UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE ALTAMIRA

Organismo Público Descentralizado del Gobierno del Estado de Tamaulipas

MATERIA: NEGOCIACION EMPRESARIAL FECHA: 25/09/2022

MAESTRO: LIC. MARYSELVA LÒPEZ MELÈNDEZ GRUPO: 10 C
ALUMNO: Mextli Mariana Hernández Ortiz

CASO NETUNO
NetUno es una empresa proveedora de servicios en el área de las telecomunicaciones, opera de
forma efectiva servicios de transmisión de voz, video y datos, servicios de telefonía básica, larga
distancia nacional e internacional además de acceso a contenidos para el mercado corporativo
(empresas). Simultáneamente ofrece para el mercado residencial televisión por cable, Internet por
cable y servicios de telefonía básica, larga distancia nacional e internacional.

En el sector corporativo es proveedor alámbrico de Banda Ancha (Broadband) mediante una Red
propia de MULTISERVICIOS de Fibra Óptica (incluyendo últimas millas) con un ancho de banda de
2.5 Gbps, la cual está 100% operativa. Las comunicaciones sobre sus redes no tienen limitaciones de
capacidad y la cobertura se basa en anillos metropolitanos operativos en Caracas, Maracay, Valencia,
Maracaibo y muy pronto en otras ciudades.

Los servicios residenciales en el mercado venezolano son prestados mediante una cobertura de
600.000 hogares y comercios cubiertos por la red HFC (Híbrida: Fibra–Coaxial) distribuida en Caracas,
Guarenas, Guatire, Maracay, Valencia, Puerto Cabello, Maracaibo, Barquisimeto, San Cristóbal y
Mérida.

La empresa tiene un Departamento de Cobranza y Atención al cliente, los trabajadores que se

encargan de hacer dicha cobranza son outsourcing, los cuales están distribuidos por zonas o nodos
como realmente lo cataloga la empresa. La toma de decisiones a realizar tiene como alcance este
departamento de gestión de cobranza. En base a él se planteará el problema, se analizará, se
definirán los objetivos y se propondrán las alternativas con la finalidad de seleccionar la que más se
ajusta a la consecución de los objetivos.

Planteamiento del Problema

El departamento de cobranza tiene a su vez dos supervisores de cobranza, a quienes se les debe
reportar lo cobrado, estos reportes deben ser entregados entre las 8:00 am y las 9:00 am, excepto los
últimos de cada mes que se reporta tanto en la mañana en el horario descrito anteriormente como en
la noche de 7:00 pm hasta las 10:30 pm. Los cobradores al ser outsourcing no devengan ni siquiera el
sueldo mínimo, sólo le es cancelado los días 10 de cada mes una bonificación de Bs. 80.000, y los
últimos de cada mes, le es cancelada la comisión de cobranza del mes anterior, la cual es muy
variante, ya que depende de las cuotas cobradas mensuales, así como los clientes que paguen dos
meses o más.

Estos trabajadores por no ser empleados de nómina no cuentan con los beneficios de Ley, ni tampoco
les pagan por la utilización de sus vehículos. Además, es netamente obligatorio reportar todos los días
un mínimo de 5 recibos diferentes, en caso de que no haya reporte alguno les es descontado un día
de la bonificación que la empresa paga a dichos cobradores, o sea Bs. 2.667. Aparte de esto, los
supervisores de cobranza ejercen presión sobre los cobradores, cosa que es entendible, ya que este
tipo de trabajo así lo amerita, lo que no entiendo es la forma en que la ejercen. Para nadie es
satisfactorio que lo humillen y le hagan saber a “voz populi“ que no sirve para nada, que se equivocó
de trabajo, que no tiene aspiraciones, que así no va a salir de abajo y pare usted de contar.
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Ahora bien, así como estos supervisores tratan a los cobradores, la gerente de cobranza trata a dichos
supervisores y esta a su vez es tratada de la misma manera por el gerente general. O sea que es una
cadena. Cabe destacar que tanto los supervisores como las gerencias también cobran comisión en
base a lo que los cobradores reportan en el mes. Esta situación podría mejorar, para ello se deben
establecer unos objetivos que sean beneficiosos tanto para la empresa como para los trabajadores y
tomar algunas decisiones que vayan de la mano con dichos objetivos.

