
Registros asociados Listas de clientes, hojas de pedido, listas de envío de productos pendientes de cobro
Método de seguimiento El número de pedidos pendientes de cobro a los 90 días debe ser un 40% menor respecto al año anterior
• Conocer cuántos clientes se demoran más en los pagos

• Valorar periodos medios de cobro • Aplicar medidas
Metas
• Estudiar medidas para reducir la morosidad • Analizar efectividad de las medidas aplicadas
• Aprobar medidas
Recursos Horas de trabajo, herramientas ofimáticas Horas de trabajo, herramientas ofimáticas
Plazo Junio de 2014 Septiembre de 2014
Responsable del seguimiento Director de Administración Director de Administración
Ver el indicador Nº05, plazo medio de cobro (días)

Ver el indicador Nº06, número de clientes morosos al año

objetivo
! !
!
CÓDIGO: ! OBJ
OBJETIVOS VIGENTES!
VERSIÓN: 00
PÁGINA 4 de 16
i!
FECHA: 03/07/14
DISMINUIR UN 25% DE LOS PLAZOS MEDIOS DE ENTREGA

EN 2014 RESPECTO A 2013
Registros asociados Albaranes, hojas de pedido, calendario de pedidos, registros de producción
Método de seguimiento Los tiempos medios de entrega de los pedidos a lo largo del año deben ser un mínimo del 25% menores respecto a los del año anterior
• Conocer cuántas veces nos desviamos del plazo medio de

entrega
• Aprobar medidas de mejora en los tiempos de
• Valorar variaciones de los plazos respecto al año anterior • Analizar la efectividad de las
Metas entrega y de producción
• Llevar a cabo seguimiento de los tiempos de entrega de las medidas aplicadas
• Aplicar las medidas
desviaciones de la media
• Estudiar medidas de reducción de los tiempos de producción
Horas de trabajo, herramientas ofimáticas, albaranes, hojas de Horas de trabajo, herramientas
pedido ofimáticas
Plazo Abril de 2014 Julio de 2014 Septiembre de 2014
Responsable del
Director de Producción Director de Producción Director de Producción
seguimiento
Ver el indicador Nº07, % de lotes entregados a tiempo

Ver el indicador Nº08, tiempo medio de ciclo de producción

objetivo
! !
!
CÓDIGO: ! OBJ
OBJETIVOS VIGENTES!
VERSIÓN: 00
PÁGINA 5 de 16
i!
FECHA: 03/07/14
DISMINUIR LA CANTIDAD DE PRODUCTO TERMINADO EN

ALMACÉN UN 20% EN 2014 RESPECTO A 2013
Registros asociados Calendario de pedidos, registros de producción, registros de almacén
Método de seguimiento Los productos almacenados deben abandonar el almacén un mínimo del 20% más rápidamente respecto al año anterior
• Conocer los plazos medios de entrega

• Aprobar medidas de mejora en la
• Valorar variaciones en los sistemas de producción
planificación • Analizar efectividad de las medidas
Metas • Estudiar medidas que aceleren la salida de productos
• Aprobar medidas de oferta de producto aplicadas
(ofertas)
• Aplicar las medidas
• Estudiar medidas que permitan planificación de los pedidos
Horas de trabajo, herramientas ofimáticas, hojas de pedido,

Recursos Horas de trabajo, herramientas ofimáticas Horas de trabajo, herramientas ofimáticas
albaranes
Plazo Marzo de 2014 Julio de 2014 Septiembre de 2014
Responsable del Director de Marketing

Director de Producción Director de Producción
seguimiento Director de Calidad
Indicador de
Ver el indicador Nº15, rotación del producto en almacén
seguimiento
Conclusiones finales
del objetivo
! !
!
CÓDIGO: ! OBJ
OBJETIVOS VIGENTES!
VERSIÓN: 00
PÁGINA 6 de 16
i!
FECHA: 03/07/14
AUMENTAR LA FORMACIÓN DE LOS TRABAJADORES HASTA 100H POR Revisión Obj. y

Objetivo propuesto: 00 / !
TRABAJADOR EN 2014 Tipo
Registros asociados Programa de formación, fichas de trabajador
Fecha de cierre
Fecha de inicio ENERO 2014 DICIEMBRE 2014
prevista
Método de seguimiento El número de horas de formación para capacitación de cada trabajador debe alcanzar un mínimo de 100 HORAS / AÑO
• Conocer necesidades de formación de los trabajadores

