EJEMPLO PROCESO TOMA DE DECISIONES EJEMPLO 1 Determinar si se debe otorgar un descuento adicional a un nuevo cliente que hace un gran

pedido de mercancía y que amenaza con cancelar el pedido si no se le otorga el máximo descuento posible 1. Identificación del Problema ¿Se debe otorgar el descuento adicional a este cliente, aún cuando la política indica que debe tener un año como cliente y haber al menos realizado 10 pedidos? 2. Generar alternativas de solución a) Otorgar descuento pasando por encima de la política y sin consultarlo con el director b) Seguir al pie de la letra la política, no otorgar el descuento y perder el pedido. c) Negociar con el director para que autorice un descuento especial. d) Negociar con el cliente nuevo para que acepte el descuento máximo permitido según la política. 3. Evaluar las Alternativas (Ponderación de 1-10) Alternativa Ventaja Desventaja Ponderación a Se le daría gusto al cliente, no se perdería el pedido. Se estaría infringiendo la política de la empresa, mal ejemplo para los subordinados. 3 b Se estaría respetando la política de la empresa, ejemplo para los subordinados. Se perdería el pedido, además de generar inconformidad al cliente y riesgo que busque a la competencia 5 c Se estaría reteniendo al cliente y realizando la venta, además de generarle satisfacción. Cabria la posibilidad que cada vez que el cliente compre en grandes cantidades exija un descuento mayor al que se le puede otorgar. 9 d Se le estaría otorgando el descuento que establece la política, aplicada también para los demas clientes. Insatisfacción y molestia del cliente 9 4. Elección de la mejor alternativa Se ha escogido la opción C, otorgarle el descuento al cliente previa negociación con el director, de esta forma no se tiene que saltar la política sin autorización, ni tampoco se pierde un pedido importante 5,6. Aplicación y Evaluación de resultados. Ejemplo 2 SITUACIÓN: Una persona quiere realizar la tarde del sábado alguna actividad, pero no tiene preferencias por ninguna. 1. Definir el problema. En este caso concreto, antes de empezar a pensar qué tipo de actividad vamos a realizar, tendríamos que hacernos la siguiente pregunta: ¿Qué queremos conseguir?. La respuesta a esta pregunta nos ayudará a enunciar correctamente el problema que se nos plantea. Por ejemplo, en este caso, algunas respuestas podrían ser:

Alternativas Ventajas Puntuación Desventajas Puntuación Alternativa 1: __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ Alternativa 2: __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ Alternativa 3: __ . Algunas alternativas de solución.Jugar al futbito Para no complicar el proceso hemos pensado cuatro alternativas. Generar alternativas. la tarea consiste en pensar alternativas para solucionarlo.Ir al cine . pero podemos plantear todas las que queramos. podrían ser estas: .. 2.Ir a la discoteca . Ahora daremos una puntuación de 0 a 10 a cada ventaja y a cada inconveniente en función de su importancia.Que sea barata. sumaremos el total de puntuaciones en ventajas y restaremos el total de puntuaciones en inconvenientes.Ayudar a estar sano. .Realizar una excursión . Para cada alternativa por separado.Relacionarse con otras personas. vamos a considerar las ventajas y desventajas que puede tener. . 3. Valorar las consecuencias de cada alternativa. . Después. Una vez que tenemos claro cuál es el problema.Pasarlo bien.

Esta alternativa es la idónea. y no vale la pena seguir dándole vueltas al asunto.inconvenientes) 5. Aplicar la alternativa escogida y comprobar si los resultados son satisfactorios. valoraremos si ha sido eficaz para resolver la situación para la que no teníamos respuesta La toma de decisiones se hace presente en la mayoría de las actividades que desarrollamos día a día. Ya sólo queda elegir la alternativa con una puntuación positiva global más elevada. Cálculos Alternativa 1: Alternativa 2: Alternativa 3: Total ventajas Total Inconvenientes Resultado total (ventajas . Sólo nos queda que llegue el fin de semana para llevar a cabo la actividad que hemos escogido. a veces son tan pequeñas que no percibimos el proceso que . es decir. Una vez que la hayamos realizado.__ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ 4. Ésta en muchas ocasiones se da de manera irracional. Elegir la mejor alternativa posible.

