UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE NUEVO LEÓN

FACULTAD DE INGENIERÍA MECÁNICA Y

ELÉCTRICA

Administración de la calidad total

Actividad Fundamental 1
Caso práctico que identifique los factores que afectan
de manera positiva y negativa el desarrollo de una
cultura de calidad.

Nombre: Josafat Aguilar Cobián

Matricula: 1985392
Docente: ING. Marco Arturo Hernández Organes
Grupo: 005

01 de julio del 2022

Ciudad Universitaria, San Nicolás de los Garza, Nuevo León
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Índice

Introducción .............................................................................................................8
Explicación de la empresa .......................................................................................8
Etapas para implementar una cultura de calidad .....................................................8
Pre-implementación .............................................................................................8
Sensibilización .....................................................................................................9
Planeación estratégica .........................................................................................9
Desarrollo organizacional. ..................................................................................10
Desarrollo humano .............................................................................................10
Desarrollo técnico ..............................................................................................11
Evaluación .........................................................................................................13
Plan operacional....................................................................................................14
Meta ...................................................................................................................14
Misión.................................................................................................................14
Estrategia ...........................................................................................................14
Indicador ............................................................................................................15
Programas..........................................................................................................15
Estructura organizacional ...................................................................................15
Proceso por realizar ...........................................................................................15
Enfoque al cliente...............................................................................................16
Factores que afectan de manera positiva y negativa el desarrollo de una cultura de
calidad ...................................................................................................................16
Resultados ............................................................................................................16
Conclusiones .........................................................................................................17
Bibliografía ............................................................................................................17

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Introducción
En esta actividad comenzaremos desarrollando las etapas para implementar una
cultura de calidad la cual se basará en la empresa que vamos a crear la cual será
sobre vinos, sobre esta empresa desarrollaremos cada una de las etapas para
después proceder a desarrollar el plan operacional de nuestra empresa en el cual
se definirá la meta, objetivo, estrategia, indicador, programas, etc.

Después de esto presentaremos una tabla con los factores que afectan de manera
positiva y negativa el desarrollo de una cultura de calidad y finalmente se obtendrán
los resultados de esta actividad.

Explicación de la empresa
La empresa que decidimos crear es una empresa de vinos, decidimos crear esta
empresa ya que en nuestro país y mucho menos en nuestra ciudad se cuenta con
una amplia diversidad de empresas de vinos por lo cual decidimos crear esta
empresa para que la gente tenga una variedad mas amplia de donde comprar.

Pretendemos que nuestros vinos sean creados con uvas orgánicas para que estos
sean de una gran calidad y sean aceptados por el público para así conforme pase
el tiempo ir creciendo y llegar a ser una de las empresas de vino más grandes en
México.

Etapas para implementar una cultura de calidad

Pre-implementación
- Compromiso de cambio. Compromiso de seguir todas las normas y
procesos establecidos por los directivos para reducir los desperdicios y
poder tener una administración de calidad total.

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 - Formación del equipo directivo en los principios, herramientas y
metodologías propias de la administración por calidad. La formación del
equipo directivo debe estar conformado por un equipo de individuos que
sean capaces de trabajar en equipo y enfrentar diversos retos, como
metodología propia se espera implementar un 5s enfocada a la producción
de vino

Sensibilización
- Análisis de la cultura que permita conocer si existe disposición para
aceptar los cambios que demanda la calidad. Realizar un análisis de
FODA y un Benchmarking para determinar que tipo de mercado estamos
buscando para nuestro producto de calidad y poder sacar el mayor provecho.
- Integración de equipos. La integración de los diferentes equipos es una
parte fundamental para poder desarrollar la cultura organizacional que se
desea para vinos osos. Buscando el sentido de pertenencia de los
trabajadores hacia la organización
- Capacitación de directivos en calidad relaciones humanas, trabajo en
equipo, etc. La constante capacitación de todo el personal es un punto clave
para el crecimiento deseado en la compañía, por lo que es importante el
crecimiento grupal, fortaleciendo el trabajo en equipo.
- Estudio de referenciación competitiva. Se debe realizar un estudio sobre
la competencia directa para poder encontrar oportunidades para el
crecimiento de la organización.

