2018- 2019

PROCEDIMIENTO GENERAL PARA

INCIDENTES DE AGRESIÓN
Hacia Funcionario/as Servicio Salud
Araucanía Sur

SERVICIO DE SALUD ARAUCANIA SUR

DEPARTAMENTO DESARROLLO DE LAS PERSONAS
Procedimiento para Incidentes de Agresión SSAS

Contenido
Antecedentes Generales ..................................................................................................................... 2
Objetivos Generales ........................................................................................................................ 2
Objetivos Específicos: ...................................................................................................................... 2
Alcance ............................................................................................................................................ 3
Marco Teórico ................................................................................................................................. 3
I. MEDIDAS PREVENTIVAS FRENTE A SITUACIONES DE AGRESIÓN A FUNCIONARIO/AS ............... 5
II. PROCEDIMIENTO FRENTE A HECHOS DE AGRESIÓN ................................................................... 6
2.1 Actuación Profesional ante Situaciones de Agresión ................................................................ 6
Agresión Verbal ............................................................................................................................... 6
Intento o Agresión Física Efectiva por parte de acompañante ....................................................... 7
Intento o Agresión Física Efectiva por parte de paciente, asociado a su patología ........................ 7
Intento o Agresión Física Efectiva por parte de paciente, No asociada a su patología .................. 7
2.2 Flujograma de Procedimiento ante Eventos de Agresión a Funcionario/as ............................. 8
Funciones Generales ....................................................................................................................... 8
FLUJOGRAMA: Procedimiento ante eventos de agresión hacia funcionarios/as ......................... 10
III. MEDIDAS POSTERIORES A SITUACIONES DE AGRESIÓN A FUNCIONARIO/AS ...................... 11
Definiciones ....................................................................................................................................... 12
Referencias: ....................................................................................................................................... 13
ANEXO 1: Formulario de Notificación de Agresión ........................................................................... 14

1
Procedimiento para Incidentes de Agresión SSAS

Antecedentes Generales

El presente documento, elaborado por el Departamento Desarrollo de las Personas de la

Subdirección del Recursos Humanos del SSAS, fue diseñado en respuesta a situaciones de agresión
sufridos en diferentes establecimientos de la red asistencial.

El contenido del mismo, se fundamenta en la Norma General Administrativa N°28 “Agresiones al

Personal de Atención en Establecimientos de Salud” aprobada por Resolución Exenta N°408 del
04.04.2018 del Ministerio de Salud, así como de la experiencia que se ha desarrollado como
Servicio ante la ocurrencia de este tipo de incidentes.

En este sentido, se pretende abordar tres fases temporales relacionadas con incidentes de
agresión: Medidas preventivas frente a situaciones de agresión, que tiene relación con orientaciones
generales que se pueden realizar para evitar y/o mitigar la ocurrencia de agresiones; Procedimiento
frente a hechos de agresión, que contempla una serie de acciones y medidas ante una situación de
agresión; y Medidas posteriores a situaciones de agresión, que contempla una serie de prácticas
para contribuir a mitigar el impacto negativo derivado de un hecho de agresión.

El conjunto de estas medidas pretende ser un marco que guie el accionar de los establecimientos
de la Red, a través de gestiones y ejercicios concretos, tales como: desarrollo de habilidades
personales, apoyo psicológico en situaciones de agresión, contención y orientación a las víctimas y
establecer canales formales de comunicación ante estas situaciones, con la finalidad de evitar
consecuencias psicosociales negativas en lo/as funcionario/as que se desempeñan en el Servicio
Salud Araucanía Sur.

Objetivos Generales

 Entregar orientaciones con respecto a las acciones a ejecutar para prevenir, actuar y apoyar
a funcionarios y funcionarias del Servicio de Salud Araucanía Sur en caso de incidentes de
agresión por parte de usuario/as de la red asistencial.

Objetivos Específicos:

 Contribuir a la prevención de situaciones de agresión que puedan sufrir lo/as funcionario/as

del Servicio Salud Araucanía Sur por parte de los usuario/as y sus acompañantes, con la
finalidad de disminuir la morbilidad física y psicológica en el personal agredido.

