IMPLEMENTACION DE LA NORMA ISO 9001 PARA LA EMPRESA TUTY

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PRESENTADO POR: JESSICA PINCHAO

CAMILO SACRO
MATIWS GOMEZ

PRESENTADO A: JULIO GARZON

UNIVERSIDAD DE NARIÑO

ADMINISTRACION DE EMPRESAS

IPIALES- NARIÑO
7 apoyo

7.1.1 Recursos

La entidad tiene que tener determinados los procesos y proporcionar los recursos

necesarios para el establecimiento, implementación, mantenimiento y

retroalimentación de su sistema de gestión de calidad, considerando los recursos

necesarios que son: personas competentes, edificios, terrenos, infraestructura,

equipos y maquinaria, estos recursos gestionarlo de forma eficiente para optimizar

los recursos tanto en la producción como la satisfacción de personas y la

innovación además algo que es sumamente importante que es el respeto y

compromiso por el medio ambiente

7.1.2 Personas

La Empresa tiene que determinar el equipo de personas qué necesita para la

implementación eficaz del sistema de gestión de calidad, también para la

operación y control de sus procesos, de debe documentar los procedimientos de

talento humano dónde debe haber pasos a seguir para la selección y contratación

del personal además de las respectivas evaluaciones a el personal para ver el

grado de competencia que tienen y además los requisitos como cuál ha sido su

nivel de educación su formación y su recorrido

7.1.3 Infraestructura

Para que la entidad cumpla su objetivo del sistema de calidad debe contar con los

recursos e infraestructura adecuadas con su respectivo mantenimiento y que sean

tecnológicamente avanzados, se debe tener un adecuado nivel de mantenimiento

como por ejemplo su correcto uso, su limpieza, su adecuación constante además

que los sistemas sean de un uso confortable por parte de los empleados y los

clientes

7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos

La organización debe de contar con en los servicios que se prestan, esta norma se

enfoca en los factores de producción como son la seguridad y la salud dentro del

trabajo que se enfoquen en los factores psicológicos que generan un excelente

clima laboral, se debe tener documentado todo el sistema de la gestión de la

seguridad y la salud en el trabajo como el lugar en donde se está laborando

7.1.5 Recursos de seguimiento y medición

7.1.5.1 Generalidades

Proporcionar los recursos que se necesiten para asegurarse de su fiabilidad de los

