¿Qué son los indicadores clave de rendimiento (KPIs)?

Los indicadores clave de rendimiento (key performance indicators– KPIs en inglés) son

similares a las métricas de redes sociales, pero diferentes al final del día.

¿De qué manera?

Una métrica empresarial es un número, el cual mide el desempeño y las actividades de

una organización como ganancias, rotación de empleados, llamadas realizadas,
llamadas respondidas, tiempo invertido y costos. Cosas como esas.

Un KPI también es un número — un tipo de métrica.

Un KPI mide el desempeño que se considera valioso para la empresa, y del cual se
realiza un seguimiento a lo largo del tiempo para medir el progreso (o falta de).

Una métrica empresarial debe medirse con respecto a un objetivo, y un KPI debe medir
el éxito al lograr ese objetivo.

¿Vamos bien?

Perfecto. Veamos cuales son los KPIs a los que vale la pena darle seguimiento para tus
redes sociales.

KPIs de redes sociales para el alcance

¿Cuántas personas podrían ver tus publicaciones a través de todos tus canales?

Digamos que tienes un perfil de Facebook con 300 Me gusta. Ahora, a eso agregale tus
500 seguidores de Twitter y los mismo para tus otras cuentas sociales. Súmalas todas, y
esa cifra es tu alcance potencial.

En sus marcas, listos, mide.

Impresiones

¿Cuántas veces apareció tu publicación en el feed o en la sección de noticias de alguien?

No me refiero a los que la vieron, la notaron o la leyeron, solo el número de
oportunidades que tuvo la gente de verla, según las pantallas en las que aparecía.

Cómo darle seguimiento

 Identifica el número de impresiones para una publicación en específico, en

una plataforma en particular.

 Identifica el periodo que se va a medir para reportar, como una semana, mes
o trimestre.

 Compara tus resultados con periodos pasados para descubrir tendencias.

Tasa de crecimiento de la audiencia

¿Cuál es la tasa de crecimiento de tus seguidores en las redes sociales?

Esto no se trata tanto de la cantidad, sin más bien qué tan rápido ha crecido.

Y, ¿fue más rápido que los meses anteriores?

Cómo darle seguimiento

 Identifica la cantidad de seguidores nuevos durante el mes en una plataforma

determinada.

 Divide ese número entre tu audiencia total para obtener tu tasa de

crecimiento.

 Después, multiplica por 100.

 Compara con meses anteriores para así poder identificar una tendencia.
Ejemplo:

 100 seguidores nuevos en Twitter en enero.

 (100 dividido entre 5,000 seguidores totales) * 100 = 2% es la tasa de

crecimiento.

Alcance de la publicación

¿Cuántas personas han visto tu publicación desde que se publicó? Ese es el alcance de la
publicación.

Para este KPI, experimenta con lo que publicas y cuándo lo publicas.

Porque el tiempo y el contenido afectan el rendimiento. Ten en cuenta los efectos

conforme vayas cambiando estas dos variables (artículo relacionado: El mejor momento
para publicar en redes sociales).

Cómo darle seguimiento

 Identifica una publicación que quieras medir.

 Identifica cuántas personas vieron tu publicación (alcance).

 Divide el alcance entre el número total de seguidores.

 Multiplica por 100.

 Compara con otras publicaciones, para el mismo periodo y otros.

Ejemplo:

 200 personas vieron tu publicación.

 (200 dividido entre tus 6,000 seguidores totales) * 100 = 3.3% es el alcance de
la publicación.
Social share of voice (SSoV)

¿Quieres saber cuántas personas mencionaron tu marca en comparación con tus

competidores?

¡Obvio que sí!

Ya sea para menciones directas (como ‘@hootsuite’) o indirectas (como “hootsuite”.)

El SSoV te permite saber qué tan relevante es tu marca en el mercado.

Cómo darle seguimiento

 Identifica el periodo que quieras analizar.

 Mide cada mención de tu marca, directa e indirecta, para ese período.

 Haz lo mismo para las menciones de tus competidores.

 Suma los dos para obtener el total de menciones.

 Divide tus menciones entre el total de menciones.

 Multiplica por 100

 Ve quien va ganando.

Ejemplo:

 Tus menciones fueron 300.

 (300 dividido por 2100 menciones de todos los demás) * 100 = 14.2% SSoV.
Bien ahí.
KPIs de redes sociales para la interacción

Averigüemos cómo las personas interactúan (o no) con tus publicaciones.

Tasa de aplauso

Descubre cuántas personas aplauden, le dan Me gusta o marcan como favoritas tus
publicaciones, en relación con el total de seguidores.

Ellos acaban de aprobar lo que compartiste, y lo consideran valioso.

Qué bonito.

Conocer esta tasa te ayudará a compartir el contenido adecuado para tu audiencia.