• Valorar efectividad de la formación recibida el año anterior • Aplicar las medidas propuestas
Metas • Planificar mejoras en la formación de 2014 • Analizar la calidad y efectividad de la formación
• Estudiar medidas de mejora de la efectividad de la formación recibida en 2014
• Aprobar medidas
Horas de trabajo, herramientas ofimáticas, presupuesto de formación, fondos fundación tripartita, empresa
formadora
Plazo Marzo de 2014 Septiembre de 2014
Responsable del
Director de Calidad Director de Calidad
seguimiento
Indicador de seguimiento Ver el indicador Nº09, horas de formación del trabajador al año

objetivo
! !
!
CÓDIGO: ! OBJ
OBJETIVOS VIGENTES!
VERSIÓN: 00
PÁGINA 7 de 16
i!
FECHA: 03/07/14
AUMENTAR LA SATISFACCIÓN DE LOS TRABAJADORES AL 90% EN

2014
Registros asociados Encuestas a trabajadores, sugerencias, quejas, reclamaciones de trabajadores
Fecha de cierre
prevista
Método de seguimiento Los resultados de las encuestas de satisfacción de trabajadores deben estar por encima del 90%
• Conocer la satisfacción de los trabajadores en 2014, vía encuestas

• Valorar el aumento o disminución de la satisfacción de trabajadores respecto al periodo anterior
• Llevar a cabo seguimiento de quejas, reclamaciones, sugerencias de mejora • Aplicar las medidas propuestas
Metas • Estudiar nuevos métodos de conocimiento de dicha satisfacción • Analizar la efectividad de las medidas
• Estudiar medidas de reducción del impacto de los incidentes laborales que surjan en las relaciones aplicadas
laborales
• Aprobar medidas
Recursos Horas de trabajo, herramientas ofimáticas, encuestas Horas de trabajo, herramientas ofimáticas
Plazo Julio de 2014 Septiembre de 2014
Responsable del seguimiento Director de Calidad Director de Calidad
Ver el indicador Nº10, % de trabajadores satisfechos

Ver el indicador Nº11, Nº de incidentes de trabajo

objetivo
! !
!
CÓDIGO: ! OBJ
OBJETIVOS VIGENTES!
VERSIÓN: 00
PÁGINA 8 de 16
i!
FECHA: 03/07/14
DISMINUIR EL CONSUMO DE AGUA UN 20% EN 2014 Revisión Obj. y

Objetivo propuesto: 00 / "
RESPECTO A 2013 Tipo
Registros asociados Facturas compañía servicio de agua
Fecha de cierre
prevista
Método de seguimiento El consumo de agua por persona en la empresa debe disminuir al menos un 20%
• Conocer el consumo de agua de la empresa

• Valorar la variación del consumo respecto al periodo anterior • Aplicar las medidas propuestas
Metas
• Estudiar medidas de reducción del consumo de agua • Analizar la efectividad de las medidas aplicadas
• Aprobar medidas
Horas de trabajo, herramientas ofimáticas, dinero para la toma de medidas que

Recursos Horas de trabajo, herramientas ofimáticas, formación
requieran de inversión monetaria
Plazo Junio de 2014 Octubre de 2014
Responsable del
seguimiento
Indicador de seguimiento Ver el indicador Nº12, litros de agua consumidos por persona al año

objetivo
! !
!
CÓDIGO: ! OBJ
OBJETIVOS VIGENTES!
VERSIÓN: 00
PÁGINA 9 de 16
i!
FECHA: 03/07/14
DISMINUIR EL CONSUMO DE ELECTRICIDAD UN 10% EN Revisión Obj. y

Objetivo propuesto: 00 / "
2014 RESPECTO A 2013 Tipo
Registros asociados Facturas compañía eléctrica
Fecha de cierre
prevista
Método de seguimiento El consumo de electricidad en la empresa debe disminuir al menos un 10%
• Conocer el consumo de electricidad de la empresa

• Valorar la variación del consumo respecto al periodo anterior • Aplicar las medidas propuestas
Metas
• Estudiar medidas de reducción del consumo de electricidad • Analizar la efectividad de las medidas aplicadas
• Aprobar medidas
Horas de trabajo, herramientas ofimáticas, dinero para la toma de medidas

