ALUMNA: CINTHYA ESTEFANIA RODRÍGUEZ DEL ORBE

MATRÍCULA: 164571

DOCENTE: FAUSTO ARTURO DÍAZ RODRÍGUEZ

ACTIVIDAD 2. INTERCAMBIO EECTIVO DE INFORMACIÓN

PUEBLA, PUEBLA A 17 DE OCTUBRE DEL 2022

GRUPO: II95

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Tabla de contenido
INTRODUCCIÓN................................................................................................................ 3

DESARROLLO................................................................................................................... 4

Planeación...................................................................................................................... 4

Organización.................................................................................................................. 4

Interacción..................................................................................................................... 5

Elaboración de un ejemplo de proceso de comunicación.........................................5

Planeación.................................................................................................................. 6

Organización.............................................................................................................. 6

Interacción.................................................................................................................. 7

CONCLUSIÓN.................................................................................................................... 8

BIBLIOGRAFÍA.................................................................................................................. 8

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INTRODUCCIÓN
Desde que el ser humano existe, con el ha existido la forma de comunicarse a partir de
diferentes elementos que en su momento éste ha creado y todo esto con el objetivo
principal de emitir un mensaje de emisor a receptor, esperando que este proceso sea en
su mayor medida un intercambio efectivo de información; no obstante, en algunos casos
dicha manera de intercambiar información suele ser ineficiente debido a que no se toman
en cuenta los elementos necesarios para que la información o bien, el mensaje que se
desea transmitir sea efectivo.

En el ramo hotelero, así como en la mayor parte de las organizaciones se lleva a cabo el
intercambio de información constante con los huéspedes en donde se transmiten los
gustos, expectativas y necesidades que el cliente desea obtener al momento de pagar por
dicho servicio; sin embargo, en ocasiones no se considera lo que el hotel desea esperar
de manera inversa. Tal es el caso del hotel City Express Jr Puebla Angelópolis, en donde
a pesar de desarrollar diversos procedimientos que pueden representar un éxito en
ambos casos, existen deficiencias en cuanto al mensaje transmitido desde la llegada de
un huésped.

Debido a la manera en la que el hotel se estructura acorde a la infraestructura del mismo,

la devolución de llaves de acceso al cuarto ha sido un problema constante, ya que el
cliente al momento de hacer check-out puede ir directo a la salida sin la necesidad de
pasar por recepción a hacer entrega de las llaves que previamente fueron otorgadas,
generando además de una pérdida de insumos, aumento y duplicidad de tareas al
momento de sacar el cuarto del sistema que se tiene dentro del hotel; en otras palabras,
el personal que labora dentro de la empresa debe hacer una inspección personal del
cuarto para verificar si el huésped ya salió y así poder sacar la habitación del sistema para
poder venderla de nuevo.

En la presente actividad, se propondrá una manera que podría tener un impacto positivo
conforme a lo mencionado anteriormente, misma que se abordará desde los debidos
procesos y elementos que deben tomarse en cuenta para que el mensaje que se desea
trasmitir sea eficaz dentro y fuera de la organización; dando como resultado al mismo
tiempo un éxito común.

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DESARROLLO
Planeación
De acuerdo con Octavio Reyes en su libro “Planeación Estratégica Para Alta Dirección”, la
planeación se refiere al esfuerzo sistemático y formal que tiene una empresa para
establecer sus propósitos, objetivos, políticas y estrategias básicas por medio del
desarrollo de planes detallados que puedan ponerse en práctica con la finalidad de lograr
los propósitos establecidos; dicho en otras palabras, la planeación podría considerarse
como una etapa de previsión que suelen llevar a cabo las empresas (sin importar su giro)
con la finalidad de lograr un objetivo establecido por medio de diferentes medios
alcanzables.

Para esta primera parte del proceso de intercambio efectivo de comunicación, es

necesario tomar en cuenta las diversas etapas que está conlleva, ya que de esta manera
se puede garantizar la delimitación de aquello que se desea transmitir a partir de
preguntas como el por qué y para qué; mismos que son elementos que propone Laswell.