Es decir. cualquier decisión que se tome impacta la vida laboral de otros. se corre un riesgo. se renuncia a otra opción y. renunciando al resto sin saber si éstas hubiesen sido mejores. Sin embargo.se lleva a cabo en nuestro cerebro para seleccionar una opción de entre varias. Cuando tenemos que tomar una decisión experimentamos un conflicto interno por decidir la mejor opción. finalmente. ya que de dos o tres alternativas que se nos presentan debemos de elegir una. La toma de decisiones por lo general está influenciada por las creencias. la ausencia de ésta puede provocar que organizaciones enteras . la falta de toma de decisiones puede llegar a ser letal. percepciones y valores de cada uno de los individuos. En algunas ocasiones será para bien y en otras para mal. se adquiere una responsabilidad nueva. Dentro de cualquier organización esto se vuelve aún más crítico.

que tiene como fin conducir a la organización en el camino hacía la completación de sus metas. mediano y largo plazo. video y datos.corran el riesgo de frenar su crecimiento e inclusive desaparecer. servicios de telefonía básica. NetUno es una empresa proveedora de servicios en el área de las telecomunicaciones. larga distancia nacional e internacional además de acceso a contenidos para el mercado corporativo (empresas). Simultáneamente ofrece para el mercado residencial televisión por cable. larga distancia nacional e internacional. Toda empresa formula una serie de propósitos y objetivos a corto. Internet por cable y servicios de telefonía básica. Para el logro de los mismos es requerida en todo momento la acción gerencial. opera de forma efectiva servicios de transmisión de voz. .

Los servicios residenciales en el mercado Venezolano son prestados mediante una cobertura de 600.000 hogares y comercios cubiertos por la red HFC (Híbrida: Fibra–Coaxial) distribuida en Caracas. Maracaibo.En el sector corporativo es proveedor alámbrico de Banda Ancha (Broadband) mediante una Red propia de MULTISERVICIOS de Fibra Óptica (incluyendo últimas millas) con un ancho de banda de 2. San Cristóbal y Mérida. Maracay.5 Gbps. Guatire. Valencia. Barquisimeto. los trabajadores que se . La empresa tiene un Departamento de Cobranza y Atención al cliente. Maracay. la cual esta 100% operativa. Guarenas. Valencia. Maracaibo y muy pronto en otras ciudades. Las comunicaciones sobre sus redes no tienen limitaciones de capacidad y la cobertura se basa en anillos metropolitanos operativos en Caracas. Puerto Cabello.

los cuales están distribuidos por zonas o nodos como realmente lo cataloga la empresa. excepto los últimos de cada mes que se reporta tanto en la mañana en el horario descrito anteriormente como en la noche de 7:00 pm hasta las 10:30 pm. le es cancelada la comisión de cobranza del mes anterior. sólo le es cancelado los días 10 de cada mes una bonificación de Bs. estos reportes deben ser entregados entre las 8:00 am y las 9:00 am. en caso que no haya reporte . Los cobradores al ser outsourcing no devengan ni siquiera el sueldo mínimo. ni tampoco les pagan por la utilización de sus vehículos. y los últimos de cada mes.000. la cual es muy variante.encargan de hacer dicha cobranza son outsourcing. se definirán los objetivos y se propondrán las alternativas con la finalidad de seleccionar la que más se ajusta a la consecución de los objetivos. Estos trabajadores por no ser empleados de nómina no cuentan con los beneficios de Ley. Además es netamente obligatorio reportar todos los días un mínimo de 5 recibos diferentes. se analizará. La toma de decisiones a realizar tiene como alcance este departamento de gestión de cobranza. 80. ya que depende de las cuotas cobradas mensuales. En base a él se planteará el problema. así como los clientes que paguen dos meses o más. (Subir) El departamento de cobranza tiene a su vez dos supervisores de cobranza. a quienes se les debe reportar lo cobrado.

ya que este tipo de trabajo así lo amerita. así como estos supervisores tratan a los cobradores. que no tiene aspiraciones. para ello se deben establecer unos objetivos que sean beneficiosos tanto para la empresa como para los trabajadores y tomar algunas decisiones que vayan de la mano con dichos objetivos. Esta situación podría mejorar.alguno les es descontado un día de la bonificación que la empresa paga a dichos cobradores. los supervisores de cobranza ejercen presión sobre los cobradores. la gerente de cobranza trata a dichos supervisores y esta a su vez es tratada de la misma manera por el gerente general. Para nadie es satisfactorio que lo humillen y le hagan saber a “voz populi “ que no sirve para nada. 2.667. lo que no entiendo es la forma en que la ejercen. que se equivocó de trabajo. cosa que es entendible. que así no va a salir de abajo y pare usted de contar. Análisis del Problema (Subir) . O sea que es una cadena. o sea Bs. Cabe destacar que tanto los supervisores como las gerencias también cobran comisión en base a lo que los cobradores reportan en el mes. Ahora bien. Aparte de esto.

