Iso Suministro

MANUAL DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
SUMINISTRO
CENTRO DE REFINACIÓN PARAGUANÁ
PROGRAMACIÓN,
PREPARACIÓN Y SUMINISTRO
DE HIDROCARBUROS
7 30/06 Reemplazo de organigrama del Centro de MARIA ASESOR GERENTE DE

Refinación Paraguaná Gerencia General, en VALLES MAYOR SUMINISTRO
la Pág. 28 CALIDAD AMUAY
6 11/02 Modificado por resultados de la Auditoría de EGLY ASESOR DE GERENTE DE
Fondonorma. MARCANO CALIDAD SUMINISTRO
AMUAY
5 09/02 Modificado de acuerdo a la nueva Norma EGLY ASESOR DE GERENTE DE
ISO-9001:2000 MARCANO CALIDAD SUMINISTRO
AMUAY
0 10/00 Emisión Original EGLY ASESOR DE GERENTE DE
MARCANO/ CALIDAD SUMINISTRO
JUAN PEREZ AMUAY
Rev. Fecha Descripción del Cambio Elaborado Por Revisado Por Aprobado Por
REVISION MANUAL DEL SISTEMA DE GESTION DE LA SERIAL N°
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PROGRAMACION, PREPARACION Y
CANCELA REVISION APROBADO PAG.
SUMINISTRO DE HIDROCARBUROS
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A. TABLA DE CONTENIDO
CLÁUSULAS SECCIÓN TÍTULO DE LA SECCIÓN

A TABLA DE CONTENIDO
0 INTRODUCCIÓN
1 1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN
2 2 REFERENCIAS NORMATIVAS
3 3 TERMINOS Y DEFINICIONES
4 4 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
5 5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
6 6 GESTION DE LOS RECURSOS
7 7 REALIZACION DEL PRODUCTO
8 8 MEDICION, ANALISIS Y MEJORA
B ANEXOS
SUMINISTRO
REVISIÓN MANUAL DEL SISTEMA DE GESTION DE LA SERIAL N°
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0.1 INTRODUCCION
Petróleos de Venezuela (PDVSA) es una empresa dedicada a generar el mayor valor agregado
de la explotación de los recursos de hidrocarburos bajo su responsabilidad. Su misión es
“Satisfacer las necesidades de energía de la sociedad, apoyándonos en la
excelencia de nuestra gente y tecnologías de vanguardia y creando el máximo valor
para la nación venezolana”. Nuestra actuación individual y organizacional se fundamentan
en los principios rectores de: Seguridad, Integridad, Respeto por la Gente, Equidad,
Responsabilidad Social y Competitividad, que constituyen junto con la Visión, Misión y
Política de Calidad, los lineamientos para la inspiración y orientación de nuestro pensamiento
y acción, por lo que, a la hora de tomar decisiones, dictar normas y evaluar resultados, nos
aseguramos que ellas sean consistentes con estos principios corporativos.
Uno de los procesos vitales es el proceso de suministro, el cual se define como: "El conjunto
de operaciones, servicios técnicos y de coordinación entre varias organizaciones internas y
externas de PDVSA, para la manufactura, almacenamiento y entrega de productos refinados de
los hidrocarburos a sus clientes”.
0.2 DEFINICION OPERACIONAL DEL PROCESO
Elaborar y suministrar en forma consistente productos refinados de mayor valor comercial en

calidad, volumen y tiempo, mediante la recepción, almacenamiento, mezclado y despacho, para
satisfacer los requerimientos de los clientes nacionales e internacionales.
0.3 PERFIL OPERACIONAL DEL PROCESO
La Gerencia de Suministro del Centro de Refinación Paraguaná (CRP) reporta a la Gerencia de

Operaciones y recibe apoyo de otras organizaciones del CRP tales como: Recursos Humanos,
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Laboratorio, Mantenimiento, Gestión, Programación, Calidad y Transformación,

Automatización Industrial, Instalaciones Auxiliares, Comercialización y Suministro y Logística
(Caracas). En el sistema de "Programación, Preparación y Suministro de Hidrocarburos"
del Centro de Refinación Paraguaná se compone de los siguientes procesos:
Proceso de la Dirección:
 Planificación de la Gestión (incluye la misión, visión y objetivos estratégicos)
 Política y Objetivos de la Calidad
 Comunicación y Compromiso
 Revisión por la Dirección
 Formulación y ejecución del Presupuesto
Procesos Medulares:
 La Programación comprende los siguientes sub procesos: Nominaciónes / Planificación
y Programación Caracas , Planificación y Programación CRP, Recepción de Crudos
e Insumos. La definición de este proceso es: recibir y acordar los compromisos con los
clientes en calidad, volumen y tiempo mediante la comunicación efectiva entre el Cliente,
Comercialización, Suministro y Logística Caracas y Programación del CRP, para el
establecimiento de programas efectivos de nominaciones de embarques, planificación y
programación de recepción de crudos e insumos, dietas de crudos e insumos a las plantas,
mezclas y entregas de Productos desde el CRP para el mercado local y el de
exportación.
 La Preparación comprende los siguientes sub procesos: Almacenamiento de

insumos, Mezclado de productos y Almacenamiento de productos terminados. La
definición de este proceso es: recibir, almacenar y mezclar productos e insumos
provenientes de plantas de proceso en las calidades exigidas mediante la planificación,
ejecución de transferencias, la verificación y control de las calidades y de las diferentes
operaciones de las instalaciones del patio de tanques para cumplir con los requerimientos de
los programas establecidos.
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 El Suministro comprende el siguiente sub proceso: Entrega de Producto. La

definición de este proceso es: almacenar y despachar oportunamente productos terminados
mediante las operaciones de las instalaciones del patio de tanques y terminal portuario para
el despacho de los productos en calidad, volumen y tiempo a los clientes.
Procesos de Apoyo
 Mantenimiento de equipos e instalaciones
 Inspección de la calidad
 Auditorías Internas/ Acciones de mejoramiento
 Formación del personal
 Servicios a equipos de procesos
 Documentación de embarques
Procesos de Proveedores Internos

 Asistencia Técnica
 Servicios de Reparaciones a unidades de proceso
 Servicios de Procura
Habilitadores
 INTESA
 Gerencia de Seguridad, Higiene y Ambiente
 Servicios Logísticos
 Prevención y Control de Pérdidas
La interacción de los procesos y subprocesos se describe en el Diagrama # 1 Diagrama

del Macroproceso de “Programación, Preparación y Suministro de Hidrocarburos”, en la
Matriz de Responsabilidades del Sistema de Gestión de la Calidad (sección 5).
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DIAGRAMA # 1
DIAGRAMA DEL MACROPROCESO DE PROGRAMACION, PREPARACION Y
SUMINISTR O DE HIDROCARBUROS
ASISTENCIA SERV. REPARACIONES A SERVICIOS DE
TECNICA UNIDADES DE PROCESOS PROCURA
INICIO
REQUISITOS
SOLICITUD DE INICIO
PEDIDO MANTENIMIENTO
DE EQUIPOS E
NOMINACIÓNES INSTALACIONES
PLANIFICACIÓN Y PLANIFICACIÓN
PROGRAMACIÓN CSC DE LA GESTION
SRETROALIMENTACION
PLANIFICACIÓN Y A C
PROGRAMACIÓN CRP R T
C E I
L
L Q S
I RECEPCIÓN DE F
U A I
E CRUDOS E
N INSUMOS E C
R C E
T I
PRODUCTO
MEZCLADO
I ALMACENAMIENTO ENTREGADO
E O DE INSUMO
DE PROD.. N
M N ENTREGA DE
I PRODUCTOS
T
ALMACENAMIENTO E
N ALMACENAMIENTO E
T DE PRODUCTO
O TERMINADO
DOCUMENTACION DE
S EMBARQUES
INSPECCION DE AUDITORIA INTERNA/ FORMACION DE SERVICIOS A EQUIPOS

ACCIONES DE DE PROCESOS
LA CALIDAD MEJORAMIENTO PERSONAL
PROCESO DE LA DIRECCION: (Planificación del SGC, Política y Objetivos de la Calidad, Comunicación,

Compromiso, Revisión por la Dirección y Formulación y Ejecución del Presupuesto.
PROCESO DE APOYO: Mantenimiento de equipos e Instalaciones, Inspección de la Calidad, Auditoria
MANUFACTURA Interna / Acciones de Mejoramiento, Formación del Personal, Servicios a equipos de Procesos y
EN PLANTAS Documentación de Embarques.
HABILITADORES: Intesa, Gerencia de Seguridad, Higiene y Ambiente, Servicios Logísticos,
Prevención y Control de Pérdidas
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SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

0. 4 PRODUCTOS QUE SE ELABORAN
Los Productos que se elaboran están divididos en dos áreas: Productos Blancos: Nafta/
Gasolinas/ Diesel/ Turbo Kerosén/ LPG y Productos Negros: Crudos/ Gasóleos/
Residuales/ Lubricantes/Azufre Liquido /Asfalto de Exportación . Dentro de estas familias
se despacha una gran variedad de productos tales como: Naftas livianas, Naftas Pesadas,
Gasolinas Reformuladas, Gasolina con Plomo, Gasolina sin Plomo, Avigas, Insectol, Kerosén,
Gasóleos, Varsol, Insol, Crudos, Propano, Recons, Lubricantes, etc.
0.5 CAPACIDAD
El sistema de almacenamiento dispone de tanques metálicos para crudos y productos y

embalses para gasóleos y residuales. El sistema cuenta con dos mezcladores para gasolinas y
uno para diesel.
La capacidad total de almacenamiento y mezcla está distribuida en las áreas de Cardón y
Amuay, tal como se muestra a continuación:
Cardón
Tanques Capacidad (MBls.)
Tanques de crudos 29 3.438
Tanques de productos 159 11.153
Embalse 1 6.290
Un mezclador de gasolina con capacidad de mezclado de 8,5 mil barriles por hora.
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Amuay
Tanques Capacidad (MBls.)
Tanques de crudos 22 4.137
Tanques de productos 79 11.563
Embalse 3 28.000
Un mezclador de gasolina con capacidad de mezclado de 22 mil barriles por hora.
Un mezclador de diesel con capacidad de mezclado de 20 mil barriles por hora.
Los sistemas operan 24 horas al día y el personal labora en tres turnos de 8 horas.
0.6 INSTALACIONES
Las instalaciones de Suministro Amuay y Cardón ocupan aproximadamente el 75% del área
total del Centro de Refinación Paraguaná y comprenden las siguientes secciones:
Patio de Tanques: dispuesto en áreas abiertas llamadas bloques.
Terminal Portuario: comprende 10 muelles, 5 en Cardón y 5 en Amuay con capacidad para

atender simultáneamente 18 buques, 11 en Cardón y 7 en Amuay, con instalaciones para suplir
combustible, agua y deslastre.
Planta de LPG: se recibe, almacena, refrigera y despacha el propano producido por la

Refinería Cardón, parte de la Refinería de Amuay y la empresa PROFALCA, así como el
normal-butano proveniente de buques de cabotaje. Cuenta con instalaciones para el
enfriamiento y almacenamiento de gases semi-refrigerados, refrigerados y presurizados. Tiene
una capacidad de almacenamiento de 279 MBls.
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Estaciones de Bombeo: En Cardón existen 10 estaciones de bombeo, las cuales incluyen

estaciones para la distribución de crudos hacia las destiladoras, estaciones de distribución del
propano a plantas y Plantas de Distribución de Mercadeo Interno (DMI), bombeo de las bases
lubricantes a la Planta Envasadora, bombeo y distribución de productos terminados a muelles y
bombeo de combustible hacia la planta de distribución de la DMI. En Amuay existen 8
estaciones de bombeo para la alimentación de crudo a plantas, entrega de productos a barco y
transferencias.
0.7 RECURSOS HUMANOS
El Recurso Humano encargado directamente del proceso está integrado por aproximadamente
350 personas las cuales pertenecen a las diferentes organizaciones involucradas. Todos
comparten roles administrativos y operacionales con otros procesos, dentro de la organización.
0.8 EDICIÓN Y FECHA DEL MANUAL DEL SISTEMA DE GESTION DE LA

