Capitulo 05

CAPITULO 05 REVISION DEL MODELO MATEMATICO FACULTAD DE GEOLOGÍA, GEOFÍSICA Y MINAS
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA DE MINAS

TEORIA DE COLAS
CAPITULO 5
REVISION DEL MODELO MATEMATICO TEORIA DE
COLAS
MBA.Ing. Edward Vizcarra Mogrovejo

TEORIA DE COLAS
CONTENIDO
- Introducción
- Origen
- Definición
- Partes principales de un modelo matemático
que representa una línea de espera
- Naturaleza y origen de la teoría de colas
- Diagrama conceptual de una línea de espera.
- Campos de aplicación de la teoría de colas
- Características de los procesos de las líneas de
espera

TEORIA DE COLAS
CONTENIDO
- Conceptos matemáticos en los que se basa la

teoría de colas
- Clases de llegadas
- Clases de servicios
- Disciplina de la cola
- El sistema
- Distribuciones estadísticas usadas en la teoría de
colas
- Formulas usadas para analizar y solucionar
problemas de las líneas de espera

TEORIA DE COLAS
INTRODUCCIÓN
Las "colas" son un aspecto de la

vida moderna que ocurre
continuamente en las actividades
diarias; en supermercados, en
bancos, etc.
¿CUÁNDO SURGEN LAS COLAS?
El fenómeno de las colas surge
cuando unos recursos compartidos
necesitan ser accedidos para dar
servicio a un elevado número de
clientes.

TEORIA DE COLAS
¿QUÉS ES LA TEORÍA DE COLAS?

La teoría de colas es el estudio matemático
de las líneas de espera (o colas) permitiendo
el análisis de varios procesos relacionados
como: la llegada al final de la cola, la espera
en la cola, o también matemática etc.
EN OTRAS PALABRAS …es una colección de
modelos matemáticos que describen
sistemas de línea de espera particulares o
sistemas de colas.
¿PARA QUE SIRVE?
Los modelos sirven para encontrar un buen
compromiso entre costes del sistema y los
tiempos promedio de la línea de espera para
un sistema dado.

TEORIA DE COLAS
¿ CAMPOS DE UTILIZACIÓN?
• En logística de los procesos industriales de
producción
• Ingeniería de redes y servicios
• Ingeniería de sistemas informáticos
• Elaboración de proyectos sustentables, etc.
• Ingenierías
• Transporte
• Telecomunicaciones.

TEORIA DE COLAS
¿POR QUE ESTUDIAR ESTA HERRAMIENTA

GERENCIAL?
Como es de conocimiento universal para
optimizar producción y productividad y
minimizar los gastos operacionales, tomar
decisiones adecuadas y oportunas todo
ejecutivo debe aplicar las herramientas
gerenciales que brinda la investigación de
operaciones.
En la industria minera, se aplica esta
herramienta especialmente en el carguío y
acarreo, que mas adelante se estudiara
con mayor énfasis.

TEORIA DE COLAS
ORIGEN
En 1909 Agner Kraup Erlang originó este

concepto al haber analizado la
congestión de tráfico telefónico con el
objetivo de cumplir la demanda incierta
de servicios en el sistema telefónico de
Copenhague.
Sus investigaciones acabaron en una
nueva teoría denominada teoría de colas
o de líneas de espera.
Esta teoría es ahora una herramienta de
valor en negocios debido a que un gran
número de problemas pueden
caracterizarse, como problemas de
congestión llegada-salida.

TEORIA DE COLAS
SISTEMAS DE COLA MULTICANAL
COLAS INFINITAS, NO SATURADAS, DE CANAL ÚNICO

TEORIA DE COLAS
TEORIA DE COLAS
¿QUE ÉS?
La teoría de colas es un estudio matemático de
las líneas de espera.
¿QUÉ NOS PERMITIRÁ CONOCER?

• La longitud promedio de la línea de espera
• El tiempo promedio que un elemento debe
esperar en la cola antes de ser atendido
• El numero estimado de elementos en el
sistema total.
• El tiempo estimado que un elemento estará
en el sistema total
• Las probabilidades asociadas con eventos
específicos creados por la línea de espera, y
muchas otras características.