 Entregar lineamientos procedimentales ante la ocurrencia de un hecho de agresión hacia

los funcionaros/as del servicio, a fin de orientar y regular las acciones necesarias que
resguarden el bienestar de lo/as afectado/as.

 Contribuir a mitigar las consecuencias negativas relacionadas a un hecho de agresión, a

través de medidas de atención e intervención oportunas.

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Procedimiento para Incidentes de Agresión SSAS

Alcance

Este protocolo está dirigido a directore/as, equipos directivos, jefaturas y todos los/as
funcionarios/as de los establecimientos de la red asistencial del Servicio de Salud Araucanía Sur,
independiente de su calidad contractual, que hayan presenciado o vivido, un incidente de agresión
verbal o física, en su lugar de trabajo.

Marco Teórico

En el marco del proceso de atención, el usuario/a concurre a los centros de salud buscando
satisfacer una necesidad, esperando que esto suceda de manera oportuna y expedita. Si esto no se
consigue, percibiendo retraso y falta de consideración a su necesidad, es esperable que manifieste
signos de molestia, los que, sumado a otros factores ambientales y personales, puede desembocar
en agresiones hacia el equipo de salud.

Existen una serie de características de la persona que pueden propiciar una reacción agresiva,
dentro de las que se puede mencionar: falta de habilidades sociales de la persona, salud mental,
grupo etario (personas jóvenes tienden a ser más agresivas), consumo de sustancias, vivencias
complejas, entre otras. Aun así, en general, el miedo es la emoción básica que moviliza al agresor y
que gatillan una fuerte necesidad de control. Cuando no se cubre la necesidad de salud según las
expectativas del usuario/a, pueden desencadenar conductas impulsivas con el objetivo de
recuperar el control, sin embargo, la calidad y cualidad de este tipo de conductas va a depender de
las características personales del sujeto, por lo que es posible afirmar que la ocurrencia de estos
hechos corresponde a comportamientos impredecibles y menos planificados. En este sentido, una
acción clave es potenciar prácticas que favorezcan una experiencia positiva en el usuario/a al
concurrir a una atención de salud, debido a que, al brindar una sensación de bienestar es posible
disminuir posibles reacciones de agresión.

A nivel nacional las cifras en cuanto a agresiones en contexto de salud son escasas1. Aun así, la
experiencia permite afirmar que quienes se encuentran más propensos a agresiones de parte de
usuario/as son aquellos que tienen un trato directo con ellos/as, sobre todo quienes prestan
atención de salud en unidades que se desenvuelven en contextos críticos: SAMU, Urgencia, UTI,
UCI, entre otros. En este sentido, no existen escalas de evaluación de riesgo de agresión a
trabajadores de la salud que sean aplicables a todas las situaciones2, por lo que cobra gran
relevancia las mediciones y medidas preventivas que se puedan tomar en estas unidades, a través
del Protocolo de Vigilancia de Riesgos Psicosociales ISTAS 21 como instrumento de apoyo.

Al momento de ocurrir un incidente de agresión, un tema complejo de coordinar es protocolizar la

reacción que debe tener el personal de salud, debido a que en estas instancias dicha reacción se
encausa de acuerdo a los recursos personales de cada individuo. En este sentido, es importante que
las medidas a realizar se enfoquen en preparar a la persona con acciones concretas que guíen y
delimiten el rol de los involucrados, para poder enfrentar coordinadamente estas situaciones, fin de
contribuir a la reducción de consecuencias negativas.

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Ministerio de Salud (2018) Norma General Administrativa N°28, Agresiones al personal de atención en establecimientos de salud.