 ¿Quién? – Se refiere al emisor que desea comunicar algo

 ¿Dice qué? – Es la estructura del mensaje en sí
 ¿A quién? – Hace referencia al análisis del receptor
 ¿Para qué? – Es el efecto o bien el resultado de la comunicación
 ¿Dónde? ¿Cuándo? – Es el ambiente social o bien el contexto en el que se
desarrolla la comunicación

Una vez teniendo en cuenta las diferentes preguntas que deben ser elaboradas al
momento de llevar a cabo la primera etapa de la comunicación de la cual se hace
referencia en este primer apartado, se puede asegurar de alguna manera que el tema o
bien el mensaje que se desea externar con los receptores pueda desarrollarse de una
manera eficaz, siendo éste representado a partir del éxito que se tenga al momento de
externar el mensaje establecido sin que haya problemas al momento de llevarlo al cabo
como bien podría ser un desvío en el tema principal.

Organización
La segunda etapa para el intercambio efectivo de información es la organización, misma
que puede definirse como aquella etapa que es desarrollada entorno al mensaje que se
desea transmitir por medio de procesos destinados detalladamente (Fonseca, 2011);
mismos que son mencionados a continuación:

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 1. Seleccionar el tema
2. Organizar las ideas en un mensaje claro y coherente
3. Elaborar el desarrollo verbal de las ideas
4. Generar la introducción y conclusión del tema
5. Usar materiales de apoyo visual

La organización así como las otras dos etapas del proceso de comunicación es
sumamente importante para la obtención del éxito del mensaje que se desea transmitir, ya
que por un lado, si no se tiene claro y delimitados los elementos anteriores podría generar
confusión en cuanto al mensaje principal que se pretende alcanzar con el público, siendo
este una barrera para el intercambio eficaz de comunicación; mientras que por otro lado la
estructura y el orden de estos elementos tienen como objetivo otorgar claridad al tema al
momento de transmitirse con los receptores que participarán en el proceso puesto que si
éstos no son llevados a cabo con este orden, al igual que el punto expuesto
anteriormente, podría significar una confusión y nulo alcance conforme a lo que se planea
obtener.

Interacción
Por último pero no menos importante, se tiene la interacción comprende a la participación
en redes de acción comunicativas, que hacen posible la comprensión de un mensaje
entre el emisor del mismo y el/los receptores (Rizo, 2004); expresado de otra forma, la
interacción representa la última fase del proceso de comunicación que se experimenta al
momento de presentar el mensaje y en donde, de acuerdo con Fonseca, las acciones
están encaminadas a un estilo de interactuar o presentar el mensaje y en donde se hace
uso de diversos elementos, conocimientos, estrategias, habilidades, actitudes, etc., que
como bien se ha mencionado permiten la comunicación estratégica.

Esta parte del proceso comunicativo para lograr el intercambio eficaz del mensaje debe
ser como su nombre lo indica interactivo al momento de llevar a cabo la presentación del
mensaje entre el emisor y los receptores, ya que de esta forma se podría garantizar la
comprensión total del tema al mismo tiempo que se logran los objetivos establecidos
previamente.

Elaboración de un ejemplo de proceso de comunicación

Presentar la nueva política de devolución de llave en el hotel City Express Jr Puebla
Angelópolis

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Planeación
1.- Propósito del comunicado: El gerente general dará a conocer la nueva política de
devolución de llave al momento del check-out en el hotel City Express Jr Puebla
Angelópolis con el objetivo de facilitar los procesos y evitar duplicidad en los mismos.

2.- Tema: Presentación de la nueva política de devolución de llave en el hotel City

Express Jr Puebla Angelópolis

3.- Situación actual: Debido a la mala estructura del hotel conforme a la manera en la que
los huéspedes pueden salir de éste sin necesidad de pasar por el área de recepción,
dichos clientes se retiran sin devolver la llave de la habitación, generando así, que el
equipo de front deba inspeccionar aquellos cuartos cuya renta se vence en el día a día de
manera personal, generando duplicidad e incremento de tareas de manera innecesaria.

4.- Análisis de los receptores: Para que este proceso de comunicación se lleve a cabo de
manera correcta, se debe tomar en cuenta a todos los departamentos que puedan tener
relación con la política que desea fijarse; es decir, áreas públicas, camaristas,
mantenimiento, recepción, seguridad y transporte. Debido a que todos los integrantes que
forman parte del equipo laboral tienen mínimo un año laborando, los materiales a entregar
serán por medio de materiales físicos escritos y sin tecnicismos difíciles de entender, esto
con el objetivo de ser concisos conforme al mensaje que desea transmitirse y para que los
huéspedes que lleguen al hotel conozcan la política con el fin de evitar confusiones.