TEORIA DE COLAS
Con este conocimiento es posible cambiar el proceso de tomar decisiones con respecto a
las líneas de espera de una forma cualitativa a una forma cuantitativa, mejorando por lo
tanto, las probabilidades de tomarlas correctamente.
Clientes Clientes
Servicio
llegando servidos
Clientes que
abandonan

TEORIA DE COLAS
La teoría básica de las líneas de espera para un estudio matemático puede ser dividida en
dos partes:
La primera se ocupa de distribuciones típicas especificas desde donde algunas formulas

matemáticas son derivadas. Mientras que,
La segunda se ocupa de distribuciones hipotetizadas, clásicas, las cuales pueden ser
analizadas a través de los modelos de simulación.
Por otro lado, se debe mencionar que la primera parte es algo restrictiva desde que esta
requiere que los tiempos de llegada sigan la distribución de Poisson y que los tiempos del
servicio sigan la distribución exponencial.

TEORIA DE COLAS
PARTES PRINCIPALES DE UN MODELO MATEMÁTICO QUE REPRESENTA UNA LÍNEA DE ESPERA
Tres, son las partes principales de la referencia y estas son las siguientes:
1. Los solicitantes de un servicio cualquiera.

2. La línea de espera propiamente dicha (cola).
3. Las facilidades para dar el servicio.

TEORIA DE COLAS
Generalmente hablando, las facilidades para proveer el

servicio tienen las ciertas restricciones, veamos algunos
ejemplos:
• Camiones siendo cargados por un cargador, pala,

faja transportadora, etc.
• Clientes pagando en las cajas registradoras de un
supermercado.
• Mecánicos recogiendo sus herramientas de un
almacén, etc.

TEORIA DE COLAS
Se muestra a continuación algunos ejemplos típicos de las líneas de espera

TEORIA DE COLAS
NATURALEZA Y ORIGEN DE LA TEORÍA DE COLAS
Como se ha mencionado anteriormente, una línea de espera o mas comúnmente llamada

una “cola” es el resultado en el que la demanda por un servicio cualquiera es mayor que la
capacidad instalada para proveer dicho servicio.
Por otro lado, la teoría de la línea de espera encontró sus primeras aplicaciones reales a
comienzos del siglo XX; y hubieron muchos científicos que fueron los pioneros de esta teoría.
Los hombres de negocios y la comunidad científica de esa época, fueron muy receptivos
a esta nueva teoría, porque los costos operacionales fueron aumentando y las
administraciones de ese entonces encontraban que no era económico proveer con una
capacidad instalada en demasía para dar cualquier servicio.
Al mismo tiempo los científicos que trabajaban en esta nueva teoría se vieron obligados a
diseñar sistemas que tuvieran mayor velocidad en los procesos operacionales y que
tuvieran mayor capacidad instalada para proveer los servicios, etc.

TEORIA DE COLAS
DIAGRAMA CONCEPTUAL, MOSTRANDO LAS PARTES PRINCIPALES O ESTRUCTURA BÁSICA DE

UNA LÍNEA DE ESPERA
00001
1
1
2
0000000000
3
00002 2
4
0000000000
5
LÍNEAS DE ESPERA
6
00003
7
SOLICITANTES DE UN ESTACIONES O CENTROS
SERVICIO CUALQUIERA DE SERVICIO

TEORIA DE COLAS
CAMPOS DE APLICACIÓN DE LA TEORÍA DE COLAS
Si analizamos por un momento nuestra vida diaria; nos daremos cuenta que siempre
estamos formando colas; ya sean estas planificadas o no; y si se tiene en cuenta las
horas-hombre que se emplean haciendo colas; este debería ser un tema de profunda
reflexión.
Siendo una tarea recurrente encontrar los medios y métodos de minimizar estas horas-
hombre perdidas.
¿Dónde se aplica la teoría de colas?