. ver sus ventajas y desventajas y poder seleccionar la que mejor se ajusta a los requerimientos.. Planteamiento de los Objetivos (Subir) Para poder tomar una decisión es importante haberse planteado los objetivos que se quieren alcanzar.Aprender a ser un buen gerente.Conseguir que los cobradores se sientan más cómodos. ya que la alternativa que se seleccione debe satisfacer en parte dichos objetivos. . ya que viéndolo desde el punto de vista organizacional la presión denigrante viene desde lo más alto de la empresa.Evitar la presión denigrante. Puede que por ser así es que la persona que gerencia está donde está y nadie lo podrá cambiar. Las metas deben lograrse.Alcanzar las metas de cobranza propuestas.El problema que se vislumbra se torna en una mala gerencia. esto va a permitir que el porcentaje de falla en la selección sea mínimo y el porcentaje asertivo sea máximo.. pero la vía no es la más adecuada. La mejor manera para el análisis. 3. Para el problema planteado se han planteado los siguientes objetivos: 1. se debe analizar una por una. por lo tanto se debe comenzar por plantear los objetivos que se quieren alcanzar y establecer las alternativas que posiblemente nos ayuden al logro de los mismos. 4. Para determinar cuál es la mejor alternativa. A continuación se presentan los objetivos que se quieren alcanzar para darle solución a la problemática planteada. 2. es ponderar las alternativas versus los objetivos y considerar la que tenga mayor puntuación..

Proposición de las Alternativas (Subir) .

ya que como reza el refrán “por la plata baila el perro”. Para el problema descrito se han propuesto las siguientes alternativas:  ALTERNATIVA 1: Evitar el descuento de los días no reportados: El no reportar nada en el día es causa de descontarlo. Esta sería una buena táctica para ver como es el      . ALTERNATIVA 6: Cambio de táctica de los supervisores: La presión tan humillante que ejercen los supervisores sobre los cobradores pudiera ser cambiada por una que no denigrara tanto. ALTERNATIVA 2: Mejorar la bonificación a los cobradores: Esta alternativa podría mejorar en parte el desgane que pudieran tener los cobradores. éstos a su vez pudieran cambiar su actitud hacía los cobradores y por ende éstos pudieran también aumentar su rendimiento diario y por lo tanto el llegar a la meta sería más fácil para ellos. o sea con más sutileza. hay días buenos y hay días malos y esto no significa que no se haya trabajado. realizar el estudio a cada una de ellas y así poder tomar la que más factible sea para la consecución de los objetivos planteados y la solución del problema. esto llegaría a los niveles más bajo y dar resultados satisfactorios. esto no debería ocurrir porque como se mencionó anteriormente. ALTERNATIVA 4: Cambiar de táctica desde arriba: Considerando que si la actitud de la Gerencia General pudiera ser más flexible. ALTERNATIVA 3: Ser más flexible en cuanto al mínimo de cuotas que se deben reportar diariamente. Es fundamental entender que hay días buenos y días malos para todo el mundo y esto no significa que el cobrador no le haya echado pierna a su trabajo. porque nadie es superior a nadie y tampoco tiene el derecho de pisotear la dignidad de ninguna persona.Para poder tomar una decisión. deben plantearse varias alternativas. ALTERNATIVA 5: Cambiar de táctica en el nivel intermedio: Si la gerencia de cobranza cambiara su forma de presionar a los supervisores.

 comportamiento de los cobradores para la consecución de las metas establecidas. da pie para que cada vez sea peor dicha presión. . ALTERNATIVA 7: Conformar un grupo de cobradores para emitir quejas: Los cobradores deberían permitirse la idea de conformar un equipo de quejas y hacerlas llegar a sus superiores inmediatos y no callarse todo para luego trabajar sin el ánimo que el trabajo en sí lo amerita. La posibilidad de que esto ocurriese pudiera ayudar a minimizar la fuerza con que la presión es ejercida sobre ellos. ya que al ellos permitir que los denigren de la manera que está ocurriendo.