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Procedimiento para Incidentes de Agresión SSAS

Al suscitarse un evento de agresión, existen ciertas reacciones psicosomáticas que son esperables
que se manifiesten en las personas afectadas, lo que se llama Crisis Situacional. Se define como
Crisis Situacional al estado temporal de trastorno psicológico caracterizado por ansiedad,
desorganización y confusión, causado por un evento inesperado que es vivenciado como amenaza o
pérdida y que resulta insuperable con los mecanismos usuales para enfrentar problemas. Se espera
que dentro de un período de 4 a 6 semanas la crisis empiece a resolverse ya sea de forma positiva o
negativa (Raffo, 2005).

Desde un enfoque psicosocial3, las víctimas de un evento violento en particular tienen ciertas
necesidades que deben ser atendidas, que tienen relación con compartir los relatos, sentimientos y
sensaciones personales sobre lo ocurrido con sus círculos significativos y/o con quienes comparten
constantemente. En lo antes descrito se fundamenta la Intervención en Crisis, entendida como un
método de ayuda dirigido a auxiliar a una persona y/o grupo (familia u otros) para que puedan
enfrentar un suceso traumático de modo que, la probabilidad de efectos negativos (daño físico y
psicológico, estigmas emocionales) se aminoren y se incremente la probabilidad de crecimiento
(nuevas habilidades, opciones y perspectivas de vida) (Slaikeu, 1988 en Raffo, 2005). Esto resulta un
importante factor de protección, ya que a partir de esta actividad se da la oportunidad de dar un
nuevo sentido/significado al evento traumático, por lo que es una de las responsabilidades de la
institución facilitar la ocurrencia de esto.

Cuando un evento de este tipo se resuelve de forma negativa, una consecuencia esperable es el
trastorno de estrés post traumático. El trastorno de estrés post traumático nace como respuesta
retardada y prolongada (más de un mes) a un suceso o situación estresante, en donde la persona se
ve envuelta en hechos que representan un peligro para su integridad o la de otras personas. Dentro
de los síntomas de este trastorno se puede mencionar la presencia de respuestas relacionadas con
temor, desesperanza, y horrores intensos, reexperimentación persistente, embotamiento en la
capacidad de respuesta, evitación persistente a los estímulos relacionados con el hecho, entre
otras, lo que genera a su vez un malestar clínicamente significativo, deterioro social, laboral o de
otras áreas importantes de la actividad del individuo4.

En términos generales, existe acuerdo entre los especialistas que entre un 7% al 11% del total de
personas afectadas por un incidente crítico, desarrollará un trastorno por estrés post traumático, y
en las peores condiciones, es posible que este porcentaje llegue hasta el 35% del total de
damnificados.

Si bien, las intervenciones directas en las personas afectadas por este tipo de hechos es un aspecto
primordial, es importante no descuidar que la institución debe generar los cambios
organizacionales necesarios para evitar, en la medida de lo posible, la reincidencia de este tipo de
acontecimientos. Para esto es importante el análisis de los puntos de mejora y autocritica
organizacional constante, considerando en todo momento los contextos locales.

3
Cruz Roja Belga. Modelo de intervención psicosocial en catástrofes
4
American Psychiatric Association (APA). (2002). Manual Diagnóstico y Estadístico de los Trastornos Mentales DSM IV. Trastornos de
ansiedad: Trastorno por estrés postraumático y trastorno por estrés agudo. Ed. Masson

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Procedimiento para Incidentes de Agresión SSAS

I. MEDIDAS PREVENTIVAS FRENTE A SITUACIONES DE AGRESIÓN A FUNCIONARIO/AS

Las siguientes orientaciones están enfocadas en poder trabajar con los componentes internos y
externos al proceso de atención.

1.1 Factores Internos:

Refiere a las medidas que es posible abordar como organización, las cuales son controlables de
realizar previamente. Implica fortalecer los aspectos débiles y trabajar organizadamente.