Recursos Horas de trabajo, herramientas ofimáticas, formación
que requieran de inversión monetaria
Responsable del
seguimiento
Indicador de seguimiento Ver el indicador Nº13, KW/H mensuales facturados

objetivo
! !
!
CÓDIGO: ! OBJ
OBJETIVOS VIGENTES!
VERSIÓN: 00
PÁGINA 10 de 16
i!
FECHA: 03/07/14
DISMINUIR EL CONSUMO DE PAPEL UN 20% EN 2014 RESPECTO A

Objetivo propuesto: Revisión Obj. y Tipo 00 / "
2013
Registros asociados Facturas compañía suministradora de papel de oficina
Fecha de cierre
prevista
Método de seguimiento El consumo de papel en la empresa debe disminuir al menos un 20%
• Conocer el consumo de papel de la empresa

• Aplicar las medidas propuestas
• Valorar la variación del consumo respecto al periodo anterior
Metas • Analizar la efectividad de las medidas
• Estudiar medidas de reducción del consumo de papel
aplicadas
• Aprobar medidas
Recursos Horas de trabajo, herramientas ofimáticas, formación Horas de trabajo, herramientas ofimáticas
Responsable del seguimiento Director de Calidad Director de Calidad
Indicador de seguimiento Ver el indicador Nº14, Kg de papel consumidos por persona al año

objetivo
! !
!
CÓDIGO: ! OBJ
OBJETIVOS VIGENTES!
VERSIÓN: 00
PÁGINA 11 de 16
i!
FECHA: 03/07/14
REGISTRAR LOS PRODUCTOS DE LA LÍNEA CRUKAO EN LA LISTA FACE

ANTES DEL 01/07/2015
Registros asociados Albaranes de compra de materias primas, informes de laboratorio con niveles de gluten en ppm, informes de control de calidad de producto final
Fecha de inicio JULIO 2014 Fecha de cierre prevista JUNIO 2015
Método de seguimiento Se deben reunir los registros necesarios que den conformidad con el sello “controlado por FACE”, y luego pasar la auditoría de AENOR correspondiente
• Conocer los requisitos necesarios para la inclusión de los productos Crukao

en la lista FACE • Realizar auditoría con AENOR
• Establecer contrato de uso de la marca
• Reunirse con responsables de FACE para determinar las medidas a tomar • Preparar auditoría con
Metas “controlado por FACE”
para conseguir conformidad con sus requisitos AENOR
• Inclusión en la lista FACE de productos
• Valorar las medidas así como sus costes para la empresa aptos para celíacos
• Recopilar los registros que se demandan
Horas de trabajo, herramientas ofimáticas, albaranes, registros de control de Horas de trabajo, Horas de trabajo, herramientas ofimáticas,
Recursos
calidad herramientas ofimáticas dinero
Plazo Febrero de 2015 Marzo de 2015 Abril de 2015
Responsable del
seguimiento
Ver el indicador Nº16, % de informes de control de calidad de producto final al mes por encima de 10ppm de gluten
Ver el indicador Nº17, % de informes de control de calidad de materias primas al mes por encima de 10ppm de gluten

objetivo
!
CÓDIGO: ! OBJ
OBJETIVOS VIGENTES!
VERSIÓN: 00
PÁGINA 12 de 16
i!
FECHA: 03/07/14
CONSEGUIR UN CONTRATO DE 5 AÑOS CON UNA GRAN CADENA DE

DISTRIBUCIÓN ANTES DEL 01/01/2016
Registros asociados Albaranes, hojas de pedido, calendario de pedidos, registros de producción, registros de flujo de caja, registros de auditoría interna
Fecha de inicio JULIO 2014 Fecha de cierre prevista ENERO 2016
Método de Se recopilarán registros con cifras económicas de la empresa, e informes de auditoría interna: así se mostrará una imagen solvente de la empresa como
seguimiento proveedor que controla su producción y su propia gestión, fundamental a la hora de negociar un contrato con una gran cadena de distribución
• Conocer los requisitos necesarios para la comercialización de los

