Monografía de Osiptel

UNIVERSIDAD NACIONAL DE BARRANCA
“OSIPTEL”
FACULTAD : Ciencias Jurídicas, Contables y
Financieras
ESCUELA : Derecho y Ciencia Política
ASIGNATURA : Derecho del Consumidor y
Competencia Desleal
DOCENTE : Jorge Hernan Nieves Chen
INTEGRANTES :
 Kikukawa Cardenas, Claudia
 Leon Lopez, Bramdon
 Lopez Rivera, Brenda
 Ramirez Obregon, Keith
 Solis Espinoza, Alvaro
 Zorrilla Ollague, Dylan
Barranca – Perú
2022
Índice
Introducción..................................................................................................................................06
1. Conceptualización.....................................................................................................................07
2. Funciones..................................................................................................................................07
2.1. Función Reguladora...............................................................................................................07
2.2. Función Normativa................................................................................................................08
2.3. Función Fiscalizadora y Sancionadora...................................................................................08
2.4. Función de Solución de Controversias...................................................................................08
2.5. Función de solución de Reclamos..........................................................................................09
2.6. Función Supervisora..............................................................................................................09
3. Políticas.....................................................................................................................................09
3.1. Política Institucional..............................................................................................................09
3.2. Política de la Calidad.............................................................................................................10
3.3. Política de Seguridad de la Información................................................................................10
3.4. Política de Protección de Datos Personales...........................................................................11
4. Legislación Básica del Opsitel..................................................................................................12
4.1. Ley N° 27336 – Ley de Desarrollo de Funciones y Facultades del Osiptel..........................12
4.2. Ley N° 27332 - Ley Marco de los Organismos Reguladores de la Inversión Privada en los
Servicios Públicos.........................................................................................................................12
4.3. Decreto Supremo N° 042-2005-PCM - Reglamento de la Ley N° 27332.............................13
4.4. Texto Único Ordenado (TUO) de la Ley de Telecomunicaciones........................................13
4.5. Texto Único Ordenado (TUO) del Reglamento General de la Ley de Telecomunicaciones.
4.6. Texto Único de Procedimientos Administrativos del Osiptel................................................13
5. Decálogo del usuario.................................................................................................................13
6. Normatividad del Usuario.........................................................................................................14
6.1. Norma de las Condiciones de Uso de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones –
Resolución de Consejo Directivo N.º 172-2022...........................................................................15
6.1.1. Deberes de las empresas......................................................................................................15
6.1.2. Derechos de los usuarios.....................................................................................................15
6.1.3. Deberes de los usuarios.......................................................................................................16
6.1.4. Causales de suspensión del servicio....................................................................................16
6.2. Texto Único Ordenado del Reglamento de Portabilidad Numérica en el Servicio Público
Móvil y el Servicio de Telefonía Fija...........................................................................................16
6.3. Reglamento para la Atención de Reclamos de Usuarios de Servicios Públicos de
Telecomunicaciones......................................................................................................................17
6.4. Reglamento General de Calidad de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones.............18
6.5. Reglamento de Calidad de la Atención a Usuarios por Parte de Operadoras de Servicios de
Telefonía Fija y Servicios Públicos..............................................................................................19
6.6. Reglamento General de Tarifas y su Exposición de Motivos................................................20
6.7. Reglamento de Fiscalización, Infracciones y Sanciones........................................................20
6.8. Reglamento sobre la Disponibilidad y Continuidad en la Prestación del Servicio de
Telefonía de Uso Público en Centros Poblados Rurales...............................................................21
7. Solución de Controversias........................................................................................................22
7.1. Secretaría Técnica de Solución de Controversias..................................................................22
7.1.1. Descripción.........................................................................................................................22
7.1.2. Normas................................................................................................................................22
7.2. Cuerpos Colegiados...............................................................................................................24
7.2.1. Descripción.........................................................................................................................24
7.2.2. Conformación......................................................................................................................25
7.3. Tribunal de Solución de Controversias..................................................................................26
7.3.1. Descripción.........................................................................................................................26
7.3.2. Conformación......................................................................................................................27
8. Supervisiones y Sanciones........................................................................................................28
8.1. Multas impuestas....................................................................................................................28
8.2. Medidas Correctivas..............................................................................................................29
8.3. Acciones de Supervisión........................................................................................................30
9. TRASU......................................................................................................................................30
9.1. Marco Legal...........................................................................................................................32
9.2. Lineamientos Resolutivos......................................................................................................39
9.2.1. Lineamientos Resolutivos en Materia de Apelaciones.......................................................39
9.2.2. Lineamientos en Materia de Quejas....................................................................................40
9.3. Jurisprudencia........................................................................................................................41
10. Diferencias entre Reclamos, Quejas y Denuncias...................................................................41
10.1. Solución Anticipada de Reclamo (SAR)..............................................................................43
10.1.1. ¿Quiénes pueden reclamar?...............................................................................................44
10.1.2. Requisitos para la presentación de un reclamo.................................................................44
10.1.3. Formas de presentación de reclamo..................................................................................45
10.1.4. Silencio Administrativo Positivo......................................................................................47
10.1.5. Motivos, plazos y procedimientos para reclamar..............................................................48
10.2. ¿Qué es una queja y cuándo puedes presentarla?.................................................................52
10.2.1. Motivos, plazos y procedimientos de queja......................................................................54
10.3. Denuncia..............................................................................................................................56
10.3.1. ¿Cuándo presentar una denuncia por incumplimiento?....................................................56
11. Casos y medidas adoptadas por Osiptel..................................................................................57
11.1. SIM Swapping......................................................................................................................57
11.2. Medidas contra el SIM Swapping........................................................................................58
11.3. Información que brinda el operador.....................................................................................58
11.4. Medidas adoptadas por Osiptel............................................................................................59
11.5. La contraseña única..............................................................................................................60
12. Suspensión del servicio por utilizar equipos terminales con IMEI inválido...........................61
12.1. Las empresas operadoras pueden suspender el servicio......................................................61
12.2. Medidas contra la suspensión de servicio............................................................................61
12.3. Problemas para contratar servicios posteriormente..............................................................62
13. Incrementos Tarifarios............................................................................................................63
13.1. La empresa puede incrementar la tarifa...............................................................................63
13.2. Reglas ante un incremento en sus tarifas.............................................................................65
13.3. La empresa no me informa sobre el incremento..................................................................65
13.4. Si se incrementa la tarifa......................................................................................................66
13.5. Servicio pésimo con incremento de tarifa............................................................................67
14. Información de reglamento para la atención de reclamos.......................................................69
14.1. Instancias de Procedimiento de Reclamos...........................................................................69
14.2. Materias de reclamos............................................................................................................69
14.3. Formulación de los reclamos...............................................................................................71
14.4. Plazo para formular los reclamos.........................................................................................72
14.5. Plazo para resolver reclamos en Primera Instancia..............................................................72
14.6. Las condiciones de uso........................................................................................................74
14.7. Derechos del abonado..........................................................................................................75
14.8. Principales obligaciones de los abonados y/o usuarios........................................................77
15. Portabilidad numérica.............................................................................................................78
15.1. Portabilidad a otro operador.................................................................................................78
15.2. Plazo para portabilidad numérica.........................................................................................79
15.3. Rechazo de solicitud de portabilidad numérica...................................................................80
16. Cabios de numeración.............................................................................................................80
16.1. Formulación de reclamos.....................................................................................................81
Conclusiones.................................................................................................................................82
Fuentes Bibliográficas y Electrónicas...........................................................................................85
Introducción
En aquellos tiempos, por la década de los 90, la calidad de los servicios de
telecomunicaciones era muy deficiente en el Perú, sobre todo, porque adquirir un teléfono era
considerado un lujo, lo cual implicaba que las personas de menos recursos no puedan acceder a
este servicio. Es aquí, donde surge un organismo regulador, a fin de lograr un mercado
competitivo que pueda beneficiar al consumidor.
El Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones – OSIPTEL, fue
creado el 11 de julio del año de 1991, mediante Decreto Legislativo N° 702, siendo su principal
objetivo el regular y supervisar el mercado de las telecomunicaciones, esto con el propósito de
promover la libre competencia, la calidad de los servicios y el respeto a los derechos de los
usuarios, quienes son considerados como la parte más débil de la relación comercial.
En el presente trabajo se detallará a fondo todo lo concerniente a esta entidad, tales como
las funciones que cumple como un organismo autónomo del Estado, las políticas que rigen su
institución, la normativa que lo ampara, la importancia de los derechos que posee cada persona
como usuario, la organización del organismo, entre otras peculiaridades a tomar en cuenta.
Osiptel
1. Conceptualización
El Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones - OSIPTEL, es
un organismo público especializado, regulador y descentralizado adscrito a la Presidencia del
Consejo de Ministros, que cuenta con autonomía técnica, administrativa, económica y
financiera. En otras palabras, es el organismo del Estado que tiene como objetivo principal el
regular y supervisar el mercado de servicios públicos de telecomunicaciones, a fin de
promover la calidad de los servicios, la libre competencia y el respeto a los derechos de los
usuarios.
Esta entidad fue creada el 11 de julio del año de 1991, mediante Decreto Legislativo
N° 702; sin embargo, no fue hasta el 26 de enero del año de 1994 que dio inicio con sus
actividades, con la instalación de su primer Consejo Directivo.
Como sus valores institucionales encontramos a la excelencia, integridad e
innovación. La excelencia basada en su actitud ante el servicio, enfocando su atención y
acción en beneficio del usuario; la integridad, basada en los valores que poseen todas las
personas que conforman dicha institución, valores destacados como el de la honestidad,
lealtad, justicia y equidad, lo cual permite que estos cumplan correctamente con su misión
institucional; la innovación, basada en la capacidad de crear cambios significativos en los
productos, servicios o procesos, mejorándolos y creando así un valor agregado.
2. Funciones
El Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel)
cuenta con 6 importantes funciones:
2.1. Función Reguladora

Esta facultad la ejerce evaluando previamente las condiciones del mercado, a fin de
justificar su intervención y garantizando a su vez la calidad y eficiencia económica en la
prestación de los servicios públicos de telecomunicaciones. Por esta función, la entidad puede
fijar las tarifas de los servicios, establecer sistemas tarifarios en sus diferentes modalidades y
puede también dictar las disposiciones que sean necesarias para esto.
2.2. Función Normativa
Por esta función, Osiptel tiene la facultad de dictar los reglamentos o normas que
regulan los procedimientos a su cargo, u otras normas o mandatos, ya sean de carácter general
o de carácter particular, siempre y cuando estén referidas a intereses, obligaciones o derechos
de las entidades o actividades supervisadas o de sus usuarios.
Asimismo, poseen la facultad de tipificar las infracciones por incumplimiento de
obligaciones establecidas por normas legales, normas técnicas y aquellas derivadas de los
contratos de concesión; además, también están facultados para tipificar las infracciones por
incumplimiento de las disposiciones reguladora y normativa, lo cual implica que, Osiptel
posee la potestad de aprobar su propia escala de sanciones.
2.3. Función Fiscalizadora y Sancionadora
Tiene la facultad de verificar y calificar las infracciones en base al incumplimiento de
las obligaciones derivadas de normas legales o técnicas, de parte de las empresas y personas
que realizan actividades sujetas a su competencia, así como también de las obligaciones
contraídas por los concesionarios en los respectivos contratos de concesión, a fin de imponer
las medidas correctivas correspondientes.
2.4. Función de Solución de Controversias

Osiptel debe conocer y resolver toda controversia que afecte o pueda afectar el
mercado de los servicios públicos de telecomunicaciones, aunque solo una de las partes tenga
la condición de empresa operadora. Es por esa razón que posee la facultad de conciliar y
resolver, en vía administrativa, los intereses, conflictos y controversias que surjan entre
entidades o empresas bajo su ámbito de competencia, así como también entre entidades o
empresas y sus usuarios. Asimismo, resuelve controversias en la vía arbitral cuando las partes
hayan acordado someter sus discrepancias a arbitraje administrativo.
2.5. Función de Solución de Reclamos
Tiene la facultad de resolver los reclamos de los usuarios en segunda instancia,
siempre que estos se encuentren en base a las materias señaladas en la normativa
correspondiente.
2.6. Función Supervisora
Considerada una sus funciones principales y por la cual se encuentra facultada para
verificar el cumplimiento de las obligaciones legales por parte de las empresas operadoras y
demás empresas o personas que realizan actividades sujetas a su competencia; así como
también, por esta función, se encarga de verificar el cumplimiento de cualquier mandato,
resolución o norma emitida por el Osiptel.
3. Políticas
El Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel)
cuenta con 4 importantes políticas:
3.1. Política Institucional

El Osiptel está comprometido en lograr la satisfacción de las necesidades y
expectativas de los usuarios de servicios de telecomunicaciones; para lo cual, a través de la
efectiva competencia y el empoderamiento de los usuarios, orienta su política a:
 Promover la accesibilidad y la asequibilidad de los servicios.
 Mejorar la calidad de los servicios.
 Mejorar la atención a los usuarios
Los servicios que entrega se enmarcan en principios de eficiencia y oportunidad.
Asimismo, busca ser reconocida como una organización1ágil, que se adapta1al cambio1y que
utiliza las tecnologías1y la información para mejorar1la eficiencia de sus servicios; a través de
la transformación de sus procesos y una cultura colaborativa con enfoque multidisciplinario.
Sus colaboradores1se caracterizan por1desarrollar sus1funciones con1excelencia,
integridad e1innovación.
3.2. Política de la Calidad
La Resolución de Presidencia N° 093-2021-PD/OSIPTEL de fecha 15 de octubre del
2021, resuelve aprobar la política de la calidad del Osiptel conforme a lo siguiente:
“En el OSIPTEL estamos comprometidos con cumplir y mejorar continuamente
nuestro Sistema de Gestión de la Calidad, el cual tiene como objetivo lograr la satisfacción de
las necesidades y expectativas de los usuarios de los servicios públicos de
telecomunicaciones, a través de la optimización de la gestión institucional, el fortalecimiento
de la cultura organizacional y la provisión de servicios de calidad, con colaboradores que
desarrollan sus funciones con excelencia, integridad e innovación, teniendo como base la
Política Institucional”.
3.3. Política de Seguridad de la Información
Mediante la conformación de la Resolución N° 028-2019-PD/OSIPTEL y la
modificación en Resolución N° 039-2019-PD/OSIPTEL, se aprueba la actualización de las
Políticas de Seguridad de la Información de Osiptel, el cual tiene como objeto lo siguiente:
"El Osiptel como organismo público regulador del sector telecomunicaciones
considera a la información como un activo valioso para el cumplimiento de sus funciones y
alcance de sus objetivos estratégicos. Por tanto, resulta necesario gestionar la seguridad de la
información estableciendo mecanismos para proteger su confidencialidad, disponibilidad e
integridad ante amenazas internas o externas, deliberadas o accidentales; y se compromete a
cumplir con los requisitos aplicables en seguridad de la información y mejorar continuamente
su Sistema de Gestión de Seguridad de la Información.
El Osiptel establece los mecanismos para respaldar la difusión y actualización, tanto
de la presente política como de los demás componentes del Sistema de Gestión de Seguridad
de la Información."
Para esto, se ha establecido como objetivos de seguridad de la información:
 El proteger la información y mitigar los riesgos de seguridad a niveles aceptables.
 El gestionar de manera eficaz los eventos e incidentes de seguridad de la información.
 El fomentar la cultura en seguridad de la información.
3.4. Política de Protección de Datos Personales
El Osiptel, en cumplimiento de la Ley N° 29733 - Ley de Protección de Datos
Personales, su reglamento, directiva y demás normas modificatorias, complementarias y

conexas, realiza tratamiento de datos personales única y exclusivamente para el fin
establecido, garantizando su confidencialidad, integridad y disponibilidad.
En tal sentido, el Osiptel se compromete a:
 Designar a un responsable por cada banco de datos personales; así como un responsable
del tratamiento de los mismos.
 Garantizar el ejercicio de los derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición
de los datos personales, a través del correo electrónico datospersonales@osiptel.gob.pe o
por escrito dirigido al responsable designado para tal efecto, en cualquier oficina del
OSIPTEL a nivel nacional.
 Promover la toma de conciencia del personal responsable sobre la protección de los datos
personales.
 Cumplir con los requisitos legales, normativos y regulatorios aplicables.
 Fomentar la mejora continua sobre las medidas adoptadas en protección de los datos
personales a fin de minimizar los riesgos e incidentes de seguridad relacionados a los
datos personales.
4. Legislación Básica del Opsitel
Entre las normativas que complementan la regulación del Opsitel tenemos:
4.1. Ley N° 27336 – Ley de Desarrollo de Funciones y Facultades del Osiptel
Esta norma tiene como objeto definir y delimitar las facultades del Organismo
Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel), para supervisar y sancionar
a las personas naturales o jurídicas que prestan servicios públicos de telecomunicaciones, en
lo que respecta a su competencia. Asimismo, mediante dicha ley se establece las instancias
competentes para los respectivos procedimientos administrativos.

