CODIGO: PT- HOS- 28

PROTOCOLO PARA LA
PREVENCIÓN Y ACTUACIÓN VERSION: 02
ANTE SITUACIONES DE
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SAMEIN S.A.S

1. OBJETO

Definir los lineamientos para la prevención de cualquier tipo de maltrato en los

servicios de SAMEIN S.A.S, así como las estrategias para detectar y prevenir
situaciones de malos tratos a los usuarios y saber cómo se debería actuar si se
tiene indicio de alguna de estas situaciones.

Por lo anterior, es de especial importancia que todos los profesionales y

personal SAMEIN S.A.S lo conozcan ya que el pilar fundamental de la
prestación de nuestros servicios es proteger, respetar y salvaguardar los
derechos de todos los usuarios, especialmente los de aquellos que son más
vulnerables por razones de su condición mental, edad, discapacidad o
dependencia.

2. DEFINICIONES

 Maltrato: cualquier acto u omisión, que causa daño o angustia, vulnera o

pone en peligro la integridad física, psíquica o económica, atenta contra
la dignidad, autonomía y respeto de los derechos fundamentales del
individuo, realizado de forma intencionada o por negligencia, sobre una
persona y que se produce en el marco de una relación en la que el
agresor se considera en situación de ventaja o superioridad sobre la
persona agredida, ya sea por razón de género, edad, vulnerabilidad o
dependencia.

 Maltrato institucional: es aquel que se produce en el ámbito

institucional o prestación de servicios en general-

Puede producirse por dos mecanismos:

 Consciente o intencionado (abuso): es un maltrato fácil de

detectar, es descubierto por personas en contacto con la persona
usuaria y con frecuencia son abusos físicos.

 Inconsciente o no intencionado (trato inadecuado): es difícil de

detectar, ya que con frecuencia se consideran actitudes normales.
Está relacionado con la atención y cuidados y con frecuencia son
malos tratos psicológicos.

La persona responsable del maltrato puede ser un familiar, amigo, otros

usuarios, los profesionales y la propia institución debido a mala organización,
instalaciones deficientes, masificación, barreras arquitectónicas, etc.

3. TIPOLOGIAS DEL MALTRATO INSTITUCIONAL. INDICADORES O

SIGNOS DE ALARMA DE INDICIO DE MALTRATO EN LA

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INSTITUCIÓN

Los pacientes pueden ser maltratados en los servicios de salud. El personal

médico y paramédico es fuente de maltrato cuando no brinda un trato
respetuoso, viola la confidencialidad de la información y desconoce el pudor
que puede experimentar el paciente con trastorno mental. Probablemente, este
tipo de situaciones sean más prevalente en pacientes con trastorno mental
debido a la dificultad que implica el manejo de algunos comportamientos
disruptivos en el paciente, ya que pocos profesionales están adecuadamente
entrenados para afrontar asertivamente estas situaciones.

En SAMEIN S.A.S acorde con nuestros valores institucionales está

totalmente prohibido cualquier tipo de maltrato al paciente o a sus
familiares, la identificación o el indicio de cualquier tipo de maltrato por
parte del personal será investigado y sancionado con la más alta
rigurosidad.

A continuación, se describen los distintos tipos de maltrato que pueden

producirse en los usuarios de salud mental y los indicadores o signos de alarma
para detectarlos y prevenirlos en la institución:

3.1. Maltrato físico: uso intencionado de la fuerza física que puede dar
lugar a lesión corporal, dolor físico o perjuicio. Puede incluir actos de
violencia como, golpes, pellizcos, empujones, patadas, bofetadas,
pinchazos, castigos físicos de cualquier tipo, uso inapropiado de
fármacos, de restricciones físicas, matoneo, forzar a comer, etc.
Indicadores de posible maltrato físico
 Queja del usuario o familiar de agresión física.
 Exceso de fuerza identificado en una contención física realizada al
paciente.
 Lesiones, cortes, heridas, magulladuras, laceraciones, hematomas,
alopecias, quemaduras identificadas en el examen médico ó
psiquiátrico.
 Caídas y lesiones no explicadas detectadas por el personal médico el
personal de enfermería.
 Fracturas múltiples.
 Heridas en zonas ocultas y con distinto grado de evolución
 Desnutrición, deshidratación, pérdida de peso.
 Errores en la medicación, perdida de recetas.
 Falta de higiene personal.
 Cambios frecuentes de médico tratante.
 Reporte de entes de control sobre quejas presentadas por usuarios
de los servicios.
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3.2. Maltrato psicológico: causar intencionadamente angustia, pena,