• Aplicar las medidas propuestas
productos Crukao en las diferentes grandes cadenas de distribución • Reunirse con responsables
(Carrefour, Mercadona, etc.) • Recopilar la información necesaria comerciales de varias cadenas de
para la negociación del contrato de distribución
• Estudiar y valorar las medidas a tomar así como sus costes para la
Metas distribución
empresa • Negociar y establecer al menos 1
• Preparar informe con datos contrato de 5 años con una de esas
• Establecer un plan con las medidas aprobadas, plazos de consecución
económicos y de control de calidad del cadenas
de conformidad con los requisitos que se piden, y responsables de
producto
aplicación de las medidas
Horas de trabajo, herramientas ofimáticas, albaranes, registros de control de Horas de trabajo, herramientas
calidad, registros de gestión económica de la empresa ofimáticas, dinero
Plazo Enero de 2014 Mayo de 2015 Noviembre de 2015
Responsable del
seguimiento
Ver el indicador Nº03, volumen de pedidos por producto

Indicador de
Ver el indicador Nº07, % de lotes entregados a tiempo
seguimiento
Ver el indicador Nº18, % de producto no conforme
Conclusiones finales
del objetivo
!
CÓDIGO: ! OBJ
OBJETIVOS VIGENTES!
VERSIÓN: 00
PÁGINA 13 de 16
i!
FECHA: 03/07/14
Objetivo DESARROLLAR LA LÍNEA INFANTIL “CRUKAO KIDZ” ANTES DEL

Revisión Obj. y Tipo 00 / !
propuesto: 01/06/2015
Registros
Registros de investigación de mercados, registros de definición de producto, registros de prototipo
asociados
Fecha de
JULIO 2014 Fecha de cierre prevista JUNIO 2015
inicio
Método de Se realizará una investigación inicial cualitativa y cuantitativa, se hará una definición inicial de producto, se llevará a cabo test de producto con prototipos, y
seguimiento finalmente las características elegidas se convertirán en receta de producto
• Planificación y realización de investigación de mercados cualitativa y

cuantitativa (producto, imagen de marca) • Valoración de los test de producto • Diseño de imagen final de marca
de Crukao Kidz
• Estudio de la viabilidad de una línea de producto en base a los • Definición final de producto de Crukao Kidz
Metas • Prueba de distribución del nuevo
resultados • Realización de test de producto final producto a pequeña escala
• Definición inicial de producto para Crukao Kidz • Aprobación de receta de producto • Lanzamiento oficial de Crukao Kidz
• Realización de test de producto
Horas de trabajo, herramientas
Recursos Horas de trabajo, herramientas ofimáticas, dinero Horas de trabajo, herramientas ofimáticas
ofimáticas, dinero
Plazo Octubre de 2014 Diciembre de 2014 Mayo de 2015
Responsable
Director de Calidad, Director de
del Director de Calidad, Director de Marketing Director de Calidad, Director de Marketing
Marketing
seguimiento
Indicador de
Ver el indicador Nº19, % de valoraciones de clientes por encima del 3 sobre 4 (test de producto final, test de imagen de marca)
seguimiento
Conclusiones
finales del
objetivo
!
CÓDIGO: ! CMI
CUADRO DE MANDOS DE VERSIÓN: 00
i INDICADORES PÁGINA
FECHA:
14 de 16
04/07/14
OBJETIVO FÓRMULA DEL UNID. RESPON. PERIODO META INTERM. PELIGRO

TIPO INDICADOR Nº
ESTRATÉGICO INDICADOR MED. MEDICIÓN SEGUIM. 2014 2014 2014
Nº de encuestas
% de clientes recibidas / Nº total de Director de
01 % Anual 75% 65% 50%
encuestados encuestas enviadas x Calidad
AUMENTAR LA 100
SATISFACCIÓN DEL
! Nº de encuestas con
CLIENTE HASTA EL 92%
EN 2014 puntuación media
% de clientes Director de
02 mayor de 3 / Nº total % Anual 92% 90% 85%
satisfechos Calidad
de encuestas recibidas
x 100
Nº de pedidos de cada
producto / Nº de
Volumen de pedidos pedidos de cada Director de
03 % Trimestral 15% 12,5% 8%
por producto producto en el mismo Marketing
AUMENTAR EL Nº DE periodo del año
PEDIDOS DE CLIENTES anterior x 100
!
UN 15% EN 2014
RESPECTO A 2013 Nº de pedidos por
cliente / Nº de pedidos
Volumen de pedidos Director de
04 por cliente en el mismo % Trimestral 15% 12,5% 8%
por cliente Marketing
periodo del año
anterior x 100
Días que pasan entre
emisión de factura y Director de
Plazo medio de cobro 05 Días Trimestral 30 45 60
DISMINUIR LA recepción del pago / Administración
! MOROSIDAD UN 40% EN Nº de facturas emitidas
2014 RESPECTO A 2013 Nº de clientes con
Nº de clientes Director de
06 retrasos en el pago de Nº/año Trimestral 5 8 12
morosos al año Administración
más de 90 días / año
!
CÓDIGO: ! CMI
FECHA:
15 de 16
04/07/14

