Competencia: ATENDER CLIENTES

Repaso para la evaluacion

1. Las empresas consideran en su cultura organizacional tres principios básicos y

estos son: Misión, Visión, Valores.

2. La visión organizacional describe: El futuro ideal de la empresa

3. Los Valores corporativos: Son las conductas, acciones, convicciones y

decisiones éticas de los colaboradores durante el desempeño de sus
funciones.

4. Las principales características del cliente agresivo son: Es grosero y puede llegar
a ser ofensivo

5. La imagen física corresponde a: El lenguaje corporal y la apariencia si se trata

de una persona

6. La libreta de calificaciones de un cliente corresponde Un instrumento que permite

recolectar información real donde se califica el nivel de satisfacción del
cliente en relación con su experiencia.

COMPLETE

7. La comunicación EXTERNA es el conjunto de las acciones informativas que la

empresa dirige a consumidores, proveedores, inversionistas y la sociedad. -

8. El triángulo del servicio está conformado por 3 elementos: ¿Cuáles son? Estrategia
de Servicio, los sistemas y el personal.

APAREAMIENTO

9. Teniendo en cuenta que existen varias técnicas de servicio al cliente, relacione

según corresponda.

a. Chat en vivo: Está compuesto por varias características, Como: debe ser
conversacional y en tiempo real
b. Email Cuando brinda información por correo electrónico

c. Atención telefónica: Este es el punto de contacto tradicional y el preferido

por los clientes cuando el problema que tienen que resolver es importante
 10. Existen unos pasos para elaborar un ciclo de servicio, relacione según
correspond

.1 Identificar momentos de verdad: Es cuando hay interacción desde el primer momento

entre el cliente y el
vendedor, proveedor o cualquier otro profesional que ofrezca un producto o servicio
determinado.
2. Requerimientos: Averiguar y aclarar qué es lo que requiere el cliente, para poder
mejorar el servicio ofrecido.

3. Encuesta de satisfacción de clientes: Con estas herramientas será posible saber la

percepción que tiene el cliente sobre la organización

DIGA SI ES FALSO O VERDADERO

1. Un evento es una actividad especial que se realiza dentro de la rutina regular para
celebrar un acontecimiento y corresponde únicamente a fiestas, turismo y
capacitación. FALSO

2. La norma ISO 10002 brinda lineamientos sobre el tratamiento de quejas a nivel

organizacional, con el fin de incrementar la percepción positiva y el nivel de
satisfacción del cliente permitiendo el mejoramiento de los productos y servicios
ofrecidos. VERDADERO

3. En un evento, el comité organizador solamente tiene la función de planear y asignar

tareas, para que los responsables las ejecuten según su criterio FALSO

PREGUNTAS DE RELACIÓN

4. Relacione según la definición correspondiente

 1. Seminario: Cuenta con la participación de expertos para investigar o estudiar un
tema de interés, para un público en particular.
2. Taller: Técnica utilizada en programas de entrenamiento para adquirir
conocimientos y desarrollar habilidades y destrezas
3. Foro: Propicia la discusión y participación de los asistentes a un evento en un
tiempo determinado.
4. Exposición: Tiene fines educativos, culturales, informativos y eventualmente
comerciales.
5. Feria: Permite la exhibición de productos, bienes o servicios, con fines comerciales
6. Convención: Reunión corporativa, privada, enfocada a los negocios y con duración
de 2 a 3 días

5. La información se define como un conjunto de datos que aportan al

conocimiento y se clasifica en:
6.

1. Información clasificada / restringida: No es accesible a cualquier

persona
2. Información pública: Es accesible para todo el mundo
3. Información personal / privada: Corresponde a la reserva de una
persona
4. Información externa: Principalmente se utiliza para valorar la
competencia
5. Información interna: Solamente la conoce un grupo determinado de
personas

7. Relacione los siguientes conceptos:

Calidad: Grado más alto que cumple un proceso, producto o servicio

Protocolo: Conjunto de pautas de cortesía y comportamiento
Etiqueta: Forma en que nos comportamos o presentamos en actos sociales
Norma: Directriz que se adopta con un propósito determinado
Mejora continua: Método que permite la optimización de procesos en una
organización

PREGUNTAS DE SELECCIÓN
 8. La Norma ISO 9000 está diseñada para: Implementar un sistema de gestión de
calidad dentro de la organización que garantice en alto grado los requisitos de un
producto o servicio, aumentando la productividad y reduciendo costos

9. El estatuto del consumidor tiene por objeto: Promover, proteger y garantizar el

libre ejercicio de los consumidores respetando su dignidad y sus intereses
económicos

10. Las etapas de un evento son: Pre-evento, evento, post-evento

11. Cuando hablamos de PQRS nos referimos a: Petición, Queja, Reclamo,

Sugerencia

12. El Estatuto del consumidor se estableció mediante la : Ley 1480 de 2011

13. Algunos principios de la gestión de calidad son:

a. Enfoque a procesos
b. Mejora continua son tres respuestas
c. Liderazgo

14. Los objetivos de un evento deben ser

a. Medibles
b. Específicos son 4 respuestas
c. Realistas
d. Alcanzables

15. La mejora continua se caracteriza por:

a. Tener procesos cíclicos sometidos a constantes mediciones y evaluaciones

b. Generar recomendaciones a partir de resultados obtenidos bajo el principio de
transparencia

Son dos respuestas

PREGUNTAS DE RELACIÓN
16. El Estatuto del consumidor establece unos derechos y deberes para el
usuario o cliente. Clasifique los siguientes conceptos según corresponda

DEBERES

Cumplir con las normas de reciclaje y manejo de desechos de los bienes consumidos
Obrar de buena fe frente a los productores, proveedores y autoridades públicas son 4
respuestas
Celebrar transacciones comerciales en locales de comercio legalmente establecidos
Informarse sobre la calidad de los productos, uso, consumo y conservación

DERECHOS
Obtener en el mercado, bienes y servicios con requisitos mínimos de calidad e idoneidad
Protección contra los riesgos que puedan afectar su salud o seguridad
Obtener información sobre los productos y servicios que se encuentren en circulación son 4
respuestas
Decidir sin presiones y libremente los bienes o servicios que desea adquirir

Diga si es falso o verdero

1. La cultura organizacional es un conjunto de objetivos, misiones, valores y creencias
que orienta la forma de actuar de una organización en sus relaciones internas como
externas y es adoptado por sus integrantes. Verdadero

2. Una misión es una manifestación formal de los propósitos y responsabilidades de

una organización con relación a sus clientes. verdadero
3. Los valores de una organización guiarán el comportamiento y la actitud de todos los
colaboradores, de manera que se puedan cumplir los objetivos y alcanzar la visión
planteada Verdadero
4. El instrumento manejado por las compañías para el desarrollo y la ejecución de
planes orientados a alcanzar los objetivos propuestos se denomina Planificación
estratégica Verdadero
5. El análisis DOFA es fundamental porque puede monitorear la fidelización de los
clientes FALSO