sentimiento de indignidad, miedo o aflicción por medio de actos verbales
o conducta no verbal que denigran a la persona y le disminuyen su
dignidad, identidad y autoestima (amenazas, insultos, intimidación,
humillación, ridiculización, infantilización, privación de seguridad y/o
afecto, bulling etc.).
Indicadores de posible maltrato psicológico
 No realizar contención verbal al paciente.
 No atender correctamente las solicitudes del paciente
 Actitud de temor, confusión, resignación hacía personas específicas.
 Vacilaciones y renuncia a conversar abiertamente con el personal del
servicio.
 Evasión de contactos y de comunicación verbal con cuidadores,
profesionales y demás personal de la institución.
 Ira o miedo hacia el personal que lo atiende en la institución.
 Cambios de carácter, agitación ante el posible responsable del
maltrato.
 La persona es dejada de lado por los demás.
 Cambios en los hábitos alimenticios, pacientes que no desean
consumir los alimentos brindados por la institución.
 Problemas o miedo para dormir sin razón.
 Pasividad, retraimiento, aislamiento.
 Baja autoestima, depresión sin que esa sea su patología de base.
 Indefensión, desesperanza, ansiedad.
 Contradicciones o relatos imposibles que no obedecen a confusión
mental.

3.3. Abuso sexual: comportamiento (gestos, insinuaciones,

exhibicionismo, etc.) o contacto sexual de cualquier tipo, consumado o
no, no consentido o con personas incapaces de dar consentimiento
(violación, tocamiento, acoso sexual, hacer fotografías, etc.).
Indicadores de posible maltrato sexual
 Quejas de agresión sexual hacia cualquier persona cercana al
paciente, sea otro paciente, familiar o cualquier empleado de la
institución.
 Cambios no explicados en la conducta según la patología mental del
paciente (agresión, retraimiento, automutilación etc.)

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 Conducta sexual inapropiada que no coincide con las relaciones

habituales y la personalidad anterior de la persona.
 Quejas frecuentes de dolores abdominales o hemorragias vaginales o
anales inexplicadas, y detección después de la valoración médica de
seguimiento.
 Evasión de contactos y de comunicación verbal con cuidadores,
profesionales y demás personal de la institución
 Infecciones genitales o hematomas alrededor de las mamas o en las
zonas genitales o paragenitales evidenciadas en el momento de la
atención asistencial.
 Prendas íntimas desgarradas, manchadas o ensangrentadas.
 Dolor, rasguños o lesiones en la región anal, genital o abdominal.
 Dificultad al caminar o sentarse debido a lesiones en la zona genital.
 Enfermedades de transmisión sexual o cistitis

3.4. Maltrato económico: Utilización no autorizada, ilegal o inapropiada

de los bienes del usuario.
Indicadores de presunto maltrato económico
 Manifestación expresa de que manipulan sus pertenencias
personales sin su autorización.
 Pérdida de dinero, movimientos sospechosos en las cuentas,
retiradas de dinero irregulares o atípicos no justificados.
 Firmas "falsificadas" del usuario en documentos legales.
 Desaparición de valores, depósitos, documentos o piezas de valor
entregadas como custodia al ingreso.
 Exigir dinero al usuario a cambio de algún beneficio dentro de la
estancia hospitalaria
 Atención a la persona usuaria no acorde con sus ingresos o medios
 Falta de confort y comodidades cuando se dispone de recursos para
poder disfrutarlas
 Problemas de salud física y/o mental sin tratamiento (prótesis, sillas).

3.5. Maltrato social: Discriminación del usuario en los círculos

sociales o de relación dentro de la clínica.
Indicadores de presunto maltrato social
 Aislar un paciente sin ningún motivo terapéutico.
 Encerrar un usuario que no se encuentre agitado o en riesgo de fuga,
caídas, autoagresión ó heteroagresión.
 Restringir sin ningún motivo las actividades de terapia ocupacional.

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 Restringir las llamadas o visitas sin indicación del psiquiatra.