CALIDAD
En el mes de Octubre del 2000 se publica la primera versión del manual para el proceso de
“Programación, Preparación y Suministro de Hidrocarburos”, que incluye la homologación de
los sistemas de Amuay y Cardón.
En el mes de septiembre de 2002 se publica la segunda versión del manual para el proceso de
“Programación, Preparación y Suministro de Hidrocarburos” para adaptarlo a los nuevos
requerimientos de la norma COVENIN ISO 9001:2000 Sistema de Gestión de la Calidad.
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1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACION
1.1 GENERALIDADES
Este manual tiene como finalidad expresar la Política de la Calidad y describir el

sistema de Gestión de la Calidad (SGC) para el proceso de “Programación, Preparación
y Suministro de Hidrocarburos”, bajo el modelo de la norma COVENIN ISO-
9001:2000. Su objetivo es servir como base para la implantación y mantenimiento de un
Sistema de Gestión de la Calidad que garantice la entrega de productos de acuerdo a los
requisitos establecidos con los clientes nacionales e internacionales.
1.2 APLICACION
Para los propósitos de la aplicación en el Sistema de Gestión de la Calidad en el proceso

de Programación, Preparación y Suministro de Hidrocarburos se excluyen los siguientes
requisitos que relacionados con la norma Covenin ISO 9001:2000 se nombran a
continuación:
- Cláusula 7.3. Diseño y Desarrollo. En el Centro de Refinación Paraguaná no se

realizan actividades de Diseño ni desarrollo de productos/ servicios relacionados
con el Proceso. Para llevar a cabo estas actividades se adoptan los lineamientos
emitidos por PDVSA- INTEVEP. Ver punto 7.3 de este manual.
- Cláusula 7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio. En el

Centro de Refinación Paraguaná no aplica la prestación de servicios posteriores a
la entrega, ya que no es un requisito especificado por el cliente en los contratos
establecidos. Ver punto 7.5.1 literal (f) de este manual.
- Cláusula 7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del

servicio . En el Centro de Refinación Paraguaná no aplica la validación y la
prestación del servicios para procesos especiales, ya que todos los procesos que
intervienen en la producción del producto pueden ser verificados mediante
actividades de seguimiento o medición antes de ser entregados al cliente . Ver
punto 7.5.2 de este manual.
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- Cláusula 7.5.4 Propiedad del Cliente. En el proceso de Programación,

Preparación y Suministro de Hidrocarburos no tiene aplicación práctica en el
Sistema de Gestión de la Calidad, dado que no utiliza ningún bien propiedad del
cliente como entrada para generación del producto.
- Cláusula 7.5.5 Preservación del Producto. El embalaje no aplica en este proceso

ya que los productos son manejados por tuberías hasta su entrega al transporte
respectivo (buque/ tanquero).
2. REFERENCIAS NORMATIVAS
El siguiente documento contiene las disposiciones del Sistema de Gestión de la Calidad del
proceso de “Programación, Preparación y Suministro de Hidrocarburos”, de acuerdo a las
siguientes normas:
COVENIN ISO 9001:2000 Sistema de Gestión de la Calidad. Requisitos

COVENIN ISO 9000:2000 Sistema de Gestión de la Calidad. Fundamentos y Vocabularios.
Adicionalmente para realizar las actividades correspondientes al proceso de Programación,

Preparación y Suministro de Hidrocarburos”, el Centro de Refinación Paraguaná cumple con
las Condiciones Generales de Ventas establecidos en los contratos con los clientes, las Leyes de
Energía y Minas e Hidrocarburos, con los descritos en las normas de PDVSA y el Contrato
Colectivo Petrolero, adicionalmente se cumple con la Ley de Aduanas y su Reglamento, Ley de
Salvaguarda, Normas API y Covenin entre las principales referencias reglamentarias.
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3. TERMINOS Y DEFINICIONES
Para el siguiente documento son aplicables los términos y definiciones dados en la norma
COVENIN ISO 9000:2000, así como los que se mencionan a continuación:
AUT: Gerencia de Automatización Industrial
CAL: Gerencia Calidad y Transformación
C&F: Condiciones generales de venta (entrega en barco sin seguro)
CIF: Condiciones generales de venta (entrega en barco con seguro)
CLIENTE: Organización o persona que recibe un producto o servicio.
COM: Gerencia de Comercialización (Productos y las Unidades de Negocio)
CRP: Centro de Refinación Paraguaná
CROSSCHECK: Verificación cruzada de resultados analíticos interlaboratorio o

intralaboratorio.
FOB: Condiciones generales de venta libre de cubierta (sin barco)
GES: Gerencia de Gestión
HABILITADORES: Entes Internos o Externos a la organización que realizan acciones o

emiten lineamientos que facilitan o regulan la realización de los
procesos; pero no intervienen como parte del mismo.
INSUMOS: Son componentes y aditivos de mezclas

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MAN: Gerencia de Mantenimiento Rutina
ORGANIZACION: Conjunto de personas e instalaciones con una disposición de

responsabilidades, autoridades y relaciones.
PRODUCTO: Resultado de un proceso, ejemplo: servicios, software, hardware y

materiales procesados.
PROVEEDOR: Organización o persona que proporciona un producto.
PRG: Gerencia de Programación
RD: Sistema de Recibo y Despacho
RHH: Gerencia de Recursos Humanos
SBI: Sistema Balanceado de Indicadores. Cuantificación de datos

específicos que dan referencia de la gestión de una organización.
SGC: Sistema de Gestión de la Calidad. Sistema de gestión para dirigir y

controlar una organización con respecto a la calidad.
SIMP: Sistema de Información Movimiento de Petróleo
SMT: Gerencia de Suministro
SYL: Gerencia de Suministro y Logística
SUPLIDOR: Empresa o ente externo que provee un producto o servicio a la

organización.
UM´S: Equipo multidisciplinario e interorganizacional para el seguimiento y
control de procesos para su mejoramiento continuo.
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4. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
4.1 REQUISITOS GENERALES
El Centro de Refinación Paraguaná a través de este manual, establece, documenta,

implementa y mantiene para el proceso de “Programación, Preparación y
Suministro de Hidrocarburos”, un Sistema de Gestión de la Calidad documentado
como medio para asegurar que todos los productos se adaptan a los requerimientos
especificados por los clientes, así como hacia la búsqueda de la excelencia y el
mejoramiento continuo. El Centro de Refinación Paraguaná gestiona este proceso
de acuerdo con los requisitos de la norma venezolana COVENIN-ISO 9001:2000, a
través de:
a) Identificación de los procesos requeridos por el Sistema de Gestión de la

Calidad (ver sección 0 de este manual) y su aplicación en la organización (ver
sección 1 punto 1.2 de este manual).
b) La determinación de la secuencia e interacción de estos procesos y subprocesos

se describe en el Diagrama # 1 Diagrama del Macroproceso de “Programación,
Preparación y Suministro de Hidrocarburos” (sección 0) y en la Matriz de
Responsabilidades del Sistema de Gestión de la Calidad (sección 5).
c) Determinación y aplicación de los criterios y métodos necesarios para asegurar

que la ejecución y control de los procesos sean eficaces, indicados en la
Sección 7 de este manual.
d) Aseguramiento de la disponibilidad de los recursos e información necesarios

para apoyar y hacer seguimiento a los procesos, para ello se cuenta con el
Presupuesto de Inversiones y Gastos, incluyendo Labor. Ver sección 6 de este
manual.
e) Seguimiento, medición y análisis de los procesos. Ver sección 8, punto 8.2.3 de

este manual.
f) Implementación de las acciones necesarias para alcanzar los objetivos
planificados y la mejora continua de los procesos. Ver sección 8 puntos 8.2.3 y
8.5 de este manual.
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Cuando se contratan o se tiene relación con organizaciones externas tales como:

Bariven, Ingenieria de Confiabilidad y Reparaciones mayores que puedan afectar
la conformidad del producto con los requisitos especificados, el Centro de
Refinación Paraguaná, se asegura de controlar tales procesos por medio del
establecimiento de contratos, según los lineamientos corporativos de contratación, o
acuerdos de servicios, considerando la naturaleza del servicio y los intereses de los
involucrados. En estos acuerdos o contratos se establecen los mecanismos de
control necesarios.
4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACION
4.2.1 GENERALIDADES
La estructura documental del Sistema de Gestión de la Calidad del proceso

de “Programación, Preparación y Suministro de Hidrocarburos” del Centro
de Refinación Paraguaná incluye:
a. La Política de la Calidad anexa a continuación y los Objetivos de la

Calidad del Sistema de Gestión de la Calidad. (ver Sección 5 Punto
5.4.1).
NUESTRO COMPROMISO
En PDVSA orientamos nuestras actividades y procesos al logro de la Visión de la
Corporación, al cumplimiento de la Misión y la Política de la Calidad.
VISION
Ser la corporación energética de referencia mundial por excelencia.
MISION
Satisfacer las necesidades de energía de la sociedad, apoyándonos en la excelencia
de nuestra gente y tecnologías de vanguardia y creando el máximo valor para la
nación venezolana.
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POLITICA DE LA CALIDAD
“Satisfacer de manera confiable los requisitos de nuestros clientes
en calidad, volumen y tiempo, mejorando continuamente los procesos
de trabajo y la eficacia del sistema de gestión de la calidad.”
Nosotros, el equipo gerencial y los trabajadores, a todos los niveles, nos
comprometemos a llevar a cabo esta Visión, Misión y Política de la Calidad a
través de los siguientes objetivos:
 Asegurar un ambiente de trabajo seguro
 Prevenir la contaminación ambiental
 Asegurar la satisfacción de los clientes
 Optimar los costos de operación
 Optimar la preparación de los productos
 Incrementar la confiabilidad y disponibilidad de los equipos
 Cumplir con los programas de crudos, insumos y productos
 Asegurar el nivel de competencia del personal
VALORES
Nuestra actuación individual y organizacional se fundamentan en los principios
rectores de: Seguridad, Integridad, Respeto por la Gente, Equidad,
Responsabilidad Social y Competitividad, que constituyen junto con la Visión, Misión
y Política de Calidad, los lineamientos para la inspiración y orientación de nuestro
pensamiento y acción, por lo que, a la hora de tomar decisiones, dictar normas y
evaluar resultados, nos aseguramos que ellas sean consistentes con estos principios
corporativos.
Mayo 2002
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b) Manual del Sistema de Gestión de la Calidad del Centro de Refinación Paraguaná

(Ver SMT-MA-9021).
c) Los procedimientos documentados requeridos por la norma venezolana COVENIN-
ISO 9001:2000 denominados Procedimientos Administrativos Generales y
Procedimientos Administrativos.
d) Los documentos considerados necesarios por la organización para asegurarse de la
eficaz planificación, operación y control de sus procesos, tales como
procedimientos administrativos, procedimientos operacionales rutina y normales,
Procedimientos de mantenimiento e Instrucciones de Trabajo, Plan de Control y
Plan de la Calidad e instructivos.
e) Los Registros requeridos por la norma venezolana COVENIN-ISO 9001:2000
necesarios para evidenciar la conformidad del proceso de Programación,
Preparación y Suministro de Hidrocarburos se muestran en los procedimientos
CRP-AD-9161 y LASP-004.
A continuación se presenta la estructura de la documentación usada en el Sistema de

Gestión de la Calidad. Dicha estructura establece cuatro niveles de documentación para
asegurar un control adecuado de las actividades que afectan la calidad, los cuales se
describen a continuación:
Nivel 1: Manual del Sistema de Gestión de la Calidad para el proceso de

“Programación, Preparación y Suministro de Hidrocarburos” (SMT-MA-
9021).
Constituye el documento principal del Sistema de Gestión de la Calidad. En él se

describe el cumplimiento de las cláusulas de la norma. Se encuentra bajo la
responsabilidad del Representante de la Dirección.
Nivel 2: Procedimientos Administrativos y Procedimientos Administrativos

