UNIDAD 6.

ALOJAMIENTO TURÍSTICO

UNIDAD 6: ALOJAMIENTO TURÍSTICO

INDICE

1. INTRODUCCION

2. LA HOSTELERÍA

3. PRINCIPALES PROVEEDORES DE ALOJAMIENTO: CADENAS HOTELERAS

Y CENTRALES DE RESERVA

4. PRODUCTOS Y SERVICIOS OFERTADOS

5. TARIFAS Y CONDICIONES DE VENTA

6. TIPOS DE TARIFAS Y CONDICIONES DE VENTA EN FUNCIÓN DEL TIPO DE

CLIENTE

7. PROCESO DE VENTA DE SERVICIOS HOTELEROS.

8. POST- VENTA. FIDELIZACION

9. RELACION ENTRE EMPRESAS DE ALOJAMIENTO Y AAVV

10.TERMINOLOGIA

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1. INTRODUCCIÓN

LAS AGENCIAS DE VIAJES

Las agencias de viajes (AAVV) son empresas de servicios dedicadas a facilitar y

promover la realización de los viajes. Su nacimiento a mediados del siglo XIX, coincide
con la expansión de los nuevos medios de transporte como el ferrocarril o la navegación
a vapor, que proporcionan sistemas más fáciles y cómodos para el traslado de los
viajeros.
Las agencias de viajes surgirán como pequeñas empresas que diseñan y organizan
los servicios que se precisan en cada viaje y como estimuladoras de la inquietud viajera
latente en el ser humano. A partir de la 2ª Guerra Mundial nace el turismo de masas
produciendo un Boom turístico en los años 60-70. La demanda viajera en los países oc-
cidentales se dispara en cifras y el número de agencias de viajes crece y canaliza estas
grandes corrientes turísticas hacia los destinos más solicitados contribuyendo al
desarrollo de espacios turísticos a través del lanzamiento de viajes combinados y
productos. La proximidad y contacto con la demanda convierte, por otra parte, a las
agencias de viajes en una valiosa fuente de información sobre tendencias y necesi -
dades del mercado que es aprovechada por los diferentes proveedores y agentes
turísticos, tanto públicos como privados, para la expansión de las diferentes facetas de
la actividad turísticos.

Debemos recordar que según la Ley 7/2011 de 27 de octubre las aavv son las
empresas constituidas en forma de sociedad mercantil, anónima o limitada, que ,
estando en posesión del título-licencia correspondiente, se dedican profesional y
comercialmente en exclusividad al ejercicio de actividades de mediación y/o
organización de servicios turísticos, pudiendo utilizar medios propios en la prestación
de los mismos”

PAPEL DE LAS AGENCIAS DE VIAJES

EN LA ACTIVIDAD TURÍSTICA

 Informan y asesoran sobre destinos, servicios turísticos y viajes

 Diseñan, organizan, comercializan y distribuyen servicios, viajes y productos
turísticos
 Estimulan la inquietud viajera
 Canalizan corrientes turísticas
 Contribuyen al desarrollo de destinos turísticos
 Constituyen una valiosa fuente de información sobre tendencias y necesidades del
mercado para los diferentes agentes y proveedores mi turísticos
 Configuran una amplia red mundial de ventas de servicios y productos turísticos.

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POSICIÓN QUE OCUPAN LAS AGENCIAS DE VIAJES EN EL SECTOR

TURÍSTICO EN RELACIÓN CON LOS DESTINOS, LOS PROVEEDORES
TURÍSTICOS Y LOS VIAJEROS

1. Las agencias de viajes ocupan una posición intermedia entre los viajeros, los
transportistas emisores y los destinos.
2. El viajero o consumidor puede dirigirse directamente, tanto a los destinos como a
los proveedores, pero la complejidad que encuentra para informarse, elegir y
reservar entre las diversas alternativas de viaje le inclina a acudir a las agencias de
viajes y confirma la misión y utilidad de estas empresas.
3. Las agencias de viajes necesitan a los transportistas para dirigirse a los desti nos.
Y éstos encuentran en las agencias de viajes un gran canal de promoción y
distribución. Existe una necesidad recíproca que favorece la estrecha relación
entre ambos.
4. La complejidad en la organización de los viajes origina diferentes tipos de
agencias: las mayoristas más organizadoras y las minoristas más distribuidoras.

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2. LA HOSTELERÍA

Al igual que sucede en mercados donde compiten pequeñas y grandes empresas, la tendencia es
que las grandes crezcan más y las pequeñas terminen desapareciendo a no ser que consigan
hacerse grandes. El sector hotelero no es ajeno a esto, pues existen grandes cadenas hoteleras, a
la vez que hoteles independientes, cuyo mercado es relativamente pequeño en relación con el
que manejan dichas cadenas.

