UNIVERSIDAD ANDRES BELLO

PROGRAMA ADVANCE
INGENIERIA CIVIL INDUSTRIAL

INFORME N.º 1
SISTEMA DE INFORMACIÓN GERENCIAL

Nombre del docente:

Gabriel Olivares Viana

Nombre de los autores:

Felipe González Gavilán
Francisca Sazo González
Andrés Cornejo Soto
Bárbara Bórquez Cristhensen
Juan Manuel Sandoval Avello

Fecha de entrega: 10 de agosto de 2021

Santiago, Chile
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ÍNDICE

1. Instrucciones y contenidos

1.1 Investigación básica de los competidores en la industria.

1.2 Investigación básica sobre los consumidores en la industria. 

2. Descripción del proyecto

2.1 Descripción de la empresa y la industria en la que se desempeña

2.2 Descripción del bien o servicio y de las unidades estratégicas de la empresa

2.3 Descripción de las tecnologías utilizadas para la producción del bien o servicio

3. Identificación de la problemática

3.1 Selección de proceso crítico

4. Modelación de proceso
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INSTRUCCIONES YCONTENIDOS

INVESTIGACIÓN BÁSICA DE LOS COMPETIDORES EN LA INDUSTRIA.

1. El mercado
1.1 Competidores en la industria de telecomunicaciones.

Son muchos los proveedores de servicio hogar en Chile. A los clásicos “Smartcon”,
“Slow company”, “Oscuro” y “CLAVISTEL”, se les ha sumado recientemente “Mapucel”,
en el servicio de Internet y telefonía hogar. Existen actores menos conocidos, ya sea
porque son empresas más pequeñas y con menos despliegue porque están centradas
en zonas específicas del país.

El grafico 1.1 muestra en detalle la cantidad de suscriptores de algún servicio de hogar

ya sea telefonía, internet y televisión al mes de marzo 2021 (Último estudio realizado).
Podemos evidenciar que la empresa “Clavistel” es la que posee la mayor cantidad de
personas suscritas, seguido por “Slow Company” con un 27%.

G.1.1.1 Suscriptores de servicio hogar por G.1.1.2 Suscriptores en %

empresa por empresa
3,304,601
Clavistel
2,546,325 Slow
5 3% 2% 1% company
%
Left TV.
1,201,398 6
% Smartcom
716,935
568,721
465,587
8% 35% Oscuro
250,145
145,567
135,409
Clavistel del
Suscriptores 13% sur
Mapucel
27%
Clavistel Slow company Left TV. No Ves HD
Smartcom Oscuro Clavistel del sur GOT Stgo.
Mapucel No Ves HD GOT Stgo.

A nivel país de las 9 empresas que existen, “Clavistel”, “Slow Comapny” y “Smartcon”
concentran el 76% del mercado nacional.

G.1.1.3 Suscriptores de servicio hogar Las personas prefieren

(Tripack) por empresa las compañ ías
Slow company 2,438,232 tradicionales al momento
Clavistel 2,200,345 de contratar el servicio
Smartcon 969,327 tripack ofrecido por cada
Clavistel del Sur 431,567 una.
Oscuro 312,519
Segú n el ú ltimo estudio,
Clavistel posee 2.200.345
GOT Stgo. 129,334
suscriptores en su plan
tripack.

Según el grafico 1.1.3 “Clavistel” evidencia una gran cantidad de clientes que poseen
contratado un servicio hogar de tipo tripack, pero en menor cantidad que la empresa
“Slow Company”. Pero ¿Por qué Clavistel dispone de menos clientes de este servicio si
es la empresa que tiene una mayor presencia a nivel nacional?, esto se debe
netamente a las ultimas noticias y estudios que se han llevado a cabo el cual
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evidencian una disminución importante de clientes en el servicio de internet por

problemas de conexión en Chile.

1.1.1 Servicio de internet por empresa

1.190.678

2.518.235 2.345.903

460.567 412.519

132

Se evidencia una gran cantidad de clientes que poseen internet de servicio hogar,
siendo el líder a nivel nacional la empresa “Slow Company” con un 35%, quedando en
según lugar “Clavistel” con un 33%, y juntas un 69% del total país.

Se realizó un estudio para saber cuál es el mejor internet hogar de Chile, Speedtest
verificó el desempeño de “Smartcon Chile” a nivel regional durante el mes de junio
2021, apareciendo como el proveedor de internet hogar con las mayores velocidades
de internet en 10 de las 16 regiones del país.

Desde marzo 2020 hasta marzo 2021, el SERNAC 1 recibió alrededor de 10.300
reclamos en contra “Clavistel”, esto es, un 24% del total de los reclamos recibidos en el
mercado de las telecomunicaciones durante el período.