.3. Para mayor comodidad en los datos de la tabla las leyendas están en la parte externa de dicha tabla..2..Cambiar de táctica desde arriba.. En la siguiente tabla se visualizan dichos resultados.Mejorar la bonificación a los cobradores. Alternativas: 1. Conseguir que los cobradores se sientan más cómodos.4. 5. 6. 3. Aprender a ser un buen gerente.Alcanzar las metas de cobranza propuestas. 4. Evitar la presión denigrante.Conformar un grupo de cobradores para emitir quejas.Evaluación de las Alternativas (Subir) Para la evaluación de las alternativas propuestas se realizó un cuadro comparativo donde se ponderan cada una de las alternativas versus los objetivos. 2.Evitar el descuento de los días no reportados. Objetivos: 1.Ser más flexible en cuanto al mínimo de cuotas que se deben reportar diariamente. Alternativa Alternativa Alternativa Alternativa Alternativa Alternativa Alternativa Alternativa Objetivos 1 2 3 4 5 6 7 Objetivo 1 Objetivo 2 Objetivo 3 2 2 3 4 3 3 2 2 3 4 3 2 3 3 3 5 5 5 4 3 3 . 7..Cambio de táctica de los supervisores...Cambiar de táctica en el nivel intermedio. se estableció una escala del 1 al 5 (bajo y alto impacto) para probar en que medida el objetivo era contemplado por la alternativa.

Esto da resultados óptimos y como se está empezando desde abajo. Esto puede que ocurra como puede que no. es algo que va a ir escalando de posición organizacional. llegará a la respuesta. Esto indica que es la alternativa que más se acerca al logro de los objetivos planteados. se preguntará ¿Qué está ocurriendo?.Objetivo 4 Totales 1 8 3 13 5 12 5 14 3 12 3 18 2 12 Selección y Justificación de la Alternativa Seleccionada(Subir) Como puede apreciarse en el cuadro comparativo la Alternativa 6: “Cambio de táctica de los supervisores” en la totalización es la que da mayor. pero es mejor creer que si sucederá.. Igualmente.. pero quien no arriesga ni gana ni pierde. En vez de gritar a los cuatro vientos quienes han estado mal en la cobranza se puede cambiar por quienes están mejor en la cobranza. sobre todo si dicha decisión está . por lo tanto se busca mejorar. Probablemente la gerencia general piense que está haciendo bien su trabajo y seguirá ejerciendo la presión que acostumbra. ya que si la gerencia de cobranza ve que la táctica utilizada por los supervisores está generando buenos resultados. Si los supervisores de cobranza hacen caso al dicho “no le hagas a nadie lo que no te gustan que te hagan” se logran los objetivos planteados. A veces puede pensarse que una mala decisión es la que está por tomarse. Ser más suave y menos duro ayuda a las personas a sentirse mejor consigo misma. sobre todo cuando el tipo de trabajo es competir con los demás.. llegará el momento en que ella también dejará de ejercer la presión equivoca que hasta el momento ha estado presente en su labor cotidiana. y en todo negocio hay que correr riesgos. alcanzar y sobrepasar al mejor. ya que cuando se compite uno se compara con el mejor. Hay muchas maneras de ejercer presión y la que denigra a una persona no es las más idónea. “No se denigra el trabajo realizado por los cobradores”. pero no siempre es así. cuando la gerencia general visualice los resultados obtenidos.

lo que a veces no es fácil. Muchas veces recurrimos a una tercera persona para que nos ayude a tomar una decisión. como por ejemplo... ya que a partir de allí es que se verá a ciencia cierta si era la alternativa más factible.sustentada con bases sólidas para el logro de los objetivos. .... Ahora es necesario entender que todas las decisiones que tomamos en nuestra vidas tienen una razón de ser. De allí es que nace la importancia de poder ver las ventajas y desventajas de cada una de las alternativas. voy a la fiesta o no voy.. La implementación debe ser inmediata. compararlas entre sí para poder tomar la mejor de ellas. Pero para hacer una selección de alternativas hay que ver siempre los pro y los contra de cada una de ellas. pero de manera personal las decisiones tienen que ser más íntimas. puede que no tomemos la mejor pero bastante podemos aprender de ello. muchas veces solo tenemos dos alternativas lo cual hace fácil tomarla. cocino o salgo a comer. lo cual ayudará aún más a que la decisión sea la más asertiva posible. Los tropezones ayudan a levantar lo pies. lo cual no está mal. voy al trabajo o me quedo descansando. ahora en lo profesional es posible que la mayoría de las decisiones sea por consenso. Conclusión (Subir) Todos los días de nuestras vidas tomamos decisiones. primero porque siempre hay más de dos alternativas y segundo porque cada uno de nosotros posee una individualidad innata lo que nos hace diferente a los demás y por lo tanto pensamos totalmente diferente.

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