Generales.
Cada organización involucrada en el proceso de “Programación, Preparación y

Suministro de Hidrocarburos” dispone de Procedimientos Administrativos
utilizados para realizar las actividades que inciden en la calidad. Los
procedimientos administrativos generales son de aplicación común en todas las
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organizaciones, con excepción del Laboratorio que dispone de su propia

documentación.
Nivel 3: Procedimientos Operacionales, Procedimientos de Mantenimiento e

Instrucciones de Trabajo, Plan de Control y Plan de la Calidad e Instructivos
Son utilizados en cada una de las organizaciones involucradas en el proceso de

“Programación, Preparación y Suministro de Hidrocarburos” para detallar cómo
se realiza una actividad en particular cuando la ausencia de la instrucción pudiera
afectar adversamente la Calidad.
Los instructivos son utilizados para el llenado de los formatos.
Nivel 4: Registros / Contratos
Los registros son usados para evidenciar el cumplimiento de los procedimientos

establecidos en el Sistema de Gestión de la Calidad.
Los contratos son documentos internos para asegurar la calidad de los servicios de
Asistencia Técnica, Procura de Materiales y Mantenimientos Mayor, ver CRP-
AD-9062.
4.2.2 MANUAL DE LA CALIDAD
El Centro de Refinación Paraguaná establece y mantiene un Manual del Sistema

de Gestión de la Calidad el cual hace referencia a los procedimientos
administrativos generales y procedimientos operacionales, que incluyen:
a) El alcance del Sistema de Gestión de la Calidad, incluyendo los detalles y la

justificación de cualquier exclusión (ver sección 1 punto 1.2. de este
Manual).
b) Los procedimientos documentados establecidos para el Sistema de Gestión

de la Calidad a los cuales se hace referencia en el contenido de este manual.
Los procedimientos comprenden:
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Procedimiento Administrativo: Aquellos documentos que especifican las

diferentes actividades y sus responsables, cuándo debe realizarse la
actividad y cuál documentación y/o registro son usados para verificar que
las actividades fueron ejecutadas según lo establecido.
Procedimientos Operacionales: Aquellos documentos que describen en

detalle aspectos técnicos de trabajo, indican cómo se hace una operación
específica.
Procedimientos de Mantenimiento: Aquellos documentos que describen en

detalle aspectos técnicos de trabajo de mantenimiento, indican cómo se hace
una operación específica.
Planes de la Calidad: Aquellos documentos que describen las etapas del

proceso, (realización de producto) y los recursos que se utilizan.
Planes de Control: Aquellos documentos que describen parámetros a

verificar en las muestras en cada una de las etapas del proceso.
Instrucciones de Trabajo: Aquellos documentos que describen en detalle

aspectos técnicos de trabajo, indican cómo se hace una operación específica
y sólo interviene una persona. Incluye equipos y/o herramientas a usarse.
Registro: Aquellas evidencias de la realización de las actividades o de los

resultados obtenidos. Se generan al llevarse a cabo los procedimientos y las
instrucciones de trabajo.
c) Una descripción de la interacción entre los procesos y subprocesos del SGC.

Ver diagrama #1 Diagrama del Macroproceso de “Programación,
Preparación y Suministro de Hidrocarburos” (sección 0) y en la Matriz de
Responsabilidades del Sistema de Gestión de la Calidad (sección 5).
El SGC y sus respectivos procedimientos documentados se encuentran

efectivamente implantados a todos los niveles de la organización.
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Este manual no es confidencial, por lo tanto puede ser consultado y utilizado por
la organización, clientes y terceros cuando así lo requieran.
4.2.3 CONTROL DE LOS DOCUMENTOS
Los documentos requeridos por el sistema de Gestión de la Calidad del proceso de

“Programación, Preparación y Suministro de Hidrocarburos” son controlados
mediante los procedimientos CRP-AD-9051, CRP-AD-9052 y LASP-003 para el
Laboratorio. La documentación válida y actualizada del SGC es la que se
encuentra en el sistema automatizado. Los registros son controlados de acuerdo a
los requisitos de la sección 4 punto 4.2.4.
Los procedimientos mencionados anteriormente definen los criterios necesarios

para:
a) Elaborar, revisar y aprobar los documentos que pueden ser físicos o

electrónicos.
b) Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario modificarlos.
c) Asegurar que se identifican los cambios realizados y el estado de la revisión
de los documentos mediante el uso de la Hoja de Control de Cambios (ver
documento CRP-IT-9051).
d) Asegurar que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se
encuentren disponibles en los puntos de uso. Para ello se cuenta con el acceso
electrónico IVETte (Interfaz de Visualización y Enlace Técnico), al cual
tienen acceso todo el personal de las organizaciones y clientes internos para
efectos de consulta. En los casos en los cuales el usuario no disponga de
microcomputadoras o aquellos que por su función deben realizar actividades
en el área, se les distribuirán los documentos a través de copias controladas
(ver CRP-FO-9054).
e) Asegurar que los documentos permanezcan legibles y sean de fácil acceso.
f) Asegurar que se identifiquen, distribuyan y controlen los documentos de
origen externo, tales como normas técnicas nacionales e internacionales,
leyes, decretos regulaciones gubernamentales, acuerdos internacionales,
guías, políticas o lineamientos de otras unidades de PDVSA, los cuales se
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encuentran recopilados en el CRP-FO-9056: "Lista Maestra de Control de los

Documentos de Procedencia Externa”.
g) Prevenir el uso no intencionado de los documentos obsoletos y aplicarles una
identificación adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razón.
La documentación válida y actualizada del SGC es la que se encuentra en el
sistema automatizado. Los documentos obsoletos son destruidos.
4.2.4 CONTROL DE LOS REGISTROS
Los registros son establecidos y mantenidos para demostrar la evidencia de la

conformidad con los requisitos, así como la operación eficaz del Sistema de
Gestión de la Calidad. Estos registros permanecen legibles, fácilmente
identificables y recuperables y se controlan de acuerdo a los procedimientos CRP-
AD-9161 “Control de los Registros” y LASP-004 para el Laboratorio, donde se
establecen las instrucciones para la identificación, almacenamiento, protección,
recuperación, tiempo de retención y disposición de los mismos.
En el formato CRP-FO-9161 “Lista de Control de los Registros" se incluyen los

registros requeridos en el proceso de “Programación, Preparación y Suministro de
Hidrocarburos” del Centro de Refinación Paraguaná para demostrar el
cumplimiento de las actividades establecidas en el Sistema de Gestión de la
Calidad y para asegurar su disponibilidad en los lugares señalados en lista
mencionada. Estos registros pueden encontrarse en papel o soportes electrónicos.
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5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCION
La Gerencia General del Centro de Refinación Paraguaná, define y presenta la Política,

los objetivos y compromisos en materia de Calidad, recursos necesarios (personal y
presupuesto) así como la responsabilidad, autoridad y estructura organizativa, la
designación del Representante de la Dirección y la realización de la revisión por la
dirección, para asegurar la mejora continua de la eficacia del Sistema de Gestión de la
Calidad y la satisfacción del Cliente.
La Gerencia General del Centro de Refinación Paraguaná proporciona evidencia de su

compromiso en la implementación y mantenimiento del Sistema de Gestión de la
Calidad así como la mejora continua de su eficacia, a través de:
a) Reuniones de comunicación en las cuales informa a su personal de la importancia

de satisfacer los requisitos del cliente establecidos en los contratos, así como las
Condiciones Generales de Ventas, las Leyes de Energía y Minas e Hidrocarburos,
con los descritos en las normas de PDVSA y el Contrato Colectivo Petrolero,
adicionalmente con la Ley de Aduanas y su Reglamento, Ley de Salvaguarda,
Normas API y Covenin. Otros mecanismos utilizados para la comunicación son
correo electrónico y cartelera.
b) Establecimiento y difusión de la Política de la Calidad. Ver procedimiento CRP-
AD-9011 Política de la Calidad.
c) Establecimiento de los Objetivos de Calidad relevantes para la organización y la
coordinación y seguimiento continuo para el logro de los mismos. Ver sección 5
punto 5.4.1 de este manual.
d) Desarrollo de las revisiones periódicas de la gestión global de la organización,
incluyendo la del Sistema de Gestión de la Calidad. Ver procedimiento CRP-AD-
9012 “Responsabilidad de la Dirección - Revisión por la Dirección”.
e) Asignación de recursos (humanos y materiales) para la mejora continua de su
eficacia, gestionando los Presupuestos de Inversiones y Gastos.
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5.2 ENFOQUE AL CLIENTE
La Gerencia General del Centro de Refinación Paraguaná en todas sus actividades se

asegura que los requisitos de sus clientes son determinados y se cumplen con el
propósito de aumentar su satisfacción (ver secciones 7 y 8, puntos 7.2.1 y 8.2.1 de este
Manual).
5.3 POLITICA DE LA CALIDAD
La Gerencia General del Centro de Refinación Paraguaná, ha establecido una Política de

la Calidad (ver sección 4 punto 4.2.1 literal (a) de este manual), la cual:
a) Es adecuada para el propósito de la organización y las necesidades de sus clientes.

b) Incluye el compromiso de cumplir con los requisitos y mejorar continuamente la
eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad.
c) Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la
calidad los cuales son medibles y cuantificables.
d) Es permanentemente comunicada y difundida en la organización para garantizar su
entendimiento (ver procedimiento CRP-AD-9011).
e) Es revisada para su continua adecuación a través de las Revisiones por la Dirección
y sus cambios son registrados en la Minuta de la Reunión.
5.4 PLANIFICACION
5.4.1 OBJETIVOS DE LA CALIDAD
Los Objetivos de Calidad establecidos por el Centro de Refinación Paraguaná

incluyendo los necesarios para cumplir los requisitos para el producto/servicio (ver
sección 7 punto 7.1 de este manual), se establecen en las funciones y niveles pertinentes
y reflejan la intención de la dirección expresada en la Política de Calidad.
Los Objetivos de la Calidad establecidos por el Centro de Refinación Paraguaná son:
Objetivo 1. Asegurar un ambiente de trabajo seguro

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Objetivo 2. Prevenir la contaminación ambiental

Objetivo 3. Asegurar la satisfacción de los clientes
Objetivo 4. Optimar los costos de operación
Objetivo 5. Optimar la preparación de los productos
Objetivo 6. Incrementar la confiabilidad y disponibilidad de los equipos
Objetivo 7. Cumplir con los programas de crudos, insumos y productos
Objetivo 8. Asegurar el nivel de competencia del personal
Estos objetivos son medibles y coherentes con la Política de la Calidad. En la tabla

siguiente se encuentran los indicadores establecidos para el seguimiento de los objetivos
de la calidad y sus respectivos responsables.
POLITICA OBJETIVO DE LA INDICADOR / MEDICIÓN RESPONSABLE

CALIDAD
1. Asegurar la satisfacción de
Satisfacer de manera
los clientes
confiable los requisitos
1.1 Cumplir con los - Horas de Demoras potenciales Jefe de Sección de Terminal
de nuestros clientes en
compromisos acordados (hrs y Hrs/buque exportación)
calidad, volumen, y
con los clientes (Calidad, - Número de reclamos totales Analista de Calidad y
tiempo.
volumen y Tiempo) de calidad de productos de Gestión
exportación
- No de waiver solicitados Analista de Calidad y
Gestión
- Diferencias Tierra/ Buque. Jefe de Sección de Terminal
1.2 Aplicar encuesta de - Nivel de satisfacción del
satisfacción cliente
2 Cumplir con los - % de Cumplimiento de los Líder de Programación.
programas de crudos, programas (Real Vs.
insumos y productos Planificado)
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POLITICA OBJETIVO DE LA INDICADOR / MEDICIÓN RESPONSABLE