3.6. Negligencia/abandono: Rechazo, negación o equivocación para

iniciar, continuar o completar la atención de las necesidades de la
persona usuaria, ya sea de forma voluntaria (activa) o involuntaria
(pasiva), por parte de la persona que de forma implícita o
acordada sea responsable de ella.
Indicadores de negligencia/abandono
 Queja de abandono o paciente que relata que no se le prestaron los
servicios de manera correcta.
 Paciente que relata ser sacado de la institución sin haber sido dado
de alta.
 Paciente que permanezca en suciedad, olor a heces u orina.
 Paciente que durante la estancia hospitalaria presente erupciones en
la piel no tratadas.
 Paciente que presente Úlceras por presión por descuido o una mala
inmovilización.
 Paciente que se le identifique en el examen clínico del médico
general indicios de malnutrición o deshidratación dentro de la
estancia hospitalaria.
 Indicios de enfermedad no tratada.
 Mal cumplimiento de las ordenes terapéuticas.
 Deterioro progresivo de la salud sin causa evidente.
 Medicación excesiva o insuficiente sin ser ordenado por el médico
tratante.
 Vestido inadecuado de los usuarios.

3.7. Maltrato institucional: se produce cuando las condiciones y

organización de las instalaciones de la institución o la asistencia
que se presta al usuario no son las adecuadas a sus necesidades.

Indicadores del maltrato institucional:

 Mala higiene de la clínica en general.
 Rigidez con un paciente en particular sin razón alguna en las
normas, en los horarios de visitas, comidas, descanso etc.
 Mala disposición de los residuos.
 Descoordinación de los servicios.
 Despersonalización en la asistencia.
 Violación de la privacidad.

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Además, algunas situaciones o actitudes como las que se describen a

continuación deben también ser objeto de atención por parte de los
directivos y coordinadores de los servicios porque pudiéramos estar ante
un caso de maltrato:
 Historia clínica inconsistente, vaga o extraña.
 Contradicciones en los relatos entre el cuidador y la víctima.
 Negación de la lesión por parte de la víctima.
 Retraso del personal de enfermería en solicitar asistencia del
médico cuando ocurre una lesión.
 Historia de accidentes frecuentes de un paciente en el servicio
 Miedo del paciente a determinado cuidador o familiar, detectado
por cambios de actitud ante su presencia.
 Negativa del empleado a dejar sola a la persona.
 Cambios bruscos de conducta o actitud no propias de la persona.
 Cuidador con estrés o baja tolerancia hacia la víctima.

4. ACCIONES PARA PREVENIR EL MALTRATATO DENTRO DE LA

INSTUCIÓN

En SAMEIN se cuenta con un programa de seguridad del paciente que

tiene como objetivo la implementación de buenas prácticas para la
prevención de maltrato y abusos de cualquier índole.
Se realiza medición de la adherencia a los procesos institucionales
seguros, basados en la implementación de los paquetes instruccionales
del ministerio de salud y protección social.

Así mismo se garantizan las siguientes acciones:

 Selección de personal idóneo para la prestación de servicios de

salud según los requerimientos del ministerio de salud y
protección social.
 Se garantiza un monitoreo constante de los pacientes por
cámaras instaladas en los servicios, en las cuales se tiene un
control constante de cada uno de los pacientes y del personal
asistencial.
 Así mismo la coordinación de enfermería realiza seguimiento
diario a las actividades realizadas por el personal en el servicio.
 Se garantiza que en ningún momento los funcionarios de la
institución se encuentren a solas con un paciente sin el debido
monitoreo.

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 Se realiza entrenamiento y capacitación a todo el personal

