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Avance Final Del Informe de SGC Grupo
Avance Final Del Informe de SGC Grupo
INGENIERIA INDUSTRIAL
INTEGRANTES:
CHICLAYO – PERU
2022
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INTRODUCCIÓN
Cineplanet es una de las grandes cadenas peruanas de cines que va más allá
Cineplanet nace con una idea originaria de tres jóvenes peruanos a mediados de
distrito de San Miguel. Dos años después, con la necesidad de que la mayoría de
distritos puedan acceder a este servicio, deciden abrir dos multisala en los distritos de
ámbito de entretenimiento. Por lo que, tiempo después decide adquirir esta empresa
Actualmente, Cineplanet cuenta con 46 complejos, de las cuales tan sólo 36 están
Colombia.
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CAPITULO I
1. MARCO TEORICO.
ENFOQUES DE CALIDAD.
B. Enfoque de Deming:
C. Usaremos el ciclo PVHA:
D . Planificar:
E. Debido a la pandemia y las disposiciones del gobierno, la
F. empresa Cineplanet ha tenido que hacer cambios y mejoras en
G. sus instalaciones en cuanto la aplicación de los protocolos de
H. bioseguridad, de igual manera realizar la capacitación de los
I. trabajadores para que estos sepan desempeñar sus labores en
J. esta nueva normalidad postpandemia.
K. Enfoque de Deming:
L. Usaremos el ciclo PVHA:
M . Planificar:
N. Debido a la pandemia y las disposiciones del gobierno, la
O. empresa Cineplanet ha tenido que hacer cambios y mejoras en
P. sus instalaciones en cuanto la aplicación de los protocolos de
Q. bioseguridad, de igual manera realizar la capacitación de los
R. trabajadores para que estos sepan desempeñar sus labores en
S. esta nueva normalidad postpandemia.
1.1. Enfoque de Deming:
postpandemia.
antes, durante y después del servicio prestado a los clientes para que
Planificación:
-Se logro identificar que los que más suelen acudir a las salas de cine son
- Que las salas de cines cuenten con todos los protocolos requeridos para
evitar contagios y así los clientes tengan más confianza en asistir a nuestros
locales.
- Se busco de igual forma que todos los equipos estén en perfecto estado para
Mejora:
Control:
dada por los clientes para mejorar y también en constante revisión de nuestros
dar confianza a los clientes y que estos se animen poco a poco de ir a las salas de
cine.
Orgullo, porque existe una convicción que cada colaborador contribuye con los
desafíos de la organización.
Uno de los pilares culturales de Cineplanet son los valores organizacionales: son
desempeño teniendo en cuenta no sólo lo que logran sino también la manera como
crecimiento y desvinculación.
COMPORTAMIENTO E IDENTIDAD
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vida de las personas. Cineplanet ofrece mucho más que películas y pop-corn, otorga
con aquello que más les gusta y compartir con sus seres queridos.
Hábitos
buscar el caso de un compañero que requiera apoyo social. Una vez identificado, los
compañeros deben preparar una puesta en escena, ya sea en baile o canto, conocido
Vacaciones para colaboradores Part Time: En Cineplanet, más del 75% de sus
colaboradores tienen un contrato de trabajo parcial, que según la ley no aplican para
solicitar vacaciones. Sin embargo, para premiar su esfuerzo, los que cumplen su
Valores
son parte fundamental de lo que somos, de cómo nos relacionamos y bajo qué
despliega una serie de acciones que promueven nuestros valores y nuestros principios
culturales.
llevamos a cabo las hacemos teniendo como base nuestros valores corporativos.
Actitudes
FACTORES DE FIDELIZACIÓN
Definición
periódica. Trata de conseguir una relación estable y duradera con los usuarios finales
de los productos que vende. Un plan de fidelización debe mostrar tres «C»: captar,
convencer y conservar.
Características
fidelización
- Desarrollar una nueva relación entre la marca y el cliente, una relación en la que la
fidelización se volverá no sólo natural sino algo que el mismo consumidor buscará.
