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Ejemplo Proceso Toma de Decisiones

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EJEMPLO PROCESO TOMA DE DECISIONES EJEMPLO 1 Determinar si se debe otorgar un descuento adicional a un nuevo cliente que hace un gran

pedido de mercancía y que amenaza con cancelar el pedido si no se le otorga el máximo descuento posible 1. Identificación del Problema ¿Se debe otorgar el descuento adicional a este cliente, aún cuando la política indica que debe tener un año como cliente y haber al menos realizado 10 pedidos? 2. Generar alternativas de solución a) Otorgar descuento pasando por encima de la política y sin consultarlo con el director b) Seguir al pie de la letra la política, no otorgar el descuento y perder el pedido. c) Negociar con el director para que autorice un descuento especial. d) Negociar con el cliente nuevo para que acepte el descuento máximo permitido según la política. 3. Evaluar las Alternativas (Ponderación de 1-10) Alternativa Ventaja Desventaja Ponderación a Se le daría gusto al cliente, no se perdería el pedido. Se estaría infringiendo la política de la empresa, mal ejemplo para los subordinados. 3 b Se estaría respetando la política de la empresa, ejemplo para los subordinados. Se perdería el pedido, además de generar inconformidad al cliente y riesgo que busque a la competencia 5 c Se estaría reteniendo al cliente y realizando la venta, además de generarle satisfacción. Cabria la posibilidad que cada vez que el cliente compre en grandes cantidades exija un descuento mayor al que se le puede otorgar. 9 d Se le estaría otorgando el descuento que establece la política, aplicada también para los demas clientes. Insatisfacción y molestia del cliente 9 4. Elección de la mejor alternativa Se ha escogido la opción C, otorgarle el descuento al cliente previa negociación con el director, de esta forma no se tiene que saltar la política sin autorización, ni tampoco se pierde un pedido importante 5,6. Aplicación y Evaluación de resultados. Ejemplo 2 SITUACIÓN: Una persona quiere realizar la tarde del sábado alguna actividad, pero no tiene preferencias por ninguna. 1. Definir el problema. En este caso concreto, antes de empezar a pensar qué tipo de actividad vamos a realizar, tendríamos que hacernos la siguiente pregunta: ¿Qué queremos conseguir?. La respuesta a esta pregunta nos ayudará a enunciar correctamente el problema que se nos plantea. Por ejemplo, en este caso, algunas respuestas podrían ser:

Ir al cine . Ahora daremos una puntuación de 0 a 10 a cada ventaja y a cada inconveniente en función de su importancia. vamos a considerar las ventajas y desventajas que puede tener.Que sea barata.Realizar una excursión . Generar alternativas. Algunas alternativas de solución. 3. Valorar las consecuencias de cada alternativa. sumaremos el total de puntuaciones en ventajas y restaremos el total de puntuaciones en inconvenientes.Ayudar a estar sano.Ir a la discoteca .Pasarlo bien. 2.Relacionarse con otras personas. . pero podemos plantear todas las que queramos. Para cada alternativa por separado. Una vez que tenemos claro cuál es el problema. Alternativas Ventajas Puntuación Desventajas Puntuación Alternativa 1: __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ Alternativa 2: __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ Alternativa 3: __ . podrían ser estas: . Después.Jugar al futbito Para no complicar el proceso hemos pensado cuatro alternativas. la tarea consiste en pensar alternativas para solucionarlo.. . .

__ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ 4. a veces son tan pequeñas que no percibimos el proceso que . Una vez que la hayamos realizado. Elegir la mejor alternativa posible. y no vale la pena seguir dándole vueltas al asunto. es decir. Aplicar la alternativa escogida y comprobar si los resultados son satisfactorios. Ésta en muchas ocasiones se da de manera irracional. Sólo nos queda que llegue el fin de semana para llevar a cabo la actividad que hemos escogido.inconvenientes) 5. Esta alternativa es la idónea. valoraremos si ha sido eficaz para resolver la situación para la que no teníamos respuesta La toma de decisiones se hace presente en la mayoría de las actividades que desarrollamos día a día. Ya sólo queda elegir la alternativa con una puntuación positiva global más elevada. Cálculos Alternativa 1: Alternativa 2: Alternativa 3: Total ventajas Total Inconvenientes Resultado total (ventajas .