Planeación estratégica
- Políticas y objetivos estratégicos. Como objetivos buscamos constituir un
modelo de excelencia, optimizar la calidad de los productos que entregamos
al cliente y fortalecer la gestión del comportamiento organizacional de la
empresa.
- Estrategias y actividades. Como estrategia se planea la certificación ISO
900, así como el fortalecimiento de gestión de talento humano y tener
liderazgo eficaz para las zonas que requieran un manejo adecuado de los
procesos y chequeo continuo.
- Presupuesto. El presupuesto se dividirá de la siguiente forma:
Producción: 20%
Marketing: 30%
Optimización de procesos 20%
Sueldos, gastos organizacionales: 20%

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Desarrollo organizacional.
Comité de aseguramiento de la calidad.
- Unidades de trabajo: círculos de calidad, grupos de gestión, equipo de
mejoramiento y trabajo.
Círculos de calidad:
- Contribuye a desarrollar y perfeccionar a la empresa

- Lograr que el lugar de trabajo sea cómodo

- Aprovechar y potenciar al máximo todas las capacitades del individuo

-La duración de cada sesión debe durar entre 45 a 90 min aproximadamente.

Grupos de gestión:

- Identificación de procesos, su interacción, criterios y métodos de operación

y control, disponibilidad de recursos e información, seguimiento, medición y
análisis y acciones para alcanzar resultados y la mejora continua.
Equipos de mejoramiento y trabajo:
- Detectar e investigar posibles áreas de mejora.

- Plantearse alternativas de solución a problemas propios de la organización.

- Promover la participación de todos los niveles organizativos, teniendo en

cuenta las ideas de cada uno de los miembros y consiguiendo un buen
ambiente de trabajo.

Desarrollo humano.
Compromiso.

- Capacitación. Los empleados necesitan capacitación continua en torno a la

habilidad técnica y tener conocimientos necesarios para los procesos y
habilidades de interacción. Al tener un personal capacitado la empresa
tendrá un mayor margen de éxito.
- Crear actitudes y desarrollar valores. Crear actitudes entre los
profesionales, colaborar o trabajar en equipo es un factor muy importante en
la empresa ya que es fundamental el trabajo en equipo. Algunas de las
actitudes fundamentales es la adaptabilidad, la capacidad para adaptarse es
muy importante a la hora de contratar nuevo personal.
Gestionar el tiempo:

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 Optimizar los tiempos realizados en una tarea, esto lleva a cabo mayor
producción en la empresa y tener beneficio entre ambas cosas.
Capacidad de resolución de problemas:
Esto ayuda a la producción ya que al tener la capacidad de solucionar el
problema no se perderá mucho tiempo en la resolución de ello.
Lealtad:

Debemos aprender a mantener un equilibrio en el cual quede claro que

estamos les apoyamos, pero siendo honestos. Es decir, si en algún caso
existe alguna situación con la que no estemos de acuerdo, debemos
comentárselo desde la sinceridad y el respeto.

Valores
Transparencia:
Observar tanto a fuera como hacia a dentro, ser claros en la descripción de
la información que puede ser claro para los clientes.
Honestidad:

Estar dispuesta a anteponer la sinceridad a cualquier otra consideración,

aunque ello le perjudique comercialmente.
Libertad:

La libertad no puede ser sinónimo de anarquía o de falta de normas internas

porque ello acabará provocando multitud de disfuncionalidades en la
entidad.
- Motivación y participación en todos los niveles. Reconocer al empleado
cuando esta haciendo sus tareas en excelente estado y cumpliendo con el
objetivo (motivación extrínseca) Adecuación del puesto, al momento de
reclutar un personal tiene que estar capacitado para evitar hacer tareas
dobles o hasta triples por no elaborarlas bien a la primera.

Desarrollo técnico.
Control de procesos.

- Herramientas de calidad y servicios.

Mistery Shopper:

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 se encarga de hacer una evaluación en función de una serie de criterios.
Esto permite obtener información detallada sobre cómo trabajan los
empleados, el tipo de servicio que ofrecen, etc.

Métricas de servicio al cliente:

Estas estadísticas ofrecen el análisis objetivo y cuantitativo del servicio al

cliente en tu organización y te muestran las áreas en las que debes mejorar.
Algunos de los kpis del servicio al cliente más utilizados son:
-Tiempo en el que el cliente espera para ser atendido
-Tiempo de solución de problema

-Satisfacción del cliente respecto a la solución que se le dio

Aplicar encuestas:

Una encuesta de servicio es una de las mejores herramientas para medir la

calidad del servicio, ya que son fáciles de implementar y es posible recolectar
una gran cantidad de información de los clientes.
Las encuestas con preguntas de opción múltiple son especialmente útiles
para las empresas porque las respuestas se pueden cuantificar fácilmente,
por lo que es fácil expresar conclusiones de los datos en forma de gráficos.
- Normas ISO 9000.2008.
Enfoque del cliente: es un principio en el que el cliente es el primero, por lo
que se debe realizar el esfuerzo necesario para satisfacer sus necesidades.
Liderazgo: en la empresa debe haber líderes que faciliten la creación de un
ambiente en el que el personal interno se involucre en conseguir los
objetivos.
Participación del personal: conseguir que el personal se involucre y se
comprometa con los objetivos de la organización ayudando a la organización
a que consiga sus resultados definidos.