resultados cuando se realiza un seguimiento o una medición de los resultados de

los procesos, en este apartado se debe asegurarse que los recursos sean

apropiados para el tipo de actividades de seguimiento y medición realizadas, que

se mantienen para asegurarse de la idoneidad continua para su propósito

7.1.5.2 Trazabilidad de las mediciones

Mantener en constante actualización las identificaciones y la descripción entre

otros formatos Y por último revisar y aprobar dependiendo de su conveniencia y

adecuación
7.1.6 Conocimientos de la organización

Establecer programa de capacitación además de contar con un manual de

inducción y reinducción, disponer de los conocimientos del personal a través de

intranet y tener planes adicionales además de actualizaciones requerida

7.2 Competencia

En un primer momento la competencia del personal se define en el perfil de cargo

primero se determina la competencia de las personas luego asegurarse de que las

personas sean competentes primero basándose por su educación y experiencia

después por su rendimiento actual luego la empresa debe desarrollar planes de

formación para complementar los conocimientos previos de los trabajadores y por

último se debe documentar la información recogida anteriormente, para así

obtener una retroalimentación los planes de formación se deben hacer de carácter

anual o cada 2 años

7.3 Toma de conciencia

Llegar a los trabajadores a través de capacitaciones internas, procesos de

inducción, correos electrónicos, mensajes de texto para que los trabajadores

tomen conciencia de la política de la calidad, los objetivos de la gestión de la

calidad pertinentes, él cómo contribuyen al sistema de la calidad y cómo se ven

beneficiados cuando mejoran su desempeño además de que si se incumplen las

políticas de comportamiento que tiene la empresa se vean amonestados, todo eso

para que tengan claro las acciones que pasan en la empresa

7.4 Comunicación

La comunicación entre los factores más importantes para que se opere de manera

correcta el sistema de gestión de la calidad y se debe llevar de manera tanto

interna como externa, se establece la comunicación como factor fundamental, se

tiene en cuenta para motivar, mejorar, gestionar el cambio y transmitir

instrucciones además de mostrar evidencias del desempeño que se ha tenido en

la organización, se tiene en cuenta contar con reuniones, estar en constante

comunicación y llegar con más mecanismo de difusión para que la llegue de forma

clara y entendible

7.5 Información documentada

7.5.1 Generalidades

Se debe tener información documentada por la norma también la información

documentada que la organización determine como necesaria para la eficacia del

sistema de gestión de la calidad Dicha documentación se gestiona y controla de

acuerdo con lo indicado en el procedimiento

7.5.2 Creación y actualización

Tener documentados e implementados los procedimientos para el control de

documentos, procedimientos para las realizaciones de auditorías internas para

control de registros de calidad, también para acciones correctivas y preventivas

entre otros.
Almacenar y documentar los planes de calidad, los procedimientos necesarios

para la operación eficaz de los sistemas de calidad para que haya un flujo de

información que requiera el personal para el desarrollo de las actividades.

Identificar los tipos de documentos Cómo manual de la calidad, procedimiento de

especificaciones, instructivos y formatos entre otras

Realizar un inventario de todos los documentos existentes, así como tener la

disponibilidad de los documentos a través de internet o en los archivos de la

empresa

8. OPERACION

8.1 planificación y control operacional

es importante una serie de estándares y de regulaciones en cuanto a los requisitos

de productos y servicios, es importante que para esto la empresa siempre se

mantenga en los estándares más altos para lograr competitividad y buenos

desempeños utilitarios.

8.2 requisitos para los productos y servicios

8.2.1 Comunicación con el cliente

Por ejemplo, en una empresa del sector textil es muy importante proporcionar

información relativa y que ayude y oriente al cliente en una experiencia más

satisfactoria por nuestra empresa y pueda permanecer en ella y analizar todos los

productos o servicios que en ella se ofrece.

8.2.2 Determinación de los requisitos para los productos y servicios

8.2.3 Revisión de los requisitos para los productos y servicios

8.2.3.1 La organización debe asegurarse de que tiene la capacidad de cumplir los requisitos para

los productos y servicios que se van a ofrecer a los clientes. La organización debe llevar a cabo una

revisión antes de comprometerse a suministrar productos y servicios a un cliente.

8.2.3.2 es de suma importancia conservar la información documentada para

posibles revisiones en un futuro por si algún cliente lo requiere. También como

requisito para algún nuevo producto o servicio.

8.2.4 cambios en los requisitos para los productos y servicios

La organización debe asegurarse de que, cuando se cambien los requisitos para

los productos y servicios, la información; documentada pertinente sea modificada,

y de que las personas pertinentes sean conscientes de los requisitos modificados.

8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios

8.3.1 Generalidades

 Cursos de formación (escuelas, colegios, universidades): Aplica cuando la

entidad elabora el material para su formación o el método de
aprendizaje. No aplica cuando nos suministran el material para enseñar,
por ejemplo, el organismo estatal de educación que dicta y provee los
contenidos a impartir.
 Empresa de construcción: Aplica porque plasmas los requisitos del cliente
o los que dicta el mercado en un diseño para ser llevado en un tangible (un
edificio).
 Un laboratorio de metrología: No aplica porque el ejercicio de calibración
se basa en métodos definidos de medición.

8.3.2 Planificación del diseño y desarrollo

Para planificar un diseño y desarrollo debemos establecer unas etapas (mejor con
actividades), con fecha de inicio, finalización y responsables. Todos los
involucrados y responsables deben conocer cuál es su rol en el diseño. También
tenemos definir cómo vamos a revisar, verificar y validar cada etapa. Más adelante
en el desarrollo de ésta entrada definimos qué es revisar, verificar y validar.

Tener un proceso definido para realizar el diseño y desarrollo de nuestros

productos y servicios siempre es una gran apuesta, por ejemplo un modelo de
innovación que inicia desde la recepción de la idea y culmina en su lanzamiento
como producto al mercado.

8.3.3 Entradas para el diseño y desarrollo

Los elementos de entrada son aquellos con los cuales comenzamos a trabajar el diseño y

dimensionan lo que debemos cumplir. Consideremos los elementos de entrada que

provee el CLON: Cliente, legales, organización, norma.