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Estrategias
conduce a la satisfacción del cliente, que lleva a la fidelización del cliente, que lleva a
para transmitir las ventajas y beneficios que disfrutan los clientes fidelizados y así
servicios de calidad en sus precios y ofertas como también en una buena y agradable
esenciales:
Innovación
Integridad
Esperan que sus colaboradores propongan ideas innovadoras para hacer más rápido
LA CULTURA ORGANIZACIONAL
LA EMPRESA CINEPLANET
Hoy en día las organizaciones van perdiendo el enfoque que deben tener respecto a la
calidad permanente en su producto, procesos, actividades y servicios a brindar; eso
debido a que no tienen dentro de sus objetivos principales dirigir todos sus esfuerzos y
actividades hacia sus clientes. Las consecuencias de la falta de
preocupación y
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LA CULTURA ORGANIZACIONAL
LA EMPRESA CINEPLANET
Hoy en día las organizaciones van perdiendo el enfoque que deben tener respecto a la
calidad permanente en su producto, procesos, actividades y servicios a brindar; eso
debido a que no tienen dentro de sus objetivos principales dirigir todos sus esfuerzos y
actividades hacia sus clientes. Las consecuencias de la falta de
preocupación y
descuido de las empresas se ven reflejadas en la perdida de dinero, y
de la
fidelización de sus clientes, por eso es de vital importancia conocer de cerca
las
necesidades, percepciones e incomodidades de los clientes; y recibir con agrado las
quejas y reclamos que manifiesten de nuestro producto o servicio. Es por ello que este
trabajo de investigación tiene como objetivo principal generar una propuesta de mejora
en la gestión de quejas y reclamos para la empresa Cineplanet Chiclayo,
con la
finalidad de mejorar su gestión en cuanto al tratamiento de las quejas y reclamos, su
servicio, y por ende lograr mejoras para sus clientes, esto con ayuda del ISO 10002,
un ISO específico que se encarga del estudio de la gestión de quejas y reclamos. Esta
investigación es de tipo descriptiva, no experimental ya que se centrará en describir,
comprender e interpretar el porqué de hechos no observables directamente
como:
opiniones, pensamientos que se obtendrá por parte de las personas involucradas y
encargadas de llevar a cabo dicha gestión; así como de analizar cuál es el nivel o
estado de diversas variables estudiadas. Se contó con 3 tipos de muestras: la primera
está conformada por 385 clientes que hayan tenido por lo menos una manifestación de
queja en la empresa, a la cual se le realizará un cuestionario; la
segunda está
conformada por 15 clientes escogidos del libro de reclamaciones de la empresa, a los
que se les realizará entrevistas; y la tercera conformado por 15 colaboradores de la
empres
2. APRENDIZAJES
todo lo aprendido durante su estadía con nosotros hacia nuestros clientes, ya que
somos una empresa en el Perú con más de 15 años en el rubro del cine.
Por lo tanto; como empresa nos toca dedicarles tiempo y siempre escuchar sus
aportes para crear un ambiente cómodo; es por eso que en CINEPLANET S.A.C
Bonos familiares
- Bonos alimenticios
- Bonos de compras
que son una forma de demostrar su valía y superarse, sobre todo si van acompañados
recalcar que los objetivos que planteamos sean siempre viables y medibles.
el trabajo realizado, ya que es uno de los factores más importantes para la mayoría de
como a través de otros incentivos, esto es una forma de hacer más palpable este
empleados.
Formación constante
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3. HISTORIA
Los inicios de Cineplanet respecto a calidad fueron muy escasos, debido a que
el Perú pasaba por una crisis económica y el impacto del terrorismo. Estos factores
años 2001 a 2004, se estableció el primer cine fuera de Lima, que fue ubicado en la
que consiste en brindarle una tarjeta al cliente y este acumule puntos por la asistencia
al cine y que así se pueda obtener Boucher de descuentos, regalos por cumpleaños y
ventas que se consolidó entre los años 2008 a 2011. En el año 2012, se restableció
Por ello, siguiendo las tendencias del cine a nivel mundial, se comienza un
finales de junio del año 2014, tanto en las salas de Perú como en las salas de Chile.
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cuentan con una amplia trayectoria y que conjuntamente con la buena infraestructura y
calidad que ofrece Cineplanet, la cual es valorada positivamente por los usuarios, se
bebidas, atención en la butaca. Además, cuenta con una app para la compra de
entradas y combos.
para colaboradores Part Time”, con ambas técnicas se busca que el trabajador este
más satisfecho en la empresa, esto origino que Cineplanet sea reconocida por Great
Place To Work que mide una cultura organizacional y comprende cómo se construye
anual está compuesto por actividades operativas ambientales y sociales que generan
valor para sus grupos de interés. La empresa reconoce que la sostenibilidad debe
estar integrada en todas las áreas de trabajo y los complejos de Cineplanet con la
riesgos de las actividades, con el objetivo de prevenir daños en las personas y medio
grupos de interés.
4. COSTUMBRES
Perú ya que su metodología de trabajo ha hecho que sus clientes se fidelicen con esta
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empresa a pesar de que en los últimos años han surgido plataformas streaming tales
como Netflix, Amazon Pride, HBO, Cuevana, etc. Estos no han logrado superar a
Cineplanet ya que este se caracteriza por la atención brindada al cliente que es parte
Además, dentro de la Empresa existe dos rutas del cliente después de varias
investigaciones se logró conocer cómo actúa el cliente dentro del Complejo (Cine),
estas son:
MODO ONLINE
MODO PRESENCIAL
Estas rutas han surgido debido a la Pandemia siguiendo los Protocolos Anti COVID
Descripción:
PROGRAMA DE CAPACITACIONES:
Brinda a los colaboradores part time, información sobre medidas importantes que
Brinda a los colaboradores part time, los pasos principales para atender al cliente de
forma eficiente, generando que los clientes pongan a nuestro complejo en el primer
Brinda a los colaboradores part time, información para evitar situaciones de quejas o
proceso que nos permite conocer informar de nuestros colaboradores, por complejos y
área, para crear un panorama más amplio. Personal actual y back up.
de gestión. Para que su aplicación se realice con éxito, es necesario conocer las
Los criterios propios del modelo están divididos en dos grandes grupos:
plantilla de trabajadores.