Enfoque de procesos: la empresa tiene que determinar y gestionar los

enfoques que consiguen resultados de forma eficiente.
Enfoque a sistema: identificar, entender y gestionar los procesos
interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de la
empresa en conseguir los objetivos.
Mejora continua: la mejora continua del desempeño global de la empresa
debe ser un objetivo permanente de ésta.

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 Decisiones basadas en hechos: las decisiones eficientes se basan en
analizar los datos y la información.
Relaciones mutuamente beneficiosas: una empresa y sus proveedores son
interdependientes y una relación que es mutuamente beneficiosa.

Evaluación.
Auditorias de servicio.
- Auditoria a proveedores.
Financiero: todo lo relacionado con divisas, riesgo de cambio, aranceles,
impuestos, precio del producto, sobreprecio y devoluciones.

Información: se refiere principalmente a la seguridad de los datos

compartidos con el proveedor, pudiendo ser información sensible de clientes
y/o de la organización.
Integridad: en esta categoría se considera el fraude, incumplimiento
normativo, conflictos de interés y daño a la reputación.
Operacional: lo referente al costo, eficiencia, interrupción en la cadena de
suministros y problemas contractuales.
Estratégico: en relación con la responsabilidad social, conciencia ambiental
y el impacto económico de terceros.

Tecnológico: los riesgos asociados a la implementación de tecnologías

emergentes, dispositivos de almacenamiento de datos y redes.
- Retroalimentación y ajustes.
Identifica el problema: té ayudará a identificar cuáles son las áreas dentro de
la organización que necesitan ajustes.
Comunica la información: es necesario que comuniques a los empleados
cuáles son esos problemas que resaltaron. Es importante ser objetivo y
neutro en el comportamiento para generar confianza.

Analiza las causas del problema: Después de obtener la información, es

importante identificar cuáles son las razones por las que surge este
problema.
Invita a los empleados a colaborar en el proceso de evaluación: Tanto como
tú, permite que ellos se evalúen, a sus compañeros y a la gerencia. Una
evaluación 360 grados te ayudará a lograrlo de forma eficaz.

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 Permite que los empleados participen en la solución: Además de ofrecer
posibles soluciones al problema, permite que los empleados aporten sus
ideas para solucionarlo. De esta forma sentirán que pertenecen a la empresa
y que ayudaron a resolver el problema.
Establece los objetivos: Después de obtener los comentarios de los
empleados, establece objetivos claros y crea un plan que permita ejecutarlos
de forma correcta.

Realiza un seguimiento: El proceso es continuo, por lo que es necesario

darle seguimiento al plan de acción y resolver los pequeños problemas que
surjan durante el camino. Solo de esta forma podrás asegurar el logro de los
objetivos.

Plan operacional

Meta
Lograr que nuestros vinos sean de excelencia y reconocidos a nivel mundial.

Misión
Brindar vinos de la mejor calidad.

Estrategia

Objetivos Acción Estratégica

Constituirnos en modelo Tener liderazgo eficaz para las zonas que requieran
de excelencia. un manejo adecuado de los procesos y chequeo
continuo.

Optimizar la calidad de Certificarse en ISO 9001 los sistemas de gestión de

los productos que calidad en cada proceso de la elaboración del vino.
brindamos a los clientes.

Fortalecer la gestión del Debemos fortalecer el sistema de gestión del talento

comportamiento humano por competencias.

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 organizacional en la
empresa. Elaborar y ejecutar un plan de vigilancia, prevención
y control de enfermedades en la empresa.

Indicador
Se tiene que registrar periódicamente los resultados y las estrategias
implementadas para mejorar y/o pensar en acciones más eficaces.

Programas
Para poder tener la mejor calidad en nuestros productos, nosotros como empresa
necesitamos de diferentes departamentos que se encarguen de cada rama de la
empresa y dentro de ellas necesitamos gente capacitada y que esté a la altura,
gente que sea líder y lleve las riendas, gente que pueda dirigir. Es por eso que debe
haber una formación y capacitación dentro de la empresa para formar y estén al
tanto del funcionamiento interno…

Estructura organizacional
Nuestra estructura organizacional se basa en la Estructura por procesos porque
nos facilita la implementación de la calidad al formar equipos de trabajo en los
diferentes departamentos de la empresa.