No es posible analizar la comercialización del sector turístico dejando a un lado uno de los
aspectos que presenta mayor incertidumbre en el futuro hotelero. Dicho aspecto es la competencia
existente en la venta de alojamiento y más en concreto entre las distintas cadenas hoteleras y los
grupos de hoteles independientes.

Como estrategia defensiva los hoteles independientes deben buscar formas de colaboración
que permitan su crecimiento en un sector cada vez más competitivo como es el turístico. Por ello,
en los últimos años, surgen nuevas firmas comerciales creadas por hoteles independientes, que
luchan contra los hoteles de cadena para incrementar sus ventas. Un ejemplo de ello es la
cadena Hotusa que comienza con 3 hoteles y hoy son más de 1000 en 19 países o los
“Hoteles con encanto” en España, “Relais du silence” en Francia

Es evidente que mantener la independencia hotelera cuesta cada vez más. En consecuencia,
mantener hoteles en solitario es un reto muy arriesgado, ya que el producto hotelero es un
producto intangible y perecedero.

Por todos estos motivos dedicaremos esta unidad didáctica a estudiar y analizar en detalle el
sector hotelero, su demanda, su fuerte competitividad y, a su vez, detectar las posibles
tendencias que puede presentar este sector en un futuro.

Para tratar el tema de la hostelería comenzaremos definiendo una serie de conceptos

generales relacionados con la misma. A continuación, analizaremos individualmente las distintas
modalidades de alojamiento turístico.

2 . 1 . Conce ptos ge ne ra l e s

En términos generales hay una serie de conceptos que dan cabida al sector hotelero,
como son los que a continuación definimos.

Alojamiento turístico es aquel establecimiento que suministra el servicio de habitación de

una forma habitual, específica y profesional, en contraprestación de una tarifa y con la
posibilidad de ampliar el servicio con la manutención.
Hotel es todo establecimiento que ocupa la totalidad o parte de un edificio, completamente
independizada. Sus dependencias constituyen un todo homogéneo con entrada, ascensores
y escaleras de use exclusivo, que facilita al público tanto el servicio de alojamiento como el
de manutención.

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Es importante destacar un hecho que va a influir en el resto de las decisiones

empresariales de este sector: el incremento de la oferta hotelera basada en la calidad, en la
tecnología y en un servicio eficaz y profesional, lo que llevara asociado la necesidad de
considerar una serie de características básicas acerca del sector.

Un elemento clave que también es necesario tener en cuenta es la gran dependencia

que existe de la optimización de la relación entre la ocupación y el precio. Este hecho afecta
directamente al beneficio de la empresa y en muchos casos va unido a la supervivencia del
hotel. Saber definir esto, de acuerdo con una política de precios adecuada, permitirá mantener
unas ratios de ocupación que rentabilicen suficientemente el negocio.

En cuanto al futuro de este sector debemos tener en cuenta dos factores clave, como son
el cliente y Ia competencia.

El cliente es un factor clave porque en cualquier actividad económica es cada vez mas
importante conocerle, es decir, saber a quien se dirige el producto o servicio; en los servicios
hoteleros es casi una necesidad de supervivencia. El cliente debe ser claramente identificado
y adaptar la relación calidad-precio según sus características y preferencias.

Otro factor clave es la competencia porque debemos conocer que hoteles están haciéndonos
competencia real, y cuáles son los aspectos en los que nos superan, viendo si se les puede imitar, es
decir, realizar un benchmarking (evaluar comparativamente productos, servicios y procesos de
trabajo) , básico actualmente para obtener la rentabilidad necesaria.

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2.2. Modalidades de alojamiento turístico

Lo más adecuado para estudiar los distintos tipos de alojamientos turísticos es definir
correlativamente cada uno de ellos. El siguiente grafico recoge las modalidades de alojamiento
existentes más conocidas y frecuentes.

Como ya hemos definido anteriormente, un hotel es aquel establecimiento que ocupa la

totalidad o parte de un edificio, completamente independizada. Sus dependencias constituyen un
todo homogéneo con entrada, ascensores y escaleras de uso exclusivo, que facilita al público
tanto el servicio de alojamiento como el de manutención.

Para clasificar este tipo de establecimiento como hotel, debe disponer de un 10 % de

habitaciones de tipo individual. Asimismo, disponen de distintos tipos de habitaciones como son:
habitación individual, habitación doble, habitación doble pero de uso individual y habitación triple.

Existen diferentes categorías de hoteles, dependiendo de las instalaciones que posean.

Así hablaremos de hoteles de: 1 estrella dorada, 2 estrellas doradas, 3 estrellas doradas, 4
estrellas doradas y 5 estrellas doradas.

Dentro de lo que es un establecimiento hotelero, como tal, existen diferentes

modalidades o especialidades de hoteles, como son los que explicamos en la siguiente tabla:

Hotel balneario Hoteles que cuentan con una instalación termal.