CALIDAD
Mejorando continua-
3. Asegurar un ambiente - % de avance del plan de GSP Jefes de Sección de
mente los procesos de
de trabajo seguro. por elemento Productos Blancos,
trabajo y la eficacia del
- Número de fugas de Productos Negros y
sistema de gestión de la
hidrocarburos Terminal.
calidad
- Número de incendios.
- Condiciones inseguras
4. Prevenir la contaminación - Avance del plan ambiental.
ambiental - Número de derrames de
Hidrocarburos
- Contenido de hidrocarburos en
los efluentes (ppm).
5. Optimar los costos de - Costos Totales:
operación a) Costos de Mantenimiento
b) Costos operacionales
6. Optimar la preparación de - % tanques fuera de
los productos especificación la primera vez
de mezclado.
7. Incrementar la confia - Confiabilidad de Equipos
bilidad y disponi- Rotativos
bilidad de los - Confiabilidad de Equipos
equipos. Eléctricos.
- Confiabilidad de Equipos
Instrumentos
- Confiabilidad de líneas
8. Asegurar el nivel de - Cumplimiento del programa de Analista de Programación y
competencia del personal detección de necesidades de Logística de Entrenamiento
adiestramiento
5.4.2 PLANIFICACION DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
La Gerencia General del Centro de Refinación Paraguaná, se asegura de que:

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a) La planificación del Sistema de Gestión de la Calidad y de sus procesos se realiza

tomando en cuenta los requisitos señalados en la sección 4 punto 4.1 “Requisitos
Generales” de este manual, así como los Objetivos de la Calidad establecidos en
función de la Política de la Calidad. Para esto se desarrollan reuniones periódicas de
seguimiento con el fin de verificar el cumplimiento de lo mencionado
anteriormente.
b) Los Objetivos de la Calidad, y en general, los Planes de Control (SMA-PC-9021 y

SMC-PC-9021) y los Planes de la Calidad (SMT-PQ-9021, SMT-PQ-9022, SMT-
PQ-9023 y SMT-PQ-9024) se documentan y se revisan regularmente, para reflejar
los cambios que ocurran en la organización y garantizar el mantenimiento e
integridad del SGC cuando se planifican e implantan cambios.
Para establecer metas y Objetivos de la Calidad de la organización se toman en cuenta

la retroalimentación de los clientes y otras partes interesadas (proveedores, accionistas,
empleados, socios, comunidades vecinas y del negocio), las cuales adicionalmente
constituyen elementos de entrada para la Planificación de la Gestión.
En el caso de productos con cambios en las especificaciones o cambios mayores en el

Sistema de Gestión de la Calidad del proceso de “Programación, Preparación y
Suministro de Hidrocarburos” se generan los cambios o ajustes necesarios para
garantizar el cumplimiento de estos nuevos requerimientos, mediante los
procedimientos CRP-AD-9021 y PRG-AD-9021 Sistema de la Calidad - Planificación
de la Calidad.
5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN
5.5.1 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD
Las responsabilidades y autoridades de todo el personal que dirige, realiza y verifica las
actividades que inciden en la calidad, se encuentran definidas en forma detalladas en los
organigramas (a continuación), las descripciones de puesto, en los procedimientos del
SGC y en las Delegaciones de Autoridades Financieras Corporativas. Estas
descripciones son comunicadas a todo el personal dentro de la organización.
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En la “Matriz de Responsabilidades” se muestran las relaciones de las diferentes

organizaciones y las cláusulas correspondientes a la norma venezolana COVENIN–ISO
9001:2000. Ver tabla a continuación.
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MATRIZ DE RESPONSABILIDADES
ACTIVIDADES POR CLÁUSULAS ORGANIZACIONES SECCIONES
G G S C L G M I P A R S C
“R” RESPONSABLE: Organización E E U A A E A N R U E U O
directamente relacionada con la R
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“NA” NO APLICA: Cláusula que no A O T X. N I
aplica al Sistema de Gestión. L
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SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
4.1 Requisitos Generales R R R R R R R R R R R
4.2 Requisitos de la Documentación R R R R R R R R R R R
4.2.1 Generalidades R R R R R R R R R R R
4.2.2 Manual de Gestión de la Calidad R P P P P P P P P P P
4.2.3 Control de los Documentos R R R R R R R R R R R
4.2.4 Control de los Registros R R R R R R R R R R R
PROCESOS ENTRADA SISTEMA GESTION
DE LA CALIDAD
5.2 Enfoque al cliente R R P P P P P P P P P P
7.2.1 Determinación de los requisitos del P R
producto/ Reglamentaciones
8.2.1 Satisfacción del cliente/ Retroalimentación P R P P P P P P P P P P
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PROCESOS DE LA DIRECCION O
CONDUCCION
5.1 Compromiso de la dirección R R P P P P P P P P P P
5.3 Política de la Calidad R R P P P P P P P P P P
5.4.1 Objetivos de la Calidad R R P P P P P P P P P P P
5.4.2 Planificación del SGC R P P P
5.5.1 Responsabilidad y Autoridad R R P P P P P P P P P P
5.5.2 Representante de la Dirección R R
5.5.3 Comunicación Interna R R P P P P P P P P P P
7.2.3 Comunicación con el Cliente P P P R
5.6 Revisión por la dirección R R R
5.6.1 Generalidades R R R
5.6.2 Información para la Revisión R R R P P P P P P P P P P
5.6.3 Resultados de la revisión R R R P P P P P P P P P P
8.5.1 Mejora continua R R R R R R R R R R R R R
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PROCESOS DE APOYO
6.1 Provisión de Recursos R R P
6.2 Recursos Humanos R R P
6.2.1 Generalidades R R P
6.2.2 Competencia, Toma de concientización y P P P P P P P P R P P
Formación
6.3 Infraestructura R R R R R
6.4 Ambiente de Trabajo R R R R R
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PROCESOS DE REALIZACION, PRESTACION
DEL PRODUCTO
7.1 Planificación de la realización del producto R R
7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con P R
el producto.
7.2.3 Comunicación con el Cliente P P P R
7.3 Diseño y Desarrollo NA
7.4 Compras R R R R R
7.4.1 Proceso de Compras R R R R R
7.4.2 Información de las compras R R R R R
7.5 Producción y prestación del Servicio R R R R R R R
7.5.1 Control de la producción y la prestación del R R R R R R R
servicio
7.5.2 Validación de los procesos de la producción N/A
y de la prestación del servicio
7.5.3 Identificación y Trazabilidad R R R
7.5.4 Propiedad del cliente NA
7.5.5 Preservación del producto R R
7.6 Control dispositivo de seguimiento y R R R
medición
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PROCESOS DE MEDICIÓN, ANALISIS Y
MEJORA
7.4.1 Evaluación de los proveedores (Compras) R R R R R
7.4.2 Información de las Compras R R R R R
7.4.3 Verificación de los productos comprados R R R R R
8.1 Generalidades (Medición, Análisis y R P R P P P P P P P P
Mejora)
8.2.1 Satisfacción del cliente/ Retroalimentación P R P P P P P P P P P P
8.2.2 Auditoría Interna R R P P P P P P P P P
8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos R P P P P P P P P P P
8.2.4 Seguimiento y medición del producto P R
8.3 Control de los productos no conformes R R
8.4 Análisis de los datos R P P P P P P P P P P
8.5.2 Acciones Correctivas R R R R R R R R R R R
8.5.3 Acciones Preventivas R R R R R R R R R R R
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Algunas responsabilidades de este personal son las siguientes:

 Gerente General y Subgerente General: Asegurar la implantación y mantenimiento del
Sistema de Gestión de la Calidad en el proceso de “Programación, Preparación y
Suministro de Hidrocarburos” a través de la definición y comunicación de la política y
objetivos de la calidad, definición de responsabilidades y autoridades, asignación de
recursos, revisión periódica de la adecuación y eficacia del SGC.
 Gerentes Funcionales: Participar en la definición y comunicación de la política y

objetivos de la calidad, definición de la organización, asignación de recursos y revisión
periódica de la adecuación y eficacia del sistema, facilitar su implantación y
mantenimiento en sus respectivas funciones.
 Gerentes y Superintendentes de Organización: Coordinar las actividades

correspondientes para asegurar la implantación y el mantenimiento del Sistema de Gestión
de la Calidad del Proceso de “Programación, Preparación y Suministro de Hidrocarburos”
en su organización. Entre sus responsabilidades están: a) Iniciar acciones para prevenir la
aparición de no conformidades relativas al producto, proceso y sistema de gestión de la
calidad; b) iniciar, recomendar a proveer soluciones a través de los canales establecidos; c)
verificar la implantación de las soluciones.
 Gerente de Suministro: Dirigir y coordinar como Representante de la Dirección el

cumplimiento de las actividades contenidas en el Manual del Sistema de Gestión de la
Calidad, de todas las organizaciones involucradas en el proceso,. Entre sus
responsabilidades están, además de las indicadas en el punto anterior, las que les
corresponde como Gerentes de Organización y adicionalmente son los responsables de
controlar el procesamiento posterior o la entrega de un producto no conforme hasta que se
haya corregido la deficiencia o la situación insatisfactoria.
 Supervisores y personal en general: Cumplir las actividades y responsabilidades

concernientes a las funciones de sus posiciones de trabajo. Entre sus responsabilidades
están la de identificar y registrar cualquier problema relativo al producto, proceso y sistema
de trabajo.
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N° FECHA NÚMERO
7 30/06 SECCIÓN: 5
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5.5.2 REPRESENTANTE DE LA DIRECCION
Representante de la Dirección
La Gerencia General del Centro de Refinación Paraguaná ha designado al Gerente de
Suministro Amuay como el Representante de la Dirección, independientemente de otras
responsabilidades, tiene la autoridad y responsabilidad de asegurar que:
a) Asegurar el establecimiento del Sistema de Gestión de la Calidad del mencionado

proceso, así como del cumplimiento de los lineamientos de la norma COVENIN ISO
9001: 2000.
b) Informar a la Gerencia acerca del desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad

para su revisión y mejoramiento continuo.
c) Asegurar el establecimiento y cumplimiento de actividades en todos los niveles de la

organización para promover la toma de conciencia de los requisitos del cliente, de
acuerdo a lo definido en la sección 6 punto 6.2.2 de este manual.
d) Desarrollar todas aquellas actividades necesarias para establecer relaciones con partes
externas vinculadas con el Sistema de Gestión de la Calidad.
En caso de ausencia del Representante de la Dirección, el Gerente de Suministro Cardón

asumirá estas responsabilidades.
5.5.3 COMUNICACIÓN INTERNA
El Centro de Refinación Paraguaná, asegura mediante sus diferentes mecanismos de

comunicación interna (reuniones dentro y entre los diferentes equipos de trabajo, correo
electrónico, carteleras, panfletos, avisos en la Intranet, fax, charlas, etc.) las cuales se
efectúan para mantener a todo el personal informado de las actividades asociadas al
Sistema de Gestión de la Calidad, considerando la eficacia del mismo.
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N° FECHA NÚMERO
7 30/06 SECCIÓN: 5
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5.6 REVISION POR LA DIRECCION
5.6.1 GENERALIDADES
El Sistema de Gestión de la Calidad adoptado por las organizaciones involucradas en el

Proceso de “Programación, Preparación y Suministro de Hidrocarburos”, incluyendo la
política y los objetivos de la calidad, son revisados por lo menos una vez al año o cuando
la Gerencia General lo considere necesario, para realizar el análisis que permita a la
Gerencia General verificar la conveniencia, adecuación y eficacia continua del SGC,
incluyendo las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios, siguiendo el
procedimiento CRP-AD-9012 Responsabilidad de la Dirección - Revisión por la
Dirección.
Las minutas de estas revisiones gerenciales son mantenidas por el Representante de

Dirección por un período mínimo de dos años. Las acciones correctivas y preventivas que
se generen de estas revisiones son implantadas y verificadas de acuerdo con el
Procedimiento CRP-AD-9141 Acciones Correctivas y Preventivas.
5.6.2 INFORMACION PARA LA REVISION
Estas Revisiones incluyen:
a) Resultados de la Auditorías Internas y Externas.

