Portafolio 3

Maialen Cintado Gordoa; Laura Molina Bravo

Habilidades psicológicas en el contexto de las organizaciones: Gestión de conflictos,

Negociación y Mediación

Segundo curso de psicología. Facultad de Psicología y Educación.

Universidad de Deusto.

17 de mayo de 2020, Bilbao

 Modelo Harvard de Negociación (Esteban Vicente)

En la charla impartida por Esteban Vicente hemos podido aprender que la negociación

es un proceso que utilizamos diariamente para resolver problemas. Como explicó, hay tres

formas de negociar. En primer lugar, se encuentra la suave, en la que el sujeto tiene como

objetivo lograr un acuerdo evitando un enfrentamiento de voluntades, por lo que es probable

que haga concesiones para cultivar la relación. En segundo lugar, se encuentra la negociación

dura, en la cual el objetivo del sujeto es la victoria. Por último, se encuentra el Modelo de

Harvard de negociación, en el cual la negociación es dura y suave a la vez ya que es suave

con las personas y dura con el problema. Gracias a este último modelo, las partes pueden

obtener lo que quieren, logrando más de lo que conseguirían con otra forma de solución de

conflicto (Nocetti-Núñez, 2007). Este modelo se basa en cuatro principios: negociar por

intereses y no por posiciones; separar el problema de la persona; generar alternativas de

beneficio mutuo; y usar normas y criterios objetivos.

El primer principio mencionado hace referencia a que para solucionar el conflicto se

deben conciliar los intereses y no las posiciones. De hecho, según Tarantino-Curseri (2017) el

problema esencial en una negociación no es el conflicto entre posiciones, sino el conflicto

entre las necesidades, deseos, preocupaciones y temores de las partes. Por lo tanto, si

seguimos este principio podremos conocer lo que hay detrás de la posición de cada sujeto,

aumentando así la probabilidad de resolverlo ya que si se tienen más alternativas se tendrá

más poder de negociación. Además, es importante comunicar los intereses de forma concreta

y aportando datos precisos.

En cuanto al principio de separar el problema de la persona, pone énfasis en que el la

negociación es un proceso donde nos relacionamos con personas. Por tanto, tenemos que
poner la atención tanto en la persona como en el problema. Por un lado, debemos ser

prácticos y duros con el problema y, por el otro, tolerantes y accesibles con el sujeto ya que

no ganar a la persona significa perder el acuerdo.

En cuanto al tercer principio, generar alternativas para el beneficio mutuo conlleva un

gran esfuerzo por parte de las dos partes que se ven involucradas en la negociación ya que

requiere que ambos consideren alternativas y no se centren única y exclusivamente en sus

ideas. Para ello, deben separar el proceso de la solución. Esto es, deben analizar las múltiples

opciones desde las máximas perspectivas posibles con el fin de ser objetivos para conseguir

una solución con beneficio mutuo. Por último, la solución debe ser de fácil implementación.

El último principio, el uso de normas y criterios objetivos tiene como finalidad usar

reguladores para facilitar el proceso de negociación, ahorrar tiempo, conseguir acuerdos más

equitativos y no dañar las relaciones. Algunos criterios para llevarlo a cabo son la ley de

reciprocidad, la ley de no partidismo, el procedimiento de reparto, buscar un árbitro y la

legitimidad.

Según Mirabal (2003), el Modelo de Harvard de Negociación, es un proceso que

consta de tres fases. Primero, se debe de hacer un análisis del problema que consiste en

realizar un diagnóstico de éste e investigar sobre él. Después, se realiza el planteamiento.

Este incluye aspectos como qué se debe realizar, la formulación de opciones y la postulación

de principios rectores. Por último, tiene lugar la discusión, es decir, se realiza la negociación,

se selecciona la mejor opción y se lleva a cabo el acuerdo.

 Aspectos emocionales en la Gestión de conflictos (Joseba Alava)

1. Desde la Inteligencia Emocional, describe las razones que reflejan la importancia del

conocimiento personal como base para la gestión de las relaciones y negociaciones con

otras personas.

Teniendo en cuenta la estructura de la Inteligencia Emocional propuesta por Richard

Boyatzis, se tiene que dar en primer lugar el conocimiento de uno mismo para poder alcanzar

un dominio personal y el conocimiento de los demás, de manera que finalmente se puedan

gestionar los conflictos. Es decir, como Alava explicó, solo una vez que se ha gestionado el

conocimiento de uno mismo se puede pasar al conocimiento de los demás. De hecho,

Boyatzis propone que se tienen que conocer dos aspectos de uno mismo. Por un lado, se

deben conocer las competencias personales, las cuales muestran cómo nos relacionamos con

nosotros mismos como nuestra conciencia emocional, nuestra capacidad de autorregulación o

nuestra motivación. Por otro lado, se tienen que conocer las competencias sociales, es decir,

el modo en el que nos relacionamos con los demás como nuestras habilidades sociales o

nuestra capacidad empática. Por tanto, el conocimiento personal es muy importante como

base para la gestión de las relaciones y negociaciones con otros ya que si no nos conocemos a

nosotros mismos no vamos a poder comprender a los otros, lo cual es fundamental para

gestionar relaciones.