4.2. Ley N° 27332 - Ley Marco de los Organismos Reguladores de la Inversión
Privada en los Servicios Públicos
Esta norma tiene objeto delimitar las respectivas funciones que deben ejercer los
organismos reguladores, las facultades que deben poseer, así como su regulación
correspondiente.
4.3. Decreto Supremo N° 042-2005-PCM - Reglamento de la Ley N° 27332
Esta norma tiene como objeto reglamentar la Ley N° 27332 para su mejor aplicación.
4.4. Texto Único Ordenado (TUO) de la Ley de Telecomunicaciones
Mediante esta norma se rigen las actividades relacionadas con las telecomunicaciones.
Asimismo, define la clasificación, competencias, funciones, derechos y obligaciones de los
agentes intervinientes.
4.5. Texto Único Ordenado (TUO) del Reglamento General de la Ley de
Telecomunicaciones
Esta norma tiene como objeto establecer las disposiciones generales para la prestación
de servicios de telecomunicaciones, la administración del espectro radioeléctrico, la
normalización y homologación de equipos y aparatos de telecomunicaciones y la regulación
del mercado de servicios, a fin de que éstos se lleven a cabo cumpliendo los objetivos y
principios establecidos en la Ley de Telecomunicaciones.
4.6. Texto Único de Procedimientos Administrativos del Osiptel
Consistente en el documento de gestión que contiene los procedimientos
administrativos que, por exigencia legal, deben iniciar los administrados ante las entidades
para satisfacer o ejercer sus intereses o derechos.
5. Decálogo del Usuario

 Libertad de elección: Todas las personas tienen la libertad de elegir el servicio, plan o
promoción que más le convenga.
 Contrato de servicio: Toda persona tiene derecho a recibir el contrato de servicio al cual se
suscribe, puesto que este va a detallar las características del servicio, obligaciones y
derechos de los usuarios. Cabe precisar que los contratos no pueden modificarse de forma
unilateral, salvo que haya mejoras que beneficien a los usuarios o modificaciones tarifarias.
 Continuidad y calidad: Todas las personas tienen derecho a contar con un servicio
ininterrumpido y de calidad, a fin de evitar el mal funcionamiento de la red, imposibilidad
de acceder correctamente a los servicios contratados de la empresa.
 Problemas con el servicio: Toda persona tienes derecho a presentar un reclamo, y la
empresa operadora está obligada a entregar un código de reclamo.
 Información: Toda persona tiene derecho a solicitar y recibir información clara, detallada y
actualizada, antes, durante y después de contratar cualquier servicio.
 Facturación: Toda persona tiene derecho a recibir mensualmente un recibo de pago
detallado con respecto de los servicios contratados, así lo uses o no.
 Portabilidad numérica: Toda persona tiene derecho de poder cambiar de empresa operadora
y mantener su número de teléfono fijo o móvil.
 Baja del servicio: Toda persona tiene derecho a dar por terminado su contrato de servicio
cuando lo desee, sin ningún condicionamiento ni explicación.
 Bloqueo del equipo: Toda persona tiene derecho a bloquear su equipo y suspender su
servicio por pérdida o robo.
 Suspensión temporal del servicio: Toda persona tiene derecho a suspender temporalmente
su servicio (desde 15 días hasta por 2 meses en un año).

6. Normatividad del Usuario
La protección de los usuarios a través de la norma, es necesaria, para delimitar la
calidad de los servicios que se ofrece a través de las telecomunicaciones, las condiciones de
uso que se establecen, brindan seguridad jurídica para los consumidores.
6.1. Norma de las Condiciones de Uso de los Servicios Públicos de
Telecomunicaciones – Resolución de Consejo Directivo N.º 172-2022
La presenta norma fija los lineamientos respecto deberes de las empresas operadoras y
los derechos de los usuarios que adquieren el servicio de telecomunicaciones, también se
podrá actúa a través de representación a través de “poder con firma legalizada ante notario
público (…) o mediante documento escrito adjuntando copia de DNI y la última facturación”
(Norma de las condiciones de uso de los servicios públicos de telecomunicaciones, 2022,
artículo 4), entre ellas tenemos las siguientes:
6.1.1. Deberes de las empresas.
 Usar contratos tipo o de adhesión aprobados por Osiptel.
 Activar los servicios que sean a domicilio en plazo pactado en el contrato.
 Devolver los pagos indebidos o en exceso (max. 2 meses).
 Los servicios de roaming son contratos adicionales al principal.
 Debe atender los reclamos y averías del servicio.
 Bloquear el equipo y la tarjeta SIM ante la solicitud del usuario, ante gastos adicionales la
empresa se hará responsable.
6.1.2. Derechos de los usuarios.
 Recibir toda la información necesaria para la contratación de planes (costo, condiciones,
limitaciones).
 Trámites como la suspensión o traslado del servicio.
 Solicitar registro de llamadas entrantes.
 Recibir la facturación (físico o virtual) por lo menos 5 días antes de la fecha de
vencimiento.
 Tienen derecho a todos sus datos de su guía telefónica.
6.1.3. Deberes de los usuarios.
 No hacer uso fraudulento del servicio.
 Realizar los pagos antes de la fecha de vencimiento.
 Ante el no uso del servicio, solicitar la baja.
6.1.4. Causales de suspensión del servicio.
 Mandato judicial.
 Deuda.
 Declaración de insolvencia.
 Resolución del contrato.
6.2. Texto Único Ordenado del Reglamento de Portabilidad Numérica en el
Servicio Público Móvil y el Servicio de Telefonía Fija
La presente norma solo está fijado a esclarecer y establecer normas respecto a la
portabilidad ya sea de una línea móvil o fija, siendo estas prerrogativas valido para ambas;
siendo estas una de las facultades de Osiptel, tal como en su considerando nos menciona
“Osiptel ejerce, entre otras, la función normativa que comprende la facultad de dictar, en el
ámbito y en materias de su competencia, los reglamentos, normas que regulen los
procedimientos a su cargo” (Texto Único Ordenado del Reglamento de Portabilidad Numérica
en el Servicio Público Móvil y el Servicio de Telefonía Fija, 2018, p. 1).

Entre ellas tenemos:
 La portabilidad durará como máximo 24 horas.
 La portabilidad significa el abandono del contrato con la compañía cedente y la
celebración con la compañía receptora.
 Antes de la portabilidad la compañía debe de informar sobre los requisitos y
características de la nueva compañía.
 Solo se puede solicitar si está vigente el contrato con su anterior compañía o haya
terminado dicha relación y no hayan pasado más de 30 días.
 Es gratuito.
 Tiene tres pasos: solicitud, evaluación y ejecución.
Puede ser impedido solo si:
 Mandato judicial.
 Deuda exigible.
 Declaración de insolvencia.
6.3. Reglamento para la Atención de Reclamos de Usuarios de Servicios Públicos
de Telecomunicaciones
Los reclamos tienen un tratamiento especial, y para que estos sean válidos y sobre
todo protejan al consumidor se vio necesario legislar respecto a esta materia, es por ello que a
través del consejo directivo en el año 2015 en su resolución número 47 en su artículo 1
establece a quienes está dirigido, “obligatoriamente deberán aplicar las empresas operadoras
de servicios públicos de telecomunicaciones” (Resolución de Consejo Directivo N.º 047-
2015-CD-Osiptel, 2015, articulo 1).
Entre estas normas tenemos:

 Los reclamos y quejas no están sujetas a pagos de ningún tipo.
 No se requiere la intervención de un abogado.
 Deben ser registradas en el libro de reclamaciones.
 Las empresas pueden establecer mecanismo para una solución anticipada al reclamo
teniendo 5 días para honrar su promesa.
 La empresa no puede condicionar o impedir el reclamo del usuario.
 El registro del reclamo comprende: número correlativo, nombres, numero del servicio,
materia, fecha.
 El usuario tiene derecho a conocer el estado de su reclamo en cualquier momento.
 Si la resolución no es favorable al usuario, este deberá pagar en el plazo de 15 días más
los intereses, por el contrario, si se encuentra fundado el reclamo la empresa tiene 2
meses para pagar al usuario.
 Materias reclamables: cobros indebidos, calidad de servicio, incumplimiento de contrato,
falta de servicio, contratos no solicitados.
6.4. Reglamento General de Calidad de los Servicios Públicos de
Telecomunicaciones
El presente reglamento tiene como objetivo la existencia de condiciones mínimas de
calidad y eficiencia que deben de garantizar las empresas que brindan servicios de
telecomunicaciones (móvil o fija), así como para “proporcionarles elementos que les permitan
conocer la calidad del servicio prestado, de manera objetiva y comparable” (Resolución de
Consejo Directivo N.º 123-2014-CD-Osiptel, 2014, p.3).
Entre estos lineamientos tenemos:

 La empresa operadora debe de mantener el teléfono público en centros rurales como
preferente por interés social.
 La terminación del teléfono público en centros rurales puede ser por iniciativa de las
autoridades del centro poblado previa comunicación con Osiptel.
 Osiptel se encarga de fiscalizar la medición de los indicadores de calidad de los servicios
de las operadoras.
 En cuanto a la respuesta de la operadora se establece que 40 segundos para comunicarse
con un operador humano o 20 segundo para escoger una opción y 20 segundos para
escoger un operador humano.
 Dentro de los indicadores de la calidad fiscalizadas por Osiptel tenemos: entregas de
mensajes de texto, calidad de cobertura, calidad de voz, cumplimiento de la velocidad
mínima, latencia, transferencia de datos.
6.5. Reglamento de Calidad de la Atención a Usuarios por Parte de Operadoras
de Servicios de Telefonía Fija y Servicios Públicos
Normar la calidad de atención es indispensable en este tipo de servicios, sobre todo si
existe un márquetin directo, tal como la telefonía fija y servicios públicos, es por ello que
Osiptel buscando garantizar la seguridad jurídica de los consumidores y tomando en cuenta
incremento del mercado de los que ofrecen el servicio, así como el número de usuarios,
dispuso reglamentar para que, “los usuarios accedan a los servicios de atención en forma
eficiente y adecuada” (Resolución de Consejo Directivo N.º 127-2013-CD-Osiptel, 2013,
p.2).
Dentro de estos preceptos tenemos:
 El usuario escoge el canal de atención (presencial, web o telefónico).

 Debe de prestarse un trato digno y cortés a través de todos sus canales.
 Deben de implementar los sistemas necesarios para garantizar la atención.
 Los indicadores de calidad son: Corte de la atención telefónica y rapidez de atención por
voz humana.
6.6. Reglamento General de Tarifas y su Exposición de Motivos
Los planes tarifarios, debe estar al alcance de la mayoría de los usuarios, es por ello
que Osiptel ve necesario reglamentar sobre las tarifas, descuentos y promociones en general,
aplicándose solo a quienes prestan servicios de telecomunicaciones, esto con el fin de
“promover el desarrollo de las telecomunicaciones en condiciones tarifarias adecuadas para
las empresas” (Resolución de Consejo Directivo N.º 060-2000-CD-Osiptel, 2000, articulo 1).
Dentro de estas normas tenemos:
 Se rige sobre dos principios, igualdad de acceso y no discriminación.
 Permite la libre competencia.
 Corresponde a la empresa operadora establecer las tarifas.
 Las tarifas establecidas por las operadoras deben comunicarlas a Osiptel al menos 3 días
antes de su publicación.
 La empresa debe de publicar las tarifas en amplia circulación, a más tardar el día que
entra en vigencia.
 Comunicar a los usuarios sobre el incremento de tarifas 3 días antes de entrar en vigencia.
 Las operadoras pueden ofrecer descuentos y promociones de carácter temporal.
6.7. Reglamento de Fiscalización, Infracciones y Sanciones
Osiptel como órgano supervisor de las compañías que brindan servicios de
telecomunicaciones, cumplirá con el principio de legalidad, gracias a la presente norma, en

defensa del servicio de calidad, que todo usuario debe de gozar; con la capacidad de “imponer
sanciones en el sector de servicios públicos de telecomunicaciones, en el ámbito de su
competencia y con las limitaciones contenidas en la Ley mencionada”.
Entre ellas tenemos:
 La responsabilidad que se origina ante el incumplimiento no solo será administrativa,
sino también, civil o penal, según corresponda.
 El pago de la multa no será suficiente para la convalidación de acción, sino el cese del
hecho que causo la sanción.
 Eximentes de responsabilidad: caso fortuito o fuerza mayor, orden obligatoria de
autoridad competente, error inducido.
 La entrega de información inexacta, falsa o incompleta constituye una falta grave
sancionándose pecuniariamente.
 Las faltas puedes ser, leves, graves y muy graves, donde solo la leve podrá utilizarse la
amonestación escrita.
 El plazo para que la empresa operadora presente su descargo será de o menor de 5 días
hábiles.
6.8. Reglamento sobre la Disponibilidad y Continuidad en la Prestación del
Servicio de Telefonía de Uso Público en Centros Poblados Rurales
La telefonía de uso público en centros poblados rurales es una necesidad, es por ello
que OSIPTEL lo regula en función de garantizar el acceso universal al servicio público de
telecomunicaciones que debe de gozar todos los ciudadanos del país.
Entre estas normas tenemos:
 Debe de garantizarse la operatividad ya sea a través de teléfonos públicos o locutorios.

 Se podrá interrumpir su uso por, falta de energía eléctrica o reparación.
 Deberá realizarse mantenimiento preventivos o mejoras.
7. Solución1de1Controversias1
7.1. Secretaría1 técnica1 de Solución1 de Controversias1
7.1.1. Descripción.
La Secretaría Técnica es el órgano que planea, organiza y ejecuta las actividades
administrativas de los órganos resolutivos que, por mandato legal, operan al interior del
Opsitel. En este sentido, opera como enlace entre la institución y estas unidades. Asimismo,
se encarga de hacer el seguimiento de las condiciones de competencia en el mercado de
servicios públicos de telecomunicaciones, con la finalidad de proteger el bienestar de los
usuarios y las empresas.
La1 Secretaría1 Técnica, en1 caso1 de1 la1 función1 de1 solución1 de1 controversias,
instruye, a1 través1 de1 las1 secretarias1 adjuntas, los1 procedimientos1 y a1 su vez1 tramita1
los expedientes1 que1 se someten1 a conocimiento1 de1 los órganos1 resolutivos. Las1
Secretarías1 Técnicas1 adjuntas, brindan1 soporte1 técnico, legal1 y económico1 a cada1
una1 de las1 instancias1 administrativas1 del1 procedimiento1 de solución1 de1
controversias, según 1sea su competencia.
En1 la primera1 instancia1 administrativa, la labor1 es 1asumida por1 la Secretaría1
Adjunta1 de los Cuerpos1 Colegiados1 mientras1 que, por1 otro lado, en1 la1 segunda1
instancia, la función1 esta1 bajo1 el cargo de1 la Secretaría1 Técnica1 Adjunta1 del1
Tribunal1 de Solución1 de1 Controversias.
7.1.2. Normas.
Resolución1 de1 Consejo1 Directivo1 N° 002481-20211-CD1/OSIPTEL1
“Reglamento1 de1 solución1 de1 controversias1 entre1 empresas”. Este1 Reglamento1
rige1 la1 actuación1 de1 OSIPTEL1 en1 cuanto1 al1 ejercicio1 de1 su1 función1 de1
conocer1 y resolver1 controversias1 entre1 empresas, en1 la1 vía1 administrativa, aunque1
solo1 una1 de las1 partes1 tenga1 la condición1 de1 Empresa1 Operadora, relacionadas1 con1
las siguientes1 materias:
 La1 investigación1 y sanción1 de1 infracciones1 a las1 normas1 de libre1 y1 leal1
competencia, conforme1 a la1 LRCA, la LRCD1y la LDFF.
 La1 interconexión1 de1 redes1 en1 sus1 aspectos1 técnicos, económicos1 y1 jurídicos,
incluyendo1 lo1 relativo1 a cargos1 y1 demás1 compensaciones1 o1 retribuciones, que1
se paguen1 las1 Empresas1 Operadoras, derivadas1 de1 la relación1 de1 interconexión,
así1 como1 lo1 relativo1 a1 las1 liquidaciones1 de1 dichos1 cargos, compensaciones1 o1
retribuciones.
 El1 derecho1 de1 acceso1 a1 la red, incluyendo1 sus1 aspectos1 técnicos, jurídicos1 y1
económicos.
 Tarifas1 y1 cargo1 diferentes1 a los1 que1 se refiere1 el1 inciso1 precedente.
 Aspectos1 técnicos1 de1 los servicios1 públicos1 de1 telecomunicaciones.
 El1 acceso1 y uso1 compartido1 de la1 infraestructura1 de11 uso público1 para1 la
prestación1 de1 servicios1 públicos1 de1 telecomunicaciones.
 En1 general, toda1 la1 controversia1 que1 se plantee1 como1 consecuencia1 de1
acciones1 u omisiones1 que1 afecten1 o1 puedan1 afectar1 el mercado1 de1 los1
servicios1 públicos1 de telecomunicaciones, aunque1 solo1 una1 de las1 partes1 tenga1
la1 condición1 de1 Empresa1 Operadora.