TIPO INDICADOR Nº
Nº de lotes entregados
% de lotes Director de
DISMINUIR UN 25% DE 07 en la fecha prevista / % Mensual 95% 90% 80%
entregados a tiempo Producción
LOS PLAZOS MEDIOS DE Nº total de lotes x 100
!
ENTREGA EN 2014 ∑Horas de trabajo /
RESPECTO A 2013 Tiempo medio de Director de
08 ∑Toneladas de H/Ton Mensual 20 25 30
ciclo de producción Producción
producto al mes
AUMENTAR LA
FORMACIÓN DE LOS Horas de formación Nº total de horas de Director de
! 09 Nº H Anual 100 90 60
TRABAJADORES A 100H recibida anuales formación al año Calidad
EN 2014
Nº de encuestas con
valor medio por
AUMENTAR LA % de trabajadores Director de
10 encima de 2,5 / Nº % Anual 85% 75% 60%
SATISFACCIÓN DE LOS satisfechos Calidad
! total de encuestas
TRABAJADORES AL 90% realizadas x 100
EN 2014
Nº de incidentes de Nº de incidentes de Director de
11 Nº Anual 0 2 4
trabajo trabajo / año Calidad
DISMINUIR EL CONSUMO Cantidad de litros Nº de litros de agua
Director de
# DE AGUA UN 20% EN consumidos por 12 consumidos al año / Nº L Anual 350 400 500
Calidad
2014 RESPECTO A 2013 persona al año de trabajadores
Nº de KW/H
DISMINUIR EL CONSUMO consumidos al mes /
KW/H mensuales Director de
# ELÉCTRICO UN 10% EN 13 Consumo mensual del % Mensual 10% 8% 5%
facturados Calidad
2014 RESPECTO A 2013 mismo periodo en año
anterior x 100
DISMINUIR EL CONSUMO Cantidad de Kg de Nº de Kg de papel
Director de
# DE PAPEL UN 20% EN papel consumidos 14 consumidos al año / Nº Kg Anual 7Kg 8,5Kg 10Kg
Calidad
2014 RESPECTO A 2013 por persona al año trabajadores
!
CÓDIGO: ! CMI
FECHA:
16 de 16
04/07/14

TIPO INDICADOR Nº
DISMINUIR LA CANTIDAD 365 / Nº de días
DE PRODUCTO promedio que
Rotación del Director de
! TERMINADO EN 15 permanece el producto Días Trimestral 2,5 3 4
producto en almacén Producción
ALMACÉN UN 20% EN terminado en el
2014 RESPECTO A 2013 almacén
% de informes de
Nº de informes de
control de calidad de
producto final por Director de
producto final al mes 16 % Trimestral 0% 2% 3%
REGISTRAR LOS encima de 10ppm / Nº Calidad
por encima de 10ppm
PRODUCTOS DE LA total de informes x 100
de gluten
! LÍNEA CRUKAO EN LA
LISTA FACE ANTES DEL % de informes de
Nº de informes de
01/07/2015 control de calidad de
materias primas por Director de
materias primas al 17 % Trimestral 0% 2% 3%
encima de 10ppm / Nº Calidad
mes por encima de
total de informes x 100
10ppm de gluten
CONSEGUIR CONTRATO
DE 5 AÑOS CON UNA Kg de producto no
% de producto no Director de
! GRAN CADENA DE 18 conforme / Kg totales % Mensual 0,25% 0,75% 1,5%
conforme Producción
DISTRIBUCIÓN ANTES de producto x 100
DEL 01/01/2016
DESARROLLAR LA
% de valoraciones de Nº de valoraciones por
LÍNEA INFANTIL Director de
! clientes por encima 19 encima de 3 / Nº total % Puntual 85% 75% 60%
“CRUKAO KIDZ” ANTES Calidad
del 3 sobre 4 de valoraciones x 100
DEL 01/06/2015
!
Chocolates VeSpain SA es una pequeña empresa dedicada
a la producción y distribución comercial de barras de chocolate sin
gluten, cuyo consumo resulte apto para personas que sufran la
Enfermedad Celíaca.
Este documento es un proyecto de Sistema de Gestión