Organización
1.- Delimitar el tema: El tema a abordar será dar a conocer la nueva política de devolución
de llave con los huéspedes al momento del check-out en el hotel City Express Jr Puebla
Angelópolis con el objetivo principal de implementarla y darla a conocer con los diferentes
departamentos que operan dentro de la organización.

2.- Organizar ideas: Se dará lectura a la nueva política a implementar en la organización

poniendo énfasis en aquellos escenarios en los que el personal debe prestar más
atención tal y como es seguridad o bien recepción con la finalidad de prestar más
atención y evitar fallas en cuanto el mensaje y la acción del mismo.

3.- Estructurar el mensaje: El único mensaje que se abordará será la nueva política que
se implementará en el hotel, esto con la finalidad de no causar confusión en los
receptores o bien una evasión en cuanto a lo que se desea transmitir.

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4.- Generar materiales de apoyo: La nueva política se encontrará a manera de poster con
gráficos en todos los departamentos del hotel, así como también en las áreas comunes
del mismo como lo son baños, sala de espera y comedor; esto con el propósito de captar
la atención tanto en el personal como en los huéspedes y facilitar la lectura y comprensión
del mensaje en sí.

5.- Elaborar introducciones y conclusiones: La presentación será llevada a cabo por el

gerente general quien como a manera de introducción comenzará explicando la política
de devolución de llave en sí, así como los beneficios que puede traer en la empresa y la
relación de ésta con otras tareas; mientras que a manera de conclusión se realizarán
diversos métodos y estrategias junto con todo el personal participante (que en este caso
serán los receptores) para poner en práctico la implementación de dicha política y
soluciones ante escenarios que puedan significar un fallo en su desarrollo. Todo esto con
la finalidad de que el tema y el mensaje que desea trasmitirse quede claro para todos los
participantes.

Interacción
Una vez llegando a la última parte que se trata de la interacción que tendrá el emisor con
el receptor del mensaje los puntos en donde se pondrá en práctica dicho elemento serán
los siguientes:

1.- Se comenzará dando opiniones por parte del receptor acerca de los puntos a favor que
tendrá implementar esta política dentro del hotel.

2.- Se llevará a cabo un cuestionario de manera individual relacionada con la política y el

impacto que podría generar en las instalaciones.

3.- Los emisores deberán realizar por equipo una interpretación de como actuar en
diversos departamentos en caso de que existan problemas con el huésped al momento de
llevar a cabo la implementación de la nueva política y se dará una retroalimentación por
parte de los demás equipos.

4.- Por último, pero no menos importante, se les dará participación a los receptores para
exponer sus puntos de vista así como también sus sugerencias que podrían generar un
impacto positivo en cuanto a la política implementada.

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CONCLUSIÓN
Tal y como se ha abordado a lo largo de la presente actividad, se puede destacar que la
comunicación y el intercambio de mensajes puede ser exitoso si se toman en cuenta los
procesos que deben llevarse a cabo al momento de transmitir un mensaje específico por
más sencillo que éste parezca; no obstante, al considerar dicho intercambio en empresas
que en este caso se trata de una mediana empresa es importante precisar en aquellos
puntos que se maneja en cuanto al proceso comunicativo para poder obtener resultados
satisfactorios.

A manera de conclusión vale la pena mencionar que dichos elementos que implican un
éxito en cuanto al intercambio de información, puede significar un proceso benefactor sea
cual sea el escenario en el que el ser humano se desenvuelve ya que con ello además de
representar un éxito mutuo se puede garantizar que la información transmitida se lleva a
cabo de la manera en la que se espera, eliminando el riesgo de existencia de barreras
comunicativas.

BIBLIOGRAFÍA
Fonseca, M. (2011). La comunicación oral estratégica. En M. Fonseca, La comunicación
oral estratégica (pág. 91). Mexico: Pearson.

Reyes, O. (2012). Planeación Estratégica Para Alta Dirección. México: Palibrio.

Rizo, M. (2004). La comunicación como base para a interacción social. Aportaciones de la

comunicología al estudio de la ciudad, la identidad y la inmigración. Obtenido de
Contemporanea:
http://www.contemporanea.uerj.br/pdf/ed_03/contemporanea_n03_06_garcia.pdf