Estructurales: Refiere a todas las medidas en términos de infraestructura, de espacios y

organizacionales que pueden ayudar preventivamente a la seguridad tanto del usuario/a como del
equipo de salud:
• Intervenir en las instalaciones de seguridad, tales como cámaras en zonas transitadas,
botones de pánico, interfonos en las consultas, generar salidas alternativas que faciliten la
huida, entre otros.
• Revisar la seguridad en infraestructuras que, al momento de producirse una situación
de agresión, puedan causar algún tipo de lesión. Por ejemplo: vidrios, insumos médicos.
• Coordinación y fortalecimiento del rol de los guardias de seguridad, ya sea a través de
rondas de monitoreo, controlando la entrada y salida de personas en ciertos sectores, etc.
Esta información debe ser dada a conocer a los funcionario/as.
• Establecer “zonas de seguridad” para los funcionario/as, en lo posible en lugares
estratégicos donde se encuentren más colegas que puedan brindar contención, apoyando
así tanto su seguridad física como psicológica.
• Mantener información actualizada, clara y constante hacia el usuario/a, a fin de
disminuir las actitudes hostiles creadas por la desinformación.

Funcionarios/as: Este aspecto refiere a las acciones que se pueden realizar con los funcionario/as a
nivel personal-grupal, a fin de fortalecer su rol durante el proceso de atención:
• Mantener escucha activa al requerimiento de los usuario/as, con contacto visual,
fomentando una actitud de interés a su problemática. Esto siempre en una actitud de
respeto, manteniendo el espacio personal.
• Fomentar el trato personalizado del usuario/a, a fin de acoger la necesidad con
cercanía. Por ejemplo: tratar por con el nombre.
• Evitar el uso de lenguaje técnico, traduciendo la información a un lenguaje sencillo que
la persona pueda comprender.
• No incurrir en fomentar la agresión, ni física ni psicológica, manteniendo una actitud
de respeto y cordialidad con el usuario/a.
• Capacitación contante para los equipos de salud que impulse sus competencias para
una mejor relación funcionario/a-usuario/a, tales como: asertividad, habilidades blandas,
comunicación en situaciones difíciles, comunicación no verbal, habilidades de negociación,
autocontrol emocional, afrontamiento a situaciones conflictivas, manejo del estrés, entre
otros.
• Fortalecer la comunicación en el equipo de trabajo, para mantener información
pertinente para la atención del usuario/a y evitar errores de gestión

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 Procedimiento para Incidentes de Agresión SSAS

1.2 Factores Externos

Refiere al componente incontrolable en la atención, del cual se busca satisfacer una necesidad de
salud. Si bien, no se pueden tomar acciones directas sobre su comportamiento, se pueden tomar
medidas que contribuyan a generar un impacto positivo previo.

Trabajo con la comunidad: En este punto lo fundamental es la búsqueda constante de mantener

una relación de cercanía con el usuario/a, lo que se puede lograr a través de:
• Atenciones comunitarias a los usuario/as, a través de operativos o actividades de
salud con participación de la comunidad.
• Información constante hacia la comunidad de las actividades o los énfasis que se
trabajan a nivel de salud.
• Trabajo coordinado con las redes de apoyo comunitarias.

II. PROCEDIMIENTO FRENTE A HECHOS DE AGRESIÓN

2.1 Actuación Profesional ante Situaciones de Agresión

Es importante considerar que, en conjunto con las medidas de prevención e intervención, es

importante la actuación profesional ante situaciones de agresión y/o situaciones potencialmente
peligrosas:

Agresión Verbal:
I. No contestar la agresión.
II. Retirarse del lugar. Como alternativa se puede derivar la atención a otro funcionario/a,
según la situación.
III. Informar a seguridad del establecimiento, de no contar con ellos, y si la situación lo
amerita, llamar a Carabineros
IV. Informar al jefe de servicio o director/a del establecimiento para que concurra al lugar y
tome las medidas administrativas necesarias.
V. Reportar agresión verbal como accidente laboral en documento ad hoc.
VI. En el caso de que la agresión verbal perjudique y perturbe el pleno desarrollo del
funcionario/a, debe realizarse asistencia psicológica, la cual debe ser realizada dentro de la
jornada laboral:
a. Defusing: A realizarse dentro de las primeras 24 horas de lo ocurrido, por la Unidad
de Salud Mental del establecimiento. Será la dirección del establecimiento la
encargada de velar por la ejecución de esta medida dentro del plazo establecido.
b. Debriefing: A realizarse tras 72 horas de lo ocurrido, intervención que debe ser
solicitada por la dirección del establecimiento a través del Depto. Desarrollo de las
Personas de la Direccion de Servicio.
VII. Registrar agresión en Formulario de Notificación de Agresión (Ver Anexo 1) para su reporte
a Jefa Depto. Desarrollo de las Personas del Servicio Salud Araucanía Sur, quien derivará a
quien corresponda.