Hotel de Hoteles abiertos solamente siete meses al año, que pueden ser de verano o
tempora de invierno.
da
Hotel de
congresos y Hoteles con salones y servicios para convenciones.
convenciones.
convenciones
Barco hotel Barco amarrado en el muelle que funciona como hotel.

Acqua hotel Hoteles con amarre para embarcaciones deportivas.

Paradores Tiene una importante participación en ellos la Administration Ptiblica.

Pousadas Hoteles típicos de Portugal.

Ryokan Hoteles típicos de Japón.
Relaise Hoteles típicos de Francia. (Château)
Lodges Hoteles de la selva africana. (Cabañas)
Overwater Hoteles sobre el mar

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Un motel es el establecimiento situado fuera del núcleo urbano y en las proximidades de

las carreteras en el cual se facilita alojamiento para estancias normalmente no superiores a
veinticuatro horas en departamentos con entradas independientes desde el exterior. Se
compone de dormitorios y cuarto de aseo, y de garajes o cobertizos contiguos para
automóviles. En este tipo de alojamientos el parking es siempre gratuito.

En España existe una categoría única de moteles, que deben contar con las mismas
instalaciones que los hoteles de categoría de dos estrellas.

Los hostales son aquellos establecimientos que cuentan con las instalaciones y servicios
exigidos como mínimo según sus categorías y que facilitan al público tanto el servicio de
alojamiento como el servicio de manutención, con sujeción o no al régimen de pensión
completa a la elección del cliente; exceptuando los hostales-residencia.
Existen diferentes categorías de hostales, dependiendo de las instalaciones que posean.
Así hablaremos de hostales 1 estrella de plata, 2 estrellas de plata y 3 estrellas de plata.
Una pensión es el establecimiento incluido por sus instalaciones y servicios en esta
categoría y que, no disponiendo de más de doce habitaciones, facilita alojamiento habitualmente
en régimen de pensión completa.

Apartamentos son hospedajes en bloque, conjunto de villas, chales, bungalows y similares que son
ofrecidos empresarialmente en régimen de alquiler. Habitualmente están dotados del mobiliario
necesario, de las instalaciones, de los servicios y del equipo adecuado para su inmediata
ocupación por vacaciones o turismo. (T1, T2, T3..)

Hay diversas categorías de apartamentos turísticos en función de las instalaciones que

posean. Así hablaremos de apartamentos turísticos de: 1ª categoría, 2ª categoría, 3ª categoría
y 4ª categoría.

Camping es el espacio de terreno debidamente delimitado, dotado y acondicionado para su

ocupaci6n temporal. Tiene capacidad para más de diez personas que pretendan hacer vida al aire
libre, con fines vacacionales o turísticos y utilizando como residencia albergues móviles como:
tiendas de campaña, caravanas u otros elementos similares fácilmente transportables.
Existen diferentes categorías de camping, dependiendo de las instalaciones que posean y
de los metros cuadrados con los que cuente la parcela. Así diferenciaremos entre camping de:
lujo (25 m' la parcela), 1ª categoria (20 in' la parcela), 2ª categoria (17 m2 la parcela) y 3ª
categoria (15 m la parcela).
En el recinto del camping deben existir carreteras interiores perfectamente
acondicionadas, con un ancho de 3 m para las carreteras de un solo sentido y de 5 m para las
interiores de doble sentido.

Asimismo, un camping con una dimensión superior o igual a 250 plazas deberá contar
obligatoriamente con un director titulado.
Como ya hemos mencionamos anteriormente hay otros tipos de alojamientos turísticos
como son: los alojamientos de turismo rural (pazo hospedería, pazo residencia, casa de turismo
rural, casa de labranza, casa de aldea, etc.), casa de huéspedes, posadas, refugios, granjas,
albergues, monasterios, etc.

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Si hacemos referencia al conjunto de alojamientos turísticos en nuestro país,

diremos que la categoría más habitual es la categoría media, tirando a baja, factor harto elocuente
y en consonancia con el tipo de turismo que a nivel internacional visita nuestro país, y que dista
mucho de ser un turismo de elite o caro. El hotel más habitual en nuestro país es el hotel de
categoría tres estrellas.
Asimismo, Ia mayor concentración hotelera de España se encuentra ubicada en las
zonas costeras, entre las que destaca el Mediterráneo (59%) que es la primera zona por
excelencia, mientras que la zona del interior y la cornisa cantábrica son las de menor porcentaje.

La Orden, del 19 de julio de 1968, ha sido un pilar fundamental en el sector hotelero ya que
recoge la clasificación oficial de los establecimientos hoteleros.