• Reacciones químicas
• Procesos de filtración
• Movimiento de moléculas de los gases
• Inventarios
• Sistemas de los procesos judiciales
• Entre otros

TEORIA DE COLAS
CARACTERÍSTICAS DE LOS PROCESOS DE LAS LÍNEAS DE ESPERA
Las principales características de los procesos de las líneas de espera entre otras son las
siguientes:
• Forma de llegada de los clientes

• Forma de dar el servicio por los que lo ejecuten
• Disciplina que debe mantenerse en la cola
• Capacidad del sistema
• Numero de canales para dar el servicio
• Numero de etapas para dar el servicio

TEORIA DE COLAS
CONCEPTOS MATEMÁTICOS EN LOS QUE SE BASA LA TEORÍA DE COLAS
Como bien se sabe la teoría de colas, se basa en ciertos conceptos matemáticos y

estadísticos que a continuación se describen:
• La distribución de Poisson
• La distribución normal
• La función exponencial
• La distribución de Erlang, etc.

TEORIA DE COLAS
CLASES DE LLEGADAS
Como se sabe la manera en que los clientes o usuarios llegan y esperan la cola es lo que
llama entradas y salidas, y estas pueden ser de las siguientes clases:
• Regulares:- Cuando las llegadas se efectúan a iguales intervalos de tiempo

• Irregulares.- Cuando las llegadas son separadas por intervalos de tiempo desiguales pero
conocidas.
• Random.- Cuando las llegadas son separadas por intervalos de tiempo desiguales, cuyas
probabilidades son conocidas.
• No Estacionarias.- Cuando la probabilidad de las llegadas es función del tiempo.
• Estacionarias.- Cuando el rango de las llegadas es el mismo en cualquier tiempo o
durante un periodo de tiempo dado, etc., etc.

TEORIA DE COLAS
CLASES DE SERVICIOS
Los servicios pueden ser descritos en relación al tiempo requerido para este.
Entre otros se puede tener:
Constante.- Por ejemplo un elemento de maquina en algún proceso podría funcionar en

un tiempo pre-fijado.
Variable.- En este caso la longitud del servicio podría variar, pero el modelo podría ser
conocido.
Random.- En este caso la probabilidad debe ser conocida, por su puesto que los tiempos
de servicio podrían ser de longitudes irregulars y de una probabilidad desconocida

TEORIA DE COLAS
DISCIPLINA DE LA COLA
La disciplina de la referencia es la forma en que los clientes o usuarios que conforman la cola
son elegidos para ser atendidos.
En este caso, la situación mas simple es cuando se tiene una sola cola y la disciplina a
emplearse es:
• Primero en llegar, primero en ser atendido (FIFO = First in, first out)
También, se puede tener otras situaciones donde se puedan dar ciertas prioridades, como por
ejemplo:
• Ultimo en llegar- primero en ser servido (LIFO = Last in, first out)
• Servicio en orden aleatorio (SIRO= Service-in-random-order )
• Disciplina de servicio general (GSD), entre otros

TEORIA DE COLAS
EL SISTEMA
Por el termino, sistema se

entiende a la línea de
espera o cola y al servicio
que se provee.
Es decir, los clientes o

usuarios formando la cola
y los clientes o usuarios
que están siendo
servidos, es lo que
constituye la demora del
sistema o simplemente “El
Sistema”

TEORIA DE COLAS
DIAGRAMA CONCEPTUAL: mostrando los componentes principales de un sistema de la

teoría de colas aplicado a la industria minera (operación minera unitaria de acarreo)
A P
Los usuarios (camiones) llegan al
punto A (arrives) y esperan hasta que
puedan ser cargados por las palas
en la línea P.
Después de ser cargados, los

camiones siguen adelante (a
Llegadas o La línea de Facilidades Salidas
veces hacia otro punto de servicio),
entradas espera de servicio dirigiéndose a la planta o a la
(camiones
queue(s) (palas) canchas de desmonte.
cargados)
(camiones
vacìos)

TEORIA DE COLAS
DISTRIBUCIONES ESTADÍSTICAS USADAS EN LA TEORÍA DE COLAS
Las distribuciones estadísticas de la referencia son las siguientes:
1. LA DISTRIBUCIÓN DE LLEGADAS: Que describe el tipo de llegadas, es decir, los

intervalos de tiempo que transcurren entre llegadas de dos usuarios al punto A.
2. LA DISTRIBUCIÓN DEL TIEMPO EMPLEADO PARA RECIBIR EL SERVICIO: Que

describe el tiempo del servicio. Es la distribución del tiempo que se emplea en
servir a los usuarios en el punto P de servicio dado.