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Procedimiento para Incidentes de Agresión SSAS

Intento o Agresión Física Efectiva por parte de acompañante:

I. No contestar la agresión.
II. Retirarse del lugar.
III. Informar a seguridad del establecimiento, quienes deberán llamar a Carabineros
IV. Certificar lesiones sufridas, mediante DAU, reportarlas como accidente laboral.
V. Evaluar necesidad de traslado a mutual o institución correspondiente.
VI. El/la o lo/as funcionario/as agredido/as, deberán ser retirados del lugar para recibir la
primera atención y resguardar su integridad. El Director/a del establecimiento o quien lo
subroga, procurará la continuidad de las prestaciones a los usuario/as de manera oportuna,
por lo que deberá coordinar y solicitar apoyo a otras unidades del establecimiento, quienes
deberán suplir las funciones de los funcionario/as agredidos. Se enfatiza la necesidad de
gestión inmediata para los servicios de urgencia y atención directa al paciente.
VII. Incorporar relato de la agresión en libro de novedades. Consignar nombre, RUT y domicilio
de testigos de la agresión.
VIII. Avisar al director/a del establecimiento, quien debe realizar la denuncia en carabineros y
certificar daños sufridos
IX. Proporcionar atención psicológica a los afectado/as:
a. Defusing: A realizarse dentro de las primeras 24 horas de lo ocurrido, por la Unidad
de Salud Mental del establecimiento. Será la dirección del establecimiento la
encargada de velar por la ejecución de esta medida dentro del plazo establecido.
b. Debriefing: A realizarse tras 72 horas de lo ocurrido, intervención que debe ser
solicitada por la dirección del establecimiento a través del Depto. Desarrollo de las
Personas de la Direccion de Servicio.
X. Registrar agresión en Formulario de Notificación de Agresión (Ver Anexo 1) para su reporte
a Jefa Depto. Desarrollo de las Personas del Servicio Salud Araucanía Sur, quien derivará a
quien corresponda
XI. Realizar querella con abogado del Depto. Jurídico de la institución.

Intento o Agresión Física Efectiva por parte de paciente, asociado a su patología:

I. No contestar la agresión.
II. Tomar medidas de contención o aislamiento según la indicación médica
III. Certificar lesiones sufridas, mediante DAU, reportarlas como accidente laboral
IV. Evaluar necesidad de traslado a mutual o institución correspondiente.
V. Informar a médico tratante o jefe de turno
VI. Consignar hecho en ficha clínica del paciente
VII. No se presentará querella

Intento o Agresión Física Efectiva por parte de paciente, No asociada a su patología:

I. No contestar la agresión.
II. Retirarse del lugar.
III. Informar a seguridad del establecimiento, quien si la situación la amerita deberá llamar a
Carabineros
IV. Informar a Jefe de Servicio, o Médico de Turno para dar alta disciplinaria al paciente.
(Siempre que no ponga en riesgo la vida del paciente).
V. Certificar lesiones sufridas, mediante DAU, reportarlas como accidente laboral.
VI. Evaluar necesidad de traslado a mutual o institución correspondiente.
VII. El/la o lo/as funcionario/as agredido/as, deberán ser retirados del lugar para recibir la
primera atención y resguardar su integridad. El Director/a del establecimiento o quien lo