asistencial en temas de buen trato, comunicación asertiva,
entrenamiento en atención de pacientes de salud mental,
contención verbal, contención mecánica y todas las guías de
buenas prácticas para la seguridad de los pacientes.
 Medición mensual de la adherencia a procesos institucionales
seguros.
 Los pacientes son evaluados diariamente por personal idóneo y
capacitado en detectar algún tipo de abuso o maltrato.
 Los pacientes tienen comunicación constante con sus familiares
y estos a su vez con el personal de salud donde se aclaran todas
las dudas sobre situaciones y tratamiento del paciente.
 Evaluaciones frecuentes del personal y de conductas tomadas
con los pacientes por la dirección médica de la institución.
 Se analizan el 100% de las contenciones mecánicas realizadas
en la institución identificando oportunidades de mejora en las
técnicas efectuadas.
 Escucha activa al paciente y su familia durante todo el proceso
se atención.
 Capacitaciones en humanización del servicio.
 Socialización de derechos y deberes de los pacientes.
 Entrenamiento al personal en técnicas adecuadas de los
diferentes tipos de contenciones.
 Rondas de seguridad periódicas en todos los servicios.
 Análisis de factores de riesgo internos y externos
 Se tienen identificados los principales riesgos de los servicios.
 Establecimiento de diferentes canales de comunicación internos
y externos
 Funcionamiento del comité de ética institucional donde se
evalúan todas aquellas situaciones que puedan ir en contra de
los derechos y deberes de los pacientes.
 Medición de la satisfacción mensual en todos los servicios.
 Relacionamiento con los veedores ciudadanos a través de las
diferente EPS.
 Manejo psicofarmacológico y psicoterapéutico del individuo
enfermo.
 Promoción del buen trato a personas que reúnen criterios para
un trastorno mental dirigido a todos los empleados de la
institución.
 Acciones de formación al personal en la identificación y el
manejo de los trastornos mentales más frecuentes.

5. COMO DETECTAR EL MALTRATO:

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Todo el personal de SAMEIN SAS está capacitado en detectar cualquier tipo de

maltrato al interior de la institución y cualquier indicio de atención insegura o
maltrato debe reportarse inmediatamente al líder de seguridad del paciente de
la institución o a la dirección médica.

Los profesionales y coordinadores de la institución se encuentran en una

situación privilegiada para conocer y detectar de forma precoz los malos tratos
hacia los usuarios. Ellos están en la obligación de identificar en su trabajo diario
indicios que constaten o hagan sospechar de forma objetiva y evidente estas
actuaciones y reportarlas de inmediato para activar los procesos de
identificación fallas y elaboración de planes de mejoramiento.

El maltrato, como se ha indicado, puede provenir de la actuación aislada de los

profesionales, de otros usuarios o de los familiares. Para evitarlo se controlan
determinadas situaciones realizando monitoreo frecuente a las siguientes
actividades:

 Alimentación: el jefe de enfermería debe vigilar la ingesta necesaria,

evaluar que no se presenten restricciones como castigo, comida fría o en
malas condiciones, velar por que se entreguen las dietas especiales
según patologías, se debe vigilar que los horarios de ingesta sean los
establecidos a lo largo del día y que todos los usuarios tengan su a
alimentación de forma correcta.
 Vestido: los jefes de enfermería deben vigilar que los usuarios utilicen la
ropa adecuada, no se deben permitir en ningún momento pacientes
desnudos o sin ropa interior.
 Higiene: Los jefes de enfermería deben monitorear la labor de los
auxiliares que poyan la higiene de los pacientes, no se debe usar la
misma esponja, toalla o peine para varias personas, no se deben
mantener pacientes sentados o encamados con orina o heces, se
verifica el tiempo que los pacientes se encuentren en el baño; de modo
que este no sea excesivo y que se realice una adecuada limpieza.
 Contención física: todos las contenciones físicas e inmovilizaciones son
monitoreadas por el jefe del servicio, está prohibido realizar sujeción
mecánica o inmovilizar de forma injustificada a la cama o a la silla y
utilizar estos medios como castigo o por falta de personal. Estas
maniobras no se pueden realizar sin la indicación del personal médico
tratante y se realizará análisis por parte de la coordinación de enfermería
en el formato elaborado para tal fin. Anexo 1.
 Cuidados de salud: Los jefes de enfermería y la coordinación de
enfermería están encargados de garantizar la atención por parte del
médico general y psiquiatra, de informar de cambios de salud o de
sucesos importantes (caídas, accidentes...), revisar gafas, audífonos y

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prótesis dentales, prevenir escaras, garantizar un plan individualizado de

cuidados y de órdenes médicas escritas, administrar la medicación
según los protocolos institucionales, dar la medicación en dosis y
frecuencia prescritas y forma adecuada, informar si no se presta atención
al estado general físico, psiquiátrico y psicológico e informar a la
dirección médica si se observan anomalías en la atención.
 Intimidad: en los servicios de internación de SAMEIN ninguna puerta
dentro del servicio puede cerrarse por la parte interna, ni de los baños, lo
que permite seguridad al paciente y garantizar que no se presenten
abusos, en todo caso se respeta la intimidad del usuario, pero se
conserva la seguridad.
 Seguridad: todo el personal de la institución esta educado para reportar
Instalaciones de infraestructura en malas condiciones que generen
riesgo a los usuarios, siempre se está en vigilancia contante para
identificar riesgos de heteroagresión entre pacientes y del personal hacía
los pacientes.
 El monitoreo constante del personal garantiza la detección temprana de
posibles abusos de poder, infantilización a pacientes, ataques de
integridad física y psicológica mediante amenazas, intimidaciones,
insultos, chantajes, robos o castigos corporales.