3.-PRINCIPALES PROVEEDORES DE ALOJAMIENTO:

CADENAS HOTELERAS Y CENTRALES DE RESERVA
A la hora de contratar un servicio de alojamiento, las agencias de viajes pueden optar por dos
modalidades de proveedores: las cadenas hoteleras y las centrales de reservas.
Comenzaremos explicando la primera modalidad.

Una cadena hotelera es una asociación de diferentes alojamientos hoteleros

homogéneos en cuanto a su propiedad y gestión, distribuidos geográficamente a lo largo de un
territorio, ya sea nacional o internacional.
Las cadenas hoteleras, a su vez, presentan una serie de características estructurales frente
a los hoteles independientes, como pueden ser:

- Son homogéneas tanto en su prestación como en la calidad de sus servicios.

- Tienen una imagen definida de su producto (vacacional, de negocio, etc.).
- Obtienen una imagen de marca diferenciada.
- Permiten realizar formación de sus empleados más fácilmente.
- Poseen una mayor eficacia comercial.
- Pueden prever el futuro con mayor facilidad.
- Son capaces de realizar un plan conjunto de marketing para todos los establecimientos
pertenecientes a la cadena, abaratando costes.

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 UNIDAD 6. ALOJAMIENTO TURÍSTICO

En contraprestación a todas estas características, las cadenas hoteleras, debido a la

aplicación de sus tarifas más económicas, atraen a un tipo de turismo de poca calidad. Quizás
este sea uno de los factores negativos mas resaltable de las cadenas hoteleras.

Para la agencia de viajes, el contratar un servicio de alojamiento hotelero a través de una

cadena hotelera supone múltiples ventajas como pueden ser: la garantía ofrecida como marca
comercial, la homogeneidad de los servicios en todos los hoteles que la conforman, una mayor
variedad de establecimientos, las tarifas suelen ser más económicas al existir normalmente
acuerdos con las agencias y resulta más sencillo el asesoramiento al cliente de este tipo de
alojamiento, pues la cadena hotelera suele ser más conocida que un hotel independiente.

En la siguiente tabla aparecen las principales cadenas hoteleras nacionales e

internacionales.

Nacionales Internacionales
Sol Melia Hilton Hotels (EE. UU.)
Hoteles Tryp Sheraton Hotels (EE. UU.)
Hoteles Hesperia Holiday Inn Hotels (EE. UU.)
Hoteles Barcelo Marriot Hotels (FE. UU.)
Hoteles Occidental Hyatt Hotels (EE. UU.)
Hoteles Riu Best Western Hotels (EE. UU.)
Hoteles Catalonia
Westin Hotels (EE. UU.)
Hoteles NH Hoteles
Quality Hotels (EE. UU.)
AC Hoteles
Jolly Hotels (Italia)
THB Hoteles
Grupo Accord (Francia)
HUSA Hoteles
Concorde (Francia)
HIO Hoteles Le Merien (Reino Unido

HOTUSA Hoteles

GSM Hoteles

Paradores de España

Las centrales de reservas pertenecen en muchos casos a cadenas empresariales, cadenas de

transportes, cadenas hoteleras, etc., siendo en una menor proporción las que actúan de manera
independiente en el sector.

Durante mucho tiempo fueron consideradas un servicio complementario de reserva. Su

utilización por parte de las agencias era muy sencilla, ya que posibilitaba con una sola llamada
de teléfono o un e-mail obtener la disponibilidad, la tarifa aplicable y una confirmación
inmediata de cualquier establecimiento perteneciente a la cadena hotelera.

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 UNIDAD 6. ALOJAMIENTO TURÍSTICO

Pero esta tendencia está remitiendo, puesto que la aparición de las nuevas tecnologías
aplicadas a la Red las convierte en agentes empresariales que intermedian entre lo que el
proveedor oferta y lo que el cliente demanda.
Para la agencia de viajes, el contratar un servicio de alojamiento hotelero través de una
central de reservas supone otra serie de ventajas distintas a las cadenas hoteleras, como
pueden ser: la gran rapidez tanto en la reserva en su posterior confirmación, el menor coste y la
mayor garantía en cuanto a aplicación de la tarifa correspondiente y a su comisión pertinente.
Las centrales de reserva hoteleras tradicionales están dirigiendo sus negocios a venta on
line, permitiendo la reserva on line pero dirigiendo a su vez al cliente su agencia de viajes
tradicional para el pago y la recogida de la documentación aunque cada central de reservas
tiene una metodología propia.

CENTRALES DE RESERVAS HOTELERAS

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 TEMA 1: INFORMACIÓN, RESERVA Y VENTA DE SERVICIOS DE ALOJAMIENTO

4 – PRODUCTOS Y SERVICIOS OFERTADOS POR LOS ALOJAMIENTOS

TURISTICOS.