finalmente. la ausencia de ésta puede provocar que organizaciones enteras . Es decir. ya que de dos o tres alternativas que se nos presentan debemos de elegir una. Cuando tenemos que tomar una decisión experimentamos un conflicto interno por decidir la mejor opción. Sin embargo. se adquiere una responsabilidad nueva. cualquier decisión que se tome impacta la vida laboral de otros. percepciones y valores de cada uno de los individuos. renunciando al resto sin saber si éstas hubiesen sido mejores. La toma de decisiones por lo general está influenciada por las creencias. Dentro de cualquier organización esto se vuelve aún más crítico. se corre un riesgo. la falta de toma de decisiones puede llegar a ser letal. se renuncia a otra opción y.se lleva a cabo en nuestro cerebro para seleccionar una opción de entre varias. En algunas ocasiones será para bien y en otras para mal.

opera de forma efectiva servicios de transmisión de voz. que tiene como fin conducir a la organización en el camino hacía la completación de sus metas. larga distancia nacional e internacional además de acceso a contenidos para el mercado corporativo (empresas). Simultáneamente ofrece para el mercado residencial televisión por cable. Para el logro de los mismos es requerida en todo momento la acción gerencial. . servicios de telefonía básica. larga distancia nacional e internacional. mediano y largo plazo. video y datos. Internet por cable y servicios de telefonía básica. Toda empresa formula una serie de propósitos y objetivos a corto. NetUno es una empresa proveedora de servicios en el área de las telecomunicaciones.corran el riesgo de frenar su crecimiento e inclusive desaparecer.

la cual esta 100% operativa.En el sector corporativo es proveedor alámbrico de Banda Ancha (Broadband) mediante una Red propia de MULTISERVICIOS de Fibra Óptica (incluyendo últimas millas) con un ancho de banda de 2. Las comunicaciones sobre sus redes no tienen limitaciones de capacidad y la cobertura se basa en anillos metropolitanos operativos en Caracas. Maracaibo. Valencia. Guarenas. San Cristóbal y Mérida.000 hogares y comercios cubiertos por la red HFC (Híbrida: Fibra–Coaxial) distribuida en Caracas.5 Gbps. Valencia. Barquisimeto. Maracay. Puerto Cabello. Los servicios residenciales en el mercado Venezolano son prestados mediante una cobertura de 600. Guatire. los trabajadores que se . La empresa tiene un Departamento de Cobranza y Atención al cliente. Maracay. Maracaibo y muy pronto en otras ciudades.

Los cobradores al ser outsourcing no devengan ni siquiera el sueldo mínimo. ni tampoco les pagan por la utilización de sus vehículos. le es cancelada la comisión de cobranza del mes anterior. 80. Además es netamente obligatorio reportar todos los días un mínimo de 5 recibos diferentes. Estos trabajadores por no ser empleados de nómina no cuentan con los beneficios de Ley.encargan de hacer dicha cobranza son outsourcing. (Subir) El departamento de cobranza tiene a su vez dos supervisores de cobranza. sólo le es cancelado los días 10 de cada mes una bonificación de Bs. así como los clientes que paguen dos meses o más. En base a él se planteará el problema. La toma de decisiones a realizar tiene como alcance este departamento de gestión de cobranza. y los últimos de cada mes. estos reportes deben ser entregados entre las 8:00 am y las 9:00 am. ya que depende de las cuotas cobradas mensuales. a quienes se les debe reportar lo cobrado. se analizará. se definirán los objetivos y se propondrán las alternativas con la finalidad de seleccionar la que más se ajusta a la consecución de los objetivos.000. excepto los últimos de cada mes que se reporta tanto en la mañana en el horario descrito anteriormente como en la noche de 7:00 pm hasta las 10:30 pm. en caso que no haya reporte . la cual es muy variante. los cuales están distribuidos por zonas o nodos como realmente lo cataloga la empresa.

para ello se deben establecer unos objetivos que sean beneficiosos tanto para la empresa como para los trabajadores y tomar algunas decisiones que vayan de la mano con dichos objetivos. Análisis del Problema (Subir) . o sea Bs. Aparte de esto. Esta situación podría mejorar.alguno les es descontado un día de la bonificación que la empresa paga a dichos cobradores. los supervisores de cobranza ejercen presión sobre los cobradores. Cabe destacar que tanto los supervisores como las gerencias también cobran comisión en base a lo que los cobradores reportan en el mes. que no tiene aspiraciones. que se equivocó de trabajo. Ahora bien. O sea que es una cadena. 2.667. lo que no entiendo es la forma en que la ejercen. la gerente de cobranza trata a dichos supervisores y esta a su vez es tratada de la misma manera por el gerente general. así como estos supervisores tratan a los cobradores. Para nadie es satisfactorio que lo humillen y le hagan saber a “voz populi “ que no sirve para nada. cosa que es entendible. ya que este tipo de trabajo así lo amerita. que así no va a salir de abajo y pare usted de contar.