Utilizando también la Metodología de las cinco S. Las cinco S se fundamentan en

cinco palabras japonesas que comienzan por la letra S, cada una de las cuales
tiene un significado que permite la creación de un lugar de trabajo óptimo y seguro.

Las cinco S tienen el siguiente significado:

1.Sentido de la clasificación: Seiri.
2.Sentido del orden: Seito.

3.Sentido de la limpieza: Seiso.

4.Sentido de salud y bienestar personal: Seiketsu.

5.Sentido de autodisciplina: Shitsuke.

Proceso por realizar

Planeación estratégica de la calidad.

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Enfoque al cliente
Se espera que nuestro vino tenga buena recepción por parte de los clientes. Para
tener la mayor satisfacción posible, se planea hacer estudios de mercado, así como
segmentación del mercado, para saber dónde y cómo llegarles a los clientes de
manera eficaz.

Factores que afectan de manera positiva y negativa el desarrollo

de una cultura de calidad

Positivo Negativo

- Dirección comprometida - Resistencia al cambio

- Líderes dentro de la empresa
- Globalización
- Valores que forman la filosofía de
la empresa
- Clientes
- Educación
- Deseos de superación
- Estructura de la organización
- Reconocimiento del desempeño
de los trabajadores y el trabajo en
equipo
- Falta de entrenamiento y
sensibilización hacia la calidad
Directivos impacientes
- Rotación del personal
- Nivel educativo del personal
- Objetivos y planes mal definidos
aunados a la falta de seguimiento
Ignorancia
- Manejo de la empresa solo en cifras
- Evaluación del desempeño según
méritos

Resultados
Al realizar esta actividad tuvimos muy buenos resultados ya que al estar realizando
cada una de las cosas que se presentaron aquí pudimos tener una mejor
organización para nuestra empresa, obtuvimos la manera en la que se iba a
conformar toda la empresa, lo que necesitaremos para que la empresa pueda ir
creciendo, en si las etapas para implementar una cultura de calidad nos fueron de
gran ayuda ya que gracias a estas etapas podemos tener una mejor estructura de
la empresa y ver en que podemos mejorar, las cosas que estamos haciendo mal,
la capacitación que se debe dar a los empleados, las condiciones en las que se
deben de trabajar, las metodologías a seguir para que la empresa funcione
correctamente y muchas cosas mas que nos ayudaron a organizar nuestra
empresa.

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Conclusiones
Gracias a esta actividad se logró entender la importancia del planteamiento de las
etapas para implementar la cultura de calidad, así como todos los puntos que hay
que considerar para poder aplicar la administración de calidad en una organización.
Gracias a esta actividad conocimos aptitudes y valores que debo desarrollar para
poder cumplir metas personales en un futuro y adoptar la administración de calidad.
El proceso operacional trata más que nada de qué seguir para lograr los objetivos
planteados en un inicio para la empresa. Se deben tener objetivos específicos y
algunas acciones para alcanzar esos objetivos. Así como estar midiendo
constantemente si lo implementado está funcionando o hay algo que se deba
corregir para mejorar los procesos, la cultura de la calidad, el producto, etc.
En general la realización de esta actividad nos ayudó a saber cómo ir estructurando
nuestra empresa paso por paso lo cual nos fue de mucha ayuda ya que pudimos
ver las diferentes situaciones que se podrían ir presentando y poder corregir
nuestros errores al momento de ir haciendo el trabajo.

Bibliografía
Aldana, L. (2011). Administración por calidad. Colombia: Alfaomega

Rodríguez, R. (2011, diciembre). Cultura de Calidad y Productividad. UAEH.

Recuperado junio de 2022, de
https://www.uaeh.edu.mx/docencia/P_Presentaciones/tlahuelilpan/administracion/
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Análisis de la competencia: definición y aplicación. (2022, 6 enero). Qualtrics.

https://www.qualtrics.com/es/gestion-de-la-experciencia/marca/analisis-de-la-

competencia/

Roncancio, G. (2018). ¿Qué son los objetivos estratégicos y cómo crearlos?

Algunos ejemplos. Objetivos estratégicos ¿Como crearlos?

https://gestion.pensemos.com/que-son-los-objetivos-estrategicos-y-como-

crearlos-algunos-

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ejemplos#:%7E:text=Los%20objetivos%20estrat%C3%A9gicos%20son%20los,un

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0basan%20en%20la,que%20se%20ejecutar%C3%A1n%20para%20cumplirlos.

Plan operativo Corporación Peruana de Aeropuertos y Aviación Comercial

(CORPAC). Recuperado de Corpac.gob.

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