Integral (Calidad, Medio Ambiente y Seguridad y Salud en el
Trabajo) diseñado específicamente para las necesidades de esta
organización.
Además de una descripción de Chocolates VeSpain SA,

entre otros documentos se han incluido un conjunto de
procedimientos que intentan acotar, con la máxima precisión
posible, las distintas actividades que se llevan a cabo en esta
empresa. Se ha procurado hacer un especial énfasis en lo
relacionado con las necesidades de producción (apartado 7 de la
norma UNE EN ISO 9001:2008).
Este proyecto fue presentado ante tribunal, en la sede de

Salamanca de la Escuela Europea de Negocios, el 18 de Julio de
2014.

Sistemas Chocolotes

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Este proyecto no habría sido posible sin la colaboración de mi

hermano y mejor amigo David, a quien debo apoyo incondicional,

También quiero expresar mi agradecimiento al personal de la

A su vez me siento en deuda con mis compañeros y

Por supuesto, me gustaría dedicarle algunas palabras en

Finalmente, mi agradecimiento a todas las personas que de

Proyecto fin de Master

Mediante una rigurosa selección de materias primas, un exhaustivo

realiza una actividad que corresponde al

Proyecto fin de Master

Como la actividad de es la producción y

NOTA DEL DIRECTOR DE CALIDAD DE CHOCOLATES VESPAIN SA

A la hora de establecer el alcance del Sistema de Gestión Integral (SGI) de

Como empresa del sector alimenticio de vanguardia, y por lo específico del

Proyecto fin de Master

La exposición continuada al gluten de estos enfermos deriva en

La EC tiene una elevada prevalencia mundial, ya que afecta

Por todo ello, los productos de no podrán

El control de la materia prima en origen resultará esencial.

Proyecto fin de Master

Los clientes objetivo de son principalmente

La empresa hace investigación de mercados activa, para poder ajustar

También se mide la satisfacción de los clientes intermedios, como las

El Comercial de la empresa es el encargado de esa relación con los

La promoción de barras de chocolate Crukao entre los clientes finales

En este sentido resulta fundamental conseguir que las barras de

Proyecto fin de Master

Es una misión fundamental del Director de Calidad de

NOTA DEL DIRECTOR DE CALIDAD DE CHOCOLATES VESPAIN SA

Cuando tratamos de establecer claramente el tipo de clientes que nuestra

En este apartado he incluido, en mi rol como Director de Calidad de

Como nota final, como Director de Calidad consideraría interesante la

Además, debe ser objetivo estratégico prioritario de esta empresa la

FACE presenta un sello comercial para identificar los productos que

Proyecto fin de Master

(viene de la página anterior)

A través de laboratorios acreditados por ENAC, o cualquier otro

Y mediante el control de los sistemas de Análisis de Peligros y Puntos de

“El límite crítico se establece en un nivel de 10 ppm (mg/kg) de

Esto significa que los productos de la empresa han de ser continuamente

Son necesarios como mínimo 6 meses de registros, según el reglamento

Mientras tanto, la empresa utilizará únicamente un sello internacional

Proyecto fin de Master

Tanto la manteca de cacao como el polvo de cacao que

importará la manteca de cacao y el polvo de

El transporte de la manteca de cacao y del polvo de cacao desde estos

El resto de componentes de sus tabletas serán adquiridos a productores

Leche en polvo: adquirida a Brenntag Iberia, Granollers, Barcelona.

Proyecto fin de Master

Vainillina: adquirida a Vegamercat, Barcelona.

Avellanas: en principio, dada la gran aceptación de las avellanas como

Rodajas de plátano liofilizado: otro ingrediente que resultó popular

Proyecto fin de Master

Además de estos proveedores de materias primas,

Línea de producción: PackINT S.R.L., Italia (Molino, Concha y

Empaquetadora: Shanghai Motech M&E Co., Limited, China

Recinto frigorífico modular: Fricontrol S.L., España.

Packaging: Autajon Durero Packaging, Montornès del Vallès, Barcelona

Renting de equipos informáticos: Dell Europa S.A., Montpellier,

Uniformes de los Operarios: Rolyms Vallès S.L., Sant Cugat del

Limpieza: La Baieta D’Or S.L., Barcelona.

Además de los proveedores hasta ahora mencionados,

Proyecto fin de Master