Comparados versus el mismo período del año 2019 (3.040 casos), se registró un
aumento de un 268%.

Del total de los reclamos recibidos por, un 42% (4.772 reclamos) fueron por problemas
de señal. De ellos, un 67% apuntan a servicios de internet (3.209 reclamos).

INVESTIGACIÓN BÁSICA SOBRE LOS CONSUMIDORES EN LA INDUSTRIA. 

1.2 Consumidores en la industria de telecomunicaciones.

Clavistel es un operador líder de telecomunicaciones en Chile y cuenta con la

infraestructura más moderna de la industria. Ofrece una gama completa de servicios,
incluidos comunicaciones móviles, fijas, outsourcing TI 2 y contacto center, que le
permiten entregar una experiencia de conectividad distintiva a personas, empresas y
corporaciones.

1
SERNAC, El Servicio Nacional del Consumidor es la agencia del Estado de Chile, encargada de velar
por la protección de los derechos de los consumidores, establecidos en la Ley N° 19.496.
2
Outsourcing TI, Es la subcontratación estratégica realizada dentro del propio país, lo que facilita la
comunicación, las relaciones con los proveedores y las adaptaciones necesarias en los procesos de la
empresa que contrata el servicio.
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Nuestro principal negocio se centra en el servicio hogar el

91% de los habitantes en chile tiene contratado algún
servicio de telecomunicaciones para el hogar; el 86%
tiene contratado Internet, el 62% posee TV Cable y el
33% cuenta con Telefonía Fija. Este comportamiento es
similar en todos los segmentos, excepto en el segmento
Available donde existe un 17% de clientes que no tiene
contratado algún servicio, lo cual duplica el porcentaje del
resto de los segmentos, y a la vez es el clúster que
presenta menos porcentaje de clientes con Internet y TV
Cable versus el total del mercado.

Gráfico 1.2.1: Servicios de

telecomunicaciones contratados en el hogar

Clavistel posee una base total de clientes de 5.324.444 al 31 de marzo del 2021, esta
base está formada por dos tipos de clientes postpago.

Los clientes pospago posee un contrato con la compañía por lo que debe pagar un
cargo fijo mensual, cargo fijo que está asociado a un plan que eligió al contratar.

Actualmente los clientes de Clavistel poseen varios canales de atención como un

moderno call center, sucursales a nivel nacional y por último la página web clavistel.cl,
donde los clientes pueden realizar consultas y además pueden cursar sus
requerimientos.

Desde el año 2019 implementamos un Plan de Construcción que tiene como objetivo
alcanzar los 4 millones de viviendas con conexión a nuestra red de servicio hogar, de
esa manera seguiremos aportando en la reducción de la brecha digital a nivel nacional,
conectando a casi un 60% de los hogares en Chile

• El porcentaje de hogares con internet fijo ha subido 6,7 pp en el último año. (**)
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DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO

DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA Y LA INDUSTRIA EN LA QUE SE DESEMPEÑA

2. La empresa

2.1 Descripción de la empresa

Somos una compañía líder en tecnología y telecomunicaciones con operaciones en

Chile, mercado en los que sumamos más de 5 millones de abonados e ingresos
anuales consolidados por $1.147.484 millones a diciembre de 2020.
Ofrecemos servicios de internet, telefonía fija y televisión para el hogar, y nos
enfocamos al segmento más importante, las personas.
Con cada uno de nuestros productos y servicios, nos esforzamos por entregar
experiencias simples y eficientes, sostenidas en una infraestructura robusta de última
generación.
Nuestra Visión es hacer que nuestros clientes y empleados sean los primeros en vivir
el futuro, gracias a una constante innovación y excelencia de los servicios ofrecidos,
generados por la capacidad corporativa de la Empresa Clavistel y de todos quienes
colaboramos en ellas.
Nuestra Misión es crear valor a través de la provisión de Servicios de
Telecomunicaciones y Tecnologías de la Información, con el objeto de facilitar el
bienestar de la comunidad, acrecentando la productividad y calidad de vida de las
personas.

DESCRIPCIÓN DEL BIEN O SERVICIO Y DE LAS UNIDADES ESTRATÉGICAS DE

LA EMPRESA

2.2.1 Descripción del servicio de Clavistel:

Contamos con una red de telecomunicaciones de última generación, diseñada para

cubrir los actuales requerimientos de clientes en sus hogares, con estructura propia de
soporte y servicio con cobertura nacional, garantizado un excelente servicio de telefonía
celular, TV por cable e internet, al mejor precio.
 
Ponemos a disposición de nuestros clientes la más avanzada tecnología de
telecomunicaciones específicamente de conexión internet 4 y 5G, además de realizar
llamadas telefónicas locales e internacionales, conexión inalámbrica y por fibra óptica
de internet, sumado a nuestra avanzada tecnológica de red hogar, posibilitan máxima
calidad y transparencia.
 