El1 Reglamento1 se aplica1 a los1 Órganos1 Resolutivos1 y las1 unidades1
orgánicas1 del1 Osiptel, a1 las1 empresas, a las1 organizaciones1 representativas1 de1
usuarios1 y1 terceros1 en1 general, con1 relación1 al ejercicio1 de1 las funciones1 y1
competencias1 de alcance1 nacional1 que1 las1 leyes1 que le1 atribuyen1 al Osiptel1 en las1
materias1 señaladas1 anteriormente.
Texto1 Único1 Ordenado1 de1 la1 Ley1 de1 Represión1 de1 Conductas1
Anticompetitivas. Esta Ley1 prohíbe1 y1 sanciona1 las1 conductas1 anticompetitivas1 con1
la1 finalidad1 de1 promover1 la1 eficiencia1 económica1 en1 los1 mercados1 para1 el1
bienestar1 de1 los1 consumidores.
La1 ley1 establece1 sanciones1 a las1 empresas1 que1 incurren1 en conductas1
anticompetitivas1 como1 el abuso1 de posición1 de1 dominio1 en el1 mercado1 que
restringe1 la1 libre1 competencia, y las1 practicas1 colusorias1 (acuerdos1 entre1 empresas1
para1 falsear1 la1 competencia) horizontales1 o verticales. Esto, con1 la1 finalidad1 de1
promover1 la1 eficiencia1 económica1 en los1 mercados1 para1 el1 bienestar1 de1 los1
consumidores.
Ley1 de1 Represión1 de1 la1 Competencia1 Desleal. La1 Ley1 reprime1 todo1 acto1
o1 conducta1 de1 competencia1 desleal1 que1 tenga1 por efecto, real1 o1 potencial, afectar1
o1 impedir1 el1 adecuado1 funcionamiento1 del1 proceso1 competitivo.
7.2. Cuerpos1 Colegiados1
7.2.1. Descripción.
La1 función1 de1 solución1 de1 controversias1 asignada1 por1 la1 normativa1
vigente1 al1 Osiptel, comprende1 la1 facultad1 de1 conciliar1 intereses1 contrapuestos1
entre1 empresas1 operadoras1 de1 servicios1 públicos1 de1 telecomunicaciones,

relacionados1 principalmente1 al1 incumplimiento1 de1 las1 obligaciones1 sobre1 libre1 y
leal1 competencia, al1 acceso1 y uso1 compartido1 de1 la1 infraestructura1 de1 uso1 público,
así1 como1 problemas1 derivados1 del1 acceso1 a redes, interconexión, tarifas1 y aspectos1
técnicos1 de los1 mencionados1 servicios.
En1 primera1 instancia1 administrativa, son1 los Cuerpos1 Colegiado1 los1 órganos1
competentes1 para1 resolver1 las controversias, dictar1 medidas1 cautelares1 e1 interponer1
multas1 administrativas1 por1 el1 incumplimiento1 de las1 normas1 sectoriales1 y de1
competencia.
Actualmente, OSIPTEL1 cuenta1 en1 Primera1 Instancia1 con un1 Cuerpo1
Colegiado1 Permanente, que1 tiene1 a su1 cargo, de1 forma1 exclusiva, las1 controversias1
sobre1 incumplimientos1 a la normativa1 de libre1 y1 leal1 competencia; y1 con1 Cuerpos1
Colegiado1 Ad1 hoc, designados1 para1 cada controversia1 bajo1 su1 competencia, a1
excepción1 de aquellas1 controversias1 referidas1 a1 libre1 y leal1 competencia, que están1 a
cargo1 del1 Cuerpo1 Colegiado1 Permanente.
Los1 miembros1 de los1 Cuerpos1 Colegiados1 son nombrados1 por1 el Consejo1
Directivo1 del1 OSIPTEL1 de una1 lista1 de1 candidatos1 a miembros1 de los1 Cuerpos1
Colegiado1 aprobada1 por1 el Consejo1 Directivo.
7.2.2. Conformación.
El1 artículo1 95°1 del1 Reglamento1 General1 del1 OSIPTEL, aprobado1 por1
Decreto1 Supremo1 N° 0081-20011-PCM1 y1 modificado1 por1 el Decreto1 Supremo1 N°
1601-20201-PCM, el1 cual1 establece1 que1 el OSIPTEL1 cuenta1 con1 un1 (01)1 Cuerpo1
Colegiado1 Permanente1 (CCP), al1 que1 le1 corresponde1 conocer1 y resolver1 en primera1
instancia1 los1 conflictos1 y1 controversias1 dentro1 del ámbito1 de1 su1 competencia.
El1 CCP1 esta1 conformado1 por1 041 miembros. Mediante1 Resolución1 de
1Consejo Directivo1 N° 077-2021-CD/OSIPTEL1 se1 designó1 a sus1 actuales1 miembros:
 Rodolfo1 Ernesto1 Castellanos1 Salazar, quien1 lo1 preside.
 María 1Lorena Doreen1 Alcázar1 Valdivia.
 Teresa1 Guadalupe1 Ramírez1 Pequeño.
 José1 Santos1 Rodríguez1 Gonzáles.
7.3. Tribunal1 de1 Solución1 de Controversias1
7.3.1. Descripción.11
El1 Tribunal1 de1 Solución1 de Controversias1 (TSC) es1 el1 órgano1 colegiado1
del1 OSIPTEL1 competente1 para1 resolver, en1 segunda1 y última1 instancia1
administrativa, los1 recursos1 de apelación1 interpuestos1 contra1 las1 resoluciones1
emitidas1 por los1 Cuerpos1 Colegiados1 en primera1 instancia.
El1 Tribunal1 evalúa1 los1 recursos1 de1 apelación1 contra1 las resoluciones1
emitidas1 por los1 Cuerpos1 Colegiados1 Ad1 hoc1 en la tramitación1 de procedimientos1 de
solución1 de1 controversias1 surgidas1 entre1 empresas1 operadoras1 o entre1 estas1 y otras1
empresas1 que no1 tengan1 dicha1 condición1, cuando1 afecten1 o puedan1 afectar1 el
mercado1 de1 servicios1 públicos1 de telecomunicaciones. En el1 marco1 de estos1
procedimientos, el TSC1 1es competente1 para1 conocer1 las1 controversias1 relacionadas1
con las1 siguientes1 materias:
 La1 interconexión1 de redes1 en sus1 aspectos1 técnicos, económicos1 y jurídicos.

 El derecho1de acceso1a la1 red1 en sus1 aspectos1 técnicos, económicos y jurídicos.
 Tarifas1y cargos.
 Aspectos1 técnicos1 de los servicios1 públicos1 de telecomunicaciones.
 El acceso y uso1 compartido1 de la infraestructura1 de uso1 público1 para la prestación1
de servicios1públicos1de telecomunicaciones.
Asimismo, el TSC1 evalúa1 los1 recursos1 de apelación1 interpuestos1 contra1 las1
resoluciones1emitidas1por el Cuerpo1Colegiado Permanente1en la1tramitación1de
procedimientos1administrativos1sancionadores1por infracciones1a las normas1de1libre1
competencia1y a1las normas1 de1 represión1 de competencia1desleal, cuando1 afecten1 o
puedan1 afectar1 el mercado1 de servicios1 públicos1 de telecomunicaciones.
7.3.2. Conformación.1
El1 Tribunal1 de1 Solución1 de Controversias1 se conforma1 por 051 miembros,
designados1 de la 1siguiente manera:
 Dos1 miembros1 a propuesta1 de la1 Presidencia1 del Consejo1 de ministros, uno1 de
los1 cuales1 es representante1de la sociedad1 civil. Asimismo, uno de1 estos1
miembros1 preside1 el Tribunal1 y tiene1 voto1 dirimente.
 Un1miembro1 a propuesta1 del Ministerio1 de1 Economía1 y1 Finanzas1 – MEF.
 Un1miembro1a propuesta1del Ministerio1 de1 Transportes1 y1 Comunicaciones - MTC.
 Un1miembro1a propuesta del Instituto1de1Defensa1de1la Competencia1y de1la
Propiedad1 Intelectual.
Los1 miembros1 actuales1 del1 TSC1 son1 los siguientes:

 Eduardo1 Robert1 Melgar1 Córdova, presidente1 del1 Tribunal1 de Solución1 de1
Controversias. Designado1 mediante1 Resolución1 Suprema1 N° 127-2019-PCM.
 Milagritos1 Pilar1 Pastor1 Paredes, miembro1 del Tribunal1 de1 Solución1 de
Controversias. Designado1 mediante1 Resolución1 Suprema1 N° 021-2021-PCM.
 Rafael1 Alejandro1 Vera1 Tudela1 Wither1, miembro1 del Tribunal1 de Solución1 de1
Controversias. Designado1 por PCM, 1mediante 1Resolución Suprema1 N° 036-2021-
PCM1.
 Richard1 Mark1 Sin1 Porlles, miembro1 del Tribunal1 de Solución1 de Controversias.
Designado1 por PCM, mediante1 Resolución1 Suprema1 N° 0371-20211-PCM1.
8. Supervisiones y Sanciones1
8.1. Multas Impuestas1
Es1 atribución1 del OSIPTEL1 imponer1 sanciones1 a las1 empresas1 operadoras1
por el1 incumplimiento1 de las normas1 aplicables1 a la prestación1 de los1 servicios1
públicos1 de telecomunicaciones1 y de las obligaciones1 contenidas1 en los contratos1 de
concesión.
Asimismo1, sin1 perjuicio1 del Régimen1 de Infracciones1 y Sanciones1 previsto1
por la1 Ley1 de Telecomunicaciones, su Reglamento1y los contratos1de concesión,
OSIPTEL1 podrá, en materias1 de su competencia1 exclusiva, tipificar1 las infracciones1 que
no1 estén1 previstas1 en la1 Ley1 de1 Telecomunicaciones1 y determinar1 las sanciones1
correspondientes, dentro1 de las1 categorías1 previstas1 en la referida1 Ley.

8.2. Medidas1 Correctivas1
El1 OSIPTEL1 tiene1 la atribución1 de disponer1 la1 aplicación1 de medidas1
cautelares1 y/o1 correctivas1 que1 permitan1 asegurar1 el cumplimiento1 de las1
resoluciones1 del OSIPTEL1 o corregir1 una1 conducta1 que no1 se ajuste1 a la1
normatividad, finalidad, objetivos1 o principios1 que rigen1 la prestación1 y uso1 de1 los1
servicios1 públicos1 de telecomunicaciones.
8.3. Acciones1 de Supervisión1
OSIPTEL1 verifica1 el cumplimiento1 de las obligacioness1 legales, contractuales1 o
técnicas1 por parte1 de1 las1 empresas1 operadoras1 y demás1 empresas1 o personas1 que1
realizan1 actividades1 sujetas1 a su1 competencia. Asimismo, verifica1 el1 cumplimiento1 de
cualquier1 mandato1 o1 resolución1 emitida1 por el1 propio1 OSIPTEL1 o de1 cualquier1
otra obligación1 que se1 encuentre1 a cargo1 de dicha1 entidad1 supervisada.
9. TRASU
Antes de hablar del TRASU, tenemos que el portal web del usuario de OSIPTEL
refiere que el procedimiento de reclamos, tiene 2 instancias: la primera, respecto la empresa
operadora y como segunda, tenemos al TRASU, ósea al Tribunal Administrativo de Solución

de Reclamos de OSIPTEL. Básicamente, hablamos de una segunda y última instancia, cuando
hablamos de fuero administrativo. Pero entonces en sí mismo ¿Qué es el TRASU? ¿Cuál es su
objeto? ¿Su función?
Este tribual se creó en virtud de la Resolución de Consejo Directivo N°
013-95-CD/OSIPTEL, en el año 1995, publicado en el diario “EL PERUANO”.
El Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios de OSIPTEL es en
el fuero administrativo la última instancia abocada a absolver los reclamos(queja/apelación)
de usuarios respecto servicios públicos en el campo las telecomunicaciones. Zapata (2015)
señala que las telecomunicaciones son un sistema de hardware y software que siendo
compatible busca comunicar información de un lugar a otro.
Dicho ello le corresponde al TRASU, según lo refiere el portal web del gobierno, de
manera general:
 En su actuación y naturaleza, siendo la última instancia, resolver las quejas y apelaciones
que se presenten por los usuarios ante empresas operadoras en cuestión. Ello así lo
manifiesta la RESOLUCIÓN DE CONSEJO DIRECTIVO N°
047-2015-CD/OSIPTEL.
 Imponer sanciones respecto infracciones de las empresas operadoras, en el ámbito
instancia encargada de resolver la apelación o queja, o incumplimiento de resoluciones.
 Expedir precedentes de observancia en sus resoluciones, en área administrativa.
 También le corresponde expedir lineamientos orientativos para usuarios tanto como para
empresas operadoras, en el marco de un procedimiento regular. Se manifiestan los

alcances, criterios e interpretación de normas aplicables a la prestación de servicios
públicos de telecomunicaciones.
Todo ello en el marco de su competencia.
9.1. Marco Legal
De la investigación y análisis de la normativa y regulación del TRASU entendemos
que es cuanto menos “desfragmentada”. Ello en el sentido de que su regulación se
instrumentaliza a partir de diversa normativa. El reglamento general de OSIPTEL, reglamento
interno del TRASU, Reglamento para la Atención de Gestiones y Reclamos de Usuarios de
Servicios Públicos de Telecomunicaciones, y los múltiples lineamientos resolutivos que como
tal marcan el procedimiento y resolución al que deben someterse los usuarios y empresas
operadoras ante reclamos, quejas o apelaciones.
Dicho ello siempre es bueno recordar que actualmente, el TRASU guía su actuación
procedimental principalmente, por lo dispuesto en la:
 Resolución de Consejo Directivo Nº 047-2015-CD/OSIPTEL (Reglamento para la
Atención de Reclamos de Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones)
 Resolución de Consejo Directivo Nº 102-2017-CD/OSIPTEL (Reglamento Interno del
TRASU)
Haciendo una rápida revisión del marco regulativo respecto el TRASU:
Reglamento para la Atención de Gestiones y Reclamos de Usuarios de Servicios Públicos
de Telecomunicaciones - Resolución de Consejo Directivo Nº 047-2015-CD/OSIPTEL.

“Artículo 1.- Objeto y ámbito de aplicación, nos refiere que se orientan las disposiciones
del reglamento a la atención respecto servicios de telecomunicaciones, y los reclamos de
usuarios”.
“Artículo 3.- Vía previa ante las empresas operadoras, la cual tiene carácter obligatorio.
Siendo así el TRASU no admitirá recursos de apelación, cuando no provengan de
procedimientos terminados en primera instancia (empresas operadoras)”.
“Artículo 24.- Órgano de resolución en segunda instancia, establece al TRASU como
órgano resolutivo de segunda y última instancia en sede antes las acciones de los usuarios
(reclamos: queja o apelaciones). Hablamos del TRASU como órgano independiente y
autónomo, pero se regula por las disposiciones antes mencionadas”.
“Artículo 25.- Sujetos activos del procedimiento, tenemos a los abonados, usuarios o
persona que solicito instalación/activación de servicio público de telecomunicaciones. Estos
están legitimados para presentar reclamos, recursos y/o quejas. Se les denomina
indistintamente como: usuarios”.
La Apelación
“Artículo 58.- Recurso de apelación y plazo para su interposición, el usuario inconforme
con el íntegro o con parte de la resolución expedida en primera instancia puede interponer
recurso de apelación ante la empresa operadora.
El plazo de 15 días hábiles computados desde el día siguiente de la notificación al usuario de
la resolución de primera instancia. No procede recurso de reconsideración ante las
resoluciones de primera instancia, corresponde reconducir a apelación”.

“Artículo 59.- Requisitos para la presentación del recurso de apelación
El recurso2de apelación interpuesto por el usuario debe contener los siguientes requisitos:
1. Nombres y apellidos completos del usuario y el número de su documento legal de

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
2identificación (Documento Nacional de Identidad , Carné de Extranjería, o Registro

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
2Único de Contribuyentes , según corresponda ). El recurso de apelación presentado por

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
2representante debe consignar , adicionalmente, los datos de éste .

2 2 2 2 2 2 2 2 2 22
2. Número o código del reclamo .2 2 2 2 2 2
3. Número o código del servicio o del contrato de abonado .

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
4. Número de la carta que resuelve el reclamo o resolución que se impugna y su fecha de

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
2emisión . 2 2
5. Solicitud expresa y clara al TRASU , así como los fundamentos que motivan la 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
2interposición del recurso . 2 2 2 2
6. Fecha . 2 2}
7. Firma del usuario o del representante , para la presentación por escrito , según
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
corresponda.
8. Datos para la notificación: Correo electrónico válido autorizado por el usuario para
2 2 2 2 2
2recibir notificaciones , salvo que el usuario señale una dirección de domicilio física para
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
2la notificación personal ”.

2 2 2
“Artículo 60 .- Forma de presentación del recurso de apelación por parte del usuario:
2
1. Telefónico: El recurso de apelación se puede interponer por medio telefónico respecto de
cualquier servicio público de telecomunicaciones.