Los servicios ofertados por los alojamientos turísticos podemos agruparlos en:

a. Servicios básicos. El servicio principal de los alojamientos turísticos es el

hospedaje seguido del servicio de restauración. También se incluyen aquellos
servicios que, según la normativa, tienen la consideración de servicios comunes, no
pudiendo percibirse suplemento alguno de precio por su utilización. Son comunes
los servicios de:
o Piscinas.
o Hamacas, toldos, sillas, columpios y mobiliario de piscinas, playas y jardines.
o Aparcamiento exterior de vehículos.
b. Servicios complementarios. Son los servicios ofrecidos de forma accesoria al
servicio de alojamiento y, en su caso, de alimentación. Tales son los casos de
cambio de moneda, caja fuerte, internet, garaje, carta de almohadas, consigna de
equipajes, centro wellness y spa, lavandería, peluquería, etc.

Actualmente, la evolución que están experimentando el sector hotelero les obliga a

incorporar nuevos servicios. Veamos algunos de ellos:

o Habitaciones inteligentes, conocidas como smart room Son habitaciones

que incorporan un sofisticado sistema tecnológico que permiten al cliente
obtener nuevas experiencias, al poder interactuar con el sistema.
o Habitaciones VIP. Habitaciones con servicios extras.
o Habitaciones de uso diurno. Los hoteles alquilan sus habitaciones por unas
horas durante el día. Normalmente con entrada y salida entre 8 y 18 horas.
En between9and5 podrás conocer a una compañía distribuidora de hoteles
que promocionan "habitaciones de uso diurno".
o Reserva de habitaciones para siesta. La Asociación de Hoteles de Sevilla y
Provincia comercializa los hoteles adheridos a esta modalidad.

los hoteles ofrecen distintos tipos de habitaciones con diferentes prestaciones y

comodidades. En este sentido, nos podemos encontrar con habitaciones:

a. Estándar. Es la habitación más sencilla.

b. Superior. Presenta más prestaciones y comodidades que la anterior.
c. Deluxe. Habitación de lujo.

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 TEMA 1: INFORMACIÓN, RESERVA Y VENTA DE SERVICIOS DE ALOJAMIENTO

Por otra parte, según la capacidad, o uso las habitaciones pueden ser:

a. Individual. Habitación para una persona. Algunos hoteles carecen de habitaciones

individuales, ofertando habitación doble uso individual.
b. Doble o habitación de uso compartido.
c. Suites. Son conjuntos de dos dormitorios dobles con dos baños y un salón.
d. Junior suite. Unidad de alojamiento integrada por un dormitorio doble y un salón.

¿Cómo se pueden ofertar estos servicios en las agencias de viajes? Para Isabel
Albert Piñole (1999) las agencias de viajes organizan la oferta de alojamiento en las
siguientes modalidades:

a. El alojamiento como servicio suelto.

b. El alojamiento como servicio que forma parte de un paquete turístico.
c. El producto “estancias” en el que el alojamiento es el elemento principal.

5.- TARIFAS Y CONDICIONES DE VENTA.

Las tarifas y condiciones de venta se encuentran regulados en el Decreto 179 de 2011

sobre régimen de precios y reservas en los alojamientos turísticos. Destaquemos los
aspectos más relevantes.

a. Los hoteles fijan libremente sus precios y hacen pública la tarifa más alta, llamada
tarifa oficial o RACK
b. El precio de la unidad de alojamiento se contará por días o jornadas, conforme al
número de pernoctaciones.
c. Los precios se especificarán por alojamiento y demás servicios complementarios
que se oferten.
d. El precio del servicio se debe comunicar al cliente antes de su admisión.
e. Es obligatorio que las facturas aparezcan desglosadas por conceptos.
f. Salvo pacto en contrario, la jornada se iniciará a las 15 horas del primer día del
período contratado y finalizará a las 12 horas del día señalado como fecha de
salida. Al/a la usuario/a que no abandone a esa hora el alojamiento que ocupa,
podrá cobrársele por la prolongación de su estancia hasta un día más, siempre que
tal prolongación de la estancia se pueda ofrecer.
g. La combinación con régimenes alimenticios se denomina pensión completa cuando,
además del alojamiento, incluya desayuno, comida y cena; y media pensión cuando,
junto con el alojamiento y desayuno, incluya la comida o cena.
h. El/la usuario/a que, según se dispone en los apartados anteriores, solicite acogerse
a cualquiera de las ofertas publicitadas por el establecimiento, queda obligado a
pagar, salvo pacto en contrario, el precio convenido, aun cuando dejase de utilizar
ocasionalmente alguno de los servicios que comprende dicha oferta.