b) Información recibida de los clientes tales como quejas, reclamos y resultados de
encuestas (ver procedimiento CRP-AD-9211 Satisfacción del cliente).
c) Resultados de los indicadores claves del proceso que reflejen el nivel de eficiencia y
efectividad.
d) Seguimiento al avance de las Acciones Correctivas y Preventivas acordadas.
e) Acciones de seguimiento de Revisiones anteriores.
f) Requerimientos futuros que justifiquen la necesidad de cambios del SGC de la
organización.
g) Recomendaciones para la mejora.
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5.6.3 RESULTADOS DE LA REVISION
Los resultados de la Revisión por la Dirección incluyen los acuerdos y las acciones que
estén directamente relacionadas con:
a) La mejora en la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos.

b) Mejora del producto en relación con los requisitos del cliente.
c) Necesidades de recursos.
6. GESTION DE LOS RECURSOS
6.1 PROVISION DE RECURSOS
Los recursos para las actividades operacionales y de verificación del Sistema de Gestión de
la Calidad, tales como seguimiento a los procesos de manufactura, pruebas a insumos de
proceso y a productos terminados, así como las auditorías de la calidad y revisiones
gerenciales, están claramente definidos en este manual y en los procedimientos
administrativos. La Gerencia General del Centro de Refinación Paraguaná se asegura que
estén disponibles los recursos necesarios para la implantación, mantenimiento y mejora
continua del sistema, incluyendo la designación de personal adiestrado para todas las
actividades que afectan la Calidad para ello se elaboran anualmente los programas de
mantenimiento y el presupuesto de gastos e inversiones, esto con el fin de aumentar la
satisfacción de los clientes.
6.2 RECURSOS HUMANOS
6.2.1 GENERALIDADES
Para realizar las actividades que afectan la calidad del servicio, la Gerencia General del
Centro de Refinación Paraguaná asigna al personal que satisfaga las competencias
determinadas y evaluadas como necesarias, con base en su educación, habilidades,
formación y experiencia.
La detección de necesidades de adiestramiento del personal es responsabilidad de cada
supervisor y para definir el plan, la ejecución y el control de adiestramiento del
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personal, se apoya en la Gerencia de Recursos Humanos del CRP (ver procedimiento

RRH-AD-9181 Adiestramiento).
6.2.2 COMPETENCIA, TOMA DE CONCIENCIA Y FORMACION
a. El Centro de Refinación Paraguaná determina las competencias y provee la

formación y capacitación detectada como necesaria, para que el personal realice el
trabajo de una manera eficaz de acuerdo a lo establecido en su descripción de puesto.
Para esto se aplican los lineamientos corporativos para “Determinación de las
competencias y necesidades de Entrenamiento de PDVSA”.
b. La detección de las necesidades individuales de adiestramiento (DNA) se realiza

anualmente a través de:
- La competencia exigidas por el puesto.
- La comparación del desempeño del empleado con los requerimientos del
puesto.
- La identificación de los proyectos en los que participará.
- La proyección del desarrollo de carrera del empleado.
- Detección de áreas prioritarias del negocio que requieren ser fortalecidas por
el trabajador.
c. La eficacia de la formación planificada es evaluada cuando se mide la diferencia de

las brechas con el perfil de competencia definido.
d. La Gerencia General del Centro de Refinación Paraguaná se asegura que su personal

es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cómo
contribuyen al logro de los objetivos de la calidad a través del Sistema de Gerencia
de los Aportes (PROA), el cual define, identifica y evalúa los aportes que realiza cada
trabajador en el cumplimiento de sus objetivos individuales, alineados con los
objetivos estratégicos de la corporación. Por otra parte también se realizan charlas, y
talleres que fomentan la toma de conciencia en relación con las responsabilidades del
cargo y de los objetivos de la calidad.
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e. Las Organizaciones de Recursos Humanos y Laboratorio mantienen los registros de

la calidad que le permiten identificar las necesidades y capacitación de su personal,
siguiendo el procedimiento de Control de los Registros de Calidad: LASP-004 para
Laboratorio y CRP-AD-9161 para las otras organizaciones. El Laboratorio se rige por
el procedimiento LASP-005 Adiestramiento en el Laboratorio para todo lo referente
al Adiestramiento en el Trabajo.
6.3 INFRAESTRUCTURA
La Gerencia General del CRP determina, proporciona y mantiene la infraestructura

necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del producto y el efectivo
cumplimiento de las operaciones.
a. La Gerencia de Servicios Logísticos y la Gerencia de Mantenimiento Rutina cumple
con la aplicación del procedimiento CRP-AD-9091 Infraestructura y Ambiente de
Trabajo para el mantenimiento de los edificios y espacios de trabajos. Los servicios
asociados al proceso tales como electricidad, vapor y agua son suministrados por la
Gerencia de Instalaciones Auxiliares del CRP.
b. El mantenimiento de los equipos de proceso tales como software y hardware son
ejecutados a través del acuerdo de servicio establecido entre PDVSA e INTESA.
c. Los Gerentes de Suministro garantizan la instalación, el empleo de equipos
adecuados en el proceso y los servicios de apoyo mediante el establecimiento de los
contratos de servicios SMT-CT-9061 y SMT-CT-9063. Las actividades relacionadas
con seguridad, higiene y ambiente, protección y control de pérdida, servicios
logísticos y transporte son garantizadas por otras organizaciones habilitadoras tales
como Gerencia de Seguridad, Higiene y Ambiente, Gerencia de Servicios Logísticos,
Intesa y la Gerencia de Protección y Control de Pérdidas.
d. El sistema dispone de procedimientos, instrucciones de trabajo, programas de
mantenimiento de los equipos y contratos de servicios, para asegurar la continuidad
operacional de los mismos, mediante los siguientes procedimientos: Mantenimiento
Rutina MAN-AD-9091, Suministro SMT-CT-9063, Automatización Industrial AUT-
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AD-9091, AUT-AD-9092 y AUT-AD-9093 e Instalaciones Auxiliares GIA-AD-

9091, GIA-AD-9092.
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO
El Centro de Refinación Paraguaná dispone de un ambiente de trabajo que permite al

personal realizar sus actividades inherentes al proceso, con el fin de mantener un alto
desempeño. La ubicación adecuada de las áreas de trabajo le permite al trabajador
movilizarse con facilidad, además el mobiliario es acorde con la actividad a realizar,
las condiciones ambientales son controladas y se mantienen las instalaciones y al
personal bajo normas de limpieza, seguridad e higiene.
7. REALIZACION DEL PRODUCTO
En el Diagrama # 1 se muestra la representación del Diagrama del Macroproceso de

Programación, Preparación y Suministro de hidrocarburos (ver sección 0 punto 0.3), en este se
muestra la interelación entre los procesos Medulares, de Apoyo y de la Dirección. Además se
incorpora los clientes, proveedores y organizaciones habilitadoras, que proveen lineamientos
para ser aplicados en el proceso.
El Sistema de Gestión de la Calidad se inicia con la solicitud de los requisitos del cliente y las
operaciones van dirigidas a la entrega de los productos que garantice su satisfacción.
7.1 PLANIFICACION DE LA REALIZACION DEL PRODUCTO
En el Proceso de “Programación, Preparación y Suministro de Hidrocarburos” planifica y

desarrolla los procesos necesarios para la realización del producto a través un Plan de
Control y Plan de la Calidad, los cuales están conformado por el Programa de Muestra
(SMA-PC-9021 y SMC-PC-9021) y los Planes de la Calidad (SMT-PQ-9021, SMT-PQ-
9022, SMT-PQ-9023 y SMT-PQ-9024).
La planificación de la realización del producto es coherente con los requisitos de los otros
procesos del Sistema de Gestión de la Calidad (ver sección 4 punto 4.1). La planificación
se inicia con una reunión de programación (reunión de chorros), donde se revisa o
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confirma la guía de programación (recepción de crudos e insumos , corrida o proceso de

crudo, producción de planta, mezcla, transferencia, recepción y/o entrega de productos a
barco) e intervienen los jefes de sección de productos blancos/ negros / terminales y jefe
de guardia, Los objetivos de la calidad están relacionados directamente con la calidad a
obtener en el producto, y las especificaciones están establecidas en el contrato con el
cliente y en el sistema SIGLA/SILA).
Para definir los planes de la calidad se tomó en consideración lo siguiente:
a) Los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto están establecidos en

el Plan de la Calidad de cada subproceso mencionado anteriormente.
b) El sistema dispone de procedimientos, instrucciones de trabajo, programas de

mantenimiento de los equipos y contratos de servicios, para asegurar la
continuidad operacional de los mismos, mediante los siguientes procedimientos:
Mantenimiento Rutina MAN-AD-9091 y MAN-AD-9092, Suministro SMT-CT-
9063, Automatización Industrial AUT-AD-9091, AUT-AD-9092 y AUT-AD-
9093 e Instalaciones Auxiliares GIA-AD-9091, GIA-AD-9092. Los Gerentes de
Suministro garantizan la instalación y el empleo de equipos adecuados en el
proceso mediante el establecimiento de los contratos de servicios SMT-CT-9061 y
SMT-CT-9063. Las áreas de proceso poseen un ambiente de trabajo acorde con
las exigencias de las tareas operacionales.
c) Para garantizar la calidad de cada producto se verifican y controlan las

características de los mismos por medio de sistemas computarizados ver
procedimiento SMT-AD-9021. Asimismo se definen los recursos y habilidades
necesarias para lograr la calidad requerida. El Laboratorio del Centro de
Refinación Paraguaná actualiza los métodos y técnicas analíticas a fin de
mantener su actualización tecnológica y satisfacer los requerimientos de los
clientes. En los planes de control (SMA-PC-9021 y SMC-PC-9021) de los
diferentes productos e insumos se encuentran identificadas las verificaciones
apropiadas de todas las etapas de elaboración del producto. Todos los productos
despachados por los Terminales del Centro de Refinación Paraguaná se rigen por
las especificaciones técnicas establecidas en los contratos con los clientes.
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d) Todos los registros de la calidad están debidamente identificados y registrados,

ver procedimiento CRP-AD-9161.
En el caso de productos con modificaciones en las especificaciones o cambios mayores

en el Sistema de la Calidad del proceso de “Programación, Preparación y Suministro de
Hidrocarburos” se generan los cambios o ajustes necesarios para garantizar el
cumplimiento de estos nuevos requerimientos, mediante los procedimientos CRP-AD-
9021 y PRG-AD-9021 Sistema de Gestión de la Calidad - Planificación de la Calidad.
Cuando estas actividades se ejecutan y requieren de actualización o modificación de los

documentos respectivos se realizan de acuerdo con los procedimientos para Control de
los Documentos: LASP-003 del Laboratorio y CRP-AD-9052 para las otras
organizaciones.
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
7.2.1 DETERMINACION DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL

PRODUCTO
En el Proceso de Programación, Preparación y Suministro de Hidrocarburos se

determina lo siguiente:
a. Los requisitos especificados por el cliente incluyendo los requisitos para la entrega
y las posteriores a la misma, cuando aplique, se establecen en los contratos de
compraventa de productos derivados de hidrocarburos, los cuales son numerados y
tienen la finalidad de especificar los términos y condiciones para desarrollar la
relación comercial, adicionalmente se definen las responsabilidades de cada parte.
Ver lineamientos en el procedimiento COM-AD-9031 “Contratos con los Clientes”.
b. Los aspectos de seguridad y ambiente son requisitos no establecidos en los
contratos con los clientes, que se consideran implícitos en las actividades que se
realizan en la entrega de los productos y el cual se contempla en los procedimientos
operacionales.
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c. En el Proceso de Programación, Preparación y Suministro de Hidrocarburos se

rigen por los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto que
establecen las leyes del Ministerio de Energía y Minas, las Condiciones Generales
de Venta C&F/CIF y FOB de PDVSA.
d. Cualquier requisito legal adicional considerado por la organización deberá ser

incluido en el contrato mutuo acuerdo con el cliente, así como las normativas
internas de PDVSA.
7.2.2 REVISION DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO
La Gerencia de Comercialización Productos y las Unidades de Negocio, tienen la

responsabilidad principal de coordinar, hacer seguimiento y realizar las revisiones a los
contratos de los clientes. Estas revisiones son realizadas de acuerdo al procedimiento
COM-AD-9031 “Contratos con los Clientes”. Los contratos son revisados para evaluar
si los requerimientos del cliente están definidos y documentados adecuadamente y si la
empresa tiene la capacidad para cumplir con estos requerimientos, antes de
comprometerse a proporcionar un producto. Para ello se asegura de lo siguiente:
a. Que se encuentren definidos y documentados los requisitos del producto/servicio.