7
Procedimiento para Incidentes de Agresión SSAS

subroga, procurará la continuidad de las prestaciones a los usuario/as de manera oportuna,

por lo que deberá coordinar y solicitar apoyo a otras unidades del establecimiento, quienes
deberán suplir las funciones de los funcionario/as agredidos. Se enfatiza la necesidad de
gestión inmediata para los servicios de urgencia y atención directa al paciente
VIII. Incorporar relato de la agresión en libro de novedades. Consignar nombre, RUT y domicilio
de testigos de la agresión.
IX. Avisar a director/a del establecimiento.
X. Proporcionar atención psicológica a los afectado/as:
a. Defusing: A realizarse dentro de las primeras 24 horas de lo ocurrido, por la Unidad
de Salud Mental del establecimiento. Será la dirección del establecimiento la
encargada de velar por la ejecución de esta medida dentro del plazo establecido.
b. Debriefing: A realizarse tras 72 horas de lo ocurrido, intervención que debe ser
solicitada por la dirección del establecimiento a través del Depto. Desarrollo de las
Personas de la Direccion de Servicio.
XI. Registrar agresión en Formulario de Notificación de Agresión (Ver Anexo 1) para su reporte
a Jefa Depto. Desarrollo de las Personas del Servicio Salud Araucanía Sur, quien derivará a
quien corresponda
XII. Se le otorgará asesoría de parte del abogado/a del Depto. Jurídico de la institución o de uno
externo provisto por ésta, para que presente la correspondiente querella, en caso de
requerirlo.

2.2 Flujograma de Procedimiento ante Eventos de Agresión a Funcionario/as

A fin de contribuir con una representación gráfica del accionar frente a hechos de agresión, este
Servicio ha construido un flujograma con la finalidad de entregar a los equipos de salud una visión
general de los roles de cada individuo, el cual se explica a continuación:

Funciones Generales
Corresponde a los roles y funciones generales que los equipos y establecimientos del Servicio de
Salud Araucanía Sur deben ejecutar:

Rol del Equipo Directivo del Establecimiento:

 Se preocupará de garantizar la seguridad del personal
 Difundirá el procedimiento de actuación a todos lo/as funcionario/as, informando el lugar en
que se encuentra publicado el formulario de registro de incidentes y las instrucciones para
facilitar su implementación y cumplimiento.
 Prestará la asistencia y/o asesoramiento que sea preciso para formular la correspondiente
denuncia y querella, en caso de que la víctima lo desee.
 Investigar circunstancias relacionadas con el incidente:
1. ¿Dónde ha ocurrido?
2. ¿Cuándo ha ocurrido?
3. ¿Por qué ha ocurrido la agresión?
4. ¿Cuáles fueron las causas concretas o posibles desencadenantes?
5. ¿Cómo sucedieron los hechos?
6. ¿Qué perfil tiene el agresor y su víctima?
7. ¿Existen testigos?
 Resguardar y coordinar la continuidad en la atención
 Realizar denuncia ante carabineros cuando corresponda

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Procedimiento para Incidentes de Agresión SSAS

Rol Depto. Desarrollo de las Personas SSAS:

 Llevar registro centralizado de agresiones a funcionario/as
 Coordinar acciones de apoyo e intervención con el Establecimiento y generar
retroalimentación al/a Director/a de Servicio, respecto a la información fidedigna del
incidente.
 Coordinar apoyo e intervención de las Unidades y Referentes de Salud Funcionaria,
Psicólogo/a Organizacional y Prevención de Riesgos, a fin de activar las medidas de
actuación según corresponda.
 Psicólogo/a Organizacional: Realizar intervención psicológica de contención emocional y
monitorear la necesidad de derivación a especialista en salud mental.
 Salud Funcionaria: Evaluación de estado de salud actual (física) y derivación de atención
médica en red.
 Prevención de Riesgos: Coordinar con organismo administrador ISL, intervención en crisis.

Rol Subdepto. Relaciones Públicas:

Ante una situación de agresión verbal, física, que tenga repercusión en medios de prensa locales,
regionales y/o nacionales, el Subdepartamento de Relaciones Públicas y Comunicaciones, solicitará
los antecedentes de la situación al equipo directivo del establecimiento involucrado para evaluar la
respuesta oficial y el control de daños a nivel comunicacional.