2. ¿Por qué es importante la asertividad en la Gestión de Conflictos?

La asertividad implica tener las habilidades sociales para ser sinceros, dirigirse de

manera correcta hacia la persona que se considera que es origen del problema sin

menospreciar la valía de esta con el fin de llegar a encontrar una solución o llegar a un
acuerdo. Para ello, las personas asertivas proponen y analizan todas las opciones que hay e

intentan decidir la mejor propuesta para la solución.

En primer lugar, para poder conseguir llegar a ese acuerdo es importante ser capaces

de realizar una escucha activa y hacerle llegar a la persona que entendemos el entusiasmo de

sus ideas.

En segundo lugar, son capaces de transmitir un mensaje claro y estructurado ante una

discusión sin perder la integridad y el punto de vista propio. Estas personas son competentes

en desarrollar habilidades como la técnica del sándwich en la que comienza elogiando a la

otra persona para después comunicar la crítica o la negativa y terminan con un mensaje

positivo para suavizar esa explicación negativa.

En tercer lugar, ser asertivo implica tener empatía lo que es importante en la Gestión

de Conflictos ya que permite demostrar a la otra parte que entiende su posición. Esto permite

aportar un feedback emocional a la otra parte, es decir, proporcionar una retroalimentación

sobre el contenido emocional de la otra parte.

3. ¿Qué significa la teoría de la atribución y el locus de responsabilidad en la

gestión de conflictos?¿cómo impacta en las relaciones?¿cómo se pueden gestionar y

resolver las situaciones de conflicto con personas con estilos de atribución externa?

Según Rotter (1966) el locus de control es una expectativa generalizada de control

sobre los refuerzos. Teniendo esto en cuenta los sujetos se pueden clasificar en internos o

externos. Como se ha visto en clase, en la gestión de conflictos, los que atribuyen la causa a

factores internos, es decir, a la propia persona, se fijarán en aspectos como su capacidad o el

esfuerzo. Sin embargo, las personas que atribuyen la causa a factores externos, es decir, del

contexto, se fijarán en la dificultad de la tarea o si se debe a la suerte.

Esto tiene un impacto en las relaciones ya que, como se ha mencionado, las personas

con locus de control interno van a atribuir las causas a aspectos que están bajo su control, en

cambio, las personas con locus de control externo van a atribuir las causas a factores fuera de

su control. Por tanto, estas últimas van a tener un efecto negativo en las relaciones ya que lo

más probable es que no vean que parte de la causa del conflicto se debe a sí mismos,

atribuyendola así únicamente a la otra parte o a factores ajenos a ellos.

La Mediación (Lucía Gorbeña)

La mediación tiene una gran importancia en el ámbito organizacional ya que tiene

como objetivo solucionar las desavenencias que puedan surgir tratando de reducir el conflicto

en la que participa un mediador. Además, se trata de una negociación asistida basada en los

intereses de ambas partes, lo que es fundamental ya que la única forma de llegar a un buen

acuerdo es tener en cuenta los intereses de las partes y no sus posiciones.

Asimismo, al tratarse de un proceso colaborativo que se basa en el principio

ganar/ganar, no se tiende a la competencia, lo que tiene dos consecuencias muy positivas. Por

un lado, la satisfacción final de ambas partes va a ser mayor que en un juicio, por ejemplo, en

el que solo una de las partes acabaría ganando. Por otro lado, se mantienen las relaciones a

futuro o la ruptura es más amigable. Esto es de gran importancia en el ámbito de las

organizaciones ya que como se suelen tratar de conflictos entre dos socios, con un proveedor

o con un cliente es conveniente que se mantenga la relación para que puedan seguir
trabajando juntos y mantener así los beneficios para la empresa. Relacionado con esto último,

la mediación supone también un coste económico menor ya que de esta forma se ahorran lo

que cuestan los abogados, peritos, etc.

En cuanto a los acuerdos a los que se llegan finalmente gracias a la mediación, son

globales y a medida, lo que hace que tenga el porcentaje más alto de cumplimiento en

comparación con los que se llegan en los tribunales. Esto puede deberse también a que las

decisiones se pueden revisar y modificar para ser cumplidas. Además, debido al proceso que

sigue, el cual es informal y flexible, se llegan a acuerdos de una forma más rápida. Por

último, un aspecto fundamental mencionar es que las decisiones se mantienen en el tiempo.

