ESTRATEGIAS EN LA SOLUCIÓN DE CONFLICTOS

Una persona interactúa con otra, un grupo interactúa con otros grupos, una
organización trabaja con otras organizaciones. En los puntos de interacción o de
interfase, los conflictos están propensos a surgir y es importante darle legitimidad,
reconocerlos. La pregunta no es: ¿Habrá algún conflicto?, pues generalmente,
ellos existen; sino hacerse las interrogantes: ¿Cómo manejarlos o solucionarlo?,
¿Puede uno tener razón y el otro estar equivocado o ambos tener la razón?.
Preguntas básicas puede ser; ¿Tratamos los conflictos que existen entre
nosotros?, ¿Tratamos de ganar? ¿Tratamos de denigrar de ellos?, ¿Nos
comprometemos con ellos?, ¿Buscamos resolverlos?, pues las respuestas a todas
esas interrogantes están dadas en las estrategias orientadas a solucionarlo.

La solución de conflictos y sus estrategias, es buscar que las diferencias o

sentimientos originales desaparezcan; para lo cual, se disminuyan o superan las
barreras existentes (desescalamiento), con el fin de llegar a un trato y por ende, a
la solución del conflicto. Es indispensable porque la permanencia de este puede
resultar negativa, cuando va adquiriendo un carácter disfuncional que puede
perjudicar la marcha de la organización y sus resultados. Para Ferrer, (2009),
considera se puede utilizar las siguientes estrategias:

° Dominio o supresión: por la vía de la “autoridad”, o “la mayoría”, en la práctica,

esto reprime el conflicto, no lo resuelve sino que lo transfiere a lo que los
especialistas llaman “conflicto oculto o latente”.

° Compromiso: tratar de convencer a las partes, actuar como “arbitro”, con la

aplicación de determinadas reglas, la compensación, entre otras.

° Solución integrativa; integrar necesidades y deseos de ambas partes y encontrar

una solución que las satisfaga, es decir actuar como mediador.
En cuanto, al autor Casales (1995), existen varias formas de manejar un conflicto
una vez que éste ha surgido:

1) Una de estas formas consiste en Ignorar el problema o Evadir (suponiendo

que se eliminará por sí mismo); dentro de esta primera variante está también
Retirarse. Muchos la emplean pero esto constituye un enfoque ineficaz, puesto
que, no resuelve la contradicción subyacente.

2) Otra forma consiste en Cubrir el problema; esto significa, intentar "suavizar"

el conflicto, tratando de evitar el descontento. No constituye una solución
duradera, pues puede subsistir el resentimiento.

3) Otra forma de luchar contra el conflicto es la Resistencia Pasiva. Esto implica

tolerarlo, sin recurrir al enfrentamiento abierto; es en alguna medida posponerlo
hasta que tenga lugar un desenlace (producto de la resistencia). Mediante esta
estrategia se busca el desgaste de la otra parte involucrada; generalmente, ello no
conduce a la solución, o en todo caso no, produce una solución constructiva,
además del largo tiempo o demora que implica.

4) Otra forma es la Confrontación; esta estrategia en una parte busca derrotar a

la otra a través de un careo abierto y directo. Sin embargo, ello conduce a la
polarización, culpas mutuas, ruptura de la comunicación y de las posibilidades de
no haber un trabajo futuro en conjunto.

5) Otra estrategia consiste en Forzar su solución; significa intermediar en el

conflicto mediante Arbitraje, interviene un agente externo que intenta resolver el
problema a favor de algunas de las partes involucradas. Se conoce como una
estrategia de solución: GANADOR/PERDEDOR. Esto bloquea la comunicación
futura, no permite reconstruir las relaciones entre las partes en conflicto.

6) Uso de las Técnicas de Mediación y Negociación, para la teoría moderna de

solución de conflictos señala que esta es la vía más efectiva, donde implica
identificar los intereses reales de las partes involucradas y búsqueda de
soluciones de compromiso, que hagan que los resultados sean opciones de
beneficio mutuo. Constituye una estrategia de solución: GANADOR/GANADOR.

De manera que las estrategias de solución de conflictos pueden presentar

diversas variantes que se resumen como estrategias de;

- Ganador/Perdedor (inadecuada)

- Ganador/Ganador (óptima/ideal)

- Pacto (más realista). (Se puede seguir avanzando en la solución del

problema).