Puede que por ser así es que la persona que gerencia está donde está y nadie lo podrá cambiar. pero la vía no es la más adecuada....Evitar la presión denigrante. ya que viéndolo desde el punto de vista organizacional la presión denigrante viene desde lo más alto de la empresa. esto va a permitir que el porcentaje de falla en la selección sea mínimo y el porcentaje asertivo sea máximo.Alcanzar las metas de cobranza propuestas.Conseguir que los cobradores se sientan más cómodos. por lo tanto se debe comenzar por plantear los objetivos que se quieren alcanzar y establecer las alternativas que posiblemente nos ayuden al logro de los mismos. Para el problema planteado se han planteado los siguientes objetivos: 1.. ver sus ventajas y desventajas y poder seleccionar la que mejor se ajusta a los requerimientos. A continuación se presentan los objetivos que se quieren alcanzar para darle solución a la problemática planteada. ya que la alternativa que se seleccione debe satisfacer en parte dichos objetivos. Para determinar cuál es la mejor alternativa. 3. 4. Planteamiento de los Objetivos (Subir) Para poder tomar una decisión es importante haberse planteado los objetivos que se quieren alcanzar. La mejor manera para el análisis. Las metas deben lograrse.El problema que se vislumbra se torna en una mala gerencia. . 2.Aprender a ser un buen gerente. es ponderar las alternativas versus los objetivos y considerar la que tenga mayor puntuación. se debe analizar una por una.

Proposición de las Alternativas (Subir) .

deben plantearse varias alternativas. hay días buenos y hay días malos y esto no significa que no se haya trabajado. o sea con más sutileza. ALTERNATIVA 4: Cambiar de táctica desde arriba: Considerando que si la actitud de la Gerencia General pudiera ser más flexible. Para el problema descrito se han propuesto las siguientes alternativas:  ALTERNATIVA 1: Evitar el descuento de los días no reportados: El no reportar nada en el día es causa de descontarlo. porque nadie es superior a nadie y tampoco tiene el derecho de pisotear la dignidad de ninguna persona. éstos a su vez pudieran cambiar su actitud hacía los cobradores y por ende éstos pudieran también aumentar su rendimiento diario y por lo tanto el llegar a la meta sería más fácil para ellos. ALTERNATIVA 3: Ser más flexible en cuanto al mínimo de cuotas que se deben reportar diariamente. esto no debería ocurrir porque como se mencionó anteriormente. Es fundamental entender que hay días buenos y días malos para todo el mundo y esto no significa que el cobrador no le haya echado pierna a su trabajo. esto llegaría a los niveles más bajo y dar resultados satisfactorios. realizar el estudio a cada una de ellas y así poder tomar la que más factible sea para la consecución de los objetivos planteados y la solución del problema. Esta sería una buena táctica para ver como es el      . ALTERNATIVA 2: Mejorar la bonificación a los cobradores: Esta alternativa podría mejorar en parte el desgane que pudieran tener los cobradores. ya que como reza el refrán “por la plata baila el perro”.Para poder tomar una decisión. ALTERNATIVA 5: Cambiar de táctica en el nivel intermedio: Si la gerencia de cobranza cambiara su forma de presionar a los supervisores. ALTERNATIVA 6: Cambio de táctica de los supervisores: La presión tan humillante que ejercen los supervisores sobre los cobradores pudiera ser cambiada por una que no denigrara tanto.

La posibilidad de que esto ocurriese pudiera ayudar a minimizar la fuerza con que la presión es ejercida sobre ellos. comportamiento de los cobradores para la consecución de las metas establecidas. ALTERNATIVA 7: Conformar un grupo de cobradores para emitir quejas: Los cobradores deberían permitirse la idea de conformar un equipo de quejas y hacerlas llegar a sus superiores inmediatos y no callarse todo para luego trabajar sin el ánimo que el trabajo en sí lo amerita. da pie para que cada vez sea peor dicha presión. ya que al ellos permitir que los denigren de la manera que está ocurriendo. .