6. COMO ACTUAR ANTE EL MALTRATO O ABUSO:

La queja o denuncia por parte de la persona usuaria es el indicador más

sensible y específico, pero no siempre está presente, por lo cual se realizan
monitoreo constante del personal para prevenir conductas de maltrato, a partir
de los cuales confirmaremos o no la existencia de malos tratos.
.
Cuando hay sospecha de malos tratos, se debe comunicar a la Dirección
médica, quien realizará la respectiva investigación del caso con la mayor
rigurosidad posible y tomará las medidas adecuadas.

En estos casos ante la más mínima sospecha se convoca a un comité AD HOC

con un grupo multidisciplinario de profesionales, donde se evalúa todo el
proceso de atención del paciente y la vinculación del personal implicado.se
utiliza el formato de comité AD HOC anexo II.

En caso de que la persona denunciada, o sobre la que se tenga sospechas, sea

el titular de la dirección del centro se deberá comunicar a la gerencia de la
institución.

Ante esta situación, las actuaciones a realizar serán las siguientes:

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 Se valoran siempre las quejas del maltrato de la persona usuaria,

aunque esté afectada de deterioro mental y/o cognitivo.
 Siempre que se detecte un posible maltrato se realizará el comité AD
HOC y el análisis con el protocolo de Londres del evento reportado,
identificando fallas, factores contributivos y barreras para que no se
vuelva a presentar.
 Revisar los registros clínicos del paciente en su totalidad y todos sus
anexos.
 Recolectar toda la información que pueda servir de evidencia al caso.
 Entrevistar en privado a la posible víctima de maltrato y valorar la
existencia de signos o indicios, así como los posibles responsables del
maltrato.
 Interrogar al profesional, supuesto agresor, sin la presencia de la
persona supuestamente maltratada. Valorar entre otras circunstancias, el
estrés, ansiedad o sobrecarga que pueda tener el profesional, así como
su conocimiento de las necesidades y habilidades para el cuidado de la
persona usuaria.
 Adoptar ante el supuesto responsable del maltrato una actitud
profesional que evite poner en peligro a la víctima.
 Valorar la gravedad de la situación y el riesgo para la posible víctima.
 Anotar la sospecha de maltrato en la Historia Clínica y dejar constancia
de las lesiones o de los hechos conocidos de la forma más descriptiva
posible.
 Informar a la persona de las acciones a ejercer en el plano médico, social
y judicial, así como de los recursos existentes.
 Realizar el seguimiento de las posibles víctimas de maltrato,
especialmente en los casos de reincidencia, aunque la situación no haya
sido confirmada.
 Tomar medidas disciplinarias inmediatas si se comprueba el maltrato o
abuso
De todas las actuaciones realizadas, se emitirá un informe detallado de forma
que pueda servir como prueba y justificación de la posible denuncia a
presentar, en caso de que fuera necesario. Anexo II
Si se dedujera que existe certeza del maltrato se debe valorar, entre otras
circunstancias, el riesgo potencial, la inmediatez y establecer un plan de
actuación para evitar mayores riesgos para el usuario.

El plan de actuación contendrá al menos:

 Medidas para la protección y seguridad de la víctima, siempre

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atendiendo a sus circunstancias personales (edad, grado y tipo de

discapacidad o enfermedad mental).

 Medidas de apoyo y acompañamiento. Se prestará toda la asistencia

necesaria para que se sienta protegida y cuanto antes pueda.

 Medidas disciplinarias y legales con la persona implicada en la situación.

Además, se procederá a presentar la denuncia ante el tribunal de ética, la

policía o la Fiscalía acompañando el informe de las actuaciones realizadas
elaborado por la institución.