TEORIA DE COLAS
FORMULAS USADAS PARA ANALIZAR Y SOLUCIONAR PROBLEMAS DE LAS

LÍNEAS DE ESPERA
MODELO A: De un solo servidor
El modelo de filas de espera más sencillo corresponde a un solo servidor y una sola fila de
clientes. Para especificar con más detalle el modelo, haremos las siguientes suposiciones:
1. La población de clientes es infinita y todos los clientes son pacientes.
2. Los clientes llegan de acuerdo con una distribución de Poisson y con una tasa media de
llegadas de λ
3. La distribución del servicio es exponencial, con una tasa media de servicio de μ
4. A los clientes que llegan primero se les atiende primero.
5. La longitud de la fila de espera es ilimitada.

TEORIA DE COLAS
A partir de ellas, podemos aplicar varias fórmulas para describir las características de
operación del sistema:
• p = utilización promedio del sistema = λ/ μ
• p(n)= probabilidad de que n clientes estén en el sistema = (1 - p) * pn
• L = número promedio de clientes en el sistema de servicio = λ/( μ – λ)
• Lq = número promedio de clientes en la fila de espera = pL
• W = tiempo promedio transcurrido en el sistema, incluido el servicio = 1/( μ – λ)
• Wq = tiempo promedio de espera en la fila = pW

TEORIA DE COLAS
PROBLEMA DE APLICACIÓN
La gerente de un supermercado está interesada en brindar un buen servicio a las personas
de mayor edad que compran en su local. Actualmente, el supermercado cuenta con una
caja de salida reservada para los jubilados. Estas personas llegan a la caja a un ritmo
promedio de 30 por hora, de acuerdo con una distribución de Poisson, y son atendidos a
una tasa promedio de 35 clientes por hora, con tiempos de servicio exponenciales. Calcule
los siguientes promedios:
a. Utilización del empleado de la caja de salida.

b. Número de clientes que entran al sistema.
c. Número de clientes formados en la fila.
d. Tiempo transcurrido dentro del sistema.
e. Tiempo de espera en la fila.

TEORIA DE COLAS
SOLUCIÓN
La caja de salida puede representarse como un sistema con un solo canal y una sola fase.
Usamos las ecuaciones correspondientes a las características de operación del modelo
con un solo servidor para calcular las características promedio:
a. La utilización promedio del empleado de la caja de salida es:
p = λ/ μ = 30/35 = 0.857; o sea, 85,7%
b. El número promedio de clientes que entran al sistema es:

L = λ/(μ - λ)= 30 /(35-30)= 6 clientes
c. El número promedio de clientes formados en la fila es:
Lq = pL = 0,857 (6) = 5,14 clientes

TEORIA DE COLAS
d. El tiempo promedio transcurrido dentro del sistema es:

W = 1 /(μ - λ)= 1/(35-30) = 0,20 hora ; o sea, 12 minutos
e. El tiempo promedio transcurrido en la fila es:
Wq = pW = 0,857 (0,20) = 0,17 hora ; o sea, 10,28 minutos
Ejemplo del análisis de las tasas de servicio usando el modelo con un solo servidor
La gerente del supermercado mencionado, desea respuestas de las siguientes preguntas:

a. ¿Qué tasa de servicio se requerirá para lograr que los clientes pasaran, en promedio,
sólo 8 minutos en el sistema?
b. Con esa tasa de servicio, ¿cuál sería la probabilidad de tener más de cuatro clientes en
el sistema?
c. ¿Qué tasa de servicio se requeriría para que fuera de sólo 10% la probabilidad de tener
más de cuatro clientes en el sistema?

TEORIA DE COLAS
Solución
a. Usamos la ecuación correspondiente al tiempo promedio dentro del sistema y
resolvemos para μ
W = 1/(μ- λ) = 8 minutos = 0,133 horas = 1/(μ- 30)
0,133 μ - 0,133 (30) = 1
μ = 37,52 clientes/hora
b. La probabilidad de que haya más de cuatro

clientes en el sistema es igual a 1 menos la
probabilidad de que haya cuatro o menos clientes
en el sistema.
Por lo tanto, existe una probabilidad de casi 33% de

que más de cuatro clientes estén en el sistema.