Análisis del Problema

El problema que se vislumbra se torna en una mala gerencia, ya que viéndolo desde el punto de vista
organizacional la presión denigrante viene desde lo más alto de la empresa. Las metas deben
lograrse, pero la vía no es la más adecuada. Puede que por ser así es que la persona que gerencia
está donde está y nadie lo podrá cambiar, por lo tanto, se debe comenzar por plantear los objetivos
que se quieren alcanzar y establecer las alternativas que posiblemente nos ayuden al logro de los
mismos.

Para determinar cuál es la mejor alternativa, se debe analizar una por una, ver sus ventajas y
desventajas y poder seleccionar la que mejor se ajusta a los requerimientos.

La mejor manera para el análisis es ponderar las alternativas versus los objetivos y considerar la que
tenga mayor puntuación, esto va a permitir que el porcentaje de falla en la selección sea mínimo y el
porcentaje asertivo sea máximo.

A continuación, se presentan los objetivos que se quieren alcanzar para darle solución a la
problemática planteada.

Planteamiento de los Objetivos

Para poder tomar una decisión es importante haberse planteado los objetivos que se quieren alcanzar,
ya que la alternativa que se seleccione debe satisfacer en parte dichos objetivos. Para el problema
planteado se han planteado los siguientes objetivos:

1.- Alcanzar las metas de cobranza propuestas.

2.- Evitar la presión denigrante.
3.- Conseguir que los cobradores se sientan más cómodos.
4.- Aprender a ser un buen gerente.

Proposición de las Alternativas

Para poder tomar una decisión, deben plantearse varias alternativas, realizar el estudio a cada una de
ellas y así poder tomar la que más factible sea para la consecución de los objetivos planteados y la
solución del problema. Para el problema descrito se han propuesto las siguientes alternativas:
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ALTERNATIVA 1: Evitar el descuento de los días no reportados: El no reportar nada en el día es

causa de descontarlo, esto no debería ocurrir porque como se mencionó anteriormente, hay días
buenos y hay días malos y esto no significa que no se haya trabajado.

ALTERNATIVA 2: Mejorar la bonificación a los cobradores: Esta alternativa podría mejorar en parte el
desgane que pudieran tener los cobradores, ya que como reza el refrán “por la plata baila el perro”.

ALTERNATIVA 3: Ser más flexible en cuanto al mínimo de cuotas que se deben reportar diariamente.
Es fundamental entender que hay días buenos y días malos para todo el mundo y esto no significa que
el cobrador no le haya echado pierna a su trabajo.

ALTERNATIVA 4: Cambiar de táctica desde arriba: Considerando que, si la actitud de la Gerencia

General pudiera ser más flexible, esto llegaría a los niveles más bajo y dar resultados satisfactorios.

ALTERNATIVA 5: Cambiar de táctica en el nivel intermedio: Si la gerencia de cobranza cambiara su

forma de presionar a los supervisores, éstos a su vez pudieran cambiar su actitud hacía los
cobradores y por ende éstos pudieran también aumentar su rendimiento diario y por lo tanto el llegar a
la meta sería más fácil para ellos.

ALTERNATIVA 6: Cambio de táctica de los supervisores: La presión tan humillante que ejercen los
supervisores sobre los cobradores pudiera ser cambiada por una que no denigrara tanto, o sea con
más sutileza, porque nadie es superior a nadie y tampoco tiene el derecho de pisotear la dignidad de
ninguna persona. Esta sería una buena táctica para ver como es el comportamiento de los cobradores
para la consecución de las metas establecidas.

ALTERNATIVA 7: Conformar un grupo de cobradores para emitir quejas: Los cobradores deberían
permitirse la idea de conformar un equipo de quejas y hacerlas llegar a sus superiores inmediatos y no
callarse todo para luego trabajar sin el ánimo que el trabajo en sí lo amerita. La posibilidad de que esto
ocurriese pudiera ayudar a minimizar la fuerza con que la presión es ejercida sobre ellos, ya que al
ellos permitir que los denigren de la manera que está ocurriendo, da pie para que cada vez sea peor
dicha presión.