Nuestros clientes podrán disfrutar de nuestras variadas soluciones tecnológicas, que
nos permite entregar un servicio que reduce drásticamente sus costos de llamadas para
un ahorro significativo en tarifas nacionales e internacionales y acceso a conexión 4 y
5G, fácil implementación y puesta en marcha en la conexión a internet incrementando la
efectividad y estabilidad en su hogar, además de un servicio de TV por cable con alta
variedad de canales y acceso complementario para streaming.

Lo anterior, se sustenta con un servicio de elevado nivel de seguridad 100% estable y

un soporte técnico para la implementación, reparación y mantenimiento de nuestros
servicios con capacidad de operar 7x24.
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2.2.2 Unidades Estratégicas de Clavistel:

Asimismo, de acuerdo con la descripción del servicio de Clavistel, la estrategia busca

entregar servicios ágiles de mayor valor en el mercado nacional con base en la
innovación tecnológica y los procesos. Esto va en línea con la etapa de revolución
digital por la que actualmente atraviesa la industria, en la que se articula tecnología de
punta con la más alta calidad de servicio. Para ello, se han definido dos unidades
estratégicas:

  Comercial: con capacidad de desplegar una red de alta velocidad en el mercado

móvil y fijo transformando el entorno digital con foco conexión estable y eficiente
en los hogares.

 Soporte técnico: Para la masa de clientes para sostener una mayor y mejor
conectividad transformando la experiencia del cliente en el sentido de la
empresa.

Lo anterior se sustenta en una mínima capacidad de falla técnica, que de existir

se solucione en el menor tiempo posible, para lo cual se implementa un proceso
de respuesta con alto nivel de profesionales y técnicos que resuelvan
eficientemente las necesidades del servicio de comunicaciones que el cliente
requiere, con una presencia de 24 horas.

DESCRIPCIÓN DE LAS TECNOLOGÍAS UTILIZADAS PARA LA PRODUCCIÓN DEL

BIEN O SERVICIO.
2.3 Nuestras tecnologías

Las tecnologías que utilizamos para la producción del servicio son:

 Medio de acceso:

- Cobre: es el medio más utilizado, económico y fácil de instalar. Emplea un

módem de cable y un cable coaxial.

- Fibra: Tecnología de transmisión con muchas ventajas ya que ofrece de

ancho de banda de alta velocidad.

 Conector tipo F: Conector para cable coaxial que va conectado al modem

entregado a cliente.

 Nodo acceso multiservicio: dispositivo que permite integrar varios servicios para
el cliente para satisfacer la necesidad del cliente.

 Modem: equipo que modula y demodula la señal enviada por el ISP.

 OLT3: Dispositivo del proveedor que envía la señal principal a los clientes.

 ONT4 (Terminal Nodo óptico): dispositivo que conecta la red hogar con la del
proveedor.

3
OLT, es un equipo que integra la función de interruptor L2/L3 en el sistema GEPON. ... La función
principal del OLT es controlar desde una oficina central la información transmitida en ambas direcciones
a través de la ODN . La distancia máxima admitida de transmisión a través de la ODN es de 20 km.
4
ONT, (Optical Node Terminal), que en español significa Terminal de nodo óptico. Se trata del
dispositivo que se conecta en tu casa al cable de fibra óptica.
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IDENTIFICACIÓN DE LA PROBLEMÁTICA.

3. Proceso de atención de problemas/reclamos técnicos

Cliente puede presentar diversos problemas en el servicio entregado. Para dar solución
al incidente, existe un flujo operacional que deriva dicho problema al área de
mantención. El área de mantención cuenta con tres de niveles de atención al cliente:
Mesa monitoreo (N1), atención especialista (N2) y atención técnica territorial (ATT).

En primera instancia, se recepciona reclamo de cliente mediante llamada telefónica de

línea 800, cuya área encargada es mesa monitoreo N1. Esta área realiza un
diagnostico superficial al problema (previa validación comercial). El acto siguiente es si
mesa monitoreo N1 detecta algún problema, tiene dos caminos a tomar, solucionar el
problema o derivar a ingeniero especialista (N2). Si el incidente requiere de un
especialista, el ingeniero encargado, realizará un diagnóstico mucho más lógico, técnica
y detallada. Si detecta falla tiene dos opciones, dar solución lógica o derivar ticket de
reclamo a área de atención técnica territorial (ATT). Se genera agendamiento con
cliente para visita de un técnico, reparar medio de acceso y dar solución al incidente.
Una vez resuelto incidente, previa validación de cliente se procede a cerrar
agendamiento y dar por concluido el proceso de atención de problemas.
MODELO DEL PROCESO ACTUAL