Profundiza en esto. Trata de entender por qué la gente aplaudió tu publicación. ¿Fue
por ese 50 por ciento de descuento que ofreciste? ¿O por ese mensaje tan lindo que
pusiste al final?

Cómo darle seguimiento

 Identifica el periodo que quieras analizar.

 Identifica la publicación que quieras medir.

 Suma todos los Me gusta de esa publicación.

 Divide entre tus seguidores totales para esa plataforma.

 Multiplica por 100.

 Compara con tus objetivos.

Ejemplo:

 250 Me gusta.

 (250 dividido entre 9,100 seguidores en Twitter) * 100 = 2.8% es la tasa de

aplauso.

Tasa de interacción promedio

Esta fórmula es parecida a la anterior pero para los Me gusta, las acciones y los
comentarios. También es relativa a tu número total de seguidores.

Entre más alta sea la tasa, mejor.

Recuerda, la tasa es más importante que el número absoluto de Me gusta, acciones y

comentarios. Usa esto como tu guía para lo que publicas.

Cómo darle seguimiento:

 Identifica el periodo que quieras analizar.

 Suma el total de Me gusta, comentarios y compartidos de una publicación.

 Divide entre el número total de seguidores.

 Multiplica por 100.

 Con el tiempo, ve la tendencia que emerge y compara con tus objetivos.

Ejemplo:

 120 Me gusta + 230 comentarios + 165 compartidos.

 (515 dividido entre 23,200 seguidores) * 100 = 2.2% tasa de interacción

promedio.
Tasa de amplificación

¿Por qué limitarte a tu propia red de contactos?

Algo increíble de las redes sociales es que también puedes beneficiarte de las redes de
contactos de otras personas.

La tasa de amplificación te muestra cómo las personas se preocupan y comparten tu

contenido con sus contactos con sus compartidos, retuits y regrams.

Entre más alta sea la tasa, más interés muestran tus seguidores a la hora de asociarse
con tu marca.

Cómo darle seguimiento:

 Identifica un período que quieras analizar. Por ejemplo, una semana, un mes
o un trimestre.

 Cuenta las acciones de una publicación, para ese período.

 Divide entre el número total de seguidores.

 Multiplica por 100.

 Compara la tasa con tus objetivos.

Ejemplo:

 95 compartidos de una publicación.

 (95 dividido entre 3,450 seguidores) * 100 = 2.75% tasa de amplificación.

Tasa de viralidad

Todo el mundo sueña con hacerse viral.

Este KPI es el número de personas que compartieron tu publicación en relación con el

número de personas que pudieron verla (impresiones, ¿te acuerdas?).

Mide esto para el periodo para el cual quieras realizar un informe.

Un recordatorio: esto se trata de la tasa, no de una cifra total de tu contenido que ha

sido compartido. Una publicación compartida 10,000 veces podría solo obtener un
0.03% de viralidad. Mientras que otra publicación compartida 6.000 veces puede
obtener un 9.1% de viralidad, lo cual es mucho mejor.

Cómo darle seguimiento:

 Identifica el periodo que quieras analizar.

 Identifica el número de impresiones de una publicación para ese periodo de

tiempo.

 Haz lo mismo para los compartidos.

 Divide los compartidos entre las impresiones.

 Multiplica por 100.

 Compara esa tasa con tus objetivos.

Ejemplo:

 110 compartidos de una publicación.

 (110 compartidos divididos entre 1,980 impresiones) * 100 = 5.6% tasa de

viralidad.
  KPIs de redes sociales para las conversiones
¿Qué tan efectivas son tus redes sociales? Es momento de descubrirlo.

Tasa de conversión

¿Cuántos visitantes realizan la acción que les pediste?

Esta es la secuencia (ideal)…

Primero públicas. Luego, los usuarios hacen clic en el enlace de tu llamada a la acción.
Todos realizan una acción deseada en la página.

Así cómo: suscríbete a nuestro newsletter, descarga tu guía y agenda una cita.

¿Sí tienes llamadas a la acción (CTAs), cierto? ¿No? 

Porque triunfar en redes es mucho más que verse bien. Tienes un negocio que llevar, y
un jefe a quien debes complacer.

Una tasa de conversión alta te muestra (y a tu jefe o jefa) que a tus fans y seguidores les
importa lo que tienes que decir, enseñar y compartir.

Tu mantuviste tu promesa al darle a las personas contenido relevante. Todos deberían

de ser igual de buenos ciudadanos (en redes sociales) como tú.
Cómo hacerlo:

 Crea una página de inicio para tu campaña.

 Agrega un CTA increíble.

 Crea una publicación con una llamada a la acción con enlace que lo lleve
hacia tu página (usa nuestro acortador de URLs).

 Coloca una “cookie” en la máquina del usuario, para asociar al cliente

potencial con la campaña.