b. Que los contratos son revisados para verificar que se han resuelto cualquier
diferencia entre las ofertas y los requisitos del cliente.
c. Que tenga la capacidad de cumplir con los requisitos establecidos. Una vez
establecida la relación comercial, los requerimientos de suministro de productos se
establecen a través del procedimiento SYL-AD-9091 “Elaboración del Programa
Operacional”.
Los contratos son identificados (numerados y fechados) y archivados por un período de

2 años.
Los lineamientos para la revisión de los contratos están definidos en el procedimiento

COM-AD-9031 “Revisión de Contratos”.
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En el Sistema de la Calidad para el Proceso de Programación, Preparación y Suministro

de Hidrocarburos no se contempla la formulación de pedidos verbales.
Se da por entendido que las partes involucradas (PDVSA y clientes) están

comprometidas a cumplir con las condiciones estipuladas en dichos contratos.
Cualquier modificación, exigencia adicional o distinta a las ya establecidas, deben ser

discutidas y acordadas entre ambas partes y transferidas a las funciones involucradas,
según el procedimiento COM-AD-9031 Revisión de Contratos.
7.2.3 COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE
En el proceso de Programación, Preparación y Suministro de Hidrocarburos, tiene

definido medios apropiados para comunicarse con los clientes en cuanto a:
a) Reclamos
b) Cambios en especificaciones de productos
c) Liberación del producto
d) Satisfacción del cliente
Toda esta información es comunicada a través de: Informes, minutas, correos

electrónicos, teléfono y / o fax.
Con relación a la retroalimentación al cliente y el manejo de los reclamos se reciben,

analizan y procesan de acuerdo a lo establecido en el procedimiento CRP-AD-9211
Satisfacción del Cliente.
Nota: En caso que existan cambios por normativas externas con respecto a calidades y
aspectos ambientales, el cliente y el proveedor realizan análisis de estas
propuestas y negocian el acuerdo.
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7.3 DISEÑO Y DESARROLLO
Este requerimiento de la Norma COVENIN ISO-9001:2000 no aplica en su totalidad

para el Proceso de Programación, Preparación y Suministro de Hidrocarburos, ya que
no se contempla la fase de diseño.
Este punto se incluye con el propósito de hacer coincidir la numeración con la de la
norma COVENIN ISO 9001:2000.
7.4 COMPRAS
7.4.1 PROCESO DE COMPRAS
Todos los productos y servicios requeridos para el proceso de “Programación,

Preparación y Suministro de Hidrocarburos” cumplen con los requisitos especificados y
son suministrados por Proveedores aprobados. Las compras se realizan de acuerdo a los
siguientes procedimientos o contratos:
Producto/Servicio Procedimiento/Contrato
Servicio de Calibración Externa AUT-AD-9061
Servicio de Reparación Equipos Mayores SMT-CT-9062
Servicio de Asistencia Técnica SMT-CT-9061

SMT-CT-9063
Servicio de Procura MAN-CT-9061

GIA-CT-9061
SMT-CT-9064
CRP-AD-9061
LCTA-001
AUT-CT-9061
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Se exceptúan los servicios del computador de la Gerencia de Suministro Amuay, los

cuales están convenidos por medio de un acuerdo de servicio sustentado por el
contenido del contrato corporativo entre INTESA y Petróleos de Venezuela, S.A.
En los Procedimientos Administrativos Generales de Compras CRP-AD-9061 y CRP-

AD-9062 se contempla la forma de evaluación de los Proveedor (Reparaciones
Mayores/ Ingeniería de Confiabilidad/ Ingeniería de Proceso/ Bariven Paraguaná) en
función de cumplir los requisitos especificados en el contrato, igualmente define el tipo
y extensión del control ejercido sobre los mismos.
En cada contrato interno se especifica la manera que los Proveedores evalúan a sus
suplidores.
Los registros de las evaluaciones y re-evaluaciones a los Proveedores son conservados

por las Organizaciones. A nivel de Bariven, antes de ser seleccionados los proveedores
se consulta la información: Registro Nacional de Contratistas (RNC), Registro
Auxiliar de Contratistas (RAC) y Registro de Evaluación de Empresas Fabricantes /
Distribuidores realizados por Intevep (EMP).
Las listas de los Proveedores aceptables son conservadas por Bariven Paraguaná.
7.4.2 INFORMACION DE LAS COMPRAS
Los documentos de compras y/o contratos contienen los datos técnicos que describen
claramente el producto o servicio solicitado tal como se especifica en los
procedimientos de compra mencionados en el punto 7.4.1 de esta sección. En los
mismos se incluyen:
Los requisitos para la aprobación del producto

Los requisitos para la aprobación del personal y
Los requisitos del sistema de Gestión del Sistema de la calidad
Cada documento de compra es revisado y aprobado antes de su envío al proveedor para

asegurar que responde adecuadamente a los requisitos especificados.
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7.4.3 VERIFICACION DE LOS PRODUCTOS COMPRADOS
Las organizaciones contratantes identifican la necesidad de verificación de los

productos comprados en las instalaciones del Suplidor en los procedimientos de compra
establecidos en el punto 7.4.1 de esta sección. Cuando esta verificación es requerida, los
acuerdos de verificación y el método para liberar los productos son establecidos en los
documentos de compra. Contractualmente no se establece la verificación, por parte del
Cliente, de los productos suministrados.
Los insumos utilizados en la alimentación a las plantas (crudos) y en las mezclas, son
inspeccionados de acuerdo con lo establecido en los Planes de la Calidad (SMT-PQ-
9021, SMT-PQ-9022, SMT-PQ-9023 y SMT-PQ-9024) y en el Plan de Control (SMA-
PC-9021 y SMC–PC-9021).
7.5 PRODUCCION Y PRESTACION DEL SERVICIO
7.5.1 CONTROL DE LA PRODUCCION Y DE LA PRESTACION DEL SERVICIO
Las actividades del Proceso de “Programación, Preparación y Suministro de

Hidrocarburos” se planifican de acuerdo a los requerimientos establecidos con los
clientes, la capacidad de refinación y las capacidades existentes en el Centro de
Refinación Paraguaná.
Los Gerentes y el personal de las organizaciones involucradas en el proceso, son

responsables por mantener el sistema bajo condiciones controladas, mediante la
aplicación de la documentación establecida en el Sistema de Gestión de la Calidad y
para ello:
a) Los Gerentes de Suministro son responsables de que se cumpla el

procedimiento SMT-AD-9091, Control de los Procesos, el Gerente de
Programación por los procedimientos PRG-AD-9091, Elaboración de Programas y
PRG-AD-9092, Seguimiento de los Programas y el Gerente de Suministro y
Logística por el procedimiento SYL-AD-9091, Elaboración de Programas, a fin de
mantener el producto dentro de las especificaciones exigidas por el Cliente.
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b) En las diferentes etapas del proceso se dispone de procedimientos

documentados. Los criterios para la ejecución de los trabajos se encuentran
documentados en los Procedimientos Administrativos y Operacionales
correspondientes a cada organización.
c) Los Gerentes de Suministro garantizan la instalación y el empleo de equipos
adecuados en el proceso mediante el establecimiento de los contratos de servicios
SMT-CT-9061 y SMT-CT-9063. Las áreas de proceso poseen un ambiente de
trabajo acorde con las exigencias de las tareas operacionales.
d) En las diferentes etapas del proceso se dispone de procedimientos documentados,

así como los Planes de la Calidad (SMT-PQ-9021, SMT-PQ-9022, SMT-PQ-9023
y SMT-PQ-9024) y el Plan de Control (SMA-PC-9021 y SMC-PC-9021) de
acuerdo a los diferentes métodos de ensayos en cumplimiento con las normas. En
las Guías de Programación y Operación se establecen los parámetros de calidad a
controlar durante el proceso. Las características de los productos se encuentran
documentadas en el Sistema de Información del laboratorio y los contratos de
ventas.
e) El Seguimiento y control de las diferentes etapas del proceso están bajo la

responsabilidad de la Gerencia de Programación y del personal de la Gerencia de
Suministro.
f) Los Jefes de Sección de la Gerencia de Suministro mediante la emisión de las Guías

de Operación o en su defecto a través de teléfono, radio, correo electrónico o
verbalmente, aprueba la utilización de los productos en las diferentes etapas del
proceso, así como la asignación de los tanques y de las facilidades tales como
líneas, bombas y otros equipos asociados a la ejecución de las actividades de
ordenes de mezclas o de trabajo, transferencias y entregas de productos. La
liberación y/o entrega del producto está bajo la responsabilidad del Jefe de Guardia
de la Gerencia de Suministro.
La entrega de los productos para su despacho, se realiza garantizando la calidad de

los mismos desde los tanques de almacenamiento hasta su destino final
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(buque/tanquero). Estas operaciones se realizan preservando el producto en

condiciones adecuadas y previniendo la entrega de productos no conformes. En el
proceso el servicio posterior a la entrega no aplica; sin embargo, si en un futuro se
establece como un requisito especificado por el cliente, se elaborarán los
procedimientos necesarios para suministrar este servicio.
El mantenimiento del computador de la Gerencia de Suministro Amuay se realiza
cumpliendo una orden de servicio establecida con un proveedor seleccionado
corporativamente.
7.5.2 VALIDACION DE LOS PROCESOS DE LA PRODUCCION Y DE LA

PRESTACION DEL SERVICIO
Este requerimiento de la Norma COVENIN ISO-9001:2000 no aplica para el Proceso

de Programación, Preparación y Suministro de Hidrocarburos, ya que no se contempla
la validación de procesos especiales .
7.5.3 IDENTIFICACION Y TRAZABILIDAD
Los productos elaborados en el Centro de Refinación Paraguaná son identificados con

nombres y códigos asignados por la Gerencia de Programación, de acuerdo a la
instrucción PRG-IN-9081 Codificación de Productos. Adicionalmente el sistema SIMP,
contiene una serie de códigos para identificar los productos en sus transferencias.
Durante la elaboración de los productos se identifican los insumos, productos en
procesos y productos terminados, según lo establecido en el procedimiento SMT-AD-
9081 Identificación y Trazabilidad de los productos, identificando el producto por
medio de alguno de los siguientes parámetros: código, N° del tanque de
almacenamiento y reporte de inspección de calidad emitido por el laboratorio. Estos
registros son almacenados en los siguientes sistemas: Sistema de Información
Movimiento de Petróleo (SIMP), Sistemas de Información y Gestión del Laboratorio y
Sistema de Recibo y Despacho (RD).
La identificación del estado de las inspecciones y ensayos de los productos en las

diferentes etapas del Proceso se realiza de acuerdo con el Plan de Control (SMA-PC-
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9021 y SMC-PC-9021). En los Sistemas de Información del Laboratorio se reportan los

resultados de los ensayos realizados. Los resultados de los ensayos que están dentro de
especificación se reporta con la palabra "IN" o "En Especificación", en caso contrario se
indica con la palabra "OUT" o "Fuera de Especificación". Cuando no existen valores en
la especificación asociada al parámetro o calidad de la especificación sea "a reportar", el
sistema lo registra con la palabra N/A (No Aplica).
Cuando el producto ha superado todas las etapas del proceso, se emite a través del
Sistema de Información del Laboratorio el Reporte de Calidad. Estos registros se
mantienen almacenados en el Sistema de Información del Laboratorio de acuerdo a la
Sección 10 "Certificados y Reportes" del Manual de Calidad (LMCM-001).
Las actividades de identificación y trazabilidad de los productos se realizan de acuerdo

con lo establecido en el procedimiento SMT-AD-9081 Identificación y Trazabilidad de
los Productos.
Los registros generados por la aplicación de los procedimientos mencionados se