TEORIA DE COLAS
c. Aplicamos la misma lógica que en la parte (b), excepto que μ es ahora una variable de
decisión. La forma más fácil de proceder es encontrar primero la utilización promedio
correcta y después resolver para la tasa de servicio.

TEORIA DE COLAS
En consecuencia, para una tasa de utilización de 63%, la probabilidad de que más de cuatro
clientes se encuentren en el sistema es de 10%. Para λ = 30, la tasa de servicio media deberá
ser de:
30/ μ=0.63 ; μ= 47.62 clientes/hora
La gerente tiene que encontrar ahora la forma de incrementar la tasa de servicio, de 36 por
hora a 48 por hora aproximadamente. Dicha tasa de servicio puede incrementarse en varias
formas, que abarcan desde emplear a un trabajador que ayude a empacar la mercancía,
hasta instalar equipo electrónico más moderno y veloz en la caja para que lea en menos
tiempo los precios de la información impresa en código de barras sobre cada artículo.

TEORIA DE COLAS
MODELO B: de múltiples servidores
En el modelo con múltiples servidores, los clientes forman una sola fila y escogen, entre s
servidores, aquel que esté disponible.
El sistema de servicio tiene una sola fase. Partiremos de las siguientes suposiciones, además de
las que hicimos para el modelo con un solo servidor:
• Tenemos s servidores idénticos, y la distribución del servicio para cada uno de ellos es
exponencial, con un tiempo medio de servicio igual a 1/μ
Con estas suposiciones, podemos aplicar varias fórmulas a fin de describir las características de
operación del sistema de servicio:

TEORIA DE COLAS

TEORIA DE COLAS
Ejemplo de estimación del tiempo de ocio y los costos de operación por hora,
mediante el modelo con múltiples servidores.
La gerencia del correo internacional DHL en la central del barrio de Mataderos, Buenos
Aires, está preocupada por la cantidad de tiempo que los camiones de la compañía
permanecen ociosos, en espera de ser descargados. Esta terminal de carga funciona
con cuatro plataformas de descarga. Cada una de éstas requiere una cuadrilla de
dos empleados, y cada cuadrilla cuesta $30 por hora. El costo estimado de un camión
ocioso es de $50 por hora. Los camiones llegan a un ritmo promedio de tres por hora,
siguiendo una distribución de Poisson. En promedio, una cuadrilla es capaz de
descargar un semirremolque en una hora, y los tiempos de servicio son exponenciales.
¿Cuál es el costo total por hora de la operación de este sistema?
Solución. El modelo con múltiples servidores es apropiado. Para encontrar el costo total
de mano de obra y de los camiones ociosos, debemos calcular el tiempo promedio de
espera en el sistema y el número promedio de camiones en el mismo. Sin embargo,
primero tendremos que calcular el número promedio de camiones en la fila y el tiempo
promedio de espera en la fila.
La utilización promedio de las cuatro plataformas es:

TEORIA DE COLAS

TEORIA DE COLAS

TEORIA DE COLAS
Modelo C: con fuente finita
Consideremos ahora una situación en la que todas las suposiciones del modelo con un solo
servidor son apropiadas, excepto una. En este caso, la población de clientes es finita, porque
sólo existen N clientes potenciales. Si N es mayor que 30 clientes, resulta adecuado el modelo
con un solo servidor, sobre la suposición de que la población de clientes sea infinita. En los
demás casos, el modelo con fuente finita es el que más conviene utilizar. Las fórmulas que se
usan para calcular las características de operación del sistema de servicio son:

