4.1.

4 Elaboración de mapas de procesos

Los mapas de procesos se usan para demostrar visualmente todos los pasos y
las decisiones de un proceso concreto. Un mapa de procesos o diagrama de
flujo describe el flujo de los materias y la información, presenta las tareas
asociadas a un proceso, muestra las decisiones que deben tomarse a lo largo
de la cadena e indica cuáles son las relaciones fundamentales entre los pasos
del proceso.
¿Por qué usar un mapa de procesos?
Crear un mapa de procesos ayuda a organizar los procesos y hace que la
información sea visible para todos. Al crear un mapa de procesos o diagrama
de flujo, estás produciendo un ejemplo visual del proceso para entenderlo
mejor y ver cuáles son las áreas que se pueden mejorar. Los diagramas de
flujo para mejorar un proceso fueron introducidos por primera vez en 1921 por
Frank Gilbreth.

Preparación para crear mapas de procesos

Es importante incluir a todos los involucrados en el proceso: empleados,
proveedores, clientes y supervisores. Todos los que participan deben entender
claramente cuáles son los objetivos del proceso, aceptar las fechas de entrega
y tener algún conocimiento sobre la creación de mapas de procesos básicos.
Puedes generar un diagrama de flujo a mano o con un software como Microsoft
Word, Microsoft Excel, Microsoft Visio o Microsoft PowerPoint; sin embargo,
hay otros programas diseñados específicamente para crear un diagrama de
flujo de procesos. Usar un software de creación de mapas de procesos, en
especial, un software basado en la nube como Lucidchart, hace que sea fácil
crear, guardar y compartir tu trabajo. Seguir estos pasos básicos para crear
mapas de procesos hará que sean más fáciles de generar y comprender.
Los pasos para crear un mapa de procesos

 Paso 1: Identifica el problema:

¿Cuál es el proceso que se debe visualizar? Escribe su nombre en la parte
superior del documento.
 Paso 2: Realiza una tormenta de ideas de todas las actividades que
estarán involucradas: En este punto, ordenar los pasos no es
importante, pero puede ayudarte a recordar los pasos necesarios para tu
proceso. Decide qué nivel de detalle deseas incluir. Determina quién
hace qué y cuándo se hace.
 Paso 3: Establece los límites:
¿Dónde o cuándo comienza el proceso?
¿Dónde o cuándo se detiene el proceso?
 Paso 4: Determina y ordena los pasos:
Es útil usar un verbo para comenzar la descripción. Puedes mostrar el flujo
general o cada decisión o acción detallada.
 Paso 5: Dibuja símbolos básicos de diagramas de flujo:
Cada elemento de un mapa de procesos está representado con un símbolo
específico de los diagramas de flujo, que en conjunto representan los símbolos
de los mapas de procesos:
 Los óvalos muestran el principio o el final de un proceso.
 Los rectángulos muestran una operación o actividad que debe llevarse a
cabo.
 Las flechas representan la dirección del flujo.
 Los diamantes muestran un punto donde se debe tomar una decisión.
Las flechas que se desprenden de los diamantes, por lo general, tienen
la etiqueta "Sí" o "No". Solo una flecha sale del recuadro de una
actividad. Si se necesita más, probablemente debas usar un diamante
de decisión.
 Los paralelogramos muestran entradas o salidas.

 Paso 6: Finalizar el diagrama de flujo del proceso

Revisa el diagrama de flujo con los otros interesados (miembros del equipo,
empleados, supervisores, proveedores, clientes, etc.) para asegurarte de que
todos estén de acuerdo.
Asegúrate de haber incluido información gráfica importante, como un título y
una fecha, para que sea fácil tener una referencia.
Preguntas útiles:
¿El proceso se está ejecutando cómo debería?
¿Seguirán los miembros del equipo el proceso descrito?
¿Todos están de acuerdo con el flujo del mapa de procesos?
¿Hay algo que sea redundante?
¿Hay algún paso que falte?
Para qué sirve un mapa de procesos
En la medida en que el mapa de procesos es la representación de todos los
procesos que lleva a cabo tu empresa, puede convertirse en una herramienta
muy eficaz de cara a la gestión del trabajo cotidiano.