Esta respuesta será elaborada en conjunto con el equipo directivo de la Dirección de Servicio de
Salud y del establecimiento en cuestión. Una vez definido el mensaje será difundido a través de
medios formales de comunicación institucional y medios de prensa según corresponda, con el fin
de disminuir el impacto tanto en la comunidad como en equipo de funcionario/as.

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Procedimiento para Incidentes de Agresión SSAS

FLUJOGRAMA: Procedimiento ante eventos de agresión hacia funcionarios/as

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Procedimiento para Incidentes de Agresión SSAS

III. MEDIDAS POSTERIORES A SITUACIONES DE AGRESIÓN A FUNCIONARIO/AS

Si bien las medidas preventivas y las medidas inmediatas que se adopten ante los hechos de
agresión, así como el trabajo individual con los afectados son fundamentales, no se debe descuidar
que posterior a la ocurrencia de hechos de agresión, el establecimiento debe tomar medidas que
conlleven a cambios organizacionales para reducir y/o evitar la incidencia de estas situaciones. Esto
implica un proceso de autocrítica y autoevaluación constante, cuyo objetivo se basa en mejorar el
sistema de atención a usuario/as, buscando el bienestar de los funcionario/as.

Para generar estos cambios, existe una serie de alternativas que la organización puede adoptar, las
cuales se sugiere se trabaje en conjunto con las personas involucradas y agentes claves de la
organización (gremios, jefaturas, colegas de unidad, entre otros):

 Generar ajustes según el contexto de las medidas ya implementadas con anterioridad,

identificando puntos de mejora factibles de realizar.
 Prestar atención a las necesidades e ideas de mejora locales que surgen a partir de la
situación ocurrida. Implementarlas en la medida de la factibilidad de éstas, dando prioridad a las
que cubren necesidades directas relacionadas con el hecho. Cuando se implementan ideas que
surgen a nivel local, éstas suelen tener mayor impacto y efectividad debido al componente
participativo de las mismas.
 Considerar la implementación de las medidas preventivas sugeridas en este
documento, las cuales pueden servir como orientación de ideas que se pueden ejecutar a nivel
local.
 Solicitar el apoyo de las redes disponibles. Se sugiere en este sentido recurrir al Depto.
de Desarrollo de las Personas como consultor/a o bien en el caso que se requiera al Organismo
Administrador ISL.

Durante el proceso de implementación de medidas, es importante no descuidar la comunicación y

retroalimentación constante de los avances y novedades acerca de éstas, a fin de no generar vacíos
o expectativas que no se cumplan.

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Procedimiento para Incidentes de Agresión SSAS

Definiciones
 Crisis: Es el estado de desorganización mental producido por el impacto de una situación
que altera la vida y que sobrepasa la capacidad habitual de las personas para enfrentar problemas
(Caplan). Las crisis son generadas por eventos críticos, es decir, situaciones que generan un gran
estrés debido a que exceden el rango de experiencias humanas habituales, por ejemplo, un
terremoto, un accidente grave o Una agresión violenta.

 Crisis Situacional: Estado temporal de trastorno psicológico caracterizado por ansiedad,

confusión y desorganización, causado por un suceso inesperado que es vivido como amenaza o
pérdida y que resulta insuperable con los mecanismos habituales de respuesta de la persona para
enfrentar problemas.

 Incidente Crítico: Davis Michael (1996) define al incidente crítico como la situación que
experimentan los trabajadores de emergencias que enfrentan un trauma repentino y específico
como puede ser la falla en la misión, la presencia de excesivo sufrimiento humano, situaciones
amenazantes para la integridad física de los equipos de respuesta, la perdida de compañeros de
equipo o presenciar su accidente o heridas.

 Evento Traumático: Se llama así a todo evento que pueda enfrentar un grupo de
trabajadores tales como asalto, agresión física, psicológica o fallecimiento de alguna persona en el
lugar de trabajo y que como resultado de ésta se vea afectada la salud mental del grupo de
trabajadores y, por lo tanto, requieran ser atendidos por un especialista.