TEORIA DE COLAS
Ejemplo de análisis de los costos de mantenimiento aplicando el modelo con fuente finita.
Hace casi tres años, Gear Tandil SA instaló un conjunto de 10 robots que incrementó
considerablemente la productividad de su mano de obra, pero en el último tiempo la
atención se ha enfocado en el mantenimiento. La empresa no aplica el mantenimiento
preventivo a los robots, en virtud de la gran variabilidad que se observa en la distribución de
las averías. Cada máquina tiene una distribución exponencial de averías (o distribución entre
llegadas), con un tiempo promedio de 200 horas entre una y otra falla. Cada hora-máquina
perdida como tiempo ocioso cuesta $30, lo cual significa que la empresa tiene que
reaccionar con rapidez en cuanto falla una máquina. La empresa contrata sólo a una
persona de mantenimiento, quien necesita 10 horas de promedio para reparar un robot. Los
tiempos de mantenimiento real están distribuidos exponencialmente. La tasa de salarios es de
$10 por hora para el encargado de mantenimiento, el cual puede dedicarse
productivamente a otras actividades cuando no hay robots que reparar. Calcule el costo
diario por concepto de tiempo ocioso de la mano de obra y los robots.

TEORIA DE COLAS
Solución.
El modelo con fuente finita es apropiado para este análisis, porque sólo 10 máquinas
constituyen la población de clientes y las demás suposiciones se han cumplido. En esta caso, λ
= 1/200, o sea, 0,005 averías por hora, y μ = 1/10 = 0,10 robots por hora. Para calcular el costo
del tiempo ocioso para la mano de obra y los robots, tenemos que estimar la utilización
promedio del empleado de mantenimiento y L, es decir, el número promedio de robots
incluidos en el sistema de mantenimiento. Sin embargo, para mostrar cómo se utiliza el modelo
con fuente finita, computaremos primero todas las estadísticas de operación.
La probabilidad de que el sistema de mantenimiento esté vacío es:

TEORIA DE COLAS

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ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA DE MINAS

MBA.Ing. Edward Vizcarra Mogrovejo

MBA.Ing. Edward Vizcarra Mogrovejo

- Conceptos matemáticos en los que se basa la

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Las "colas" son un aspecto de la

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¿QUÉS ES LA TEORÍA DE COLAS?

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¿POR QUE ESTUDIAR ESTA HERRAMIENTA

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En 1909 Agner Kraup Erlang originó este

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SISTEMAS DE COLA MULTICANAL

COLAS INFINITAS, NO SATURADAS, DE CANAL ÚNICO

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¿QUÉ NOS PERMITIRÁ CONOCER?

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La primera se ocupa de distribuciones típicas especificas desde donde algunas formulas

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PARTES PRINCIPALES DE UN MODELO MATEMÁTICO QUE REPRESENTA UNA LÍNEA DE ESPERA

1. Los solicitantes de un servicio cualquiera.

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Generalmente hablando, las facilidades para proveer el

• Camiones siendo cargados por un cargador, pala,

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Se muestra a continuación algunos ejemplos típicos de las líneas de espera

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NATURALEZA Y ORIGEN DE LA TEORÍA DE COLAS

Como se ha mencionado anteriormente, una línea de espera o mas comúnmente llamada

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CAMPOS DE APLICACIÓN DE LA TEORÍA DE COLAS

¿Dónde se aplica la teoría de colas?

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CARACTERÍSTICAS DE LOS PROCESOS DE LAS LÍNEAS DE ESPERA

• Forma de llegada de los clientes

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CONCEPTOS MATEMÁTICOS EN LOS QUE SE BASA LA TEORÍA DE COLAS

Como bien se sabe la teoría de colas, se basa en ciertos conceptos matemáticos y

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• Regulares:- Cuando las llegadas se efectúan a iguales intervalos de tiempo

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Entre otros se puede tener:

Constante.- Por ejemplo un elemento de maquina en algún proceso podría funcionar en

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Por el termino, sistema se

Es decir, los clientes o

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DIAGRAMA CONCEPTUAL: mostrando los componentes principales de un sistema de la

Después de ser cargados, los

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DISTRIBUCIONES ESTADÍSTICAS USADAS EN LA TEORÍA DE COLAS

Las distribuciones estadísticas de la referencia son las siguientes:

1. LA DISTRIBUCIÓN DE LLEGADAS: Que describe el tipo de llegadas, es decir, los

2. LA DISTRIBUCIÓN DEL TIEMPO EMPLEADO PARA RECIBIR EL SERVICIO: Que

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FORMULAS USADAS PARA ANALIZAR Y SOLUCIONAR PROBLEMAS DE LAS