7. RESPONSABLES DE INICIAR LAS ACTUACIONES:

Para la prevención y detección de cualquier situación de maltrato será

responsable todo el personal de la clínica ya que cualquiera que lo detecte
debe iniciar las actuaciones descritas.

Para la verificación de la sospecha denunciada, será responsable de su

valoración la dirección médica y la dirección de calidad, acompañados del
equipo interdisciplinario de la clínica. En el caso de que algún miembro de este
equipo sea el objeto de la denuncia, se le excluirá de la valoración. También
podrá encomendarse esta tarea, en casos puntuales, a uno o varios
profesionales de la clínica si a juicio del director médico es más conveniente.

Anexo I
Formato análisis contenciones

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CÓDIGO: F-HOS-57
FORMATO ANALISIS DE CONTENCIONES
VERSIÓN: 02
MECANICAS
FECHA: Marzo 2019
CONTENCIÓN MECÁNICA C.EXT. ÁREA 1 ÁREA 2
FECHA: 01/05/2019 HORA:
DOCUMENTO DE IDENTIDAD: C.C. R.C. NUIP T.I. OTRO

1er APELLIDO 2do APELLIDO NOMBRES

DATOS DE LA CONTENCIÓN MECÁNICA

1. SITIO EXACTO DE OCURRENCIA:
*
*
*
*
2. PERSONAS PARTICIPANTES *
*
*
*
*
3. SE TIENE REGISTRO FÍLMICO? SI NO
4. DESCRIPCIÓN DEL EVENTO: (Como mínimo responder si participaron o no todas las personas- Hubo
complicaciones y cuales, Si las hubo describirlo).

RESPONSABLE:
FECHA:
CERRADO: SI _ NO: ______
NOMBRE DE ENFERMERO QUE REPORTA:

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Anexo II
Formato comité AD HOC

F-CX-005
Versión: 001
COMITÉ AD HOC SAMEIN S.A
Fecha: Octubre
2016

Lugar de la reunión:
Fecha del comité:
Participantes

Nombre Cargo

Motivo de la reunión del comité: Evaluar el proceso de atención brindado al

usuario xx en SAMEIN S.A.S el día

Solicitado por:
Documentos que se tuvieron en cuenta para el análisis:
.
ANALISIS DEL CASO
Nombre Completo del Identificación: EPS: Edad:
paciente:

1. Diagnósticos:

2. Historia clínica (datos relevantes, signos y síntomas):

3. Paraclínicos:

4. Concepto grupo multidisciplinario::

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5. Conclusiones:

6. Requerimientos especiales:

7. Riesgos identificados en la atención:

8. Tratamiento recomendado:
9. Conclusión y plan de acción con este y nuevos casos que se den
con la misma situación:

FIRMAS
Nombre:
Cargo:
Firma:

Nombre:
Cargo:
Firma:

Nombre:
Cargo:
Firma:

Fecha y Hora de terminación del comité:

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Anexo III
Formato protocolo de Londres

FORMATO INFORME ANALISIS CODIGO: F- SP-16

DE CON PROTOCOLO DE VERSION: 01
LONDRES FECHA: Enero 2017

1. FECHA DEL EVENTO:

2. FECHA DEL ANALISIS:

3. NOMBRES Y APELLIDOS COMPLETOS DEL PACIENTE:

4. DOCUMENTO DE IDENTIDAD:

5. EPS:

6. PROGRAMA:

7. TIPO DE EVENTO:

8. EVITABILIDAD:

9. PROCESO:

10. EQUIPO INVESTIGADOR:

11. MEDIOS UTILIZADOS PARA OBTENCIÓN DE INFORMACIÓN:

12. CRONOLOGÍA:

13. ANALISIS DE HISTORIA CLINICA

14. ANALISIS CAUSA RAIZ: paquete instruccional

• ANALISIS DE CAUSAS

PACIENTE:

TAREA Y TECNOLOGIA:

INDIVIDUO:

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EQUIPO:

AMBIENTE:

ORGANIZACIONALES Y GERENCIALES:

CONTEXTO INSTITUCIONAL:
o

BARRERAS:
FISICAS:

HUMANAS:

ADMINISTRATIVAS:

TECNOLOGICAS:

CONCLUSIONES:

15. REQUIERE PLAN DE MEJORAMIENTO:

SI___ NO___

16. PLAN DE MEJORA:

16