2. Personal: mediante un formulario digital (según OSIPTEL) entregado al usuario. Puede
ser modificado por este.
3. Por escrito: El usuario debe presentar el escrito conteniendo el recurso de apelación, en
original y copia. Lo puede hacer usando el formulario formato OSIPTEL.
4. Por página web o aplicativo: A las empresas operadoras que disponga de una página web,
deben ofrecer la posibilidad del recurso. De igual manera las empresas operadoras que
cuenten con aplicativos deben permitir la presentación de recursos de apelación asociadas
al servicio suscrito”.
“Artículo 61.- Remisión del recurso de apelación al TRASU
Se tiene que empresa operadora eleva al TRASU en el plazo de 5 días hábiles, la apelación
computados desde el día siguiente de su presentación, salvo se declare inadmisible, en ese
caso el plazo corre desde el día siguiente a la subsanación. Se eleva la apelación con los
descargos y el expediente”.
“Artículo 65.- Actuación de medios probatorios, el TRASU está facultado para ello
(ordenar actuación en segunda instancia) requiriendo la información necesaria a las partes.
Además, también se podrá requerir a órganos púbicos y privados informes, dictámenes,
opiniones, etc.”
“Artículo 66.- Plazo de resolución
 Hasta 15 días hábiles, contados desde el día siguiente de recibido la apelación por el
TRASU, en los reclamos por:
a. Suspensión, corte o baja injustificada del servicio, incluyendo el corte del servicio
público móvil y/o bloqueo del equipo terminal móvil, por uso prohibido del servicio
en establecimientos penitenciarios.
b. Tarjetas de pago.
c. Traslado del servicio. d. Falta de entrega del recibo o de la copia del recibo o de la
facturación detallada solicitada por el usuario.
 Hasta 25 días hábiles, contados desde el día siguiente de recibido la apelación por el
TRASU, en los demás casos.
Dada la complejidad del caso se puede adicionar por única vez 20 días para resolver. En
materias de reclamo consideradas en otras normas se aplica el plazo consignado en estas, o la
mayor del reglamento”.
La Queja
“Artículo 70.- Objeto de la queja
1. Cuando la empresa no aplica el silencio administrativo positivo que corresponde (por

ejemplo, en el plazo del art.54 del reglamento no se haya expedido resolución de primera
instancia o no se hubiera pronunciado; o no se haya notificado).
2. Suspensión o corte del servicio por falta de pago durante el procedimiento de reclamo ,
2 2 22 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
2respecto de las siguientes materias : i ) facturación y cobro y ii) otras materias que
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
2impliquen el cuestionamiento del pago de una facturación o cobro . Lo dispuesto en este

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
numeral no resulta aplicable a los supuestos indicados en el artículo 30. Ello no resulta
aplicable a los supuestos del artículo 30. Básicamente nos señala que, la empresa
operadora no puede suspender la prestación del servicio por falta de pago o exigir pago
del monto reclamado, salvo que:
 Se proceda lícitamente como consecuencia de hechos ajenos a la materia del
2 2 2 2 2 2 2
2reclamo. 2
 El usuario no hubiere cumplido con el pago de la parte no reclamada.

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
 Se encuentre amparado en un pronunciamiento previo del OSIPTEL.

2 2 2 2 2 2 22
3. Por requerir el pago del monto reclamado cuando se interpone reclamo o por la negativa
de aceptar pago no materia de reclamo. En el caso de requerimiento de pago, el usuario
debe adjuntar la carta de cobranza o el recibo a través del cual se le está requiriendo dicho
monto.
4. Por la negativa a recibir el reclamo , recurso o queja ; o por la negativa a otorgar el
2 22 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
código de reclamo o queja . 2 2 2 2 2
5. Cualquier defecto de tramitación que implique una trasgresión normativa durante el

2 2 2 2 2 2 2 22 22
procedimiento de reclamo . No constituye materia de queja el cuestionamiento al plazo

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
2 ide resolución ide la segunda instancia.

2 22 2 2
6. Otras materias que apruebe el Consejo Directivo del OSIPTEL ”.

2 2 2 2 2 2 2 2 2
“Artículo 71.- Plazo para la presentación de la queja La queja puede ser presentada por el
usuario en cualquier estado del procedimiento de reclamo (primera instancia).
Cuando se procura el silencio administrativo positivo, el usuario tiene un plazo de hasta un

año, contados desde la fecha en que se le debió notificar la resolución de su reclamo, para
presentar dicha solicitud. La queja por no permitir la presentación de reclamo puede ser 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
2presentada en tanto subsista la mencionada transgresión .

2 2 2 2 2 2 2 2
2La presentación de una queja no suspende el procedimiento de reclamos ”. 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
“Artículo 72.- Requisitos para la presentación de la queja:
La queja debe ser presentada ante la empresa operadora debiendo cumplir con los
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
2siguientes requisitos : 2 2
1. Nombres y apellidos completos del usuario y el número de su documento legal de

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
2identificación ( Documento Nacional de Identidad , Carné de Extranjería , o Registro

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
2Único de Contribuyentes ). La queja presentada por representante , debe consignar ,

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
2adicionalmente , los datos de éste y el respectivo poder . 2 2 2 2 2 2 2 2
2. Número o código de reclamo, según corresponda .

2 2 2 2 2 2 2 2 2
3. Solicitud expresa y clara que se hace al TRASU indicando la transgresión cometida por
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
la empresa operadora durante el procedimiento de reclamo , y brindando la información

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
2detallada en el artículo 70 . 2 2 2 2
4. Fecha.
5. Firma del usuario o del representante , para la presentación por escrito , según
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
corresponda 2
6. Datos para la notificación : Correo electrónico válido autorizado para recibir
2 2 2 2 2 2 2 2 22 22
2notificaciones , salvo que el usuario señale una dirección de domicilio física para la
2 22 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
2notificación personal ”.
2 2
“Artículo 73.- Formas de presentación de la queja
1. Telefónico: La queja se puede interponer por medio telefónico respecto de cualquier

servicio público de telecomunicaciones.
2. Personal: mediante un formulario digital (según OSIPTEL) entregado al usuario. Puede
ser modificado por este.
3. Por escrito: El usuario debe presentar el escrito conteniendo la queja, en original y copia.
Lo puede hacer usando el formulario formato OSIPTEL
4. Por página web o aplicativo: A las empresas operadoras que disponga de una página web,
deben ofrecer la posibilidad de la queja. DE igual manera las empresas operadoras que
cuenten con aplicativos deben permitir la presentación de queja asociadas al servicio
suscrito.
“Artículo 74.- Remisión de la queja al TRASU. El TRASU tiene competencia para resolver
las quejas contra la primera instancia (empresas operadoras) . De igual manera se debe elevar
toda la información necesaria al TRASU en 3 días hábiles como plazo desde la presentación
por parte de la empresa operadora. Salvo se declare inadmisible, en ese caso el plazo corre
desde el día siguiente a la subsanación”.
“Artículo 75.- Plazos de resolución de la queja:
Trece días hábiles desde el día siguiente a la recepción del TRASU. sí hay complejidad en el
caso, se podrá ampliar el plazo en 10 días adicionales por única vez”.
“Artículo 81.- Cumplimiento de resoluciones del TRASU, es de naturaleza obligatoria para

empresas operadoras. Salvo pacto distinto por norma o disposición del TRASU, desde el día
siguiente a la resolución final que declara fundada en todo o parte la queja o reclamo, se tiene
10 días hábiles desde el día siguiente de la notificación para ejecutar lo resuelto. Respecto el
plazo anterior la empresa operadora tiene 5 días desde el vencimiento, para comunicar al
usuario el cumplimiento de la resolución o las razones que se lo impiden legítimamente
Además, se tiene que la operadora debe probar en un plazo de 20 días (desde emitido la
resolución) que ejecuto lo decidido por el TRASU”.
A manera de cierre, decir también que la admisibilidad y procedencia de la queja y apelación,

están definidas por lo dispuesto en el artículo 31 y 32 del presente reglamento.
Reglamento Interno del TRASU. - Resolución de Consejo Directivo Nº

102-2017-CD/Osiptel.
“Artículo 9.- Competencia de las Salas del TRASU, Abocada a resolver recursos de
apelación o quejas con rango nacional; resolver procedimientos administrativos sancionadores
determinados.
Se establece también competencia por cuantía y el cómo operan las Salas Unipersonales
Desconcentradas en función del territorio”.
“Artículo 10.- Funciones
Son funciones del TRASU:
 Declarar nulos los actos administrativos expedidos por las empresas operadoras o por el
TRASU.
 Aprobar el listado de medios probatorios a ser actuados en los reclamos.
 Resolver recursos de apelación y las quejas en segunda y última instancia administrativa.
 Imponer sanciones, según la normativa pertinente.
 Expedir lineamientos
 Etc.”
9.2. Lineamientos Resolutivos
La Sala Plena del Tribunal del TRASU, a parte de las funciones que se le atribuye,
tiene la facultar de remitir lineamientos. Los lineamientos resolutivos son guías o directrices
que orientan a usuarios y a las empresas sobre los alcances y criterios de interpretación de las
normas respecto a instancia y asuntos de su competencia.
Entre la más importantes y recientes tenemos los lineamientos sobre quejas y
apelaciones:
9.2.1. Lineamientos Resolutivos en Materia de Apelaciones.
En su mayoría expresan los casos en los que declararían fundadas o infundadas el

recurso de apelación, precisando los supuestos y casos bajo los cuales se debería tomar dicha
decisión. Ello abarcando los siguientes puntos:
a) Sustento de Reclamos y Motivación de Resoluciones.
Señala que la apelación sea cual sea el reclamo del que es materia, debe estar
debidamente sustentado, en caso de no ser así no podrá dársele tratamiento, pues se deberá
declarar su inadmisibilidad, para subsanación, de no ser así se procederá con el archivamiento
del expediente.
b) Reclamos con Sustento en la Facturación y Cobro.

2 2 2 22 2 2 2
c) Reclamos con Sustentos de Calidad en la Prestación del Servicio.

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
d) Reclamos con Sustento de Incumplimiento de Condiciones Contractuales , Ofertas

2 2 2 2 2 2 2 2 2
2y Promociones.
e) Reclamos Sustentados en Suspensiones.

2 2 2 2
f) Reclamos con Sustento de Instalación , Activación o Traslado del Servicio.

2 2 2 2 2 2 2 2
g) Reclamos con Sustento de Falta Atención a Pedidos de Baja o Suspensión

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
2Temporal del Servicio.

2 2
h) Reclamos con Sustento de Migración.

2 2 2 2
9.2.2. Lineamientos en Materia de Quejas.

También en su mayoría los casos en los que declararían fundadas o infundadas ella
queja, precisando los supuestos y casos bajo los cuales se debería tomar dicha decisión. Ello
abarcando los siguientes puntos:
a) Quejas2 por 2infracción 2de 2plazos 2 (no 2contestación 2oportuna 2al 2reclamo).
b) Aplicación 2del 2silencio 2administrativo 2positivo.
c) Quejas 2por 2suspensión 2del 2servicio con 2reclamo 2en 2trámite. 2
d) Quejas 2por 2requerimiento 2de 2pago con 2reclamo 2en 2trámite.

e) Queja 2por 2no 2permitir 2la presentación 2de 2reclamos, 2recursos de 2apelación
2y 2quejas.2
f) Quejas 2por no 2elevar 2la 2queja. 2
g) Queja 2por 2no 2elevar 2el 2recurso de 2apelación 2interpuesto.2
h) Queja 2por otros 2defectos 2de 2tramitación. 2
9.3. Jurisprudencia
Como jurisprudencia relativa a la actuacion del TRASU tnemos la resolucion,

0041596-TRASU/OSIPTEL, del expediente N°0026861-2019/TRASU/ST-RA. Dicha
resolucion final manifiesta el deber de motivacion que se deben las resoluciones en primera
instancia, hablando del fuero de la empresa operadora, que ademas se complementa con los
lineamientos relativos a la apelacion, los reglamentos antes mencionados, la ley general de
procedimientos admisitrativos, etc.
Basicamente el RECLAMANTE, manifesto su disconformidad con la claidad de

servicio de internet que le provee la empresa operadora, pues por momentos se perde la señal.
Elevado el reclamo, la empresa proveedora la declara infundada, pues considera que lueo de
la correspodiente accion de descarts tcnicos no encontro poblemas.
El tribunal refiere que la motivacion no es un mero formalismo, sino que se debe dar
acorde a los hechos especificos y los medios probaorios presentes y la empresa proveedora
fallo, pues si bien indico loos medios probtorios que considero, no ha señalo la manera en la
que se actuo cada uno de ellos en el caso en concreto.
Se llega a la conclusion que la empresa proveedora no ha desplegao medios
probatorios idoneos como por ejempo: Acta de Inspeccion Tecnica e “Informe de
operatividad”.
Siendo asi el Tribunal refiere declarar fundada la apelacion, por lo tanto revocar la
resolcuion de primera instancia. Siendo el decalrante un abonado, entonces se le concede la
opcion de resolver su contrato en un plazo de 30 dias, quedadno la empresa operadora
prohibida de aplicar sanciones o penalidades.
10. Diferencias entre Reclamos, Quejas y Denuncias
a) Reclamos:
 El reclamo es el mecanismo mediante el cual los abonados o usuarios de los servicios
públicos de telecomunicaciones manifiestan ante las empresas operadoras los
inconvenientes derivados de la prestación de sus servicios contratados, buscando una
solución definitiva al mismo.
 Los reclamos son presentados en las empresas operadoras (telefónico, presencial, por
escrito, por página web), y éstas están obligadas a brindarte una respuesta dentro del
plazo señalado en la normativa.
b) Quejas:
 La queja es el mecanismo mediante el cual el abonado o usuario manifiesta problemas en
la tramitación del procedimiento de reclamo.
 Las quejas se presentan en tu misma empresa operadora por los siguientes supuestos:
 Si la empresa no responde tu reclamo, puedes solicitar la aplicación del silencio
administrativo positivo.
 Si la empresa suspende o corta tu servicio durante el procedimiento de reclamo.

 Si la empresa requiere el pago de un monto que se encuentra dentro de un
procedimiento de reclamo, o por la negativa a recibir el pago a cuenta del monto
que no ha sido reclamado.
 Por la negativa a recibir el reclamo, recurso o queja; o por la negativa a otorgar el número
o código de identificación del reclamo, recurso o queja. Recuerda que la empresa deberá
elevar tu queja en tres (03) días hábiles al Tribunal del OSIPTEL (TRASU) para que sea
resuelto.
c) Denuncias por incumplimiento:
 La denuncia es el mecanismo mediante el cual los abonados o usuarios comunican al
OSIPTEL que la empresa operadora no ha cumplido con ejecutar lo resuelto respecto de
su reclamo, apelación o queja.
 El OSIPTEL exigirá el cumplimiento y dará inicio al procedimiento administrativo
sancionador correspondiente, según corresponda.1
10.1. Solución Anticipada de Reclamo (SAR)
 La Solución Anticipada de Reclamo (SAR) permite a la1empresa operadora ofrecerte una
solución (parcial o total) a tu problema con el servicio. Si estás de acuerdo, el
procedimiento de reclamo no se inicia o concluye. La empresa debe brindarte el código
SAR e informarte el plazo de ejecución de la solución acordada.