Reflexión personal

Laura Molina Bravo:

Gracias a la charla de Vicente, he podido conocer una nueva manera de resolver

conflictos muy eficaz y que voy utilizar en mi día a día a partir de ahora. Un aspecto que, a

pesar de ser muy básico, me ha llamado la atención ha sido el principio de negociar por

intereses y no por posiciones. Antes de estudiarlo solía tratar de solucionar los conflictos

centrándome en intentar convencer a la otra persona, sin embargo, ahora he comprendido que

detrás de nuestras posiciones hay deseos y necesidades que son en lo que realmente nos

tenemos que centrar ya que al tener más alternativas, vamos a llegar a un acuerdo más

fácilmente. Otro aspecto que me ha llamado la atención es la importancia que le asignó

Esteban Vicente a comunicar con datos y de forma concreta nuestros intereses para poder

entendernos mejor.

En cuanto a la charla proporcionada por Gorbeña, he podido conocer y comprender

cómo se lleva a cabo un proceso de mediación. Un aspecto que me ha llamado la atención es

todas las ventajas que presenta como que las decisiones se mantengan en el tiempo y que

haya una mayor satisfacción de las partes. Por tanto, a partir de ahora, si en mi entorno hay

algún conflicto de gran peso en los que las partes tengan un gran problema de comunicación

que les impida resolverlo, voy a plantear el uso de un mediador. Además, el hecho de que se

base en el principio ganar/ganar y en los intereses de las partes, me ha servido para darme

cuenta de que realmente, como llevamos viendo a lo largo de la asignatura, ambos aspectos

son fundamentales a la hora de realizar una negociación.

Por último, gracias a la charla impartida por Álava, he podido darme cuenta de que la

inteligencia emocional tiene realmente un papel fundamental en la gestión de conflictos. A

pesar de que antes supiera que se tenía que tener en cuenta, ahora sé que el conflicto es uno

de los fenómenos que más activan la emoción y que por ello es fundamental el uso de la

inteligencia emocional para resolverlos. El aspecto que más me ha llamado la atención ha

sido el hecho de que primero tengamos que conocernos a nosotros mismos para poder

conocer a los demás, y poder finalmente gestionar las relaciones. Además, otro aspecto que

me ha llamado la atención es el hincapié que ha hecho Álava en la importancia del yo ciego.

A partir de ahora voy a estar dispuesta a preguntar a los demás para poder saber aspectos

sobre mí que desconozco. Esto me va a permitir ser consciente de mis incompetencias, por lo

que las voy a poder cambiar.

Maialen Cintado Gordoa:

El Modelo Harvard de Negociación me ha enseñado una manera muy eficaz de

solucionar conflictos en la cual destacaría que lo más importante es el mutuo beneficio y la

intencionalidad de no dañar la relación. Me parece un tipo de negociación muy completo y

que es adaptable a cualquier ámbito o situación, por lo que trataré de emplear las formas y su
contenido a mi entorno. Además, considero que es muy importante que para lograr una buena

resolución al problema este modelo permite ampliar el foco de quienes están centrados en

conseguir sus objetivos, de modo que posibilita conocer otros puntos de vista que harán que

entendamos mejor la posición del otro.

En cuanto a las dos sesiones sobre la Mediación que nos ha impartido la profesora

Lucía Gorbeña he podido aprender un método nuevo de negociación el cual evita

intervenciones judiciales y tiene en cuenta los deseos y objetivos de las partes. Considero que

la mediación es un sistema muy práctico y accesible para la mayoría de las personas, además

de ser más rápido que otros medios convencionales como por ejemplo los juicios. Asimismo,

el hecho de intentar ser lo más equitativo posible y cuidar las relaciones entre los individuos

me parece muy importante, y este modelo lo tiene muy en cuenta.

Para terminar, Joseba Alava me ha hecho ver la gran importancia que tiene la

inteligencia emocional en la negociación. La capacidad de esta habilidad permite que la

persona pueda expresarse con facilidad al igual que entender los sentimientos y las

emociones de los otros como los suyos propios. Esto último les permite ser autocríticos y

poder mejorar aspectos que consideren deficientes de su manera de ser o de actuar. Me parece

que esta cualidad es muy importante y hay que entrenarla para poder seguir desarrollándose

como personas y como profesionales.

Bibliografía

Mirabal, D. (2003). Técnicas para manejo de conflictos, negociación y articulación de

alianzas efectivas. Provincia, (10), 53-71.

Nocetti-Núñez, V. (2007). Fundamentos de negociacion. Serie Documentos.

Rotter, J. B. (1966). Generalized expectancies for internal versus external control of

reinforcement. Psychological Monographs: General and Applied, 80(1), 1–28.

https://doi.org/10.1037/h0092976

Tarantino-Curseri, S. (2017). Una breve pincelada sobre algunas áreas del saber necesarias

para una negociación exitosa. Suma de Negocios, 8(17), 63-78.

http://www.bilbaobts.com/gestion-estrategica/que-es-el-metodo-harvard/