Evaluación de las Alternativas

Para la evaluación de las alternativas propuestas se realizó un cuadro comparativo donde se ponderan
cada una de las alternativas versus los objetivos, se estableció una escala del 1 al 5 (bajo y alto
impacto) para probar en qué medida el objetivo era contemplado por la alternativa. En la siguiente
tabla se visualizan dichos resultados. Para mayor comodidad en los datos de la tabla las leyendas
están en la parte externa de dicha tabla.

Objetivos:

1.- Alcanzar las metas de cobranza propuestas.

2.- Evitar la presión denigrante.
3.- Conseguir que los cobradores se sientan más cómodos.
4.- Aprender a ser un buen gerente.
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Alternativas:

1.- Evitar el descuento de los días no reportados.

2.- Mejorar la bonificación a los cobradores.
3.- Ser más flexible en cuanto al mínimo de cuotas que se deben reportar diariamente.
4.- Cambiar de táctica desde arriba.
5.- Cambiar de táctica en el nivel intermedio.
6.- Cambio de táctica de los supervisores.
7.- Conformar un grupo de cobradores para emitir quejas.

Alternativa 1 Alternativa 2 Alternativa 3 Alternativa 4 Alternativa 5 Alternativa 6 Alternativa 7

Objetivo 1 2 4 2 4 3 5 4
Objetivo 2 2 2 2 3 3 5 3
Objetivo 3 3 3 3 2 3 5 3
Objetivo 4 1 3 4 5 2 3 2
TOTAL 8 12 11 14 11 18 12

Selección y Justificación de la Alternativa Seleccionada

• ALTERNATIVA 1: Evitar el descuento de los días no reportados: El no reportar nada en el día

es causa de descontarlo, esto no debería ocurrir porque como se mencionó anteriormente, hay
días buenos y hay días malos y esto no significa que no se haya trabajado.

• ALTERNATIVA 3: Ser más flexible en cuanto al mínimo de cuotas que se deben reportar
diariamente. Es fundamental entender que hay días buenos y días malos para todo el mundo y
esto no significa que el cobrador no le haya echado pierna a su trabajo
• ALTERNATIVA 6: Cambio de táctica de los supervisores: La presión tan humillante que
ejercen los supervisores sobre los cobradores pudiera ser cambiada por una que no denigrara
tanto, o sea con más sutileza, porque nadie es superior a nadie y tampoco tiene el derecho de
pisotear la dignidad de ninguna persona. Esta sería una buena táctica para ver como es el
comportamiento de los cobradores para la consecución de las metas establecidas.

Justificación de la alternativa seleccionada

Generan una capacitación constante en temas de técnicas de ventas y cobranzas ya que ese trabajo
es muy tedioso ya que se depende del ánimo del pagador y el trato del cobrador, de manera que se
vea una estabilidad por parte del trabajador; también el que haya un estudio de ventas promedio dirías
para poder crear metas reales de ventas ya que a veces no ahí ventas y estos días son sin paga pero
la realidad es que no ahí cobros más sin embargo si trabajaron así la creación de métricas de
cobranzas más optimizadas evitara los días sin paga y una igualdad entre los trabajadores; se
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propone también una capacitación de liderazgo para los gerentes y jefes ya que su rol no se basa en
ordenes sino más bien en enseñanzas o con el ejemplo haciendo que los trabajadores se sientan muy
motivados por parte del ejemplo o enseñanzas implantadas por su jefe .
Para saber cuál es el problema de fondo es necesario hacer un estudio del clima laboral y los
rendimientos del personal, esto con la finalidad de que el ambiente de trabajo sea óptimo para que
todos puedan trabajar cómodamente y puedan cumplir con sus metas.
Definitivamente el problema viene desde arriba y aunque sea complicado convencer a un gerente de
cambiar su actitud, se debe plantear actividades que ayuden a mejorar la dirección, desde programas
de liderazgo y dirección estratégica que involucren a gerente y supervisores, hasta capacitaciones a
los cobradores y trabajadores que estén rindiendo bajo y nuevas métricas sobre las ventas y eventos
de cobranza, la finalidad en una empresa no debe ser sancionar sino mejorar día a día, y es
importante tener contento al cliente interno.