10.1.1. ¿Quiénes Pueden Reclamar?
a) Los usuarios (personas que utilizan el servicio).
b) Los abonados del servicio (personas que contrataron el servicio, titulares del servicio).
 Importante
 La presentación de los reclamos, recursos de apelación y quejas a través del canal
telefónico y página web por problemas relacionados a la prestación del servicio público
móvil, solo podrán ser realizadas por el ABONADO del servicio.
 Las empresas operadoras deben implementar y aplicar los lineamientos establecidos para
la validación de la condición de abonado o usuario, que apruebe el OSIPTEL. Tales
lineamientos se aplican independientemente del canal de atención y/o servicio objeto del
reclamo.
c) Las personas que hubieran solicitado la instalación o activación de un servicio público de
telecomunicaciones.
d) Representantes y Asociaciones de Usuarios

 El usuario podrá designar un representante para iniciar el procedimiento de reclamo, a
través de con carta poder simple con firma del usuario.
 Para reclamos tramitados ante el TRASU, adicionalmente, el representante podrá
presentar una declaración jurada respecto a su designación que sea otorgada por el
usuario.
 Las Asociacion1es de Usuarios podrán iniciar el procedimiento de reclamo, en
representación de sus asociados y de quienes les confieran poder.
10.1.2. Requisitos para la presentación de un reclamo
a) Los reclamos presentados por los usuarios deben contener los siguientes requisitos:
1. Nombres y apellidos completos del usuario/ abonado o razón social, según corresponda.
2. Número del documento legal de 1identificación del usuario (Documento Nacional de
Identidad, Carné de Extranjería, o Registro Único de Contribuyentes, según corresponda).
3. Datos del representante legal (si corresponde).
4. Número o código del servicio o del contrato de abonado.
5. Motivo del reclamo y solicitud concreta.
6. Firma del usuario o representante (cuando corresponda).
7. Si el reclamo es por facturación, deberás indicar la fecha o mes de emisión o vencimiento
del recibo, o número de recibo objeto de reclamo.
8. Datos para la notificación: Correo electrónico válido autorizado por el usuario para
recibir notificaciones, salvo que el u1suario señale una d1irección de domicilio física
para la notificación personal.
10.1.3. Formas de presentación de un reclamo

a) Personalmente
 Al momento de presentar1 tu reclamo, la empresa o1peradora deberá entregarte un
formulario impreso de forma inmediata, el cual debe contener:
1. La fecha y hora de su presentación,
2. El nombre y apellidos de la persona que lo atendió,
3. El sello de recepción de la empresa operadora y
4. El código de reclamo.
 El usuario puede requerir a la empresa operadora la modificación del formulario, en caso
no se haya registrado lo expresado al momento de presentar el reclamo.
b) Por teléfono
 Durante la comunicación, es deber de la empresa operadora llenar el formulario de
reclamo, incluyen1do la información brindada por el usuario para resolver el reclamo y
luego de ello deberá:
1. Leer al usuario: (i) el con1tenido del formulario de reclamo, (ii) detalle del motivo del
reclamo, (iii) monto, y (iv) el recibo reclam1ado depe1ndiendo del reclamo y luego de
ello, la empresa deberá contar con la conformidad del usuario respecto de la información
registrada.
2. Proporcionar al usuario: (i) código de reclamo e (ii) informar el plazo máximo para
resolver en primera instancia.
3. Remitir al usuario el formulario registrado a través de: (i) un correo electrónico a la
dirección electrónica señalada por el usuario, o, (ii) un mensaje de texto (SMS) al número
del servicio móvil indicado por el usuario, en el que se brinde la información de la

materia de reclamo, código de reclamo y la indicación que revise el expediente virtual,
con el detalle del enlace web respectivo de la empresa operadora.
c) Por escrito
 Al momento de presentar tu reclamo, debes llevar el escrito de reclamo, en original y
copia. En la copia del reclamo, que es tu única constancia de presentación, la empresa
operadora debe consignar:
1. La fecha y hora de su presentación,
2. El nombre y apellidos de la persona que lo atendió,
3. El sello de recepción de la empresa operadora y
4. El código de reclamo.
d) A través de la página web de la empresa
 De form1a inmediata a la presentación del reclamo, la empresa operadora debe
proporcionar al usuario:
1. Un ejemplar del formulario de reclamo presentado como constancia de su recepción, en
la cual se aprecie el código de reclamo.
2. La entrega de dicho formulario se realiza me1diante correo electrónico a la dirección
válida indicada por el usuario.
10.1.4. Silencio Administrativo Positivo
a) ¿En qué consiste?
 El Silencio Administrativo Positivo supone que la empresa operadora declara fundado
(aceptado) tu reclamo si:
1. La empresa no ha emitido la resolución de primera instancia o no la ha notificado en los
plazos correspondientes (ver procedimientos).

2. Habiendo pasado el plazo máximo para resolver (ver procedimientos), la empresa no
hubiera notificado la resolución de primera instancia.
b) ¿Qué se debe hacer para su aplicación?
Debes presentar una queja.
c) Expediente de reclamo.
- ¿Cuándo y cómo puedo acceder o solicitarlo?
 Puedes acc1eder a tu expediente en cualquier momento del procedimiento de reclamo.
Tienes derecho a conocer el estado de tu reclamo, queja o apelación.
 El pedido de ac1ceso a tu expediente puede hacerse verbalmente, sin necesidad de
solicitarlo mediante el procedimiento de transparencia y acceso a la información pública.
 Si el expediente se refiere a un trámite concluido, tendrás acceso a este, hasta por un
período máximo de tres (3) días hábiles, contados a partir del día siguiente de tu solicitud.
d) ¿A quién debo solicitar la copia de expediente?
 Puedes solicitar la copia de tu expediente, ante la empresa operadora (1ra instancia) o al
TRASU del OSI1PTEL (2da instancia), según corresponda.
 Deben brindarte las copias en un plazo máximo tres (3) días hábiles posteriores, contados
desde el día siguiente de tu solicitud. Las copias requieren un pago por concepto de
reproducción.
Importante:
 El TRASU permite que los usuarios puedan acceder al expediente digitalizado.
 Las empresas operadoras, así como el TRASU, podrán enviar mensajes de texto (SMS) al
servicio móvil que indicaste, en el que te informarán el estado del procedimiento
asociado a tu expediente.
10.1.5. Motivos, plazos y procedimientos para reclamar
Facturación
a) Descripción:
- Montos que figuran en el recibo o comprobante de pago del servicio que reclama por:
 Incorrecta aplicación de la tarifa.
 Incorrecto cálculo de los conceptos facturables.
b) Plazo máximo:
 Hasta dos (2) años después de vencido el recibo.
Cobro
a) Descripción:
 Montos co1brados por conceptos distintos a los oportunamente facturados.
 Montos que desconoce por haber sido anteriormente pagados.
 Montos cobrados pese a haber solicitado la baja del servicio sin que la empresa operadora
hubiere cumplido con efectuarla.
b) Plazo máximo:
 Hasta dos (2) años después de requerido el cobro o de notificado documento con
adeudos.
Calidad e idoneidad del servicio
a) Descripción:
 Problemas 1derivados de un inadecuado funcionamiento de la red y/o en el acceso a los
servicios brindados por la empresa operadora que le generan insatisfacción. Problemas de
idoneidad en la prestación del servicio.
b) Plazo máximo:
 En tanto continúe el problema.
Falta de entrega del recibo
a) Descripción:
 Falta de entrega de recibo o de la copia del mismo o de la facturación detallada solicitada.
b) Plazo máximo:
Incumplimiento de oferta y promociones
a) Descripción:
 Incumplimiento de ofertas y promociones vinculadas a la prestación de servicios públicos
de telecomunicaciones.
b) Plazo máximo:
Suspensión, corte o baja injustificada
a) Descripción:
 Suspe1nsión, corte o baja injustificada del servicio o sin observar el procedimiento
establecido en la normativa vigente, incluyendo el corte del ser1vicio móvil y/o bloqueo
del equipo terminal móvil por uso prohibido del servicio en establecimientos
penitenciarios.
b) Plazo máximo:
Instalación o activación
a) Descripción:
 Incumplimiento de la empresa operadora en la instalación o activación del servicio que
hubiere sido solicitado.
b) Plazo máximo:
Baja o desactivación
a) Descripción:
 Incumplimiento de la empresa operadora en ejecutar la solicitud de baja o desactivación
del servicio.
b) Plazo máximo:
Traslado del servicio
a) Descripción:
 Incumplimiento de la empresa operadora en efectuar el traslado del servicio en la fecha
en la que se hubiere comprometido. Cuando frente a una solicitud de traslado, el usuario
no hubiere recibido respuesta o no se encontrase conforme con la misma.
b) Plazo máximo:
Tarjetas de pago físicas y virtuales
a) Descripción:
 Problemas en el acceso al servicio mediante tarjetas de pago. Problemas en la prestación
del servicio activado mediante tarjetas de pago, tales como, descuentos indebidos de los
saldos o del crédito asignado.
b) Plazo máximo:
Contratación no solicitada
a) Descripción:
 Imputación por la contratación de un servicio u obligaciones de pago por la prestación del
mismo, sin que haya sido solicitado o expresado su consentimiento para dicha
contratación.
b) Plazo máximo:
Incumplimiento de condiciones contractuales
a) Descripción:
 Incumplimiento de las condiciones establecidas en el contrato vinculadas a la prestación
del servicio. Cuando se aplican condiciones distintas a las pactadas en el contrato, salvo
que se refieran a modificaciones tarifarias conforme a lo establecido en la normativa
vigente o se trate de modificaciones contractuales más beneficiosas aprobadas.
b) Plazo máximo:
Incumplimiento de derechos reconocidos en normativa
a) Descripción:
 Incumplimiento de los derechos reconocidos en la normativa sobre usuarios de servicios
públicos de telecomunicaciones.
b) Plazo máximo:
Cualquier otra materia sobre prestación

a) Descripción:
 Cualquier materia relacionada directamente con la prestación del servicio público de
telecomunicaciones contratado.
b) Plazo máximo:
10.2. ¿Qué es una Queja y cuándo Puedes Presentarla?
a) ¿Cuándo puedes presentar una queja?
1. Cuando se haya aplicado el silencio administrativo positivo
2. Cuando las empresas operadoras te suspenden o cortan el servicio durante el
procedimiento de reclamo.
3. Cuando las empresas operadoras requieren el pago del monto reclamado o no aceptan que
pagues el monto no reclamado.
4. Por la negativa de las empresas operadoras a recibir reclamos, apelaciones o quejas u
otorgar el código del reclamo.
5. Por cualquier otro defecto de tramitación en el procedimiento de reclamo.
b) Formas para presentar una queja
Personalmente
La empresa operadora deberá otorgarte una copia del formulario de queja con su sello
de recepción y los datos completos (hora, fecha, número o código de identificación de la queja
y los datos del funcionario que lo recepciona).
Por escrito
- Deberás llevar una copia del escrito (queja) como constancia de presentación.
- Asegúrate que el sello de recepción de la empresa operadora, cuente con la hora, fecha,
número o código de identificación de la apelación y datos del funcionario que lo
recepciona (nombres y apellidos).
A través de la página web de la empresa
- Asegúrate de obtener una constancia de recepción.
- La constancia debe indicar: (a) la hora y fecha de presentación de la queja; (b) el texto de
la queja; y (c) el número o código de identificación.
c) Requisitos para presentar una Queja
1. Nombre y apellidos completos del usuario y el número del documento legal de
identificación y del representante (de ser el caso).
2. Número o código del reclamo (según corresponda).
3. Solicitud expresa y clara al TRASU indicando la transgresión o incumplimiento cometido
por la empresa operadora durante el procedimiento de reclamo.
4. Fecha y firma del usuario o del representante (de ser el caso).
d) ¿Qué hacer si la empresa no cumple con elevar la queja al TRASU?
- Si la empresa operadora no cumple con elevar la queja en el plazo de tres (3) días hábiles
al TRASU del OSIPTEL, puedes presentar una comunicación escrita, indicando:
 Número o código de identificación de la queja y/o copia del cargo o constancia de
recepción de la queja (si fue presentada por escrito, personalmente o vía página web).
 Adicionalmente puedes presentar la documentación sustentatoria que consideres
pertinente. (reclamo, comunicaciones adicionales, recibos, entre otros que considere
conveniente).
10.2.1. Motivos, Plazos y Procedimientos de queja
Silencio Administrativo Positivo
a) Descripción
Cuando la empresa operadora no ha emitido y/o notificado la resolución de primera instancia,
habiendo transcurrido el plazo para ello.
b) Plazo máximo
Hasta (2) años, a partir de la fecha en que se debió notificar la resolución del reclamo.
Suspensión o corte del servicio durante el procedimiento de reclamo
a) Descripción
Cuando la empresa operadora ha suspendido o cortado tu servicio mientras se encuentra con
un procedimiento de reclamo en trámite.
b) Plazo máximo
La queja podrá ser presentada en cualquier estado del procedimiento de reclamo.
Requerimiento de pago
a) Descripción
Cuando la empresa operadora te solicita el pago del monto reclamado, estando el
procedimiento en trámite.
b) Plazo máximo
Negativa a recibir el reclamo, apelación o queja.
a) Descripción
Cuando la empresa operadora no recibe tu reclamo, apelación o queja.
b) Plazo máximo
Cualquier otro defecto de tramitación en el procedimiento de reclamo.
a) Descripción
Otra transgresión normativa durante el procedimiento de reclamo.
b) Plazo máximo
Formularios (Formatos y Ejemplos)
a) Recuerda que:
- El llenar cualquiera de los formularios, no significa que estés realizando un reclamo,
apelación o queja.
- El formulario que obtengas debes presentarlo ante tu empresa operadora. (Una vez que
presentes el formulario ante tu empresa operadora, recién inicias el trámite respectivo)
a) Reclamo: telefonía fija.
b) Reclamo: telefonía móvil.
c) Reclamo: otros servicios públicos de telecomunicaciones.
d) Formatos de apelaciones.
e) Formato de formulario de quejas.
10.3. Denuncia
10.3.1. ¿Cuándo presentar una denuncia por incumplimiento?

Puedes presentar una denuncia por incumplimiento cuando la empresa operadora no está
cumpliendo con lo ordenado en:
a) Una solución anticipada al reclamo (SAR);
b) Una solución anticipada al recurso de apelación (SARA);
c) Una resolución emitida en primera instancia por la empresa operadora;
d) Una resolución emitida por el TRASU; o
e) El acogimiento del silencio administrativo positivo (SAP).
Dicha denuncia se puede presentar en todas las Oficinas del OSIPTEL a nivel nacional.
 A tener en cuenta:
Para presentar una denuncia por incumplimiento puedes presentar copia del
documento, esto es, la solución anticipada al reclamo (SAR), la solución anticipada al recurso
de apelación (SARA); la resolución emitida por la empresa operadora o el acogimiento del
silencio administrativo positivo (SAP).
En caso que el incumplimiento sea de una resolución del TRASU, debes indicar el
número de expediente, resolución y código de reclamo.
La denuncia por incumplimiento evalúa únicamente la ejecución de la empresa
operadora respecto de lo resuelto u ofrecido a tu favor. En ese sentido, mediante esta vía, no
se analizan nuevos reclamos.
De verificarse el incumplimiento de la resolución se dará inicio a un procedimiento
administrativo sancionador.
11. Casos y medidas adoptadas por OSIPTEL
11.1. SIM swapping
Quedarse sin servicio, sin tener deuda pendiente

Cuando 1te 1quedaste1sin servicio1sin tener deuda1pendiente, se1 podría tratar 1de
una suplantación de1 identidad, es decir1 otra persona 1se hizo pasar 1por ti 1y activó 1un
nuevo chip a tu 1nombre 1con tu operador1 teniendo acceso1 a tu 1servicio 1móvil. A estos1
casos se1 les conoce1 como 1SIM swapping.
Esta1 es una nueva 1modalidad delictiva1 que lamentablemente1 se viene1
incrementando en1 nuestro país1 y consiste 1en que 1personas inescrupulosas1 obtienen 1por
algún 1medio la 1información personal, como1 tu número1 telefónico, 1nombre, 1apellido,
1tu DNI, 1tu huella 1dactilar 1y algún 1dato sobre 1tu servicio1 y 1de esta 1manera 1solicitan
un nuevo 1chip. En 1algunos 1casos, 1previamente, reportan 1a la 1empresa operadora1 una
supuesta 1pérdida o 1robo 1del celular, 1para luego1 requerir el 1cambio de1 chip.
Con1 el “nuevo1 chip”, estas1 personas 1inescrupulosas 1utilizan la1 información
1que puede1 estar vinculada 1al número1 de tu 1celular, como1 tus cuentas1 de
correo1electrónico,1datos en 1plataformas de 1archivos 1compartidos (nube), 1así como
información de tus1 cuentas 1bancarias 1y claves, y1 con estas1 pueden 1hacer
transferencias1 de dinero, solicitar 1créditos, adquirir 1productos o 1servicios, entre otros.
11.2. Medidas1 contra el SIM1 swapping
Por ello1 debes llamar1 a tu operador1 o ir a 1un centro de1 atención y1 señalar que1
desconoces 1la reposición1 del chip 1 (SIM Card), ante1 lo 1cual, tu 1operador está1
obligado1 a suspender1 de inmediato1 el 1servicio. Si1 te contactas1 con tu1 operador por
1un canal1 distinto al1 presencial 1o telefónico 1éste tendrá1 un plazo 11 día hábil1 para
suspender 1el servicio.