8.3.4 Controles del diseño y desarrollo

Se realiza conforme a las etapas definidas, en los plazos establecidos, con el

responsable identificado.

Cuando es la primera vez que la empresa incursiona en una actividad o diseño

especial y desconoce cuánto se puede demorar en la ejecución de las etapas,
algo útil que puede realizar es incluir en la planeación la fecha de inicio y fin
programada y la fecha de inicio y fin real. Este será un elemento de entrada muy
importante para próximos diseños y permitirá realizar una mejor planeación a
futuro.

Recuerda, debemos realizar revisiones para evaluar cómo se encuentra el diseño

con respecto a los elementos de entrada que establecimos antes.

8.3.5 Salidas del diseño y desarrollo

Esta terminado. ¿Cumple con todos los elementos de entrada que definimos al
inicio? Si la respuesta es  sí, el paso siguiente es ahondar en qué cambios traerá
este nuevo diseño al interior de la organización con el objetivo de estandarizar el
producto o servicio resultado del diseño.

En este punto son muchas los interrogantes a los que se les debe dar solución
para adaptar el producto o servicio a la organización, por ejemplo:

 ¿Requiere nuevos productos? ¿Es necesario buscar nuevos proveedores?

 ¿Se puede medir igual que los otros? ¿Requiere otros controles de calidad?
 ¿Puede ser producido en nuestras maquinas? ¿Hay que adquirir
maquinaria?
 ¿El servicio puede ser prestado por el mismo personal? ¿Debemos
contratar personal?

8.3.6 Cambios del diseño y desarrollo

Como bien sabemos, a veces nuestros diseños pueden ir un poco más rápido o más lento

de lo planeado (comúnmente más lento), a veces durante la realización del diseño

identificamos nuevos elementos de entrada, a veces las personas encargadas no pueden

hacerse más presentes en el diseño, a veces el cliente hace modificaciones a lo que pidió

de manera inicial, a veces… a veces pasan cosas. Ante estas cosas, se requiere que

exista evidencia (registro) de los cambios que se hayan realizado por cualquier motivo, e
igualmente que se revise cuál es el efecto (más tiempo, dinero, personas, maquinaria, etc)

que va a generar ese cambio en nuestro diseño.

8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados

externamente

8.4.1 Generalidades
8.5 Producción y provisión del servicio

8.5.1 Control de la producción y de la provisión del servicio

8.6 Liberación de los productos y servicios

La organización debe implementar las disposiciones planificadas, en las etapas adecuadas, para

verificar que se cumplen los requisitos de los productos y servicios. La liberación de los productos

y servicios al cliente no debe llevarse a cabo hasta que se hayan completado satisfactoriamente las

disposiciones planificadas, a menos que sea aprobado de otra manera por una autoridad

pertinente y cuando sea aplicable, por el cliente. La organización debe conservar la información

documentada sobre la liberación de los productos y servicios.

8.7 Control de las salidas no conformes

8.7.1 La organización debe asegurarse de que las salidas que no sean conformes con sus requisitos

se identifican y se controlan para prevenir su uso o entrega no intencionada. La organización debe

tomar las acciones adecuadas basándose en la naturaleza de la no conformidad y en su efecto

sobre la conformidad de los productos y servicios. Esto se debe aplicar también a los productos y

servicios no conformes detectados después de la entrega de los productos, durante o después de

la provisión de los servicios.

Historia Y Evolución ISO 9001

9 - Evaluación del desempeño

Habla de seguimiento, medición, análisis y evaluación, auditoría interna y revisión

por la dirección. Es decir, esta cláusula define el momento de comprobar el

rendimiento, de determinar qué, cómo y cuándo supervisar o medir algo. En las

auditorías internas, por su parte, se obtiene información sobre si el sistema de

gestión se adapta a los requisitos de la organización y la norma se aplica

eficazmente.