Dentro de los Procesos, representan lo que la organización consigue para cada uno de
la sociedad.
los objetivos propios, estar causados por los enfoques de los agentes y abarcar todas
TABLA 3
90 Ptos
ESTRATEGIA Clientes
ALIANZAS Y Resultado en la
RECURSOS Sociedad
TABLA 4
GRÁFICO 1
Modelo EFQM
6610tán23a5661
6610tán3a5661
6600tán12a5660
6600tán21a5660
6600tán1a5660
6600tán10a5660
6600tán19a5660
6600tán28a5660
DIAGNÓSTICO.
A. SIPOC
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MAPA DE PROCESOS.
PROCESO OPERATIVO
SISTEMA DE INFORMACIÓN:
MANTENIMIENTO:
Afiliación a la tarjeta de Actualizaciones periódicas del
-Mantenimiento de los Cineplanet sitio web o app con los nuevos
proyectores.
Buzón de quejas y /o estrenos.
-Mantenimiento de las recomendaciones del Entrega de afiches publicitarios
máquinas de preparación cliente acerca de promociones o
de alimentos y bebidas
descuentos
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A. INDICADORES DE GESTIÓN
factor importante para la empresa, conocer los indicadores de gestión ayuda a medir el éxito
Meta: 90 %
ticket vendido.
Meta: 90 %
dulcería
Meta: 90 %
Frecuencia: 30 días
Meta: 90 %
para las ventas de tickets, así como el hit rate en la venta de dulcería, a partir de ello se
Por ejemplo, ofrecer más variedad de bebidas o snacks, atención rápida y amable a los
- Área de ventas:
más pop corn, pomos con diseños de las películas recientes, cancheros con diseños. Es
por ello que es importante para la empresa ya que son ganancias directas
- RRHH:
ya que en un ambiente hostil no generara ganancias. Es por ello que Cineplanet hace
eventos paulatinos tales como los Prevenger, Elecciones generales para comité SST, Día
- Proyección
Esta área se encarga de verificar que las salas tengan el correcto funcionamiento
de las películas, que su función coincida con la fecha de sus entradas, el sonido este
correctamente bien.
caracteriza por brindar un servicio de excelencia, así como el modelo CA2SE que nos
normas vigentes.
• Reducción de costos.
C. ANÁLISIS PESTEL
que afectan hoy o en el futuro. El punto de partida para tomar cualquier decisión
Políticos
de cines.
Económicos
- Perspectivas positivas del Producto Bruto Interno (PBI) y sector consumo privado.
Sociales
estrenos.
- Crecimiento de la población.
Tecnológico
compra de combos.
Ecológico
- Las actuales políticas de Estado han venido incorporando medidas dirigidas hacia
costos como iluminación LED que consuma menos energía y reciclaje de cartones
y envolturas.
Legal
La primera ley que rigió en la naturaleza de este rubro fue un DL 19327, sin embargo,
embargo, en el año de 2012, Con el objetivo de sentar las bases para el desarrollo de una
empresa como las fortalezas y debilidades, además de los factores externos como las
oportunidades y amenazas.
MATRIZ FODA
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POSITIVOS NEGATIVOS
FORTALEZAS DEBILIDADES
OPORTUNIDADES AMENAZAS
Conociendo la matriz FODA se tendrá como base para poder realizar estrategias que
FORTALEZAS DEBILIDADES
Alta participación y posicionamiento de Alta rotación de personal.
Matriz FODA Cruzada Cineplanet el mercado. Industria sensible al cambio repentino
De la empresa “CINEPLANET” Alianza estratégica con el Grupo de la economía del país.
Intercorp. Falta de experiencia en nuevos
Desarrollo del programa de fidelización mercados.
Planet Premium.
Buen clima laboral.
La matriz FODA cruzada de Cineplanet, plasma las diferentes estrategias que se debe
plantear para explotar las fortalezas y oportunidades, confrontar las amenazas, enfocarse
en las debilidades de Cineplanet, para lograr brindar al cliente una excelente experiencia del
servicio.
inversión para realizar estudios de mercado, destinar un porcentaje de las utilidades para la
construcción de nuevos locales en las provincias aprovechando que se cuenta con un gran