Para 1poder 1solicitar 1la reposición1 de un1 nuevo chip1 a tu nombre1 tienes que
1acercarte a1 un 1centro de atención 1de tu 1operador o 1a un 1punto de1 venta 1que esté
1habilitado1para trámites 1de 1los usuarios.
Para 1realizar la1 reposición tu 1operador debe1 validar tu1 identidad como1 abonado
o1 titular1 del servicio 1mediante la 1verificación 1biométrica 1de tu huella1 dactilar.
Adicionalmente, es1 muy importante1 que denuncies1 este tipo 1de delito1 ante la
1Policía 1Nacional del1 Perú para1 que se1 realicen1 las1 investigaciones 1sobre la presunta1
suplantación de1 identidad 1y el uso1 de tus 1datos personales 1y se 1determinen las
1responsabilidades1 que 1correspondan.
11.3. Información 1que brinda 1el operador
Si desconozco1 la contratación 1de un 1servicio, la1 portabilidad 1numérica 1y/o la
1reposición de 1chip o SIM 1Card, la 1operadora debe 1entregarte1 la siguiente1
información:
 El detalle1 de la 1fecha y1 hora de1 la solicitud1 o contratación 1y el 1lugar de
1presentación de la1 solicitud o1 contratación. La1 entrega de1 esta información1 es en1 el
mismo 1momento de 1la 1atención.
 Copia del1 mecanismo de1 contratación 1y/o solicitud 1correspondiente al 1trámite
cuestionado. La1 entrega de1 esta información1 se realiza 1a pedido 1tuyo y es 1en el 1plazo
máximo1 de 5 1días hábiles. Los 1documentos 1proporcionados1 deben 1contar con1 sello,
distintivo1 y/o firma1 de tu1 operadora, según1 corresponda.
11.4. Medidas1 adoptadas1 por 1OSIPTEL

El OSIPTEL1 ha emitido1 nuevas disposiciones1 con el 1objetivo de 1disminuir 1la
reposición 1del chip1 sin tu1 consentimiento. Dichas1 medidas1 son:
 La1 solicitud de 1reposición de1 chip debe1 ser presentada1 en forma 1personal por1 el
1abonado, en 1cualquiera de 1las oficinas 1o centros 1de atención 1de la 1empresa
1operadora 1y los puntos1 de venta1 que estén1 habilitados1 para trámites1 de los1 usuarios.
 La1 empresa1 operadora 1debe verificar 1la identidad 1del abonado1 mediante: (i) la1
exhibición del documento1 legal de 1identificación, y 1excepcionalmente, 1con la 1denuncia
1policial de 1la pérdida 1o sustracción1 de dicho 1documento; y (ii) 1el sistema 1de
verificación 1biométrica 1de huella1 dactilar.
 Desde1 el 12 1de enero 1de 2023, como1 medida de 1seguridad 1complementaria, para1
validar tu identidad 1debes ingresar 1tu contraseña1 única.
 Cuando1 la referida1 solicitud sea 1presentada por 1el representante1 legal, la
1operadora1debe exigir1 el otorgamiento1 de poder1 con firma1 legalizada 1ante notario
1público y validar su identidad 1mediante verificación1 biométrica y1 exhibición 1de su
1documento legal1 de 1identificación.
 Previo1 a la activación1 del nuevo1 chip, tu 1operador debe1 enviar un mensaje1 de
texto1 (SMS) a1todos los1 servicios móviles1 bajo tu 1titularidad, así1 como un 1correo
electrónico1 a la dirección1 electrónica que1 hayas 1registrado.
 Este 1mensaje debe1 informar sobre1 la solicitud1 de reposición 1de chip, detallando 1la
fecha y 1hora de la 1solicitud, lugar 1de presentación, y1 datos de 1contacto de 1la
operadora 1para que puedas1 informar si 1desconoces la1 solicitud y1 solicitar 1el bloqueo
inmediato de1 la atención de1 la misma.

 Tu1 operador de1 manera adicional1 puede remitir1 dicho mensaje 1mediante otro
1servicio de mensajería1 como mensajes1 cortos, mensajes1 emergentes, 1notificaciones por1
su 1aplicativo informático1 instalado 1o mensajería1 instantánea. En1 caso tu 1operador no1
cuente 1con tu dirección1 electrónica, debe1 emplear alguno1 de los 1mecanismos antes1
indicados.
 Luego1 de la validación 1exitosa de1 tu identidad y enviado1 el mansaje de 1aviso de
reposición1 del chip, se1 vienen 1implementando 1como un 1mecanismo 1adicional de1
seguridad que tu1 operador 1recién active1 el chip1 a las cuatro1 (4) horas de1 presentada la1
solicitud. 1Este tiempo 1permitirá que1 puedas comunicarte1 con tu 1operador y 1en caso
1sea necesario1 realizar el 1bloqueo inmediato1 de la atención1 de dicha 1solicitud.
11.5. La contraseña1 única
La 1empresa operadora1 debe proporcionar1 a sus abonados1 la contraseña 1única al
1momento de la 1contratación del1 servicio 1o en cualquier1 otro en 1que su 1identidad sea1
validada a1 través del 1sistema de verificación1 biométrica de1 huella 1dactilar.
Este1 trámite principalmente1 se realiza en1 los centros 1de atención1 de la empresa
1operadora y los 1puntos de1 venta habilitados 1para trámites 1de los 1usuarios.
La 1empresa operadora1 debe informar1 al usuario1 sobre 1el uso 1de la contraseña1
única, los trámites1 en los cuales1 es obligatorio1 su uso 1y la forma 1de recuperación1 de la
misma.
Desde1 el 12 de1 enero de 12022, en el1 caso1 de contratación 1de líneas 1adicionales
con 1el mismo 1operador, cambio1 de titularidad1 y reposición1 de chip 1o SIM 1Card los
abonados 1de 1manera adicional 1a la 1validación 1biométrica, debe1 proporcionar1 su
contraseña1 única a 1fin de1 que trámite 1sea 1exitoso.
12. Suspensión1 del servicio 1por utilizar 1equipos terminales 1con IMEI 1inválido
12.1. Las1 empresas operadoras 1pueden suspender1 el 1servicio
La 1empresa operadora 1debe suspender 1tu servicio 1de telefonía 1móvil si1 este se
encuentra vinculado1 a un equipo1 terminal con1 IMEI1 inválido. Para1 tal 1efecto, la
empresa operadora debe1 enviarte un1 mensaje de 1texto (SMS), en1 el cual te 1informará
que1 tu línea se1 suspenderá en un1 plazo de1 dos (2) días1 hábiles, de1 haber recibido1
dicho 1mensaje.
12.2. Medidas1 contra la1 suspensión de 1servicio
El1 abonado o titular1 del servicio1 puede solicitar1 la reactivación 1del servicio
1hasta los1 treinta (30) días1 calendario 1luego de la1 ejecución de1 la suspensión1 del
1servicio, para lo cual 1debe acercarse 1en forma 1presencial a 1una oficina 1o centro 1de
atención 1de la empresa1 operadora que1 brinda el 1servicio y 1presentar por1 única1 vez una
1Declaración Jurada1 de 1Compromiso, en la 1que conste1 su compromiso 1de no utilizar1
equipos terminales1 móviles con1 IMEI 1inválido. La 1Declaración Jurada1 de Compromiso1
debe ser firmada 1por el abonado1 y por el1 asesor de la 1empresa 1operadora.
La1 empresa operadora 1debe proceder1 a reactivar 1tu servicio 1en un 1plazo
máximo 1de veinticuatro1 (24) horas, luego1 de haber1 recibido la1 citada 1Declaración
1Jurada, y 1validado satisfactoriamente1 que cuentas1 con un equipo1 terminal 1móvil con1
IMEI 1válido.
En1 caso haya1 vencido el1 plazo de1 treinta (30) días1 calendario sin1 que hayas1
solicitado1 la reactivación1 del 1servicio, la 1empresa operadora1 debe proceder1 a dar 1de
baja la1 línea 1del servicio 1público 1móvil que 1fue suspendida1 por utilizar 1de forma
reiterada equipos1 terminales 1móviles 1con IMEI1 inválidos.
En1 caso se 1detecte que 1el abonado 1ha vuelto1 a utilizar 1el servicio vinculado1 a
uno1 o 1más equipos1 terminales 1móviles con1 IMEI 1inválido, de1 forma 1posterior a 1la
firma 1de la Declaración1 Jurada de 1Compromiso, la1 empresa operadora1 debe proceder1 a
realizar 1de forma1 inmediata 1la baja de1 la línea 1del servicio 1público móvil1 vinculado a
dicho 1equipo terminal.
12.3. Problemas 1para contratar1 servicios 1posteriormente
Para1 el caso1 de los1 abonados cuyas1 líneas fueron1 suspendidas por1 haber sido1
detectados utilizando1 un servicio vinculado1 a uno 1o más equipos1 terminales 1móviles
con1 IMEI 1inválido en 1más de 1una 1oportunidad, sólo1 se les1 permitirá la1 contratación
de1 servicios 1públicos móviles1 en oficinas1 o centros1 de atención1 de las 1empresas
operadoras.
Adicionalmente, el 1abonado deberá1 presentar 1su equipo1 terminal 1móvil
con1 IMEI 1válido, el 1cual deberá1 ser revisado1 por la 1empresa, cotejando1 la
coincidencia1 de los1 ocho 1primeros números 1del IMEI 1del equipo1 móvil con1 sus
respectivas1 características 1físicas (marca1 y modelo) y1 adicionalmente 1verificar 1que
el 1IMEI sea válido, 1independientemente, si1 el equipo 1fue adquirido1 a otro 1operador
1móvil u 1otro proveedor.

Luego1 que la1 empresa operadora1 haya verificado1 que el1 equipo 1terminal posee1
un 1IMEI válido, 1procederá a1 la contratación1 del 1servicio.
Este1 requisito1 aplica por1 un año, 1contado a1 partir del1 día siguiente1de la
detección1 del1 último uso1 de un 1equipo 1terminal móvil1 con 1IMEI 1inválido (se1
castiga1 un año1 al 1abonado reincidente).
Las1 empresas operadoras1 deberán remitir1 al OSIPTEL1 la relación1 de líneas
1reactivadas 1y/o dadas 1de baja. Asimismo, 1el OSIPTEL1 podrá 1informar sobre1 estos
1hechos al1 Ministerio Público 1para las 1investigaciones1 que 1correspondan.
13. Incrementos1 Tarifarios
13.1. La empresa1 puede incrementar1 la tarifa1
La 1empresa operadora 1puede 1incrementar la1 tarifa, previa1 comunicación al
1abonado. Lo1 que no1 puede hacer1 es brindarte1 un servicio1 con menores1 prestaciones
1a las 1establecidas en1 tu contrato, 1tales como, la1 cantidad de 1minutos, de 1datos,
servicios adicionales, 1etc.
El1 OSIPTEL no1 puede 1impedir los 1incrementos1 tarifarios 1realizados 1por las
empresas 1operadoras. En el1 mercado de 1los servicios 1públicos de1 telecomunicaciones,
las empresas operadoras se1 rigen por1 las 1condiciones de 1libre mercado, es1 decir,
tienen1libertad para establecer1 sus 1tarifas, a1 excepción del1 servicio 1de telefonía1 fija de
Telefónica.
En 1el caso 1particular de 1Telefónica, el 1OSIPTEL ha1 emitido 1el marco
normativo1 aplicable al 1servicio de1 Internet 1fijo, brindado1 de forma1 individual o1
empaquetada, 1a fin 1de garantizar que1 los 1abonados 1estén informados1 con el 1suficiente
tiempo1 de anticipación1 para 1que puedan 1tomar las1 decisiones 1que más les 1convengan:
cambiarse1 de plan1 tarifario, dar 1de baja al1 servicio 1o contratar a1 otra empresa
1operadora.
Las 1empresas operadoras1 no requieren 1de aprobación1 del OSIPTEL1 para
modificar1 sus tarifas1 de los servicios1 públicos de1 telecomunicaciones, sólo1 están
obligadas1 a 1informar, previamente, 1a sus usuarios 1sobre esta 1modificación.
En1 el caso 1de la empresa1 Telefónica, el1 OSIPTEL decidió1 emitir normas1
especiales 1que establecieron1 reglas particulares1 sólo para1 dicha empresa, más1 exigentes
1que al 1resto de operadores, 1orientadas a 1brindar mayor 1información a 1los usuarios
respecto 1a eventuales incrementos 1de tarifa 1en el servicio 1de Internet 1fijo (individual1 o
empaquetado) y1 facilitar la ejecución1 de trámites 1como migración, suspensión1 o baja.
13.2. Reglas ante 1un incremento en1 sus 1tarifas
En caso1 el incremento1 tarifario corresponda1 al servicio de1 acceso a Internet1 fijo
1prestado, de manera1 individual o1 en paquete, Telefónica1 debe cumplir 1las siguientes
1reglas:
 Registrar1 las tarifas en1 el Sistema de1 Información 1y Registro de1 Tarifas (SIRT) 1del
OSIPTEL con1 30 días 1calendario de1 anticipación (y1 no solo1 15, como en1 el resto1 de
los mercados 1y empresas).

 Comunicar1 a los usuarios1 del aumento 1en su 1tarifa, darle 1opciones de 1planes a 1los
que puede migrar1 y más 1información pertinente1 (de acuerdo con1 el modelo de1 carta
1que OSIPTEL ha1 aprobado, a 1fin de 1que sea 1de fácil 1comprensión); se le1 recordará
110 días antes, por1 si no1 vio 1la primera1 comunicación.
 Además, se le1 exigió 1desarrollar 1un aplicativo1 web y 1uno móvil 1que provea
información personalizada 1y que permita1 atender solicitudes1 de 1migración, suspensión1
temporal 1y baja, que 1deberán ejecutase1 en plazos1 breves fijados1 por 1el 1OSIPTEL.
13.3. La1 empresa no 1me informa 1sobre1 el 1incremento
Si la1 empresa operadora1 no te1 remite una1 comunicación, en la1 cual te1 informe
1acerca 1del incremento1 de tu 1tarifa, podrás1 iniciar un 1procedimiento de1 reclamo por
1la facturación1 del respectivo 1incremento, de 1conformidad con1 la norma 1vigente sobre
1atención de 1reclamos. La 1empresa debe 1ajustar el1 primer recibo 1en el que 1se observa
1el incremento 1que no 1fue 1informado.
Ten1 en cuenta 1que, transcurrido 1un período 1de 2 meses1 desde el 1vencimiento
del1 primer recibo 1en que fuera1 aplicado el1 incremento 1tarifario, se 1entenderá que 1el
abonado se encuentra 1informado acerca1 de la 1nueva tarifa1 y el 1incremento se 1aplica.
13.4. Si se1 incrementa1 la tarifa1
Si 1recibiste una1 comunicación1 de tu empresa1 operadora, en1 la que 1te informa
1que incrementará1 tu tarifa y1 no te 1encuentras de1 acuerdo con1 ello, recuerda1 que tienes
el1 poder de 1elegir el servicio1 que más te1 convenga 1a una tarifa1 acorde a tus
posibilidades, sea1 con 1tu actual 1operador o 1con otro. En1 ese 1sentido, como1 abonado
del1 servicio podrás:
 Solicitar1 la migración a1 un plan de1 renta menor;
 Solicitar la1 baja del1 servicio;
 Solicitar la1 suspensión temporal1 del servicio1 (entre 15 a 601 días calendario1 al año);
 Contratar1 un nuevo 1servicio con 1otra empresa 1operadora o,
 Cambiar de 1empresa 1operadora, a través1 de la 1portabilidad 1numérica.
Adicionalmente, podrás acceder a Checa 1tu plan: https://www.checatuplan.pe para
poder verificar no solo1las tarifas que ofrece tu operador, sino también los planes
tarifarios1de la competencia.
Se 1ha exigido 1a la empresa1 Telefónica, 1implementar en1 su aplicativo1 móvil y1
web 1la posibilidad 1de solicitar 1la migración, 1baja y 1suspensión del1 servicio, y se1 han
establecido reglas 1especiales para1 el servicio de1 acceso a1 Internet 1Fijo, en caso1 este se1
brinde de1 manera individual o 1en paquete, entre 1las cuales 1tenemos:
 La1 ejecución 1de la 1migración en1 el plazo1 de 1 día1 hábil, si1 no se1 requiere1 visita
y1 de hasta1 5 días1 hábiles, si 1se requiere 1visita 1técnica.
 Las1 solicitudes de1 baja 1de los 1afectados 1sean atendidas1 en un plazo1 máximo de1
1 1día hábil, posterior1 a la 1presentación de 1la 1misma.
 Informar1 a los 1abonados de1 3 planes 1con tarifas 1inmediatamente inferiores1 a su
1nuevo 1plan.
13.5. Servicio1pésimo1 con incremento1 de 1tarifa