De manera más concreta, estas son algunas utilidades que encontrarás:

Alinear los objetivos. Viéndolos representados gráficamente se obtiene una

perspectiva global que ayuda a que los diferentes departamentos de la
empresa establezcan metas comunes, reduciendo las discrepancias entre
ellos.
Definir una estructura coherente de la organización. Al tener una visión
conjunta y organizada de todos los procesos, podrás establecer cómodamente
las jerarquías necesarias tanto entre ellos como entre el personal encargado de
desarrollarlos.
Establecer roles y responsabilidades. Una panorámica de todos los procesos
que lleva tu organización te ayudará a tener claro en todo momento quién ha
de encargarse de qué, de manera que se agiliza cualquier gestión.
Mejorar el flujo de la información. Con un mapa de procesos todo el mundo
sabrá rápidamente quién hace qué, de manera que los datos se distribuyen con
más rapidez tanto de manera horizontal como vertical.
Analizar los procesos. Entenderás mejor cómo y por qué se hace lo que se
hace en tu empresa, de manera que podrás llegar a aumentar la calidad y
reducir el tiempo necesario.
Identificar oportunidades de mejora. La imagen conjunta de toda la actividad
societaria te ayudará a encontrar, si los hubiera, los puntos débiles de tu
estructura y a aplicar las medidas necesarias para corregir los problemas.
También te servirá para encontrar maneras alternativas de desarrollar el
trabajo, lo que te vendrá bien para mejorar la eficacia y la eficiencia de tu
empresa.
En definitiva, un mapa de procesos es un documento único para todas las
personas involucradas en la empresa que permite conocer, sin lugar a dudas o
ambigüedades, cómo se funciona. Es una fuente fiable que consultar, con
indicaciones que seguir: una referencia de funcionamiento para los empleados
actuales y para los que lleguen en el futuro. Por eso es tan beneficioso para
cualquier compañía hacer uno.

Ejemplos de mapa de procesos

El mapa de procesos completo de una empresa puede tener una extensión
considerable, en función del sector al que se dedique. A modo de muestra, te
enseñamos cómo sería el mapa para algunos procesos concretos que suelen
ser comunes a la mayoría de las compañías.
Por ejemplo, el proceso de atención al cliente, que empieza con la recepción de
la solicitud que haga este consumidor. Se abre la notificación y se procede a
analizarla y a categorizarla. A partir de ahí, dividimos entre las peticiones de
información, que se proceden a contestar; las quejas, que se registran y se
procede a buscar una solución; y otro tipo de peticiones, que se analizan y
diagnostican: si conoces la solución, la aportas, y si no, la buscas. En
cualquiera de los casos, se contesta al cliente con el mensaje adecuado, se
cierra la notificación, se envía (si procede) una encuesta de satisfacción y se
cierra el proceso.
Otro ejemplo es el proceso de ventas. En primer lugar, se identifica al
comprador potencial y se obtiene información básica sobre él. Posteriormente
se determina si está interesado en tus servicios; en caso negativo termina el
proceso, pero si es afirmativo, continúa con la propuesta de soluciones
adecuadas a sus necesidades. A continuación, se negocian las condiciones
concretas. Si en cualquiera de estos dos pasos se produce un desacuerdo y el
proceso se interrumpe, se intenta determinar dónde ha estado el fallo para
aprender la lección de cara el futuro. Si todo va bien y alcanzas un acuerdo, se
determina si hace falta firmar un contrato y se procede a la fabricación y
entrega del producto o servicio.
Estos dos procesos están interrelacionados, en la medida en que de la
atención al cliente puedes conseguir un pedido de algún producto nuevo, o de
que algún problema durante la compra puede derivar en alguna reclamación. A
su vez, también están relacionados con el proceso de fabricación y distribución
de tus productos. El mapa de procesos completo deberá incluir todas estas
relaciones.