Cómo darle seguimiento:

 Publica el post.

 Identifica el número de clics que recibe.

 Lo mismo para las conversiones.

 Divide las conversiones entre el número de clics.

 Multiplica por 100.

 Compara el resultado con tus objetivos para este periodo.

Ejemplo:

 130 conversiones de una publicación.

 (130 conversions divididas entre 4,100 clics) * 100 = 3.2% es la tasa de

conversión.

Tasa de clics (Click – through rate CTR)

Para tus publicaciones, ¿cuál es la tasa de clics de tus llamadas a la acción (CTA) con
enlaces?

Aquí no valen los compartidos, Me gusta y comentarios. Más bien, ¿las personas están
mostrando un interés adicional en tu contenido?

Rastrea este KPI con frecuencia para aprender qué tan atractivo es lo que ofreces.

Cómo darle seguimiento:

 Determina el número de clics en el CTA de una publicación.

 Lo mismo para las impresiones.

 Divide los clics entre las impresiones.

 Multiplica por 100.

 Compara la tasa con tus objetivos para este periodo.

Example:

 95 clics en el CTA de una publicación.

 (95 dividido entre 5,900 impresiones) * 100 = 1.6% tasa de clics.

Tasa de rebote (Bounce rate)

¿Te acuerdas del escenario ideal que incluí arriba para la tasa de conversión?

Aquí no es tan ideal.

Los usuarios hicieron clic en el CTA de tu publicación y después se fueron sin realizar la
acción del CTA en esa página.

Ellos “rebotaron”.

Qué mal. Pero no te pongas triste.

La tasa de rebote es un KPI valioso para medir tu tráfico en redes. Úsalo para determinar
tu ROI en comparación con otras fuentes de tráfico (como el tráfico de una publicación
de Twitter frente al tráfico de una búsqueda de Google).
Entre más baja sea la tasa, mayor la prueba de que te estás dirigiendo a la audiencia
correcta.

Cómo darle seguimiento:

 Configura Google Analytics.

 Ve a la pestaña “Adquisición”.

 Busca en “Todo el tráfico”.

 Después ve a “Canales”.

 Después haz clic en “Porcentaje de rebote”.

 Revisa cada uno de tus canales, organizados de acuerdo a la tasa.

 Compara esa tasa con tus objetivos por el periodo de tiempo que elegiste.

Costo-por-click (CPC)

En tus publicaciones patrocinadas en redes sociales, ¿cuánto estás pagando por clic
durante un período de tiempo específico? Eso es el CPC.

Más que el gasto total, ponle atención a este KPI para saber si tu inversión es eficiente, o
te está haciendo perder dinero.

Cómo darle seguimiento:

 Identifica tu gasto total para una serie de anuncios.

 Cuenta el número de clics en uno de esos anuncios.

 Divide el gasto total entre los clics.

 Compara esto con tus objetivos para ese periodo.

Ejemplo:

 $3,000 USD gastados en anuncios de Facebook.

 3,000 dividido entre 430 clics = $6.97 USD por clic.

Mantente al tanto de esto. Entérate de lo que estás gastando por clic en tus anuncios.

Costo por mil impresiones (CPM)

Esta es la cantidad que pagas después de que 1000 personas “pasan” por tu publicación
patrocinada cuando están checando sus feeds.

El CPM no es tan útil para medir qué tan efectivo es un anuncio.

Pero es útil para:

 Exponer tu marca a nuevos consumidores.

 Saber cuánto tienes que pagar desde el principio.

 Saber cuántas personas verán tus anuncios.

 El costo de los proyectos para nuevas campañas.

Y además te sirve para realizar pruebas A/B de tu contenido de una forma más rápida y
económica que con otras medidas.

Cómo darle seguimiento:

 Checa el gasto total en anuncios.

 Divide el gasto total entre las impresiones (# de veces que el anuncio se cargó en una
página) por un periodo específico.
 Multiplica por 1,000.
 Compara esto con tus objetivos para este periodo.
Ejemplo:

 $200 USD por un anuncio patrocinado.

 9,200 impresiones.

 (200 dividido entre 9,200 impresiones) * 1000 = $21.74 USD por cada 1,000
impresiones.

Tasa de conversión de redes sociales

Esta tasa es la cantidad total de conversiones que provienen de redes sociales,

expresada como un porcentaje.

Use esto para saber qué tan efectivo es el desempeño de cada publicación para una
campaña, lo cual te muestra qué tan bien resuena tu oferta con tu público objetivo.

Digamos que tienes una página de inicio con un CTA para descargar una guía gratuita.
Aquí te dejamos dos cosas que tienes que saber.

 Cuántas personas descargaron esta guía (conversiones totales).

 De esas, cuántas vinieron de tu publicación de redes sociales. (conversiones

de redes sociales).

Cómo configurarlo:

 Crea una publicación con una llamada a la acción con un enlace a tu página
que…

 Coloque una “cookie” en la máquina del usuario, para asociar al cliente

potencial a una campaña.
Cómo darle seguimiento:

 Checa las conversiones totales.

 Checa las conversiones de redes sociales.

 Divide las conversiones de redes sociales entre las totales.

 Multiplica por 100.

 Compara la tasa con tus objetivos.

Ejemplo:

 300 personas descargaron la guía.

 180 de esas descargas provienen de tu publicación en redes sociales.

 (180 dividido entre 300) * 100 = 60% es la tasa de conversión de redes sociales.

Tasa de conversión de redes sociales

Esta es la proporción de comentarios por publicación con respecto al número de

seguidores.

Es mejor que darles seguimiento a los comentarios sin ningún contexto, ya que un
promedio de 20 comentarios por publicación es bastante impresionante si solo tienes
200 seguidores, por ejemplo.

Es muy útil saber si lo que estás diciendo está propiciando conversaciones.

Cómo darle seguimiento:

 Usa Hootsuite Analytics para darle seguimiento al número de comentarios para

un periodo específico sobre el cual quieras crear un reporte.

 Divide el número de comentarios entre el número de seguidores.

 Multiplica por 100.

 Compara con tus objetivos para ese periodo.

Ejemplo:

 23 personas comentaron en ese periodo de tiempo específico.

 (23 dividido entre 300 seguidores) * 100 = 7.67% es la tasa de conversión de

comentarios.

KPIs de redes sociales para el servicio al cliente

¿Quieres saber qué es lo que sienten y piensan los clientes sobre tu marca? Aquí tienes.

Testimonios de clientes

¿Recibiste excelentes críticas, comentarios y respaldos de tus clientes?

Presúmelos, ya que esto muestra cómo los deleitaste.

Es más probable que tus seguidores sepan que tu harías lo mismo por ellos. Esto genera
confianza y credibilidad para tu marca.

¿Quieres más testimonios? Es más probable que tus seguidores sepan que tú harías lo
mismo por ellos. Esto genera confianza y credibilidad para tu marca.

 Pide a tus mejores clientes que dejen una reseña.

 Realiza una campaña en redes sociales en donde le pidas a las personas que
dejen testimonios escritos, en video o en línea.

 Pon un enlace a un formulario de Google para simplificar este proceso a

aquellos que son fieles a tu marca.
¿Yo? A veces, cuando pido un testimonio, me ofrezco a escribirlo para ellos y ahorrarles
el trabajo. Me aseguro de que sea algo que les haga sentido y les pido que lo revisen y
perfeccionen, si es necesario.

Que no te gane la pena, inténtalo.

Escala de Satisfacción del Cliente (Customer satisfaction score – CSat)

CSAT mide qué tan felices están las personas con tu producto o servicio.

Esta tasa responde a la pregunta: “¿Cómo describirías tu satisfacción general con

nuestro producto?”

Pídeles a tus clientes que califiquen su nivel de satisfacción en una escala del 1 al 10. O,
en “apesta, meh, increíble, lo mejor del mundo”. Ya sabes cómo.

Cómo darle seguimiento:

 Crea una encuesta.

 Suma las calificaciones.

 Divide entre el número de personas que la respondieron.

 Multiplica por 10 para obtener tu CSat.

 Compara con tus objetivos.

Ejemplo:

(Ah, la verdad creo que mejor aquí la dejamos con los ejemplos, ¿no?)

Net promoter score (NPS)

El NPS (algo así como la calificación de promoción neta en español) mide la lealtad del
cliente.

Usalo para predecir las interacciones futuras de tus clientes usando una frase en
particular:
“¿Qué probabilidades hay de que recomiendes
nuestra [empresa / producto / servicio] a un amigo o
amiga?”

Presenta una escala de 0 a 10. Después, agrupa

las respuestas:

 Detractores: 0 – 6 rango de
puntuación

 Pasivos: 7 – 8 rango de puntuación

 Promotores: 9 – 10 rango de
puntuación

Cómo darle seguimiento:

 Crea una encuesta.

 Resta el número de promotores de la

cifra de detractores.

 Divide entre el número total de

personas que respondieron.

 Multiplica por 10 para sacar tu NPS

 Compara con tus objetivos.

Lista de los KPIs de redes sociales

Esta lista recopila todas las fórmulas que necesitas

para realizar un seguimiento de los KPIs principales
de redes sociales en un solo lugar.

El próximo paso: Mide el desempeño con

respecto a tus KPI sociales

Entonces, todo listo para enseñarle a tu jefe :

 Los KPIs que importan.

 Qué rendimiento están teniendo.

 Qué te están diciendo sobre tu empresa,

personas y tus publicaciones.
 Y, por supuesto, cómo están afectando el resultado final.