conservan y archivan en el sistema mencionados anteriormente y de acuerdo al
procedimiento CRP-AD-9161 Control de los Registros.
7.5.4 PROPIEDAD DEL CLIENTE
En el proceso de Programación, Preparación y Suministro de Hidrocarburos no tiene

aplicación práctica en el Sistema de Gestión de la Calidad, dado que no utiliza ningún
bien propiedad del cliente como entrada para generación del producto.
7.5.5 PRESERVACION DEL PRODUCTO
Para las actividades de manejo, almacenamiento y despacho que se realizan en el

proceso de Programación, Preparación y Suministro de Hidrocarburos se disponen de
las instalaciones y procedimientos que previenen las desviaciones de calidad de los
productos y aseguran también la prevención de riesgos, la seguridad del personal, y la
preservación de los insumos, de los productos en proceso y de los productos finales,
como se indica en el procedimiento SMT-AD-9151 Manipulación, Almacenamiento,
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N° FECHA NÚMERO
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Embalaje, Preservación y Entrega. Adicionalmente, se cuenta con el procedimiento

administrativo GES-AD-9151 Manipulación, Almacenamiento, Embalaje, Preservación
y Entrega de la Gerencia de Gestión para la documentación y facturación del producto
entregado.
Cada trabajador de la organización de Suministro conoce y es responsable por el manejo

correcto y seguro (en cada etapa del proceso) de los materiales y productos.
Las actividades de movimientos de productos (insumos, productos en proceso y

productos terminados), se realizan por sistemas de tuberías y son ejecutadas de acuerdo
a procedimientos administrativos y operacionales. Estos procedimientos previenen la
contaminación de los productos manipulados con otros flujos y contemplan la
inspección final de los mismos.
El proceso de Programación, Preparación y Suministro de Hidrocarburos dispone de

equipos (tanques, esferas), sistemas de medición y rastreo por computadora, adecuados
y suficientes para el almacenamiento seguro de los productos. Las áreas de
almacenamiento se establecieron en su diseño original según normas y criterios de
seguridad para evitar riesgos al personal y al resto de las instalaciones.
El almacenamiento adecuado de los productos se realiza de acuerdo a las Guías de

Operación de Productos Blancos y Negros emitidas por los Jefes de Sección de
Productos Blancos y Negros, las actividades de supervisión y seguimiento están bajo la
responsabilidad del Jefe de Guardia de la Gerencia de Suministro.
El embalaje no aplica en este proceso ya que los productos son manejados por tuberías
hasta su entrega al transporte respectivo (buque/tanquero).
Los insumos y productos son preservados y segregados de acuerdo a los procedimientos

administrativos y operacionales de Suministro, con la finalidad de preservar la calidad y
el volumen.
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7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICION
En el proceso de “Programación, Preparación y Suministro de Hidrocarburos” se han

determinado los equipos de medición y seguimiento necesarios para proporcionar la
evidencia de la conformidad del producto con los requisitos determinados (véase 7.2.1).
Los equipos de seguimiento y medición son identificados, calibrados, mantenidos y
controlados siguiendo los lineamientos de los procedimientos:
LATP-004 Lineamientos, Disposiciones y Procedimientos Generales Referentes a

las Actividades de Calibración.
las Actividades de Verificación.
AUT-AD-9111 Ejecución Mantenimiento Preventivo de los Analizadores y
Misceláneos en el Laboratorio.
AUT-AD-9112 Ejecución del Mantenimiento Correctivo de los Analizadores y
AUT-AD-9113 Ejecución del Mantenimiento Preventivo y Calibración de los Equipos
Patrones.
AUT-AD-9114 Ejecución del Mantenimiento Correctivo de los Equipos Patrones.
AUT-AD-9115 Identificación, Codificación y Estado de los Analizadores y
SMT-AD-9111 Control, Manipulación y Preservación de los Equipos de Medición.
Cuando se requiera asegurarse de la validez de los resultados, se realiza las siguientes

actividades con relación a los equipos de medición:
a. Todos los equipos, materiales y soportes lógicos de medición, que puedan afectar la
calidad del producto, han sido identificados y calibrados periódicamente, de acuerdo
con los programas y lineamientos establecidos en los procedimientos:

las Actividades de Calibración.
las Actividades de Verificación.
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AUT-AD-9111 Ejecución Mantenimiento Preventivo de los Analizadores y

AUT-AD-9113 Ejecución del Mantenimiento Preventivo y Calibración de los Equipos
Patrones.
AUT-AD-9115 Identificación, Codificación y Estado de los Analizadores y
misceláneos en el Laboratorio.
Para la calibración de los equipos de inspección, medición y ensayo se utilizan patrones

de referencia trazables a patrones de referencia internos, nacionales o internacionales
cuando sea posible.
Los patrones secundarios que se utilizan para la verificación de los equipos de medición
se elaboran, identifican y certifican siguiendo el procedimiento LATP-005 Elaboración
de Muestras Control.
b. Estos procedimientos consideran frecuencia y método de calibración, criterios de

aceptación y las acciones a tomar cuando los resultados no son satisfactorios.
c. Los equipos están identificados con marcas o etiquetas que indican su estado de
calibración y aprobación para su uso. Las condiciones de manipulación, preservación y
almacenamiento son suficientes para evitar alteraciones en su exactitud.
e. Las calibraciones de los equipos de medición se realizan en condiciones ambientales

adecuadas y el acceso a las diferentes áreas de calibración (Neumática, Electrónica y
Laboratorio) es restringido, a fin de evitar ajustes inadvertidos que pueden causar la
descalibración de los equipos. En caso de detectarse que un resultado ha sido emitido
por un equipo que se encuentra descalibrado, el equipo se retira del servicio y se evalúa
y documenta la validez de los resultados obtenidos con anterioridad en el equipo.
f. En los procedimientos anteriormente mencionados se especifica la protección de los

equipos de medición contra daños y deterioro que puedan presentar durante la
manipulación, mantenimiento y almacenamiento.
Los registros de calibración generados son preservados de acuerdo a los procedimientos de

Control de los Registros: LASP-004 para Laboratorio y CRP-AD-9161 para las otras
organizaciones.
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N° FECHA NÚMERO
7 30/06 SECCIÓN: 5
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En el caso de utilizase programas informáticos en las actividades de seguimiento y medición

de los requisitos especificados por el cliente, se confirma su capacidad de aplicación antes
de utilizase.
8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA
8.1 GENERALIDADES
El Centro de Refinación Paraguaná ha planificado e implantado los procesos de

seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para:
a. Demostrar la conformidad del proceso/ producto. Las actividades asociadas a la
Inspección y Ensayo de los insumos, componentes de mezclas, productos en
proceso y terminados del proceso de “Programación, Preparación y Suministro de
Hidrocarburos” se realizan siguiendo el procedimiento LASP-006 Manejo de
Muestras del Laboratorio, para verificar el cumplimento de las especificaciones
establecidas en los contratos con los clientes.
b. Asegurarse de la conformidad del Sistema de Gestión de la Calidad. Ver lo

establecido en la sección 8 punto 8.2.2 Auditorías Internas y sección 5 punto 5.6
Revisión por la dirección de este manual. Ver CRP-AD-9012.
c. Mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad. Ver lo

establecido en la sección 8 punto 8.5.1 Mejora Continua de éste manual.
Esto comprende la determinación de los métodos aplicables a los planes de control

(SMA-PC-9021, SMC-PC-9021) y los Planes de la Calidad (SMT-PQ-9021, SMT-
PQ-9022, SMT-PQ-9023 y SMT-PQ-9024), incluyendo las técnicas estadísticas,
ver el procedimiento CRP-AD-9201 Técnicas Estadísticas.
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N° FECHA
6 11/02 55 de 62
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICION
8.2.1 SATISFACCION DEL CLIENTE
El Centro de Refinación Paraguaná realiza el seguimiento de la información relativa a

la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos, como una
medida de desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad. El Seguimiento y la
medición de la Satisfacción del cliente se realizan de acuerdo al procedimiento CRP-
AD-9211 Satisfacción del cliente. En el mismo se determinan los métodos para
obtener dicha información. Los resultados de esta medición permiten tomar acciones
para el mejoramiento continuo de los productos y/o servicios suministrados.
8.2.2 AUDITORIA INTERNA
El Centro de Refinación Paraguaná realiza auditorías Internas de la Calidad de acuerdo

a intervalos establecidos en el procedimiento CAL-AD-9171 Auditorías Internas, para
determinar si el Sistema de Gestión de la Calidad:
a) Es conforme con las disposiciones planificadas de acuerdo a lo establecido en la

sección 7 punto 7.1 de éste manual “Planificación de la realización del producto”,
con los requisitos de la norma Covenin ISO 9001:2000 y con los requisitos del
sistema de Gestión de la Calidad establecido por la Gerencia.
b) Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.
En el referido procedimiento se planifica el programa de auditoría tomando en

consideración el estado y de acuerdo a la importancia de la actividad a ser auditada,
así como los resultados de las auditorías previas.
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7 30/06 SECCIÓN: 5
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Para asegurar la objetividad e imparcialidad de la auditoría, se definen los criterios de la

auditoría, el alcance de la misma, frecuencia, metodología y la selección de los
auditores, los cuales son independientes del área auditada y son seleccionados por la
Gerencia de Calidad y Transformación de acuerdo con los criterios especificados en el
procedimiento CAL-AD-9172 Calificación de Auditores.
En el procedimiento CAL-AD-9171 Auditorías Internas, define las responsabilidades y

requisitos para la planificación y ejecución de las auditorías, de manera de informar los
resultados y mantener los registros que se generen de su implementación, los cuales se
controlan de acuerdo a lo establecido en el procedimiento administrativo CRP-AD-9161
Control de los Registros.
Los responsables de las organizaciones auditadas se aseguran que se tomen las acciones
correctivas sin demoras injustificadas para eliminar las no conformidades detectadas y
sus causas. Las actividades de seguimiento incluyen la verificación de las acciones
tomadas y el informe de los resultados de la verificación, de acuerdo a lo establecido en
el procedimiento CRP-AD-9141 Acciones Correctivas y Preventivas.
8.2.3 SEGUIMIENTO Y MEDICION DE LOS PROCESOS
El Centro de Refinación Paraguaná aplica métodos apropiados para el seguimiento y

medición de los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad, necesarios para
satisfacer los requisitos del cliente.
Estos métodos demuestran la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados
planteados, se identifica la necesidad de aplicar técnicas estadísticas (ver CRP-AD-
9201) dónde y cuándo se requieran en cada una de las etapas y actividades del Sistema
de Gestión de la Calidad. Cuando no se alcanzan los resultados planificados se llevan a
cabo correcciones y acciones correctivas, para asegurarse de la conformidad del
producto, de acuerdo a lo establecido en el procedimiento CRP-AD-9141 Acciones
correctivas y Preventivas.
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8.2.4 SEGUIMIENTO Y MEDICION DEL PRODUCTO
En el proceso de Programación, Preparación y Suministro de Hidrocarburos se mide y

se hace seguimiento de las características de los productos para verificar que se cumplen
con los requisitos del mismo. Esto se realiza en las etapas de recepción, proceso y
entrega, de acuerdo con lo establecido en el Plan de Control (SMA-PC-9021 y SMC–
PC-9021) y los Planes de la Calidad (SMT-PQ-9021, SMT-PQ-9022, SMT-PQ-9023 y
SMT-PQ-9024) (ver sección 7 punto 7.1 Planificación de la Realización del producto).
En los registros de Seguimiento y Medición se evidencian que los productos han

superado los criterios de aceptación establecidos en las especificaciones del producto.
Adicionalmente, se registra la autoridad de inspección responsable por la liberación del
producto.
Los registros generados por la aplicación de estos procedimientos se conservan de
acuerdo con lo establecido en los procedimientos de Control de los Registros: LASP-
004 para el Laboratorio y CRP-AD-9161 para las otras organizaciones. En los sistemas
de información del Laboratorio se encuentran los registros de las mediciones y
seguimiento realizados a los insumos y productos. Adicionalmente el laboratorio emite
los reportes de inspecciones de calidad y certificados de calidad.
Los Jefes de Sección de Productos Blancos, Negros, Terminal y Jefe de Guardia,

conjuntamente con el Jefe de Sección de Control de Calidad del Laboratorio, son
responsables por el seguimiento y medición de los productos.
La liberación y/o entrega del producto está bajo la responsabilidad del Jefe de Guardia
de la Gerencia de Suministro.
Los productos no pueden ser despachados hasta que no se haya ejecutado
satisfactoriamente el Programa de Muestra (SMA-PC-9021 y SMC–PC-9021) (ver
sección 7 punto 7.1 Planificación de la Realización del producto), a menos que sean
aprobados por la Gerencia de Suministro y Logística o por el cliente.
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8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME
El proceso de Programación, Preparación y Suministro de Hidrocarburos cuenta con

procedimiento para asegurar que en caso de detectar durante la etapa final del proceso
desviaciones de calidad o no conformidad con los requisitos del producto. Estos se
identifican y controlan para prevenir su uso o entrega no intencional a los clientes.
Los controles, las responsabilidades y autoridades para la disposición del producto no
conforme están definidas en el procedimiento administrativo SMT-AD-9131 Control de
Productos No Conformes.
La disposición que reciben los productos no conformes se realiza mediante una o más
de las siguientes maneras:
a. Tomando acciones para eliminar la no-conformidad detectada.
b. Autorizando su uso, liberación o aceptación bajo concesión por el Gerente de