9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación

9.1.1 Generalidades La organización debe determinar: a) qué necesita seguimiento y
medición; b) los métodos de seguimiento, medición, análisis y evaluación necesarios para
asegurar resultados válidos; c) cuándo se deben llevar a cabo el seguimiento y la medición;
d) cuándo se deben analizar y evaluar los resultados del seguimiento y la medición. La
organización debe evaluar el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
La organización debe conservar la información documentada apropiada como evidencia de
los resultados.[ CITATION ISO \l 9226 ]

Para llevar a cabo un buen SGC, fundamentalmente se centra en la capacidad

para ofrecer información ya que de esta información recaudada se puede llevar

acabo un análisis completo de la situación de la organización. Los requisitos de los

apartados 9.1.1 (seguimiento y medición) 9.1.3 (análisis y evaluación) se

encuentran muy relacionados y se corresponden con las etapas verificar y actuar

de ciclo PHVA respectivamente.

Relación Estructura Norma con Ciclo PHVA

Fuente: sistema de gestión de la calidad-requisitos

Una correcta sistematización de los datos recaudados se convierte en la principal

herramienta para lograr la eficacia y eficiencia de un SGC. Cada área cuenta con

diferentes procesos que necesita distintos puntos de seguimiento y medición para

que su desempeño se eficaz. Para llevar a cabo esta medición se recomienda el

uso de indicadores, que dependiendo de cada área será su implementación.

Es posible destacar algunas recomendaciones generales para el establecimiento

de indicadores:

Relevancia: Revelar datos significativos sobre el estado del proceso. Es más

beneficioso asociarlos a los puntos donde el proceso puede sufrir variaciones.

Definición clara: Ser directo en lo que se quiere medir, y el método de cálculo ha

de ser inequívoco para que los resultados obtenidos sean fiables y comparables

en el tiempo.

Frecuencia de medición y de análisis: la periodicidad para la obtención del dato

puede no coincidir con la de su análisis. Al momento de evaluar el comportamiento

de un indicador es útil analizar la tendencia de los resultados, más que los valores

concretos en un momento determinado.

Modo de obtención: Mientras más automatizados estén los procesos, será más

fácil llevar su seguimiento y control.

Valor umbral o valor planificado: es el valor de un indicador que se espera

obtener en la normalidad de su funcionamiento, es decir, en las condiciones

tenidas en cuenta al haber planificado el proceso y con los recursos de los que se

dispone. Cuando el indicador no alcanza este valor, debe haber evidencia de su

análisis y toma de acciones, si procede.

Fuente: Adaptado de Indicadores de Desempeño en el Sector Público. Comisión Económica para América Latina y el Caribe (Cepal).
Santiago de Chile. Noviembre de 2005.
9.1.2 Satisfacción del cliente
“La organización debe realizar el seguimiento de las percepciones de los clientes
del grado en que se cumplen sus necesidades y expectativas. La organización
debe determinar los métodos para obtener, realizar el seguimiento y revisar esta
información.”[ CITATION ISO \l 9226 ]
Realizar el seguimiento de la satisfacción del cliente: este requisito principal
deriva del subapartado 9.1.2 de la Norma y además se relaciona con los requisitos
4.2, 5.1.2, 9.1.3 b, 9.3.2 c.
En la satisfacción del cliente influyen varios factores: imagen de la empresa,
calidad del producto, plazos de entrega, precio, etc. o Para medir el grado de
satisfacción del cliente hay que tener en cuenta su percepción, por lo tanto,
conviene utilizar métodos directos y métodos indirectos (número de felicitaciones o
quejas, aumento o disminución de las ventas, garantías, etc.).
 Encuestas al cliente.
 Retroalimentación del cliente sobre los productos y servicios entregados.
 Las reuniones con los clientes.
 Análisis de las cuotas de mercado.
 Felicitaciones.
 Garantías utilizadas.
 Informes de agentes comerciales.
 No obstante, es fundamental en este apartado disponer de métodos
innovadores y creativos que fomenten la participación de los clientes en
la evaluación de la satisfacción.

9.1.3 Análisis y evaluación

La organización debe analizar y evaluar los datos y la información apropiados que surgen
por el seguimiento y la medición. Los resultados del análisis deben utilizarse para evaluar: a)
la conformidad de los productos y servicios; b) el grado de satisfacción del cliente; c) el
desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad; d) si lo planificado se ha
implementado de forma eficaz; e) la eficacia de las acciones tomadas para abordar los
riesgos y oportunidades; f) el desempeño de los proveedores externos; g) la necesidad de
mejoras en el sistema de gestión de la calidad.[ CITATION ISO \l 9226 ]

Es el momento de detectar errores en el funcionamiento de los Procesos y tomar

acciones correctivas, “Este periodo debería ser de al menos tres meses, lo que

nos ayudará a rodar nuestro Sistema de Gestión de la Calidad según la norma

ISO 9001 2015, y sirve para afianzar los nuevos procedimientos

implantados.”[CITATION iso \l 9226 ].Realizar tareas de supervisión y control, resolver

dudas y problemas que puedan surgir, y así optimizar el Sistema de Gestión.

También es un buen momento, para seleccionar y formar a los auditores

internos propios que realizarán la Auditoría Interna exigida por la norma ISO 9001

2015.

En base a este análisis, los resultados se utilizarán para evaluar:

• Conformidad en los productos o servicios de la empresa.

• Grado de satisfacción del cliente.

• Desempeño y la eficacia de sistema de gestión basado en la norma ISO.

• Implementación eficaz de todos los elementos incluidos en la planificación.

• Si las acciones llevadas a cabo para abordar los riesgos y oportunidades

han sido eficaces.

• El desempeño de los proveedores externos.

• Muy importante, conocer si el SG de la norma ISO 9001 necesita mejora.

Para obtener estos datos, se recomienda el manejo de técnicas estadísticas y

mantener información documentada al respecto.

 FUENTE: pymesycalidad20

9.2 Auditoría interna

9.2.1 La organización debe llevar a cabo auditoras internas a intervalos planificados para
proporcionar información acerca de si el sistema de gestión de la calidad: a) Es conforme
con: 1) los requisitos propios de la organización para su sistema de gestión de la calidad; 2)
los requisitos de esta Norma Internacional; b) se implementa y mantiene eficazmente.
[ CITATION ISO \l 9226 ]
9.2.2 La organización debe: a) planificar, establecer, implementar y mantener uno o varios
programas de auditoría que incluyan la frecuencia, los métodos, las responsabilidades, los
requisitos de planificación y la elaboración de informes, que deben tener en consideración la
importancia de los procesos involucrados, los cambios que afecten a la organización y los
resultados de las auditorías previas; b) definir los criterios de la auditoría y el alcance para
cada auditoría; c) seleccionar los auditores y llevar a cabo auditorías para asegurarse de la
objetividad y la d) imparcialidad del proceso de auditoría; e) asegurarse de que los
resultados de las auditorías se informen a la dirección pertinente; f) realizar las correcciones
y tomar las acciones correctivas adecuadas sin demora injustificada; g) conservar
información documentada como evidencia de la implementación del programa de auditoría y
de los resultados de las auditorías.[ CITATION ISO \l 9226 ]

El principal objetivo de la auditoría interna es que la organización conozca el grado

de eficacia de su SGC; determinar dónde existen problemas, para corregirlos y

mejorar el desempeño de su actividad.

El alcance del programa de auditorías debe ser equivalente al alcance del SGC y

cubrir todos los requisitos que le aplican. La planificación debe ser adecuada a la

relevancia de los procesos y la información existente sobre su desempeño,

atendiendo además a los intereses estratégicos.

Para realizar las indagaciones al realizar la auditoría interna se podría seguir el

siguiente orden:

 Cómo se planifica el proceso (revisión de la operativa definida).

 Cómo se ejecuta lo planificado (revisión de la operativa real).

 Cómo se realiza el seguimiento y medición (indicadores, datos, evolución).

 Cómo se actúa para mejorar (toma de decisiones respecto al proceso).

Las conclusiones de la auditoría deben quedar documentadas y reflejar con

claridad:

 La descripción de cada no conformidad, haciendo referencia al requisito

que se incumple, y sin valoraciones sobre las posibles causas que la

originan.

 Las evidencias objetivas que apoyan la no conformidad.

 Los procesos afectados, y el área, departamento, proyecto, etc., en que se

ha detectado, de forma que pueda situarse con facilidad el problema.

Es de utilidad definir un criterio de categorización de los hallazgos de auditoría

(mayor, menor, observación, recomendación, etc.), para dimensionar la gravedad

de los mismos. También destacar los aspectos positivos (fortalezas del SGC).

Informar oportunamente sobre la evolución de la auditoría a los responsables de

los procesos, al término de esta se debe transmitir y explicar el resultado final.

9.3 Revisión por la dirección

9.3.1 Generalidades
 La alta dirección debe revisar el sistema de gestión de la calidad de la organización a
intervalos planificados, para asegurarse de su conveniencia, adecuación, eficacia y
alineación continuas con la dirección estratégica de la organización. 9.3.2 Entradas de la
revisión por la dirección 9.3.3 Salidas de la revisión por la dirección. [ CITATION ISO \l 9226 ]

La alta dirección debe valorar el desempeño total del SGC. Las entradas para la

revisión son los datos generados por el sistema de gestión de la calidad. Se debe

determinar si el sistema es eficaz y cumple con los objetivos propuestos, tomar

decisiones respecto a cambios, mejoras en el desempeño y necesidades de

recursos. Una de las cuestiones claves es que el sistema de gestión de la calidad

esté alineado con los planes estratégicos de la organización. La revisión debe ser

acorde al proceso de toma de decisiones de la dirección.

10 – Mejora

Si la implantación de los requisitos de la norma es eficaz, la mejora en el SGC

debería ocurrir de forma natural.

10.2 No conformidad y acción correctiva

10.2.1 Cuando ocurra una no conformidad, incluida cualquiera originada por quejas, la
organización debe: a) reaccionar ante la no conformidad y, cuando sea aplicable: 1) tomar
acciones para controlarla y corregirla; 2) hacer frente a las consecuencias; b) evaluar la
necesidad de acciones para eliminar las causas de la no conformidad, con el fin de que no
vuelva a ocurrir ni ocurra en otra parte, mediante: 1) la revisión y el análisis de la no
conformidad; 2) la determinación de las causas de la no conformidad; 3) la determinación de
si existen no conformidades similares, o que potencialmente puedan ocurrir; c) implementar
cualquier acción necesaria; d) revisar la eficacia de cualquier acción correctiva tomada; e) si
fuera necesario, actualizar los riesgos y oportunidades determinados durante la planificación;
y f) si fuera necesario, hacer cambios al sistema de gestión de la calidad. Las acciones
correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas.
10.2.2 La organización debe conservar información documentada como evidencia de: a) la
naturaleza de las no conformidades y cualquier acción tomada posteriormente; b) los
resultados de cualquier acción correctiva.[ CITATION ISO \l 9226 ]

La idea principal será: detectar los problemas, corregirlos y trabajar para que no

vuelvan a ocurrir.
 1. Los pasos generales a seguir para cumplir con los requisitos de este

apartado son: Corrección de la no conformidad: al detectar una no

conformidad, es necesario actuar lo antes posible para minimizar las

consecuencias inmediatas del problema.

2. Evaluar la necesidad de acciones correctivas: evaluar y decidir si es

necesario establecer acciones correctivas para que el problema no vuelva a

ocurrir. Considerar causas, gravedad, recurrencia, o relación con otras

posibles no conformidades.

3. Establecer acciones correctivas: estas deben orientarse a la causa raíz de

la no conformidad.

4. Implementación de la acción correctiva.

5. Comprobación de la eficacia: cerrar el proceso con una comprobación del

resultado final, verificando si las acciones correctivas han sido eficaces.

10.3 Mejora continua La organización debe mejorar continuamente la conveniencia,

adecuación y eficacia del sistema de gestión de la calidad. La organización debe considerar
los resultados del análisis y la evaluación, y las salidas de la revisión por la dirección, para
determinar si hay necesidades y oportunidades que deben considerarse como pate de la
mejora continua.[ CITATION ISO \l 9226 ]

También resulta importante determinar mejoras en la revisión por la dirección. Al

analizar cuan eficaz es el SGC desde un punto de vista estratégico, facilita la toma

de decisiones y la búsqueda de oportunidades. Las organizaciones en su día a día

identifican mejoras en su gestión, pero muchas veces no se materializan por falta

de sistematización y planificación. Debido a lo anterior es importante disponer de

métodos y recursos orientados a la detección y ejecución de mejoras, definir

planes de acción con asignación clara de responsabilidades, realizar un

seguimiento sobre su avance y analizar los factores de éxito y de fracaso de los

proyectos que se han afrontado.