El servicio1 debe prestarse 1según las1 características1 ofrecidas y1 contratadas, en1
caso 1usted presente 1problemas de1 calidad 1debe comunicarlo1 a su 1operador a fin 1de
que tome1 las acciones1 correspondientes1 e ingrese su1 reclamo 1de avería.
Las1 modificaciones tarifarias1 no siempre1 van acompañadas 1con algún 1beneficio
para1 los usuarios.
La1 empresa puede1 o no realizar1 incrementos 1de velocidad 1en los planes1 que
están1 sujetos al incremento1 tarifario, sin1 embargo, existen 1planes en1 donde no1 es
posible1 realizar 1esta mejora debido1 a que se1 requiere un 1cambio de1 tecnología.
Los 1usuarios debemos1 evaluar 1la velocidad1 que satisface1 nuestras necesidades1
de comunicación 1y buscar1 los planes1 que se ajustan1 a dicho 1requerimiento.
El OSIPTEL1 realiza acciones1 de supervisión1 a fin de1 verificar 1que la empresa1
cumpla1 con los 1procedimientos de1 información al 1usuario. En1 los casos1 que se1
acredite que 1no 1se cumplió 1con 1cualquiera de 1las comunicaciones, 1por ejemplo, al
1correo electrónico o 1al domicilio, 1el usuario1 podrá iniciar1 un reclamo1 por facturación,
para 1que la 1empresa 1devuelva el1 monto cobrado1 en exceso, 1en caso1 de haberse
1aplicado la1 nueva1 tarifa.
Si no1 puedes 1pagar el1 nuevo1 monto del 1recibo, se1 puede1 solicitar1 la
migración a1 otro 1plan tarifario 1de menor1 renta o1 requerir la1 baja 1del 1servicio.
Para1 el 1caso, del 1servicio de1 acceso a1 Internet 1fijo (individual1 o en 1paquete),
prestado 1por la empresa1 Telefónica, 1los usuarios 1afectados deberán1 recibir información1
de los1 tres 1planes con tarifas1 inmediatamente 1inferiores a su1 nuevo 1plan. No 1obstante,
el1 usuario 1puede acceder al1 Checa tu 1plan: https: 1//www.checatuplan.pe1 para poder
verificar no1 solo las tarifas1 que ofrece1 este operador, sino1 también los1 planes tarifarios1
de la 1competencia.
Si 1no puedes pagar1 la nueva 1renta tarifaria y1 no hay 1planes con1 menor renta1
podrías 1solicitar la baja1 del servicio1 o la suspensión1 temporal del1 mismo por1 un
periodo de1 15 a 601 días calendario1 al año; en1 caso consideres1 que tu 1situación podría
1mejorar posteriormente. Otra opción1 es contratar 1el servicio 1con otra 1empresa operadora
1que te1ofrezca un 1plan adecuado a1 tu capacidad1 de 1pago. Recuerda1 que puedes1
realizar la1 portabilidad numérica1 y de 1esta manera 1mantener tu 1número 1telefónico.
14. Información1 del reglamento1 para la1 atención de 1reclamos
14.1. Instancias1 de Procedimiento1 de Reclamos
El1 procedimiento de 1reclamos tiene1 dos 1instancias:
 La 1empresa operadora1 es la primera1 instancia para1 la solución de1 los reclamos 1que
presenten los1 usuarios con 1relación a los1 servicios que1 les presten.
 El1 TRASU, Tribunal 1Administrativo de 1Solución de 1Reclamos de 1OSIPTEL, es 1la
segunda y1 última instancia1 en la vía1 administrativa.
La1 empresa operadora1 es la primera1 instancia para1 la solución de1 los reclamos1 que
presenten los1 usuarios con1 relación a1 los servicios 1que les 1presten.
Está 1prohibido que1 se exija 1el "pagar 1primero y 1reclamar 1después". La1 empresa1
operadora no podrá1 condicionar la1 aceptación 1del reclamo1 al pago1 previo del1 monto
objeto 1de1 reclamo, 1salvo que1 su objeto1 haya sido1 declarado improcedente1 en un
precedente1 de observancia1 obligatoria 1aprobado por1 el TRASU1 o por no1 encontrarse
1comprendido dentro de las1 materias1 reclamables1 contempladas en1 el artículo 28° 1del
Reglamento de1 Atención de1 Reclamos.
14.2. Materias1 de 1reclamos
 Cuando1 se esté 1en desacuerdo1 con los montos1 que figuran en1 el recibo1 o
comprobante de pago1 (reclamo1 por 1facturación).
 Cuando1 los montos1 cobrados correspondan1 a conceptos 1distintos a los1
oportunamente facturados1 o los 1montos cobrados1 se requieran1 pese haber1 solicitado la1
baja del 1servicio (reclamo1 por cobro 1de 1Servicio).
 Cuando 1se presenten 1problemas 1derivados de 1un inadecuado1 funcionamiento 1de
la1 red y/o acceso1 a los 1servicios brindados1 por la 1empresa 1operadora así1 como
1problemas de idoneidad 1en la 1prestación del 1servicio público1 de telecomunicaciones1
(reclamo1 por calidad).
 Cuando1 se cuestione la1 información1 brindada por1 la empresa 1operadora vinculada
1con la prestación1 del servicio1 público de telecomunicaciones1 (reclamo1 por 1veracidad).
 Cuando1 la empresa 1operadora no 1cumpla con 1entregar el 1recibo o la1 copia del
1mismo en el plazo1 establecido (reclamo 1por falta 1de entrega o1 copia del1 recibo).
 Cuando1 la empresa1 operadora no 1cumpla con 1ofertas y promociones1 vinculadas 1a
la prestación 1del servicio1 público de1 telecomunicaciones.

 Cuando 1la empresa 1operadora suspenda, corte 1o ejecute la 1baja injustificada1 del
servicio o sin1 observar el 1procedimiento establecido 1por el 1OSIPTEL, incluyendo 1el
bloqueo 1del equipo1 terminal móvil 1y por 1uso prohibido 1del servicio en 1establecimiento
de 1centros 1penitenciarios.
 Cuando1 la empresa operadora1 no cumpla 1con instalar 1o activar el 1servicio que
1hubiere sido1 solicitado (reclamo1 por instalación1 o 1activación).
 Cuando1 la empresa 1operadora no 1cumpla con1 ejecutar1 la baja o 1desactivación del1
servicio1 que hubiere1 solicitado.
 Cuando1 la empresa 1operadora no 1cumpla con1 trasladar el 1servicio en la1 fecha1
señalada, no brinde1 respuesta a 1la solicitud 1de traslado o 1el usuario no1 se encuentre1
conforme con1 la respuesta 1otorgada por la1 empresa 1operadora.
 Cuando1 existan problemas 1con el servicio1 que se brinda1 a través de1 las tarjetas 1de
pago, tales como1 acceso al servicio1 o en la1 prestación del 1servicio activado1 mediante el
sistema de tarjetas1 de pago – descuentos1 indebidos de 1saldo o del 1crédito (reclamo1 por
tarjetas 1de pago).
 Cuando1 se desconozca la1 contratación de1 un servicio público1 de
telecomunicaciones1 u obligaciones 1de pago por1 la prestación 1del mismo sin1 que el
1usuario haya 1solicitado o expresado 1su consentimiento 1para dicha 1contratación.
(reclamo1 por contratación no solicitada).
 Cuando 1la empresa operadora1 no cumpla 1con las 1condiciones establecidas1 en el
contrato vinculado a1 la prestación1 del servicio 1público de 1telecomunicaciones o 1cuando
aplique condiciones1 distintas 1a las pactadas1 en el 1contrato, salvo 1se refieran a
modificaciones tarifarias1 (reclamo por1 incumplimiento de1 condiciones 1contractuales).

 Cuando1 se alegue el1 incumplimiento de 1los derechos reconocidos1 en la 1normativa
sobre usuarios1 de servicios1 públicos de1 telecomunicaciones.
 Cuando1 verse sobre1 cualquier materia1 relacionada 1directamente con1 la prestación
1del servicio 1público de 1telecomunicaciones 1contratado.
 Otras1 materias que1 señale el 1Consejo Directivo1 del 1OSIPTEL.
14.3. Formulación1 de los1 reclamos
Se1 puede realizar1 de forma 1personal, telefónica1 o por escrito1 empleando el1
formulario aprobado 1por el 1OSIPTEL, pudiendo1 adjuntarse información1 adicional y 1a
través 1de la página1 web que 1deberá disponer 1las empresas1 operadoras durante1 (24)
horas1 del día.
En 1todos los1 casos las 1empresas operadoras 1deberán informar1 sobre tu 1derecho
de 1acceder al expediente1 y el plazo1 máximo que1 con el1 que cuentan1 para resolver 1tu
1reclamo.
14.4. Plazo1 para formular 1los reclamos
Para1 el caso1 de los1 reclamos1 por:
 1Facturación: Hasta1 dos (2) años1 después de1 la fecha de1 vencimiento del1 recibo
1que contiene1 el concepto 1reclamado.
 Cobro: Hasta1 dos (2) años 1Hasta dos1 (2) años después1 de requerido1 el cobro 1por
1el concepto1 reclamado 1o de notificado1 el documento1 donde se1 consigna el 1cobro de1
los1 montos 1supuestamente 1adeudados.

 En los demás casos: En tanto1 subsista el1 hecho que1 motiva1 el 1reclamo.
14.5. Plazo1 para resolver1 reclamo en 1Primera 1Instancia
En1 la primera1 instancia rigen1 los siguientes1 plazos:
1. Hasta1 en tres1 (3) días 1hábiles, contados1 desde el 1día siguiente de1 su presentación
1ante la empresa1 operadora, en1 reclamos1 por:
a. Calidad 1e idoneidad en1 la prestación1 del 1servicio, incluyendo1 la veracidad1
de 1la información1 brindada al1 usuario.
b. Suspensión, corte o1 baja injustificada1 del 1servicio, incluyendo1 el corte 1del
1servicio público 1móvil y/o1 bloqueo del1 equipo 1terminal 1móvil, por1 uso prohibido1 del
servicio1 en establecimientos1 penitenciarios.
c. Falta 1de entrega del1 recibo o1 de la1 copia 1del recibo1 o de la1 facturación
1detallada solicitada 1por el1 usuario.
2. Hasta1 en quince1 (15) días1 hábiles, contados1 desde 1el día siguiente1 de su
presentación ante1 la 1empresa 1operadora, en1 reclamos 1por:
a. Facturación1 cuyo monto1 reclamado sea1 de hasta 0.5 %1 de la Unidad1
Impositiva 1Tributaria.
b. Tarjetas1 de 1pago.
c. Instalación1 o activación 1del servicio.
d. Traslado1 del 1servicio.
3. Hasta 1veinte (20) días1 hábiles, 1contados desde1 el día1 siguiente de su1 presentación
1ante la 1empresa1 operadora, en los 1demás 1casos.

Para1 las materias1 de reclamo que1 hayan sido 1previstas en1 otras 1normas, se 1aplicará el
plazo que 1haya sido1 señalado en1 las mismas, o si1 no, se1 regirán 1por el plazo 1mayor
que1 establece el 1Reglamento 1de 1Reclamos.
Adicionalmente, 1la primera 1instancia tiene1 hasta cinco1 (05) días1 hábiles para1 notificar
su resolución1 en el 1domicilio 1del usuario o 1a través de 1correo 1electrónico, si1 este lo
autoriza.
Si la1 empresa operadora1 no te1 responde el1 reclamo dentro1 de los1 plazos 1establecidos,
podrás presentar 1una Queja 1solicitando que 1el TRASU 1defina si 1se aplicará 1el Silencio
Administrativo1 Positivo (SAP). 1Para presentar1 la Queja, 1cuentas con 1un plazo de1
hasta1 dos (2) años, 1contados 1desde la 1fecha en1 que se te1 debió notificar1 la respuesta1
a tu reclamo.
Si no1te encontraras1 de acuerdo1 con la1 respuesta de1 la empresa1 operadora, puedes
presentar un Recurso1de 1Apelación. En1 el procedimiento 1de reclamos 1de usuarios1 no
procede1 el recurso 1de reconsideración1 contra la 1resolución de1 la primera1 instancia. De
ser presentado, corresponde 1a la empresa 1operadora 1reconducirlo o 1encausarlo y darle1 el
trámite1 de un recurso 1de 1apelación. Esta1 disposición es 1aplicable a 1procedimientos
1cuyo objeto 1de reclamo1 haya sido1 regulado en1 otras normas1 del 1OSIPTEL.
14.6. Las1 "Condiciones1 de Uso"
Es1 la norma 1que garantiza y1 determina, entre1 otros, los1 derechos y1 obligaciones
1de los 1abonados, usuarios1 y empresas1 operadoras de 1los 1servicios públicos1 de
1telecomunicaciones. Estas 1disposiciones 1son de cumplimiento 1obligatorio1 y establecen

1las condiciones 1mínimas para la 1contratación y 1prestación de 1los servicios 1públicos de
1telecomunicaciones.
 Los1 Abonados: 1Es 1decir, aquellas 1personas naturales1 o jurídicas, que 1han suscrito1
o celebrado1 un contrato 1de prestación de1 servicios públicos 1de telecomunicaciones 1con
alguna empresa1 operadora.
 Los 1Usuarios: Es 1decir, aquellas1 personas naturales 1o jurídicas, que1 tienen acceso1
o hacen1 uso de 1los servicios 1públicos de1 telecomunicaciones. Los1 usuarios pueden1
ejercer por sí 1mismos algunos1 de los derechos1 que establece1 la norma1 (tales 1como, la
1solicitud de información1 y asistencia, presentación1 de 1reclamos, entre1 otros), sin1
necesidad de1 contar con una1 carta poder 1del abonado 1que los 1autorice a 1ello.
No1 podrán ejercer1 los derechos 1establecidos1 en las Condiciones 1de Uso, las
personas 1que tuvieran1 acceso a estos1 servicios públicos1 de telecomunicaciones1 o a los
equipos terminales, a través 1de medios fraudulentos1 u otros no 1permitidos por el
ordenamiento 1legal (tales 1como, la falsificación1 de documentos, utilización1 de equipos1
terminales robados 1o hurtados, 1entre otros), no1 podrán ejercer1 los derechos 1establecidos
en1 las 1Condiciones 1de Uso.
14.7. Derechos1 del 1abonado
 Acceder 1a la 1contratación y1 al uso 1de los servicios1 públicos de1
telecomunicaciones, siempre 1que se1 hayan satisfecho 1los requisitos 1dispuestos por
la1empresa 1operadora, salvo en el1 caso del 1servicio de 1telefonía 1fija.

 Recibir1 información 1sobre: El servicio 1ofrecido, Las 1opciones de planes1 tarifarios,
Las características, modalidades1 y limitaciones1 del 1servicio, La1 periodicidad de1 la
facturación, El plazo1 de la1 contratación, causales1 de resolución1 anticipada 1del contrato1
de 1abonado, penalidades, si1 las 1hubiera, y1 sobre 1todo, sus1 consecuencias1 e
implicancias económicas, Los alcances 1y uso1 de los 1equipos, El1 procedimiento de 1baja
(corte definitivo), para1 el caso 1de los servicios 1que se ofrezcan1 bajo la modalidad1
prepago, La1 dirección de1 oficinas de1 pago, La1 existencia de1 restricciones en1 los
equipos1 terminales, y 1La velocidad de1 transmisión contratada1 y velocidad1 mínima
1garantizada, para1 el caso del1 servicio 1de acceso 1de Internet. La1 velocidad 1de
transmisión 1contratada y 1velocidad mínima1 garantizada, para1 el caso1 del servicio1 de
acceso1 de 1Internet.
 En 1caso de1 contratar el1 servicio 1 (no se refiere1 al equipo1 terminal) sujeto1 a plazo1
forzoso, éste no1 debe exceder1 el plazo1 de seis1 (6) meses. 1Asimismo, la empresa1
operadora 1se encuentra1 prohibida de1 establecer1 en el 1contrato, 1cláusulas que
1impliquen la 1renovación automática del1 plazo1 forzoso.
 Recibir 1un original 1del contrato1 suscrito por 1ambas partes, en 1caso éste1 último 1se
realizara por 1escrito.
 A no1 realizar modificaciones1 unilaterales en 1el contrato de1 abonado, salvo1 que se
1trate de1 modificaciones tarifarias 1de acuerdo1 a lo 1establecido en 1el Reglamento1
General 1de Tarifas1 de 1OSIPTEL, o 1modificaciones 1más beneficiosas 1para el 1abonado,
que 1cuenten con la 1aprobación de1 OSIPTEL.
 Recibir1 la instalación 1del servicio 1dentro del 1plazo que 1se haya establecido 1en el
contrato de 1abonado. En 1caso la 1empresa operadora1 no instalara1 el servicio 1dentro del1

plazo establecido 1en el 1contrato, el abonado1 podrá presentar 1un reclamo 1o solicitar la1
terminación de 1dicho 1contrato.
 Recibir1 información mensual1 sobre los 1números del1 servicio de 1información y1
asistencia de las1 empresas 1operadoras y 1del OSIPTEL1 1844.
 A 1que se 1le cobre 1por los 1servicios 1efectivamente prestados1 (con posterioridad a la
utilización 1del servicio, salvo 1que se haya1 pactado el 1pago por 1adelantado).
 A la1 entrega del 1recibo del 1servicio por 1lo menos1 cinco (5) días 1calendario antes1
de la fecha de1 vencimiento, salvo1 que el1 servicio 1sea habilitado1 mediante la 1modalidad
prepago.
 A recibir1 con una 1anticipación no1 menor de 1noventa (90) 1días calendario,
información sobre 1la modificación 1de la1 fecha de1 vencimiento 1del recibo o 1del ciclo
1de facturación, 1que haya sido1 realizado por la empresa1 operadora, salvo1 que el 1servicio
sea habilitado 1mediante la 1modalidad1 prepago.
 A 1que se 1le ofrezca 1un servicio 1continuo e 1ininterrumpido, y 1se realicen 1las
correspondientes1 devoluciones o1 compensaciones 1cuando corresponda.
 A1 tener acceso1 a servicios 1de información y1 asistencia a 1través de un1 número
telefónico establecido 1para tal 1efecto, durante1 doce (12) horas1 por día1 y seis (6) días1 a
la semana1 como mínimo.
 A1 solicitar la 1suspensión temporal1 del servicio1 hasta por1 un periodo 1de dos (2)
meses (consecutivos 1o no) por 1año de 1servicio. El1 período de1 la suspensión1 que se1
solicite no podrá 1ser menor1 a quince1 (15) días1 calendario.
14.8. Principales1 obligaciones1 de los 1abonados y/o 1usuarios