Suministro y Logística o cuando sea aplicable por el cliente.
c. Tomando acciones para impedir su uso o aplicación originalmente previsto.
El Jefe de Guardia conjuntamente con los Jefes de Sección de Productos Blancos \

Negros son los responsables por el control de los productos no conformes, tal como se
indica en el procedimiento de Control de Productos no Conformes (SMT-AD-9131).
Los Analistas de Programación son responsables por definir la disposición de los
productos no conformes, de acuerdo al procedimiento PRG-AD-9131.
Se mantienen registros de los productos no conformes (SMT-FO-9131) en donde se

indica la naturaleza de la no-conformidad y las acciones tomadas posteriormente. Los
registros de las no conformidades se controlan de acuerdo al procedimiento CRP-AD-
9161 Control de los registros.
Las correcciones realizadas a las desviaciones detectadas en las etapas del proceso se
someten a una nueva verificación de acuerdo a lo establecido en el procedimiento SMT-
AD-9131 Control de los Productos No Conformes, para demostrar su conformidad con
los requisitos.
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N° FECHA NÚMERO
7 30/06 SECCIÓN: 5
N° FECHA
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Cuando se detecte un producto no conforme en algunas de las calidades especificadas

por el cliente, después de la entrega, el Centro de Refinación Paraguaná toma las
acciones apropiadas respecto a los efectos o los efectos potenciales de la no-
conformidad de acuerdo a lo establecido en el procedimiento LASP-007 Manejo de
Reclamos de Calidad.
8.4 ANALISIS DE DATOS
El proceso de Programación, Preparación y Suministro de Hidrocarburos determina, recopila

y analiza los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de
gestión de la calidad a fin de evaluar e identificar donde pueden realizarse mejoras continuas
de la eficacia del sistema. Estos datos son obtenidos a través de las mediciones y
seguimiento establecidos por la organización (ver punto 8.1 de esta sección) o por cualquier
otra fuente pertinente como seguimiento a las auditorías internas (ver punto 8.2.2 de esta
sección), las acciones correctivas y preventivas (ver puntos 8.5.2 y 8.5.3 de esta sección) y
las técnicas estadísticas (CRP-AD-9201).
El análisis de los datos proporciona información sobre:
a. La satisfacción del cliente, según el punto 8.2.1 de esta sección y el procedimiento CRP-AD-
9211 Satisfacción del Cliente.
b. La conformidad con los requisitos del producto, según la sección 7 punto 7.2.1 Determinación
de los requisitos relacionados con el producto, de este manual.
c. Las características y tendencias de los procesos y de los productos, incluyendo las
oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas, de acuerdo a lo establecido en el
punto 8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos y el 8.2.4 Seguimiento y medición del
producto, de esta sección. Igualmente utiliza la información para las acciones preventivas
de acuerdo a lo establecido en el procedimiento CRP-AD-9141 Acciones correctivas y
preventivas.
d. El desempeño de los proveedores de acuerdo a lo indicado en la sección 7 punto 7.4 Compras,
de este manual.
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8.5 MEJORA
8.5.1 MEJORA CONTINUA
En Centro de Refinación Paraguaná mejora continuamente la eficacia del Sistema de

Gestión de la Calidad a través de la formación de equipos multidisciplinarios integrados
(Unidades de Manufacturas), mediante el uso de la Política de la Calidad, los Objetivos
de la Calidad, los resultados de las auditorías, el análisis de los datos, las acciones
correctivas y preventivas y la Revisión por la Dirección.
8.5.2 ACCIONES CORRECTIVAS
En el proceso están establecidos los procedimientos de Acciones Correctivas y

Preventivas: LASP-008 para Laboratorio y CRP-AD-9141 para otras organizaciones,
cuyo propósito es tomar acciones para eliminar las causas de las no conformidades para
prevenir su recurrencia.
Estas acciones correctivas son apropiadas a los efectos de las no conformidades
detectadas, El procedimiento incluye los requisitos para:
a) Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes)
b) Determinar las causas de las no conformidades provenientes de:

 Reclamos por el cliente
 Hallazgos de Auditorías
 Revisiones por la Dirección
 Problemas recurrentes del Proceso/Producto
 Oportunidades de optimación o mejora
 Errores/desviaciones operacionales
 Desviaciones en crosscheck
 Otros
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CALIDAD
N° FECHA NÚMERO
7 30/06 SECCIÓN: 5
N° FECHA
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c) Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades

no vuelvan a ocurrir. Cada organización es responsable por la investigación y análisis
de las no conformidades existentes, de acuerdo a lo registrado en la forma de
mejoramiento continuo CRP-FO-9141.
d) Determinar e implantar las acciones necesarias.
e) Registrar los resultados de las acciones tomadas de acuerdo con lo establecido en el

procedimiento CRP-AD-9161 Control de los Registros.
f) Revisar las acciones correctivas tomadas. Para el control de la implantación y

verificación de la efectividad de estas acciones se siguen los procedimientos de
Acciones Correctivas y Preventivas: LASP-008 para Laboratorio y CRP-AD-9141
para otras organizaciones. En caso de reclamo del Cliente, se determina si es
procedente o no, siguiendo el procedimiento LASP-007 Manejo de Reclamos de
Calidad.
8.5.3 ACCIONES PREVENTIVAS
En el proceso están establecidos los procedimientos de Acciones Correctivas y

Preventivas: LASP-008 para Laboratorio y CRP-AD-9141 para otras organizaciones,
cuyo propósito es tomar acciones para eliminar las posibles causas potenciales de las
no conformidades para prevenir su ocurrencia.
Estas acciones preventivas son apropiadas a los efectos de los problemas potenciales
detectados. El procedimiento incluye los requisitos para:
a. Determinar los problemas potenciales y sus causas. El uso de fuentes de

información adecuadas tales como: resultados de auditorías internas, de las
revisiones gerenciales, los registros y los análisis de variables del proceso que
permitan identificar tendencias y/o debilidades del sistema.
SMT-MA-9021
CALIDAD
N° FECHA NÚMERO
7 30/06 SECCIÓN: 5
N° FECHA
6 11/02 62 de 62
b. Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades.

La definición de los pasos y responsabilidades para programar y aplicar las
acciones necesarias.
c. Determinar e implantar las acciones necesarias.
d. Registrar los resultados de las acciones tomadas de acuerdo con lo establecido en

el procedimiento CRP-AD-9161 Control de los Registros.
e. Revisar las acciones preventivas tomadas. La verificación de las acciones y de los

controles para asegurar que éstas sean efectivas.

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MANUAL DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

7 30/06 Reemplazo de organigrama del Centro de MARIA ASESOR GERENTE DE

CLÁUSULAS SECCIÓN TÍTULO DE LA SECCIÓN

1 1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

4 4 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

6 6 GESTION DE LOS RECURSOS

7 7 REALIZACION DEL PRODUCTO

8 8 MEDICION, ANALISIS Y MEJORA

0.2 DEFINICION OPERACIONAL DEL PROCESO

Elaborar y suministrar en forma consistente productos refinados de mayor valor comercial en

0.3 PERFIL OPERACIONAL DEL PROCESO

La Gerencia de Suministro del Centro de Refinación Paraguaná (CRP) reporta a la Gerencia de

Laboratorio, Mantenimiento, Gestión, Programación, Calidad y Transformación,

 La Preparación comprende los siguientes sub procesos: Almacenamiento de

 El Suministro comprende el siguiente sub proceso: Entrega de Producto. La

Procesos de Proveedores Internos

La interacción de los procesos y subprocesos se describe en el Diagrama # 1 Diagrama

INSPECCION DE AUDITORIA INTERNA/ FORMACION DE SERVICIOS A EQUIPOS

PROCESO DE LA DIRECCION: (Planificación del SGC, Política y Objetivos de la Calidad, Comunicación,

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

El sistema de almacenamiento dispone de tanques metálicos para crudos y productos y

Patio de Tanques: dispuesto en áreas abiertas llamadas bloques.

Terminal Portuario: comprende 10 muelles, 5 en Cardón y 5 en Amuay con capacidad para

Planta de LPG: se recibe, almacena, refrigera y despacha el propano producido por la

Estaciones de Bombeo: En Cardón existen 10 estaciones de bombeo, las cuales incluyen

0.7 RECURSOS HUMANOS

0.8 EDICIÓN Y FECHA DEL MANUAL DEL SISTEMA DE GESTION DE LA

1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACION

Este manual tiene como finalidad expresar la Política de la Calidad y describir el

Para los propósitos de la aplicación en el Sistema de Gestión de la Calidad en el proceso

- Cláusula 7.3. Diseño y Desarrollo. En el Centro de Refinación Paraguaná no se

- Cláusula 7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio. En el

- Cláusula 7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del

- Cláusula 7.5.4 Propiedad del Cliente. En el proceso de Programación,

- Cláusula 7.5.5 Preservación del Producto. El embalaje no aplica en este proceso

COVENIN ISO 9001:2000 Sistema de Gestión de la Calidad. Requisitos

Adicionalmente para realizar las actividades correspondientes al proceso de Programación,

AUT: Gerencia de Automatización Industrial

CAL: Gerencia Calidad y Transformación

C&F: Condiciones generales de venta (entrega en barco sin seguro)

CIF: Condiciones generales de venta (entrega en barco con seguro)

CLIENTE: Organización o persona que recibe un producto o servicio.

COM: Gerencia de Comercialización (Productos y las Unidades de Negocio)

CRP: Centro de Refinación Paraguaná

CROSSCHECK: Verificación cruzada de resultados analíticos interlaboratorio o

FOB: Condiciones generales de venta libre de cubierta (sin barco)

GES: Gerencia de Gestión

HABILITADORES: Entes Internos o Externos a la organización que realizan acciones o

INSUMOS: Son componentes y aditivos de mezclas

MAN: Gerencia de Mantenimiento Rutina

ORGANIZACION: Conjunto de personas e instalaciones con una disposición de

PRODUCTO: Resultado de un proceso, ejemplo: servicios, software, hardware y

PROVEEDOR: Organización o persona que proporciona un producto.

PRG: Gerencia de Programación

RD: Sistema de Recibo y Despacho

RHH: Gerencia de Recursos Humanos

SBI: Sistema Balanceado de Indicadores. Cuantificación de datos

SGC: Sistema de Gestión de la Calidad. Sistema de gestión para dirigir y

SIMP: Sistema de Información Movimiento de Petróleo

SMT: Gerencia de Suministro

SYL: Gerencia de Suministro y Logística

SUPLIDOR: Empresa o ente externo que provee un producto o servicio a la

4. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD