TALLER MEJORA CONTINUA

Integrantes:
Luz Helena Murcia Ojeda
Adriana Quiñones Cárdenas
Marollym Jisselly Alvarado Navarro

Docente: Jaime Alonso Arciniegas Ortiz

Universidad de los Llanos - Unillanos

Cátedra Herramientas Estadísticas
Especialización Gestión de Calidad
Villavicencio
2022
 Desarrollo del Taller Mejora Continua

1. Escoja un proceso que realice usted en su día a día (recuerde la definición de proceso).
Para esta actividad vamos a tomar el protocolo de bienvenida de la EDS Cajuches, esta
EDS está ubicada en el municipio de San Martín de los Llanos, más exactamente en el Km
1 vía a Villavicencio, y en ella tienen establecido un protocolo de bienvenida de 5 pasos
que realizan los operarios una vez tengan contacto con los clientes:
● Paso 1: Saludo cordial y bienvenida
● Paso 2: Confirmar el monto y tipo de producto
● Paso 3: Iniciamos surtidor en cero para tal monto de tal producto
● Paso 4: Finalizamos con tanto de tal producto
● Paso 5: Despedida cordial

2. Utiliza cualquiera de las 7 herramientas de calidad de Ichikawa para plasmar dicho proceso
escogido en el paso anterior.

Utilizamos la herramienta Gráfico de control:

Análisis: La gráfica anterior refleja el análisis de satisfacción del servicio al cliente obteniendo
desde el 01 de enero hasta el 30 de septiembre del 2022 el cual se generó un promedio de 315
clientes, quienes evaluaron de manera aleatoria la calidad del servicio en un término de 9 meses
en la estación de servicio EDS Cajuches, en una escala de 1 a 5 (siendo 1 un pésimo servicio y 5
un excelente servicio) dicha evaluación se realizó por medio de una ficha de satisfacción de
servicio al cliente.
 3. Plantee una mejora al proceso que escogió utilizando alguna de las siguientes
metodologías:
Para la mejora al proceso utilizamos la herramienta de Despliegue de la calidad (QFD) la cual
nos ayudará a Identificar las necesidades y expectativas de los clientes, tanto externos como
internos, priorizando las expectativas de los clientes para la mejora del servicio prestado.

Ver archivo link:

https://docs.google.com/spreadsheets/d/1ypo5uBHHL0FY6NHqIo1psexnz_LeUF1q/edit?usp=sh
aring&ouid=104220246185005486836&rtpof=true&sd=true /
https://drive.google.com/file/d/12yltAh5jYJFCgsFxtyeegEytRpxmnWcJ/view?usp=sharing
 4. Realice un análisis de la manera de implementar la mejora en su actividad diaria y
evidencie la misma con herramientas audiovisuales (fotos, videos y/o audios).

Se modifica el protocolo de bienvenida de la EDS Cajuches, de cinco a siete pasos;

incluyendo servicios adicionales como lo son: Limpieza de parabrisas, agua, café, basuras
y factura. Quedando de la siguiente manera:

Paso 1: Saludo cordial y bienvenida

Paso 2: Confirmar el monto y tipo de producto
Paso 3: Iniciamos surtidor en cero para tal monto de tal
producto
Paso 4: Ofrecemos servicios adicionales ¿limpieza de
parabrisas?, ¿desea tomar agua?, ¿desea tomar café?
Paso 5: Finalizamos con tanto de tal producto
Paso 6: Ya imprimió su factura
Paso 7: Despedida cordial

Ver video: Mejoramiento de Atención de Servicio EDS Cajuches:

https://drive.google.com/file/d/1ASZElCyx4mBmKqGKWkLN4EL0mrHP-
Nej/view?usp=sharing
5. Por último, concluya con la importancia del método utilizado para realizar mejora continua
como también, por qué escogió dicho método y qué dificultades tuvo a lo largo del trabajo.

Elegimos el método Despliegue de Calidad, ya que este nos permite identificar las necesidades
de los clientes internos y externos de una forma más detallada.

Existieron algunas de las dificultades a lo largo de este trabajo, en cuanto a la implementación

de la matriz, puesto que era necesario interpretarla y conocerla por completo para poder
desarrollarla, así mismo identificamos que estos servicios los tenía parcialmente la EDS Los
Cajuches, pero no se ofrecían a los clientes en general ya que en las horas pico, los auxiliares
de isla solamente brindaban el saludo de bienvenida, sin ofrecer los servicios adicionales.