se estableció una escala del 1 al 5 (bajo y alto impacto) para probar en que medida el objetivo era contemplado por la alternativa. 6. 5.. Alternativa Alternativa Alternativa Alternativa Alternativa Alternativa Alternativa Alternativa Objetivos 1 2 3 4 5 6 7 Objetivo 1 Objetivo 2 Objetivo 3 2 2 3 4 3 3 2 2 3 4 3 2 3 3 3 5 5 5 4 3 3 . Conseguir que los cobradores se sientan más cómodos. Evitar la presión denigrante. 2.Cambiar de táctica desde arriba...Mejorar la bonificación a los cobradores. 4.Conformar un grupo de cobradores para emitir quejas.3. 3.Alcanzar las metas de cobranza propuestas.Cambio de táctica de los supervisores. Para mayor comodidad en los datos de la tabla las leyendas están en la parte externa de dicha tabla. En la siguiente tabla se visualizan dichos resultados..Cambiar de táctica en el nivel intermedio.. 7.2. Alternativas: 1.Evaluación de las Alternativas (Subir) Para la evaluación de las alternativas propuestas se realizó un cuadro comparativo donde se ponderan cada una de las alternativas versus los objetivos. Aprender a ser un buen gerente.Ser más flexible en cuanto al mínimo de cuotas que se deben reportar diariamente.4.. Objetivos: 1.Evitar el descuento de los días no reportados..

. se preguntará ¿Qué está ocurriendo?. Ser más suave y menos duro ayuda a las personas a sentirse mejor consigo misma. pero es mejor creer que si sucederá. Esto indica que es la alternativa que más se acerca al logro de los objetivos planteados. sobre todo si dicha decisión está . ya que cuando se compite uno se compara con el mejor. sobre todo cuando el tipo de trabajo es competir con los demás. Igualmente.. por lo tanto se busca mejorar. ya que si la gerencia de cobranza ve que la táctica utilizada por los supervisores está generando buenos resultados. “No se denigra el trabajo realizado por los cobradores”. A veces puede pensarse que una mala decisión es la que está por tomarse.. cuando la gerencia general visualice los resultados obtenidos.Objetivo 4 Totales 1 8 3 13 5 12 5 14 3 12 3 18 2 12 Selección y Justificación de la Alternativa Seleccionada(Subir) Como puede apreciarse en el cuadro comparativo la Alternativa 6: “Cambio de táctica de los supervisores” en la totalización es la que da mayor. pero quien no arriesga ni gana ni pierde. Hay muchas maneras de ejercer presión y la que denigra a una persona no es las más idónea. Probablemente la gerencia general piense que está haciendo bien su trabajo y seguirá ejerciendo la presión que acostumbra. Si los supervisores de cobranza hacen caso al dicho “no le hagas a nadie lo que no te gustan que te hagan” se logran los objetivos planteados. y en todo negocio hay que correr riesgos. llegará a la respuesta. Esto puede que ocurra como puede que no. Esto da resultados óptimos y como se está empezando desde abajo. llegará el momento en que ella también dejará de ejercer la presión equivoca que hasta el momento ha estado presente en su labor cotidiana. pero no siempre es así. alcanzar y sobrepasar al mejor. es algo que va a ir escalando de posición organizacional. En vez de gritar a los cuatro vientos quienes han estado mal en la cobranza se puede cambiar por quienes están mejor en la cobranza.

Pero para hacer una selección de alternativas hay que ver siempre los pro y los contra de cada una de ellas... lo cual ayudará aún más a que la decisión sea la más asertiva posible. pero de manera personal las decisiones tienen que ser más íntimas. ya que a partir de allí es que se verá a ciencia cierta si era la alternativa más factible. cocino o salgo a comer. lo cual no está mal. Los tropezones ayudan a levantar lo pies.. Muchas veces recurrimos a una tercera persona para que nos ayude a tomar una decisión. voy al trabajo o me quedo descansando.. Ahora es necesario entender que todas las decisiones que tomamos en nuestra vidas tienen una razón de ser. La implementación debe ser inmediata. compararlas entre sí para poder tomar la mejor de ellas.sustentada con bases sólidas para el logro de los objetivos. lo que a veces no es fácil. voy a la fiesta o no voy. puede que no tomemos la mejor pero bastante podemos aprender de ello. De allí es que nace la importancia de poder ver las ventajas y desventajas de cada una de las alternativas. .. Conclusión (Subir) Todos los días de nuestras vidas tomamos decisiones. como por ejemplo. muchas veces solo tenemos dos alternativas lo cual hace fácil tomarla.. ahora en lo profesional es posible que la mayoría de las decisiones sea por consenso. primero porque siempre hay más de dos alternativas y segundo porque cada uno de nosotros posee una individualidad innata lo que nos hace diferente a los demás y por lo tanto pensamos totalmente diferente.

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