 Estrés Post Traumático: Corresponde a un trastorno relacionado con factores de estrés, el

cual se genera luego de la ocurrencia de un hecho considerado traumático, en donde se ve afectada
la integridad de la persona. Su manifestación es por un tiempo prolongado, con manifestación
psicosomática, y requiere de acompañamiento especializado.

 Organismo administrador (ISL): Los Organismos Administradores del Seguro Ley N° 16.744
deben otorgar las prestaciones a que tienen derecho los trabajadores, El Instituto de Seguridad
Laboral, es la entidad pública encargada de administrar el Seguro Social contra Riesgos de
Accidentes del Trabajo y Enfermedades Profesionales.

 Defusing: Primera intervención psicológica, de manera individual, a realizarse tan pronto

como sea posible, dentro de las primeras 24 horas de la ocurrencia del hecho, resguardando su
realización dentro de la jornada laboral.

 Debriefing: Intervención psicológica grupal para quienes se encuentran directamente

afectados por el hecho, a realizarse tras 72 horas de lo ocurrido. Se resguardará su realización
dentro de la jornada laboral.

 Nivel Central: Equipo de funcionario/as dependientes de la Dirección de Servicio.

 Nivel Local: Equipo de funcionario/as dependientes del establecimiento afectado.

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Procedimiento para Incidentes de Agresión SSAS

Referencias:

American Psychiatric Association (APA). (2002). Manual Diagnóstico y Estadístico de los

Trastornos Mentales DSM IV. Trastornos de ansiedad: Trastorno por estrés
postraumático y trastorno por estrés agudo. Ed. Masson

Australian Centre for Posttraumatic Mental Health. Acute Stress disorder and posttraumatic
stress disorder. Australian Government 2007, Australia.

Cruz Roja Belga. Modelo de intervención psicosocial en catástrofes. Modelo presentado en

seminario sobre intervención en crisis en la Facultad de Ciencias Sociales, Universidad
de Chile, 2010.

DSM – IV. Breviario, criterios diagnósticos. Trastornos de ansiedad: Trastorno por estrés
postraumático y trastorno por estrés agudo. Ed. Masson S.A. 1995.

Fullerton, C., Ursano, R., Vance, K& Wang, L. (2000) Debriefing following trauma. Psychiatric
Quarterly: Vol. 71, No. 3.

Norma General Administrativa N°28 (2018) “Agresiones al Personal de Atención en

Establecimientos de Salud”. Resolución Exenta N°408 del 04 de abril 2018, Ministerio
de Salud, Chile.

National Collaborating Centre for Mental Health and Royal College of Psyquiatrists. The
management of PTSD in adults and children in primary and secondary care. Gaskell and
The British Psychological Society, 2005, Inglaterra.

Organización Internacional del Trabajo OIT. Comercio: Violencia y estrés en el lugar de trabajo.
En:
http://www.ilo.org/public/spanish/dialogue/sector/themes/violence/commerce.htm.
Puesto al día por AV. Aprobada por ET. Última actualización de las páginas: 21 de
febrero de 2006.

Perren, G. (2006) Debriefing psicológico grupal. [En línea].

http://www.consejodebomberos.com.ar/noticias/noticias.php3?p_idnoticia=253

Perren, G (2001) Debriefing modelos y aplicaciones. Argentina: Paidós.

Raffo, S. (2005) Intervención en Crisis. Apuntes para uso docente. Santiago: Universidad de
Chile.

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 Procedimiento para Incidentes de Agresión SSAS

ANEXO 1: Formulario de Notificación de Agresión

Establecimiento

Nombre del/as funcionario/as afectado/as

Fecha Hora

Lugar de ocurrencia agresión

Tipo de Agresión

Lesiones (Si/No) Daño material (Si/No)

Descripción del evento

Nombre funcionario/a que reporta

Función, cargo o unidad

Firma

Fecha

(En caso de lesiones se ruega adjuntar hoja DIAT)

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