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 TEMA 1: INFORMACIÓN, RESERVA Y VENTA DE SERVICIOS DE ALOJAMIENTO

Vamos a ver las denominaciones que estos servicios suelen tener en el argot
turístico:

o Sólo alojamiento. SA, EP (Europan Plan).

o Alojamiento y desayuno. AD, B&B (bed and breakfast).
o Media pensión. MP, MAP (Modified American Plan) , HB (half board).
Seguro que sabes que la media pensión incluye los servicios de alojamiento,
desayuno y una de las comidas principales.
o Pensión completa. PC AP (American Plan). FB (full board). Incluye el
servicio de alojamiento y la pensión alimenticia que comprende los servicios
de desayuno, almuerzo y cena.
o Todo incluido (all inclusive). Esta modalidad incluye los servicios de
alojamiento, pensión alimenticia y otros servicios y consumos del cliente en el
precio. Es la modalidad habitual en los resorts vacacionales. A la llegada del
cliente se le entrega una pulsera identificativa como cliente de all inclusive,
teniendo derecho a bebidas, cocktails, lavandería, etc. según lo convenido.

Y para concluir este apartado has de saber que a los precios establecidos por los
alojamientos se les pueden aplicar tanto suplementos como, por ejemplo, en el caso del
late check out que permite la salida después de las 12:00 horas del mediodía como
descuentos, tal es el caso de los niños, normalmente hasta 12 años.

6.- TIPOS DE TARIFAS Y CONDICIONES DE VENTA EN FUNCION DEL

TIPO DE CLIENTE.

Los alojamientos turísticos presentan muchos tipos de tarifas. ¿A qué hace alusión el
término tarifa? Tarifa es el precio que se aplica en función de determinadas variables como
por ejemplo: tipo de habitación; temporada (extra, alta, media, baja); régimen de estancia
(solo alojamiento, alojamiento y desayuno…); tipo de cliente; fechas (puentes, navidades,
días festivos), etc.

¿Sabes que los hoteles distinguen tres tipos de clientes?

a. Cliente-empresa. Es el cliente que accede al hotel a través de la empresa en la que

trabaja y es ésta la que normalmente paga la estancia.
b. Cliente-agencia. Es el cliente que accede al hotel a través de una agencia de viajes
o central de reservas.
c. Cliente-particular. Es el cliente directo, sin intermediarios.

En función de las variables anteriormente mencionadas, podemos encontrar distintos

tipos de tarifas:

• Tarifa rack. Es la tarifa oficial de la habitación.

• Tarifa corporativa o corporate rate. Tarifa especial aplicada a empresas. Es
negociada entre el hotel y la empresa.

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 TEMA 1: INFORMACIÓN, RESERVA Y VENTA DE SERVICIOS DE ALOJAMIENTO

• Tarifa confidencial. Tarifa aplicable a agencias de viajes mayoristas y

turoperadores.
• Tarifa promocional. Tarifa aplicable en determinados períodos de tiempo como
promoción de venta, o bien porque se combine con otros productos del hotel, como
por ejemplo hotel más golf.
• Tarifa temporada. Tarifa aplicable por temporadas o períodos de tiempo
establecidos.
• Tarifa fin de semana.
• Tarifa web. Es la tarifa que se aplica a las reservas realizadas a través del portal de
la empresa.
• Tarifa por número de días. Tarifa aplicable según el número de días que se
contrate.
• Tarifa de grupos. Tarifa aplicable a grupos. El número de personas que es
considerado como grupo es variable, dependiendo del establecimiento.
Normalmente, los grupos llegan al hotel a través de una agencia de viajes, formando
parte de un viaje combinado; por tanto es una tarifa negociada con las mayoristas,
por lo que tiene precios reducidos y suele otorgar gratuidades, por ejemplo una
plaza por cada 20 pax.(persona)
• Tarifa FIT(Foreign Individual Travel). Tarifa concedida a TTOO y agencias
mayoristas. Las mayoristas aplican esta tarifa a grupos pequeños y a clientes
individuales.
• Tarifa Day Use. Tarifa aplicada cuando el cliente reserva la habitación por unas
horas durante el día.
• Tarifa BAR (Best Available Rate). Mejor tarifa disponible o presupuestada. Esta
tarifa garantiza el precio mínimo; es decir, no existe tarifa más baja en ningún canal
de distribución.

No podemos finalizar este epígrafe sin nombrar el revenue management ( similar al yield
management) y la paridad de precio.

La creciente competitividad en el sector turístico hizo necesario la aplicación de una

adecuada gestión de los precios. El revenue management se basa en la modificación
constante de precios en función del comportamiento de la demanda con el fin de maximizar
las ventas en cada momento.

Por otra parte, hoteles y canales de distribución acordaron la paridad tarifaria. ¿En qué
consiste la paridad en las tarifas? Es bastante sencillo, el cliente siempre va a encontrar el
mismo precio de una habitación en cualquier canal de distribución (agencia de viajes,
central de reserva). La adopción de este acuerdo se debió a la pérdida del control del
precio de los establecimientos hoteleros, que se encontraron cómo el cliente obtenía tarifas
más baratas en los canales de distribución. Por esta razón, los hoteleros empezaron a
aplicar la tarifa BAR, que garantiza el precio mínimo, reservando directamente en el hotel.

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 TEMA 1: INFORMACIÓN, RESERVA Y VENTA DE SERVICIOS DE ALOJAMIENTO

7. PROCESO DE VENTA DE SERVICIOS HOTELEROS.

A continuación vamos a detallar paso a paso el proceso desde que un cliente solicita una
reserva de alojamiento en una agencia de viajes minorista hasta que disfruta del servicio.

1 Solicitud de disponibilidad y servicios de los clientes a la AAVV minorista

2 Solicitud de los servicios de la minorista a la mayorista.

3 Solicitud de disponibilidad hotelera de la mayorista al hotelero (central de reserva etc…)

4 Confirmación de disponibilidad (no del servicio) y PVP del hotelero a la mayorista

5 La mayorista se pone en contacto con la minorista informando de las condiciones de la

petición

6 La minorista se pone en contacto con el cliente informándole de los detalles. Si el cliente

está de acuerdo comenzará el proceso de reserva hotelera. En caso de que el hotelero
solicite fianza, el cliente realizará el pago de la misma.

7 La minorista da el ok a la mayorista para que gestione la reserva.

8 La mayorista solicita en firme la reserva al hotelero

9 El hotelero envía la reserva confirmada a la mayorista.

10. La mayorista envía la reconfirmación al hotelero paa que este le reenvie una copia
firmada y sellada

11 La mayorista envía la reserva confirmada con factura proforma a la minorista y los

bonos necesarios para la realización del servicio.

12 La minorista recibe la factura proforma y entrega los bonos al cliente, pagando ellos el
resto de la factura pendiente.

13 Los clientes consumen su estancia en el hotel.

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8- RELACIONES ENTRE LAS EMPRESAS DE ALOJAMIENTO Y LAS

AGENCIAS DE VIAJES

A continuación, analizaremos las principales relaciones de las empresas de alojamiento con las
agencias de viaje, entre las que destacan los acuerdos y contratos y la retribución en la venta
de alojamiento.

Ac ue r dos y c ontra tos

La relación entre empresas de alojamiento y agencias de viajes puede deberse a la

contratación de diversos servicios que presta el hotel y que, al mismo tiempo, la agencia
contrata. Puede tratarse de reservas individuales, reservas de grupo, o reserva de cupo.

Las reservas individuales hacen referencia a la prestación por parte del establecimiento
hotelero o extrahotelero de una serie de servicios sueltos como pueden ser: la reserva de una
habitación; distintos tipos de regímenes como media pensión o pensión completa tanto para una
como para dos o tres personas (sin llegar a conformar un grupo).
Las agencias de viajes realizan mayoritariamente, a lo largo de su jornada, multitud de
reservas individuales, cuya tramitación es bastante sencilla. El primer paso consiste en contactar
con el establecimiento para conocer su disponibilidad y precio. En segundo lugar, se procede a la
reserva del servicio deseado mediante vía telefónica, e-mail, etc. Finalmente, se recibe la
confirmación del servicio por parte del establecimiento hotelero, también vía fax o e-mail, para que
la agencia pueda proceder a informar de Ia confirmación de la misma a su cliente final.
La reserva de grupo hace referencia a la prestación por parte de la empresa de alojamiento de
una serie de servicios para un grupo de, personas. Este tipo de reserva es mucho más
burocrática, dado que al ser un mayor número de servicios los contratados implica un trabajo
anterior y posterior mayor.

Este clase de reserva conlleva la formalización de un contrato o encargo del servicio formal,
donde además de aparecer las condiciones del contrato normal de alojamiento se recoge
una fecha, denominada en el argot turístico tiempo de release, pasada la cual la cancelación
por parte de la agencia de los servicios contratados tendrá asignada una cantidad de
dinero a modo de gastos de cancelación. De esta forma, el establecimiento se asegura que
la agencia de viajes le confirme la reserva en cuanto tenga la ratificación de su cliente.

La reserva de cupo se produce cuando la agencia de viajes contrata una determinada

cantidad de habitaciones por un tiempo determinado, de este modo se asegura disponer de ellas.
Existen numerosas modalidades dependiendo del tipo de establecimiento.
Hay tres tipos diferentes de cupos como son: back to back (unos clientes salen y entran
otros el mismo día. las series (las fechas de entrada y salida de grupos nunca coinciden), y
FIT (las secuencias de entrada y salida de clientes no son regulares. Se utilizan para reservas
individuales o de grupos tanto nacionales como internacionales).
Hay establecimientos hoteleros que aseguran dicho cupo hasta determinada hora, antes
de la cual tiene que llegar el cliente, en caso contrario la reserva será cancelada automáticamente.