En síntesis, abordar la solución de conflictos en las organizaciones, es complejo

que puede llevar a solucionarlo o a controlarlo. Sin embargo, la estrategia más
eficaz para lograr cualquiera de las dos últimas variantes es la mediación que
permite una negociación efectiva para lograr soluciones de compromiso. A través,
de ejercer una parte neutral, y con una óptica externa a la situación, ayuda a
comunicarse entre sí y a arribar a una solución negociada.

PAPEL DEL GERENTE DE RECURSOS HUMANOS EN LA SOLUCIÓN DE

CONFLICTOS

La resolución de conflictos en las organizaciones, normalmente son inherentes

al ser humano, muchas veces difíciles de evitar, produce cambios
organizacionales de relevancia y predispone a la innovación. Es responsabilidad
de la gerencia de RR.HH tratar de evitar la conflictividad interna o bien resolverla.
Para ello, la resolución de conflictos es necesario conocer el origen del problema,
los actores que participan en él y cuál es el reclamo de cada parte. El conflicto
puede involucrar a personas, grupos o a la organización. Chiavenato (1999)

En el caso, Corona (2018) citando a Hernández y Mosquera (2011); el gerente

de recursos humanos (como mediador) es un tercero neutral y pacifista
profesionalmente apto para brindar asistencia inmediata a las partes en conflicto,
para la búsqueda de soluciones viables, aceptables y satisfactorias para los
involucrados en el menor tiempo posible. Ello, constituye el objetivo primordial del
vértice estratégico gerencial de la organización. Entre las cualidades que debe
poseer seria:

1) Escucha activa, esto significa atender de manera satisfactoria a los

colaboradores en disputa e incentivarlos hacia un diálogo franco, de respeto,
tolerancia y de exploración honesta de posibilidades para un acuerdo mutuo que
disminuya la posibilidad de enfrentamientos posteriores.

2) Informar a las partes por separado en reunión previa al careo, las

características y fases del proceso de mediación, de manera que los involucrados
sigan las mismas reglas de juego y evitar la superioridad de una parte sobre la
otra, para lograr un acuerdo consensuado y mutuo que favorezca el acercamiento
de los colaboradores y el aprendizaje colaborativo.

3) Debe ser flexible hasta cierto punto, siempre y cuando no ponga en riesgo la
estabilidad del micro-entorno organizacional. Igualmente, fomentar actitudes de
imparcialidad, prudencia, integridad y objetividad, que le permitan no estar
comprometido laboral y emocionalmente con ninguna de las partes, ni siquiera con
la consecución y aceptación de un determinado tipo de acuerdo, así como,
guardar la privacidad y respeto que amerita la mediación en cada una de sus
fases. Esto le posibilita un mayor desempeño, dado que está en óptimas
condiciones para facilitar que los actores exploren posibles acuerdos factibles.

Por ello, es significativo el papel del Gerente de Recursos Humanos, estar

formado en la resolución de conflictos y en negociación; entonces, ya que la
estrategia debe ser la más idónea y que pueda visualizar que los resultados del
conflicto pueden ser destructivos o constructivos. Dentro de los constructivos, que
el conflicto puede renovar las energías, fortalecer la identidad, despierta la
atención a los problemas y pone a prueba la balanza de poder. En cuanto a los
resultados destructivos, puede aumentar los sentimientos de frustración, absorber
toda la energía de la gente hacia él, o hace que una parte bloquee la actividad de
la otra.
 BIBLIOGRAFÍA

Casales, J.C. (1995). El Conflicto en las Organizaciones y las Técnicas de

Mediación Como Estrategias De Solución. Revista yol. 12, No. 1-2, Facultad De
Psicología, Universidad de La Habana.

Chiavenato, I. (1999) “Administración de Recursos Humanos”, Quinta edición,

editorial McGrawhill, México 1999.
Corona, J. (2018): “El gerente como mediador organizacional”, Revista
Contribuciones a las Ciencias Sociales, (julio 2018). [Disponible en línea:
https://www.eumed.net/rev/cccss/2018/07/gerente-mediador-organizacional.html
//hdl.handle.net/20.500.11763/cccss1807gerente-mediador-organizacional]
[Consulta: 20-04-2021]

Echeverría, C. (2011). El Gerente como mediador organizacional.

[Disponible en línea: https://www.eumed.net/rev/cccss/2018/07/gerente-mediador
organizacional.html] [Consulta: 20-04-2021]

Ferrer, M. (2009). El Conflicto y estrategias para manejar el conflicto. Guía de

estudio. Programa de Gerontología. UNEFM.