 Usar 1debidamente el1 servicio, de acuerdo 1a lo establecido1 en las 1Condiciones de
1Uso 1y en el 1contrato de1 abonado.
 Respetar 1las condiciones1 pactadas en1 el contrato de 1 abonado.
 Pagar1 el recibo 1de servicios 1oportunamente, cuando 1se trate 1de servicios 1bajo la
modalidad 1post pago 1y 1control.
 Cumplir 1con las obligaciones 1o deudas 1contraídas y generadas1 hasta la 1terminación
1del contrato 1de 1abonado.
15. Portabilidad1 numérica
La 1portabilidad numérica1 es el derecho1 que tienes1 a mantener tu1 número
telefónico1 del servicio1 de telefonía 1fija o móvil1 aun cuando1 decidas cambiarte 1de
empresa 1operadora.
Te permite1 mantener tu1 número 1telefónico, aún1 si decides 1cambiar de 1empresa
operadora1 y contribuye 1a promover la 1competencia 1entre los 1operadores de 1servicios
móviles1 y fijos 1en beneficio 1de los 1usuarios, pues 1tienen que 1esforzarse por 1conservar
a sus1 abonados 1y atraer a nuevos 1clientes. Se aplica 1en el servicio 1móvil y en 1el
servicio de 1telefonía1 fija.
Todos 1los abonados 1del servicio 1móvil y del1 servicio de 1telefonía fija1 pueden
acceder 1a la portabilidad 1numérica, 1independientemente de la1 modalidad de 1pago que
1tengan 1contratado (postpago, control1 o 1prepago). El1 proceso de1 portabilidad es1
gratuito para1 el 1abonado.
15.1. Portabilidad 1a otro1 operador

Si1 eres abonado1 o titular de1 un servicio móvil1 o de un1 servicio de1 telefonía fija,
1podrás presentar tu1 solicitud de 1portabilidad numérica1 en la empresa1 operadora a1 la
cual 1deseas cambiarte, a1 través de1 cualquiera de1 los mecanismos 1utilizados para1 la
contratación1 del servicio1 público móvil1 o del servicio1 de telefonía1 fija, según
corresponda.
La 1empresa operadora 1a la que 1solicitas portar 1tu número, 1debe:
a) Validar1 tu identidad 1y, sólo1 para las1 solicitudes de 1portabilidad del 1servicio
1móvil, deberá 1obtener la1 confirmación 1de tu 1consentimiento 1expreso de 1portar.
b) Obtener1tu consentimiento 1enviándote un 1código de 1validación 1por mensaje de1
texto (SMS) únicamente 1al número 1telefónico 1que deseas1 portar. Luego, 1cuando le1
entregues el 1código al personal1 de la 1empresa, se 1confirmará 1tu consentimiento1
como abonado1 y se 1continuará con 1el 1procedimiento.
c) Entregarte1una constancia1 de la solicitud1 de portabilidad1 presentada, pudiendo1 ser
ésta 1una copia de1 la solicitud 1firmada u1otra constancia 1que permita al1 abonado
acreditar la1 respectiva 1presentación.
15.2. Plazo 1para la1 portabilidad 1numérica
La 1portabilidad numérica1 en el servicio1 móvil se realiza 1en el plazo1 máximo de1
24 horas1 de presentada 1la solicitud de1 portabilidad. Para1 el caso de 1los Clientes
Especiales, este 1proceso puede 1tomar hasta cuatro1 días 1calendario.

(*) Cliente1 Especial: Abonado1 que cuenta 1con un contrato1 de prestación de1
servicios que incluye1 más de diez1 (10) números1 telefónicos.
El plazo1 para la 1ejecución de la1 portabilidad en 1el servicio de1 telefonía fija1
dependerá 1de la fecha 1de instalación1 del servicio 1de telefonía1 fija.
15.3. Rechazo1 de solicitud1 de portabilidad1 numérica
Sólo 1puede ser rechazada1 cuando a la 1fecha de la 1solicitud de 1portabilidad
numérica:
(a) El 1servicio se encuentre 1suspendido por 1mandato1 judicial, por 1deuda, por
1declaración de1 insolvencia, por 1uso indebido1 del servicio1 o por uso1 prohibido,
de1 acuerdo con1 lo establecido 1en las Condiciones1 de Uso.
(b) Tiene 1deuda 1exigible, respecto al 1último recibo1 telefónico 1vencido, con 1el
Concesionario1 Cedente.
(c) Han1 transcurrido1 más de treinta (30) 1 días calendario1 de haberse1 dado de1 baja el
servicio1 en su anterior1 empresa operadora1 (concesionario 1cedente).
(d) No1 tiene al 1menos 1un (1) mes1 de servicio en1 la red de1 su empresa1 operadora,
contados 1desde la1 fecha de 1habilitación del1 número telefónico 1en su 1red.
16. Cambios 1de numeración1
La 1empresa 1operadora puede 1cambiar mi1 número 1telefónico sin1 que se1 lo
solicite, pero 1sólo por razones1 técnicas o 1por conveniencia 1del 1servicio. Para
ello, deberán1 informar1 mediante una locución1 hablada u otros1 sistemas y 1de manera
gratuita1 acerca del1 nuevo número1 a 1quienes intenten 1comunicarse 1contigo.
Dicha 1información será1 proporcionada por1 un plazo 1mínimo de 1sesenta (60)
días1 calendario desde 1realizada la1 modificación.
Se 1tiene derecho1 a que la1 empresa operadora1 informe sobre1 tu nuevo 1número a
1quienes intenten1 comunicarse1 contigo, durante1 un plazo 1mínimo de 1treinta (30) 1días
1calendario desde 1realizada la 1modificación.
16.1. Formulación1 de reclamos1
 Pueden 1formular reclamos 1las personas que1 hubieran solicitado 1la instalación 1o
activación 1de un servicio1 público de1 telecomunicaciones.
 Usuarios: 1 Persona que utiliza1 el 1servicio. (Esta 1condición se 1puede demostrar1 con
1la presentación1 de un 1recibo o 1comprobante 1de pago objeto 1de tu 1reclamo, del
1último 1recibo que 1hubiere recibido1 u a través1 de cualquier 1otro medio1 que sirva 1para
tal 1fin).
 Abonados: 1Titular del 1servicio.

Conclusiones
- El Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones - OSIPTEL, es un
organismo público especializado, regulador y descentralizado adscrito a la Presidencia del
Consejo de Ministros, que cuenta con autonomía técnica, administrativa, económica y financiera.
- Tiene como objetivo principal el regular y supervisar el mercado de servicios públicos de
telecomunicaciones, a fin de promover la calidad de los servicios, la libre competencia y el
respeto a los derechos de los usuarios.
- La defensa del consumidor cumple con el principio de legalidad al reglamentar los actos de
administración y fiscalización por parte de OSIPTEL, así como las sanciones.
- El acceso a la telefonía en centros rurales, más que una oportunidad comercial es una
necesidad, y ante ello, OSIPTEL ordena su implementación a estos sectores focalizados.
- Las faltas que pueden cometer entidades que brindan servicios de telecomunicaciones se
dividen en tres, muy graves, graves y leves, donde en solo la última se podrá utilizar la
amonestación escrita.
- El Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios de OSIPTEL es en el fuero
administrativo la última instancia abocada a absolver los reclamos(queja/apelación) de usuarios
respecto servicios públicos en el campo las telecomunicaciones.
- Son funciones del TRASU: Declarar nulos los actos administrativos expedidos por las -
empresas operadoras o por el TRASU; Aprobar el listado de medios probatorios a ser actuados
en los reclamos; Resolver recursos de apelación y las quejas en segunda y última instancia
administrativa; Imponer sanciones, según la normativa pertinente, Expedir lineamientos y Etc.
- Recordar que actualmente, el TRASU guía su actuación procedimental principalmente, por lo
dispuesto en la Resolución de Consejo Directivo Nº 047-2015-CD/OSIPTEL (Reglamento para
la Atención de Reclamos de Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones) y
Resolución de Consejo Directivo Nº 102-2017-CD/OSIPTEL (Reglamento Interno del TRASU)
- El SIM swapping es una nueva modalidad delictiva que consiste en que personas
inescrupulosas obtienen por algún medio la información personal, y de esta manera solicitan un
nuevo chip. Por ello OSIPTEL ha emitido medidas contra dicha modalidad delictiva consistente
en que la solicitud de reposición de chip debe ser presentada en forma personal por el abonado,
la empresa operadora debe verificar la identidad del abonado y previo a la activación del nuevo
chip, el operador debe enviar un mensaje de texto (SMS) a todos los servicios móviles bajo tu
titularidad, así como un correo electrónico a la dirección electrónica que hayas registrado.
- Respecto a la suspensión del servicio por utilizar equipos terminales con IMEI inválido, para su
recuperación el abonado o titular del servicio puede solicitar la reactivación del servicio hasta los
treinta (30) días calendario luego de la ejecución de la suspensión del servicio, para lo cual debe
acercarse en forma presencial a una oficina o centro de atención de la empresa operadora que
brinda el servicio y presentar por única vez una Declaración Jurada de Compromiso, en la que
conste su compromiso de no utilizar equipos terminales móviles con IMEI inválido.
- Respecto al incremento Tarifario, la empresa operadora puede incrementar la tarifa, previa
comunicación al abonado. Lo que no puede hacer es brindarte un servicio con menores

prestaciones a las establecidas en tu contrato, tales como, la cantidad de minutos, de datos,
servicios adicionales, etc.
- Respecto a la Información del reglamento para la atención de reclamos, se tiene dos instancias,
la primera en la empresa operadora y el segundo es el TRASU, Tribunal Administrativo de
Solución de Reclamos de OSIPTEL.
- Respecto a la portabilidad numérica, la portabilidad numérica es el derecho que tienes a
mantener tu número telefónico del servicio de telefonía fija o móvil aun cuando decidas
cambiarte de empresa operadora. La formulación de reclamos lo pueden realizar las personas que
hubieran solicitado la instalación o activación de un servicio público de telecomunicaciones.
Entre ellos usuarios y abonados.

Fuentes Bibliográficas y Electrónicas
NORMA DE LAS CONDICIONES DE USO DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS DE
TELECOMUNICACIONES, 2022, Perú.
RESOLUCION DE CONSEJO DIRECTIVO Nº 286-2018-CD-OSIPTEL, 2018, Perú.
RESOLUCION DE CONSEJO DIRECTIVO N.º 047-2015-CD-OSIPTEL, 2015, Perú.
Zapata, M. (03 de 05 de 2015). Fccea. Obtenido de http://fccea.unicauca.edu.co/old/redes.htm
https://www.osiptel.gob.pe/informacion-institucional/nosotros/
https://guinea.pe/blog/telecomunicaciones-osiptel-funciones/
https://www.osiptel.gob.pe/informacion-institucional/funciones-del-osiptel/
https://www.osiptel.gob.pe/informacion-institucional/nuestras-politicas-principios-y-
metodologia-de-trabajo/nuestras-politicas/
https://www.osiptel.gob.pe/media/c2sjfpak/resol093-2021-pd.pdf
https://www.osiptel.gob.pe/informacion-institucional/legislacion-basica-del-osiptel/
https://cdn.www.gob.pe/uploads/document/file/19208/1_0_2137.pdf
https://cdn.www.gob.pe/uploads/document/file/971590/Decreto_Supremo_N%C2%BA_013-
93-TCC.pdf
https://cdn.www.gob.pe/uploads/document/file/1031042/Decreto_Supremo_N__042-2005-
PCM.pdf
https://cdn.www.gob.pe/uploads/document/file/722426/Ley-27332.pdf
https://cdn.www.gob.pe/uploads/document/file/971580/Ley_N__27336.PDF
https://sociedadtelecom.pe/landing/derechos/derechos-castellano.html
https://www.osiptel.gob.pe/portal-del-usuario/trasu-2da-instancia-apelacion/jurisprudencia/
https://www.osiptel.gob.pe/media/pjcflt3i/resol003-2021-trasu-sp-anexo3.pdf
https://www.osiptel.gob.pe/media/au0nxbn3/resol003-2021-trasu-sp-anexo2.pdf
https://www.osiptel.gob.pe/media/engfrrti/resol003-2021-trasu-sp-anexo1.pdf
https://www.osiptel.gob.pe/portal-del-usuario/trasu-2da-instancia-apelacion/qu%C3%A9-es-
el-trasu/
https://lpderecho.pe/silencio-administrativo-positivo-negativo-derecho/
https://www.osiptel.gob.pe/portal-del-usuario/preguntas-frecuentes/en-que-casos-el-
usuario-puede-presentar-una-queja
https://www.osiptel.gob.pe/portal-del-usuario/preguntas-frecuentes/en-que-casos-el-
usuario-puede-presentar-una-denuncia
https://www.osiptel.gob.pe/portal-del-usuario/lo-que-debes-saber/guia-de-informacion-
y-orientacion/cuándo-presentar-una-queja/
https://www.osiptel.gob.pe/portal-del-usuario/preguntas-frecuentes/te-quedaste-sin-servicio-
y-no-sabes-que-ocurrio/
https://www.osiptel.gob.pe/portal-del-usuario/preguntas-frecuentes/suspension-del-servicio-
equipos-imei-invalido/
https://www.osiptel.gob.pe/portal-del-usuario/preguntas-frecuentes/preguntas-y-respuestas-
incrementos-tarifarios/
https://www.osiptel.gob.pe/portal-del-usuario/preguntas-frecuentes/informacion-del-
reglamento-para-la-atencion-de-reclamos
https://www.osiptel.gob.pe/portal-del-usuario/preguntas-frecuentes/portabilidad-numerica
https://www.osiptel.gob.pe/portal-del-usuario/preguntas-frecuentes/cambios-de-numeracion

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UNIVERSIDAD NACIONAL DE BARRANCA

En aquellos tiempos, por la década de los 90, la calidad de los servicios de

competitivo que pueda beneficiar al consumidor.

El Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones – OSIPTEL, fue

objetivo el regular y supervisar el mercado de las telecomunicaciones, esto con el propósito de

El Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones - OSIPTEL, es

un organismo público especializado, regulador y descentralizado adscrito a la Presidencia del

Consejo de Ministros, que cuenta con autonomía técnica, administrativa, económica y

regular y supervisar el mercado de servicios públicos de telecomunicaciones, a fin de

actividades, con la instalación de su primer Consejo Directivo.

Como sus valores institucionales encontramos a la excelencia, integridad e

innovación. La excelencia basada en su actitud ante el servicio, enfocando su atención y

personas que conforman dicha institución, valores destacados como el de la honestidad,

institucional; la innovación, basada en la capacidad de crear cambios significativos en los

productos, servicios o procesos, mejorándolos y creando así un valor agregado.

El Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel)

cuenta con 6 importantes funciones:

2.1. Función Reguladora

justificar su intervención y garantizando a su vez la calidad y eficiencia económica en la

2.2. Función Normativa

o de carácter particular, siempre y cuando estén referidas a intereses, obligaciones o derechos

de las entidades o actividades supervisadas o de sus usuarios.

Asimismo, poseen la facultad de tipificar las infracciones por incumplimiento de

incumplimiento de las disposiciones reguladora y normativa, lo cual implica que, Osiptel

posee la potestad de aprobar su propia escala de sanciones.

2.3. Función Fiscalizadora y Sancionadora

Tiene la facultad de verificar y calificar las infracciones en base al incumplimiento de

las medidas correctivas correspondientes.

2.4. Función de Solución de Controversias

hayan acordado someter sus discrepancias a arbitraje administrativo.

2.5. Función de Solución de Reclamos

Tiene la facultad de resolver los reclamos de los usuarios en segunda instancia,

siempre que estos se encuentren en base a las materias señaladas en la normativa

2.6. Función Supervisora

también, por esta función, se encarga de verificar el cumplimiento de cualquier mandato,

resolución o norma emitida por el Osiptel.

El Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel)

cuenta con 4 importantes políticas:

3.1. Política Institucional

expectativas de los usuarios de servicios de telecomunicaciones; para lo cual, a través de la

efectiva competencia y el empoderamiento de los usuarios, orienta su política a:

 Promover la accesibilidad y la asequibilidad de los servicios.

 Mejorar la calidad de los servicios.

 Mejorar la atención a los usuarios

Los servicios que entrega se enmarcan en principios de eficiencia y oportunidad.

la transformación de sus procesos y una cultura colaborativa con enfoque multidisciplinario.

Sus colaboradores1se caracterizan por1desarrollar sus1funciones con1excelencia,

3.2. Política de la Calidad

La Resolución de Presidencia N° 093-2021-PD/OSIPTEL de fecha 15 de octubre del

2021, resuelve aprobar la política de la calidad del Osiptel conforme a lo siguiente:

“En el OSIPTEL estamos comprometidos con cumplir y mejorar continuamente

las necesidades y expectativas de los usuarios de los servicios públicos de

telecomunicaciones, a través de la optimización de la gestión institucional, el fortalecimiento

de la cultura organizacional y la provisión de servicios de calidad, con colaboradores que

Mediante la conformación de la Resolución N° 028-2019-PD/OSIPTEL y la

modificación en Resolución N° 039-2019-PD/OSIPTEL, se aprueba la actualización de las

Políticas de Seguridad de la Información de Osiptel, el cual tiene como objeto lo siguiente:

"El Osiptel como organismo público regulador del sector telecomunicaciones

considera a la información como un activo valioso para el cumplimiento de sus funciones y

información estableciendo mecanismos para proteger su confidencialidad, disponibilidad e

integridad ante amenazas internas o externas, deliberadas o accidentales; y se compromete a

cumplir con los requisitos aplicables en seguridad de la información y mejorar continuamente

su Sistema de Gestión de Seguridad de la Información.