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 TEMA 1: INFORMACIÓN, RESERVA Y VENTA DE SERVICIOS DE ALOJAMIENTO

En este tipo de reservas también es necesaria la formalización de un contrato de garantía,

donde se especifiquen claramente el depósito a entregar en concepto de garantía. Estos contratos
tienen también siempre tarifas especiales debido a la anticipación con la cual se reserva y al
compromiso de venta que se adquiere. Suelen firmarse a principios de año y pueden ser
anuales o por un periodo determinado. (FITUR)

EN LOS CONTRATOS DE CUPO DEBEN DE DETALLARSE CLARAMENTE LAS

CONDICIONES RELATIVAS A:

• N.° Y TIPO DE HABITACIONES: I, D, DUI…

• SERVICIOS A PRESTAR: A, A+D, PC, MP…

• FECHAS DE ENTRADA Y SALIDA.

• «TIEMPO DE RELÉASE»: Todos los cupos suelen tener una fecha límite
(denominada en el argot técnico «tiempo de reléase» o «dead date») en la que la
agencia puede devolver las plazas no vendidas al alojamiento sin coste alguno para la
misma. Pasada esta fecha límite la agencia asume el coste o parte del mismo, según
las condiciones, de las plazas no devueltas.

• GRATUIDADES.

• TARIFAS PARA ALTA, MEDIA Y BAJA TEMPORADA: Las tarifas suelen

establecerse en base a varios tipos de temporadas: Alta, Media o Baja Temporada.

• DESCUENTOS ESPECIALES PARA NIÑOS, GRUPOS...

• COMISIONES E INCENTIVOS PARA LA AGENCIA DE VIAJES: Los contratos de

cupo suelen tener unas tarifas especiales por el compromiso existente, la contratación
anticipada y la publicidad de los establecimientos en los folletos de las agencias.

• FORMA DE PAGO:
— Prepagos.
— Garantías.
— Anulaciones.
— Indemnizaciones.

El planing y control de los cupos se ha simplificado con los programas y agendas

informatizadas a través de los cuales se extraen automáticamente partes diarios de
reservas, cancelaciones, situación financiera, rooming list, plazas restantes, etc.

Módulo: Ventas de servicios turísticos. Manual básico de gestión de servicios y productos turísticos.
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 TEMA 1: INFORMACIÓN, RESERVA Y VENTA DE SERVICIOS DE ALOJAMIENTO

9.- TERMINOLOGÍA PRÓPIA DE LOS PROFESIONALES DEL SECTOR

DE ALOJAMIENTOS
Asimismo, los profesionales del sector turístico utilizan una terminología y abreviaturas
propias, las cuales aparecen en los distintos documentos de emisión y reserva de los
alojamientos hoteleros y extrahoteleros. A continuación, se recogen los términos más
frecuentes, junto con su significado.

Término Significado
HoA Régimen en solo alojamiento.
AD Régimen de alojamiento + desayuno.

MP Régimen de media pensión (también conocida por Half Board HB).

Régimen de pension completa (tambien conocida por Full Board
PC
FB).
SGL Habitación individual.
DBL Habitación doble.
TWN Habitación doble con dos camas.
DUS/DUI Habitación doble pero de use individual.
S Habitación tipo suite.

1B/TPL Habitación triple con baño (habitatión doble + cama supletoria).

EP European Plan (régimen que incluye solo alojamiento).

CP Continental Plan (régimen que incluye alojamiento + desayuno).

AP American Plan (régimen que incluye alojamiento + tres comidas).

PAX Personas.
RATE DAY Tarifa de día.

CHECK-OUT Procedimiento de registro de salida del establecimiento

hotelero.
CHECK-IN Procedimiento de registro de entrada del establecimiento
hotelero.
CHECKLIST Listado para comprobar si se han realizado codas las tareas
asignadas.
NO SHOW Reserva hecha y cancelada porque el cliente no se presentó

CARDEX Ficha en la que aparecen los datos relacionados con cada cliente
alojado.
BOOKING Estado de las reservas del día.
POSITION
OVERBOOKING Mayor número de reservas que de habitaciones disponibles
(sobrereserva).

Módulo: Ventas de servicios turísticos. Manual básico de gestión de servicios y productos turísticos.
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 TEMA 1: INFORMACIÓN, RESERVA Y VENTA DE SERVICIOS DE ALOJAMIENTO

Conjunto de elementos que componen un paquete de productos

AMENITIES (generalmente de aseo) que se ponen a disposición del cliente en la
habitación.
ROOM SERVICE Servicio de habitaciones.

Módulo: Ventas de servicios turísticos. Manual básico de gestión de servicios y productos turísticos.
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